09/10/2013. Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.

Transcripción

1 09/10/2013

2 EMOTIONS BASED STRATEGY CUSTOMER CENTRIC : SITUACIÓN DE PARTIDA DEL SECTOR BANCARIO DE PARTICULARES EN ESPAÑA FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT RESULTADOS EMOCIONALES OTROS INSIGHTS EMOCIONALES

3 1 2 EMOTIONS BASED STRATEGY 3 4 5

4 Source: The Experience Economy. B. Joseph Pine II & James H. Gilmore

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10

11 canales USO

12 EXPECTATIVAS satisfacción

13 emoción VIVENCIA

14 hay una verdadera oportunidad Fuente: Beyond Philosophy. Estudio entre clientes 2010

15 Feelings Experience Management Ya lo hemos hecho con el sector bancario

16 FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT CAUSAS DISPARADORES POSITIVOS DISPARADORES NEGATIVOS PUNTOS DE CONTACTO EMOCIONES GENERADAS SATISFACCIÓN CON LA EXPERIENCIA COMPORTAMIENTOS FUTUROS RECOMENDAR DEFENDER LA MARCA PERMANECER PROCESO 1 PRIMERA OPCIÓN. PROCESO N

17 SATISFACCIÓN CON LA EXPERIENCIA

18 2013

19 2013

20 -100% 100% (Emo Index) Emo Cluster OPPONENTS BURNED-OUT LOST SOULS STAND BY FOLLOWERS BELIEVERS FANS VINCULACIÓN A LA COMPAÑÍA

21 EMO INDEX FANS MÉTRICAS FEM MÉTRICAS CEM PRESENCIA EMOCIONAL INTENSIDAD EMOCIONAL 99,7% CONFIANZA 96,3% 98,5% SORPRESA 88,4% PERMANECER 12 MESES HABLAR EN POSITIVO RECOMENDAR 92,8 85,5 85,5 ÍNDICE RRR 87,1 97,4% ALEGRÍA 82,3% NPS = 50,6% 96,6% AGRADECIM. 92,4% 4,2% IRRITACIÓN 6,7% 0,0% DECEPCIÓN 0,0% SATISFACCIÓN EXPERIENCIA GRADO DE ORIENTACIÓN A LA EXPERIENCIA VINCULACIÓN A LA MARCA 78,3 84,0 89,5% 2,7% FRUSTRACIÓN 7,8% 1ª OPCIÓN PARA EL FUTURO 85,3 1,6% INSEGURIDAD 12,5% DEFENDER FRENTE A OTROS 79,1

22 NPS y la huella emocional +3,5% +2,1%

23 1 2 CUSTOMER CENTRIC : SITUACIÓN DE PARTIDA DEL SECTOR BANCARIO DE PARTICULARES EN ESPAÑA 3 4 5

24 2. CUSTOMER CENTRIC : SITUACIÓN DE PARTIDA DEL SECTOR BANCARIO DE PARTICULARES EN ESPAÑA * * * * * Caixabank BBVA Bankia Santander Sabadell Banesto Banco Popular ING Direct Kutxabank Bankinter Citibank Ibercaja Catalunya Caixa Nova Caixa Galicia Barclays Bank Unicaja Liberbank BMN Caja España-Duero CajaMar Laboral Kutxa Grupo Caja Tres Openbank Ibanesto Uno-e Evo bank Otros 5,9% 5,6% 7,4% 6,2% 7,4% 5,8% 7,0% 5,9% 5,9% 3,2% 4,1% 3,8% 3,5% 4,3% 3,4% 2,4% 3,4% 2,7% 3,3% 3,3% 3,0% 3,3% 2,5% 1,8% 2,4% 2,1% 2,4% 1,7% 1,9% 1,2% 1,6% 1,5% 1,5% 1,1% 1,4% 1,0% 1,4% 1,1% 1,2% 0,4% 0,5% 0,0% 0,4% 5,3% 4,9% 11,2% 24,3% 23,1% 18,2% 21,1% 19,5% 19,6% 14,8% 19,4% *datos no comparables por fusiones y adquisiciones recientes Penetración de las entidades en el sector bancario particular español

25 2. CUSTOMER CENTRIC : SITUACIÓN DE PARTIDA DEL SECTOR BANCARIO DE PARTICULARES EN ESPAÑA Nº de entidades con las que trabaja cada cliente particular 60,0% 51,1% ,0% 45,2% ,0% 33,3% 29,0% 30,0% 20,0% 10,0% 0,0% 13,0% 11,1% 5,8% 4,8% 1,8% 2,1% 1,1% 1,6% Más de 5 entidades

26 2. CUSTOMER CENTRIC : SITUACIÓN DE PARTIDA DEL SECTOR BANCARIO DE PARTICULARES EN ESPAÑA Vinculación de los clientes por entidad 100% 90% 26,5% 28,3% 30,6% 80% 70% 41,0% 40,1% 49,3% 43,9% 39,7% 43,5% 50,7% 60,5% 41,6% 44,7% 43,9% 40,0% 46,0% 54,2% 51,1% 45,7% 56,0% 48,8% 67,2% 60% 50% 40% 30% 30,6% 35,0% 36,6% 26,8% 28,6% 21,3% 28,0% 32,5% 30,4% 23,3% 14,0% 33,8% 31,1% 32,3% 37,0% 31,5% 23,4% 29,7% 39,4% 29,7% 37,2% 80,4% 83,1% 81,7% 94,5% 20% 42,9% 22,7% 10% 0% 36,7% 32,8% 32,2% 31,3% 29,3% 28,0% 27,9% 26,1% 26,0% 25,6% 24,7% 24,3% 23,8% 23,0% 22,5% 22,4% 19,2% 14,9% 14,3% 14,0% 10,2% 13,1% 10,8% 13,3% 6,5% 6,2% 2,8% 5,0% 2,8% Exclusivos Clientes principales multibanco Clientes NO principales multibanco Banco principal del cliente

27 2. CUSTOMER CENTRIC : SITUACIÓN DE PARTIDA DEL SECTOR BANCARIO DE PARTICULARES EN ESPAÑA Motivos de elección de banco principal 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% SANTANDER BBVA CAIXABANK BANKIA SABADELL POPULAR BANESTO KUTXABANK ING DIRECT BANKINTER BARCLAYS NCG 20,0% 10,0% 0,0% Motivos inerciales Condiciones productos y servicios Referencia positiva previa Acciones comerciales Reputación Condiciones operativa Obligación por trabajo

28 2. CUSTOMER CENTRIC : SITUACIÓN DE PARTIDA DEL SECTOR BANCARIO DE PARTICULARES EN ESPAÑA Tasa de posibles desertores por entidad 56,1% 58,1% 60,7% 73,6% 73,2% 73,4% 75,7% 74,1% 79,0% 85,0% 93,1% 89,2% 41,5% 38,8% 34,2% 26,4% 25,0% 25,0% 22,4% 20,8% 19,0% 10,0% 6,2% 5,4%

29 2. CUSTOMER CENTRIC : SITUACIÓN DE PARTIDA DEL SECTOR BANCARIO DE PARTICULARES EN ESPAÑA Y mucho más Monogamia o poligamia Banco principal pasado de los clientes Motivos del cambio Productos contratados Motivos de elección Fidelidad de los clientes Destino de los posibles desertores Diferencias en el perfil de cliente Entidades que ganarían o perderían clientes

30 1 2 FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT 3 4 5

31 3. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT LENGUAJE DE LA EMPRESA Por qué medir las emociones? LENGUAJE DEL CLIENTE EXPERIENCIAS vs Justificación racional Decisiones emocionales

32 3. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT Y cómo se miden las emociones? FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT 1. Entrevistas emocionales en profundidad 2. Recogida cuantitativa de datos 3. Modelo predictivo de relaciones causa - efecto

33 3. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT 1. Entrevistas emocionales en profundidad Soy Cliente He Sido Cliente Por Trabajo Tengo Referencias Indiferencia Miedo Alegría Frustración Agradecimiento Curiosidad Confianza Irritación Sorpresa Profundización en las emociones conscientes Sin Referencias

34 3. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT 1. Entrevistas emocionales en profundidad Sudoración de la piel Estabilidad en la sudoración

35 3. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT 1. Entrevistas emocionales en profundidad

