1 Consi dera usted que el Ser vi ci o El éctrico que ust ed está reci bi endo por CNEL Sant o. Excel ente Muy Bueno Bueno Regul ar Mal o

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Miguel Alcaraz Córdoba
hace 7 años
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1 ANEXO # 1 Encuesta Diri gi da al Cliente Externo 1 Consi dera usted que el Ser vi ci o El éctrico que ust ed está reci bi endo por CNEL Sant o Do mi ngo es? Excel ente Muy Bueno Bueno Regul ar Mal o 1 Consi dera usted i mportant e que l as fa milias ubi cadas en l a zona ur bana margi nal y r ural que no tienen el servici o de electrici dad puedan cont ar con este servici o básico? Muy I mport ante I mport ante Poco I mport ante Nada i mportante 2 Ha reci bi do l as fact uras de consumo de energía el éctrica cada mes punt ual ment e en su hogar? Si No 4 La persona que l e at endi ó a su criteri o, t ení a l os conoci mi ent os t écni cos necesari os para resol ver sus inqui et udes? Si No 1

2 5. En que tie mpo l e bri ndaron at enci ón una vez que usted present o su recla mo co merci al a CNEL? Un dí a Dos dí as Cuatro dí as Mayor 6 Cree Ud. que t alleres mecáni cos, carpi nterías y cerrajerías, deberían cont ar con un transfor mador propi o para que no afecten el servicio a las casas aledañas? Si No 7 En qué tie mpo se realizó la re conexi ón de su servici o luego que usted se puso al día? 0 hasta 36 horas Mayor 8. Posteri or a l a cancelaci ón de l a garantía del medi dor qué ust ed solicito, ést e f ue instalado en cuant os días laborabl es? 0 hasta 7 dí as Mayor 9 Se siente confor me con las instalaci ones de las áreas de At enci ón al Client e de CNEL? Si No Al go 2

3 10 Cuándo en su sector, barri o, se f ue l a energía el éctrica por daños en l as redes el éctricas el arregl o de estas se realizo en? Un dí a Dos dí as Cuatro dí as Mayor 11 Cuándo en su vi vienda se f ue l a energía el éctrica por daños en su medidor, acometi da, el arregl o se realizo en? Un dí a Dos dí as Cuatro dí as Mayor 3

4 ANEXO # 2 Encuesta Diri gi da al cliente i nterno ( Personal de Atenci ón al Cliente) 1 Conoce la misi ón y visi ón de CNEL Sant o Domi ngo? Si No Al go 2 Consi dera usted que el Ser vi ci o El éctrico que CNEL Sant o Do mi ngo entrega a l os client es es? Excel ente Muy Bueno Bueno Regul ar Mal o 3 Conoce la Regul aci ón de Cali dad de Servici o Eléctrico del Ecuador? Si No 3 Ti ene conoci mi ent os sobre los pri nci pi os básicos de electrici dad? Si No 4 Cree usted que Cnel. Sant o Do mi ngo está mejorando sus políticas de Cali dad de Ser vici o? Si No 4

5 5 Cree Ud. haber reci bi do l a capacitaci ón necesaria para poder bri ndar una buena at enci ón a los clientes? Si No 6 Se sient e confor me con la re muneraci ón reci bi da por su trabaj o? Si No Al go 8 Consi dera usted que es necesari o la creaci ón de un Co mit é de Cali dad de Ser vici o en CNEL? Si e mpre Ocasiones Nunca 9 Se siente confor me con las instalaci ones de Atenci ón al Client e de CNEL Sant o Do mi ngo? Si No 10 Consi dera que t odo el personal de CNEL Regi onal Sant o Do mi ngo, debe t ener conoci mi ent os sobre los pr ocesos relaci onados con l os servici os de los client es? Si No 5

6 11. La co muni caci ón con sus co mpañeros de otros departa ment os de CNEL Sant o Do mi ngo es?: Excel ente Muy Bueno Bueno Regul ar Mal o 6

7 ANEXO # 3 ENTREVI STA DI RI GI DA AL DI RECTOR COMERCI AL DE LA COORP ORACI ON NACI ONAL DE ELECTRI CI DAD REGI ONAL S ANTO DOMI NGO Di spone l a e mpresa de un pl an de mej ora continua de l a cali dad de servi ci o apr obado por las instanci as correspondientes? 2. - El pl an cont e mpl a obj eti vos y met as, en l os distint os á mbit os de las regul aci ones de cali dad, en correspondenci a con la Visi ón, misi ón y pri nci pi os de equi dad soci al? 3. - La e mpresa ej ecut a pr ogra mas y pr oyect os en l os cual es se reconoce con cl ari dad l a búsqueda de cumpli mi ento de los índi ces de cali dad de servici o? 4. - La e mpresa ej ecut a pr ogra mas y pr oyect os que busquen entregar el servici o de ener gí a el éctrica a todos l os solicitantes del servici o eléctrico? 5.- Se ha previst o estrategi as para garantizar l a impl e ment aci ón del Pl an de Mej ora Conti nua de la Cali dad de Servi ci o y el Cu mpli mi ent o de objetivos y met as? 6. - La estruct ura de l a empr esa facilita l a realizaci ón y avance de l as activi dades de Mej ora Conti nua? 7. - La estruct ura or ganizaci onal per mite l a i nteracci ón di ná mi ca entre las i nstancias de l a admi nistraci ón central y las uni dades operativas facultades, áreas, departa ment os, uni dades? 7

