Facultad de Turismo y Urbanismo Villa de Merlo -UNSL

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1 Calidad y Categorización de los Alojamientos Turísticos en la República Argentina Autor: Lic. Evangelina Paula Solís evangelina_solis@yahoo.com.ar Facultad de Turismo y Urbanismo Villa de Merlo -UNSL Palabras claves Ley de categorización hotelera Regulación de los alojamientos turísticos en Argentina, calidad en los alojamientos turísticos en Argentina; Sistema Argentino de Calidad Turística; Normas Sectoriales; Normas IRAM-SECTUR Resumen La actividad hotelera de la República Argentina ha ido modificándose a lo largo del tiempo, su historia y evolución fue y va de la mano de las situaciones políticas, sociales y económicas del país. A través de las distintas etapas podemos identificar las principales características de cada una de ellas: Etapa prehispánica, Belle Epoque, Turismo de Masa, Etapa de Transición, Etapa Normativa, Crecimiento del Turismo Internacional y la Nuevas tendencias en la Hoteleria. En la etapa denominada Normativa (década del 70) la actividad de los alojamientos turísticos en nuestro país, sufrió un crecimiento del denominado turismo internacional, lo que impulsó a la sanción de leyes que regularan la actividad turística y hotelera, a fin de ordenar, reglamentar y categorizar los denominados alojamientos turísticos de categoría internacional, pretendido regular la actividad desde un ángulo estrictamente arquitectónico, sin considerar a la calidad como factor clave de la actividad hotelera. El mayor auge de crecimiento de la actividad se refleja en los últimos años, con la instalación de cadenas hoteleras internacionales, a partir de la crisis del 2001, la aparición de nuevos emprendimientos turísticas-hoteleros de carácter familiar y el surgimiento de nuevas modalidades de alojamientos turísticos atendiendo a las mayores exigencias y nuevos gustos de la demanda. Contrariamente a este crecimiento del sector hotelero, la legislación turística ha sufrido un estancamiento, con un atraso de 30 años de actualización, situación que perjudica notablemente a la actividad. Siendo que la calidad en la actualidad es el elemento clave, diferenciador y de ventaja competitiva para las empresas.

2 Introducción: La actividad del alojamiento turístico en nuestro país, se encuentra regulada por normas de carácter locales (provinciales y/o municipales) habiendo tantas reglamentaciones como provincias y municipios existentes, incluyendo la autonomía de la Ciudad de Buenos Aires. La ausencia de facultad por parte del gobierno nacional para regular la actividad de alojamiento turístico y el crecimiento de la actividad hotelera y para hotelera ha llevado a que las provincias regulen la actividad sin una articulación entre ellas. Siendo muy heterogéneas entre sí, esta situación demuestra la clara falta de uniformidad en los criterios tanto en las modalidades como en las características que hacen a las diferentes categorías y tipos de establecimientos. Se observa la existencia de una gran cantidad de normas sobre esta actividad que conforman un complejo marco legal presentando un alto grado de disparidad y uniformidad de criterios, con el agravante de que dichas normas han sido dictadas en diferentes años o décadas, con la consecuente falta de adecuación y actualización a las actuales modalidades de alojamiento turístico. Esto provoca que las modalidades de alojamientos contempladas en una provincia no guarden similitudes con otras denominadas de la misma manera en otra provincia. Esta situación genera grandes dificultades al momento de establecer parámetros de clasificación y de categorización, acentuando una gran diferencia entre establecimientos clasificados bajo la misma denominación, Ej. complejos turísticos cabañas entre otros, en diferentes. Lo que afecta, principalmente, al turista quien se priva de conocer, a través de estándares reconocidos internacionalmente, cuál es la calidad del servicio que ha de contratar. Si sumamos a lo anterior, el gran defecto de la legislación de la actividad, es que en su gran mayoría limitan su control a la creación de un registro, identificación de modalidades y categorías y aspectos edilicios, sin considerar aspectos de calidad de servicio, infraestructura y recursos humanos. La situación planteada conforma una difícil realidad en la actividad hotelera nacional, tanto desde el punto de la oferta como de la demanda y se traduce en la necesidad de regular ya no solamente los aspectos de infraestructura, sino que debería hacer mayor hincapié en los aspectos relacionados con la calidad de los mismos. Objetivos Objetivo general: Analizar la normativa de Calidad y Categorización de los alojamientos turísticos en la República Argentina

3 Objetivos específicos: Analizar la Ley de categorización Hotelera y su decreto reglamentario 1818 Investigar las Normas sectoriales IRAM-SECTUR referidas a los alojamientos turísticos. Investigar el Sistema Argentino de Gestión de la Calidad Turística (SACT). Investigar el procedimiento para iniciar la aplicación de algunas de las herramientas que componen el SACT. Metodología El procedimiento utilizado para analizar e interpretar los datos de la presente investigación es de carácter cualitativo. En éste caso se aplica el tipo de estudio descriptivo, ya que intenta conocer situaciones a través de la descripción de objetos, procesos y personas. Sujetos de investigación Estado Nacional, Provincial y Municipal. Análisis y Resultados Calidad en Alojamientos Turísticos. Sistema Argentino de Calidad Turística Desde el 2005, el Sistema Argentino de Calidad Turística, conocido también como SACT, tiene como objetivo establecer criterios uniformes de calidad, pensados para todas las actividades que conforman la oferta turística, entre las cuáles se encuentra el servicio de alojamiento. El Sistema, se estructura sobre la base de tres niveles de exigencia, a saber: inicial, avanzado y de excelencia. Entre las herramientas del nivel inicial, están el Sistema Inicial de Gestión Organizacional, las Directrices de Gestión pensadas para la accesibilidad en los alojamientos turísticos y el modelo de Buenas Prácticas en Destino, los que consideran la calidad como aspecto diferenciador dentro del mercado y cuyo objetivo es la adecuación de la oferta turística a las exigencias de la demanda, de un turista cada vez mas informado y por tanto exigente, trabajando con el prestador de la actividad en aspectos mínimos de calidad, por debajo de los requisitos establecidos en las normas de calidad, internacional o nacionales. Por otro lado, en el nivel avanzado del SACT se encuentran las Normas Sectoriales IRAM- SECTUR. La entonces Secretaría de Turismo de la Nación (actualmente Ministerio de

4 Turismo) analizó la situación turística-hotelera y detectó la necesidad de generar normas sectoriales de calidad a fin de posibilitar la estandarización de la calidad de procesos y servicios turísticos en nuestro país. A partir de un acuerdo con el Instituto Argentino de Normalización (IRAM) desde el año 2008 a la actualidad se han presentado una gran cantidad de normas Sectoriales, entre las cuales podemos mencionar las normas IRAM-SECTUR de Hoteles, Bed & Breakfast; Campings; Hostels; Alojamiento Rural y Cabañas. Hoy las normas sectoriales IRAM-SECTUR son herramientas propias del nivel avanzado del Sistema Argentino de Calidad Turística. Estas normas sectoriales resultan ser mucho más específicas, comparadas con otras normas de calidad, considerando la necesidad de plantear políticas de calidad que no sólo que definan la misión, visión, objetivos de calidad, de seguridad y de gestión medio ambiental, sino también la responsabilidad social del prestador del servicio. Por otra parte, se suman a la conocidas Norma internacionales ISO 9001, otras herramientas de gestión de la calidad, como por ejemplo respecto a la gestión ambiental ISO 14000, gestión de la inocuidad de los alimentos. La implementación de estas normas, trae distintos beneficios que van desde lo interno a lo externo. En el orden interno podemos identificar los siguientes beneficios: Mayor productividad, al identificar los procesos principales de la actividad, es decir aquellos que intervienen directamente en la calidad del servicio se puede analizar cómo mejorarlos, cómo reducir tiempos o eliminar tareas repetitivas. Ordenamiento de la estructura interna de la organización, ubicando a cada integrante de en un diagrama jerárquico, con sus tareas bien definidas, lo que asegura una comunicación más fluida y una mayor sinergia como grupo en lo que al trabajo en equipo respecta, lo que contribuye al logro de sus objetivos. Reducción de costos, o costes, al disminuir los tiempos de desarrollo de las actividades necesarias para cumplir con su servicio, utilizar los recursos humanos de la agencia de manera optimizada.

5 En el ambiente externo: Mejora la imagen del establecimiento frente a un cliente cada vez más exigente y mucho mas informado en materia de servicios de hoteleria, utilización de la nuevas tecnologías, de las herramientas de la infamación Turismo 2.0, desde la aparición de Internet y su utilización masiva como herramienta de comunicación, redes sociales, etc. Un Hotel certificado en calidad garantiza a sus clientes y proveedores el cumplimiento de los requisitos normativos aplicables a su actividad, una estandarización de los procesos y servicios. Mejora la capacidad de respuesta ante la exigencia del cliente ya que un sistema de gestión filtra y depura los errores en la prestación del servicio. Los procesos de mejora continua hacen que los procesos de una empresa sean cada vez más eficientes. Actualmente los alojamientos turísticos, cuentan con herramientas de calidad con el objetivo de mejorar su prestación de servicios, diferenciarse dentro de un mercado cada vez más competitivo y ser distinguidas o certificadas en calidad y reconocidas no sólo por el mismo sector privado, sino también por el sector público (Ministerio de Turismo de la Nación) y fundamentalmente por el cliente potencial. Aportes a la calidad de Vida de la Sociedad Argentina Sin duda el concepto de calidad en nuestro país ha ido creciendo en los últimos años, cada vez más, el cliente es más exigente y posee mayor conocimiento. En el caso específico de la hoteleria sin lugar a dudas la calidad del servicio es un elemento competitivo diferenciador, aquellos establecimientos que incorporen Sistemas de Gestión de la Calidad tienen una ventaja sobre su competidor y un valor agregado para el potencial cliente. Mejora la imagen de la empresa, la realización de los procesos, disminuye los costos, brinda mayor satisfacción a sus clientes (internos y externos) logra alcanzar los objetivos y un bienestar de la organización. Conclusión La carencia de criterios uniformes de categorización y clasificación de los alojamientos turísticos en nuestro país, genera una gran confusión tanto al prestador del servicio, como al usuario, generado por la falta de conocimiento del cliente, quien carece (en su gran mayoría) de formación profesional en hoteleria y otra generada por la expectativa que surge al momento de contratar servicios de hospedaje en clases y categorías de importancia, como por ejemplo un Hotel de 5 estrellas, esperando una gran calidad y variedad de servicios y no comodidades

6 edilicias solamente. Dicha realidad de la actividad turística-hotelera, ha favorecido a que diversos programas de calidad se asienten en la actividad, como suplemento al vacío normativo. Ante la ausencia legal de las diferentes normas que regulan la actividad de los alojamientos turísticos, al no contemplar la calidad del servicio como elemento determinante de categoría en una clase de hospedaje, las normas sectoriales han logrado brindar herramientas de calidad de los servicios, mediante certificaciones o distinciones, con el fin de lograr satisfacer realmente la expectativa de los clientes, sobre la prestación convenida y de diferenciarse en un mercado que es cada vez más competitivo y exigente. La presente problemática no resulta ser exclusiva de nuestro país, pues la misma escapa de nuestras fronteras y se ha instalado en el mundo de la actividad hotelera y su consecuente evolución, en su directa relación con el turista. Tal es así que, y hace algunos años, tuvo lugar la Conferencia Mundial sobre Nuevas Tendencias y Medidas en el Sector Hotelero (25-28 de abril de 2004, San Petesburgo, Rusia), con la participación de 22 países del mundo -organizada por la Organización Mundial del Turismo (OMT) y la International Hotel and Restaurants Association (IH&RA)- donde se ha tratado, entre otros puntos, el problema que representa actualmente a la actividad el no poder contar con criterios uniformes respecto a las clases de servicios a prestar y sus categorías. Entre alguna de sus conclusiones encontramos que desde el punto de vista de la OMT, la ausencia de un entendimiento común de las normas de la clasificación hotelera ha llevado también a una confusión de los aspectos cualitativos de la oferta de servicios hoteleros con los aspectos físicos y cuantitativos de los establecimientos hoteleros que suelen incidir en las clasificaciones, cuando los dos aspectos son importantes para la competencia En resumen puedo afirmar que las normas sectoriales de calidad de la actividad turística, son una herramienta fundamental de competitividad, para el empresario hotelero y para el turista, pero que de ninguna manera cubren el vacío legal que genera la falta de unificación de criterios de categorización y clasificación de los alojamientos turísticos. La calidad en la prestación de los servicios, ha sido atendida por las normas y/o herramientas de calidad, del Sistema Argentino de Calidad Turística, ya no sólo el mercado advierte la necesidad de continuar acompañando un crecimiento obligado a partir de las exigencias de este turista cada vez más exigente, sino que el Estado lo advierte y provee al sector privado herramientas de calidad.

7 El estado nacional debería plantearse la necesidad de lograr una unificación de criterios en materia de clasificación y categorización de los denominados alojamientos turísticos, atendiendo al concepto de Calidad. Bibliografía y Fuentes Consultadas: Boletín Técnico del actual Ministerio de Turismo de la República Argentina, Documentos. Casanova Ferro, Derecho y Turismo 1ra. Ed. Buenos Aires : Ediciones Turísticas; 2007 Sistema Argentino de Calidad Turística: Directrices de Accesibilidad en Alojamientos Turísticos; Norma IRAM-SECTUR de Hotelería Norma IRAM-SECTUR de Cabañas Norma IRAM-SECTUR de Bed & Breakfast Norma IRAM-SECTUR de Hostel Norma IRAM-SECTUR de Alojamiento Rural Legislación Nacional, Provincial y Municipal consultada en relación a la actividad Ley Nacional Decreto Reglamentario 1818 Ley Provincial de San Luis V517 Decreto 1359 del año 2000, de la Provincia de Córdoba.