Diseño y producción Manigua s.l. Impresión Proyecto Sur de Ediciones s.a.l. ISBN: Depósito legal: Gr

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2 Edita Servicio Andaluz de Salud Consejería de Salud. Junta de Andalucía Avenida de la Constitución, Sevilla Tel: , fax: Diseño y producción Manigua s.l. Impresión Proyecto Sur de Ediciones s.a.l. ISBN: Depósito legal: Gr Todos los derechos reservados. Esta publicación y los cuestionarios incluidos no pueden ser reproducidos, ni registrados, ni transmitidos en ninguna forma ni por ningún medio sin el permiso del editor.

3 Proyecto: la Opinión de los ciudadanos sobre los servicios: Encuestas de Satisfacción y Barómetro Sanitario

4 Índice La opinión del usuario en el marco del Plan Estratégico 7 Introducción al proyecto 13 Antecedentes en el Servicio Andaluz de Salud 17 Incorporación de la opinión de los usuarios a la gestión del Servicio Andaluz de Salud 21 Descripción 23 Indicadores para la planificación 24 Indicadores para la gestión 27 Ejecución del proyecto 34

5 Cuestionario Anexo 1 La Sanidad Pública en Andalucía desde la perspectiva de los ciudadanos Barómetro Sanitario de Andalucía 37 Anexo 2 Cuestionario La calidad del Servicio Andaluz de Salud desde la perspectiva de sus usuarios Encuestas de Satisfacción 67 Encuesta de Satisfacción Centros de Atención Primaria 69 Encuesta de Satisfacción Hospitales 97 Anexo 3 Fichas técnicas de las encuestas 121 Ficha técnica. Barómetro Sanitario 123 Ficha técnica. Encuesta de Satisfacción. Centros de Atención Primaria 124 Ficha técnica. Encuesta de Satisfacción. Hospitales 125

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7 La opinión del usuario en el marco del Plan Estratégico

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9 La opinión del usuario en el marco del Plan Estratégico 9 Entre las características diferenciadoras más significativas del Plan Estratégico del Servicio Andaluz de Salud destaca el papel que otorga al ciudadano andaluz como eje y dinamizador del Sistema. La consecución de dicho papel requiere introducir modificaciones en las relaciones que se establecen con el resto de protagonistas del sistema sanitario y con el sistema en sí mismo, en sus vertientes de planificación y gestión. A los condicionantes clásicos asimetría de información y delegación de agencia se une la escasa oportunidad de una repercusión más efectiva de sus necesidades en la organización de la oferta de servicios y en la orientación de los servicios mismos. La organización de los servicios a espaldas de las necesidades y demandas de los ciudadanos, conlleva el distanciamiento de los mismos y de un sistema que intente crecer sin considerar su realidad cotidiana. Para hacer posible el papel central del ciudadano en la organización y orientación del Servicio Andaluz de Salud, el Plan Estratégico pone en marcha una serie de proyectos e innovaciones conducentes a potenciar la autonomía del ciudadano y a dar un mayor protagonismo a sus deseos, en la planificación y gestión del mismo. En el fondo de las orientaciones establecidas por el Plan Estratégico para el Servicio Andaluz de Salud, subyace un cambio de filosofía que supone sustituir el tradicio- NOTA: este Documento fue aprobado por el Grupo Director III del Plan Estratégico del Servicio Andaluz de Salud en junio de 1999.

10 10 GRUPO DIRECTOR III. PLAN ESTRATÉGICO DEL SERVICIO ANDALUZ DE SALUD nal pensar en el usuario por el pensar como el usuario, o lo que es lo mismo, hacer posible un desarrollo moderno al servicio de los ciudadanos andaluces. Para ello, establece entre las responsabilidades del nivel asistencial de Atención Primaria, las de informar y asesorar a los ciudadanos en la utilización de los servicios sanitarios, y la accesibilidad entre éstos y el Servicio Andaluz de Salud; y entre las del nivel de gestión central, las de desarrollar innovaciones que hagan del ciudadano un elemento de control y de configuración de la oferta de servicios, que dé respuesta adecuada a sus expectativas, en un marco general de garantía de los principios de equidad y solidaridad. Esto último supone entre otros elementos, potenciar herramientas, mecanismos de investigación y análisis de la información orientados al ciudadano, que monitoricen la consecución tanto de sus derechos como de la adecuación de la oferta a sus requerimientos, de forma que permitan intervenir en la corrección de desequilibrios y orientar los cambios organizativos a la consecución de objetivos en este sentido. Estos objetivos relacionados con la orientación del sistema al usuario deben ser claros, explícitos e integrarse en las herramientas habituales de gestión: tanto a nivel clínico (Acuerdos con las Unidades Clínicas) como directivo (Contratos Programa), y repercutir organizativa y financieramente en los responsables de su cumplimiento. El Plan Estratégico propone la introducción de estos cambios utilizando como herramientas la realización de encuestas (de opinión y de utilización) que, en síntesis, permitan: Conocer la opinión de los ciudadanos y de los usuarios. Conocer e implantar las mejoras que proponen. Conocer los perfiles del usuario y no usuario. Conocer y corregir problemas de accesibilidad y/o equidad. Conocer y adaptar los servicios a las demandas y necesidades de los ciudadanos andaluces. Conocer y mantener las fortalezas de los servicios. En definitiva, evaluar los servicios sanitarios y el Servicio Andaluz de Salud bajo la óptica del ciudadano, en un marco en el que: El usuario representa el centro del sistema(en el sentido de: garantizar sus derechos, atender sus necesidades, y adecuarse a sus demandas). La relación profesional usuario es el núcleo de las innovaciones.

11 La opinión del usuario en el marco del Plan Estratégico 11 El usuario sea el evaluador de las innovaciones. El usuario actúe como propietario del sistema. La opinión del ciudadano y del usuario forme parte de las herramientas de gestión de las innovaciones. Los objetivos previamente establecidos en el Plan Estratégico para este proyecto, se integran en las siguientes líneas estratégicas: Línea estratégica 2 Receptividad hacia las demandas de los usuarios 6 8 Focalizar la oferta de servicios para adecuarla a las particularidades de cada territorio al fin de asegurar la accesibilidad y aceptabilidad de la asistencia sanitaria. Mejorar la calidad de los servicios en aspectos de confort, admisión y eliminación de barreras administrativas. Línea estratégica 4 Asegurar la equidad y la solidaridad mediante el ejercicio de las funciones políticas, reguladoras y normativas 18 Integrar y optimizar los sistemas de información para facilitar el seguimiento y las decisiones de gestión, y en concreto: Seguimiento de la producción. Seguimiento de las condiciones de la oferta.

