DEDICATORIA. A DIOS porque ha estado conmigo a cada paso que doy, cuidándome y dándome fortaleza para continuar.

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1 UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA DE ESTADÍSTICA Y FINANZAS CARRERA DE FINANZAS TESIS PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TITULO DE INGENIEROS EN FINANZAS TEMA: PLAN ESTRATÉGICO TENDIENTE A MEJORAR LOS NIVELES DE COMERCIALIZACIÓN Y COBERTURA DEL MERCADO DE TARJETAS DE CRÉDITO POR PARTE DEL BANCO DEL AUSTRO EN EL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO AUTORES: EDDY GUSTAVO CASTILLO VICENTE ESTEBAN MAURICIO MONTALVO ROSERO DIRECTOR: DR. RAMIRO JARA PADILLA QUITO - ECUADOR 2012

2 DEDICATORIA Dedico esta tesis a DIOS A DIOS porque ha estado conmigo a cada paso que doy, cuidándome y dándome fortaleza para continuar. Dedico a mi MADRE y HERMANOS. A mi MADRE y HERMANOS, quienes a lo largo de mi vida han velado por mi bienestar, salud y educación siendo mi apoyo en todo momento. Depositando su entera confianza en cada reto que se me presentaba sin dudar ni un solo momento en mi inteligencia y capacidad. Es por ellos que soy lo que soy ahora. Los quiero con mi vida. Dedico esta tesis a todos mis amigos y amigas que me extendieron su mano al brindarme su amistad, por contar siempre con ustedes en las buenas y en las malas y por todos los momentos que vivimos son recuerdos que me llevo siempre en mi corazón. Eddy Castillo ii

3 DEDICATORIA A Dios Por darme la vida, la salud y ser esa guía diaria en mi vida. A mi madre Que con amor y sacrificio hizo posible que haya culminado con éxito esta etapa de mi vida que siempre pondré al servicio del bien, la verdad y la justicia. A mis hermanos Quienes han sido el amor, la inspiración, y mi manera de actuar en cada una de mis acciones. A mis familiares y amigos Que han estado en el transcurso de toda mi carrera que ha sido un pilar fundamental en mi vida. Mauricio Montalvo iii

4 AGRADECIMIENTO Agradezco en primer lugar a DIOS por darme la fuerza y fortaleza para poder realizar y culminar mi tesis. Agradezco a mi MADRE a mis HERMANOS, por darme la estabilidad emocional, económica; para poder llegar hasta este logro, que definitivamente no hubiese podido ser realidad sin ustedes. A mi MADRE y a mis HERMANOS, que siempre serán mi inspiración para alcanzar mis metas, por enseñarme que todo se aprende y que todo esfuerzo es al final recompensa. Agradezco a mi director de tesis Dr. Ramiro Jara por su paciencia y por sus atinadas correcciones en el proceso de la elaboración de la tesis. Un eterno agradecimiento a esta prestigiosa Universidad la cual abrió sus puertas a jóvenes como nosotros, preparándonos para un futuro competitivo y formándonos como personas de bien. Gracias a todos. Eddy Castillo iv

5 AGRADECIMIENTO Agradezco en primer lugar a Dios por la salud, vida, educación que gracias a él se ha podido culminar esta etapa de mi vida al igual por darme una madre espectacular quien ha sido mi guía a seguir para cumplir todo lo que he deseado. A mis profesores por brindarme su conocimiento el cual me servirá para realizar mi vida profesional con éxito. Y a mis familiares y amigos gracias por estar a mi lado en todas las etapas de mi vida. Y a los funcionarios del Banco del Austro Departamento Tarjetas de Crédito quienes con su colaboración y ayuda sirvieron para la culminación de esta investigación. GRACIAS A TODOS. Mauricio Montalvo v

