Datos generales de la organización auditada Razón social: UNIVERSIDAD VERACRUZANA Dirección: Lomas del Estadio S/N ---------- Calle No. Exterior No. Interior 42160 Xalapa Veracruz Colonia C.P. Ciudad 01 (771) 7174050 al 55 Mismo falvarezoyahoo,com.mx Telefono Fax E- mail Representante de la Dirección Lic. Fernando A. Alvarez Cárdenaz Sitios Adicionales 1.- Sitio A Administración de recursos Financieros 170 personas Procesos y Subprocesos 2.- Sitio B Administración de recursos Humanos 131 personas Procesos y Subprocesos 3.- Sitio C Administración de Vienes y servicios 134 personas Procesos y Subprocesos Personal de la organización auditada Nombre Fernando Álvarez Cárdenas Cristina Moreno Castro Ma. De Lourdes Carranza Sagredo Joaquín Rojas Molina Rogelio Suárez Sánchez Guadalupe Marisela Cruz Feria Adriana Karsten Glup Antonio Ramírez Velásquez Pedro Isidro Bolaños Durán María Guadalupe Perea Contreras Yolanda Bocarando Martínez Karina Pereyra Castro Esther Emilia Olivares Aburto Alfonso Arango González Nayeli Grajales Méndez Leticia Álvarez Castro Gilberto Meza Contreras Josefina María Castro Figueroa Jesús Contreras Guzmán Claudia Iveth Piedra Murrieta Melitón Cortina López Ury Sergio Landa Área Secretaría de Administración y Finanzas Departamento de Servicios Generales Secretaría de Administración y Finanzas Jefe del departamento de Evaluación y Desarrollo del Personal Coordinador de Auditoría Directora General de Recursos Humanos Jefe del Departamento de Gestoría Director de Personal Director de Nominas Directora de Relaciones Laborales Directora de Recursos Materiales Área de Atención a Usuarios Departamento de Control de Inventarios Jefe del Departamento de Servicios generales Departamento de Servicios Generales Departamento de Compras y Licitaciones Dirección de nominas Jefa del Departamento de Negociaciones, Dirección de Relaciones Laborales Jefe del Departamento de Control de Inventarios Renta de Autobuses, Departamento de Servicios Generales Renta de Vehículos, Departamento de Servicios Generales Servicios Básicos, Departamento de Servicios Generales Página: 1 de 7
1. Datos generales de la auditoría Código IAF/NACE: 35 N 76.30, 37 N 65.00 Normativa aplicable NMX-CC-9001: 2008 Objetivo de la Auditoría: Alcance del sistema de calidad: Procesos auditados: Tipo de auditoría: Verificar el cumplimiento de la conformidad con los requisitos de la norma, verificar la documentación emitida como resultado de la implantación del sistema y analizar la información documentada en los registros generados para comprobar que se demuestra la conformidad del sistema y su operación efectiva. Administración de Recursos Financieros, Administración de Recursos Humanos y Administración de vienes y Servicios de la Universidad Veracruzana Alcance, Uso de Marca, Sistema de Gestión, Auditoria Interna, Revisión de la Dirección, Gestión del SAU/Revisión de la Dirección, administración de Recursos Humanos, Medición análisis y Mejora, administración de Bienes y servicios/ Subproceso de servicios Generales/ Subproceso de Control Patrimonial PR-3 AC-4 AS-5 ANC-6 AV-7 AV-8 AV-9 AV-10 X AV-11 RE-12 RE-13 Fecha de Auditoria 11/29/2012 11/30/2012 No Días Auditor 2 No. Auditores 1 2. Equipo Auditor Auditor líder: Felipe Álvarez García Auditor: --- Experto Técnico: --- 3. Alcance Durante la auditoría del Sistema de Gestión de calidad de la Universidad Veracruzana, se cubrió la agenda de auditoría con el análisis del manual de calidad, manual de Organización y de procedimientos, documentos aplicables, procesos, recursos y personal relacionado con los requisitos de la norma aplicable. El alcance de Auditoría es Administración de Recursos Financieros, Administración de Recursos humanos y Administración de Vienes y servicios de la Universidad Veracruzana. 