Contratación de un servicio de soporte e instalación del equipamiento informático de usuario. Pliego de Prescripciones Técnicas

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1 Dirección General de Servicios Octubre de 2017 Contratación de un servicio de soporte e instalación del equipamiento informático de usuario. Pliego de Prescripciones Técnicas Departamento de Sistemas de Información Se Información

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3 ÍNDICE 1 Objeto de la contratación 1 2 Marco organizativo del contrato 1 3 Fases del contrato Fase de asimilación del Servicio Fase de pleno funcionamiento del Servicio Periodo de devolución del Servicio 3 4 Descripción del Servicio Actividades y perfiles Perfil Soporte Software Perfil Soporte Hardware Perfil Instalador Perfil Coordinador del servicio Equipamiento y volúmenes Mantenimiento hardware Cobertura geográfica Equipamiento en garantía Equipamiento fuera de garantía Stock de piezas y equipamiento Reparaciones por un tercero Mantenimientos preventivos Monitores asociados al puesto de trabajo Variaciones de inventario del parque contratado Equipo de trabajo, lugar de trabajo y desplazamientos Servicios extraordinarios Gestión de peticiones e incidencias Medios materiales 14

4 4.7 Horario del servicio Presencial normal Presencial por alargamiento de jornada Trabajos especiales Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) Informes mensuales Permanencia de los Técnicos Residentes Tiempo de asistencia y resolución de incidencias Cálculo de indicadores 17 5 Normas y procedimientos 18 6 Estructura normalizada y contenido de la Oferta Técnica 18 ANEJO 1 Modelo de currículum estándar europeo (Europass) para los Técnicos Residentes del servicio 21 ANEJO 2 Ejemplo de relación del Parque de Equipos 24 ANEJO 3 Número de incidencias hardware en ubicaciones fuera de Madrid 25

5 1 Objeto de la contratación El objeto del presente procedimiento de contratación es la prestación de un servicio de soporte e instalación del equipamiento informático de usuario. 2 Marco organizativo del contrato El marco contractual para la prestación de los servicios debe permitir la mutua flexibilidad, de forma que facilite la adaptación a necesidades de negocio cambiantes y a cambios tecnológicos. En consecuencia, el adjudicatario acepta que la lista de servicios quede abierta para permitir la incorporación o desaparición, en el futuro, y previo acuerdo, de otros servicios y tecnologías, a medida que las necesidades del Banco de España evolucionen. En este sentido, se aceptarán cambios en la lista siempre y cuando aquellos tengan cabida en el ámbito objetivo del contrato y no supongan una modificación del precio ni una alteración del equilibrio económico del contrato. Las especificaciones funcionales y tecnológicas para llevar a cabo los trabajos asociados a los servicios encomendados serán proporcionadas por el Banco de España. Los distintos servicios encomendados serán realizados bajo la dirección del contratista, que deberá coordinar la realización de los trabajos con los responsables técnicos del Banco de España. Para asegurar la correcta atención a los requerimientos del Banco de España, el servicio debe dotarse de una organización y estructura que asegure, durante el horario de cobertura acordado, la presencia de personal con conocimientos suficientes en las distintas tecnologías asignadas al servicio. Asimismo, la organización del servicio debe permitir variar, de manera planificada, la capacidad y número de recursos para responder a las necesidades que en cada momento tenga el Banco de España. 3 Fases del contrato La ejecución del contrato se dividirá en dos fases: - Fase de asimilación - Fase de pleno funcionamiento 3.1 Fase de asimilación del Servicio El objetivo de esta fase es asegurar que el adjudicatario podrá adquirir el conocimiento necesario, técnico y funcional, del conjunto de tareas que deben de ser asumidas por el Servicio, así como alcanzar la configuración definitiva y detallada del mismo. A fin de valorar lo anterior, el licitador deberá incluir en su oferta, como mínimo, los siguientes aspectos: - Tiempo necesario para la fase de asimilación. - Organización de la fase: equipo interviniente, metodología a utilizar, etc. SISTEMAS DE INFORMACIÓN - PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS SERVICIO DE SOPORTE E INSTALACIÓN DEL EQUIPAMIENTO INFORMÁTICO DE USUARIO 1

6 - Personal del Banco de España que debe intervenir para definir completamente el Servicio. Indicar perfiles y esfuerzo estimado para cada perfil. - Información que el Banco de España debe aportar. - Medidas que se establecen para asegurar y medir la adquisición del conocimiento por parte del Servicio. - Detalle de la estructura y contenido de los informes de seguimiento, que deben incluir tanto los informes finales de la fase de asimilación, como informes periódicos que permitan conocer regularmente la evolución de esta fase. El Banco de España deberá aprobar la finalización de la fase de asimilación, cuando considere que los componentes del servicio han adquirido la capacidad necesaria para prestarlo con las debidas garantías. Para ello podrá utilizar los siguientes medios: - El análisis de los informes de seguimiento. - La realización de entrevistas con los componentes asignados al servicio, para evaluar su adiestramiento técnico y su conocimiento funcional. - La realización de pruebas prácticas de resolución de incidencias reales o simuladas. - Cualquier otro que se considere oportuno. La fase de asimilación tendrá una duración máxima de un mes. Durante esta fase el equipo incorporado deberá asimilar los conocimientos necesarios sobre los distintos aspectos de su trabajo propios del Banco de España (entornos, herramientas, procedimientos, desarrollos y otros) para poder realizar la prestación de los servicios objeto de esta contratación. Si el licitador considera que los recursos asignados tienen los conocimientos y experiencia necesarios para la prestación del servicio, podrá proponer al Banco de España que no sea necesaria la fase de asimilación. Tanto la finalización como la no existencia de la fase de asimilación deberán ser expresamente aceptadas por el Banco de España. El equipo de trabajo durante el desarrollo de la prestación del servicio deberá estar compuesto por personas que cuenten, al menos, con los mismos perfiles, titulación y experiencia que hubieran sido ofertados por el adjudicatario en su Oferta Técnica para su valoración. Esta obligación tendrá carácter esencial y su incumplimiento constituirá causa de resolución del contrato a instancia del Banco de España. Sin perjuicio de lo anterior el adjudicatario comunicará, a efectos informativos, los cambios de personal al Jefe de Proyecto del Banco de España. El Banco de España podrá solicitar la sustitución de aquellos trabajadores respecto de los cuales se compruebe que no cumplen con los requisitos de perfil, titulación o experiencia antes mencionados. Cada vez que exista un cambio o incorporación de un técnico al equipo de trabajo, se establecerá un periodo de aprendizaje para dicha persona, cuyo mínimo se fija en 10 días laborables y que no serán facturables. 2 SISTEMAS DE INFORMACIÓN - PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS. SERVICIO DE SOPORTE E INSTALACIÓN DEL EQUIPAMIENTO INFORMÁTICO DE USUARIO