6 AUTORIZACIÓN DE LA AUTORÍA INTELECTUAL Yo Eddy Gustavo Castillo Vicente en calidad de autor del trabajo de investigación o tesis realizado sobre PLAN ESTRATÉGICO TENDIENTE A MEJORAR LOS NIVELES DE COMERCIALIZACIÓN Y COBERTURA DEL MERCADO DE TARJETAS DE CRÉDITO DEL BANCO DEL AUSTRO EN EL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO, por la presente autorizo a la Universidad Central del Ecuador, hacer uso de todos los contenidos que me pertenecen o de parte de lo que contiene esta obra, con fines estrictamente académicos o de investigación. Los derechos que como autor me corresponden, con excepción de la presente autorización, seguirán vigentes a mi favor, de conformidad con lo establecido en los artículos 5, 6, 8; 19 y demás pertinentes de la Ley de Propiedad Intelectual y su Reglamento. Quito, a Lunes, 16 de abril del 2012 Firma:.. Eddy Castillo C.C.: vi

7 AUTORIZACIÓN DE LA AUTORÍA INTELECTUAL Yo Esteban Mauricio Montalvo Rosero en calidad de autor del trabajo de investigación o tesis realizado sobre PLAN ESTRATÉGICO TENDIENTE A MEJORAR LOS NIVELES DE COMERCIALIZACIÓN Y COBERTURA DEL MERCADO DE TARJETAS DE CRÉDITO DEL BANCO DEL AUSTRO EN EL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO, por la presente autorizo a la Universidad Central del Ecuador, hacer uso de todos los contenidos que me pertenecen o de parte de lo que contiene esta obra, con fines estrictamente académicos o de investigación. Los derechos que como autor me corresponden, con excepción de la presente autorización, seguirán vigentes a mi favor, de conformidad con lo establecido en los artículos 5, 6, 8; 19 y demás pertinentes de la Ley de Propiedad Intelectual y su Reglamento. Quito, a Lunes, 16 de abril del 2012 Firma:.. Mauricio Montalvo. C.C.: vii

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15 ÍNDICE CAPITULO 1 1. TÍTULO JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA DELIMITACIÓN DEL TEMA OBJETIVOS: OBJETIVO GENERAL HIPÓTESIS: HIPÓTESIS GENERAL HIPÓTESIS ESPECÍFICAS METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN MÉTODOS TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN ENCUESTA ENTREVISTA ENTREVISTA PERSONAL ENTREVISTA POR CORREO ENTREVISTA POR TELÉFONO OBSERVACIÓN OBSERVACIÓN DIRECTA OBSERVACIÓN INDIRECTA ESTADÍSTICAS PROCEDIMIENTO TRATAMIENTO Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN MARCO DE REFERENCIA I

16 1.9.1 MARCO TEÓRICO MARCO CONCEPTUAL PLAN ANALÍTICO CAPITULO 2 2. CARACTERIZACIÓN DE LA EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DE TARJETAS DE CRÉDITO INTRODUCCIÓN SOBRE LAS TARJETAS DE CRÉDITO EN EL ECUADOR ORIGEN DE LAS TARJETAS DE CRÉDITO EN EL ECUADOR TIPOS Y MARCAS DE TARJETAS DE CRÉDITO EN EL ECUADOR TIPOS DE TARJETAS DE CRÉDITO EN EL PAÍS: MARCO LEGAL DE LAS TARJETAS DE CRÉDITO EN EL ECUADOR NATURALEZA JURÍDICA RÉGIMEN DE CONTROL EL DEPARTAMENTO DE TARJETAS DE CRÉDITO EN EL BANCO DEL AUSTRO MISIÓN VISIÓN VALORES OBJETIVOS EMISIÓN MASIVA DE TARJETAS DE CRÉDITO FUNCIONES ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE TARJETAS DE CRÉDITO INDICADORES DE EVOLUCIÓN DEL DEPARTAMENTO DE TARJETAS DEL BANCO DEL AUSTRO INDICADORES DE GESTIÓN: COBERTURA CARTERA PROBLEMÁTICA II