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13 Introducción al proyecto

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15 Introducción al proyecto 15 Este proyecto se enmarca en el conjunto de innovaciones propuestas por el Plan Estratégico del Servicio Andaluz de Salud en la línea de desarrollo del usuario como centro del sistema. Por este motivo conviene resaltar, por coherencia con las mismas, lo siguiente: 1) La medición de la opinión de los ciudadanos andaluces y de los usuarios de servicios del S.A.S. forma parte de un proyecto común: la redefinición de las funciones de los Servicios de Atención al Usuario y el rediseño de su organización, tanto a nivel Central como Periférico. Forma parte, por lo tanto, de la información para la gestión del ámbito de responsabilidad y utilidad de dichos Servicios. Constituye un instrumento muy importante para desarrollar las directrices estratégicas y evaluar las repercusiones sobre el usuario de las innovaciones propuestas en el Plan. 2) Los instrumentos definidos tratan de obtener del ciudadano andaluz y del usuario de servicios del S.A.S., información fiable, relevante y complementaria tanto entre ellos como con los otros instrumentos propuestos en el rediseño de la atención al usuario: teléfono de atención directa, circuito y gestión de reclamaciones, fundamentalmente. Dicha información, hace referencia a:

16 16 GRUPO DIRECTOR III. PLAN ESTRATÉGICO DEL SERVICIO ANDALUZ DE SALUD Derechos de los ciudadanos (usuario o no): accesibilidad, equidad, personalización, información, elección y atención, entre otros. Innovaciones funcionales: libre elección, diferenciación de servicios clínicos y administrativos, información general, información sobre proceso asistencial, participación en la toma de decisiones, procedimientos de facilitación del recorrido asistencial (cita y coordinación), etc. La prestación de servicios: Cartera (actual y futura) y Oferta de Servicios (accesible, demandada). 3) Los instrumentos se han definido con objeto de obtener elementos útiles para la toma de decisiones entre Direcciones del nivel de regulación (línea de atención al usuario y línea de producción asistencial), y entre la Dirección Gerencia del SAS y los Centros de Gestión: Gerencias Hospitalarias, Direcciones de Distrito, Direcciones de Centros Diagnósticos. 4) Los instrumentos se han definido con objeto de obtener elementos útiles también para la toma de decisiones de la Dirección Corporativa sobre política de atención al ciudadano y al usuario de servicios. 5) El ámbito de aplicación de los instrumentos definidos persiguen ajustarse a la distribución territorial de los Centros de Gestión (Hospitales y Distritos). Mantienen asimismo una función de utilidad para su posible aplicación a la evaluación de la utilización de las Unidades Clínicas prestadoras de servicios, dentro de las disponibilidades presupuestarias.

17 Antecedentes en el Servicio Andaluz de Salud

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19 Antecedentes en el Servicio Andaluz de Salud 19 Los primeros estudios de satisfacción en el ámbito del Servicio Andaluz de Salud se iniciaron en 1993 mediante una encuesta autoadministrada efectuada en el área de hospitalización, de todos los hospitales del Organismo. Dicha encuesta, que se ha repetido anualmente hasta 1997, se efectuaba al producirse el alta del enfermo tras la entrega de los cuestionarios a todos los pacientes ingresados durante un período determinado (un mes). El estudio analizaba tres dimensiones: opinión de los usuarios sobre el trato recibido, sobre la información que se le había proporcionado y sobre distintos aspectos de hostelería (calidad de la comida, limpieza, tranquilidad, etc.), durante su estancia en el Hospital; además el estudio incluía preguntas sobre el nivel de satisfacción que globalmente habían percibido en relación a los servicios que le proporcionó el Hospital. Las dos primeras dimensiones trato e información se exploraron en relación a tres categorías: personal médico, personal de enfermería y personal no sanitario. Entre 1993 y 1997 los niveles de participación oscilaron entre el 24 y el 41% sobre una media anual de ingresos para el período estudiado (un mes). Los resultados en cuanto a satisfacción percibida por los usuarios durante su estancia en el Hospital y en relación a los parámetros estudiados, osciló entre el 71 y el 80%. En 1995 y 1996 la Encuesta de Satisfacción al alta se complementó con una encuesta diferida, de carácter también autoadministrado, remitida al domicilio del usuario tres o cuatro semanas después de producido el alta. Se obtuvo una mues-

20 20 GRUPO DIRECTOR III. PLAN ESTRATÉGICO DEL SERVICIO ANDALUZ DE SALUD tra aleatoria de los enfermos dados de alta durante un período determinado (quince días), efectuándose el estudio en un período distinto a la Encuesta de Satisfacción al alta. La intención de la encuesta a domicilio fue comparar los resultados de ésta con los estudios al alta, al recabar la opinión de los usuarios en momentos y entornos distintos. La participación en la encuesta a domicilio se situó entorno al 35% y los resultados en cuanto a satisfacción comunicada en relación a los parámetros estudiados los mismos que en la encuesta al alta (trato, información y hostelería) fueron del 80%. En 1997 la encuesta general se complementó con una encuesta diferenciada en el área de obstetricia, cuyo objeto fue explorar además de los parámetros ya comentados, el nivel de cumplimiento por los Hospitales así como de satisfacción de las usuarias, en relación a determinados aspectos del Decreto 101/1995 sobre derechos de los padres y de los niños en el proceso del nacimiento. El estudio, en su parte específica, analizó aspectos como acompañamiento en la dilatación y en el parto, información sobre la lactancia y permanencia del recién nacido junto a la madre. La participación fue del 30% sobre ingresos en el período estudiado y el nivel de satisfacción comunicada se situó en el 74%. En el ámbito de la Atención Primaria la única encuesta de satisfacción que se efectuó de forma generalizada en el conjunto de la red, se realizó en El estudio se desarrolló en todos los centros de Salud y consultorios con ocho o más médicos generales. De cada centro seleccionado, los Distritos eligieron al azar dos consultas de medicina general en la modalidad a demanda y en éstas, la encuesta se entregó a uno de cada cuatro usuarios según el orden en que fueron atendidos, para su cumplimentación antes de abandonar el centro. El estudio se basó en un cuestionario autoadministrado formado por doce items contestados mediante una escala de actitudes tipo Likert de cinco puntos. Los items fueron proposiciones formuladas en sentido positivo o negativo sobre el personal médico, enfermero, celador y administrativo, sobre el espacio físico, la cita, los tiempos de espera y sobre el centro en general. Se recogieron algo más de encuestas y por el propio diseño del estudio los resultados sólo permitieron análisis globales del conjunto de Andalucía. El nivel de satisfacción comunicada se situó entorno al 80%, no encontrándose diferencias relevantes entre la red reconvertida y la no reconvertida.

