GUÍA DEL TELÉFONO DEL CONSUMIDOR ÍNDICE IV. AUTORIDADES DE LA PROCURADURÍA QUE INTERVIENEN

Transcripción

1 GUÍA DEL TELÉFONO DEL CONSUMIDOR 1 ÍNDICE I. INTRODUCCIÓN II. OBJETIVO III. MARCO LEGAL IV. AUTORIDADES DE LA PROCURADURÍA QUE INTERVIENEN V. PROCEDIMIENTO A. PARTES Y SUS FUNCIONES B. FORMAS DE REALIZAR LAS CONSULTAS VÍA TELEFÓNICA Y TIEMPO DE CONTESTACIÓN C. FORMA DE ATENDER LAS LLAMADAS TELEFÓNICAS D. PROCEDENCIA DE LA INFORMACIÓN, ASESORÍA, ORIENTACIÓN O CAPTACIÓN DE DENUNCIAS E. ESCALACIÓN DE LLAMADAS F. SISTEMA DE MEDICIÓN VI. DIAGRAMA DE FLUJO VII. GLOSARIO 1 de 19

2 I. INTRODUCCIÓN 2 Teléfono del Consumidor es el servicio 1 de atención telefónica 2 al público en general que brinda la (en lo sucesivo, PROFECO ). Dicho servicio se ha convertido en una herramienta de trabajo muy importante de la Institución debido a que facilita, agiliza y permite un contacto directo y eficaz con los consumidores. El Teléfono del Consumidor, ha sido uno de los elementos que ha caracterizado la labor de la PROFECO y que han fortalecido la política de protección, información y educación a la población en general. Por medio de este servicio, el consumidor puede manifestar, vía telefónica, sus dudas o inquietudes en relación con sus derechos u obligaciones derivados de una relación de consumo. El servicio de Teléfono del Consumidor se brinda a través del número en el Distrito Federal y área metropolitana, y del número para el interior de toda la República sin costo, el horario de atención es de lunes a viernes de 9:00 a 19:00 hrs. sábados, domingos y días festivos, de 10:00 hrs. a 18:00 hrs. Para ofrecer este servicio, la PROFECO cuenta con información confiable, veraz y actualizada, la cual se consulta a través del intranet e Internet. El Teléfono del Consumidor permite a la PROFECO ofrecer, vía telefónica, los siguientes servicios: Orientación Asesoría Jurídica Suscripciones a la Revista del Consumidor Información de precios de algunos productos y servicios Tecnologías domésticas Ubicación de las oficinas de la PROFECO Comportamiento Comercial Estudios de calidad Información sobre quién es quién en el envío de dinero Recepción de denuncias que afecten los intereses de un consumidor o los de la población consumidora. SERVIR: hacer algo en favor de otra persona. entro de Atención Telefónica: figura que consiste en atender la llamada a través de Respuesta Interactiva de Voz (IVR) para que éste, a su vez realice la Distribución Automática de la Llamada (ACD) Lo anterior permite que la llamada sea atendida por el agente informador. Este medio de comunicación ha sido utilizado preponderantemente en los negocios de mercadeo, busca agilizar y proporcionar un servicio eficiente al consumidor que ha entablado la llamada mediante la solución rápida y oportuna de las preguntas o consultas realizadas. 2 de 19

