Nivel de Servicio conocido también como TSF: % de abandono: ASA: Adherencia al horario:

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3 El Contact Center conocido también como: Call Center, Centro de atención al Cliente, Help Desk o Centro de Ayuda, va más alla de una mera centralita telefónica. Es una unidad funcional diseñada como soporte integral de la relación con el cliente, conviertiéndose en la primera instancia de contrato entre la empresa y el cliente, integrado por recursos humanos y tecnológicos (central telefónica o PBX, ACD, IVR, teléfonos, fax, pc s) para satisfacer necesidades de : información y consultas. reclamos. recepción de incidencias, etc. La misión del Consorcio Credicard es Ser líderes del mercado de procesamiento de medios de pago electrónicos, donde uno de los principales insumos son los clientes tarjeta habientes y comercios de los Bancos. Por eso, es necesario contar con un Contact Center que brinde y garantize a nuestros clientes altos niveles de servicio, calidad y eficiencia. Para lograrlo debemos tener una estructura funcional que reúna: 1. Recursos Humanos altamente calificados. 2. Una Plataforma tecnológica de punta. Ante tal reto hemos contratado los servicios de una empresa especializada que nos está apoyando en la implementación el Contact Center que queremos para nuestros clientes. Ser una unidad medular entre la empresa y sus clientes, con capacidad para proveer un servicio integral de alta calidad. Las herramientas a nivel mundial, que os permitan conocer cómo vamos para cumplir con las mejores prácticas, son: Nivel de Servicio: 80% en 20 Seg. Un ASA entre 10 y 20 Seg. % de abandono :<= a 5% Tiempo máximo de espera en cola: 40 Seg. Ocupación de agentes: <= 85% Adherencia al horario: <= 90% El Desempeño de un Call Center se mide estableciendo estándares de servicio y calidad, ajustados a mejores prácticas internacionales. Entre los más efectivos se encuentran: Nivel de Servicio conocido también como TSF: Número de llamadas contestadas en x segundos. % de abandono: % de llamadas que se abandonan, colgadas por el cliente o interlocutor, comparadas con el total de llamadas recibidas. ASA: Velocidad promedio de contestación de la llamada, permite calcular la carga de troncales necesarios. Adherencia al horario: Tiempo en que los agentes están en sus puestos, conectados en el sistema disponibles para contestar llamadas.

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6 La creciente demanda de requerimientos provenientes de clientes externos (Bancos) e internos, ha originado una reestructuración organizativa en el área de sistemas y un cambio de filosofía para adecuar nuestra oferta de servicios a la demanda actual. Una Fábrica de Software es un ambiente de desarrollo configurado para soportar el crecimiento rápido de un tipo específico de aplicación. En nuestro caso los desarrollos están orientados a dos áreas: Negocio Emisor y Adquiriente. Una opción al planteamiento, es incrementar la plantilla del área de desarrollo de sistemas, a través del uso de recursos externos. Para llevar ésto a la práctica se requiere el diseño de una estructura que permita controlar los desarrollos y el personal que los ejecuta. La implementación de esta estructura establece la creación de dos equipos: Fábrica Interna: Conformada por el equipo de desarrollo de Consorcio Credicard C.A.. Este equipo debe poseer la base de conocimientos del negocio y su implementación a nivel de sistemas, con los siguientes roles: Generar las especificaciones para el desarrollo de nuevas funcionalidades o para la modificación de sistemas existentes. Hacer el seguimiento, control de calidad y pase al ambiente productivo de los desarrollos realizados por la Fábrica Externa. Realizar la tareas de sistemas para el mantenimiento de la plataforma actual. Fábrica Externa: Conformada por el equipo de desarrolladores contratados para atender tareas específicas de desarrollo y / o mantenimiento de sistemas. Este equipo siempre estarásubordinado a la fabrica interna, con los siguientes roles: Realizar los desarrollos de nuevas funcionalidades en base a las especificaciones de la Fabrica Interna. Implementar el desarrollo de modificaciones a funcionalidades existentes para generar nuevos procesos. Ampliar productos y/o servicios en un área específica. El esquema de Fábricas de Software permite al Consorcio Credicard obtener los siguientes beneficios: Incremento de la capacidad y velocidad de desarrollo de sistemas. Mayor control en la ejecucuión de proyectos, ya que la dedicación de los recursos de la Fábrica Externa es fija por proyecto. Mayor volumen de horas hombre de desarrollo de sistemas para satisfacer las necesidades del negocio. Las Fábricas de Software son una vía expedita para aliviar la capacidad limitada del desarrollo de sistemas de la Gerencia de Tecnología. Con su implementación se logra el incremento de la capacidad de las unidades de desarrollo de sistemas, a través de un proceso de seguimiento y control a la altura de las necesidades del negocio.

7 INSTRUCCIONES: El juego consiste en rellenar los recuadros vacíos con números del 1 al 9. Tanto las líneas como las columnas como las cajas de 3x3 celdas (llamadas regiones ), han de contener todos los números igualmente sin repetir ninguno. A.- La llamadas columnas deben estar rellenadas con los números del 1 al 9 igualmente. B.- La denominadas filas, así como las columnas, deben contener los 9 números. C.- La llamada Región. Se le aplica el mismo principio, por lo que debe ser completada por los 9 números anteriormente mencionados, igualmente sin repetición alguna.

8 Junta Directiva Directores Principales Directores Suplentes Presidente de la Junta Directiva Secretaria de la Junta María Virginia Anzola Colaboraron en este número: Av. Principal El Bosque, entre Av. Sta. Lucía con Av. Sta. Isabel, Torre Credicard, Pisos Caracas 1050, Venezuela. Teléfono: (0212)

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