Servicio de Reclamos de Amadeus Guía de Preguntas Frecuentes y Resolución de Problemas

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1 Servicio de Reclamos de Amadeus Guía de Preguntas Frecuentes y Resolución de Problemas

2 2013 Amadeus North America, Inc. All rights reserved. Trademarks of Amadeus North America, Inc. and/or affiliates. Amadeus is a registered trademark of Amadeus IT Group, S.A. Amadeus North America, Inc. is an authorized licensee of Amadeus IT Group, S.A. Software licensed under the marks of Amadeus. This document is protected by copyright and is the property of Amadeus North America, Inc. No part of this publication may be copied, reproduced or used in any manner without prior written permission of Amadeus North America, Inc. The examples in this document are for illustrative purposes only. The naming of particular airlines, hotels, car rental agencies, or other companies in these examples does not constitute an endorsement, express or implied, of Amadeus North America, Inc. by these companies or of these companies by Amadeus North America, Inc. Product offers, prices, terms and other information provided herein are subject to change without notice. You should determine the appropriateness of any product for your intended purpose and needs. Amadeus makes no warranty, express or implied, with respect to the quality, reliability, accuracy or freedom from error of this document or the products that it describes. Windows is a registered trademark of Microsoft Corporation in the United States and other countries. Amadeus North America, Inc NW 82 Avenue Suite 1000 Miami, Florida Amadeus Canada 14 Duncan Street Suite 301 Toronto, Ontario Canada M5H 3G8

3 Índice Introducción... 1 Resolución de Problemas... 1 Es su PNR de fecha pasada?... 1 Qué inconvenientes pueden hacer que su reclamo sea inelegible para radicarlo?... 1 Ha revisado las Normas de la Tarifa?... 2 Preguntas Frecuentes... 3 Page i

4 Introducción Antes de enviar un reclamo a Amadeus para ser investigado, se recomienda que revise este documento y realice las tareas relacionadas. Usted también debe revisar la Política de Reclamos de Amadeus antes de enviar el reclamo. Un cargo de $25.00 será efectuado si Amadeus investiga un reclamo y determina que es el resultado de no haber seguido la Política de Reclamos de Amadeus o si éste cumple con cualquiera de los criterios mencionados en este documento. Resolución de Problemas Utilice la siguiente información para determinar si una Nota de Cargo emitida por el sistema de cotización automática y/o de emisión de boletos es elegible para ser enviada al Servicio de Reclamos de Amadeus. Es su PNR de fecha pasada? Si el PNR no está vigente, una parte de la información que se necesita para hacer una investigación adecuada, puede no estar disponible. Por favor vaya a la página de ayuda HEPASTDATE.169 en Amadeus Selling Platform para obtener información adicional. Por favor tenga en cuenta el tiempo en el cual estará disponible la siguiente información en el sistema: PNR de fecha pasada (HERP) 3 años Información histórica de tarifas (HEFQD) 24 meses Tarificación Informativa (HEFQP) 12 meses Revise la casilla del código de error, FCI o FCMI en el cupón del tiquete, para ayudarle a determinar por dónde empezar la investigación. Qué inconvenientes pueden hacer que su reclamo sea inelegible para radicarlo? Si su respuesta es SI a cualquiera de las siguientes preguntas, su Nota de Cargo de Agente no es elegible para radicar ante el Servicio de Reclamos de Amadeus. Han transcurrido más de 12 meses a partir de la fecha de expedición del tiquete? El fail code o código de error del tiquete es 1, 3, 6, L, O, o V? Usted puede revisar las definiciones para cada uno de los códigos en HEFAILCODE. Es este un asunto relacionado con comisiones? Es un asunto relacionado con exención de impuestos? Contacte directamente a la aerolínea para resolver una Nota de Cargo de Agente relacionada con la forma de pago, comisión, exención de impuestos, cargos por emisión de tiquete de papel, segmentos HX, reservas duplicadas, churning, cancelar y volver a hacer una reserva, y violaciones referentes a las reemisiones. Nota: Solo las reemisiones procesadas a través de Amadeus Ticket Changer son elegibles para investigación. Page 1 of 6

5 Ha revisado las Normas de la Tarifa? Revise las normas de la tarifa para verificar las restricciones de venta, validación de aerolínea, línea aérea validadora, realizando el siguiente formato en la página de comandos de Selling Platform : FQD (par de ciudades) /Axx (donde xx = código de aerolínea) /R,día de validación/mes/año (por ejemplo, 02AUG10) Luego despliegue la norma de la tarifa ingresando: FQN ( # de línea de la tarifa) * SR. Compare las reglas y cualquier contrato que usted tenga con la aerolínea emisora de la Nota de Cargo, con el fin de verificar condiciones especiales que puedan ser aplicables en Negotiated o Dynamic Discount Fares.(Tarifas Negociadas o Tarifas de Descuento Dinámicas) Usted también debe revisar el PNR y los elementos relacionados como el TST y los códigos de error (fail codes) para determinar el modo en que el itinerario fue tarificado. Otros elementos del PNR, tales como el itinerario, la historia, los elementos de emisión, TST, TTH, TQC, y TQR, también pueden ser útiles en su investigación. Finalmente, vuelva a crear el itinerario emitido y tarifíquelo utilizando el sistema de tarificación informativa, FQP, hasta 12 meses antes. Préstele mucha atención a las advertencias del sistema en los resultados de la tarificación. Teclee FQQ para mirar el desglose de la tarifa, la línea de cálculo y compárelos con el itinerario sujeto a la nota de cargo. Si es necesario, revise el cupón del tiquete pues puede haber modificaciones posteriores a la fecha de emisión. Revise la nota de la tarifa apropiada tecleando el formato FQN1 o FQN1- x (x = número del componente tarifario) en el caso de múltiples componentes tarifarios. Page 2 of 6

