Call Center Guía del supervisor. Parte No. P

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1 Call Center Guía del supervisor Parte No. P

2 2 Guía del supervisor de Call Center Copyright 2003 Nortel Networks Todos los derechos reservados La información de este documento está sujeta a cambios sin previo aviso. Las afirmaciones, configuraciones, datos técnicos y recomendaciones de este documento se consideran precisas y confiables, pero se presentan sin ninguna garantía explícita o implícita. Los usuarios se deben responsabilizar totalmente de su aplicación de cualquier producto señalado en este documento. La información de este documento es propiedad de Nortel Networks NA Inc. Marcas comerciales NORTEL NETWORKS es una marca comercial de Nortel Networks. Microsoft, MS, MS-DOS, Windows y Windows NT son marcas comerciales registradas de Microsoft Corporation. Todas las demás marcas comerciales y marcas comerciales registradas son propiedad de sus respectivos dueños. P

3 Guía del supervisor de Call Center 3 Call Center es una aplicación que maneja las llamadas entrantes de la manera más eficiente y económica posible. Call Center responde llamadas y luego las enruta a los agentes que tengan el conjunto de habilidades que más coincida con el de la persona que llama. Si no hay agentes disponibles, las llamadas se colocan en un conjunto de habilidades para que esperen a un agente adecuado. Las personas que llaman y esperan reciben anuncios y mensajes informativos en forma periódica. Esta guía explica cómo puede usar las funciones de Call Center como supervisor o agente. Para obtener más información acerca de los agentes de Call Center, consulte la Guía del agente de Call Center. Para obtener información acerca de la administración de Call Center, consulte la Guía de configuración y funcionamiento de Call Center y la Guía de informes de configuración y funcionamiento de Call Center. Para obtener información sobre Multimedia Call Center, consulte la Guía de configuración y funcionamiento de Multimedia Call Center y la Ayuda para el agente de Multimedia Call Center. Inicio de sesión en Call Center Puede iniciar sesión como supervisor para supervisar en forma silenciosa las llamadas entre los agentes y las personas que llaman, o para participar en ellas. También puede iniciar sesión en un conjunto de habilidades como agente para que se le enruten llamadas a usted. Compruebe con su Administrador de Call Center que usted efectivamente esté configurado como supervisor. Debe tener un teléfono con pantalla de dos líneas. Su teléfono debe tener la funcionalidad de manos libres/privado. Para supervisar las llamadas con la voz desactivada, su teléfono debe tener programada la función manos libres/privado. En qué deben iniciar sesión los agentes El Administrador de Call Center asigna el tipo de llamadas que pueden recibir los agentes. El tipo de llamadas que pueden recibir los agentes determina si deben iniciar sesión en un teléfono, en Multimedia Call Center o en ambos. Esta tabla muestra las capacidades que tienen los agentes en función del tipo de llamadas que pueden recibir. Guía del supervisor de Call Center

4 4 Guía del supervisor de Call Center Dígale a sus agentes en qué deben iniciar sesión, dependiendo del tipo de llamadas que pueden recibir. Tipo de llamadas que usted puede recibir Voz Multimedia Call Center Ambos Inició sesión en un teléfono? Inició sesión en Multimedia Call Center? Puede recibir comunicación directa? Puede tener llamadas de Multimedia Call Center de teléfono y de navegador? Sólo puede tener llamadas de Multimedia Call Center de navegador? No No permitido No - - SÍ No permitido SÍ - - No No - No No No SÍ - No SÍ SÍ No - No No SÍ SÍ - SÍ SÍ No No No No No No SÍ No No No SÍ No No No No SÍ SÍ SÍ SÍ SÍ Uso de códigos de función Los agentes y supervisores de Call Center usan Códigos de función para acceder a las funciones de Call Center. Los Códigos de función implícitos se muestran abajo. El Administrador de Call Center puede programar Códigos de función personalizados que usted puede usar en lugar de los implícitos. Si usa Códigos de función personalizados, puede registrarlos en el espacio que se asigna abajo. Diga a los agentes cuáles son los Códigos de función personalizados. Función Código de función implícito Código de función personalizado Abrir casillero de correo Iniciar sesión/terminar sesión Supervisar llamadas de agentes fi Ayuda de supervisor (pregunte al administrador si esta función está disponible en su sistema) fl No preparado Mostrar llamadas en espera P