4. Ejecución de la auditoría La auditoría se realizó de acuerdo a la agenda de trabajo documentada en el expediente y formato especifico de QSR, previo acuerdo con los miembros de la organización no se realizaron cambios en el grupo auditor, fecha, lugar. Como inicio de la misma se realizó una reunión de apertura, un recorrido por las instalaciones durante la auditoría y se llevaron a cabo las entrevistas y la visita a las áreas y procesos especificados en el alcance. Por último se dieron a conocer los resultados de la evaluación durante una reunión de cierre, actividades documentadas en el expediente de la organización. En este documento se presentan y detallan los requisitos auditados, los resultados obtenidos y se hace referencia a algunas evidencias mostradas y analizadas por el grupo auditor, registrando el estado de conformidad en las notas del auditor y en este informe. Página: 2 de 7
5. Descripción de hallazgos Funciones, Actividades, Procesos y Áreas auditadas Todos los requisitos aplicables de la para las funciones, procesos y áreas que están enlistados abajo fueron revisados. Procesos Auditados Sistema de Gestión 4, 4.1, 4.2, 4.2.1, 4.2.2, 4.2.3, 4.2.4, 5.4.1 Detalles Personal Entrevistado: Secretaria de administración y finanzas, representante de la dirección, Encargada de control de documentos y administradora de página WEB de la secretaria de administración y finanzas Evidencia Evaluada: Manual de calidad revisión, 11 de octubre de 2011, SAF-GE-M-01, Se utiliza la Documentación del Sistema de Gestión por el portal de la Universidad Veracruzana, los procedimientos se manejan conforme el Control de Documentos, los cambios se dirigen al Organigrama actualizado 2012, se controla además el proyecto HERMES, Control de registros SUGC-GE-P02, F06 lista de registros respectivamente, Procedimiento de Control de Documentos SUGC-GE-P01, de mayo 21 de 2012 revisión 01, Procedimiento de Control de Registros P4.2.4/01 Auditorias Internas 8.2.2, 8.4, 8.5.2, 8.5.3, 4.2.4 Conclusión: Este proceso puede mejorar si se presentan actividades de la eficacia de las acciones, se cuenta con la documentación del sistema de gestión manual de calidad el cual incluye la interacción de los procesos y referencia a los procedimientos obligatorios, este proceso cumple con lo documentado, se mantienen indicadores de desempeño de los procesos, se conservan registros para mostrar evidencia de cumplimiento se determinaron los tiempos de retención de los registros Personal Entrevistado: Secretaria de administración y finanzas representante de la dirección, Encargada de Control de Documentos y Administración de página WEB, Jefe del Departamento de Evaluación y Desarrollo del personal Evidencia Evaluada: Programa de auditoría interna 2012, ID, SGCUV-GE-F-12, Comunicado de fecha 16 de noviembre de 2012, para la programación de auditoría del 22 y 23 de Noviembre de 2012, SCGUV-GE- F-13 fechado en 27 del 11 de 12 SAF-AI-16, de verificación, Informe de auditoría ISO-9001: 2008, Plan de Calidad, Hallazgos de infraestructura se mejoro se realizo la última auditoría el mes de Noviembre de 2012, carpeta de auditorías internas, Se cuenta con 6 auditores internos entre auditores aprobados y en preparación, SUGC-GE-F-06 encuesta de evaluación de auditores internos, Gestión del SAU/Revisión de la Dirección 5, 5.1, 5.2, 5.3, 5.4.1, 5.5, 5.6, 6.1, 8.4, 8.5.1, 8.2.1, 8.5.2, 8.5.3 Conclusión: Se realizo la última auditoría Interna en el mes de noviembre de 2012, se observa documentación adecuada del proceso de auditorias internas, este proceso cumple con lo documentado, se da seguimiento de los procesos, se da seguimiento a las acciones de los hallazgos detectados. Personal Entrevistado: Secretaría de administración y Finanzas, representante de la Dirección Evidencia Evaluada: La última revisión de la Dirección se realizo en el mes de Noviembre de 2012, Registros de Inducción de difusión de aplicación de los requisitos legales y regulatorios, Difusión de la Política de calidad, Graficas de seguimiento a indicadores y