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1 Cartilla de Educación Financiera 2 LAS ENTIDADES FINANCIERAS, SERVICIOS FINANCIEROS AL ALCANCE DE TODOS Y TODAS

2 CRÉDITOS Banco FIE Programa de Educación Financiera Tú sabes, tú decides Página web Edición Idearia Aprender/Nos Textos Ana Ichaso Elcuaz Ilustraciones Marco Peñaloza Diagramación Valentina Leonor Cartilla de Educación Financiera 2 (Estudiantes) LAS ENTIDADES FINANCIERAS, SUS SERVICIOS FINANCIEROS AL ALCANCE DE TODOS Y TODAS Derechos reservados 2014 La Paz, Bolivia

3 LA EDUCACIÓN FINANCIERA te facilita información clara y precisa para que conozcas y uses los servicios y productos que te ofrecen las entidades de intermediación financiera del sistema regulado. Así, podrás reconocer sus ventajas y ejercer tu derecho a ser atendido con calidad y calidez como consumidor/a financiero/a. 1QUÉ PODRÁS ENCONTRAR EN ESTA CARTILLA? Beneficios que te ofrecen las entidades financieras del sistema regulado. Atención al cliente en las entidades financieras. Atención con calidad y calidez Atención preferencial Servicios que te ofrecen las entidades financieras del sistema regulado. Cobranzas de servicios y pago de beneficios por terceros Giros, transferencias de dinero y remesas Fraccionamiento y canje de material monetario Tarjetas magnéticas: tarjetas de débito y tarjetas de crédito Cajeros automáticos y puntos de venta electrónicos Cheques y cuentas corrientes Banca por internet y banca por celular 3

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5 OBSERVA BIEN LA IMAGEN Y RESPONDE: Qué personas hay? Dónde y cuándo transcurre la imagen? Qué están haciendo los que trabajan en el lugar y los que acudieron allí? AHORA, REVISA TU PROPIA EXPERIENCIA Y RESPONDE: Entraste alguna vez a una entidad financiera? Cómo se llamaba? Sabes de qué tipo de entidad financiera se trataba? Qué fuiste a hacer allá? Cómo fue la atención que recibiste? Te recibieron bien? Te orientaron? Qué carteles u objetos llamaron tu atención? Crees que todas las personas son atendidas por igual en las entidades financieras? Por qué? A qué van las personas a las entidades financieras? Mi mamá me pide que la acompañe a pagar la factura de teléfono Yo voy con mi papá a cobrar el cheque de su sueldo El policía de la entrada siempre me pide que me quite la gorra para entrar 5

6 LAS ENTIDADES FINANCIERAS 1Conoces algunas entidades financieras que operan a nivel nacional o en el sitio donde vives? 1Recuerdas sus nombres, logotipos o los colores que usan para identificarse? Tengo el banco a mi servicio las 24 horas del día Sé que puedo pedir un préstamo si tengo una emergencia o necesito comprar o pagar algo y me falta dinero en efectivo Confío en que mis ahorros están protegidos y creciendo mes a mes En las últimas décadas, las entidades financieras han crecido mucho. Es fácil encontrar oficinas, sucursales de diferentes bancos, cooperativas de ahorro y crédito, mutuales de ahorro y préstamo e instituciones financieras de desarrollo. Y con el avance tecnológico, estas entidades financieras facilitan a sus clientes el acceso a dinero, mediante cajeros automáticos instalados en calles y centros comerciales e incluso que realicen sus transacciones mediante la banca por internet y la banca por celulares. 6

7 Cuando te conviertes EN CLIENTE DE UNA ENTIDAD FINANCIERA, contraes ciertas obligaciones, y también eres protegido/a en tus derechos como consumidor/a financiero/a. Las entidades financieras abren sus puertas a todos y todas. Acercarte a las entidades financieras te da ciertas ventajas: Tu dinero está seguro, porque reciben supervisión del Estado, mediante la ASFI. Tu dinero gana intereses por estar guardado en una cuenta bancaria. Te ayuda a tener disciplina para ahorrar y te aleja de la tentación de gastar, que podría darse si tienes tu dinero en casa. Puedes elegir entre una variedad de cuentas de ahorro y ofertas de crédito, según tus necesidades. Si mantienes una buena relación con una o varias entidades financieras, tendrás un historial crediticio que te ayudará a acceder a más servicios y productos financieros en el futuro. 7

