COLEGIO DE BACHILLERES DEL ESTADO DE VERACRUZ VERSIÓN NÚMERO: 4 FECHA DE APROBACIÓN: 16/04/12 MANUAL DE LA CALIDAD NO. DE COPIA CONTROLADA:

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2 PÁGINA: 2 DE 28 ÍNDICE Presentación. Antecedentes Generalidades 2. Alcance. 3. Referencias normativas. 4. Sistema de Gestión de la Calidad 4.1 Requisitos generales Requisitos de la documentación Generalidades Manual de la calidad Control de los documentos Control de los registros Responsabilidad de la Dirección Compromiso de la Dirección. 5.2 Enfoque al cliente 5.3 Política de la calidad Planificación Objetivos de la calidad Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad Responsabilidad, autoridad y comunicación Responsabilidad y autoridad Representante de la dirección Comunicación interna. 5.6 Revisión por la Dirección Generalidades Información para la revisión Resultados de la revisión... 6 Gestión de los recursos 6.1 Provisión de recursos. 6.2 Recursos humanos Generalidades Competencia, toma de conciencia y formación Infraestructura Ambiente de trabajo 7 Realización del servicio educativo Planificación de la realización del servicio educativo 7.2 Procesos relacionados con el estudiante

3 PÁGINA: 3 DE Determinación de los requisitos relacionados con el servicio educativo Revisión de los requisitos relacionados con el servicio educativo Comunicación con el estudiante Diseño y desarrollo. 7.4 Compras Procesos de compras Información de las compras Verificación de los productos comprados 7.5 Prestación del servicio Control de la prestación del servicio Validación de los procesos de la prestación del servicio Identificación y trazabilidad Propiedad del estudiante Preservación del producto/servicio educativo Control de instrumentos de seguimiento y medición 8 Medición, análisis y mejora Generalidades. 8.2 Seguimiento y medición Satisfacción del estudiante Auditoría interna Seguimiento y medición de los procesos Seguimiento y medición del servicio educativo Control del servicio No conforme. 8.4 Análisis de datos. 8.5 Mejora Mejora continua Acción correctiva Acción preventiva

4 PÁGINA: 4 DE 28 PRESENTACIÓN El Colegio de Bachilleres del Estado de Veracruz (COBAEV) es un Organismo Público Descentralizado con personalidad jurídica y patrimonio propio, el cual se ha ido consolidando como una Institución de excelencia, con sólida pertinencia social y una experiencia de estudio y trabajo, generada por el desempeño, la cooperación y la constancia de directivos, docentes, administrativos y estudiantes. Con el firme propósito de impartir e impulsar la Educación Media Superior en el Estado de Veracruz, el COBAEV asume su misión: Proporcionar servicios de bachillerato de calidad, propiciando el desarrollo integral del educando, con recursos didácticos y tecnologías modernas, a través de métodos que atiendan las características diferenciadas de los estudiantes, y con docentes altamente capacitados que garanticen procesos de enseñanza - aprendizaje apropiados para vincularlos con la comunidad y el trabajo productivo, y para integrarlos competitivamente a estudios a nivel superior Los logros alcanzados hasta ahora han sido significativos; se ha ampliado la cobertura para atender la demanda estudiantil del nivel medio superior que se mueve tras la aspiración de recibir una educación integral de calidad. Insertándose a esta dinámica educativa, el COBAEV ha procurado estar a la vanguardia en la educación; por ello, en el año 2007 se diseñó e implementó el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) que fue certificado en julio de 2009 bajo la Norma ISO 9001:2008. Este Sistema se encuentra expresado en el presente Manual y demás documentos controlados. Con base en el SGC, el COBAEV ha demostrado su capacidad para proporcionar un servicio educativo de calidad, conforme a la Norma Internacional ISO 9001, que logre la satisfacción del estudiante de bachillerato. En esta tarea, la participación comprometida de directivos, administrativos y docentes ha sido fundamental.

5 PÁGINA: 5 DE 28 ANTECEDENTES Durante el gobierno del C. Luís Echeverría Álvarez, el 26 de septiembre de 1973, a nivel nacional, se crea el Subsistema Colegio de Bachilleres (COBACH) según Decreto Publicado en el Diario Oficial de la Federación, como un Organismo Público Descentralizado, con la finalidad de ofrecer una alternativa diferente a las ya existentes, que atendiera la creciente demanda de Educación Media Superior en el país. El 30 de julio de 1988, el C. Fernando Gutiérrez Barrios, Gobernador Constitucional del Estado Libre y Soberano de Veracruz Llave, tiene a bien expedir el Decreto que crea el Colegio de Bachilleres del Estado de Veracruz (COBAEV) iniciando en el mes de septiembre sus actividades educativas en el Estado de Veracruz. Esta Institución ha logrado convertirse en una opción importante del nivel medio superior en la entidad, gracias a la calidad educativa que ofrece y a su vinculación constante con su entorno social, a través de la participación de sus grupos representativos, culturales, artísticos y deportivos, así como de las actividades cívicas de su comunidad, servicio social y prácticas profesionales de nuestros estudiantes. 1. GENERALIDADES El Colegio de Bachilleres del Estado de Veracruz (COBAEV) es un Organismo Público Descentralizado que brinda educación de nivel medio superior en las modalidades escolarizada y a distancia. El Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) del COBAEV, tiene por objeto identificar y satisfacer las necesidades o expectativas reales o potenciales de los estudiantes, padres de familia y la sociedad, con respecto al servicio educativo. 2. ALCANCE El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad del COBAEV es La Gestión del Servicio Educativo Integral del nivel medio superior, incluyendo procesos claves y de apoyo, tanto en Oficinas Centrales, Coordinaciones y Planteles. El Sistema de Gestión de la Calidad no aplica al Requisito 7.3 Diseño y desarrollo, ya que el COBAEV no diseña su programa de estudios, sino que éste es establecido por la Secretaría de Educación Pública (SEP).

