evidencia de cobertura

evidencia de cobertura Sus beneficios y servicios de salud y la cobertura de medicamentos recetados de Medicare como Miembro de Blue Shield 65 Plus (HMO) Condado de Ventura (parcial) 1. de enero 31 de diciembre del 2015 H0504_14_138F_SP CMS Accepted 08262014 An independent member of the Blue Shield Association

Del 1 de enero al 31 de diciembre de 2015 Evidencia de Cobertura: Sus beneficios y servicios de salud y la cobertura de medicamentos recetados de Medicare como Miembro de Blue Shield 65 Plus (HMO) Este folleto le proporciona los detalles sobre su cobertura de atención de la salud y de medicamentos recetados de Medicare desde el 1 de enero hasta el 31 de diciembre de 2015 y le explica cómo obtener la cobertura de los servicios de atención de la salud y los medicamentos recetados que necesita. Es un documento legal importante. Guárdelo en un lugar seguro. Este plan, Blue Shield 65 Plus, es ofrecido por Blue Shield of California. (En esta Evidencia de Cobertura, los términos nosotros, nos o nuestro/a/os/as hacen referencia a Blue Shield of California. Los términos plan o nuestro plan hacen referencia a Blue Shield 65 Plus). Blue Shield of California es un plan HMO con un contrato con Medicare. La inscripción en Blue Shield of California depende de la renovación del contrato. This information is available for free in other languages. Please contact our Member Services number at (800) 776-4466 for additional information. (TTY users should call 711). Hours are 7:00 a.m. to 8:00 p.m., seven days a week, from October 1 through February 14. However, after February 14, your call will be handled by our automated phone system on weekends and holidays. Member Services also has free language interpreter services available for non-english speakers. Esta información se encuentra disponible, de manera gratuita, en otros idiomas. Si desea saber más al respecto, llame al número de teléfono del Departamento de Servicio para Miembros, (800) 776-4466. (Los usuarios de TTY deben comunicarse al 711). Los horarios de atención son los siguientes: de 7.00 a. m. a 8.00 p. m., todos los días de la semana, desde el 1 de octubre hasta el 14 de febrero. Sin embargo, después del 14 de febrero, las llamadas que se realicen durante los fines de semana y los días feriados serán atendidas por nuestro sistema telefónico automático. El Departamento de Servicio para Miembros cuenta también con servicios de interpretación gratuitos para las personas que no hablan inglés. Esta información se encuentra disponible en otros formatos, incluso en letra grande. Llame al Departamento de Servicio para Miembros al número que figura más arriba si necesita la información del plan en otro formato. Los beneficios, el formulario, la red de farmacias, las primas y/o los copagos/coseguros pueden cambiar el 1 de enero de 2016. VEN H0504_14_138F-SP CMS Accepted 08262014 Form CMS 10260-ANOC/EOC OMB Approval 0938-1051 (Approved 03/2014)

Índice Evidencia de Cobertura 2015 Índice Esta lista de capítulos y números de página es su punto de partida. Para obtener más ayuda a fin de encontrar la información que necesita, consulte la primera página de cada capítulo. Al comienzo de cada capítulo encontrará una lista detallada de temas. Capítulo 1. Los primeros pasos como miembro... 1 Explica qué significa estar inscrito en un plan de salud de Medicare y cómo usar este folleto. Brinda información sobre los materiales que le enviaremos, la prima de su plan, su tarjeta de membresía del plan y cómo mantener actualizado su registro. Capítulo 2. Números de teléfono y recursos importantes... 17 Brinda información para ponerse en contacto con nuestro plan (Blue Shield 65 Plus) y con otras organizaciones, que incluyen Medicare, el Programa Estatal de Asistencia de Seguro de Salud (SHIP), la Organización para el Mejoramiento de la Calidad, la oficina del Seguro Social, Medicaid (el programa estatal de seguro de salud para personas con bajos ingresos), programas que ayudan a las personas a pagar sus medicamentos recetados y la Junta de Retiro Ferroviario. Capítulo 3. Cómo usar la cobertura del plan para sus servicios médicos... 34 Explica aspectos importantes que debe conocer para obtener atención médica como miembro de nuestro plan. Entre los temas, se incluye información sobre cómo acceder a los proveedores de la red del plan y cómo recibir atención en caso de emergencia. Capítulo 4. Capítulo 5. Cuadro de Beneficios Médicos: lo que está cubierto y lo que debe pagar... 50 Brinda información detallada sobre los servicios de atención médica que están cubiertos y que no están cubiertos para los miembros de nuestro plan. Explica cuál es la porción del costo que deberá pagar por la atención médica cubierta que reciba. Cómo usar la cobertura del plan para sus medicamentos recetados de la Parte D... 105 Explica los requisitos que debe cumplir al obtener sus medicamentos de la Parte D. Brinda información sobre cómo usar la Lista de Medicamentos Cubiertos (Formulario) para consultar qué medicamentos están cubiertos.

Índice También indica qué medicamentos no están cubiertos. Explica varios tipos de restricciones que se aplican a la cobertura de ciertos medicamentos, como también los lugares donde puede surtir sus recetas. Brinda detalles acerca de los programas del plan sobre seguridad y administración de los medicamentos. Capítulo 6. Capítulo 7. Lo que usted paga por sus medicamentos recetados de la Parte D... 129 Brinda información sobre las tres etapas de la cobertura de medicamentos (la Etapa de Cobertura Inicial, la Etapa de Brecha de Cobertura y la Etapa de Cobertura contra Catástrofes), como también acerca del modo en que estas etapas inciden en lo que usted paga por sus medicamentos. Explica los seis niveles de costo compartido para sus medicamentos de la Parte D y cuánto debe pagar por un medicamento en cada uno de estos niveles. Brinda información sobre la multa por inscripción tardía. Cómo solicitarnos que paguemos nuestra porción de una factura que usted ha recibido por servicios médicos o medicamentos cubiertos... 153 Explica cuándo y cómo enviarnos una factura si desea solicitarnos que le reembolsemos nuestra porción del costo de sus medicamentos o servicios cubiertos. Capítulo 8. Sus derechos y responsabilidades... 160 Explica cuáles son los derechos y las responsabilidades que usted tiene como miembro de nuestro plan. Brinda información sobre qué medidas puede tomar si considera que no se están respetando sus derechos. Capítulo 9. Qué debe hacer si tiene un problema o una queja (decisiones de cobertura, apelaciones, quejas)... 173 Explica los pasos que debe seguir si tiene algún problema o inquietud durante su membresía en nuestro plan. Explica cómo solicitar decisiones de cobertura y presentar apelaciones si tiene inconvenientes para obtener la atención médica o los medicamentos recetados que considera que están cubiertos por nuestro plan. Esto incluye solicitarnos que hagamos excepciones respecto de los requisitos o de las restricciones adicionales que se apliquen a su cobertura de medicamentos recetados, así como solicitarnos que extendamos la cobertura de la atención hospitalaria y de determinados tipos de servicios médicos si considera que su cobertura está terminando prematuramente. Explica cómo presentar quejas sobre la calidad de la atención, los tiempos de espera, el servicio al cliente y otras cuestiones.