17 2.4. SOLICITUDES DE TARJETAS DE CRÉDITO EN EL BANCO DEL AUSTRO DE LOS 2 ÚLTIMOS AÑOS HASTA LA FECHA ANÁLISIS: TOTAL DE TARJETAS DE CRÉDITO QUE EL BANCO DEL AUSTRO TIENE COLOCADAS EN EL MERCADO BENEFICIOS QUE OFRECE EL BANCO DEL AUSTRO PORTAFOLIO DE NEGOCIOS BENEFICIOS EN TARJETAS CAPITULO ANTECEDENTES OBJETIVOS DEL DIAGNÓSTICO OBJETIVO GENERAL OBJETIVO ESPECÍFICO VARIABLES DEL DIAGNÓSTICO INDICADORES DE LAS VARIABLES OPERACIONALIZACION DEL DIAGNÓSTICO RELACIONES OBJETIVOS, VARIABLES, INDICADORES, FUENTES Y TÉCNICAS FUENTES DE INFORMACIÓN INFORMACIÓN PRIMARIA INFORMACIÓN SECUNDARIA POBLACIÓN Y MUESTRA ANÁLISIS DE RESULTADOS CAPITULO 4 4. PLANIFICACIÓN Y DESARROLLO DE PLANES OPERATIVOS INTRODUCCIÓN III

18 4.1.1 NECESIDAD DE LA PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA EN EL DEPARTAMENTO DE TARJETAS DE CRÉDITO DEL BANCO DEL AUSTRO ANÁLISIS O DIAGNÓSTICO ESTRATÉGICO ANÁLISIS EXTERNO FACTOR ECONÓMICO FACTOR POLÍTICO DE CARÁCTER LEGAL: DE CARÁCTER SOCIAL DE CARÁCTER TECNOLÓGICO IDENTIFICACIÓN DE OPORTUNIDADES Y AMENAZAS MEDIANTE LAS 5 FUERZAS DE PORTER: ANÁLISIS INTERNO CAPACIDAD ADMINISTRATIVA CAPACIDAD DE CONTROL LA CADENA DE VALOR ACTIVIDADES PRIMARIAS LOGÍSTICA DE ENTRADA OPERACIONES LOGÍSTICA DE SALIDA MARKETING SERVICIOS ACTIVIDADES SECUNDARÍAS INFRAESTRUCTURA: GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS DESARROLLO TECNOLÓGICO: ABASTECIMIENTO IV

19 4.3.3 VALOR PARA EL CLIENTE MATRIZ DE ESTRATEGIAS DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO MISIÓN VALORES FORMULACIÓN ESTRATÉGICA OBJETIVO GENERAL: OBJETIVOS ESTRATÉGICOS POLÍTICAS POLÍTICA GENERAL: POLÍTICA ESTRATÉGICA: PLANIFICACIÓN OPERATIVA PLANES OPERATIVOS PROYECTO ESTRATÉGICO # 1 GESTIÓN DE ATENCIÓN AL CLIENTE PROYECTO # 2 CAPACITACIÓN AL PERSONAL PROYECTO # 3 PLAN DE MARKETING PROYECTO # 4 PLAN DE VENTAS CONTROL ESTRATÉGICO EL PROCESO DE CONTROL IMPORTANCIA DEL PROCESO DE CONTROL Y CUANTO CONTROL CONTROL Y SEGUIMIENTO EVALUACIÓN FINANCIAMIENTO CAPITULO 5 5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES V

20 5.1 CONCLUSIONES RECOMENDACIONES: VI

21 ÍNDICE DE ANEXOS ANEXO Nº ANEXO Nº ANEXO Nº ANEXO Nº ANEXO Nº ANEXO Nº VII

22 ÍNDICE DE CUADROS CUADRO Nº CUADRO Nº CUADRO Nº CUADRO Nº CUADRO Nº CUADRO N CUADRO Nº CUADRO Nº CUADRO Nº CUADRO Nº CUADRO Nº CUADRO Nº CUADRO Nº CUADRO Nº CUADRO Nº CUADRO Nº CUADRO Nº CUADRO Nº CUADRO Nº CUADRO Nº CUADRO Nº CUADRO Nº CUADRO Nº CUADRO Nº VIII