6 PÁGINA: 6 DE REFERENCIAS NORMATIVAS El Colegio de Bachilleres del Estado de Veracruz implanta su Sistema de Gestión de la Calidad en apego a las siguientes leyes, reglamentos y normas, revisados por la Dirección de Asuntos Jurídicos (ver procedimiento operativo Compilación y Actualización de la Normatividad). Constituciones: Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos vigente Constitución Política del Estado Libre y Soberano de Veracruz de Ignacio de la Llave vigente Las demás que resulten aplicables. Leyes: Ley Orgánica del Poder Ejecutivo del Estado de Veracruz de Ignacio de la Llave vigente Ley General de Educación vigente Ley Federal de las Entidades Paraestatales vigente Ley de Planeación vigente Ley de Educación del Estado de Veracruz-Llave vigente Ley de Planeación del Estado de Veracruz-Llave vigente Ley de Adquisiciones, Arrendamientos y Servicios del Sector Público vigente Ley de Adquisiciones, Arrendamientos, Administración y Enajenación de Bienes Muebles del Estado de Veracruz vigente Ley Federal de Responsabilidades Administrativas de los Servidores Públicos vigente Ley de Responsabilidades de los Servidores Públicos para el Estado Libre y Soberano de Veracruz- Llave vigente Ley Federal del Trabajo vigente Ley del Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado vigente Ley Federal de Presupuesto y Responsabilidad Hacendaria vigente Ley General de Contabilidad Gubernamental vigente Ley General para la Igualdad entre Mujeres y Hombres vigente Ley para la Igualdad entre Mujeres y Hombres para el Estado de Veracruz de Ignacio de la Llave vigente Ley 226 de Protección Civil para Estado del Estado de Veracruz de Ignacio de la Llave vigente Las demás que resulten aplicables. Códigos: Código Financiero para el Estado de Veracruz de Ignacio de la Llave vigente Código Fiscal de la Federación vigente Código de Procedimientos Administrativos para el Estado Libre y Soberano de Veracruz Llave vigente Los demás que resulten aplicables.

7 PÁGINA: 7 DE 28 Decretos: Decreto de Creación de Colegio de Bachilleres del Estado de Veracruz vigente Decreto de Presupuesto de Egresos de la Federación vigente Decreto de Presupuesto de Egresos Estatal vigente Los demás que resulten aplicables. Reglamentos: Estatuto Orgánico del Colegio de Bachilleres del Estado de Veracruz vigente Reglamento Escolar del COBAEV vigente Reglamento del Programa de Estímulos al Personal Docente del COBAEV vigente Reglamento del Programa de Becas a Trabajadores del COBAEV vigente Los demás que resulten aplicables. Manuales: Manual de Puestos y Funciones vigente Manual de Perfiles Profesionales vigente Manual de Organización del COBAEV vigente Políticas Públicas: Plan Nacional de Educación vigente Plan Veracruzano de Desarrollo vigente Programa Veracruzano de Educación vigente Programa Institucional de Desarrollo vigente Programa de Infraestructura para la Educación Media Superior vigente Las demás que resulten aplicables. Acuerdos: Acuerdo de Coordinación para la Operación y Apoyo Financiero del Colegio de Bachilleres del Estado de Veracruz vigente Acuerdo que establece las bases generales para el funcionamiento de los Órganos de Gobierno o sus equivalentes de la Administración Pública Paraestatal del Estado de Veracruz Llave y Lineamientos para la presentación de los asuntos básicos vigente Los demás que resulten aplicables. Contratos: Contrato Colectivo de Trabajo (COBAEV-SUITCOBAEV) vigente Los demás que resulten aplicables.

8 PÁGINA: 8 DE 28 Normas: Normatividad del Programa de becas del COBAEV ISO 9001:2008, NMX-CC-9001-IMNC-2008, Sistemas de Gestión de la Calidad vigente ISO 19011:2002, NMX-CC-SAA IMNC-2002, Directrices para la Auditoría de los Sistemas de Gestión de la Calidad y/o Ambiental vigente. 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4.1 REQUISITOS GENERALES El Colegio de Bachilleres del Estado de Veracruz establece, documenta, implementa y mantiene un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) para mejorar continuamente su eficacia, conforme a los Requisitos de la Norma ISO 9001:2008. El COBAEV: a) Determina los procesos necesarios para el SGC y su aplicación en toda la institución educativa (ver Mapa de Procesos); b) Determina la secuencia e interacción de los procesos (ver Mapa de Procesos ); c) Determina los criterios y métodos necesarios para asegurar que la operación y control de los procesos sean eficaces (ver Descripción y Medición de los Procesos); d) Determina la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de los procesos (ver Descripción y Medición de los Procesos, y Requisito 6 de este Manual); e) Realiza el seguimiento, la medición, cuando sea aplicable, y el análisis de los procesos mediante instrumentos de evaluación (ver Descripción y Medición de los Procesos); f) Implementa las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de los procesos (ver Descripción y Medición de los Procesos, y procedimiento obligatorio Acción Correctiva y Preventiva). El COBAEV gestiona los procesos de acuerdo a la norma ISO 9001:2008. Cuando el COBAEV contrata servicios externos para el desarrollo de algunos subprocesos, se asegura mediante instrumentos de evaluación, el control de dichos subprocesos y asume la responsabilidad de los mismos (ver Requisito 7.4 de este Manual).

