SISTEMA WEB DE CONTROL DE SOPORTE TÉCNICO PARA LA PROCURADURÍA GENERAL DE JUSTICIA DEL ESTADO

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1 SISTEMA WEB DE CONTROL DE SOPORTE TÉCNICO PARA LA PROCURADURÍA GENERAL DE JUSTICIA DEL ESTADO Reyes-Pérez-Vilma Adriana 1, Pérez-Hernández-Mavelt 2, Hernández-Sánchez- Alejandro 2, Castillo-Silva-Flavio-de-Jesús 2. CAPÍTULO I INTRODUCCIÓN La Procuraduría General de Justicia del Estado de Oaxaca, tiene como objetivo: Brindar una procuración de justicia pronta, completa, eficaz, imparcial, gratuita y de confianza; combatiendo el delito y la impunidad para mantener la paz social 3. La institución, cuenta con la Unidad de Sistemas y Estadística para ofrecer servicios informáticos y estadísticos como son: desarrollo de reportes estadísticos de incidencias delictivas a nivel estatal, servicio de diseño gráfico, desarrollo de sistemas informáticos, redes y telefonía, y por último el servicio de soporte técnico que mantiene en óptimas condiciones de funcionamiento los equipos de cómputo e impresión de los centros de trabajo locales y regionales que dependan de la institución. Éste último servicio lo proporciona el Departamento de Soporte Técnico perteneciente a la Unidad, el departamento cuenta con un recurso humano de nueve elementos, como se mencionó anteriormente, se encarga de brindar el servicio a todas las instancias que dependan de la Procuraduría General de Justicia del Estado de Oaxaca, sean locales o regionales. El escaso personal y la falta de organización que tiene el departamento, genera diversas problemáticas entre los solicitantes del servicio y el personal, éstas van desde confundir los equipos hasta el extravió de ellos. Al analizar la situación del departamento, se observó que no contaban con registros de todas las actividades que desarrollaban, por consiguiente, no se podía calificar el desempeño o identificar las oportunidades de mejora. Con el fin de mejorar el servicio y respaldar las actividades que realiza el departamento, se desarrolló e implementó el Sistema web de Control de Soporte Técnico para la Procuraduría General de Justicia del Estado, mismo que los directivos nombraron como Sistema de Control de Soporte Técnico (SCST). El SCST además de satisfacer las necesidades del personal del departamento y de los solicitantes del servicio, ofrece una serie de herramientas como son: zona de descargas, foro de ayuda, encuestas de opinión y gráficas mensuales sobre el desempeño del departamento, estas herramientas hacen más amena la actividad de soporte técnico. Para realizar el sistema, fue necesario contar con documentación que contribuyera en el desarrollo del proyecto como: políticas y procedimiento de operación para el departamento, los cuales fueron elaborados como parte preliminar del proyecto. Con la implementación del sistema se benefician los solicitantes del servicio, el personal de soporte técnico, el Jefe del Departamento de Soporte Técnico y el Jefe de la Unidad de Sistemas y Estadística. 1 Residente ITVO. Egresado de la Licenciatura en Informática. 2 Docente de nivel superior del ITVO, Nazareno, Xoxocotlán, Oax. 3

2 CAPÍTULO II JUSTIFICACION 2.1 Académica El objetivo principal de la residencia profesional de la Licenciatura en Informática del Instituto Tecnológico del Valle de Oaxaca es, que el estudiante aplique los conocimientos teóricos y prácticos que construyó durante los nueve semestres escolarizados de la carrera, desarrollando proyectos informáticos en organizaciones públicas, privadas o de sector social, atendiendo las necesidades que se presenten, siendo beneficiados: la dependencia en el aprovechamiento de las nuevas tecnologías para agilizar sus procesos y el estudiante adquiriendo experiencias y oportunidades en el ámbito laboral. 2.2 Técnica El uso de las tecnologías de la información (TI) es de gran importancia para las organizaciones, puesto que es una herramienta que les permite aumentar su grado de eficiencia, al llevar a cabo las tareas de la organización apoyándose de ellas, induciendo a un procesamiento rápido y confiable de la información. La información resultante tiene mayor movilidad, accesibilidad e integridad que cuando se procesa en forma manual, además las computadoras relevan a los empleados de numerosas actividades repetitivas y fastidiosas, permitiéndoles aprovechar mejor su tiempo en actividades que añaden más valor a la organización. 2.3 Socioeconómica La Procuraduría General de Justicia del Estado de Oaxaca, se beneficia con la realización del proyecto de acuerdo a las encuestas de opinión realizadas a través del sistema, ya que el Departamento de Soporte Técnico mejora sus servicios, teniendo mayor control en las solicitudes recibidas diariamente y dándole un seguimiento adecuado a cada una de ellas, además gracias al proyecto se reducen gastos de traslado del personal a otras dependencias para resolver solicitudes que se consideran mínimas y gastos en reparación a equipos que constantemente presentan problemas. El sistema brinda periódicamente reportes, un ejemplo de estos, es una gráfica mensual que especifica la marca de equipos que frecuentemente presentan problemas, esta información servirá como referencia para toma de decisiones futuras en la adquisición de nuevos equipos. CAPÍTULO III OBJETIVOS 3.1 General Desarrollar un sistema web con base en el ciclo de vida incremental, que al ser implementado controle el servicio de soporte técnico que ofrece la Unidad de Sistemas y Estadística para los equipos de cómputo e impresión de la Procuraduría General de Justicia del Estado, Coordinaciones, Direcciones, Subprocuradurías locales y regionales, dependientes de la misma. 3.2 Específicos Consultar fuentes de información bibliográficas y electrónicas para que sirvan de apoyo en el desarrollo del proyecto. Identificar los requerimientos del sistema para determinar sus alcances, haciendo uso de técnicas de recolección de datos. Desarrollar un sistema web que controle el servicio de soporte técnico que ofrece la Unidad de Sistemas y Estadística a la Procuraduría General de Justicia del Estado utilizando el ciclo de vida incremental.

3 CAPÍTULO IV CARACTERÍSTICAS DEL ÁREA La Procuraduría General de Justicia del Estado de Oaxaca se encuentra ubicada en el Centro administrativo del Poder Ejecutivo y Judicial General Porfirio Díaz, "Soldado de la Patria", Fraccionamiento Reyes Mantecón, San Bartolo Coyotepec, Oaxaca 4. La entidad es la institución encargada de la investigación de los hechos delictivos y de la persecución de los probables responsables de los mismos, de vigilar la exacta observancia de las leyes. Intervenir en los juicios que afecten a personas a quienes la ley otorgue protección especial y en general velar por una eficaz y expedita procuración de justicia dentro del marco de su competencia 5. El proyecto se realizó en el Departamento de Soporte Técnico perteneciente a la Unidad de Sistemas y Estadística de la institución antes mencionada, ubicado en el primer nivel del edificio Jesús "Chu" Rasgado con dirección en el Centro Administrativo del Poder Ejecutivo y Judicial General Porfirio Díaz, "Soldado de la Patria. La Unidad de Sistemas y Estadísticas ofrece servicios informáticos y estadísticos a la Procuraduría General de Justica del Estado de Oaxaca, para eso cuenta con diferentes departamentos los cuales son: Voz y datos, Estadística, Diseño, Sistemas, Sistema Nacional (SITE) y Soporte Técnico. El Departamento de Soporte Técnico ofrece sus servicios a las coordinaciones, direcciones, subprocuradurías locales y regionales que dependan de la instancia, para esto, cuenta con un recurso humano de nueve elementos. Entre los servicios que ofrece el departamento se encuentran: mantenimiento, validez de garantía y cambios de piezas. Los equipos que son atendidos son: periféricos (Teclados, monitores, mouse, impresoras, escáner, multifuncionales y bocinas), ordenadores (PC y laptop). Dado que se tiene conocimiento de que algunos trabajadores tienen asignados equipos obsoletos y laboran con equipos propios (laptops), el Departamento de Soporte Técnico autoriza que los equipos reciban servicio presentando un oficio firmado por su jefe inmediato que respalde su utilización para fines laborales, cabe señalar que son limitados. El Departamento ofrece los servicios dentro de sus instalaciones o en el lugar donde se encuentre el solicitante con su equipo averiado, si se cuenta con los recursos para trasladarse hacia dicho lugar. CAPÍTULO V PROBLEMAS A RESOLVER El Departamento de Soporte Técnico no tiene un proceso formal para atender las solicitudes de servicio, incluso no se manejan formatos a excepción de dictámenes de cambios de pieza y bajas de inventario de equipos. La creación de solicitudes, seguimientos de las mismas y asignación del personal a cargo se realizan sin seguir un formato o registro, por lo que el Departamento no puede sustentar las actividades que se realizan día a día. La falta de organización del departamento, la sobrecarga de trabajo del personal de soporte técnico, las excesivas solicitudes a problemas mínimos, el acumulamiento de equipos obsoletos en el departamento y el extravió de ellos,

