MODELO DE GESTIÓN N Y CULTURA EMPRESARIAL PÚBLICA Por: Othón Zevallos Moreno GERENTE GENERAL EPMAPS Quito Ecuador Buenos Aires, 20 de Septiembre de 2012
EL DMQ: EL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO (DMQ) Y LA EPMAPS Se localiza en la Hoya del Guayllabamba a 2.800 msnm. Extensión: 4.228 Km2, área urbna de Quito 350 km2, más 33 parroquias rurales Población: 2 240.000 habitantes; cota promedio 2.800 msnm. LA EPMAPS: Creada en el año de 1960 y está adscrita al Régimen Municipal del MDMQ. Cuenta con patrimonio propio, está dotada de autonomía presupuestaria, financiera, económica y administrativa. Se rige por la Ley Orgánica de Empresas Públicas (LOEP).
La presentación contiene una síntesis de varios elementos importantes que han permitido a la EPMAPS lograr una buena gestión y una reconocida calidad en la prestación de los servicios de agua potable y saneamiento en el DM-Quito. No se trata de presentar recetas sobre gestión; el objeto es compartir algunas buenas prácticas que han dado resultados significativos, prácticas que se han sistematizado en un Modelo de Gestión. Algunos elementos exógenos relevantes: INTRODUCCIÓN la calidad del liderazgo político de la ciudad. La estabilidad y baja rotación de los gerentes (9 en 52 años). la decisión y el compromiso de servicio de los dirigentes políticos. La honestidad en la administración pública. Esto ha contribuido a crear una Cultura Organizacional que promueve la transformación del círculo vicioso en un circulo virtuoso.
DEL CÍRCULO C VICIOSO AL CÍCULO C CULO VIRTUOSO DEL CÍRCULO C VICIOSO: CÍCULO CULO VIRTUOSO: 4
ELEMENTOS DEL MODELO DE GESTIÓN
1. CONCEPTUALIZACIÓN N DEL MODELO DE GESTIÓN Bases, pilares y políticas de la gestión n pública p empresarial BUEN GOBIERNO CORPORATIVO, GESTIÓN ÉTICA Y PARTICIPATIVA CON RESPONSABILIDAD SOCIAL Y AMBIENTAL MODERNIZACION: INVESTIGACION, GESTIÓN TECONOLÓGICA DEL CONOCIMIENTO SOSTENIBILIDAD: POLITICAS TARIFARIAS DE LARGO PLAZO CON ESQUEMAS DE SUBSIDIOS GESTIÓN COMERCIAL EFICIENCIA: INVERSIONES PRIORIZADAS Y OPTIMIZADAS Y OPERACIÓN DE LOS SISTEMAS A COSTOS EFICIENTES CALIDAD : COBERTURA UNIVERSAL CON SERVICIOS DE CALIDAD, APORTANDO AL BUEN VIVIR ESQUEMA REGULATORIO Y VEEDURIA CIUDADANA REGULACION: PLANIFICACION ESTRATÉGICA, TÉCNICA Y FINANCIERA DE LA EPMAPS PLANIFICACIÓN TERRITORIAL DEL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO CONSTITUCIÓN Y PLAN NACIONAL PARA EL BUEN VIVIR
1.1 Cadena de valor Clara Identificación n del giro del negocio empresarial Qué hace la Empresa? PROCESOS GOBERNANTES Direccionamiento Institucional Planificación Técnica Direccionamiento Financiero PROCESOSCENTRALES AGREGADORES DE VALOR Servicio al Cliente Gestión Técnica de Infraestructura Captación y Conducción Tratamiento Distribución de Agua Potable Recolección de aguas servidas y pluviales Tratamiento de aguas servidas Disposición Final Gestión Comercial CICLO DEL AGUA PROCESOS DE APOYO Gestión del Talento Humano Ejecución y Control Financiero Gestión Administrativa Gestión de Tecnología de Comunicaciones e Investigación Gestión Integral Calidad, Ambiente, Seguridad y Salud Cadena de Abastecimiento Gestión Integral de Mantenimiento Gestión Legal