6 Preguntas Frecuentes 1. Aceptará Amadeus reclamos de reservas hechas a través del sistema para investigación? Sí. Los reclamos deben ser enviados dentro de los 12 meses siguientes a la emisión relacionada con el reclamo. Esto es necesario para tener acceso al histórico disponible en el sistema. Mientras más temprano se envíe el reclamo, mayores oportunidades para que el área de Relaciones con el Cliente de Amadeus obtenga la información para realizar la investigación. Se debe incluir una explicación detallada de la solicitud del reclamo por parte de la agencia para ayudarle a Relaciones con el Cliente de Amadeus en la investigación. Se puede enviar un reclamo a una compañía que ha realizado el cese de sus operaciones? No. Amadeus no se puede responsabilizar por costos extras incurridos por parte de la agencia o el pasajero. La agencia de viajes debe dirigir sus reclamos a la oficina principal de la compañía respectiva para obtener asistencia. 2. Cuál es el margen de tiempo para la resolución de un reclamo? Aunque los hechos y las circunstancias que rodean cualquier tipo de reclamo pueden tener un impacto, Amadeus hace lo posible por resolver las solicitudes de investigación dentro de los 30 días siguientes a su recepción. Cuál es la Política de Tarifas de Amadeus? La política de tarifas puede ubicarse dentro de la Política de Manejo de Reclamos de Amadeus. Se han definido los estándares bajo los cuales Amadeus reconoce la precisión del sistema de tarificación aéreo. Específicamente, Amadeus reconoce todos los itinerarios tarificados en forma automática en el momento de la emisión. Aunque, hay excepciones, cualquier modificación a una tarifa almacenada en forma automatizada así se haya ingresado manualmente a través del sistema de tarifas negociadas de Amadeus, o cargada directamente a través de Amadeus Database Products libera a Amadeus de cualquier responsabilidad por discrepancias en la tarifa. Estas modificaciones, o tarifas manuales, son de responsabilidad de la agencia que las cargó. 3. Reconocerá Amadeus tarifas que no sean consistentes con las políticas de reservaciones de las aerolíneas? Las aerolíneas emiten Notas de Cargo a las agencias de viajes que se involucran en prácticas indebidas. Estas prácticas indebidas incluyen: Reservas Duplicadas Cuando se hacen dos o más reservas a el(los) mismo(s) pasajero(s) cuando éste(os) sólo puede(n) utilizar una. Reservas Ficticias Creadas por cualquier razón, lo cual incluye capacitación o el cumplimiento requerimientos de productividad del GDS. Churning Cancelación y reinstalación repetida de una reserva Amadeus no respalda estas prácticas. Cualquier Nota de Cargo emitida por las aerolíneas será de responsabilidad de las agencias. Page 3 of 6

7 4. Amadeus pagará por Notas de Cargo recibidas como resultado de la utilización de segmentos pasivos (GK/PK)? Los segmentos pasivos no son permitidos por todas las aerolíneas aunque puede haber excepciones, como es el caso de PNRs de grupo. Es de responsabilidad de la agencia verificar la política de reservaciones y prácticas de las aerolíneas. Cualquier Nota de Cargo a este respecto será de responsabilidad de la agencia. Algunas aerolíneas efectúan un cargo por PNRs que no se hayan actualizado. Cambios efectuados al estatus del itinerario como resultado de cambios en los horarios, operaciones irregulares, confirmación de vuelos, cancelaciones de vuelos o cualquier otro tipo de situación extraordinaria, le será enviada vía queue a su CRS y se debe tomar acción al menos 24 horas antes de la salida del vuelo. Esto incluye la cancelación de segmentos emitidos o sin emitir con el código de estatus UN, NO, HX, WK, WL o WN. Por favor, tome acción también o cancele todos los segmentos innecesarios en sus PNRs con los códigos de estado: UC, US, y DS. Cualquier Nota de Cargo a este respecto será de responsabilidad de la agencia. 5. Cuál es la diferencia entre Tarifas Privadas y Tarifas Negociadas? Amadeus Private Fares(Tarifas Privadas de Amadeus) son aquellas cargadas por las aerolíneas vía ATP Categoría 15. Estos son descuentos sencillos a nivel tarifario basados en un acuerdo contractual entre el cliente (agencia, línea de cruceros, o cualquier otro) y la aerolínea. Amadeus Negotiated Fares(Tarifas Negociadas de Amadeus) son tarifas cargadas por las aerolíneas vía ATP Categoría 35, o son creadas por un cliente utilizando Amadeus Negotiated Fares. Estas tarifas tienen múltiples niveles tales como tarifa neta y tarifa para la venta. 6. Es la Política de Tarifas de Amadeus aplicable a las Tarifas Privadas? Sí. La Política de Tarifas puede ser aplicable a las Tarifas Privadas que Amadeus le carga a sus clientes. Aunque Amadeus no reconocerá una tarifa privada cotizada en forma automática si se determina que el cliente ingresó información incorrecta. Page 4 of 6

