Telefonía ASPECTOS PRACTICOS DESDE LA PERSPECTIVA DEL CONSUMIDOR. Escuela de consumo eficiente- Consumo y telefonía

Transcripción

1 Telefonía ASPECTOS PRACTICOS DESDE LA PERSPECTIVA DEL CONSUMIDOR 27 de Mayo de Museo Oiasso - IRUN

2 INDICE INTRODUCCION DESCRIPCION DE LA TELEFONIA Telefonía fija. o Tecnología. o Operadores. Telefonía móvil. o Tecnología. o Operadores.

3 INDICE CONTRATACION Y FACTURACION Telefonía fija. o Acceso directo. o Acceso indirecto. o Cuestiones relevantes. Telefonía móvil. o Alternativas de contratación. o El contrato. o Cuestiones relevantes. Tarificación adicional.

4 INDICE CAMBIO DE OPERADOR Telefonía fija. o Operador de acceso. o Operador de llamadas. Telefonía móvil. o Portabilidad. o Compromiso de permanencia.

5 INDICE SERVICIOS DE TELEFONIA MOVIL Mensajes SMS. Mensajes MMS. Servicios SMS PREMIUM. Descarga de archivos. Correo push. Acceso a Internet. SERVICIOS DE TELEFONIA FIJA Acceso a Internet.

6 INDICE SERVICIOS CON MAS RECLAMACIONES Telefonía fija. o Llamadas 905. o Acceso a internet. Telefonía móvil. o Llamadas al 905. o SMS PREMIUM. o Roaming. o Llamadas internacionales. o Compromiso de permanencia. o Garantía del terminal. o Ofertas de tarifas y condiciones.

7 INDICE CONSEJOS A LA HORA DE LAS CONTRATACIONES Telefonía fija. Telefonía móvil. Acceso a Internet. Telefonía familiar recomendable.

8 INTRODUCCION TELECOMUNICACIONES: Transmisión o recepción de información entre dos puntos. Contratación de servicios complicada. CATEGORIAS: Telefonía fija. Telefonía móvil celular. Servicios audiovisuales. Acceso a internet. ACTIVIDAD EN LIBRE COMPETENCIA: Múltiples Operadores. Múltiples ofertas. Múltiples reclamaciones.

9 DESCRIPCION TELEFONIA TELEFONIA FIJA: Es la más tradicional de todas, proveniente de un antiguo monopolio. La asimilamos a la telefonía convencional, la que nos viene por el cable de pares de cobre. Ha evolucionado mucho, ya que antes solamente permitía la transmisión de voz, pero hoy en día permite más servicios (voz, internet, televisión). - TECNOLOGÍA Cableado de pares de cobre: o Permiten transmitir voz, internet y televisión. o Soporta, en ciertos casos, ADSL, VDSL, etc.. o Instalación en casa del cliente.

10 DESCRIPCION TELEFONIA TELEFONIA FIJA: - OPERADORES Viene de un monopolio, por lo que Telefónica está obligado a ciertas concesiones. Además Telefónica ahora es el unico Operador dominante : o Debe garantizar el servicio universal: atender todo tipo de solicitudes de instalación de líneas fijas en un plazo máximo de 60 días. o Debe proporcionar guías telefónicas. o Etc.. Hay dos tipos de Operadores: o De acceso: provee el servicio de acceso a la línea telefónica (alquiler de línea). o De llamadas o preselección: provee únicamente el servicio de llamadas (consumo).

11 DESCRIPCION TELEFONIA TELEFONIA MOVIL: No nació como monopolio, sino en libre competencia. La cobertura no es al 100% en todo el territorio, sino que va aumentando paulatinamente. También ha evolucionado mucho, incorporando más servicios que el de voz, como pueden ser la transmisión de datos, sistemas de localización de personas, etc.. - TECNOLOGÍA La conexión es inalámbrica, es decir, no hay cables conectando los terminales, por lo que permite movilidad.

12 DESCRIPCION TELEFONIA TELEFONIA MOVIL: - TECNOLOGÍA Hay dos tecnologías mayoritarias: o GSM: segunda generación que permite la transmisión de voz y de mensajes cortos (SMS). o UMTS: tercera generación que permite además la transmisión de datos a muy alta velocidad (internet, videollamada, etc..).