9 PÁGINA: 9 DE REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN Generalidades. La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad incluye: a) La política y los objetivos de la calidad; (ver Política de la Calidad y Objetivos de la Calidad); b) El presente Manual de la Calidad del COBAEV; c) Los procedimientos documentados requeridos por la norma ISO 9001:2008, llamados dentro del COBAEV Procedimientos Obligatorios ; d) Los documentos necesarios para que el COBAEV se asegure de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos (ver Procedimientos Operativos y otros documentos como guías, políticas manuales y reglamentos); y e) Los registros requeridos por la Norma ISO 9001:2008 (ver procedimiento obligatorio Control de los Registros de la Calidad) Manual de la Calidad. El COBAEV establece y mantiene el presente Manual de la Calidad que incluye: a) El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, así como la justificación de exclusiones (ver Requisito 2 de este Manual); b) Referencia a los procedimientos documentados y otros documentos establecidos para el SGC; y c) La descripción de la interrelación entre los procesos (ver Mapa de Procesos) Control de los documentos. Los documentos requeridos por el Sistema de Gestión de la Calidad son controlados de acuerdo a lo establecido en el procedimiento obligatorio Control de los Documentos. Los controles para aprobación, revisión y actualización; cambios y versiones vigentes; distribución; identificación; así como el control de documentos internos y externos y obsoletos están definidos en el procedimiento obligatorio Control de los Documentos Control de los registros. Los registros requeridos por el Sistema de Gestión de la Calidad son controlados por el COBAEV. El COBAEV cuenta con el procedimiento obligatorio documentado denominado Control de los Registros de la Calidad.

10 PÁGINA: 10 DE RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN La Dirección General del COBAEV proporciona evidencias del compromiso con el desarrollo e implantación del Sistema de Gestión de la Calidad, así como la mejora continua de su eficacia. A través de los titulares de los Centros de Trabajo: a) Comunica a todo el personal la importancia de satisfacer las necesidades de la comunidad escolar, cumpliendo con el marco legal y reglamentario vigente del Colegio, a través de circulares, memorándum impresos y electrónicos; asimismo, realiza reuniones periódicas con el Consejo Consultivo de Directores, Directores de Área y Coordinadores de Zona; b) Establece una Política de la Calidad; c) Establece los Objetivos de la Calidad; d) Lleva a cabo las revisiones necesarias del SGC (ver Requisito 5.6 de este Manual); y e) Asegura la disponibilidad presupuestal de los recursos humanos, materiales, financieros y tecnológicos a través del Programa Operativo Anual (POA) la Propuesta Anual para la Inversión en Infraestructura y Ampliación a la Cobertura para la Educación Media Superior y el Programa Anual de Adquisiciones. 5.2 ENFOQUE AL CLIENTE El cliente del COBAEV es el estudiante. La Dirección General del COBAEV se asegura que los requisitos del estudiante se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del mismo. Como en la educación, los requisitos del estudiante no siempre son explícitamente expresados por él, el COBAEV ha determinado que el requisito principal del estudiante es recibir una educación de calidad y una formación integral que le permitan continuar con sus estudios o incorporarse al mercado laboral. Los requisitos del estudiante están implícitos en las políticas establecidas por la Secretaría de Educación Pública (SEP) y se evidencian a través de los planes y programas de estudio (ver Requisito de este Manual). La satisfacción del estudiante se determina de acuerdo a lo expresado en el Requisito de este Manual. 5.3 POLÍTICA DE LA CALIDAD La Dirección General del COBAEV se asegura que la Política de la Calidad (ver Política de la Calidad): a) Es adecuada a la misión y visión de la Institución;

11 PÁGINA: 11 DE 28 b) Incluye el compromiso de cumplir con los requisitos del servicio educativo y mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad; c) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad; y d) Es comunicada y entendida dentro del Colegio; y es revisada anualmente para su continua adecuación (ver Requisito 5.6 de este Manual). 5.4 PLANIFICACIÓN Objetivos de la Calidad. La Dirección General del COBAEV asegura que los Objetivos de la Calidad se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro de la Institución, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos del servicio educativo. Los Objetivos de la Calidad son medibles y coherentes a la Política de la Calidad (ver Objetivos de la Calidad) Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad. La Dirección General del Colegio de Bachilleres del Estado de Veracruz garantiza que: a) La planificación del Sistema de Gestión de la Calidad se realiza con el fin de cumplir lo citado en el Requisito 4.1 de este Manual, así como los Objetivos de la Calidad; b) Se mantiene la integridad del Sistema de Gestión de la Calidad cuando se planifican e implementan cambios en éste, a través de la Revisión por la Dirección (ver Requisito 5.6 de este Manual). 5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN Responsabilidad y autoridad. La Dirección General del COBAEV asegura que las responsabilidades están definidas dentro de la documentación del SGC y las autoridades y funciones en el Manual de Puestos y Funciones para directivos y administrativos y en el Manual de Perfiles Profesionales para docentes Representante de la Dirección. El Director General del COBAEV designa a su Representante para efectos de la implementación y el mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad, quien con independencia de otras atribuciones, tiene la responsabilidad y autoridad que incluye: a) Asegurar que se establecen, implantan y mantienen los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad; b) Informar a la Dirección General del COBAEV sobre el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad y de cualquier necesidad de mejora por medio de tarjetas, oficios, circulares, y/o en la Revisión por la Dirección; y