36 3. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT 1. Entrevistas emocionales en profundidad Son como Te dan facilidades te funcionarios, para Es uno de los ellos eres un bancos que simplifican las cuotas en personaje que tuvieron Que cobren que por todo, una no es simplemente salvar aparece por ahí por durante toda la vida que tu pones es como me han cobrado por su banco casi que que el banco te regala molestas todo si se te queda en No me resolvían nada cuando iba a la oficina, la gente que estaba allí en la mesa al final te decían lo que podías leer en unos papeles, no te resolvían nada nuevo las personas, me harte y me fui Es una política de banco, no creo que sea una persona en concreto ha cambiado el comercial y el trato es el mismo El trato directo, que te llaman, que se pongan en contacto contigo para cada cosa, a mí me sorprendió eso quizás por la falta de costumbre números negativos, por transferencias a otras cuentas Parece que es un banco fuerte, que Me dijeron que era el está bien gestionado mejor en el tema de comisiones, profesionalmente conveniente para mí por el tema de ahorro La aplicación web es del sigo pasado, por tanto cuesta bastante hacer ciertas gestiones a parte del aspecto visual la usabilidad es de hace 15 años No me resolvían nada cuando iba a la oficina, la gente que estaba allí en la mesa al final te decían lo que podías leer en unos papeles, no te resolvían nada nuevo las personas, me harte y me fui Parece que les debía un favor a esa entidad bancaria, tenía que agradecerles cualquier gestión Me decían que podía hacer una cosa, me lo garantizaban, ibas a implementar lo que te habían dicho y no funcionaba son situaciones chocantes parece que no conocen la mecánica del producto No me parece lícito tener a una persona esperando de pie 1 hora sin dar un servicio óptimo, sin estar diciendo el problema es este, ellos están muy ocupados allí Detrás de toda esa propaganda que hacen me encuentro una realidad que es muy distinta a lo que ellos propagan Que un banco tan grande me llamara; yo soy tan pequeña que se fijen tanto en las personas incluso se lo conté a la gente Te dan facilidades te simplifican las cuotas en una no es simplemente que tu pones es como que el banco te regala Está jugando con el cliente y dándole unos depósitos mayores de los que da el mercado, nadie da duros a 3 pesetas, qué pasa si el banco se va un día a pique Feelings Experience Management FEM. EXPERIENCIAS CONCRETAS, PUNTUALES O REITERADAS, QUE DESENCADENAN EMOCIONES

37 3. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT 2. Recogida cuantitativa de datos CUESTIONARIO REPASO EMOCIONAL CUSTOMER JOURNEY Sorpresa Frustración Oficina Personal Oficina Atención telefónica Decepción Confianza Publicidad Página web Irritación Inseguridad Reclamaciones Aplicación móvil Alegría Agradecimiento Comisiones Productos Operativa

38 3. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT 2. Recogida cuantitativa de datos EMO Index

39 3. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT 2. Recogida cuantitativa de datos (Emo Index) Emo Cluster OPPONENTS BURNED-OUT LOST SOULS STAND BY FOLLOWERS BELIEVERS FANS VINCULACIÓN A LA COMPAÑÍA

40 3. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT 2. Recogida cuantitativa de datos Marzo del entrevistas banco actual y 770 banco pasado MUESTRA RECOGIDA DE DATOS TIPO DE ENCUESTA Encuestas on line FICHA TÉCNICA DEL ESTUDIO 2013 CUOTAS Cuotas cruzadas sociodemográficas (Sexo vs Edad ) - Cuotas por entidades actual/pasado TARGET Clientes mayores de 18 años bancarizados CUESTIO- NARIO Cuestionario utilizado en el 2011 y actualizado en 2013