medición de Objetivos de 2012 del mes de Septiembre. Evidencia de asignación del representante de la Dirección en su responsabilidad y autoridad, organigrama 2012, descripciones de puesto, evidencia de comunicación interna, teléfonos, pizarrones de comunicación, comunicados de información, evidencia de Presupuesto de 2011 contra lo real, plan de proyectos de mejora de 2012 se realizo la evaluación y análisis de Procesos los proyectos, Comunicación interna adecuada, Resultados de encuestas y visitas regionales, Conclusión: Se observa involucramiento de la Dirección, se determinan actividades de Mejoras se reviso el Plan de proyectos de mejoras, se reviso la política de calidad y el personal conoce los objetivos, se dieron responsabilidades en descripciones de puesto, se genero un organigrama en donde se observa la autoridad, La revisión contempla las entradas para la Revisión en donde se requiere revisar los resultados de auditoría, el resultado y avance de las acciones y los requerimientos para la mejora entre otros y estas son realizadas y se incluye en las minutas de la revisión, los objetivos se están cumpliendo y se revisa la meta contra lo realizado del presupuesto, se revisaron indicadores contra la meta y presentan evidencia de Cumplimiento, Página: 3 de 7
Administración de Recursos Humanos/Subproceso de Ingreso/ Subproceso de permanencia/ Subproceso de Retiro 6.1, 6.2, 6.2.1, 6.2.2, 5.4.1, 6.4, 8.2.3, 8.3, 8.4, 8.5.1 Medición analisi y mejora 8, 8.1, 8.2.1, 8.3, 8.4, 8.5.1, 8.5.2, 8.5.3 Administración de Bienes y servicios y Adquisiciones/Subprocesos de servicio Generales/ Subproceso de Control Patrimonial 6.1, 6.3, 6.4, 5.4.1, 4.2.4, 7.4, 7.4.1 se realiza el análisis de datos. Personal Entrevistado: Gerencia Administrativa y Finanzas, Informática y Sistemas, permanencia Evidencia Evaluada: Programa de capacitación y con evidencia de Cursos Externos e Internos, se continua Capacitando, Se cuenta con evidencia de la Competencia del Personal, con nivel escolar, formación, habilidades y experiencia, Programa de Mejora a Infraestructura, Procedimiento P-6.2.1/01 Revisión 01 del 4 de marzo de 2011, Presupuesto mensual octubre de 2012, evidencia interacción social, reporte de daños a infraestructura, se planean cursos de capacitación, se determinaron cursos de academias, se mantienen los expedientes y contratos del personal, expedientes de personal, indicador de nomina, ARH-GE-F-26, 23 de septiembre de 2010, ARH-PG-01, Revisión, Retiro de personal SAF-GE-F-03 Conclusión: Se presenta evidencia de cumplimiento, presenta evidencia de evaluación de habilidades, la organización esta ordenada y es trazable, Se mantiene un expediente del Personal. El Personal comenta tener un ambiente de trabajo adecuado, este proceso presenta evidencia de justificación de la programación de la capacitación, la muestra es positiva. Personal Entrevistado: Representante de la dirección Evidencia Evaluada: Evidencia de análisis de Datos, Diagramas de pescado, Producto no conforme, esta documentado, las quejas disminuyeron y en 5 años solo se presenta 1 documentada y 4 con comentarios directos, se analiza para dar solución a acciones y encontrar la causa raíz, se canalizan proyectos de mejora y las acciones son controladas, Se aplican auditorías internas programadas, técnicas estadísticas, barras, pastel, lluvias de ideas 5 por que, análisis de indicadores, se da seguimiento a los procesos Conclusión: Se realiza el análisis de Datos y se presentan revisiones de la Dirección este proceso presenta evidencia adecuada Recursos materiales: Personal Entrevistado: Directora de recursos materiales y responsable del proceso de bienes y servicios, encargada del área de atención a usuarios y responsable del proceso de bienes y servicios, Apoyo de seguimiento de requisiciones Evidencia Evaluada: Procedimiento de Bienes y servicios ABS-ABS-P-01 25 de octubre de 2010 en proceso de