Página 1 de 10 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD CONFORME A ISO 9001:2008 / NMX-CC-9001-IMNC-2008 Preparado por la: SUBGERENTE Prohibida su reproducción total o parcial Sin autorización previa de MICRO-MECANICA; S.A. DE C.V. Marzo del 2012
Página 2 de 10 1. Hoja de Control de Revisiones y/o Cambios Núm. Revisión 01 02 Fecha Revisión 19AGO2010 27MAR2012 Responsables Involucrados Guadalupe Olán/Fermín Gallegos Guadalupe Olán/Vivian Gallegos Motivo de Revisión Cambio de versión a ISO 9001:2008 Auditoria de Cliente Halliburton Cambios Realizados Eliminar referencias a ISO 9001:2000 Responsables de revisión y autorización
2. Elaboración, Revisión y Autorización Página 3 de 10 Con la finalidad de establecer formalmente el Sistema de Gestión de la Calidad, bajo los requisitos que marca la Norma ISO 9001:2008 / NMX-CC-9001-IMNC-2008, damos a conocer por medio del presente procedimiento la forma de cómo aplicamos las acciones correctivas y preventivas. Elaboró Subgerente C. Guadalupe Olán Olán Puesto Nombre Firma Revisó Jefe de Contabilidad y Administración C. Asbel Valenzuela Hernández Puesto Nombre Firma Autorizó Contadora General C. Vivían Gallegos Carrera Puesto Nombre Firma
Página 4 de 10 3. INDICE Pág. 1. Hoja de Control de Revisiones y/o Cambios........02 2. Elaboración, Revisión y Autorización.03 3. Índice 04 4. Objetivo...05 5. Alcance.....05 6. Definiciones...... 05 7. Responsabilidades....05 8. Desarrollo...06 9. Instructivos y Formatos...09 10.Referencias.. 10
Página 5 de 10 4. OBJETIVO 4.1. Establecer la metodología para llevar a cabo las acciones correctivas y preventivas derivadas del incumplimiento presente o potencial de algún requisito establecido en el Sistema de Gestión de la Calidad. 5. ALCANCE 5.1. Aplica para todas las No Conformidades generadas por incumplimiento en el Sistema de Gestión de la Calidad, reglamentaciones ambientales, protección civil y/o procesos internos en Micro-Mecánica de Tabasco; S.A. de C.V. 6. DEFINICIONES 6.1. Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar las posibles causas que pueden provocar una no-conformidad u otra situación indeseable que se encuentre potencialmente presente, con el fin de prevenir su ocurrencia. 6.2. Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar las causas de una noconformidad a fin de prevenir su recurrencia. 7. RESPONSABILIDADES 7.1. Es responsabilidad de la Contadora General la autorización de este procedimiento. 7.2. Es responsabilidad del Jefe de Contabilidad y Administración la revisión de este procedimiento. 7.3. Es responsabilidad del Subgerente la elaboración y mantenimiento de este procedimiento. 7.4. Es responsabilidad de todo el personal de la organización, respetar e implantar lo estipulado en este procedimiento. 7.5. Es responsabilidad del Jefe de Ventas y/o Jefe de Taller-Producción, registrar las quejas de los clientes, darles seguimiento y verificar la implantación de las acciones correctivas tomadas. 7.6. Es responsabilidad del personal de Producción en sus diferentes áreas, y del Jefe de Taller-Producción, identificar y registrar los productos no conformes así como proporcionar dichos registros.
Página 6 de 10 8. DESARROLLO. 8.1. Atención a las reclamaciones y/o devoluciones de los clientes. 8.1.1. Cuando los responsables del proceso Ventas y Recepción recibe una reclamación y/o devolución de algún cliente, se procede a registrarla en el formato Reclamación y/o Devolución FOR-082.03 y se efectúan los siguientes pasos para determinar la aplicación de cualquier acción preventiva y/o correctiva. a) Se da fecha compromiso, en la medida de que esto sea posible. b) Se investiga las posibles causas que originaron la no-conformidad. c) Se toma la(s) acción(es) correctiva(s) y/o preventiva(s) determinando el responsable de su aplicación y fecha compromiso. d) El Jefe de Control de la Calidad e Ingeniería será el responsable de dar el Vo. Bo. al verificar la efectividad de la acción tomada. En caso de no ser efectiva la acción tomada, se procederá nuevamente a su análisis para su solución. e) Sé retroalimenta al cliente de la acción correctiva / preventiva tomada. En caso de que el cliente solicite un reporte de Acciones Correctivas y Preventivas el Jefe de Ventas utilizará el formato Acciones Correctivas y Preventivas (FOR-0851.01) y será responsabilidad del área de Ventas el dar seguimiento al reporte enviado al cliente para que de esta forma se cubran todas las etapas del proceso de prevención y corrección de la reclamación. 8.2. Informes de Auditorias de Calidad 8.2.1. De los informes de auditorias que se entreguen a la Contadora General, el Subgerente elabora el Plan de Acciones Correctivas y Preventivas (FOR- 0822.05). Los informes pueden ser de primera, segunda o tercera parte. 8.2.2. Una vez elaborado el Plan de Acciones Correctivas y Preventivas es analizado por la Contadora General, posteriormente es presentado al personal involucrado para que se establezcan las acciones correctivas y/o preventivas, los responsables de ejecutarlas y las fechas compromiso. 8.2.3. En subsecuentes reuniones, la Contadora General revisa que se cumplan las acciones correctivas y/o Preventivas que se hayan establecido, paralelamente el Subgerente va monitoreando con los responsables que se vayan concluyendo las acciones correctivas y/o Preventivas en las fechas propuestas.
