U N I. LOGíSTICA DE DISTRIBUCIÓN CASO DE ESTUDIO DISEÑO DE RUTAS PARA AGENTES CSR DE LOTO NICARAGUA S.A. AÑO 2013

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Héctor Ponce Fernández
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1 U N I UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERIA FACULTAD DE TECNOLOGIA DE LA INDUSTRIA LOGíSTICA DE DISTRIBUCIÓN CASO DE ESTUDIO DISEÑO DE RUTAS PARA AGENTES CSR DE LOTO NICARAGUA S.A. AÑO ING. MAYNOR RUIZ SÁNCHEZ 18/10/2013

2 INTRODUCCIÓN En el presente trabajo se demostraran las alternativas que mejoran la efectividad del plan de trabajo de los agentes CSR de loto Nicaragua, al crear una serie de procesos que tendrán un efecto positivo ante las problemáticas actuales que presenta el área comercial de esta Organización. Siempre con el fin de la mejora continua y actualización de los procesos operativos de Loto Nicaragua, con base en conocimientos logísticos aplicados que a través de la práctica y experiencia buscan mejorar los resultados operativos de día a día de Loto diaria.

3 ANTECEDENTES Loto Nicaragua está enfrentando actualmente problemas de controles, los últimos acontecimientos han despertado la atención de la Gerencia especialmente por las constantes quejas presentan los agentes loto quienes son los que generan los ingresos de la empresa. La constantemente atención al Call Center acusando de que siempre se les da respuesta muy tarde. Abastecimiento de rollo de papel demora 2-3 días Se pierden de 2-3 días de ventas por la demora en la atención. Agentes CSR no cumplen ruta y se desvían a sitios no acordados.

4 OBJETIVOS Disminuir el 10% estimado en pérdidas de ventas, presente actualmente en Loto Nicaragua con el rediseño del programa de trabajo y diseño de rutas a los agentes CSR Loto Nicaragua S.A. Disminuir las pérdidas de las ventas del 10% a menos % de perdidas de Loto Nicaragua. Reducir los costos en viáticos por consumo combustible un 20%. Mejorar el tiempo de nivel de servicio (lead time) en el proceso de abastecimiento de papel de 3-4 días a 0 días. Controlar la eficiencia del trabajo de los agentes CSR en el cumplimiento de su ruta día a día.

5 DIAGNÓSTICO INICIAL AREA COMERCIAL NIVEL 1. OPERADORES TÉCNICOS NIVEL 2. CONTROL ROOM ATENCIÓN A AGENTES LOTOS VÍA TELEFONICA MONITOREO DE SISTEMA LOTO RED NIVEL 3. AGENTES CSR ASESORES DE SERVICIOS COMERCIALES NIVEL 4 TÉCNICOS DE CAMPO ATENCIÓN IN SITU PARA RESOLVER PROBLEMAS TÉCNICOS DE LAS TERMINALES

Ubicada en Km Carretera Masaya Todas las carreteras de la ciudad de Managua Vehículo

6 ELEMENTOS PARA EL DISEÑO DE RUTAS Elementos: Punto de origen Arcos disponibles Medio para transportar Puntos de Destinos Capacidad Definida Elementos para Loto Nicaragua: Loto Nic. Ubicada en Km Carretera Masaya Todas las carreteras de la ciudad de Managua Vehículo liviano ( personal de cada Agente CSR) Puntos de Venta de Loto Nic. ( Retail ) Diseñada por zonas

PROGRAMACIÓN ACTUAL PARA CSR CALL CENTER REGISTRA

destino de Rollos de papel (Und) No evalúa Prioridades No se

PLAN DE TRABAJO DE CSR Verificación de pago de viáticos

7 PROGRAMACIÓN ACTUAL PARA CSR CALL CENTER REGISTRA INCIDENCIAS A TRAVES DE SISTEMA LOTO RED No controlan el destino de Rollos de papel (Und) No evalúa Prioridades No se estructura una ruta SUPERVISOR DE AREA COMERCIAL REALIZA PLAN DE TRABAJO DE CSR Verificación de pago de viáticos deficientes Tiempos de atención Tardíos SE ASIGNA LISTADO DE AGENTES LOTO A VISITAR

8 PROBLEMATICAS ACTUALES

Control de Abastecimiento Asignación de rutas a CSR a través de

9 ESTRATEGIAS DE MEJORA CONTROL PLANEAR EVALUAR Diseño de Programa de Trabajo a Través de Prioridades. Control de Abastecimiento Asignación de rutas a CSR a través de Programa de trabajo para cada Punto de Venta. Monitorear Indicadores de Gestión Servicio RETROALIMENTACIÓN

Reportes Z Merma Consumo Punto de Reorden Abastecer Sistema Loto Red Suministra Datos Consumo Para cada terminal Se establece con 3

10 CREACIÓN DE PRIORIDADES Mantenimiento Preventivo y Reparación de Terminales Hotline- Fuera de Servicio Tipo de Cliente: Excelente-Muy bueno Desarrollo- Nuevo Abastecimiento de Papel Dimensión de ticket X Clasificación Boletos de Lotería Anulaciones Reportes Z Merma Consumo Punto de Reorden Abastecer Sistema Loto Red Suministra Datos Consumo Para cada terminal Se establece con 3 días x el Consumo diario Medio. + un inv. De seguridad igual a 1 día promedio de consumo Cuando la Q de reorden sea >= a la Q restante De papel.

11 ASIGNACIÓN DE RUTAS Método Dist. Aproximada % Reducción Actual 14 km - Propuesto 10 km 28.5% RUTA GENERADA POR UN AGENTE CSR, MONITOREADO POR GPS RUTA GENERADA Optimap Método Agente Viajero

12 PLANEACIÓN DE TAREAS A CSR

13 VERIFICACIÓN Y EVALUACIÓN DE ESTRATEGIA MONITOREO EN TIEMPO REAL A TRAVES DE GPS EVALUACIÓN DE LA GESTION A TRAVES DE LOS KPI DISEÑADOS

14 CONCLUSIONES Se logró disminuir el lead time en 0 días, disminuyendo el porcentaje de pérdidas en ventas a 2 % por demora de atención a agentes loto. Se logra demostrar la disminución de la distancia recorrida para la visita de los CSR, esto repercute en el pago de viáticos con una disminución del monto a pagar aproximado del 50 %. El tiempo de respuesta, disminuyo mejorando la calidad de servicio brindada, se aumentó la cantidad de agentes visitado, esto derivado de un mejor uso del tiempo lo cual vuelve más eficiente y productivo el trabajo realizado por los CSR. Se estableció un control de entrega de rollos de papel basado en el plan de trabajo diario, el cual se especifica a donde, cuando y porque se da la salida de rollos de papel.

15 GRACIAS POR SU ATENCIÓN

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