PANEL DE CLIENTES DE Resultados de la consulta realizada en julio de 2009

Transcripción

1 PANEL DE CLIENTES DE Resultados de la consulta realizada en julio de 2009

2 En esta primera consulta del Panel de Clientes de Metrovalencia, hemos querido pulsar la opinión de nuestros usuarios en distintos temas que consideramos importantes, no sólo de cara a actuaciones inmediatas sino también de cara a planificar acciones a medio y largo plazo. En esta ocasión, los temas a tratar fueron definidos por los responsables de desarrollar el Panel de Clientes dentro de Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana (FGV); para las próximas consultas ya contamos con las opiniones de nuestros panelistas también en este sentido: ustedes mismos nos han propuesto temas que les interesan, temas sobre los que trabajar. Para la primera consulta seleccionamos temas variados: medios de transporte más utilizados por nuestros clientes, redes de venta ajenas a Metrovalencia, medidas de seguridad y, por último, propuestas de ocio y cultura. A continuación les mostramos los resultados que hemos obtenido, pero antes queremos dar las gracias a todos los ciudadanos que, dedicándonos un poco de su tiempo, han hecho posible que esta experiencia se ponga en marcha. Tenemos realmente un deseo de mejora continua y esperamos contar con su colaboración para hacerlo posible. Medios de transporte utilizados en los desplazamientos. Todos los años realizamos una encuesta conocida como el Índice de Satisfacción del Cliente (ISC), gracias a la cual sabemos que la gran mayoría de desplazamientos en las líneas de metro y tranvía de Valencia se producen por motivo de trabajo o estudios. En esta ocasión hemos dado un paso más y les hemos preguntado cómo se desplazan cuando no lo hacen por motivos vinculados al trabajo o los estudios, es decir: por motivos de ocio, visitas culturales, compras, reuniones familiares, visitas médicas, etc. y los resultados nos muestran que un alto porcentaje sigue utilizando el transporte público. Medio de transporte empleado por motivos no relacionados con trabajo o estudios 12,20% 2,44% 43,90% 41,46% Transporte público Coche o moto Bicicleta A pie Metrovalencia ofrece servicio en zonas de ocio, centros comerciales, museos, hospitales, etc., así que para completar la información, preguntamos a nuestros panelistas qué cambios desearían que se produjeran que les ayudaran a optar por nuestro servicio de transporte público. Las respuestas son las que se muestran a continuación:

3 Cambios en el medio de transporte habitual 13,51% 7,81% 20,26% 15,89% 21,85% 20,66% Si dispongo de una buena combinación con otros medios de transporte público hasta la estación más cercana Si dispongo de servicio nocturno Si puedo acogerme a promociones, bonificaciones, ventajas en general Si dispongo de un aparcamiento gratuito para mi medio de transporte habitual (coche, bicicleta, etc.) próximo a una estación de metro o parada de tranvía Si no dispongo de otro medio alternativo. Algunas de las cuestiones mencionadas se encuentran ya en funcionamiento en la red de Metrovalencia: títulos de transporte con bonificaciones sobre la tarifa ordinaria, acuerdos de colaboración con diversas entidades para fomentar el transporte en metro y tranvía que incluyen la posibilidad de acogerse a bonificaciones, aparcamientos gratuitos para coches y bicicletas, etc. Sin embargo, las respuestas obtenidas nos hacen pensar que tal vez la información disponible al respecto debería reforzarse. Por ello, en los próximos meses vamos a poner en marcha las siguientes acciones: - Desarrollaremos un espacio en esta misma página web en el que se relacionen las entidades con las que FGV ha firmado algún acuerdo de colaboración, así como las condiciones para acogerse al mismo. - Reforzaremos la información sobre los títulos de transporte de Metrovalencia con bonificaciones sobre la tarifa original. - Reforzaremos la información sobre las estaciones que disponen de aparcamiento para vehículos en sus inmediaciones, así como de las estaciones que incluyen aparcamiento para bicicletas en su interior. Para quienes solicitan mayor servicio nocturno, informarles de que se está analizando esta posibilidad, realizando los estudios necesarios y valorando la posibilidad de implantar un horario más amplio y con mayor frecuencia.