Página 7 de 10 8.2.4. Otra manera de dar seguimiento al cumplimiento de las acciones correctivas y/o Preventivas por parte de los responsables es por medio de auditorias subsecuentes según el programa de auditorias que se menciona en el procedimiento Auditorias de Calidad P-03. 8.3. Producto no Conforme detectado por los Operadores 8.3.1. Por cada inconformidad de producto que halla registrado los Operadores en el Reporte de Inspección, El Jefe de Control de la Calidad e Ingeniería coordina la aplicación de acciones correctivas y/o Preventivas por medio del formato Acciones Correctivas y Preventivas (FOR-0851.01). El Jefe de Control de la Calidad e Ingeniería analiza el tipo de problema registrado en el Reporte de Inspección y reúne al personal involucrado para aplicar los siguientes pasos: 8.3.2. Una vez reunidos los involucrados, entre ellos, se investiga por medio de lluvia de ideas las posibles causas que originaron el producto no conforme. En consenso con los involucrados se determina y se registran las causas del producto inconforme en el formato (FOR-0851.01). 8.3.3. Por cada causa que se halla registrado en el formato (FOR-0851.01) se establecen la(s) acción(es) correctiva(s) determinando el responsable de su aplicación y fecha compromiso. 8.3.4. El Jefe de Control de la Calidad e Ingeniería es el responsable de dar el Vo. Bo. al dar seguimiento y verificar el cierre de las acciones correctivas y/o Preventivas efectuadas por cada responsable. Posteriormente El Subgerente informa a la Contadora General acerca del cumplimiento de las acciones correctivas y/o Preventivas y en caso de incumplimiento por parte de los involucrados, la Contadora General propondrá que nuevas acciones correctivas y/o Preventivas se tomaran, registrándolas el Subgerente en el formato (FOR-0851.01). 8.3.5. En caso de reportes de producto no conforme por parte de nuestros proveedores, la Encargada de Almacén en conjunto con compras le dan seguimiento para que los proveedores entreguen un plan de acciones correctivas; una vez que el proveedor entrego el plan se le da seguimiento solicitándoles evidencia de cumplimiento o bien en auditorias en sitio según el programa de auditorias (solo si aplica). 8.4. Incumplimiento de Objetivos por proceso y Revisiones de la Dirección. 8.4.1. En las revisiones semestrales que realiza al Contadora General al Sistema de Gestión de la Calidad establecido; uno de los puntos que revisa es el cumplimiento de los objetivos de la calidad y metas por proceso, otro de los
Página 8 de 10 puntos que revisa es el cumplimiento de las acciones correctivas y preventivas. Si de la revisión que realiza se concluye que hay incumplimientos por parte de los responsables, solicita al Subgerente que se documenten las acciones tomadas usando el mismo formato Informe Semestral. 8.4.2. En este formato se establecen las acciones correctivas y preventivas que la Contadora General junto con el Subgerente propondrán y este último será quien dará seguimiento a su cumplimiento reportando las mejoras en la siguiente revisión semestral. 8.5. Encuestas de Satisfacción del Cliente. 8.5.1. Del análisis que realiza la Contadora General y el Jefe de Ventas a las encuestas que se realizan a los clientes se procede a realizar acciones correctivas y preventivas de la siguiente manera: a) La Contadora General y/o el Jefe de Ventas procede a registrarla en el formato Informe Semestral (FOR-056.01). b) La Contadora General y el Jefe de Ventas se reúnen para analizar las calificaciones agudas que repercuten en la satisfacción de los clientes y decidir si es necesario involucrar a otros responsables. Una vez reunidos los involucrados, entre ellos, se investiga por medio de lluvia de ideas las posibles causas que originaron la mala calificación a la satisfacción del cliente. d) Por cada causa que se halla registrado en el formato (FOR-056.01) se establecen la(s) acción(es) correctiva(s) y preventiva(s) determinando el responsable de su aplicación y fecha compromiso. e) Jefe de Ventas es el responsable de dar el Vo. Bo. al dar seguimiento y verificar el cierre de las acciones correctivas y preventivas efectuadas por cada responsable. En el siguiente informe semestral la Contadora General y el Subgerente analizan y revisan el nivel de cumplimiento de las acciones correctivas y preventivas y en caso de incumplimiento por parte de los involucrados la Contadora General propondrá que nuevas acciones correctivas y preventivas se tomaran, registrándose en el formato (FOR-056.01). e) Una vez concluidas las acciones correctivas y preventivas y tomando en cuenta la fecha compromiso pactada con el cliente; la Contadora General o el Jefe de Ventas le informa al cliente de las acciones
