SECRETARÍA TÉCNICA PROCEDIMIENTO: ATENCIÓN DE QUEJAS, RECLAMOS,SUGERENCIAS Y CONSULTAS DE LOS USUARIOS

Transcripción

1 Página: 1 de 14 TABLA DE CONTENIDO 1. Objetivo 2. Alcance 3. Referencias 4. Definiciones 5. Responsabilidades 6. Descripción 7. Registros 8. Anexos

2 Página: 2 de 14 OBJETIVO Agilizar la atención de Reclamos, quejas, sugerencias y Consultas generadas por defectos en el desempeño institucional, estableciendo una comunicación directa con las áreas responsables y/o afectadas y respetando los procedimientos de gestión, los intereses o necesidades de los usuarios y las normas legales vigentes. 2. ALCANCE Aplica en todas las Sedes del SENASA para la manifestación de sugerencias, quejas, consultas y reclamos de los usuarios o personas que se vean afectados por los servicios prestados por el SENASA. 3. REFERENCIAS 3.1 PRO-JN-08: Acciones Correctivas y Preventivas 3.2 Artículo 55º, 111º, 118º, 132º, 141º y los numerales 1, 2. 3 y 4 del artículo 158º dela Ley Nº Ley del Procedimiento Administrativo General. 3.3 Artículo 13º del Texto Único ordenado de la Ley Nº Ley de Transparencia y Acceso a la Información Pública aprobado por Decreto Supremo Nº PCM. 3.5 Decreto Supremo Nº PCM-, que aprueba el Libro de Reclamaciones 4. DEFINICIONES Para efectos del presente Procedimiento, se utiliza las siguientes definiciones: 4.1 Usuario: persona natural o jurídica (interno o externo a la entidad) que acude a una entidad pública a ejercer alguno de los derechos establecidos en el artículo 55 de la Ley Nº o a solicitar información acerca de los trámites y servicios que realice la administración pública. 4.2 Reclamo: Expresión de insatisfacción o disconformidad del usuario respecto de un servicio de atención brindado por la entidad pública. 4.3 Queja: Malestar o descontento respecto al trato descortés, recibido del personal del SENASA, negligencia y/o poco compromiso en el desarrollo de sus funciones, generando perjuicio en el desarrollo de la gestión Institucional. 4.4 Sugerencia: Manifestación del usuario que aporta alguna mejora en los procedimientos o prestación de los servicios de la entidad que contribuya al mejor desempeño del SENASA. 4.5 Consulta: Interrogantes de los usuarios sobre las distintas materias (servicios), a cargo de los funcionarios o servidores del SENASA. 4.6 CTD: Centro de trámite Documentario del SENASA.

3 Página: 3 de Empleado Público: Se considera como Empleado público a todo funcionario o servidor de las entidades de la administración Pública en cualquiera de los niveles jerárquicos sea éste nombrado, contratado, designado de confianza o electo que desempeñe actividades o funciones en nombre del servicio del Estado. 4.7 Libro de Reclamaciones: Documento de naturaleza física o virtual provisto por las dependencias del sector público y privado, donde los usuarios podrán formular sus reclamos, debiendo consignar además información relativa a su identidad y aquella otra información necesaria a efectos de dar respuesta al reclamo formulado. 5. RESPONSABILIDADES 5.1 La Secretaria Técnica es responsable de aprobar y supervisar el cumplimiento del presente procedimiento. 5.2 La Secretaria Técnica a través de la encargada de Relaciones Públicas del SENASA, es responsable de la actualización, inducción, seguimiento, evaluación y difusión del presente procedimiento. 5.3 El personal del SENASA, es responsable de la atención de las quejas, reclamos, sugerencias y consultas de acuerdo a lo establecido en este procedimiento. 6. DESCRIPCION 6.1 Efectos de las quejas, reclamos, sugerencias o consultas. Las quejas, reclamos, sugerencias y consultas son formuladas en el marco del presente procedimiento, no pueden ser consideradas como recursos administrativos. Su trámite no interrumpe ni suspende los plazos establecidos en la legislación vigente para la tramitación y resolución de los procedimientos que sean materia de la queja, reclamo, sugerencia o consulta. Las quejas, reclamos, sugerencias y consultas no impiden que los usuarios presenten los recursos que estimen convenientes o inicien las acciones que les faculte la ley para obtener el reconocimiento de sus derechos. La decisión derivada de la atención a las quejas, reclamos, sugerencias y consultas no puede ser modificada mediante ningún recurso administrativo. El trámite de las quejas, reclamos, sugerencias y consultas en el SENASA es gratuito. 6.2 Formulación de quejas, reclamos, sugerencias o consultas Las quejas, reclamos, sugerencias o consultas se formulan por escrito. El usuario debe presentar su queja, reclamo, sugerencias o consulta por mesa de partes o en el área encargada de recepcionar los documentos, mediante un documento escrito, utilizando el Formato de Reclamaciones o el REG-ST-01. Registro para la presentación de sugerencias y quejas.