3 3 La orientación tiene como finalidad dirigir y canalizar al consumidor hacia la autoridad competente, cuando no lo es la PROFECO; así como de proporcionar en la medida de lo posible, ya que puede haber temas no relacionados con la PROFECO que desconozca el agente telefónico, la información que le ha sido requerida, es decir, información para resolver las dudas, preguntas o inquietudes del consumidor que no se encuentran estrictamente vinculadas con una relación de consumo o que no derivan de un conflicto entre consumidor y proveedor. La asesoría tiene como objetivo dar a conocer al consumidor de manera detallada los derechos y obligaciones con los que cuenta, fundamentalmente en su calidad de consumidor, así como la manera de ejercerlos y las consecuencias que se derivan del ejercicio de los mismos. Además, otra de las formas en que se puede desahogar la consulta de un consumidor es proporcionándole la información solicitada, cuando ésta sí es materia del conocimiento de la PROFECO, actividad que realiza el agente telefónico. Esta información es la siguiente, entre otra: a) Comparativo de precios (básicos, limpieza, electrodomésticos, medicinas, frutas, útiles escolares, pescados y mariscos) y mejores lugares de compra. b) Precios concertados c) Precios oficiales (gas y gasolina) d) Teléfono y ubicación de la delegación más cercana a su domicilio e) Platillos sabios f) Tecnologías domésticas g) Suscripción a la Revista del Consumidor h) Programa de televisión de la Revista del Consumidor i) Normas Oficiales Mexicanas (en adelante, NOMs ) j) Comportamiento comercial k) Estudios de calidad l) Quién es quién en el envío de dinero La denuncia tiene como objetivo aplicar y hacer cumplir las disposiciones de la Ley Federal de Protección al Consumidor. ARTÍCULO 96. La Procuraduría, con objeto de aplicar y hacer cumplir las disposiciones de esta ley y de la Ley Federal sobre Metrología y Normalización, cuando no corresponda a otra dependencia, practicará la vigilancia y verificación necesarias en los lugares donde se administren, almacenen, transporten, distribuyan o expendan productos o mercancías o en los que se presten servicios, incluyendo aquéllos en tránsito. Para la verificación y vigilancia a que se refiere el párrafo anterior, la Procuraduría actuará de oficio conforme a lo dispuesto en esta ley y en los términos del procedimiento 3 de 19

4 4 previsto por la Ley Federal de Procedimiento Administrativo, y tratándose de la verificación del cumplimiento de normas oficiales mexicanas, de conformidad con la Ley Federal sobre Metrología y Normalización. ARTÍCULO 97. Cualquier persona podrá denunciar ante la Procuraduría las violaciones a las disposiciones de esta ley, la Ley Federal sobre Metrología y Normalización, normas oficiales mexicanas y demás disposiciones aplicables. En la denuncia se deberá indicar lo siguiente: I. Nombre y domicilio del denunciado o, en su caso, datos para su ubicación; II. Relación de los hechos en los que basa su denuncia, indicando el bien, producto o servicio de que se trate; y III. En su caso, nombre y domicilio del denunciante. La denuncia podrá presentarse por escrito, de manera verbal, vía telefónica, electrónica o por cualquier otro medio. II. OBJETIVO El objetivo de la presente guía es proporcionar a los agentes telefónicos los lineamientos generales del Teléfono del Consumidor de una manera clara y precisa para que cuenten con los conocimientos necesarios para llevar a cabo su función. De la misma manera, pretende ser una fuente rápida de consulta que ayude a estos funcionarios a solucionar cualquier duda sobre el dicho instrumento. Lo anterior, para ayudarlos a brindar un mejor servicio a los consumidores. Adicionalmente, se pretende describir de manera sencilla cada uno de los conceptos relacionados con la prestación de este servicio, y sus semejanzas y diferencias para que el asesor, informador o supervisor telefónico sea capaz de distinguir el problema planteado por el consumidor y lo resuelva de manera adecuada. Por ejemplo, el asesor debe establecer si una consulta se resolverá a través de una orientación o de una asesoría, ya que cada una de ellas tiene una esencia diferente y, como consecuencia de ello, el tiempo de atención. De este modo, la orientación es breve y precisa, mientras que la asesoría puede devenir en la recepción de queja para posteriormente iniciar el procedimiento de conciliación. Por otro lado, se pretende fortalecer frente al público la imagen de este servicio que ha caracterizado la labor de PROFECO, así como los objetivos y los alcances de las políticas de educación y divulgación de un consumo adecuado. 4 de 19

5 5 III. MARCO LEGAL 1. Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos (artículo 28, párrafos 2º, 3º y 5º) 2. Ley Federal de Protección al Consumidor. (artículos 1º, 2º, 5º, 6º, 8º bis., 20, 24 f. I, II, IV, VII, VIII, IX, y XXII, 97, 99, párrafo 1º) 3. Reglamento de la (artículo 9, fracción I y 17, fracción I y XVIII) 4. Estatuto Orgánico de la (artículos 3º, fracción I; 4º y 5º, fracción I) 5. Acuerdo por el cual se delegan facultades en favor de los servidores públicos de la, del 23 de diciembre del 2004 (artículo 7º, párrafo 3º ) IV. UNIDADES DE LA PROCURADURÍA QUE INTERVIENEN Subprocuraduría de Servicios 3. Dirección General de Quejas y Conciliación 4. Dirección de Asesoría e Información 5. Jefatura de Departamento de Teléfono del Consumidor 5 de 19