13 DESCRIPCION TELEFONIA TELEFONIA MOVIL: - OPERADORES El espectro radioeléctrico es un bien escaso, que está muy regulado. Está repartido entre cuatro Operadores que tienen línea de acceso, similar al cable telefónico. Hay dos tipos de Operadores: o Móviles: disponen de una concesión para el uso de espacio radioeléctrico (similar al servicio de acceso a la línea telefónica). Actualmente son 4: Telefónica Móviles, Vodafone España, France Telecom (Orange) y Xfera Móviles (Yoigo). o Móviles virtuales: no disponen de red de acceso móvil propia, pero venden servicios de telefonía móvil utilizando la parte del espectro radioeléctrico de otros Operadores de telefonía móvil. Son muy numerosos, entre otros Euskaltel, Jazztel, Ono, etc..

14 CONTRATACION Y FACTURACION TELEFONIA FIJA: El contrato se llama de abono: se realiza entre el usuario y la Operadora y en él se comprometen: o El usuario a pagar la tarifa acordada. o El Operador a ofrecer el servicio en las condiciones establecidas. Alternativas de contratación: o Acceso directo: se contrata con un único Operador el acceso a la línea telefónica y las llamadas. Existe un único contrato. o Acceso indirecto: se contrata con al menos dos Operadores. Un Operador proporciona el acceso ala línea. Otro Operador proporciona las llamadas (preselección).

15 CONTRATACION Y FACTURACION TELEFONIA FIJA: Fases de contratación: o Conexión a la red de telefonía fija: se trata del enganche al Operador de acceso. El Operador dominante (Telefónica) debe atender obligatoriamente esta solicitud de enganche. En el caso de Irún también lo puede pedir a Euskaltel. o Alta de la instalación en el inmueble: se trata de que el Operador realice la instalación interior de la vivienda que sea necesaria para dar su servicio. En el caso de Telefónica puede estar ya hecha con anterioridad. En el caso de Euskaltel puede ser necesario realizar una instalación propia desde el punto de acceso, que muchas veces está en la propia fachada del edificio.

16 CONTRATACION Y FACTURACION TELEFONIA FIJA: Fases de contratación: o Contrato de abono del servicio: es el que se realiza para las llamadas y resto de servicios, que habitualmente en los nuevos contratos se realiza conjuntamente con los anteriores. El contrato: o Deben de figurar: Operador, Teléfono de atención al cliente, tipo de servicio suministrado, derecho a la desconexión de determinados servicios (llamadas internacionales, de tarificación adicional, etc..), niviles de calidad que se compromete a ofrecer, precios y condiciones económicas, período de duración del contrato, sistema de compensaciones por incumplimientos, tipo de mantenimiento, proceso de reclamaciones, dirección del Operador, información sobre el tratamiento de datos.

17 CONTRATACION Y FACTURACION TELEFONIA FIJA: Bajas: o Se puede dar de baja el servicio con un Operador simplemente solicitándola con 15 días de antelación. Se tendrá en cuenta si existe algún condicionante de permanencia por algún beneficio conseguido en la contratación de los servicios. Facturación: o La domiciliación bancaria no es obligatoria. o La facturación detallada solo está obligada a hacerla el Operador que presta el servicio universal (Telefónica). o Suelen las compañías agrupar en una única factura varios servicios, incluso de comunicaciones móviles.

18 CONTRATACION Y FACTURACION TELEFONIA FIJA: Facturación: o El retraso en el pago del recibo telefónico durante más de un mes puede dar lugar, previo aviso, a la suspensión temporal del servicio telefónico (solo recibe llamadas y puede hacerlas a los servicios de emergencias). o El impago de otros servicios solo dará lugar a la suspensión de esos servicios (líneas 800, internet, etc..) y no del servicio telefónico. o A los dos meses de impago la Operadora podrá suspender definitivamente el servicio. Para rehabilitarlo se precisará de una nueva alta.

19 CONTRATACION Y FACTURACION TELEFONIA MOVIL: El contrato se realiza igual con un Operador móvil o móvil virtual. Para contratar un servicio de telefonía móvil es preciso: o Disponer de un terminal (teléfono ó modem). Se puede optar por un terminal libre o por un terminal del Operador con el que queramos contratar. Suelen estar muy subvencionados, pero conllevan cláusulas de permanencia. o Contratar la conexión a la red de telefonía móvil. Esto se realiza mediante un contrato y el Operador proporciona una tarjeta SIM. Esta tarjeta es la que nos identifica en la red y nos permite utilizar los servicios contratados. Dispone de unos códigos de seguridad para que sólo la pueda activar el que la conozca y evitar su uso indebido.

20 CONTRATACION Y FACTURACION TELEFONIA MOVIL: Alternativas de contratación: o Prepago: el pago se realiza previo al servicio, con lo que se dispone de un cierto saldo del que se descuenta el consumo, tanto de llamadas como del resto de servicios. o Postpago: se paga por el consumo del servicio una vez realizado (es el que se conoce como Contrato). Independientemente del tipo de contratación el Operador tiene que proporcionar al cliente un contrato.