5 Guía del supervisor de Call Center 5 Puede programar estos Códigos de función de Call Center en teclas de memoria: Iniciar sesión/terminar sesión/supervisar silenciosamente llamadas de agentes Supervisar llamadas fi Ayuda de supervisor fl Mostrar llamadas en espera en un conjunto de habilidades Tomar un tiempo en No preparado Para saber cómo programar un Código de función en una tecla de memoria, consulte Programación de una tecla de memoria en la página 13. Nota: Si oprime la tecla de función mientras está usando una función, termina la sesión de la función actual. No oprima a menos que desee finalizar la sesión de la función actual. Supervisión de la actividad de llamadas Hay dos maneras en que puede supervisar la actividad de llamadas en su centro de llamadas: Supervisión silenciosa de llamadas de agentes en la página 6 Supervisión de conjuntos de habilidades en la página 10 Puede supervisar las llamadas usando botones de memoria que haya programado con los Códigos de función para la supervisión de los siguientes elementos: Visualización de llamadas en espera en los conjuntos de habilidades. Supervisión de llamadas de agentes fi. NOTA: Para usar fi, debe programarlo en una tecla de memoria y oprimir la tecla de memoria fi para supervisar las llamadas. Para saber cómo programar una tecla de memoria, consulte Programación de una tecla de memoria en la página 13. Guía del supervisor de Call Center

6 6 Guía del supervisor de Call Center Supervisión silenciosa de llamadas de agentes Nota: Dependiendo de qué sistema utilice su centro de llamadas, es posible que la Supervisión silenciosa no esté disponible, pero de todos modos puede supervisar las llamadas usando fi. Pregunte al administrador de Call Center. Cuando supervisa las llamadas y se encuentra en Supervisión silenciosa: no lo detecta el agente ni las personas que llaman. Usted supervisa todas las llamadas del teléfono de un agente, en vez de llamada por llamada. Cuando la llamada en curso concluye, la sesión de supervisión del agente continúa, no es necesario restablecerla. Usted debe iniciar sesión antes de supervisar las llamadas. Nota: Cuando supervisa las llamadas de un agente, está supervisando todas sus llamadas. Esto incluye sus llamadas personales y el acceso al correo de voz. Advierta a los agentes que si realizan alguna llamada que no desean que sea supervisada, primero deben terminar la sesión como agente y luego iniciar sesión nuevamente cuando finalicen la llamada. Se debe programar una tecla de memoria con fi, y luego oprimir la tecla de memoria fi para supervisar las llamadas. Si la tecla de memoria que elige tiene un indicador, éste mostrará su estado de sesión. Si el indicador está apagado, no ha iniciado sesión. Si el indicador está encendido, quiere decir que inició sesión. Uso de Supervisión silenciosa con número interno de respuesta Si tiene programado un número interno de respuesta para su teléfono principal y utiliza Supervisión silenciosa desde el teléfono principal, el teléfono que tiene programado como teléfono de número interno de respuesta timbra brevemente cuando: supervisa a un agente que no está con una llamada y éste contesta o realiza una llamada comienza a supervisar a un agente que no está con una llamada activa supervisa a un agente que coloca una llamada en retención y contesta otra llamada o atiende la llamada original retenida. P