12 PÁGINA: 12 DE 28 c) Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos de los estudiantes y del servicio educativo, en todos los niveles del Colegio, a través de los Titulares de los Centros de Trabajo, los responsables de procesos y procedimientos, y los Enlaces Técnicos de la Calidad. En esta tarea, se apoyará de los medios de comunicación y difusión con los que cuenta el COBAEV. La responsabilidad del Representante de la Dirección incluye las relaciones con partes externas sobre asuntos relacionados con el Sistema de Gestión de la Calidad Comunicación interna. La Dirección General del COBAEV establece los procesos de comunicación apropiados dentro de la Institución, conforme al Sistema de Gestión de la Calidad (ver Descripción y Medición de los Procesos). Además, conforme a lo establecido en su Decreto de Creación, convoca a reuniones del Consejo Consultivo de Directores, analiza y plantea mejoras del servicio educativo, dándole seguimiento posterior a través de los Coordinadores de Zona y del personal directivo de los diferentes Centros de Trabajo de Oficinas Centrales. 5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN Generalidades. La Dirección General del COBAEV establece periodos para la revisión del Sistema de Gestión de la Calidad, de acuerdo con las necesidades de la Institución, para evaluar la eficacia del cumplimiento de los objetivos de la calidad y los requisitos del SGC, así como los requisitos del estudiante. El Comité de la Calidad da seguimiento a las acciones emprendidas. Se mantienen registros de las revisiones realizadas por la Dirección (ver procedimiento obligatorio Control de los Registros de la Calidad y procedimiento operativo Revisión por la Dirección del Sistema de Gestión de la Calidad) Información para la revisión. La información de entrada para la Revisión por la Dirección incluye: a) Revisión de la Política de la Calidad; b) Evaluación del cumplimiento de los Objetivos de la Calidad; c) Resultados de auditorías; d) Retroalimentación y quejas del estudiante; e) Desempeño de los procesos y conformidad del servicio educativo, de acuerdo al Reporte de indicadores de procesos y servicio no conforme (ver Descripción y Medición de los Procesos); f) Estado de las acciones correctivas y preventivas; g) Acciones de seguimiento de anteriores Revisiones por la Dirección; h) Cambios que puedan afectar al Sistema de Gestión de la Calidad; y i) Recomendaciones para la mejora continua.

13 PÁGINA: 13 DE Resultados de la revisión. Los resultados (salidas) de la Revisión por la Dirección, incluyen todas las decisiones y acciones relacionadas con: a) La mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos; b) La mejora del servicio educativo en relación con los requisitos del estudiante; y c) Las necesidades de recursos humanos, materiales y financieros. 6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS 6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS El Colegio de Bachilleres del Estado de Veracruz determina los recursos humanos, financieros, tecnológicos y materiales necesarios para su operación. Los recursos financieros provienen de los gobiernos federal y estatal y de las cuotas arancelarias por la prestación del servicio educativo (ver procedimiento operativo Gestión de Recursos Financieros). Por medio de dichos recursos, el COBAEV: a) Implanta, mantiene el Sistema de Gestión de la Calidad y mejora continuamente su eficacia; y b) Aumenta la satisfacción del estudiante en la medida de sus posibilidades, mediante el cumplimiento de sus requisitos (ver Requisitos y de este Manual). 6.2 RECURSOS HUMANOS Generalidades. El personal que labora en el COBAEV realizando trabajos que afectan a la conformidad de los requisitos del servicio educativo, es competente para realizar su función; ya que posee educación, formación, actualización, habilidades y experiencia apropiadas (ver procedimiento operativo de Selección y Contratación de Personal de Base) Competencia, toma de conciencia y formación. El Colegio de Bachilleres del Estado de Veracruz: a) Determina la competencia necesaria para el personal docente, directivo, administrativo, técnico, manual y de apoyo a la educación, a través del Manual de Perfiles Profesionales y el Manual de Puestos y Funciones; b) Cuando sea aplicable, proporciona formación y actualización mediante cursos interdisciplinarios y talleres de capacitación, para lograr las competencias requeridas; la capacitación se controla de acuerdo a lo descrito en el procedimiento operativo Capacitación Continua; c) Para fortalecer el desarrollo de los programas de estudio realiza reuniones de academias locales y estatales de profesores;

14 PÁGINA: 14 DE 28 d) Apoya el desarrollo profesional mediante la operación de un programa de becas para titulación, diplomados, especialidades y la obtención de grados de educación superior; e) Evalúa la eficacia de las acciones tomadas a través de lo descrito en los procedimientos operativos Capacitación Continua, Evaluación del Desempeño del Personal Docente y Evaluación del Desempeño del Personal Directivo y Administrativo; f) Se asegura que el personal esté consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuye al logro de los Objetivos de la Calidad, sensibilizándolo por medio de la comunicación continua de manera ascendente y descendente, dando a conocer su filosofía y propósitos institucionales a través de las reuniones del Consejo Consultivo de Directores, las reuniones de planeación en Planteles, los cursos de formación, las academias, los medios impresos y electrónicos, y los Enlaces Técnicos de la Calidad; e) Mantiene registros de la educación, formación, habilidades y experiencia del personal. En el Departamento de Recursos Humanos se encuentra el Expediente personal de cada trabajador (documentos personales y currículum con documentación soporte) y en cada Centro de Trabajo, el Expediente de actualización del personal con los registros apropiados de cursos de formación y actualización (ver procedimiento obligatorio Control de los Registros de la Calidad y procedimiento operativo Capacitación Continua). 6.3 INFRAESTRUCTURA El Colegio de Bachilleres del Estado de Veracruz determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del servicio educativo. La infraestructura incluye: a) Edificios de oficinas centrales, planteles y espacios asociados; b) Equipo para los procesos (hardware, software y equipo para laboratorios y talleres); y c) Servicios de apoyo (Internet, teléfono, fax, y vehículos de transporte). Ver: Procedimientos operativos Mantenimiento a la Infraestructura Física, Mantenimiento Básico, Mantenimiento Preventivo de Infraestructura Tecnológica, Soporte Técnico y Desarrollo de Sistemas de Información; Políticas para el uso de la Infraestructura Tecnológica del COBAEV; Guía de Mantenimiento para Infraestructura Tecnológicas en Planteles, y Guía de Seguridad en la Información; Reglamento del Centro de Cómputo en los Planteles del COBAEV.