6 V. PROCEDIMIENTO A. PARTES Y SUS FUNCIONES 1. El CONSUMIDOR, que puede ser: 6 a) persona física b) persona moral, a través de quien se designe para tales efectos c) una entidad de la administración pública federal, estatal o municipal, a través de la persona que se designe para tales efectos, y siempre que actúen en carácter de consumidor, no en carácter de autoridad. NOTA: La PROFECO se encuentra obligada a brindar una consulta telefónica independientemente de la nacionalidad del consumidor que la solicite. 2. El agente informador telefónico es la persona encargada de proporcionar información al consumidor, sus principales funciones consiste en: a) proporcionar la información que le es solicitada por el consumidor en el menor tiempo posible, brindando un trato amable respetuoso y cordial; b) cerciorarse de la vigencia de la información que proporcionará al consumidor, para lo cual se auxiliará de los mecanismos que para tales efectos la PROFECO ponga a su disposición, así como informar a su jefe inmediato la debida actualización; c) registrar la información otorgada por el consumidor en el Sistema de Servicios (en adelante, SS ) del Sistema Integral de Información y Procesos (en adelante, SIIP ), y el resto de datos que se le soliciten de acuerdo con la función que desempeña en el área del Teléfono del Consumidor; d) realizar la escalación correspondiente al superior jerárquico con la finalidad de solventar el planteamiento expresado por el consumidor, e) admitir las denuncias planteadas por los consumidores en contra de los proveedores. f) realizar propuestas de mejora a la prestación del servicio. g) despedir la llamada cordialmente 3. El agente asesor telefónico es la persona encargada de proporcionar asesoría y orientación a los consumidores, es decir, canaliza o emite su opinión respecto de cuestiones jurídicas. Debe contar con conocimientos jurídicos. sus principales funciones consiste en: 6 de 19

7 7 a) brindar asesoría u orientación a los consumidores respecto de los planteamientos jurídicos realizados por éstos, brindando un trato amable respetuoso y cordial, b) observar e informar sobre lo dispuesto en la LFPC, en la LFsMyN, en las NOMs, en la normatividad, en los lineamientos o en otros ordenamientos aplicables, según sea el caso planteado por el consumidor. c) cerciorarse de la vigencia de la información que proporcionará al consumidor, para lo cual se auxiliará de los mecanismos que para tales efectos la PROFECO ponga a su disposición. d) registrar la orientación o asesoría en el SS del SIIP y la información relacionada, de acuerdo con la función que desempeña en el área del Teléfono del Consumidor. e) realizar la escalación correspondiente al superior jerárquico con la finalidad de solventar el planteamiento expresado por el consumidor, f) realizar propuestas de mejora a la prestación del servicio. g) despedir la llamada cordialmente 4. El agente supervisor del Teléfono del Consumidor es la persona encargada de controlar y verificar que cada una de las personas que trabajan en dicho servicio desempeñan de forma adecuada sus funciones. Su labor consiste en: a) monitorear la adecuada prestación del servicio por parte de los informadores y asesores telefónicos. b) observar lo dispuesto en la LFPC, en las NOMs, en la normatividad y en los lineamientos aplicables al funcionamiento del servicio del Teléfono del Consumidor. c) generar reportes del sistema automático de distribución de llamadas (ACD) en formatos diarios, semanales y mensuales, haciendo constar la siguiente información: i) llamadas recibidas, ii) llamadas atendidas, iii) tiempos de servicio, iv) abandono de llamadas, v) desempeño de informadores y asesores telefónicos. d) generar los siguientes reportes de periodos o programas especiales: i) de algunos días, ii) de algunos meses, iii) análisis de volumen en algunos horarios en específico (como las horas pico). e) interpretar los resultados y las recomendaciones que se tengan sobre el desempeño del Teléfono del Consumidor f) mantener los respaldos históricos de reportes y resultados telefónicos 7 de 19