Índice Capítulo 10. Cómo finalizar su membresía en el plan... 237 Explica dónde y cómo puede finalizar su membresía en el plan, como también las situaciones en las que nuestro plan debe finalizar su membresía. Capítulo 11. Avisos legales... 246 Incluye avisos sobre las leyes vigentes y sobre la no discriminación. Capítulo 12. Definiciones de términos importantes... 251 Explica términos clave utilizados en este folleto.

Capítulo 1. Los primeros pasos como miembro 1 Capítulo 1. Los primeros pasos como miembro SECCIÓN 1 Introducción... 3 Sección 1.1 Usted está inscrito en Blue Shield 65 Plus, el cual es una HMO de Medicare...3 Sección 1.2 De qué se trata el folleto Evidencia de Cobertura?...3 Sección 1.3 Qué información encontrará en este capítulo?...3 Sección 1.4 Qué debe hacer si es un nuevo miembro de Blue Shield 65 Plus?...4 Sección 1.5 Información legal sobre la Evidencia de Cobertura...4 SECCIÓN 2 Por qué usted reúne los requisitos para ser miembro del plan?... 5 Sección 2.1 Los requisitos que debe reunir para acceder al plan...5 Sección 2.2 Qué son la Parte A y la Parte B de Medicare?...5 Sección 2.3 Área de servicio del plan para Blue Shield 65 Plus...5 SECCIÓN 3 Qué otros materiales recibirá de nosotros?... 6 Sección 3.1 Su tarjeta de membresía del plan: úsela para obtener toda la atención y los medicamentos recetados cubiertos...6 Sección 3.2 El Directorio de Proveedores: su guía para consultar todos los proveedores de la red del plan...7 Sección 3.3 El Directorio de Farmacias: su guía para consultar las farmacias de la red...8 Sección 3.4 La Lista de Medicamentos Cubiertos (Formulario) del plan...8 Sección 3.5 La Explicación de Beneficios de la Parte D (también llamada EOB de la Parte D ): informes con un resumen de los pagos realizados por sus medicamentos recetados de la Parte D...9 SECCIÓN 4 Su prima mensual para Blue Shield 65 Plus... 9 Sección 4.1 Cuánto cuesta su prima del plan?...9 Sección 4.2 Si usted debe pagar una multa por inscripción tardía de la Parte D, existen varias maneras de pagarla...11 Sección 4.3 Podemos modificar la prima mensual de su plan durante el año?...13 SECCIÓN 5 Mantenga actualizado su registro de membresía en el plan... 14 Sección 5.1 SECCIÓN 6 Cómo asegurarse de que la información que tenemos sobre usted sea correcta...14 Protegemos la privacidad de la información personal sobre su salud... 15 Sección 6.1 Nos aseguramos de proteger la información sobre su salud...15

Capítulo 1. Los primeros pasos como miembro 2 SECCIÓN 7 Cómo funciona otro seguro con nuestro plan... 15 Sección 7.1 Qué plan paga primero cuando usted tiene otro seguro?...15

Capítulo 1. Los primeros pasos como miembro 3 SECCIÓN 1 Sección 1.1 Introducción Usted está inscrito en Blue Shield 65 Plus, el cual es una HMO de Medicare Usted está cubierto por Medicare y ha elegido recibir su cobertura de atención de la salud y medicamentos recetados a través de nuestro plan, Blue Shield 65 Plus. Hay distintos tipos de planes de salud de Medicare. Blue Shield 65 Plus es un Plan HMO de Medicare Advantage (HMO significa Health Maintenance Organization, Organización para el Mantenimiento de la Salud). Al igual que todos los planes de salud de Medicare, esta HMO de Medicare está aprobada por Medicare y es administrada por una compañía privada. Sección 1.2 De qué se trata el folleto Evidencia de Cobertura? Este folleto Evidencia de Cobertura le explica cómo obtener su atención médica y sus medicamentos recetados de Medicare cubiertos por medio de nuestro plan. Además, le explica sus derechos y responsabilidades, lo que está cubierto y lo que debe pagar como miembro del plan. Este plan, Blue Shield 65 Plus, es ofrecido por Blue Shield of California. (En esta Evidencia de Cobertura, los términos nosotros, nos o nuestro/a/os/as hacen referencia a Blue Shield of California. Los términos plan o nuestro plan hacen referencia a Blue Shield 65 Plus). La palabra cobertura y la frase servicios cubiertos se refieren a la atención y los servicios médicos y a los medicamentos recetados que se encuentran a su disposición como miembro de Blue Shield 65 Plus. Sección 1.3 Qué información encontrará en este capítulo? Consulte el Capítulo 1 de esta Evidencia de Cobertura para obtener la siguiente información: Por qué usted reúne los requisitos para ser miembro del plan? Cuál es el área de servicio de su plan? Qué materiales recibirá de nosotros? Cuál es la prima de su plan y cómo puede pagarla? Qué debe hacer para mantener actualizada la información de su registro de membresía?