modificación, ABS-ABS-F-06, se mantiene el registro SUGC-GE-F-06, todas la dependencias realizan requerimientos de bienes e insumos, clasificación tipo de bien, cuadro de recursos por bienes y se realiza analizan licitaciones, presupuesto, 263000 a 1millon licitaciones, se programan, se da seguimiento a no conformes, egresos se relaciona inventarios, evaluación de proveedores, objetivo entregas a tiempo, evidencia de competencia, lista de evaluación de proveedores y criterio de evaluación, se presenta evidencia de cumplimiento evidencia de notificación cuando no se presenta cumplimiento Conclusión: Este proceso presenta evidencia de cumplimiento destacando el orden de la información, la recuperación de registros y la actitud del personal positiva ante el sistema de gestión Control de inventarios: Personal Entrevistado: Jefe del departamento, analista de donación y venta y representante de proceso, Analista de registro Evidencia Evaluada: Registro de Control patrimonial, procedimiento de registro, modificaciones del activo, retiro de bienes, contraloría, oficina abogado General, operativa del proceso, objetivos e indicadores, Procedimiento de Resguardo de activo fijo FWRRMYQ, Resumen de indicadores, registro, política y objetivos, ABS-CP-P-03 procedimiento de retiro de bienes en desuso Conclusión: Este proceso se controla adecuadamente, se realizaron inventarios rápidos de existencia física contra registros y la muestra fue positiva Bienes y servicios: Personal Entrevistado: Representante responsable del mantenimiento del parque vehicular, Administradora del departamento de servicios generales, Técnico de servicios básicos Evidencia Evaluada: Reporte de indicadores de 2012, autobús, vehículos, renta de vehiculo, solicitudes jefe del departamento, directores de áreas, por renta se determinan licitaciones, vehículos y autobuses, partidas, listado de renta de autobuses, octubre3 de 2012, organigrama, ABS-SG-F-26, padrón de vehículos, licitaciones y contratos, Organigrama, registros, Página: 4 de 7
Satisfacción del Cliente 8.2.1, 5.4.1, 8.2.3, 4.2.4 Conclusión: este proceso presenta evidencia de documentación de unidades adecuada y la muestra resulto adecuada, se mantienen registros y expedientes en cumplimiento Personal Entrevistado: Secretaria de administración y finanzas, representante de la dirección Evidencia Evaluada: Encuestas a alumnos, Evaluaciones de indicadores de Procesos administrativos, reglamento firma de reglamento, evidencia de juntas, Encuestas ISO- 2012, Seguimiento de quejas y sugerencias, percepción, evaluación de procesos y actividades escolares Conclusión: Se mantiene evidencia de cumplimiento, no se detectan problemas en este proceso, se cuenta con registros de encuestas, reconocimientos por la CEP, la organización presenta evidencia de percepción del cliente incluyendo solución a quejas de clientes No-Conformidades (NCRs): No Identificadas Observaciones Revisar lo relacionado a eficacia de las acciones Tenga en cuenta que las observaciones se revisarán como parte de la preparación para la próxima auditoría, a falta de alguna respuesta/acción o una recurrencia de cualquier asunto clasificado como un área de preocupación puede dar lugar a la emisión de una no-conformidad. Oportunidades de Mejora Considerar revisar el ambiente de trabajo para auditores internos (motivación) Considerar revisar la evidencia de Mejora Continua Considerar el tiempo de retención de registros Página: 5 de 7