4 son situaciones que se han presentado y generan disgustos tanto al personal como a los solicitantes del servicio. Debido a que el Departamento de Soporte Técnico no llevaba ningún control de los servicios brindados, se presentan las siguientes problemáticas: El Departamento no tiene establecido de manera formal un procedimiento de operación. No existe la forma de comprobar las actividades que se ejecutan durante determinado período. Se han extraviado equipos en servicio. Se ha proporcionado el servicio a equipos ajenos de la dependencia sin percatarse de ello. Atención constante a un mismo equipo sin percibirlo. No se pueden detectar las alteraciones en hardware y software que han sufrido los equipos. Frecuentemente los problemas que presentan los equipos son mínimos. Se necesita controlar y respaldar los servicios a equipos que se encuentran en las subprocuradurías regionales. CAPÍTULO VI ALCANCES Y LIMITACIONES 6.1 Alcances. El Sistema web de control de Soporte Técnico para la Procuraduría General de Justicia del Estado de Oaxaca, se desarrolló con el fin de controlar y agilizar los servicios que brinda el Departamento de Soporte Técnico, proporcionando la información necesaria de los equipos en servicio (características del equipo, servicios en proceso e historial de servicios) y de esta manera mejorar el servicio brindado. Además de cumplir con el principal objetivo antes mencionando, el sistema ofrece: Comprobar y respaldar las actividades que realiza el departamento. Controlar las entradas y salidas de equipos al departamento evitando el extravío de los mismos. Asignar formalmente al personal responsable de un equipo en servicio. Controlar y limitar los servicios ofrecidos a equipos particulares. Brindar un foro de ayuda para dudas y problemas frecuentes. Ofrecer una zona de descargas para aplicaciones que ayuden en la actividad de soporte técnico. Controlar y respaldar los servicios a equipos que se encuentran en las instituciones regionales. Generar periódicamente gráficas de las actividades realizadas por el departamento, éstas brindarán información para futuras tomas de decisiones. El sistema contempla cuatro tipos de usuarios: solicitante del servicio, personal del soporte técnico, administrador y supervisor. Además se realizó el manual de usuarios, manual de administrador y manual del programador, para operar correctamente cada una de las opciones del sistema y evitar complicaciones al utilizarlo, en el caso de una actualización el manual de programador contendrá la información necesaria para saber qué proceso realiza cada función. 6.2 Limitaciones. Para una correcta visualización de la aplicación web es importante tener instalado en los equipos de cómputo navegadores actualizados como Internet Explorer, Google Chrome, Firefox, Safari y Opera, puesto que la tecnología utilizada no permite su visualización en navegadores de versiones atrasadas. Para la impresión y visualización de cada uno de los reportes generados por el sistema, es necesario tener instalado en los equipos de cómputo el software Adobe Reader en una versión igual o mayor a 6.0. El sistema permite escanear códigos QR actuando como buscador de equipos, para poder utilizar esta herramienta se necesita contar con una cámara web instalada en el equipo donde se operará el sistema, esta

5 herramienta solo está disponible en los usuarios: personal de soporte técnico, administrador y supervisor. CAPÍTULO VII FUNDAMENTO TEÓRICO 7.1 Ciclos de vida del software El ciclo de vida de los sistemas es el proceso evolutivo que se sigue al implementar un sistema o subsistema de información basado en computadora, consiste en una serie de tareas que siguen un patrón ordenado y se llevan a cabo en forma descendente (McLeod, 2000). Es indispensable que todo proyecto se desarrolle dentro del marco de un ciclo de vida claramente definido, si se quiere tener una mínima garantía del cumplimiento de los plazos, y respetar los límites de los recursos asignados (Campderrich, 2003). Sin importar el modelo seleccionado, se sigue de manera tradicional un marco de trabajo genérico para el proceso, el cual incluye las siguientes actividades: comunicación, planeación, modelado, construcción y desarrollo. Cada modelo del proceso prescribe también un flujo de trabajo esto es, la forma en la cual los elementos del proceso se interrelacionan entre sí (Pressman, 2009) Modelo en cascada. El modelo en cascada se denomina así debido a que cada etapa es la base de partida de la siguiente, por tanto, no puede comenzar antes de que haya terminado la anterior y nunca se regresa a etapas pasadas (Garzón, Leyva, Prieto y Sampalo, 2003). La primera etapa es el análisis de requisitos o simplemente análisis, su objetivo es definir las necesidades que tendrá que resolver el software, sin tener en cuenta por el momento, los medios técnicos con los que se tendrá que llevar a término el desarrollo del software, con esta información se redacta el documento de: especificación de requisitos, que tiene como función especificar qué debe hacer el software, con la suficiente precisión para que se pueda desarrollar (Campderrich, 2003). En el diseño tomamos los requisitos definidos en la etapa anterior y diseñamos los componentes del software a construir, indicando las estructuras de datos a emplear, módulos a construir, procedimientos, algoritmos e interfaces que formarán el sistema final (Garzón, Leyva, Prieto y Sampalo, 2006). Durante la codificación debemos implementar el sistema en una máquina concreta, codificando los procedimientos definidos en un lenguaje de programación, construyendo las interfaces y las estructuras de datos necesarias (Garzón et al, 2006). La etapa de prueba consiste en probar el software desde distintos puntos de vista de una manera planificada, y naturalmente localizar y corregir dentro del software y su documentación los errores que se detecten. La última etapa del ciclo de vida es el mantenimiento, siempre que se utilice el software habrá que mantenerlo, es decir, hacer cambios pequeños o grandes para corregir errores, mejorar las funciones o la eficiencia (Campderrich, 2003) Modelo incremental Este modelo se utiliza cuando existe la necesidad de proporcionar de manera rápida un conjunto limitado de funcionalidad para el usuario y después refinarla y expandirla en las entregas posteriores del software. El modelo incremental combina elementos del modelo en cascada aplicado en forma iterativa, aplica secuencias lineales de manera escalonada, cada secuencia lineal produce incrementos del software (Pressman, 2009). Al utilizar un modelo incremental el primer incremento es un producto esencial, incorporan los requisitos básicos. El producto esencial queda en manos del