4 Página: 4 de Las quejas y reclamos se ingresan por Mesa de Partes o por el área responsable de la recepción de documentos para el escaneo correspondiente y lo deriven por el BPM, indicando en la denominación del documento: reclamo o queja al Director o Jefe inmediato del funcionario o servidor involucrado con copia a la encargada de Relaciones Públicas de la Secretaria Técnica, para que efectúe el seguimiento hasta la debida atención de la queja o reclamo, el usuario queda con el registro del documento sellado como evidencia de la entrega de la queja o reclamo Si se presenta una queja, sugerencia o consulta vía virtual al excelenciaenelservicio@senasa.gob.pe, fax Anexo 1437 o al link (quejas o Sugerencias) indicado en la página web del SENASA, la encargada de Relaciones Públicas de la Oficina de Secretaria Técnica, deriva al especialista que generó la queja con copia al jefe inmediato superior o Dirección General afectada para su atención correspondiente. 6.3 Sustentación de la queja, reclamo, sugerencia o consulta. Los usuarios pueden acompañar la documentación que consideren pertinente e ingresarla a través de la mesa de partes, adjuntando los anexos al registro de la queja, reclamo, sugerencias o consulta según sea el caso. No se atenderán las quejas, reclamos, sugerencias o consultas, que no consignan los datos conforme a lo establecido en los registros correspondientes Confidencialidad La información que proporciona el usuario o quien presente la queja, reclamo, sugerencia o consulta, solamente puede ser utilizada para los fines que se refieren en el presente procedimiento, no pudiendo ser suministrada a terceros no vinculados con la respectiva queja, reclamo o sugerencia. Todas las quejas o reclamos se tramitan a través del Área de atención al usuario (Mesa de partes de las sedes del SENASA o CTDs). Solo donde no se cuente con la infraestructura adecuada, la presentación de quejas o reclamos se hará a través de los buzones; las sugerencias se tramitan por el mismo medio. Para asegurar el propósito de confidencialidad; la responsable de Relaciones Públicas se apersona para recoger los registros de la presentación de sugerencias (REG-ST-01) que han sido depositados dentro del local de la Molina y en caso que el buzón de sugerencias se encuentre fuera de la Sede Central (PCC marítimo y aéreo, CTD a nivel nacional etc.), se ha designado para la revisión por lo menos 2 personas quienes revisan diariamente y de encontrarse registros depositados lo anotan en el cuaderno de control de sugerencias (REG-ST-05), los que serán entregados al responsable del PCC o al Director de la Dirección Ejecutiva (D.E) para su atención correspondiente,

5 Página: 5 de 14 con copia a la encargada de Relaciones Públicas vía a fin de continuar con el proceso de atención. 6.5 Atención de las quejas Las quejas son evaluadas y atendidas dentro de los quince (15) días hábiles siguientes de ser recibidas en mesa de partes o en las oficinas que hacen sus veces en las Direcciones Ejecutivas y del SENASA central. Transcurrido el plazo indicado, el funcionario o servidor que causo la queja, remite a su jefe inmediato el informe de respuesta para su evaluación y de ser conforme éste emite la respuesta al usuario bajo responsabilidad, con copia a Relaciones Públicas de la Oficina de Secretaria Técnica. En caso de no ser atendida la queja en el plazo establecido, sin perjuicio de la denuncia que el usuario afectado interponga, la encargada de Relaciones Públicas a través de la Secretaria Técnica, reitera vía e - mail al especialista, al Órgano de línea y Dirección correspondiente con copia a Jefatura Nacional. 6.6 Atención de Reclamos La información consignada por el usuario, será registrada en el Libro de Reclamaciones, cuyo formato en anexo forma parte integrante del presente procedimiento. El Libro de Reclamaciones está disponible (en mesa de partes) en un lugar visible y de fácil acceso. Así mismo, se consignan avisos en los cuales se indique la existencia del Libro de Reclamaciones y el derecho que poseen los usuarios para solicitarlo, cuando lo consideren conveniente. La entidad proporciona de manera inmediata al usuario una copia o constancia del reclamo efectuado. 6.7 Respuesta al Reclamo El SENASA, está obligado a dar respuesta al usuario, por medios físicos o electrónicos, en un plazo máximo de 30 (treinta) días hábiles, informándole, de ser el caso, acerca de las medidas adoptadas para evitar el acontecimiento de hechos similares en el futuro. 6.8 Funcionario responsable La Secretaria Técnica a través de la encargada de Relaciones Públicas del SENASA, será la responsable del Libro de Reclamaciones, quien a su vez deberá informar a la OCI sobre el cumplimiento del presente procedimiento. 6.9 Atención de Sugerencias Las sugerencias recibidas, vía excelenciaenelservicio@senasa.gob.pe (virtual), teléfono Nro y Anexo 1437, o al link de Quejas o sugerencias indicado en el Pagina Web son recibidas por la encargada de

