UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR INFORME DE PASANTÍA REALIZADO EN LA EMPRESA ALL TOGETHER REPRESENTACIONES C.A

UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR VICERRECTORADO ACADÉMICO DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLÓGICOS COORDINACIÓN DE TURISMO, HOTELERÍA Y HOSPITALIDAD INFORME DE PASANTÍA REALIZADO EN LA EMPRESA ALL TOGETHER REPRESENTACIONES C.A Informe de Pasantía presentado ante la Ilustre Universidad Simón Bolívar, como requisito para optar al Título de Técnico Superior Universitario en Administración de Turismo Autor: Ananda Abreu Carnet: 07-1821 C.I: 19.388.771 Tutor Académico: Simón López Sartenejas, Octubre 2010

UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR VICERRECTORADO ACADÉMICO DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLÓGICOS COORDINACION DE TURISMO, HOTELERÍA Y HOSPITALIDAD INFORME DE PASANTÍA REALIZADO EN LA EMPRESA ALL TOGETHER REPRESENTACIONES C.A APROBACIÓN DEL JURADO Informe de Pasantía presentado ante la Universidad Simón Bolívar, como requisito para la aprobación de la asignatura PD-3605 Cursos en Cooperación con la Empresa. Sartenejas, de de. Obtuvo la calificación de puntos por el Jurado conformado por: Tutor Académico Simón López Jurado David Rivas Tutor Profesional José Blanco ii

AGRADECIMIENTOS Primero que nada quiero agradecerle a Dios, quien me ha dado la vida y la oportunidad de terminar esta carrera. A mis padres y hermanas, quienes me han apoyado en todas las decisiones que he tomado. A Yuruari Labrador por brindarme su amistad, apoyo y haberme aclarado mis dudas en la realización del informe. También quiero agradecer a mis profesores por haberme ofrecido esos conocimientos a lo largo de la carrera, gracias a ellos estoy donde estoy. A la empresa All Together Representaciones, por ofrecerme la oportunidad de realizar mi pasantías allí y por haberme prestado su ayuda y brindarme sus conocimientos. A mi tutor por haberme guiado en la realización de mi informe. A todos ustedes gracias! iii

UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR VICERRECTORADO ACADÉMICO DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLÓGICOS COORDINACION DE TURISMO, HOTELERÍA Y HOSPITALIDAD INFORME DE PASANTÍA REALIZADO EN LA EMPRESA ALL TOGETHER REPRESENTACIONES C.A RESUMEN Autor: Ananda Abreu Tutor Académico: Simón López Fecha: Octubre 2010 El presente informe se basa en las actividades de pasantías llevadas a cabo en la Empresa All Together Representaciones C.A. La pasantía tuvo como objetivo llevar a la práctica conocimientos adquiridos durante el estudio de la Carrera, así como la adquisición de métodos y estrategias necesarios para poder cumplir con cada una de las actividades propuestas. Las actividades se desarrollaron en los departamentos de reservaciones de Budget Rent A Car y Dutch Antilles Express, mediante el uso de manuales y entrenamiento adecuado. Durante todo este tiempo se obtuvieron los conocimientos y experiencias necesarias para aplicarlas en el campo laboral. Igualmente, se pudo percibir que existen buenas estrategias de trabajo pero que también existen algunas debilidades o problemas que deben tratar de corregirse. Es por ello, que este informe plantea algunas soluciones y mejoras para la Empresa All Together Representaciones. Palabras Clave: Reservación, Cotizaciones. iv

ÍNDICE GENERAL P.P. APROBACIÓN DEL JURADO.....ii AGRADECIMIENTOS. iii RESUMEN..iv ÍNDICE GENERAL...v ÍNDICE DE TABLAS...viii ÍNDICE DE FIGURAS..ix ÍNDICE DE ANEXOS...x INTRODUCCIÓN...1 CAPITULO I FASE DE PLANIFICACIÓN 1.1. Objetivos..3 1.1.1. Objetivo General 3 1.1.2. Objetivos Específicos.3 1.2 Descripción de la Empresa...3 1.2.1 Reseña Histórica de All Together Representaciones C.A.3 1.2.2 Estructura Organizativa de la Empresa.4 1.2.3 Descripción de la Estructura Organizativa de la Empresa 5 1.2.4 Misión 5 1.2.5 Visión 5 1.3 Metodología de recolección de la información.5 1.4 Cronograma de Ejecución.8 v

CAPITULO II P.P. FASE DE EJECUCIÓN 2.1 Presentación Cronológica de actividades y tareas ejecutadas por el estudiante 10 2.1.1 Semana 1.10 2.1.2 Semana 2.10 2.1.3 Semana 3.11 2.1.4 Semana 4.11 2.1.5 Semana 5.11 2.1.6 Semana 6.12 2.1.7 Semana 7.12 2.1.8 Semana 8.13 2.1.9 Semana 9.13 2.1.10 Semana 10.14 2.1.11 Semana 11 14 2.1.12 Semana 12 15 2.2Análisis del trabajo ejecutado...16 2.2.1 Cotizaciones de vehículos de Budget Rent A Car..16 2.2.2 Reservaciones de Budget Rent A Car con Página Web..16 2.2.3 Reservaciones con el Sistema Wizard 18 2.2.4 Chequear, Anular y Modificar Reservas con Wizard.18 2.2.5 Emisión de voucher laser y electrónico..19 2.2.6 Reservaciones de vuelos DAE (Dutch Antilles Express)...19 2.2.7 Reservación de un itinerario...21 2.2.8 Atención al público por teléfono 21 2.2.9 Cotizaciones y Chequeo de Reservas.21 2.2.10 Atender a las agencias de viaje por teléfono.21 2.3 Actividades Planificadas y Ejecutadas 22 2.4 Análisis de la Situación Actual 24 2.4.1 El Problema.24 2.4.2 Las Causas..25 vi

P.P. 2.4.3Efectos. 25 2.4.4 Soluciones...25 CAPITULO III FASE DE EVALUACIÓN 3.1 Aportes del pasante 27 CONCLUSIONES..28 RECOMENDACIONES 30 GLOSARIO DE TERMINOS 31 BIBLIOGRAFIA.32 ANEXOS...33 vii

