La satisfacción del cliente y la gestión de experiencias Feelings Experience Management

Transcripción

1 La satisfacción del cliente y la gestión de experiencias Feelings Experience Management Experta en Customer Experience & Experiential Marketing& Emotional Management Autor de El Abc del Customer Experience y de El Abc de la FANScination Doctor en Marketing Socio Fundador Emo Insights Top Ten Business Experts

2 Source: The Experience Economy. B. Joseph Pine II & James H. Gilmore

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8 Ante esta situación Cómo reaccionamos?

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12 USO canales

13 EXPECTATIVAS satisfacción

14 VIVENCIA emoción

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16 Cómo introducir las emociones en la gestión de las organizaciones y el turismo?

17 Investigación Cuantitativa Investigación Observacional Investigación Emocional Investigación Tendencial AYER de la toma de decisiones HOY en la toma de decisiones Inferencia Predictiva Innovación Co-creativa Información Interna Investigación Cualitativa Investigación del Cliente en su entorno (New Media)

18 HERRAMIENTA ESTRATEGIA Qué comportamientos buscamos? Fans Cross Selling Prescriptores Nuevos Clientes No tener detractores Etc

19 VALOR Qué buscamos generar? { Alegría Agradecimiento Admiración { Irritación Decepción Miedo Asco.

20 Feelings Experience Management Ya lo hemos hecho con el sector bancario Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.

21 Hemos realizado un estudio con clientes del sector bancario Ahorro Baja Al referirse a los bancos con los que trabajan o han trabajado, los clientes se expresan de forma EMOCIONAL hablando de experiencias Recomendación

22 CÓMO GESTIONAR EMOCIONES EN BANCA? 1er Estudio de Emociones en Banca de Particulares en España entrevistas en profundidad acerca de las emociones que se han sentido en el pasado (relacionadas con la banca) Medición de «emociones inconscientes» DURANTE cada entrevista 3. Investigación Cuantitativa Datos Facilitados por Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.

23 CÓMO GESTIONAR EMOCIONES EN BANCA? 1er Estudio de Emociones en Banca de Particulares en España Soy Cliente He Sido Cliente Datos Facilitados por Emo Insights. Feelings Experience Management FEM. Por Trabajo Tengo Referencias Sin Referencias Indiferencia Miedo Alegría Frustración Agradecimiento Curiosidad Confianza Irritación Sorpresa Profundización en las emociones conscientes

24 CÓMO GESTIONAR EMOCIONES EN BANCA? 1er Estudio de Emociones en Banca de Particulares en España entrevistas en profundidad acerca de las emociones que se han sentido en el pasado (relacionadas con la banca) Medición de «emociones inconscientes» DURANTE cada entrevista 3. Investigación Cuantitativa Psico-galvanómetro Datos Facilitados por Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.

25 CÓMO GESTIONAR EMOCIONES EN BANCA? 1er Estudio de Emociones en Banca de Particulares en España Sudoración de la piel Estabilidad en la sudoración Datos Facilitados por Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.

26 CÓMO GESTIONAR EMOCIONES EN BANCA? 1er Estudio de Emociones en Banca de Particulares en España ENTREVISTA Nº 10 Arousal emocional Las oficinas no aportan nada respecto a otros canales No importa que seas cliente ni la antigüedad, sólo quieren exprimirte Existe rigidez en los procesos 0 Tiempo (segs) Estaba harto. Me cobraban comisiones por tener la cuenta abierta. Sobre todo eso, las comisiones y el trato aunque bueno, la verdad es que no me resolvían nada cuando iba a la la oficina, las personas que estaban allí en las mesas te te decían lo lo mismo que que tú podías tú podías leer leer en unos en unos papeles, papeles, no te no resolvían te resolvían nada nuevo, nada nuevo, y por eso y por me eso harté me de harté pagar de pagar y me fui y me del fui banco, del banco, que llevaba que llevaba desde desde 1975, hasta 1975, hace hasta un hace año un y año medio. y medio. Parecía Parecía que yo le que debía yo un le favor debía a un esa favor entidad a bancaria, esa entidad que bancaria, yo les tenía que yo agradecer les tenía a ellos que cualquier agradecer gestión, a ellos cuando cualquier tendría gestión, que ser cuando al revés. tendría que ser al revés. Al final acabas frustrado, después de tantos años vas allí y eres un número más, hablan de personalización, de de que que van van a estudiar a tu caso, tu caso, y al y final final cuando cuando vas allí vas sacan allí sacan las tablas y tablas dicen y esto dicen es esto, es y se esto, acaba y se el acaba tema el tema Datos Facilitados por Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.