8 g) revisar los sistemas de apoyo del Teléfono del Consumidor, así como actualizar la información en la carpeta de trabajo h) revisar mensualmente la información utilizada y proporcionada a través de este servicio con el objeto de mantenerla actualizada i) en caso de que el asesor telefónico no pueda brindar la asesoría solicitada debido a las dificultades técnicas que ésta presenta, se escalará 3 la llamada al superior jerárquico para que proceda dar respuesta al consumidor j) registrar la información, orientación o asesoría en el SS del SIIP k) realizar propuestas de mejora a la prestación del servicio l) despedir la llamada cordialmente 8 5. El Jefe de Departamento del Teléfono del Consumidor es el encargado de coordinar y monitorear al personal que conforma el Teléfono del Consumidor. Su labor consiste en: a) coordinar a los informadores, asesores y supervisores telefónicos en las actividades propias de sus funciones b) observar y proponer mejoras en la prestación del servicio telefónico, para lo cual deberá tomar en consideración las áreas de oportunidad, así como las áreas de riesgo y mejora c) proponer y poner en práctica las medidas preventivas y correctivas para la adecuada prestación del servicio telefónico d) revisar las estadísticas del desempeño histórico del volumen de llamadas. e) identificar las semanas, días y horas pico f) distribuir las llamadas por día y hora de la semana, así como realizar los pronósticos de llamadas g) establecer criterios para la prestación del servicio en días y períodos críticos, así como programas especiales h) identificar los principales obstáculos en la atención de las llamadas telefónicas para sugerir medidas para abatirlos y de esta forma conseguir mejores resultados en la prestación de este servicio i) planear de forma óptima los horarios de entrada y salida, recesos y días de descanso en programas especiales j) realizar los ajustes necesarios para estandarizar los resultados y niveles de servicio y atención k) canalizar las denuncias recibidas al área correspondiente para su debida atención y seguimiento ESCALACIÓN: proceso a través del cual se encamina o dirige la información, asesoría u orientación al superior jerárquico con la finalidad de solventar el planteamiento del consumidor. Lo anterior, debido a la dificultad técnica de la respuesta. Asimismo, este proceso tiene lugar cuando se presenta alguna dificultad de carácter personal en la atención de la llamada o cuando así lo solicita el consumidor. 8 de 19

9 9 l) generar datos y flujo de información del Teléfono del Consumidor, así como buscar medidas con el objeto de obtener una mayor eficiencia y eficacia en el aprovechamiento de los recursos con los que cuenta este servicio, con base en los resultados obtenidos 6. El Director de Asesoría e Información es la autoridad competente para conocer los asuntos relativos a la asesoría e información proporcionadas a través del servicio del Teléfono del Consumidor y observar que éste cumpla efectivamente con las políticas de educación, información y protección al consumidor. Su labor consiste en: a) considerar las sugerencias del Jefe de Departamento y de los supervisores para el mejoramiento de la prestación del servicio en comento. Dichas sugerencias, una vez analizadas, serán remitidas al Director General de Quejas y Conciliación b) revisar el manejo de datos, flujo de información y su uso por los empleados del Teléfono del Consumidor, así como buscar medidas con el objeto de obtener una mayor eficiencia y eficacia en el aprovechamiento de los recursos con los que cuenta este servicio, con base en los resultados obtenidos c) remitir los informes generados en el Teléfono del Consumidor al Director General de Quejas y Conciliación d) buscar decisiones adecuadas para agilizar y mejorar la prestación del servicio telefónico e) evaluar y establecer criterios de seguridad de la información otorgada a los consumidores, así como la proporcionada por éstos. Evaluar y establecer políticas de acceso y estrategias de atención al público solicitante del servicio telefónico f) proponer y establecer criterios y procedimientos para realizar los cambios y actualizaciones informáticas 7. El Director General es la autoridad competente para proponer, difundir y aplicar la normatividad que establezcan los mecanismos de información, orientación y asesoría de los consumidores, así como supervisar su cumplimiento. Su labor consiste en: a) definir las disposiciones generales que regirán el presente documento b) autorizar las modificaciones del presente documento para su actualización c) analizar las propuestas del área para su posterior implementación. 9 de 19