8 LA ATENCIÓN EN LAS ENTIDADES FINANCIERAS Cada entidad financiera se esfuerza por brindar la mejor atención a sus clientes o potenciales clientes. Para eso, capacitan y sensibilizan a su personal, fortaleciendo su vocación de servicio. 1Cómo sería la atención que esperas recibir en una entidad financiera? La atención con calidad y calidez en las entidades financieras implica: La erradicación de toda forma de maltrato y discriminación. El uso de tu idioma materno. El trato amable y cordial. La expresión de interés por tus necesidades. La atención inmediata, personalizada y especializada. El uso eficiente de los tiempos de atención y en la prestación de servicios. La receptividad a tus preguntas como cliente. La prontitud y claridad en la respuesta institucional, también a tus reclamos. Los centros de atención de llamadas se han habilitado para atender tus consultas, reclamos y opiniones de la forma más oportuna, segura y diligente posible. 8 Por ejemplo, en el Banco FIE, ponemos a tu disposición la línea gratuita FIE responde o la página web

9 Las disposiciones legales y normas vigentes establecen que las entidades financieras supervisadas por la ASFI están prohibidas de contar con mecanismos de atención preferente. El objetivo es brindar una atención totalmente igualitaria y respetuosa a todos/as, evitando prácticas discriminatorias. Por eso todas las personas, sean o no clientes, reciben un mismo trato. 1Conoces qué significan estos símbolos y para qué se utilizan en las entidades financieras? Se tiene una consideración especial, brindando una atención preferencial, únicamente a: Mujeres embarazadas. Personas con bebés y niños/as en edad parvularia. Adultos mayores o ancianos. Personas con discapacidades. El personal de las entidades financieras conoce cómo proceder para brindarte una atención con calidad y calidez. En el Punto de Reclamo de la entidad financiera puedes presentar cualquier observación o reclamo a la atención recibida. Toda sugerencia es bienvenida y ayuda a mejorar el servicio al cliente. 9

10 1QUÉ SERVICIOS NOS OFRECEN LAS ENTIDADES FINANCIERAS? Las entidades financieras: Protegen tus ahorros. Financian tus proyectos a través de créditos. Te ofrecen otros servicios. Más adelante hablaremos a profundidad del ahorro y el crédito. Ahora exploremos un poco otros servicios que las entidades financieras nos prestan para facilitar nuestros pagos, envíos de dinero, retiros, etc. A veces, entramos a un banco para realizar operaciones muy simples, en las que entregamos o recibimos dinero. COBRANZA DE SERVICIOS En las entidades financieras puedes pagar: Tus facturas de agua, electricidad, teléfono fijo y móvil, televisión por cable, etc. Impuestos. Las cuotas de algún crédito. Mensualidades de colegio y universidades. Convenios con algunas empresas, por ejemplo, de cosméticos. 1Cómo preferirías hacer este pago? Te damos varias opciones: Atención en ventanilla de cajas en oficinas de todo el país. Banca por internet (en línea). Débito automático de una cuenta de ahorros. Terminales de autoservicio que ofrecen las entidades financieras. Cuando realices cualquier transacción en una entidad financiera debes tomar algunas precauciones: No ingreses a las oficinas con sombreros, gorras o lentes oscuros, y si ves a alguien utilizándolos, comunícalo al policía de la oficina. No ingreses o te retires de las oficinas con dinero en la mano. Si necesitas contar dinero, hazlo dentro de la oficina en la misma ventanilla de cajas. Si estás retirando grandes cantidades de dinero, pide asesoramiento en la plataforma de servicio sobre las posibilidades que existen para realizar pagos sin utilizar efectivo. Si existe alguna persona que te está persiguiendo o espiando, comunícaselo al policía de la oficina, para que te brinde seguridad. 10