Página 9 de 10 correctivas / preventivas tomadas (puede ser telefónicamente, por medio de una carta o bien aplicando una nueva encuesta). 8.6. Revisiones de Seguridad y Medio Ambiente Realizadas por Entidades Legales. 8.6.1. De los informes de revisiones que nos realicen las dependencias de gobierno que pueden ser: SEMARNAT, PROFEPA, PROTECCION CIVIL o STyPS, el Subgerente elabora el Plan de Acciones Correctivas FOR- 0822.05. 8.6.2. Una vez elaborado el Plan de Acciones Correctivas es analizado por la Contadora General, posteriormente es presentado al personal involucrado para que se establezcan las acciones correctivas, las acciones preventivas, los responsables de ejecutarlas y las fechas compromiso. 8.6.3. En subsecuentes reuniones la Contadora General revisa que se cumplan las acciones correctivas y preventivas que se hayan establecido, paralelamente el Subgerente va monitoreando con los responsables que se vayan concluyendo las acciones correctivas y preventivas en las fechas propuestas. 8.6.4. Otra manera de dar seguimiento al cumplimiento de las acciones correctivas y preventivas por parte de los responsables es por medio de revisiones subsecuentes según los lineamientos de las dependencias de gobierno. 8.6.5. Si la dependencia de gobierno solicito que se entregará un plan de acciones correctivas o evidencias de su aplicación, el Subgerente le da seguimiento para entregarlo en la fecha pactada. 8.7. Resultados de la Evaluación de la Eficacia de la Formación 8.7.1 Con base a lo indicado en el proceso Recursos Humanos y Contabilidad el dueño del proceso y el Subgerente se reúnen para seguir las siguientes actividades: a) Registran la situación en el formato Acciones Correctivas y Preventivas (FOR-0851.01) en el renglón Descripción del Problema. b) Se reúnen para analizar el tipo de problema y decidir si es necesario involucrar a otros responsables. Una vez reunidos todos los involucrados, entre ellos, se investiga por medio de lluvia de ideas las posibles causas que originaron que el personal no este aplicando los conocimientos y/o habilidades que aprendió en el curso de formación al que asistió. En consenso con los involucrados se determina y se registran las causas del problema en el formato (FOR-0851.01) en el renglón de causas.
Página 10 de 10 c) Por cada causa que se haya registrado en el formato (FOR-0851.01) se establecen la(s) acción(es) correctiva(s) y/o Preventivas determinando el responsable de su aplicación y fecha compromiso. d) El Jefe de contabilidad y Administración es el responsable de dar el Vo. Bo. al dar seguimiento y verificar el cierre de las acciones correctivas efectuadas por cada responsable. Posteriormente el dueño del proceso Recursos Humanos y Contabilidad informa a la Contadora General acerca del cumplimiento de las acciones correctivas y/o Preventivas y en caso de incumplimiento por parte de los involucrados la Contadora General propondrá qué nuevas acciones correctivas se tomaran, registrándolas el Subgerente en el formato (FOR-0851.01). 9. INSTRUCTIVOS Y FORMATOS 9.1. INSTRUCTIVOS NO APLICA 9.2. FORMATOS FORMATO CODIGO FOR-0851.01 FOR-0822.05 TITULO Acciones Correctivas y Preventivas EXPEDIENTE EN EL AREA Dueños de Procesos TIEMPO DE RETENCION 1 año Plan de Acciones Correctivas y Preventivas Subgerente 1 año FOR-082.03 Reclamación y/o Devolución Jefe de Ventas 1 año FOR-056.01 Informe Semestral Contadora General 1 año 10. REFERENCIAS. ISO 9001:2008 / NMX-CC-9001-IMNC-2008: Sistemas de Gestión de la Calidad- Requisitos ISO 9004:2009 NMX-CC-9004-IMNC-2009: Sistemas de Gestión de la Calidad- Recomendaciones para la Mejora del Desempeño