HITOS RELEVANTES GESTIÓN 2008

Transcripción

1 ...nuestra marca es un sello único que nos caracteriza por ser responsables,

2 ágiles, receptivos, expertos y entusiastas... un sello de calidad y compromiso. HITOS RELEVANTES GESTIÓN 2008

3 HITOS RELEVANTES GESTIÓN se decidió asumir la operación y la comercialización de los servicios Courier en forma independiente y autónoma, de manera de incorporarlos en forma amplia a los procesos de la empresa, creándose el Servicio Courier de CorreosChile. 42

4 Creación de un nuevo Courier La alianza entre CorreosChile y TNT nos permitió introducir en el mercado chileno una serie de productos de entrega expresa de documentos y paquetes nacionales e internacionales. Experiencia que nos hizo aprender y generar un cambio de mentalidad y de cultura al interior de nuestra empresa, orientándonos con mayor claridad a nuestros clientes y a la calidad de los servicios que les ofrecemos. Durante 2008 CorreosChile definió los principales desafíos que enfrentaba en el ámbito de la paquetería y Courier, estableciendo nuevos horizontes a lograr: desarrollo de una oferta comercial más consistente y completa a nivel nacional, optimizar y homologar los procesos operativos y por último fortalecer nuestra marca en el mercado. A partir de estos nuevos conceptos de servicio, se decidió asumir la operación y la comercialización de los servicios Courier en forma independiente y autónoma, de manera de incorporarlos en forma amplia a los procesos de la empresa, creándose el Servicio Courier de CorreosChile. Adicionalmente para la comercialización de envíos con destino internacional se generaron alianzas con los principales operadores internacionales: UPS, DHL y TNT. 43

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6 Una Nueva Imagen para el Mercado Mundial Los mercados globalizados exigen a las empresas, nuevas e innovadoras estrategias de desarrollo de productos que respondan a los exigentes estándares de calidad. En ese contexto, y siendo concientes ante esa demanda, nuestra empresa asume este desafío que requiere un esfuerzo permanente en el logro de una mejor calidad e innovación. Respondiendo a ello hemos trabajado en el diseño y desarrollo de una nueva imagen corporativa, sustentada en una estrategia de marca, que busca posicionar a CorreosChile como una empresa moderna, cercana y relevante en el mercado local e internacional. Nuestra meta es lograr implementar una estrategia y una experiencia de marca que nos permita ser percibidos como una empresa confiable, sensible y cercana a las necesidades de sus clientes y comprometida con la entrega de servicios de calidad superior. El nuevo rostro de CorreosChile está constituido por una serie de elementos visuales que materializan el lenguaje de nuestra marca e identidad en que queremos hacer nuestro trabajo dentro y fuera de la empresa. Este nuevo rostro es el símbolo de un nuevo y moderno Correos para Chile asociado a cada uno de los tres colores corporativos: Rojo, Azul y Naranjo. Cercanía, conectividad, modernidad y servicios, son sólo algunos de los contenidos que queremos comunicar, con esta nueva imagen. Dentro de esta estrategia hemos implementado la nueva imagen corporativa en: La nueva flota de vehículos en Santiago Modernos móviles, que hoy podemos ver circulando portando una atractiva gráfica por las calles de Santiago. Estos se han convertido en un verdadero activo para la marca. El potente color rojo logra una nueva imagen corporativa altamente visible y expresa que estamos en todas partes. El rediseño del layout de las sucursales Busca aumentar la satisfacción de la experiencia de compra en clientes en el punto de venta. Incluye espacios más cómodos, seguros, con mejor iluminación y mayor cantidad de módulos de atención e información de productos y tarifas. Pensando en las personas que trabajan en CorreosChile, este rediseño ha incorporado el mejoramiento de las condiciones físicas y ergonométricas del espacio de trabajo del personal de nuestras sucursales, dado que nuestro compromiso no es sólo con la calidad de la atención a nuestros clientes, sino también con la calidad del ambiente y las condiciones laborales de nuestra gente. 45

7 Implementación del Modelo de Excelencia Organizacional El desarrollo de esta iniciativa tuvo como objetivo instaurar en la empresa la cultura de la efectividad y excelencia. Para ello se usó el modelo del Premio Nacional a la Calidad, promovido por ChileCalidad, que agrupa las prácticas de gestión en ocho criterios y califica su gestión organizacional. Esto implica que la empresa posee una gestión sistemática y mejorada de sus procesos. RESULTADOS LIDERAZGO CLIENTES El año 2005 se trabajó en el autodiagnóstico en base a los criterios del modelo de excelencia a través del cual se obtuvieron importantes mejoras en nuestra gestión. El año 2006 se priorizaron las áreas de mejoras y se ejecutaron diversos planes de acción. Para el 2007 las acciones apuntaron a consolidar y desplegar los avances logrados durante el año anterior. RESPONSABILIDAD SOCIAL PERSONAS En 2008, se postuló al Premio Nacional a la Calidad, y se calificó para visita a terreno a cargo de un equipo examinador de ChileCalidad. Se obtuvo un rango de puntaje que según el Informe de ChileCalidad concluye que: Estamos frente a una organización que ha alcanzado buenos estándares de gestión, los que se encuentran mayoritariamente en proceso de evaluación y mejora En naranjo se presenta el nivel 50% que representa el punto de inflexión en términos de calidad en la gestión. Sobre este puntaje encontramos a organizaciones en camino a la excelencia para convertirse en empresas de clase mundial. En color rojo se ubica CorreosChile. INFORMACIÓN Y CONOCIMIENTO PROCESOS PLANIFICACIÓN 46