6 cliente (se somete a una evaluación detallada). Como resultado de la evaluación se desarrolla un plan para el incremento. El plan afronta la modificación del producto esencial con el fin de satisfacer las necesidades del cliente y la entrega de características y funcionalidades adicionales. Este proceso se repite después de la entrega de cada incremento mientras no se haya elaborado el producto completo (Weitzenfeld, 2005). 7.2 Casos de uso Los casos de uso describen en forma de acciones y reacciones el comportamiento del sistema, estudiado desde el punto de vista del usuario. Definen los límites del sistema y sus relaciones con el entorno (Debrauwer y Van, 2005, p. 47). En esencia, un caso de uso cuenta una historia de la manera en que un usuario final interactúa con el sistema en un conjunto específico de circunstancias. La historia puede ser un texto narrativo, un esquema de tareas o interacciones, una descripción basada en una plantilla o una representación por medio de diagramas. Sin importar su forma, un caso de uso muestra el software o sistema desde el punto de vista del usuario final. Los casos de uso, son una herramienta esencial para la captura de requerimientos, la planificación, o el control de proyectos iterativos. La mayoría de los casos de uso se generarán durante las primeras fases del proyecto, pero se irán descubriendo otros a medida que avance, todo caso de uso es un requerimiento potencial (Sommerville, 2006). 7.3 Modelado de análisis para aplicaciones web Los sitios web, por lo general, son complejos y enormemente dinámicos, requieren fases de desarrollo cortas con la finalidad de tener listo el producto y ejecutarlo rápidamente. Con frecuencia, los desarrolladores van directo hacia la fase de codificación sin comprender qué están tratando de construir o cómo quieren construirlo (Pressman, 2009). El modelado de análisis para aplicaciones web se basa en la información que contiene los casos de uso desarrollados para la aplicación, este consta de cuatro apartados. La información recopilada durante las tareas de éstos cuatro análisis se debe revisar, modificar cuando se requiera y luego se organiza en un modelo que pueda pasarse a los diseñadores (Pressman, 2009). 1) Análisis de contenido. Identifica todo el contenido que ofrecerá la aplicación web. El contenido incluye texto, gráficas e imágenes, así como datos de video y audio. 2) Análisis de interacción. Describe cómo interactúa el usuario con la aplicación, este modelo lo componen cuatro elementos: casos de uso, diagramas de secuencia, diagramas de estado, y un prototipo de interfaz de usuario. Puesto que los diagramas mencionados muestran información relacionada, los casos de uso son suficientes en algunas situaciones. 3) Análisis de funciones. Define las operaciones que se aplicarán al contenido del sitio web y describe otras funciones de procesamiento. 4) Análisis de configuración. Describe el ambiente y la infraestructura en la que reside la aplicación web. 7.4 Modelado de diseño para aplicaciones web La importancia del diseño radica en que es el proceso central de la Ingeniería de software, en el que se sustenta todo el trabajo técnico de codificación, de pruebas y posteriormente, de mantenimiento. Si el diseño no se hace y nos vamos directamente a la codificación, veríamos seriamente afectada la calidad del producto, pues nos arriesgamos a construir un sistema inestable (Cortés, 1998). El Diseño de la interfaz, describe la estructura y organización de la interfaz del usuario, incluye una representación de la plantilla de pantalla.

7 Mientas que el diseño estético, describe la apariencia del sitio web. El diseño de contenido por su parte define la estructura y el bosquejo de todo el contenido que se presenta como parte del sistema web (Sommerville, 2006). Otra de las tareas de diseño es la estructura de navegación, éste representa el flujo de navegación entre los objetos de contenido, también, se encuentra dentro de la pirámide el diseño arquitectónico que identifica la estructura global para el sistema web (Cortés, 1998). El diseño arquitectónico es un proceso creativo en el que se intenta establecer una organización del sistema que satisfaga los requerimientos funcionales y no funcionales del propio sistema. (Sommerville, 2006, p.330). Por último, el diseño de componentes ayuda a desarrollar la lógica de procesamiento detallado que se requiere para implementar componentes funcionales (Cortés, 1998). 7.5 Diseño de interfaces Un buen diseño de la interfaz de usuario es crítico para la confiabilidad del sistema. Muchos de los llamados errores de usuario son causados por el hecho de que las interfaces no consideran las habilidades de los usuarios reales y su entorno de trabajo. En una interfaz mal diseñada los usuarios cometerán errores y sentirán que el sistema les dificulta conseguir el objetivo para el que fue creado, en vez de ayudarles (Sommerville, 2006). Toda interfaz del usuario ya sea diseñada para una aplicación web, una aplicación de software tradicional, un producto de consumo o un dispositivo industrial debe presentar las siguientes características: fácil de usar, fácil de aprender, fácil de navegar, intuitiva, consistente, eficiente, libre de errores y funcional (Sommerville, 2006) Hojas de estilo en cascada (CSS) Durante años, la única manera de maquetar HTML (Lenguaje de Marcado de Hipertexto) con un aspecto atractivo era usando tablas, gracias a que la web ha evolucionado podemos elevar el nivel de diseño eliminando las tablas y utilizando CSS (hojas de estilo en cascada). La fuerza de las CSS reside en su capacidad para separar el contenido de la presentación y para permitir un control más preciso sobre la maquetación (Egea, 2007). Las hojas de estilo en cascada ofrecen propiedades para ampliar el lenguaje HTML en la representación visual de las páginas web. Las hojas de estilo tienen una estructura simple, flexible y potente. Algunas ventajas de utilizar hojas de estilo son: se puede modificar la presentación de todos los elementos estándar del documento HTML sin tener que modificar el código estructural, dispone de comandos y atributos más potentes y precisos con los que se puede maquetar exactamente un documento, se puede generar un estilo externo que contenga todas las definiciones de estilo de un documento y modificar esta únicamente para efectuar cambios (Schulz, 2009) Teoría del color. La teoría del color enuncia tres colores primarios: azul, rojo y amarillo. Mezclando éstos, se consiguen tres secundarios: verde, anaranjado y violeta. Y, finalmente, combinando estos colores, conseguimos los terciarios: amarilloanaranjado, rojo-anaranjado, rojo-violeta, azul-violeta, azul-verde y amarilloverde, a éstos se añaden los colores neutros: blanco, gris y negro (Mariño, 2005). Los colores se clasifican en cálidos y fríos. Los colores cálidos van desde el amarillo al rojo-violeta, proporcionando una sensación de actividad, de alegría, de dinamismo, de confianza y de amistad. Por el contrario, los colores fríos dan sensación de tranquilidad, de seriedad, de distanciamiento, estos son colores de tipo azul, verde, azul verdoso, violeta, cían, aqua y celeste

8 (Merinero, 1997). Al usar color en el diseño de páginas web la tendencia debe ser colocar las cosas en equilibrio. Mucho color puede ser demasiado llamativo y muy poco color puede resultar aburrido. Mariño (2005) propone algunas indicaciones para el uso del color en diseños web: Usar pocos colores diferentes. Prestar especial atención al contraste de los colores. Considerar el significado de los colores. Usar los colores corporativos de la empresa. Los colores, inducen sobre el espíritu y sobre las sensaciones. El color rojo es excitante; por tanto, podría ser un buen color para negocios que busquen una inicial excitación del cliente. El color verde trasmite serenidad para quien lo observa. El blanco es el color limpio por naturaleza, amplía los espacios y produce además una sensación de no cansancio. El negro; es un color depresivo sin embargo, bien combinado puede ser muy útil a la hora de ampliar espacios, por la sensación de infinito que produce (Merinero, 1997). Los colores son una de las partes más importantes de un sitio web, más que las imágenes que se coloquen, estos son los que van a producir sensaciones en la mente de los visitantes, una buena combinación de colores puede hablar mejor que muchas imágenes, lo importante es mantener una distribución de colores de manera que el sistema no se vea de mal gusto, desordenado, incongruente o que produzca desconfianza o incluso, moleste a la vista (Grande, 2006). 7.6 Base de datos Las bases de datos son recursos que recopilan todo tipo de información, para atender las necesidades de un amplio grupo de usuarios. Se caracterizan por una alta estructuración y estandarización de la información (Cobo, 2007, p.8). Las bases de datos son tratadas utilizando los Sistemas Gestores de Bases de Datos (SGBD), que proporcionan un conjunto de programas que acceden y gestionan esos datos. Antes de aparecer los SGBD (década de 1970) la información se trataba y se gestionaba utilizando los típicos sistemas de gestión de ficheros, Ramos y Ramos (2007) presentan los siguientes inconvenientes para la gestión de archivos: Redundancia e inconsistencia de los datos. Dependencia de los datos física-lógica. Dificultad para tener acceso a los datos. Dificultad para el acceso concurrente. Dependencia de la estructura del fichero con el lenguaje de programación. Las base de datos surgidas como respuesta al nuevo planteamiento de los sistemas orientados hacia los datos, presentan una multitud de ventajas frente a los sistemas clásicos de ficheros, debido, sobre todo, a que se basan en una estructura de datos integrada y centralizada, eliminando así los problemas de redundancias y control de los datos (Cobo, 2007) Modelo conceptual entidad relación (E-R) El modelo de datos entidad-relación (E-R) fue propuesto por Peter Chen en 1976 para la representación conceptual de los problemas del mundo real. Es un modelo muy extendido y potente para la representación de los datos; es la referencia que se utiliza para el diseño de modelos relacionales. Se simboliza haciendo uso de gráficos en los que se representan las entidades y las relaciones entre ellas (Cobo, Gómez; Pérez y Rocha, 2005). El modelo E-R, es el modelo de datos conceptual más extendido en las metodologías de diseño de base de datos, permite representar un sistema de información siguiendo una metodología gráfica basada en reglas, símbolos y métodos. El objetivo es obtener un modelo abstracto que represente la información obtenida del mundo real gráficamente, para ello hace uso, de tres