Capítulo 1. Los primeros pasos como miembro 4 Sección 1.4 Qué debe hacer si es un nuevo miembro de Blue Shield 65 Plus? Si usted es un nuevo miembro, es importante que sepa cuáles son las normas del plan y qué servicios se encuentran a su disposición. Lo invitamos a dedicar el tiempo necesario a leer este folleto Evidencia de Cobertura. Si tiene alguna duda, inquietud o simplemente una pregunta, comuníquese con el Departamento de Servicio para Miembros de nuestro plan. (Los números de teléfono figuran en la contracubierta de este folleto). Sección 1.5 Información legal sobre la Evidencia de Cobertura Es parte de nuestro contrato con usted Esta Evidencia de Cobertura es parte de nuestro contrato con usted respecto de la manera en que Blue Shield 65 Plus cubre su atención. Otras partes de este contrato incluyen su formulario de inscripción, la Lista de Medicamentos Cubiertos (Formulario) y todos los avisos que reciba de nosotros acerca de cambios en su cobertura o condiciones que afecten su cobertura. A estos avisos a veces se los denomina cláusulas adicionales o enmiendas. El contrato estará vigente durante los meses en los que esté inscrito en Blue Shield 65 Plus entre el 1 de enero de 2015 y el 31 de diciembre de 2015. En cada nuevo año civil, Medicare nos permite realizar cambios en los planes que ofrecemos. Esto significa que podemos modificar los costos y los beneficios de Blue Shield 65 Plus después del 31 de diciembre de 2015. También podemos optar por dejar de ofrecer el plan o por ofrecerlo en un área de servicio diferente después del 31 de diciembre de 2015. Medicare debe aprobar nuestro plan todos los años Medicare (los Centros para los Servicios de Medicare y Medicaid [Centers for Medicare & Medicaid Services]) debe aprobar Blue Shield 65 Plus todos los años. Usted puede continuar recibiendo la cobertura de Medicare como miembro de nuestro plan en la medida en que decidamos continuar ofreciendo el plan y que Medicare renueve su aprobación del plan.

Capítulo 1. Los primeros pasos como miembro 5 SECCIÓN 2 Sección 2.1 Por qué usted reúne los requisitos para ser miembro del plan? Los requisitos que debe reunir para acceder al plan Usted podrá acceder a nuestro plan como miembro siempre que cumpla con todos los requisitos siguientes: Debe residir en nuestra área geográfica de servicio (en la sección 2.3 a continuación se describe nuestra área de servicio). Debe tener tanto la Parte A como la Parte B de Medicare. No debe padecer insuficiencia renal terminal (ESRD, por sus siglas en inglés). Respecto de este requisito, existen determinadas excepciones; por ejemplo, si se le diagnostica ESRD mientras ya es miembro de uno de los planes que ofrecemos o si era miembro de otro plan que ya no se ofrece. Sección 2.2 Qué son la Parte A y la Parte B de Medicare? Cuando se inscribió por primera vez en Medicare, usted recibió información acerca de qué servicios están cubiertos por la Parte A de Medicare y la Parte B de Medicare. Recuerde: La Parte A de Medicare generalmente ayuda a cubrir servicios brindados por hospitales (para pacientes internados, centros de enfermería especializada o agencias de salud a domicilio). La Parte B de Medicare es para la mayoría de los demás servicios médicos (como los servicios del médico y otros servicios para pacientes ambulatorios) y para ciertos artículos (como el equipo médico duradero y los suministros). Sección 2.3 Área de servicio del plan para Blue Shield 65 Plus Si bien Medicare es un programa federal, Blue Shield 65 Plus se encuentra disponible únicamente para personas que residen en el área de servicio de nuestro plan. Para continuar siendo miembro de nuestro plan, debe seguir viviendo en el área de servicio del plan. A continuación se describe el área de servicio. Nuestra área de servicio incluye las siguientes zonas de condados dentro de California: Condado de Ventura

Capítulo 1. Los primeros pasos como miembro 6 Para el Condado de Ventura, corresponden únicamente los códigos postales que se indican a continuación: 93001 93002 93003 93004 93005 93006 93007 93009 93010 93011 93012 93015 93016 93022 93023 93024 93030 93031 93032 93033 93034 93035 93036 93041 93042 93060 93061 93066 Si tiene pensado mudarse fuera del área de servicio, comuníquese con el Departamento de Servicio para Miembros. (Los números de teléfono figuran en la contracubierta de este folleto). Una vez que se mude, tendrá un Período de Inscripción Especial que le permitirá cambiarse a Medicare Original o inscribirse en un plan de salud o de medicamentos de Medicare que se encuentre disponible en su nueva localidad. También es importante que se comunique con el Seguro Social si se muda o cambia su domicilio postal. Puede encontrar los números de teléfono y la información de contacto de la oficina del Seguro Social en la Sección 5 del Capítulo 2. SECCIÓN 3 Sección 3.1 Qué otros materiales recibirá de nosotros? Su tarjeta de membresía del plan: úsela para obtener toda la atención y los medicamentos recetados cubiertos Mientras sea miembro de nuestro plan, debe usar su tarjeta de membresía para nuestro plan cada vez que reciba un servicio cubierto por este plan y para los medicamentos recetados que obtenga en las farmacias de la red. A continuación, se muestra un ejemplo de la apariencia de su tarjeta de membresía:

Capítulo 1. Los primeros pasos como miembro 7 Mientras sea miembro de nuestro plan, no debe usar su tarjeta roja, blanca y azul de Medicare para obtener servicios médicos cubiertos (con excepción de los estudios de investigación clínica de rutina y los servicios de atención paliativa). Guarde su tarjeta roja, blanca y azul de Medicare en un sitio seguro, en caso de que la necesite más adelante. Por qué es tan importante que lo recuerde: Si obtiene servicios cubiertos usando su tarjeta roja, blanca y azul de Medicare en lugar de su tarjeta de membresía de Blue Shield 65 Plus mientras sea miembro del plan, es posible que el costo total corra por su propia cuenta. Si su tarjeta de membresía del plan se daña, se pierde o se la roban, llame inmediatamente al Departamento de Servicio para Miembros y le enviaremos una tarjeta nueva. (Los números de teléfono del Departamento de Servicio para Miembros figuran en la contracubierta de este folleto). Sección 3.2 El Directorio de Proveedores: su guía para consultar todos los proveedores de la red del plan El Directorio de Proveedores incluye detalles sobre los proveedores de la red. Qué son los proveedores de la red? Los proveedores de la red son los médicos y otros profesionales de atención de la salud, grupos médicos, hospitales y demás centros de atención de la salud que tienen convenio con nosotros para aceptar nuestro pago y cualquier costo compartido de un plan como la totalidad del pago. Hemos acordado que estos proveedores les brinden servicios cubiertos a los miembros de nuestro plan. Por qué es necesario que sepa qué proveedores forman parte de nuestra red? Es importante saber qué proveedores forman parte de nuestra red porque, con limitadas excepciones, mientras sea miembro de nuestro plan, usted debe usar proveedores de la red para obtener su atención médica y sus servicios. Las únicas excepciones son las emergencias, la atención urgentemente necesaria cuando la red no está disponible (generalmente, cuando usted se encuentra fuera del área), los servicios de diálisis fuera del área y los casos en los que Blue