ÍNDICE DE TABLAS P.P. TABLA 1. Metodología de Recolección de la información.6 TABLA 2. Cronograma de Actividades Planificadas...8 TABLA 3. Cronograma de Actividades Ejecutadas...9 TABLA 4. Cuadro Comparativo de las Actividades Planificadas y Ejecutadas.22 viii

ÍNDICE DE FIGURAS P.P. FIGURA 1. Organigrama de la Empresa..4 FIGURA 2. Procedimientos de Reservación de Budget Rent a Car con Página Web 17 FIGURA 3. Procedimientos para las Reservaciones de DAE (Dutch Antilles Express)..20 ix

ÍNDICE DE ANEXOS P.P. ANEXO 1. Mapas de Destinos (BUDGET)...33 ANEXO 2. Flota de Vehículos 34 ANEXO 3. Tarifas de Vehículos 35 ANEXO 4. Cotizaciones de vehículos 36 ANEXO 5. Reserva de Budget con Página Web, Paso 1 37 ANEXO 6. Reserva de Budget con Página Web, Paso 2 38 ANEXO 7. Fin de reserva Budget...39 ANEXO 8. Manual del Sistema Wizard.40 ANEXO 9. Modelo de Reservación del Sistema Wizard...41 ANEXO 10. Reserva de Vuelos DAE, Paso 1 42 ANEXO 11. Reserva de Vuelos DAE, Paso 2 42 ANEXO 12. Reserva de Vuelos DAE, Paso 3 43 ANEXO 13. Fin de Reserva de Vuelos DAE 43 ANEXO 14. Lista de Destinos DAE...44 x

INTRODUCCIÓN El presente informe esta basado en el desarrollo de las pasantías durante doce (12) semanas, las cuales comprenden una parte fundamental para el desarrollo profesional de cada estudiante, y no son mas que un conjunto de actividades de carácter práctico, que deben ser realizadas por el estudiante en instituciones o empresas publicas o privadas, las cuales permitirán la aplicación de todos los conocimientos y habilidades en el campo laboral. Para lograrlo es necesario e importante el desarrollo de las diferentes tareas mediante la observación, consulta, empeño y aprendizaje con los debidos lineamientos que logren dar diversos conocimientos sobre la empresa. Teniendo en cuenta que las actividades de pasantías en la empresa son un proceso importante que complementa la formación profesional mediante la aplicación de los conocimientos adquiridos por el alumno durante su desarrollo académico. En otras palabras, las pasantías representan un aprendizaje diario y es en este momento donde el pasante comienza a valorar su carrera y a darse cuenta cuales son los campos de su preferencia y cuales no. Durante el informe, se estará analizando la Empresa All Together Representaciones C.A, donde el pasante tendrá la oportunidad de aplicar sus conocimientos y aprender las técnicas y métodos de trabajo, así como plantear soluciones y propuestas de mejora a las posibles debilidades o dificultades que puedan presentarse. Para desarrollar ampliamente el desenvolvimiento de las pasantías, el presente informe se fundamenta mediante los siguientes capítulos:

Capitulo I Fase de Planificación, en el se desarrollan los objetivos, la descripción de la empresa, las herramientas utilizadas para el cumplimiento de los objetivos y se muestra el cronograma de actividades ejecutas. Capitulo II está referido a la Fase de Ejecución, donde se exponen las tareas ejecutas en un orden cronológico y el análisis de las mismas, se identifican los problemas encontrados en la unidad de adiestramiento, sus causas, efectos y soluciones. Por último en el Capitulo III Fase de Evaluación, se indica los aportes del pasante destinados a mejorar el funcionamiento de la unidad, y las acciones generales. 2

CAPITULO I FASE DE PLANIFICACIÓN 1.1 Objetivos 1.1.1 Objetivo General: - Llevar a la práctica conocimientos adquiridos durante el estudio de la Carrera Administración de Turismo, haciendo énfasis en el área de reservaciones, y adquirir las técnicas y herramientas necesarias para poder cumplir de manera eficiente con las actividades propuestas en All Together Representaciones C.A. 1.1.2 Objetivos Específicos: - Describir la Organización y su funcionamiento como Empresa de Representaciones. - Conocer las funciones y actividades de Budget Rent A Car. - Manejar los sistemas de reservaciones, modificar reservas y cancelar reservas de Budget Rent A Car. - Realizar Voucher electrónicos y Voucher impresos. - Manejar sistema de reservación de boletos aéreos de la aerolínea DAE. - Conocer aspectos relacionados con la aerolínea, normativas, tarifas, horarios de vuelo, conexiones, impuestos y equipaje extra. 1.2 Descripción de la Institución o Empresa 1.2.1Reseña Histórica de All Together Representaciones, C.A All Together Representaciones C.A fue fundado el 8 de Agosto de 2003 por los señores Bernard Mohamed, Hipólita Machado de Mohamed, Guillermo Eugenio Mohamed, Francisco Javier Mohamed y Natalia Zoraida Mohamed. El objeto principal de la compañía es la representación y promoción de aerolíneas comerciales y empresas 3

de alquiler de automóviles, sean estas nacionales o extranjeras, y cualquier otra actividad a fin. Actualmente son representantes de la empresa de alquiler de autos Budget Rent A Car Internacional y la aerolínea Dutch Antilles Express (DAE) 1.2.2 Estructura Organizativa de la Empresa Presidentes Vice-Presidente Departamento de Reservación y Ventas (DAE) Operadores Departamento de Reservación y Ventas (BUDGET) Departamento de Administración Boletería Figura 1. Organigrama de la empresa. Fuente 2010, Elaboración propia 4

1.2.3 Descripción de la Estructura Organizativa de la empresa Presidentes: Representar a la empresa, estar a cargo de la toma de decisiones y revisar constantemente el trabajo de los departamentos. Vice Presidente: Establecer las relaciones con otras empresas y estar a cargo de la toma de decisiones conjuntamente con los presidentes. Departamento de Reservación y Ventas (DAE): Se encargan de hacer las reservaciones, emitir los boletos y brindar al público información referente a DAE. Departamento de Reservación y Ventas (BUDGET): Se encargan de la renta de vehículos hacia el exterior y Emisión de los voucher. Administración: Se encarga de llevar la administración de la empresa y de los reembolsos de boletos DAE. 1.2.4 Misión Desarrollarnos como una compañía de representaciones de aerolíneas y empresas de alquiler de autos, Nacionales e Internacionales, con un personal profesional y calificado para atender a las necesidades que se presenten en el mercado. 1.2.5 Visión Poder realizar representaciones comerciales a otras instituciones nacionales o internacionales, así como realizar todo género de operaciones o negocios lícitos en actividades a fin. 1.3 Metodología de recolección de la información A continuación se muestran los métodos e instrumentos necesarios para el cumplimiento de los objetivos. 5