10 10 B. FORMAS DE REALIZAR LAS CONSULTAS VÍA TELEFÓNICA Y TIEMPO DE RESPUESTA 1. El consumidor podrá consultar o solicitar ayuda a la PROFECO a través del servicio telefónico denominado Teléfono del Consumidor, al número en el Distrito Federal y área metropolitana, o al número para el interior de toda la República sin costo alguno. 2. El agente informador telefónico deberá atender la llamada en un máximo de 3 timbrazos 4, brindando un trato amable, respetuoso y cordial. 3. De acuerdo con la información solicitada por el consumidor, se pretende que el agente tarde en desahogar la consulta en los siguientes tiempos 5 : TIPO DE INFORMACIÓN TIEMPO DE RESPUESTA 6 información de precios comparativos estudios de calidad comportamiento comercial horarios del programa Revista del Consumidor tecnologías domésticas quién es quién en envío de dinero? información de costos y características de los servicios por ciudad y empresa consejos prácticos documentos de interés enlaces espacio del migrante qué hacer en caso de problemas? costo de suscripción a la Revista del Consumidor programa de proferias a nivel nacional información sobre las funciones de la PROFECO dirección y teléfonos de las Delegaciones y las Subdelegaciones de PROFECO 3 a 5 minutos 5 a 7 minutos, dependiendo de la tecnología proporcionada 1 a 2 minutos 3 a 5 minutos 3 a 5 minutos 3 a 5 minutos Esto tiene como objeto dar respuesta a la llamada en el menor tiempo posible, lo cual garantizará un servicio eficiente y de calidad. El objetivo de cumplir con estos tiempos es agilizar la labor del agente respectivo y poder atender otras llamadas. 6 La consulta realizada puede requerir de un tiempo mayor al establecido a criterio y valoración del agente telefónico competente. 10 de 19

11 asesoría jurídica recepción de denuncias seguimiento de denuncias captadas orientación sobre otras instancias información de programas estacionales; ubicación y horario de módulos itinerario de unidades móviles salario mínimo unidades de servicio registro de contratos de adhesión calendario de entrevistas de funcionarios en radio y televisión 11 7 a 10 minutos 5 a 7 minutos 3 a 5 minutos 7 a 10 minutos 1 a 2 minutos 3 a 5 minutos 1 a 2 minutos 1 a 2 minutos 3 a 5 minutos 3 a 5 minutos C. FORMA DE ATENDER LAS LLAMADAS TELEFÓNICAS 1. Al contestar la llamada, el agente informador telefónico deberá seguir los siguientes pasos: a) atender la llamada en un máximo de 3 timbrazos, b) saludar al consumidor de manera cordial, c) hacer de su conocimiento que se ha comunicado con la PROFECO, d) dar su nombre, e) solicitar el nombre del consumidor, y f) preguntar sobre las dudas, solicitudes o problemas del consumidor, causa del su llamada. 2. El agente informador solicitará al consumidor algunos datos que deberá ir registrando en la solicitud de servicios que para tales efectos despliegue el SS, donde se capturará la siguiente información: a) nombre del consumidor b) rango de edad, en caso de que lo desee proporcionar. c) rango de escolaridad, en caso de que lo desee proporcionar. d) teléfono e) domicilio f) tipo de consulta o información solicitada g) nombre del agente telefónico que está atendiendo la llamada h) nombre del proveedor, para lo cual deberá observarse lo siguiente: i) Si la consulta versa sobre una relación de consumo, o ii) Si se solicita información respecto de algún proveedor en particular (comportamiento comercial). 11 de 19

12 12 3. El agente telefónico deberá evitar que el consumidor tenga una espera tediosa al momento en que le sea desahogada su consulta. 4. El agente telefónico solucionará la consulta o canalizará la llamada, según corresponda. 5. Al concluir la información, orientación, asesoría o denuncia, el agente terminará la llamada y se despedirá con respeto recordándole el nombre de la persona que lo atendió. 6. Escalar aquellas llamadas al superior jerárquico en las cuales exista molestia o disgusto por parte del consumidor, lo cual imposibilite la comunicación rompiéndose la posibilidad de continuar el diálogo. D. PROCEDENCIA DE LA INFORMACIÓN, ASESORÍA, ORIENTACIÓN O CAPTACIÓN DE DENUNCIAS 1. Una vez capturada la información en la solicitud de servicios del SS, el agente informador telefónico analizará la consulta realizada por el consumidor para determinar lo siguiente: a) si debe proporcionarse la información solicitada, el informador telefónico realizará dicha acción de manera inmediata 7. En este caso, la información que podrá proporcionar dicho agente se encuentra señalada en el punto 2 del presente apartado. b) si procede la asesoría, debido a que la consulta solicitada es de carácter jurídico. En este caso, la llamada será transferida al grupo del asesor telefónico 8, quien está encargado y facultado para atender dicha comunicación de manera inmediata. En este caso, la información que podrá proporcionar dicho agente se encuentra señalada en los puntos 3 y 4 del presente apartado. Adicionalmente, si de la asesoría deriva una cuestión que requiera de orientación, será el mismo asesor quien la proporcione. c) si procede la orientación, ésta será proporcionada por el informador telefónico, quien está encargado y facultado para atender dicha comunicación. En este caso, la información que podrá proporcionar dicho agente se encuentra señalada en el punto 5 del presente apartado. Sólo en 7 Se entiende que una consulta será resuelta de manera inmediata si ésta se satisface durante el transcurso de la llamada telefónica 8 GRUPO DE ASESORES: conjunto de agentes telefónicos encargado de resolver las cuestiones legales que los consumidores planteen vía telefónica. Al igual que el grupo de informadores y de supervisores, el grupo de asesores cuenta con una clave de identificación. Cuando un informador transfiere la llamada a dicha clave, e la llamada será atendida automáticamente por un asesor telefónico disponible. 12 de 19