7 3.2 Fase de pleno funcionamiento del Servicio La fase de pleno funcionamiento dará comienzo con la finalización de la fase de asimilación y su correspondiente aceptación por el Banco de España Periodo de devolución del Servicio Se entiende por período de devolución aquél que, con carácter previo a la extinción del contrato y a solicitud del Banco de España, se iniciará para cubrir las actividades tendentes a devolver el conocimiento específico de la actividad del servicio (configuraciones, particularidades, etc.,..), tanto a nivel técnico como funcional, de forma tal que al final del mismo, el personal del Banco asignado para este cometido o a quien se designe, esté en condiciones de realizar los trabajos descritos en este documento, que fueron asumidos por el servicio, sin que sea precisa la intervención de personal alguno por parte del adjudicatario. La duración máxima de este período de devolución será de un mes y el Banco de España podrá solicitar prórroga forzosa del contrato para su realización, si por cualquier causa no hubiera podido realizarse antes de la extinción del contrato. Como mínimo, el licitador deberá detallar en su oferta los aspectos y actividades necesarias a realizar para asegurar la devolución del conocimiento específico, como mínimo en los siguientes aspectos: - Periodo necesario para la devolución del Servicio. - Organización de la devolución: equipo interviniente, metodología a utilizar, ritmo de desincorporación del equipo y de las aplicaciones, etc. - Personal del Banco de España (o quien este designe) que debe intervenir para devolver completamente el servicio. Indicar perfiles y esfuerzo estimado para cada perfil. - Información que el adjudicatario debe aportar. - Medidas que se establecen para asegurar y medir la adquisición del conocimiento por parte del receptor. - Detalle de la estructura y contenido de los informes de seguimiento, que deben incluir tanto los informes finales del período de devolución, como informes periódicos que permitan conocer regularmente la evolución de este período. El Banco de España deberá aprobar la finalización del período de devolución para asegurar que los receptores del servicio han adquirido la capacidad necesaria para prestarlo con las debidas garantías. Para ello podrá utilizar los siguientes medios: - El análisis de los informes de seguimiento de este período. - La realización de entrevistas con los receptores. - La realización de pruebas prácticas de los trabajos a realizar. - Cualquier otro que se considere oportuno. SISTEMAS DE INFORMACIÓN - PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS SERVICIO DE SOPORTE E INSTALACIÓN DEL EQUIPAMIENTO INFORMÁTICO DE USUARIO 3

8 4 Descripción del Servicio 4.1 Actividades y perfiles Dentro del alcance de este Servicio debe considerarse la siguiente lista de actividades agrupadas por perfiles. En función de nuevas necesidades o de nuevos equipamientos que puedan surgir, las actividades podrán cambiar y tendrán que ser cubiertas por el Servicio. Se consideran los siguientes perfiles: - Soporte Software - Soporte Hardware - Instalador - Coordinador del Servicio Perfil Soporte Software - Diagnóstico y discriminación de los problemas hardware o software del equipamiento. - Intervenciones correctivas como revisión y ajuste de conexiones, comprobaciones y pruebas in-situ. - Realizar la gestión, seguimiento y resolución de las incidencias de usuario reportadas al CAU (Centro de Atención de Usuarios) del Banco de España, utilizando la herramienta CA Service Desk Manager. - Utilizar herramientas de control remoto: Microsoft System Center Configuration Manager, Escritorio Remoto y Asistencia Remota de Windows. - Consultar el inventario hardware y software de equipos mediante Microsoft System Center Configuration Manager como apoyo a las tareas de soporte. - Soporte especializado a Directivos en todo lo referente al ordenador personal y en especial a impresión, conexiones a Internet, configuración de routers ADSL, conexiones WiFi y 3G/4G y acceso remoto al Banco. - Realizar instalaciones desatendidas y atendidas de equipos con sistemas operativos Windows 7, Windows 10 y futuras versiones según los procedimientos técnicos y organizativos establecidos en el Banco de España. - Realizar instalaciones de equipos basadas en imágenes de disco preparadas con Sysprep. - Crear scripts. - Virtualización de sistemas operativos. - Resolver problemas de arranque de equipos, incluyendo la corrupción de ficheros de sistema. - Resolver problemas de perfil de usuario. - Optimizar rendimiento del sistema. - Configurar, diagnosticar y resolver problemas de red, protocolos TCP/IP y resolución de nombres. Configurar TCP/IP manualmente o por DHCP. Utilizar comandos de diagnóstico. - Configurar Firewall de Windows 7 o Windows 10 y futuras versiones. - Actualizar controladores de dispositivos. - Resolver problemas utilizando los modos seguros de Windows y la Consola de Recuperación. 4 SISTEMAS DE INFORMACIÓN - PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS. SERVICIO DE SOPORTE E INSTALACIÓN DEL EQUIPAMIENTO INFORMÁTICO DE USUARIO

