Retroalimentación de los Clientes Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias Octubre, Noviembre y Diciembre de 2015

Transcripción

1 Retroalimentación de los Clientes Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias Octubre, Noviembre y Diciembre de 2015

2 Objetivo El presente informe da a conocer los resultados de la gestión realizada durante el cuarto trimestre de 2015, respecto de las solicitudes presentadas por los clientes y demás grupos de interés del FNG, así como su tratamiento, tiempos de respuesta y análisis.

3 Informe Trimestral Dando cumplimiento al artículo 9 del decreto 2232 de 1995, el cual establece que el Jefe de dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas y reclamos que se formulen, debe presentar un informe trimestral al Director de la entidad sobre el desempeño de sus funciones, incluyendo los puntos que se mencionan en el artículo 54 de la ley 190 de 1995, que dispone: Las dependencias a que hace referencia el artículo anterior que reciban las quejas y reclamos deberán informar periódicamente al jefe o director de la entidad sobre el desempeño de sus funciones, los cuales deberán incluir:

4 Informe Trimestral A) Servicios sobre los que se presente el mayor número de peticiones, quejas y reclamos. A continuación se detalla la tipificación con el mayor número de solicitudes recibidas en el período observado. Mas adelante se presenta el detalle de cada uno: Ciudadanos y Otros Grupos de Interés Solicitud de Información Desbloqueo Paz y Salvo Intermediarios Financieros y Fuerza Comercial Novedades Solicitud de Información Casos Excepcionales

5 Informe Trimestral B) Principales recomendaciones sugeridas por los particulares que tengan por objeto mejorar el servicio que preste la entidad, racionalizar el empleo de los recursos disponibles y hacer mas participativa la gestión pública. Como resultado de la encuesta de satisfacción sobre los casos de PQRS atendidas durante Q4 a los ciudadanos, deudores, beneficiarios y otros grupos de interés, se recibieron los siguientes aspectos a mejorar, sobre las cuales se realiza un análisis y retroalimentación a los funcionarios que atienden los casos con el fin de mejorar la calidad del servicio ofrecido. Se realizó un total de 60 evaluaciones de los contactos realizados durante el trimestre comprendido entre Octubre y Diciembre de 2015.

6 Informe Trimestral c)informes a la Superintendencia Financiera de Colombia: Según lo establece la Circular Externa No. 045 de 2006 de la SFC, las entidades deben diligenciar y remitir los reportes 378 y 379 de las quejas y reclamos de cada trimestre, dentro de los ocho (8) primeros días hábiles siguientes a la fecha de corte. De acuerdo con lo anterior, para el tercer trimestre de 2015 el reporte se transmitió oportunamente según lo establecido por la SFC, el día 5 de enero de 2016, siendo el segundo día hábil.

7 Resultados Obtenidos Durante el cuarto trimestre de 2015 se recibieron 3,099 casos clasificados así: 2,496 casos que representan el 80,54% corresponde a solicitudes de Intermediarios Financieros y Fuerza Comercial, el 19,46% (603 casos) restante a Ciudadanos, deudores, beneficiarios y otros Grupos de Interés. El nivel de cumplimiento del indicador de oportunidad en las respuesta para este período fue del 99,90%. Durante el periodo observado se presentaron (12) casos tipificados como queja/inconformidad/reclamo. Se destaca que durante este periodo no se recibió ni atendió ningún caso tipificado como Denuncia de Actos de Corrupción, igualmente se destaca que durante el periodo no se presentaron observaciones por las veedurías. Durante el presente periodo no se recibieron casos tipificados como sugerencias.

8 Casos Atendidos Q Q4

9 Casos Atendidos Q3 Vs Q4

10 Casos Recibidos por mes 3,099 casos

11 Por Medio de Recepción En el cuarto trimestre de 2015, se atendieron 78 usuarios a través del chat. 3,099 casos

12 Por Medio de Respuesta 3,099 casos

13 Por Tipo de Solicitud Octubre Diciembre de ,099 casos

14 Oportunidad Casos Vs. Cumplimiento Detalle Casos vencidos Solicitud de Documentos 1 33% Solicitud Información 1 34% Memorial de Subrogación 1 33% Los casos atendidos fuera de tiempo mencionados en el presente informe, no incumplen plazo legal se cierran fuera de tiempo en CRM, sin embargo, las respuestas fueron enviadas en los tiempos definidos.