21 Incorporación de la opinión de los usuarios a la gestión del Servicio Andaluz de Salud

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23 Incorporación de la opinión de los usuarios a la gestión del Servicio Andaluz de Salud 23 Descripción Indicadores para la planificación Indicadores para la gestión Ejecución del proyecto Descripción Las características y objetivos de los dos instrumentos de recogida de información diseñados condicionan la utilización de la misma en el ámbito de la planificación y gestión de los servicios. Así mismo, la información recogida debe integrarse coherentemente en tiempo, forma y contenidos con los instrumentos de planificación y gestión empleados en el Servicio Andaluz de Salud, fundamentalmente el Contrato Programa anual con los Centros Hospitalarios y Distritos, pero también internamente en las decisiones que deban adoptarse en política de calidad y acreditación de servicios entre las diferentes Direcciones Generales. La propuesta de procesado de la información sobre opinión y utilización de servicios obtenida mediante cuestionarios sigue un esquema clásico de los métodos de mejora de calidad, para las dimensiones o aspectos evaluados, en la idea de que permita intervenir de forma específica sobre ellos según la finalidad que se desee alcanzar. Se opta por establecer una batería de indicadores, de entre los cuales seleccionar los que deben incluirse en las herramientas de gestión, pero utilizándolos todos en la monitorización a lo largo del tiempo de los aspectos medidos, y relacionándolos con las intervenciones que desde el ámbito planificador se establezcan para su modificación positiva. Todos ellos se acompañan de unos estándares a alcanzar, de difícil selección cuando no se dispone de información previa, pero que suponen un compromiso para la Dirección, y en algún caso una auténtica evaluación de las orientaciones y proyectos propuestos desde el Plan Estratégico para los próximos años.

24 24 GRUPO DIRECTOR III. PLAN ESTRATÉGICO DEL SERVICIO ANDALUZ DE SALUD Por último, es importante reseñar que la medición de los aspectos seleccionados bajo la perspectiva del usuario, debe sincronizarse con los tiempos de uso de las herramientas de planificación y gestión. Por ello se propone una medición anual, cuyos resultados deben ser la consecuencia de las acciones desarrolladas por los Directivos en la implantación y/o mejora de los mismos. Esto implica que los resultados de dicha medición deben estar disponibles no mas allá del tercer trimestre de cada año natural. Indicadores para la planificación Se obtienen de la encuesta La Sanidad Pública en Andalucía desde la perspectiva de los ciudadanos (Anexo 1). Dicha encuesta estructurada en forma de barómetro de opinión, permite incluir la medición de la opinión sobre los nuevos proyectos cuando se implanten, y, obtener información de utilidad para la planificación en el Servicio Andaluz de Salud, en los aspectos relacionados con las dimensiones que mide, y según se expresa de forma resumida en la tabla siguiente: ASPECTOS DE PLANIFICACIÓN Plan de imagen y comunicación: Captación de usuarios. Captación de grupos de riesgo. Estrategia de desarrollo e implantación de servicios: Priorización de Servicios. Modificación de las Características de la Oferta. Intervención normativa y/o reguladora: Incentivación positiva y negativa. Modificación de recursos humanos, tecnológicos y/o financieros. Innovaciones: Nuevos Proyectos. Evaluación de Innovaciones. DIMENSIÓN MEDIDA EN EL BARÓMETRO 1 Imagen del S.A.S. 2 Perfil del usuario y no usuario del S.A.S. 3 Conocimiento, valoración y adecuación a las necesidades de la oferta de servicios y sus características. 4 Identificación de servicios y demandas no satisfechas. 5 Información y respeto de los derechos de los usuarios. 6 Conocimiento, ejercicio y satisfacción con el derecho a la libre elección de médico y centro. 7 Accesibilidad: esperas. 8 Circuito asistencial y Atención Administrativa. 9 Satisfacción con aspectos estructurales: cita previa. 10 Uso y valoración de la atención a Urgencias. 1 Conocimiento y valoración de decisiones y/o innovaciones ligadas a políticas sanitarias, libertad de elección y al Plan Estratégico.

25 Incorporación de la opinión de los usuarios a la gestión del Servicio Andaluz de Salud 25 Los indicadores propuestos se han agrupado según su diseño y en función de las dimensiones que pretenden monitorizar. La propuesta de estándares es meramente indicativa, ya que su establecimiento corresponde a decisiones de la Dirección responsable en el S.A.S. Para hacerlos más comprensibles se relacionan con el número de la dimensión, siguiendo el mismo orden presentado en la tabla anterior, y con el número correspondiente a la pregunta/s del cuestionario que recogen información sobre dicha dimensión. PREGUNTA/S (1) RESPUESTA/S DIMENSIÓN INDICADOR ESTÁNDAR 1 % de respuestas que identifican al SAS. % de respuestas que valora positivamente al SAS. % de respuestas que manifiestan expectativa de mejora. % de afirmaciones que valora positivamente la Sanidad Pública Andaluza. 2 Razón usuario / no usuario SAS. Razón usuario / no usuario URGENCIAS SAS. Perfil usuario / no usuario SAS. 3 % de conocedores de la oferta de servicios (GLOBAL y PARCIAL). % de usuarios que consideran que algún servicio importante no se presta en el SAS. % de no usuarios que consideran que algún servicio importante no se presta en el SAS. Listado de aspectos más valorados en la Sanid. Públ. And. % de respuestas que valora positivamente los centros públicos (GLOBAL y PARCIAL). % de respuestas que valora positivamente las características de la oferta de los médicos enfermeras de A. Primaria, A. Especializada C. Externa, C. Diagnósticos, A. Especializada Internamiento (GLOBAL y PARCIAL). 1. Cuando la pregunta se utiliza para medir mas de una dimensión, sus respuestas se han tratado de desagregar según el aspecto específico que miden. Dónde no se haya hecho así, se considerará que son válidas las respuestas no especificadas en otras dimensiones.