9 - Diagnosticar problemas a partir de ficheros de log de instalación. Resolver problemas de rendimiento utilizando el Administrador de Tareas y el Monitor de Rendimiento de Windows. Utilizar el editor del registro de Windows para resolución de problemas. - Resolver problemas relacionados con configuración de BIOS o falta de archivos de controladores. - Instalar y configurar Routers ADSL WiFi y MiFi. - Configurar conexiones WiFi utilizando el Centro de Redes y Recursos Compartidos para Windows. - Configurar conexiones 3G/4G. - Configurar acceso remoto al Banco a través de Internet. - Diagnóstico y resolución de problemas de conexión a internet. - Realizar actualizaciones de Windows 7 a Windows 10 verificando la compatibilidad de hardware y cumplimiento de prerrequisitos. - Crear, borrar y redimensionar particiones de discos y sistemas de archivos FAT y NTFS. - Realizar borrados seguros de la información de discos. - Realizar recuperaciones de datos de discos averiados o corruptos. - Realizar instalaciones de discos duros, tarjetas gráficas o de red, memorias, grabadoras, impresoras y demás elementos susceptibles de ser instalados en ordenadores personales. - Instalación de controladores. - Configurar ordenadores con varias pantallas. - Configurar cuentas de usuario locales, derechos y permisos. - Soporte de problemas de tarjetas inteligentes (SmartCards). - Soporte de problemas de acceso a ficheros y carpetas tanto locales como compartidas y permisos NTFS. - Configurar Windows para cifrar discos mediante Bitlocker. Recuperación de información de discos dañados cifrados con Bitlocker. - Gestión TPM (Trusted Platform Module). - Configuración de impresoras de red de forma presencial o remota. - Configuración de colas de impresión en servidores Windows. - Seguimiento y obtención de estadísticas de impresión mediante herramientas de gestión y auditoría de impresión. - Microsoft SCCM (System Center Configuration Manager): Realizar tareas de mantenimiento: borrado de históricos de inventario, datos de descubrimiento caducados, clientes inactivos Crear y configurar recopilaciones, paquetes e implementaciones. Gestionar la distribución periódica de actualizaciones de seguridad en clientes Windows y otros paquetes Perfil Soporte Hardware - Diagnóstico y discriminación de los problemas hardware o software del equipamiento. - Intervenciones correctivas como revisión y ajuste de conexiones, comprobaciones y pruebas in-situ. - Realizar la gestión, seguimiento y resolución de las incidencias de usuario reportadas al CAU (Centro de Atención de Usuarios) del Banco de España, utilizando la herramienta CA Service Desk Manager. - Reparación, cambio o ajustes de los elementos hardware averiados que conforman el Parque de Equipos del Banco de España. SISTEMAS DE INFORMACIÓN - PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS SERVICIO DE SOPORTE E INSTALACIÓN DEL EQUIPAMIENTO INFORMÁTICO DE USUARIO 5

10 - Utilización de herramientas de diagnóstico y configuración del hardware. - Instalación o reposición de consumibles en casos necesarios. - Mantenimiento preventivo periódico del hardware instalado. Revisión, limpieza y sustitución de piezas desgastadas. - Gestión de las garantías del equipamiento. - Seguimiento y control de reparaciones realizadas de forma externa. - Realizar instalaciones de discos duros, tarjetas gráficas o de red, memorias, grabadoras, impresoras y demás elementos susceptibles de ser instalados en ordenadores personales. - Instalación de controladores. - Configurar ordenadores con varias pantallas. - Configuración de BIOS / UEFI de puestos de trabajo Perfil Instalador - Intervenciones correctivas como revisión y ajuste de conexiones, comprobaciones y pruebas in-situ. - Realizar la gestión, seguimiento y resolución de las incidencias de usuario reportadas al CAU (Centro de Atención de Usuarios) del Banco de España, utilizando la herramienta CA Service Desk Manager. - Gestión de los almacenes informáticos: Recepción de todo tipo de equipamiento informático en los almacenes del Banco de España, comprobación de pedidos, gestión de albaranes y gestión/actualización del inventario hardware (mediante la herramienta CA Service Desk Manager); arqueos periódicos del equipamiento de los almacenes; gestión de equipos obsoletos para su donación o venta; etc. - Recepción y gestión de las peticiones de instalaciones y traslados de equipamiento y actualización del inventario hardware (CA SDM). - Gestión de la infraestructura necesaria para la instalación física de equipamiento: localización de toma de datos y de alimentación eléctrica y, en su caso, solicitud de activación; verificación de la adecuación del mobiliario, reubicación de losetas en suelo técnico y, en su caso, la recomendación o solicitud de las modificaciones pertinentes; preservación de las recomendaciones ergonómicas del puesto de trabajo, así como de las normas del servicio de prevención de riesgos laborales del Banco de España; etc. - Instalación de ordenadores personales (tanto sobremesa como portátiles): instalación física y conexión; configuración in situ de productos software que por su naturaleza o por su implantación en el Banco de España así lo requieran (configuración de productos, asignación de impresoras, compartición de escáneres, etc.); configuración in situ de parámetros de red en los ordenadores personales o dispositivos hardware que así lo requieran; formación al usuario sobre la utilización del equipamiento, etc. - Instalación y configuración de dispositivos y periféricos adicionales en puestos de trabajo: impresoras locales y de red, escáneres, teléfonos IP, validadoras, lectores de cheques, lectores de tarjetas, compartidores, hubs USB, formación al usuario sobre la utilización del equipamiento, etc. - En general, desinstalación, traslado e instalación física de todo tipo de equipamiento informático: ordenadores personales, terminales telefónicos IP, periféricos, racks, servidores, componentes de comunicaciones y de red, etc. - En general, traslado, entre almacenes, edificios y departamentos de todo tipo de material informático. 6 SISTEMAS DE INFORMACIÓN - PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS. SERVICIO DE SOPORTE E INSTALACIÓN DEL EQUIPAMIENTO INFORMÁTICO DE USUARIO