23 CUADRO Nº CUADRO Nº CUADRO Nº CUADRO Nº CUADRO Nº CUADRO Nº CUADRO Nº CUADRO Nº CUADRO Nº CUADRO Nº CUADRO Nº CUADRO Nº CUADRO Nº CUADRO Nº CUADRO Nº IX

24 ÍNDICE DE GRÁFICOS GRAFICO Nº GRAFICO Nº GRAFICO Nº GRAFICO Nº GRAFICO Nº GRAFICO Nº GRAFICO Nº GRAFICO Nº GRAFICO Nº GRAFICO Nº GRAFICO Nº GRAFICO Nº GRAFICO Nº GRAFICO Nº GRAFICO Nº GRAFICO Nº GRAFICO Nº GRAFICO Nº GRAFICO Nº GRAFICO Nº GRAFICO Nº GRAFICO Nº GRAFICO Nº GRAFICO Nº X

25 GRAFICO Nº GRAFICO Nº GRAFICO Nº GRAFICO Nº GRAFICO Nº XI

26 TITULO DE LA TESIS: PLAN ESTRATÉGICO TENDIENTE A MEJORAR LOS NIVELES DE COMERCIALIZACIÓN Y COBERTURA DEL MERCADO DE TARJETAS DE CRÉDITO DEL BANCO DEL AUSTRO EN EL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO. TITLE OF THESIS: STRATEGIC PLAN AIMED AT IMPROVING THE LEVEL OF MERCHANTABILITY AND COVERAGE MARKET CREDIT CARD BANK OF AUSTRO METROPOLITAN DISTRICT OF QUITO. RESUMEN EJECUTIVO La presenta es una propuesta de planificación con la finalidad de mejorar la gestión del Departamento de Tarjetas de Crédito e innovar sus servicios para brindar una atención al cliente de calidad. La planificación estratégica es una poderosa herramienta de diagnóstico, análisis, reflexión y toma de decisiones del que hacer y el camino que debe recorrer una institución. Los instrumentos que se utilizaron en la presente investigación son el análisis DOFA con el objeto de tener un marco de referencia de la situación del departamento de tarjetas de crédito del Banco del Austro, información indispensable para la construcción de objetivos, estrategia. Se propuso planes operativos mediante el direccionamiento estratégico para el mejoramiento de los puntos débiles que ayudaran al crecimiento de departamento de tarjetas de crédito y el Banco. PALABRAS CLAVES: PLANIFICACIÓN/ESTRATÉGICA/TARJETAS/CRÉDITO/BANCO/ AUSTRO. XII

27 ABSTRACT The present is a proposal planning in order to improve management of the Department of Credit Cards and innovate their services to provide quality to the customer service. Strategic planning is a powerful tool for diagnosis, analysis, reflection and making decision to choose the correct way that institution has to take. The instruments we used in this research are the SWOT analysis in order to have a reference of the status of credit card department of Banco del Austro. This information is necessary for the objectives also for strategies. Operational plans were proposed by the strategic direction for improving weaknesses to assist the growth of credit card department and the Bank. KEYWORDS: PLANNING/STRATEGY/CARDS/CREDIT/BANK/AUSTRO XIII

