QMS00.F02 SM.ITILF Rev 1.0 SM.ITILV3 Fundamentos de la Gestión del Servicio de TI con ITIL Versión 3 Revisión 1.5 ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and another countries. The Swirl logo is a Trade Mark of the Office of Government Commerce Manual acreditado del participante
SM Sobre el cluster IT Service Management Cada vez más los negocios dependen críticamente de sus servicios de tecnologías y sistemas de información, formalmente servicios de TI. Las organizaciones de TI han evolucionado hacia funcionar como Proveedor de Servicios de TI; enfrentan el importante desafío de crear, desarrollar, mantener y mejorar su Estrategia de Gestión de los Servicios de TI, IT Service Management, con un enfoque de calidad y costo: solo de esta manera los servicios de TI brindarán su completo valor y posibilidades al negocio, adaptándose al entorno cambiante del negocio y su contexto. En este Cluster IT Service Management se hace una presentación multinivel, competencias profesionales básicas y avanzadas, de buenas prácticas y estándares en la Gestión del Servicio de TI, tales como la Librería de la Infraestructura de TI (ITIL) y el estándar certificable ISO/IEC 20000, los cuales son aplicables a cualquier Proveedor de Servicios de TI indistintamente de su tecnología o industria de negocio. La adopción y adaptación de las buenas prácticas como ITIL constituyen rutas conocidas y comprobadas de producir mejoras de calidad, alineamiento con el negocio y reducción de costos operacionales para el Proveedor de Servicios de TI. Algunas competencias del cluster disponen de acreditaciones internacionalmente reconocidas Portafolio de Formación Está organizado en siete clusters. Consulte nuestro website para información sobre cada Competencia Profesional y calendario de Formación IT Service Management Project Management Information Security System Analysis and Design Architecture and Integration Data and Information Management Business Applications 2
Qué es ITIL? La Librería de la Infraestructura de las Tecnologías de la Información (ITIL por sus siglas en inglés) es un modelo de gestión para los servicios de TI basado en buenas prácticas de gestión de TI/SI, con mayor aceptación en el mundo: su aplicación en el mundo empresarial global sucede desde hace más de 15 años. Las Claves de ITIL V3 Lo que conocemos hoy en día como ITIL Versión 3 fue organizado en el año 2007, constituido su núcleo por las siguientes publicaciones: No prescriptible: enfoque de mejor práctica, adoptar y adaptar Independiente de la tecnología de la organización Escalable en su aplicación al tamaño de la empresa Independiente del sector de negocios de la empresa Aplicable a diversos modelos de proveedores de servicios de TI (deptos de tecnología internos y compañías de outsourcing y servicios TI) Esquema de certificación orientado a las personas no en las organizaciones Estrategia Diseño Transición Operación ITIL Versión 3 considera la Gestión de los Servicio de TI como un conjunto de capacidades organizativas especializadas dentro del proveedor de servicios de TI destinadas a proporcionar valor a los clientes en forma de servicios. Cada publicación del Ciclo de Vida del Servicio contiene aspectos tales como procesos, funciones, roles, elementos de los procesos y de coordinación, entre otros aspectos. ITIL Versión 3 funciona alrededor de la idea del Ciclo de Servicio de TI, desde la Estrategia, pasando por el Diseño y la Transición hacia la Operación, siendo Perfeccionado Contínuamente. Asimismo considera el marco regulatorio y de gobierno de TI de la organización. Es una buena práctica aplicable a una variedad de contextos organizacionales de TI y de negocio, desde departamentos de TI internos hasta empresas/terceros que proveen outsourcing de personal, tecnologías o capacidades Perfeccionamiento contínuo Based on OGC (ITIL ) material. Reproduced under licence from OGC El sitio oficial de itil es www.itil-officialsite.com 3
Beneficios de ITIL Areas de negocio dependientes de los servicios de TI El negocio Beneficios al negocio Adaptabilidad de los servicios de TI a cambios Reducción del riesgo operacional Servicios de TI de calidad con costo apropiado Beneficios al proveedor de Servicios de TI Enfoque profesional orientado a mantener y mejorar el valor de negocio de los servicios de TI Manejabilidad y consistencia de la gestión de TI/SI Personal más motivado y profesional Prosperar en el largo plazo frente a las alternativas en competencia Alineamiento y creación de valor Personal en niveles táctico, gerencial, operacional en el proveedor de servicios de TI Proveedor de servicios de TI (interno o externo) Beneficios al personal que trabaja en el proveedor de servicios de TI Desarrollo profesional dentro de la organización y mejores oportunidades laborales con organizaciones que están adoptando y adaptando ITIL Fortalecimiento del desempeño profesional sobre lo técnico y mejor actitud de servicio Entendimiento de cómo las actividades propias impactan la calidad de servicio de TI y lo que significa un buen servicio de clase mundial 4