11 Pago de RENTAS Y BONOS El Estado muestra su responsabilidad hacia las personas más vulnerables y les entrega de forma directa un dinero que espera les ayude a mejorar sus condiciones de vida y bienestar. Así, contribuye a su protección, especialmente si son madres gestantes, niños y niñas en sus primeros años de edad, adultos mayores y personas discapacitadas. El pago de rentas y bonos se realiza en algunas entidades financieras autorizadas. Mi abuelita viene cada mes a cobrar su jubilación Y yo estoy haciendo cola para que la mía cobre la Renta Dignidad La Renta Dignidad es un pago anual, de por vida y no heredable, que reciben todos las/los bolivianas/os a partir de los 60 años de edad, residentes en el país. El Bono Juana Azurduy es un incentivo que se paga en cuotas a las madres bolivianas, para que usen los servicios de salud durante el embarazo y el parto y que sigan controles de salud del crecimiento y desarrollo de sus niños y niñas hasta que cumplan los 2 años. El Bono Juancito Pinto es una cuota única anual, para que todos los niños y niñas hasta sexto curso de primaria también de educación especial y de educación juvenil alternativa- se matriculen en las escuelas y permanezcan en ellas hasta acabado el año escolar. La Renta por Jubilación es el pago de una renta a las personas que realizaron sus aportes cuando trabajaban y percibían un salario. 11

12 GIROS, REMESAS Y TRANSFERENCIAS DE DINERO. Un giro es un envío de dinero de una localidad a otra. Una remesa es un envío de dinero de un país a otro. Datos mínimos para hacer un giro. Oficina destino, aclarando la ciudad y oficina de la entidad a la que estás mandando el giro. Nombre del beneficiario o persona a quien envías el dinero; el nombre debe coincidir con el que está en su cédula o documento de identidad. Cédula de identidad o NIT. Moneda, en bolivianos o dólares. Motivo del giro y origen del dinero. Número de teléfono del beneficiario. Las entidades financieras, también te permiten hacer transferencias, moviendo dinero de una cuenta a otra. Pueden ser transferencias entre cuentas de una misma persona o a cuentas de otras personas en una misma entidad financiera, o a cuentas en otras entidades financieras. Datos para hacer una transferencia de dinero. El número de cuenta destino, entre cuentas propias. El nombre y número de cuenta destino de la tercera persona y, en su caso, el nombre de la entidad financiera destino. El monto de dinero a ser transferido. La moneda en la que se realizara la transferencia. Datos mínimos para hacer una remesa. Nombre del beneficiario final y sus datos personales. País de destino. Número de cuenta del beneficiario final, de ser necesario. Concepto del pago o motivo de envío. Moneda en la que se envía el dinero. 1Sabías que puedes enviar o recibir dinero en efectivo desde una ciudad, departamento o país a otro? 12

13 FRACCIONAMIENTO Y CANJE DE MATERIAL MONETARIO El fraccionamiento es el cambio de un billete de corte mayor por billetes y/o monedas de corte menor. El canje de material monetario es el cambio de billetes viejos por otros en buen estado. Es importante que la serie y las firman coincidan y estén legibles. El fraccionamiento y canje de material monetario son servicios: Gratuitos. Para cualquier persona, sin necesidad de ser cliente de la entidad financiera. En horarios de atención de la entidad supervisada. En todas las sucursales y agencias. Si rechazan una de estas operaciones en cualquier entidad financiera, te deben entregar un comprobante de rechazo que detalle: Nombre del cliente o usuario. Fecha de la solicitud de fraccionamiento o canje. Motivo de rechazo, que puede deberse a que, - El importe solicitado sobrepasa los límites fijados para un cliente o usuario. - El material monetario no cumple con los requisitos para el canje. - No existe disponibilidad de efectivo. - Se trata de un cliente o usuario frecuente. - Existen otros motivos establecidos por la entidad financiera. 13