9 conceptos: entidad, atributo y relación (Osorio, 2008) Gestor de base de datos El gestor de base de datos, es el componente encargado de garantizar el correcto, seguro, íntegro, eficiente acceso y almacenamiento de datos. Este componente proporciona una interfaz entre los datos almacenados y los programas de aplicación que lo maneja (Nevado, 2010). Para Castaño y Piattini (1999), el Sistema de Gestión de la Base de Datos (SGBD) es un conjunto de programas, procedimientos, lenguajes, etc., que suministra a los distintos tipos de usuarios los medios necesarios para describir y manipular los datos almacenados en la base Gestor de base de datos MySQL MySQL es un sistema de administración de bases de datos relacionales (SGBDR) rápido, robusto y fácil de usar. Se adapta bien a la administración de datos en un entorno de red, especialmente en arquitecturas cliente/servidor. Se proporciona con muchas herramientas y es compatible con muchos lenguajes de programación. Es el más famoso SGBDR del mundo, en particular gracias a su compatibilidad con el servidor de páginas web Apache y el lenguaje de páginas web dinámicas PHP (Cobo et al., 2005). Thibaud (2006), presenta las principales características del sistema gestor de base de datos MySQL: Soporta varios tipos de columnas de tipo numérico, fecha y hora, cadena de texto. Dispone de un sistema potente de administración de usuarios y sus privilegios. Es capaz de administrar bases de datos de gran tamaño. Una tabla puede contener hasta 32 índices y cada índice puede estar constituído por un máximo de 16 columnas. Es posible instalar varias instancias de servidor MySQL. Cada instancia es completamente independiente y gestiona sus propias bases de datos. 7.7 Lenguajes de programación Los lenguajes de programación son como idiomas que constituyen el sistema de comunicación entre el hombre y el ordenador, los lenguajes de programación que se aproximan al código máquina (ceros y unos) se denominan de: bajo nivel, mientras que los que se parecen al de los usuarios (lenguaje natural o humano) se denominan de: alto-nivel (López, Martín, Medina y Pablos, 2004). Cuando un programador escribe un programa lo hace en un lenguaje próximo al lenguaje humano, por tanto de alto nivel, denominado fuente. El programa fuente se compila, es decir, se traduce automáticamente a lenguaje binario comprensible por el ordenador. Al resultado de esta traducción se le denomina programa ejecutable. Cualquier modificación que sea preciso introducir en este programa habrá que realizarla en el programa fuente y posteriormente volverlo a compilar (López et al., 2004).Los lenguajes de programación se utilizan en la codificación que es una de las etapas del proceso de los ciclos de vida de software. La codificación se trata de traducir en un lenguaje de programación cada uno de los módulos descritos en el diseño (Alonso et al., 2005) Lenguaje SQL. SQL fue desarrollado sobre un prototipo de gestor de bases de datos relaciónales denominado SYSTEM R y diseñado por IBM, a mediados de los años setenta Incluía lenguajes de consultas, entre ellos SEQUEL (Structured English Query Language). Más tarde se renombró como SQL (Ramos y Ramos, 2007). SQL (StruclureJ Query Language) es un lenguaje de programación diseñado específicamente para el acceso a Sistemas de Gestión de Bases de Datos Relacionales (Aliaga, Aramburu, Marques y Quintana, 2008, p.8). El lenguaje SQL consta de dos parles claramente diferenciadas:1) Lenguaje de definición

10 de datos: incluye aquellas sentencias que sirven para definir los datos o para modificar su definición, como por ejemplo la creación de tablas índices, etc. 2) Lenguaje de manipulación de datos: incluye aquellas sentencias que sirven manipular o procesar los datos, como por ejemplo la inserción, borrado, modificación o actualización de datos en las tablas. SQL presenta cuatro sentencias de manipulación de datos, estas son: sentencia select que permite extraer información almacenada en la base de datos, es una operación de sólo lectura. Sentencia insert permite insertar información en la base de datos. Sentencia update modifica información almacenada en la base de datos. Sentencia delete borrar información existente en la base de datos (Aliaga et al., 2008) Lenguaje de marcado de hipertexto (HTML) HTML (Hiper Text Markup Language - Lenguaje de Marcado de Hipertexto) es el lenguaje que se emplea para crear páginas web. Un código escrito en este lenguaje es, básicamente, un texto que el navegador (Internet Explorer, Netscape Navigator, Firefox o cualquier otro) mostrará en formato de página web. Este texto puede generar color, tamaño, fuente de letra, fondos, imágenes, hiperenlaces, entradas de datos, así como listas de selección, botones, etc. (López, 2008). Al contrario de otros lenguajes, los documentos HTML no son compilados generando ejecutables, sino interpretados por visores o navegadores web. Esto tiene la ventaja de que en realidad, un documento HTML no es más que un archivo de texto y por tanto, es compatible con cualquier plataforma o sistema operativo que disponga de un navegador (Ramos y Ramos, 2011) Lenguaje Hypertext Pre-processor (PHP). PHP es un lenguaje de programación interpretado del lado del servidor que se caracteriza por su potencia, versatilidad, robustez y modularidad. Los programas escritos en PHP son infiltrados directamente en el código HTML y ejecutados por el servidor web a través de un intérprete antes de transferir al cliente que ha solicitado un resultado en forma de código HTML puro (Cobo et al., 2005). PHP es un lenguaje de script cuyas instrucciones se inserían en las páginas HTML, y es el servidor web el que se encarga de interpretarlo. El proceso de interpretación consiste en lo siguiente: el navegador web envía una HTTP al servidor. El servidor web lee la página PHP, ejecuta los scripts y envía el documento interpretado para que lo lea el navegador. El navegador no recibe el documento original sino el resultante de esa interpretación previa. El usuario nunca llega a ver el código fuente del documento PHP (Ramos y Ramos, 2007) Lenguaje JavaScript JavaScript es un lenguaje de script multiplataforma orientado a objetos. Es un lenguaje pequeño y ligero; no es útil como un lenguaje independiente, fue diseñado para ser un lenguaje de elaboración de scripts que pudieran incrustarse en archivos HTML (Gutiérrez, 2009, p.13). Gracias a JavaScript, las páginas HTML son más agradables y disponen de muchas funcionalidades suplementarias. Saber escribir scripts en JavaScript significa permitir a los usuarios de páginas HTML el acceso a otras funcionalidades y otros servicios, mejorando de esta manera la profesionalidad de un sitio web (Gutiérrez, 2009). Sin embargo, como JavaScript es un lenguaje que se ejecuta en la parte del cliente, no puede interactuar con una base de datos de tipo SQL. Para cumplir este objetivo es necesario pasar por el uso de lenguajes tales como ASP o PHP, no obstante, esta limitación no es en sí un