Tabla 1. METODOLOGÍA DE RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN Fuente 2010, Elaboración propia Objetivo Método Instrumento - Conocer las - Revisión y Página Web de Budget funciones y observación de la Rent a Car actividades de página web de Budget Rent A Car Budget Rent A Car - Atención a las explicaciones del tutor profesional. - Manejar los - Lectura de manual - Manual con los sistemas de y conjunto de guías, códigos del Sistema reservaciones, que muestran las Wizard (ver anexo modificar reservas características del 8) y cancelar reservas servicio y permiten - Guía de Flota (ver de Budget Rent A la compresión de anexo (ver anexo 2) Car. términos, códigos y definiciones, - Guía de Tarifas (ver anexo 3) necesarias para - Condiciones poder lograr la Generales para el ejecución de las alquiler de autos. actividades. - Directorio de - Observación del Budget. proceso para crear, modificar y cancelar reservas. - Manejar sistema de reservación de boletos aéreos de la aerolínea DAE. - Observación del proceso para la realización de reservas. -Pantalla que indican los pasos para la reservación. ( ver anexos, 10, 11, 12 y 13) 6

Objetivo Método Instrumento - Conocer aspectos - Lectura de lista y - Listas de Destinos. relacionados con la guías para conocer (ver anexo 14). aerolínea, aspectos - Guía de conexiones normativas, tarifas, relacionados a los y horarios de horarios de vuelo, conexiones, vuelos. vuelos. impuestos y equipaje extra. 7

1.4 Cronograma de Ejecución Tabla 2. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES PLANIFICADAS Fuente 2010, Elaboración propia. FASES SEMANAS ACTIVIDAD FECHAS I Semana 1 Reservación de automóviles con Página 26/04/10 al 30/04/10 Web. Semana 2 y 3 Reservación y modificación de Reservas con el Sistema Wizard. 03/05/10 al 14/05/10 Semana 4 Emisión de Vouchers electrónicos e impresos. II Semana 5 a 8 Reservación de vuelos DAE. 17/05/10 al 21/05/10 24/05/10 al 18/06/10 Semana 9 a 11 Atención a agencias de viajes por teléfono y reservaciones de vuelo. 21/06/10 al 9/07/10 Semana 12 Emisión de Boletos y atención al púbico. 12/07/10 al 16/07/10 8

Tabla 3. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES EJECUTADAS Fuente 2010, Elaboración propia. FASES SEMANAS ACTIVIDAD FECHAS I Semana 1 Familiarización con Budget Rent a Car, aprendizaje de las tarifas y flota de Budget y 26/04/10 al 30/04/10 sus códigos. Aprendizaje del código de las ciudades, condiciones para la renta de vehículos y para el conductor. Reservación de automóviles con Pagina Web. Semana 2 a 5 Aprendizaje de los códigos del sistema 03/05/10 al 28/05/10 Wizard, Reservación, chequeo y modificación de Reservas con el Sistema Wizard. Cotizaciones para el alquiler de autos, indicar formas de pago. Enviar por correo reservaciones. II Semana 6 Emisión de Vouchers electrónicos y laser, atención al público. Semana 7 Entrenamiento en DAE. Destinos, conexiones y horarios de vuelos. Reservación y cancelación de vuelos DAE. Semana 8 a 11 Atención al público por teléfono, indicar tasas aeroportuarias, horarios de conexiones, exceso de equipaje, tarifas, modelo de avión. Reservar y Cotizar. Explicar a los pasajeros el proceso para el Reembolso de boletos. Atención a agencias de viajes por teléfono, Semana 12 indicar penalidades, chequear y realizar reservas. 31/05/10 al 04/06/10 07/06/10 al 11/06/10 14/06/10 al 09/07/10 12/07/10 al 16/07/10 9

CAPITULO II FASE DE EJECUCIÓN 2.1 Presentación Cronológica de actividades y tareas ejecutadas por el estudiante durante la pasantía. 2.1.1 Semana 1 (26/04 al 30/04) Se iniciaron las actividades de pasantía en la Empresa All Together Representaciones, en el área de reservaciones de Budget Rent a Car. Su primera actividad se baso en la familiarización de Budget Rent a Car, identificar cual es su función en el mercado y que ofrecen. Se conocieron los destinos a donde se pueden hacer las reservaciones de autos, la flota de vehículos las tarifas y los códigos. Además se le mostró a la pasante una guía con las condiciones para la renta de vehículos en cada ciudad y las condiciones para el conductor. (Ver Anexos 1,2 y 3) La siguiente actividad consistió en observar como se realiza una reservación con la página Web de Budget Rent a Car, una vez que la pasante entendió como era el proceso de la reservación, comenzó a realizar reservaciones ficticias para practicar. (Ver Anexo 5) Los días posteriores la pasante era capaz de realizar reservaciones reales hechas telefónicamente con supervisión del compañero de trabajo. La pasante debía estar muy atenta a los códigos de las tarifas, de vehículos, ya que un error en ellos no iba permitir la realización de la reservación o hacerla en la ciudad equivocada. Durante la semana no se presentó ninguna dificultad ya que las actividades las realizaron bajo la supervisión de su compañero de trabajo y al presentarse cualquier duda acudía a él. 2.1.2 Semana 2 (3/05 al 07/05) En la segunda semana de pasantía, se le entregó a la pasante un manual con todos los códigos que se iban a manejar en el Sistema Wizard (ver Anexo 8). 10