El esquema oficial de cualificaciones ITIL Versión 3 (o V3) El enfoque de certificación de ITIL V3 es constituido por educación certificada hacia personas, por tanto ITIL V3 no es certificable a nivel de organización. El esquema oficial de capacitación es administrado por el Acreditador Oficial de ITIL, APM Group Limited. Está diseñado por puntos que se logran al aprobar el examen de certificación de cada curso. Todo el programa empieza por el curso ITIL V3 Foundations for Service Management. Ver el esquema oficial en: http://www.itil-officialsite.com/qualifications/ ITILV3QualificationScheme.asp La certificación se logra a partir de asistir a un curso con una Organizacion Acreditada de Entrenamiento (ATO) y realizando el examen certificado del Instituto Examinador (EI) al cual pertenece el ATO Una vez completado el nivel fundamental, el delegado puede optar por diversas combinaciones de los niveles intermedios que son cursos de los módulos del Ciclo de Vida y de los de Capacidad. Combinando los puntos producidos en total el candidato puede lograr el certificado Experto o Master de ITIL. En el website oficial puede encontrarse la herramienta Credit Profiler para diseñar una ruta de formación personalizada 5
Competencia profesional SM.ITILV3 - Este curso está basado en el programa de estudios oficial para el Certificado de Fundamentos ITIL V3 en la Gestión del Servicio de TI, sancionado por el acreditador oficial de ITIL, APM Group Iberosys S.A. como Organización de Entrenamiento Acreditada (ATO) por APMG-International (Instituto Examinador de ITIL) está autorizada a desarrollar este curso y administrar su examen de certificación Duración 24 horas* + 1 hora de examen de Certificación Desarrollar mediante el curso y certificar a través de un examen realizado al final del mismo los siguientes objetivos de aprendizaje del nivel fundamental de ITIL: Formato Presencial Idioma Materiales, exposición y examen: español Latinoamérica el entendimiento de la Gestión del Servicio como una práctica, del Ciclo de Vida del Servicio, Principios y Modelos Claves la concientización sobre conceptos genéricos de ITIL, procesos, roles y funciones seleccionadas, tecnología y arquitectura, y sobre el Esquema de Certificación Nivel Master Nivel Experto Nivel Fundamental * Duración mínima. La duración puede variar acorde al formato de presentación de la clase Los contenidos de este curso no pretenden ofrecer dirección u orientación acerca de enfoques, métodos o técnicas para implementación de ITIL en las organizaciones de los participantes. 6
Estructura de presentación Instructor Iberosys S.A. utiliza estrictamente instructores acreditados oficialmente por APMG- International para la realización de este curso. Los instructores cuentan con experiencia profesional de proyectos y didáctica en dominios tecnológicos de relevancia de TI, que enriquece la experiencia educativa de los participantes. Materiales Iberososys S.A. produce sus propios materiales para el curso y estos son acreditados por APMG-International. Contiene todas las láminas del curso y abundante material explicativo. El material contiene todos los términos examinables. No se requiere que los participantes adquieran las publicaciones oficiales de ITIL para participar en el curso o preparar el examen. Examen Un examen de muestra es realizado a los candidatos como preparación al examen de certificación. El examen oficial de certificación es provisto por APMG-International y administrado por Iberosys S.A. a través de vigilantes autorizados.tiene una hora de duración. Consiste de 40 preguntas de selección múltiple. Para su aprobación es requerido contestar correctamente el 65%, equivalente a un mínimo de 26 respuestas correctas. El Instituto Examinador, APMGinternational, califica los exámenes de los candidatos 2 Certificación El acreditador oficial, APM Group, certificará a aquellos candidatos que aprueban el examen de certificación. La aprobación conlleva a obtener 2 puntos en el esquema oficial de créditos de ITIL. Un certificado genuino es entregado junto a un pin del nivel fundamental de ITIL. 7