14 TARJETAS MAGNÉTICAS En nuestro país, las tarjetas magnéticas sólo pueden ser emitidas por entidades financieras supervisadas por la ASFI. Se han convertido en medios de pago electrónico comunes, que brindan seguridad y comodidad, evitando tener que hacer colas para ser atendidos en la ventanilla de una entidad financiera o tener que cargar dinero en efectivo para hacer pagos. Estas tarjetas rectangulares de plástico tienen una banda magnética, donde se guarda información como el número de cuenta de una persona, su nombre y firma. En los últimos años, y para evitar fraudes y clonaciones, se utiliza la tecnología Chip. Logotipo y nombre de la entidad financiera que la emite Número de identificación Nombre del titular Fecha de vencimiento (mes y año) Las tarjetas magnéticas pueden ser: Tarjetas de débito. Tarjetas de crédito. Puedes usar tu tarjeta para sacar dinero de un cajero automático (ATM) o para pagar compras en comercios que tengan un lector de venta electrónica (puntos de venta electrónico) Para operar con tu tarjeta, necesitas una clave de seguridad secreta o número de identificación personal (PIN). 14

15 TARJETA DE DÉBITO Cuando abres una cuenta en cualquier banco, te entregan una tarjeta de débito. Esta te permite hacer pagos en puntos de venta electrónicos o retiros de cajeros automáticos. Ten cuidado al usarla, porque los pagos hechos con tarjeta no pueden ser anulados! Lo siento, señor. Parece que no tiene suficiente dinero en su cuenta. La transacción fue rechazada Lee con atención estas recomendaciones: Tu PIN es privado y no debes compartirlo con nadie, ni siquiera con amigos o familiares. Debes cambiar tu PIN con frecuencia y evitar que sea fácil de adivinar. Evita anotarlo en agendas o celulares, menos en tu billetera. Cuando uses una tarjeta, guarda los comprobantes de retiros o pagos. Compara periódicamente tu estado de cuenta con los comprobantes; si tienes cualquier duda, haz una consulta o reclamo a tu entidad financiera. Evita desechar en cualquier sitio tus comprobantes, porque contienen información que podría ser mal utilizada. Averigua qué procedimiento debes seguir si pierdes tu tarjeta, por robo o extravío. 15

16 TARJETA DE CRÉDITO Para acceder a una tarjeta de crédito, es importante contar con un ingreso estable y seguro. Cuando obtienes una tarjeta de crédito, la entidad financiera te abre una línea de crédito para consumo. Eso significa que todos los gastos que pagues con tu tarjeta constituyen un crédito, el cuál deberás pagar en cuotas a capital más intereses. Puedo hacer compras y pagos al instante Existen otros pagos como cuotas de mantenimiento, dependiendo de la tarjeta y de la entidad financiera. Es importante manejar con mucha responsabilidad la tarjeta y verificar los extractos mensuales para asegurarte que los consumos están correctamente registrados. Pero no te excedas, recuerda que es dinero prestado Si una persona usa su tarjeta de crédito con prudencia, será una excelente herramienta a su favor. Sin embargo, puede convertirse en un arma en su contra si hace gastos impulsivos y fuera de su presupuesto. 16

17 CAJEROS AUTOMÁTICOS (ATM) Muchas entidades financieras tienen su propia red de cajeros automáticos, identificados con un color y logotipo característicos. Se los encuentra en las ciudades principales e intermedias de toda Bolivia. Al utilizar el cajero de tu entidad financiera, las transacciones no tienen costo. Sin embargo, puedes realizar transacciones en cajeros de otras entidades financieras y del exterior con un costo. Un cajero automático (ATM) es una máquina que puede entregar y recibir dinero, además de indicar el saldo de una cuenta personal. Cuenta con mecanismos de seguridad que garantizan que sólo pueda realizar operaciones financieras quien tenga una tarjeta de débito o una tarjeta de crédito y una clave secreta (PIN). Medidas de seguridad al usar un cajero automático (ATM): Vigila que ninguna persona te esté observando o se encuentre muy cerca de ti cuando sea tu turno y cubre la pantalla con tu cuerpo. Sigue las recomendaciones indicadas en el mismo cajero automático y evita pedir consejos a desconocidos. Busca cajeros automáticos bien iluminados y que no estén en lugares apartados. Asegúrate de que la pantalla vuelva al inicio, antes de ceder el paso a otra persona. Cuenta tu dinero discretamente y guárdalo antes de retirarte del cajero automático. Cuida retirar tu tarjeta del cajero automático y guardarla en un lugar seguro. Evita hacer retiros a altas horas de la noche o en lugares vacíos, sin compañía de otra persona. No operes en cajeros automáticos que tengan señales de haber sido dañados o que tengan algo extraño en la ranura. Si aparece la advertencia Clave de Seguridad Incorrecta, no intentes ingresar por más de tres veces tu PIN; si lo haces y por seguridad, tu tarjeta será retenida. Si el cajero automático no te entrega tu dinero o te lo da incompleto, llama inmediatamente y haz un reclamo a la entidad financiera. Si tu tarjeta es retenida, da aviso inmediato a tu entidad financiera. Los números telefónicos indicados en el recinto donde está ubicado el cajero automático, funcionan las 24 horas del día, durante todo el año y se encuentran disponibles para recibir bloqueos y denuncias de los clientes. 17