Posteriormente se le enseño a la pasante como realizar, chequear y modificar una reservación con dicho sistema. El Sistema Wizard permite realizar las reservaciones de una manera más rápida y confiable, ya que las reservaciones por la página Web pueden tardar mucho en cargar y en ocasiones mostrar que no hay disponibilidad de algún vehículo cuando realmente si la hay. La pasante en el transcurso de la semana realizaba las reservaciones por el sistema Wizard con la ayuda del compañero de trabajo (ver Anexo 9). Debido a que muchas llamadas eran para pedir cotizaciones se le enseño a la pasante donde buscar las tarifas y las fechas para las cotizaciones, sin embargo en esta semana no las puso en prácticas (ver Anexo 4). 2.1.3 Semana 3 (10/05 al 14/05) La pasante continuaba con la actividad de reservaciones, indica las formas de pagos, el cambio del dólar a las agencias. Pone en práctica las cotizaciones. Durante esta semana le tocó atender a la Agencia Fantasy Tour que estaba solicitando diferentes cotizaciones de una camioneta Minivan de 7 y 12 pasajeros, para rentarla en Miami. Para ello la pasante buscó las diferentes tipos tarifas que hay para esa ciudad, y las tarifas para de la camioneta para las fechas que la agencia indicó. Luego de tener las distintas cotizaciones se le envió por correo electrónico. Como este caso se presentaron varios durante las próximas semanas, las agencias y clientes directos solicitaban cotizaciones. 2.1.4 Semana 4 (17/05 al 21/05) La pasante continúo ejecutando las actividades aprendidas. Reservaciones, cotizaciones a clientes directos y a agencias de viajes, modificar y chequear reservas. 2.1.5 Semana 5 (24/05 al 28/05) Durante esta semana la pasante siguió ejecutando las mismas actividades de las semanas anteriores. Sin embargo, hubieron algunas variaciones la pasante atendió a clienta Tripulante de cabina de Santa Bárbara Airlines, por ser de trabajadora de una 11

aerolínea si lo desea puede solicitar un descuento, ella redacto su carta para solicitar el descuento. Luego se le realizó la reservación del automóvil. Atender a agente de Kerkyra tours, entregarle cheque y, atender a agente de Atoms travel que fue a entregar un cheque de pago. 2.1.6 Semana 6 (31/05 al 04/06) En esta semana se le enseñó a la pasante como elaborar vouchers electrónicos y láser. A mitad de semana la pasante ya estaba capacitada para atender a los pasajeros que iban a realizar pagos, una vez que se efectuaba el pago se procedía a la realización de vouchers. Para ello, se debe buscar los detalles de la reservación (fecha, ciudad, nombre, entre otros) para colocarlos en el voucher, se le pregunta al pasajero si desea recibir el voucher por correo electrónico (voucher electrónico) o si lo deseaba impreso (voucher láser).igualmente, la pasante durante el transcurso de esta semana, continuó realizando reservaciones y cotizaciones. 2.1.7 Semana 7 (07/06 al 11/06) Entrenamiento en el Área de Reservaciones de la Aerolínea Dutch Antilles Express (DAE). Antes de comenzar el proceso de reservación, se le hace entrega a la pasante de una lista con los destinos (Caracas Curacao/Curacao-Caracas y Valencia- Curacao/Curacao-Valencia), conexiones (Aruba, Bonaire, Saint Marteen y Santo Domingo) y horarios de vuelos. La pasante observa como crear una reservación. En este punto aprende los pasos para realizar una reservación: - Buscar Vuelo - Pre-Reserva - Registrar Cliente - Reservar (ver Anexos 10, 11,12 y 13) 12

Continúo el primer día observando como realizar y cancelar reservaciones y aprendiendo acerca de las penalizaciones, tasas aeroportuarias, reembolso de boletos y exceso de equipaje. De acuerdo a lo expuesto, se puede decir que la pasante no se vio enfrentada a dificultad alguna, ya que únicamente participo como oyente durante toda la semana y por el por el contrario aprendió de pasos y aspectos importantes de la Dutch Antilles Express. 2.1.8 Semana 8 (14/06 al 18/06) En la presente semana la pasante empieza a atender llamadas y hacer reservaciones utilizando la firma de su entrenador bajo el asesoramiento del mismo, de esta manera se le comienza a presentar una serie de aspectos nuevos, entre ellos, atender un pasajero que viajaba el 28 de Diciembre de 2009, pero fue un NO SHOW, ante esta situación la pasante debe recurrir al entrenador quien le fue indicando que información darle al pasajero, en este caso el pasajero tenia un boleto tarifa K ( kilo) la más costosa, a esta tarifa no se le cobra penalidad por cambio de fecha ni destino. El pasajero hizo un cambio de fecha y de destino de un CCS-AUA (Caracas-Aruba) por un CCS-CUR (Caracas-Curacao). El Pax (Pasajero) tendría que pagar únicamente la diferencia del boleto en caso de que exista. Si no existe y en otro caso la tarifa es más económica no se le hace el reembolso. Casos similares a este se le presentaron en el transcurso de las semanas pero ya la pasante estaba capacitada para atenderlo. La pasante continúo la semana realizando reservaciones y cotizaciones. 2.1.9 Semana 9 (21/06 AL 25/06) En esta semana a la pasante se le es entregada la firma para empezar a realizar reservaciones bajo su nombre, y por lo tanto todas las actividades que debe realizar están bajo su responsabilidad, ya que comienza a trabajar individualmente y sin la supervisión de un entrenador. No obstante, la pasante realiza las preguntas necesarias ante las dudas que se le puedan presentar durante sus jornadas de trabajo y continúa con el aprendizaje. 13