26 26 GRUPO DIRECTOR III. PLAN ESTRATÉGICO DEL SERVICIO ANDALUZ DE SALUD PREGUNTA/S (2) RESPUESTA/S DIMENSIÓN INDICADOR ESTÁNDAR 4 5 Listados de servicios no prestados (en orden descendente según frecuencias), según opinión de usuarios y no usuarios del SAS. Listado de aspectos a mejorar en la San. Púb. Andaluza. Listado de aspectos a mejorar en los Centros Sanit. Públi. Listado de aspectos a mejorar en los centros de A. Primaria y Hospitales del SAS. % de ciudadanos que conocen el derecho a la información clínica y a una segunda opinión (GLOBAL y PARCIAL). % de ciudadanos que consideran que la San. Púb. Andaluza presta los mismos servicios a todos. 6 % de ciudadanos que conocen el derecho a elegir médico y/o Centro (GLOBAL y PARCIAL). % de usuarios que deseó y pudo elegir/cambiar de médico y/o Centro. Listado de causas por las que no pudo elegir/cambiar. 7 % de respuestas que consideran que los médicos de A.P. atienden el mismo día que se les solicita. % de respuestas que consideran que no se tarda mucho en atender a los pacientes (C. Diagnósticos, Intervención Quirúrgica, y Urgencias). % de respuestas que consideran que no se tarda mucho en atender a los pacientes (Unidades de Atención al Usuario). 8 9 % de respuestas que valora positivamente las características de la oferta de servicios prestados por las U.A.U. (GLOBAL y PARCIAL). % de respuestas que considera fácil conseguir cita en A.E. y Centros Diagnósticos. 2. Cuando la pregunta se utiliza para medir mas de una dimensión, sus respuestas se han tratado de desagregar según el aspecto específico que miden. Dónde no se haya hecho así, se considerará que son válidas las respuestas no especificadas en otras dimensiones.

27 Incorporación de la opinión de los usuarios a la gestión del Servicio Andaluz de Salud 27 PREGUNTA/S (2) RESPUESTA/S DIMENSIÓN INDICADOR ESTÁNDAR 10 1 % de respuestas que valoran positivamente las características de la atención a URGENCIAS en el SAS. % de ciudadanos que conocen el medicamentazo. % de ciudadanos interesados en el medicamentazo. % de ciudadanos que valoran positivamente el medic.. % de ciudadanos que consideran que la libre elección de médico y hospital contribuirá a mejorar la atención. Indicadores para la gestión Se obtienen del cuestionario La calidad del Servicio Andaluz de Salud desde la perspectiva de sus usuarios (Anexo 2). Su ámbito permite: 1. Incluir indicadores de especial relevancia en los Contratos Programa entre la Dirección Gerencia y las Direcciones de la Instituciones Sanitarias. 2. Generar y utilizar niveles de acreditación de calidad de los Centros de Atención, e incentivar mejoras en los mismos. 3. Su utilización como señal de alarma que indique aspectos o dimensiones concretas a investigar y mejorar si procede. En principio, se ha huido de la generación de índices complejos, por su dificultad técnica (necesidad de validación) y disponibilidad de tiempo, y, se presenta la batería completa de indicadores que pueden obtenerse de los tres tipos de cuestionarios diseñados: Centros de Atención Primaria, Hospitales y Consultas Externas de Atención Especializada, y para cada una de las dimensiones medidas. Incluye también una propuesta de estándares, seleccionando los indicadores especialmente relevantes que puedan ser propuestos para su inclusión en el pacto y seguimiento del Contrato Programa con Distritos y Hospitales.

28 28 GRUPO DIRECTOR III. PLAN ESTRATÉGICO DEL SERVICIO ANDALUZ DE SALUD Esta última incluye una formulación de niveles de acreditación para su uso en el marco de una política global de atención al usuario, que también podría incluirse en la regulación entre el Servicio Andaluz de Salud con sus Distritos y Hospitales (Contrato Programa). INDICADORES PARA LA MONITORIZACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS CENTROS DE ATENCIÓN PRIMARIA PERCIBIDA POR SUS USUARIOS PREGUNTA/S DIMENSIÓN INDICADOR ESTÁNDAR Satisfacción Global. En usuarios de los Servicios de la p.37 1a/ Puntuación media obtenida. 1b/ Cobertura de servicios según usuario. Accesibilidad. Capacidad de Respuesta. 2/ Puntuación media obtenida (facilidad acceso telef). 3/% de personas que dicen recibir atención el mismo día. 4/ Puntuación media obtenida (por los 5 ítems). 5/% si se ha facilitado cita con especialista en el CAPS. Servicio Confortable. Imagen. Calidad indirecta. Adecuación a necesidades. Comunicación. Garantía. 6a/ Puntuación media obtenida (por los 2 ítems). 6b/% de atención prestada el día que se le cita. 7/ Puntuación media obtenida (identificación profes.). 8a/ Puntuación media obtenida (tº médico dedicado). 8b/ Puntuación media obtenida (atenc. domic. enferm.). 9/ Puntuación media obtenida (conveniencia horarios). 10/ Puntuación media obtenida (por los 4 ítems). 11a/ Puntuación media obtenida (por los 4 ítems). 11b/% si resulto fácil cambiar de médico de cabecera. 11c/% recibieron consejo para elección cambio de médico especialista. 12/ Puntuación media obtenida (en los dos ítems: respeto a la intimidad y a la confidencialidad).