Capítulo 1. Los primeros pasos como miembro 8 Shield 65 Plus autoriza el uso de proveedores fuera de la red. Consulte el Capítulo 3, Cómo usar la cobertura del plan para sus servicios médicos, para obtener información más específica sobre la cobertura de emergencia, la cobertura fuera de la red y la cobertura fuera del área. Si no tiene su copia del Directorio de Proveedores, puede solicitarla al Departamento de Servicio para Miembros. (Los números de teléfono figuran en la contracubierta de este folleto). Puede pedirle al Departamento de Servicio para Miembros más información sobre los proveedores de la red, incluso sobre sus cualificaciones. También puede realizar búsquedas en el Directorio de Proveedores en blueshieldca.com/findaprovider. Tanto el Departamento de Servicio para Miembros como el sitio web pueden brindarle la información más actualizada acerca de los cambios en los proveedores de la red. Sección 3.3 El Directorio de Farmacias: su guía para consultar las farmacias de la red Qué son las farmacias de la red? Nuestro Directorio de Farmacias le brinda una lista completa de las farmacias que forman parte de nuestra red, es decir, de todas las farmacias que han acordado surtir recetas cubiertas para los miembros de nuestro plan. Por qué es necesario que sepa qué farmacias están incluidas en nuestra red? Puede usar el Directorio de Farmacias para encontrar la farmacia de la red que desea usar. Esto es importante porque, salvo pocas excepciones, usted debe surtir sus recetas en una de las farmacias de la red para que nuestro plan las cubra (le ayude a pagarlas). En el Directorio de Farmacias también podrá consultar qué farmacias de la red tienen un costo compartido preferido, el cual puede ser más bajo que el costo compartido estándar ofrecido por otras farmacias de la red. Si no tiene el Directorio de Farmacias, puede solicitar una copia al Departamento de Servicio para Miembros. (Los números de teléfono figuran en la contracubierta de este folleto). En cualquier momento, puede llamar al Departamento de Servicio para Miembros para obtener información actualizada sobre los cambios en la red de farmacias. También puede encontrar esta información en nuestro sitio web: blueshieldca.com/med_pharmacy. Sección 3.4 La Lista de Medicamentos Cubiertos (Formulario) del plan El plan tiene una Lista de Medicamentos Cubiertos (Formulario). La manera breve de referirse a esta lista es Lista de Medicamentos. Esta lista indica qué medicamentos recetados de la Parte D están cubiertos por Blue Shield 65 Plus. Los medicamentos de esta lista son seleccionados por el plan con la ayuda de un equipo de médicos y farmacéuticos. La lista debe cumplir con los requisitos establecidos por Medicare. Medicare ha aprobado la Lista de Medicamentos de Blue Shield 65 Plus.

Capítulo 1. Los primeros pasos como miembro 9 La Lista de Medicamentos también le informa si existe alguna norma que restrinja la cobertura de sus medicamentos. Le enviaremos una copia de la Lista de Medicamentos. Para obtener la información más completa y actualizada acerca de qué medicamentos están cubiertos, puede visitar el sitio web del plan (blueshieldca.com/med_formulary) o llamar al Departamento de Servicio para Miembros. (Los números de teléfono figuran en la contracubierta de este folleto). Sección 3.5 La Explicación de Beneficios de la Parte D (también llamada EOB de la Parte D ): informes con un resumen de los pagos realizados por sus medicamentos recetados de la Parte D Cuando use sus beneficios de medicamentos recetados de la Parte D, le enviaremos un informe resumido para que comprenda y lleve un registro de los pagos que se han realizado por sus medicamentos recetados de la Parte D. A este informe resumido se lo denomina Explicación de Beneficios de la Parte D (también llamado EOB de la Parte D ). La Explicación de Beneficios de la Parte D le indica la cantidad total que usted ha gastado (o que otras personas han gastado en su nombre) en sus medicamentos recetados de la Parte D, así como la cantidad total que nosotros hemos pagado por cada uno de sus medicamentos recetados de la Parte D durante el mes. En el Capítulo 6, Lo que usted paga por sus medicamentos recetados de la Parte D, encontrará más información sobre la Explicación de Beneficios de la Parte D y sobre cómo puede ayudarlo a llevar un registro de su cobertura de medicamentos. También se le entregará un resumen de la Explicación de Beneficios de la Parte D cuando lo solicite. Para obtener una copia, comuníquese con el Departamento de Servicio para Miembros. (Los números de teléfono figuran en la contracubierta de este folleto). SECCIÓN 4 Sección 4.1 Su prima mensual para Blue Shield 65 Plus Cuánto cuesta su prima del plan? Usted no paga una prima mensual del plan aparte para Blue Shield 65 Plus. Debe continuar pagando la prima de la Parte B de Medicare (a menos que Medicaid u otro tercero paguen su prima de la Parte B). En algunos casos, su prima del plan puede ser mayor En algunos casos, es posible que su prima del plan sea mayor que la cantidad detallada anteriormente en la Sección 4.1. Esos casos se describen a continuación. Si usted se inscribió para recibir beneficios adicionales, también denominados beneficios opcionales complementarios, entonces pagará una prima adicional por cada mes que tenga estos beneficios adicionales. Si tiene alguna pregunta relacionada con las

