Modulo 2 Gestión diaria

Transcripción

1 Modulo 2 Gestión diaria

2 Modulo 2 Gestión diaria 1- Relación con el cliente Preventa La venta El Servicio al cliente La posventa Disonancia Cognoscitiva Uso del CRM (Customer Relationship Management) Aspectos que nos permite el CRM Aplicaciones CRM 2- Herramientas de gestión Aplicaciones para la contabilidad en la nube Acciones a realizar Compromiso y continuidad Seguimiento, monitorización y posibilidad de modificación 3- Herramientas colaborativas Herramientas para empezar a trabajar de forma colaborativa 4- Almacenamiento en la nube Servicios de almacenamiento en la nube 2

3 Gestión diaria. A qué llamamos empresa 2.0? Existe todo un conjunto de prácticas de negocio que permite a las empresas integrar la comunicación y participación de todos sus empleados, gerentes, clientes y personas con las que la empresa se relaciona. De esta forma se pretende mejorar la productividad y la interacción de la empresa con su entorno de clientes y potenciales clientes. Por qué motivo debo estar presente en ese mundo 2.0? Es un hecho que ha habido una revolución social en la que es probable que nuestros clientes estén presentes y opinando sobre nuestra empresa. Aunque la empresa no tenga presencia en los medios, pueden estar hablando de ella, por lo que siempre será mejor estar para poder rebatir y gestionarlo. Además, se mejoran las relaciones con los clientes y se puede extraer una información muy útil sobre nuestros productos y servicios. La integración de la empresa en ese cambio que supone la entrada en la red, lleva una implicación de todas y cada una de las partes que la conforman. Cambiarán así muchos aspectos que iremos viendo a continuación. 1- Relación con el cliente. Normalmente la principal fuente de ingresos de una empresa son sus clientes. Pero, dado que el mundo de los negocios está cambiando por la integración de nuevas tecnologías en las relaciones entre empresas y clientes, la competencia se hace cada vez más dura. Los clientes ya pueden elegir a sus proveedores o cambiarlos mediante un simple clic. Los criterios de selección, en estos momentos, de los clientes son principalmente financieros y hacen referencia a la capacidad de respuesta de la empresa, pero también puramente afectivos (necesidad de trato, de cercanía, de conocimiento, etc). 3

4 En un mundo cada más competitivo, las empresas para aumentar sus ganancias tienen varias alternativas: -Aumentar el margen para cada cliente. Tendencia que ha descendido por el momento económico actual, a favor de una cada vez mayor fidelización del cliente. -Aumentar la cantidad de clientes. -Prolongar el ciclo de vida del cliente, es decir, la lealtad del cliente. Poco a poco se intenta vincular al cliente con más productos, lo que bien tratado, consigue un cliente para mucho tiempo, pero que nos exige una mayor atención y cuidado. Las nuevas tecnologías permiten a las empresas conocer mejor a sus clientes y obtener su lealtad mediante información pertinente de manera que puedan satisfacer mejor sus necesidades. Transformar a un cliente en un cliente fiel es cinco veces menos costoso que atraer nuevos clientes. Por esto, gran cantidad de empresas diseñan sus estrategias centrándose en fidelizar, mejorar y aumentar los servicios para sus clientes. La relación con nuestros clientes atraviesa por distintas fases en las que la empresa debe comportarse según determinado parametros: - Preventa: Relacionada principalmente con el marketing y consiste en estudiar las necesidades del cliente, e identificar a los potenciales clientes. El análisis de la información sobre los clientes permite a la empresa la selección de productos para satisfacer mejor las expectativas. - Las ventas: No solo consiste en la venta o puesta a disposición del cliente de nuestro producto, sino también en la puesta a disposición de las mejores herramientas y medidas necesarias para ello (gestión de contactos, de reuniones de ventas, de lanzamientos, ayuda en la preparación de propuestas comerciales, etc.). 4

5 - El Servicio al cliente: A los clientes les gusta sentirse reconocidos por la empresa y NO quieren tener que volver a reiniciar su relación con la empresa cada vez que son contactados. - La posventa: En esta etapa se provee asistencia al cliente con el producto o se le da soporte técnico. Cada vez tiene mayor relevancia y hoy en día ninguna empresa puede ignorarla si pretende una mínima fidelización de los clientes. Disonancia Cognoscitiva. Muchos de nosotros como clientes hemos experimentado que al comprar algún producto que tenga un valor alto o que dependa para nuestra vida futura, nos encontramos con sentimientos de culpa o duda. A esta etapa se le llama : Disonancia Cognoscitiva. La llamada Disonancia Cognoscitiva se debe a que el producto comprado tiene aspectos negativos o desventajas que no lo satisfacen completamente, incluso hay otros productos similares que dejó de comprar por elegir el ya comprado. Los clientes necesitan que este conflicto interno que están sufriendo se equilibre de alguna manera, autoconvenciéndose de que la compra ha sido acertada, justificando el gasto con argumentos reales o imaginarios, buscando refuerzo en la opinión de otras personas, etc. Las actividades de posventa intentan reducir al mínimo la disonancia cognoscitiva en el comprador. Las principales medidas para evitar esta disonancia son: Cuanto más caro o importante sea el servicio o el producto que vendamos, más información y asesoramiento debería tener el cliente. Con esto no queremos decir que los productos económicos o más triviales no necesiten cuidados y seguimiento, hemos de adecuar recursos y esfuerzos a los beneficios que tendremos. Presionar al cliente para que realice la compra aumentará su duda posterior. Nuestra misión es conocer la necesidad del cliente y ofrecerle lo que realmente necesita y que encaja con sus posibilidades reales, de no ser así es un cliente al que no podremos recurrir el día de mañana. 5

6 Promete sólo lo que realmente estés en disposición de ofrecer. Es posible que para satisfacer a un cliente sea necesario ofrecerle más de lo que espera, pero debe estar garantizado que esté dentro de nuestras posibilidades. Por ejemplo, un cliente que espere un paquete en una fecha y lo reciba antes hablará bien de nuestro servicio, pero si es al revés, por que nos hemos comprometido a algo que no nos es posible cumplir, posiblemente perdamos el cliente, y muchos detrás, por haber dado sensación de un mal servicio. Uso del CRM (Customer Relationship Management) Las aplicaciones de Administración de las Relaciones con el Cliente (más conocidas como CRM) nos permiten gestionar la base de datos actual de nuestros clientes y adquirir nuevos de una manera mucho más eficiente a través de la tecnología. El CRM nos va a permitir conocer, y de esta forma anticiparnos a las necesidades específicas de determinados clientes en particular y lograr así un mayor rendimiento por cliente. Aspectos que nos permite el CRM: - No permite la implementación de diversas formas de administración de clientes: diversas estrategias para administrar nuestra base de clientes pueden hacer mucho más que aumentar los ingresos o la satisfacción de estos clientes. La implementación de estrategias y sistemas por medio de un CRM reducirá significativamente lo costoso que es adquirir nuevos clientes y mantener los actuales, mientras, mantiene o incluso incrementa la cuota de mercado y mejora la experiencia del cliente con nuestra empresa. - Sistemas de información sobre la calidad de nuestro servicio: por medio de investigación y gestión de esos datos recolectados en el sistema CRM podemos lograr información para la toma de decisiones, viendo nuestro producto o servicio desde la perspectiva del cliente. Estas investigaciones 6

7 podrían ser sobre lo que espera el cliente o incluso estudios estadísticos de satisfacción de dicho cliente con nuestro producto o nuestra empresa. - Asesoría en Servicio al Cliente: No basta tener buenas estrategias, los trabajadores de la empresa deben estar formados y preparados para implementarlas. - Diseño e implementación del Servicio al Cliente: nuestra empresa debe tener tres habilidades con relación a sus clientes: Poder tener el conocimiento necesario del cliente. Poder diseñar sistemas de respuesta a las necesidades del cliente. Poder crear estándares de servicio, que permitan rentabilizar al cliente. Ejemplos de aplicaciones CRM: Zoho CRM CiviCRM VTiger 7

