Diagnóstico estratégico de la clínica de pequeños animales

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1 Diagnóstico estratégico de la clínica de pequeños animales Estudio cuantitativo: clínicas veterinarias de pequeño animal Informe de Resultados Rev0 Abril de 2010 Documento elaborado por:

2 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD Proyecto nº: / 4092 Cliente: COLEGIO OFICIAL DE VETERINARIOS DE MADRID Miembro asociado a Título del Estudio: DIAGNÓSTICO ESTRATÉGICO DE LA CLÍNICA DE PEQUEÑOS ANIMALES Informe de Resultados Cuantitativo - Rev0 Fecha: Sistema de Gestión de la Calidad: Abril de 2010 Certificado para el servicio de Investigación de Mercados y Opinión: A50/ Según Norma ISO Código ICC/ ESOMAR Sistema Aneimo de Calidad de Captaciones (SACC)

3 ÍNDICE 1. Ficha técnica y caracterización de las clínicas veterinarias madrileñas 4 2. Los recursos humanos en las clínicas veterinarias madrileñas Los clientes de las clínicas veterinarias madrileñas La gestión de las clínicas veterinarias madrileñas Aspectos económicos de las clínicas veterinarias madrileñas Actualidad y futuro del sector de las clínicas veterinarias en Madrid 66-3-

4 1 Ficha técnicas y Caracterización de las Clínicas Veterinarias Madrileñas Ficha técnica Descripción de los centros veterinarios madrileños -4-

5 Ficha técnica FICHA TÉCNICA Ámbito: Comunidad de Madrid. Universo: Clínicas veterinarias de pequeño animal (1.113 centros). Tipo de entrevista: a través de web, con enlaces enviados por a la base proporcionada por el Colegio Oficial de Veterinarios de Madrid y la Asociación Madrileña de Veterinarios de Animales de Compañía. Muestra: 267 casos. Error Muestral: el error global es de ± 5,34% para un nivel de confianza del 95,5% y p = 0,5 y q = 0,5. Cuestionario y encuestación: semiestructurado. Anonimato y confidencialidad: Se garantiza el absoluto anonimato de las respuestas de los entrevistados que serán utilizadas únicamente en la confección de tablas estadísticas. Control de Calidad: de acuerdo a la Norma ISO y el código de conducta ICC/ESOMAR. -5-

6 1 Ficha técnicas y Caracterización de las Clínicas Veterinarias Madrileñas Ficha técnica Descripción de los centros veterinarios madrileños -6-

7 Caracterización de las Clínicas Veterinarias Madrileñas: Descripción de los centros veterinarios madrileños DESCRIPCIÓN DE LOS CENTROS VETERINARIOS MADRILEÑOS La gran mayoría de los veterinarios de pequeño animal de Madrid eligen como denominación de cara al público o bien Clínica Veterinaria o bien Centro Veterinario. Las denominaciones Consultorio y Hospital son minoritarias. Respecto a la propiedad, se observa que el modelo mayoritario entre las clínicas madrileñas de pequeño animal responde a un único propietario que además es veterinario de profesión. La mayor parte de los centros están localizados en calles con un nivel bajo o medio de tráfico comercial. No obstante, el análisis de las fuentes de rentabilidad de las clínicas parece indicar que una buena ubicación está relacionada con niveles más altos de rentabilidad. Más del 75% de los centros se sitúan en los aledaños de un parque, fuente de clientes identificada claramente por los empresarios. De hecho, mayoritariamente las clínicas se encuentran a menos de 200 metros de uno. Sin embargo, a pesar de su importancia, la ubicación actual de las clínicas se queda en un simple aprobado cuando se cuestiona a los veterinarios sobre la facilidad de aparcamiento: sólo el 43,1% reconoce que su clínica está situada en un lugar en el que resulta sencillo aparcar el automóvil. -7-

8 Caracterización de las Clínicas Veterinarias Madrileñas: Descripción de los centros veterinarios madrileños DENOMINACIÓN Clínica veterinaria 155 Centro veterinario 82 Consultorio veterinario 11 Hospital veterinario 11 Otro 7 Ns/Nc Base: Total Muestra (267 casos) P.1.1 Cuál es la denominación del centro de cara al público? -8-

9 Caracterización de las Clínicas Veterinarias Madrileñas: Descripción de los centros veterinarios madrileños PROPIEDAD Un veterinario es propietario del centro 166 El centro es propiedad de varios socios veterinarios 74 El centro es propiedad de varios socios, veterinarios y no veterinarios El centro es propiedad exclusivamente de no veterinarios El centro pertenece a una "cadena o grupo de establecimientos" Ns/Nc Base: Total Muestra (267 casos) P.1.2 Cuáles de las siguientes afirmaciones describen más adecuadamente la propiedad del centro? -9-

10 Caracterización de las Clínicas Veterinarias Madrileñas: Descripción de los centros veterinarios madrileños DESCRIPCIÓN DE LA UBICACIÓN DEL CENTRO En una calle con poco o muy poco tráfico comercial 108 En una calle con un tráfico comercial intermedio 99 En una de las calles con mayor tráfico comercial del barrio 46 Dentro de un centro comercial o contiguo a éste 10 Veterinario a domicilio Dentro de un mercado o galería comercial o contiguo a ellos Base: Total Muestra (267 casos) P.1.3 Cuál de los siguientes supuestos describe mejor la ubicación del centro? -10-

11 Caracterización de las Clínicas Veterinarias Madrileñas: Descripción de los centros veterinarios madrileños CERCANÍA A PARQUE Parque cercano? Base: (267 casos) Ns/Nc 2 Cercanía al parque Base: Tienen parque cerca (203 casos) Ns/Nc 2 No 62 Sí 203 Entre 200 y 500 m. 54 Entre 100 y 200 m. 60 A menos de 100 m. 87 P.1.4 Hay algún parque donde se paseen animales de compañía cercano a la clínica? A qué distancia? -11-

12 Caracterización de las Clínicas Veterinarias Madrileñas: Descripción de los centros veterinarios madrileños FACILIDAD DE APARCAMIENTO 2 De 0 a De 4 a 6 De 7 a 10 Ns/Nc 69 Valoración promedio: 5,60 Desviación típica: 2,77 Base: Total Muestra (267 casos) P.1.5 Valore de 0 a 10 la facilidad para aparcar de los clientes que acuden a su clínica, siendo 0 una extrema dificultad y 10 la ausencia total de problemas de aparcamiento -12-