7 Guía del supervisor de Call Center 7 Sugerencias para la supervisión Más de un supervisor puede iniciar sesión en el mismo conjunto de habilidades. Un agente sólo puede estar supervisado por un supervisor a la vez. Mientras esté con una llamada, no inicie una sesión de supervisión. Use audífonos en lugar del manos libres para supervisar las llamadas. Esto asegura la privacidad de la llamada y reduce el nivel de ruido en la oficina. Los audífonos deben estar conectados al puerto de audífonos que está en la parte inferior del teléfono. Si descuelga el auricular teniendo conectados los audífonos, éste no funcionará. Compruebe con su Administrador de Call Center que pueda usar audífonos con su teléfono. Nota: No puede tener una conferencia con un agente que esté: en una llamada de conferencia usando un número interno de respuesta en un teléfono ISDN o Companion en cualquier tipo de llamada si se está utilizando el número máximo de conexiones de conferencia Si un agente de Multimedia Call Center inicia sesión en su teléfono pero no en su computadora, el agente aparece como si hubiera iniciado sesión en Call Center, pero no recibe llamadas. Para comprobar si los agentes están atendiendo las llamadas, puede ver su estado durante una sesión de supervisión. Inicio de sesión y supervisión de llamadas de agentes Debe haber iniciado sesión para supervisar llamadas. 1 Oprima. 2 Introduzca su número de ID de agente y oprima OK o. 3 Introduzca su clave y oprima OK o. La clave implícita que se introduce para iniciar sesión por primera vez, o si se restablece su clave, es Si introduce la clave implícita, debe cambiar su clave. Introduzca una nueva clave de cuatro a ocho dígitos y oprima OK. Introduzca nuevamente su clave nueva y oprima OK. 4 Oprima OK para aceptar el estado del supervisor. 5 Oprima ENTR para iniciar sesión en uno o más de los conjuntos de habilidades que desea supervisar. Sólo puede supervisar a los agentes que hayan iniciado sesión en el mismo conjunto de habilidades que usted. Si no aparece ENTR, quiere decir que ya inició sesión en todos los conjuntos de habilidades, o no los hay disponibles. 6 Oprima CAMB hasta que aparezca en la pantalla el conjunto de habilidades en el que desea iniciar sesión. Los conjuntos de habilidades que están disponibles son los que tiene asignados. Si sólo hay un conjunto de habilidades disponible en el que pueda iniciar sesión, la iniciará automáticamente en él. 7 Oprima OK. La pantalla confirma brevemente los conjuntos de habilidades en los que ha iniciado sesión. Guía del supervisor de Call Center

8 8 Guía del supervisor de Call Center 8 Oprima. Ahora ya inició sesión y puede aceptar las llamadas como un agente. 9 Para comenzar a supervisar las llamadas de los agentes, oprima la tecla de memoria programadas con fi. 10 Oprima OK para aceptar los conjuntos de habilidades que se muestran u oprima SIG o ANTER para encontrar el conjunto de habilidades que desea supervisar. 11 Introduzca el número de ID del agente que desea supervisar y oprima OK. Aparecerá Agente no válido si el agente no está asignado a usted. Puede oprimir DIREC para encontrar el ID del agente en el directorio de agentes. Puede supervisar a cualquier agente que esté en un conjunto de habilidades que tenga asignado. 12 Oprima INFO para mostrar el número de ID del Agente, su nombre, el estado de la llamada y el tiempo en minutos y segundos en que la llamada ha permanecido en dicho estado. Los estados de llamadas incluyen Inactivo, No preparado y Pausa (En comunicación, Sin comunicación, Navegación, Número interno de respuesta, Timbre). 13 Oprima INFO por segunda vez para mostrar el número de ID del agente, su nombre y de nuevo las opciones de supervisión. 14 Oprima OBSV para supervisar a un agente. En cualquier momento puede oprimir la tecla CANCL si desea salir de la sesión de supervisión sin terminar la sesión. Si el agente tiene una llamada retenida o si está en una llamada de conferencia, usted no empezará a supervisarlo sino hasta que éste quite la llamada de retención o concluya la llamada de conferencia. 15 Si desea unirse a la llamada, oprima UNIR. Puede oprimir PRIVADO para que su voz no se oiga mientras realiza la supervisión. NOTA: Dependiendo del sistema que use, puede que no aparezcan las teclas Unir y Privado. 16 Para finalizar la sesión de supervisión, oprima CANCL. Si desea supervisar a otro agente en el conjunto de habilidades, oprima SIG hasta que vea al agente que desea supervisar y entonces oprima OBSV. P

