La disciplina en la seguridad: Lo que funciona, lo que no funciona y cómo hacerlo bien

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1 La disciplina en la seguridad: Lo que funciona, lo que no funciona y cómo hacerlo bien Por R. Scott Stricoff En ocasiones, escuchamos decir a los gerentes que tienen reglas y procedimientos para las operaciones seguras, y la manera de reducir las lesiones consiste simplemente en hacer cumplir dichas reglas. También escuchamos a algunas personas decir que nunca debería usarse la disciplina. A menudo, esto se expresa en conjunto con organizaciones que emplean la seguridad basada en los comportamientos (BBS, por sus siglas en inglés). Estas personas sugieren que el uso de la disciplina no coincide con la construcción de una cultura de colaboración en la que los empleados están comprometidos. Ninguna de estas visiones es correcta. La primera refleja un sesgo de atribución que se interpone en el camino de lograr la excelencia en seguridad, y la última no logra darle crédito a los empleados por entender que existen algunas situaciones en las que es correcto aplicar medidas disciplinarias, siempre y cuando se apliquen de manera adecuada y con respeto. Por qué la disciplina es tan difícil Las acciones disciplinarias constituyen una sanción. La primera definición del diccionario de "disciplina" es "sanción". Cuando hablamos de aplicar medidas disciplinarias en el lugar de trabajo en realidad nos estamos refiriendo a sanciones. Pero cuando hablamos con las personas acerca de sanciones por incumplimientos de seguridad, tendemos a obtener una reacción muy distinta a cuando hablamos de medidas disciplinarias por este tipo de incumplimientos. Al hablar de "medidas disciplinarias", por lo general la reacción es que se trata de una práctica aceptada y, si bien existen distintas posturas sobre cómo aplicarlas y qué nivel de efectividad tienen, es un tema con el que las personas se sienten cómodas. No obstante, si iniciamos la misma conversación con el término sanción, la reacción suele ser que las personas quieren rechazar la noción de que es una medida apropiada. La definición técnica de sanción según la ciencia conductual alude a una consecuencia dirigida a reducir un comportamiento no deseado. Esto es precisamente para lo que están diseñados nuestros programas de disciplina en el lugar de trabajo. Pero la sanción parece ser una palabra cargada. Pensamos que la disciplina es una medida legítima para aplicar en el lugar de trabajo, pero nos sentimos mucho más incómodos si lo mismo se describe como sanción. Para la persona en el extremo receptor, la medida se recibe como una sanción, y si recordamos que nos ayuda a aplicar la disciplina de un modo más apropiado y efectivo. Reconocer cómo puede sentirse el receptor nos ayudará a comprender las diferencias entre el empleo efectivo y poco efectivo de esta metodología. Hagámonos la siguiente pregunta: " Qué intentamos lograr con las medidas disciplinarias (sanciones) en el lugar de trabajo con referencia a la seguridad?" En general, queremos lograr un cumplimiento sistemático de las reglas y procedimientos. Encontramos alguna persona que no exhibe el comportamiento que queremos y nuestra intención es cambiarlo. Las reglas y procedimientos se encuentran presuntamente establecidas, ya que definen el modo seguro de hacer el trabajo, por lo que su cumplimiento reducirá la exposición a lesiones. Nadie discutiría dicho objetivo. Pero a menudo, el uso de sanciones suscita reacciones muy negativas. Existen numerosas razones por las cuales el uso de medidas disciplinarias (sanciones) no arroja los resultados deseados: El incumplimiento puede no ser deliberado y el empleado que es sancionado puede sentirse sorprendido, en especial si el comportamiento que se sanciona ha sido aprobado en el pasado. El uso de medidas disciplinarias puede avergonzar al empleado y hacerlo sentir como si fuese señalado. Debido a que las medidas disciplinarias a menudo se emplean de manera deficiente, en muchos ámbitos laborales en los que se emplean estas medidas en cuanto a la seguridad

2 encontramos numerosos efectos secundarios negativos. Los empleados pueden sentirse amargados o enojados cuando quedan sujetos a medidas disciplinarias. Esto puede traducirse en baja moral, que puede propagarse cuando el empleado que fue sancionado habla con sus pares sobre el trato injusto recibido (según su percepción). En el peor de los casos, puede llevar a la persona a ocultar información que realmente le gustaría conocer sobre las exposiciones en el ámbito laboral, e incluso cumplimiento malicioso, donde las personas buscan maneras de usar las reglas para obstaculizar los objetivos de la empresa. Aunque no tiene que ser de esta manera. Las sanciones pueden cumplir un rol adecuado si las aplicamos en forma correcta. Antes de que continuemos con eso, debemos entender un poco más acerca de los errores que las personas cometen en torno a las medidas disciplinarias y sanciones.lo que no funciona: Cinco dificultades comunes 1. Inconsistencia El