6 Página: 6 de 14 Relaciones Públicas - Secretaria Técnica, de igual forma las sugerencias depositadas en los buzones. Dichas sugerencias son remitidas vía e - mail al Órgano de línea o Dirección correspondiente, para su evaluación y de ser el caso su implementación previa a su evaluación. Las sugerencias serán atendidas dentro de los treinta (30) días hábiles Atención de Consultas Las consultas se realizaran a través del link Consultas de la página web o a través del correo: excelenciaenelservicio@senasa.gob.pe, éstas son recibidas por la encargada de relaciones públicas - Secretaria Técnica y derivadas a los especialistas de acuerdo al contenido de la consulta. Las consultas serán atendidas dentro de los 15 días hábiles Intervención del Comité La encargada de Relaciones Públicas de la Secretaria Técnica convoca a Comité cuando no se ha dado respuesta a la queja o reclamo registrada por el usuario, y han transcurridos los 15 días hábiles posteriores a la entrega de la queja o reclamo. El objetivo del Comité consiste en dar respuesta al usuario basándose en los siguientes principios: prevención, protección, inmediación, celeridad, eficacia, confidencialidad, honradez y respeto. El Comité está conformado por cuatro representantes de las siguientes Direcciones: La o su representante. El Director del área involucrada o su representante. De tratarse de una Dirección Ejecutiva es representada por la Dirección Ejecutiva de Lima Callao El Director General de Asesoría Jurídica o su representante Oficina de Control Interno como observador. El Comité evalúa la queja o reclamo no atendida a fin de resolverla, para esta actividad se aplica el REG-ST-02. El resultado producto del informe o de la evaluación del Comité, es enviado a la Jefatura Nacional, con la finalidad de atender la queja presentada. Si la queja resulta fundada, la Jefatura Nacional propone las acciones correctivas necesarias para su ejecución, el Empleado Público involucrado en la solución de la queja del usuario, elabora un informe acerca del tratamiento dado, y las acciones correctivas y preventivas tomadas. Dicho informe se entrega al Jefe Nacional, con copia a la Oficina de Secretaria Técnica, para dar solución a la queja y lograr la satisfacción del usuario.

7 Página: 7 de 14 La encargada de Relaciones Públicas presenta trimestralmente a la Secretaria Técnica, el informe sobre el estado de las quejas, reclamos, sugerencias y consultas para su conocimiento y acciones necesarias, con copia a la Unidad de Gestión de la Calidad y Autorizaciones Resultado de la queja o reclamo Los usuarios tienen derecho a estar informados, en todo momento, sobre el estado de atención de las quejas o reclamos, que hubieran presentado. El resultado de la queja o reclamo es comunicado al usuario en forma física o por Retiro de la queja o reclamo El usuario puede retirar su queja o reclamo en cualquier momento. Ello da lugar a la finalización inmediata del trámite en relación con el usuario. El retiro de la queja o reclamo se puede efectuar mediante un escrito simple o por excelenciaenelservicio@senasa.gob.pe, en el que se deje constancia de esta voluntad. La continuación del trámite resulta obligatoria cuando las quejas pongan de manifiesto conductas presuntamente constitutivas de infracción penal o administrativa Indicadores El consolidado de Quejas, Sugerencias, consultas y reclamos se informa trimestralmente a la a través de los REG-ST-03 y REG-ST- ; asimismo, con la finalidad de medir la eficacia de este procedimiento. Se realiza el siguiente cálculo: % Atención de quejas, reclamos, sugerencias y consultas = (Nº Quejas, reclamos, sugerencias y consultas atendidas x 100) / (Nº Quejas, reclamos, sugerencias y consultas presentadas) Como meta se espera atender el 80% de Quejas, reclamos y Sugerencias presentadas en el trimestre. 7. REGISTROS REG-ST-01: Registro para la presentación de Quejas ó sugerencias REG-ST-02: Atención de Quejas de los Usuarios REG-ST-03: Reporte del Estado de las Quejas REG-ST-: Reporte del Estado de las Sugerencias. REG-ST-05: Cuaderno de control de sugerencias REG-ST-06: Formato de Hoja de Reclamación del Libro de Reclamaciones 8. ANEXOS Anexo 01: Flujograma de la atención de quejas y sugerencias