11 - Embridado/encintado de cableado y etiquetado de equipos. - Borrado seguro de la información de los discos de los equipos destinados a donación o venta. - Preparación y embalaje de equipamiento informático para su envío a otras dependencias del Banco (incluidas Sucursales), envío a Servicios Técnicos, etc. - Asesoramiento al usuario sobre ergonomía del puesto de trabajo Perfil Coordinador del servicio Uno de los técnicos del servicio realizará las funciones de coordinación del servicio y será el supervisor jerárquico del equipo, coordinará el mismo y organizará los recursos disponibles, por lo que deberá tener experiencia en dirección de equipos de trabajo. Además, supervisará los trabajos y será el interlocutor con los responsables del servicio por parte del Banco de España, disponiendo de un buzón de correo asociado al servicio en el que se recibirán las notificaciones. En todo momento deberá haber una persona del equipo que cubra este perfil. Las funciones adicionales de coordinación, al menos, incluirán: - Gestión de Recursos Humanos: Confección de turnos, del cuadro de vacaciones, ausencias, cursos y asignación de tareas. - Gestión del servicio: Control y seguimiento de los trabajos realizados por el equipo, propuestas de cambios en la organización, realización de los informes mensuales de seguimiento del servicio. - Seguimiento del cumplimiento de los Acuerdos de Nivel de Servicio establecidos. 4.2 Equipamiento y volúmenes El Parque de Equipos a gestionar es el instalado en ubicaciones del Banco de España. Actualmente, y a efectos del servicio, el Banco de España tiene equipamiento en las siguientes ubicaciones: - Oficinas Centrales de Alcalá 48 y Alcalá 522 en Madrid capital. - Otros edificios en Madrid capital. - Sucursales en las ciudades de A Coruña, Alicante, Badajoz, Barcelona, Bilbao, Las Palmas, Málaga, Murcia, Oviedo, Palma, Sevilla, Tenerife, Valencia, Valladolid y Zaragoza. - Cercedilla en la provincia de Madrid. - Roda de Bará en la provincia de Tarragona. El equipamiento informático a gestionar por el Servicio se compone mayoritariamente de elementos tales como: ordenadores de sobremesa, ordenadores portátiles con replicador de puertos, monitores, impresoras bancarias validadoras, impresoras de inyección de tinta, impresoras láser personales, impresoras láser de red y multifunción, escáneres, conmutadores, discos externos USB, lectores de códigos de barras, lectores de cheques, etc. SISTEMAS DE INFORMACIÓN - PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS SERVICIO DE SOPORTE E INSTALACIÓN DEL EQUIPAMIENTO INFORMÁTICO DE USUARIO 7

12 En la actualidad, el parque a gestionar se compone del número de elementos que se indican en la siguiente tabla: EPIGRAFE TOTAL A5.1 A11 Ordenadores de sobremesa. Incluye tarjetas internas, teclado con lector de smartcard y ratón. Ordenadores portátiles. Incluye replicador de puertos, teclado externo con lector de smartcard, grabadora interna o externa y ratón C1 Impresoras matriciales y validadoras 100 C2 Impresoras inyección y transferencia 79 C3 Impresoras láser sobremesa 873 C4 Impresoras láser o de otra tecnología en red B&N/color y multifunción. Incluye dúplex y adaptadores de red internos o externos F1 Escáneres. Incluye alimentadores 224 X1 Varios, precio referencia menos de X2 Varios, precio referencia entre y X3 Varios, precio referencia entre y Y1 Varios, precio referencia más de Según el siguiente desglose por ubicaciones: A5.1 A11 C1 C2 C3 C4 F1 X1 X2 X3 Y1 Madrid capital: Oficinas Centrales Madrid capital: otros edificios Madrid provincia: Cercedilla A Coruña Alicante Badajoz Barcelona Bilbao Las Palmas Málaga Murcia Oviedo Palma Sevilla Tenerife València Valladolid Zaragoza Tarragona provincia: Roda de Barà TOTAL SISTEMAS DE INFORMACIÓN - PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS. SERVICIO DE SOPORTE E INSTALACIÓN DEL EQUIPAMIENTO INFORMÁTICO DE USUARIO