11 defecto, actuando de esa manera JavaScript evita propagar virus de gran peligrosidad. (Anónimo, 2001) Librería JQuery Esta es la librería web más popular disponible en estos días, es muy ligera, permite manipular documentos HTML y XHTML. Asimismo, ofrece un sencillo sistema de acceso a las etiquetas de los documentos mediante notación de puntos. Este framework propone cientos de complementos para gestionar la visualización, los formularios, Ajax, las validaciones e incluso el uso del ratón (Lafosse, 2010). jquery tiene la ventaja de proveer soporte para viejos navegadores. Puede ser utilizado junto con HTML5 o como una forma simple de remplazar funciones de HTML5 en navegadores que no están preparados para esta tecnología (Gauchat, 2012, p.10) Librería FPDF. FPDF es una clase PHP que permite generar archivos PDF con PHP puro, se puede utilizar para cualquier tipo de uso y modificarlo para adaptarlo a las necesidades. A continuación se presenta una lista de sus principales características 6 : Elección de la unidad de medida, el formato de página y márgenes. Encabezado de página y pie de página de gestión. Desconexión automática de la página. Salto de línea automático y justificación del texto. Imagen (JPEG, PNG y GIF). Colores. Enlaces. Compresión de página Librería PHPQRCODE. PHPQRCODE es una biblioteca de código abierto, para la generación de código QR. Basado en libqrencode biblioteca C, proporciona crear imágenes de código de barras QR en imágenes.png y.jpeg Entorno de desarrollo integrado phpdesigner. Un entorno de desarrollo integrado, llamado también IDE, es un programa informático compuesto por un conjunto de herramientas de programación, puede dedicarse en exclusiva a un solo lenguaje de programación o bien puede utilizarse para varios. Los IDE proveen un marco de trabajo amigable para la mayoría de los lenguajes de programación como C++, PHP, Python, Java,C#, Delphi, Visual Basic, etc. (Balanescu E, Bucica M y Darie, 2006). El entorno de desarrollo de phpdesigner es bastante atractivo y funcional, con características comunes de otros editores PHP o IDEs PHP, es muy sencillo de utilizar. Balanescu et al (2006), entre los puntos más interesantes que se encuentran disponibles en este programa podemos destacar. Soporta todos los marcos de PHP Zend ejemplo, CodeIgniter, Yii y Symfony. Soporta las bibliotecas jquery, ExtJS, Yui, Dojo. MooTools y Prototype. Código Insight que ayuda a dominar PHP, HTML5, CSS3 y JavaScript sobre la marcha. Construido en la finalización de código para HTML5, incluso le puede sugerir la etiqueta faltante. Analiza, evaluar y buscar errores en el código línea por línea. Administra proyectos, con múltiples opciones de configuración. Funcionalidad de conexión remota con servidores de FTP, para editar en línea un archivo que está en un servidor remoto. Búsqueda avanzada de textos en archivos, así como funciones de remplazo de textos. 7.9 Arquitectura cliente/servidor Los servidores son ordenadores potentes dedicados a gestionar unidades de disco, impresoras, tráfico de red, datos o incluso aplicaciones, mientras que los clientes son máquinas menos potentes y usan los recursos que ofrecen los servidores. La idea básica de la arquitectura

12 cliente/servidor, es que el programa servidor, gestione un recurso compartido y realice determinadas funciones sólo cuando las pida el cliente, que es quien interactúa con el usuario (Campderrich, 2003). La arquitectura cliente/servidor permite la separación de funciones en tres niveles. El primer nivel es lógica de presentación; Sus principales tareas son obtener información del usuario, enviar la información a la lógica de negocio, recibir los resultados del procesamiento y presentarlos al usuario. El segundo nivel es lógica de negocio; Se encarga de gestionar los datos a nivel de procesamiento, actúa de puente entre el usuario y los datos. Por último el tercer nivel es lógica de datos; Este gestiona los datos a nivel de almacenamiento, sus principales tareas son almacenar, recuperar, mantener y asegurar la integridad de los datos Aplicaciones web Una aplicación web es un tipo especial de aplicación cliente/servidor, donde tanto el cliente (el navegador, explorador o visualizado) como el servidor (el servidor web) y el protocolo mediante el que se comunican (HTTP) están estandarizados (Luján, 2002). La naturaleza dinámica de la web, hacen necesaria la implementación de aplicaciones que generen dinámicamente el contenido que se les ofrece a los usuarios. De esta forma se puede seleccionar, filtrar, ordenar y presentar la información de la forma más adecuada en función de las necesidades de cada momento. Las aplicaciones web permiten ofrecer la información más actual de la que se disponga al poder acceder directamente a las bases de datos de la aplicación (Berzal, Cortijo y Cubero, 2007) El cliente. El cliente (navegador Web) envía una petición HTTP que tiene como destino el servidor. Si el recurso invocado corresponde a un elemento estático, el servidor Web retorna al cliente en la respuesta HTTP el contenido. Si el recurso corresponde a un elemento dinámico, un filtro que se encuentra instalado y configurado en el servidor web se encargará de realizar la transferencia de la petición hasta el servidor de aplicación. Este ejecuta entonces el recurso Web dinámico correspondiente y renvía al cliente la respuesta (Aumaille, 2002) El servidor. El servidor debe encargarse de la creación y de la carga en memoria de las instancias de los componentes, así como de la gestión de una cola de espera para satisfacer las peticiones de los clientes. Para satisfacer las exigencias de las aplicaciones corporativas, el servidor de aplicación debe ser potente y fiable, para ser capaz de gestionar la disponibilidad de las aplicaciones, balanceo de carga y tolerancia a fallas (Aumaille, 2002). CAPÍTULO VIII PROCEDIMIENTO En este capítulo se detallan las actividades realizadas durante el desarrollo del "Sistema web de control de soporte técnico para la Procuraduría General de Justicia del Estado". La metodología que se utilizó para el desarrollo del sistema según las características del mismo fue el ciclo de vida incremental, esta metodología se enfoca en la entrega de un producto operacional que se refina y complementa en posteriores incrementos, los primeros incrementos son versiones "incompletas" del producto final, pero proporcionan al usuario la funcionalidad que necesita y una plataforma para evaluarlo, en base al tiempo destinado para desarrollar el sistema se determinó realizar dos incrementos. 8.1 Primer incremento. Para este primer incremento se desarrollaron las

13 actividades de análisis, diseño, codificación y pruebas que comprenden la primera entrega del sistema según los requerimientos identificados Análisis de requisitos. Esta etapa comenzó con recolección de información, para conocer la forma de operar del departamento y las problemáticas que se generaban, se identificó que el departamento no tenia establecido un procedimiento de operación y tampoco políticas, en consecuencia existían muchas situaciones donde el personal del departamento actuaba según su criterio. Con base en el escenario encontrado se optó por desarrollar el procedimiento de operación del departamento antes de desarrollar el sistema, con el fin de reglamentar las actividades que se realizan y así desarrollar los módulos del sistema correctamente. Se desarrolló el manual de procedimientos para el departamento de soporte técnico, que contiene los siguientes apartados: propósitos, alcances, políticas, diagrama de procedimientos, descripción del procedimiento y formatos. El documento final fue aprobado por el Jefe de la Unidad y el Jefe del departamento para posteriormente implementarse. La etapa de análisis de requisitos se dividió en tres sub etapas las cuales son: formulación, recopilación de requisitos y modelado de análisis. El propósito de dichas sub etapas es establecer una comprensión básica de por qué se construirá el sistema, quién lo usará y qué problemas les resolverá a los usuarios. Como actividad para puntualizar la formulación se definió la necesidad principal para el desarrollo del sistema, los objetivos que debe satisfacer y los usuarios que lo manipularán, para lograrlo se utilizó como herramienta de ayuda un cuestionario dirigido al Personal de Soporte Técnico. Con base en el cuestionario aplicado se concluyeron los siguientes puntos para esta sub etapa de formulación. 1) Principal necesidad para el sistema. Automatizar el control del servicio de Soporte Técnico que ofrece el Departamento a equipos de cómputo e impresión, para oficinas locales, urbanas y regionales pertenecientes a la Procuraduría General de Justicia del Estado. 2) Objetivos que debe satisfacer el sistema. Informar a los solicitantes del servicio las políticas de operación y los servicios que ofrece el departamento. Ofrecer al personal de soporte técnico la gestión de las solicitudes asignadas hasta su finalización. Proporcionar las características específicas de los equipos en reparación. Ofrecer al jefe del departamento las herramientas necesarias para delegar obligaciones y gestionar las solicitudes de servicio que atiende el departamento. Brindar las opciones necesarias para que el supervisor del sistema verifique los movimientos que realiza el departamento. Usuarios del sistema. Los usuarios del sistema serán los solicitantes del servicio, personal del departamento, administrador (Jefe del Departamento) y supervisor (Jefe de la Unidad). Para la recopilación de requisitos se realizó una reunión para discutir el sistema web a desarrollar y comprender mejor los requisitos, durante la reunión se discutió la funcionalidad que tendría el sistema, los participantes manifestaron las necesidades que tenían para posteriormente convertirlos en requerimientos, el resultado fue el siguiente: 1) Requerimientos de los solicitantes del servicio. Realizar las solicitudes y la consulta del estado de las mismas a través del sistema, personalmente o vía telefónica. 2) Requerimientos del personal del departamento. Recibir la notificación de cada solicitud asignada. Llevar el seguimiento de las solicitudes asignadas hasta su finalización. Proporcionar las