Una de las tantas situaciones que se le presentaron a la pasante durante la semana era indicarle a un pasajero que tenía su boleto pero que cancelo su vuelo, sobre el proceso de reembolso. Para ello se contacto a la administración de la empresa para preguntarle acerca de dicho proceso y luego darle la información al pasajero. Se le puede hacer el reembolso de dinero al pasajero si el boleto tiene 1 año o menos, para ello necesita: Boleto, pasaporte vigente, fotocopia de la cédula, carta explicativa de porque canceló el vuelo anterior. El reembolso solo se le hace al titular no a terceros y no se hace al 100% se le puede descontar una cantidad de bolívares dependiendo de la clase que tenga el boleto. 2.1.10 Semana 10 (28/06 al 02/07) La pasante continúa realizando con total normalidad sus actividades, como lo son las reservaciones, cotizaciones, ofreciendo información a los clientes sobre vuelos, destinos, tarifas, horarios, y continua aprendiendo día a día de las diferentes situaciones que se le presentan y de cada pasajero al que debe atender. 2.1.11 Semana 11 (05/07 al 09/07) Durante la semana la pasante continuó realizando sus actividades, pero se le presentó una nueva situación, llamó un pasajero que quería realizar una reservación de un itinerario, la pasante tenía el conocimiento teórico pero no lo había puesto en práctica ya que no se le había presentado la oportunidad. Le pidió ayuda a su entrenador, la cual le indicó los pasos para realizar ese itinerario, CCS-SXM/ SXM- CUR/CUR-CCS (Caracas-Saint Marteen/ Saint Marteen-Curacao/ Curacao-Caracas) la pasante tuvo que hacer una primera reservación de Caracas a Saint Marteen, luego que estuvo lista la reservación colocó agregar nuevos billete y reservar el segmento Saint Marteen-Curacao, repitió el mismo procedimiento para reservar el último segmento Curacao y luego el sistema arroja la reservación final con todos los segmentos y la tarifa total. Igualmente, durante esta semana llamarón desde el Aeropuerto de Maiquetía que el vuelo Caracas-Curacao de las siete (7) de la noche iba a retrasarse para las doce 14

(12) de la noche, por lo que la pasante y su compañero de trabajo tuvieron que buscar la lista de pasajeros que iban a viajar a Curacao a esa hora y llamar a cada uno para avisarle del retraso. 2.1.12 Semana 12 (12/07 al 16/07) La pasante continúa con sus actividades normalmente, adicional a estas ya estaba en la capacidad de atender las llamadas de las agencias de viajes y no transferirlas a su compañero de trabajo. Durante esta semana a la pasante se le presentaron varias situaciones nuevas al atender a las agencias de viajes, entre ellas: - Informarles las penalidades de los boletos No Show o cambio en los boletos. - Cuando un pasajero tiene un boleto y no viajó y desea cambiarle la fecha, la agencia tiene que remitir el boleto; en muchas ocasiones al momento que va hacer la reemisión el sistema no les permite hacerla, porque aparece airport control, por lo que el agente de viaje llama a la empresa y la pasante le cambia el estatus de airport control a emitido. - Atender a pasajera que llamó para decir que compro el boleto de un infante y al llegar al aeropuerto le dijeron que el infante no se encontraba en el sistema que debía comprar otro boleto. En este caso la pasante le indicó que debe dirigirse a la agencia donde compro el boleto y solicitar un reembolso, ya que las agencias de viajes al emitir un boleto de infante no aparecerá en el sistema del aeropuerto. - Indicarle a las agencias sobre reemisión de boletos. En caso de que el pasajero tenga que pagar una penalidad o diferencia de tarifa, el agente hace la reemisión y debe colocar la penalidad y la diferencia de tarifa como un Aditional Collect. 15

2.2 Análisis del trabajo ejecutado 2.2.1 Cotizaciones de vehículos de Budget Rent A Car Al atender un pasajero que quiere una cotización de vehículo, primero se le pregunta el destino, que tipo de vehículo desea, en caso de no saber el modelo o nombre del vehículo, se le pregunta la cantidad de pasajeros y cantidad de equipaje aproximado, a partir de esa información se le puede ofrecer una categoría de vehículo. Una vez indicada la información se le pregunta las fechas en las que rentará el vehículo y se procede a buscar las tarifas disponibles para ese intervalo de fechas. 2.2.2 Reservaciones de Budget Rent A car con página Web Para realizar una reservación por medio de la Pagina Web, es necesario preguntarle al pasajero nombre, apellido y correo electrónico. Se procede a preguntarle la ciudad en la cual va a rentar el vehículo, fecha y hora, luego ciudad donde hará la devolución del vehículo (la devolución no aplica para cualquier ciudad diferente a donde se hizo la renta), fecha y hora de devolución y categoría de auto y tarifa que desea. Preguntarle si esta en algún programa de fidelizacion con una aerolínea, en caso de que si, que indique compañía aérea y número de viajero frecuente. Finalmente se cotiza, se le indica al pasajero si hay disponibilidad y la tarifa, se hacen modificaciones en caso de que se requiera, y por ultimo reservar (ver Anexo 6). Se le indica al pasajero el número de confirmación (ver Anexo 7), (ver Figura 2). Si es una agencia de viaje que va a realizar una reservación, se realiza el mismo procedimiento para cliente directo, se le pide número de la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA: International Air Transport Association), si es una agencia IATA. 16

INICIO Se obtienen los datos del cliente (País de Residencia, Nombre, Apellido, E-mail) Se le pregunta al cliente los datos correspondientes al inicio de la reserva (Ciudad, Fecha y hora en la que retirará el vehículo) Se le pregunta al cliente los datos correspondientes a la devolución del vehículo (Ciudad, Fecha y hora de devolución del vehículo) Verificar si hay oficina Budget en las ciudades indicadas por el cliente. Cliente indica otra ciudad Hay oficina Budget en la ciudad indicada? No Si El cliente indica categoría de auto y tarifa Hay disponibilidad? No Se ofrecen otras opciones al cliente Si Se efectúa la reserva FIN Figura 2.Procedimiento de Reservación de Budget con página Web Fuente 2010, Elaboración propia Al terminar la reserva correctamente el sistema debe arrojar el número de confirmación. 17

2.2.3 Reservaciones con el Sistema Wizard Para realizar una reservación con el Sistema Wizard es necesario saber los códigos del sistema y los códigos de vehículos y ciudades. Para iniciar la reserva se coloca el código correspondiente para crear reserva (CR: Create Reservation), el pasajero indica la ciudad donde rentará el vehículo (STA: Renting Station) y la fecha (ETA: Estimated Time of Arrival) la ciudad donde hará la devolución ( RTN: Return Location) y la fecha de entrega del vehículo (ETR: Estimated Time of return), luego se coloca el grupo al que pertenece el vehículo que desea el cliente (VCL: Vechicle, car group code), el nombre del cliente (NAM: Renter s las name, first name) y el código de la tarifa (RAT: Rate Code), se le pide un número de teléfono al cliente (CON: Customer s Telephone Contact). Finalmente, Enter para terminar la reservación (ver Anexo 9) Al terminar la reserva, no debe aparecer ningún código de error, deberá arrojar número de confirmación y tarifa. 2.2.4 Chequear, Anular y Modificar Reservas con Wizard Para chequear una reservación se coloca el código de búsqueda (DR: Display Reservation) e ingresar en NAM el Número de Confirmación (NAM r/ número de confirmación). Para anular una reservación de Budget Rent a Car, se debe colocar el código correspondiente para la cancelación de reserva (XL: Cancel Reservation), y en NAM colocar el número de confirmación de la reserva (NAM r/número de confirmación) Enter para terminar la anulación. Para modificar una reservación, se coloca el código de modificación (MR: Modify Reservation) e ingresar en NAM el número de confirmación (NAM r/ Número de confirmación), una vez el sistema refleje la reservación se hacen las modificaciones correspondiente, Enter para Finalizar. 18