18 LAS CUENTAS CORRIENTES Y LOS CHEQUES Muchas personas y empresas abren cuentas corrientes en los bancos para guardar su dinero. Pueden disponer de este dinero mediante cheques, tarjetas magnéticas o banca por internet. 1Qué es un cheque? Un cheque es una orden de pago enviada por el titular de una cuenta corriente (emisor) a una entidad bancaria para que ésta pague una determinada cantidad de dinero a la persona indicada en el cheque (beneficiario/a). Con la entrega de un cheque se autoriza al banco emisor a entregar un monto determinado de dinero al beneficiario/a. La operación de pago sólo se realizará si el cheque tiene fondos El/la beneficiario/a u otra persona que este/a designe para su cobro debe endosar el cheque, escribiendo sus datos y firmando al dorso del cheque. Un mismo cheque puede ser endosado varias veces. Algunas veces, los cheques no pueden ser cobrados, cuando: La cuenta no tiene fondos para hacer el pago. El titular de la cuenta da una orden de no pago al banco. Existe una firma extraña, no aparece la fecha o no coincide la cantidad en letras con la cantidad en números. El cheque está caduco, o sea, que se encuentra fuera de plazo para ser cobrado. IMPORTANTE: Un cheque puede ser cobrado inmediatamente en el banco emisor, pero si lo depositas en una cuenta de otro banco debes esperar a que los fondos se confirmen para disponer del dinero. Este proceso puede demorar más de un día. 18

19 BANCA POR INTERNET Las personas que tienen cuentas de ahorro y cuentas corrientes en entidades financieras, pueden hacer sus operaciones a través de un medio electrónico como una computadora o celular, utilizando una conexión a internet. Consulta de saldos y movimientos de mis cuentas; saco extractos. Consulta sobre mis créditos y realizo el pago de las cuotas. Consulta de el saldo y los últimos movimientos en mis tarjetas de crédito y pago las cuotas. Pago de servicios de electricidad, agua y teléfono. Transferencias de dinero entre cuentas; incluso de otras entidades financieras. Usando la banca por internet, se pueden realizar transacciones frecuentes, excepto ingresar o retirar dinero en efectivo. BANCA POR CELULAR Algunas entidades financieras, también autorizan a sus clientes a utilizar el servicio de banca por celular mediante mensajes de texto. Este servicio les permite realizar diferentes transacciones bancarias a través de un celular o teléfono móvil, accediendo a un menú prediseñado. Los avances tecnológicos facilitan la atención a las necesidades de los/las consumidores financieros/as. En el uso de internet para realizar operaciones financieras hay que cuidar: Proteger tu identidad, no revelando información personal, ni siquiera cuando supuestamente te la solicite tu entidad financiera mediante correo electrónico. Este es un tipo de fraude cibernético frecuente. Desconfiar de premios y ofertas ofrecidos por desconocidos. No abrir correos de procedencia insegura (spam). Proteger tus números de identificación personal (PIN); no compartirlos ni anotarlos, sino memorizarlos. Combinar letras y números para tu PIN sea difícil de adivinar. Evitar hacer transacciones financieras desde cibercafés o lugares públicos. Asegurarte de cerrar bien las ventanas y sesiones al terminar tus transacciones. 19

20 Bancofiebo Banco FIE se encuentra bajo la regulación y supervisión de la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero (ASFI).

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