15 PÁGINA: 15 DE AMBIENTE DE TRABAJO El Colegio de Bachilleres del Estado de Veracruz, determina y gestiona el ambiente de trabajo adecuado para lograr la conformidad con los requisitos del servicio educativo. Los factores físicos y ambientales se gestionan a través de los procedimientos operativos Mantenimiento a la Infraestructura Física, Mantenimiento Básico y Limpieza de Instalaciones e Infraestructura. En el COBAEV los aspectos de seguridad e higiene y de protección civil, se desarrollan de acuerdo a la normativa aplicable y vigente. La equidad de género se aborda desde la perspectiva de la igualdad de acceso y la tolerancia de las diferencias entre los hombres y las mujeres de la institución. Estos aspectos se gestionan de acuerdo a la normatividad aplicable y vigente. Además, se aplica una encuesta al personal del COBAEV, que aporta elementos para crear y mantener un clima laboral adecuado (ver procedimiento operativo Evaluación del Ambiente Laboral). 7. REALIZACIÓN DEL SERVICIO EDUCATIVO 7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL SERVICIO EDUCATIVO El COBAEV planifica y desarrolla los procesos necesarios para la realización del servicio educativo. La planificación es coherente con los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad (ver Mapa de Procesos y Descripción y Medición de los Procesos) y se define de la siguiente forma: Planeación institucional (procedimientos operativos Elaboración del Programa Institucional de Desarrollo, Programación Anual, y Propuesta Anual para la Inversión en Infraestructura y Ampliación a la Cobertura para la Educación Media Superior). Planeación académica (procedimientos operativos Difusión en Planteles y Selección de Estudiantes). Planeación didáctica (procedimiento operativo Impartición de Programas de Estudio y Evaluación del Aprendizaje). Durante la planificación de la realización del servicio educativo, el COBAEV determina: a) Los Objetivos de la Calidad (ver Objetivos de la Calidad) y los requisitos relacionados con el servicio educativo (ver Requisito de este Manual); y b) Los procesos sustantivos relacionados con la prestación del servicio educativo (ver Mapa de Procesos y Descripción y Medición de los Procesos).

16 PÁGINA: 16 DE 28 En el siguiente esquema se describen los procesos sustantivos: Los documentos necesarios para proporcionar el servicio educativo; ver procedimientos operativos: Difusión en Planteles Selección de Estudiantes Inscripción de Estudiantes de Nuevo Ingreso Reinscripción de Estudiantes Impartición de Programas de Estudio y Evaluación del Aprendizaje Registro y Verificación de Calificaciones Emisión de Certificados de Estudios Completos y Diplomas de Capacitación para el Trabajo Supervisiones Académicas Medición del Proceso Educativo. Se cuenta con otros documentos internos como el Reglamento Escolar, así como con documentos externos relacionados con la normativa aplicable vigente, como son los programas de estudio. Los recursos necesarios para la prestación del servicio se gestionan de acuerdo a lo establecido en el Requisito 6 de este Manual. c) Las actividades necesarias para verificar, validar, dar seguimiento e inspeccionar la prestación del servicio educativo se encuentran documentadas en lo siguiente:

17 PÁGINA: 17 DE 28 Proceso Difusión en Planteles y Selección de Estudiantes Inscripción de Estudiantes Impartición de Programas de Estudio y Evaluación del Aprendizaje Registro y Certificación Infraestructura Gestión de la Calidad Procedimiento Difusión en Planteles Selección de Estudiantes Inscripción de Estudiantes de Nuevo Ingreso Reinscripción de Estudiantes Impartición de Programas de Estudio y Evaluación del Aprendizaje Supervisiones Académicas Medición del Proceso Educativo Registro y Verificación de Calificaciones Emisión de Certificados de Estudios Completos y Diplomas de Capacitación para el Trabajo Mantenimiento a la Infraestructura Física; Mantenimiento Preventivo de Infrastructura Tecnológica; Guía de Mantenimiento para Infraestructura Tecnológica en Planteles; Guía de Seguridad en la Información; Reglamento del Centro de Cómputo en los Planteles del COBAEV; Verificación de Software; Soporte Técnico; Políticas para el Uso de la Infraestructura Tecnológica en el COBAEV; Desarrollo de Sistemas de Información; Mantenimiento Básico Limpieza de Instalaciones e Infraestructura Atención a Quejas del Estudiante Aplicación y Seguimiento de la Encuesta de Satisfacción del Estudiante Además, ver Requisitos y de este Manual. d) Los registros necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización del servicio educativo cumplen los requisitos (ver Requisitos de este Manual y el procedimiento Control de los Registros de la Calidad).

18 PÁGINA: 18 DE PROCESOS RELACIONADOS CON EL ESTUDIANTE Determinación de los requisitos relacionados con el servicio educativo. En el COBAEV: a) Los requisitos especificados por el estudiante se identifican en la Convocatoria de ingreso emitida por el COBAEV, en el Reglamento Escolar y en las actividades relacionadas con la conclusión de estudios del estudiante (ver procedimiento operativo Emisión de Certificados de Estudios Completos y Diplomas de Capacitación para el Trabajo). b) Los requisitos no establecidos por el estudiante pero necesarios para el servicio educativo se determinan en los Planes de estudio, Mapa curricular, Programas de estudio, Reglamento Escolar y programas institucionales de mantenimiento a la infraestructura física y tecnológica. c) Los requisitos legales y reglamentarios aplicables al servicio educativo se definen en los Acuerdos secretariales de la Secretaría de Educación Pública, el Reglamento Escolar, el procedimiento operativo Emisión de Certificados de Estudios Completos y Diplomas de Capacitación para el Trabajo y otros aplicables incluidos en el Requisito 2 de este Manual (ver procedimiento operativo Compilación y Actualización de la Normatividad). d) Cualquier otro requisito adicional que el COBAEV considere necesario Revisión de los requisitos relacionados con el servicio educativo. El COBAEV revisa los requisitos relacionados con el servicio educativo que presta. Se asegura de que en dicha revisión: a) Estén definidos los requisitos del servicio educativo (ver Requisito de este Manual). b) Se resuelven las diferencias existentes entre los requisitos del servicio educativo y los expresados previamente. El servicio educativo que brinda la institución es orientado por políticas y lineamientos emitidos por la Subsecretaría de Educación Media Superior de la SEP, en cuyo contexto se definen los requisitos relacionados a la formación del estudiante, tratando de resolver las diferencias que se pueden dar entre lo que se ofrece al estudiante y lo que se espera de su formación. c) Tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos, a través de: La aplicación de los documentos controlados del Sistema de Gestión de la Calidad y de aquellos que están referidos en los mismos; El presupuesto regular oficial disponible, integrado por aportaciones federal y estatal que se asigna al COBAEV; La capacidad del COBAEV para gestionar recursos federales, estatales y municipales; Programas institucionales de mantenimiento a la infraestructura física y tecnológica; La regulación legal y reglamentaria (ver procedimiento operativo Compilación y Actualización de la normatividad). El establecimiento y revisión de requisitos relacionados con el servicio educativo también se encuentran documentados en los procedimientos operativos Selección de Estudiantes; Inscripción de Estudiantes de