9 Guía del supervisor de Call Center 9 Acerca de las sesiones de supervisión Recepción de una llamada en su teléfono Realización de llamadas durante la supervisión Finalización de una sesión saliendo de ella Llamadas de conferencia Si está supervisando a un agente y recibe una llamada en su teléfono, la sesión de supervisión terminará si contesta la llamada. Cuando termine la llamada, puede oprimir OBSV para volver a entrar a la sesión de supervisión con el agente. Si hace una llamada mientras está supervisando a un agente, la sesión de supervisión termina y debe comenzar la supervisión con fi para restablecer una sesión de supervisión. La sesión finaliza si usted o el agente se ven obligados a terminar la sesión o si el agente lo hace voluntariamente. Si el agente está con una llamada al momento de terminar la sesión, pero usted sigue conectado y supervisando, la sesión continúa hasta que la llamada se desconecta o hasta que usted oprime CANCL. Si el agente pone la llamada en conferencia cuando usted lo está supervisando, usted quedará desconectado de la supervisión de la llamada mientras dure la conferencia. Cuando la llamada deja de estar en conferencia, automáticamente usted empieza a supervisarla de nuevo. NOTA: Si desea supervisar a los agentes el 100% del tiempo, pídales que no participen en llamadas de conferencia. Llamadas en retención Uso de teléfonos VoIP Teléfonos Companion Teléfonos ISDN Número máximo de conexiones de conferencia Llamadas transferidas Si el agente pone en retención una llamada que usted está supervisando, la sesión de supervisión continuará mientras la llamada esté retenida. Cuando el agente reanude la llamada, usted seguirá supervisándola. Si un agente pone en retención una llamada y responde otra, usted sólo podrá supervisar la llamada actualmente activa. Cuando el agente vuelva a la primera llamada, ésta se convierte en la llamada activa que usted estará supervisando. No supervise a agentes que usen teléfonos VoIP. Si lo hace, puede oírse un ruido perceptible durante varios segundos cuando empiece a supervisar una llamada. Usted no puede supervisar a agentes que hayan iniciado sesión en teléfonos Companion. Usted no puede supervisar a agentes que hayan iniciado sesión en teléfonos ISDN (Red digital de servicios integrados). Si se está usando el número máximo de conexiones de conferencia simultáneas, cuando intente iniciar una sesión de supervisión en la pantalla aparecerá Conf máx excedida. Si supervisa a un agente y éste transfiere una llamada, no seguirá escuchando la llamada hasta que se conteste la llamada transferida. Guía del supervisor de Call Center

10 10 Guía del supervisor de Call Center Supervisión de conjuntos de habilidades Use (Visualización de llamadas en espera) para ver información acerca de los conjuntos de habilidades y las llamadas en espera que hay en ellos. La visualización de llamadas en espera le permite saber cuándo está muy ocupado un conjunto de habilidades de su centro de llamadas. Entonces puede pedirle a los agentes calificados que inicien sesión en el conjunto de habilidades más ocupado. Esta tabla describe la información de cada pantalla. Pantalla Hab 1: Activado Descripción muestra el número del conjunto de habilidades y el estado del mismo. El estado puede ser Activado, Desactivado o No inic (no inicializado). 1: 6 agentes muestra el número del conjunto de habilidades y cuántos agentes están en sesión actualmente en él 1: 10 llamadas muestra el número del conjunto de habilidades y el número de llamadas esperando en él 1: espera 9:45 muestra el número del conjunto de habilidades y la hora de la llamada que más tiempo lleva esperando en él Para supervisar conjuntos de habilidades 1 Oprima. Aparece la pantalla para el conjunto de habilidades 1. En un teléfono con pantalla de una línea oprima En un teléfono con pantalla de dos líneas oprima Para o IR A introducir el número del conjunto de habilidades que desea supervisar o HAB supervisar el siguiente conjunto de habilidades activado o fl o fl o SIG ir al siguiente conjunto de habilidades o ANTER ir al menú anterior ir al siguiente menú cancelar la sesión salir Uso de una tecla de memoria para supervisar las llamadas en espera en los conjuntos de habilidades Programe una tecla de memoria con para ver el estado de los conjuntos de habilidades, incluidos aquellos en los que ha iniciado sesión. Si la tecla de memoria que elija tiene un indicador, éste mostrará información de las llamadas y los conjuntos de habilidades en los que ha iniciado sesión. Si el indicador está apagado, todas las llamadas están en un tiempo de espera aceptable. Si el indicador titila lentamente, al menos una llamada ha excedido el tiempo de la primera alerta. Si el indicador titila rápidamente, al menos una llamada ha excedido el tiempo de la segunda alerta. El Administrador de Call Center establece cuáles son los tiempos de espera. P

