REGLAS GENERALES DEL SISTEMA DE CALIDAD

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2 Pág. 2 de 12 ÍNDICE 1. OBJETO 2. ALCANCE 3. DEFINICIONES 4. GENERALIDADES 5. ESTRUCTURA GENERAL DE LA NORMA 6. ESTRUCTURA ESPECÍFICA DE LA NORMA 7. TIPOS DE REQUISITOS 8. MECANISMOS DE EVALUACIÓN 9. PONDERACIÓN DE LOS SERVICIOS ICTE 2

3 Pág. 3 de OBJETO 1.1 Las presentes Reglas Generales tienen por objeto describir las características y estructura del Sistema de Calidad para Hoteles y Apartamentos Turísticos y proporcionar unas orientaciones generales para su utilización como instrumento que permita alcanzar y asegurar la calidad de servicio orientando la gestión de la calidad de los establecimientos hacia la satisfacción de los clientes. 1.2 El Sistema de Calidad descrito en estas Reglas es la base de referencia para la Certificación de la Calidad, por lo que se describe su aplicabilidad para acceder a las Marcas o Sellos que se desarrollen. 1.3 Las Normas de Calidad de Servicio son los documentos que definen los requisitos que ha de cumplir el Sistema de la Calidad de un establecimiento hotelero. No se refieren únicamente a los resultados de los procesos de prestación del servicio, sino que tratan de constituir una herramienta de gestión de los hoteles, de modo que los valores de prestación se han de obtener a través de unos procesos eficaces y eficientes y del compromiso de los recursos asignados a los procesos. 2. ALCANCE 2.1 Estas Reglas Generales y los requisitos específicos indicados en las Normas de Calidad de Servicio que se referencian, serán aplicables para los establecimientos que quieran acceder a la Certificación de su Calidad mediante las Marcas o Sellos de Calidad oportunas. 2.2 En la definición de las Normas de Calidad de Servicio se han tenido en cuenta consideraciones relativas a las necesidades y expectativas de los clientes, obtenidas en investigaciones de campo, por lo que incluyen algunos requisitos enfocados a alcanzar los niveles de calidad de servicio acordes con las exigencias de la demanda. También se ha tenido en cuenta los requisitos y recomendaciones de las normas de la serie ISO DEFINICIONES En este apartado se incluyen algunas definiciones de términos habituales en los Sistemas de Calidad, adaptadas al ámbito de las Normas de Calidad. 3.1 Política de la Calidad Directrices y objetivos generales de un establecimiento hotelero, relativos a la calidad de servicio. ICTE 3

4 Pág. 4 de Gestión de la Calidad Aspecto de la función general de la gestión de un establecimiento hotelero que determina y aplica la política de la calidad y alcanza los objetivos previstos. 3.3 Sistema de Calidad Conjunto de la estructura de organización, responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos que se establecen para llevar a cabo la gestión de la calidad de un establecimiento hotelero. 3.4 Aseguramiento de la Calidad Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas necesarias para proporcionar la adecuada confianza en que la calidad de servicio de un establecimiento hotelero satisfará los requisitos exigidos. 3.5 Autoevaluación Apreciación del nivel de cumplimiento, con respecto a las Normas de Calidad de Servicio, realizada por la Dirección de un establecimiento hotelero, poniendo de manifiesto las fortalezas y debilidades del Sistema de la Calidad del mismo. 3.6 Auditoría del Sistema de Calidad Evaluación de la eficacia del Sistema de la Calidad de un establecimiento hotelero y de su conformidad con respecto a las Normas de Calidad de Servicio, realizada por una entidad independiente al establecimiento. 3.7 Certificación del Sistema de Calidad Acreditación, emitida por un organismo competente, de que el Sistema de la Calidad de un establecimiento hotelero cumple con los requisitos de las Normas de Calidad de Servicio. Esta certificación puede formalizarse mediante Marcas o Sellos de Calidad. 3.8 Hotel Establecimiento que facilita el servicio de alojamiento para clientes en habitaciones. El servicio de manutención se ofrece junto con otros servicios. 3.9 Aparthotel Establecimiento que facilita el servicio de alojamiento para clientes en estudios o unidades de servicio, dentro de las cuales se dispone de instalaciones adecuadas para la conservación, observación, elaboración y consumo de alimentos. El establecimiento ofrece además el servicio de manutención junto con otros servicios Apartamento ICTE 4