13 Caracterización de las Clínicas Veterinarias Madrileñas: Descripción de los centros veterinarios madrileños DESCRIPCIÓN DE LOS CENTROS VETERINARIOS MADRILEÑOS El análisis de las características físicas de las clínicas veterinarias madrileñas muestra un sector muy atomizado, con una presencia mayoritaria de centros que no superan los 150 metros. Respecto a la distribución física del espacio, la pieza más importante (con una proporción que oscila entre el 15% y el 20%) es la sala o salas de consulta, que mayoritariamente son dos. Por lo que se refiere al número de quirófanos, salvo en las clínicas de mayor tamaño (con más de 150 metros cuadrados), mayoritariamente sólo hay uno por establecimiento.. En relación con el aspecto exterior de los centros, se observa que mayoritariamente son locales situados a pie de calle, con un espacio de fachada que se sitúa principalmente entre los 5 y los 10 metros. Como norma general, los centros veterinarios madrileños muestran un escaso grado de especialización: más allá de las consultas, la vacunación y la venta de productos de alimentación para mascotas, los centros veterinarios ofrecen mayoritariamente servicios de cirugía menor y mayor. Sólo la cirugía especializada, por los conocimientos específicos o la necesidad de determinados equipamientos, está menos extendida, aunque casi el 50% de los veterinarios encuestados la practica en su clínica. Debe asimismo destacarse la importancia que servicios como la estética o la venta de productos distintos de la alimentación han ido ganando en los últimos años. Por el contrario, sólo las urgencias 24 horas y la hospitalización se mantienen en niveles inferiores al 40% del total de centros, dado el requerimiento de personal extra. De hecho es en estos servicios en los que el tamaño tiene su mayor efecto, siendo las clínicas más grandes las que los ofrecen más habitualmente, así como la cirugía especializada. Respecto a los servicios especializados, como se puede observar, su presencia es muy reducida, siendo patrimonio casi exclusivo de clínicas especializadas a los que son remitidos los pacientes que los requieren. -13-

14 Caracterización de las Clínicas Veterinarias Madrileñas: Descripción de los centros veterinarios madrileños TAMAÑO Hasta 60 metros Entre 60 y 149 metros Más de 150 metros 15,4% 26,1% 58,5% Base: Respuestas válidas (241) P.2.2 Qué superficie tiene en total su centro veterinario? -14-

15 Caracterización de las Clínicas Veterinarias Madrileñas: Descripción de los centros veterinarios madrileños DISTRIBUCIÓN DEL ESPACIO INTERIOR TOTAL GENERAL Hasta 60 metros Entre 60 y 149 metros Más de 150 metros % 20% 40% 60% 80% 100% Zona de espera Consulta(s) Zona de hospitalización Tienda Zona de atención al público Quirófano(s) Zona para estética (peluquería, baño...) independiente Otras Base: Respuestas válidas (236) P.2.2 Qué superficie tiene en total su centro veterinario? Distribuya la superficie entre los siguientes usos -15-

16 Caracterización de las Clínicas Veterinarias Madrileñas: Descripción de los centros veterinarios madrileños SALAS DE CONSULTA Y QUIRÓFANOS 3 2,78 Sala de consulta Quirófano 2 1 1,82 1,43 1,74 1,01 0,93 0,96 1,30 0 TOTAL Hasta 60 metros Entre 60 y 149 metros Más de 150 metros Base: Total Muestra (267 casos) P.2.3 Cuántas salas de consulta tiene su centro veterinario? Cuántos quirófanos tiene? -16-

17 Caracterización de las Clínicas Veterinarias Madrileñas: Descripción de los centros veterinarios madrileños METROS DE FACHADA Y ESCAPARATE Metros de fachada a la calle Metros de escaparate Menos de 5 m. Menos de 5 m Entre 5 y 10 m. Entre 11 y 20 m. Más de 20 m. Ns/Nc Entre 5 y 10 m. Entre 11 y 20 m. Más de 20 m. Ns/Nc Base: Total Muestra (267 casos) P.1.7 Cuántos metros de fachada a la calle tiene su centro veterinario? De ellos, cuántos son de escaparate? -17-

18 Caracterización de las Clínicas Veterinarias Madrileñas: Descripción de los centros veterinarios madrileños SERVICIOS PRESTADOS Total Vacunación Revisión / Consultas Cirugía menor Venta de productos de alimentación animal Estética (baño y peluquería) Venta de otros productos (collares, juguetes, ) Cirugía mayor 99,6% 99,6% 97,4% 92,9% 81,6% 80,5% 79,4% 0,4% 0,4% 2,6% 7,1% 18,4% 19,5% 20,6% Cirugías especializadas Hospitalización Urgencias (24 horas) Otros 47,9% 37,1% 32,2% 28,1% 52,1% 62,9% 67,8% 71,9% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ofrecen No ofrecen Base: Total Muestra (267 casos) P.2.1 Cuáles de los siguientes servicios son ofrecidos por su centro veterinario? -18-

19 25,4% 19,1% 32,2% 23,1% 33,3% 37,1% 38,3% 30,8% 31,8% 46,0% 47,9% 47,5% 50,0% 67,6% 69,8% 79,4% 80,9% 76,9% 75,7% 81,7% 74,6% 73,1% 91,9% 85,1% 86,5% Caracterización de las Clínicas Veterinarias Madrileñas: Descripción de los centros veterinarios madrileños TAMAÑO 100% 80% 60% 40%, 20% 0% Urgencias (24 horas) Hospitalización Cirugía mayor Cirugías especializadas Estética (baño y peluquería) TOTAL Hasta 60 metros Entre 60 y 149 metros Más de 150 metros Ns/Nc Base: Total Muestra (267 casos) P.2.1 Cuáles de los siguientes servicios son ofrecidos por su centro veterinario? -19-

20 23,1% 45,3% 36,5% 41,1% 34,6% 65,2% 52,4% 66,7% 46,2% 46,0% 53,8% 66,7% 74,5% 65,1% 75,2% 64,8% 50,8% 68,8% 83,8% 50,0% 47,6% 46,0% 46,1% 65,4% 61,5% 81,3% 77,8% 81,6% 72,3% 73,0% 83,8% 97,3% 94,6% 89,2% 97,3% 89,5% 82,5% 91,5% 100,0% 80,8% Caracterización de las Clínicas Veterinarias Madrileñas: Descripción de los centros veterinarios madrileños DISPONIBILIDAD - TAMAÑO 100% 80% 60% 40%, 20% 0% Rayos X Ecógrafo Laboratorio para análisis Jaulas de hospitalización Autoclave Aparato para la limpieza dental Aparatos de monitorización Bisturí eléctrico Total general Hasta 60 metros Entre 60 y 149 metros Más de 150 metros Ns/Nc Base: Total Muestra (267 casos) P.2.4 Cuáles de los siguientes medios técnicos tiene su centro y cuál es su antigüedad aproximada en años? -20-

