GUIA DOCENTE INFORMADOR TURISTICO ISLA DE EL HIERRO.

Transcripción

1 Reboso Padrón Juan Jesús, S.L.N.E. C.I.F. nº.: B Reg. Merc. El Hierro : T.7 F.75 H.IH-168 Inscrip. 1ª. 1 GUIA DOCENTE INFORMADOR TURISTICO ISLA DE EL HIERRO. U.D. 1 ESTRUCTURA DEL MERCADO TURÍSTICO DEL HIERRO. INTRODUCCION. Se trata de un mercado diferenciado del resto de las islas con un gran peso del mercado residente. El mercado internacional que va adquiriendo importancia sobre todo en invierno es fundamentalmente el alemán con segmentos orientados al disfrute de la naturaleza, el buceo o el senderismo. ELEMENTOS DEL MERCADO TURÍSTICO. Como cualquier mercado, sus elementos principales son la oferta y la demanda en este caso limitada a una zona geográfica concreta, la isla de El Hierro. El mercado libre se rige por la ley de la oferta y la demanda, generalmente modulada por el precio. A mayor demanda el precio se incrementa (temporada alta), a menor demanda el precio se reduce (temporada baja). Un turista es una persona desplazada de su domicilio habitual que pernocta al menos una noche por motivos generalmente vinculados al ocio, el disfrute de determinados servicios o el descanso. LA OFERTA. Es el conjunto de todos los recursos y servicios que se ponen a disposición del turista y que pueden ser tanto infraestructuras como elementos naturales, servicios etc. Por ejemplo forman parte de la oferta los siguientes: Alojamientos: Hoteles, Apartamentos, Casas Rurales, etc. Medios de Transporte: Aéreo, Marítimo, Terrestre, etc. Atracciones locales: Culturales, científicas, deportivas, de ocio,

2 2 recreativas, etc. Restaurantes y Cafeterías, empresas de servicios como agencias, coches de alquiler o taxi, etc. El medio físico como el mar, el paisaje, la montaña, el clima, etc. Actividad en grupos de 3: Hacer un listado de los 10 recursos turísticos más importantes de tu municipio. LA DEMANDA. La demanda es generada por los mercados y su deseo de consumir bienes o servicios. En nuestro caso la demanda son los turistas agrupados por mercados, generalmente coincidentes con sus países de origen. No obstante la demanda se puede estudiar más en profundidad por ejemplo recurriendo a la segmentación por parámetros biológicos, culturales, hábitos, poder adquisitivo, estancia media, gasto medio, intereses, etc. Mercado Local. Los residente locales no son turistas, al igual que los cruceristas no pernoctan y por lo tanto no tienen esa consideración, no obstante se les debe tener en cuenta a la hora de planificar cualquier servicio turístico salvo el de alojamiento. Residente Canario. Son el resto de visitantes procedentes del archipiélago. Su importancia es capital sobre todo en los eventos como la bajada de la virgen. Este mercado sufre mucha estacionalidad. Mercado Peninsular. Con mayor poder adquisitivo que el RC también sufre estacionalidad y la falta de vuelos directos. Mercados Europeos. El mercado centro europeo es el que mejor puede complementar a los anteriores sobre todo en invierno. Aunque no tienen vuelos directos, no es inconveniente por que buscan destinos alternativos y huyen de la masificación de las islas mayores.