problema más común que vemos al intentar aplicar medidas disciplinarias es la inconsistencia. Recuerde que la disciplina es una sanción, una consecuencia que está dirigida a eliminar un comportamiento. Sabemos que para que una consecuencia sea efectiva, debe ser una certeza. Sin embargo, en muchas organizaciones observamos que un comportamiento en riesgo se sanciona cuando resulta en una lesión, pero no se sanciona si no se produce ninguna lesión. Lo que en realidad estamos haciendo en ese caso es sancionar la lesión, en lugar del comportamiento en riesgo, y las personas se darán cuenta de esto. Si esto tiene algún tipo de efecto, será enseñarle a las personas a ocultar lesiones para evitar la sanción. Otro aspecto de la consistencia es aplicar las sanciones independientemente de la persona que esté realizando el comportamiento en riesgo. A menudo sucede que una persona que es percibida como un buen empleado, que siempre termina su trabajo, o una persona que los demás perciben como favorito del supervisor, no será sancionada por lo que otro empleado sí recibió una sanción en el pasado. Este tipo de inconsistencia perjudica la credibilidad de la gerencia y hace sentir al empleado sancionado como que recibió un trato injusto. Las personas que tienen dicha percepción no tienden a realizar esfuerzos discrecionales, por ejemplo, informar problemas, hacer sugerencias para mejorar o ayudar a los demás. 2. Mensajes variados Un problema relacionado es el de los mensajes variados. Supongamos que soy un gerente que les digo a las personas que la seguridad es mi máxima preocupación. Luego, mi equipo marca un récord de producción, pero para lograrlo toma atajos en cuanto a los procedimientos de seguridad, sin que se produzcan lesiones. Mi respuesta es elogiarlos y comprar pizza para todos. Es posible que incluso no haya notado que tomaron atajos, pero ellos sí lo saben, y saben que premié el resultado sin preguntar cómo lo lograron. Qué comportamiento reforcé? Cuando tomen los mismos atajos el próximo mes y alguien resulte herido y se aplique una medida disciplinaria, le diré a mi equipo una vez más que el comportamiento que se sanciona es el de informar una lesión, y en realidad solo estoy evidenciando una falta total de convicción en cuanto a la seguridad. 3. Sesgo de atribución Cuando un trabajador que desempeña tareas en la primera línea hace algo riesgoso, qué es lo primero que piensa sobre su accionar y de porqué lo hizo? Los estudios demuestran que las percepciones de una acción difieren según si se trata de la persona que realiza la acción (el actor) o de la persona que observa la acción. El observador tiende a interpretar lo que sucede al atribuir acciones a las características de la personalidad y disposición del actor. Por lo tanto, un supervisor tendería a atribuir un comportamiento que es inconsistente con las reglas como que se debió a que el trabajador corrió un riesgo o simplemente alguien no estuvo dispuesto a seguir las reglas. Por otra parte, el actor tiende a interpretar lo sucedido al atribuir sus acciones a los motivos por los que tomó dichas acciones: tuvo presión para producir, no tuvo el tiempo necesario, no contaba con el equipo adecuado, entre otros. Esto entra en juego cuando pensamos acerca de las sanciones porque nuestra percepción y la percepción del receptor de si se merece o no la sanción probablemente sean diferentes. La persona que es sancionada probablemente piense en los motivos que justifican su comportamiento, mientras que seguramente nosotros

3 pensemos que es necesario modificar la mala actitud de dicha persona. Cuando se asume que los resultados del comportamiento de una persona provienen de una mala actitud, y el trabajador considera que su comportamiento fue justificado, es inevitable que se resienta la sanción. 4. El uso de medidas disciplinarias como elemento disuasivo Un elemento disuasivo es algo que desalienta o está destinado a desalentar a alguien de realizar un determinado acto. Una de las razones por las cuales las personas utilizan las sanciones es para desalentar a los demás de realizar el mismo acto riesgoso que realizó la persona sancionada. Sin embargo, este método no es muy efectivo. Las acciones de las personas se basan ampliamente en su propia experiencia personal. Hago algo, por ejemplo, manejo superando la velocidad máxima, que tiene un resultado, por ejemplo, llego a mi destino más rápido y no tengo ningún accidente o citación. Mientras siga haciendo esto, construyo mi creencia de que puedo manejar con seguridad a alta velocidad y esto alienta el comportamiento de conducir rápido, lo que se convierte en un hábito, es decir, ni siquiera pienso en el hecho de que manejo superando la velocidad máxima. La mayor parte del tiempo, los resultados de este accionar son positivos y mi percepción se ve influenciada por mi experiencia de manera tal que oculta el hecho de que he aumentado mi riesgo. El hecho de que lea y escuche sobre otras personas que sufrieron accidentes automovilísticos debido a que manejaban con exceso de velocidad no influye en mi comportamiento: mi creencia es que puedo hacerlo sin tener un resultado adverso. 