41 3. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT 2. Recogida cuantitativa de datos 60% 80% 60% 40% 20% 0% Estudio emocional 51,5% 49,2% 48,5% 50,8% Hombre INE Mujer 50% 40% 30% 20% 10% 0% 0,9% 2,7% Menos de 20 años 15,5% 16,6% Entre 20 y 29 años 31,4% 24,1% 22,7% 23,2% Entre 30 y 39 años Entre 40 y 49 años Estudio Emocional 17,4% 18,7% Entre 50 y 59 años INE 14,7% 12,1% 13,4% Entre 60 y 69 años 1,2% Más de 70 años 25% 20% Estudio Emocional INE 15% 10% 5% 0% Almería Cádiz Córdoba Granada Huelva Jaén Málaga Sevilla Huesca Teruel Zaragoza Asturias Baleares Las Palmas S.C. Cantabria Ávila Burgos León Palencia Salamanca Segovia Soria Valladolid Zamora Albacete Cuenca Ciudad Real Guadalajara Toledo Barcelona Girona Lleida Tarragona Alicante Castellón Valencia Cáceres Badajoz Madrid La Coruña Lugo Orense Pontevedra Murcia Navarra Álava Guipúzcoa Vizcaya La Rioja Ceuta Melilla

42 3. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT 3. Modelo predictivo de relaciones causa - efecto TRIGGERS Te escuchan y te dan respuesta Cuidan los detalles El trato humano es muy bueno No importa que seas cliente ni la antigüedad, solo quieren exprimirte COMPORTAMIENTO S FUTUROS Su gestión interna deja mucho que desear Puedo tener problemas para recuperar mi dinero. TOUCHPOINTS Personal Oficina Oficina Página web Productos Atención telefónica Comisiones Publicidad EMOCIONES GENERADAS Recomendar SATISFACCIÓN CON LA EXPERIENCIA 1º Opción Permanecer Hablar en positivo Defender Aplicación móvil Operativa Reclamaciones

43 3. FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT 3. Modelo predictivo de relaciones causa - efecto FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT COMPORTAMIENTOS FUTUROS SATISFACCIÓN CON LA EXPERIENCIA RECOMENDAR DEFENDER LA MARCA PERMANECER PRIMERA OPCIÓN.

44 1 2 RESULTADOS EMOCIONALES 3 4 5

45 4. RESULTADOS EMOCIONALES Presencia emocional en el sector bancario particular Banco principal actual Banco principal pasado -7% -19% -17% -11% +18% +25% +18% +21% 80,6% 73,9% 69,0% 66,4% 67,6% 56,1% 54,6% 43,3% Confianza Sorpresa Alegría Agradecimiento Irritación Decepción Frustación Inseguridad

46 4. RESULTADOS EMOCIONALES Intensidad emocional en el sector bancario particular Banco principal actual Banco principal pasado -22% -14% -11% -20% +12% +12% +13% +7% 64,9% 58,3% 48,9% 58,6% 33,1% 45,2% 41,3% 42,9% Confianza Sorpresa Alegría Agradecimiento Irritación Decepción Frustación Inseguridad

47 4. RESULTADOS EMOCIONALES Evolución emocional PRESENCIA EMOCIONAL EMOCIÓN INTENSIDAD EMOCIONAL 0,4% - 1,5% - 3,1% CONFIANZA SORPRESA ALEGRÍA 0,9% 1,1% 4,9% 8,6% - 0,6% AGRADECIMIENTO IRRITACIÓN - 0,5% - 1,3% 1,0% - 0,2% DECEPCIÓN FRUSTRACIÓN 1,8% 5,1% 6,0% INSEGURIDAD 1,4% Variaciones estadísticamente significativas

48 4. RESULTADOS EMOCIONALES EMO Index y EMO Cluster 2013 EMO INDEX PASADO EXPERIENCIA NEGATIVA EMO INDEX PASADO EMO INDEX ,9-15,6 +19,9 AMOEBAS OPPONENTS BURNED-OUT LOST SOULS STAND BY FOLLOWERS BELIEVERS FANS 2,2% 16,0% 14,0% 15,0% 10,2% 15,9% 15,9% 10,8% EMO INDEX ,2% 64,5%

49 4. RESULTADOS EMOCIONALES Evolución EMO Cluster Polarización emocional de los clientes +3,2% +1,7% +1,0% OPPONENTS BURNED-OUT LOST SOULS STAND BY FOLLOWERS BELIEVERS FANS -0,2% -1,0% -0,7% ,1%

