SL PROC 09 SERVICIO DE POSTVENTA

Transcripción

1 ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR: RESP. DE CALIDAD RESP. POSTVENTA GERENTE SL ELEVADORES 1

2 1 OBJETO ALCANCE RESPONSABILIDADES DESARROLLO CONTACTO CON EL CLIENTE TIPOLOGÍA DE LA INCIDENCIA RECEPCIÓN DE DATOS E INCIDENCIAS VOLCADO EN NAVISIÓN REVISIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN INFORMÁTICA Y PAPEL GENERACIÓN DE LA HOJA DE INCIDENCIAS GESTIÓN DE LA INCIDENCIA INCIDENCIA TÉCNICA INCIDENCIA RELATIVA AL PROVEEDOR GARANTÍAS REFERENCIAS DOCUMENTALES FORMATOS CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS RECURSOS ANEXOS DIAGRAMA DE FLUJO DEL SERVICIO DE POSTVENTA... 6 SL FORM CUADERNO DE INCIDENCIAS... 7 SL FORM HOJA DE INCIDENCIAS

3 1 OBJETO Este procedimiento tiene como objetivo la atención y resolución de dudas de garantía de producto, quejas y reclamaciones. 2 ALCANCE Este procedimiento abarca a todos los productos de SL y su correspondiente documentación. En este procedimiento también se abarca a todos los clientes de SL ELEVADORES. 3 RESPONSABILIDADES El responsable de que este procedimiento se lleve correctamente es el Responsable de Postventa. En este procedimiento también se exige la intervención del Responsable de Fabricación y del Responsable de Compras Almacén. 4 DESARROLLO CONTACTO CON EL CLIENTE El Responsable de Post-Venta es puesto en contacto con el cliente mediante vía telefónica, o fax, tomando éste la referencia del producto SL TIPOLOGÍA DE LA INCIDENCIA. La consulta que realiza el cliente puede ser a un aspecto propio de SL ELEVADORES o a uno de los proveedores con respecto a un producto SL ELEVADORES terminado RECEPCIÓN DE DATOS E INCIDENCIAS. El Responsable Post-Venta anota las incidencias planteadas por el cliente. Las notas y datos referentes a las incidencias las cumplimenta en el formato SL FORM CUADERNO DE INCIDENCIAS VOLCADO EN NAVISIÓN. Estas incidencias y datos son volcados al ERP Navision. 3

4 4.5.- REVISIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN INFORMÁTICA Y PAPEL. El Responsable Post-Venta revisa la Hoja de Fabricación eléctrica, lista de materiales, planos, y documentación técnica del mecanizado, en soporte físico e informático, y en sus respectivas carpetas y archivadores GENERACIÓN DE LA HOJA DE INCIDENCIAS. El Responsable de Post-Venta genera una hoja formal de incidencias del producto SL, con el formato SL FORM HOJA DE INCIDENCIAS. La hoja de incidencia también se genera en NAVISIÓN GESTIÓN DE LA INCIDENCIA. El Responsable de Post-Venta estudia la incidencia y la envía al Responsable de Fabricación si es una incidencia técnica o al Responsable de Compras-Almacén si es una incidencia relativa al proveedor. El Responsable de Post-Venta abre también una hoja de no conformidad relacionada con la incidencia mediante el formato SL FORM HOJA DE NO CONFORMIDAD INCIDENCIA TÉCNICA. Si la incidencia es técnica relativa a SL, el Responsable de Fabricación será el encargado de encontrarla, describiendo en la HOJA DE NO CONFORMIDAD la acción a tomar y resolverla, y de mandar el envío de la pieza nueva y recogida de la antigua, volviéndose a realizar el procedimiento SL PROC 03 GESTIÓN CON EL CLIENTE INCIDENCIA RELATIVA AL PROVEEDOR. Si la incidencia es relativa a uno de los productos comprados a los proveedores, se realiza el procedimiento SL PROC 04 COMPRAS Y SUBCONTRATACIONES del presente Sistema de Gestión de la Calidad, describiendo el Responsable de Compras-Almacén la acción a tomar en la HOJA DE NO CONFORMIDAD. 4