19 PÁGINA: 19 DE 28 Nuevo Ingreso; Reinscripción de Estudiantes; Impartición de Programas de Estudio y Evaluación del Aprendizaje; Registro y Verificación de Calificaciones; Emisión de Certificados de Estudios Completos y Diplomas de Capacitación para el Trabajo; Mantenimiento Básico; Mantenimiento a la Infraestructura Física; y Mantenimiento Preventivo de Infraestructura Tecnológica. Cuando se cambian los requisitos del servicio educativo, el COBAEV se asegura de que la documentación pertinente se modifique y de que el personal y estudiantado conozcan las modificaciones, esto a través del Consejo Consultivo de Directores, reuniones de trabajo, oficios, circulares, cursos, página Web, etc. (ver Requisito de este Manual). El COBAEV mantiene registros de los resultados de la revisión y de las acciones originadas por la misma (ver procedimiento obligatorio Control de los Registros de la Calidad) Comunicación con el estudiante. El COBAEV determina e implementa disposiciones eficaces para la comunicación con los estudiantes: a) Los requisitos y la información sobre el servicio educativo (ver Requisitos 7.1 y de este Manual) se dan a conocer a través de la Convocatoria de ingreso, trípticos de difusión, spots en la Radio, la Revista Contextos COBAEV, la Hoja Suelta, la Página Web del COBAEV; carteles de servicios al público diseñados por la Contraloría General del Estado y publicados por el COBAEV, el Reglamento Escolar. b) Las consultas y atención de solicitudes, incluyendo las modificaciones del servicio educativo, se informan a través de los directivos de plantel, docentes, asesores de grupo y encargados de orden. c) La retroalimentación del estudiante a través de la Encuesta de Satisfacción del Estudiante (ver Requisito de este Manual) las quejas (ver procedimiento operativo Atención a Quejas del Estudiante) el seguimiento de egresados (ver procedimiento operativo Seguimiento de Egresados) el Consejo Técnico Escolar; la Página Web y el correo electrónico, la Asociación de Padres de Familia, el diálogo directo durante los concursos y las visitas de las autoridades académicas y directivas a los planteles.

20 PÁGINA: 20 DE DISEÑO Y DESARROLLO Excluido, ya que COBAEV no diseña sus programas de estudio, éstos provienen de la Secretaría de Educación Pública (SEP). 7.4 COMPRAS Proceso de compras. El COBAEV, a través de la legislación y normatividad de adquisiciones vigente (Ver procedimiento operativo Compras) se asegura de que los bienes y servicios adquiridos cumplen con los lineamientos establecidos y con las especificaciones determinadas por el propio COBAEV. El tipo y alcance del control aplicado a los proveedores y a los bienes y servicios, están en función del impacto del producto o servicio adquirido en la realización del servicio educativo que brinda el COBAEV. Los criterios para la selección y evaluación a proveedores se describen en el procedimiento operativo Evaluación de Proveedores. Se mantienen registros de los resultados de las evaluaciones a los proveedores, así como de las acciones que se derivan de las mismas (ver procedimiento obligatorio Control de los Registros de la Calidad) Información de las compras. El COBAEV, a través de lo establecido en el procedimiento operativo Compras, se asegura de que se establece apropiadamente la información para las compras y de que éstas se realizan considerando el cumplimiento de la normatividad vigente, así mismo define los responsables para la realización de las compras Verificación de los productos comprados. De acuerdo a lo especificado, la compra se recibe en el almacén general o en el Centro de Trabajo solicitante, incluyendo a planteles. El responsable de almacén o del Centro de Trabajo solicitante, establece e implementa la verificación de la entrada del producto adquirido, para asegurarse de que el producto o servicio adquirido cumple con los requisitos de compra especificados (ver procedimiento operativo Administración de Almacén).

21 PÁGINA: 21 DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO Control de la prestación del servicio. El COBAEV planifica y lleva a cabo la prestación del servicio educativo bajo condiciones controladas que incluyen: CONDICIONES A CONTROLAR a).- Información del servicio educativo DIFUSIÓN EN PLANTELES Y SELECCIÓN DE ESTUDIANTES Convocatoria de Ingreso INSCRIPCIÓN DE ESTUDIANTES Reglamento Escolar IMPARTICIÓN DE PROGRAMAS DE ESTUDIO Y EVALUACIÓN DEL APRENDIZAJE Mapa curricular, Programas de estudio, Acuerdos de las academias estatales, Planeación didáctica, Dosificación de contenidos y/ o Dosificación programática. REGISTRO Y CERTIFICACIÓN Reglamento Escolar b).- Instrucciones de trabajo Procedimientos: Difusión en Planteles y Selección de Estudiantes. Procedimientos: Inscripción de Estudiantes de Nuevo Ingreso y Reinscripción de Estudiantes. Procedimiento: Impartición de Programas de Estudio y Evaluación del Aprendizaje. Procedimientos: Registro y Verificación de Calificaciones, y Emisión de Certificados de Estudios Completos y Diplomas de Capacitación para el Trabajo. c).- Uso de equipo y materiales apropiados N/A N/A Acuerdos de las academias estatales, Planeación didáctica, Dosificación de contenidos y/o Dosificación programática. N/A