14 propiedades específicas e historial de servicio de los equipos de cómputo o impresión a reparar. Proporcionar los datos necesarios para la localización del responsable de un equipo en servicio. Generar automáticamente las hojas de trabajo de las solicitudes. Generar dictámenes de baja de equipo y cambio de pieza en caso que se requiera. 3) Requerimientos del administrador. Consultar las solicitudes actuales y finalizadas para futuras aclaraciones. Permitir la asignación del personal para atender cada solicitud. Modificar la prioridad de atención de una solicitud. Consultar las propiedades específicas de cada equipo de cómputo e impresión cuando se necesite. 4) Requerimientos del supervisor. Consultar las solicitudes actuales y finalizadas para aclaraciones. Obtener reportes de actividades realizadas mensuales y semanales. Modificar la prioridad de atención de una solicitud. 5) Requerimientos generales. Dar a conocer a través del sistema las políticas y servicios del departamento. Ofrecer alternativas para crear solicitudes de servicio (a través del sistema, vía telefónica o personalmente). Tener una base de datos de los equipos de cómputo e impresión pertenecientes a la Procuraduría General de Justicia del Estado, que incluya características iniciales de cada equipo. Controlar los servicios brindados a equipos particulares. Proporcionar un código QR a cada equipo para una localización eficaz dentro del sistema. Para finalizar con el modelado de análisis se realizó una entrevista al jefe del SITE local de la Unidad, con el fin de definir los atributos del servidor donde se hospedó el sistema, éstos se presentan a continuación. 1) Atributos del servidor. Acceso al sistema: Vía internet. Hardware del servidor: procesador HP Proliant ML350 G6, memoria RAM: 4Gb, disco Duro: 160 Gb. Velocidad de Internet: 100 Megas. Sistema operativo: Centos 5. Servidor HTTP: apache. Entorno físico (lugar donde se encuentra ubicado físicamente el servidor): está ubicado al lado izquierdo de la oficina del jefe de la unidad, es un espacio de 2x3 M. que funciona como SITE local, tiene dos puertas aseguradas que controlan el acceso, el lugar no cuenta con sistema de enfriamiento, el personal encargado del mantenimiento del SITE acondicionó dos ventiladores para los servidores. Aspectos de seguridad: La Procuraduría General de Justicia del Estado está ubicada en Ciudad Judicial, que se encarga del servicio de internet, este lo administra una empresa llamada DIISA, dicha empresa proporciona un firewall (corta fuegos) propio y se encarga de la seguridad de la red. Sistema de respaldo de energía: El edificio cuenta con plantas generadoras de energía, que se activan cuando hay un fallo de energía eléctrica. Tecnología que soporta el servidor: PHP. 2) Atributos del cliente: Navegadores que los usuarios utilizan: Mozilla Firefox, Google Chrome, Internet Explorer, Safari y Opera Diseño del sistema. El diseño debe contener suficiente información para reflejar cómo habrán de traducirse los requisitos de los usuarios en contenido y código ejecutable. Para la etapa de diseño se contemplaron los siguientes puntos: a) Diseño de la interfaz; b) Diseño de contenido y c) Diseño de navegación. Durante el diseño de la interfaz se determinó su estructura y organización, la estructura es básica, cuenta con una cabecera al inicio donde se muestra el nombre del sistema y logos de la dependencia, enseguida aparece el apartado de menú de opciones, este espacio está destinado para mostrarle al usuario las opciones

15 disponibles según el tipo de usuario al que pertenezca, el área de contenido es la más grande, es ahí donde se mostrará la mayor parte de la aplicación, finalmente se encuentra el espacio destinado para el pie de página donde se encuentran los datos de la dependencia. Los colores seleccionados para la interfaz fueron: guinda, café y crema, estos colores se ocuparon en diferentes tonalidades, la razón por la cual se seleccionaron es que contrastan con el fondo ocupado, transmiten tranquilidad y no cansan la vista del usuario. Siendo un sistema de carácter institucional fue requerido el uso de los logotipos correspondientes. Durante esta etapa también se definieron estilos de títulos, subtítulo y texto (fuente, tamaño y color), además se contemplaron medios audiovisuales para hacer más amigable la interfaz de usuario y se determinó la apariencia de los formularios. Para desarrollar el diseño de contenido se utilizó el diagrama relacional, este modelo representa la estructura de la base de datos que soportará al sistema a desarrollar, previamente se desarrolló un boceto en papel para después crear el modelo relacional en el gestor de bases de datos Mysql. El diseño de navegación se desarrolló a través de un mapa de navegación, la importancia de elaborar un mapa de navegación del sitio web radica en la comprensión del orden de presentación de las pantallas con los contenidos (páginas web) y la flexibilidad de moverse entre ellas (hipervínculos) Codificación. Concluída la etapa de diseño se procedió con la etapa de codificación, la cual fue realizada en el lenguaje PHP, el diseño de las interfaces se efectuó mediante hojas de estilo en cascada (CSS) ambos lenguajes se trabajaron en el editor phpdesigner versión 8, la creación de la base de datos se realizó a través del lenguaje SQL en el gestor MySQL, para realizar la verificación del funcionamiento del sistema se manejó el servidor local XAMPP, fue necesario recurrir a algunas librerías que facilitaron la creación del sistema estas fueron: JQuery, Highcharts, fpdf17, MD5 y phpqrcode. Se utilizó la tecnología Ajax conformada en la librería independiente JQuery el cual contiene todas las funciones del Ajax tradicional, conocida como DOM (Modelo objeto documento), permitiendo una fácil interacción entre usuario y máquina. La ventaja de utilizar estas tecnologías, es evitar recargar las páginas constantemente. Para la codificación de la base de datos se generó el código correspondiente en el lenguaje SQL para ejecutarlo en el gestor Mysql, una vez creada la base de datos se realizaron inserciones, eliminaciones, actualizaciones y consultas de cada tabla con el objeto de verificar que las relaciones y restricciones funcionaran correctamente. Para codificar las interfaces se utilizó el lenguaje HTML y hojas de estilo en cascada CSS. En la etapa de diseño se seleccionaron estilos de títulos, subtítulos, texto, imágenes, fondos, iconos y maquetación de la interfaz; estos estilos se codificaron en un archivo CSS para ser importados en las interfaces HTML. Las funciones del sistema se codificaron en el lenguaje PHP, en el editor phpdesigner, ya que es un lenguaje de programación diseñado para el desarrollo web de contenido dinámico. En esta primera entrega del sistema se utilizaron las librerías: JQuery. Esta librería ofreció dinamismo al sistema. Highcharts. Se utilizó para desarrollar las gráficas correspondientes a los requisitos del usuario supervisor. MFPDF17. Mediante esta librería se desarrollaron las funciones necesarias para la generación automática de