21 CONTRATACION Y FACTURACION TELEFONIA MOVIL: Contenido mínimo del contrato: o Operador. o Teléfono atención al cliente. o Características del servicio suministrado. o Derecho de desconexión de determinados servicios (llamadas internacionales, mensajes, servicios de tarificación adicional). o Niveles de calidad individualizados, supuestos de incumplimiento y métodos de cálculo de indemnizaciones. o Precio y condiciones económicas de los servicios. o Período de duración del contrato y causas y formas de rescisión. o Tipo de mantenimiento ofrecido. o Descripción del proceso de reclamaciones. o Reconocer el derecho a utilizar cualquier medio de pago legal. o Información de la protección de datos adoptada.

22 CONTRATACION Y FACTURACION TELEFONIA MOVIL: Modificación del contrato: o El Operador puede modificar las condiciones contractuales, pero deben notificarse con un mes de antelación a su aplicación y el usuario puede resolver el contrato sin penalización, en caso de no aceptar las nuevas condiciones. Bajas del contrato: o Todos los usuarios tienen derecho a resolver en cualquier momento el contrato con su Operador, avisándolo con 15 días de antelación, en la forma prevista en dicho contrato.

23 CONTRATACION Y FACTURACION TELEFONIA MOVIL: Facturación: o Todos los usuarios tienen derecho a recibir la factura en la que figurarán los importes de los servicios que se facturan. o El retraso en el pago del recibo telefónico durante más de un mes puede dar lugar, previo aviso, a la suspensión temporal del servicio telefónico (solo recibe llamadas y puede hacerlas a los servicios de emergencias) si estuviera contemplada en contrato. En esta situación el usuario debe pagar las cuotas correspondientes y tiene derecho a conservar el número de teléfono. o A los tres meses de impago la Operadora podrá suspender definitivamente el servicio si así estuviera contemplado en contrato. En ese momento el usuario puede perder el número de teléfono.

24 CONTRATACION Y FACTURACION TARIFICACION ADICIONAL: Son aquellos servicios que, a través de la marcación de un determinado prefijo o el envío de un mensaje a un determinado número, conllevan un coste adicional, por la prestación de dicho servicio. o 803: Servicios exclusivamente para adultos. o 806: servicios de ocio y entretenimiento, juegos, concursos, tarot, sorteos, horóscopos, etc... o 807: Servicios profesionales y de información de entidades públicas y privadas. o 905: servicios de llamadas masivas (sondeos y concursos en medios de comunicación). o 907: servicios sobre sistemas de datos (Internet). o SMS PREMIUM: mensajes con coste muy superior a los habituales. Están regulados por Normativa específica.

25 CONTRATACION Y FACTURACION TARIFICACION ADICIONAL: En estas llamadas, inmediatamente después de descolgar el teléfono, los operadores tienen la obligación de insertar una información vocal con: o Identidad del titular del número telefónico. o Precio máximo por minuto de llamada. o Tipo de servicio que se ofrece. o Si el servicio va dirigido a mayores de 18 años. Solo se facturará el establecimiento de llamada durante la alocución anterior. Pasados 5 segundos de la alocución, se comenzará a facturar el tiempo. El tiempo máximo es de 30 minutos llamadas para adultos, 8 minutos para jóvenes y 5 minutos en concursos o sorteos.

26 CONTRATACION Y FACTURACION TARIFICACION ADICIONAL: En caso de no estar de acuerdo con el importe de estas llamadas en la factura, el usuario puede optar por no pagar este coste, abonando únicamente el resto de la factura. En este caso el Operador de telefonía no puede suspender el servicio telefónico del usuario, únicamente suspenderá los servicios de tarificación adicional de los cuales no se ha abonado el importe.

27 CAMBIO DE OPERADOR TELEFONIA FIJA: Hay dos casos diferentes: o Cambio de Operador de acceso: queremos cambiar el Operador que nos proporciona el acceso a la línea telefónica. Se realiza mediante una solicitud de alta al nuevo Operador (receptor) y una solicitud de baja a la anterior compañía (donante). Es habitual que se desee conservar el número de teléfono que teníamos, hecho que se deberá reflejar en la solicitud de alta. o Cambio de Operador de llamadas: queremos cambiar el Operador que nos proporciona el acceso las llamadas telefónicas. Se realiza mediante una solicitud de preselección al nuevo Operador, el cual se encargará de solicitar la baja a la anterior compañía.