5. Comprensión superficial Vemos a una persona que incumple una regla y la sancionamos. Pero, hemos dedicado un momento a entender la causa raíz de lo que vimos? Si el comportamiento de las personas no concuerda con un procedimiento de seguridad, por qué no se observó esto con anterioridad? Por qué el supervisor o el gerente no abordó este hecho? Es posible que lo acepten tácitamente porque creen que los ayuda a cumplir otros objetivos? Por supuesto, no podemos saberlo sin llevar adelante una investigación. Pero, a menudo, nuestra imposición de la sanción termina en la persona que realiza el acto inseguro y no contempla si hay otras personas que aprueben el comportamiento riesgoso. Cuando los empleados saben que el supervisor los observa en forma rutinaria cómo incumplen un procedimiento y no toma ninguna medida, pero son sancionados posteriormente cuando los ve un líder de mayor rango (en ausencia del supervisor) o cuando se evalúan los daños de una lesión, es evidente que sentirán que el proceso es injusto. Lo que funciona: Principios para aplicar medidas disciplinarias de manera óptima Existen diversos principios subyacentes de importancia que deberían emplearse en la aplicación de medidas disciplinarias sobre seguridad. Es importante que haya consecuencias. Sabemos a partir de las ciencias conductuales que el comportamiento se ve impulsado por las cosas que suceden después y como resultado de un comportamiento. Las consecuencias deben ser claras y consistentes. Por lo general, un comportamiento tiene numerosas consecuencias, y las más influyentes son aquellas que son claras y consistentes. A menudo, se generan consecuencias naturales que perjudican a las reglas. Suele ser más rápido y sencillo realizar una acción que es riesgosa; algunos ejemplos que podemos mencionar son: no usar el equipo de protección personal, no efectuar el bloqueo de seguridad y no buscar la herramienta adecuada cuando se tiene a mano una herramienta improvisada. Necesitamos estar seguros de generar consecuencias que promuevan el comportamiento seguro para contrarrestar estas prácticas. La presión de los pares y la conformidad cultural son las mejores consecuencias para promover el comportamiento seguro. No sólo son más efectivas que otras consecuencias, sino que también construyen la cultura del compromiso, una cultura en donde las personas hacen lo correcto porque están comprometidas con los valores y objetivos

4 de la organización, no sólo porque hay reglas que así lo estipulan. Al encontrarse con una persona a la que no le funciona esta práctica, se debe pasar a la acción: por ejemplo, en las situaciones poco habituales en las que una persona no se ajusta a las normas, la sanción constituye una medida adecuada. Para identificar una metodología efectiva para el uso de medidas disciplinarias, primero deberíamos pensar en los objetivos que intentamos lograr. La mayoría de las personas no quieren resultar heridas, y cuando realizan un comportamiento riesgoso, está la creencia de que no están comprometiendo la seguridad. El objetivo es mejorar el reconocimiento de riesgos y ganar el compromiso para con los comportamientos seguros. Esto implica llegar a un acuerdo sobre el significado de los comportamientos seguros y obtener el respaldo general de los trabajadores que trabajan de esta manera. Esto ayuda a crear una cultura en donde la presión de los pares impulsa mantener la consistencia con las reglas establecidas. Lograr la aplicación correcta de las medidas disciplinarias: Cómo evaluar y mejorar su sistema de medidas disciplinarias sobre seguridad Para implementar las medidas disciplinarias sobre seguridad, o evaluar y mejorar su sistema de medidas disciplinarias sobre seguridad, se deben considerar seis pasos: 1. Analizar las reglas. Es conveniente enfocar las medidas disciplinarias en reglas de salvamento, en ocasiones llamadas reglas de oro. Estas deben ser reglas que nadie debería permitir que se incumplan, por ejemplo, la prueba de atmósfera antes del ingreso a espacios reducidos. Los empleados deberían poder decirle qué es crítico para la seguridad y deberían acordar que dichas reglas son críticas. También debe explicar las expectativas y los motivos por los cuales se implementan estas reglas. La obediencia a ciegas es mucho menos efectiva que cuando las personas comprenden y creen en la importancia de las reglas de seguridad. No sólo que la mayoría de las personas rechazan la obediencia a ciegas, sino que los deja con menor capacidad para trabajar de manera eficaz, no están preparados para tomar la iniciativa y quedan disgustados por lo que no quieren hacerlo. Una fuerza laboral facultada es su mejor recurso para lograr altos niveles de desempeño. Proporciona motivación, iniciativa y esfuerzo, que conduce a un mejor ambiente de seguridad y mayor productividad. Comunique las reglas de salvamento para que haya un entendimiento generalizado y consistente. No sólo deberá hacerlo una vez sino en forma periódica. Querrá evitar situaciones en las que cualquier persona pueda decir que no estaba al tanto de, o no recordó, una regla de salvamento. 