5 4.8.- GARANTÍAS. La fecha de suministro de mercancía SL elevadores, se considera la fecha de fabricación válida para la garantía del aparato. Todos los productos SL (plataformas, ascensores y repuestos) tienen garantías: - ASCENSOR 2 años de garantía. - PLATAFORMAS 1 año de garantía. - REPUESTOS, en función del aparato al que vaya destinado (ascensor, plataformas o montacoches, hasta la fecha 1 año). La carta de garantía se enviará al cliente junto a la factura del producto. La fecha de garantía tendrá vigor a partir de la fecha de emisión de factura. 5 REFERENCIAS DOCUMENTALES. 6 FORMATOS - Albarán de entrega. - Documentación técnica de producto. - Ley de garantía de productos. - Planos y manuales. - SL FORM CUADERNO DE INCIDENCIAS - SL FORM HOJA DE INCIDENCIAS - SL FORM HOJA DE NO CONFORMIDAD perteneciente al SL PROC 13 NC, AAPP, AACC. 7 CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS Todos los documentos y registros usados en este procedimiento son controlados mediante los procedimientos SL PROC 01 CONTROL DE DOCUMENTOS Y REGISTROS. 8 RECURSOS - Herramientas informáticas (hardware). - Herramientas de comunicación (teléfono, fax, Internet). - Personal cualificado con experiencia en SL. - Garantía de productos. 9 ANEXOS. 5

6 DIAGRAMA DE FLUJO DEL SERVICIO DE POSTVENTA SL PROC 03 GESTIÓN CON EL CLIENTE Inicio Contacto con el Cliente SL FORM CUADERNO DE INCIDENCIAS Tipología de la Incidencia Recepción de datos e incidencias Hoja de fab. eléctrica Lista de materiales Planos Mecanizado SL FORM HOJA DE INCIDENCIAS SL FORM HOJA DE NO CONFORMIDAD Volcado de datos en NAVISION de documentación informática y papel Generación de hoja de incidencias Gestión de la incidencia SL Envío de pieza y recogida de antigua SL PROC 03 GESTIÓN CON EL CLIENTE Tipo de Incidencia Proveedor SL PROC 04 COMPRAS Y SUBCONTRATACIÓN Garantía 6

7 SL FORM CUADERNO DE INCIDENCIAS CUADERNO DE INCIDENCIAS INCIDENCIA Nº: FECHA DE LA INCIDENCIA: ATIENDE AL CLIENTE DE SL: SUPERVISADO RESP. POSTVENTA: REFERENCIA DEL PRODUCTO SL: PRODUCTO (marcar con una X): EMPRESA CLIENTE DE SL: ASCENSOR FECHA: PLATAFORMA MONTACOCHE INCIDENCIAS PLANTEADAS POR EL CLIENTE DE SL: 7

8 SL FORM HOJA DE INCIDENCIAS HOJA DE INCIDENCIAS INCIDENCIA Nº: CLIENTE SL: TIPOLOGÍA DE LA INCIDENCIA: (marcar con una X) FECHA: REFERENCIA DEL PRODUCTO: CONSULTA TÉCNICA DOCUMENTACIÓN A REVISAR: (marcar con una X) OTRAS ELÉCTRICA MECANIZADO HIDRÁULICA PINTURA MECÁNICA PLANOS PROVEEDORES EXPEDICIÓN PERSONAL SL QUE ATIENDE LA INCIDENCIA: DESCRIPICIÓN DE LA INCIDENCIA: ÁREA AFECTADA: MEDIDAS TOMADAS POR SL ELEVADORES: RESPONSABLE SL ELEVADORES: 8