50 4. RESULTADOS EMOCIONALES EMO INDEX OPPONENTS MÉTRICAS FEM MÉTRICAS CEM PRESENCIA EMOCIONAL INTENSIDAD EMOCIONAL 40,0% CONFIANZA 21,9% 25,8% SORPRESA 24,8% PERMANECER 12 MESES HABLAR EN POSITIVO RECOMENDAR 15,4 11,4 47,7 ÍNDICE RRR 21,7 20,3% ALEGRÍA 19,7% NPS = -97,9% 25,3% AGRADECIM. 19,4% 96,2% IRRITACIÓN 55,5% 92,4% DECEPCIÓN 68,9% SATISFACCIÓN EXPERIENCIA GRADO DE ORIENTACIÓN A LA EXPERIENCIA VINCULACIÓN A LA MARCA 19,9 12,6 7,4% 90,6% FRUSTRACIÓN 66,7% 1ª OPCIÓN PARA EL FUTURO 14,2 77,0% INSEGURIDAD 63,3% DEFENDER FRENTE A OTROS 8,5

51 4. RESULTADOS EMOCIONALES EMO INDEX BURNED-OUT MÉTRICAS FEM MÉTRICAS CEM PRESENCIA EMOCIONAL INTENSIDAD EMOCIONAL 77,2% CONFIANZA 36,0% 70,0% SORPRESA 33,5% PERMANECER 12 MESES HABLAR EN POSITIVO RECOMENDAR 35,5 30,6 65,7 ÍNDICE RRR 40,9 61,6% ALEGRÍA 25,2% NPS = -87,5% 54,5% AGRADECIM. 28,1% 90,7% IRRITACIÓN 39,5% 84,5% DECEPCIÓN 51,3% SATISFACCIÓN EXPERIENCIA GRADO DE ORIENTACIÓN A LA EXPERIENCIA VINCULACIÓN A LA MARCA 28,3 22,5% 38,9 82,0% FRUSTRACIÓN 45,5% 1ª OPCIÓN PARA EL FUTURO 35,6 74,2% INSEGURIDAD 47,1% DEFENDER FRENTE A OTROS 28,0

52 4. RESULTADOS EMOCIONALES EMO INDEX LOST SOULS MÉTRICAS FEM MÉTRICAS CEM PRESENCIA EMOCIONAL INTENSIDAD EMOCIONAL 87,7% CONFIANZA 51,4% 85,4% SORPRESA 48,7% PERMANECER 12 MESES HABLAR EN POSITIVO RECOMENDAR 72,1 52,4 46,7 ÍNDICE RRR 55,0 77,1% ALEGRÍA 34,7% NPS = -71,3% 71,3% AGRADECIM. 40,1% 94,2% IRRITACIÓN 31,3% 84,1% DECEPCIÓN 38,2% SATISFACCIÓN EXPERIENCIA GRADO DE ORIENTACIÓN A LA EXPERIENCIA VINCULACIÓN A LA MARCA 41,0 38,1% 52,6 78,3% FRUSTRACIÓN 37,9% 1ª OPCIÓN PARA EL FUTURO 52,6 66,3% INSEGURIDAD 35,0% DEFENDER FRENTE A OTROS 42,9

53 4. RESULTADOS EMOCIONALES EMO INDEX STAND BY MÉTRICAS FEM MÉTRICAS CEM PRESENCIA EMOCIONAL INTENSIDAD EMOCIONAL 92,6% CONFIANZA 63,5% 83,0% SORPRESA 55,3% PERMANECER 12 MESES HABLAR EN POSITIVO RECOMENDAR 79,3 59,9 57,2 ÍNDICE RRR 63,3 85,6% ALEGRÍA 44,5% NPS = -47,2% 77,5% AGRADECIM. 51,3% 86,5% IRRITACIÓN 23,0% 73,3% DECEPCIÓN 29,9% SATISFACCIÓN EXPERIENCIA GRADO DE ORIENTACIÓN A LA EXPERIENCIA VINCULACIÓN A LA MARCA 49,3 61,0 50,7% 66,4% FRUSTRACIÓN 23,2% 1ª OPCIÓN PARA EL FUTURO 59,9 47,2% INSEGURIDAD 27,0% DEFENDER FRENTE A OTROS 49,7