Audiencia y requisitos El esquema oficial de cualificaciones de ITIL es una práctica global profesional de TI en sí misma. No es dependiente de ninguna certificación existente en la industria o de grados académicos La audiencia de este curso lo constituyen primariamente todas aquellas personas que necesitan tener un entendimiento básico y general de ITIL y de cómo utilizarlo para mejorar la calidad de la Gestión de Servicios de TI dentro de una organización, sea esta interna (ej. Departamento de TI interno) o bien externa (ej. Proveedor de Servicios de TI). Esto también incluye a aquellas personas que trabajan en organizaciones que ya han adoptado y adaptado ITlL, por tanto necesitan estar informadas para asi poder contribuir efectivamente a los programas de mejoras contínuas en sus organizaciones. Pudiéndose incluir: Personal gerencial de la organización de TI: jefes/responsables de desarrollo, soporte técnico, centro de soporte o servicio, help desk, calidad, seguridad, etc Personal operativo de la organización de TI: coordinadores de proyectos, analistas de negocio, desarrolladores de aplicaciones, administradores de infraestructura (sistemas, bases de datos, middleware, etc) Auditores de sistemas internos y externos Consultores de TI independientes Del lado del negocio pueden asistir personal que tenga influencia en el funcionamiento y prestación de los servicios de TI al negocio (ej. Gerentes de negocio, dueños de procesos, etc). Oficialmente para el curso no existe ningún requisito de ingreso ya que es el punto de partida en el esquema oficial 8
Temario I - Introducción al modelo de gestión del servicio basado en ITIL Que los participantes definan los servicios; puedan comprender y explicar el concepto de gestión del servicio como una práctica, siendo el marco de procesos ITIL la mejor práctica en la industria Comprender el ciclo de vida del Servicio de acuerdo al enfoque de ITIL, cómo los procesos interactúan en el y explicar objetivos y valor de negocio para cada fase del ciclo de vida Tecnologías TI/SI gestionadas Diseño de los procesos de gestión y buenas prácticas ITIL como práctica profesional en la gestión TI/SI Los Servicios de TI y la gestión del Servicio de TI Procesos en el Ciclo de Vida del Servicio Modelo de proceso de la Gestión del Servicio La matriz RACI Funciones y roles en el Ciclo de Vida del Servicio El Ciclo de Vida del Servicio Descripción de Funcionamiento del Ciclo de Vida del Servicio Elementos de Coordinación en el Ciclo de Vida del Servicio y procesos de la Estrategia del Servicio y procesos del Diseño del Servicio y procesos de la Transición del Servicio y procesos de la Operación del Servicio y procesos del mejoramiento Contínuo del Servicio Valor de negocio de las fases del Ciclo de Vida del Servicio Adopción y adaptación de las prácticas de Gestión del Servicio II Estrategia del Servicio Que los participantes puedan identificar la importancia de la Estrategia como elementos de gobernabilidad y toma de decisión en la gestión de los Servicios de TI Para qué sirve la Estrategia del Servicio? Principio clave: Creación de valor del Servicio Principio clave: Activos del suplidor de Servicio Principio clave: Caso de negocio Principio clave: características de un proceso Metas, objetivos y alcance de la Estrategia del Servicio Procesos de la Estrategia del Servicio Proceso de generación de la estrategia (estrategia del servicio) El espacio de mercado y el portafolio de servicios Proceso: Gestión del Portafolio de Servicios (SPM) Proceso: Gestión Financiera Proceso: gestión de la demanda Riesgos La Automatización de los Servicios y procesos de IT 9
Temario III Diseño del Servicio Que los participantes puedan identificar la importancia del Diseño del Servicio como elementos de construcción de integridad estructural de los Servicios de TI IV Transición del Servicio Que los participantes puedan identificar la importancia de la Transición del Servicio como elementos de preparación para el cambio en los Servicios de TI Para qué sirve el Diseño del Servicio? Anatomía de composición de un Servicio de TI El Diseño del Servicio Principio clave: las cuatro P s del diseño del servicio Los cinco aspectos del diseño del Servicio Requisitos de negocio y del Servicio Principio clave: Paquete de Diseño del Servicio (SDP) Alineando los servicios de TI a nuevos requisitos con SD Diseño de los sistemas de gestión: el Portafolio de Servicios Desarrollo de arquitecturas de tecnología del Servicio Actividades comunes y procesos Gestión del Catálogo de Servicios El Catálogo de Servicios de Negocio y Técnico Gestión del Nivel de Servicio Requisitos de Nivel de Servicio (SLR), Metas de Nivel de Servicio y SLA Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) y Contratos de Apoyo (UC) Opciones de estructuramiento del SLA Contenidos del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) Medición de logros y mejoramiento de las Metas de Nivel de Servicio El Gerente de Nivel de Servicio