2. PREEMINENCIA DE LA PLANIFICACIÓN N Y ORIENTACIÓN N A RESULTADOS Planificación n de largo, medio y corto plazo PLAN MAESTRO PLAN Y PRESUPUESTO PLURIANUAL PROYECTADO PROYECTADO DE LAS GERENCIAS DIFERENCIAS PARTIDA PRESUP. DETALLE 2.012 2.013 2.014 2.015 2.012 2.013 2.014 2.015 2.012 2.013 2.014 2.015 51 REMUNERACIONES ADMINISTRATIVO 14.373.644 15.043.545 14.954.814 14.790.667 18.499.850 19.319.976 20.273.729 21.118.486 4.126.206 4.276.432 5.318.916 6.327.819 53 57 BIENES Y SERVICIOS ADMINISTRATIVO 14.825.345 15.320.364 16.073.999 15.406.569 19.351.839 18.490.636 18.068.127 18.174.687 4.526.494 3.170.272 1.994.128 2.768.118 58 TRANSFERENCIAS CORRIENTES 2.738.016 2.371.672 2.397.163 2.502.284 2.738.016 2.371.672 2.397.163 2.502.284 0 0 0 0 61 REMUNERACIONES PRODUCTIVO 29.503.944 30.135.910 29.283.811 29.641.222 28.350.454 27.390.208 27.001.761 25.739.755 1.153.490 2.745.702 2.282.050 3.901.466 63 67 BIENES Y SERVICIOS PRODUCTIVO 17.051.499 16.880.204 18.662.581 17.531.428 19.792.298 20.773.084 22.983.213 22.765.709 2.740.799 3.892.880 4.320.631 5.234.281 75059900 MANTEN.OBRAS PUBLICA 758.070 365.743 485.438 536.417 29.348 9.783 13.043 17.391 728.723 355.961 472.394 519.026 56020100 SECTOR PÚBLICO FINAN 39.554 36.413 33.900 36.623 39.554 36.413 33.900 36.623 0 0 0 0 56030100 ORGANISMOS MULTILATE 9.768.181 9.376.012 9.579.368 8.658.099 9.768.181 9.376.012 9.579.368 8.658.099 0 0 0 0 56030600 COMI/Y OTROS CARGOS 127.294 25.366 419 558 127.294 25.366 419 558 0 0 0 0 TOTAL PARTIDAS AFECTAN A RESULTADOS 89.185.546 89.555.229 91.471.493 89.103.868 98.696.832 97.793.150 100.350.723 99.013.593 9.511.286 8.237.920 8.879.230 9.909.725 71 REMUNERACIONES INVERSION 6.964.128 6.717.127 6.652.546 6.777.934 6.243.894 6.096.006 5.985.632 5.877.857 720.234 621.121 666.914 900.077 73 77 BIENES Y SERVICIOS INVERSION 8.792.170 5.737.060 2.643.921 1.628.539 11.482.619 5.666.700 1.658.018 857.780 2.690.449 70.360 985.903 770.758 75 INVERSION OBRAS PUBLICAS 49.362.517 46.400.449 48.110.474 47.919.518 83.063.131 65.060.819 61.273.286 70.578.452 33.700.614 18.776.804 13.162.813 22.658.934 84 INVERSION BIENES L/ DURACION 6.780.270 6.123.470 6.361.844 5.811.764 11.285.736 8.432.565 10.926.906 6.325.432 4.505.466 2.309.095 4.565.062 513.668 TOTAL INVERSIONES 71.899.085 64.978.106 63.768.785 62.137.755 112.075.380 85.256.091 79.843.842 83.639.522 40.176.295 20.394.419 16.075.057 21.501.767 96020100 CRÉD.S PUBL.FINANCIE 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 96030100 CRÉD/ORGAN/MULTILATE 16.012.988 16.012.988 16.012.988 16.012.988 16.012.988 16.012.988 16.012.988 16.012.988 0 0 0 0 AMORTIZACION DEUDA 16.012.988 16.012.988 16.012.988 16.012.988 16.012.988 16.012.988 16.012.988 16.012.988 0 0 0 0 INTERESES DEUDA 9.895.475 9.401.378 9.579.787 8.658.658 9.895.475 9.401.378 9.579.787 8.658.658 0 0 0 0 25.908.462 25.414.365 25.592.775 24.671.646 25.908.462 25.414.365 25.592.775 24.671.646 0 0 0 0 TOTAL ANUAL 177.097.619 170.546.323 171.253.266 167.254.610 226.785.200 199.062.228 196.207.553 198.666.103 49.687.581 28.632.339 24.954.287 31.411.492 VERIFICACION 177.097.619 170.546.323 171.253.266 167.254.610 226.785.200 199.062.228 196.207.553 198.666.103 49.687.581 28.515.905 24.954.287 31.411.492