15 Clasificación por Grupos de Interés 3,099 casos

16 Clasificación por Tipo de Cliente 3,099 casos

17 Intermediarios Financieros Total Casos: Atendidos Oportunamente: Casos Atendidos Fuera de Tiempo: 2,016 2,014 2

18 Fuerza Comercial Total Casos: Atendidos Oportunamente: Casos Atendidos Fuera de Tiempo:

19 Deudor - Beneficiario Total Casos: Atendidos Oportunamente: Casos Atendidos Fuera de Tiempo:

20 Ciudadanos Total Casos: Atendidos Oportunamente: Casos Atendidos Fuera de Tiempo:

21 Detalle INTERMEDIARIOS Financieros

22 Intermediarios Financieros (más representativos) BANCO AGRARIO 57 4% BANCO PROCREDIT 50 BBVA 4% 50 4% BANCO CORPBANCA 73 5% BANCO AV VILLAS 81 6% BANCOLOMBIA % BANCO MUNDO MUJER 82 6% BANCO CAJA SOCIAL 105 7% BANCO DE BOGOTA % BANCO DE OCCIDENTE 107 8% BANCO DAVIVIENDA %

23 Intermediarios Financieros (más representativos) FONDO NACIONAL DEL AHORRO 18 5% BANCO COLPATRIA 18 5% COPROCENVA 19 5% LEASING BOLIVAR 19 5% COMERCIACOOP 21 5% CF JURISCOOP 22 6% BANCOOMEVA 16 4% BANCO COMPARTIR 49 13% BANCO WWB 44 12% BANCAMIA 42 11% LEASING BANCOLDEX 23 6% BANCO PICHINCHA 24 6% CONFIAR - COOP FINANCIERA 30 8% EDYFICAR 33 9%

24 Intermediarios Financieros (más representativos) OPPORTUNITY INTERNATIONAL COLOMBIA 8 6% COOMULDESA 7 6% BANCO MULTIBANK S.A. 8 6% C.F.C. FINANCIERA INTERNACIONAL 7 5% FINANCIERA COMULTRASAN 16 12% COMFAMA 16 12% BANCO GNB SUDAMERIS 8 6% GIROS Y FINANZAS C.F.C. S.A. 9 7% CITIBANK COLOMBIA S.A. 11 9% LEASING BANCOLOMBIA 11 9% FUNDACION MARIO SANTO DOMINGO 15 12% FUNDACION AMANECER 13 10%

25 Intermediarios Financieros (Otros) COMBARRANQUILLA COOP DE AHORRO Y CRED CREDIFLORES ACTUAR BOLIVAR HELM BANK S.A. COMFENALCO SANTANDER COMFENALCO ANTIOQUIA C.F.C. G.M.A.C. COLOMBIA S.A. COLSUBSIDIO FECEDA CAJA DE COMPENS.FAM.CALDAS ASOCIACION MUTUAL BIENESTAR FONDRUMMOND COMFAMILIAR NARIÑO COOPSERVIVELEZ LTDA COOPTENJO COMFAMILIAR ATLANTICO COOPCENTRAL CREDIFAMILIA C.F.C. DANN REGIONAL BANCOLDEX ACTUAR CALDAS COMFANDI COOPERATIVA FINANCIERA DE ANTIOQUIA LEASING CORFICOLOMBIANA COOFIPOPULAR CAJA DE COMP. FAMILIAR DE RISARALDA CORPORACION ACCION POR EL QUINDIO SERFINANSA CONTACTAR FUNDACIÓN MUNDO MUJER FINANCIERA JRC EN LIQUIDACION BANCO FINANDINA S.A

26 Novedades Vs. Excepciones 1,088 casos

27 Novedades Vs. Excepciones 27 20,61% 1,088 casos

28 Tipo de Excepción 378 casos

29 Tipo de Novedad 710 casos

30 Casos excepcionales y Novedades por Intermediario - (más representativos)

31 Análisis a las Quejas/Reclamos/Inconformidad Q Durante el período en observación se presentaron 12 casos que se detallan a continuación