28 CAPÍTULO I PLAN DE TESIS 1. TÍTULO: PLAN ESTRATÉGICO TENDIENTE A MEJORAR LOS NIVELES DE COMERCIALIZACIÓN Y COBERTURA DEL MERCADO DE TARJETAS DE CRÉDITO POR PARTE DEL BANCO DEL AUSTRO EN EL DISTRITO METROPOLITANO DE QUITO. 1.1 JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA Resulta primordial e importante en la economía que el comprender el consumo es una actividad básica, en el cual el ejercicio de comprar, tiene como objeto satisfacer las necesidades y deseos de los demandantes. Es por ello que se vuelve inevitable el uso de aquellos mecanismos dirigidos a facilitar las ventas, el desarrollo comercial de la actividad comercial mediante el uso de las tarjetas de crédito. El creciente desarrollo del uso de tarjetas de crédito en el Ecuador es un fenómeno que se presenta en todo el mundo. Las tarjetas de crédito han establecido condiciones de negociación ventajosas, por la serie de deducciones, comisiones y tasas que cobran por concepto de emisión, cargos financieros, renovaciones, cajeros automáticos y otros servicios. Las tarjetas de crédito dentro del sistema financiero nacional se sitúa dentro de las expectativas que esta genera al convertirse en dinero plástico y presentar las diferentes alternativas de pago que ofrecen desde la corriente hasta la posibilidad de un diferido, dejando plazos abiertos para el cumplimiento con el emisor y de esta manera permitir al sector consumidor adquirir bienes y servicios con pagos corrientes o diferidos y a su vez reemplazar al dinero en el momento de la transacción. La investigación propuesta busca mediante la aplicación de conocimientos básicos en planificación estratégica, calidad total administración del cambio etc., encontrar explicaciones a situaciones internas y del entorno, y porque no influir en dicho entorno. La importancia que tiene el mercado de tarjetas de crédito dentro del Banco del Austro hace que la aplicación y métodos de comercialización y administración en este tipo de Instituciones sean imprescindibles dentro del giro de sus actividades y prestación de servicios a sus clientes. 1

29 Hay que administrar las oportunidades para que las variaciones en el mercado, la falta de conocimientos y adelantos tecnológicos no se conviertan en amenazas a la organización y por ende puedan afectar a su desarrollo. La supervivencia de una institución dependerá de la capacidad que tenga para convertir sus recursos y procesos en fortalezas y no en debilidades. Una valiosa técnica para poder responder exitosamente a esa situación es la implementación del plan estratégico. Las condiciones actuales aceleradamente cambiantes obligan a la selección de prioridades y a una utilización de recursos comerciales. Las organizaciones que quieran sobrevivir deberán cambiar consistentemente para enfrentar un entorno complejo y altamente dinámico por lo que la institución tendrá que maniobrar bajo un esquema de gestión estratégica que le permita crear y aprovechar ventajas competitivas en el mercado. Con estos antecedentes la investigación pretende determinar en qué medida el Banco del Austro permitir el aprovechamiento de las bases de clientes disponibles o adquiridas para la selección de potenciales tarjeta habientes que cumplan a cabalidad con los requisitos de crédito y filtros de control, asegurando un alto grado de confiabilidad en la emisión y colocación intensivas de tarjetas de crédito. 1.2 DELIMITACIÓN DEL TEMA a) Delimitación espacial: La presente investigación se realizara en la ciudad de Quito en el Banco del Austro en el Departamento de Tarjetas de Crédito; Sucursal Amazonas. b) Delimitación temporal: El presente trabajo tomará como base informativa, la comprendida en el periodo OBJETIVOS: OBJETIVO GENERAL Formular el plan estratégico para mejorar la comercialización de tarjetas de crédito del Banco del Austro en el DM de Quito OBJETIVOS ESPECÍFICOS 1. Realizar la caracterización y el diagnóstico de la situación actual del desempeño de las tarjetas de crédito del Banco del Austro en los últimos dos años. 2