Generalidades Los productos y/o servicios prestados por esta organización son: Servicios de Administración de Recursos Financieros, Administración de recursos Humanos y Administración de vienes y servicios de la universidad veracruzana Documentos de referencia (criterios de auditoría): ISO-9001: 2008, Manual de Calidad, Procedimientos, Instrucciones de trabajo y registros en papel y electrónicos Se revisaron los expedientes de quejas recibidas por la organización auditada y su seguimiento, encontrando que: Se disminuyen conforme al año anterior, En 5 años se presento una queja escrita y cuatro comentarios directos y se mantienen métodos para su solución, las quejas son corregidas y solucionadas además se aplica el proceso de la página WEP. Uso de marca y certificado (sólo aplica para auditoría de vigilancia): Se aplica el certificado electrónicamente y el logo en algunos carteles conforme a los requerimientos de QRS. Si existe alguna diferencia con la información presentada inicialmente por la organización auditada, favor de anotarlo a continuación: No existe ninguna referencia diferente a lo establecido inicialmente Recomendaciones del equipo auditor para dar seguimiento en el próximo servicio: Proceso de Finanzas, Revisión de la Dirección, Acciones Correctivas y Acciones preventivas, Mejora Continua Fortalezas: Evidencia de ahorros en el proceso de recursos materiales, Informe de revisión por la dirección, control de información y análisis de percepción de la satisfacción del cliente incluyendo auto evaluaciones, auto evaluación del SAU Sistema de gestión de Calidad, Premio de la Secretaria de educación publica por inscripción en línea, el manejo de indicadores en el proceso de Inventarios en control Patrimonial, el personal conoce la documentación de sus procesos y se mantienen registros de la evidencia de las actividades del sistema de gestión. El personal presento una actitud adecuada y apoyo en todo momento en la evidencia correspondiente el Personal colaboró en todo momento para el logro de los Objetivos de esta Auditoría. Otros Temas Durante nuestra próxima auditoría los temas identificados como que requieren atención, se revisarán para asegurar que han sido abordados adecuadamente, así como los siguientes: - Proceso de Recursos Financieros - Proceso de la Revisión de la Dirección - Proceso de Mejora Continua - Proceso de Acciones Correctivas - Proceso de Acciones Preventivas 6. Resultados Número de No Conformidades 0 Número de Observaciones 1 Número de Oportunidades de Mejora 3 Página: 6 de 7
7. Conclusiones La conclusión del equipo auditor en torno a la madurez y efectividad del sistema de gestión de calidad evaluado es: Tenga en cuenta que las observaciones se revisarán como parte de la preparación para la próxima auditoría, a falta de alguna respuesta/acción o una recurrencia de cualquier asunto clasificado como un área de preocupación puede dar lugar a la emisión de una no-conformidad. Las oportunidades de mejora deberán analizarse y gestionar las acciones de mejora para fortalecer el sistema de calidad. Se recomienda evaluar la efectividad de las acciones tomadas y extender su aplicación en todas las áreas posiblemente aplicables durante el mantenimiento y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad. Basado en los resultados de la Auditoría se ha determinado que el sistema de gestión del La Universidad Veracruzana es implementado de manera efectiva y cumple con los requisitos de la norma ISO- 9001: 2008 en relación al alcance de certificación identificado en este reporte, por lo tanto, una recomendación para el mantenimiento de la certificación será sometida al equipo de revisión de QSR. Felipe Álvarez García Auditor Líder QSR Oportunidad de Mejora: Aquellos hallazgos encontrados que no afectan al Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), pero que pueden mejorarse para aumentar la eficiencia/eficacia del SGC y evitar que pueda originarse algún incumplimiento. Observación: Cumplimiento a un requisito especificado, que puede ser mejorado para proporcionar un mayor grado de confianza en el requisito evaluado. No Conformidad: Incumplimiento de un requisito (necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria) Favor de enviar cualquier comentario a este informe al correo electrónico qsr@qsr.com.mx ó a través de nuestra página de Internet www.qsr.com.mx. Página: 7 de 7