21 2 Los Recursos Humanos en las Clínicas Veterinarias Madrileñas -21-

22 Los Recursos Humanos en las Clínicas Veterinarias Madrileñas LOS RECURSOS HUMANOS EN LAS CLÍNICAS VETERINARIAS MADRILEÑAS Las composiciones más habituales en la clínica veterinaria madrileña de pequeño animal en cuanto a personal veterinario y auxiliares de veterinaria responden a un modelo en el que trabajan dos veterinarios (bien a tiempo completo ambos, o bien uno a tiempo completo y otro a tiempo parcial) o un veterinario sólo (a tiempo completo) que, en ocasiones, aunque no siempre, cuenta con la ayuda de un auxiliar de clínica. Un buen número de clínicas cuentan por todo personal con licenciados en veterinaria que realizan todo tipo de tareas, desde las labores para la que están formados hasta actividades más cercanas a las propias de un auxiliar, un recepcionista o un gerente. Respecto al personal no veterinario, destaca la escasa incidencia que, salvo los auxiliares, tiene el resto del personal. Sólo hay una excepción, los peluqueros, que cada vez tienen mayor presencia. En cuanto al personal freelance, se observa un creciente colectivo de profesionales destinados a la estética animal que han adoptado esta forma de autoempleo y que ofrecen servicios itinerantes en varias clínicas. El resto de freelance también muestran una importante presencia relacionada con la preferencia del profesional veterinario por internalizar servicios (esto es, prestarlos en la propia clínica) frente a remitir clientes -22-

23 0,27 0,24 0,27 0,27 0,21 0,20 0,02 0,14 0,05 0,02 0,14 0,04 0,03 0,05 0,62 0,60 0,47 0,43 1,04 1,02 0,86 0,97 0,81 1,57 1,62 3,22 Los Recursos Humanos en las Clínicas Veterinarias Madrileñas TIEMPO COMPLETO Tamaño 3,50 3,00 2,50 2,00 1,50 1,00 0,50 0,00 Veterinarios contratados (tiempo completo) Veterinarios socios, o propietarios del centro (tiempo completo) Auxiliares de veterinaria (tiempo completo) Peluqueros (en plantilla) (tiempo completo) Recepcionistas (tiempo completo) Administrativos (tiempo completo) Gerente (tiempo completo) Total general Hasta 60 metros Entre 60 y 149 metros Más de 150 metros Base: Respuestas válidas (256) P.3.1 Indique el número de personas de su centro que se encuentran en cada una de las siguientes situaciones -23-

24 0,03 0,02 0,16 0,06 0,25 0,15 0,39 0,50 0,39 0,31 0,20 0,10 0,09 0,06 0,10 0,01 0,19 0,46 0,51 0,47 0,38 0,32 0,61 0,59 0,51 0,54 0,81 1,41 Los Recursos Humanos en las Clínicas Veterinarias Madrileñas TIEMPO PARCIAL Tamaño 1,60 1,40 1,20 1,00 0,80 0,60 0,40 0,20 0,00 Veterinarios contratados (tiempo parcial) Veterinarios socios, o propietarios del centro (tiempo parcial) Peluqueros (en plantilla) (tiempo parcial) Auxiliares de veterinaria (tiempo parcial) Recepcionistas (tiempo parcial) Administrativos (tiempo parcial) Gerente (tiempo parcial) Total general Hasta 60 metros Entre 60 y 149 metros Más de 150 metros Base: Respuestas válidas (256) P.3.1 Indique el número de personas de su centro que se encuentran en cada una de las siguientes situaciones -24-

25 2 V 0 A 1 V 0 A 2 V 1 A 3 V 0 A 3 V 1 A 1 V 1 A 4 V 0 A 2 V 2 A 3 V 2 A 7 V 1 A 5 V 0 A 4 V 1 A 5 V 1 A 7 V 2 A 6 V 0 A 9 V 3 A 7 V 4 A 16 V 9 A 7 V 0 A 9 V 0 A 11 V 0 A 8 V 1 A 13 V 1 A 4 V 2 A 5 V 2 A 6 V 2 A 8 V 3 A 2 V 4 A 4 V 4 A 11 V 4 A 2 V 6 A 7 V 6 A 9 V 6 A 14 V 7 A 17 V 7 A 9 V 8 A 10 V 8 A 24 V 10 A 34 V 10 A 2,0% 2,0% 1,6% 1,2% 1,2% 1,2% 1,2% 0,8% 0,8% 0,8% 0,8% 0,4% 0,4% 0,4% 0,4% 0,4% 0,4% 0,4% 0,4% 0,4% 0,4% 0,4% 0,4% 0,4% 0,4% 0,4% 0,4% 0,4% 0,4% 0,4% 0,4% 0,4% 5,5% 3,9% 8,2% 8,2% 14,8% 17,6% 20,3% Los Recursos Humanos en las Clínicas Veterinarias Madrileñas CONFIGURACIÓN VETERINARIOS-AUXILIARES 25,0% 20,0% 15,0% 10,0% 5,0% 0,0% Base: Respuestas válidas (256) P.3.1 Indique el número de personas de su centro que se encuentran en cada una de las siguientes situaciones -25-

26 Los Recursos Humanos en las Clínicas Veterinarias Madrileñas NÚMERO DE VETERINARIOS Tamaño 100% 80% o más De 6 a 9 veterinarios De 3 a 5 veterinarios 2 veterinarios 60% veterinario 40% % 0% TOTAL Hasta 60 metros Entre 60 y 149 metros 7 2 Más de 150 metros Base: Respuestas válidas (256) P.3.1 Indique el número de personas de su centro que se encuentran en cada una de las siguientes situaciones -26-

27 Los Recursos Humanos en las Clínicas Veterinarias Madrileñas PERSONAL EXTERNO Tamaño ,62 18,57 21, , ,30 6,00 4,88 5,23 4,07 4,45 3,64 7,81 2,96 2,50 2,76 5,53 0 Peluquero Anestesista Cirujano especializado Ecografista Total general Hasta 60 metros Entre 60 y 149 metros Más de 150 metros Base: Total Muestra (267 casos) P.3.3 Cuántas horas mensuales en promedio prestan sus servicios (de forma esporádica) en su centro veterinario los siguientes profesionales independientes externos (freelance)? -27-

28 3 Los Clientes de las Clínicas Veterinarias Madrileñas -28-

29 Los Clientes de las Clínicas Veterinarias Madrileñas LOS CLIENTES DE LAS CLÍNICAS VETERINARIAS MADRILEÑAS El número de fichas activas por veterinario se sitúa en torno a las 700, mientras que el número de clientes semanales asciende en promedio a cerca de 31. No obstante, hay que señalar que las clínicas con menor tamaño (medido tanto por dimensión de la clínica como por número de veterinarios) tienen un mayor número de fichas activas y de clientes por semana que el resto de clínica, si se mide en términos relativos respecto al número de veterinarios que trabajan en el centro. Sin embargo, el descenso de fichas es mucho más acusado que el de clientes, lo que implica que las clínicas de mayor tamaño reciben un mayor número de visitas de sus clientes que las pequeñas. -29-