22 PÁGINA: 22 DE 28 CONDICIONES A CONTROLAR d).- Instrumentos de seguimiento y medición DIFUSIÓN EN PLANTELES Y SELECCIÓN DE ESTUDIANTES Descripción y Medición de los Procesos INSCRIPCIÓN DE ESTUDIANTES Descripción y Medición de los Procesos IMPARTICIÓN DE PROGRAMAS DE ESTUDIO Y EVALUACIÓN DEL APRENDIZAJE Procedimientos: Impartición de Programas de Estudio y Evaluación del Aprendizaje, Supervisiones Académicas y Medición del Proceso Educativo. REGISTRO Y CERTIFICACIÓN Procedimientos: Registro y Verificación de Calificaciones, y Emisión de Certificados de Estudios Completos y Diplomas de Capacitación para el Trabajo. e).- Seguimiento y medición Descripción y Medición de los Procesos. Descripción y Medición de los Procesos. Descripción y Medición de los Procesos. Procedimientos: Supervisiones Académicas y Medición del Proceso Educativo. Descripción y Medición de los Procesos. Descripción y Medición de los Procesos. Procedimientos: Registro y Verificación de Calificaciones, y Emisión de Certificados de Estudios Completos y Diplomas de Capacitación para el Trabajo. Descripción y Medición de los Procesos. f).- Entrega N/A N/A N/A Procedimientos: Registro y Verificación de Calificaciones, y Emisión de Certificados de Estudios Completos y Diplomas de Capacitación para el Trabajo. Descripción y Medición de los Procesos.

23 PÁGINA: 23 DE Validación de los procesos de la prestación del servicio. El COBAEV valida los procesos de la prestación del servicio educativo mediante: a) La aplicación del tercer examen parcial que valida que se haya completado el programa de estudios. b) La revisión de documentos por el área académica de cada plantel, como Dosificación de contenidos y/o Dosificación programática y el acta de academia estatal; (ver procedimiento operativo Impartición del Programas de Estudio y Evaluación del Aprendizaje). c) La competencia del personal docente conforme a los requisitos descritos en el Manual de Perfiles Profesionales. Los registros relacionados en este apartado se controlan mediante el procedimiento obligatorio Control de los Registros de la Calidad Identificación y trazabilidad. El COBAEV identifica el status del estudiante por medio de los siguientes registros: a) La Matrícula es el número de identificación y control de los estudiantes, éste será el mismo mientras el estudiante permanezca en el Colegio o se mantenga en condiciones de baja temporal. b) El expediente personal del estudiante con documentos personales y otros que avalan sus estudios antes y durante su estancia en el Colegio. c) El expediente electrónico que contiene su historial académico. (Ver Reglamento Escolar) Propiedad del estudiante. Cualquier documento, dato o bien, que sea propiedad del estudiante (ver Reglamento Escolar) deberá registrarse. Si la propiedad del estudiante se pierde, deteriora o se hace un uso inadecuado de la misma, será registrado el hecho y comunicado al estudiante, así como la solución que el COBAEV ofrezca. La propiedad del estudiante puede incluir bienes producidos durante el aprendizaje, documentos y datos personales. Como propiedad intelectual serán consideradas obras de arte, bienes producto de talleres, diagnósticos e investigaciones realizadas, programas de software, libros, inventos, etc Preservación del producto/servicio educativo. En el COBAEV se preservan algunos materiales y equipos, para mantener la conformidad con los requisitos; esto se realiza de acuerdo a lo estipulado en el procedimiento operativo de Administración de Almacén. Por otra parte el COBAEV preserva el servicio educativo en el sentido de retener y no perder estudiantes por deserción, con la realización de actividades acordes a las necesidades del estudiante, a través del

24 PÁGINA: 24 DE 28 Programa de Desarrollo Integral del Estudiante (DIES), las actividades paraescolares, las becas para estudiantes, y la vinculación con el sector productivo en la formación para el trabajo. 7.6 CONTROL DE INSTRUMENTOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN El COBAEV determina las estrategias de evaluación del servicio educativo que proporcionen evidencia de su conformidad con los requisitos previamente establecidos. Se lleva a cabo la evaluación, considerando lo establecido en el Reglamento Escolar y en el procedimiento operativo Impartición de Programas de Estudio y Evaluación del Aprendizaje. Por otra parte, el COBAEV realiza lo siguiente: a) Supervisiones académicas, realizadas de acuerdo a lo descrito en el procedimiento operativo Supervisiones Académicas; b) Evaluación del desempeño del docente de acuerdo al procedimiento operativo Evaluación del Desempeño del Personal Docente; c) Medición de los resultados de los procesos relacionados con la prestación del servicio educativo conforme al procedimiento operativo Medición del Proceso Educativo y en la Descripción y Medición de los Procesos. El Colegio de Bachilleres del Estado de Veracruz, confirma la capacidad de sus programas informáticos en las actividades de evaluación y registro del historial académico del estudiante, a través del Sistema de Control a Distancia de Servicios Escolares - CODISE (ver Guía de Seguridad de la Información y procedimiento operativo Verificación de Software). El COBAEV mantiene registros del control de los instrumentos de seguimiento y medición, y de la evaluación y verificación de los mismos (ver procedimiento obligatorio Control de los Registros de la Calidad). 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.1 GENERALIDADES El COBAEV planifica e implementa los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para: a) Demostrar la conformidad del servicio educativo; b) Asegurarse de la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad; y