13 El mantenimiento de los ordenadores personales de sobremesa (epígrafe A5.1) incluirá los dispositivos internos del equipo (lector/grabador de DVD/CD, tarjetas, memorias, discos, etc.), teclado con lector de smartcard y ratón óptico. Las principales marcas de este epígrafe son HP y LENOVO. El mantenimiento de los ordenadores portátiles (epígrafe A11) incluirá el replicador de puertos, los dispositivos internos del equipo (lector/grabador de DVD/CD, tarjetas, memorias, discos, etc.), teclado externo con lector de smartcard y ratón óptico. Las principales marcas de este epígrafe son HP y LENOVO. En el epígrafe C1 se encuentran validadoras de la marca OLIVETTI. En el epígrafe C2 se encuentran impresoras de la marca HP e INTERMEC. En el epígrafe C3 se encuentran impresoras de la marca LEXMARK y, en menor medida, de la marca HP. El mantenimiento de las impresoras de red y multifunción (epígrafe C4) deberá incluir el dúplex, bandejas y los adaptadores de red tanto internos como externos. La principal marca de este epígrafe es HP y, en menor medida, LEXMARK. El mantenimiento de los escáneres (epígrafe F1) deberá incluir los posibles alimentadores. Las principales marcas de este epígrafe son HP y FUJITSU y, en menor medida, MUSTEK, BANCOR, EPSON, CANON y KODAK. En el epígrafe X1 se engloban elementos tales como lectores de código de barras, conmutadores, teclados y ratones especiales, impresoras de etiquetas, etc. En el epígrafe X2 se engloban elementos tales como PDAs lectoras de códigos de barras DATALOGIC JET con cuna (28 unidades), monitor HP LP3065 de 30 (1 unidad), impresora MICROBOARDS GX2 (1 unidad), impresora HP DESIGNJET T520 (1 unidad), monitor NEC LCD4020 de 40 (1 unidad), duplicadora PRIMERA BRAVO (1 unidad) y monitores SONY FWD40LX de 40 (7 unidades). En el epígrafe X3 se engloban elementos tales plotters HP DESIGNJET 500PS (1 unidad). En el epígrafe Y1 se engloban elementos tales como impresoras HP DESIGNJET 1050C (1 unidad) y monitor PHILIPS BDH5011 de 50 (1 unidad). Como referencia, para todas las ubicaciones, En el año 2015: - Ordenadores plataformados e instalados (adicionales, replataformados y renovaciones tecnológicas): ordenadores. - Traslados de elementos e instalaciones de periféricos adicionales: elementos. - Incidencias software resueltas: incidencias. - Incidencias hardware resueltas: incidencias. SISTEMAS DE INFORMACIÓN - PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS SERVICIO DE SOPORTE E INSTALACIÓN DEL EQUIPAMIENTO INFORMÁTICO DE USUARIO 9

14 En el año 2016: - Ordenadores plataformados e instalados (adicionales, replataformados y renovaciones tecnológicas): ordenadores. - Traslados de elementos e instalaciones de periféricos adicionales: elementos. - Incidencias software resueltas: incidencias. - Incidencias hardware resueltas: incidencias. En el Anejo 3 se indica la media anual (para 2015 y 2016) del número de incidencias hardware en ubicaciones fuera de Madrid. 4.3 Mantenimiento hardware El Servicio cubrirá la reparación, cambio o ajustes de los elementos hardware averiados que conforman el Parque de Equipos del Banco de España que se indica en el apartado anterior. La reparación o cambio de los elementos hardware se deberá realizar, prioritariamente, in situ. En los casos en los que esto no sea posible, el adjudicatario se obliga a transportar el elemento a sus dependencias para proceder a su reparación y su posterior devolución, sin coste adicional para el Banco de España. La reparación o sustitución de un equipo o de cualquiera de sus componentes no comportará disminución de prestaciones ni de fiabilidad Cobertura geográfica Con el fin de poder asegurar el nivel de servicio adecuado en cada una de las ubicaciones del Banco de España, el licitador deberá aportar una red de centros técnicos y logísticos que puedan dar cobertura a todas las ubicaciones Equipamiento en garantía El adjudicatario asumirá la gestión de las garantías que pudieran disponer los equipos o piezas, haciendo las gestiones necesarias con los Servicios Técnicos del dador de la garantía, haciendo los traslados que fueran precisos, realizando el seguimiento de la reparación y, en su caso, reinstalando el equipo una vez finalizada la intervención del dador de la garantía. Durante el tiempo de respuesta y resolución de las garantías, el adjudicatario dejará operativo un equipo o pieza de iguales o superiores características. El estándar de garantía es de tres años para los ordenadores de sobremesa/portátiles e impresoras de red/multifunción y de un año para el resto Equipamiento fuera de garantía El adjudicatario podrá, a su discreción, reparar o cambiar un componente o elemento defectuoso por otro componente o elemento en perfectas condiciones de funcionamiento 10 SISTEMAS DE INFORMACIÓN - PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS. SERVICIO DE SOPORTE E INSTALACIÓN DEL EQUIPAMIENTO INFORMÁTICO DE USUARIO

15 y de iguales o superiores características. Las piezas, componentes o elementos empleados en las reparaciones quedarán en propiedad del Banco de España. Los averiados pasarán a ser propiedad del adjudicatario. En el caso de que una reparación no se pueda hacer in situ, el adjudicatario dejará un puesto operativo con un elemento de iguales o superiores características Stock de piezas y equipamiento El adjudicatario deberá garantizar la disponibilidad de cualquier clase de repuestos necesarios para el mantenimiento hardware de los equipos. Para una rápida intervención en las Oficinas Centrales, el adjudicatario deberá mantener un stock de equipos y piezas en dichos edificios. El Banco de España proporcionará el espacio necesario para almacenar dichas existencias Reparaciones por un tercero Cuando, por cualquier razón, exista dificultad en la reparación de un determinado elemento, el Banco de España, con la conformidad del adjudicatario, podrá solicitar a un tercero que se haga cargo de la misma repercutiendo el coste al adjudicatario Mantenimientos preventivos El adjudicatario deberá realizar, periódicamente, mantenimientos preventivos del equipamiento con el fin de evitar el deterioro del mismo y reducir el riesgo de averías. Todas las tareas de mantenimiento preventivo serán ejecutadas según los estándares de los fabricantes de los equipos. El licitador deberá indicar los elementos a los que hará mantenimiento preventivo, las acciones y su periodicidad Monitores asociados al puesto de trabajo En el caso de avería hardware de un monitor asociado al puesto de trabajo no se requerirá su reparación o gestión de garantía. El Banco de España proporcionará al adjudicatario una unidad de sustitución de su propio stock. El adjudicatario deberá realizar el resto de tareas, como para cualquier otro elemento: diagnosis, configuración, ajustes, instalación, desinstalación, etc Variaciones de inventario del parque contratado Al inicio de cada periodo anual del contrato, el Banco de España proporcionará una relación del Parque de Equipos a mantener, como un anejo del contrato. En dicho anejo vendrán especificados todos los elementos a mantener durante dicho periodo, clasificados por epígrafes, con indicación de marca y modelo, nº de serie, ubicación, fecha de recepción, fecha de fin de la garantía y los meses de garantía y no garantía que le corresponde a cada elemento en dicho periodo. En función de dicha relación, los precios unitarios indicados en la oferta económica y los meses en garantía y no garantía se obtendrá el importe a facturar SISTEMAS DE INFORMACIÓN - PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS SERVICIO DE SOPORTE E INSTALACIÓN DEL EQUIPAMIENTO INFORMÁTICO DE USUARIO 11

16 en el periodo, en lo que respecta a la parte de mantenimiento hardware; en caso de que, como consecuencia de la referidas variaciones, en alguna anualidad resultara un incremento del precio del mantenimiento de hardware, el incremento de la referida anualidad no podrá exceder del 25% del citado precio inicial del contrato. Un ejemplo de dicha relación y la información que contiene se puede ver en el ANEJO 2 Ejemplo de relación del Parque de Equipos. Altas de elementos. El contrato de mantenimiento cubrirá un 10% de elementos no inventariados y que pudiesen ser adquiridos por el Banco de España durante el periodo de vigencia, sin proceder a ajuste económico alguno. Si se sobrepasase ese porcentaje, los elementos incorporados se facturarán según los precios unitarios de mantenimiento especificados en la oferta económica del adjudicatario, en la parte proporcional al tiempo transcurrido desde el alta. Deficiencias. Cuando haya que atender un elemento que no esté en la relación del Parque de Equipos contratado, debido a deficiencias o errores de inventario, se considerará como elemento en mantenimiento a efectos del servicio y se incluirá en la relación del contrato con la misma fecha de comienzo que el resto del parque. El importe económico correspondiente se incluirá en la siguiente facturación. 4.4 Equipo de trabajo, lugar de trabajo y desplazamientos El equipo de trabajo propuesto por el licitador deberá estar dimensionado y organizado de modo que cubra los perfiles, actividades y horarios indicados en este Pliego. Por su ubicación, se distinguen dos tipos de técnicos: - Técnicos Residentes - Técnicos de Campo Los Técnicos Residentes estarán asignados permanentemente con presencia física en las Oficinas Centrales de Madrid y, según necesidades, rotarán entre los edificios. Los Técnicos de Campo pertenecerán al pool de técnicos del adjudicatario que atenderán las peticiones e incidencias en el resto de ubicaciones del Banco de España. Las actividades correspondientes a los perfiles Soporte Software, Soporte Hardware, Instalador y Coordinador de servicio en las Oficinas Centrales de Madrid serán realizadas por Técnicos Residentes (según perfiles). Las actividades correspondientes al perfil Soporte Hardware en otros edificios distintos a las Oficinas Centrales de Madrid serán realizadas por Técnicos de Campo. Las actividades correspondientes al perfil Soporte Software en otros edificios distintos a las Oficinas Centrales de Madrid serán realizadas, en primera instancia, por Técnicos Residentes de forma remota. En su caso, dichas actividades serán realizadas por Técnicos de Campo con supervisión e indicaciones desde las Oficinas Centrales de Madrid. Las actividades correspondientes al perfil Instalador en otros edificios distintos a las Oficinas Centrales de Madrid serán realizadas, en primera instancia, por Técnicos 12 SISTEMAS DE INFORMACIÓN - PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS. SERVICIO DE SOPORTE E INSTALACIÓN DEL EQUIPAMIENTO INFORMÁTICO DE USUARIO

17 Residentes, que se desplazarán a dichas ubicaciones, o por personal propio del Banco de España. En su caso, dichas actividades serán realizadas por Técnicos de Campo con supervisión e indicaciones desde las Oficinas Centrales de Madrid. Anualmente, se realiza la renovación tecnológica del equipamiento de usuario de tres de las Sucursales del Banco de España por lo que personal, generalmente del perfil Instalador/Técnico Residente, deberá desplazarse a dichas ubicaciones. Los gastos de estos desplazamientos, podrán ser facturados como suplidos al Banco de España siempre que así se acuerde en el correspondiente Comité de Seguimiento del servicio. En tal caso dicha facturación se ajustará a la reglamentación interna sobre gastos de desplazamiento, política de viajes u oferta específica para esta contratación con las especificaciones que, en su caso, determine el Banco de España, que haya sido presentada por el adjudicatario. Los componentes de servicio deberán tener, además de los conocimientos técnicos necesarios para cada perfil, habilidades de comunicación, negociación y empatía para atender a un grupo amplio y diverso de usuarios así como para relacionarse y cooperar con el personal del departamento de Sistemas de Información. El Banco de España se reserva el derecho de evaluar y contrastar mediante entrevistas, en cualquier momento, tanto la experiencia y conocimientos como las capacidades humanas de los técnicos del adjudicatario que preste o vaya a prestar el servicio, pudiendo solicitar al adjudicatario que proceda a la sustitución de dicho personal en el caso de que, a su juicio, esta evaluación no fuese satisfactoria. A título orientativo, se estiman las siguientes horas anuales de Técnicos Residentes por perfil: - Soporte Software: horas anuales - Soporte Hardware: horas anuales - Instalador: horas anuales - Coordinador del Servicio: uno de los Técnicos Residentes Servicios extraordinarios Ante cargas de trabajo puntuales y excepcionales (tales como traslados masivos de equipamiento entre edificios, aumento considerable de las renovaciones tecnológicas periódicas, migraciones, etc.), el Banco de España podrá requerir el aumento temporal del número de Técnicos Residentes, para atender trabajos extraordinarios. En tal caso, Banco de España solicitará al adjudicatario una valoración económica, calculada según las tarifas ofertadas para estos servicios en su oferta económica, y se facturarán una vez realizados y aceptados. 4.5 Gestión de peticiones e incidencias La gestión de peticiones e incidencias será realizada con los procedimientos y herramientas software ya establecidos en el Banco de España. El licitador complementará, en su caso, dicha gestión con sus propios procedimientos, que serán gestionados por el propio servicio. SISTEMAS DE INFORMACIÓN - PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS SERVICIO DE SOPORTE E INSTALACIÓN DEL EQUIPAMIENTO INFORMÁTICO DE USUARIO 13