2.2.5 Emisión de voucher laser y electrónico Para la emisión de voucher impreso se coloca el tipo de voucher que se desea, laser (impreso) o electrónico, se deben colocar todos los datos correspondiente a la reservación, fecha de reserva, fecha de entrega, destino, tarifa, vehículo, nombre del cliente, número de confirmación, se procede a la impresión del voucher, se imprimen tres (3) vouchers, el pasajero se queda con dos y uno queda en la oficina cada uno debe ir sellado. Para la emisión de voucher electrónico se elige el tipo de voucher que se desea en este caso electrónico, se coloca el e-mail del cliente o persona que debe recibir el voucher, los datos de la reservación, nombre del cliente, número de confirmación, se procede a enviar voucher a correo electrónico. 2.2.6 Reservaciones de Vuelos DAE (Dutch Antilles Express) Al atender a un pasajero que desee hacer una reservación, se busca en el sistema nuevo Pasajero (PNR: PASSANGER) lo primero que debe hacerse es preguntarle el origen (aeropuerto de Valencia o aeropuerto de Maiquetía) y el destino, luego las fecha de ida o ida y vuelta y, número de pasajeros (ver Anexo 10). Se le indican los horarios disponibles de ida y vuelta y los horarios de conexiones en caso de que exista alguna (ver Anexo 11). El pasajero elige los horarios y se le da tarifa. Si el pasajero acepta se le piden sus datos, apellido, nombre y número telefónico, en caso de haber más de un pasajero se colocan los datos de todos los pasajeros indicando si es infante, niño, adulto o persona de tercera edad (ver Anexo 12). Se reserva, el sistema arroja localizador y la fecha limite para la emisión del boleto. (ver Anexo 13),(ver figura 3). 19

INICIO Buscar Vuelo Se obtienen los datos necesarios (origen, destino, fechas, Nº de Pax) Se hace una pre-reserva (muestra los horarios de vuelo, conexiones y tipo de tarifa disponibles) El pasajero elige los horarios y tipo de tarifa El pasajero indica otra fecha Se le indica la tarifa al Pax El pasajero acepta? No Si Se ingresa información del cliente (Nombre, Apellido, Nº telefónico) Se efectúa la reserva FIN Figura 3. Procedimientos de reservación de DAE (Dutch Antilles Express) Fuente 2010, Elaboración Propia Una vez terminada la reserva el sistema deberá arrojar el localizador, y tarifa en bolívares. 20

2.2.7 Reservación de un itinerario Cuando el pasajero solicita una reservación con varias escalas, se le debe hacer una reservación para cada segmento con la opción agregar nuevos billetes, manteniendo los datos del pasajero. 2.2.8 Atención al público por teléfono Atender las llamadas, saludar al pasajero, transferir la llamada al departamento solicitado por el pasajero. Darle información acerca de tarifas, vuelos, conexiones y proceso de reservación y compra de boletos. 2.2.9 Cotizaciones y chequeo de reservas Cuando el pasajero solicita una cotización debe indicar el destino y las fechas, el sistema arrojará las tarifas y horarios disponibles. En caso de ser un itinerario, el pasajero deberá dar sus datos, cada segmento se cotiza aparte luego el sistema muestra la tarifa total. Cuando se requiera chequear una reservación, se debe colocar el localizador de la reservación, en caso de que no se tenga el localizador, deberá buscarse por lista de pasajeros indicando la fecha y número de vuelo. 2.2.10 Atender a las agencias de viaje por teléfono Consiste en atender a las agencias de viajes, que necesiten información acerca de las penalidades, reemisión de boletos, chequear si hay disponibilidades de vuelos, chequear reservaciones hechas por Sabre o Amadeus, y otras necesidades. 21

2.3 Actividades Planificadas y Ejecutadas A continuación se muestra cuadro comparativo de las actividades planificadas y ejecutas durante doce (12) semanas en la empresa All Together Representaciones C.A. Tabla 4. CUADRO COMPARATIVO DE LAS ACTIVIDADES PLANIFICADAS Y EJECUTADAS Fuente 2010, Elaboración propia. ACTIVIDADES PLANIFICADAS ACTIVIDADES EJECUTADAS - Reservación de automóviles con Página Web. - Reservación y modificación de Reservas con el Sistema Wizard - Emisión de Voucher electrónicos y láser. - Reservación de vuelos DAE - Atención a agencias de viajes por teléfono y reservaciones de vuelo. - Emisión de Boletos y atención al púbico. - Familiarización Budget Rent a Car, aprendizaje de las tarifas y flota de Budget y sus códigos. Aprendizaje del código de las ciudades, condiciones para la renta de vehículos y para el conductor. - Reservación de automóviles con Pagina Web. - Aprendizaje de los códigos del sistema Wizard. - Reservación, chequeo y modificación de Reservas con el Sistema Wizard. - Cotizaciones para el alquiler de autos, indicar formas de pago. Enviar por correo reservaciones. - Emisión de Vouchers electrónicos y láser y atención al público. - Entrenamiento en DAE. Destinos, conexiones y horarios de vuelos. - Reservación y cancelación de vuelos 22

