ADELCO ACCIÓN DEL CONSUMIDOR

Transcripción

1 MONITOREO DE S INFORME DE INVESTIGACIÓN Febrero 2013

2 MONITOREO DE S INDICE Introducción 3 Metodología utilizada 7 Resultados de la implementación en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, Argentina, de la Guía de Monitoreo de s e Instituciones Financieras publicada por Consumers International -CI - en el año Información relevada en las oficinas comerciales sobre préstamos personales y tarjetas de crédito que ofrecen los bancos 8 Información solicitada al Central de la República Argentina en su calidad de autoridad de aplicación 9 Información relevada de las páginas web de los bancos, para observar los avances que favorecen a los consumidores, en el área de acceso a la información 9 Información solicitada a los bancos sobre RSE 10 Conclusiones 11 Anexos con la información sitematizada en cuadros y 50 2

3 INTRODUCCIÓN ADELCO Acción del Consumidor presenta este informe sobre la investigación que realizó de la actividad de los principales bancos que operan en la Ciudad de Buenos Aires. Esta investigación tuvo como objetivo monitorear la información que ofrecen los bancos, los productos más requeridos y las políticas que implementan en relación a los derechos de los consumidores y a la responsabilidad social empresaria -RSE-. La investigación comprendió a 15 bancos que prestan sus servicios y comercializan sus productos a los consumidores, 8 de los cuales son bancos nacionales y los restantes 7 son entidades bancarias internacionales. Tres de los bancos nacionales son bancos del estado, nacional o provincial (Nación, Provincia de Buenos Aires y Ciudad de Buenos Aires). Los bancos monitoreados fueron los siguientes: BBVA Francés S.A BNP Paribas Citibank NA Ciudad de Buenos Aires Credicoop Cooperativo Limitado 3

4 de la Nación Argentina Galicia Hipotecario HSBC Bank Argentina S.A Itaú Argentina S.A Macro Provincia de Buenos Aires Santander Río S.A Standard Bank Argentina S.A Supervielle La idea de realizar una evaluación de los bancos surgió a partir de la Guía de Monitoreo de s que Consumers Internacional (CI) publicó en Esta guía fue elaborada con la intención de que tanto los propios consumidores como las asociaciones de consumidores pudieran contar con una herramienta para comparar productos, servicios y políticas de los bancos. Al diseñarse la implementación de la investigación, ADELCO decidió que existían aspectos no incluidos en la guía de CI que era relevante evaluar dentro del contexto argentino y, más específicamente, de la Ciudad de Buenos Aires. Es así como se sumaron otros indicadores y otros temas no contemplados en aquella. 4

5 La investigación se realizó a través de la recolección de información de manera personal por parte de colaboradores de ADELCO, la navegación por las páginas web de los bancos evaluados, el envío de cuestionarios a los responsables de dichas entidades bancarias y la solicitud de información al Central de la República Argentina. Toda la información recogida fue sistematizada en cuadros. La investigación se realizó por etapas: Primera Etapa: se implementó la Guía de Monitoreo de s e Instituciones Financieras publicada por CI. Teniendo en cuenta el tipo de investigación que realizamos, excluimos de la misma las preguntas contenidas en la Guía sobre seguros y sobre cobranzas extrajudiciales. Segunda Etapa: en base a las necesidades de los consumidores detectadas en nuestra oficina de reclamos se elaboró una pauta para la recolección de datos, y se realizaron visitas personales a los bancos con la finalidad de solicitar información sobre préstamos personales y tarjetas de crédito, sin que los encargados de la toma de datos se identificaran como pertenecientes a ADELCO sino que lo hicieron como si fueran consumidores corrientes en busca de información. Este trabajo fue realizado en el último trimestre de 2012; sin embargo, como 5

6 este tipo de información varía en el tiempo es posible que algunos datos hayan cambiado, y quienes quieran utilizar estos datos deberán tener en cuenta esta circunstancia. Tercera Etapa: como parte de esta etapa se envió un cuestionario a la Gerencia Principal de Atención al Usuario de Servicios Financieros del Central de la República Argentina en su calidad de autoridad de aplicación de la regulación del mercado financiero y bancario. Cuarta Etapa: se relevaron las páginas web de los bancos, para obtener información contenida en ellas. La búsqueda de esta información se realizó en base a la pauta establecida para la toma de datos realizada personalmente. Quinta Etapa: se solicitó información sobre RSE directamente a los bancos, a través de los canales institucionales de cada uno de ellos que se ocupan de este tema. Por último, se elaboró este informe de investigación en el que se explicita la metodología empleada en cada etapa y para cada acción realizada, y se entregan algunas conclusiones y recomendaciones en relación a los datos encontrados. 6

7 METODOLOGÍA UTILIZADA 1.- Implementación de la Guía de Monitoreo de s e Instituciones Financieras publicada por Consumers International -CI - en el año 2011 El punto de partida para realizar la investigación fue la Guía de Monitoreo de s que elaborara Consumers International en el año Esta Guía c o n t i e n e preguntas ordenadas en cuatro categorías temáticas determinadas, y cada pregunta sólo tiene dos alternativas de respuesta: o NO. La guía asigna puntajes positivos y negativos a cada una de las alternativas de respuesta para cada pregunta. La nota mínima, y más negativa, es 5 y la mejor nota es 10. El puntaje se estableció con un criterio relacionado al cumplimiento o incumplimiento de un objetivo deseable para los intereses de los consumidores. Luego, en aquellos casos donde se disminuyeron las puntuaciones positivas y/o negativas, se consideró que el cumplimiento o incumplimiento no representaba un acierto tan premiable o una omisión demasiado inexcusable. Además, esta diferencia en las puntuaciones entre una pregunta y otra busca, precisamente, aumentar las diferencias en las puntuaciones finales para evitar duplicidad matemática de resultados. 7

8 Para aquellos que tengan interés en conocer más en profundidad los criterios utilizados y otras precisiones sobre la metodología empleada en la guía pueden consultarla en el sitio web de Consumers International, en la siguiente dirección: Se elaboró un cuadro con las respuestas obtenidas que permite comparar entre los distintos bancos. 2.- Información relevada en las oficinas comerciales sobre préstamos personales y tarjetas de crédito que ofrecen los bancos: 2.1 Se elaboró un instructivo con preguntas básicas para obtener información sobre préstamos personales y tarjetas de crédito. 2.2 Se visitaron las oficinas comerciales de los bancos a fin de conocer lo que ofrecían, sin mencionar que la información sería incluida en una investigación a fin de ser tratados como a cualquier consumidor que se acerca interesado en los productos que ofrecen. 2.3 Se elaboró un cuadro con las respuestas de cada banco que permite comparar las ofertas. 3.- Información solicitada al Central de la República Argentina en su calidad de autoridad de aplicación: 3.1 Se envió un cuestionario por escrito a la Gerencia Principal de Atención al Usuario de Servicios Financieros. 3.2 Se presentan las preguntas enviadas y sus respuestas, sin valoración. 8

9 4.- Información de las páginas web de los bancos, para observar los avances que favorecen a los consumidores, en el área de acceso a la información: 4.1 Se relevaron las páginas web de los banco. 4.2 Los indicadores que se seleccionaron son indicadores que puedan responderse fácilmente por (si aparece lo que se pregunta en la página web del banco) o NO (si no aparece lo que se pregunta en la página web del banco). En muchos casos (como en los indicadores 6 y 7 de la información relevada sobre créditos) se especifica un tipo de crédito o un tipo de seguro para que el resultado del indicador sea excluyente. Es decir, no es que un tipo de préstamo sea más importante que otro, lo que se prioriza es que la pregunta sea formulada de forma tal de que la respuesta sea concluyente. 4.3 Una vez relevados cada uno de los indicadores seleccionados, se reemplaza a cada sí por un uno (1) y a cada No con un cero (0). 4.4 Luego de esto, se suman todos los indicadores por banco (lo cual nos da un indicio de qué banco está mejor ubicado en cada uno de los grupos de indicadores) y por indicador (lo cual nos da una idea qué temas son mejor abarcados en las páginas web de los bancos). A su vez, se saca un porcentaje de los totales de los indicadores por banco para poder comparar la performance de estos indicadores en relación a los otros grupos de indicadores. Las tablas están ordenadas de mayor o menor en relación a estos dos tipos de sumas. (El BNP Paribas es una excepción ya que el mismo no es un banco minorista, la página de Argentina del banco no funciona bien y todo lo referido a Responsabilidad Social Empresaria se hizo en base a su página corporativa que solo es accesible en francés o inglés ya que el banco no respondió el cuestionario que le enviamos.) 9

10 5.- Información solicitada a los bancos sobre RSE: Se envió un cuestionario por escrito a 15 bancos Se elaboró un cuadro con las respuestas de los bancos, respetando las mismas y sin valoración. 10

11 CONCLUONES La investigación a los bancos mostró de manera clara que aún falta mucho camino para recorrer en cuanto al pleno respeto de los derechos de los consumidores. Esta conclusión se basa en los resultados obtenidos, y es notoria en las cuatro áreas sobre las que realizamos nuestro monitoreo: la información, la publicidad, los contratos y la responsabilidad social empresaria de los bancos. 1.- Información En cuanto la información a posible concluir que, si se compara con momentos anteriores, la disponibilidad de canales instantáneos de acceso a ella como lo son las páginas web haya traído una mayor posibilidad de acceso a datos que antes se debía obtener personalmente. Sin embargo, aunque internet ha permitido una mayor cantidad de información disponible en cualquier momento en que el consumidor lo requiera ello no quiere decir que la calidad de la misma sea aún óptima. La falta de información suficiente sobre los productos que ofrecen los bancos, detectada en la investigación, repercute hoy en una mayor cantidad de personas que antes, simplemente, no podían disponer de los mismos. Los dos productos que evaluamos de manera personal, los préstamos personales y las tarjetas de crédito, se han expandido de manera exponencial en los últimos años, lo que significa el acceso de un mayor número de personas al mercado de los servicios financieros. Hoy en día, cada vez más consumidores los utilizan para hacer frente a sus gastos y con una también mayor frecuencia, los gastos que se cubren son gastos corrientes como la compra de alimentos o medicamentos, o 11

12 para poder acceder a aquello que antes sólo estaba disponible si existía el ahorro previo, como es el caso del turismo o la compra de electrodomésticos. Cuando solicitamos información de manera personal en los bancos pudimos notar que sigue siendo muy difícil el obtener información completa y detallada sobre productos que comercializa el banco cuando se concurre a una sucursal. Existen casos extremos como el del Creedicoop Cooperativo Limitado, que no brinda información si no se es cliente del banco, lo que es un contrasentido porque es difícil pensar en contratar con un banco que no brinda información sobre sus productos antes de tenerlos. La atención personalizada varía de un banco a otro y en muchos casos no hay mayor interés por parte de la persona que informa en dar a conocer información exacta y se limitan a dar información aproximada a la real. Las páginas web de los bancos no tienen, desde nuestra evaluación, una navegación que sea amigable cuando se quiere buscar información detallada de los productos o servicios que brinda el banco. En la mayoría de los casos, las mismas no cuentan con un buscador, lo que dificulta de manera evidente el encontrar la información que se está requiriendo. La información que no siempre es de fácil acceso se torna aún más difícil de encontrar para aquellos consumidores que se encuentran en la franja de adultos y adultos mayores que necesariamente deben acudir a las oficinas comerciales para obtenerla. 12

13 Al realizar la investigación en las páginas web de los bancos no buscamos hacer una evaluación de cada uno de ellos en sí sino evaluar la información que se pone a disposición en sus páginas de internet. En la comparación entre los distintos grupos de información contenida en las páginas (acceso a la información; información sobre créditos, préstamos y seguros; tarjetas de crédito; Responsabilidad Social Empresaria) y sistematizada en cuadros, se observa a simple vista que la información relacionada con la Responsabilidad Social Empresaria de los bancos es la que obtiene los porcentajes más bajos en el relevamiento. En general esto se debe a que ningún banco aclara los tiempos para solucionar reclamos, publica una lista de la cantidad o tipos de reclamos recibidos y, en algunos casos, el banco no tiene diferenciado del número de contacto general para atención al cliente un número de contacto o formulario para hacer reclamos. En el cuadro de acceso a la información, llama la atención que mientras que la información de sucursales y el dato de contacto del banco aparecen en todos los bancos, la información sobre el grupo accionario del banco o los balances aparecen solo en la mitad de los mismos. El de la Nación Argentina y el Supervielle son los que obtienen mayor puntaje mientras que el Santander Río y el Macro son los que obtienen menor puntaje. En el cuadro sobre créditos/préstamos/seguros, el de la Nación Argentina, el Santander Río, el Ciudad de Buenos Aires y el BBVA Francés son los que mejor puntaje obtienen mientras que el Superville (que había obtenido el mejor puntaje en el cuadro anterior) es el que peor puntaje obtiene. 13

14 En el cuadro sobre tarjetas de crédito, el de la Nación Argentina es el que mayor puntaje obtiene mientras que el Supervielle es el que menor puntaje obtiene. Finalmente, en el cuadro de Responsabilidad Social Empresaria, el Santander Río es el que mejor puntaje obtiene mientras que el Standard Bank es el que peor puntaje obtiene (y además no respondió el cuestionario sobre RSE que se le envió). Por último, un hecho que merece destacarse es que es creciente la cantidad de simuladores de créditos que pueden encontrarse en las páginas web de los bancos, lo que permite a los consumidores tener más información sobre cuáles serán los compromisos monetarios que tendrán que afrontar si solicitan y obtienen los créditos. Con todo, como señalan todos ellos, la información no es 100 % exacta pues aducen que existen peculiaridades que sólo pueden ser calculadas en el momento concreto del otorgamiento. Ello sin dudas resta valor a la información brindada y coloca a los consumidores sin poder saber a ciencia cierta cuáles serán los montos reales de cuotas, gastos, seguros e impuestos que deberán afrontar antes de tener que decidir si toman o no el préstamo. 2.- Publicidad La información contenida en las publicidades que los bancos hacen de sus productos ha mejorado, ya que casi no se ven ejemplos en los que la información legalmente exigible no esté consignada. Y aunque en términos generales se respeta el tipo de información brindada y los 14

15 tamaños de letra exigidos, creemos que la manera en que se dispone la misma sigue siendo en muchos casos de difícil lectura o entendimiento, con remisiones constantes a aclaraciones a pié de página que hacen muy dificultosa su comprensión. En este sentido, creemos que debería reverse este aspecto que, muchas veces, en lugar de aclarar termina confundiendo más a los consumidores. Esto pudo observarse claramente en anuncios publicitarios publicados en los diarios. Es de esperar que se modifiquen las exigencias y se eleve el tamaño de letra de 2 milímetros para lo que normalmente llamamos letra chica a fin de facilitar su lectura y evitar publicidades o condiciones engañosas. 3.- Contratos Lo que no puede entenderse es que aún no estén disponibles en los sitios web de los todos los bancos o en sus sucursales, con poquísimas excepciones, copias de los contratos que deberán firmarse, para que los consumidores puedan leerlos antes de proceder a la firma. La inexistencia de estos documentos en las páginas web es, a esta altura del desarrollo tecnológico, increíble y no se comprende el por qué de tal omisión. El panorama tampoco ha variado respecto de la entrega de copias en las sucursales. Sólo dos de los bancos entregaron los contratos cuando se solicitaron personalmente, y en 6 bancos están disponibles en la página web sólo los correspondientes a los préstamos que pueden realizarse a través de ella o en forma telefónica. La excepción es el HSBC, ya que en su página web están todos los contratos de los productos que ofrece ( 15

16 Es de esperar, en un futuro próximo, que los bancos entreguen los contratos en papel y los faciliten a través de sus páginas web para contribuir con la transparencia que los consumidores de hoy y siempre se merecen. 4.- Responsabilidad Social Empresaria En el campo de la Responsabilidad Social Empresaria, existe un avance en la preocupación de los bancos por llevar adelante políticas que contemplen el respeto por los temas ambientales, sociales y laborales. A los 15 bancos evaluados se les envió de manera directa el cuestionario en relación a información sobre RSE y sólo 8 de ellos accedieron a responder sobre sus actividades en este campo lo que demuestra que muchos de ellos no tenían interés en mostrar lo que hacen, otros no tenían información para poder completar el formulario que les enviamos y aún teniendo la información, los contactos telefónicos demostraron que en algunos la burocracia interna del banco complicó el envío de la información que les solicitamos. Los 8 bancos que respondieron fueron: Citibank NA Galicia Hipotecario HSBC Bank Argentina S.A 16

17 Itaú Argentina S.A Macro Santander Río S.A Supervielle No lo hicieron 7 bancos: BBVA Francés S.A BNP Paribas Ciudad de Buenos Aires Credicoop Cooperativo Limitado de la Nación Argentina Provincia de Buenos Aires Standard Bank Argentina S.A Cabe consignar que bancos que respondieron demoraron en enviar las respuestas al cuestionario que les enviamos y en algunos casos hubo que reiterar más de una vez el pedido. 17

18 Destacamos que una de las dificultades que tuvimos fue contactar en forma rápida a los responsables del área de Responsabilidad Social o el área de Relaciones Institucionales que se supone debería ser aún de mayor acceso. En la mayoría de los casos se enviaron más de 5 correos electrónicos, se realizaron más de 5 llamados telefónicos y en muchos de los bancos contactados hablamos con empleados del área pero no con el responsable. Los números telefónicos o correos electrónicos de la persona indicada para responder no fueron de fácil acceso, en muchos bancos nos respondían desde el conmutador que el área no existía, que no nos podían facilitar los teléfonos directos o nos contactaban con el área de prensa o recursos humanos. Como muestra, en los contactos telefónicos y vía correos electrónicos que realizamos, en los extremos encontramos la mejor atención en el Itaú y la peor en el BNP Paribas, Nación y Provincia de Buenos Aires. En términos generales puede notarse que los bancos extranjeros están más alertas y realizan acciones más concretas en relación a la RSE que sus pares nacionales, con la excepción del Galicia y el Hipotecario, que parecen avanzados en estos temas. Sin embargo, aún persiste algún grado de confusión sobre el verdadero alcance de la responsabilidad social y de las acciones que deberían encararse para satisfacer los requerimientos que la sociedad espera de su accionar. Se confunden acciones socialmente responsables con acciones filantrópicas y en algunos casos los ejemplos que se entregan para ilustrar las acciones emprendidas son sólo el cumplimiento de imperativos legales que, de más está decir, son de obligatoria observancia. Muchas veces 18