27 CÓMO GESTIONAR EMOCIONES EN BANCA? 1er Estudio de Emociones en Banca de Particulares en España Te dan facilidades te simplifican las cuotas en una no es simplemente que tu pones es como que el banco te regala No me resolvían nada cuando iba a la oficina, la gente que estaba allí en la mesa al final te decían lo que podías leer en unos papeles, no te resolvían nada nuevo las personas, me harte y me fui Es una política de banco, no creo que sea una persona en concreto ha cambiado el comercial y el trato es el mismo Son como funcionarios, para Es uno de los ellos eres un bancos que personaje que Que tuvieron cobren que por aparece por ahí todo, por durante salvar toda la su banco casi que vida me han cobrado molestas por todo si se te queda en números negativos, por transferencias a Parece que es otras un cuentas banco fuerte, que está bien gestionado profesionalmente La aplicación web es del sigo pasado, por tanto cuesta bastante hacer ciertas gestiones a parte del aspecto visual la usabilidad es de hace 15 años Me dijeron que era el mejor en el tema de comisiones, conveniente para mí por el tema de ahorro El trato directo, que te llaman, que se pongan en contacto contigo para cada cosa, a mí me sorprendió eso quizás por la falta de costumbre Parece que les debía un favor a esa entidad bancaria, tenía que agradecerles cualquier gestión Me decían que podía hacer una cosa, me lo garantizaban, ibas a implementar lo que te habían dicho y no funcionaba son situaciones chocantes parece que no conocen la mecánica del producto No me resolvían nada cuando iba a la oficina, la gente que estaba allí en la mesa al final te decían lo que podías leer en unos papeles, no te resolvían nada nuevo las personas, me harte y me fui Que un banco tan grande me llamara; yo soy tan pequeña que se fijen tanto en las personas incluso se lo conté a la gente Detrás de toda esa propaganda que hacen me encuentro una realidad que es muy distinta a lo que ellos propagan No me parece lícito tener a una persona esperando de pie 1 hora sin dar un servicio óptimo, sin estar diciendo el problema es este, ellos están muy ocupados allí Te dan facilidades te simplifican las cuotas en una no es simplemente que tu pones es como que el banco te regala Está jugando con el cliente y dándole unos depósitos mayores de los que da el mercado, nadie da duros a 3 pesetas, qué pasa si el banco se va un día a pique EXPERIENCIAS CONCRETAS, PUNTUALES O REITERADAS, QUE DESENCADENAN EMOCIONES Datos Facilitados por Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.

28 CÓMO GESTIONAR EMOCIONES EN BANCA? 1er Estudio de Emociones en Banca de Particulares en España entrevistas en profundidad acerca de las emociones que se han sentido en el pasado (relacionadas con la banca) Medición de «emociones inconscientes» DURANTE cada entrevista 3. Investigación Cuantitativa Datos Facilitados por Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.

29 CÓMO GESTIONAR EMOCIONES EN BANCA? 1er Estudio de Emociones en Banca de Particulares en España FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT CAUSAS DISPARADORES POSITIVOS DISPARADORES NEGATIVOS PUNTOS DE CONTACTO EMOCIONES GENERADAS SATISFACCIÓN CON LA EXPERIENCIA COMPORTAMIENTOS FUTUROS RECOMENDAR DEFENDER LA MARCA PROCESO 1 PERMANECER PRIMERA OPCIÓN PROCESO N. Datos Facilitados por Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.

30 CÓMO GESTIONAR EMOCIONES EN BANCA? 1er Estudio de Emociones en Banca de Particulares en España Porcentaje de emociones sentidas 100% 80% 60% 40% 20% 0% Emociones Negativas 73,2% 66,4% 58,1% 51,2% 41,9% 33,6% 26,8% Emociones Positivas 89,3% 88,8% 83,2% 74,7% 67,5% 59,7% 48,8% 40,3% 32,5% 25,3% 16,8% 10,7% 11,2% Satisfacción de los clientes Datos Facilitados por Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.

31 CÓMO GESTIONAR EMOCIONES EN BANCA? 1er Estudio de Emociones en Banca de Particulares en España Datos Facilitados por Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.

32 CÓMO GESTIONAR EMOCIONES EN BANCA? 1er Estudio de Emociones en Banca de Particulares en España 100, 0 % OTROS 90, 0 % 80,0% 70,0% 60,0% 50, 0 % 40,0% 30, 0 % 20,0% 10,0% 0, 0 % Confianza Sorpresa Agradecimiento Alegría Irritación Decepción Frustración Inseguridad Datos Facilitados por Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.

33 CÓMO GESTIONAR EMOCIONES EN BANCA? 1er Estudio de Emociones en Banca de Particulares en España EMO Index Datos Facilitados por Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.

34 CÓMO GESTIONAR EMOCIONES EN BANCA? 1er Estudio de Emociones en Banca de Particulares en España CLIENTE BANCO 1 Emo Index = -27,6% SATISFACCIÓN RECOMENDAR DEFENDER Mujer 43 años Madrid 17 años como cliente 1ª OPCIÓN PERMANECER CLIENTE BANCO 2 Emo Index = 42,8% SATISFACCIÓN RECOMENDAR DEFENDER Hombre 27 años Baleares 3 años como cliente 1ª OPCIÓN PERMANECER Datos Facilitados por Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.