30 Los Clientes de las Clínicas Veterinarias Madrileñas FICHAS ACTIVAS Y CLIENTES POR SEMANA Tamaño , ,40 57,40 70, , , , ,76 TOTAL Hasta 60 metros Entre 60 y 149 metros Más de 150 metros Promedio de fichas activas Promedio de clientes por semana Base: Respuestas válidas (209 para fichas activas y 205 para clientes por semana) P.4.1 P.4.2 Cuántas fichas de clientes tiene actualmente activas (aproximadamente)? Cuántos clientes (número de clientes diferentes) acuden de media a su centro veterinario en una semana normal? -30-

31 Los Clientes de las Clínicas Veterinarias Madrileñas FICHAS ACTIVAS POR VETERINARIO Y CLIENTES POR SEMANA Y VETERINARIO Tamaño ,79 31,52 32,01 26, ,07 769,19 700,73 489,38 TOTAL Hasta 60 metros Entre 60 y 149 metros Más de 150 metros 0 Promedio de fichas activas por veterinario Promedio de clientes por semana y veterinario Base: Respuestas válidas (209 para fichas activas y 205 para clientes por semana) P.4.1 P.4.2 Cuántas fichas de clientes tiene actualmente activas (aproximadamente)? Cuántos clientes (número de clientes diferentes) acuden de media a su centro veterinario en una semana normal? -31-

32 Los Clientes de las Clínicas Veterinarias Madrileñas FICHAS ACTIVAS Y CLIENTES POR SEMANA Tamaño , ,40 42,16 61,22 89,49 139, ,49 925, , , , ,00 TOTAL 1 veterinario 2 veterinarios De 3 a 5 veterinarios De 6 a 9 veterinarios 10 o más veterinarios Promedio de fichas activas Promedio de clientes por semana Base: Respuestas válidas (209 para fichas activas y 205 para clientes por semana) P.4.1 P.4.2 Cuántas fichas de clientes tiene actualmente activas (aproximadamente)? Cuántos clientes (número de clientes diferentes) acuden de media a su centro veterinario en una semana normal? -32-

33 Los Clientes de las Clínicas Veterinarias Madrileñas FICHAS ACTIVAS POR VETERINARIO Y CLIENTES POR SEMANA Y VETERINARIO Tamaño , ,79 30,61 26,45 18,69 21, ,07 925,28 695,61 614,68 370,52 216,35 TOTAL 1 veterinario 2 veterinarios De 3 a 5 veterinarios De 6 a 9 veterinarios 10 o más veterinarios 0 Promedio de fichas activas por veterinario Promedio de clientes por semana y veterinario Base: Respuestas válidas (209 para fichas activas y 205 para clientes por semana) P.4.1 P.4.2 Cuántas fichas de clientes tiene actualmente activas (aproximadamente)? Cuántos clientes (número de clientes diferentes) acuden de media a su centro veterinario en una semana normal? -33-

34 Los Clientes de las Clínicas Veterinarias Madrileñas RATIO CLIENTES POR SEMANA Y VETERINARIO / FICHAS ACTIVAS POR VETERINARIO Tamaño 10% 10% 9,9% 8% 8% 6% 4% 4,5% 4,1% 4,6% 5,4% 6% 4% 4,5% 4,6% 4,4% 4,3% 5,0% 2% 2% 0% TOTAL Hasta 60 metros Entre 60 y 149 metros Más de 150 metros 0% TOTAL 1 veterinario 2 veterinarios De 3 a 5 veterinarios De 6 a 9 veterinarios 10 o más veterinarios Base: Respuestas válidas (209 para fichas activas y 205 para clientes por semana) P.4.1 P.4.2 Cuántas fichas de clientes tiene actualmente activas (aproximadamente)? Cuántos clientes (número de clientes diferentes) acuden de media a su centro veterinario en una semana normal? -34-

35 Los Clientes de las Clínicas Veterinarias Madrileñas LOS CLIENTES DE LAS CLÍNICAS VETERINARIAS MADRILEÑAS Algo más del 65% de los clientes de las clínicas veterinarias madrileñas son propietarios de perros, mientras que otro 30% tienen gatos y sólo algo menos del 5% acuden con animales de otras especies. Por tamaño de clínica, existen diferencias que se traducen en una disminución de ambos tipos de mascotas, aunque especialmente en la proporción de perros, y un crecimiento del porcentaje correspondiente a otras especies. Respecto a la forma de desplazamiento de los clientes y su procedencia (del barrio o de fuera de él), ambas variables están muy relacionadas, observándose una mayor proporción de clientes cercanos cuanto menor es el tamaño de la clínica. Este hecho se relaciona directamente con el porcentaje de remisiones y de clientes remitidos, que avanzan en sentido contrario: mientras que las clínicas grandes llegan a tener hasta un porcentaje de remitidos del 27% en promedio, las clínicas más pequeñas tienen menos del 2%. Llama la atención el porcentaje de clientes que acceden a los servicios de los centros grandes a través de su conocimiento en Internet. El número de clientes que utiliza este medio para buscar información y seleccionar su veterinario ha crecido exponencialmente en los últimos años y, probablemente, sigue siendo una asignatura pendiente para una buena parte de los empresarios de la clínica veterinaria. Considerando el total de la muestra que ha facilitado esta información, cerca del 65% de los clientes acuden al centro veterinario para vacunación o para consultas. Este porcentaje es aún mayor cuanto menor es el tamaño de la clínica, llegando a suponer cerca del 70% de las actuaciones en los centros en los que trabaja un único veterinario. Por el contrario, los centros de mayor tamaño, especialmente aquellos con más de 10 veterinarios pero también los que tienen entre 6 y 9, muestran un menor peso de estas actividades a favor de las cirugías, la hospitalización y la atención de urgencias (que en el caso de clínicas con más de 10 veterinarios asciende en conjunto a más del 30% del total de servicios prestados y, en general, hacia servicios de mayor valor añadido. -35-

36 Los Clientes de las Clínicas Veterinarias Madrileñas TIPO DE ANIMAL Tamaño 100% Otros 80% Gatos 60% Perros 40% % 0% TOTAL Hasta 60 metros Entre 60 y 149 metros Más de 150 metros P.4.2 Cuántos clientes (número de clientes diferentes) acuden de media a su centro veterinario en una semana normal? Tipo de animal Base: Respuestas válidas (228) -36-

37 Los Clientes de las Clínicas Veterinarias Madrileñas FORMA DE DESPLAZARSE A LA CLÍNICA Tamaño 100% Se desplazan en vehículo privado 80% Vienen a pie 60% 40% 20% % TOTAL Hasta 60 metros Entre 60 y 149 metros Más de 150 metros Base: Respuestas válidas (256) P.4.5 Por lo que conoce, cómo acuden sus clientes a su clínica (indicar porcentaje aproximado)? -37-