Capítulo 1. Los primeros pasos como miembro 10 primas del plan, llame al Departamento de Servicio para Miembros. (Los números de teléfono figuran en la contracubierta de este folleto). La prima mensual para el plan Dental HMO opcional complementario es de $12.20. Consulte la Sección 2.2 del Capítulo 4 para obtener más información sobre los beneficios del plan Dental HMO opcional complementario. Algunos miembros deben pagar una multa por inscripción tardía por no haberse inscrito en ningún plan de medicamentos de Medicare en cuanto reunieron los requisitos necesarios o por no haber contado con una cobertura de medicamentos recetados acreditable durante un período de 63 días seguidos o más. (Si la cobertura es acreditable significa que se espera que la cobertura de medicamentos pague, en promedio, al menos lo mismo que la cobertura de medicamentos recetados estándar de Medicare). Para estos miembros, la multa por inscripción tardía se suma a la prima mensual del plan. La cantidad de la prima será la prima mensual del plan más el importe de la multa por inscripción tardía que les corresponda. o Si usted debe pagar la multa por inscripción tardía, el importe de la multa dependerá de cuánto tiempo haya esperado antes de inscribirse en la cobertura de medicamentos o de cuántos meses haya permanecido sin cobertura de medicamentos una vez que reunió los requisitos para acceder a ella. La multa por inscripción tardía se encuentra explicada en la Sección 9 del Capítulo 6. o Si usted tiene una multa por inscripción tardía y no la paga, podría ser dado de baja del plan. Muchos miembros deben pagar otras primas de Medicare Muchos miembros deben pagar otras primas de Medicare. Como se detalló anteriormente en la Sección 2, a fin de reunir los requisitos necesarios para nuestro plan, debe tener derecho a la Parte A de Medicare y estar inscrito en la Parte B de Medicare. Por esa razón, algunos miembros del plan (quienes no reúnen los requisitos para acceder a la Parte A sin prima) pagan una prima por la Parte A de Medicare, y la mayoría de los miembros del plan pagan una prima por la Parte B de Medicare. Usted debe continuar pagando sus primas de Medicare para seguir siendo miembro del plan. Algunas personas pagan una cantidad adicional por la Parte D debido a sus ingresos anuales. Esto se conoce como Monto de Ajuste Mensual Acorde a su Ingreso (IRMAA, por sus siglas en inglés). Si su ingreso es de $85,000 o más en el caso de una persona soltera (o personas casadas que hagan los trámites por separado), o de $170,000 o más en el caso de personas casadas, deberá pagarle directamente al Gobierno (no al plan de Medicare) una cantidad adicional por su cobertura de la Parte D de Medicare. Si usted debe pagar la cantidad adicional y no lo hace, se le dará de baja del plan y perderá la cobertura de medicamentos recetados. Si usted debe pagar una cantidad adicional, el Seguro Social, no su plan de Medicare, le enviará una carta en la que constará la cantidad adicional que debe pagar.

Capítulo 1. Los primeros pasos como miembro 11 Para obtener más información sobre las primas de la Parte D según los ingresos, consulte la Sección 10 del Capítulo 6 de este folleto. También puede visitar el sitio web http://www.medicare.gov o llamar al 1-800-MEDICARE (1-800-633-4227) durante las 24 horas, todos los días de la semana. Los usuarios del sistema TTY deben llamar al 1-877-486-2048. También puede llamar al Seguro Social al 1-800-772-1213. Los usuarios del sistema TTY deben llamar al 1-800-325-0778. En su copia de Medicare & You 2015 (Medicare y usted 2015) encontrará información sobre las primas de Medicare; consulte la sección denominada 2015 Medicare Costs (Costos de Medicare para el año 2015). Allí se explica de qué manera varían las primas de la Parte B y de la Parte D de Medicare según los diferentes ingresos de las personas. Todas las personas que tienen Medicare reciben una copia de Medicare & You todos los años durante el otoño. Los nuevos miembros de Medicare la reciben en el transcurso del mes siguiente a su inscripción. También puede descargar una copia de Medicare & You 2015 del sitio web de Medicare (http://www.medicare.gov). Asimismo, puede solicitar una copia impresa llamando al 1-800- MEDICARE (1-800-633-4227) durante las 24 horas, todos los días de la semana. Los usuarios del sistema TTY deben llamar al 1-877-486-2048. Sección 4.2 Si usted debe pagar una multa por inscripción tardía de la Parte D, existen varias maneras de pagarla Si usted debe pagar una multa por inscripción tardía de la Parte D, existen tres maneras distintas de pagarla. Usted indicó su preferencia de pago en su solicitud de inscripción, al inscribirse en el plan por primera vez. Si desea modificar su preferencia de pago, comuníquese con el Departamento de Servicio para Miembros al número que figura en la contracubierta de este folleto. Si decide cambiar el método de pago de su multa por inscripción tardía, es posible que su nuevo método de pago demore hasta tres meses en entrar en vigor. Mientras tramitamos su solicitud de cambio de método de pago, usted es responsable de asegurarse de que la multa por inscripción tardía se pague en término. Opción 1: Puede pagar con cheque Su multa por inscripción tardía tiene vencimiento mensual y debe pagarse con un cheque, a más tardar, el último día del mes anterior al mes correspondiente a su período de cobertura. Envíe por correo todos los pagos realizados con cheque utilizando el sobre con franqueo pagado incluido en su factura mensual. Si pierde su sobre con franqueo pagado, la dirección a la que debe enviar los pagos es la siguiente: Blue Shield of California Medicare Advantage File 745843 Los Angeles, CA 90074-5843 Libre todos los cheques a nombre de Blue Shield of California.

Capítulo 1. Los primeros pasos como miembro 12 Opción 2: Puede utilizar el servicio de pago automático En lugar de pagar con cheque, puede hacer que su multa por inscripción tardía se deduzca automáticamente de su cuenta bancaria utilizando nuestro servicio de pago automático Easy$Pay SM. La deducción de su cuenta bancaria se realizará los días 5 de cada mes o cerca de esa fecha. Para obtener más información sobre cómo adherirse a nuestro servicio Easy$Pay, comuníquese con el Departamento de Servicio para Miembros al número que figura en la contracubierta de este folleto. Opción 3: Puede hacer que su multa por inscripción tardía se deduzca de su cheque mensual del Seguro Social Puede hacer que su multa por inscripción tardía se deduzca de su cheque mensual del Seguro Social. Comuníquese con el Departamento de Servicio para Miembros para obtener más información sobre cómo pagar la multa de esta manera. Será un placer ayudarlo con este procedimiento. (Los números de teléfono del Departamento de Servicio para Miembros figuran en la contracubierta de este folleto). Qué debe hacer si tiene dificultades para pagar su multa por inscripción tardía La multa por inscripción tardía debe pagarse en nuestras oficinas, a más tardar, el último día del mes anterior al mes correspondiente a su período de cobertura. Si no recibimos el pago de la multa, a más tardar, el último día del mes anterior al mes correspondiente a su período de cobertura, le enviaremos un aviso para informarle que daremos por terminada su membresía en el plan si no recibimos el pago de la multa por inscripción tardía en un plazo de tres (3) meses. Si se le exige que pague una multa por inscripción tardía, debe pagarla para mantener su cobertura de medicamentos recetados. Si tiene dificultades para pagar su multa por inscripción tardía en término, comuníquese con el Departamento de Servicio para Miembros para determinar si le podemos indicar programas que lo ayuden a pagar su multa. (Los números de teléfono del Departamento de Servicio para Miembros figuran en la contracubierta de este folleto). Si damos por terminada su membresía en el plan debido a que usted no pagó su multa por inscripción tardía, es posible que no pueda recibir la cobertura de la Parte D hasta el próximo año si se inscribe en un nuevo plan durante el período de inscripción anual. Durante el período de inscripción anual, podrá inscribirse en un plan de medicamentos recetados independiente o en un plan de salud que también proporcione cobertura de medicamentos. (Si usted continúa sin una cobertura de medicamentos acreditable durante más de 63 días, es posible que deba pagar una multa por inscripción tardía durante el tiempo que tenga la cobertura de la Parte D). Si damos por terminada su membresía debido a que usted no pagó su multa por inscripción tardía, usted recibirá cobertura de salud mediante Medicare Original.