8 Página: 8 de 14 REG-ST-01 SENASA REGISTRO PARA LA PRESENTACIÓN DE QUEJAS O SUGERENCIAS QUEJA SUGERENCIA Número de hojas de los documentos que adjunta: I. IDENTIFICACIÓN DE LA PERSONA QUE SUSCRIBE LA QUEJA O SUGERENCIA Peruano: Tipo y Número de documento de identidad: Extranjero: ellidos y nombres: II. DATOS PARA CONTACTARNOS CON USTED: Teléfono: Correo electrónico: Dirección: III. DESCRIPCIÓN CLARA DE LA QUEJA O SUGERENCIA: (utilizar el reverso del registro de ser necesario) IV. ANTE LA QUEJA O SUGERENCIA PRESENTADA QUE ACCIONES ESPERA? FIRMA y FECHA SELLO DE RECEPCIÓN / FECHA Mediante la presentación de este registro, el que suscribe hace conocimiento de esta queja o sugerencia a la Jefatura Nacional del SENASA, en base al procedimiento de Atención de Quejas y Sugerencias publicado en la página web de la Institución En tal sentido, su presentación no es considerada como un recurso administrativo, ni interrumpirá los plazos para la tramitación y resolución de los procedimientos correspondientes, ni tampoco condicionará las acciones que Se pudieran ejercitar de acuerdo a ley.

9 Página: 9 de 14 Nombre Usuario: Teléfono: Fecha: REG-ST-02 Atención de Quejas y Reclamos de los Usuarios Entidad: Correo electrónico: Dirección: Descripción de la Queja Evaluación de la Queja : Investigado por: Firmas: PROCEDE SI ( ) NO ( ) Si procede la queja, la Jefatura Nacional dispondrá las medidas correctivas. Una vez superadas las medidas correctivas por la oficina involucrada, enviará un informe a la Jefatura Nacional para su conocimiento, con copia a la Oficina de Secretaria Técnica

10 Página: 10 de 14 REG-ST-03: REPORTE DEL ESTADO DE LAS QUEJAS Nº Queja Asunto de la Queja Nombre del Usuario y/o Empresa Fecha del Ingreso del Documento. Dirección y/o Oficina Involucrada Estado de la Queja Fecha de Atención oficina R.P.. Evaluación del Comité Procede la Queja Si/No Observaciones

11 Página: 11 de 14 REG-ST-: REPORTE DEL ESTADO DE LAS SUGERENCIAS Y CONSULTAS Nº Queja Asunto de la Sugerencia Nombre del Usuario y/o Empresa Fecha del Ingreso del Documento. Dirección y/o Oficina Involucrada Estado de la Sugere ncia Fecha de Atención oficina R.P. Observaciones

12 Página: 12 de 14 REG-ST-05: Cuaderno de control de sugerencias, quejas y reclamos Fecha de Revisión del buzón dd-mmaño N de sugerencias encontradas Nombre(s) y apellido(s) de los usuarios que reportaron las sugerencias Firmas de responsables del comité A quien se reportó el hallazgo

13 Página: 13 de 14 REG-ST-06. Formato de Hoja de Reclamación del Libro de Reclamaciones LIBRO DE RECLAMACIONES Hoja de Reclamación Fecha: (día) (mes) (año) Nº Servicio Nacional de Sanidad Agraria-SENASA. Av. La Molina Nº 1915-La Molina 1. Identificación del usuario Nombre: Domicilio: DNI/CE Teléfono / 2. Identificación de la atención brindada Descripción:. Firma del usuario 3. Acciones adoptadas por la Entidad Detalle:. Firma de la Entidad

14 Página: 14 de 14 Anexo Nº 2 FLUJOGRAMA DEL PROCESO QUEJAS Y SUGERENCIAS USUARIO QUEJA o RECLAMO Formato de Reclamo y Registro 01, , fax o página web. SUGERENCIA o CONSULTA Registro 01, , fax, página web o buzón de sugerencias. Trámite Documentario realiza el trámite a las oficinas involucradas con copia a RRPP-Secretaria Técnica. Tramite Documentario realiza el trámite a RRPP-Secretaria Técnica. RRPP-Secretaria Técnica realiza el trámite a la oficina involucrada. NO Es atendida la queja o reclamo. por la of. involucrada? SI Secretaria Técnica a. Retiro de queja b. Convoca al Comité RRPP-Secretaria Técnica responde la queja, reclamo o sugerencia NO Se acepta la sugerencia? SI Procede la queja o reclamo? NO Secretaria Técnica implementará la sugerencia. SI Jefatura Nacional Ejecuta las medidas correctivas