18 4.6 Medios materiales El Banco de España proporcionará a los Técnicos Residentes el espacio físico y el equipamiento informático necesario (software y hardware) para la gestión del servicio. El Banco de España proporcionará los medios de transporte (vehículos, carretillas, etc.) para el traslado de equipamiento en/entre los edificios y ubicaciones del Banco de España. El adjudicatario proporcionará los medios de transporte para el resto de situaciones: traslados a/desde Servicios Técnicos, reposición del stock de equipos/piezas en Banco de España, etc. El adjudicatario dotará de teléfonos móviles al servicio de forma que el Centro de Ayuda a Usuarios (CAU) del Banco de España pueda ponerse en contacto con el servicio en caso de detectarse alguna incidencia urgente. El adjudicatario proporcionará a los técnicos del servicio las herramientas necesarias para desarrollar el servicio, tales como destornilladores, alicates, llaves allen, pinzas, polímetros, etc. 4.7 Horario del servicio El horario del personal adscrito al Servicio vendrá determinado por la propia naturaleza de los servicios que le sean encomendados, ajustándose a las condiciones de seguridad del Banco de España. El horario de trabajo lo establecerá el licitador, si bien la franja horaria imprescindible a cubrir por el Servicio será de 08:00 a 18:00 de lunes a viernes laborables durante todo el año. Cuando la realización de trabajos, pruebas o cualesquiera otras circunstancias que así lo requieran, el Banco de España podrá requerir la presencia física o el soporte telefónico del adjudicatario en horario diferente al señalado anteriormente, incluso en sábados, domingos y festivos. Las vacaciones, ausencias planificadas, periodos de formación o cualquier otro tipo de ausencia del personal adscrito al Servicio no deberán suponer perjuicio en el nivel de Servicio. En el caso de los Técnicos Residentes, las ausencias superiores a tres semanas naturales deberán cubrirse con otro recurso de igual o superior capacitación mientras dure la ausencia. Para atender adecuadamente a las necesidades del Banco de España, se establecen los siguientes tipos de horarios para los Técnicos Residentes: 14 SISTEMAS DE INFORMACIÓN - PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS. SERVICIO DE SOPORTE E INSTALACIÓN DEL EQUIPAMIENTO INFORMÁTICO DE USUARIO

19 4.7.1 Presencial normal El horario habitual a cubrir de modo presencial normal será de 08:00 a 18:00 de lunes a viernes laborables durante todo el año Presencial por alargamiento de jornada De lunes a viernes laborables durante todo el año. Planificado o por causas excepcionales, cuando sea necesario, a juicio del Banco de España. Excepto para trabajos en Sucursales, estos alargamientos se compensarán de modo que el tiempo trabajado será reducido de la presencia normal en el plazo de un mes desde que se produzca, concreción que será efectuada por el Comité de Seguimiento a fin de garantizar el funcionamiento del servicio en presencia normal Trabajos especiales Presencial especial Presencial en sábados, domingos y festivos o alargamiento de jornada laborable en Sucursales. Planificado o por causas excepcionales, cuando sea necesario, a juicio del Banco de España. En condiciones normales, y siempre que sea posible, el Banco de España solicitará la prestación de este tipo de servicio, al menos, con tres días de antelación en Madrid y quince días de antelación en Sucursales y otras ubicaciones fuera de la provincia de Madrid. Las horas por presencia especial se facturarán aparte según el precio hora especificado en la oferta económica Telefónico especial Soporte telefónico fuera del horario presencial normal. Planificado o por causas excepcionales, cuando sea necesario, a juicio del Banco de España. En condiciones normales, y siempre que sea posible, el Banco de España solicitará la prestación de este tipo de servicio, al menos, con tres días de antelación. Las horas por soporte telefónico se facturarán aparte según el precio hora especificado en la oferta económica. 4.8 Acuerdo de Nivel de Servicio (ANS) Los criterios para determinar el nivel de servicio serán los siguientes: - Presentación de informes mensuales. - Permanencia de los Técnicos Residentes en las Oficinas Centrales de Madrid. - Tiempo de asistencia de incidencias. - Tiempo de resolución de incidencias. El Banco de España se reserva la facultad de resolver anticipadamente el contrato si se constata un incumplimiento continuo y reiterado de los ANS que denote una pérdida del nivel de servicio permanente. En los casos que se especifican a continuación, se considerará que las condiciones del contrato están siendo incumplidas y que el Banco de España tiene la facultad de terminar el contrato de manera anticipada, sin perjuicio de las penalizaciones económicas que pudieran haberse generado: SISTEMAS DE INFORMACIÓN - PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS SERVICIO DE SOPORTE E INSTALACIÓN DEL EQUIPAMIENTO INFORMÁTICO DE USUARIO 15