5 Pág. 5 de 12 Establecimiento que facilita el servicio de alojamiento para clientes en estudios o unidades de alojamientos, dentro de las cuales se dispone de instalaciones adecuadas para la conservación, elaboración y consumo de alimentos. 4. GENERALIDADES 4.1 El mecanismo de Certificación de la Calidad en los establecimientos hoteleros desarrollado por el ICHE ( Hotelera Española), toma como referencia de partida los resultados de otras experiencias similares en el ámbito de establecimientos de alojamiento junto con los sistemas de certificación de la Calidad actualmente desarrollados en el ámbito industrial y de los servicios. 4.2 Este mecanismo de Certificación se apoya en el concepto de Autorregulación, dentro del sector, de modo que las normas en que se basa no pretenden sustituir o redefinir la legislación y sistemas de clasificación existentes, tanto de ámbito local como autonómico. 4.3 Las normativas y reglamentos que afectan a la actividad de los establecimientos hoteleros, cualquiera que sea su tipo y requisitos, se consideran como mínimos exigibles para la certificación de la calidad de un hotel. 4.4 En concreto la clasificación por estrellas, otorgada por la Administración es considerada básica para el sistema, ya que los estándares de servicio se definen en función de estas clasificaciones. 4.5 Apartamentos de 4 llaves se equipararán a los de los hoteles de 4 estrellas, en aquellos servicios que sean de aplicación. 4.6 Los establecimientos de alojamiento con denominación de hostal o pensión, deberán cumplir un nivel de estándar similar al requerido al hotel con la misma categoría o clasificación de estrellas. 4.7 Cuando no esté especificado expresamente en las Normas, los aparthoteles deberán cumplir los estándares de los hoteles en los servicios de restauración y limpieza de pisos. Para el resto de los servicios, los estándares que deben cumplir los aparthoteles serán los establecidos para los apartamentos. 4.8 Las disposiciones legales que puedan afectar a estos servicios no se han tenido en cuenta en el contenido de las Normas ya que se consideran conocidas y aplicadas en los hoteles. De cualquier modo, los mecanismos de auditoría incluyen comprobaciones del cumplimiento de dichas disposiciones, que se consideran imprescindibles para la certificación. ICTE 5

6 Pág. 6 de El carácter autorregulador de este Sistema de Calidad y su ulterior Certificación se basa en los siguientes aspectos: Los criterios y reglamentos para la certificación de los establecimientos hoteleros son aprobados y asumidos por las asociaciones sectoriales representadas en el ICHE. Las Normas de Calidad de Servicio y los requisitos que en ellas se establecen son desarrollados con la colaboración de profesionales del sector y son aprobados por las asociaciones sectoriales El acceso a la Certificación por parte de un establecimiento hotelero es voluntario, no existiendo ningún requisito legal que obligue a ello De manera similar a otro mecanismo de certificación de calidad, la certificación de los hoteles y apartamentos turísticos se basa en unas Normas de Calidad de Servicio, que establecen los valores mínimos a alcanzar por los hoteles, que acceden a la certificación, tanto en lo relativo a los instrumentos de gestión (sistemas de trabajo, procedimientos, instrucciones, etc.) como en los resultados de los servicios. Estas Normas se complementan con un mecanismo de auditoría, enfocado a comprobar el cumplimiento de las Normas, de forma completa y sistemática, que es utilizado por el organismo de certificación para la evaluación de los establecimientos hoteleros que solicitan la certificación El objetivo íntimo del Sistema de Calidad hotelera es la mejora de la competitividad, tanto de la empresa como del destino, de modo que las Normas de Calidad de Servicio incluyen una escala de valores, en los distintos atributos de calidad de servicio, que plantean retos empresariales para mejorar las prestaciones a través de la optimización de los procesos y de la participación de los empleados. 5. ESTRUCTURA GENERAL DE LA NORMA 5.1 Las Normas se dividen en 8 grandes bloques, regulando cada uno de ellos una Unidad de Servicio de un establecimiento de alojamiento. Estos bloques son: Dir: Dirección Rec: Recepción Lim: Limpieza Res: Restauración Ani: Animación ICTE 6

7 Pág. 7 de 12 Man: Mantenimiento Com: Aprovisionamiento y almacenamiento Ser: Eventos especiales 5.2. La presente normativa se focaliza sobre los atributos clave del servicio y de la gestión empresarial del alojamiento, no está centrada en las instalaciones, por suponer un recurso que el empresario debe gestionar para la mejora de la eficiencia en los procesos empresariales y alcanzar los niveles de servicio esperados por el cliente. En cualquier caso, los aspectos fundamentales de las instalaciones están reglamentados por la ley. Adicionalmente, se considera que las mejoras que se deban introducir en las instalaciones se definirán progresivamente a través del propio proceso de implantación de la Calidad Total y la Mejora Continua en los establecimientos hoteleros. 6. ESTRUCTURA ESPECÍFICA DE LA NORMA 6.1 El contenido de la Norma se estructura en los siguientes apartados: Objeto En el que se definen los objetivos y propósito de la Norma en la Unidad de Servicio correspondiente Alcance Que especifica los servicios concretos y ámbitos del hotel a los que se refiere la norma Responsabilidades En que para cada tarea o actividad relacionadas con los servicios a que se refiere la Norma, se definen las diferentes responsabilidades de ejecución y supervisión Requisitos de servicio Se definen todas aquellas condiciones, requerimientos o similares que deben cumplir los establecimientos en cada uno de los servicios que se reglamentan. El contenido principal de estos requisitos se refiere a las características que debe cumplir el servicio, pero se incluye, también, normas relativas a especificaciones de proceso. Estas son, en la mayoría de casos, de carácter general por lo que requerirá la concreción de las mismas, que se deberá realizar específicamente en cada uno de los establecimientos Mecanismos de control ICTE 7

8 Pág. 8 de 12 Se especifican todas las actividades de control interno que deben realizar los responsables de los respectivos servicios, con objeto de conocer en todo momento el nivel de servicio que se está ofreciendo al cliente, y poder introducir las actividades de mejora que en cada momento se consideren más adecuadas Anexos En los que se incluyen si es necesario, aspectos complementarios a lo anteriormente indicado bien sea de carácter temporal, que pueden ser modificados, o de tipo específico, que apliquen diferenciada o solamente a un tipo de servicio o categoría de establecimiento. 6.2 La aplicación de las Normas será modular, es decir según la categoría del establecimiento y en función de los servicios con los que cuente. 6.3 Un conjunto de Reglamentos definirán el sistema mediante el cual un establecimiento podrá optar, mediante una auditoría independiente a la certificación que le concede la Marca de Calidad. Concretamente, el Reglamento para las Auditorías llevará asociado un procedimiento que, a partir de las presentes Normas de Calidad, definirá las variables que se utilizarán para evaluar el nivel de cumplimiento de las diferentes características de servicio. 7. TIPOS DE REQUISITOS 7.1 Las Normas de Calidad de Servicio contienen dos tipos de requisitos, unos de gestión y otros de proceso. Los de gestión se refieren a mecanismos de gestión que se consideran imprescindibles para asegurar la calidad de servicio, comunes para cualquier tipo de establecimiento, de modo que las Normas hacen referencia a la obligatoriedad, por parte del empresario, de definir el sistema de gestión correspondiente, dejando la lógica flexibilidad en sus criterios y contenidos. En algunos casos se han incluido indicaciones acerca de los aspectos mínimos que debe cubrir el sistema de gestión. Los requisitos de proceso, identificados como atributos o variables, definen niveles de prestación en los servicios o de ejecución en los procesos correspondientes. En definitiva, se refieren a características de los procesos y servicios de cada uno de los establecimientos. A diferencia del caso anterior en que solamente existen dos posibilidades (está o no está definido, documentado, implantado, etc. el sistema de gestión), en este caso se plantean requisitos diferenciados, en función del tipo y categoría del establecimiento. 7.2 Las Normas de Calidad de Servicio contienen requisitos basados en las necesidades y expectativas del cliente, de modo que las características a las que se refieren dichos requisitos son de varios tipos: ICTE 8