2.1 Planificación n de largo, medio y corto plazo De la visión n estratégica a lo operativo POA PLAN DE TRABAJO OBJETIVO DE OBJETIVO OBJETIVO CONTRIBUCIÓN ESTRATÉGICO ESTRATÉGICO EPMAPS EPMAPS POLÍTICA PROGRAMA PROYECTO OBJETIVO DEL PROYECTO ESTADO DEL PROYECTO Nuevo Reformulado ÁMBITO GEOGRÁFICO DE Metropolitano Zonal CALIFICACIÓN DEL PROYECTO PARA LA ESTRATEGIA SECTORIAL (3) INDICADOR DE AVANCE META PLANIFICADA META DESCRIPCION DEL INDICADOR META, EN FUNCION DE RESULTADOS. MACRO ACTIVIDAD FECHA DE INICIO FECHA DE FIN TOTAL Incrementar la ESTUDIOS DE capacidad de FACTIBILIDAD Y DISEÑOS captación y DEFINITIVOS DE LA 1RA. reservas de agua ETAPA DEL PROYECTO para abastecer a RÍOS ORIENTALES RAMAL la población del CHALPI DMQ. x x 9 30% % de avance de los Estudios ene 11 2012 383.807,00 Incrementar la ESTUDIOS DE capacidad de Dotar de un FACTIBILIDAD DE LA 2DA. captación y servicio eficiente Garantizar la ETAPA DEL PROYECTO reservas de agua Garantizar el y de calidad de prestación de RÍOS ORIENTALES RAMAL para abastecer a acceso, agua potable y servicios de QUIJOS PAPALLACTA la población del disponibilidad y saneamiento a PROGRAMA DE calidad a Satisfacer la DMQ. calidad de los todos/as SATISFACCIÓN DE LA los/as Demanda de servicios de AP y ciudadanos/as del DEMANDA DE AGUA ciudadanos/as Agua Potable. Saneamiento a Distrito con POTABLE EN EL DMQ impulsando el Incrementar la los ciudadanos responsabilidad ejercicio pleno ESTUDIOS DE capacidad de del DMQ. ciudadana en el de ciudadanía EXPLORACIÓN Y captación y buen uso de este EXPLOTACIÓN DE reservas de agua servicio ACUIFEROS (4 pozos 2 en para abastecer a ciudad y 2 en parroquias) la población del DMQ. x x 9 20% x x 9 50% % de avance de mar 11 2013 522.933,00 los Estudios % de avance de los Estudios de en ejecución dic 11 529.500,00 exploración Incrementar la capacidad de captación y MICA CAPTACIONES H.I.J. reservas de agua AGUA POTABLE para abastecer a la población del DMQ. x x 9 70% % de avance de la construcción ene 11 2012 1.523.902,00 PRESUPUESTO CODIGO INGRESOS US$ % PAC INGRESOS OPERACIONALES 114.181.515 54,10% Venta de agua 83.306.611 140301 130121 Ventas de conexiones de agua 959.283 130120 Ventas de conexiones de alcantarillado 697.180 140303 Mantenimiento de alcantarillado 25.386.210 140304 Venta de energía eléctrica 3.832.231 INGRESOS DE LA ACTIVIDAD EMPRESARIAL 4.205.389 1,99% 170306 Intereses a usuarios 605.833 140399 Servicios Técnicos 1.933.424 190499 Otros (Indemnizaciones por siniestros, ejecución garantías,incumplimiento contratos,renta por arrendamientos) 1.666.132 TRANSFERENCIAS/DONACIONES CAPITAL 40.250.000 20,17% 280101 Del Gobierno Nacional 37.564.316 280104 Del Gobierno Seccional (Vida para Quito) 2.685.684 CREDITOS EXTERNOS 12.294.491 5,83% Crédito BID 7.058.002 360301 360301 Cooperación Técnica No reembolsable 1.076.250 360301 Crédito CAF 4.160.239 VARIACIONES DE FLUJOS NO PRESUPUESTARIOS 37.817.853 17,92% 370199 Saldo de Caja 18.972.712 370199 Variación del Capital de Trabajo 2.500.000 380103 Recuperac.anticipos años anteriores 8.745.141 360501 Cuentas x Cobrar SRI - IVA 6.000.000 360501 Cuentas por cobrar MDMQ 1.600.000 9 TOTAL INGRESOS 208.749.248 100,00%