Capítulo 1. Los primeros pasos como miembro 13 Al momento de dar por terminada su membresía, es posible que su multa esté aún pendiente de pago. Tenemos derecho a exigir el pago del importe de la multa que usted debe. En el futuro, si desea volver a inscribirse en nuestro plan (o en otro plan que ofrezcamos), deberá pagar el importe adeudado para poder inscribirse. Si usted considera que dimos por terminada su membresía de manera errónea, tiene derecho a solicitarnos que reconsideremos esta decisión mediante la presentación de una queja. En la Sección 10 del Capítulo 9 de este folleto se explica cómo presentar una queja. Si el motivo que le impidió pagar sus primas durante nuestro período de gracia fue una situación de emergencia que estaba fuera de su control, puede solicitarle a Medicare que reconsidere esta decisión llamando al 1-800-MEDICARE (1-800-633-4227) durante las 24 horas, todos los días de la semana. Los usuarios del sistema TTY deben llamar al 1-877-486-2048. Sección 4.3 Podemos modificar la prima mensual de su plan durante el año? No. No estamos autorizados a comenzar a cobrar una prima mensual del plan durante el año. Si la prima mensual del plan se modifica para el próximo año, se lo informaremos en septiembre y el cambio entrará en vigor el 1 de enero. Sin embargo, en algunos casos, es posible que deba comenzar a pagar o tal vez pueda dejar de pagar una multa por inscripción tardía. (Es posible que se aplique la multa por inscripción tardía si estuvo sin una cobertura de medicamentos recetados acreditable durante un período de 63 días seguidos o más). Esto puede ocurrir si reúne los requisitos para recibir el programa de Ayuda Complementaria o si deja de reunir los requisitos para recibir dicho programa durante el año: Si actualmente usted paga la multa por inscripción tardía y reúne los requisitos para recibir Ayuda Complementaria durante el año, estaría en condiciones de dejar de pagar la multa. Si el programa de Ayuda Complementaria actualmente paga su multa por inscripción tardía y usted deja de reunir los requisitos durante el año, deberá comenzar a pagar la multa. En la Sección 7 del Capítulo 2 encontrará más información sobre el programa de Ayuda Complementaria.

Capítulo 1. Los primeros pasos como miembro 14 SECCIÓN 5 Sección 5.1 Mantenga actualizado su registro de membresía en el plan Cómo asegurarse de que la información que tenemos sobre usted sea correcta Su registro de membresía contiene información extraída de su formulario de inscripción, como su dirección y número de teléfono. Indica la cobertura específica de su plan, incluidos su Médico de Atención Primaria y su Grupo Médico/IPA. Los médicos, hospitales, farmacéuticos y otros proveedores de la red del plan necesitan tener información correcta sobre usted. Estos proveedores de la red usan su registro de membresía para informarse sobre qué servicios y medicamentos tiene cubiertos y sobre las cantidades de los costos compartidos. Por eso, es muy importante que nos ayude a mantener actualizada su información. Infórmenos sobre los siguientes cambios: Cambios en su nombre, su dirección o su número de teléfono Cambios en cualquier otra cobertura de seguro de salud que tenga (como la proporcionada por su empleador, el empleador de su cónyuge, indemnización laboral o Medicaid) Si tiene alguna reclamación de responsabilidad, como las relativas a un accidente automovilístico Si ha ingresado a un hogar de ancianos Si recibe atención de un hospital o una sala de emergencias fuera del área de servicio o fuera de la red Si cambia su parte responsable designada (por ejemplo, una persona que brinda cuidados) Si participa actualmente en un estudio de investigación clínica Si alguno de estos datos cambia, infórmenos comunicándose con el Departamento de Servicio para Miembros. (Los números de teléfono figuran en la contracubierta de este folleto). También es importante que se comunique con el Seguro Social si se muda o cambia su domicilio postal. Puede encontrar los números de teléfono y la información de contacto de la oficina del Seguro Social en la Sección 5 del Capítulo 2. Lea detenidamente la información que le enviamos sobre cualquier otra cobertura de seguro que tenga Medicare nos exige que le solicitemos información sobre cualquier otra cobertura de seguro médico o de medicamentos que usted tenga. Esto se debe a que debemos coordinar cualquier otra

Capítulo 1. Los primeros pasos como miembro 15 cobertura que tenga con los beneficios cubiertos por nuestro plan. (Para obtener más información acerca de cómo funciona nuestra cobertura cuando usted tiene otro seguro, consulte la Sección 7 de este capítulo). Una vez por año, le enviaremos una carta que incluye todas las demás coberturas de seguro médico o de medicamentos de las que tengamos conocimiento. Lea atentamente esta información. Si es correcta, no debe hacer nada al respecto. Si la información es incorrecta o si tiene alguna otra cobertura que no figure en la carta, llame al Departamento de Servicio para Miembros. (Los números de teléfono figuran en la contracubierta de este folleto). SECCIÓN 6 Sección 6.1 Protegemos la privacidad de la información personal sobre su salud Nos aseguramos de proteger la información sobre su salud Las leyes federales y estatales protegen la privacidad de su historia clínica y de la información personal sobre su salud. Nosotros protegemos la información personal sobre su salud como lo exigen dichas leyes. Para obtener más información acerca de cómo protegemos la información personal sobre su salud, consulte la Sección 1.4 del Capítulo 8 de este folleto. SECCIÓN 7 Sección 7.1 Cómo funciona otro seguro con nuestro plan Qué plan paga primero cuando usted tiene otro seguro? Cuando usted tiene otro seguro (como la cobertura de salud grupal de un empleador), existen normas establecidas por Medicare que definen si nuestro plan o su otro seguro paga primero. El seguro que paga primero se denomina pagador primario y paga hasta los límites de su cobertura. El seguro que paga en segundo lugar, que se denomina pagador secundario, únicamente paga si existen costos que no fueron cubiertos por la cobertura primaria. Es posible que el pagador secundario no pague la totalidad de los costos que no fueron cubiertos. Estas normas se aplican a la cobertura de un plan de salud grupal de un empleador o de un sindicato: Si usted posee cobertura para jubilados, Medicare paga primero. Si la cobertura de su plan de salud grupal depende de su empleo actual o del empleo actual de un familiar, quien paga primero depende de su edad, de la cantidad de empleados que tenga el empleador y de si usted tiene Medicare de acuerdo con la edad, discapacidad o insuficiencia renal terminal (ESRD):