28 CAMBIO DE OPERADOR TELEFONIA MOVIL: Los usuarios tienen derecho a cambiar de Operador. En el caso de la telefonía móvil, se cambia completamente de Operador. Si se quiere conservar el número de teléfono al cambiar de Operador se debe solicitar la portabilidad. Dicha portabilidad se solicita por escrito. Los Operadores no se pueden negar a donar la numeración a otra compañía, salvo en los siguientes casos: o Datos erróneos o incompletos en la solicitud de portabilidad. o Existencia previa de otra solicitud de portabilidad. o Servicio suspendido o interrumpido por deuda pendiente. o Tarjeta SIM denunciada por robo o pérdida. o Tarjeta SIM múltiple o contrato multilínea. o Numeración no correspondiente al antiguo operador.

29 CAMBIO DE OPERADOR TELEFONIA MOVIL: Hay que tener en cuenta que al portar un número a otro operador nos encontramos con las siguientes consecuencias: o Baja en el servicio del operador donante. o Alta en el nuevo Operador. o Cambio de tarifas de precios. o Cambio de la atención al cliente postventa. o Puede tener un coste, del cual el cliente debe ser informado. o Posibilidad de suspensión temporal del servicio un máximo de tres horas mientras se consuma la portabilidad. o Penalización del usuario si cambia de compañía antes de concluir el periodo de permanencia establecido en contrato (habitualmente).

30 SERVICIOS DE TELEFONIA MOVIL Dado el tremendo auge que está teniendo la telefonía móvil y los servicios a ella asociados, vamos a ver algunos de los servicios más utilizados. Mensajes SMS: Son mensajes de texto relativamente cortos y que tienen un coste fijo (en la actualidad 0,15 euros en muchos Operadores). Aparecen en pantalla y no representan costo alguno para los que los reciben. Mensajes MMS: Son mensajes que pueden incluir texto, imágenes y videos. Su coste es mayor que en el caso de los SMS.

31 SERVICIOS DE TELEFONIA MOVIL Servicios SMS PREMIUM: Hacen referencia a una gama de servicios que pueden prestarse a través del teléfono móvil. Consisten en el envío de un mensaje por el que los Operadores cobran a las personas usuarias una retribución a cambio de un servicio de información, comunicación, alertas o, simplemente participar en algún evento público que se esté difundiendo a través de un medio de comunicación social. Están incluidos en los servicios de tarificación adicional, por lo que en caso de no conformidad con lo propuesto en factura, se puede optar por reclamar y pagar solamente el resto de la factura telefónica.

32 SERVICIOS DE TELEFONIA MOVIL Servicios SMS PREMIUM: Existen cuatro modalidades de servicio: o Modalidad a : coste 1,2 euros (neto). Comienzan por 25, 27, 28 ó 29. o Modalidad b : 1,2 coste 6 euros. Comienzan por 35, 37 ó 39. o Modalidad c : servicios de suscripción, que implican la contratación del envío de una serie sucesiva de mensajes por parte del proveedor, bien de forma periódica, o cuando se produce algún determinado suceso (alertas, servicios de información, etc..). coste por mensaje recibido 1,2 euros. Empiezan por 795, 797 ó 799. o Modalidad d : servicios exclusivos para adultos. Coste 6 euros. Empiezan por 995, 997 ó 999.

33 SERVICIOS DE TELEFONIA MOVIL Servicios SMS PREMIUM: Peculiaridades para los usuarios de estos servicios: o Deben reflejarse los cargos en la factura de manera diferenciada, con indicación del operador que presta el servicio. o Se tiene el derecho a la desconexión de estos servicios. o En la modalidad c (suscripción), los prestadores del servicio deben establecer procedimientos armonizados de altas y bajas.

34 SERVICIOS DE TELEFONIA MOVIL Servicios SMS PREMIUM: Peculiaridades para los usuarios de estos servicios: o En la publicidad figurará la palabra publicidad, así como su identificación y el precio máximo por mensaje. Además: Modalidad a : deben proporcionar gratis al usuario mediante un mensaje, inmediatamente después de que éste haya recibido la prestación solicitada, su nombre, número de atención al cliente y precio total del servicio recibido incluyendo impuestos. Resto modalidades: deben proporcionar gratis al usuario mediante un mensaje, anterior al suministro de la prestación solicitada, además de lo anterior, la naturaleza del servicio (si es suscripción también la forma de darse de baja), el precio total del servicio (impuestos incluidos) y una invitación a que el usuario confirme el servicio (si no se responde no se contrata).