38 Los Clientes de las Clínicas Veterinarias Madrileñas PROCEDENCIA DEL CLIENTE Tamaño 100% 80% Proceden de fuera del barrio Proceden del barrio 60% 40% % 0% TOTAL Hasta 60 metros Entre 60 y 149 metros Más de 150 metros Base: Respuestas válidas (212) P.4.6 Por lo que conoce, de dónde proceden sus clientes (indicar porcentaje aproximado)? -38-

39 Los Clientes de las Clínicas Veterinarias Madrileñas CLIENTES REMITIDOS Y REMISIONES Tamaño 15 10, ,62 4,13 5,94 2,39 4,72 3,29 2,50 0 TOTAL Hasta 60 metros Entre 60 y 149 metros Más de 150 metros % de clientes que remiten % de clientes que le son remitidos Base: Respuestas válidas (206) P.4.7 Cuál es el porcentaje de sus clientes que remite a otros centros/son remitidos desde otros centros? -39-

40 Los Clientes de las Clínicas Veterinarias Madrileñas FUENTES DE PROCEDENCIA Tamaño 100% 80% 60% 40% 20% 0% 0,5% 12,0% 9,2% 7,1% 3,6% 22,0% 21,0% 17,1% 16,0% 7,3% 17,5% 15,0% 17,1% 14,0% 19,5% 11,7% 17,9% 21,5% 17,1% 23,3% TOTAL Hasta 60 metros Entre 60 y 149 metros 25,0% 21,4% 15,8% 3,6% 22,5% 21,4% Más de 150 metros Otros Anuncio en páginas amarillas u otros medios Remisión desde otro centro veterinario Página Web Contacto directo (proximidad) Respuesta a campaña publicitaria Prescripción o recomendación de otros clientes Base: Respuestas válidas (200) P.4.8 Ordene de mayor a menor (de 1 a 7) las siguientes fuentes de procedencia de sus clientes -40-

41 Los Clientes de las Clínicas Veterinarias Madrileñas SERVICIOS AL CLIENTE Tamaño (%) TOTAL GENERAL 30,9 33,9 8,2 7,1 10,7 4,8 1,4 Hasta 60 metros 34,2 34,9 8,9 6,6 10,2 3,6 0,4 Entre 60 y 149 metros 31,3 33,8 7,6 7,4 11,1 5,1 1,6 Más de 150 metros 22,5 33,4 4,2 4,8 10,5 6,4 10,0 4,9 3,2 0% 20% 40% 60% 80% 100% Vacunación Urgencias (24 horas) Cirugías Venta de productos de alimentación animal Otros Revisión / Consultas Hospitalización Estética (baño y peluquería) Venta de otros productos (collares, juguetes, ) P.4.3 De los clientes que recibe en una semana normal, indique qué porcentaje visita el centro para cada una de las siguientes actividades Base: Respuestas válidas (204) -41-

42 Los Clientes de las Clínicas Veterinarias Madrileñas SERVICIOS AL CLIENTE Tamaño (%) TOTAL GENERAL 30,9 33,9 8,2 7,1 10,7 4,8 1,4 1 Veterinario 36,4 33,5 6,3 7,9 9,7 4,0 0,4 2 Veterinarios 30,9 33,6 7,5 7,6 12,1 4,9 1,7 De 3 a 5 Veterinarios 29,0 35,8 8,9 6,7 10,3 5,3 1,3 De 6 a 9 Veterinarios 23,6 32,7 3,4 3,9 14,8 5,4 8,9 4,4 3,0 10 ó más Veterinarios 15,3 33,3 8,6 9,7 13,0 4,9 8,3 2,9 4,1 0% 20% 40% 60% 80% 100% Vacunación Urgencias (24 horas) Cirugías Venta de productos de alimentación animal Otros Revisión / Consultas Hospitalización Estética (baño y peluquería) Venta de otros productos (collares, juguetes, ) P.4.3 De los clientes que recibe en una semana normal, indique qué porcentaje visita el centro para cada una de las siguientes actividades Base: Respuestas válidas (204) -42-

43 4 La Gestión de las Clínicas Veterinarias Madrileñas -43-

44 La Gestión de las Clínicas Veterinarias Madrileñas LA GESTIÓN DE LAS CLÍNICAS VETERINARIAS MADRILEÑAS Los datos sobre las tareas de gestión realizadas por los centros veterinarios muestran, en general, la preferencia de los propietarios de centros por el ejercicio de su profesión, en detrimento del tiempo dedicado a la gestión. De este modo, aunque existen algunas diferencias entre las clínicas de mayor y menor tamaño, la gestión de la mayor parte de los centros se reduce a mínimos: tareas como la realización de inventario no son realizadas por uno de cada 3 centros, lo que da una medida de un cierto desinterés. Las clínicas de mayor tamaño han profesionalizado más su gestión, con la consecuente mejora en la realización de estas actividades. Sin embargo, los datos muestran un largo camino por recorrer, incluso en aquellos centros en los que ya se ha incorporado personal gerente. Dentro de las tareas de gestión, los veterinarios asumen de forma nítida que aquellas relacionadas con el marketing de la clínica y el mantenimiento de relaciones con clientes son vitales, aunque con un planteamiento más inmediato y menos largoplacista. Así, tareas como el envío de comunicaciones postales o la llamada a clientes son desarrolladas por más del 50% de los centros, mientras que el análisis de la clientela (aspecto incorporado en algunos de los programas de gestión más extendidos en el sector) tiene un calado mucho menor entre el colectivo. También resulta relevante para los veterinarios darse a conocer a través de anuncios en páginas amarillas o medios locales y, en los últimos años, también cobra fuerza el interés por estar presentes de alguna forma en Internet, aunque mientras cerca del 50% de los veterinarios encuestados ya dispone de web, sólo el 22% la actualiza. Respecto a las promociones de servicios, también resulta una práctica habitual, sobre todo entre los centros más pequeños, con uno de cada tres realizando este tipo de actividades. La dotación tecnológica de las clínicas veterinarias está por encima del interés mostrado en la gestión. Así, cerca del 70% de los veterinarios disponen de ordenador, conexión a internet y aplicaciones específicas para la gestión de la clínica. No obstante, se desconoce su nivel de utilización con fines de gestión -44-

45 La Gestión de las Clínicas Veterinarias Madrileñas TAREAS DE GESTIÓN DESARROLLADAS (%) Revisión precios 5,0 7,0 8,5 77,1 2,5 Gestión de proveedores 18,8 15,7 20,3 28,4 16,8 Org. Turnos 10,3 10,3 8,1 24,3 47,0 Análisis de rentabilidad 4,5 23,5 25,5 25,5 21,0 Ingresos y gastos 22,1 49,2 20,6 6,0 2,0 Purga de fichas 2,5 5,0 15,1 51,8 25,6 Inventario 17,5 10,0 15,5 23,0 37,0 0% 20% 40% 60% 80% 100% Semanalmente Mensualmente Trimestralmente Anualmente Nunca/ No se realiza Base: Respuestas válidas (201) P.5.1 Indique la frecuencia con la que lleva a cabo las siguientes tareas relacionadas con la gestión del centro -45-