29 Incorporación de la opinión de los usuarios a la gestión del Servicio Andaluz de Salud 29 PREGUNTA/S DIMENSIÓN INDICADOR ESTÁNDAR Valoración Profesional. Fidelidad. Nuevas demandas. 13a/ Puntuación media obtenida en valoración global (por tipo de profesional). 13b/ Puntuación media obtenida en amabilidad (por tipo de profesional). 14/% de SI recomendaría (o mejor igual que otros). 15a/% mejoras incluidas en la oferta o entre sus características (evaluar al año siguiente a la medición). 15b/% nuevas demandas incluidas en la oferta o entre sus características (evaluar al año siguiente a la medición). NIVELES DE ACREDITACIÓN DE CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO PARA LOS DISTRITOS DE ATENCIÓN PRIMARIA INDICADORES NIVEL DE ACREDITACIÓN (SEGÚN VALOR DEL ESTÁNDAR) NIVEL I (MÍNIMO) NIVEL II (MEDIO) NIVEL III (MÁXIMO) EN CONTRATO PROGRAMA 1a/ 8a/ 8b/ 1b 9/ 11a 2/ 5/ 12/ 3/5/ 4c Cexter. AE 11b/11c/ % % % % 7 80% % 15b 25 40% 40 50% 50% NO CONTRATO PROGRAMA 4/ 6a/ 7/ 13a/ 13b. 10 6b 15a % 25 40% % 40 50% % 50%

30 30 GRUPO DIRECTOR III. PLAN ESTRATÉGICO DEL SERVICIO ANDALUZ DE SALUD INDICADORES PARA LA MONITORIZACIÓN DE LA CALIDAD DE LOS HOSPITALES PERCIBIDA POR SUS USUARIOS PREGUNTA/S DIMENSIÓN INDICADOR ESTÁNDAR Satisfacción Global. Accesibilidad. Capacidad de Respuesta. Servicio Confortable. Imagen. Adecuación a necesidades. Comunicación. Garantía. 1 Puntuación media obtenida. 2/ Puntuación media obtenida (facilidad acceso telef). 4/ Puntuación media obtenida (por los 2 ítems). 6/ Puntuación media obtenida (por los 6 ítems). 7/ Puntuación media obtenida (identificación profes.). 9/ Puntuación media obtenida (conveniencia horarios). 10/ Puntuación media obtenida (por los 3 ítems). 11a/ Puntuación media obtenida (por los 4 ítems). 11b/% de informes entregados para el médico de cabecera sobre ( denominador?). QUITAR LA P c/% de intervenciones con consentimiento escrito. 12/ Puntuación media obtenida (en los dos ítems: respeto a la confidencialidad y a la intimidad). Valoración Profesional. 13b/ Puntuación media obtenida en valoración global (por tipo de profesional). 13a/ Puntuación media obtenida en amabilidad (por tipo de profesional). Fidelidad. Nuevas demandas. 14/% de SI recomendaría (o mejor igual que otros). 15a/% mejoras incluidas en la oferta o entre sus características (evaluar al año siguiente a la medición). 15b/% nuevas demandas incluidas en la oferta o entre sus características (evaluar al año siguiente a la medición).

31 Incorporación de la opinión de los usuarios a la gestión del Servicio Andaluz de Salud 31 INDICADORES PARA LA MONITORIZACIÓN DE LA CALIDAD DE LAS CONSULTAS EXTERNAS DE ATENCIÓN ESPECIALIZADA PERCIBIDA POR SUS USUARIOS PREGUNTA/S DIMENSIÓN INDICADOR ESTÁNDAR Satisfacción Global. Accesibilidad. Capacidad de Respuesta. 1 Puntuación media obtenida. 2a/ Puntuación media obtenida (facilidad acceso telef). 2b/% de personas atendidas el día deseado. 4a/ Puntuación media obtenida (por los 4 ítems). 4b/ % de primeras recetas dadas por especialista. 4c/ % de citas facilitadas en el CAPS. (CP de Distritos) Servicio Confortable. 6a/ Puntuación media obtenida. 6b/ % de atención el día que se le cita. Imagen. Adecuación a necesidades. Comunicación. Garantía. 7/ Puntuación media obtenida (identificación profes.). 9/ Puntuación media obtenida (conveniencia horarios). 10/ Puntuación media obtenida (por los 3 ítems). 11a/ Puntuación media obtenida (por los 4 ítems). 11c/ % de intervenciones con consentimiento escrito. 12/ Puntuación media obtenida (en los dos ítems: respeto a la confidencialidad y a la intimidad). Valoración Profesional. Fidelidad. Nuevas demandas. 13b/ Puntuación media obtenida en valoración global (por tipo de profesional). 13a/ Puntuación media obtenida en amabilidad (por tipo de profesional). 14/ % de SI recomendaría (o elegiría, o mejor igual que otros). 15a/ % mejoras incluidas en la oferta o entre sus características (evaluar al año siguiente a la medición). 15b/ % nuevas demandas incluidas en la oferta o entre sus características (evaluar al año siguiente a la medición).

32 32 GRUPO DIRECTOR III. PLAN ESTRATÉGICO DEL SERVICIO ANDALUZ DE SALUD NIVELES DE ACREDITACIÓN DE CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO PARA ATENCIÓN ESPECIALIZADA: HOSPITALES Y CONSULTAS EXTERNAS INDICADORES NIVEL DE ACREDITACIÓN (SEGÚN VALOR DEL ESTÁNDAR) NIVEL I (MÍNIMO) NIVEL II (MEDIO) NIVEL III (MÁXIMO) Hospital EN CONTRATO PROGRAMA 1/9/ 11a/ 2/ 12/ 11b/11c/14 15b % 25 40% % 40 50% % 50% NO CONTRATO PROGRAMA 4/ 6/ 7/ 13a/ 13b. 10/ 15a % % % Consultas externas EN CONTRATO PROGRAMA 1/ 9/ 11a 2a/12/ 4b/4c/6b/11c/14 15b % 25 40% % 40 50% % 50% NO CONTRATO PROGRAMA 4a/ 6a/ 7/ 13a/ 13b 10/ 2b 15a % 25 40% % 40 50% % 50%