30 2. Realizar el Diagnostico del Departamento de Tarjetas de Crédito del Banco del Austro, definiendo hacia donde queremos ir, tomando como punto de partida la misión por la cual fue creada la organización y donde estamos ahora. 3. Construir el Plan Táctico, Planes Operativos e Indicadores de Gestión para el Departamento de Tarjetas de Crédito del Banco del Austro, construyendo estrategias a mediano plazo que al considerarlos en un plan, permitirá la consecución de los objetivos, definiendo líneas de acción, en áreas específicas de la organización. 1.4 HIPÓTESIS: HIPÓTESIS GENERAL El Departamento de Tarjetas de Crédito del Banco del Austro, no dispone de un Plan estratégico eficiente en el área de tarjetas de crédito HIPÓTESIS ESPECÍFICAS 1. El desarrollar la caracterización y el diagnóstico de la situación actual de la colocación de tarjetas de crédito en los dos últimos años, permitirá determinar los lineamientos básicos que contribuirán a la construcción del plan estratégico. 2. El determinar la situación actual del Departamento de Tarjetas de Crédito, permitirá responder de forma clara y precisa a preguntas: Qué se debe hacer? Hacia donde vamos? y Cómo se debe llegar hasta allá? 3. El contar con el Plan Táctico, Planes Operativos e Indicadores de Gestión para el Departamento de Tarjetas de Crédito del Banco del Austro, que identifique programas, proyectos y actividades realizables en el espacio y en el tiempo, se constituye en un válido instrumento para la acertada dirección de la administración o funcionarios responsables. 1.5 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN MÉTODOS Método analítico.- Se distinguen los elementos de un fenómeno y se procede a revisar ordenadamente cada uno de ellos por separado. La física, la química y la biología utilizan este método; a partir de la experimentación y el análisis de gran número de casos se establecen leyes 3

31 universales. Consiste en la extracción de las partes de un todo, con el objeto de estudiarlas y examinarlas por separado, para ver, por ejemplo las relaciones entre las mismas. Estas operaciones no existen independientes una de la otra; el análisis de un objeto se realiza a partir de la relación que existe entre los elementos que conforman dicho objeto como un todo; y a su vez, la síntesis se produce sobre la base de los resultados previos del análisis. Método de la síntesis.- Es un proceso mediante el cual se relacionan hechos aparentemente aislados y se formula una teoría que unifica los diversos elementos. Consiste en la reunión racional de varios elementos dispersos en una nueva totalidad, este se presenta más en el planteamiento de la hipótesis. El investigador sintetiza las superaciones en la imaginación para establecer una explicación tentativa que someterá a prueba. Método inductivo.- Este método será utilizado en la medida en que se realice el análisis y observación de ciertos elementos y acontecimientos de carácter particular para poder enunciar aspectos de carácter particular para poder enunciar aspectos de carácter general de tal forma que se pueda llegar a conceptos e interpretaciones que sean válidas para toda la población o universo investigados. De igual manera el análisis de diversos perfiles de funcionarios y ejecutivos quienes tienen la tarea de ejecutar debidamente planes y programas y mover recursos para alcanzar los objetivos y sus resultados se tomaran como generales para sus semejantes. Método deductivo.- este método se aplicara en todo momento y circunstancias del desarrollo del plan ya que será indispensable partir de teorías, leyes y concepciones científicas y técnicas de carácter general, establecidas en textos especializados para llegar a la aplicación práctica en el plan y en aspectos, hechos y circunstancias de carácter particular tanto en la investigación bibliografía, como en los diseños de Planes Estratégicos que permita analizar la situación presente del Banco y que se las cambien en caso de considerarse necesarias, saber que recursos tiene la misma y cuales debería tener, elementos que determinan las metas básicas del banco a corto, mediano y largo plazo. 1.6 TÉCNICAS DE INVESTIGACIÓN ENCUESTA La encuesta es un proceso interrogativo que finca su valor científico en las reglas de su procedimiento, se le utiliza para conocer lo que opina la gente sobre una situación o problema que lo involucra, y puesto que la única manera de saberlo, es preguntándoselo, luego entonces se procede a encuestar a quienes involucra, pero cuando se trata de una población muy numerosa, sólo 4