46 La Gestión de las Clínicas Veterinarias Madrileñas INVENTARIO 100% 80% Nunca/ No se realiza Anualmente Trimestralmente 60% 40% 20% 0% TOTAL Hasta 60 metros Entre 60 y 149 metros Más de 150 metros Mensualmente Semanalmente Base: Respuestas válidas (200) P.5.1 Indique la frecuencia con la que lleva a cabo las siguientes tareas relacionadas con la gestión del centro: Inventario -46-

47 La Gestión de las Clínicas Veterinarias Madrileñas PURGADO DE FICHAS DE CLIENTES 100% 80% Nunca/ No se realiza Anualmente Trimestralmente 60% 40% Mensualmente Semanalmente 20% 0% TOTAL Hasta 60 metros Entre 60 y 149 metros Más de 150 metros P.5.1 Indique la frecuencia con la que lleva a cabo las siguientes tareas relacionadas con la gestión del centro: Purgado de fichas de clientes Base: Respuestas válidas (199) -47-

48 La Gestión de las Clínicas Veterinarias Madrileñas CONTABILIDAD DE INGRESOS Y GASTOS, BALANCE O SIMILAR 100% 80% Nunca/ No se realiza Anualmente Trimestralmente 60% 40% Mensualmente Semanalmente 20% % TOTAL Hasta 60 metros Entre 60 y 149 metros Más de 150 metros P.5.1 Indique la frecuencia con la que lleva a cabo las siguientes tareas relacionadas con la gestión del centro: Contabilidad de ingresos y gastos, balance o similar Base: Respuestas válidas (199) -48-

49 La Gestión de las Clínicas Veterinarias Madrileñas REVISIÓN DE LA CONTABILIDAD PARA VALORAR LA RENTABILIDAD DE CADA TIPO DE ACTIVIDAD DEL CENTRO VETERINARIO 100% 80% 60% Nunca/ No se realiza Anualmente Trimestralmente Mensualmente 40% Semanalmente 20% % TOTAL Hasta 60 metros Entre 60 y 149 metros Más de 150 metros P.5.1 Indique la frecuencia con la que lleva a cabo las siguientes tareas relacionadas con la gestión del centro: Revisión de la contabilidad para valorar la rentabilidad de cada tipo de actividad del centro veterinario Base: Respuestas válidas (200) -49-

50 La Gestión de las Clínicas Veterinarias Madrileñas REORGANIZACIÓN DE LOS TURNOS DE TRABAJO 100% 80% 60% Nunca/ No se realiza Anualmente Trimestralmente Mensualmente 4 Semanalmente 40% 20% 0% TOTAL Hasta 60 metros Entre 60 y 149 metros Más de 150 metros Base: Respuestas válidas (185) P.5.1 Indique la frecuencia con la que lleva a cabo las siguientes tareas relacionadas con la gestión del centro: Reorganización de los turnos de trabajo -50-

51 La Gestión de las Clínicas Veterinarias Madrileñas GESTIÓN DE PROVEEDORES: ANÁLISIS DE COSTES, DESCUENTOS POR VOLUMEN, NECESIDADES DE COMPRA 100% 80% 60% 40% 20% 0% Nunca/ No se realiza Anualmente Trimestralmente Mensualmente Semanalmente TOTAL Hasta 60 metros Entre 60 y 149 metros Más de 150 metros Base: Respuestas válidas (197) P.5.1 Indique la frecuencia con la que lleva a cabo las siguientes tareas relacionadas con la gestión del centro: Gestión de proveedores: análisis de costes, descuentos por volumen, necesidades de compra -51-

52 La Gestión de las Clínicas Veterinarias Madrileñas REVISIÓN DE LOS PRECIOS 100% Nunca/ No se realiza Anualmente 80% Trimestralmente 60% Mensualmente Semanalmente 40% 20% 0% TOTAL Hasta 60 metros Entre 60 y 149 metros Más de 150 metros P.5.1 Indique la frecuencia con la que lleva a cabo las siguientes tareas relacionadas con la gestión del centro: Revisión de los precios Base: Respuestas válidas (201) -52-

53 La Gestión de las Clínicas Veterinarias Madrileñas COMUNICACIÓN CON CLIENTES 100% 80% 60% 63,8% 64,9% 63,8% 58,4% 57,3% 54,0% 52,4% 59,5% 40% 20% 25,5% 19,1% 33,3% 33,3% 34,8% 30,3% 21,6%, 27,0% 0% Envío de a clientes Envío de SMS a clientes Envío postal a clientes Llamada a clientes TOTAL Hasta 60 metros Entre 60 y 149 metros Más de 150 metros Base: Total muestra P.5.2 Cuáles de las siguientes actuaciones de marketing ha realizado su centro en el último año? -53-

54 La Gestión de las Clínicas Veterinarias Madrileñas PUBLICIDAD 100% 80% 60% 40% 20% 18,7% 19,1% 19,9% 16,2% 36,3% 33,3% 37,6% 48,7% 30,3% 27,0% 33,3% 40,5% 15,4% 6,4% 17,0% 32,4% 0% Buzoneo Anuncio en páginas amarillas Anuncio en medios locales (prensa del distrito, radios locales, ) Otro tipo de acciones publicitarias TOTAL Hasta 60 metros Entre 60 y 149 metros Más de 150 metros Base: Total muestra P.5.2 Cuáles de las siguientes actuaciones de marketing ha realizado su centro en el último año? -54-

55 La Gestión de las Clínicas Veterinarias Madrileñas OTRAS ACCIONES 100% 80% 60% 40% 20% 0% 34,9% 35,5% 31,8% 29,7% 29,7% 22,9% 24,8% 19,1% Promoción de servicios (campañas, descuentos ) 10,9% 11,1% 9,9% 16,2% 2,3% 3,2% Actualización de la página web Análisis de la clientela Otras 1,4% 5,4% TOTAL Hasta 60 metros Entre 60 y 149 metros Más de 150 metros Base: Total muestra P.5.2 Cuáles de las siguientes actuaciones de marketing ha realizado su centro en el último año? -55-

56 La Gestión de las Clínicas Veterinarias Madrileñas DISPONIBILIDAD DE PÁGINA WEB No Sí 100% 80% 41,3% 47,5% 27,0% No 55,0% Sí 45,0% 60% 40% 20% 34,9% 34,0% 46,0% 0% Hasta 60 metros Entre 60 y 149 metros Más de 150 metros Base: Respuestas válidas (202) P.5.4 Disponen de página Web? -56-