2. Verificar que se posibiliten los comportamientos requeridos por las reglas. Algunos comportamientos están dentro del control del empleado. Otros comportamientos no no están dentro del control, es decir, el empleado no puede implementarlos aunque desee hacerlo. Por ejemplo, si necesitamos que las personas realicen trabajos en altura que exigen procedimientos de sujeción, pero no hay elementos de donde puedan sujetarse para realizar una tarea en particular, dicho comportamiento no está dentro del control. Si observamos en forma sistemática las situaciones de exposición, podemos evaluar si las reglas están habilitadas en una variedad de situaciones. 3. Comprobar que haya un mecanismo de acción efectivo cuando no pueda seguirse una regla. Debemos considerar el reporte de problemas de seguridad cuando una persona reconozca de antemano que no sería posible el cumplimiento de una regla. En ocasiones, las personas reconocen en la mitad de la tarea que existe un obstáculo que impide el cumplimiento de una regla y, en dichas situaciones, debe haber una autoridad que detenga el trabajo y permita al empleado hacer una pausa y buscar ayuda para determinar los pasos a seguir. Tanto para la situación potencial como la de pleno trabajo, no alcanza con haber creado sistemas y procedimientos. También necesitamos una cultura que respalde el uso de estos sistemas. La creación de dicha clase de cultura depende del comportamiento de

5 liderazgo de seguridad de los supervisores y gerentes. Si no contamos con procedimientos efectivos respaldados por la cultura para abordar situaciones en las que no puede cumplirse con una regla en particular, hay pocas posibilidades de que el sistema de medidas disciplinarias sea considerado justo y equitativo. 4. Comunicar con claridad las consecuencias del incumplimiento de una regla o procedimiento. Dichas consecuencias deberían ser predeterminadas y transparentes. No deberían considerarse subjetivas y a voluntad del supervisor o gerente según cada caso particular. Se debe dar lugar a la consideración de circunstancias atenuantes; sin embargo, los tipos de circunstancias y el proceso para determinarlos debería ser claro y entenderse bien. 5. Administrar las medidas disciplinarias de manera coherente según las acciones riesgosas adoptadas, en lugar de teniendo en cuenta el resultado de dichas acciones. En otras palabras, no aplique una medida disciplinaria sólo cuando se produce una lesión mientras se pasa por alto o justifica el mismo comportamiento ante la ausencia de una lesión. Esta podría ser la limitación más común de las medidas disciplinarias de seguridad, y perjudica completamente el valor de la medida. Si todos o la mayoría de los casos en los que se aplica una medida disciplinaria de seguridad son consecuencia de una lesión, probablemente haya un problema de consistencia en el uso que hace de las medidas disciplinarias. brindar retroalimentación sobre el desempeño, y ser buenos para entrenar a sus subordinados. Deben transmitir conocimientos y comprensión sobre las operaciones y problemáticas, además de expresar un fuerte compromiso para con la seguridad. Cuando los supervisores y los gerentes poseen buenas aptitudes de liderazgo de seguridad, tienen la capacidad de hacer sentir al receptor de la medida disciplinaria, y al resto de los trabajadores, de la manera prevista cuando son sancionados. Muchos supervisores y gerentes deben mejorar en algunas o todas las áreas mencionadas, pero si no construimos dichas aptitudes, las probabilidades de que el sistema de medidas disciplinarias logre sus objetivos son cada vez menores. En síntesis Las medidas disciplinarias desempeñan un rol legítimo en la seguridad; no obstante, si se aplican de manera errónea o en el momento incorrecto, estas medidas pueden perjudicar tanto a la seguridad como a la cultura. Aplicar las medidas disciplinarias en forma correcta, en particular, si entendemos su significado y su rol dentro de un sistema completo de seguridad, contribuye a lograr un alto nivel de desempeño y mayor confiabilidad en la reducción de exposiciones. La aplicación efectiva de medidas disciplinarias requiere una metodología sistemática para establecer reglas, comprobar que estén habilitadas, comunicar todo el proceso y desarrollar, comunicar y dotar a los supervisores con los elementos necesarios para implementarlas. 6. Provea a los supervisores y gerentes las aptitudes necesarias para hacer un correcto uso de las medidas disciplinarias. Deben saber cómo actuar de manera consistente. Los líderes de la primera línea deben comunicar de manera eficaz las reglas y las consecuencias potenciales de su incumplimiento, además de las medidas disciplinarias que se administran. Deben tener la capacidad de establecer expectativas y 417 Bryant Circle, Ojai, California (805) fax (805) correo electrónico:

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