25 PÁGINA: 25 DE 28 c) Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y por ende, del servicio educativo. Esto comprende la determinación de los métodos aplicables, incluyendo técnicas estadísticas y el alcance de su utilización. 8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN Satisfacción del Estudiante. Como una de las mediciones del desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad, el COBAEV, mediante la Encuesta de Satisfacción del Estudiante, acopia información relativa a la percepción que tiene el estudiante, respecto a la satisfacción del servicio que recibe conforme a los requisitos establecidos. Esta encuesta se aplica periódicamente Auditoría interna. El COBAEV lleva a cabo auditorías internas para determinar que el Sistema de Gestión de la Calidad: a) Es conforme con las disposiciones planificadas (ver Requisito 7.1 de este Manual) y con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008; y b) Se ha implantado y se mantiene de manera eficaz. Se planifica un programa de auditorías tomando en consideración el estado, la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de auditorías previas. Se definen los criterios de auditoría, el alcance de la misma, su frecuencia y metodóloga, y se seleccionan los auditores. Las auditorías se realizan con objetividad e imparcialidad; los auditores no auditan su propio trabajo o Centro de Trabajo. Se definen, en el procedimiento obligatorio Auditoría Interna, las responsabilidades y los requisitos para la planificación, la realización, la información de resultados y el mantenimiento de los registros que den constancia del desarrollo del procedimiento de la auditoría correspondiente. El titular del Centro de Trabajo que está siendo auditado se asegurará de que se toman acciones sin demora injustificada para eliminar las No conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento incluyen la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación (ver procedimiento obligatorio Acción Correctiva y Preventiva). Se mantienen los registros de las auditorías y de sus resultados (ver procedimiento obligatorio Control de los Registros de la Calidad) Seguimiento y medición de los procesos. El COBAEV aplica métodos apropiados para el seguimiento y la medición de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad. Estos métodos

26 PÁGINA: 26 DE 28 demuestran la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados (ver Descripción y Medición de los Procesos). Cuando no se alcanzan los resultados planificados, se llevan a cabo correcciones y acciones correctivas o preventivas, según sea el caso (ver procedimiento obligatorio Acción Correctiva y Preventiva). El grado de seguimiento o medición determinados para cada proceso, está en función de su impacto con relación a la conformidad de los requisitos del servicio educativo. De manera institucional el COBAEV realiza seguimiento y medición de algunos aspectos generales descritos en los procedimientos operativos Evaluación del Programa Institucional de Desarrollo, Evaluación del Programa Operativo Anual y Seguimiento de Egresados Seguimiento y medición del servicio educativo. El COBAEV mide y da seguimiento a las características del servicio educativo para verificar que se satisfacen los requisitos del mismo, lo que culmina en la expedición del certificado de terminación de estudios. Esto se realiza considerando las disposiciones planificadas (ver Requisito 7.1 de este Manual). La liberación y prestación del servicio educativo no se llevan a cabo hasta que se completan satisfactoriamente las disposiciones planificadas de acuerdo a lo descrito en los procedimientos operativos: Registro y Verificación de Calificaciones y Emisión de Certificados de Estudios Completos y Diplomas de Capacitación para el Trabajo. El COBAEV mantiene registros correspondientes de acuerdo al procedimiento obligatorio Control de los Registros de la Calidad. 8.3 CONTROL DEL SERVICIO NO CONFORME La No conformidad del servicio educativo podría presentarse cuando exista el incumplimiento de los puntos referidos en el Requisito de este Manual: El COBAEV ha definido en el procedimiento obligatorio de Control del Servicio No Conforme (SNC) la descripción de los controles, las responsabilidades y las autoridades relacionadas con el tratamiento del SNC (ver Descripción y Medición de los Procesos/Procesos operativos Difusión en Planteles y Selección de Estudiantes; Inscripción de Estudiantes; Impartición de Programas de Estudio y Evaluación del Aprendizaje; y Registro y Certificación; Infraestructura; y Gestión de la Calidad). Cuando se atiende un SNC se somete a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos. Se mantienen los registros correspondientes al incumplimiento, así como los de las acciones tomadas para su atención (ver procedimiento obligatorio Control de los Registros de la Calidad).

27 PÁGINA: 27 DE ANÁLISIS DE DATOS El COBAEV determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad y eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, y para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua del Sistema. Esto incluye los datos generados del resultado del seguimiento y medición, y de cualquier fuente pertinente, tales como las siguientes: a) Resultados de la Encuesta de Satisfacción del Estudiante (ver Requisito de este Manual); b) La conformidad con los requisitos del servicio educativo (ver Requisito de este Manual); c) Las características y tendencias del servicio educativo, que se reflejan en los resultados de la evaluación del ambiente laboral, la evaluación institucional, las auditorías internas y externas, la Revisión por la Dirección, la evaluación del Programa Operativo Anual, el análisis del desempeño de los procesos conforme a la Descripción y Medición de los Procesos. (ver Requisitos y de este Manual); d) La evaluación de proveedores (ver Requisito 7.2 de este Manual) incluyendo los resultados de la evaluación de cursos de capacitación al personal, contratados externamente (ver procedimiento operativo Capacitación Continua); y e) La pertinencia y adecuación de los Planes y Programas de Estudio, conforme a las revisiones en academias y las áreas de formación para el trabajo definidas. 8.5 MEJORA Mejora continua. El COBAEV mejora continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, mediante el cumplimiento de la Política y los Objetivos de la Calidad, los resultados de las auditorías internas y externas, el análisis de datos (ver Requisito 8.4 de este Manual) las acciones correctivas y preventivas, la Revisión por la Dirección (ver Requisito 5.6 de este Manual) la evaluación institucional, las quejas del estudiante (ver procedimiento operativo Atención a Quejas del Estudiante) y los resultados del seguimiento del SGC Acción correctiva. El COBAEV toma acciones para eliminar las causas de las No conformidades y evitar que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las No conformidades detectadas. El COBAEV cuenta con un procedimiento obligatorio documentado denominado Acción Correctiva y Preventiva, que define los requisitos para: a) Revisar las No conformidades (incluyendo las quejas de los estudiantes); b) Determinar las causas de las No conformidades; c) Evaluar la necesidad de no reincidir en las No conformidades detectadas; d) Determinar e implementar las acciones necesarias; e) Registrar los resultados de las acciones tomadas; y f) Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.