19 los responsables de los temas relacionados con la RSE desconocen criterios básicos respecto de ella. Un caso específico merece mencionarse: el BNP Paribas si bien es un banco mayorista y no tiene negocios con clientes minoristas, ello no lo excluye de observar prácticas alineadas con su responsabilidad social; no respondieron al cuestionario que le enviamos y la información que entregan en su página web sobre RSE está en francés o en inglés. De todas maneras, es posible señalar que se notan avances en este terreno y que es esperable que la responsabilidad social sea en un futuro cercano la política rectora del banco y no sólo una línea más de acción. 5.- Autoridad de aplicación En relación a la información brindada por la Gerencia Principal de Atención al Usuario de Servicios Financieros del Central, la misma fue respondida en su totalidad, aunque las respuestas a algunas preguntas fueron indicaciones de remitirse a otras gerencias del para solicitar la información requerida. Surge claro de las respuestas dadas que es necesario dotar a la Gerencia de Usuarios de mayores poderes y mayor capacidad de acción de la que actualmente tiene, lo que redundará en beneficio de los consumidores. Debe señalarse que esta gerencia fue recientemente creada en virtud de las modificaciones a la Carta Orgánica del Central, por lo que aún está en una fase de organización y de delimitación más específica de sus funciones. ADELCO Acción del consumidor- 19

20 ANEXOS ANEXO 1 Guía de Monitoreo de s e Instituciones Financieras de Consumers International -CI- Página 21 ANEXO 2 Relevamiento en las oficinas comerciales sobre préstamos personales y tarjetas de crédito Página 28 ANEXO 3 Información solicitada al Central de la República Argentina Página 32 ANEXO 4 Información relevada de las páginas web de los bancos Página 37 ANEXO 5 Información solicitada a los bancos sobre RSE Página 50 20

21 ANEXO 1 Guía de Monitoreo de s e Instituciones Financieras de Consumers International -CI- DE LA NACION ARGENTI NA HSBC BANK ARGENTI NA S.A CITIBANK NA ITAÚ ARGENTI NA S.A CREDICO OP COOPERA TIVO LIMITAD O SUPERVIE LLE STANDAR D BANK ARGENTI NA S.A GALICIA SANTAND ER RÍO S.A CIUDAD DE BUENOS AIRES BBVA FRANCÉS S.A MACRO HIPOTEC ARIO PROVINCI A DE BUENOS AIRES Categoría 1: Acceso a la información y publicidad: contratos, simuladores de crédito y seguros Acceso a la información y publicidad 1. Accede el cliente a cualquier información del oferente de crédito, incluidas las simulaciones de créditos, sin necesidad de aportar algún dato identificatorio personal como su número nacional de identidad? = 10 puntos NO= -10 puntos = 10 = 10 = 10 puntos puntos puntos = 10 puntos NO= -10 puntos Sólo brinda informaci ón a sus clientes. = 10 puntos = 10 puntos = 10 puntos = 10 puntos = 10 puntos = 10 puntos = 10 puntos = 10 puntos = 10 puntos BNP PARIBAS No se incluye informaci ón por tratarse de un banco mayorista. 2. La publicidad de los productos y/o servicios del oferente de crédito, cumple con las condiciones o requisitos básicos establecidos en la ley de su país? = 10 puntos NO= -10 puntos = 10 puntos = 10 puntos = 10 puntos = 10 puntos = 10 puntos = 10 puntos = 10 puntos = 10 puntos = 10 puntos = 10 puntos = 10 puntos = 10 puntos = 10 puntos = 10 puntos No se incluye informaci ón por tratarse de un banco mayorista. Contratos 3. Se encuentran disponibles, para cualquier consumidor, los contratos de crédito, en papel, en las oficinas del oferente de crédito? = 10 puntos NO= 10 puntos NO= 10 puntos NO= 10 puntos NO= 10 puntos NO= 10p untos NO= 10 NO= 10 puntos = 10 puntos NO= 10 puntos NO = - 10 puntos NO= 10 puntos El NO= 10 puntos NO= 10 puntos NO= 10 puntos NO= 10 puntos No se incluye 21

22 DE LA NACION ARGENTI NA Entrega un instructivo que se llama Banca Personal Préstamos Personale s Libre Destino en papel. HSBC BANK ARGENTI NA S.A CITIBANK NA Entrega en papel la simulació n del préstamo. ITAÚ ARGENTI NA S.A Entrega un instructiv o llamado Administ rador de Ofertas CREDICO OP COOPERA TIVO LIMITAD O SUPERVIE LLE STANDAR D BANK ARGENTI NA S.A GALICIA SANTAND ER RÍO S.A CIUDAD DE BUENOS AIRES empleado del banco informa que esta informaci ón puede obtenerse a través de la pagina web pero solo se accede a los requisitos y document ación que se debe presentar para acceder al préstamo. BBVA FRANCÉS S.A MACRO HIPOTEC ARIO 4. Se encuentran disponibles, para cualquier consumidor, los contratos de crédito, descargables desde la respectiva página web del oferente de crédito? = 8 puntos NO = 5 puntos NO = 5 NO = 5 NO = 5 NO = 5 NO = 5 NO = 5 = 8 NO = 5 NO = 5 NO = 5 NO = 5 NO = 5 NO = 5 PROVINCI A DE BUENOS AIRES NO = 5 BNP PARIBAS informaci ón por tratarse de un banco mayorista. No se incluye informaci ón por tratarse de un banco 22

23 DE LA NACION ARGENTI NA HSBC BANK ARGENTI NA S.A CITIBANK NA ITAÚ ARGENTI NA S.A CREDICO OP COOPERA TIVO LIMITAD O SUPERVIE LLE STANDAR D BANK ARGENTI NA S.A GALICIA SANTAND ER RÍO S.A CIUDAD DE BUENOS AIRES BBVA FRANCÉS S.A MACRO 5. Los contratos de crédito en papel, cumplen, en cuanto a tamaño de la letra y otras condiciones de legibilidad, la legislación de su país? = 8 puntos NO = 5 puntos NO = 5 NO = 5 No entrega contrato NO = 5 No entrega contrato NO = 5 No entrega contrato NO = 5 No entrega contrato NO = 5 No entrega contrato = 8 puntos NO = 5 No entrega contrato NO = 5 No entrega contrato NO = 5 No entrega contrato NO = 5 No entrega contrato NO = 5 No entrega contrato HIPOTEC ARIO NO = 5 No entrega contrato PROVINCI A DE BUENOS AIRES NO = 5 No entrega contrato BNP PARIBAS mayorista. No se incluye informaci ón por tratarse de un banco mayorista. Simuladores de créditos 6. El oferente de crédito, tiene en su página web u otro dispositivo, como un cajero automático, un programa que permita al consumidor simular un crédito? = 8 puntos NO = 5 puntos = 8 = 8 = 8 = 8 NO = 5 Sólo hay informaci ón para clientes del banco. = 8 = 8 = 8 = 8 = 8 = 8 = 8 = 8 No tiene simulador de créditos en cajeros. NO = 5 No se incluye informaci ón por tratarse de un banco mayorista. 7. En relación a una simulación de crédito o cotización previa efectuada en las oficinas del oferente de crédito, incluye la simulación o cotización previa todos los cargos asociados al otorgamiento del producto o servicio financiero, sin omitir ninguno que incremente el costo final del crédito? = 10 puntos NO = 10 puntos = 10 = 10 = 10 = 10 NO = 10 NO = 10 = 10 = 10 = 10 = 10 = 10 = 10 = 10 = 10 No se 23

24 DE LA NACION ARGENTI NA HSBC BANK ARGENTI NA S.A CITIBANK NA ITAÚ ARGENTI NA S.A CREDICO OP COOPERA TIVO LIMITAD O Sólo hay informaci ón para clientes del banco. SUPERVIE LLE STANDAR D BANK ARGENTI NA S.A GALICIA SANTAND ER RÍO S.A CIUDAD DE BUENOS AIRES BBVA FRANCÉS S.A MACRO HIPOTEC ARIO PROVINCI A DE BUENOS AIRES BNP PARIBAS incluye informaci ón por tratarse de un banco mayorista. 8. En relación a una simulación de crédito o cotización previa efectuada en las oficinas del oferente de crédito, éste respeta las condiciones financieras ofrecidas dentro de un plazo mínimo de tres días contados desde su confección? = 8 puntos NO = 5 puntos NO= 5 No informa sobre el plazo de las condicion es financiera s. NO= 5 No informa sobre el plazo de las condicion es financiera s. NO= 5 No informa sobre el plazo de las condicion es financiera s. NO= 5 No informa sobre el plazo de las condicion es financiera s. NO= 5 Sólo hay informaci ón para clientes del banco. NO= 5 No informa sobre el plazo de las condicion es financiera s. NO= 5 No informa sobre el plazo de las condicion es financiera s. NO= 5 Las condicion es pueden variar. = 8 Las condicion es financiera s tienen vigencia por 30 días. NO= 5 Las condicion es pueden variar. = 8 Las condicion es tienen vigenciap or 3 meses NO= 5 Las condicion es pueden variar. NO= 5 Las condicion es pueden variar. NO= 5 Las condicion es pueden variar. No se incluye informaci ón por tratarse de un banco mayorista. Seguros No se relevaron datos relacionados con los seguros para esta investigación pues el tema será objeto de análisis en una segunda fase PUNTAJE

25 Categoría 2: Cobranza extrajudicial y judicial No se relevaron datos relacionados por no incluirse en esta investigación DE LA NACION ARGENTIN A HSBC BANK ARGENTIN A S.A CITIBANK NA ITAÚ ARGENTIN A S.A CREDICOO P COOPERA TIVO LIMITADO SUPERVIEL LE STANDAR D BANK ARGENTIN A S.A GALICIA SANTAND ER RÍO S.A CIUDAD DE BUENOS AIRES BBVA FRANCÉS S.A MACRO HIPOTECA RIO PROVINCI A DE BUENOS AIRES Categoría 3: Infracciones y sanciones RESPUESTAS DEL CENTRAL DE LA REPÚBLICA ARGENTINA: No permitieron puntuar las respuestas 1. De acuerdo a la información oficial emanada del órgano estatal supervisor o fiscalizador de su país, el oferente de crédito, se encuentra ubicado entre aquellos que cobran los más bajos intereses en sus operaciones crediticias? = 10 puntos NO = 5 puntos El BCRA desarrolló un sitio web denominado Régimen de Transparencia donde los usuarios financieros pueden extraer información requerida por internet ( 2. De acuerdo a la información oficial emanada del órgano estatal supervisor o fiscalizador de su país, el oferente de crédito, se encuentra ubicado entre aquellos que cobran las más bajas comisiones en sus operaciones crediticias? = 10 puntos NO = 5 puntos Ídem respuesta anterior. Se deja constancia que en el punto 1 de las normas sobre Tasas de Interés de las Operaciones de Crédito indica respecto al Costo Financiero Total que se expresará en forma de tasa efectiva anual, en tanto por ciento con dos decimales, y se determinará agregando a la tasa de interés el efecto de los cargos asociados a la operación, cualquiera sea su concepto, en la medida que no impliquen la retribución de un servicio efectivamente prestado o un genuino reintegro de gastos, teniendo en cuenta los criterios que a continuación se señalan como computables: a. Integración de cuotas sociales de entidades financieras de naturaleza cooperativa asociada directa i indirectamente a las financiaciones. b. Comisiones por la intermediación de la entidad en operaciones de compraventa de inmuebles vinculadas a préstamos otorgados para su adquisición, en la medida en que exceda el valor normal de plaza. A tal efecto, también se considerarán las comisiones que le corresponda abonar al vendedor cuando estén a cargo del comprador. c. Primas y otras erogaciones por la contratación de seguros en relación con los prestatarios y los bienes objeto de las financiaciones, cuando las respectivas pólizas se hayan endosado a favor de las entidades prestamistas. d. Gastos de apertura y mantenimiento de cuentas de depósitos y los vinculados a las tarjetas de crédito y/o compra asociadas a las financiaciones. e. Gastos originados en la evaluación de los solicitantes de las financiaciones y en la tasación de bienes. f. Erogaciones por envío de los avisos de débito y otras notificaciones, tales como los relacionados con la atención de los servicios de amortización e intereses de las financiaciones. g. Impuesto al valor agregado sobre los intereses en el caso que el prestatario sea consumidor final. 3. De acuerdo a la información oficial emanada del órgano estatal supervisor o fiscalizador de su país o los tribunales de justicia, el oferente de crédito, ha sido sancionado con multas por infracciones a normas de protección de los consumidores o ha sido condenado por demandas de sus clientes en estas mismas materias? = 5 puntos NO = 10 puntos Las sanciones que el BCRA aplica están previstas en el artículo 41 de la Ley de Entidades Financieras y se aplican por infracciones a esa ley, sus normas reglamentarias y resoluciones que dicte el Central de la BNP PARIBAS 25

26 DE LA NACION ARGENTIN A HSBC BANK ARGENTIN A S.A CITIBANK NA ITAÚ ARGENTIN A S.A CREDICOO P COOPERA TIVO LIMITADO SUPERVIEL LE STANDAR D BANK ARGENTIN A S.A GALICIA SANTAND ER RÍO S.A CIUDAD DE BUENOS AIRES BBVA FRANCÉS S.A MACRO HIPOTECA RIO PROVINCI A DE BUENOS AIRES República Argentina en ejercicio de sus facultades. La sustanciación de los sumarios allí previstos se aplican de acuerdo con lo dispuesto en las normas sobre Sustanciación y Sanción en los Sumarios Previstos en el Artículo 41 de la Ley Para mayor abundamiento deberá consultarse a la Gerencia Principal de Asuntos Contenciosos del BCRA. 4. De acuerdo a la información oficial emanada del órgano estatal supervisor o fiscalizador de su país u otra fuente oficial, el oferente de crédito, ha sido sancionado por infracciones a la legislación nacional de libre competencia? = 5 puntos NO = 10 puntos Sobre este tema deberá consultarse a la Gerencia Principal de Asuntos Contenciosos del BCRA. El punto 1.3 de las normas sobre Sustanciación y Sanción en los Sumarios Previstos en el Artículo 41 de la Ley indica que: Se dan a conocer por comunicación dirigida a las entidades comprendidas en la Ley , las sanciones que se apliquen en virtud de lo previsto en el artículo 41 de dicha ley, con motivo de las infracciones en que incurran las entidades o personas físicas sometidas a su control, en tanto se traduzcan en las siguientes penalidades: a) Revocación de la autorización para funcionar. b) Inhabilitación temporaria o permanente para desempeñarse como promotores, fundadores, directores, administradores, miembros de los consejos de vigilancia, síndicos, liquidadores, gerentes, auditores, socios o accionistas de las entidades comprendidas en la ley de entidades financieras. En estos casos, la comunicación pertinente se emitirá inmediatamente de aplicada la sanción, aunque ella no hubiera quedado firme. c) Multas cuando se apliquen conjuntamente con cualquiera de las sanciones precedentes. Finalmente se señala que si por cualquier causa se modifica una resolución sancionatoria, se hará la difusión correspondiente por el mismo medio empleado para comunicar la pena originaria. BNP PARIBAS 26

27 DE LA NACION ARGENTIN A HSBC BANK ARGENTIN A S.A CITIBANK NA ITAÚ ARGENTIN A S.A CREDICOO P COOPERA TIVO LIMITAdO SUPERVIEL LE STANDAR D BANK ARGENTIN A S.A GALICIA SANTAND ER RÍO S.A CIUDAD DE BUENOS AIRES BBVA FRANCÉS S.A MACRO HIPOTECA RIO PROVINCI A DE BUENOS AIRES BNP PARIBAS Categoría 4: Responsabilidad Social Empresarial ADELCO solicitó a cada uno de los bancos que respondieran las preguntas correspondientes a ésta categoría: los bancos señalados en color verde fueron los que respondieron a la solicitud, que incluyó mayor cantidad de preguntas sobre ésta categoría que la Guía de CI no incluye, y se pueden ver en el Capítulo de RSE que incluye ésta investigación. El banco BNP Paribas, que no se incluye en las restantes categorías por ser un banco mayorista, se incluye en ésta categoría debido a que ser mayorista no le impide tener un área de RSE, le fue requerida la misma información que al resto de los bancos y por ello se le atribuye puntaje. 1. Realiza el oferente de créditos, a lo menos, alguna actividad relacionada con sostenibilidad ambiental? = 10 puntos NO = 5 puntos NO = 5 = 10 = 10 = 10 NO = 5 = 10 NO = 5 = 10 = 10 NO = 5 2. Realiza el oferente de créditos, a lo menos, alguna actividad relacionada con fomento de la pequeña y mediana empresa? = 10 puntos NO = 5 NO = 5 puntos NO = 5 = 10 = 10 = 10 NO = 5 = 10 NO = 5 = 10 = 10 NO = 5 NO = 5 = 10 = 10 NO = 5 puntos puntos puntos 3. Realiza el oferente de créditos, a lo menos, alguna actividad relacionada con apoyo a los sindicatos de trabajadores de sus empresas? = 10 puntos NO = 5 puntos NO = 5 NO = 5 NO = 5 NO = 5 NO = 5 NO = 5 NO = 5 NO = 5 NO = 5 NO = 5 NO = 5 NO = 5 = 10 NO = 5 4. Realiza el oferente de créditos, a lo menos, alguna actividad relacionada con apoyo a las mujeres trabajadoras? = 10 puntos NO = 5 puntos NO = 5 = 10 = 10 = 10 NO = 5 NO = 5 NO = 5 = 10 No = 5 NO = 5 NO = 5 = 10 = 10 NO = 5 5. Realiza el oferente de créditos, a lo menos, alguna actividad que aporte al desarrollo y mejoramiento de la sociedad, no incluida en las preguntas anteriores? = 10 puntos NO = 5 puntos NO = 5 = 10 = 10 = 10 NO = 5 = 10 NO = 5 = 10 = 10 NO = 5 NO = 5 = 10 = 10 NO = 5 puntos PUNTAJE = 10 = 10 NO = 5 NO = 5 NO = 5 NO = 5 NO = 5 NO = 5 27

