UNIVERSIDAD DE PUERTO RICO EN CAROLINA ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE HOTELES Y RESTAURANTES PRONTUARIO

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1 UNIVERSIDAD DE PUERTO RICO EN CAROLINA ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE HOTELES Y RESTAURANTES PRONTUARIO Título : Administración División de Habitaciones Codificación del curso : ADHO 3106 Créditos : Tres (3) créditos Horas contacto : 45 horas por cuatrimestre Prerrequisitos : ADHO 3105 Descripción : En el curso se estudian áreas como la operación de los departamentos de recepción, telecomunicaciones, reservaciones y del departamento de ama de llaves. Además, se discuten otros asuntos, tales como: las funciones de recepción, cajeros, servicio uniformado, ama de llaves, lavandería, lencería y uniforme de empleados. También, se centra en la consideración de las técnicas analíticas para la operación de la división de habitaciones de un hotel y para la administración del personal descatacado en esa área. Objetivos : Al finalizar el estudio de las unidades del curso ADHO 3106, el estudiante: 1. Adquirirá los conocimientos gerenciales necesarios para operar una división de habitaciones, y a la vez reconocer el rol de cada departamento dentro del ciclo del huésped. 2. Reconocerá los procedimientos gerenciales necesarios del proceso de pre-llegada, el cual incluye el proceso de reservaciones. 3. Enumerará los pasos relacionados al proceso llegada, el cual incluye los procesos de recepción y registro. 4. Explicará fuciones gerenciales y operacionales inherentes al proceso de estadía y partida.

2 PÁGINA 2 5. Conocerá las funciones gerenciales necesarias para poder operar y controlar al departamento de recepción y las áreas que la componen, tales como: el Front Desk, Guest Services, Concierge, P.B.X. y el Bell Services. 6. Reconocerá las funciones y responsabilidades gerenciales y operacionales del departamento de reservaciones. 7. Identificará los procedimientos y funciones gerenciales del Departamento de Ama de Llaves. 8. Comprenderá los conceptos operacionales y gerenciales teóricos relacionados a la planificación y evlauación de operaciones en la división de habitaciones. 9. Conocerá los canales apropiados de comunicación entre los departamentos de la división de habitaciones. 10. Valorará la importancia del trabajo cooperativo. 11. Utilizará los materiales disponibles en el Centro de Recursos para el Aprendizaje. 12. Reconocerá el concepto de inclusión, aceptando y respetando las diferencias individuales. Bosquejo de contenido y distribución de tiempo Temas Tiempo I. La industria del alojamiento (4 horas) A. Introducción B. Tipos de mercado C. Niveles de servicio D. Tipos de afiliaciónes E. Razones para viajar II. Organización del hotel (4 horas) A. Departamentos Front of the House B. Departamentos Back of the House

3 PÁGINA 3 Temas Tiempo C. Relaciones entre departamentos III. Operaciones de recepción (4 horas) A. Ciclo del huesped B. Sistemas del front desk C. Procesos del front desk D. Telecomunicaciones y equipo E. Property Mangement Systems (PMS) IV. Reservaciones (4 horas) A. Tipos de reservaciones B. Proceso de reservación C. Reservaciones de grupos D. Informes del departamento de reservaciones E. Consideraciones legales y problemas V. Registro (4 horas) A. Actividades de pre-registro B. Proceso de registro C. Situaciones especiales VI. Comunicación y servicio al huesped (4 horas) A. Servicios uniformados B. Manejo de peticiones y quejas VII. Recepción y el sistema de contabilidad (4 horas) A. Fundamentos de contabilidad B. Creación y mantenimiento de cuentas C. Manejo de transacciones D. Controles internos VIII. Check Out y reconciliación de cuentas (4 horas) A. Procedimientos del check-out B. Opciones de check-out C. Historial de reservaciones

4 PÁGINA 4 Temas Tiempo IX. Recepción y auditoria nocturna (3 horas) A. Funciones de la suditoría nocturna B. Proceso de auditoría nocturna X. Planificación y evaluación gerencial (5 horas) A. Funciones gerenciales B. Establecimiento de tarifas C. Pronóstico de la demanda D. Presupuesto de la operación E. Evaluación de la operación XI. El rol del departamento de ama de llaves (4 horas) A. Estatus de las habitaciones B. Funciones y responsabilidades del departamento C. Planificación en el departamento D. Control de las operaciones Técnicas instruccionales En el curso de utilizarán estrategias como: conferencias, asignaciones, discusión de noticias, conferenciantes invitados ( guest speakers ), discusión y análisis de casos, presentaciones orales e instrucción asistida por computadora. Recursos para el aprendizaje e instalaciones mínimas disponibles o requeridas Texto del curso, proyector, computadora y pizarra. Técnicas de evaluación En este curso se utilizan unos criterios de evaluación rigurosos, confiables y sistemáticos. 1. Una prueba de (100) puntos de las unidades I a III (30%) 2. Una prueba de (100) puntos de las unidades IV a VI (30%) 3. Un examen final de (100) puntos de las unidades VII a XII (30%) 4. Clase diaria (10%) Total = 100%

5 PÁGINA 5 Se realizará evaluación diferenciada a estudiantes con necesidades especiales. Acomodo razonable Estudiantes que reciban servicios de Rehabilitación Vocacional deben comunicarse con el profesor al inicio del cuatrimestre para planificar el acomodo razonable y equipo asistido necesario. Integridad académica La Universidad de Puerto Rico promueve los más altos estándares de integridad académica y científica. El Artículo 6.2 del Reglamento General de Estudiantes de la UPR (Certificación Núm. 13, , de la Junta de Síndicos) establece que la deshonestidad académica incluye, pero no se limita a: acciones fraudulentas, la obtención de notas o grados académicos valiéndose de falsas o fraudulentas simulaciones, copiar total o parcialmente de trabajo de otra persona, copiar total o parcialmente las respuestas de otra persona a las preguntas de un examen, haciendo o consiguiendo que otro tome en su nombre cualquier prueba o examen oral o escrito, así como la ayuda a facilitación para que otra persona incluirá en la referida conducta. Cualquiera de estas acciones estará sujeta a sanciones disciplinarias en conformidad con el procedimiento disciplinario establecido en el Reglamento General de Estudiantes de la UPR vigente. Sistema de calificación El promedio será obtenido dividiendo el total de los puntos acumulados. La distribución final de las calificaciones será de la siguiente forma: Bibliografía 100% - 90% = A 89% - 80% = B 79% - 70% = C 69% - 60% = D 59% - 0% = F Angelo, R. & Vladimir, A. (2011). Hospitality today (7 th ed.). East Lansing, MI: Educational Institute, American Hotel & Lodging Association. Avilés, C., & Martínez, P. (2006). Desorden de déficit de atención (DDAH). Hato Rey, Puerto Rico: Publicaciones Puertorriqueñas, Inc.

6 PÁGINA 6 Barrows, C. W., Powers, T. & Reynolds, D. R. (2011). Introduction to management in the hospitality industry (10 th ed.). New York: John Wiley & Sons. Casado, M. (2012). Housekeeping management (2 nd ed.). New York: John Wiley & Sons. Instituto FILIUS. (2006). Open Book. [Programa de computadora y manual]. Jones, T. J. (2008). Professional management of housekeeping operations. (5 th John Wiley & Sons. ed.). New York: Kassavana, M. & Brooks, R. (2009). Managing front office operations (8 th ed.) East Lansing, MI: Educational Institute, American Hotel & Lodging Association. (texto sugerido) Nieves, R. (2006). Inclusión desde varias perspectivas.hato Rey, Puerto Rico: Publicaciones Puertorriqueñas, Inc. Powers, T., Barrows, C. & Reynolds, D. R. (2012). Introduction to the hospitality industry (8 th ed.). New York, NY: John Wiley & Sons. Lattin, G. (2009). The lodging and foodservice industry (7 th ed.). East Lansing, MI: Educational Institute, American Hotel & Lodging Association. Thompson Publishing Group. (2015). ADA compliance guide. Washington, D. C.: Autor. Vallen, J. (2009). Check in & check- out. (8 th ed.). Upper Saddle, NJ: Pearson-Prentice Hall. Recursos electrónicos Bases de datos en línea disponibles en el Centro de Recursos para el Aprendizaje a través de la página electrónica American Hotel & Lodging Association Smart Brief News. Recuperado de E-Hotelier.com Global Hospitality Newsletter. Recuperado de Hotel News Resource. Recuperado de Hotel & Motel Management News. Recuperado de

7 PÁGINA 7 Hospitality Net News. Recuperado de Hotel Management News: Housekeeping. Recuperado de Hotel Management News: Revenue Management. Recuperado de Management Hotel News Now: Recuperado de Smith Travel Research Strategic Newsletter. Recuperado de La bibliografía sugerida con anterioridad al 2010 se considera necesaria debido a la naturaleza del curso. (revisado en mayo de 2015)