13 13 el caso de que una orientación derive de una asesoría, será el mismo asesor quien proporciones dicha orientación. d) En caso que proceda la captación de la denuncia, la llamada será atendida por el informador telefónico, persona autorizada en el sistema para atender la información que proporcione el consumidor. En este caso, dicho agente capturará la solicitud correspondiente en el SS del SIIP y clasificará la denuncia recibida según se señala en el punto 6 del presente apartado. 2. Las consultas de los consumidores se desahogarán proporcionándoles información cuando ésta tenga relación con los siguientes temas: a) información de precios, ya sean éstos: i) precios comparativos; los cuales se determinan por la oferta y la demanda. Para determinar las fluctuaciones entre los mismos, la PROFECO realiza monitoreos de productos similares. 9 ii) precios concertados; los cuales dependen del acuerdo entre autoridades y sectores productivos. Se fijan con una vigencia determinada iii) precios oficiales, los cuales son fijados por la autoridad en cuanto a su monto y vigencia. 10 b) información sobre estudios de calidad realizados a los productos o servicios, c) información sobre el comportamiento comercial de las 50 empresas con mayor número de quejas d) horario en que se transmite por televisión el programa de la Revista del Consumidor, así como el costo de suscripción e) información sobre tecnologías domésticas como: aderezos, embutidos, confitería, conserva de frutas y verduras, cárnicos, consejos prácticos, congelación, instantáneos, lácteos, panificación, pescados y mariscos, procesos de esterilización, productos de uso en el hogar, productos de uso personal, entre otros. f) Quién es quién en envío de dinero? Lo cual incluye la siguiente información: i) información de costos y características de los servicios por ciudad y empresa ii) consejos prácticos iii) documentos de interés iv) enlaces 9 PRECIOS COMPARATIVOS: listado de precios de los electrodomésticos, alimentos, medicamentos, artículos del hogar, frutas y legumbres. En algunas temporadas como en el regreso a clases, se incluyen los útiles escolares; en época de cuaresma, los pescados y mariscos. 10 PRECIOS CONCERTADOS: precio de gas y gasolina 13 de 19

14 14 v) qué hacer en caso de problemas? g) información de las actividades, atribuciones y funciones de PROFECO h) dirección de las Delegaciones de PROFECO i) información sobre el programa de proferias a nivel nacional j) registro de contratos de adhesión k) asesoría jurídica l) orientación jurídica sobre otras instancias, cuando la consulta verse sobre un tema que no sea materia de la PROFECO m) salario mínimo n) directorio telefónico general de la PROFECO 3. Las consultas de los consumidores se desahogarán mediante una asesoría cuando dicha consulta tenga relación con los siguientes temas: a) relación de consumo b) derechos y obligaciones del consumidor o proveedor, según sea el caso c) existencia o posible existencia de un conflicto entre proveedor y consumidor d) afectación de los intereses del consumidor e) daño sufrido por el consumidor derivado de una relación de consumo f) algún incumplimiento por parte del proveedor 4. En algunas ocasiones la asesoría puede devenir en una queja por lo que el asesor telefónico debe canalizar al consumidor a la Delegación correspondiente para revisar los documentos con los que cuenta y de esta manera le informen la procedencia o improcedencia de la misma 5. Las consultas de los consumidores se desahogarán mediante una orientación cuando ésta verse sobre un tema distinto del que pueda derivar de una relación de consumo o de las facultades o que no sea competencia de la PROFECO. Si éste es el caso, el agente telefónico canalizará al consumidor ante la autoridad competente proporcionándole las referencias necesarias (domicilio, correo, teléfono, horario de atención, entre otros). 6. Una consulta se desahoga mediante captación de denuncias cuando el consumidor hace del conocimiento de la Institución las violaciones cometidas por un proveedor a la LFPC, LFsMyN, a las NOMs o cualquier otra disposición que regule las relaciones de consumo. Las denuncias se clasifican de la siguiente forma: a) básicos; este tipo de denuncias se refieren a toda aquella conducta humana que afecta los intereses de la comunidad consumidora. Dentro de 14 de 19