32 SUBCUENTA (SFC) PRODUCTO PRECIO SERVICIO TECNOLOG IA PROCED PRIMERA VEZ REINCIDEN TE FNG CLIENTE FNG CLIENTE FNG CLIENTE PROCESO CLIENTE FNG ACTIVO CERRADO Análisis a las Quejas/Reclamos/Inconformidad TIPOLOGIA FRECUENCIA IMPACTO ALTO MEDIO BAJO Respuesta final a favor ESTADO No. CASO CLIENTE DESCRIPCIÓN NORA ELENA GUTIERREZ MEJIA El cliente manifiesta inconformidad con respecto a la gestión dada a la remisión del Memorial de Terminación del proceso a nombre 435 de la compañía GRESMALTADOS S.A.S., toda vez que se le informa que el mismo fue enviado al FGA y dicho agente comercial le informa que ellos devolvieron el documento al FNG. El cliente manifiesta inconformidad con respecto a la respuesta a su solicitud de paz y salvo a nombre de la compañía MUNDO ROSA POIBLADOR BOLIVAR TEXTIL RB S.A.S., en la que se indica que registra un saldo 535 pendiente por cancelar, toda vez que ella realizó el pago del saldo de acuerdo con la información brindada por la funcionaria ALEJANDRA RODRIGUEZ. El cliente manifiesta inconformidad con respecto a la gestión de SANDRA ELIZABETH RODRIGUEZ cobranza que se está realizando por parte de Central de ROZO Inversiones S.A. -CISA, teniendo en cuenta que realizó el pago total de su obligación ante Bancolombia en el año El cliente manifiesta inconformidad con respecto a la respuesta brindada por el FGA - Fondo de Garantías a su solicitud de pago HOLMES FABIAN ORDOÑEZ de la deuda con cuotas bimestrales y requiere a la GUEPENDO Superintendencia Financiera acompañamiento para dicha negociación. El cliente manifiesta inconformidad con el tiempo de respuesta que se han tomado el Banco Agrario y Cobycer para informarle el valor ANA RAQUEL VALDOVINO ROMERO 290 a cancelar por un microcrédito adquirido con Banco Agrario y del cuaql realizó el pago al Fondo Nacional de Garantías a través de Central de Inversiones S.A. - CISA. El cliente manifiesta inconformidad con respecto a la gestión de HUGO HORACIO RAMOS SANCHEZ cobranza que se está realizando por parte de Central de 435 Inversiones S.A. -CISA, teniendo en cuenta que realizó el pago total de su obligación ante Banco Agrario a finales del año El cliente manifiesta inconformidad en relación con la atención que LEIDY JOHANA CORREA se les prestó en la jornada de la prueba de continuidad con MONSALVE respecto a la creación de reservas, el dia 16 de Octubre de El cliente manifiesta inconformidad con respecto a la gestión de cobranza que ha realizado el FGA - Fondo de Garantías con LINA JHYSED TRASLAVIÑA respecto a un crédito educativo adquirido con Banco Pichincha y HERNANDEZ los traslados realizado por dicho banco al FGA - Fondo de Garantías. El cliente manifiesta inconformidad con respecto a la respuesta LILY CASALINS RACHATH emitida a un caso anterior en referencia a la aplicación de unos 535 pagos realizados a un deudor en especifico, tanto en Cartera del FNG como en CISA. El cliente manifiesta inconformidad con respecto a la atención DERLY JOHANA HERNANDEZ brindada por Credifamilia con respecto a un crédito hipotecario MARTINEZ adquirido en el cual se esta generando un cobro denominado "Comisión F.N.G.". El cliente manifiesta inconformidad, con relación a una solicitud de ALVARO LINARES HORMIGA reintegro de la garantía Nº a nombre de QUITIAN 435 SOLANO JUAN CARLOS C.C. No , de acuerdo con las respuestas dadas y los seguimientos a la misma. El cliente manifiesta inconformidad con respecto a la respuesta emitida a un caso anterior en referencia a la aplicación de unos pagos realizados a un deudor en especifico, tanto en Cartera del LILY CASALINS RACHATH 535 FNG como en CISA. Se crea este caso para darle continuidad a la solicitud realizada en el caso 36396, dado que por periodo de vacaciones de CISA no se le puede brindar una respuesta final al cliente. X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X Soporte Juridico Gestió de Cartera Administració n de Garantías Gestión Comercial Gestión de Cartera Administració n de Garantías Servicio al cliente Gestión Comercial Gestión de Cartera Administració n de Garantías Administració n de Garantías Gestión de Cartera X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X

33 PRODUCTO PRECIO SERVICIO TECNOLOGIA PROCED Análisis a las Quejas/Reclamos/Inconformidad TIPOLOGIA PROCESO No. Casos A. Garantías 1 Gestión Comercial 3 Gestión de Cartera 9 Soporte Jurídico 2 N/A 1 Total 16 FRECUENCIA PRIMERA VEZ REINCIDENTE 10 2 IMPACTO ALTO MEDIO BAJO FNG CLIENTE FNG CLIENTE FNG CLIENTE REPUESTA A FAVOR CLIENTE FNG 2 8 Con base en el análisis realizado se dará tratamiento a las que son reincidentes y en las cuales la respuesta fue a favor del solicitante para realizar un análisis de las causas e implementar acciones para corregir las fallas presentadas.

34 Análisis Queja Reincidente y a favor del cliente Caso No El cliente manifiesta inconformidad con respecto a la respuesta emitida a un caso anterior en referencia a la aplicación de unos pagos realizados a un deudor en especifico, tanto en Cartera del FNG como en CISA. Este caso fue resuelto con la gestión realizada ante CISA realizando el ajuste correspondiente de la obligación.

35 Análisis Queja Reincidente Caso No : El cliente manifiesta inconformidad con respecto a la respuesta emitida a un caso anterior en referencia a la aplicación de unos pagos realizados a un deudor en especifico, tanto en Cartera del FNG como en CISA. Se crea este caso para darle continuidad a la solicitud realizada en el caso 36396, dado que por periodo de vacaciones de CISA no se le puede brindar una respuesta final al cliente. Este caso fue resuelto con la gestión realizada ante CISA realizando el ajuste correspondiente de la obligación.

36 Análisis Quejas a Favor del Cliente Caso No : El cliente manifiesta inconformidad con respecto a la respuesta a su solicitud de paz y salvo a nombre de la compañía MUNDO TEXTIL RB S.A.S., en la que se indica que registra un saldo pendiente por cancelar, toda vez que ella realizó el pago del saldo de acuerdo con la información brindada por la funcionaria ALEJANDRA RODRIGUEZ Este caso fue atendido por la Dirección Jurídica se realiza corrección del valor informado al cliente y se capacita la funcionaria para que no se vuelva a presentar la situación.

37 Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias Consolidado año 2015

38 Resultados Generales Durante el año 2015 se recibieron casos clasificados así: 11,160 casos que representan el 79,78% corresponde a solicitudes de Intermediarios Financieros y Fuerza Comercial, el 20,22% (2.829 casos) restante a Ciudadanos, deudores, beneficiarios y otros Grupos de Interés. El nivel de cumplimiento del indicador de oportunidad en las respuesta para el año fue del 99,96%. Se destaca que durante este año no se recibió ni atendió ningún caso tipificado como Denuncia de Actos de Corrupción, igualmente se destaca que durante el periodo no se presentaron observaciones por las veedurías.

39 Resultados Generales Número de casos mes 13,989 casos

40 Resultados Generales Por Clasificación de Caso 13,989 casos

41 Resultados Generales Por Grupo de Interés 13,989 casos

42 Resultados Generales Por Tipo de Cliente 13,989 casos

43 Resultados Generales Oportunidad en la atención año 99,96% - detalle trimestral 13,989 casos

44 Resultados Generales Casos vencidos Los casos no incumplieron el plazo legal, fueron cerrados tarde en CRM, sin embargo, se atendieron oportunamente.

45 Evolución Atención Casos

46 ACCIONES IMPLEMENTADAS Y CONCLUSIONES El equipo de la Subdirección de Servicio al Cliente, mantiene los controles implementados para mitigar o eliminar los riesgos asociados al proceso en relación con la atención de PQRS. En el año 2015 se recibieron 796 casos más que en el año 2014, lo que representa un aumento del 6% con respecto al año anterior. Todos los casos fueron atendidos en los plazos legales, con los mismos recursos con que cuenta el equipo de trabajo. El nivel de satisfacción de los clientes externos en la atención de PQRS fue de 9,11/10.

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