11 Guía del supervisor de Call Center 11 Cómo tomar un tiempo de No preparado Si usa (No preparado), no recibirá llamadas de Call Center. El Administrador de Call Center puede programar un Tiempo de pausa, lo que hace que Call Center espere automáticamente un breve tiempo antes de enrutarle a usted la siguiente llamada. Usted usa el Tiempo de pausa para finalizar las tareas, como el papeleo, que requirió la llamada anterior. Si necesita más tiempo, use No preparado para evitar que Call Center le enrute otra llamada. No use la función de No interrumpir. Puede usar No preparado mientras una llamada está sonando en su teléfono. La llamada que esté sonando en su teléfono vuelve al conjunto de habilidades. Puede programar una tecla de memoria con un indicador en lugar de oprimir. Para saber cómo programar una tecla de memoria, consulte Programación de una tecla de memoria en la página 13. Nota: Mientras esté usando No preparado seguirá recibiendo llamadas de intercomunicación y transferidas no de Call Center. Uso de No preparado 1 Oprima. En la pantalla aparece Colocar en No preparado. Si oprime y en la pantalla aparece Pausa cancel, usted canceló el Tiempo de pausa que programó para usted el Administrador de Call Center. Debe oprimir de nuevo para activar la función No preparado. Si oprime y aparece Agente activo, la función No preparado estaba activada y usted la canceló. Oprima de nuevo para activar No preparado. 2 Cuando esté listo para aceptar llamadas de nuevo, cancele la función No preparado oprimiendo. Si aparece No preparado, oprima de nuevo. No preparado se activa automáticamente si usted no contesta el teléfono y si esta opción está configurada en Call Center. Programación de No preparado en una tecla de memoria Puede tener acceso cómodo con una tecla a No preparado si programa una tecla de memoria con el Código de función No preparado. Si la tecla de memoria que elija tiene un indicador, éste mostrará su estado de ocupación: Si el indicador está apagado, No preparado está desactivado. Si el indicador está encendido, No preparado está activado. Si el indicador está titilando, la función de Tiempo de pausa está activada. Para saber cómo programar una tecla de memoria, consulte Programación de una tecla de memoria en la página 13. Guía del supervisor de Call Center

12 12 Guía del supervisor de Call Center Término de sesión Termine la sesión cuando finalice su turno de trabajo o cuando vaya a estar lejos del teléfono durante un periodo de tiempo prolongado. 1 Oprima. 2 Introduzca su ID de supervisor y oprima OK o. 3 Introduzca su clave y oprima OK o. 4 Oprima SALIDA. Si no aparece SALIDA, no ha iniciado sesión en ningún conjunto de habilidades. 5 Oprima CAMB hasta que aparezca en la pantalla el conjunto de habilidades en el que desea terminar sesión. Si sólo ha iniciado sesión en un conjunto de habilidades, éste se seleccionará automáticamente. 6 Oprima OK. 7 Ha terminado sesión en el número de conjunto de habilidades que se muestra, o en todos ellos si aparece TODOS. 8 Oprima. P

13 Guía del supervisor de Call Center 13 Programación de una tecla de memoria Puede programar las teclas de memoria para tener acceso con una sola tecla a las funciones de Call Center. Le recomendamos que programe las teclas de memoria para las funciones de Inicio de sesión, No listo y, opcionalmente, Mostrar llamadas en espera. No puede asignarle funciones a las teclas de Lín, Intercom, Rspondr o Man lib/priv. Programación de una función en una tecla de memoria 1 Oprima. 2 Oprima la tecla de memoria que desea programar. 3 Oprima e introduzca el código de función. Use las etiquetas de papel que vienen incluidas con el teléfono para identificar la tecla programada. Para usar el Código de función, oprima la tecla etiquetada. Indicadores de teclas de memoria Los indicadores de las teclas de memoria son iconos triangulares (ˆ) que aparecen junto a algunas teclas de memoria. Si programa funciones de Call Center en las teclas de memoria con indicadores, éstos mostrarán información adicional sobre la función. Cambio de su clave de supervisor Mantenga su clave confidencial. Cambie su clave periódicamente, más o menos cada 30 días. 1 Oprima. 2 Introduzca su número de ID de agente y oprima OK. 3 Introduzca su clave y oprima OK. La clave implícita que introduce para iniciar sesión por primera vez, o si la restablece, es Si usa la clave implícita, debe cambiar su clave. 4 Oprima ADMIN. 5 Introduzca una nueva clave de cuatro a ocho dígitos y oprima OK. La clave no puede comenzar con cero. 6 Introduzca nuevamente su clave nueva y oprima OK. 7 Oprima. Guía del supervisor de Call Center