33 Incorporación de la opinión de los usuarios a la gestión del Servicio Andaluz de Salud 33 Para alcanzar el corrrespondiente nivel de acreditación sería necesario: Alcanzar el estándar exigido a todos los indicadores incluidos en Contrato Programa. Si no fuese así en alguno de ellos, se acreditaría en el nivel anterior al estándar alcanzado por ese/esos indicador/es. Alcanzar el estándar exigido al resto de indicadores, permitiéndose fallar en uno de ellos para el nivel máximo y dos para el medio y mínimo. No se podrá alcanzar el nivel máximo de acreditación si algún indicador obtuviese el estándar exigido al nivel mínimo. Utilización como señales de alarma: Pudiéndose enfocar bajo una doble e importante perspectiva: Desarrollo de Planes de Mejora en la calidad percibida por el usuario La obtención de valores inferiores a los mínimos en cualquiera de los indicadores debería suponer para la Dirección del Hospital, Centro Diagnóstico y/o Distrito, el desarrollo de un Plan de Mejora (análisis, detección de causas, propuesta de soluciones, implantación y medición del impacto). La responsabilidad de supervisar (apoyo en recursos y evaluación de la mejora obtenida) el desarrollo de dicho Plan de Mejora de la Calidad del Servicio al Usuario, correspondería a la Dirección responsable de los Servicios de Atención al Usuario en el SAS. Evaluación de la atención prestada a problemas de salud prioritarios bajo la perspectiva del usuario (Cobertura general de Servicios priorizados por el S.A.S.) A semejanza con las técnicas de mejora de la calidad de la atención conocidas como Informes de los usuarios, mediante la recogida de información sobre uso de servicios considerados prioritarios por la Dirección Corporativa del S.A.S., en el caso de Atención Primaria, los recogidos en la pregunta de la Encuesta de Satisfacción para Centros de Atención Primaria. A saber:

34 34 GRUPO DIRECTOR III. PLAN ESTRATÉGICO DEL SERVICIO ANDALUZ DE SALUD Atención domiciliaria por enfermedad grave o inmovilidad. Atención en el Centro por enfermedad crónica. Vacunación. Atención al embarazo y/o preparación al parto. Planificación familiar. Permitiría: Comparar el grado de uso durante el último año de dichos servicios en población general o usuaria (cobertura sobre el total poblacional del Distrito o su número real de usuarios, cuando la extensión de la Tarjeta Sanitaria lo permita), con el mismo dato suministrado en el sistema de información de gestión asistencial (SIGAP) por los Distritos. Detectar infra atenciones a problemas de salud prioritarios: cuando de la comparación anterior se deduzcan desviaciones consideradas como no tolerables (por ejemplo: valores del indicador obtenidos, en atención a cualquiera de los servicios mencionados, inferiores al dato oficial del Distrito menos un 10%). Estudiar las causas de la infra atención detectada a los problemas prioritarios (infraregistro, baja captación, etc) e incentivar (positiva y/o negativamente) la mejora de estos indicadores. Ejecución del proyecto Para llevar a cabo el proyecto de determinar los perfiles de opinión de los ciudadanos, los niveles de calidad percibida y satisfacción de los usuarios sobre del Servicio Andaluz de Salud, se valoró la conveniencia de que una entidad pública y externa desarrollara estas investigaciones bajo criterios de rigor y calidad científicas. Investigaciones que debieran igualmente enmarcarse, desde el enfoque metodológico, en el campo genérico de la evaluación de políticas y servicios públicos que toma en consideración la perspectiva de los usuarios y de la población general como establece el Plan Estratégico. En este sentido, se suscribió en diciembre de 1998 un convenio de colaboración con el Instituto de Estudios Sociales Avanzados de Andalucía (IESA A), Centro

35 Incorporación de la opinión de los usuarios a la gestión del Servicio Andaluz de Salud 35 Mixto de Investigación de titularidad compartida entre el Consejo Superior de Investigaciones Científicas (CSIC) y la Junta de Andalucía. Por el Grupo Director III se elaboraron los cuestionarios de las encuestas de opinión y de satisfacción, cuestionarios que fueron posteriormente revisados por las Subdirecciones de Atención Primaria y Comunitaria, la Subdirección de Asistencia Especializada, la Dirección General de Asistencia Sanitaria y la Dirección Gerencia. Definidos los instrumentos, el proceso siguiente se habría de basar en la validación y los pretest necesarios a cargo de IESA A, mediante entrevistas y grupos de discusión, de los cuestionarios dirigidos a población general y de los cuestionarios dirigidos a población usuaria, tanto de los servicios de atención primaria como de atención hospitalaria. Con las incorporaciones metodológicas precisas a los cuestionarios, se habría de proceder al diseño de las muestras correspondientes a los distintos tipos de población y a la realización del trabajo de campo. En concreto, los trabajos para su realización consistieron, respecto al Barómetro de opinión, en la realización de estudios cualitativos exploratorios, consistentes en grupos de discusión y entrevistas en profundidad, el pretest y validación del cuestionario a población general con la introducción de las modificaciones oportunas del instrumento, y el diseño de la muestra para la población general. Respecto a las Encuestas de Satisfacción, los trabajos previos de ejecución consistieron en la realización de estudios cualitativos exploratorios, la realización del pretest y validación de los cuestionarios para los servicios de atención primaria y para los servicios hospitalarios con la introducción de las modificaciones oportunas de los instrumentos, el análisis de datos de las poblaciones, el diseño de la muestras para los Distritos y los Hospitales y la recogida de datos de usuarios en cada uno de los Distritos de Atención Primaria y los Hospitales del Servicio Andaluz de Salud.

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37 Anexo 1 Cuestionario La Sanidad Pública en Andalucía desde la perspectiva de los ciudadanos Barómetro Sanitario de Andalucía

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39 Anexo 1 39 Barómetro Sanitario de Andalucía La información obtenida en esta encuesta está protegida por la ley 12/89 que regula el secreto estadístico para las administraciones públicas, no pudiéndose tratar ni difundir más que de forma numérica y agregada para garantizar el anonimato de los entrevistados. Buenos días/tardes. EL IESA de Andalucía, en colaboración con la Junta de Andalucía, está realizando un estudio sobre las opiniones que tienen los andaluces acerca de la sanidad. Por este motivo le solicitamos su colaboración y se la agradecemos anticipadamente. Esta vivienda ha sido seleccionada al azar y le garantizamos un absoluto anonimato y secreto de sus respuestas. ETIQUETA: RUTA: Nº CUESTIONARIO PROVINCIA MUNICIPIO TAMAÑO DE HÁBITAT DISTRITO GRUPO SECCIÓN OFERTA SANITARIA P1 Sabe Vd. como se llama el organismo que se encarga de la asistencia sanitaria pública en Andalucía? (ENTREVISTADOR/A: NO SUGERIR) INSALUD. (Instituto Nacional de la Salud) SAS (Servicio Andaluz de Salud) Consejería de Salud Seguridad Social Ministerio de Sanidad y Consumo Otro: (anotar literalmente): NS NC

