Revisión: 07 Fecha de vigencia: 2017-06-07 Página 1 de 7 PROCEDIMIENTO PARA GESTIÓN DE ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR: Firma Firma Firma Fís. René Chanchay Dra. María Altamirano Ing. Edison Cóndor
Revisión: 07 Fecha de vigencia: 2017-06-07 Página 2 de 7 CONTENIDO 1. OBJETIVO:... 3 2. ALCANCE:... 3 3. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS... 3 4. DESCRIPCIÓN... 4 5. REFERENCIAS... 7 6. REGISTROS... 7 7. ANEXOS... 7 8. RESUMEN DE MODIFICACIONES... 7
Revisión: 07 Fecha de vigencia: 2017-06-07 Página 3 de 7 1. OBJETIVO: Establecer las directrices con las que el Laboratorio Nacional de Metrología (LNM) gestionará los reclamos realizados por sus clientes sean estos internos o externos. 2. ALCANCE: Este procedimiento se aplica a todo reclamo (queja) de clientes internos o de clientes externos que han recibido o están por recibir los servicios del Laboratorio Nacional de Metrología. Entre los diferentes reclamos de los clientes podemos mencionar las siguientes: a) Fallas en los resultados de las calibraciones o mediciones. b) Errores en la información contenida en los certificados de calibración o informes técnicos. c) Incumplimiento en fechas de entrega de resultados. d) Facturación tardía o mal efectuada. e) Pérdida de contacto durante el cumplimiento del contrato. f) Pérdida de información. g) Tiempo de respuesta a la solicitud. h) Factibilidad de realización del servicio. i) Cuestiones técnicas, y j) Otras que pudieran presentarse. 3. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS 3.1. Definiciones Cliente: organización o persona que recibe un producto. (NTE INEN-SO 9000). Cliente del LNM: persona, empresa o institución que solicita un trabajo o servicio de los ofertados por el LNM. Demandante: persona u organización o su representante que realiza un reclamo. Nota: En este documento, el demandante es un cliente. Reclamo: expresión de insatisfacción realizada a una organización, relacionada con su producto, o con el proceso mismo de manejo de reclamos, donde se espera una respuesta o resolución explícita o implícita. Corrección: acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.
Revisión: 07 Fecha de vigencia: 2017-06-07 Página 4 de 7 Acción correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación no deseable. 3.2. Abreviaturas 4. DESCRIPCIÓN LNM: Laboratorio Nacional de Metrología DE: Director Ejecutivo DTM: Director Técnico de Metrología CC: Coordinador de Calidad y Redes Metrológicas CMIC: Coordinador de Metrología Industrial y Científica RD: Responsable de División TL: Técnico de Laboratorio TC: Técnico de Calidad y Redes Metrológicas TRE: Técnico de Recepción y Entrega AA: Asistente Administrativo 4.1. Recepción de un reclamo 4.1.1. Un cliente, interno o externo, que no esté conforme en cualquier aspecto relacionado con el servicio ofrecido y/o recibido del LNM puede presentar su reclamo, indicando como asunto o en cualquier parte del texto la palabra reclamo, inconformidad o cualquier otra que denote su insatisfacción, por cualquiera de los siguientes mecanismos: a) Por correo electrónico (e-mail), a través de la dirección inenlaboratorios@normalizacion.gob.ec, en el que podrá adjuntar una carta u oficio firmado dirigido al DE y/o DTM, y la documentación que fundamente su reclamo; b) Por medio de una carta u oficio escrito y firmado por el cliente o su representante, dirigida al DE o al DTM y entregada en las oficinas de la institución en el país en días y horas hábiles, en la que fundamente su reclamo; c) Personalmente y/o por vía telefónica, en conversación sostenida con cualquier funcionario del LNM, siempre y cuando el responsable del mismo se identifique plenamente; ante lo cual se le solicitará la documentación escrita, según los literales a) o b), y la documentación que fundamente su reclamo para dar trámite al reclamo presentado.