54 4. RESULTADOS EMOCIONALES EMO INDEX FOLLOWERS MÉTRICAS FEM MÉTRICAS CEM PRESENCIA EMOCIONAL INTENSIDAD EMOCIONAL 91,9% CONFIANZA 73,5% 86,0% SORPRESA 60,3% PERMANECER 12 MESES HABLAR EN POSITIVO RECOMENDAR 85,2 67,6 65,2 ÍNDICE RRR 70,4 80,0% ALEGRÍA 48,7% NPS = -18,6% 77,2% AGRADECIM. 61,9% 64,6% IRRITACIÓN 15,8% 42,6% DECEPCIÓN 22,1% SATISFACCIÓN EXPERIENCIA GRADO DE ORIENTACIÓN A LA EXPERIENCIA VINCULACIÓN A LA MARCA 67,3 56,8 61,5% 40,1% FRUSTRACIÓN 17,1% 1ª OPCIÓN PARA EL FUTURO 68,7 26,1% INSEGURIDAD 17,3% DEFENDER FRENTE A OTROS 56,7

55 4. RESULTADOS EMOCIONALES EMO INDEX BELIEVERS MÉTRICAS FEM MÉTRICAS CEM PRESENCIA EMOCIONAL INTENSIDAD EMOCIONAL 96,2% CONFIANZA 84,8% 89,0% SORPRESA 71,0% PERMANECER 12 MESES HABLAR EN POSITIVO RECOMENDAR 77,7 76,2 90,8 ÍNDICE RRR 79,9 84,6% ALEGRÍA 59,9% NPS = 15,7% 83,0% AGRADECIM. 77,3% 36,0% IRRITACIÓN 10,6% 15,2% DECEPCIÓN 15,3% SATISFACCIÓN EXPERIENCIA GRADO DE ORIENTACIÓN A LA EXPERIENCIA VINCULACIÓN A LA MARCA 65,5 75,9 77,8% 20,8% FRUSTRACIÓN 11,6% 1ª OPCIÓN PARA EL FUTURO 77,7 8,5% INSEGURIDAD 15,2% DEFENDER FRENTE A OTROS 67,9

56 4. RESULTADOS EMOCIONALES EMO INDEX FANS MÉTRICAS FEM MÉTRICAS CEM PRESENCIA EMOCIONAL INTENSIDAD EMOCIONAL 99,7% CONFIANZA 96,3% 98,5% SORPRESA 88,4% PERMANECER 12 MESES HABLAR EN POSITIVO RECOMENDAR 92,8 85,5 85,5 ÍNDICE RRR 87,1 97,4% ALEGRÍA 82,3% NPS = 50,6% 96,6% AGRADECIM. 92,4% 4,2% IRRITACIÓN 6,7% 0,0% DECEPCIÓN 0,0% SATISFACCIÓN EXPERIENCIA GRADO DE ORIENTACIÓN A LA EXPERIENCIA VINCULACIÓN A LA MARCA 78,3 84,0 89,5% 2,7% FRUSTRACIÓN 7,8% 1ª OPCIÓN PARA EL FUTURO 85,3 1,6% INSEGURIDAD 12,5% DEFENDER FRENTE A OTROS 79,1

57 Benchmark emocional

58 4. RESULTADOS EMOCIONALES Benchmark emocional ,0% 90,0% 80,0% 70,0% Media del sector 80,6% 73,9% 69,0% 66,4% 67,6% 60,0% 56,1% 54,6% 50,0% 43,3% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% Valor máximo del sector Valor mínimo del sector 0,0% Confianza Sorpresa Alegría Agradecimiento Irritación Decepción Frustración Inseguridad

59 4. RESULTADOS EMOCIONALES Benchmark emocional ,0% 80,0% Emociones negativas 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% NCG BANKIA BANESTO CAIXABANK KUTXABANK BBVA SABADELL BARCLAYS POPULAR SANTANDER BANKINTER ING DIRECT 0,0% IRRITACIÓN DECEPCIÓN FRUSTRACIÓN INSEGURIDAD

60 4. RESULTADOS EMOCIONALES Benchmark emocional ,0% 90,0% Emociones positivas 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% 30,0% 20,0% 10,0% NCG BANKIA BANESTO CAIXABANK KUTXABANK BBVA SABADELL BARCLAYS POPULAR SANTANDER BANKINTER ING DIRECT 0,0% CONFIANZA SORPRESA ALEGRÍA AGRADECIMIENTO