9 Pág. 9 de Variables de obligado cumplimiento de manera inmediata (***) Son todas aquellas que, por afectar a las necesidades básicas del cliente, se consideran imprescindibles en un servicio de calidad. El no cumplimiento de estas variables en el valor mínimo definido en el momento de la auditoría de calidad, implicará el incumplimiento de las condiciones necesarias para obtener la certificación y la concesión de la Marca de Calidad Variables de obligado cumplimiento El no cumplimiento de estas variables en el valor mínimo definido en el momento de la auditoría de la calidad, requerirá que, en caso de concesión de la Marca de Calidad, estas variables deberán alcanzar el valor mínimo definido en un plazo no superior al determinado por el Comité de Certificación tras la concesión de la Marca de Calidad Variables de obligado cumplimiento a medio plazo o variables complementarias (*) El no cumplimiento del valor mínimo definido en estas variables no es impedimento para la concesión de la Marca de Calidad, ni requerirá de manera obligatoria su inclusión en el plan de acción de mejora inmediatamente posterior a la auditoría de certificación, pero la puntuación obtenida en estas variables influirá en la puntuación global mínima requerida para obtener la Marca de Calidad. Ahora bien, el establecimiento deberá demostrar durante la siguiente auditoría que se han tomado las medidas para alcanzar el valor mínimo definido o al menos indicar al equipo auditor el plazo previsto para su resolución, de forma tal que, en el momento de renovación de la Marca de Calidad, todas estas variables deberán alcanzar el valor mínimo definido. Cualquier excepción puntual deberá ser autorizada por el Comité de Certificación del Instituto. 7.3 Las características definidas por la norma según su naturaleza podrán evaluarse por dos tipos de características Características de Medición Son aquellas que se pueden expresar o valorar, objetivamente, mediante parámetros medibles. En estos casos las Normas de Calidad de Servicio indican el parámetro de medición y el valor considerado como nivel mínimo de prestación Características de Apreciación Son aquellas que no se pueden expresar o valorar objetivamente, sino que han de ser evaluadas mediante apreciación, por la persona que realiza la evaluación de su nivel de calidad. En estos casos las Normas de Calidad de ICTE 9

10 Pág. 10 de 12 Servicio indican los criterios de apreciación y la escala de valoración correspondiente, con indicación del nivel mínimo de prestación, que puede ser diferente en función del tipo y categoría del establecimiento. En algunos casos los valores de apreciación que se indican corresponden a la percepción del cliente, por lo que será necesario evaluar estas características mediante encuestas a grupos representativos de clientes. 8. MECANISMOS DE EVALUACIÓN 8.1 Se plantean dos mecanismos de evaluación, uno de carácter interno (Autoevaluación), que permite a la dirección de un establecimiento hotelero realizar una apreciación del nivel de cumplimiento con respecto a las Normas de Calidad de Servicio y otro externo (Auditoría) que permite la evaluación independiente, realizada por uno o varios auditores, de acuerdo con los Reglamentos que se desarrollen para las Marcas de Calidad. 8.2 Ambos mecanismos permiten acreditar el cumplimiento con las Normas de Calidad de Servicio mediante una escala de valoración, que establece la distribución de puntos totales, repartidos entre los diferentes servicios en función de unos criterios de ponderación basados en la importancia que otorgan los clientes a cada tipo de servicio/categoría de establecimiento. Los Reglamentos que desarrollen las Marcas de Calidad indicarán la puntuación necesaria para conseguir la certificación del Sistema de Calidad. 8.3 La Autoevaluación se basa en un Cuestionario que plantea una serie de preguntas enfocadas a evaluar los diferentes requisitos de las Normas de Calidad de Servicio. Las respuestas están graduadas para obtener una valoración de 1 a 10, de manera que, aplicando las fórmulas de ponderación incluidas, la dirección del establecimiento pueda evaluar el nivel de cumplimiento con respecto a las Normas de Calidad obteniendo la puntuación correspondiente. En cada aspecto o servicio evaluados se propone la identificación de fortalezas y de áreas de mejora enfocadas a mejorar la puntuación. 8.4 La Auditoría se basa en un Procedimiento que sistematiza la evaluación y proporciona criterios de valoración con objeto de minimizar la subjetividad implícita en la apreciación de características de servicio. Esta evaluación, que se realiza en el curso de la visita que el auditor o auditores realizan al establecimiento que solicita la Certificación de Calidad, se desarrolla de acuerdo con el Procedimiento, mediante dos tipos de evaluaciones y dos criterios de valoración: Comprobación En este tipo de evaluación el auditor trata de comprobar, mediante evidencias objetivas, que el establecimiento cumple con los requisitos de tipo ICTE 10