35 SERVICIOS DE TELEFONIA MOVIL Descarga de archivos: Mediante el móvil, se pueden solicitar descargar archivos de melodías, videoclips o juegos para el móvil. La mecánica es la siguiente: según el servicio hay que enviar varios SMS (los que ponga en la publicidad). Esto proporciona un enlace para poder descargar a través de internet el archivo en cuestión. Por lo tanto los costos son 2: por una parte los SMS y por otra el acceso a internet. Se pueden alcanzar en algunos casos un coste total de más de 7 euros. Son servicios poco claros y que dan pie a confusiones sobre el precio final del servicio.

36 SERVICIOS DE TELEFONIA MOVIL Correo push: Es un servicio para móviles que permite recibir correo electrónico sin necesidad de conectarse a Internet. Hace falta un terminal móvil especial, que proporciona el Operador. Un ejemplo es Blackberry, que mediante la conexión a un servidor de la compañía ofrece la recepción y envío de correo electrónico desde el terminal.

37 SERVICIOS DE TELEFONIA MOVIL Acceso a Internet: Es un servicio para móviles que permite conectarse a Internet. Puede solicitarse la desconexión del servicio. Hay dos formas diferentes de realizar la conexión: o Mediante un módem móvil: Se usa para conectar un ordenador con internet, de manera semejante a una conexión fija. Se suele contratar un número telefónico exclusivo para este servicio. Existen variadas ofertas en el mercado, tanto por acceso como tarifas planas. o Mediante el propio terminal telefónico: permite la navegación por internet. Puede ser de dos tipos: navegación libre o navegación a una web del propio Operador, donde se dan determinados servicios (emocion de Movistar o vodafone live!).

38 SERVICIOS DE TELEFONIA FIJA Las líneas de telefonía fijas, lejos de desaparecer, están evolucionando hacia servicios integrales de telefonía, datos y audiovisuales. Numerosos Operadores proporcionan servicios de este tipo, bien mediante red propia, bien mediante acceso indirecto. ACCESO ADSL (BANDA ANCHA): Permite utilizar la línea de par de cobre tradicional para comunicaciones por voz y datos de alta velocidad. Mediante un filtro, podemos estar conectados a internet y hablar por teléfono simultáneamente. La transmisión de datos es asimétrica, con mayor velocidad de recepción de datos que de emisión de datos a Internet. La velocidad que se puede conseguir en cada hogar depende de la distancia del mismo a la central telefónica de la que dependa y de la calidad de las líneas telefónicas que le dan servicio.

39 SERVICIOS DE TELEFONIA FIJA ACCESO ADSL (BANDA ANCHA): Puede ser ofrecida por el Operador de acceso de la línea y también por otros Operadores que hubieran contratado con el operador dominante un servicio mayorista que les permita o bien revender el servicio o bien usar la línea desde la central hasta el abonado como si fuera suya (bucle desagregado). La conexión se puede realizar mediante: o Modem: se utiliza para conectar un único ordenador a Internet. Es la instalación más sencilla ya que habitualmente se trata de un dispositivo que se conecta a una entrada USB y se autoinstala. o Router: se utiliza cuando se quieren conectar varios ordenadores a la vez a Internet. Es más complicado de configurar e instalar, siendo la opción más recomendable que sea el Operador el que mande un técnico para la instalación. Suelen tener posibilidad de conexión tanto por cable como inalámbrica (WIFI)

40 SERVICIOS DE TELEFONIA FIJA ACCESO ADSL (BANDA ANCHA): Contratación: o Instalación de dispositivos en la vivienda: el Operador pondrá en funcionamiento la instalación necesaria para poder acceder a Internet., bien por personal propio o por autoinstalación. Los diferentes aparatos conllevarán una compra o alquiler, depende del caso y de la oferta. o Alta del servicio: una vez esté activada la conexión a internet, el Operador facturará en su modalidad más extendida, una cuota fija por el acceso al mes (tarifa plana). o Conceptos a pagar: cuota de alta de instalación, compra de los dispositivos necesarios (opcional), cuota de abono a la línea telefónica fija, cuota de consumo (normalmente tarifa plana) y cuota de alquiler de equipos (opcional).

41 SERVICIOS CON MAS RECLAMACIONES TELEFONIA FIJA: Llamadas a números 905: o Los números comenzados por 905 se están usando en concursos que aparecen por los medios de comunicación. o Están dentro de los servicios de tarificación adicional desde Enero, por lo que su facturación está separada de la telefónica o se puede separar. Además se puede pedir la anulación del acceso a ese servicio. o La mecánica de los concursos es muy adictiva, por lo que el número de llamadas puede ser muy muy grande. o Normalmente hay que responder a alguna pregunta facilona a cambio de ganar un premio importante. Se llama y sale una alocución. Como no da paso a responder, se cuelga rápidamente y se vuelve a llamar.

