FECHA: Feb / 2012 HOJA: 1 / 5 8. MEDICIÓN, 8.1. Requisitos generales: OISA ha planificado e implementado los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para: demostrar la conformidad de los requisitos de productos y servicios asegurar la conformidad del Sistema de Gestión de Calidad mejorar en forma continua la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad. Esto comprende la determinación de los métodos aplicables, incluyendo las técnicas estadísticas, y el alcance de su utilización. 8.2. Seguimiento y medición: 8.2.1. Satisfacción del cliente OISA realiza el seguimiento de la información relacionada con la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos. Los métodos para obtener y utilizar esta información se determinan y documentan en el Procedimiento de Medición de Satisfacción del Cliente y Atención de Reclamos (OI-PR-8.2-01). 8.2.2. Auditorías internas Para la programación y realización de auditorías, OISA ha definido el Procedimiento para la Realización de Auditorías Internas (OI-PR-8.2-02) y el Procedimiento para la Selección y Calificación de Auditores Internos (OI-PR-8.2-03). Estos procedimientos permiten la verificación de que el SGC cumple con: La conformidad con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la Norma ISO 9001:2000 y con los requisitos del SGC establecidos. La implantación y mantenimiento eficaz El Procedimiento para la Realización de Auditorías Internas (OI-PR-8.2-02) asegura que se tomen las acciones correctivas y correcciones (de ser necesarias) sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. ELABORADO POR: Alexandra Yánez CARGO: Gerente General FECHA: Enero / 2012 REVISADO POR: Alexandra Yánez CARGO: Gerente General FECHA: Enero / 2012 APROBADO POR: Vicente Sánchez CARGO: Presidente OISA FECHA: Febrero / 2012
HOJA: 2 / 5 Las actividades de seguimiento incluyen la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación. 8.2.3. Seguimiento y medición de procesos Se aplican métodos adecuados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medición de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad. Tales métodos demuestran la capacidad de estos procesos para obtener los resultados planificados. Cuando no se obtienen los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y se toman las acciones correctivas necesarias, según se requiera. Las actividades de seguimiento y medición de procesos se definen en la Fichas de Procesos y en el Procedimiento de Análisis de Datos (OI-PR-8.4-01). 8.2.4. Seguimiento y medición del producto Las características de los productos y servicios son objeto de seguimiento y medición para verificar el cumplimiento de los requisitos. Esto se lleva a cabo en las etapas adecuadas de los procesos de acuerdo a lo indicado en los Mapas de Procesos Nivel II y III. Se conserva la evidencia de conformidad con los criterios de aceptación. Los registros indican la(s) persona(s) que autoriza(n) la prestación del servicio o la entrega de los productos. La liberación de los servicios y la entrega de productos al cliente no se llevan a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente todas las disposiciones planificadas, a menos que una autoridad pertinente, y en algunos casos el cliente, aprueben lo contrario. Los procesos de seguimiento y medición están de acuerdo a lo indicado en: Producto / Servicio Documento Procedimiento de Análisis de Materia Prima y Materiales Productos fabricados (DC-PR-7.4-01) o comercializados Procedimiento de Análisis de Producto en Proceso y Terminado (DC-PR-8.2-01) con sus Instructivos Procedimiento de Despacho (DC-PR-7.5-04) Servicio Postventa Procedimiento para Servicio Postventa Industrial (DC-PR- Industrial 7.5-05) con sus Instructivos Servicio Postventa Procedimiento para Servicio Postventa División Petrolera Petrolera (DC-PR-7.5-06) con sus Instructivos Servicio Postventa de Procedimiento para Servicio Postventa Equipos y Materiales Equipos o Materiales SUMMA-PET (SP-PR-7.5-04) SUMMA-PET Servicio Cable de Procedimiento para el Control del Servicio Cable de Acero Acero (SP-PR-7.5-01) con sus Instructivos y Guías de Operación