8 8. - Existen mecanis mos de co muni caci ón y siste mas de i nfor mación eficaces para l a coor di naci ón de las acci ones de las distintas direcciones? Fir ma del entrevistado CI.. Fir ma del entrevistador CI 8

9 ANEXO # 4 Presupuesto de i nversi ón I NGRESOS US$ EGRESOS US$ Recur sos Pr opi os $ 750, 00 Mat eri al bi bli ogr áfi co $ 200, 00 Mat eri al di dácti co $ 60, 00 Tr anscri pci ón de docu ment os $ 60, 00 I mpr esi ones $ 120, 00 Tr ansport e $ 100, 00 I nt er net $ 60, 00 Ot r os gast os, copi as, et c. $ 150, 00 Tot al de i ngresos $ 750, 00 Tot al de egr esos $ 750, 00 9

10 ANEXO # 5 Co mpro mi so de Di rector Co merci al de I mpl e ment aci ón de la Propuesta Sant o Do mi ngo 20 de abril del 2011 Uni versi dad Regi onal Aut óno ma de l os Andes UNI ANDES Ci udad. Me di ant e l a present e comuni co a ust edes, que l uego de realizado el trabajo de Tesis del I ng. Di xon Padilla Jefe de Vent as y Agenci as de CNEL. Regi onal Sant o Domi ngo, cuyo t e ma es PLAN DE MEJ ORAMI ENTO CONTI NUO DE LA CALI DAD DE SERVI CI O AL CLI ENTE DE LA CORPORACI ÓN NACI ONAL DE ELECTRI CI DAD REGI ONAL SANTO DOMI NGO, me per mit o i ndi car que esta pr opuesta será incl ui da para su i mpl e ment aci ón en l a refor ma del presupuest o del año 2011 y de no ser así en el presupuest o del año Ade más es de i ndi car que revisado el presente trabaj o, l a present e propuesta per mitirá Mej orar l a Cali dad de Servici o que act ual ment e están reci biendo l os clientes act uales, regul ar a clientes clandesti nos y entregar el servici o pot enci ales clientes. At ent a ment e. Ing. Ángel Aguagall o Di rect or Co mercial de CNEL Sant o Do mi ngo. 10

11 ANEXO # 6 Organi gra ma estructural de CNEL Santo Do mi ngo 11

12 DESCRI PCI ON ANEXO # 7 EVALUACI ÓN ECONÓMI CA I NVERSI ON USD GASTOS USD TOTAL PRESUP UESTO USD Construcci ón de Redes , 19 Instalaci ón de tubos postes , 57 Instalaci ón de Tr ansfor madores , 30 Instalaci ón de Post es de ce ment o , 14 Apoyo l ogístico y Ad mi nistrativo , , 00 6% I NGERSOS Y 0, 20 % TI R I NTERES AÑOS EGRESOS GASTOS 16, 535 % 6% , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , , 32 CLI ENTES 1168 KW- H MES 141 VALOR PLANI LLA 16, 92 I NGRESO ECONOMI CO AÑO , 72 VAN $ B/ C 1, 55 TI R 16, 53 % % CLI ENTES TOTAL 1460 I NG. ECON. MENSUAL 19762, 56 12

13 ANEXO # 8 FOTOGRAFÍ AS 13

14 Fot o No. 01 Área de concesi ón de l a CNEL Regi onal Santo Do mi ngo S. A. 14

15 Fot o No. 02 CNEL Regi onal Santo Do mi ngo. 15

16 Fot os No. 03 Agenci as CNEL Regi onal Sant o Do mi ngo. Agenci a Cal azacón Agenci a Car men 16

17 Agenci a El Col orado Agenci a La Concórdi a 17

18 Agenci a Pil atón Agenci a Sant a Martha 18

19 Fot o No. 04 At enci ón al Cliente CNEL Regi onal Santo Do mi ngo. 19

20 Fot o No. 05 Cli entes atendi dos en calles donde no existen Redes El éctricas. 20

21 Fot o No. 06 Transfor madores necesari os para atender a Mi cro Empresas Artesanal es 21

22 Fot o No. 07 Cli entes no Regul ados hacen hurto de Energí a no existen redes de El éctricas. 22

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