16 reportes PDF, como son: dictámenes, hojas de trabajo y reportes de búsqueda. Phpqrcode. Aportó las funciones necesarias para generar códigos QR, mismos que serán otorgados a los equipos como medio de identificación, para lograr el escaneo de estos elementos a través del sistema se utilizó una función de la misma librería. Finalmente para brindarle seguridad al módulo de registro de usuarios se utilizó la librería MD5 en combinación con SHA1, esta combinación de funciones encripta la contraseña del usuario antes de ser ingresada a la base de datos Pruebas. Esta primera entrega del sistema fue presentada al jefe del Departamento de Soporte Técnico para verificar que cumpla con las necesidades reales. Las pruebas que se le realizaron fueron de manera local con datos reales. Se llevó a cabo la evaluación de cada una de las páginas desarrolladas durante el proceso de codificación, la forma de evaluar las páginas desarrolladas fue: comprobar la correcta validación de los formularios, comprobar que las inserciones, eliminación, actualizaciones y selecciones a la base de datos se realice satisfactoriamente y verificar que la aplicación estuviera operando eficazmente. Los errores más comunes durante esta etapa fueron en las funciones que se ejecutaban hacia la base de datos estas son: inserciones, actualizaciones, eliminaciones, modificaciones y consultas. Por otra parte se tuvo problemas con el tipo de codificación de la base de datos, ya que algunos registros se mostraban en los navegadores con caracteres especiales y por ende marcaban errores al guardar la información, estos errores fueron corregidos utilizando el tipo de codificación UTF8, en esta etapa también se le brindó mantenimiento al sistema corrigiendo los errores encontrados según las pruebas realizadas Segundo incremento Una vez finalizada la etapa de pruebas y mantenimiento de la primera entrega, se procedió a planear la segunda entrega. El jefe del departamento sugirió que se le agregará otros módulos al sistema estos son: zona de descargas para aplicaciones de uso frecuente dentro de la actividad de soporte técnico (controladores, antivirus, herramientas para recuperar archivos eliminados etc.), foro de ayuda para preguntas frecuentes, esta herramienta brindaría una solución a los problemas que frecuentemente se presentan siendo mínimos y zona de opinión sobre el servicio y sistema (Encuestas de satisfacción del sistema y servicio de soporte técnico). Además durante la etapa de pruebas se observó que no se consideraron los servicios externos que ofrece el departamento, el jefe comentó que cuando salían a dar servicio a las dependencias regionales se generaban muchas hojas de trabajo para servicios externos, puesto que para autorizar un servicio a dependencias regionales tenía que realizarse una solicitud mayor de ocho equipos, por lo consiguiente se sugirió que en una sola hoja de trabajo se reportara el servicio brindado. Otra de las sugerencias realizadas por el jefe del departamento fue aumentar el módulo del administrador de la siguiente manera: gestor de ticket, gestor de servicios externos, gestor de dependencias, gestor de zona de descargas, gráficas con respecto a tickets, servicios externos y equipos, y finalmente el módulo: servicio de soporte técnico, que ofrece gráficas con respecto al servicio y al sistema según las respuestas obtenidas de las encuestas de opinión proporcionada a los solicitantes a través de la aplicación, además de reportes sobre recomendaciones por parte de los mismos para mejorar el servicio y el

17 sistema Análisis de requisitos. Para esta segunda entrega del sistema el proceso de análisis fue mas corto pues lo requerimientos del incremento se obtuvieron en la retroalimentación derivada de la evaluación de la primera entrega, las etapas de formulación y recolección de requisitos se abreviaron y en base a la retroalimentación antes mencionada. Una vez listado los requerimientos de cada usuario, se llevó a cabo el modelado de análisis que consistió nuevamente en el desarrollo de casos de uso, esta herramienta ayuda al desarrollador a entender mejor los requerimientos para construirlos en la etapa de codificación. Para esta segunda entrega del sistema los módulos a desarrollar son: zona de descargas, foro de ayuda, servicios externos, gestor de dependencias, gestor de usuarios y reportes de la evaluación del servicio de soporte técnico Diseño del sistema. En esta etapa se refinó el diseño obtenido en la primera entrega, tanto el diseño estético como el diseño de la base de datos. En cuanto al diseño estético se optó por cambiar el estilo del menú de navegación e incluir otros elementos al sistema que le brindan dinamismo, se seleccionaron nuevos iconos y diseños para los módulos que se agregaron. En cuanto a los elementos visuales que se agregaron fueron: ventanas modales (son una forma discreta de mostrar contenido emergente en páginas web) y calendarios. Respecto a la base de datos, su diseño y estructura sufrió varios cambios, pues dado los nuevos requerimientos y las correcciones realizadas fueron necesarios. Se agregaron varias tablas al diseño original, a las tablas que ya existían se les añadió o eliminó campos, en algunos casos fue necesario cambiar su tipo de dato. El diseño de navegación para la segunda entrega se desarrolló a través de un mapa de navegación, en él se aprecian las opciones que tiene cada usuario dentro del sistema Codificación. Nuevamente se usaron los lenguajes de programación PHP, CSS y SQL en los editores phpdesigner versión 8 y MySQL. Las interfaces se crearon en el lenguaje HTML, en esta ocasión se añadió el código JavaScript para agregar nuevos elementos de diseño como calendarios. El lenguaje PHP se utilizó para desarrollar las funciones que hicieran falta, como las funciones para los servicios externos y otros módulos. Para desarrollar la zona de descargas se necesitó utilizar un método que lograra subir archivos al servidor desde el cliente, esto se logró gracias a la tecnología AJAX ya que proporcionó una función para cumplir el objetivo del módulo, esta tecnología tiene ciertas restricciones pues no se permite subir al servidor aplicaciones de más de 100 MB. Por último se utilizó el lenguaje JavaScript para validar los formularios creados, este lenguaje se ejecuta desde el cliente por lo que es muy útil para evaluar formularios antes de hacer peticiones al servidor Pruebas. Se procedió a subir los archivos del sistema al servidor por medio de un acceso FTP, la configuración utilizada para el enlace con el servidor es de carácter confidencial, mediante este enlace también se corrigieron los errores resultantes. El servidor donde fue alojado el sistema estuvo previsto desde la etapa de análisis de la primera entrega, pues es el mismo donde se aloja la página oficial de la institución. Los problemas que se presentaron al momento de realizar pruebas en el servidor fueron las siguientes: No reconocía las rutas de las librerías. Al momento de generar los reportes en PDF no reconocía funciones propias de la librería. Para los informes las gráficas no podían ser