HOJA: 3 / 5 8.3. Control de producto no conforme: Los productos y servicios que no cumplan con los requisitos correspondientes se identifican y someten a control. Los controles, así como las responsabilidades y autoridades relacionadas con el manejo de los productos y servicios no conformes, se definen en el Procedimiento de Control de Producto o Servicio No Conforme (OI-PR-8.3-01) con sus Instructivos: Instructivo de Control de Producto No Conforme Planta (DC-IN-8.3-01) Instructivo de Control de Servicio No Conforme Industrial (DC-IN-8.3-02) Instructivo de Control de Servicio No Conforme Petrolera (DC-IN-8.3-03) Instructivo de Control de Servicio No Conforme Cable de Acero (SP-IN-8.3-01) Instructivo de Control de Servicio No Conforme SUMMA-PET Productos (SP-IN- 8.3-02) El manejo de los productos y servicios no conformes puede basarse en una o más de las siguientes maneras: tomar acciones para eliminar la no conformidad detectada, autorizar su uso, salida o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente, y tomar acciones para impedir su uso o aplicación originalmente previsto. tomar acciones apropiadas a los efectos, reales o potenciales, de la no conformidad cuando se detecta un producto no conforme después de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso. Se llevan registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido. 8.4. Análisis de datos: Se determinan, recopilan y analizan los datos adecuados que demuestran la idoneidad y eficacia del Sistema de Gestión de Calidad y que permiten evaluar las actividades en las que puede realizarse la mejora continua de la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad. Esto incluye, los datos generados como resultado del seguimiento y medición, así como de otras fuentes relevantes según el Procedimiento de Análisis de Datos (OI-PR-8.4-01) y el Procedimiento de Revisión del Sistema de Calidad (OI-PR-5.6-01). El análisis de los datos proporciona la información sobre: la satisfacción del cliente, la conformidad con los requisitos del producto, las características y tendencias de procesos y productos, incluyendo las oportunidades de llevar a cabo acciones preventivas, y los proveedores.
HOJA: 4 / 5 8.5. Mejora: 8.5.1. Mejora continua La eficacia del Sistema de Gestión de Calidad se mejora de manera continua a través de: la política de calidad, los objetivos de calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas, y la revisión por la dirección. Para canalizar eficazmente las ideas de mejora que se presentan en los diferentes procesos, se ha establecido el uso de la Tarjeta de Mejora (OI-FR-134) que puede ser utilizada por todo el personal de OISA y es recopilada por el RSC. Para demostrar la mejora en los Sistemas de Gestión, y considerando las observaciones levantadas en auditorias internas o externas, se registra en el Tratamiento de Observaciones y Mejoras Realizadas (OI-FR-149), los procesos afectados, la cláusula ISO correspondiente, la mejora y la fecha de ejecución. Cuando no se requiera del uso de las Tarjetas de Mejora se utilizará este formato. Se ha definido El uso de Proyecto de Mejora (OI-FR-137), con el fin de formalizar ideas de mejora que requieran de una planificación estructurada. Estos proyectos son establecidos a criterio de los responsables de proceso. 8.5.2. Acciones correctivas Las acciones correctivas se toman para eliminar la causa de las no conformidades con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. El Procedimiento para Acciones Correctivas (OI-PR-8.5-01) establece los requisitos para: revisar las no conformidades (incluidos los reclamos de clientes), determinar las causas de las no conformidades, evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurar de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir, determinar e implementar las acciones necesarias, registrar los resultados de las acciones tomadas, y revisar las acciones correctivas tomadas. 8.5.3. Acciones preventivas
HOJA: 5 / 5 Las acciones preventivas se determinan con la finalidad de eliminar la causa de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales. El Procedimiento para Acciones Preventivas (OI-PR-8.5-02) establece los requisitos para: determinar las no conformidades potenciales y sus causas, evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades, determinar e implementar las acciones necesarias, registrar los resultados de las acciones tomadas, y revisar las acciones preventivas tomadas.