42 SERVICIOS CON MAS RECLAMACIONES TELEFONIA FIJA: Llamadas a números 905: o Como estamos llamando a un ordenador, el cuelgue y descuelgue es prácticamente instantáneo, por lo que el número de llamadas utilizando la tecla de rellamada del terminal telefónico puede ser enorme, sin tener consciencia de ello. Se han contabilizado hasta un máximo de 10 llamadas por minuto. o Basta con que el ordenador descuelgue la línea (y lo hace muy rápido), para que llamadas de duración muy corta sean correctamente contabilizadas como llamadas efectuadas. o No está demostrado ni mucho menos que las llamadas se efectúen por otros medios o agentes diferentes del usuario. Hay que desterrar la idea de que la línea se engancha y hay alguien que realiza las llamadas por nosotros. Esto NO ES CIERTO.

43 SERVICIOS CON MAS RECLAMACIONES TELEFONIA FIJA: Acceso a Internet: o Son queja habitual los problemas de velocidad de la conexión con Internet mediante ADSL. La velocidad de conexión depende de: Distancia a la central telefónica y estado de las líneas de pares que nos conectan con ella. Saturación de la red donde estamos pidiendo información, que depende también de la hora del día, incluso del país. Tipo de acceso, bien con cable o vía WIFI. Puede ser más lento el acceso vía WIFI si hubiera problemas de cobertura en la vivienda. o También son habituales las reclamaciones por falta de servicio, que están reguladas y se puede pedir indemnización por el tiempo que se ha estado sin servicio.

44 SERVICIOS CON MAS RECLAMACIONES TELEFONIA MOVIL: Llamadas a números 905: o Igual que en el caso de la telefonía fija. o Es importante que sepamos que podemos anular el acceso al servicio y que la factura tiene que desglosar aparte los cargos por los números 905. SMS PREMIUM: o Y se ha comentado las diferentes modalidades anteriormente. o Es un servicio que hay que vigilar, por el alto riesgo que comporta con los usuarios más jóvenes en cuanto al gasto que genera. o También es un servicio de tarificación adicional con lo que ello conlleva.

45 SERVICIOS CON MAS RECLAMACIONES TELEFONIA MOVIL: SMS PREMIUM: o Se debe ser especialmente cuidadoso con los PREMIUM de suscripción, ya que nos mandan mensajes que debemos pagar, los leamos o no. Hay algunos de estos servicios que utilizan artimañas para enganchar a los jóvenes, como adjudicación de supuestos premios, contactos con personas deseables, etc.., y mensajes engañosos. o Si el consumo fuera abusivo, se debería solicitar la anulación del servicio.

46 SERVICIOS CON MAS RECLAMACIONES TELEFONIA MOVIL: ROAMING: o Coloquialmente nos referimos a la tecnología que posibilita la conexión en el extranjero con redes de otros Operadores. o Las llamadas y servicios de telefonía en roaming son más caros que los que usamos en nuestro país. Tanto las llamadas de voz como los accesos a internet y los mensajes SMS son más caros a través del roaming. Además los costes de recibir una llamada son diferentes a los de realizarla. En el primer caso pagamos el tramo internacional nosotros y el nacional el que llama. En el segundo, pagamos todo. o Por ello, siempre que lo vayamos a utilizar en el extranjero hay que consultar las tarifas con los otros Operadores, así como si tenemos el servicio activado (hay veces que está activado por defecto).

47 SERVICIOS CON MAS RECLAMACIONES TELEFONIA MOVIL: ROAMING: o Cuando salimos al extranjero y el móvil detecta otras redes de otros Operadores, se conecta al que mejor señal le proporcione y generalmente se nos envía al móvil un mensaje de bienvenida, habitualmente con las nuevas tarifas si está concertado con nuestro Operador. En ese momento podemos utilizar el móvil normalmente. o Es muy delicado en zonas fronterizas, como IRUN. Puede ocurrir que estemos en Irún y el móvil se nos enganche con un operador francés, por lo que los costos serán no los de Irún, sino los costos de roaming. El motivo por el que se puede enganchar es complejo, pero en resumen diríamos que el teléfono móvil puede recibir mejor señal del operador francés que de nuestro Operador.