8 2- Herramientas de gestión. Hoy día más del 15% de las gestorías y asesorías españolas ha empezado a evaluar la posibilidad de utilizar aplicaciones de contabilidad en la nube. Y es una cifra que crece cada día y que llega al 90% si hablamos de nuevos negocios. Actualmente la penetración de las aplicaciones basadas en la nube en España es poco relevante, pero existe ya una tendencia clara de migración en estos despachos profesionales desde las aplicaciones tradicionales de escritorio y a las llamadas de cloud computing o en la nube. En esta creciente implantación destaca el alto nivel de satisfacción logrado por las aplicaciones online, tanto en los profesionales como entre los clientes, tanto autónomos como empresas, así como entre gestorías y empresas contables y sus clientes. Tras esta adopción se valoran muy positivamente cuestiones como el ahorro de costes, la flexibilidad para un mejor uso dada su accesibilidad continua desde herramientas como los smartphone, así como la constante actualización y la posibilidad de personalización para cada empresa según sus necesidades. Destaca la capacidad de interactuar y compartir información en cualquier momento, desde cualquier lugar y utilizando diferentes dispositivos. Para los profesionales, les permite aportar un valor añadido a sus servicios, centrándose así en cada uno de los elementos claves del negocio y no en labores administrativas. Se cifra, en el pasado año, en euros el ahorro medio en la puesta en marcha del sistema de contabilidad online en una empresa, y de más de 700 euros anuales en el mantenimiento con dicho sistema. La contabilidad online permite a los profesionales y despachos de contabilidad ser mucho más competitivos en precio y dar un servicio más completo y accesible desde el primer minuto. 8

9 Entre las ventajas más importantes de la contabilidad en la nube, destaca: -Ahorro de costes, se elimina determinados costes y no hace falta tener equipos y sistemas dedicados a esta tarea en exclusividad. -Actualización permanente. Todos los cambios y nuevas funcionalidades estarán disponibles inmediatamente para todos los usuarios. -Facilidad de uso. Compatibilidad para todo tipo de dispositivos, Pc/ Mac/smartphones, etc. -Manejo compartido y visible de la contabilidad entre la gestoría y el cliente. -Enorme posibilidad de personalización según las necesidades que tenga la empresa. -La existencia de una copia de los datos de la contabilidad en la nube o en un servidor externo da un punto mayor de seguridad que viene dada por la redundacia de sistemas. Se realiza una copia de seguridad cada vez que se modifica o añade un dato. -Acceso total, con la mayor parte de las aplicaciones, aparte de con su aplicación propietaria, solo hace falta un dispositivo que tenga navegación en la web. -La actividad en la empresa o del autónomo o empresario se centra en el negocio no en las tareas administrativas como picar asientos contables. -Permite a los profesionales del sector una mayor competitividad y el poder llegar a un mayor número de clientes al ofrecer mejores precios. -Inmediatez del servicio, solo con acceder ya puedes empezar a trabajar. 9

10 La contabilidad en la nube, por tanto, vemos que es ya una realidad, en continuo crecimiento y expansión, con muchas ventajas y soluciones que innumerables empresas están empezando a aplicar. Algunas de las aplicaciones más conocidas para la contabilidad en la nube son: Wallo E-conomic Contasimple Contamoney 10