61 4. RESULTADOS EMOCIONALES Benchmark EMO Index 2013 EMO INDEX ACTUAL ,

62 1 2 OTROS INSIGHTS EMOCIONALES 3 4 5

63 Priorización y benchmark

64 5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES Detección de prioridades de mejora en emociones y disparadores

65 5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES Detección de nichos de posicionamiento emocional Nichos de posicionamiento emocional 60% 50% Tienen un trato cercano al cliente Me gusta su política de obra social y solidaridad Me gusta su política de comisiones Me contactan para participar en promociones y sorteos He conseguido ganar dinero con ellos Premian mi fidelidad Se tiene en cuenta mi opinión para mejorar o para decidir el destino de sus beneficios Media del sector 78,1% 62,5% 48,4% 43,3% 42,6% 38,7% 28,9% 40% 30% 20% Gap vs sector 10% 0% -10% -20% -30% -40% Santander BBVA Caixabank Bankia Sabadell Popular -50% -60% Banesto Kutxabank ING Direct Bankinter Barclays NCG

66 Vinculación del universo emocional y racional del cliente

67 5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES La vinculación entre el universo emocional y racional del cliente 1. Experiencias que desencadenan emociones 2. Emociones que se justifican en las valoraciones de la experiencia EXPERIENCIAS EXPERIENCIAS Disparadores emocionales Justificación y efecto halo EMOCIONES EMOCIONES

68 5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES Experiencias que desencadenan emociones Detección de los momentos de la verdad (MOT s) emocionales de la experiencia 1 PUBLICIDAD 3 PERSONAL OFICINA

69 5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES La justificación del estado emocional VALORACIÓN (0-100) CONTACTOS Y PROCESOS 90,0 80,0 70,0 60,0 50,0 40,0 INCIDENCIA 100% 30,0 20,0 50% 10,0 0,0 96,1% 81,1% 21,9% 62,5% 44,7% 93,7% 97,0% 97,8% 28,2% 96,9% Operativa Página web Aplicación móvil Personal oficina Atención teléfonica Oficina Productos Publicidad Reclamaciones Comisiones 0% VALORACIÓN MÁXIMA SECTORIAL VALORACIÓN MÍNIMA SECTORIAL

70 Emociones, comportamientos declarados y comportamientos reales

71 5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES El Net Promoter Score, emociones y recomendaciones reales CLIENTES ENTREVISTADOS EN Clientes recontactados Permanencia o fuga Recomendaciones positivas y negativas Comentarios positivos y negativos Incremento o disminución de la relación Se ha recontactado y vuelto a entrevistar a 500 clientes del estudio 2012 con el fin de analizar sus comportamientos reales en función de su estado emocional y de sus intenciones manifestadas hace 18 meses

72 5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES El Net Promoter Score, emociones y recomendaciones reales Recomendaciones reales netas = NPS 2011 = -49,0% 29,1% 100,0% 75,0% 50,0% 62,8% 61,5% 43,2% 31,4% 31,5% NPS RECOMENDACIONES NETAS 25,0% 0,0% -25,0% -50,0% 34,5% 7,1% FANS 2,2% BELIEVERS FOLLOWERS STAND BY LOST SOULS BURNED-OUT OPPONENTS -23,4% -34,7% -75,0% -100,0% -69,4% -77,6% -93,0% -100,0%

73 5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES El Net Promoter Score, emociones y recomendaciones reales La capacidad predictiva de las recomendaciones reales realizada por el NPS es muy limitada