32 se le aplica este a un subconjunto, y aquí lo importante está en saber elegir a las personas que serán encuestadas para que toda la población esté representada en la muestra; otro punto a considerar y tratar cuidadosamente, son las preguntas que se les hará. El tipo de información que se recoge por este medio por general, corresponde a: opiniones, actitudes y creencias, etc.; por lo tanto, se trata de un sondeo de opinión. Sólo cuando las entidades gubernamentales requieren de la opinión de toda la población, acuden al referéndum o levantamiento de un censo ENTREVISTA La entrevista es la práctica que permite al investigador obtener información de primera mano. La entrevista se puede llevar a cabo en forma directa, por vía telefónica, enviando cuestionarios por correo o en sesiones grupales ENTREVISTA PERSONAL Esta puede definirse como una entrevista cara a cara, donde el entrevistador pregunta al entrevistado y recibe de éste las respuestas pertinentes a las hipótesis de la investigación. Las preguntas y su secuenciación marcarán el grado de estructuración del cuestionario, objeto de la entrevista ENTREVISTA POR CORREO Este tipo de entrevista es muy económico en comparación con otros tipos de entrevista, pero tiene las siguientes desventajas: se corre el riesgo de que el entrevistado no devuelva el cuestionario, por esta razón, el índice de rechazo puede ser alto. La entrevista por correo requiere de una identificación completa y correcta de los sujetos de estudio. Entonces el paso inicial de la entrevista por correo inicia con la lista de los sujetos de la muestra, esta se puede conformar basándose en directorios generales y especializados, revistas, periódicos, etc. El cuestionario de deberá enviar acompañado de una carta, explicando el objetivo que se persigue, pero sobre todo persuadiendo sobre la importancia de la devolución; se sugiere incluir timbre y sobre membretado para facilitar la devolución. 5

33 ENTREVISTA POR TELÉFONO En diversos países es muy usual este tipo de entrevista, en México presenta ciertas dificultades de tipo cultural, por la desconfianza que crea el no poder identificar con certeza al entrevistador. Para lograr éxito en este tipo de encuesta, se recomienda iniciar con una breve conversación, la cual cumple con la misma función de la carta o la introducción en la entrevista personal. Las preguntas deben derivarse de un cuestionario estructurado, preferentemente cuando éste haya sido revisado por más de un integrante del equipo de investigación, pero sobre todo que lleve el visto bueno del responsable del proyecto OBSERVACIÓN OBSERVACIÓN DIRECTA La observación directa se caracteriza por la interrelación que se da entre el investigador y los sujetos de los cuales se habrán de obtener ciertos datos. En ocasiones este mismo investigador adopta un papel en el contexto social para obtener información más fidedigna que si lo hiciera desde fuera OBSERVACIÓN INDIRECTA La observación indirecta consiste en tomar datos del sujeto(s) a medida que los hechos se suscitan ante los ojos del observador, quien desde luego podría tener algún entrenamiento a propósito de esa actividad ESTADÍSTICAS Recopilar, elaborar, interpretar datos numéricos por medio de la búsqueda de los mismos. 1.7 PROCEDIMIENTO Para la presente investigación se seguirá el siguiente proceso: Recopilación de la información teórica y estadística. Ordenamiento y estudio de la información disponible. Consultas bibliográficas especializadas. Estructuración del cuerpo de tesis. Análisis y evaluación de consistencia. Redacción y presentación del trabajo elaborado. 6

34 1.8 TRATAMIENTO Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN Para la elaboración y ejecución de este trabajo de investigación así como para el procesamiento de la información obtenida, se utilizarán modelos informáticos y específicamente de programas estadísticos que permitirán cuantificar los datos obtenidos. En cuanto a la información específica de determinados datos se recurrirá a sitios especializados de internet de fácil acceso e información confiable. En lo que concierne a los aspectos introductorios al tema de investigación, se basara en fuentes de información secundaria. 7