28 ANEXO 2 Relevamiento en las oficinas comerciales sobre préstamos personales y tarjetas de crédito DE LA NACION ARGENTINA Sucursal Luis María Campos 813 CP: 1426 CABA HSBC BANK ARGENTINA S.A Maure 1691 CP: C1426CUC CABA CITIBANK NA Luis María Campos 515 CP: 1426 CABA ITAÚ ARGENTINA S.A Santa fe 1166 CP: C1059ABS CABA CREDICOOP COOPERATIVO LIMITADO Tucumán 661 CP: 1049 AAM CABA SUPERVIELLE Luis María Campos 1201 CP: 1437 CABA STANDARD BANK ARGENTINA S.A Carlos Pellegrini 479 CP: C1009ABI CABA $ en 18 cuotas a tasa fija de 19 en 60 cuotas a tasa variable $ en 60 cuotas a tasa fija o variable PRÉSTAMO PERSONAL $ en 60 cuotas a tasa fija o variable $ en 60 cuotas a tasa fija o variable Sólo informa a los clientes del banco. $ en 36 cuotas Tasa fija Sistema Francés $ hasta 60 cuotas Tasa fija Sistema Francés 1.- Requisitos para obtenerlo 2.- TNA (Tasa Nominal anual), la TEA (Tasa Efectiva anual) y el CFT (Costo financiero total) 3.- Gastos de otorgamiento Ingreso mínimo $1.500 DNI, constancia de CUIL y Cédula de identidad, cosntancia de domicilio, factura de servicio a su nombre o de familiar directo acreditado y 6 recibos de sueldo. TNA: 30,50% TEA: 46,57% CFT : 57,84% 3% del monto total del crédito Ingreso mínimo $3.500 DNI y Cédula Mercosur o Pasaporte. Ingreso mínimo de $3000, 1 Servicio público a su nombre o certificado de domicilio, 3 recibos de sueldo. TNA: 40,70% TEA: 48,42% CFT : 67,64% 3% del monto total del crédito más IVA Ingreso mínimo $5.400 DNI, antigüedad laboral de un año, servicio a su nombre o familiar que lo acredite con partida de nacimiento y 3 recibos de sueldo. TNA: 30% TEA: 34,49% CFT : 38,26% 3% del monto total del crédito Ingreso mínimo $3.000 DNI, 3 últimos recibos de sueldo y un servicio a su nombre. TNA: 44% TEA: 54,07% CFT : 75,11% 3% del monto total del crédito más IVA Sólo informa a los clientes del banco. Ingreso mínimo $4.000 DNI, 3 últimos recibos de sueldo, 6 meses de antigüedad, 2 servicios a su nombre o familiar directo o contrato de locación. Sólo informa a los clientes del banco. TNA: 46% TEM: 3,78 CFT : 64,35% Sólo informa a los clientes del banco. No Informa Ingreso mínimo $3.600 DNI,, 3 últimos recibos de sueldo, 1 servicio a su nombre o de familiar que lo acredite con documentación. TNA: 39,50% TEA: 47,50% CFT : 68,48% 3 % del monto total del crédito 28

29 DE LA NACION ARGENTINA Sucursal Luis María Campos 813 CP: 1426 CABA HSBC BANK ARGENTINA S.A Maure 1691 CP: C1426CUC CABA CITIBANK NA Luis María Campos 515 CP: 1426 CABA ITAÚ ARGENTINA S.A Santa fe 1166 CP: C1059ABS CABA CREDICOOP COOPERATIVO LIMITADO Tucumán 661 CP: 1049 AAM CABA SUPERVIELLE Luis María Campos 1201 CP: 1437 CABA STANDARD BANK ARGENTINA S.A Carlos Pellegrini 479 CP: C1009ABI CABA 4.- Valor de la cuota final No informa No informa $325,19 $531,56 Sólo informa a los clientes del banco. No informa No informa 5.- Cuota inicial y cuota final con tasa fija No informa No informa Inicial: $395,88 Final: $325,19 Inicial: $434,84 Final: $531,59 Sólo informa a los clientes del banco. No informa No informa 6.- Costo de cancelación anticipada Sin costo 3% + IVA sobre el capital 3% sobre el capital 2% + IVA sobre saldo deudor Sólo informa a los clientes del banco. 4% 3 % 7.- Seguro de vida Obligatorio con Nación Seguros 8.- Entrega el contrato antes de la firma 9.- Solicitud de DNI o algún dato identificatorio para brindar la información. 10.-La cotización o simulación del crédito incluye todos los cargos o gastos sin omitir alguno que Voluntario con cualquier compañía de Seguros Obligatorio Se puede elegir una compañía Obligatorio con METLIFE y ACE Sólo informa a los clientes del banco. NO NO NO NO Sólo informa a los clientes del banco. NO NO NO NO Sólo informa a los clientes del banco. No informa No informa No informa No informa Sólo informa a los clientes del banco. Obligatorio No informa con qué compañías se puede contratar. NO NO No informa Obligatorio, con La Caja, Alico y Berkley NO No informa 29

30 DE LA NACION ARGENTINA Sucursal Luis María Campos 813 CP: 1426 CABA HSBC BANK ARGENTINA S.A Maure 1691 CP: C1426CUC CABA CITIBANK NA Luis María Campos 515 CP: 1426 CABA ITAÚ ARGENTINA S.A Santa fe 1166 CP: C1059ABS CABA CREDICOOP COOPERATIVO LIMITADO Tucumán 661 CP: 1049 AAM CABA SUPERVIELLE Luis María Campos 1201 CP: 1437 CABA STANDARD BANK ARGENTINA S.A Carlos Pellegrini 479 CP: C1009ABI CABA incremente el costo final del crédito 11.- Plazo de vigencia de las condiciones ofrecidas No informa No informa No informa No informa Sólo informa a los clientes del banco. No informa No informa 1.- Tarjetas de crédito que ofrecen Regional e Internacional Visa, Master Card, Nativa Regional e Internacional Visa, Master Card, American Express Regional e Internacional TARJETAS DE CRÉDITO Visa y Master Card Regional e Internacional Visa y Master Card Sólo informa a los clientes del banco. Regional e Internacional Visa y Master Card Regional e Internacional VISA y Master Card 2.- Requisitos para obtener una tarjeta de crédito 3.- Costo mensual de emisión de DNI y CUIL Ingreso mínimo de $1800 Un impuesto o Servicio público a su nombre, o constancia de domicilio expedida por policía.3 últimos recibos de sueldo y certificado laboral. DNI y Cédula Mercosur o Pasaporte. Ingreso mínimo de $3000, 1 Servicio público a su nombre o certificado de domicilio, 3 recibos de sueldo. DNI, Ingreso mínimo de $7000, 1 Servicio público a su nombre o certificado de domicilio,, 3 recibos de sueldo, 1 año de antigüedad. Visa: $17+IVA $25 para las tres $20 + IVA para ambas DNI con domicilio actual o servicio a su nombre, Ingreso mínimo de $2600. Sólo informa a los clientes del banco. No establece Ingreso mínimo, DNI, 3 últimos recibos de sueldo, 6 meses de antigüedad. 1 Servicio público a su nombre o de familiar directo o contrato de locación. Ingreso mínimo de $3500, DNI, 1 Servicio público a su nombre o de familiar directo con documentación que acredite parentesco, 3 recibos de sueldo. $34 para ambas Sólo informa a los $25 para ambas $25 para ambas 30

31 DE LA NACION ARGENTINA Sucursal Luis María Campos 813 CP: 1426 CABA HSBC BANK ARGENTINA S.A Maure 1691 CP: C1426CUC CABA CITIBANK NA Luis María Campos 515 CP: 1426 CABA ITAÚ ARGENTINA S.A Santa fe 1166 CP: C1059ABS CABA CREDICOOP COOPERATIVO LIMITADO Tucumán 661 CP: 1049 AAM CABA SUPERVIELLE Luis María Campos 1201 CP: 1437 CABA STANDARD BANK ARGENTINA S.A Carlos Pellegrini 479 CP: C1009ABI CABA resumen Master Card: $17+IVA clientes del banco. 4.- Tasa de interés para financiar gastos Nativa: $11+IVA 45 % anual 35-41% anual 40-50% anual 44,50% anual Sólo informa a los clientes del banco. No informa 41% anual 5.- Costo de tarjetas de crédito adicionales Sin costo Sin costo Sin costo Sin costo Sólo informa a los clientes del banco. Sin costo Sin costo 6.- Cantidad de tarjetas adicionales que ofrecen Hasta 2 tarjetas adicionales Hasta 7 tarjetas adicionales Hasta 3 tarjetas adicionales Hasta 5 tarjetas adicionales Sólo informa a los clientes del banco. Hasta 3 tarjetas adicionales Entrega la cantidad que se solicite 7.- Costo de renovación de la tarjeta de crédito No informa $440 anual $450 anual No informa Sólo informa a los clientes del banco. $110 + IVA Visa y Master Internacional: $430 Visa Regional: $ Atención personal Muy Buena Regular Buena Buena Mala Regular Muy buena 31

32 ANEXO 3 Información solicitada al Central de la República Argentina RESPUESTA DEL CENTRAL DE LA REPÚBLICA ARGENTINA -BCRA- A LA SOLICITUD DE ADELCO 1. Cuáles son las tasas de interés que cobran estos bancos para operaciones de préstamos personales y tarjetas de crédito? El BCRA desarrolló un sitio web denominado Régimen de Transparencia donde los usuarios financieros pueden extraer información requerida por internet ( 2. Cuáles son los gastos y comisiones que cobran estos bancos a los consumidores para operaciones de préstamos personales y tarjetas de crédito? Ídem respuesta anterior. Se deja constancia que en el punto 1 de las normas sobre Tasas de Interés de las Operaciones de Crédito indica respecto al Costo Financiero Total que se expresará en forma de tasa efectiva anual, en tanto por ciento con dos decimales, y se determinará agregando a la tasa de interés el efecto de los cargos asociados a la operación, cualquiera sea su concepto, en la medida que no impliquen la retribución de un servicio efectivamente prestado o un genuino reintegro de gastos, teniendo en cuenta los criterios que a continuación se señalan como computables: a. Integración de cuotas sociales de entidades financieras de naturaleza cooperativa asociada directa i indirectamente a las financiaciones. b. Comisiones por la intermediación de la entidad en operaciones de compraventa de inmuebles vinculadas a préstamos otorgados para su adquisición, en la medida en que exceda el valor normal de plaza. A tal efecto, también se considerarán las comisiones que le corresponda abonar al vendedor cuando estén a cargo del comprador. c. Primas y otras erogaciones por la contratación de seguros en relación con los prestatarios y los bienes objeto de las financiaciones, cuando las respectivas pólizas se hayan endosado a favor de las entidades prestamistas. 32

33 d. Gastos de apertura y mantenimiento de cuentas de depósitos y los vinculados a las tarjetas de crédito y/o compra asociadas a las financiaciones. e. Gastos originados en la evaluación de los solicitantes de las financiaciones y en la tasación de bienes. f. Erogaciones por envío de los avisos de débito y otras notificaciones, tales como los relacionados con la atención de los servicios de amortización e intereses de las financiaciones. g. Impuesto al valor agregado sobre los intereses en el caso que el prestatario sea consumidor final. 3. Han recibido estos bancos sanciones por infracciones a normas de protección del consumidor y en su caso cuáles? Las sanciones que el BCRA aplica están previstas en el artículo 41 de la Ley de Entidades Financieras y se aplican por infracciones a esa ley, sus normas reglamentarias y resoluciones que dicte el Central de la República Argentina en ejercicio de sus facultades. La sustanciación de los sumarios allí previstos se aplican de acuerdo con lo dispuesto en las normas sobre Sustanciación y Sanción en los Sumarios Previstos en el Artículo 41 de la Ley Para mayor abundamiento deberá consultarse a la Gerencia Principal de Asuntos Contenciosos del BCRA. 4. Han recibido estos bancos sanciones por infracciones a normas de competencia y en su caso cuáles? Sobre este tema deberá consultarse a la Gerencia Principal de Asuntos Contenciosos del BCRA. El punto 1.3 de las normas sobre Sustanciación y Sanción en los Sumarios Previstos en el Artículo 41 de la Ley indica que: Se dan a conocer por comunicación dirigida a las entidades comprendidas en la Ley , las sanciones que se apliquen en virtud de lo previsto en el artículo 41 de dicha ley, con motivo de las infracciones en que incurran las entidades o personas físicas sometidas a su control, en tanto se traduzcan en las siguientes penalidades: a) Revocación de la autorización para funcionar. b) Inhabilitación temporaria o permanente para desempeñarse como promotores, fundadores, directores, administradores, miembros de los consejos de vigilancia, síndicos, liquidadores, gerentes, auditores, socios o accionistas de las entidades comprendidas en la ley de entidades financieras. En estos casos, la comunicación pertinente se emitirá inmediatamente de aplicada la sanción, aunque ella no hubiera quedado firme. 33

34 c) Multas cuando se apliquen conjuntamente con cualquiera de las sanciones precedentes. Finalmente se señala que si por cualquier causa se modifica una resolución sancionatoria, se hará la difusión correspondiente por el mismo medio empleado para comunicar la pena originaria. 5. El Central de la República Argentina controla el contenido de los contratos que los bancos suscriben con los consumidores? La Secretaría de Comercio Interior dependiente del Ministerio de Economía y Finanzas Públicas es la autoridad de aplicación. El artículo 38 de la Ley señala que la autoridad de aplicación vigilará que los contratos de adhesión o similares, no contengan determinados términos abusivos o cláusulas ineficaces. La misma atribución se ejercerá respecto de las cláusulas uniformes, generales o estandarizadas de los contratos hechos en formularios, reproducidos en serie y en general, cuando dichas cláusulas hayan sido redactadas unilateralmente por el proveedor de la cosa o servicio, sin que la contraparte tuviere posibilidades de discutir su contenido. A dicho organismo le corresponde sancionar en los términos del artículo 47 de la misma ley. 6. El Central de la República Argentina monitorea la cobranza judicial y extrajudicial que realizan los bancos? El BCRA no monitorea esa tarea a menos que se derive de alguna tarea específica de Superintendencia. 7. El Central de la República Argentina monitorea la calidad de atención que los bancos prestan a los consumidores? El BCRA entiende en la protección de los derechos del usuario de servicios financieros, coordinando su actuación con las autoridades públicas competentes y en la administración del Centro de Atención al Usuario de Servicios Financieros. 8. El Central de la República Argentina monitorea los reclamos que los consumidores realizan a los bancos? El BCRA a través del Centro de Atención al Usuario de Servicios Financieros canaliza los reclamos de esos usuarios. 34

35 9. El Central de la República Argentina recibe reclamos de los consumidores en relación a los bancos? La última modificación a la Carta Orgánica del BCRA prevé en su artículo 4 inciso h) que son funciones y facultades del banco proveer a la protección de los derechos de los usuarios de servicios financieros y a la defensa de la competencia, coordinando su actuación con las autoridades públicas competentes en estas cuestiones. Son funciones de la Gerencia de Atención al Usuario Financiero entre otras- formular respuesta a las consultas sobre la normativa de la Institución derivando las presentaciones, cuando así corresponda, a la dependencia competente en la materia de que se trate y administrar el Centro de Atención al Usuario de Servicios Financieros a fin de dar tratamiento a las consultas sobre la normativa emitida por la Institución y demás información que se publique, y canalizar los reclamos de los usuarios del sistema financiero y cambiario. 10. Cuál es el tiempo promedio del Central de la República Argentina para entrar en contacto con el consumidor que ha realizado un reclamo? No existen estadísticas al respecto sin embargo la Gerencia de Atención al Usuario Financiero posee un centro de atención telefónica dedicado a la tarea de atender reclamos y dudas. La atención es inmediata y su resolución en la mayoría de los casos también (más del 90 %). Esa Gerencia, cuando la situación la amerita, se pone en contacto directamente con los bancos para canalizar una resolución al eventual conflicto. 11. Cuál es el tiempo promedio del Central de la República Argentina para solucionar un reclamo? No existen estadísticas al respecto pero en la mayoría de los casos la resolución es inmediata. 35

36 12. Cuántos reclamos recibió el Central de la República Argentina en el 2011 y cuántos recibió de cada uno de estos bancos? No se elaboran estadísticas sobre bancos. Las consultas pueden no involucrar a entidades. Cabe señala que, la última modificación a la Carta Orgánica del BCRA (Ley N 26739) prevé en su artículo 4 inciso h) que son funciones y facultades del banco proveer a la protección de los derechos de los usuarios de servicios financieros y a la defensa de la competencia, coordinando su actuación con las autoridades públicas competentes en estas cuestiones. En consecuencia se creó la Gerencia de Atención al Usuario de Servicios Financieros siendo una de sus funciones entender en la elaboración de las estadísticas de consultas y reclamos efectuados, e informar sobre el particular. En tal sentido se estima que se elaborarán estadísticas una vez se culmine con el proceso de formación de la gerencia y se cuenten con los elementos de tecnología informática necesarios para tal fin. 13. Cuáles son los principales tipos de reclamos de los consumidores que recibe el Central de la República Argentina? Los reclamos más usuales son por: a) Apertura de la Cuenta Gratuita Universal b) Cuentas de Seguridad Social c) Transferencias de fondos d) Emisión y depósito y cobro de cheques cancelatorios. Norberto Dorensztein Gerente Principal de Protección al Usuario de Servicios Financieros A/C Silvia G. Gavilán Gerente de Atención al Usuario de Servicios Financieros 36

37 ANEXO 4 Información relevada de las páginas web de los bancos de la Nación Argentina Supervielle Galicia Ciudad de Buenos Aires Provincia de Buenos Aires Itaú Argentina S.A BBVA Francés S.A TOTAL INDICADORE S Nro Indicador 1 Aparece la información sobre sucursales 2 Información de contacto con el banco 3 Aparece la información sobre la red de cajeros con la que opera 4 Aparece la información sobre el grupo accionario que conforma el banco 5 Aparecen los balances del banco TOTAL ACCESO A LA INFORMACION % acceso a la información en cada banco Acceso a la información

38 Nro Indicador 1 Aparece la información sobre sucursales. 2 Información de contacto con el banco. 3 Aparece la información sobre la red de cajeros con la que opera. 4 Aparece la información sobre el grupo accionario que conforma el banco. 5 Aparecen los balances del banco. TOTAL ACCESO A LA INFORMACION % acceso a la información en cada banco. HSBC Bank Argentina S.A Standard Bank Argentina S.A Credicoop Cooperativo Limitado Citibank NA Acceso a la información Hipotecario Santander Río S.A Macro

39 de la Nación Argentina Santander Río S.A Ciudad de Buenos Aires BBVA Francés S.A Galicia HSBC Bank Argentina S.A Credicoop Cooperativo Limitado Nro Indicador 6 Aparece en la página la información del banco sobre TNA (Tasa Nominal anual), la TEA (Tasa Efectiva Anual) y el CFT (Costo Financiero Total). Especificar para préstamos personales. 7 Aparece por escrito la información sobre la cobertura de la contratación de un seguro. Especificar seguro de vida. 8 Aparece en la página la información sobre los requisitos para recibir un crédito hipotecario. 9 Aparece en la página la información sobre los gastos de otorgamiento de un préstamo personal. 10 Acceso a simulaciones de créditos sin necesidad de aportar algún dato de identificación personal. Créditos/Préstamos/Seguros