15 15 este tipo de denuncias se incluyen aquéllas que versan sobre productos sujetos a precios concentrados 11. b) colegios particulares; La denuncia deriva del incumplimiento de servicios educativos por parte de particulares de conformidad con el Acuerdo que establece las bases mínimas de información para la comercialización de los servicios educativos que prestan los particulares del 10 de marzo de c) Gas; Las denuncias procederán por la alteración en el cobro de los precios, pesas y falta de suministro. d) Metrología; Las denuncias procederán por la alteración de básculas de largo y bajo alcance, así como de bombas de gasolina, de medidores de gas, de medidores de tiempo y de taxímetros. e) Otros; Las denuncias procederán en los casos de violación a las disposiciones de la Ley, siempre que exista el interés de corregir la conducta del proveedor en beneficio de la población consumidora, como es el caso de publicidad engañosa. 7. En caso de denuncia, el informador telefónico debe solicitar al consumidor los siguientes datos: a) nombre y domicilio del denunciado o en su caso, datos para su ubicación, b) relación de los hechos en los que basa su denuncia, indicando de forma precisa el bien, producto o servicio de que se trate, y c) en su caso, nombre y domicilio del denunciante. E. ESCALACIÓN DE LLAMADAS 1. La escalación de llamadas es el proceso a través del cual se canalizan las consultas de un consumidor al superior jerárquico con el fin que sea éste quien atienda y de solución a dichas consultas, ya sea que ésta necesite ser resuelta mediante información, asesoría, orientación o captación de denuncias. Esta situación puede derivarse de: a) la dificultad técnica que presente el planteamiento en cuestión o la respuesta al mismo; b) la dificultad en el trato personal que presente el consumidor que realice la consulta; c) por solicitud expresa del consumidor; d) por molestia o disgusto del consumidor, lo cual imposibilitará la comunicación con el agente informador; 11 El fin de los precios concentrados es mantener el abasto suficiente de bienes o servicios a precios reales. 15 de 19

16 16 e) en el caso de que la atención brindada por el agente informador ocasione molestias al consumidor. 2. La forma de escalar podrá ser de las siguientes maneras: a) del agente informador al supervisor, b) del agente asesor al supervisor, c) del supervisor al jefe de departamento, d) del jefe de departamento al director de área. 3. En caso de que la problemática surgida con el primer contacto en el teléfono no fuese satisfecha en el primer escalamiento, es posible realizar una segunda escalación de la llamada. Lo anterior, siempre respetando el orden jerárquico que corresponda, y siempre tomando en cuenta la petición del consumidor. F. SISTEMA DE MEDICIÓN 1. Establece los registros, parámetros y estándares requeridos en el Teléfono del Consumidor para conocer el comportamiento de funcionalidad, operación y productividad dentro del mismo, así como para determinar las áreas de oportunidad, pero sobre todo, explotar y generar un ciclo de mejora en el que se incremente la calidad del servicio brindado. 2. Este sistema permitirá generar los siguientes reportes: a) Llamadas recibidas b) Llamadas atendidas c) Llamadas abandonadas d) Llamadas distribuidas e) Desempeño de agentes f) Desempeño de grupo informadores asesores supervisores g) Informe de tiempo de logeo h) Tiempo no disponible i) Tiempo en trabajo j) Solicitudes de información k) Solicitudes de asesoría l) Solicitudes de denuncia m) Comportamiento comercial 16 de 19