18 exportadas en los formatos de imagen jpg y png. No reconocía scripts de validaciones en el navegador internet explorer. Algunas páginas aparecían con caracteres especiales. Una vez corregidos lo errores del sistema se inicio la elaboración de manuales de usuarios, para poner la aplicación en funcionamiento lo antes posible y mejorar el rendimiento del departamento. CAPÍTULO IX RESULTADOS La aplicación se encuentra alojada en el servidor de la misma dependencia, este cumple con las características necesarias para su buen funcionamiento. La seguridad que se le dio al sistema fue: utilizar variables de sesión, restringiendo el contenido de cada tipo de usuario; encripta todas las contraseñas de usuario, de esta manera en caso de robo de información no podrán averiguar las contraseñas ya que se utilizaron dos métodos de encriptación. Otra medida de seguridad que se tomó fue encriptar el código fuente de las páginas HTML que visualizan los usuarios, de esta manera si el usuario intenta obtener el código fuente de las páginas sólo obtendrá el código encriptado. En cuanto a la seguridad del servidor se contemplaron dos aspectos: seguridad física y seguridad lógica, con respecto a la seguridad lógica el jefe del SITE local aseguró que está protegido contra ataques externos, sin embargo, no proporcionó ninguna información sobre las medidas que se tomaron para protegerlo, tampoco aceptó ninguna opción para reforzar la seguridad, argumentado que el servidor está satisfactoriamente protegido. Respecto a la seguridad física, durante una entrevista con el jefe del SITE local en la etapa de análisis de requisitos, se obtuvo la siguiente información, la entrada al lugar donde se ubica físicamente el servidor está controlado por llaves, cuenta con una planta energética en caso de falta de luz eléctrica, no se encuentra ubicado en un cuarto frío sin embargo se acondicionó el lugar con dos ventiladores grandes, el nivel del piso es superior al resto de la planta esto con el fin de protegerlo en caso de inundaciones. El sistema tiene como dirección electrónica: Parte preliminar. Durante la etapa de análisis de requisitos se identificó como necesidad dar a conocer las políticas y servicios que ofrece el departamento a través del sistema, esta información se encuentra ubicada en la parte preliminar. La parte preliminar son las primeras interfaces: general, políticas, servicios e inicio de sesión en ese orden. 9.2 Módulo registro de usuarios. Este módulo permite el registro de nuevos usuarios en el sistema a través de un formulario, una vez ingresado los datos, el sistema guarda el registro y envía un correo electrónico de confirmación al solicitante, este módulo ofrece otras opciones como son iniciar sesión y recuperar la cuenta de usuario en caso de extravió de contraseña. 9.3 Módulo Equipos. Disponible para usuarios: Personal de S. T, Administrador y Supervisor. El módulo equipos ofrece: registra equipos y consultarlos, para los equipos particulares se necesita tener un oficio que valide que el equipo está siendo usado para fines laborales como lo indican las políticas, el registro a equipos institucionales no tiene mayor complicación, según las opciones que se seleccionen serán requeridas las características a ingresar, al finalizar el registro, el sistema devolverá el identificador y el código QR correspondiente al equipo. El módulo equipos también ofrece opciones de búsqueda a través de

19 diferentes filtros o el escaneo del código QR, una vez encontrados los elementos solicitados el sistema ofrece imprimir el reporte de los resultados obtenidos o imprimir el reporte de un equipo en especial. 9.4 Módulo ticket. Dependiendo del tipo de usuario, el módulo ofrece diferentes opciones, por ejemplo para el usuario solicitante las opciones que se tiene son: crear ticket y consultar su estado, mientras que el personal de soporte técnico puede llevar el seguimiento de atención de los tickets asignados, el administrador asigna el ticket, el supervisor solo puede consultarlo y agregar observaciones. Este módulo también ofrece una opción de búsqueda, a través de varios filtros, al encontrar los elementos buscados, el sistema ofrece imprimir los resultados obtenidos. 9.5 Módulo servicio externos Este módulo no está disponible para los solicitantes del servicio, en él se crean servicios externos, se asignan y una vez asignados se lleva el seguimiento de atención hasta su finalización. 9.6 Módulo zona de descargas Este módulo se desarrolló con el fin de que el personal de soporte técnico descargue aplicaciones de forma segura, que le ayuden a llevar a cabo las actividades de soporte técnico, las opciones de este módulo son: descargar las aplicaciones subidas por el administrador, comentar sobre su funcionamiento y realizar búsquedas. 9.7 Módulo foro de ayuda El módulo foro de ayuda, pretende reducir los problemas mínimos (comúnmente errores del usuario) que presentan los equipos, en este módulo los usuarios pueden compartir los problemas o dudas que presenten, comentar en los temas creados y realizar búsquedas. 9.8 Módulo perfil El módulo perfil ofrece dos opciones: actualizar los datos personales del usuario y cambiar la contraseña de la cuenta. 9.9 Módulo servicio de soporte técnico Este módulo proporciona una encuesta a los solicitantes del servicio para calificar el desempeño del sistema y del servicio proporcionado por el personal de soporte técnico, con esta información los usuarios, administrador y supervisor obtienen gráficas y reportes de la evaluación realizada Módulo Gestor de Usuarios El objetivo del gestor de usuarios es controlar el acceso al sistema. Para que un usuario pueda ingresar a la aplicación, el administrador deberá aprobar su cuenta de usuario, si el administrador decide que un solicitante no acceda al sistema puede bloquear su cuenta Módulo dependencias De acuerdo a los requerimientos del administrador se desarrolló un módulo para agregar dependencias al registro de la base de datos, este módulo contempla dos opciones: agregar y consultar, también se permite agregar departamentos a las dependencias Módulo gráficas El módulo gráficas, ofrece generar gráficas periódicas de tres elementos que maneja el sistema estos son: equipos, tickets y servicios externos, para cada elemento se ofrece una serie de gráficas que reflejan información útil para la toma de decisiones, además estas pueden ser exportadas en diferentes formatos como: png, jpg y pdf Capacitación La capacitación consintió en explicar el funcionamiento del sistema y cada una de sus funciones, se presentaron varios ejemplos esperando la comprensión del mismo, Una vez concluida la capacitación, se implementó el sistema y se entregaron los respectivos manuales de usuarios, administrador y programador, estos se desarrollaron con el fin de aclarar dudas respecto al funcionamiento del sistema, siendo utilizados como fuente de consulta. 1) Manual de usuario. Reúne la información, normas y

20 documentación necesaria para que el usuario conozca y utilice adecuadamente la aplicación desarrollada. 2) Manual de administrador. Al igual que el manual de usuarios reúne la información necesaria para que el usuario utilice adecuadamente las funciones propias del administrador del sistema. 3) Manual de programador. Proporciona la información necesaria para la comprensión del funcionamiento interno del sistema en caso de que se requiera una actualización más adelante. CAPITULO X CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 10.1 Conclusiones Al término del desarrollo e implementación del proyecto: Sistema web de Control de Soporte Técnico para la Procuraduría General de Justicia del Estado, se concluye: 1) Las fuentes de información bibliográficas y electrónicas sirvieron como apoyo en el desarrollo del proyecto. 2) Se determinaron los alcances del sistema a través de los requerimientos identificados. 3) El sistema web desarrollado, controla el Servicio de Soporte Técnico que ofrece la Unidad de Sistemas y Estadística a la Procuraduría General de Justicia del Estados. Con el desarrollo del sistema se benefició principalmente al personal del Departamento de Soporte Técnico incluyendo a sus directivos y a los solicitantes del servicio Recomendaciones Para el buen funcionamiento del sistema y el aprovechamiento de todas sus funciones, se recomienda que los equipos donde se utilice la aplicación cuenten con las siguientes características: 1) Tener instalado los navegadores: Internet Explorer, Google Chrome, Mozilla Firefox, Safari u Opera en sus versiones actuales. 2) Instalar el software Adobe Reader 6.0 o su versión actual, para visualizar correctamente los reportes generados por el sistema (dictámenes, hojas de trabajo, reportes de búsqueda, etc.). 3) Contar con un visualizador de imágenes para poder mostrar correctamente las gráficas una vez exportadas por el sistema. 4) Para poder ejecutar la opción de escanear QR en el menú equipos es necesarios tener instalada una cámara web. CAPITULO XI REFERENCIAS 11.1 Bibliografías Aliaga J. I; Aramburu M. J; Marques M. y Quintana G Aprende SQL. Publicacions de la Universitat Jaume I. pp Alonso, F; Martínez, L y Segovia, F Introducción a la ingeniería del software, modelos de desarrollo de programas. Editorial Delta, Madrid, España. p Aumaille, B J2EE Desarrollo de aplicaciones web. Editions ENI. Barcelona, España. pp Balanescu E; Bucica M y Darie C Beginning PHP and PostgreSQL E- Commerce. From Novice to Professional. New York. pp Berzal, F., Cortijo, F, J y Cubero, J, C Desarrollo profesional de aplicaciones web con ASP.NET. Fernando Berzal. p 11. Campderrich, F. B Ingeniería del software. Editorial UOC. Barcelona, España. pp Castaño, M y Piattini, V. M. G Fundamentos y modelos de base de datos. Segunda edición. Editorial Alfaomega, S.A. de C.V., México.