2.2 Direccionamiento Estratégico MISIÓN: Proveer servicios de agua potable y saneamiento con eficiencia y responsabilidad social y ambiental. VISIÓN: Ser una Empresa Líder en gestión sostenible e innovadora POLÍTICAS: de servicios públicos en la Región. Orientar la Gestión hacia la satisfacción de la ciudadanía. Desarrollar una gestión exigible, verificable y observable. Promover la participación ciudadana en la prestación de servicios. Enmarcar la gestión en la optimización y uso responsable de recursos públicos. Respetar los derechos del cliente. Promover la participación efectiva y el compromiso del personal. VALORES: 1. Equidad 2. Honestidad 3. Respeto 4. Responsabilidad 10
2.3 Planificación n Financiera de largo plazo El modelo de Costo Medio de Largo Plazo (CMeLP) EPMAPS
2.4 Planificación n basada en el modelo Balanced Scorecard (BSC) 1. DE LA COMUNIDAD (CALIDAD) Garantizar el acceso, disponibilidad y calidad de los servicios de Agua Potable y Saneamiento a los ciudadanos del DMQ 2. FINANCIERA (SOSTENIBILIDAD) Alcanzar y mantener la sostenibilidad de la Empresa con Equidad Social 3. PROCESOS INTERNOS (EFICIENCIA) Alcanzar la eficiencia en los procesos institucionales con transparencia, responsabilidad social y ambiental y participación ciudadana. 4. FORMACIÓN Y CRECIMIENTO (EFICIENCIA) Potenciar el desarrollo del talento humano, la gestión del conocimiento y el soporte tecnológico.
2.5 Mapa Estratégico Planificación n basada en el modelo de gestión 13
2.6 El Desdoblamiento de Objetivos a Procesos EJEMPLO: Objetivo: «Mejorar la Recaudación» 13. MEJORAR LA RECAUDACIÓN 13.1Aumentar porcentaje de recaudación vencida EL MODELO EXECUTION PREMIUM 13.1.1 Reducir el porcentaje de cartera vencida 13.1.2 Implantar las acciones persuasivas de cobro 13.1.3 Incrementar la eficiencia de cortes 14
3. GOBIERNO CORPORATIVO Equilibrio de Poder Fortalecimiento del Directorio
3.1 Transparencia y revelación n de información Voluntariedad más m s allá de la Obligatoriedad Estándares de Buen Gobierno de adopción voluntaria (Códigos) Cruce Estándares vs. Marco Legal Marco Legal y Regulador Voluntariedad Obligatoriedad
4. SISTEMA INTEGRAL DE CONTROL DE GESTIÓN Control estratégico Control de gestión interna Control de gestión operacional Control externo y rendición de cuentas
4.1 Gestión n Estratégica de Indicadores PERSPECTIVA DE LA COMUNIDAD: PERSPECTIVA FINANCIERA: PERSPECTIVA DE PROCESOS INTERNOS, PERSPECTIVA FORMACIÓN N Y CRECIMIENTO: Indice de agua distribuida y no facturada en ciudad (%) 25,00 24,00 23,00 dic 10 ene 11 feb 11 mar 11 abr 11 may 11 jun 11 V. alcanzado 24,45 24,35 23,94 23,84 23,99 23,49 23,52 Meta 24,45 24,44 24,44 24,43 24,43 24,43 Consumo doméstico de agua por conexión en servicio en ciudad (m 3 ) 30,00 29,00 28,00 27,00 26,00 25,00 dic 10 ene 11 feb 11 mar 11 abr 11 may 11 jun 11 V. alcanzado 26,84 26,68 26,60 26,51 26,23 26,19 25,98 Meta 26,81 26,78 26,76 26,73 26,70 26,67 Empleados por mil conexiones 6,00 5,00 4,00 dic 10 ene 11 feb 11 mar 11 abr 11 may 11 jun 11 V. alcanzado 5,32 5,29 5,12 5,07 5,02 4,97 4,94 Meta 5,30 5,28 5,26 5,24 5,22 5,20
4.2 Control de Gestión n Interna Modelo de Madurez NORMAS DE CONTROL INTERNO