y actividades del proceso SLM Gestión de la Disponibilidad Aspectos de la Disponibilidad Gestión de la Capacidad Gestión de Suministradores Gestión de la Seguridad de la Información (IMS) Gestión de la Continuidad del Servicio de TI (ITSCM) Para qué sirve la Transición del Servicio? La Transición del Servicio: propósito, objetivos y metas La Transición del Servicio: alcance y valor de negocio La Transición del Servicio: procesos Gestión del Cambio Conceptos básicos de la Gestión del Cambio: RFC Modelos de proceso de cambio Autoridades de Cambio: CAB y ECAB Actividades claves de la gestión del Cambio y las 7 R s Integración de la Gestión de Cambio con Gestión de Configuración Autoridades de Cambio: indicadores de riesgo y desafíos Gestión del Conocimiento del Servicio Activos de Servicio y Gestión de la Configuración (SACM) El Sistema de Gestión de Configuración (CMS) y la CMDB Línea de Base de Configuración y la Librería DML Beneficios de la Gestión y Sistema de Gestión De Configuraciones Gestión de la Entrega y Despliegue 10
Temario V Operación del Servicio Que los participantes puedan identificar la importancia los procesos y funciones que intervienen en la creación de valor operacional de los servicios de TI del negocio Para qué sirve la Operación del Servicio? La Operación del Servicio (SO): propósito y objetivos Principio clave en SO: balance de la Operación Principio clave en SO: comunicación en la Operación Funciones claves de la Operación del Servicio La función del Centro de Servicio al Usuario: objetivos, estructura, roles, staff, métricas La función de Gestión Técnica y de Operaciones de TI La función de Gestión de Aplicaciones Procesos de la Operación del Servicio Gestión de Eventos Conceptos básicos en la Gestión de Incidentes y Gestión de Problemas Gestión de Incidentes: objetivos y actividades básicas Gestión de Incidentes: Flujo del proceso Gestión de Incidentes: detección y registro, categorización, priorización, escalamiento, resolución y cierre Gestión de Incidentes: métricas y desafíos Gestión de Cumplimiento de la Solicitud Gestión de Problemas Gestión de Problemas: Flujo del proceso Gestión de Accesos VI Mejoramiento Continua del Servicio Que los participantes puedan identificar la evaluación y mejora de la calidad de los servicios, madurez de la disciplina de Gestión del Servicio en la organización y procesos subyacentes Para qué sirve el Mejoramiento Contínuo (CSI)? Mejoramiento Contínuo (CSI): propósito y objetivos Mejoramiento Contínuo (CSI): alcance Gobernabilidad de TI en el Ciclo de Vida del Servicio Principio clave: el ciclo Deming (PDCA) Principio clave: Modelo del Mejoramiento Contínuo del Servicio Principio clave: Mediciones y Métricas Principio clave: Role de los KPI s en mejora de los procesos Roles claves en CSI: el gerente de Mejora Contínua Procesos del Mejoramiento Contínuo del Servicio (CSI) El proceso de Mejoramiento de 7 pasos 11
Las Organizaciones Acreditadas de Entrenamiento (ATO) y los Institutos Examinadores (EI) Acreditador Oficial de ITIL Institutos Examinadores - EI http://www.apmg-international.com/ AccreditedOrganisations/IberosysSA.asp Iberosys S.A. es una Organización Acreditada de Entrenamiento (ATO) por APMG International, uno de los Institutos Examinadores (EI) de ITIL, que tiene su sede en Inglaterra. Estamos autorizados a realizar el examen oficial para este nivel del esquema ITIL Otros ATO s Organizaciones Acreditadas de Entrenamiento - ATO Otros ATO s La Acreditación es un proceso que crea valor al delegado que asiste a los cursos, pues con ello el Instituto Examinador certifica el instructor, los materiales de capacitación y el sistema de gestión del ATO, con el objeto de dar la mayor calidad posible al proceso de formación El sistema de acreditación es global y reconocido entre ATO s y EIs diferentes, entonces por ejemplo un delegado puede iniciar su capacitación con un ATO y continuarlo con Iberosys (o viceversa), aunque el Instituto Examinador sea diferente Protega su inversión en educación ITIL a través de ATOs autorizados ya que solamente éstos pueden realizar los cursos del programa oficial y exámenes certificados Todos los ATOs autorizados en el mundo se pueden consultar en el sitio oficial de ITIL http://www.itil-officialsite.com/trainingorganisations 12
Servicios complementarios de la acreditación A los candidatos que aprueban el examen de acreditación, APMG-International les otorga acceso exclusivo durante un año al portal ITIL4SUCCESS: http://www.itil4success.com En este Portal los candidatos pueden encontrar información de consulta sobre ITIL tales como artículos, casos de implementación, realizar preguntas al panel examinador, revisión de publicaciones de ITIL, etc. 13