40 40 GRUPO DIRECTOR III. PLAN ESTRATÉGICO DEL SERVICIO ANDALUZ DE SALUD P2. En su opinión, la asistencia sanitaria pública en Andalucía es mucho mejor, mejor, igual, peor o mucho peor que en el resto de España? Mucho peor Peor Igual Mejor Mucho mejor NS NC P3. Y en la actualidad, Vd. considera que la asistencia sanitaria pública en Andalucía está mucho mejor, mejor, igual, peor o mucho peor que hace tres años? Mucho peor Peor Igual Mejor Mucho mejor NS NC P4. Y en el futuro (dentro de tres años), considera que la asistencia sanitaria pública en Andalucía será mucho mejor, mejor, igual, peor o mucho peor? Mucho peor Peor Igual Mejor Mucho mejor NS NC

41 Anexo 1 41 P5. Como Vd. sabe, la sanidad ocupa un destacado papel en las actuaciones de la Junta de Andalucía. A continuación se nombran, junto a la sanidad, otra serie sectores de actuación de la administración pública. Personalmente, qué importancia le da Vd. a cada una de ellas? (Tenga en cuenta que 1 es Nada importante y 10 es Muy importante ) P5.1. Sanidad NS 99. NC P5.2. Educación NS 99. NC P5.3. Cobertura de Desempleo NS 99. NC P5.4. Pensiones para la tercera edad NS 99. NC P5.5. Vivienda NS 99. NC P5.6. Servicios Sociales (pobreza, menores, minusvalías, etc) NS 99. NC P6. Desde su punto de vista, la Junta de Andalucía debería de gastar en salud, mucho menos, menos, lo mismo, más o mucho más de lo que gasta ahora? Debería de gastar mucho menos Debería de gastar menos Debería de gastar lo mismo Debería de gastar más Debería de gastar mucho más NS NC P7. Cuál de las siguientes afirmaciones expresa mejor su opinión sobre el sistema sanitario público en Andalucía? (MOSTRAR TARJETA 1) La sanidad pública andaluza funciona bastante bien La sanidad pública andaluza funciona bien, aunque son necesarios algunos cambios La sanidad pública necesita cambios fundamentales, aunque algunas cosas funcionan La sanidad pública funciona bastante mal, tanto que hay que rehacerla completamente NS NC

42 42 GRUPO DIRECTOR III. PLAN ESTRATÉGICO DEL SERVICIO ANDALUZ DE SALUD P8. Por favor, indique si Vd. o su familia son titulares de algunos de los siguientes seguros sanitarios, tanto públicos como privados. (RECUERDE QUE CUANDO HABLAMOS DE SU FAMILIA NOS REFERIMOS SÓLO A LAS PERSONAS QUE VIVEN EN SU HOGAR) (MULTIRESPUESTA: indique todas las necesarias) (MOSTRAR TARJETA 2) Seguridad Social Mutuas sanitarias del estado acogidas a un seguro privado (MUFACE, ISFAS, etc.) Seguro médico privado pagada por la empresa Seguro médico privado pagado por Vd. mismo o alguien de su familia (SANITAS, ASISA, ADESLAS, etc) No tiene seguro médico NS NC P9. En general, cuando Vd. o alguno de los familiares que viven con Vd. tienen que utilizar un servicio sanitario a qué tipo de centro acuden normalmente para los siguientes tipos de atención sanitaria? P9.1 P9.2 P9.3 ENFERMEDAD LEVE ENFERMEDAD GRAVE UN PARTO A un servicio del SAS o público A un servicio sanitario privado A ambos NS NC P10. Y cuando tienen que ir a uno de los siguientes médicos. a qué tipo de servicio acuden normalmente? P10.1 P10.2 MÉDICO DE CABECERA MÉDICO ESPECIALISTA A un servicio del SAS o público A un servicio sanitario privado A ambos NS NC

43 Anexo 1 43 P11. En su opinión, cree Vd. que la medicina privada en Andalucía ofrece algún tipo de servicio que no se preste en los centros del SAS? Si No NS NC Pasa a P13 P12. Podría citar algunos? P12.1 P12.2 P12.3 P13. Por lo que Vd. conoce o ha oído de la medicina privada en Andalucía, sabe si presta los siguientes servicios? SI NO NS NC P13.1. Atención de urgencias graves (accidentes de tráfico, problemas graves, etc) P13.2. Atención de enfermos mentales graves P13.3. Trasplantes de órganos P13.4. Intervenciones quirúrgicas complicadas P13.5. Atención y seguimiento de enfermos de SIDA P13.6. Vacunaciones infantiles P13.7. Prótesis (de cadera, rodilla, etc) P13.8. Atención de urgencias de niños (pediátricas)

44 44 GRUPO DIRECTOR III. PLAN ESTRATÉGICO DEL SERVICIO ANDALUZ DE SALUD P14. A continuación nos gustaría que Vd. comparara los servicios sanitarios públicos y privados. Para cada una de las siguientes cuestiones, indique si la sanidad pública andaluza es mucho mejor, algo mejor, igual, algo peor o mucho peor que la sanidad privada. (MOSTRAR TARJETA 3) MUCHO ALGO IGUAL ALGO MUCHO NS NC MEJOR MEJOR PEOR PEOR P14.1. La tecnología sanitaria (aparatos y equipos) P14.2. El número de especialidades médicas P14.3. La eficacia o el éxito en los diagnósticos, curas o tratamientos P14.4. La capacidad y preparación de los profesionales P14.5. La calidad de la atención P14.6. El respeto a la intimidad P14.7. El número de centros y hospitales P14.8. La información que se da al paciente sobre sus problemas P14.9. La comodidad de los centros P La confianza y seguridad que dan los profesionales P15. En Andalucía en general, considera Vd. que la asistencia sanitaria pública es mucho mejor, algo mejor, igual, algo peor o mucho peor que la asistencia sanitaria privada? La sanidad pública es mucho mejor La sanidad pública es algo mejor La sanidad pública es igual que la privada La sanidad pública es algo peor La sanidad pública es mucho peor NS NC