40 de la Nación Argentina Santander Río S.A Ciudad de Buenos Aires BBVA Francés S.A Galicia HSBC Bank Argentina S.A Credicoop Cooperativo Limitado 11 El oferente de crédito, tiene en su página web u otro dispositivo, como un cajero automático, un programa que permita al consumidor simular un crédito? Aparece, en el caso de que la tasa es fija la información sobre cuál es la cuota inicial y cuál la cuota final en los créditos hipotecarios. 13 Aparece la información sobre los costos que significa cancelar anticipadamente. 14 Aparece en la página la información sobre tasas e intereses oficiales sobre créditos. 15 Aparece la información en relación al tiempo en que se avisa el valor de la cuota si la tasa es variable. 16 Se encuentran disponibles, para cualquier consumidor, los contratos de crédito, descargables desde la respectiva página web del oferente de crédito? TOTAL CREDITOS/PRESTAMOS % créditos/prestamos en cada banco 100,0 81,8 81,8 81,8 72,7 63,6 45,5 40

41 Nro Indicador 6 Aparece en la página la información del banco sobre TNA (Tasa Nominal anual), la TEA (Tasa Efectiva Anual) y el CFT (Costo Financiero Total). Especificar para préstamos personales 7 Aparece por escrito la información sobre la cobertura de la contratación de un seguro? Especificar seguro de vida 8 Aparece en la página la información sobre los requisitos para recibir un crédito hipotecario 9 Aparece en la página la información sobre los gastos de otorgamiento de un préstamo personal? 10 Acceso a simulaciones de créditos sin necesidad de aportar algún dato de identificación personal Hipotecari o Itaú Argentina S.A Standard Bank Argentina S.A Créditos/Préstamos/Seguros Macro Provincia de Buenos Aires Citibank NA Superviell e TOTAL

42 11 El oferente de crédito, tiene en su página web u otro dispositivo, como un cajero automático, un programa que permita al consumidor simular un crédito? Hipotecari o Itaú Argentina S.A Standard Bank Argentina S.A Macro Provincia de Buenos Aires Citibank NA Superviell e Aparece, en el caso de que la tasa es fija la información sobre cuál es la cuota inicial y cuál la cuota final en los créditos hipotecarios 13 Aparece la información sobre los costos que significa cancelar anticipadamente 14 Aparece en la página la información sobre tasas e intereses oficiales sobre créditos 15 Aparece la información en relación al tiempo en que se avisa el valor de la cuota si la tasa es variable 16 Se encuentran disponibles, para cualquier consumidor, los contratos de crédito, descargables desde la respectiva página web del oferente de crédito? TOTAL CREDITOS/PRESTAMOS % créditos/prestamos en cada banco 45,5 36,4 36,4 36,4 18,2 18,2 9,1 42

43 de la Nación Argentina Santander Río S.A Ciudad de Buenos Aires BBVA Francés S.A HSBC Bank Argentina S.A Citibank NA Macro Nro indicador Aparece la información sobre las tarjetas de crédito que puedo sacar en el banco 1 Aparece la información sobre el costo que representa una tarjeta adicional 1 Aparece la información sobre el costo de una tarjeta 1 Aparece la información sobre requisitos que piden para obtener una tarjeta (Mínimo de ingreso, relación de dependencia, autónomo, se puede sumar el ingreso del grupo familiar como ingreso mínimo). 1 Tarjetas de crédito Aparece la información sobre la tasa de 1 interés mensual para financiar gastos Aparece la información sobre cuáles son los gastos mensuales de emisión de 0 resumen de la tarjeta TOTAL TARJETAS DE CREDITO

44 de la Nación Argentina Santander Río S.A Ciudad de Buenos Aires BBVA Francés S.A HSBC Bank Argentina S.A Citibank NA Macro % tarjetas de crédito en cada banco 100,0 66,7 66,7 66,7 66,7 50,0 50,0 Nro indicador Credicoop Cooperati vo Limitado Hipotecari o Galicia Tarjetas de crédito Provincia de Buenos Aires Itaú Argentina S.A Standard Bank Argentina S.A Superviell e TOTAL INDICADO RES Aparece la información sobre las tarjetas de crédito que puedo sacar en el banco Aparece la información sobre el costo que representa una tarjeta adicional Aparece la información sobre el costo de una tarjeta Aparece la información sobre requisitos que piden para obtener una tarjeta (Mínimo de ingreso, relación de dependencia, autónomo, se puede sumar el ingreso del grupo familiar como ingreso

45 Credicoop Cooperati vo Limitado Hipotecari o Galicia Provincia de Buenos Aires Itaú Argentina S.A Standard Bank Argentina S.A Superviell e TOTAL INDICADO RES mínimo) Aparece la información sobre la tasa de interés mensual para financiar gastos Aparece la información sobre cuáles son los gastos mensuales de emisión de resumen de la tarjeta TOTAL TARJETAS DE CREDITO % tarjetas de crédito en cada banco 50,0 50,0 33,3 33,3 33,3 33,3 16,7 Santander Río S.A Galicia BBVA Francés S.A HSBC Bank Argentina S.A Ciudad de Buenos Aires BNP Paribas de la Nación Argentina Itaú Argentina S.A 45

46 Santander Río S.A Galicia BBVA Francés S.A HSBC Bank Argentina S.A Ciudad de Buenos Aires BNP Paribas de la Nación Argentina Itaú Argentina S.A Nro Indicador Responsabilidad Social Empresaria y Protección al consumidor Hay en la página algún mecanismo para consultas del consumidor? Hay en la página alguna información sobre, al menos, una actividad relacionada con sostenibilidad ambiental? Hay en la página mecanismos para reclamos del consumidor? Hay en la página alguna información sobre, al menos, una actividad relacionada con fomento de la pequeña y mediana empresas? Hay en la página alguna información sobre, al menos, una actividad relacionada con apoyo a los sindicatos de trabajadores de sus empresas?

47 Santander Río S.A Galicia BBVA Francés S.A HSBC Bank Argentina S.A Ciudad de Buenos Aires BNP Paribas de la Nación Argentina Itaú Argentina S.A Hay en la página alguna información sobre, al menos, una actividad relacionada con apoyo a las mujeres trabajadoras? Aparece en la página la información sobre el tiempo promedio del banco para entrar en contacto con el consumidor que ha realizado un reclamo? Aparece en la página la información sobre el tiempo promedio del banco para solucionar un reclamo? Aparece en la página información sobre la cantidad de reclamos recibidos en el 2011? Aparece en la página información sobre cuáles son los principales tipos de reclamos de los consumidores? TOTAL RSE % RSE de cada banco

48 Citibank NA Superviell e Macro Provincia de Buenos Aires Credicoop Cooperati vo Limitado Hipotecari o Standard Bank Argentina S.A TOTAL INDICADO RES Nro Indicador Responsabilidad Social Empresaria y Protección al consumidor Hay en la página algún mecanismo para consultas del consumidor? Hay en la página alguna información sobre, al menos, una actividad relacionada con sostenibilidad ambiental? Hay en la página mecanismos para reclamos del consumidor? Hay en la página alguna información sobre, al menos, una actividad relacionada con fomento de la pequeña y mediana empresas? Hay en la página alguna información sobre, al menos, una actividad relacionada con apoyo a los sindicatos de trabajadores de sus empresas?

49 Citibank NA Superviell e Macro Provincia de Buenos Aires Credicoop Cooperati vo Limitado Hipotecari o Standard Bank Argentina S.A TOTAL INDICADO RES Hay en la página alguna información sobre, al menos, una actividad relacionada con apoyo a las mujeres trabajadoras? Aparece en la página la información sobre el tiempo promedio del banco para entrar en contacto con el consumidor que ha realizado un reclamo? Aparece en la página la información sobre el tiempo promedio del banco para solucionar un reclamo? Aparece en la página información sobre la cantidad de reclamos recibidos en el 2011? Aparece en la página información sobre cuáles son los principales tipos de reclamos de los consumidores? TOTAL RSE % RSE de cada banco

50 ANEXO 5 Información solicitada a los bancos sobre RSE RSE- Responsabilidad Social Empresaria GALICIA ITAÚ ARGENTINA S.A Dirección: Presidente Perón 407 -Ciudad Autónoma de Buenos Aires- CABA- Victoria Ocampo 360, 8P. C1107-Ciudad Autónoma de Buenos Aires-CABA- Grupos accionarios que lo conforman: No responde 99% Itaú Unibanco y 1% Itaú BBA Presidente: Lic. Sergio Grinenco Presidente y CEO: Sergio Feldman Gerente de Responsabilidad Social Corporativa: (en caso de denominarse de otro modo por favor indique el nombre correcto del cargo) Director de Relaciones Institucionales: (en caso de llamarse de otro modo por favor indique el nombre del cargo) 1. En qué año comenzó el banco a trabajar en temas de responsabilidad social y en qué año creó un área dedicada a ese tema? Año: Año: 2. Cuál es la definición de responsabilidad social adoptada por el banco? Sintetizar en no más de 8 renglones: 3. Realiza el banco oferente de créditos alguna actividad relacionada con sostenibilidad ambiental? 4. Realiza el banco oferente de créditos, alguna actividad relacionada con fomento de la pequeña y mediana Constanza Gorleri Diego Videla Año: 1968 Año: 1994 En Galicia entendemos que la Responsabilidad Social Corporativa es un modelo de gestión que atraviesa toda la cadena de valor de nuestro negocio, y comprende el desempeño económico, social y ambiental. Su práctica está guiada por los Principios y Propósitos fundamentales y el Código de Conducta Ética de la entidad. No responde Alejandro Magariños Gerente de Imagen, Comunicaciones y RRII Año: 2008 Año: No responde No hay valores organizacionales ni desarrollo social sustentable sin una construcción conjunta con los colaboradores de una organización. Es esa nuestra convicción y nuestro desafío. La Fundación Itaú Argentina trabaja para hacer más tangible el compromiso de Itaú Argentina con la comunidad, adhiriendo así a su Visión de ser el banco líder en performance sustentable y satisfacción de los clientes, así como cumplir con el propósito marcario de ser un agente de transformación. Tiene como misión brindar oportunidades a los jóvenes en materia cultural de visibilidad a artistas jóvenes emergentes argentinos, sean estos artistas visuales, cineastas, escritores o músicos y en materia educativa de mejorar la empleabilidad de los jóvenes socialmente vulnerables. 50

51 RSE- Responsabilidad Social Empresaria GALICIA ITAÚ ARGENTINA S.A empresa? 5. Realiza el banco oferente de créditos alguna NO NO actividad relacionada con apoyo a los sindicatos de trabajadores de sus empresas? 6. Realiza el banco oferente de créditos alguna actividad relacionada con apoyo a las mujeres trabajadoras? 7. Realiza el banco oferente de créditos alguna actividad que aporte al desarrollo y mejoramiento de la sociedad, no incluida en las preguntas anteriores? 8. El banco informa mediante : Reportes anuales Sellos de calidad Etiquetado Asambleas Capacitaciones Otro: 9. El banco realiza monitoreo social y ambiental? 10. El banco realiza balance social? 11. El banco cuando contrata servicios o productos elige empresas que elaboran balance social? 12. El banco garantiza los derechos humanos de los miembros de la comunidad en la que se desenvuelve? Enumere tres principios utilizados: NO Reportes anuales Sellos de calidad Etiquetado NO Asambleas NO Capacitaciones Otro: información de prensa, página web Tres principios utilizados: En nuestro Código de Ética, que guía las conductas de todos los colaboradores de Galicia los temas que contempla son: Derechos humanos e igualdad de oportunidades. Protección de los fondos y los bienes del. Cuidado de la calidad de los servicios. Relaciones de parentesco en el lugar de trabajo. Lugar de trabajo y fuerza de trabajo libre de drogas. No responde Reportes anuales Sellos de calidad No responde Etiquetado No responde Asambleas Capacitaciones Otro: Tres principios utilizados: Existe un decálogo que establece Nuestra Manera de Hacer, en el cual existe una detallada enunciación de la Cultura que el busca internalizar en todos los miembros que componen la organización, tales como: Liderazgo ético y responsable No al abuso de poder Procesos al servicio de las personas 51

52 RSE- Responsabilidad Social Empresaria GALICIA ITAÚ ARGENTINA S.A Higiene, ambiente y seguridad. Seguridad, buen trato y no violencia. Confidencialidad de legajos del personal. Confidencialidad de la información de la organización y de los clientes. Transparencia de la información. Prevención de delitos. Objetividad en los negocios y conflicto de intereses. Prevención de lavado de activos. Obsequios y donaciones. Relaciones con gobiernos. Sana competencia. Se capacita a los líderes de la organización en temas de Derechos Humanos, en el marco de la promoción de los principios básicos, la visión, la misión y los valores del. Se promueve el compromiso con los Derechos Humanos a proveedores a través de la solicitud de conformidad con nuestro "Código de Conducta a proveedores" y nuestra "Política Ambiental. El respeta todos los Derechos Humanos. Entre otros, garantiza para sus colaboradores: el derecho a trabajar en condiciones equitativas y a que nos protejan contra el desempleo, libertad de pensamiento, conciencia y religión y libertad para reunirnos y asociarnos pacíficamente. 13. El banco adopta herramientas de conciliación laboral y familiar? Tres herramientas: Jornadas flexibles. En la red de sucursales los colaboradores disponen de 2 horas un día a la semana, que pueden utilizar antes de ingresar a trabajar o pueden optar por retirarse antes. En las áreas centrales los colaboradores disponen del viernes flexible que pueden retirarse a las 15 hs. Reincorporación gradual de la licencia por maternidad: una vez que se reincorporar luego de la licencia por maternidad, las madres recientes trabajaran según un esquema acotado sin modificar su remuneración mensual. El esquema Tres herramientas: Desde el área de Integración: Pequeño Gran día: Actividad compartida entre padres e hijos donde se realiza, en conjunto, una acción solidaria, se disfruta de un espectáculo y se comparte una merienda. Concurso de manchas: donde los hijos de empleados realizan dibujos que luego son evaluados por artistas externos que seleccionan 12 de ellos para formar parte de nuestro calendario anual. Entrega anual de una revista para los más pequeños de la familia. 52

53 RSE- Responsabilidad Social Empresaria GALICIA ITAÚ ARGENTINA S.A consiste en: 5 horas de trabajo durante los primeros dos meses y 6 horas de trabajo los siguientes dos meses Desde el área de Empleos: 14. El banco contrata personas con capacidades diferentes? Indique cantidad de personal contratado con capacidades diferentes: Día de cumpleaños: los colaboradores pueden tomar un día libre durante el mes de su cumpleaños. Personal contratado con capacidades diferentes: 14 Se trabaja en un programa denominado Primera Oportunidad, a través del cual se da la posibilidad, a los hijos de empleados que terminaron su colegio secundario, de hacer una práctica, y se los orienta para ayudarlos en la búsqueda laboral. Personal contratado con capacidades diferentes: El banco respeta el derecho a la libertad de sindicación y de negociación colectiva? 16. El banco respeta el derecho a condiciones laborales sanas y seguras? Enumere cuatro condiciones: 17. El banco permite a los representantes de sus trabajadores negociar y deliberar con quienes toman las decisiones? Cuatro condiciones: En el marco del Sistema de Gestión Ambiental que el certificó bajo la norma ISO 14001, se realizan periódicamente diferentes acciones para asegurar las condiciones laborales y de seguridad de los colaboradores. Simulacros de evacuación Relevamiento y mantenimiento de ascensores, luminarias y aires acondicionados Provisión de sillas ergonómicas para los colaboradores que por sus tareas las requieran Promoción de programas de + Salud, +Bienestar que comprende cursos de primeros auxilios, sesiones con nutricionistas y cardiólogos, provisión de elementos de protección personal, entre otros. Tres decisiones adoptadas de ese modo: Pago a empleados que realizan la carga de los ATM en días feriados o fin de semana. Traslados de empleados a diferentes lugares Cuatro condiciones: Además de respetar la legislación vigente, el fomenta acciones que están directamente relacionadas con el mejoramiento de las condiciones laborales, tales como: Establecimiento de un espacio confortable y equipado para comer fuera de la estación de trabajo Contratación de un Médico in Company con disponibilidad de lunes a viernes. Actividades físicas que contribuyen al mantenimiento de la salud, como por ejemplo yoga integral, running, gimnasia, etc. Coordinadas por personal altamente capacitado. Adquisición de desfibrilador Tres decisiones adoptadas de ese modo: Contratación de Combis para facilitar la llegada al edificio de nuestra casa central recientemente trasladada. Extensión de beneficio de licencia por enfermedad de hijo 53

54 RSE- Responsabilidad Social Empresaria GALICIA ITAÚ ARGENTINA S.A Enumere tres decisiones adoptadas de ese modo: laborales para los padres varones. 18. El banco utiliza un procedimiento transparente y eficaz para dar respuesta a los reclamos de los consumidores y contribuir a la resolución justa y rápida de los litigios sin costos o trámites excesivos? Acompañe una síntesis del procedimiento utilizado o un archivo adjunto en caso de que lo necesite aclarando en esta respuesta el nombre del archivo: 19. El banco informa de manera específica a los consumidores el tratamiento que da a sus datos personales? Acompañe el protocolo que utiliza Solicitud de cambio de horario por problemas personales, estudio o alguna causa que justifique la solicitud. Síntesis del procedimiento utilizado : El procedimiento indica que el reclamo puede ser presentado por el cliente a través de dos medios gratuitos: las sucursales bancarias y/o el servicio telefónico de reclamos del (Galicia Responde). En base a la situación planteada por el cliente, el ingresa un reclamo bajo la metodología LEAN en una de las aproximadamente 45 tipificaciones actuales. Una vez cargado el reclamo bajo los datos del cliente, el mismo se dirige de manera automática al área de resolución (área que se divide en tres categorías según el nivel de dificultad del caso a resolver). En caso de ser preciso, el reclamo puede ser escalado a un Nivel 3 de resoluciones críticas en cuanto a su especificidad. Una vez concluido se envía automáticamente un al cliente en el que se le indica que su reclamo ha sido resuelto. Gracias a la implementación de la metodología LEAN en el proceso de resolución y tratamiento de los reclamos, el procedimiento actual constituye un circuito optimizado sin tiempos ociosos y con eficiencia de acción de las áreas intervinientes. Protocolo que utiliza: Se adjunta una leyenda informativa en todas las piezas de Marketing Directo: Se deja expresa constancia de que Ud. podrá ejercer su derecho de retiro o bloqueo total o parcial de su nombre en nuestra base de datos, mediante solicitud formal a entregar en cualquiera de nuestras sucursales. Para su mejor comprensión, se transcriben: 1) Artículo 27 - Inc. 3 - Ley (archivos, registros o bancos de datos con fines de publicidad) - 3: el titular podrá en cualquier momento solicitar el retiro o bloqueo de su nombre de los bancos de datos a los que se refiere el presente artículo; y 2) Artículo 27 Otorgamiento de Subsidio por Guardería Síntesis del procedimiento utilizado : Itaú Argentina SA, dispone de los siguientes canales para que los clientes presenten consultas; sugerencias; reclamos: Centro de atención telefónica, llamando al Enviando un mail por Itaú Home Banking. Personalmente en cualquiera de nuestras sucursales. Por correspondencia a Victoria Ocampo 360, 7º piso. CP 1107 Estos incidentes se registran en una herramienta de Gestión de Consultas/Reclamos/Sugerencias, generando un Nº de incidente. En esta herramienta se registra el análisis y la solución dada al tema. El cliente puede consultar el estado de su trámite, ya sea personalmente en las sucursales o llamando a nuestro Centro de atención telefónica. La recepción, análisis y contestación de estos trámites administrativos son de carácter gratuito. No responde 54