4.3 Control de Gestión n Operacional PROGRAMAS Y PROYECTOS: POA Y PRESUPUESTO: 40 35 30 25 20 15 10 5 0 4.68 3.92 Avance Técnico del POA 37.86 30.94 26.77 24.21 20.43 16.97 17.54 13.57 9.76 7.71 Programado Ejecutado US$ 20,000,000 18,000,000 16,000,000 14,000,000 12,000,000 10,000,000 8,000,000 6,000,000 4,000,000 2,000,000 Avance Presupuestario del POA Programado 2,782,773 5,030,518 7,669,078 10,503,790 13,302,892 17,280,400 Programado Ejecutado Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Ejecutado 782,491 5,283,626 8,357,865 11,786,101 14,752,981 17,854,528
5. GESTIÓN N ENFOCADA AL CLIENTE Medición de Satisfacción del Cliente. Creación de la figura de Defensoría del Cliente. Creación del Comité de Calidad del Agua. Certificación externa de la calidad del agua (SGS). Certificaciones de sistemas de gestión ISO, OHSAS. BPM para atención de reclamos y solicitudes de servicios. Defensoría del Cliente Certificación SGS
5.1 Índice Nacional de Satisfacción n del Cliente RESULTADOS TENDENCIAS COMPORTAMIENTO
6. GESTIÓN N DEL TALENTO HUMANO QUE POTENCIE SU DESARROLLO Reglamento Interno de Administración del Talento Humano (RIATH). Levantamiento de perfiles y competencias. Evaluación de desempeño (90, 180 y 360 grados). Mejora del Clima Laboral, Great Place to Work Remuneración Variable por resultados. Dimensión Aceptación 2010 Aceptación 2011 Tendencia Credibilidad 61% 65% Favorable Respeto 56% 57% Estable Imparcialidad 47% 49% Estable Camaradería 64% 64% Estable Orgullo 85% 87% Estable Apreciación G. 79% 85% Favorable
7. GESTIÓN N ADMINISTRATIVA FINANCIERA EFICIENTE Adquisiciones transparentes y competitivas (Portal de Compras Públicas) Implementación de normas NIIFS Implementación del Sistema de Costos ABC Plan Estratégico Informático Enterprise Resource Planning (ERP)
8. RESPONSABILIDAD SOCIAL Y GESTIÓN N DE LA REPUTACIÓN Yaku museo del agua Fondo de Protección del Agua (FONAG) Estrategia de adaptación al cambio climático Adquisición de cuencas hidrográficas Protección del medio ambiente Transparencia y políticas anticorrupción Community manager, redes sociales (aguaquito)
RESULTADOS: HACIA LA EFICIENCIA EN LA GESTIÓN
RESULTADOS: HACIA LA EFICIENCIA EN LA GESTIÓN N INDICADOR: ADERASA VALOR PROMEDIO (2010) EPMAPS Valor alcanzado (Dic 2010) EPMAPS Valor alcanzado (Agosto 2012) 1 Cobertura de Agua Potable, Ciudad 93,1 % 97,6 % 98,9 % 2 Cobertura de Alcantarillado, Ciudad 68,8 % 95,7 % 96,2 % 3 Índice de Agua No Contabilizada,DMQ 41,1 % 29,2 % 29,1 % 4 Consumo Doméstico/conexi stico/conexión/mes, n/mes, DMQ 24,0 m3 26,5 m3 25,2 m3 5 Empleados por mil conexiones 3,4 5,1 4.4 6 Margen Operativo 35,0 % 31,2 % 29,2 % 7 Eficiencia en la Cobranza (AP y AL) s/d 88,5 % 91,1 %
RECONOCIMIENTOS OBTENIDOS Corporación n Ecuatoriana de la Calidad Total Medalla de Oro a la Excelencia Premio a la Calidad en el Ramo Servicios Públicos P Índice Nacional de Satisfacción n del Cliente Foro Mundial del Agua 3er Lugar en el Concurso a las mejores prácticas de políticas públicas en empresas del sector en América Latina. Instituto Nacional de Contratación n Pública P INCOP 1er Lugar en el Concurso Mejores Prácticas de Contratación n Pública P Categoría a : Empresas PúblicasP
Muchas gracias othon.zevallos@aguaquito.gob.ec