74 5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES Qué usar para predecir? Estado emocional del cliente 80% 80% 70% 60% 50% 40% 37,0% 39,2% 48,6% 64,1% 65,1% 70% 60% 50% 40% 31,9% Ha recomendado en negativo 30% 20% 10% 8,5% 23,2% Ha recomendado en positivo 30% 20% 10% 16,1% 5,6% 7,8% 5,4% 2,6% 2,3% 0% Opponents Burned-out Lost Souls Stand by Followers Believers Fans 0% Opponents Burned-out Lost Souls Stand by Followers Believers Fans 80% 80% 70% 60% Ha incrementado la relación 60,5% 70% 60% Ha reducido la relación 50% 44,6% 44,9% 50% 42,6% 40% 30% 20% 10% 19,1% 19,6% 37,0% 31,4% 40% 30% 20% 10% 32,1% 22,2% 19,6% 20,3% 10,3% 7,0% 0% Opponents Burned-out Lost Souls Stand by Followers Believers Fans 0% Opponents Burned-out Lost Souls Stand by Followers Believers Fans

75 5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES Qué usar para predecir? Datos declarativos de los clientes 80% 77,5% 71,4% 80% 70% 60% 50% 47,5% 54,1% 63,3% 70% 60% 50% Ha recomendado en negativo 40% 30% 30,4% 27,3% 29,3% 40% 30% 25,0% 26,1% 20% 10% 0% 15,8% 7,1% Ha recomendado en positivo % 10% 0% 10,5% 12,1% 6,6% 0,0% 4,1% 3,6% 0,0% 0,0% % 80% 70% 60% 50% 40% 30% 26,4% 33,3% Ha incrementado la relación 30,6% 46,2% 40,5% 53,2% 46,9% 56,3% 70% 60% 50% 40% 30% 39,6% 33,3% 50,0% 22,7% 20,4% 20,5% Ha reducido la relación 20% 13,6% 13,6% 20% 16,7% 12,9% 14,3% 10% 10% 0,0% 0% %

76 5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES Qué usar para predecir? La capacidad predictiva, tanto de comportamientos reales positivos como negativos, es superior utilizando el estado emocional del cliente

77 5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES Qué usar para predecir? Utilización conjunta de los datos declarativos y del estado emocional del cliente 100,0% 75,0% 50,0% 25,0% 0,0% 81,9% PROBABILIDAD MEDIA DE RECOMENDAR + 73,8% % CLIENTES QUE RECOMENDARON + 62,2% 54,9% 65,1% 64,1% 42,2% 48,6% 28,6% 39,2% 37,0% 23,2% 8,5% 4,8% FANS BELIEVERS FOLLOWERS STAND BY LOST SOULS BURNED-OUT OPPONENTS FANS BELIEVERS FOLLOWERS STAND BY LOST SOULS BURNED-OUT OPPONENTS

78 5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES Behavioral EMO Clusters RELACIÓN DE CONVENIENCIA FELIZMENTE CASADOS Probabilidad de Permanecer Utilización conjunta de los datos declarativos y del estado emocional del cliente para predecir los comportamientos relaes CORAZONES ROTOS AMOR LIBRE EMO Index

79 5. OTROS INSIGHTS EMOCIONALES Behavioral EMO Clusters Probabilidad de Permanecer (%) Porcentaje de clientes fugados en estos 18 meses 9-10 RELACIÓN DE CONVENIENCIA FELIZMENTE CASADOS 12,5% 5,6% 7-8 9,6% 15,8% ,2% 13,3% 1-4 CORAZONES ROTOS 36,4% AMOR LIBRE N.D. (-30)-(-100) 15-(-30) EMO Index

80 Qué incluye?

81 QUÉ INCLUYE EL ESTUDIO? ÍNDICE DE CONTENIDO ENTREGABLES 1. Introducción y objetivos del estudio Ficha técnica y breves notas metodológicas 3. Bases y beneficios de la metodología FEM 4. Situación 2013 del mercado de particulares en España 5. Las emociones en el sector bancario Insights emocionales del estudio Benchmark sectorial emocional: comparativa de entidades 8. Es el Net Promoter Score suficiente? 1. Descarga del estudio en formato electrónico, tanto al completo como desglosado por capítulos 2. Un estudio impreso 3. Pendrive con todos los contenidos 4. Videos ejemplificativos de las entrevistas emocionales 5. Todos los gráficos y tablas del estudio 6. Una presentación de resultados por parte del equipo de EMO Insights 9. Emociones y comportamientos reales de los clientes 10. Resumen ejecutivo y principales conclusiones del estudio 11. Tablas con los resultados del estudio 12. Sobre EMO Insights

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