14 14 Guía del supervisor de Call Center Ayuda de supervisor Nota: La Ayuda de supervisor podrá ser o no utilizada dependiendo del sistema que utilice su Call Center. Pregunte al administrador de Call Center si puede usar Ayuda de supervisor. Con Ayuda de supervisor, un agente que se encuentra en una llamada puede solicitar ayuda oprimiendo una tecla de función programada. El agente puede enviar una solicitud urgente de ayuda sin interrumpir la llamada y sin que la persona que llama se dé cuenta de que se está solicitando ayuda. La Ayuda de supervisor es para situaciones en las que un agente se encuentra en una llamada y urgentemente requiere su ayuda sin advertir a la persona que llama de que usted está siendo llamado. Cuando recibe una solicitud de ayuda, puede aceptarla, negarla o ignorarla. Una solicitud que se niega o ignora pasa a un nivel superior y se avisa de ésta a un grupo más amplio de supervisores. Usted puede pasar una solicitud a un nivel superior de modo que se entregue a otros supervisores que estén más capacitados para manejarla. Si recibe una solicitud mientras no está frente al teléfono, éste muestra una luz que titila lentamente en el indicador fl para informar que no se vio la solicitud. Si la llamada de una solicitud de ayuda que no se vio continúa activa, puede aceptar la solicitud. No es necesario que supervise a los agentes en el momento, pero puede contestar las llamadas de Call Center. Si utiliza Poner en ocupado (F908) usted sigue estando disponible para recibir solicitudes de ayuda. Para utilizar la Ayuda de supervisor, debe tener una tecla de función programada con el código de función Ayuda de supervisor (F906). La tecla programada debe tener un indicador de LCD. La tecla de memoria puede tener un color brillante distintivo, de modo que se pueda distinguir fácilmente de las otras teclas. Para saber cómo programar una tecla de memoria, consulte Programación de una tecla de memoria en la página 13. P

15 Guía del supervisor de Call Center 15 Manejo de solicitudes de Ayuda de supervisor Usted puede programar la función Ayuda de supervisor (F906) en una tecla de memoria del teléfono y oprimir dicha tecla para usar la Ayuda de supervisor. Para saber cómo programar una tecla de memoria, consulte Programación de una tecla de memoria en la página Inicie la Ayuda de supervisor oprimiendo fl o la tecla de memoria F906 del teléfono. Ayuda aa? INFO SÍ NO 2 En la pantalla aparece el ID del agente que solicita la ayuda. Oprima SÍ para aceptar la solicitud de ayuda del agente o bien oprima NO para pasar la solicitud a un nivel superior o bien oprima INFO para ver el nombre del agente, la hora y fecha de la solicitud, la ID de llamada y el nombre de la persona que llama correspondiente a la llamada del agente. Ayuda aa: INFO UNIR 3 En la pantalla aparece el nombre del agente. Mientras supervisa al agente, puede oprimir la tecla INFO para ver la hora y fecha de la solicitud, la ID de llamada y el nombre de la persona que llama correspondiente a la llamada del agente. Puede oprimir la tecla programable UNIR o la tecla PRIVADO del teléfono para unirse a la llamada. NOTA: Dependiendo del sistema que use, puede que no aparezcan las teclas programables Unir y Privado. 4 Una vez finalizada la sesión de ayuda, oprima para terminar la sesión. Manejo de solicitudes que no se vieron Cuando el indicador de LCD de Ayuda de supervisor está titilando, puede recuperar las solicitudes de Ayuda de supervisor que se pasaron a un nivel superior o que no se vieron. Si hay una o más solicitudes, Call Center muestra todas las solicitudes. Las solicitudes que se pasaron a un nivel superior, correspondientes a llamadas que aún están activas, aparecen primero, desde la más antigua a la más reciente. Después de eso, las solicitudes aparecen de la más antigua a la más reciente. Puede aceptar la llamada oprimiendo la tecla programable SÍ. Una vez que usted acepta la solicitud, ésta ya no aparece a los otros supervisores que están recuperando solicitudes de ayuda. Sus pantallas muestran la siguiente solicitud que se pasó a un nivel superior o la primera solicitud que no se vio, si no hay más solicitudes pasadas al nivel superior, o bien aparece No hay solicitudes de ayuda si ya no hubiera más solicitudes que no se vieron. En el caso de una solicitud que no se vio, aparece el mensaje aa:aname preguntó, y usted puede recuperar la información acerca de la llamada oprimiendo la tecla programable INFO, o bien puede pasar a la siguiente solicitud oprimiendo la tecla programable NEXT. Guía del supervisor de Call Center