ACTIVIDADES PLANIFICADAS ACTIVIDADES EJECUTADAS - DAE. - Atención al público por teléfono, indicar tasas aeroportuarias, horarios de conexiones, exceso de equipaje, tarifas y modelo de avión. - Cotizar. Explicar a los pasajeros el proceso para el Reembolso de boletos. - Atención a agencias de viajes. En el cuadro mostrado anteriormente se puede notar que las actividades planificadas no fueron cubiertas en un 100%, la actividad en el área de boletería no se ejecutó, eso se debió a que la persona encargada para realizar el entrenamiento a la pasante en esa área se encontraba de reposo, los días próximos se intentó entrenar a la pasante en boletería pero no se puedo llevar acabo el entrenamiento porque se atrasaban los trabajos de la empresa. Sin embargo, durante el transcurso de las pasantías se le fueron asignadas otras actividades que no estaban reflejadas en el cronograma de planificación, ya que se observó que la pasante había adquirido el conocimiento necesario y se encontraba en capacidad para ejecutarlas. 23

2.4 Análisis de la Situación Actual 2.4.1 El problema Durante el periodo de pasantía en la empresa All Together Representaciones, se pudieron detectar problemas que afectan significativamente sus actividades. Los problemas que se identificaron son los siguientes: - La empresa All Together Representaciones C.A, por ser representantes exclusivos tanto de Budget Rent A Car como de la Aerolínea Dutch Antilles Express (DAE), debería contar con suficiente personal para poder realizar de manera eficaz las actividades de cada departamento. Sin embargo, en muchas oportunidades se presentó la falta del mismo al recibir gran cantidad de clientes y llamadas. Es por ello, que se considera el problema principal que la empresa posee y que aun no ha hecho nada para mejorarlo. - Igualmente, se pudo detectar la falta de motivación del personal que labora en la empresa, algunas personas no están comprometidas con su trabajo. - Por otro lado, los recursos tecnológicos juegan un papel muy importante dentro de cada departamento de la empresa, ya que con ellos se puede cumplir con mayor efectividad las actividades. Sin embargo, algunos no se encuentran en las mejores condiciones, algunas computadoras presentan irregularidades. Igualmente se presentan problemas con la conexión a internet. 2.4.2 Las Causas Las distintas causas que originan los problemas mencionados anteriormente son los siguientes: - Que haya poco personal en la Empresa All Together Representaciones C.A, se debe a la falta de contratación, muchas empresa cuentan con poco recurso 24

humano para no tener que pagar muchos salarios. - Muchas empresas no dan las motivaciones suficiente a sus empleados es por ello que los mismos no realizan las actividades de manera eficiente, igualmente el personal no se siente identificado con los objetivos de la empresa. - La causa principal del deterioro y mal funcionamiento de los recursos tecnológicos (computadoras) y de la conexión a internet, se debe a que la empresa no quiere invertir en nuevos equipos o mantenimiento de los mismos. 2.4.3 Efectos - Al haber poco personal, la ausencia de algunos de ellos debido a problemas personales, de salud, entre otros., ocasiona que el puesto que ocupa dicha persona quede libre y no se pueda llevar a cabo esa actividad. En varias oportunidades, hubo ausencia de la persona encargada del área de boletería de Dutch Antilles Express, por lo que se tuvo que colocar personal del área de reservaciones. - La falta de motivación del personal trae como consecuencia la realización de reservaciones deficientes, falta de información, ausencia de datos importantes y mala atención al público. - Las irregularidades que presentan los equipos de computación hace el proceso de reservaciones y cotizaciones más lento, tanto en el Departamento de Budget Rent A Car como en el de Dutch Antilles Express. Igualmente, los problemas con la conexión a internet impedía entrar en el sistema, imposibilitando la emisión y reservación de boletos aéreos y reservaciones de vehículos. 2.4.4 Soluciones - Es necesario contratar más personal si se desea que el trabajo realizado sea hecho con mejor tranquilidad y con mejor eficacia. La empresa debería contratar 25

más personal para el aérea de reservaciones de Ductch Antilles Express (DAE) y Budget Rent A Car, igualmente para el departamento de boletería de Dutch Antilles Express, ya que el mismo cuenta únicamente con una persona. - Se puede decir que la deficiencia y desgano por parte de algunos trabajadores se debe a la falta de motivación, factor que sin duda alguna debe estar presente en toda organización para que ésta pueda funcionar con éxito. Según Aragón (2009; 01) la motivación es un elemento fundamental para el éxito empresarial ya que de ella depende en gran medida la consecución de los objetivos de la empresa. Es por ello que es importante que la empresa comience a concienciar la motivación en los trabajadores, de tal manera que posibilite los procesos de transformación, de progreso, de cambio de actitudes y de aptitudes, solo así se puede lograr el fortalecimiento en la productividad, satisfacción laboral e integración en los equipos de trabajo. - La empresa debería invertir en la mejora de los equipos de computación y en la conexión a internet, ya sea adquiriendo nuevos equipos o contratando a un personal técnico que se encargue del mantenimiento de los mismos. 26

CAPITULO III FASE DE EVALUACIÓN 3.1 Aportes del pasante: La pasante integrando los conocimientos adquiridos tanto en la Universidad como en la práctica profesional, participó como parte del recurso humano de la empresa, en los departamentos de Reservación de Budget Rent A Car y de la Aerolínea Dutch Anitlles Express, mejorando su funcionamiento, ya que sirvió de apoyo a la empresa y al personal que labora en estas áreas al ayudar en la atención de los pasajeros, reservaciones, cotizaciones, suministrar información, entre otras actividades. Igualmente, la pasante realizó flujogramas del proceso de reservaciones de Budget Rent A Car y Dutch Antilles Express, que pueden facilitar el proceso de entrenamiento de un nuevo empleado o futuro pasante. 27