Capítulo 1. Los primeros pasos como miembro 16 o Si tiene menos de 65 años, es discapacitado y usted o su familiar aún trabajan, su plan paga primero si el empleador tiene 100 empleados o más, o si al menos un empleador en un plan para varios empleadores tiene más de 100 empleados. o Si tiene más de 65 años y usted o su cónyuge aún trabajan, el plan paga primero si el empleador tiene 20 empleados o más, o si al menos un empleador en un plan para varios empleadores tiene más de 20 empleados. Si usted tiene Medicare debido a una ESRD, su plan de salud grupal pagará primero durante los primeros 30 meses después de que usted haya reunido los requisitos para Medicare. Por lo general, estos tipos de cobertura pagan primero por los servicios que se relacionan con cada tipo: Seguro contra todo riesgo (incluido el seguro automotor) Responsabilidad civil (incluido el seguro automotor) Beneficios por la enfermedad del pulmón negro Indemnización por accidentes laborales Medicaid y TRICARE nunca pagan primero por los servicios cubiertos por Medicare. Únicamente pagan luego de que Medicare, los planes de salud grupales de un empleador y/o Medigap hayan pagado. Si usted tiene otro seguro, notifíqueselo al médico, al hospital y a la farmacia. Si tiene consultas sobre quién paga primero o si necesita actualizar la información de su otro seguro, comuníquese con el Departamento de Servicio para Miembros. (Los números de teléfono figuran en la contracubierta de este folleto). Es posible que deba proporcionar su número de identificación de miembro del plan a sus otras aseguradoras (una vez que usted haya confirmado la identidad de estas) para que sus facturas se paguen correctamente y en término.

Capítulo 2. Números de teléfono y recursos importantes 17 Capítulo 2. Números de teléfono y recursos importantes SECCIÓN 1 SECCIÓN 2 SECCIÓN 3 SECCIÓN 4 Información de contacto de Blue Shield 65 Plus (Cómo comunicarse con nosotros y cómo acceder al Departamento de Servicio para Miembros del plan)... 18 Medicare (Cómo obtener ayuda e información directamente del Programa Federal Medicare)... 23 Programa Estatal de Asistencia de Seguro de Salud (SHIP) (Ayuda, información y respuestas a sus preguntas sobre Medicare sin cargo)... 25 Organización para el Mejoramiento de la Calidad (Patrocinada por Medicare para controlar la calidad de la atención que reciben las personas que tienen Medicare)... 26 SECCIÓN 5 Seguro Social... 27 SECCIÓN 6 SECCIÓN 7 Medicaid (Un programa conjunto federal y estatal que ayuda a cubrir los costos médicos de algunas personas con ingresos y recursos limitados)... 28 Información sobre programas que ayudan a las personas a pagar sus medicamentos recetados... 29 SECCIÓN 8 Cómo comunicarse con la Junta de Retiro Ferroviario... 32 SECCIÓN 9 Tiene seguro grupal u otro seguro de salud de un empleador?... 33

Capítulo 2. Números de teléfono y recursos importantes 18 SECCIÓN 1 Información de contacto de Blue Shield 65 Plus (Cómo comunicarse con nosotros y cómo acceder al Departamento de Servicio para Miembros del plan) Cómo comunicarse con el Departamento de Servicio para Miembros de nuestro plan Si tiene preguntas relacionadas con reclamaciones, facturación o tarjetas de miembro, llame o escriba al Departamento de Servicio para Miembros de Blue Shield 65 Plus. Será un placer ayudarlo. Modo de Información de contacto del Departamento de Servicio contacto para Miembros TEL. (800) 776-4466 Las llamadas a este número son gratuitas. Del 1 de octubre al 14 de febrero, podrá comunicarse con nosotros todos los días de la semana, de 7:00 a. m. a 8:00 p. m., hora estándar del Pacífico. Sin embargo, después del 14 de febrero, las llamadas que se realicen durante los fines de semana y los días feriados serán atendidas por nuestro sistema telefónico automático. Cuando deje un mensaje, incluya su nombre, su número de teléfono y el horario en que llamó, y un representante le devolverá la llamada en no más de un día hábil. El Departamento de Servicio para Miembros también cuenta con servicios de interpretación gratuitos disponibles para las personas que no hablan inglés. TTY 711 Las llamadas a este número son gratuitas. Del 1 de octubre al 14 de febrero, podrá comunicarse con nosotros todos los días de la semana, de 7:00 a. m. a 8:00 p. m., hora estándar del Pacífico. Sin embargo, después del 14 de febrero, las llamadas que se realicen durante los fines de semana y los días feriados serán atendidas por nuestro sistema telefónico automático. Cuando deje un mensaje, incluya su nombre, su número de teléfono y el horario en que llamó, y un representante le devolverá la llamada en no más de un día hábil. FAX (800) 303-5828 CORREO SITIO WEB Blue Shield 65 Plus P.O. Box 927, Woodland Hills CA 91365-9856 www.blueshieldca.com/medicare