11 3- Herramientas colaborativas. De poco sirve que una empresa tenga un blog de éxito, un perfil en Twitter con muchos followers o miles de amigos en Facebook, si, en su forma interna de trabajar, sus procedimientos están anclados en el pasado y no son capaces de colaborar entre las distintas áreas o departamentos. Cuando una empresa se decide a adoptar este tipo de dinámicas de trabajo desarrollará una serie de procedimientos internos que regularán el funcionamiento dentro de cada uno de sus equipos de trabajo. Normalmente, el soporte que se le da estos procesos es mediante herramientas en línea, estas herramientas facilitarán la interacción y el trabajo entre los miembros del equipo, su participación y, como no, permiten además, realizar el seguimiento de las tareas y conseguir cuantificar los resultados. Lo realmente importante es la actitud de la empresa, tanto de empleados como de directivos y su total compromiso con este modelo de trabajo. Solo este compromiso dará el resultado requerido. La elección de las herramientas también puede ser determinante, puesto que unas herramientas complejas o costosas, en su implantación o en su mantenimiento, pueden hacer que fracase la intención de la empresa. No solo hay que invertir en la herramienta, también hay que invertir en la formación del trabajador para dicha herramienta. Esto es, sin duda, una inversión de futuro que se verá amortizada pronto. La elección de una herramienta depende de varios factores: el tipo de empresa, el tipo de negocio y sus distintos procesos, los tipos de proyectos, las tareas que se llevan a cabo, etc. No obstante, para facilitar un poco, aquí tenemos algunas herramientas interesantes con las que empezar a trabajar de forma colaborativa: TeamBox: Web en inglés y aplicación en castellano. Versión gratuita y pago. InTeam: castellano. Versión gratuita y pago. 11

12 TeamWork: inglés. 30 días gratuita, resto de pago. 12

13 4- Almacenamiento en la nube. Uno de los avances que más facilitan la gestión del día a día, no solo en la empresa, si no en nuestra vida digital, es el almacenamiento en la nube. Hoy día, a la hora de compartir un archivo cada vez es más común enviar un enlace o ponerlo en una carpeta, expresiones que son casi ya coloquiales. El aumento del tamaño de los archivos y la búsqueda de métodos sencillos que cualquiera pueda usar para compartir información ha desarrollado enormemente una industria cuyos limites aun no se dibujan. Según las estimaciones actuales, una empresa almacena entre los 50 y los 100 gigas de información al mes, cantidad más que considerable y que hace que se replanteen las formas tradicionales de guardar la información. De ahí la importancia del almacenamiento cloud o en la nube para las empresas. Los datos nos dicen que este año crecerá más de un 40% el almacenamiento cloud en las empresas, la nube se sigue creciendo y convirtiendose tanto en una realidad como en una necesidad para las pequeñas, medianas y grandes corporaciones, además se considera que este crecimiento se mantendrá durante los próximos tres años mínimo. Indudablemente la nube tienes sus ventajas, en cuestión de almacenamiento, por ejemplo se ahorran costes, y también se facilita el cumplir las normativas en materias de protección de datos y privacidad. Aunque la razón fundamental del incremento de esta solución, es la combinación de distintos factores como el aumento de contenido multimedia, el abaratamiento y mejora de los servicios en el ámbito empresarial, la enorme proliferación de servicios y el acceso a múltiples aplicaciones de almacenamiento personal. Los precios de los servicios en la nube han caído más de un 15% durante el último año, de igual forma las prestaciones de servicios han mejorado de una forma increíble, permitiendo una personalización y usabilidad, especialmente en el campo de las empresas, impensable hace un par de años. Entre toda una maraña de servicios (idrive, icloud, Amazon Cloud Drive, SugarSync, Wuala, Cloud Experience, Symplicity, Megacloud, Memopal, Spideroak, Teamdrive, HiDrive, Safecopy, MiMedia, Nubo, Instant Servers, etc) podemos destacar tres: 13

14 - Dropbox, tal vez el más popular y con mayor implantación. Un pionero de estos servicios y sin duda el más sencillo de usar. - Google Drive, con una muy buena integración con los servicios de Google y su correo Gmail. Quizá el más polémico en este momento por las modificaciones de su política de privacidad y la búsqueda de mayor privacidad. - Skydrive, ya integrado en Windows y con su correo Outlook (antes Hotmail). Lo que es su mayor ventaja puede ser tambien su mayor handicap dada la lenta adopción de los nuevos sistemas operativos de Microsoft y su no muy buena implantación en otros sistemas. 14