35 CUADRO Nº 1 VARIABLES E INDICADORES Elaborado por: Eddy Castillo y Mauricio Montalvo. Variables e Indicadores V. Independiente INDICADORES. Oferta de Tarjetas de Crédito Tipos de Tarjetas de Crédito Situación Económica Financiera Perfiles Ocupacionales Es la cantidad de tarjetas de crédito que se ofrecen en el mercado a un precio dado en un periodo de tiempo determinado. En nuestra investigación esta variable determina el número de oferentes de tarjetas de crédito. Es la clasificación que el banco del austro ofrece para todo tipo de tarjetahabientes. Esta variable determina el volumen de tarjetas de crédito, que otorga el banco de acuerdo al status del tarjetahabiente para establecer la de mayor aceptación por los clientes del banco. Es un factor que debe ser tenido en cuenta para fijar cupos de crédito. Los estados de situación y resultados nos darán una imagen de la posición de los tarjetahabientes con los que se operan. La mayor o menor solides reflejada en los mismos permitirá evaluar el riesgo posible a asumir. Es la clasificación, que permitirá diferenciar al tarjetahabiente por edad y actividad que realiza. ENTREVISTAS ENCUESTAS LISTAS CANTIDADES PRECIOS TABLAS LISTAS CANTIDADES PRECIOS REVISTAS Y ENCUESTAS TABLAS CANTIDADES PEA ENCUESTAS ENTREVISTAS TABLAS 8

36 CUADRO Nº 2 VARIABLES E INDICADORES V. Dependiente INDICADORES Comisiones Tasas de Interés Demanda de Tarjetas de Crédito Riesgo Inflación Es un rubro que forma parte del precio de la tarjeta de crédito, de acuerdo con las políticas del banco varían de conformidad con el volumen de facturación, la clase de productos y servicios etc. Es el porcentaje de intereses a pagar por el uso de la tarjeta de crédito. Es la cantidad de un bien o servicio que un comprador está dispuesto a adquirir en un momento dado a distintos precios. Es la posibilidad de que los créditos otorgados no sean cancelados en el tiempo y la forma convenidos. Es la tasa porcentual de aumento del nivel general de precios a lo largo de un periodo de tiempo específico. ÍNDICES TABLAS ÍNDICES TABLAS ENTREVISTAS ENCUESTAS PEA LISTA CANTIDADES PRECIOS ENTREVISTAS ENCUESTAS ÍNDICES TABLAS CANTIDADES ÍNDICES TABLAS PRECIOS Elaborado por: Eddy Castillo y Mauricio Montalvo. 9

37 1.9 MARCO DE REFERENCIA MARCO TEÓRICO La Planificación Estratégica es básica para que las instituciones usen un enfoque más sistemático, lógico y racional para elegir sus estrategias. Es asombroso lo creativos e innovadores que se vuelven los gerentes y los empleados cuando comprenden y respaldan la misión, los objetivos y las estrategias de la empresa. La Planificación Estratégica no asegura el éxito de una organización, pero si nos ayuda a conocer dónde estamos y que tenemos una idea de cómo hemos llegado ahí, quizá podamos ver hacia dónde nos dirigimos, y si los resultados que se interponen en nuestro camino son inaceptables, podremos hacer los cambios oportunos. El Planeamiento Estratégico es un concepto que data de mediados del siglo XX, como una herramienta administrativa de alta dirección de las empresas, cuyos resultados se reflejan en el Plan Estratégico el cual se convierte en una guía para la empresa, con el propósito fundamental de facilitar el logro de los objetivos, políticas y estrategias básicas. La Planificación Estratégica es considerada como un proceso mediante el cual la organización define su visión de largo plazo y las estrategias para alcanzarla mediante el análisis de sus fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas. El propósito y beneficios de la Planificación Estratégica es el de conocer y comprender el entorno de la organización y de esta manera compensar aspectos negativos y tomar ventajas de los aspectos positivos para el desarrollo de las estrategias basándose en la misión, visión y objetivos, además este proceso nos permite indicar las situaciones inesperadas que puedan afectar a la institución. La Planificación Estratégica es importante debido a que: Orienta el trabajo de los miembros de la organización hacia un futuro, esclareciendo hacia donde se deben dirigir los esfuerzos de los trabajadores, permitiendo de esta manera que exista trabajo en equipo, aporte ideas y participe de las decisiones que tome la institución. Admite definir y establecer objetivos, estrategias y planes de acción que logren controlar y evaluar el desempeño de la institución y de cada uno de sus trabajadores, utilizando en forma adecuada cada uno de los recursos disponibles en la institución. 10

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