CONCLUSIONES Luego de haber realizado durante doce (12) semanas todas las actividades que englobaron la pasantía, se puede decir que cumplió con las expectativas y cada uno de los objetivos planteados. Representó un día a día lleno de aprendizaje, donde se aplicó lo aprendido durante casi 3 años de estudios universitarios. Haber sido pasante de All Together Representaciones permitió desarrollar habilidades de comunicación e información, conocer sobre la empresa, los procedimientos de reservaciones y sus diferencias, como fue el caso del sistema de reservaciones on line y el sistema wizard, ambos utilizados en el departamento de Budget Rent A Car. El sistema on line es un sistema sencillo que no trabaja con códigos, es el mismo que se encuentra en la Página Web de Budget Rent a Car, mientras que el Sistema Wizard es un sistema que trabaja únicamente con códigos y es mucho más rápido y confiable, porque muestra las disponibilidad exacta de vehículos. Además, se tuvo la oportunidad de atender al público y prestar un buen servicio, que es uno de los aspectos fundamentales y muy importantes en el mundo del turismo. Un sinfín de expectativas fueron creadas y muchas de ellas fueron superadas. A pesar de algunos tras pies, estos ayudaron a no cometer el error dos veces, los cuales no serán olvidados y se aprenderá de ellos para ser mejor cada día. Igualmente, se pudieron identificar ciertas debilidades en la empresa que afectan sus actividades, por las que se plantearon una serie de soluciones y además de que no se pudieron cumplir en un 100% las actividades planificadas se tuvo la oportunidad de realizar otras actividades que ampliaron el conocimiento de la pasante. Es importante 28

destacar que estas debilidades presentadas de alguna manera son un aprendizaje para la pasante, ya que serán tomados en cuenta en un futuro a la hora de tener una empresa. Para culminar, es importante resaltar que estas semanas serán inolvidables, ya que se obtuvo un resultado satisfactorio y una gran experiencia que sin duda alguna abrirán un sin fin de puertas en este campo. El proceso de pasantías más allá de ser un requisito académico, ofreció no solo crecimiento profesional, sino personal en cada una de las actividades realizadas. 29

RECOMENDACIONES A la empresa - Cumplir con todas las actividades propuestas al pasante en el cronograma de actividades planificadas. - Elaboración de manuales que puedan ser utilizados para futuros pasantes o empleados, que simplifiquen el trabajo para lograr una excelente calidad de prestación de servicio. - Motivar al personal de trabajo para que de esta manera realicen su trabajo con mayor incentivo y se pueda asegurar el éxito para lograr la permanencia y estabilidad laboral. - Mejorar los recursos materiales y tecnológicos, que sean adecuados para cubrir las necesidades del personal de trabajo y así puedan realizar con mayor eficiencia sus actividades. - Seguir abriendo las puertas a pasantes, quienes agradecen esta oportunidad como la primera en el ámbito laboral. A la Institución - Ofrecer perspectivas más amplias acerca del campo laboral al estudiante, para que este se haga una idea más clara y se adapte de manera más rápida al trabajo. - Seguir ofreciendo la información acerca de la realización de las pasantías y del informe. De manera directa ayuda al pasante a realizar un trabajo mejor e integro. - Seguir brindándole al estudiante el apoyo que hasta ahora han ofrecido. 30

GLOSARIO DE TÉRMINOS ADITIONAL COLLECT: Cobro de diferencia de tarifa de un boleto. Y este se realiza por cambios de rutas y de clases. AIRPORT CONTROL: Es el estatus de una reservación cuando esta ha sido tomada por el aeropuerto cuando el pasajero no se presento en el vuelo. AMADEUS: Es el sistema de reservas por computadora más extenso del mundo. Es usado por aerolíneas, hoteles, agencias de viajes y otros negocios relacionados con la industria del turismo. DAE (DUTCH ANTILLES EXPRESS): Aerolínea regional con base en Curacao, que opera a distintos destinos en América del sur y en El Caribe. IATA (International Air Transport Association): Asociación de Transporte Aéreo Internacional. Es el instrumento para la cooperación entre aerolíneas, promoviendo la seguridad, fiabilidad, confianza y economía en el transporte aéreo en beneficio de los consumidores de todo el mundo. ITINERARIO: Descripción de camino o ruta, especificando los lugares de paso. NO SHOW: Se le llama así cuando un pasajero compró un Ticket Electrónico y no realizó el Check in en el counter, es decir, no viajó o perdió el vuelo. PAX: Abreviatura empleada en textos turísticos para referirse al pasajero. SABRE: Es un sistema operativo de procesamiento en tiempo real centralizado. SISTEMA WIZARD: Sistema que permite realizar, chequear y modificar reservaciones utilizando códigos. VOUCHER: Es el documento que lleva implícito una orden de prestación de uno o varios servicios, siendo a su vez, un comprobante de pago y de reservación. 31

BIBLIOGRAFÍA ARAGÓN, M. Patricia. La Importancia de la Motivación Laboral [en línea]. [Fecha de consulta: Agosto 2010]. Disponible en: http://www.microsoft.com/business/smb/eses/rrhh/motivacion_laboral.mspx BRANES, Malena. Manual Budget. [s.l], 2007 BUDGET Rent A Car Internacional [en línea]. [Fecha de consulta: Agosto 2010]. Disponible en: http://www.budget-int.com/idx.htm DOMINGUEZ, Andrés. Manual Básico del curso de Tráfico Aéreo y Reservaciones Aéreas. Caracas, Venezuela 2008. DUTCH Antilles Express [en línea]. [Fecha de consulta: Agosto 2010]. Disponible en: http://www.flydae.com/dae/index.asp PORTAL de Turismo y Hostelería [en línea]. [Fecha de consulta: Septiembre 2010]. Disponible en: http://www.poraqui.net/diccionario/index.php RESUMEN de normas APA-UPEL [en línea]. Comisión Académica 2007. [Fecha de consulta: Septiembre 2010]. Disponible en: http://www.scribd.com/doc/6507756/normas- Apa-Upel 32

ANEXOS ANEXO1. MAPA DE DESTINOS (BUDGET) 33

ANEXO 2. FLOTA DE VEHÍCULOS 34

ANEXO 3. TARIFAS DE VEHÍCULOS 35

ANEXO 4. COTIZACIONES DE VEHÍCULOS 36

ANEXO 5. RESERVAA BUDGET CON PÁGINA WEB, PASO 1 37

ANEXO 6. RESERVA BIDGET CON PÁGINA WEB, PASO 2 38

ANEXO 7. FIN DE RESERVA BUDGET 39

ANEXO 8. MANUAL DEL SISTEMA WIZARD (BUDGET) 40

ANEXO 9. MODELO DE RESERVACIÓN CON EL SISTEMA WIZARD 41

ANEXO 10. RESERVA DE VUELOS DAE, PASO 1 ANEXO 11. RESERVA DE VUELOS DAE, PASO 2 42

ANEXO 12. RESERVA DE VUELOS DAE, PASO 3 ANEXO 13. FIN DE RESERVA DE VUELOS DAE 43

ANEXO 14. LISTA DE DESTINOS DAE 44

HOJA DE APROBACIÓN DEL JURADO