8 7. Por qué los tiquetes a mano y los que contienen tarifas almacenadas manualmente no están incluidos dentro de la política de Tarifas de Amadeus? Amadeus no se hace responsable por los formatos utilizados para hacer caso omiso de las reglas tarifarias. Estos formatos comprometen la precisión de la tarifa y Amadeus no se hará responsable por las Notas de Cargo resultantes. Amadeus sólo garantiza las tarifas públicas, así como las tarifas cargadas por las aerolíneas en tarifas privadas en ATP y desplegadas utilizando las funciones del sistema automático de cotización (auto-pricing) en el Amadeus Central System en el momento de la emisión del tiquete. Esto está sujeto a los siguientes términos y condiciones, los cuales aplican a los tiquetes hechos a mano y automatizados: Los agentes deben almacenar de forma automática el precio del PNR (TST). Amadeus solo reconoce la tarifa si: El TST es almacenado con el indicador I o A El tiquete es emitido en forma automática por un sistema de emisión de Amadeus para Agentes y si un indicador fail code (código de error) 0 aparece impreso en el tiquete. Si el tiquete se emite manualmente, una impresión del TST con el indicador I se requeriría. Los agentes deben guardar una impresión de la respuesta al formato de tarificación y el TST resultante. Para mayor información, por favor consulte la página de información de Amadeus GGAMAUSPRICE en la página de comandos de Selling Platform. 8. La Política de Tarifas de Amadeus cubre Notas de Cargo emitidas por cobros adicionales de comisiones? No. Las cantidades de las comisiones, sin importar si son ingresadas manualmente por parte del agente o en forma automática por el sistema, nunca están cubiertas por Amadeus. Las comisiones son el resultado de un acuerdo entre la agencia y la aerolínea, de lo cual no hace parte Amadeus. 9. Amadeus cubrirá cobros menores de tarifas debidos a errores por parte de la aerolínea al cargar las tarifas? Amadeus no cubrirá la tarifa si se determina que un itinerario se cotizó en forma automática de forma errónea como resultado de un error por parte de la aerolínea al cargar la tarifa. 10. Amadeus investigará Notas de Cargo relacionadas con formas de pago? No. Cualquier asunto relacionado con las formas de pago es de responsabilidad exclusiva de la agencia de viajes. 11. Amadeus investigará Notas de Cargo relacionadas con exenciones de impuestos? No. Cualquier nota de cargo relacionada con exenciones de impuestos será rechazada de forma automática. Page 5 of 6

9 12. Cuál es la franja de tiempo para enviar Notas de Cargo de Agente a Amadeus para ser investigadas? Las Notas de Cargo deben ser enviadas dentro de los 12 meses de la expedición del tiquete relacionado con la nota. Las notas de cargo que no sean elegibles le serán devueltas a la agencia de viajes para hacer la respectiva conciliación con la aerolínea, junto con un cargo de $25,00 por manejo. 13. Es el fail code (código de error) el único criterio para que una Nota de Cargo califique para ser investigada por Relaciones con el Cliente de Amadeus? Amadeus ofrece numerosas opciones de transacciones para tarificar y cotizar con el fin de proveer a sus clientes de mayor flexibilidad en la obtención de los resultados deseados, al utilizar estas opciones se puede cambiar el fail code a un código diferente a cero (0). Para Relaciones con el Cliente el fail code no es el único criterio para calificar o descalificar una investigación relacionada con una Nota de Cargo. El historial de fail codes diferentes a cero (0) serán investigados si se determina que no hubo violaciones por parte de la agencia, la nota de cargo puede ser aceptada o rechazada dependiendo de las circunstancias. Cuando la Nota de Cargo es rechazada, Amadeus provee los resultados de la investigación a la agencia informándole la razón por la cual no es aceptada por Amadeus. Si la nota de cargo se le rechaza a la aerolínea Amadeus hará lo siguiente: Cuando la aerolínea lo permita, interviene a nombre del cliente por reclamos debidos a un error por parte de la aerolínea. Cuando la aerolínea no permita la intervención de Amadeus, provee a la agencia con los resultados para que pueda proceder con el reclamo ante la aerolínea. La percepción por parte de la aerolínea que el fail code M significa que la agencia ha cometido el error, no siempre es correcta. 14. A quién puedo contactar con preguntas adicionales respecto a los fail codes (códigos de error), la política y cómo aplica a un tiquete en particular? Contacte al Amadeus Customer Service Center (Help Desk) Page 6 of 6