48 SERVICIOS CON MAS RECLAMACIONES TELEFONIA MOVIL: ROAMING: o Podemos realizar dos actuaciones diferentes para solucionarlo: Si no usamos el servicio roaming porque no salimos al extranjero, podemos solicitar su desactivación. También podemos configurar el móvil para que se conecte con un Operador determinado, que pondremos que sea el nuestro. Para ello en el terminal elegiremos la opción de seleccionar Operador manualmente, y elegiremos el nuestro dentro de los que aparezcan. Al salir al extranjero, volvemos a elegir el Operador que nos convenga y que sabremos cuál es consultando con el servicio de atención al cliente de nuestro Operador.

49 SERVICIOS CON MAS RECLAMACIONES TELEFONIA MOVIL: ROAMING: o Otro consejo: desactivar la conexión de datos en itinerancia dentro de las opciones del terminal telefónico. Si está activada y tenemos contratados servicios de acceso a internet y correo electrónico, puede resultarnos carísimo que recibamos dichos correos en el móvil, pues la tarifa ya no es la que contratamos sino tarifa de roaming, muchísimo más cara.

50 SERVICIOS CON MAS RECLAMACIONES TELEFONIA MOVIL: Llamadas Internaciones: o Las llamadas internacionales tiene siempre un coste muy superior al resto de las comunicaciones por voz. o Si no se usa el móvil para realizar este tipo de llamadas, la mejor opción es su desactivación, que impide el servicio. o Hay que tener en cuenta que el objetivo de muchos robos de móviles es el de realizar llamadas internacionales. Se han observado facturas muy altas en móviles que habían sido robados, precisamente con las llamadas internacionales.

51 SERVICIOS CON MAS RECLAMACIONES TELEFONIA MOVIL: Compromiso de permanencia: o Es el compromiso que adquiere un usuario a mantener unas condiciones (bien de consumo o de continuar con el mismo Operador) a cambio de un beneficio. o Se suele adquirir al conseguir un terminal móvil a precio promocional, sensiblemente más barato que el del mercado, o por unas tarifas más ventajosas, o por otras ventajas añadidas (descuentos en la factura, SMS gratuitos hasta un cierto número, etc..). o Hay que enterarse bien, pues suelen venir dentro de las condiciones del contrato. En el caso de adquisición o sustitución del terminal, suelen ir en contrato aparte, que también hay que conocer.

52 SERVICIOS CON MAS RECLAMACIONES TELEFONIA MOVIL: Compromiso de permanencia: o Su incumplimiento da origen a compensaciones económicas que tenemos que realizar al Operador. Dichas compensaciones dependen de lo que nos apartemos del período de permanencia, es decir, de lo que nos falte para cumplir el plazo. También viene en el contrato. o La duración de los períodos de permanencia dependen del Operador y de lo que se bonifique, terminales más caros llevan periodos más largos, descuentos mayores, mayor duración de la permanencia. Son típicos 12, 18 y 24 meses como plazos de permanencia. o Los móviles adquiridos con compromiso de permanencia, una vez finalizado éste, pueden ser liberados y funcionar con cualquier Operador.

53 SERVICIOS CON MAS RECLAMACIONES TELEFONIA MOVIL: Garantía del terminal: o El tema de la garantía del terminal móvil da origen a multitud de reclamaciones. o Por Ley de Garantías, el terminal móvil dispone de 2 años de garantía, durante los cuales el establecimiento donde compró el terminal responde de la conformidad del aparato vendido. Ofertas de tarifas y condiciones: o Nos referimos a la contratación telefónica y a las ofertas con las que nos bombardean continuamente mediante llamadas a nuestro teléfono. o El contrato verbal vía telefónica es válido, ya que debe quedar grabado por el Operador.

54 SERVICIOS CON MAS RECLAMACIONES TELEFONIA MOVIL: Ofertas de tarifas y condiciones: o Otra cosa es que lo que nos han ofertado y descrito verbalmente luego se cumpla en su totalidad. Algunas veces, las ofertas son confusas y mal expuestas por los servicios del Operador. o Siempre hay que solicitar el contrato por escrito, que tienen la obligación de enviárnoslo. o También es muy conveniente la consulta en la web de los Operadores en Internet, para comprobar si se ajusta a lo que hemos querido contratar y si tiene más aspectos de los que nos han informado.