Capítulo 2. Números de teléfono y recursos importantes 19 Cómo comunicarse con nosotros para solicitar una decisión de cobertura sobre su atención médica Una decisión de cobertura es una decisión que tomamos acerca de sus beneficios y de su cobertura o acerca de la cantidad que pagaremos por sus servicios médicos. Para obtener más información sobre cómo solicitar decisiones de cobertura sobre su atención médica, consulte el Capítulo 9, Qué debe hacer si tiene un problema o una queja (decisiones de cobertura, apelaciones, quejas). Puede llamarnos si tiene alguna pregunta sobre nuestro proceso para tomar decisiones de cobertura. Modo de contacto Información de contacto para solicitar decisiones de cobertura sobre su atención médica TEL. (800) 776-4466 Las llamadas a este número son gratuitas. Del 1 de octubre al 14 de febrero, podrá comunicarse con nosotros todos los días de la semana, de 7:00 a. m. a 8:00 p. m., hora estándar del Pacífico. Sin embargo, después del 14 de febrero, las llamadas que se realicen durante los fines de semana y los días feriados serán atendidas por nuestro sistema telefónico automático. Cuando deje un mensaje, incluya su nombre, su número de teléfono y el horario en que llamó, y un representante le devolverá la llamada en no más de un día hábil. TTY 711 Las llamadas a este número son gratuitas. Del 1 de octubre al 14 de febrero, podrá comunicarse con nosotros todos los días de la semana, de 7:00 a. m. a 8:00 p. m., hora estándar del Pacífico. Sin embargo, después del 14 de febrero, las llamadas que se realicen durante los fines de semana y los días feriados serán atendidas por nuestro sistema telefónico automático. Cuando deje un mensaje, incluya su nombre, su número de teléfono y el horario en que llamó, y un representante le devolverá la llamada en no más de un día hábil. FAX (800) 303-5828 CORREO Blue Shield 65 Plus P.O. Box 927, Woodland Hills, CA 91365-9856 SITIO WEB blueshieldca.com/medicare

Capítulo 2. Números de teléfono y recursos importantes 20 Cómo comunicarse con nosotros para presentar una apelación sobre su atención médica o sus medicamentos recetados de la Parte D Una apelación es una manera formal de solicitarnos que revisemos y modifiquemos una decisión de cobertura que hemos tomado. Para obtener más información sobre cómo presentar una apelación sobre su atención médica o sus medicamentos recetados de la Parte D, consulte el Capítulo 9, Qué debe hacer si tiene un problema o una queja (decisiones de cobertura, apelaciones, quejas). Modo de contacto TEL. (800) 776-4466 Información de contacto para presentar apelaciones sobre atención médica o medicamentos recetados de la Parte D Las llamadas a este número son gratuitas. Del 1 de octubre al 14 de febrero, podrá comunicarse con nosotros todos los días de la semana, de 7:00 a. m. a 8:00 p. m., hora estándar del Pacífico. Sin embargo, después del 14 de febrero, las llamadas que se realicen durante los fines de semana y los días feriados serán atendidas por nuestro sistema telefónico automático. Cuando deje un mensaje, incluya su nombre, su número de teléfono y el horario en que llamó, y un representante le devolverá la llamada en no más de un día hábil. TTY 711 Las llamadas a este número son gratuitas. Del 1 de octubre al 14 de febrero, podrá comunicarse con nosotros todos los días de la semana, de 7:00 a. m. a 8:00 p. m., hora estándar del Pacífico. Sin embargo, después del 14 de febrero, las llamadas que se realicen durante los fines de semana y los días feriados serán atendidas por nuestro sistema telefónico automático. Cuando deje un mensaje, incluya su nombre, su número de teléfono y el horario en que llamó, y un representante le devolverá la llamada en no más de un día hábil. FAX (916) 350-6510 CORREO Blue Shield 65 Plus Appeals & Grievances Department P.O. Box 927, Woodland Hills, CA 91365-9856 Cómo comunicarse con nosotros para presentar una queja sobre su atención médica o sus medicamentos recetados de la Parte D Usted puede presentar una queja en nuestra contra o en contra de alguno de nuestros proveedores o farmacias de la red, incluidas las quejas vinculadas con la calidad de su atención. Este tipo de queja no incluye problemas relacionados con la cobertura ni los pagos. (Si su problema está relacionado con la cobertura o los pagos del plan, debe consultar la sección anterior referente a cómo presentar una apelación). Para obtener más información sobre cómo presentar una queja sobre su atención médica o sus medicamentos recetados de la

Capítulo 2. Números de teléfono y recursos importantes 21 Parte D, consulte el Capítulo 9, Qué debe hacer si tiene un problema o una queja (decisiones de cobertura, apelaciones, quejas). Modo de contacto TEL. (800) 776-4466 Información de contacto para presentar quejas sobre atención médica o medicamentos recetados de la Parte D Las llamadas a este número son gratuitas. Del 1 de octubre al 14 de febrero, podrá comunicarse con nosotros todos los días de la semana, de 7:00 a. m. a 8:00 p. m., hora estándar del Pacífico. Sin embargo, después del 14 de febrero, las llamadas que se realicen durante los fines de semana y los días feriados serán atendidas por nuestro sistema telefónico automático. Cuando deje un mensaje, incluya su nombre, su número de teléfono y el horario en que llamó, y un representante le devolverá la llamada en no más de un día hábil. TTY 711 Las llamadas a este número son gratuitas. Del 1 de octubre al 14 de febrero, podrá comunicarse con nosotros todos los días de la semana, de 7:00 a. m. a 8:00 p. m., hora estándar del Pacífico. Sin embargo, después del 14 de febrero, las llamadas que se realicen durante los fines de semana y los días feriados serán atendidas por nuestro sistema telefónico automático. Cuando deje un mensaje, incluya su nombre, su número de teléfono y el horario en que llamó, y un representante le devolverá la llamada en no más de un día hábil. FAX (916) 350-6510 CORREO SITIO WEB DE MEDICARE Blue Shield 65 Plus Appeals & Grievances Department P.O. Box 927, Woodland Hills, CA 91365-9856 Usted puede presentar una queja sobre Blue Shield 65 Plus directamente ante Medicare. Para presentar una queja ante Medicare por medio de Internet, visite www.medicare.gov/medicarecomplaintform/home.aspx. Cómo comunicarse con nosotros para solicitar una decisión de cobertura sobre sus medicamentos recetados de la Parte D Una decisión de cobertura es una decisión que tomamos acerca de sus beneficios y de su cobertura o acerca de la cantidad que pagaremos por sus medicamentos recetados de la Parte D. Para obtener más información sobre cómo solicitar decisiones de cobertura sobre sus medicamentos recetados de la Parte D, consulte el Capítulo 9, Qué debe hacer si tiene un problema o una queja (decisiones de cobertura, apelaciones, quejas).