11 Pág. 11 de 12 general indicados en las Normas de Calidad de Servicio y en los Reglamentos de las Marcas. Este mecanismo se aplica a la mayor parte de los requisitos de tipo general, referentes a la definición de sistemas de gestión, y a todos aquellos que en las Normas se formulan como obligaciones, sin definir un nivel de prestación. La comprobación se realiza mediante entrevista del auditor con el Gestor de la Calidad del establecimiento y la persona o personas responsables de las actividades valoradas en la que se solicitan documentos u otras evidencias objetivas que acrediten el cumplimiento de los requisitos Evaluación En estos casos la valoración es realizada por el auditor, acompañado del Gestor de la Calidad del establecimiento, evaluando, de acuerdo con los criterios establecidos, el nivel de prestación mediante la medición o apreciación de la característica o proceso evaluados. La escala de valoración es similar a la utilizada en las preguntas del Cuestionario para Autodiagnóstico, de modo que exista una coherencia en la puntuación obtenida. La evaluación se realiza mediante comprobación in situ de las características o procesos, midiendo o apreciando sus resultados, bien sea de manera global o por muestreo de los servicios evaluados Criterio de coherencia Se aplica en la evaluación de los sistemas de gestión. Con independencia de que exista un sistema de gestión (comprobación), el auditor evalúa la coherencia de dicho sistema con respecto a parámetros objetivos, como pueden ser los requisitos definidos en Normas de reconocido prestigio (serie ISO 9000 y 14000, Ley 31/95, etc.) o los sistemas de gestión empleados en otro tipo de actividades, ya sean industriales o de servicios Criterio de alcance Se aplica a la evaluación de los sistemas de gestión y a determinados requisitos de las Normas que se formulan como exigencias. El auditor evalúa si el cumplimiento con las Normas se refiere a todo el establecimiento (servicios, personas, procesos, actividades) o a una parte limitada, puntuando de acuerdo con dicho alcance. 9. PONDERACIÓN DE LOS SERVICIOS 9.1. La importancia relativa que conceden los clientes para su satisfacción, a través de los diferentes servicios prestados por los establecimientos, obliga a que en el Sistema de Calidad Hotelera se incluya un mecanismo de ICTE 11

12 Pág. 12 de 12 ponderación de las distintas modalidades de servicio prestado, de manera que la valoración total de la calidad de un establecimiento hotelero se obtenga mediante fórmulas que engloben el nivel de calidad de un servicio y la importancia de dicho servicio para el cliente La ponderación de los servicios se ha realizado de acuerdo con los resultados del trabajo de campo sobre la demanda, en que se han incluido preguntas relativas a la importancia que conceden los distintos tipos de clientes a determinadas características de las distintas categorías de establecimientos. Esta ponderación se ha estructurado en Unidades de Servicio y Servicios, de modo que la suma de las Unidades de Servicios corresponde al total del establecimiento y la suma de los Servicios al total de una Unidad de Servicio. Los factores concretos de ponderación, para cada categoría de establecimiento hotelero se encuentran en los Procedimientos de Auditoría y Autoevaluación Los factores de ponderación han sido tenidos en cuenta para establecer las fórmulas de valoración indicadas en los mecanismos de Autodiagnóstico y Auditoría antes citados. ICTE 12