55 RSE- Responsabilidad Social Empresaria GALICIA ITAÚ ARGENTINA S.A - Anexo I - Decreto 1558/01: en toda comunicación con fines de publicidad que se realice por correo, teléfono, correo electrónico, Internet u otro medio a distancia a conocer, se deberá indicar, en forma expresa y destacada, la posibilidad del titular del dato de solicitar el retiro o bloqueo, total o parcial, de su nombre de la base de datos. A pedido del interesado, se deberá informar el nombre del responsable o usuario del banco de datos que proveyó la información. 20. El banco respeta los principios contenidos en las No responde Directrices para la Protección del Consumidor de la ONU? 21. El banco brinda igual tratamiento a los clientes No aplica argentinos que los que brinda en su país de origen? ( No aplica para bancos nacionales) 22. El banco adopta medidas preventivas para evitar accidentes y enfermedades de sus empleados en el ejercicio de sus tareas? Enumere tres medidas adoptadas: 23. El banco reduce riesgos inherentes al ambiente laboral? Enumere tres acciones: Tres medidas adoptadas: Campaña de vacunación: durante los meses previos al invierno se aplica la vacuna antigripal de manera gratuita para todo el. Cursos de Primeros auxilios se realizan cursos abiertos a cargo de la Cruz Roja, para todos los colaboradores con el objetivo de capacitar en primeros auxilios. Campaña de nutrición: con cada cambio de estación, se entregan frutas y cereales y se hace una fuerte campaña de comunicación para promover hábitos saludables a través de Newsletters en la intranet. Tres acciones: Se realizan mediciones de puesta a tierra regularmente Se instalan sillas ergonómicas en puestos que así lo requieren Tres medidas adoptadas: Capacitación del personal en Resucitación Cardiopulmonar (RCP) a través de organizaciones habilitadas y reconocidas. Campaña de Vacunación Antigripal Provisión de Botiquín de primeros auxilios a todas las sucursales y áreas centrales e instalación de dispenser con alcohol en gel. Tres acciones: Establecimiento de señalética clara y específica Capacitación de una estructura especialmente formada para coordinar acciones en caso de incendio. Realización de prácticas periódicas de evacuación ante 55

56 RSE- Responsabilidad Social Empresaria GALICIA ITAÚ ARGENTINA S.A En todas las obras y remodelaciones de obras siniestros. eléctricas se colocan interruptores diferenciales en los tableros 24. El banco adopta condiciones laborales higiénicas Tres condiciones: Tres condiciones: y seguras? Establecimiento de señalética clara y específica Enumere tres condiciones: 25. El banco adopta acciones preventivas para evitar el soborno de/a funcionarios públicos? Enumere dos acciones: 26. El banco adopta mecanismos para cohibir prácticas de corrupción de sus trabajadores? Enumere tres mecanismos: 27. El banco posee otros mecanismos, además de los regulados legalmente, para evitar prácticas ilegales de sus clientes en sus transacciones o movimientos bancarios? Enumere dos mecanismos: Se realizan regularmente controles de bromatología en los comedores de empleados Se implementan periódicamente controles de plagas en todos los edificios Se realizan regularmente controles de calidad del agua en los sparkling Dos acciones: Contamos con un sistema de alertas en el monitoreo de prevención y lavado de activos y financiamiento del terrorismo (PLD /FT), e identificamos en la base de datos del los clientes PEP (políticamente expuestos). Tres mecanismos: Código de ética: todos los colaboradores deben firman su consentimiento, en forma digital, dos veces por año. Alertas de la Unidad Anti lavado: Alertas en el sistema de monitoreo en prevención y lavado de activos y financiamiento del terrorismo. Declaración de una Actividad Económica Secundaria. Una vez al año todo el personal declara si posee o no una actividad económica secundaria. De esta manera se detectan si hay actividades declaradas que generen un conflicto de interesas con el. Capacitación de una estructura especialmente formada para coordinar acciones en caso de incendio. Realización de prácticas periódicas de evacuación ante siniestros. Dos acciones: Existe una política corporativa de ética y combate a la corrupción y soborno y una política de prevención y combate de actos ilícitos. Tres mecanismos: No responde Dos mecanismos: No responde Dos mecanismos: El banco cuenta con Comité de Ética, que es el ámbito a más alto nivel para definir políticas, criterios de combate de fraudes y/o corrupción de sus empleados. Existe también un área de Prevención del Fraude que con continuo apoyo del Holding para el seguimiento y monitoreo de eventuales casos de fraude o corrupción. El banco también dispone de un Código de Ética definido también por el Holding a través del cual se comunican a los empleados los estándares de buena conducta y se definen los comportamientos no deseados. A través del monitoreo de prevención del lavado de dinero donde se analizan movimientos inusuales en las cuentas de clientes. Adicionalmente, el área de Prevención del Fraude realiza tareas de análisis de casos con movimientos inusuales que eventualmente pueden ser reportados por las agencias. 56

57 RSE- Responsabilidad Social Empresaria GALICIA ITAÚ ARGENTINA S.A 28. El banco posee código de ética? 29. El banco realiza acciones para evitar el deterioro Tres acciones: Tres acciones: No responde del ambiente? Enumere tres acciones que lo demuestren: 30. El banco invierte en desarrollo y difusión de tecnologías respetuosas con el ambiente? En el marco del Sistema de Gestión Ambiental que el certificó bajo la norma ISO 14001, el cuenta con cuatro programas para preservar los recursos, minimizar el impacto directo e indirecto y promover las buenas prácticas ambientales. Programa de ahorro de energía, agua y gas natural: Se promueven prácticas para reducir el consumo de energía, agua y gas natural. Programa de optimización de recursos: Promovemos una mayor eficiencia en el uso de materiales de oficina. Programa de gestión de riesgos ambientales indirectos: se realiza análisis de riesgo ambiental y social a proyectos de inversión siguiendo los lineamientos de Principios de Ecuador a los que el adhiere. Programa de concientización ambiental: generamos conciencia sobre la importancia de preservación del ambiente entre nuestros colaboradores, proveedores y la comunidad a partir de diferentes canales de comunicación. 31. El banco estableció una cadena de valor limpia? Enumere tres acciones que lo demuestren: Tres acciones: Proveedores que se dan de alta firman un compromiso de compartir nuestros principios y valores, y toman Tres acciones: Aplicamos iniciativas de sustentabilidad, nuestras oficinas centrales están emplazadas en un edificio equipado con 57

58 RSE- Responsabilidad Social Empresaria GALICIA ITAÚ ARGENTINA S.A conocimiento de nuestra la Política Comercial de 32. El banco publica reportes de responsabilidad social? Tratamiento de Proveedores, la Política Ambiental y el Código de Conducta de Proveedores de de Galicia. Periódicamente se realizan visitas a los proveedores a fin de verificar que estén alineados con nuestra política ambiental. Participamos en el Programa VALOR desarrollado por el Interamericano de Desarrollo (BID), e impulsado por AMIA y FOMIN con el objetivo de fomentar la implementación de prácticas sustentables. dispositivos de uso racional de la energía eléctrica, corte automático de grifos, etc. Promovemos el ahorro de papel. Adherimos a programas de reciclado organizados por terceras partes (por ejemplo, el programa del Hospital Garraham), entre otras iniciativas. 58

59 RSE - Responsabilidad Social Empresaria - MACRO HIPOTECARIO S.A Dirección: Sarmiento 731 -Ciudad Autónoma de Buenos Aires-CABA- Reconquista 151-Ciudad Autónoma de Buenos Aires-CABA- Grupos accionarios que lo conforman: No responde No responde Presidente: Jorge Horacio Brito Eduardo S. Elsztain Gerente de Responsabilidad Social Corporativa: (en caso de denominarse de otro modo por favor indique el nombre correcto del cargo) Director de Relaciones Institucionales: (en caso de llamarse de otro modo por favor indique el nombre del cargo) No responde Milagro Medrano Gerente de Relaciones Institucionales Paula Solsona Líder de Asuntos Sociales Javier Varani Gerente de Área de Relaciones Institucionales y con la Comunidad 1. En qué año comenzó el banco a trabajar en temas de responsabilidad social y en qué año creó un área dedicada a ese tema? Año: Año: Año: desde que el fue creado Año: 2006 Año: hace 126 años Año: No responde 2. Cuál es la definición de responsabilidad social adoptada por el banco? Sintetizar en no más de 8 renglones: En Macro creemos que nuestro aporte a la sociedad, como entidad financiera, es clave para el desarrollo de un país. Es por eso que asumimos el compromiso de generar acciones de valor económico, social y ambiental y afianzar un vínculo de largo plazo con cada grupo de interés: empleados, clientes, proveedores, los medios de comunicación, sector público, el medioambiente, las comunidades locales y la sociedad en general. Es así que la Responsabilidad Social Empresaria es parte de la cultura del donde el foco está puesto en los sectores vulnerables, y en la creación de oportunidades en cada región del país a partir de la oferta de productos y servicios financieros de calidad y la gestión responsable de los impactos y riesgos del negocio para beneficio de las generaciones presentes y futuras. Desde nuestros orígenes cumplimos con una misión social: facilitar el acceso a la vivienda a los argentinos. Históricamente hemos mantenido un estrecho lazo con la comunidad donde operamos. Hoy este vínculo se traduce en una estrategia de responsabilidad social desde el hacia la comunidad en torno a 4 ejes: Educación, Inclusión Social e Inserción Laboral, Medioambiente y Voluntariado. Con esa mirada desarrollamos e implementamos una serie de programas y proyectos en conjunto con las ONG líderes en nuestro país. Además, hacia adentro somos una empresa familiarmente responsable que trabaja por el crecimiento personal y desarrollo laboral de nuestros colaboradores. 59

60 RSE - Responsabilidad Social Empresaria - MACRO HIPOTECARIO S.A 3. Realiza el banco oferente de créditos alguna actividad relacionada con sostenibilidad ambiental? 4. Realiza el banco oferente de créditos, alguna actividad relacionada con fomento de la pequeña y mediana empresa? 5. Realiza el banco oferente de créditos alguna No responde actividad relacionada con apoyo a los sindicatos de trabajadores de sus empresas? 6. Realiza el banco oferente de créditos alguna actividad relacionada con apoyo a las mujeres trabajadoras? 7. Realiza el banco oferente de créditos alguna actividad que aporte al desarrollo y mejoramiento de la sociedad, no incluida en las preguntas anteriores? 8. El banco informa mediante : Reportes anuales Sellos de calidad Etiquetado Asambleas Capacitaciones Otro: 9. El banco realiza monitoreo social y ambiental? Reportes anuales Sellos de calidad Etiquetado NO Asambleas Capacitaciones Otro: 10. El banco realiza balance social? 11. El banco cuando contrata servicios o productos NO elige empresas que elaboran balance social? 12. El banco garantiza los derechos humanos de los Tres principios utilizados: miembros de la comunidad en la que se desenvuelve? Enumere tres principios utilizados: Programas de inversión social en las localidades donde se encuentran las sucursales del, Contratación de proveedores locales, Reportes anuales Sellos de calidad NO Etiquetado NO Asambleas NO Capacitaciones Otro: Tres principios utilizados: A través de diferentes programas en la comunidad garantizamos los derechos ligados al bienestar y la calidad de vida de las personas. Escuelas del Bicentenario IIPE / UNESCO: desde el año 60

61 RSE - Responsabilidad Social Empresaria - MACRO HIPOTECARIO S.A Fomento del desarrollo local apoyamos este proyecto que trabaja para lograr una mejora a gran escala de la educación en nuestro país. Becas familiares Cáritas: el proyecto está integrado por acciones que se implementan con el fin de lograr el acceso a la educación de grupos vulnerables. Programa de Mejoramiento de Vivienda Fundación Sagrada Familia: es un programa destinado a familias en situación habitacional precaria. Se desarrolla a través de microcrédito grupal, con garantía solidaria, para la construcción o mejoramiento gradual de la vivienda. Nuevas Olimpíadas Especiales Argentina: desde hace 7 años promovemos la inclusión social de personas con discapacidad intelectual a través del deporte en todo el país. Merendero Río Luján Manos en acción: colaboramos para la terminación de este merendero que le brinda almuerzo a 110 chicos diariamente y donde se llevan a cabo talleres de costura. También funciona un consultorio odontológico para los niños del merendero. 13. El banco adopta herramientas de conciliación Tres herramientas: Tres herramientas: laboral y familiar? Enumere tres herramientas: Horarios reducidos para madres Club del Promovemos diferentes actividades con el objetivo de cuidar la salud, mejorar la calidad de vida y promover la integración laboral y personal Guardería de todos los colaboradores. Todas las actividades se realizan dentro de nuestro compromiso de Empresa Familiarmente Responsable. Empresa Familiarmente Responsable: sustentar nuestro compromiso y bienestar como una comunidad que privilegia las personas, cuidando e integrando la vida personal y profesional. Además los beneficios y la salud representan uno de los ejes de 61

62 RSE - Responsabilidad Social Empresaria - MACRO HIPOTECARIO S.A nuestra propuesta de valor: 14. El banco contrata personas con capacidades diferentes? Indique cantidad de personal contratado con capacidades diferentes: Cantidad de personal contratado con capacidades diferentes: No están cuantificados. 15. El banco respeta el derecho a la libertad de DUEÑO de tus beneficios y bienestar: Promovemos la calidad de vida de todos los que formamos parte del. La integración con la familia, la celebración y hobbies.dueño de tus beneficios y Bienestar: Salud Prepaga con plan cerrado y exclusivo para BHSA Reintegro del Gimnasio Programas de Calidad de Vida Actividades para desarrollar tu hobbies Running presencial E-coach de Running (sucursales) Maratones Taller Fotografía Clases de Salsa Taller de Cuenta Cuentos Actividades para tu Salud Stretchball Charlas para el cuidado de la Mujer Alimentación saludable Charlas para Padres Vacunación anual contra la gripe. Acompañamos a la Familia: Lactancia Materno _ infantil responsable, lactario en casa central Entrega de kits en sucursales Club de Beneficios Cartelera Virtual Cantidad de personal contratado con capacidades diferentes: Más de una decena. 62

63 RSE - Responsabilidad Social Empresaria - MACRO HIPOTECARIO S.A sindicación y de negociación colectiva? 16. El banco respeta el derecho a condiciones Cuatro condiciones: Cuatro condiciones: laborales sanas y seguras? Enumere cuatro condiciones: 17. El banco permite a los representantes de sus trabajadores negociar y deliberar con quienes toman las decisiones? Enumere tres decisiones adoptadas de ese modo: 18. El banco utiliza un procedimiento transparente y eficaz para dar respuesta a los reclamos de los consumidores y contribuir a la resolución justa y rápida de los litigios sin costos o trámites excesivos? Acompañe una síntesis del procedimiento utilizado o un archivo adjunto en caso de que lo necesite aclarando en esta respuesta el nombre del archivo: Departamento de seguridad e higiene: Talleres de Primeros Auxilios RCP Reanimación Cardiopulmonar Uso de DEA- Desfibrilador Externo Automático Charlas sobre prevención de riesgos ART Aseguradora de Riesgos de Trabajo- Tres decisiones adoptadas de ese modo: Buzón de transparencia, Mail directo a Presidencia, Reuniones periódicas con Jefes y Gerentes. Síntesis del procedimiento utilizado: No responde Condiciones ambientales apropiadas de Iluminación, Ventilación, Ruidos, ergonomía en los puestos de trabajo y sociológicas. Se proporcionan Elementos de Protección Personal (ropa de trabajo, elementos de protección auditiva, craneal, las mascaras, zapatos de seguridad, faja lumbar etc.) Disponibles y de uso obligatoria para quienes desarrollan actividades de mantenimiento, mudanzas, entre otras. Cuenta con servicio médico y Departamento de seguridad e Higiene. Control y relevamientos técnicos. Tres decisiones adoptadas de ese modo: 21 días de estudios para los colaboradores que estudian. Pago de guardería. Pago extraordinario por aniversario del banco. Todas decisiones tomadas en conjunto con el sindicato. Síntesis del procedimiento utilizado: El Hipotecario cuenta con un único Sistema de ingreso y resolución de consultas, pedidos y reclamos de Clientes (Prisma), en el cual se cargan el 100% de los casos que no pueden resolverse a través del IVR. El 81% de los incidentes se resuelven en el primer contacto por ende el Cliente obtiene una respuesta on line, en el mismo momento. Las ejecuciones en el primer contacto también se realizan desde Prisma, esto permite disminuir los tiempos de resolución. El 19 % restante se resuelve en el sector Servicios al Cliente, teniendo en cuenta el tiempo establecido para cada tipificación. Los Clientes son informados acerca de la fecha en que estará resuelto el incidente, en caso de ser necesario se notifica en forma telefónica, por mail o por nota. Solamente se les exige a los consumidores el envío de documentación, cuando por la criticidad de la tipificación, no sería 63

64 RSE - Responsabilidad Social Empresaria - MACRO HIPOTECARIO S.A posible avanzar en la resolución sin el respaldo necesario como ser, por ejemplo, un desconocimiento de producto o una aplicación de pago. En el caso de situaciones críticas, el sistema nos permite identificarlas para darle un tratamiento especial y urgente. 19. El banco informa de manera específica a los consumidores el tratamiento que da a sus datos personales? Acompañe el protocolo que utiliza 20. El banco respeta los principios contenidos en las Directrices para la Protección del Consumidor de la ONU? Protocolo que utiliza: No responde Protocolo que utiliza: Conforme lo establecido en la Ley de Habeas Data en los formularios de cada producto y en la totalidad de las acciones que realiza el se les informa a los clientes el tratamiento que se les dará a los mismos así como la finalidad, incluyendo los derechos y facultades que tienen los clientes sobre sus datos personales. No responde 21. El banco brinda igual tratamiento a los clientes argentinos que los que brinda en su país de origen? ( No aplica para bancos nacionales) 22. El banco adopta medidas preventivas para evitar accidentes y enfermedades de sus empleados en el ejercicio de sus tareas? Enumere tres medidas adoptadas: 23. El banco reduce riesgos inherentes al ambiente laboral? Enumere tres acciones: No aplica Tres medidas adoptadas: No responde Tres acciones: Descuentos en Gimnasios Cursos de primeros auxilios Consejos útiles para prevención de enfermedades No aplica Tres medidas adoptadas: El Adopta medidas preventivas de forma pasiva y activa. Se les proporciona a los sectores como por ejemplo Servicios (Mudanzas) y Mantenimiento, elementos de protección personal para minimizar cualquier tipo de riesgo en cuanto a las tareas que realizan. Capacitaciones e instrucción en caso de emergencia por incendio por medio del Departamento De Seguridad e Higiene. Capacitaciones por medio del servicio médico ej: RCP. Tres acciones: Se mantienen condiciones adecuadas de: Iluminación. Ventilación. 64

65 RSE - Responsabilidad Social Empresaria - MACRO HIPOTECARIO S.A en el House Organ Ruidos. 24. El banco adopta condiciones laborales higiénicas y seguras? 25. El banco adopta acciones preventivas para evitar el soborno de/a funcionarios públicos? Enumere dos acciones: 26. El banco adopta mecanismos para cohibir prácticas de corrupción de sus trabajadores? Enumere tres mecanismos: Tres condiciones: No responde Dos acciones: Código de ética Tres mecanismos: Código de ética Declaraciones juradas Capacitaciones específicas 27. El banco posee otros mecanismos, además de Dos mecanismos: No responde Dos mecanismos: Tres condiciones: Exámenes médicos de admisión Cuidados relativos a lesiones personales, provocadas por incomodidades profesionales Primeros auxilios Eliminación y control de áreas insalubres. Registros médicos adecuados. Supervisión en cuanto a higiene y salud. Utilización de hospitales de buena categoría. Exámenes médicos periódicos de revisión y chequeo. Las condiciones en cuanto al orden y limpieza en la entidad son más que apropiadas, en todo el edificio central y sus anexos. Dos acciones: Los clientes que son personas políticamente expuestas PEP son controlados exhaustivamente desde el inicio de su relación con el banco. Su vinculación deben efectuarla niveles superiores de autorización y toma conocimiento de las vinculaciones el Comité de Prevención del Directorio. El tiene un código de ética con un régimen de sanciones. Tres mecanismos: El tiene un código de ética con un régimen de sanciones. Aparta de la sociedad aquellos empleados que se apartan de los estándares éticos. Evalúa a sus colaboradores permanentemente y monitorea sus operaciones. 65

66 RSE - Responsabilidad Social Empresaria - MACRO HIPOTECARIO S.A los regulados legalmente, para evitar prácticas ilegales de sus clientes en sus transacciones o movimientos bancarios? Enumere dos mecanismos: 28. El banco posee código de ética? 29. El banco realiza acciones para evitar el deterioro del ambiente? Enumere tres acciones que lo demuestren: 30. El banco invierte en desarrollo y difusión de tecnologías respetuosas con el ambiente? Tres acciones: Plan de ahorro de energía Programa de reciclado Practicas para reducir el consumo de agua No permite determinadas transacciones riesgosas con clientes nuevos. Clasifica a sus clientes más expuestos al riesgo y los controla en forma ampliada respecto del resto. Tres acciones: Uso eficiente de la energía en oficinas y sucursales. Proyecto de procesos sin papeles. Separación de residuos. 31. El banco estableció una cadena de valor limpia? Enumere tres acciones que lo demuestren: 32. El banco publica reportes de responsabilidad social? Tres acciones: Código de ética para proveedores Newsletter a proveedores sobre temáticas de responsabilidad social Capacitaciones a clientes Pymes en temas de RSE No responde Tres acciones: No responde 66

67 RSE - Responsabilidad Social Empresaria - SUPERVIELLE CITIBANK Dirección: Grupos accionarios que lo conforman: Bartolomé Mitre 434 -Ciudad Autónoma de Buenos Aires- CABA- Bartolomé Mitre 530 -Ciudad Autónoma de Buenos Aires-CABA- Citibank Presidente: Patricio Supervielle Juan Bruchou Gerente de Responsabilidad Social Corporativa: (en caso de denominarse de otro modo por favor indique el nombre correcto del cargo) Director de Relaciones Institucionales: (en caso de llamarse de otro modo por favor indique el nombre del cargo) 1. En qué año comenzó el banco a trabajar en temas de responsabilidad social y en qué año creó un área dedicada a ese tema? Año: Año: 2. Cuál es la definición de responsabilidad social adoptada por el banco? Sintetizar en no más de 8 renglones: Ariel Salituri Gerente de Relaciones Institucionales Banca Previsional Paula Mitchelstein Gerente de Comunicaciones Año: 2004 Año: 2005 Para Grupo Supervielle, la sostenibilidad es el reto que debemos afrontar ante las generaciones que nos suceden. Implica el desarrollo de una estrategia de negocios responsable para alcanzar nuestras metas económicas al mismo tiempo que mejoramos nuestro entorno para que perdure en el tiempo. Adriana Turek Gerente de Comunicaciones Corporativas y RSE Alejandro Cerviño Vice Presidente de Asuntos Públicos Año: Hace más de 20 años. Año: 2008 La RSE es una forma de gestión que se define por la relación ética de la Compañía con todos los públicos con los cuales nos relacionamos, y por el establecimiento de metas compatibles con el desarrollo sustentable de la sociedad. 67

68 RSE - Responsabilidad Social Empresaria - SUPERVIELLE CITIBANK 3. Realiza el banco oferente de créditos alguna actividad relacionada con sostenibilidad ambiental? 4. Realiza el banco oferente de créditos, alguna actividad relacionada con fomento de la pequeña y mediana empresa? 5. Realiza el banco oferente de créditos alguna actividad relacionada con apoyo a los sindicatos de trabajadores de sus empresas? 6. Realiza el banco oferente de créditos alguna actividad relacionada con apoyo a las mujeres trabajadoras? 7. Realiza el banco oferente de créditos alguna actividad que aporte al desarrollo y mejoramiento de la sociedad, no incluida en las preguntas anteriores? 8. El banco informa mediante : Reportes anuales Sellos de calidad Etiquetado Asambleas Capacitaciones Otro: 9. El banco realiza monitoreo social y ambiental? NO NO NO NO Reportes anuales Sellos de calidad Etiquetado NO Asambleas Capacitaciones Otro: NO Reportes anuales Sellos de calidad NO Etiquetado NO APLICA Asambleas NO APLICA Capacitaciones Otro: 10. El banco realiza balance social? 11. El banco cuando contrata servicios o productos elige empresas que elaboran balance social? 12. El banco garantiza los derechos humanos de los miembros de la comunidad en la que se desenvuelve? NO NO Tres principios utilizados: No responde NO Tres principios utilizados: Escalamiento de asuntos comerciales Mercados justos y libres 68

69 RSE - Responsabilidad Social Empresaria - SUPERVIELLE CITIBANK Enumere tres principios utilizados: Cumplimiento con leyes para prevenir el lavado de dinero Reporte de actividades sospechosas Leyes contra boicots Privacidad y seguridad de la información del cliente Trato justo Compromiso con el medio ambiente 13. El banco adopta herramientas de conciliación NO Tres herramientas: Tres herramientas: laboral y familiar? Programas de acompañamiento para los hijos de los empleados a través de presentes en épocas precisas del año (vuelta al colegio, día del niño), campamento de vacaciones en invierno, etc. Flexibilidad horaria Lactario, gimnasio y consultorio médico in-company, dictado de charlas y talleres relacionados con el ámbito familiar y personal de los empleados para colaborar en temas diversos (adultos mayores, adolescencia, cuidado de niños menores, lactancia, etc.) 14. El banco contrata personas con capacidades NO diferentes? Cantidad de personal contratado con capacidades Cantidad de personal contratado con capacidades diferentes: 6 diferentes: 0 Indique cantidad de personal contratado con capacidades diferentes: 15. El banco respeta el derecho a la libertad de sindicación y de negociación colectiva? 16. El banco respeta el derecho a condiciones laborales sanas y seguras? Enumere cuatro condiciones: Cuatro condiciones: Identificación de los posibles riesgos y toma de acciones preventivas necesarias. Políticas activas de protección (reducción de jornadas perdidas por accidentes o enfermedades profesionales). Verificación que cada persona conoce los procedimientos preventivos. Cumplimiento legal en materia de Higiene y Cuatro condiciones: Privacidad de los empleados de Citi Prácticas laborales justas y diversidad Anti discriminación y acoso Seguridad en el lugar de trabajo Lugar de trabajo libre de drogas 69

70 RSE - Responsabilidad Social Empresaria - SUPERVIELLE CITIBANK 17. El banco permite a los representantes de sus trabajadores negociar y deliberar con quienes toman las decisiones? Enumere tres decisiones adoptadas de ese modo: 18. El banco utiliza un procedimiento transparente y eficaz para dar respuesta a los reclamos de los consumidores y contribuir a la resolución justa y rápida de los litigios sin costos o trámites excesivos? Acompañe una síntesis del procedimiento utilizado o un archivo adjunto en caso de que lo necesite aclarando en esta respuesta el nombre del archivo: 19. El banco informa de manera específica a los consumidores el tratamiento que da a sus datos personales? Acompañe el protocolo que utiliza Seguridad. Tres decisiones adoptadas de ese modo: Reubicación de personal entre diferentes sucursales. Condiciones laborales de los trabajadores. Participación en eventos deportivos. Síntesis del procedimiento utilizado: El aplica la normativa exigida por el BCRA para la relación de entidades financieras y su clientela: Comunicación A 4429 Texto Ordenado y posteriores. Asimismo define y aplica procedimientos internos, que permiten gestionar los reclamos recibidos, asegurando una respuesta al cliente dentro de los plazos establecidos en función del motivo y generando a partir del los mismos la mejora continua de los procesos a fin de brindar un servicio de excelencia. Protocolo que utiliza: Supervielle, cumplimentó los requisitos que exige la Ley Nº de Protección de Datos Personales difundida por la Dirección Nacional de Protección de Datos Personales, asumiendo el carácter de Responsable Registrado. Tanto al momento del alta del cliente, como en cada instancia de comunicación y adhesión a servicios/productos que el comercializa, se informa al cliente sobre el tratamiento de sus datos personales y sus derechos de consulta, modificación y exclusión, conforme lo dispuesto en la ley N Tres decisiones adoptadas de ese modo: 20. El banco respeta los principios contenidos en las Directrices para la Protección del Consumidor de la ONU? 21. El banco brinda igual tratamiento a los clientes No aplica argentinos que los que brinda en su país de origen? ( No aplica para bancos nacionales) 22. El banco adopta medidas preventivas para evitar Tres medidas adoptadas: Tres medidas adoptadas: El área de RR.HH. lleva a cabo reuniones frecuentes con los miembros de la Comisión Interna para atender sus inquietudes. Síntesis del procedimiento utilizado: El banco ha implementado mecanismos mediante los cuales se registran los distintos reclamos de clientes, tratando de brindar soluciones eficaces y veloces. Protocolo que utiliza: El banco cumple con la normativa aplicable en materia de protección de datos personales. 70

71 RSE - Responsabilidad Social Empresaria - SUPERVIELLE CITIBANK accidentes y enfermedades de sus empleados en el ejercicio de sus tareas? Enumere tres medidas adoptadas: 23. El banco reduce riesgos inherentes al ambiente laboral? Enumere tres acciones: 24. El banco adopta condiciones laborales higiénicas y seguras? Enumere tres condiciones: 25. El banco adopta acciones preventivas para evitar el soborno de/a funcionarios públicos? Enumere dos acciones: 26. El banco adopta mecanismos para cohibir prácticas de corrupción de sus trabajadores? Enumere tres mecanismos: Actividades destinadas a la IDENTIFICACIÓN, EVALUACIÓN y CONTROL de las condiciones de trabajo presentes. Check de las condiciones de HyS mediante auditorias a los edificios. Capacitaciones en prevención de los riesgos presentes. Tres acciones: Identificación de los posibles riesgos y toma de acciones preventivas necesarias. Procedimientos activos de protección e investigación de accidentes. Plan de Emergencia contra Incendios y de Evacuación. Tres condiciones: Mantener los lugares de trabajo en un estado de orden y limpieza que permitan asegurar el desarrollo de la actividad de forma eficiente y segura. Estudios ergonómicos de los puestos de trabajo. Edificios equipados con sistemas de detección y extinción de incendios. Dos acciones: Manual de ética Línea anónima de denuncias Tres mecanismos: Manual de ética Línea anónima de denuncias Requerimientos del área de compliance Se realizan exámenes para evaluar la calidad del aire. Se evalúa el mobiliario y el ambiente de trabajo en términos ergonométricos Se dictan cursos de RCP, postura en la posición de trabajo y ejercicios relajantes para la oficina. El personal puede acceder a clases de yoga, gimnasio y masajes in-company. Tres acciones: Corrección de los niveles lumínicos en los puestos de trabajo. Adecuación de los niveles sonoros en el Call Center. Capacitación permanente al personal sobre riesgos específicos. Tres condiciones: Contamos con un código de convivencia y políticas de limpieza y fumigación. Entre otras prácticas, se reglamenta: La prohibición de comer en las posiciones de trabajo Regla la realización de mudanzas fuera del horario laboral. Regla la limpieza nocturna con refuerzos durante el día. Dos acciones: El banco tiene una política Anti soborno y corrupción y efectúa controles sobre la misma. La política anti soborno y corrupción establece procedimientos especiales para la contratación de proveedores y las relaciones con funcionarios públicos. Ver Tres mecanismos: El banco ha adoptado mecanismos a través de la política anti soborno y corrupción, prohibiendo (entre otras cosas), aceptar o dar regalos a funcionarios públicos, generar procedimientos especiales de contratación, etc. En términos más generales, el banco cuenta con un Código 71

72 RSE - Responsabilidad Social Empresaria - SUPERVIELLE CITIBANK 27. El banco posee otros mecanismos, además de los regulados legalmente, para evitar prácticas ilegales de sus clientes en sus transacciones o movimientos bancarios? Enumere dos mecanismos: 28. El banco posee código de ética? 29. El banco realiza acciones para evitar el deterioro del ambiente? Enumere tres acciones que lo demuestren: 30. El banco invierte en desarrollo y difusión de tecnologías respetuosas con el ambiente? 31. El banco estableció una cadena de valor limpia? Enumere tres acciones que lo demuestren: de Conducta al que todos los trabajadores adhieren. Ante cada actualización de dicho código, el empleado recibe la notificación para realizar el curso de actualización con carácter obligatorio. Ver No responde Dos mecanismos: No responde Dos mecanismos: Existe un programa especial de Prevención de lavado de dinero y financiamiento al terrorismo, que requiere un robusto conocimiento del cliente y un programa de monitoreo de transacciones altamente monitoreado. Ver NO Tres acciones: No responde Tres acciones: Control del consumo energético Promoción del uso racional del agua Creación de un comité para analizar, proponer e implementar iniciativas de mejora en el impacto ambiental de nuestras actividades. Reingeniería de procesos tendiente a reducir la impresión de resúmenes y su correspondiente franqueo, mediante e- delivery. Reingeniería de procesos implementando tecnologías de digitalización de imágenes para evitar la impresión y traslado de listados y carpetas. NO No responde Tres acciones: No responde Tres acciones: Las empresas que proveen bienes o servicios a Citi Argentina son alentadas a través de la Carta de Ética al Proveedor a implementar dentro de la estructura de su empresa los mismos lineamientos éticos sociales y ambientales que nos guían en lo referente a la reducción del volumen de residuos, la contaminación resultante de la actividad y la eficiencia energética. 72

73 RSE - Responsabilidad Social Empresaria - SUPERVIELLE CITIBANK 32. El banco publica reportes de responsabilidad social? NO Disponible en apartado Acerca de Citi. 73

74 RSE - Responsabilidad Social Empresaria - SANTANDER RÍO HSBC BANK ARGENTINA S.A. Dirección: Bartolomé Mitre 480 -Ciudad Autónoma de Buenos Aires- Florida 229 Piso 10 -Ciudad Autónoma de Buenos Aires-CABA- CABA- Grupos accionarios que lo conforman: ADM. DE S LATIN. SANTANDER SL SANTANDER OVERSEAS BANK, INCORPORATED SANTANDER CENTRAL HISPANO S.A. BRS INVESTMENTS S.A. ACCIONISTAS AGRUPADOS HSBC Argentina Holdings S.A. HSBC Latin América BV 99,6% HSBC Participaciones (Argentina) S.A. 0,33% HSBC Participaciones (Argentina) S.A. HSBC Argentina Holdings S.A. 99,4% HSBC Latin América BV 0,56% HSBC Bank Argentina SA 0,003% HSBC Bank Argentina S.A. HSBC Argentina Holdings S.A. 99,9% HSBC Latin América BV 0,008% Minority shareholders 0,006% HSBC Valores S.A. Sociedad de Bolsa HSBC Bank Argentina S.A. 97,4% HSBC Argentina Holdings S.A. 2,05% HSBC Administradora de Inversiones S.A. HSBC Argentina Holdings S.A. 56,4% SGFCI HSBC Bank Argentina S.A. 43,5% Uniservicios S.A ("En Liquidación") HSBC Argentina Holdings SA 58,6% HSBC Participaciones (Argentina) S.A. 41,3% HSBC Seguros de Vida (Argentina) S.A HSBC Argentina Holdings SA 98% HSBC Participaciones (Argentina) SA 2% HSBC Seguros de Retiro (Argentina) S.A. HSBC Argentina Holdings SA 98% HSBC Participaciones (Argentina) SA 2% Máxima S.A. AFJP HSBC Participaciones (Argentina) SA 2% HSBC Argentina Holdings S.A. 97,8% Oscar Ataide 0,01% M.W. Gestión HSBC Latin América BV 95% HSBC Latin America Holdings (UK) Limited 5% PERFIL DE LA COMPAÑÍA Nombre de la organización: HSBC Argentina Estructura Operativa: En Argentina, la conformación del Grupo HSBC es la siguiente: HSBC Argentina Holdings S.A. HSBC Bank Argentina S.A. 1 da (Argentina) S.A. 74

75 RSE - Responsabilidad Social Empresaria - SANTANDER RÍO HSBC BANK ARGENTINA S.A..2 MW Gestión S.A. 1 El 20 de noviembre de 2008 fue sancionado por el Congreso de la Nación Argentina el Proyecto de Ley del Sistema Integrado Provisional Argentino, mediante el cual se dispuso la eliminación del Régimen de Capitalización Previsto por la Ley Por este motivo, a la fecha de publicación del Informe, la Sociedad no desarrolla su objeto social.. 2 En liquidación. Localización de la sede principal y de las operaciones: El Grupo HSBC, una de las más grandes organizaciones de servicios bancarios y financieros del mundo. El Grupo HSBC cuenta con cuatro negocios globales: Banca Personal, Banca Comercial, Banca Global y Banca Privada; y opera en Europa, Asia Pacífico, África, América del Norte, América Latina y Oriente Medio. Presidente: Enrique Cristofani Gabriel Diego Martino Gerente de Responsabilidad Social Corporativa: (en caso de denominarse de otro modo por favor indique el nombre correcto del cargo) Director de Relaciones Institucionales: (en caso de llamarse de otro modo por favor indique el nombre del cargo) 1. En qué año comenzó el banco a trabajar en temas de responsabilidad social y en qué año creó un área dedicada a ese tema? Año: Año: 2. Cuál es la definición de responsabilidad social adoptada por el banco? Sintetizar en no más de 8 renglones: 3. Realiza el banco oferente de créditos alguna actividad relacionada con sostenibilidad ambiental? María Vanesa Marignan No responde Año: 1988 Año: 2002 Santander Río promueve una gestión global del negocio, a través de la cual ofrece a sus clientes productos y servicios de calidad, al mismo tiempo que contribuye al desarrollo sostenible de la comunidad y al cuidado del medioambiente. Esta visión integral de la sustentabilidad parte de una permanente interacción son sus grupos de interés. Director de Asuntos Públicos, Comunicaciones y Sustentabilidad Corporativa: Santiago Ernesto Airasca No responde Año: 2003 Año: 2003 HSBC Bank Argentina S.A adopta la gestión transversal de la sustentabilidad del Grupo HSBC, que tiene foco en la gestión de los impactos directos (reducción del impacto ambiental directo generado por las operaciones); la gestión de impactos indirectos (desarrollo de políticas y lineamientos de crédito relativos a los riesgos de sustentabilidad atinentes a los negocios de préstamos e inversiones); el desarrollo de negocios sostenibles (identificación de oportunidades de negocio con dimensión ambiental y/o social); y la inversión comunitaria en actividades educacionales y ambientales. 75

76 RSE - Responsabilidad Social Empresaria - SANTANDER RÍO HSBC BANK ARGENTINA S.A. 4. Realiza el banco oferente de créditos, alguna actividad relacionada con fomento de la pequeña y mediana empresa? 5. Realiza el banco oferente de créditos alguna NO NO actividad relacionada con apoyo a los sindicatos de trabajadores de sus empresas? 6. Realiza el banco oferente de créditos alguna NO actividad relacionada con apoyo a las mujeres trabajadoras? 7. Realiza el banco oferente de créditos alguna actividad que aporte al desarrollo y mejoramiento de la sociedad, no incluida en las preguntas anteriores? 8. El banco informa mediante : Reportes anuales Reportes anuales Reportes anuales Sellos de calidad Sellos de calidad NO Sellos de calidad Etiquetado Etiquetado NO Etiquetado NO Asambleas Asambleas Asambleas NO Capacitaciones Capacitaciones Capacitaciones Otro: 9. El banco realiza monitoreo social y ambiental? NO 10. El banco realiza balance social? 11. El banco cuando contrata servicios o productos elige empresas que elaboran balance social? 12. El banco garantiza los derechos humanos de los miembros de la comunidad en la que se desenvuelve? Enumere tres principios utilizados: NO Tres principios utilizados: El no permite prácticas de discriminación en el trabajo. En el hay libertad de Asociación HSBC Bank Argentina se basa en la política global del Grupo HSBC llamada Vendor Risk Management (Gestión del Proveedor), que implementa un cuestionario específico relacionado con la sustentabilidad que incluye temas de responsabilidad social. Tres principios utilizados: Promoción de la diversidad: El Código de Conducta de HSBC Bank Argentina establece que todos los empleados son responsables de tratar a sus colegas con dignidad y respeto y de crear un ambiente de trabajo libre de discriminación indebida, acoso sexual, hostigamiento o 76

77 RSE - Responsabilidad Social Empresaria - SANTANDER RÍO HSBC BANK ARGENTINA S.A. El reconoce el efectivo derecho a la negociación colectiva. burla sin importar sexo, identidad de género, embarazo, edad, estado civil, incapacidad, sexualidad, origen racial/étnico, color, religión, creencia o nacionalidad. Prohibición del trabajo infantil: HSBC Bank Argentina adoptó la política global del Grupo HSBC para la evaluación de los proveedores llamada Vendor Risk Management (Gestión del Proveedor), que entre otras herramientasincluye un cuestionario específico relacionado con el cumplimiento de la ley y la responsabilidad social y que contiene una cláusula específica relacionada con la prohibición del trabajo infantil. Libertad de asociación: Todos los empleados de HSBC Bank Argentina que lo deseen pueden afiliarse a la Asociación Bancaria. La comunicación entre ambas entidades se da a través de reuniones, en las que participan los delegados gremiales y representes del equipo de Recursos Humanos. 13. El banco adopta herramientas de conciliación laboral y familiar? 14. El banco contrata personas con capacidades diferentes? Indique cantidad de personal contratado con capacidades diferentes: Tres herramientas: Horarios en equipos (flexibilidad horaria) Nuestra familia nos visita: un día se destina a reunir a los empleados y sus familias para compartir varias actividades recreativas en el ámbito laboral. Jornadas de horario flexible: Es un beneficio que le permite a cada empleado disponer de las últimas tres horas laborales del viernes (u otro día acordado con su jefe y equipo según la funcionalidad del grupo) para su tiempo libre, mientras pueda cumplir con sus responsabilidades y objetivos o equilibre la brecha durante otros días de la semana. Cantidad de personal contratado con capacidades diferentes: 5 Tres herramientas: HSBC Bank Argentina comenzó a implementar en el año 2007 la Encuesta Global de Nuestra Gente para medir la satisfacción y compromiso de los empleados con la compañía como lugar para trabajar, en base a la cual el Comité Ejecutivo desarrolla un plan de trabajo que incluye aspectos de equilibrio laboral-familiar. Anualmente, HSBC Bank Argentina desarrolla la jornada Los HSBCitos nos visitan, con el objetivo de que los niños visiten las oficinas de sus padres y disfruten de una tarde de juegos y entretenimientos pensados para ellos. El Club HSBC tiene el objetivo de promover el bienestar y la integración de los empleados a través de actividades extra laborales, muchas de las cuales son deportivas e incluyen la participación de sus familias. Cantidad de personal contratado con capacidades diferentes: 10 77

78 RSE - Responsabilidad Social Empresaria - SANTANDER RÍO HSBC BANK ARGENTINA S.A. 15. El banco respeta el derecho a la libertad de sindicación y de negociación colectiva? 16. El banco respeta el derecho a condiciones Cuatro condiciones: Cuatro condiciones: laborales sanas y seguras? El se encuentra dentro de procesos continuos de El área de Propiedades de HSBC Bank Argentina cuenta con mejoras de acuerdo a la normativa vigente, que posibilitan un Equipo de Salud, Seguridad e Incendio para garantizar Enumere cuatro condiciones: generar las mejores condiciones de trabajo. que todos los empleados trabajen en un entorno saludable y seguro, cumpliendo la legislación vigente en el país y las disposiciones internas comunes del Grupo HSBC para todas sus localizaciones a nivel mundial. Con relación a la seguridad industrial, el área de Propiedades también es responsable de la conformación de las Brigadas de Incendio, y de la provisión y el mantenimiento de los sistemas de extinción y detección. En materia de seguridad ocupacional, existe un curso online de protección civil obligatorio para todos los empleados y se realizan capacitaciones al personal de seguridad de los edificios centrales y sucursales para mejorar sus competencias ante una emergencia. Se llevan a cabo los simulacros de evacuación correspondientes en cada uno de los edificios centrales y sucursales. 17. El banco permite a los representantes de sus trabajadores negociar y deliberar con quienes toman las decisiones? Enumere tres decisiones adoptadas de ese modo: 18. El banco utiliza un procedimiento transparente y eficaz para dar respuesta a los reclamos de los consumidores y contribuir a la resolución justa y rápida de los litigios sin costos o trámites excesivos? Acompañe una síntesis del procedimiento utilizado o un archivo adjunto en caso de que lo necesite aclarando en esta respuesta el nombre del archivo: Tres decisiones adoptadas de ese modo: Negociaciones Paritarias Nuevo convenio de Call Center Adicional Zona Veraniega Síntesis del procedimiento utilizado: El cuenta con varias canales por los cuales el cliente puede ingresar una queja o un reclamo. El reclamo realizado ingresa en un circuito denominado Gestión de Clientes que otorga al cliente un número de comprobante de su reclamo. El reclamo es asignado al área del banco que es la encargada de darle solución y luego se contacta al cliente para darle una respuesta a su requerimiento. Dependiendo del tipo de Tres decisiones adoptadas de ese modo: Existe una mesa de diálogo con reuniones periódicas con RRHH. Se mantienen reuniones con los responsables de las distintas áreas para tratar temas específicos, como por ejemplo, temas operativos de sucursales, criterios de asignación de recursos en sucursales, etc. Síntesis del procedimiento utilizado: El Grupo HSBC tiene un firme compromiso con la calidad de los productos y servicios que se ofrecen a los clientes a través de negociaciones justas y transparentes, evitando las descripciones vagas o imprecisas. El material de marketing correspondiente al lanzamiento de nuevos productos y las comunicaciones a los clientes son previamente revisados por el área de Cumplimiento y Legales, para comprobar que la descripción de los productos es clara, transparente e inequívoca, y 78

79 RSE - Responsabilidad Social Empresaria - SANTANDER RÍO HSBC BANK ARGENTINA S.A. reclamo existen distintos plazos que el banco debe cumplir para su resolución. que los mismos cumplen con los requisitos de los reglamentos, normas y políticas y procedimientos corporativos. Se realizan encuestas externas y se definen indicadores internos clave que permiten entender la experiencia del cliente con HSBC en temas tales como: tiempo de espera en cajas, reclamos y solicitudes, tiempo requerido para dar de alta clientes, resolución de pedidos en los plazos estipulados, encuestas de satisfacción, encuestas de marca, etc. La información es analizada mensualmente por la alta dirección en un foro específico, en conjunto con las gerencias responsables. Luego se traza un plan detallado de trabajo y se le da seguimiento teniendo como objetivo la constante mejora de la calidad. El Código de Conducta de HSBC impone brindarles un trato justo, dar respuestas, ofrecer una buena relación calidad-precio y actuar con transparencia. El Centro de Atención al Cliente está certificado por el Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001:2011 sobre el servicio brindado para todos sus productos y segmentos de clientes, por llamadas entrantes de consultas, pedidos, reclamos y transacciones. El programa de mejora Resolución en el primer contacto aseguró un 90% de solución de las necesidades de los clientes en el primer contacto con la empresa. 19. El banco informa de manera específica a los consumidores el tratamiento que da a sus datos personales? Acompañe el protocolo que utiliza 20. El banco respeta los principios contenidos en las Directrices para la Protección del Consumidor de la ONU? Protocolo que utiliza: El da cumplimiento a la normativa que protege los datos personales, realizando la inscripción anual de sus bases y obteniendo el certificado correspondiente. Asimismo, en las publicidades que el banco envía a sus clientes, se le informa que éstos últimos pueden ejercer el derecho de acceso a sus datos personales en forma gratuita, pudiendo ejercer el derecho de retiro o bloqueo del banco de datos. Todo esto, conforme lo establecido por la normativa vigente en la materia. 21. El banco brinda igual tratamiento a los clientes No aplica Protocolo que utiliza: HSBC Bank Argentina informa de acuerdo a las normas de prácticas bancarias del BCRA publicadas por esa entidad ( 79

80 RSE - Responsabilidad Social Empresaria - SANTANDER RÍO HSBC BANK ARGENTINA S.A. argentinos que los que brinda en su país de origen? ( No aplica para bancos nacionales) 22. El banco adopta medidas preventivas para evitar accidentes y enfermedades de sus empleados en el ejercicio de sus tareas? Enumere tres medidas adoptadas: 23. El banco reduce riesgos inherentes al ambiente laboral? Enumere tres acciones: Tres medidas adoptadas: Sitio Bienestar y Salud con notas y videos preventivos Consultorios in Company con médicos especialistas: kinesiología, psicología, dermatología, nutrición, cardiología Medicina preventiva: chequeos médicos, campañas de promoción de hábitos saludables y control de factores de riesgo, gimnasio in company, actividades antiestrés (yoga y shiatsu), taller virtual de prevención y uso de la voz Tres acciones: Formación en prevención de Riesgos Laborales y cultura sanitaria: Ergonomía, Ergonomía aplicada para minimizar las estresopatías, Modelo ergonómico de la voz humana, Estudios Ergonómicos de Movimientos Repetitivos, Primeros auxilios: fracturas, hemorragias, quemaduras, Recomendaciones In Itinere, Seguridad en oficinas, Consejos útiles de Seguridad en el trabajo Medidas recomendadas por el consultor de Higiene y Seguridad en Intranet El favorece políticas de flexibilidad Tres medidas adoptadas: El área de Recursos Humanos lleva adelante acciones de promoción y prevención de la salud, como por ejemplo: charlas informativas y de prevención; servicio y asesoramiento médico en caso de enfermedad crítica o accidente; existencia de gimnasio para los empleados en los edificios centrales. Tres acciones: El área de Propiedades de HSBC Bank Argentina es la responsable de identificar y evaluar -en el marco de las leyes y los diferentes riesgos y prácticas que pueden afectar la salud de los empleados en el lugar de trabajo. En el caso de producirse un accidente, esta área se dedica a investigar y analizar las causas que lo produjeron para diseñar y sugerir con posterioridad las acciones correctivas. Esta área también es responsable del armado y provisión de los botiquines de emergencia. 24. El banco adopta condiciones laborales higiénicas y seguras? Enumere tres condiciones: Tres condiciones: Empresa libre de Humo Mobiliario Ergonómico Organizaciones de Emergencia de Edificios / Tres condiciones: HSBC Bank Argentina lleva adelante anualmente la campaña de vacunación antigripal para todos los colaboradores. 80

81 RSE - Responsabilidad Social Empresaria - SANTANDER RÍO HSBC BANK ARGENTINA S.A. Simulacros de evacuación de edificios Mantiene alcohol en gel en todos sus baños, desde lo ocurrido en el invierno de 2009 con el brote de epidemia del virus de la Influenza H1N1. Brinda cursos de reanimación cardiopulmonar para los colaboradores interesados. 25. El banco adopta acciones preventivas para evitar Dos acciones: Dos acciones: el soborno de/a funcionarios públicos? Enumere dos acciones: Desde la Unidad de prevención de Blanqueo de Capitales se reduce el límite para operar a Peps al 50% del monto, además se identifican las alertas de lavado de dinero con una leyenda para que su tratamiento sea en forma especial. El Código de Conducta establece que cada empleado debe anteponer los intereses del Grupo por sobre los personales, evitando el conflicto de intereses y cualquier tipo de contribuciones (soborno, regalos de incentivo, etc.) por parte de funcionarios públicos. La Norma de Donaciones establece que se debe evitar contribuciones o donaciones de índole político o a favor de algún partido político. 26. El banco adopta mecanismos para cohibir prácticas de corrupción de sus trabajadores? Enumere tres mecanismos: 27. El banco posee otros mecanismos, además de los regulados legalmente, para evitar prácticas ilegales de sus clientes en sus transacciones o movimientos bancarios? Enumere dos mecanismos: Tres mecanismos: Existe un Código de Conducta que enumera aquellas situaciones que el empleado debe evitar por su condición de integrante del Grupo Santander. El empleado al ingresar a la empresa recibe y acepta las condiciones que lo rigen dejando su conformidad en un formulario que se archiva en su legajo personal. Cuando una alerta de Prevención de Blanqueo de Capitales involucra a un colaborador del banco se le da participación a la Gerencia de Relaciones Laborales poniendo en funcionamiento el procedimiento para que el colaborador justifique la operación. Dos mecanismos: El tiene a nivel corporativo una herramienta de monitoreo para la prevención y o detección de transferencias inmediatas sospechosas. Asimismo el tiene disponible el Trusteer, se Tres mecanismos: El Código de Conducta asegura que los empleados estén familiarizados con las normas de honestidad requeridas por HSBC para hacer negocios. Incluye lineamientos con relación al riesgo de reputación y conflicto de interés, y temas relacionados al cumplimiento de la política para combatir el soborno y la corrupción. El procedimiento de denuncias ante Compliance permite a los empleados informar el incumplimiento, los delitos, fraudes o inquietudes de manera anónima (por teléfono, carta o correo electrónico). Con respecto a la lucha contra la corrupción y las políticas contra el soborno, anualmente, los empleados reciben recordatorios sobre los principios y prácticas que se establecen en las normas internas. Dos mecanismos: HSBC Bank Argentina posee varios mecanismos para evitar prácticas ilegales de sus clientes en sus transacciones o movimientos bancarios. Medición de parámetros de los límites establecidos en el sistema de monitoreo de alertas (CAMP3) para la 81

82 RSE - Responsabilidad Social Empresaria - SANTANDER RÍO HSBC BANK ARGENTINA S.A. trata de una herramienta que permite la detección de PC s infectadas de nuestros clientes generación de alertas geográficas, de acuerdo a los diferentes tipos de bancas asignadas a los clientes y los perfiles de riesgo. Tipificación de actividades dentro de la categoría de clientes de alto riesgo, permitiendo un control más estricto de sus transacciones. Monitoreo trimestral del cumplimiento de políticas para combatir el soborno y la corrupción. Capacitación a todo el personal sobre Prevención de Lavado de dinero y Financiamiento del Terrorismo, con el objetivo de que todos los empleados, temporarios y permanentes, comprendan qué es y cómo funciona la temática, conozcan la legislación vigente y los órganos de prevención existentes, y puedan cumplir con los requisitos relacionados a la identificación y conocimiento del cliente, el monitoreo de transacciones y el análisis y reporte de transacciones sospechosas en la compañía. 3. Customer Activity Monitoring Program/ Programa de Monitoreo de la actividad del Cliente 28. El banco posee código de ética? 29. El banco realiza acciones para evitar el deterioro del ambiente? Enumere tres acciones que lo demuestren: Tres acciones: Clasificación y reciclado de residuos Sustitución de lámparas por otras de bajo consumo / Led Control del horario de encendido y apagado de la iluminación Tres acciones: HSBC Bank Argentina obtuvo dos certificaciones de US Green Building4 de acuerdo a la normativa voluntaria e internacionalmente reconocida de Construcción y Operación Sustentable LEED5. Esta normativa pauta guías de construcción y operación en temas ambientales para cumplir estándares de desempeño de eficiencia energético y bajo impacto ambiental. Durante el período de reporte, el Edificio Barrancas de Lezama y una Sucursal de San Isidro6 han obtenido dos de los seis certificados dados en Argentina7 para Operación y Mantenimiento y para Nueva Construcción, respectivamente. La reducción del consumo de energía se aborda sistemáticamente, buscando potenciar las oportunidades de minimización de consumo tanto pequeñas como grandes transversalmente a las distintas áreas de la 82

83 RSE - Responsabilidad Social Empresaria - SANTANDER RÍO HSBC BANK ARGENTINA S.A. empresa. A medida que se avanza con los planes de remodelación o aperturas de nuevas sucursales se realizan los reemplazos de la iluminación por sistemas eficientes de LED en señalética e iluminación vigía. Durante 2011, se realizaron inversiones vinculadas al recambio de equipos de aire acondicionado en cinco sucursales, buscando optimizar el consumo energético y a su vez minimizar el consumo de agua. También se implementó un plan en los edificios centrales para programar los sistemas de aire acondicionado en temperaturas de 22ºC para invierno, y 24ºC para verano. Controlar los puntos de climatización permitió un ahorro de energía del 3% en En 2011, se extendió el programa a las sucursales en remodelación y se alcanzó nuevamente un 3% de ahorro. En los edificios centrales, existen 12 salas de videoconferencias desde donde se realizan un promedio de 350 videoconferencias mensuales, de las cuales el 40% de las mismas responden a reuniones internacionales. Contar con estas facilidades permite reducir los desplazamientos de los colaboradores a los sitios de reuniones nacionales e internacionales y evitar así las emisiones de gases de efecto invernadero derivadas del consumo de combustibles fósiles utilizado en el transporte. 30. El banco invierte en desarrollo y difusión de tecnologías respetuosas con el ambiente? 31. El banco estableció una cadena de valor limpia? Enumere tres acciones que lo demuestren: Tres acciones: Impresión con papel certificado FSC Donación del papel para su posterior reciclado Colocación de alfombras y posterior reciclado al finalizar su vida útil 4 US Green Building Council, organismo de EE.UU dedicado a la certificación de edificios sustentables bajo normas LEED. 5 Leadership in Energy and Environmental Design, Liderazgo en Energía y Diseño Ambiental. Guía generada por el Consejo de Construcción Verde de Estados Unidos (US GBC). 6 Sucursal localizada en Av. Centenario 162/68, San Isidro, Provincia de Buenos Aires. 7 Tres acciones: Conservación del agua, de otros recursos naturales y utilización de materiales reciclables. Minimización de la generación y reciclado de residuos. Aliento a los proveedores y contratistas en la adopción de 83

84 RSE - Responsabilidad Social Empresaria - SANTANDER RÍO HSBC BANK ARGENTINA S.A. prácticas asociadas al cuidado del ambiente. 32. El banco publica reportes de responsabilidad social? 84

85 RSE - Responsabilidad Social Empresaria - MACRO HIPOTECARIO S.A Dirección: Sarmiento 731 -Ciudad Autónoma de Buenos Aires-CABA- Reconquista 151-Ciudad Autónoma de Buenos Aires-CABA- Grupos accionarios que lo conforman: No responde No responde Presidente: Jorge Horacio Brito Eduardo S. Elsztain Gerente de Responsabilidad Social Corporativa: (en caso de denominarse de otro modo por favor indique el nombre correcto del cargo) Director de Relaciones Institucionales: (en caso de llamarse de otro modo por favor indique el nombre del cargo) No responde Milagro Medrano Gerente de Relaciones Institucionales Paula Solsona Líder de Asuntos Sociales Javier Varani Gerente de Área de Relaciones Institucionales y con la Comunidad 33. En qué año comenzó el banco a trabajar en temas de responsabilidad social y en qué año creó un área dedicada a ese tema? Año: Año: Año: desde que el fue creado Año: 2006 Año: hace 126 años Año: No responde 34. Cuál es la definición de responsabilidad social adoptada por el banco? Sintetizar en no más de 8 renglones: En Macro creemos que nuestro aporte a la sociedad, como entidad financiera, es clave para el desarrollo de un país. Es por eso que asumimos el compromiso de generar acciones de valor económico, social y ambiental y afianzar un vínculo de largo plazo con cada grupo de interés: empleados, clientes, proveedores, los medios de comunicación, sector público, el medioambiente, las comunidades locales y la sociedad en general. Es así que la Responsabilidad Social Empresaria es parte de la cultura del donde el foco está puesto en los sectores vulnerables, y en la creación de oportunidades en cada región del país a partir de la oferta de productos y servicios financieros de calidad y la gestión responsable de los impactos y riesgos del negocio para beneficio de las generaciones presentes y futuras. Desde nuestros orígenes cumplimos con una misión social: facilitar el acceso a la vivienda a los argentinos. Históricamente hemos mantenido un estrecho lazo con la comunidad donde operamos. Hoy este vínculo se traduce en una estrategia de responsabilidad social desde el hacia la comunidad en torno a 4 ejes: Educación, Inclusión Social e Inserción Laboral, Medioambiente y Voluntariado. Con esa mirada desarrollamos e implementamos una serie de programas y proyectos en conjunto con las ONG líderes en nuestro país. Además, hacia adentro somos una empresa familiarmente responsable que trabaja por el crecimiento personal y desarrollo laboral de nuestros colaboradores. 85

86 RSE - Responsabilidad Social Empresaria - MACRO HIPOTECARIO S.A 35. Realiza el banco oferente de créditos alguna actividad relacionada con sostenibilidad ambiental? 36. Realiza el banco oferente de créditos, alguna actividad relacionada con fomento de la pequeña y mediana empresa? 37. Realiza el banco oferente de créditos alguna No responde actividad relacionada con apoyo a los sindicatos de trabajadores de sus empresas? 38. Realiza el banco oferente de créditos alguna actividad relacionada con apoyo a las mujeres trabajadoras? 39. Realiza el banco oferente de créditos alguna actividad que aporte al desarrollo y mejoramiento de la sociedad, no incluida en las preguntas anteriores? 40. El banco informa mediante : Reportes anuales Sellos de calidad Etiquetado Asambleas Capacitaciones Otro: 41. El banco realiza monitoreo social y ambiental? Reportes anuales Sellos de calidad Etiquetado NO Asambleas Capacitaciones Otro: 42. El banco realiza balance social? 43. El banco cuando contrata servicios o productos NO elige empresas que elaboran balance social? 44. El banco garantiza los derechos humanos de los Tres principios utilizados: miembros de la comunidad en la que se desenvuelve? Enumere tres principios utilizados: Programas de inversión social en las localidades donde se encuentran las sucursales del, Contratación de proveedores locales, Reportes anuales Sellos de calidad NO Etiquetado NO Asambleas NO Capacitaciones Otro: Tres principios utilizados: A través de diferentes programas en la comunidad garantizamos los derechos ligados al bienestar y la calidad de vida de las personas. Escuelas del Bicentenario IIPE / UNESCO: desde el año 86

87 RSE - Responsabilidad Social Empresaria - MACRO HIPOTECARIO S.A Fomento del desarrollo local apoyamos este proyecto que trabaja para lograr una mejora a gran escala de la educación en nuestro país. Becas familiares Cáritas: el proyecto está integrado por acciones que se implementan con el fin de lograr el acceso a la educación de grupos vulnerables. Programa de Mejoramiento de Vivienda Fundación Sagrada Familia: es un programa destinado a familias en situación habitacional precaria. Se desarrolla a través de microcrédito grupal, con garantía solidaria, para la construcción o mejoramiento gradual de la vivienda. Nuevas Olimpíadas Especiales Argentina: desde hace 7 años promovemos la inclusión social de personas con discapacidad intelectual a través del deporte en todo el país. Merendero Río Luján Manos en acción: colaboramos para la terminación de este merendero que le brinda almuerzo a 110 chicos diariamente y donde se llevan a cabo talleres de costura. También funciona un consultorio odontológico para los niños del merendero. 45. El banco adopta herramientas de conciliación Tres herramientas: Tres herramientas: laboral y familiar? Enumere tres herramientas: Horarios reducidos para madres Club del Promovemos diferentes actividades con el objetivo de cuidar la salud, mejorar la calidad de vida y promover la integración laboral y personal Guardería de todos los colaboradores. Todas las actividades se realizan dentro de nuestro compromiso de Empresa Familiarmente Responsable. Empresa Familiarmente Responsable: sustentar nuestro compromiso y bienestar como una comunidad que privilegia las personas, cuidando e integrando la vida personal y profesional. Además los beneficios y la salud representan uno de los ejes de 87

88 RSE - Responsabilidad Social Empresaria - MACRO HIPOTECARIO S.A nuestra propuesta de valor: 46. El banco contrata personas con capacidades diferentes? Indique cantidad de personal contratado con capacidades diferentes: Cantidad de personal contratado con capacidades diferentes: No están cuantificados. 47. El banco respeta el derecho a la libertad de DUEÑO de tus beneficios y bienestar: Promovemos la calidad de vida de todos los que formamos parte del. La integración con la familia, la celebración y hobbies.dueño de tus beneficios y Bienestar: Salud Prepaga con plan cerrado y exclusivo para BHSA Reintegro del Gimnasio Programas de Calidad de Vida Actividades para desarrollar tu hobbies Running presencial E-coach de Running (sucursales) Maratones Taller Fotografía Clases de Salsa Taller de Cuenta Cuentos Actividades para tu Salud Stretchball Charlas para el cuidado de la Mujer Alimentación saludable Charlas para Padres Vacunación anual contra la gripe. Acompañamos a la Familia: Lactancia Materno _ infantil responsable, lactario en casa central Entrega de kits en sucursales Club de Beneficios Cartelera Virtual Cantidad de personal contratado con capacidades diferentes: Más de una decena. 88

89 RSE - Responsabilidad Social Empresaria - MACRO HIPOTECARIO S.A sindicación y de negociación colectiva? 48. El banco respeta el derecho a condiciones Cuatro condiciones: Cuatro condiciones: laborales sanas y seguras? Enumere cuatro condiciones: 49. El banco permite a los representantes de sus trabajadores negociar y deliberar con quienes toman las decisiones? Enumere tres decisiones adoptadas de ese modo: 50. El banco utiliza un procedimiento transparente y eficaz para dar respuesta a los reclamos de los consumidores y contribuir a la resolución justa y rápida de los litigios sin costos o trámites excesivos? Acompañe una síntesis del procedimiento utilizado o un archivo adjunto en caso de que lo necesite aclarando en esta respuesta el nombre del archivo: Departamento de seguridad e higiene: Talleres de Primeros Auxilios RCP Reanimación Cardiopulmonar Uso de DEA- Desfibrilador Externo Automático Charlas sobre prevención de riesgos ART Aseguradora de Riesgos de Trabajo- Tres decisiones adoptadas de ese modo: Buzón de transparencia, Mail directo a Presidencia, Reuniones periódicas con Jefes y Gerentes. Síntesis del procedimiento utilizado: No responde Condiciones ambientales apropiadas de Iluminación, Ventilación, Ruidos, ergonomía en los puestos de trabajo y sociológicas. Se proporcionan Elementos de Protección Personal (ropa de trabajo, elementos de protección auditiva, craneal, las mascaras, zapatos de seguridad, faja lumbar etc.) Disponibles y de uso obligatoria para quienes desarrollan actividades de mantenimiento, mudanzas, entre otras. Cuenta con servicio médico y Departamento de seguridad e Higiene. Control y relevamientos técnicos. Tres decisiones adoptadas de ese modo: 21 días de estudios para los colaboradores que estudian. Pago de guardería. Pago extraordinario por aniversario del banco. Todas decisiones tomadas en conjunto con el sindicato. Síntesis del procedimiento utilizado: El Hipotecario cuenta con un único Sistema de ingreso y resolución de consultas, pedidos y reclamos de Clientes (Prisma), en el cual se cargan el 100% de los casos que no pueden resolverse a través del IVR. El 81% de los incidentes se resuelven en el primer contacto por ende el Cliente obtiene una respuesta on line, en el mismo momento. Las ejecuciones en el primer contacto también se realizan desde Prisma, esto permite disminuir los tiempos de resolución. El 19 % restante se resuelve en el sector Servicios al Cliente, teniendo en cuenta el tiempo establecido para cada tipificación. Los Clientes son informados acerca de la fecha en que estará resuelto el incidente, en caso de ser necesario se notifica en forma telefónica, por mail o por nota. Solamente se les exige a los consumidores el envío de documentación, cuando por la criticidad de la tipificación, no sería 89

90 RSE - Responsabilidad Social Empresaria - MACRO HIPOTECARIO S.A posible avanzar en la resolución sin el respaldo necesario como ser, por ejemplo, un desconocimiento de producto o una aplicación de pago. En el caso de situaciones críticas, el sistema nos permite identificarlas para darle un tratamiento especial y urgente. 51. El banco informa de manera específica a los consumidores el tratamiento que da a sus datos personales? Acompañe el protocolo que utiliza 52. El banco respeta los principios contenidos en las Directrices para la Protección del Consumidor de la ONU? Protocolo que utiliza: No responde Protocolo que utiliza: Conforme lo establecido en la Ley de Habeas Data en los formularios de cada producto y en la totalidad de las acciones que realiza el se les informa a los clientes el tratamiento que se les dará a los mismos así como la finalidad, incluyendo los derechos y facultades que tienen los clientes sobre sus datos personales. No responde 53. El banco brinda igual tratamiento a los clientes argentinos que los que brinda en su país de origen? ( No aplica para bancos nacionales) 54. El banco adopta medidas preventivas para evitar accidentes y enfermedades de sus empleados en el ejercicio de sus tareas? Enumere tres medidas adoptadas: 55. El banco reduce riesgos inherentes al ambiente laboral? Enumere tres acciones: No aplica Tres medidas adoptadas: No responde Tres acciones: Descuentos en Gimnasios Cursos de primeros auxilios Consejos útiles para prevención de enfermedades No aplica Tres medidas adoptadas: El Adopta medidas preventivas de forma pasiva y activa. Se les proporciona a los sectores como por ejemplo Servicios (Mudanzas) y Mantenimiento, elementos de protección personal para minimizar cualquier tipo de riesgo en cuanto a las tareas que realizan. Capacitaciones e instrucción en caso de emergencia por incendio por medio del Departamento De Seguridad e Higiene. Capacitaciones por medio del servicio médico ej: RCP. Tres acciones: Se mantienen condiciones adecuadas de: Iluminación. Ventilación. 90

91 RSE - Responsabilidad Social Empresaria - MACRO HIPOTECARIO S.A en el House Organ Ruidos. 56. El banco adopta condiciones laborales higiénicas y seguras? 57. El banco adopta acciones preventivas para evitar el soborno de/a funcionarios públicos? Enumere dos acciones: 58. El banco adopta mecanismos para cohibir prácticas de corrupción de sus trabajadores? Enumere tres mecanismos: Tres condiciones: No responde Dos acciones: Código de ética Tres mecanismos: Código de ética Declaraciones juradas Capacitaciones específicas 59. El banco posee otros mecanismos, además de Dos mecanismos: No responde Dos mecanismos: Tres condiciones: Exámenes médicos de admisión Cuidados relativos a lesiones personales, provocadas por incomodidades profesionales Primeros auxilios Eliminación y control de áreas insalubres. Registros médicos adecuados. Supervisión en cuanto a higiene y salud. Utilización de hospitales de buena categoría. Exámenes médicos periódicos de revisión y chequeo. Las condiciones en cuanto al orden y limpieza en la entidad son más que apropiadas, en todo el edificio central y sus anexos. Dos acciones: Los clientes que son personas políticamente expuestas PEP son controlados exhaustivamente desde el inicio de su relación con el banco. Su vinculación deben efectuarla niveles superiores de autorización y toma conocimiento de las vinculaciones el Comité de Prevención del Directorio. El tiene un código de ética con un régimen de sanciones. Tres mecanismos: El tiene un código de ética con un régimen de sanciones. Aparta de la sociedad aquellos empleados que se apartan de los estándares éticos. Evalúa a sus colaboradores permanentemente y monitorea sus operaciones. 91

92 RSE - Responsabilidad Social Empresaria - MACRO HIPOTECARIO S.A los regulados legalmente, para evitar prácticas ilegales de sus clientes en sus transacciones o movimientos bancarios? Enumere dos mecanismos: 60. El banco posee código de ética? 61. El banco realiza acciones para evitar el deterioro del ambiente? Enumere tres acciones que lo demuestren: 62. El banco invierte en desarrollo y difusión de tecnologías respetuosas con el ambiente? Tres acciones: Plan de ahorro de energía Programa de reciclado Practicas para reducir el consumo de agua No permite determinadas transacciones riesgosas con clientes nuevos. Clasifica a sus clientes más expuestos al riesgo y los controla en forma ampliada respecto del resto. Tres acciones: Uso eficiente de la energía en oficinas y sucursales. Proyecto de procesos sin papeles. Separación de residuos. 63. El banco estableció una cadena de valor limpia? Enumere tres acciones que lo demuestren: 64. El banco publica reportes de responsabilidad social? Tres acciones: Código de ética para proveedores Newsletter a proveedores sobre temáticas de responsabilidad social Capacitaciones a clientes Pymes en temas de RSE No responde Tres acciones: No responde 92

93 RSE - Responsabilidad Social Empresaria - SUPERVIELLE CITIBANK Dirección: Grupos accionarios que lo conforman: Bartolomé Mitre 434 -Ciudad Autónoma de Buenos Aires- CABA- Bartolomé Mitre 530 -Ciudad Autónoma de Buenos Aires-CABA- Citibank Presidente: Patricio Supervielle Juan Bruchou Gerente de Responsabilidad Social Corporativa: (en caso de denominarse de otro modo por favor indique el nombre correcto del cargo) Director de Relaciones Institucionales: (en caso de llamarse de otro modo por favor indique el nombre del cargo) 8. En qué año comenzó el banco a trabajar en temas de responsabilidad social y en qué año creó un área dedicada a ese tema? Año: Año: 9. Cuál es la definición de responsabilidad social adoptada por el banco? Sintetizar en no más de 8 renglones: Ariel Salituri Gerente de Relaciones Institucionales Banca Previsional Paula Mitchelstein Gerente de Comunicaciones Año: 2004 Año: 2005 Para Grupo Supervielle, la sostenibilidad es el reto que debemos afrontar ante las generaciones que nos suceden. Implica el desarrollo de una estrategia de negocios responsable para alcanzar nuestras metas económicas al mismo tiempo que mejoramos nuestro entorno para que perdure en el tiempo. Adriana Turek Gerente de Comunicaciones Corporativas y RSE Alejandro Cerviño Vice Presidente de Asuntos Públicos Año: Hace más de 20 años. Año: 2008 La RSE es una forma de gestión que se define por la relación ética de la Compañía con todos los públicos con los cuales nos relacionamos, y por el establecimiento de metas compatibles con el desarrollo sustentable de la sociedad. 93