4 Redes de venta externas a Metrovalencia. Nuestro objetivo es facilitar a nuestros clientes todo el proceso del viaje, lo que implica también la adquisición del título de transporte. Sabemos que la mayoría de las compras se realizan en las propias estaciones de metro y paradas de tranvía, bien en las taquillas atendidas por personal de FGV, bien en las máquinas de venta automática. Sin embargo, queremos ampliar el abanico de posibilidades y vamos a tener en cuenta sus opiniones. Redes de venta externas 13,98% 3,69% Supermercados 14,74% Hipermercados Estancos y quioscos 12,17% Grandes almacenes 15,86% Gasolineras 9,04% 17,52% Cajeros automáticos 13,00% Vía internet En la actualidad, los títulos de transporte de Metrovalencia se pueden adquirir en algunos estancos y quioscos. Con la información que ustedes nos han proporcionado vamos a establecer un plan de acción para buscar nuevos puntos de venta y así facilitar el acceso. Medidas de seguridad de Metrovalencia. Trabajamos para que la experiencia del transporte resulte confortable y segura. Para ello, disponemos tanto de medios técnicos como humanos y, año a año, nos marcamos nuevos retos también en este campo. En esta ocasión, y aunque existían ya algunas propuestas de actuación sobre la mesa, deseábamos conocer la opinión al respecto de quienes día a día transitan por nuestras instalaciones. Los resultados muestran que ustedes conceden más valor, en su conjunto, a los medios técnicos frente a los humanos, aunque sin olvidar la presencia de agentes de vigilancia e incluso la presencia policial en las instalaciones. Antes del lanzamiento de esta consulta, existía ya en FGV una iniciativa de refuerzo de los elementos técnicos de vigilancia y seguridad, una línea en la que ya se está trabajando. En los próximos meses se podrá observar un incremento de las cámaras de vigilancia, mayor información respecto a los interfonos de comunicación y su uso, así como del resto de elementos de seguridad de las instalaciones. Además, se ha puesto en marcha el proyecto del Centro de Información y Ayuda al Cliente (CIAC), en el que se centralizará el control de todos los elementos de vigilancia y seguridad de las estaciones de Metrovalencia, y que tendrá un servicio de 24 horas los 365 días del año.

5 Medidas de seguridad 11,96% 3,74% 13,18% 7,81% 16,37% 13,18% 15,49% 18,27% Incrementar el número de interfonos de comunicación Implantar presencia policial en las instalaciones Incrementar el personal de seguridad en las estaciones de metro y paradas de tranvía Incrementar las cámaras de vigilancia Incrementar los mensajes de seguridad en paneles informativos y megafonía Cierre de las estaciones de superficie Incrementar la información sobre las infraestructuras de seguridad en las instalaciones y su funcionamiento Propuestas de ocio y cultura. Desde FGV pretendemos que Metrovalencia sea algo más que una red de transporte, que nuestras instalaciones sean algo más que lugares de paso, queremos aportar un valor añadido a la experiencia de viajar con nosotros. Por todo ello, desarrollamos propuestas de ocio y cultura para nuestros clientes, abiertas también al resto de los ciudadanos. En esta ocasión, consultamos acerca de iniciativas que, o bien están desarrollándose ya, o se han propuesto como iniciativas a desarrollar, además de dejar siempre un espacio abierto para que ustedes nos hagan sus propias sugerencias. Sin perder de vista que nuestro principal objetivo es ofrecerles un servicio de transporte de calidad, tomamos nota de las aportaciones que nos han hecho con el objeto de desarrollar programas culturales y de ocio con los que completar nuestra oferta de servicios.

6 Ocio y cultura 21,02% 6,04% 20,44% 14,98% 19,05% 18,47% Instalar un canal metro o pantallas con información sobre espectáculos, cultura, eventos, etc. Implantar un Museo Ferrocarril, mostrando tanto el patrimonio ferroviario como el buen uso de los servicios Crear un sistema de préstamo o intercambio de libros Establecer un sistema de alquiler de bicicletas en las estaciones Instituir el Día de Metrovalencia, donde la utilización sea gratuita Aprovechamos esta ocasión para invitarles a consultar el espacio de Ocio y Cultura de nuestra página web, en el que podrán obtener información sobre las actividades que se están desarrollando en este momento: exposiciones en la Sala Lametro, actividades para los más pequeños en Nanometro, propuestas de excursiones en bicicleta o a pie, combinados con nuestras líneas de metro y tranvía, en Metrorrutas y Bicirrutas, etc. Comentarios y sugerencias. Ha sido muy interesante recibir sus aportaciones en un espacio libre, puesto que nos han manifestado aquellas cuestiones que más les interesan. Tomamos nota de sus aportaciones, que nos servirán para profundizar sobre estos temas en futuras consultas a nuestros clientes, así como para empezar a trabajar en nuevas iniciativas. Queremos hacer especial mención a la propuesta de que estas consultas se realizaran también en valenciano, lo que efectivamente debería haberse hecho desde el primer momento, aunque se tratara de una experiencia piloto. Así lo vamos a hacer desde este momento: este mismo documento puede consultarse también en valenciano en la versión correspondiente de nuestra página web. No queremos terminar sin darles las gracias de nuevo por su colaboración, por el tiempo dedicado a responder a las preguntas que se les plantearon, y por utilizar siempre un tono cordial del que se trasluce un espíritu de colaboración gracias al cual estamos convencidos de que podremos mantener esta iniciativa en el tiempo, y aplicar las mejoras que hagan que seamos, cada día, un mejor servicio de transporte para ustedes.