16 16 Guía del supervisor de Call Center Un ejemplo de cómo recuperar solicitudes que no se vieron Usted puede programar la función Ayuda de supervisor (F906) en una tecla de memoria del teléfono y oprimir dicha tecla para usar la Ayuda de supervisor. Para saber cómo programar una tecla de memoria, consulte Programación de una tecla de memoria en la página Inicie la función Ayuda del supervisor oprimiendo fl o la tecla de memoria F906 del teléfono. Ayuda aa? INFO SÍ NO 2 La pantalla muestra el ID y nombre del agente que solicita la ayuda. Oprima SÍ para aceptar la solicitud de ayuda o bien oprima INFO para ver más información acerca de la solicitud o bien oprima NO para negar la solicitud. Esto pasa la solicitud a un nivel superior y la pantalla muestra la siguiente solicitud de ayuda, si hubiera alguna. 3 Una vez finalizada la sesión de ayuda, oprima para terminar la sesión. P

17 Guía del supervisor de Call Center 17 Revisión de mensajes en los casilleros de correo de los conjuntos de habilidades Revise frecuentemente si hay mensajes en los casilleros de correo de los conjuntos de habilidades. Sólo una persona a la vez puede recuperar los mensajes de cada casillero de correo de los conjuntos de habilidades. Si distintas personas acceden a los mensajes del casillero de correo del conjunto de habilidades a lo largo del día, cada una de ellas debe: escuchar el mensaje escribir lo que dice el mensaje borrar el mensaje devolver la llamada a la persona que llamó Si la persona que llamó no está disponible, el agente puede intentarlo de nuevo más tarde o darle el mensaje a otro agente. Si sólo un agente recupera los mensajes de su centro de llamadas, no necesita transcribir y borrar cada mensaje antes de devolver la llamada. Este agente maneja los mensajes y sabe en qué estado están los antiguos. Reproducción de los mensajes del casillero de correo de un conjunto de habilidades 1 Oprima. Siga las indicaciones de voz o las opciones de teclas de pantalla indicadas en su teléfono para abrir el casillero de correo del conjunto de habilidades. 2 Oprima REPR o para escuchar sus mensajes. Para otras opciones, consulte la tarjeta del usuario de su teléfono, la Guía de referencia de CallPilot o la Guía de configuración y funcionamiento de Call Center. 3 Oprima para terminar la sesión. Actualización de listas de páginas Web para los agentes de Multimedia Call Center Los agentes de Multimedia Call Center envían páginas Web a quienes llaman. Si la lista de páginas Web se actualiza, asegúrese de saber dónde está la lista nueva y decirle a los agentes que actualicen su lista de Favoritos. Para obtener información sobre cómo actualizar y distribuir las listas de páginas Web, consulte la Guía de configuración y funcionamiento de Multimedia Call Center. Para obtener información sobre cómo los agentes actualizan su lista de Favoritos, diga a los agentes que consulten la Ayuda para el agente de Multimedia Call Center. Guía del supervisor de Call Center