57 La Gestión de las Clínicas Veterinarias Madrileñas APLICACIONES DE USO GENERAL 100% 80% 60% 40% 20% 0% 26,6% 23,8% 29,1% 35,1% Programas específicos de gestión de bases de datos no incluidos en Office (diferentes de Access) 7,5% 4,8% 4,3% 24,3% Programas informáticos de contabilidad y/o nóminas (Contaplus, Nominaplus o similar) TOTAL Hasta 60 metros Entre 60 y 149 metros Más de 150 metros Base: Total muestra P.5.3 Cuáles de los siguientes medios ofimáticos utiliza EN SU CENTRO VETERINARIO para la gestión? -57-

58 La Gestión de las Clínicas Veterinarias Madrileñas APLICACIONES ESPECÍFICAS 100% 80% 60% 69,3% 66,7% 76,6% 74,5% 73,1% 70,3% 73,0% 73,0% 66,7% 63,7% 60,3% 55,6% 40% 20% 0% Ordenador, Sistema Operativo y paquete ofimático(office o similar) Conexión a Internet Software de gestión integral de clínicas veterinarias (Winvet, Qvet, Vetwin ) TOTAL Hasta 60 metros Entre 60 y 149 metros Más de 150 metros Base: Total muestra P.5.3 Cuáles de los siguientes medios ofimáticos utiliza EN SU CENTRO VETERINARIO para la gestión? -58-

59 5 Aspectos Económicos de las Clínicas Veterinarias Madrileñas -59-

60 Aspectos Económicos de las Clínicas Veterinarias Madrileñas Las dos fuentes principales de ingresos para la mayoría de centros son la vacunación y las consultas, que importan cerca del 60% del total. Esto implica que la contribución de estas actividades a los ingresos es menor que su contribución a la actividad o, dicho de otra forma, el ingreso por hora de trabajo producido por estas actividades es inferior al de otras. Concretamente, la cirugía se perfila como una de las actividades más rentables, ya que suponiendo alrededor del 7% de la actividad, es la fuente de más del 14% de los ingresos de la clínica. También debe destacarse la relevancia de ciertas partidas dentro de los ingresos, que no son puramente producidas por servicios veterinarios y que suponen cerca del 20% del total. Nos referimos en este caso a la venta de productos de alimentación y no alimentación y a la estética. Las diferencias que el tamaño implica van mucho más allá de la magnitud global: la distribución de ingresos cambia de forma relevante en función de este tamaño. De hecho, mientras que las clínicas más pequeñas tienen unos ingresos caracterizados porque casi el 70% de ellos procede de dos actividades (la vacunación y las consultas) ese porcentaje se reduce a menos del 40% en las más grandes, cobrando una mayor relevancia actividades como la cirugía, que para las clínicas de menor tamaño tiene pesos relativos situados alrededor del 10% y para las más grandes se sitúan en torno al 22%. Los veterinarios encuestados estiman un crecimiento total de sus ingresos en torno al 40% en los últimos tres años anteriores a la encuesta, no existiendo diferencias significativas entre los distintos tipos de clínica. Respecto a los gastos, la partida más importante corresponde a la remuneración del personal con cerca del 30% del total. Por orden de importancia, la siguiente partida corresponde a la adquisición de productos para la tienda y a la adquisición de consumibles médicos, ambas alrededor de un 18%, mientras que el alquiler se sitúa en torno al 11% del total de gastos. ASPECTOS ECONÓMICOS DE LAS CLÍNICAS VETERINARIAS MADRILEÑAS El análisis de los datos revela algunos aspectos a tener en cuenta a la hora de interpretar los datos. Concretamente, en la distribución de gastos por partidas se observa el menor peso que el salario tiene para las empresas de menor tamaño. Este hecho se debe no sólo a que estos empresarios se asignan un menor sueldo sino que, en muchas ocasiones, se asignan un peso nulo en estos gastos, al considerar que su sueldo no es un gasto en la empresa. -60-

61 Aspectos Económicos de las Clínicas Veterinarias Madrileñas Distribución de ingresos de la clínica TOTAL GENERAL 28,6 31,3 14,3 4,8 11,2 4,2 2,2 Hasta 60 metros 32,2 34,3 12,2 5,6 9,3 3,7 1,4 Entre 60 y 149 metros 27,9 31,6 14,4 4,4 12,1 4,5 2,2 Más de 150 metros 21,9 25,6 4,2 5,2 18,8 5,0 11,5 3,8 4,1 0% 20% 40% 60% 80% 100% Vacunación Urgencias (24 horas) Cirugías Venta de productos de alimentación animal Otros Revisión / Consultas Hospitalización Estética (baño y peluquería) Venta de otros productos (collares, juguetes, ) P.4.4 Indique aproximadamente qué porcentaje de sus ingresos mensuales totales procede de cada una de las siguientes actividades Base: Respuestas válidas (184) -61-

62 Aspectos Económicos de las Clínicas Veterinarias Madrileñas Distribución de ingresos de la clínica TOTAL GENERAL 28,6 31,3 14,3 4,8 11,2 4,2 2,2 1 Veterinario 36,2 33,1 10,3 4,0 9,8 3,2 2,0 2 Veterinarios 28,2 31,3 12,8 5,6 13,2 4,3 2,1 De 3 a 5 Veterinarios 24,9 32,6 17,6 4,8 10,0 4,6 2,4 De 6 a 9 Veterinarios 19,0 25,8 5,7 5,6 23,9 4,3 10,1 4,61,0 10 ó más Veterinarios 14,0 22,0 8,3 9,5 21,7 2,8 9,8 3,5 8,3 0% 20% 40% 60% 80% 100% Vacunación Urgencias (24 horas) Cirugías Venta de productos de alimentación animal Otros Revisión / Consultas Hospitalización Estética (baño y peluquería) Venta de otros productos (collares, juguetes, ) P.4.4 Indique aproximadamente qué porcentaje de sus ingresos mensuales totales procede de cada una de las siguientes actividades Base: Respuestas válidas (184) -62-

63 Aspectos Económicos de las Clínicas Veterinarias Madrileñas Evolución del ingreso medio de la clínica ,80 132,38 143,71 147,75 139,03 135,18 132,28 127,29 122,11 119,71 118,38 140, TOTAL Hasta 60 metros Entre 60 y 149 metros Más de 150 metros Evolución 2006 Evolución 2007 Evolución 2008 P.6.2 Cuál ha sido la evolución de los ingresos de su centro veterinario (considerando que los ingresos de 2005 equivalen a 100)? Base: Respuestas válidas (150) -63-