17 VI. DIAGRAMA DE FLUJO El consumidor decide comunicarse con la PROFECO vía telefónica al ó al El agente telefónico saluda, proporciona su nombre al consumidor y le informa que se ha comunicado a la PROFECO. El agente telefónico solicita al consumidor: su nombre, edad (opcional), escolaridad (opcional), teléfono, domicilio, nombre del proveedor (en su caso) y elabora la solicitud de servicio consultas sobre precios, platillos sabios, tecnologías domésticas, información sobre la Revista del Consumidor, comportamiento comercial, etc consultas sobre derechos y obligaciones del consumidor o proveedor, existencia de un conflicto entre las partes de una relación de consumo, etc consultas relacionadas con la denuncia de determinada violación a alguna disposición que regule la relación de consumo consultas sobre cuestiones que no sean de la competencia de la PROFECO El informador proporcionará la información requerida El informador telefónico admitirá la denuncia y la clasificará según la materia La llamada será transferida al asesor telefónico, quien brindará la ASESORÍA Tanto el informador como el asesor telefónico deben ORIENTAR al consumidor y canalizarlo a la autoridad competente El asesor estudia si hay procedencia de una queja la canaliza, en su caso En caso del surgimiento de algún problema técnico o personal entre asesor y consumidor, se realiza una escalación de llamadas y el superior jerárquico continúa la consulta En caso de que no exista problema alguno y una vez resuelta la consulta satisfactoriamente, el asesor telefónico correspondiente se despedirá cordialmente del consumidor 17 de 19

18 18 VII. GLOSARIO ASESOR TELEFÓNICO ASESORÍA CONSULTA CONSUMIDOR DENUNCIA ESCALACIÓN DE LLAMADAS INFORMAR ORIENTACIÓN Es la persona que asesora, esto es, que da consejo o dictamen, vía telefónica. Para efectos de esta guía, es aquella persona encargada de dar a conocer al consumidor de manera detallada los derechos y obligaciones con los que cuenta, fundamentalmente en su calidad de consumidor Oficio de dar consejo o dictamen. Para efectos de esta guía, la finalidad de la asesoría es dar a conocer al consumidor o proveedor de manera detallada los derechos y obligaciones con los que cuenta, fundamentalmente en su calidad de consumidor Acción y efecto de consultar, examinar o tratar un asunto con una o varias personas. Petición del parecer, dictamen o consejo del conocedor de una materia determinada Persona física o moral que adquiere, realiza o disfruta como destinatario final de bienes, productos o servicios, así como las personas físicas o morales que adquieran, almacenen, utilicen o consuman bienes o servicios con objeto de integrarlos en los procesos de producción, transformación, comercialización o prestación de servicios a tercero (consumidores intermedios). Las personas morales que sean consumidores intermedios siempre y cuando estén acreditados como microempresas o microindustrias en términos de la Ley para el Desarrollo de la Micro, Pequeña y Mediana Empresa y de la Ley Federal para el Fomento de la Microindustria y la Actividad Artesanal, y siempre que el monto de lo reclamado no exceda de $300, M.N., principio que también aplica para los consumidores intermedios que sean personas físicas (Ver: México, LFPC, reforma publicada en el D.O.F., 4 de febrero del 2004, artículo 2, fracción I, artículo 99, párrafo segundo y artículo cuarto transitorio.) Para efectos de la LFPC, existe una denuncia cuando el consumidor hace del conocimiento de la autoridad, las violaciones cometidas por un proveedor a la misma LFPC, a la LFsMyN, a las NOMs y/o a cualquier otra disposición que regule las relaciones de consumo art. 96 y 97 LFPC El proceso a través del cual se canalizan las consultas de un consumidor al superior jerárquico con el fin que sea éste quien atienda y dé solución a dichas consultas. Enterar, dar noticia de algo. Dicho de un cuerpo consultivo, de un funcionario o de cualquier persona peritas en la materia. Para efectos de esta guía, informar significa proporcionar al consumidor aquellos datos que se encuentran dentro de la competencia de la PROFECO. Informar a alguien de lo que ignora y desea saber. Dirigir o encaminar a alguien hacia algún lugar determinado. Para efectos de esta guía, la finalidad de la orientación es canalizar al consumidor hacia la autoridad competente y, en la medida de lo posible, proporcionar al consumidor la información que requiere. 18 de 19

19 19 PROVEEDOR QUEJA La persona física o moral que habitual o periódicamente ofrece, distribuye, vende, arrienda o concede el uso o disfrute de bienes, productos o servicios art. 2 fracción II LFPC Acusación ante un juez o autoridad administrativa competente. Acto jurídico en virtud del cual una persona física o moral manifiesta su inconformidad respecto de algo. Para el objeto de la presente guía, se entiende como queja aquel acto a través del cual el consumidor, manifiesta a la PROFECO su inconformidad respecto de una relación de consumo. 19 de 19