35 CÓMO GESTIONAR EMOCIONES EN BANCA? 1er Estudio de Emociones en Banca de Particulares en España PERSONAL OFICINA PUBLICIDAD Datos Facilitados por Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.

36 CÓMO GESTIONAR EMOCIONES EN BANCA? 1er Estudio de Emociones en Banca de Particulares en España -100% 100% (Emo Index) Emo Cluster OPPONENTS BURNED-OUT LOST SOULS STAND BY FOLLOWERS BELIEVERS FANS VINCULACIÓN A LA COMPAÑÍA Datos Facilitados por Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.

37 CÓMO GESTIONAR EMOCIONES EN BANCA? 1er Estudio de Emociones en Banca de Particulares en España OPPONENTS BURNED-OUT LOST SOULS STAND BY FOLLOWERS BELIEVERS FANS -100% -30% -5% 15% 30% 55% 80% 100% NIVEL EMOCIONAL MÉTRICAS CEM SORPRESA 80,0% SATISFACCIÓN CON LA EXPERIENCIA 80,3 ALEGRÍA 85,6% RECOMENDAR 81,1 CONFIANZA 95,0% NPS = 34,5% FANS AGRADECIMIENTO DECEPCIÓN IRRITACIÓN FRUSTRACIÓN 0,2% 0,4% 0,4% 92,6% GRADO DE ORIENTACIÓN A LA EXPERIENCIA VINCULACIÓN A LA MARCA ÍNDICE RRR 74,6 88,4% 82,8 INSEGURIDAD 0,1% POSIBLES DESERTORES 8,6% Datos Facilitados por Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.

38 CÓMO GESTIONAR EMOCIONES EN BANCA? 1er Estudio de Emociones en Banca de Particulares en España Prioridad Sólo Se tiene se preocupan en cuenta mi por opinión captar clientes para y mejorar no por sus retenerlos beneficios Premian mi fidelidad He conseguido ganar dinero con ellos Me contactan para participar en promociones y sorteos Prioridad Publicidad Comisiones Productos Gestión de las reclamaciones Datos Facilitados por Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.

39 CÓMO GESTIONAR EMOCIONES EN BANCA? 1er Estudio de Emociones en Banca de Particulares en España FEELINGS EXPERIENCE MANAGEMENT COMPORTAMIENTOS FUTUROS SATISFACCIÓN CON LA EXPERIENCIA RECOMENDAR DEFENDER LA MARCA PERMANECER PRIMERA OPCIÓN. Datos Facilitados por Emo Insights. Feelings Experience Management FEM.

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46 Experiencia del Cliente Tienda Comportamientos Producto P. P E R C I B I D O S Staff Imagen Marca Atención al Cliente Web Entrega Información SUMA DE EXPERIENCIAS (EMO INDEX) Defender Recomendar Interés Otros Artículos Interés Servicios Repetición Compra

47 PERCEPCIÓN DE LOS PUNTOS DE CONTACTO Y SU IMPACTO EN LA EXPERIENCIA Valoración procesos percibidos Componente 5 Impactos en satisfacción con la Experiencia

48 RUTA DE FRACASO Comienzo Impacto Actuación TQM Mejorar Todo Mejorar Puntos Débiles Personalización que hace la competencia Ningún punto fuerte causa impacto. Todos los puntos fuertes causan impacto

49 Experiencia del Cliente Comportamientos Tienda Defender Producto P. P E R C I B I D O S Staff Imagen Marca Atención al Cliente Web Entrega SUMA DE EXPERIENCIAS (EMO INDEX) Recomendar Interés Otros Artículos Interés Servicios Repetición Compra Información

50 PERCEPCIÓN DE LOS PUNTOS DE CONTACTO Y SU IMPACTO EN LA EXPERIENCIA Valoración procesos percibidos Componente 5 Impactos en satisfacción con la Experiencia Fuente:

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53 PERCIBIR Enriquecer Vs. Simplicar SENTIR Intensificar / Difuminar PENSAR RELACIÓN Amplificar / Concentrar ACTUAR

54 PERCEPCIÓN DE LOS PUNTOS DE CONTACTO Y SU IMPACTO EN LA EXPERIENCIA Valoración procesos percibidos Componente 5 Impactos en satisfacción con la Experiencia Fuente:

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56 PERCEPCIÓN DE LOS PUNTOS DE CONTACTO Y SU IMPACTO EN LA EXPERIENCIA Valoración procesos percibidos Componente 5 Impactos en satisfacción con la Experiencia Fuente:

57 RUTA DE EXITO Comienzo Impacto Actuación Planificación acciones Mejoras pensadas Personalización Aumento sostenido calidad Ningún punto fuerte causa impacto. Todos los puntos fuertes causan impacto

58 Y para terminar

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61 elenaalfaro.com Apartado Customer Experience. Material Ponencias Palabra mágica: