Herramientas de análisis

Transcripción

1 Herramientas de análisis por Felipe de la Rosa Dentro de las organizaciones es común monitorear y controlar el desempeño de funciones básicas (mercadotecnia, finanzas y producción), con el fin de analizar su comportamiento y tomar acciones correctivas; sin embargo, es muy poca la formalidad con que se analizan los procesos y se buscan oportunidades de mejora. Debido a la idea generalizada de que el adelanto de procesos es una tarea únicamente realizada por el departamento de calidad, muchas organizaciones pierden la oportunidad de volverse más competitivas. La mejora de calidad y de procesos no es una labor que deba llevarse a cabo por un grupo de expertos, cada miembro de la organización debe convertirse en un factor de cambio capaz de analizar y transformar las condiciones de la organización mediante la aplicación de herramientas sencillas. De acuerdo con Prat, Tort-Martorell, Grima, Pozueta y Solé (2000), muchos expertos coinciden en que para resolver el 90% de los problemas de calidad que se presentan, sólo es necesario la utilización de siete herramientas básicas: 7 Herramientas básicas 1. Diagrama de Pareto. 2. Diagrama causa-efecto. 3. Estratificación. 4. Hoja de verificación. 5. Histograma. 6. Diagrama de dispersión. 7. Gráficas de control. Las primeras cuatro herramientas de calidad son consideradas como herramientas de análisis debido a que su objetivo principal es permitirnos distinguir las causas probables de los errores de calidad, las últimas tres, como herramientas de comportamiento ya que su propósito es describir el desempeño de los procesos y actividades de la organización en un periodo de tiempo. A continuación se describe el uso y aplicación para las herramientas de análisis. 1

2 Diagrama de Pareto Vilfredo Pareto fue un economista y sociólogo italiano quien a finales del siglo XIX, después de realizar numerosos estudios en Europa, descubrió que mientras unas cuantas personas concentraban casi la totalidad de la riqueza, la gran mayoría vivía en la pobreza, años más tarde el doctor Joseph Juran, se dio cuenta que ese principio era universal, por lo que empezó a aplicarlo en el análisis estadístico. El diagrama de Pareto es una gráfica ordenada en forma descendente, de izquierda a derecha, que permite priorizar las posibles causas de una situación, en este diagrama es posible visualizar el principio de Pareto: pocos vitales, muchos triviales, según el cual, aproximadamente el 80% de los resultados obtenidos se deben al 20% de los factores posibles. Algunos ejemplos de este principio son: La minoría de los clientes representan la mayoría de las ventas. La minoría de los productos representan la mayoría de las utilidades. La minoría de los errores representan la mayoría de los defectos. En el área de calidad el diagrama de Pareto es sumamente utilizado ya que permite identificar las principales causas de problemas, a fin de concentrar los esfuerzos y recursos en los factores que producen mayor beneficio para la organización. De acuerdo con Besterfield (1995), los pasos que deben llevarse a cabo para desarrollar un diagrama de Pareto son: 1. Definir la clasificación que se utilizará para organizar los datos (por problema, por causa, por área, etc.). 2. Definir la unidad de medición (defectos, dinero, frecuencia, etc.). 3. Reunir los datos correspondientes al periodo de análisis. 4. Sintetizar y ordenar la información por categoría (de mayor a menor). 5. Calcular el porcentaje acumulativo. 6. Realizar el diagrama y determinar la minoría vital (p. 16). Ejemplo La empresa de fabricación de refrigeradores Refsa desea reducir el número de devoluciones en sus productos, razón por la cual ha decidido elaborar un diagrama de Pareto con la información semanal proporcionada por el área de inspección final, en la siguiente tabla se muestra la clasificación y número de defectos observados. 2

3 Defecto Descripción Unidades con defecto PC La puerta no cierra completamente. 6 FG Fuga de gas refrigerante. 1 RPE Rayones en el acabado externo de la pintura. 23 RPI Rayones en el acabado interno de la pintura. 4 SM Soportes mal nivelados. 26 DC Desgaste en cable de alimentación eléctrica. 3 CE Contenedores estrellados. 1 FC Fallas en el compresor. 1 EM Consumo energético mayor al estándar. 1 LI Fallo en el encendido de luz interior. 15 TR Fallo en el termostato. 1 Observa que esta tabla anterior corresponde a los pasos 1, 2 y 3 sugeridos por Besterfield (1995). Paso 4. Ordenamos la información de mayor a menor de acuerdo al número de unidades con defecto. Defecto Descripción Unidades con defecto SM Soportes mal nivelados. 26 RPE Rayones en el acabado externo de la pintura. 23 LI Fallo en el encendido de luz interior. 15 PC La puerta no cierra completamente. 6 RPI Rayones en el acabado interno de la pintura. 4 DC Desgaste en cable de alimentación eléctrica. 3 FG Fuga de gas refrigerante. 1 CE Contenedores estrellados. 1 FC Fallas en el compresor. 1 EM Consumo energético mayor al estándar. 1 TR Fallo en el termostato. 1 Paso 5. Para calcular el porcentaje acumulativo es necesario obtener el total de defectos, posteriormente calcular la cantidad de defectos acumulados, y por último dividir los defectos acumulados entre el total de defectos. 3

4 Defecto Descripción Unidades con defecto Defectos acumulados Porcentaje acumulativo SM Soportes mal nivelados /82=31.71% RPE LI PC RPI DC Rayones en el acabado externo de la pintura. Fallo en el encendido de luz interior. La puerta no cierra completamente. Rayones en el acabado interno de la pintura. Desgaste en cable de alimentación eléctrica =49 49/82=59.75% =64 64/82=78.04% =70 70/82=85.37% =74 74/82=90.24% =77 77/82=93.90% FG Fuga de gas refrigerante =78 78/82=95.12% CE Contenedores estrellados =79 79/82=96.34% FC Fallas en el compresor =80 80/82=97.56% EM Consumo energético mayor al estándar =81 81/82=98.78% TR Fallo en el termostato =82 82/82=100% Total 82 Paso 6. Con la información anterior se realiza el diagrama de Pareto: En el eje de la izquierda se presenta el número de defectos de cada categoría y en el eje de la derecha el porcentaje acumulativo de los defectos. Figura 1. Diagrama de Pareto para defectos en refrigeradores. 4

5 Observa que la mayoría de las devoluciones (78.04%) se deben a tres defectos principales: soportes mal nivelados (SM), rayones en el acabado externo de la pintura (RPE), y fallo en el encendido de la luz interior (LI). Si se soluciona esta minoría vital de defectos, el número de devoluciones por el área de inspección final se reducirá de forma considerable. Diagrama causa efecto El diagrama causa-efecto es una herramienta gráfica, desarrollada por el doctor Kaoru Ishikawa en 1943, para representar de forma estructurada las relaciones entre un efecto y sus posibles causas. En un diagrama de Ishikawa (como también se le conoce) generalmente se clasifican las causas en seis categorías básicas, cada una de las cuales inicia con la letra m : materiales, métodos de trabajo, mano de obra, medio ambiente, medición y maquinaria. Los pasos básicos para realizar un diagrama de Ishikawa son: 1. Identificar el problema a analizar. 2. Organizar un grupo de trabajo que incluya a todos los involucrados en el problema. 3. Realizar una lluvia de ideas con las posibles causas del problema. 4. Clasificar las causas posibles de acuerdo con las seis m. 5. Someter a votación las causas involucradas en el problema para determinar las más relevantes. 6. Utilizar la información del diagrama para realizar investigaciones referentes a las causas identificadas. Ejemplo Después de analizar los principales defectos en los refrigeradores, el personal de Refsa decidió utilizar el diagrama causa-efecto para identificar las causas que ocasionan los rayones en el acabado externo del refrigerador (RPE), para lograrlo, el gerente de producción decidió formar pequeños grupos de trabajo en los cuales cada supervisor tuvo la posibilidad de anotar y priorizar las opiniones del personal. A continuación se presenta los resultados obtenidos después de la lluvia de ideas. 5

6 Medio ambiente Maquinaria Materiales Mala distribución del almacén Partículas corrosivas en el ambiente Mala calibración de instrumentos ópticos de control de calidad Desgaste en piezas de montacargas Métodos ineficientes de embalaje Baja calidad de la pintura Baja calidad de materiales de empaque Manejo inapropiado de producto final Rayones en la superficie exterior Medición Métodos de trabajo Mano de obra Figura 2. Diagrama de Ishikawa para posibles causas de los rayones en la superficie exterior. Estratificación La estratificación no es un diagrama o gráfico, sino un enfoque de diseño que debe aplicarse durante la recolección de datos, estratificar significa agrupar la información con base a una característica similar de interés. Ejemplo: Imagina a un departamento que durante el mes pasado estuvo experimentando demoras para cumplir con la meta de producción semanal de 5000 artículos y después de analizar la información, el supervisor calcula que el promedio de artículos semanales producidos es de 4830 unidades, sin embargo, ese dato por sí solo no le proporciona mucha información, así que decide dividir (estratificar) los datos de forma semanal. Semana Unidades producidas

7 El supervisor observa que en la semana 1 y 3 se produjo la menor cantidad de unidades, por esta razón, decide estratificar más estos datos, en esta ocasión por turno laboral. Semana Turno Unidades producidas 1 Mañana 2800 Tarde Mañana 2000 Tarde Mañana 2650 Tarde Mañana 1900 Tarde 3170 Qué conclusiones obtendrías si consideras que el personal de producción cambia de turno semanalmente?, es necesario estratificar más la información? El estudio de datos mediante la estratificación es uno de los métodos más eficaces para el análisis de situaciones problemáticas dentro de las organizaciones debido a que permite evaluar causas potenciales desde diversos puntos de vista; sin embargo, antes de diseñar y aplicar cualquier herramienta de calidad es necesario considerar el nivel de detalle requerido por el análisis ya que entre más descriptiva es la información, mayor es el costo de obtenerla. Hoja de verificación La hoja de verificación es la herramienta básica para la recolección de datos, su objetivo principal es agilizar las actividades de registro y presentación de datos; por ello, durante su diseño, es necesario tener en cuenta el enfoque de estratificación que nos permita clasificar y analizar la información con un nivel de detalle significativo, así, para aplicar esta herramienta no es posible seguir un formato estándar de uso general, ya que todos los casos de análisis son diferentes, por lo tanto, cada diseñador debe definir la estructura más apropiada para la situación bajo estudio. A continuación se presentan algunos estilos básicos que de acuerdo con Escalante (2006), suelen ser muy utilizados para el diseño de hojas de verificación. 7

8 Hoja de visualizar distribuciones Imagina que Refsa ha decidido implementar una hoja de verificación para obtener datos de la altura de los soportes de goma en los refrigeradores, para ello, cada hora se analiza un juego de cuatro soportes, se promedian sus dimensiones y se registra la información en la siguiente hoja de verificación. Hoja de verificación semanal Proceso de Producción de soportes Variable: Altura de soporte Realizó: Sebastián Hernández González. Fecha: 22 Noviembre X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X Observaciones: Figura 3. Hoja de verificación para visualizar distribuciones. Con ayuda de la figura 3 es posible observar que el desempeño del proceso sigue una distribución probabilística aproximadamente normal, y que la mayoría de los soportes que se producen tienen una altura promedio entre los 2.95 y 3.05 centímetros. Si la altura promedio esperada de estos soportes debe ser de 3.10 centímetros, qué conclusiones puedes obtener a través de esta hoja de verificación? 8

9 Hoja para localización de efectos Refsa ha decidido recolectar información referente a los rayones exteriores de los refrigeradores y para ello realizó una hoja de verificación que le permita identificar las áreas que experimentan este defecto con mayor frecuencia, en esta hoja de verificación el personal no registra una cantidad numérica, únicamente señala el área de los rayones, cuando éstos se presentan. Hoja de verificación Rayones de pintura Realizó: Fecha: Turno: Mañana Tarde Número serie producto: Señala en el siguiente diagrama la zona en que se observan los rayones en el gabinete del refrigerador Costado derecho Frente Reverso Costado izquierdo Observaciones: Figura 4. Hoja de verificación para localizar defectos. 9

10 Hoja para registro de resultados Después de monitorear los rayones en el gabinete, Refsa ha decidido estratificar semanalmente los datos obtenidos utilizando para ello la siguiente hoja de registro de resultados (figura 5), en la cual se sintetizará la información recolectada durante todo el mes. Hoja de verificación Resumen semanal de rayones en la pintura de gabinetes Realizó: Fecha: Semana Turno Costado Derecho Mañana Tarde Mañana Tarde Mañana Tarde Mañana Tarde Frente Reverso Costado Izquierdo Observaciones: Figura 5.Hoja de verificación para estratificar el registro del número de unidades defectuosas. 10

11 Como puedes observar, el análisis de calidad de los productos y procesos de la empresa no debe ser considerado como una serie de esfuerzos individuales, sino como un proceso estructurado que, mediante herramientas analíticas, permita identificar factores relevantes para el logro de la calidad dentro de la organización. Referencias Besterfield, D. H. (1995). Control de la calidad. México: Prentice Hall Hispanoamérica. [Versión electrónica]. Recuperado el 17 de noviembre de 2010 de la base de datos Bibliotechnia de la Biblioteca Digital UVEG. Escalante, E. (2006). Análisis y mejoramiento de la calidad. México: Limusa, Grupo Noriega Editores. [Versión electrónica]. Recuperado el 18 de noviembre de 2010, de i=gnntk7nhomosqoi6vswcw&sa=x&oi=book_result&ct=result&resnum=1&ved=0ccgq6aewaa#v=onepage& q=hoja%20de%20verificaci%c3%b3n&f=false Prat, A., Tort-Matorell, X., Grima, P., Pouzeta, L., y Solé, I. (2000). Métodos estadísticos control y mejora de la calidad. Barcelona, España: Edicions UPC. [Versión electrónica]. Recuperado el 18 de noviembre de 2010, de idad+prat&hl=es&ei=vddqtoqajowcsqoasdmwcw&sa=x&oi=book_result&ct=result&resnum=1&ved =0CCUQ6AEwAA#v=onepage&q=90%25%20de%20los%20problemas%20de%20calidad%20Prat&f=fal se 11