3 3 OTRAS ACTIVIDADES TURISTICAS. Son las denominadas actividades de intermediación entre el prestatario del servicio por ejemplo un hotel o un restaurante y el cliente. Por ejemplo las agencias de viaje, las oficinas de información turística o los portales de internet. U.D. 2 PERFIL DEL CLIENTE ORIGEN GEOGRAFICO. Dado que el turista es una persona desplazada de su domicilio habitual, se debe tener en consideración que la promoción de nuestro destino se debe realizar en su zona geográfica. Habitualmente la promoción queda en manos de los intermediarios de los servicios que vimos con anterioridad, turoperadores, agencias, portales, organismos oficiales, etc. La promoción turística debe tener en cuenta entre otros factores las posibilidades de traslado desde el origen hasta el destino, de manera que de nada vale promocionarse en un destino para el que no haya conexiones o sean muy laboriosas. Actividad Grupal: Realizar un cuadro con los siguientes segmentos: Sol y playa, Deportista, Senderista y Científico Y los siguientes atributos: Edad de 20 a 35, de 35 a 60 y mayor de 60. Viaja: solo, en pareja, con niños o en grupo Poder adquisitivo: bajo, medio, alto. (Indicar en los cuadros SI o NO si debe cumplir el requisito). U.D. 3 ACTIVIDADES TURÍSTICAS

4 4 AMANTES DE LA NATURALEZA. Junto a nuestro clima es uno de nuestros mejores recursos turísticos. Nuestra misión es facilitar al turista el disfrute de la naturaleza manteniendo la sostenibilidad. Este cliente en general con alto poder adquisitivo, viaja en pareja o en grupo, esta en una media de edad de 35 a 60 años y huye de los destinos masificados. SOL Y PLAYA. Aunque en muchos destinos casi no hay playas, como en Madeira, Puerto de la Cruz, La Palma, La Gomera, etc. se denomina así al segmento de turistas que lo que prefieren es el descanso y el relax fuera de su domicilio. GASTRONOMIA. Es un recurso turístico de primer orden que además se puede potenciar entre el mercado local. Son interesantes los menús? Discutir. Al cliente le gusta saber lo que come, así que hay que explicarlo bien, haciendo hincapié en los productos típicos o el recetario tradicional. Es posible que por la falta de hábito el cliente no encuentre nuestros sabores de su agrado, pero es una cuestión cultural el que los pruebe y se interese por ellos. Actividad grupal: Hacer un listado con breve descripción de los platos típicos de tu municipio en pescados, carnes, legumbres y postes. CULTURA, CIENCIA, NATURALEZA Y OTRAS. Los recursos turísticos pueden ser muy diversos pero deben ser dados a conocer en el mayor detalle y pensando en su destinatario. Los museos, las salas de arte, la artesanía y el folclore, las divulgaciones científicas, los recursos naturales de todo tipo, las

5 5 tradiciones, las leyendas, las curiosidades, etc. todos son recursos turísticos que pueden incrementar la demanda hacia nuestro municipio. Es labor de todos por ser el turismo una actividad cívica más el dar a conocer de la mejor manera nuestros recursos, recuperarlos, mantenerlos y potenciarlos. Además de los recursos físicos, existen otros recursos intangibles igual de valiosos, como son la amabilidad y atención al cliente, el dominio de sus idiomas, el conocimiento de sus necesidades, el respeto y la empatía, etc. Actividad Grupal: Listar los alojamientos del Municipio. Listar los restaurantes del Municipio. U.D. 4 TRANSPORTES Y EMPRESAS TURISTICAS Aéreas, Marítimas o de Transporte Regular. Binter Canarias, Iberia, Air Europa, Fred Olsen, Naviera Armas, Acciona, etc. Transporte discrecional o turístico. Cooperativa de transportes, taxis. Coches de alquiler, bicicletas, etc. Material deportivo para buceo, golf, parapente, acuático, etc. U.D. 5 ATENCIÓN AL CLIENTE. Tipos de clientes. Expectativas del cliente. Y si no lo sabemos? Hay que tener en cuenta que un turista es una persona fuera de su entorno conocido y por tanto necesita la misma orientación y tutela similar a la que puede necesitar un menor de un adulto. Además los viajes producen trastornos físicos y psicológicos por los cambios de horarios, dietas, clima, etc. que los hacen más vulnerables. La comunicación con el cliente. Directa, escrita, teléfono,