45 Anexo 1 45 Atención Primaria (Médicos de cabecera y pediatras) P16. Cuánto tiempo hace desde la última vez que Vd. o alguno de los familiares que viven con Vd. fue a un médico de cabecera o de medicina general del SAS? P16.1 P16.2 ENTREVISTADO ALGUNO DE SUS FAMILIARES Menos de 1 mes De 1 a 6 meses De 6 meses a 1 año Más de 1 año NS/NR NC P17. En el último año, podría Vd. indicarnos aproximadamente cuántas veces ha ido a visitar a un médico de cabecera o de medicina general de los siguientes tipos? P17.1. Del SAS o de un servicio público visitas 0.Ninguna 98.NS 99.NC P17.2. Médico privado o de compañía privada visitas 0.Ninguna 98.NS 99.NC

46 46 GRUPO DIRECTOR III. PLAN ESTRATÉGICO DEL SERVICIO ANDALUZ DE SALUD P18. Con independencia de que Vd. haya ido o no a su médico de cabecera, nos gustaría que valorase la atención primaria que presta el Servicio Andaluz de Salud. (medicina general y pediatría en centros de salud y consultorios). Por favor, díganos su grado de acuerdo con cada una de las siguientes cuestiones. (MOSTRAR TARJETA 4) (Nota: Si Vd. no ha ido, puede decir lo que piensa por lo que le han dicho o le han comentado familiares o conocidos) MUY EN EN NI DE DE MUY DE NS NC DESACUERDO DESACUERDO ACUERDO ACUERDO ACUERDO NI EN DESAC. P18.1. Atienden el mismo día que se pide la cita o al día siguiente P18.2. El horario de atención resulta cómodo P18.3. El centro o consultorio está cerca de su domicilio P18.4. Los profesionales transmiten confianza y seguridad P18.5. La información que le dan es la adecuada P18.6. No hay que esperar mucho para ser atendido P18.7. Los profesionales (médicos/as, enfermeros/as) son amables P18.8. Se respeta la intimidad de los pacientes P18.9. Las instalaciones son cómodas y adecuadas P19. En su opinión, cuáles serían los tres aspectos más importantes a mejorar en los centros de salud y consultorios del SAS? (MÁXIMO 3 RESPUESTAS) P19.1. P19.2. P Ninguno 98 NS 99. NC

47 Anexo 1 47 P20. Por lo que Vd. conoce, sabe si los servicios que le voy a citar son prestados por los médicos de cabecera y profesionales de enfermería del SAS? SI NO NS NC P20.1. Planificación familiar P20.2. Educación maternal P20.3. Atención a domicilio de personas graves o que no pueden moverse P20.4. Atención a las embarazadas P20.5. Seguimiento de los enfermos con diabetes P20.6. Atención a los enfermos con la tensión alta P21. Por lo que Vd conoce, sabe si los servicios que le voy a citar son prestados por los médicos pediatras y profesionales de enfermería del SAS? SÍ NO NS NC P21.1 Vacunaciones infantiles P21.2 Revisiones periódicas de niños menores de 1 año P21.3 Prevención de caries (por los dentistas) P21.4Revisiones de vista y oído Atención Especializada P22. Cuánto tiempo hace desde la última vez que Vd. o alguna de las personas que viven con Vd. fue a un médico especialista del SAS? P22.1 P22.2 ENTREVISTADO OTRO FAMILIAR Menos de 6 meses De 6 meses a 1 año De 1 a 2 años De 2 a 3 años Más de 3 años No ha ido nunca NS/NR NC

48 48 GRUPO DIRECTOR III. PLAN ESTRATÉGICO DEL SERVICIO ANDALUZ DE SALUD P23. Por favor, en el último año indique las veces que Vd ha asistido aproximadamente a la consulta de un médico especialista de los siguientes tipos. P23.1. Del SAS o de un servicio público visitas 0.Ninguna 98.NR 99.NC P23.2. Médico privado o de compañía privada visitas 0.Ninguna 98.NR 99.NC P24. Con independencia de que Vd haya ido o no a un médico especialista, nos gustaría que valorase la atención especializada que presta el Servicio Andaluz de Salud. Por favor, díganos su grado de acuerdo con cada una de las siguientes cuestiones. (MOSTRAR TARJETA 4) (Nota: Si Vd. no ha ido, puede decir lo que piensa por lo que le han dicho o le han comentado familiares o conocidos) MUY EN EN NI DE DE MUY DE NS NC DESACUERDO DESACUERDO ACUERDO ACUERDO ACUERDO NI EN DESAC. P24.1. La información que dan sobre los problema es la adecuada P24.2 El horario de atención resulta cómodo P24.3. Es fácil conseguir cita P24.4. Los profesionales (médicos/as, enfermeros/as) que atienden son amables P24.5. Cuando se llega a la consulta, no hay que esperar mucho para ser atendido P24.6. El lugar para las consultas con el especialista está cerca de su domicilio P24.7. Los médicos especialistas y médico de cabecera intercambian información sobre los problemas de salud de los pacientes P24.8. Se respeta la intimidad de los pacientes P24.9. Los profesionales trasmiten confianza y seguridad

49 Anexo 1 49 P25. En el último año, Vd. o alguno de los familiares que viven en su hogar ha tenido que hacerse alguna de las siguientes pruebas de laboratorio en algún servicio del SAS?: análisis de sangre, análisis de orina, rayos x, etc. Sí No NS/NR NC Pasa a P27 P26. Por favor, díganos su grado de acuerdo con las siguientes cuestiones referidas a las pruebas de laboratorio del SAS. (MOSTRAR TARJETA 4) MUY EN EN NI DE DE MUY DE NS NC DESACUERDO DESACUERDO ACUERDO ACUERDO ACUERDO NI EN DESAC. P26.1 El horario de atención es conveniente P26.2. No tardan mucho en atender a los pacientes P26.3. No hay que esperar mucho tiempo para que den cita P26.4. No tardan mucho en dar los resultados P26.5. Disponen de las infraestructuras y tecnología (aparatos y equipos) necesaria P27. En su opinión, cuáles serían los tres aspectos más importantes a mejorar en la atención especializada que presta el SAS? (MAXIMO 3 RESPUESTAS) P P P Ninguno 98.NS 99.NC