18 18 Guía del supervisor de Call Center Consideraciones importantes sobre cómo los agentes utilizan las funciones Transferencia de llamadas Los agentes pueden usar Transferir para transferir una llamada a otro agente, a otra persona, como sería un experto en el tema o para enviar la llamada de regreso a un conjunto de habilidades. Si el agente desea enviar la llamada a un agente en concreto o a otra persona, puede introducir el Código de función Transferir ( ) e ingresar el número de extensión. Si el agente desea enviar la llamada a un conjunto de habilidades, puede introducir el Código de función Transferir ( ) e ingresar el CDN de un conjunto de habilidades para enviarle la llamada a éste. Si supervisa a un agente y éste transfiere una llamada, no seguirá escuchando la llamada hasta que se conteste la llamada transferida. Los agentes que desean transferir una llamada a un casillero de correo deben usar fl. Los agentes de Multimedia Call Center no reciben comunicación directa de Call Center, pero otros agentes de Call Center pueden transferir comunicaciones directas a los agentes de Multimedia Call Center. Desvío de llamadas Aconseje a los agentes que no usen Desvío de llamadas. Un agente que usa Desvío de llamadas termina automáticamente la sesión o se pone en ocupado en forma automática, dependiendo de los parámetros del agente, una vez que concluye el número de timbres de devolución de llamada transferida. Número interno de respuesta La única forma en que los agentes deben usar Número interno de respuesta es si programan su teléfono portátil para que sea el Número interno de respuesta de su teléfono principal. Usted no puede oír las llamadas que contestan los agentes en sus Números internos de respuesta. Sólo puede escuchar las llamadas que los agentes contestan desde el teléfono en el que iniciaron sesión. Si un agente usa su teléfono de Número interno de respuesta para contestar una llamada que se les transfirió, Call Center no reconoce al agente como ocupado y continúa enviándole llamadas a su teléfono principal. Los agentes que inician sesión desde un teléfono normal y contestan llamadas de Call Center usando una tecla de número interno de respuesta de un teléfono portátil no pueden usar Ayuda de supervisor. No interrumpir En lugar de usar No interrumpir, los agentes deben usar el Código de función No preparado ( ). Si los agentes usan No interrumpir, automáticamente terminan sesión o se colocan en no preparado. P

19 Guía del supervisor de Call Center 19 Desvío de llamadas sin respuesta Cuando el teléfono de un agente está en Desvío de llamadas sin respuesta a la extensión de correo por voz, el número de timbres para Desvío de llamadas sin respuesta debe ser menor que el número de timbres para Expiración de llamada transferida. Si CFNA desvía una llamada a otro agente y éste la contesta, el agente original que tiene parámetros CFNA queda No preparado o termina sesión en lugar de permanecer libre. Múltiples llamadas Los agentes pueden hacerse cargo de varias llamadas, pero sólo una de ellas puede estar activa a la vez. Si un agente tiene múltiples llamadas, no recibirá ninguna llamada nueva de un conjunto de habilidades hasta que finalice todas las llamadas retenidas y activas. El agente sigue pudiendo recibir llamadas de Número interno de respuesta o transferidas. Navegación de seguimiento (sólo para agentes de Multimedia Call Center) La navegación de seguimiento no funciona con las animaciones de Flash incorporadas. Si un agente hace clic en un botón Flash, la imagen que se envía al agente no la ve la persona que llama. Dígale a los agentes que si la página que le están enviando a la persona que llama contiene animaciones de Flash, deben decirle que vea la página, por ejemplo, haciendo clic en el botón Siguiente, o decirles en qué elemento deben hacer clic en una página para mostrar la siguiente. Respuesta automática Cómo funciona la Respuesta automática depende del tipo de teléfono que use su call center: Teléfonos IP i2002 e i2004: Si conecta los audífonos antes de inicializar el teléfono, las llamadas se escuchan por el altavoz. Si inicializa el teléfono IP antes de conectar los audífonos, las llamadas van a los audífonos siempre que haya inicializado los audífonos oprimiendo la tecla audífono y luego la tecla liberar. Las llamadas siempre timbran en el teléfono IP. Cada vez que vuelva a conectar los audífonos, debe inicializarlos. Teléfonos Meridian y Norstar: Si utiliza audífonos, las llamadas timbran en el teléfono y en los audífonos, pero van a los audífonos. Business Series Terminals: Si conecta los audífonos antes de conectar el cable del teléfono al jack del teléfono, las llamadas van al altavoz del manos libres. Si enchufa el teléfono IP antes de conectar los audífonos, las llamadas van a los audífonos siempre que haya inicializado los audífonos oprimiendo la tecla audífono y luego la tecla liberar. Las llamadas siempre timbran en el teléfono. Cada vez que vuelva a conectar los audífonos, debe inicializarlos. Las llamadas siempre timbran en el teléfono. T7316e: El uso de este tipo de teléfono es seguro para Respuesta automática. Guía del supervisor de Call Center

20 20 Guía del supervisor de Call Center P

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