Revisión: 07 Fecha de vigencia: 2017-06-07 Página 5 de 7 4.1.2. El CMIC o CC puede solicitar información adicional y la presentación de todos los documentos relacionados con el reclamo. 4.2. Investigación del Reclamo 4.2.1. El CMIC, RD o CC acusa recibo del reclamo inmediatamente por e-mail (con copia al DTM o su delegado), registrando este hecho en la comunicación presentada por el cliente. En el caso de e-mail se imprime la comunicación enviada al cliente y se adjunta al reclamo. 4.2.2. El CMIC evalúa inicialmente el reclamo en cuanto a la severidad, complejidad, impacto y la necesidad y posibilidad de una acción inmediata y dependiendo de la naturaleza del reclamo solicita al RD del área involucrada, revisar la solicitud presentada por el cliente; y, comunica al CC para la gestión del reclamo. 4.2.3. El CC registra los reclamos recibidos en el formato LNM FA 28. Este formato debe ser llenado en el casillero Descripción por cualquier miembro del personal del LNM que reciba el reclamo y entregarlo al CC, quien le asigna un número y lo incorpora al registro de reclamos (formato LNM FA 16). 4.2.4. El CMIC y/o CC conjuntamente con las personas involucradas analizan todas las circunstancias pertinentes e información entorno al reclamo, procurando que el nivel de investigación sea proporcional a la seriedad, frecuencia de ocurrencia y severidad del reclamo y para determinar mediante la verificación de la evidencia objetiva si el reclamo es fundamentado o no. El RD o CC registra el análisis en el formato LNM FA 28. 4.2.5. En el caso del cliente interno, el o los clientes serán parte de las personas que analizarán el reclamo. 4.2.6. Reclamo Fundamentado: si el resultado de la investigación demuestra que el reclamo es fundamentado. 4.2.6.1. El RD y de ser requerido con el CMIC y CC establece las correcciones o acciones inmediatas, los responsables y plazos para su ejecución; y, adjunta la documentación presentada por el cliente. El RD o CC registra en el formato LNM FA 28 las correcciones o acciones inmediatas establecidas. 4.2.6.2. El CC o TC informa al cliente, por escrito vía correo electrónico, sobre el resultado del análisis del reclamo y sobre las correcciones o acciones inmediatas a tomar, en un plazo no mayor a 10 días hábiles. 4.2.6.3. Si el cliente acepta las correcciones o acciones inmediatas propuestas por el LNM, entonces se ejecuta las correcciones o acciones
Revisión: 07 Fecha de vigencia: 2017-06-07 Página 6 de 7 inmediatas, siendo el RD involucrado el responsable de la ejecución en el plazo establecido 4.2.7. Reclamo No Fundamentado: Si el resultado de la investigación demuestra que el reclamo no es fundamentado. 4.2.7.1. El CC o TC informa al cliente externo por escrito mediante correo electrónico (con copia al DTM o su delegado), sobre las razones por las cuales no tiene justificación dicho reclamo, en un plazo no mayor a 10 días hábiles. En el caso del cliente interno recibirá la comunicación escrita mediante correo electrónico o de ser necesario mediante memorando firmado por el CMIC. 4.2.8. Si no se llega a un acuerdo con el cliente acerca de la justificación de la reclamación, el LNM realizará una nueva calibración o medición, previa comunicación con el cliente, cuyos costos serán cubiertos por el cliente, lo cual será registrado por el RD o CC en el formato LNM FA 28. El CC o TC informará al cliente sobre los resultados; o, sobre otras formas de recursos internos o externos disponibles para resolver el reclamo, sin detrimento de la validez de los resultados de calibración o medición y en la medida de las atribuciones y recursos del LNM. 4.2.9. El plazo entre la recepción del reclamo y la comunicación final al cliente luego de concluir el tratamiento de un reclamo fundamentado, en ningún caso será superior a 20 días hábiles 4.2.10. Sin embargo, en el caso de que por alguna razón técnica o administrativa no se pueda realizar el tratamiento del reclamo en el tiempo establecido en este procedimiento, el CMIC, CC o TC notificará al cliente, por vía correo electrónico, el cambio en el plazo de entrega de la comunicación final al cliente y registrará el plazo acordado en la comunicación presentada por el cliente. 4.2.11. Cuando sea necesario, el CMIC, RD y/o CC o TC con el personal involucrado realizarán una investigación y establecerán acciones correctivas, según el procedimiento LNM PA 08, para eliminar las causas que originaron el reclamo. 4.3. Seguimiento y cierre de la gestión de un reclamo 4.3.1. El CC o TC se encargará de realizar el seguimiento al tratamiento del reclamo, de archivar los registros generados en la implantación de este procedimiento; y, de mantener una lista de los reclamos recibidos en el formato LNM FA 16, en la carpeta ubicado en el anaquel ARCHIVO CALIDAD correspondiente a la Coordinación de Calidad.
Revisión: 07 Fecha de vigencia: 2017-06-07 Página 7 de 7 4.3.2. Finalmente, el CC registra el cierre de la gestión del reclamo en el formato LNM FA 28 asentando su firma o sumilla y la fecha en la cual se da por finalizada la gestión del reclamo. 5. REFERENCIAS 5.1. Documentos utilizados en la elaboración de este documento LNM PA 01, Procedimiento para la elaboración y modificación de documentos. ISO 10002:2014 (E), Quality management-. Customer satisfaction Guidelines for complaints handling in organizations. 5.2. Documentos a ser utilizados conjuntamente LNM PA 08, Procedimiento de acciones correctivas. LNM FA 16, Formato para registro de calidad, Lista de Reclamos. LNM FA 28, Formato para registro de calidad, Gestión de Reclamos 6. REGISTROS LNM FA 16, Formato para registro de calidad, Lista de Reclamos. LNM FA 28, Formato para registro de calidad, Gestión de Reclamos 7. ANEXOS Ninguno 8. RESUMEN DE MODIFICACIONES RESUMEN DE MODIFICACIONES CON RESPECTO A LA VERSIÓN ANTERIOR NÚMERO DE MODIFICACIÓN FECHA 1 2017-06-07 2017-06-07 DETALLE DE MODIFICACIÓN Cambio de formato de página Mejora del contenido del documento APROBADO POR Ing. Luis Costta Ing. Edison Cóndor