64 Aspectos Económicos de las Clínicas Veterinarias Madrileñas Distribución de los gastos mensuales de la clínica (%) TOTAL GENERAL 28,3 3,4 11,1 17,4 18,3 7,1 6,0 Hasta 60 metros 24,7 2,7 13,9 20,9 17,2 7,2 4,3 Entre 60 y 149 metros 30,1 4,0 9,8 15,3 18,6 7,2 6,5 Más de 150 metros 28,2 2,6 12,1 18,6 17,4 6,4 6,9 0% 20% 40% 60% 80% 100% Salarios de la plantilla que trabaja en la clínica Alquiler del local Compra de productos y materiales para la tienda Gastos en marketing, publicidad, comunicación Honorarios de Servicios Profesionales (asesores legales, fiscales, etc.) Otros Gastos y honorarios de otros profesionales clínicos externos Consumibles clínicos Gastos generales (luz, agua, teléfono ) Gastos financieros (préstamos, financiación de aparatos con coste ) Impuestos municipales P.6.4 Indique aproximadamente qué porcentaje de sus gastos mensuales va destinado a los siguientes conceptos Base: Respuestas válidas (147) -64-

65 Aspectos Económicos de las Clínicas Veterinarias Madrileñas Distribución de los gastos mensuales de la clínica TOTAL GENERAL 28,3 3,4 11,1 17,4 18,3 7,1 6,0 1 Veterinario 24,7 3,5 16,9 16,3 15,6 8,6 6,5 2 Veterinarios 27,0 3,3 9,0 18,2 20,2 7,4 6,4 De 3 a 5 Veterinarios 33,6 3,7 10,7 15,3 17,5 5,5 5,1 De 6 a 9 Veterinarios 27,7 3,6 7,5 20,4 16,5 6,8 7,4 10 ó más Veterinarios 43,8 4,0 11,5 12,3 12,8 4,5 2,5 0% 20% 40% 60% 80% 100% Salarios de la plantilla que trabaja en la clínica Alquiler del local Compra de productos y materiales para la tienda Gastos en marketing, publicidad, comunicación Honorarios de Servicios Profesionales (asesores legales, fiscales, etc.) Otros Gastos y honorarios de otros profesionales clínicos externos Consumibles clínicos Gastos generales (luz, agua, teléfono ) Gastos financieros (préstamos, financiación de aparatos con coste ) Impuestos municipales P.6.4 Indique aproximadamente qué porcentaje de sus gastos mensuales va destinado a los siguientes conceptos Base: Respuestas válidas (147) -65-

66 6 Actualidad y Futuro del Sector de las Clínicas Veterinarias en Madrid -66-

67 Actualidad y Futuro del Sector de las Clínicas Veterinarias en Madrid: La visión de los veterinarios LA VISIÓN DE LOS VETERINARIOS Entre las afirmaciones planteadas a los propietarios de clínicas, dos son compartidas de forma muy mayoritaria: los clientes demandan centros polivalentes, capaces de atender a todas las necesidades de los clientes y los veterinarios deberían cooperar entre sí en mayor medida. Una amplia mayoría de los veterinarios que dirigen centros consideran que la acreditación de la calidad de los servicios es necesaria para el adecuado desarrollo de la profesión en los próximos años. El problema más frecuentemente aludido, el exceso de centros, se sitúa muchas veces en el origen de otros problemas, como una competencia considerada desleal (25%) o una competencia excesivamente enfocada en los precios (20,6%). La falta de especialización (18,1%) agrava este problema, ya que muchos de los centros compiten por satisfacer, de forma más o menos acertada, las necesidades de todos los clientes que pueden llegar a atender. Las propuestas de los dueños de centros veterinarios para la mejora de la situación del sector se apoyan en apostar por un modelo de alto valor añadido, frente a actuaciones más cortoplacistas centradas en el precio cuyo objetivo es, muchas veces, únicamente garantizar la supervivencia de la empresa. En esta apuesta por el valor tienen cabida una política de precios más adecuada (27,7% de las menciones), mejoras en la calidad de los servicios ofrecidos (12,8%) y el establecimiento de esquemas de garantía y certificación de calidad (12,1%), unidas en todo caso a una comunicación a la sociedad del impacto positivo que tienen sobre ésta las actuaciones de los veterinarios (19,9%). -67-

68 Actualidad y Futuro del Sector de las Clínicas Veterinarias en Madrid: La visión de los veterinarios ACREDITACIÓN DE CALIDAD 100% No Sí 80% 60% 40% % 0% TOTAL Hasta 60 metros Entre 60 y 149 metros Más de 150 metros P.9.3 Considera positiva una posible acreditación de la calidad de los servicios prestados en los centros veterinarios? Base: Respuestas válidas (181) -68-

69 Actualidad y Futuro del Sector de las Clínicas Veterinarias en Madrid: Principales problemas para la clínica veterinaria en Madrid PRINCIPALES PROBLEMAS IDENTIFICADOS POR LOS VETERINARIOS Exceso de centros Crisis económica Competencia desleal Competencia centrada en precios Falta de especialización Escasa valoración de la profesión Intrusismo de otros agentes Condiciones laborales negativas Exceso de veterinarios Grandes centros y/o franquicias Presiones de las administraciones Poca unión entre veterinarios Aumento de la exigencia de los clientes Inadecuada configuración del sector Seguros veterinarios Falta de cualificación Problema de ética profesional Insuficiente calidad Deficiente gestión empresarial Costes muy elevados Demanda limitada o estancada Altos costes de infraestructura Falta de regulación Falta de financiación Papel del Colegio Otros 11,3% 10,0% 8,8% 8,1% 8,1% 7,5% 6,3% 5,6% 5,0% 4,4% 4,4% 4,4% 3,8% 3,8% 3,8% 3,1% 2,5% 1,9% 13,8% 13,8% 18,1% 16,9% 20,6% 25,0% 32,5% 39,4% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Base: Respuestas válidas P.9.4 Indique cuáles son, desde su punto de vista, los tres principales problemas a los que deberá enfrentarse el sector en un futuro inmediato -69-

70 Actualidad y Futuro del Sector de las Clínicas Veterinarias en Madrid: Principales soluciones para la clínica veterinaria en Madrid PRINCIPALES SOLUCIONES PROPUESTAS POR LOS VETERINARIOS Política adecuada de precios Fomentar la unidad del colectivo Mejora de la formación Comunicar a la sociedad Potenciar colegios y asociaciones Aumentar la especialización Mejorar la calidad del servicio Sello de calidad Influir en las administraciones Regular el sector Convenio colectivo y condiciones laborales Restringir plazas universitarias de veterinaria Limitar apertura de nuevos centros Mejorar la gestión de la clínica Lucha contra la competencia desleal Modificar la estructura del sector Impedir entrada a las aseguradoras Nada Otros 3,5% 22,0% 19,9% 16,3% 13,5% 12,8% 12,1% 12,1% 11,3% 11,3% 10,6% 10,6% 9,9% 9,2% 8,5% 12,1% 19,9% 27,7% 27,0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% Base: Respuestas válidas P.9.5 Desde su punto de vista, qué puede hacer el sector para afrontar estos problemas. -70-