6 6 internet, etc Nos podemos comunicar con nuestros clientes de múltiples maneras, por ejemplo por internet, por teléfono o lo más usual directamente. A la hora de ofrecer información es conveniente hablar despacio, dar detalles, repetir varias veces los nombres de lugares o inusuales así como apoyarse con gestos, mapas o cualquier otro recurso a nuestro alcance. Para comprobar que la información se ha transmitido bien, es bueno hacercela repetir al cliente. EL Protocolo con nuestros clientes. Trato y atenciones. El anfitrión. Por regla general a todos los clientes se les trata de usted y eso incluye a los Británicos llamándoles por su primer apellido y no por su nombre de pila. Como a una persona mayor se les debe ceder el paso y mostrarse amable y predispuesto a ayudarles en cualquier momento. Es bueno que estemos identificados, bien con uniforme o placa visible para que el cliente sepa a quién dirigirse. La bienvenida es fundamental y en algunos destinos ya se les hace una calurosa bienvenida en el aeropuerto con entrega de flores, etc. Igual que cuando tenemos invitados en casa, a los turistas los tenemos en nuestro municipio y en nuestra isla, si critican nuestra forma de vida hay que entender que la están comparando con la suya. Nosotros tampoco les debemos juzgar por lo que hacen en las vacaciones, el comportamiento vacacional no es el mismo que durante su vida diaria en sus países de origen. Ejemplo los Hooligans ingleses. Especificidades de los grupos. Un grupo de personas no se comporta como la suma de las voluntades individuales de cada uno según nos dice la dinámica de grupos. Nosotros debemos identificar al líder del grupo y convertirlo en nuestra mano derecha de manera que sea más fácil transmitirles información o instrucciones. Generalmente los grupos son disciplinados, pero si hay algún

7 7 discrepante, es conveniente apartarle del grupo y tratar su problema por separado, si no es posible hay que intentar que el resto del grupo le convenza. La actitud, acogida, recibimiento y despedida. Ya hemos hablado de lo importante que es la bienvenida, es la primera impresión. Lo mismo ocurre con la despedida, no termina el servicio con la despedida y que además debe ser siempre un hasta pronto! No hay clientes buenos ni malos en general todos son buenos y siempre tienen la razón por ser clientes. Solo el cliente que no paga deja de ser cliente. Atención a quejas y sugerencias. Taxi tarifa oficial? No hay clientes buenos ni malos en general todos son buenos y siempre tienen la razón por ser clientes. Solo el cliente que no paga deja de ser cliente. El cliente debe recibir un trato justo como si fuera uno de nosotros y como a nosotros nos gustaría que nos tratasen cuando estamos de vacaciones y también nos convertimos en turistas. Sistemas de calidad. Qué son y qué garantizan? Los sistemas de calidad en el turismo garantizan que el servicio se preste de acuerdo a ciertas normas y estándares mínimos. Además existen otras certificaciones de calidad para garantizar los procesos de las empresas como las certificaciones medioambientales que también usan mucho las empresas turísticas. U.D. 5 GEOGRAFÍA TURISTICA DEL HIERO Mapa de la isla. Situación geográfica. Historia, Geología, Flora & Fauna, Geografía Humana. Rutas e Itinerarios turísticos. El Municipio y sus recursos turísticos. Recursos potenciales. Actividad grupal: Test DAFO de cada municipio. Actividad Individual: Aportaciones de interés del alumno U.D. 6 TÉCNICAS DE INFORMACIÓN TURISTICA. Los Informadores Turísticos. Clases y funciones.

8 8 Las oficinas de información turística. Fuentes de información. Internet, Guías, Mapas, Libros de Viajes, Folletos, etc. Datos y estadísticas. INE, ISTAC, Cabildo, Municipios. Organismos Internacionales. Información técnica para el turista. Vuelos, Horarios, Rutas, Duración, etc. La información vende. Explicación detallada de Servucción. El Patronato de Turismo. Web, Funciones y Objetivos. Actividad Grupal: Preparar un welcome pack de información para un cliente Venezolano. Transmisión de mensajes usando diferentes emisores y receptores.