55 CONSEJOS A LA HORA DE CONTRATAR TELEFONIA FIJA: El Operador que le tiene que dar línea obligatoriamente es el Operador dominante, en este momento Telefónica. Además está obligado a alquilar el cable de conexión entre la central de telefonía y la vivienda a otros Operadores. Por lo tanto, con la infraestructura de Telefónica se puede contratar con más Operadores. El Operador Euskaltel, instala su propia infraestructura de acceso telefónico. Con él no se pueden contratar las llamadas y el acceso a Internet con otro Operador, por lo que solamente tendremos una oferta (Euskaltel). Siempre solicitar el contrato por escrito, y revisarlo. En él se definen las reglas de juego en el suministro de los servicios.

56 CONSEJOS A LA HORA DE CONTRATAR TELEFONIA FIJA: Los Operadores que no son propietarios de la infraestructura de acceso (de la línea) dependen de otro Operador para garantizar el servicio. Si tenemos contratada la línea con un Operador y los servicios con otro, podríamos tener problemas si hay malfuncionamiento del servicio, con el riesgo de que la resolución de las averías sea más lenta.

57 CONSEJOS A LA HORA DE CONTRATAR TELEFONIA MOVIL: Las ofertas y promociones hay que revisarlas y compararlas. No siempre es bueno cambiar de Operador. Al solicitar el cambio de Operador, el antiguo nos llamará y nos puede plantear una contraoferta mejor que la del nuevo Operador. Hay que tantear de vez en cuando esta posibilidad de mejora en las condiciones. Al solicitar la portabilidad, realizar todos los trámites por escrito. Si queremos darnos de baja, realizarlo verbalmente (pedir el número de registro de la solicitud) y sobre todo confirmarlo por escrito mediante fax al Operador (pedir el número de fax).

58 CONSEJOS A LA HORA DE CONTRATAR TELEFONIA MOVIL: Cuando cambiemos de terminal móvil, lógicamente será por otro que tendrá más y mejores prestaciones. Hay que tener cuidado con las nuevas prestaciones, pues suele ser muy fácil realizar por ejemplo conexiones no deseadas a internet, que con el antiguo terminal no se podrían hacer, etc.. Hay móviles que disponen se sistemas operativos susceptibles de ser atacados por virus informáticos. Tener las mismas precauciones que con el ordenador. Se pueden y deben proteger los móviles mediante contraseña (PIN) y lo que es igual de importante, proteger los cambios que se hagan en la activación y configuración de los servicios con el Operador, mediante clave de seguridad para que nadie llame al Operador y nos cambie el tipo de contrato, activación o desactivación de servicios, anular límites de consumo, etc..

59 CONSEJOS A LA HORA DE CONTRATAR ACCESO A INTERNET: Tener en cuenta que habitualmente un Operador que no tiene la línea de acceso (proveedor de llamadas) no consigue mejores velocidades de acceso que el propietario de la línea. Las ofertas de 20 Mb/s y similares hay que tomarlas con precaución, porque dependen de las condiciones de distancia a la central y de calidad de la línea de cobre. Solamente tienen obligación de asegurar el 20% de lo que se contrata, por lo que una oferta de 20 Mb/s puede quedarse en 2 Mb/s. Normalmente la opción más ventajosa es la de tarifa plana, y siempre que se pueda hay que contratar acceso de banda ancha, en la que no se llama a ningún número de teléfono y siempre se está conectado.

60 CONSEJOS A LA HORA DE CONTRATAR ACCESO A INTERNET: Si se piensa en conectar más de un ordenador a internet a la vez es más conveniente contratar un router en vez de módem, y a poder ser, también con la posibilidad WIFI. El WIFI no es la panacea de las comunicaciones. Sirve para tener algún ordenador en movilidad. La velocidad a la que trabaja depende de las condiciones del entorno, por lo que puede que en algún lugar de la vivienda ni siquiera se tenga cobertura, o se produzcan interferencias con otros vecinos. En caso de activar la conexión WIFI no hay que olvidar proteger el acceso mediante contraseña.

61 CONSEJOS A LA HORA DE CONTRATAR TELEFONIA FAMILIAR RECOMENDABLE: Línea de telefonía fija con tarifa plana de llamadas nacionales y tarifa plana ADSL ó de CABLEMODEM (fibra óptica). Teléfonos de tarificación adicional anulados. Telefonía móvil con los servicios necesarios (si no se necesitan se desactivan) y el plan adecuado a las necesidades: o Llamadas internacionales. o Servicios de tarificación adicional (números y SMS PREMIUM). o Conexión a internet. o Limitación de consumo. o SMS. Periódicamente se comprueban las facturas y los servicios que se facturan, y si se hace un uso abusivo de alguno de ellos, se desactiva. Comprobación de nuevas ofertas.

62 PREGUNTAS FRECUENTES Las encontramos en la documentación de la que disponen.

63 GRACIAS POR SU ATENCION