8 Reconocimiento de la Labor de Carteros como Trabajo Pesado Como reconocimiento al gran esfuerzo físico, organizacional, ambiental y mental que significan las labores de reparto en el mundo de la distribución postal, la Comisión Ergonómica Nacional del Ministerio del Trabajo, acogió en dictamen del 3 de Julio de 2008, y por la unanimidad de sus integrantes, la postulación efectuada para que el puesto de trabajo de cartero de CorreosChile, fuera calificado como trabajo pesado en conformidad a lo dispuesto en la ley N Este reconocimiento a la importante labor de los carteros de CorreosChile, les otorga la posibilidad de jubilar anticipadamente a todos los carteros de nuestra la empresa. 47

9 Satisfacción de Clientes: Nuestro espejo es la sonrisa de nuestros clientes A fines del año 2007 concluyó el ciclo de planificación estratégica para el período , y se definió, entre las opciones de estrategias de negocios: el liderazgo en productos y en costos ó intimidad con el cliente. Esta última, intimidad con el cliente, es la estrategia a seguir por la compañía. En esta nueva planificación se diseñó una estrategia de relación con las personas y empresas que confían en nosotros. Queremos crear un nuevo tipo de contacto con ellos que incluya la transparencia, la observación y análisis de sus requerimientos a través de una mirada para poder entenderlos mejor y así elaborar respuestas modernas y eficaces. En definitiva, mirar, escuchar, entender y responder mejor que nadie, a sus necesidades. Uno de los indicadores que permite evaluar la relación con nuestros clientes y la calidad de nuestros productos y servicios, es el índice de satisfacción de clientes que hemos aplicado por varios años. Este indicador nos entrega índices que dan cuenta de esos cambios en el tiempo. De esta forma hemos llevado a cabo una serie de acciones orientadas a mejorar los resultados de los índices de satisfacción de clientes obtenidos durante El resultado ha sido de excelencia, al obtener una mejora en el índice de todos los segmentos que componen la cartera de clientes: Personas y Empresas para servicios Postales y CEP (Courier, expreso y paquetería). Dentro de los factores que explican este mejoramiento, figuran: la mejor relación con nuestros clientes a través del canal de ejecutivos y sucursales para empresas y personas, el cumplimiento de la promesa básica de la industria, es decir, mejorar los tiempos de entrega, y las acciones que contribuyen a la construcción de la imagen que tienen los clientes de nuestra empresa. 48

10 La Responsabilidad Social Empresarial (RSE) Sobre la base del rol social establecido por la UPU, CorreosChile enfatizó su trabajo en responsabilidad con el país, sustentado en el desarrollo de comunidades y espacios de intercambio, alineando para ello las necesidades de su organización. En esa línea trabajamos en tres dimensiones que consideramos fundamentales: La dimensión ética, que resulta del trabajo cooperativo de todos los grupos de interés interno de nuestra empresa, a nivel nacional y que luego de un proceso de discusión redactó el documento Nuestro sello: guía de valores corporativos: compromiso, eficiencia, transparencia, respeto y colaboración. La dimensión medioambiental, que ha implementado una serie de campañas de eficiencia energética y reciclaje de papel. La dimensión comunitaria, que desarrolló durante el año 2008 campañas como: CorreosChile ayuda al Viejito Pascuero a la que se integraron 28 sucursales de Arica a Punta Arenas y que recibieron 75 mil cartas, repartieron 8 mil regalos y se apadrinaron a casi 30 mil niños (estimación en base a las cartas que son retiradas en sucursales). El Museo Postal que a través de sus 5 salas de exposición, divulga parte importante de la historia postal y telegráfica de nuestro país y del mundo. Ediciones de sellos que además de ofrecer un servicio al público para franquear su correspondencia, busca fomentar el conocimiento de ciertos hitos patrimoniales, nacionales e internacionales, como homenajes a instituciones, flora y fauna y personajes históricos, entre otros. Queremos responder a nuestro compromiso con el país siendo una empresa que desarrolla la calidad de vida de las personas y responde, de manera confiable a quienes confían en nosotros. 49