20 - Si durante un periodo de tres meses consecutivos el número de puntos de descuento supera la cifra de 15 en cada uno de ellos. - Si al final de año de contrato los puntos de descuento acumulados son más de Informes mensuales El adjudicatario deberá presentar mensualmente un informe en el que, como mínimo, se detallarán las operaciones realizadas y con los datos que permitan evaluar el nivel de servicio alcanzado Permanencia de los Técnicos Residentes Este criterio está orientado a tener presente el número de desincorporaciones no planificadas de Técnicos Residentes (se considera una sustitución planificada de un técnico aquella en la que el sustituto tiene los conocimientos técnicos necesarios y ha recibido la formación correspondiente para prestar el Servicio desde el primer día de su incorporación o que la ha adquirido durante un periodo de solapamiento con el técnico al que sustituye y tiene la aprobación del Banco de España; el coste de la formación requerida será a cargo del adjudicatario). El equipo de trabajo durante el desarrollo de la prestación del servicio deberá estar compuesto por personas que cuenten, al menos, con los mismos perfiles, titulación y experiencia que hubieran sido ofertados por el adjudicatario en su Oferta Técnica para la valoración del criterio de adjudicación titulado Adecuación y experiencia del equipo de Técnicos Residentes contenido en cláusula del Pliego de Cláusulas Particulares titulada Criterios de adjudicación. El Banco de España se reserva el derecho de solicitar al adjudicatario la sustitución de cualquier Técnico Residente que considere que no cumplen con las exigencias correspondientes a su perfil, titulación o experiencia antes mencionados o que no cumplen correctamente con la prestación del servicio encomendado Tiempo de asistencia y resolución de incidencias La recepción de incidencias se realizará a través del Centro de Atención de Usuarios, o servicio equivalente, ya implantado en el Banco de España. No entrará dentro de las responsabilidades del Servicio el solucionar los problemas de los sistemas responsabilidad de otras unidades del Banco de España o de proveedores externos, si bien tendrá que colaborar en la solución y/o en minimizar su impacto. El tiempo que computa en la asistencia y resolución de incidencias es aquél que depende directamente de las actuaciones del equipo del servicio dentro de su ámbito de responsabilidad, siempre que disponga de los medios materiales y logísticos que debe proporcionar el Banco de España (accesos a dependencias, etc.). 16 SISTEMAS DE INFORMACIÓN - PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS. SERVICIO DE SOPORTE E INSTALACIÓN DEL EQUIPAMIENTO INFORMÁTICO DE USUARIO

21 El tiempo de asistencia es el transcurrido desde que se recibe el aviso hasta que un técnico del servicio atiende la incidencia. El tiempo de resolución es el transcurrido desde que se recibe el aviso hasta que la incidencia queda resuelta. Una incidencia o problema se considera resuelto, para la aplicación del nivel de servicio, en los siguientes casos: - Cuando se da una solución provisional que permita trabajar al usuario. Posteriormente se deberá llevar a cabo la resolución definitiva. - Cuando se da una solución definitiva que permita trabajar al usuario. Una vez comunicada la incidencia, el tiempo máximo de asistencia será: - Oficinas Centrales de Madrid: 2 horas laborables para incidencias hardware y software. - Resto de edificios y ubicaciones: 8 horas laborables para incidencias hardware y 2 horas laborables para incidencias software. Una vez comunicada la incidencia, el tiempo máximo de resolución será: - Oficinas Centrales de Madrid: 8 horas laborables para incidencias hardware y 12 horas laborables para incidencias software. - Resto de edificios y ubicaciones: antes de las 15:00 del día siguiente para incidencias hardware y 12 horas laborables para incidencias software Cálculo de indicadores El cálculo de los indicadores del ANS será mensual. Al finalizar cada año de servicio el Comité de Seguimiento podrá, de común acuerdo y en función de la experiencia acumulada, modificar las condiciones de este Acuerdo de Nivel de Servicio. Para determinar el nivel de Servicio alcanzado se establecen los siguientes criterios y puntos de descuento por suceso: CRITERIO CONCEPTO/SUCESO PUNTOS DE DESCUENTO POR SUCESO Informes mensuales Permanencia de Técnicos Residentes Tiempo de asistencia en las Oficinas Centrales de Madrid Tiempo de asistencia en el resto de edificios y ubicaciones Tiempo de resolución en las Oficinas Centrales de Madrid Tiempo de resolución en el resto de edificios y ubicaciones Por cada mes en que los informes se retrasen más de 5 días laborables Por cada Técnico Residente sustituido de forma no planificada Más de 2 horas laborables para incidencias hardware y software. Más de 8 horas laborables para incidencias hardware o más de 2 horas laborables para incidencias software. Más de 8 horas laborables para incidencias hardware o más de 12 horas para incidencias software. Después de las 15:00 del día siguiente para incidencias hardware o más de 12 horas laborables para incidencias software ,5 0,75 0,75 0,50 SISTEMAS DE INFORMACIÓN - PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS SERVICIO DE SOPORTE E INSTALACIÓN DEL EQUIPAMIENTO INFORMÁTICO DE USUARIO 17

22 Con los puntos de descuento acumulados anualmente se obtendrá la detracción parcial o total del 20% de la facturación, a la que se hace referencia en el Pliego de Cláusulas Particulares, según lo indicado en la siguiente tabla: Puntos de descuento acumulados Descuento sobre el 20% del coste anual Entre 0 y 25 0 % Entre 26 y % Entre 41 y % Entre 61 y % Más de % 5 Normas y procedimientos Los trabajos que se ejecuten dentro del Servicio que se contrata deberán realizarse de acuerdo con las normas y procedimientos existentes en el Banco de España. Para mejorar la prestación del servicio, el contratista podrá proponer cuantas mejoras y cambios en dichos procedimientos considere adecuados. La realización de los servicios será efectuada y organizada por el adjudicatario, debiendo coordinarse para su realización con los servicios competentes en la materia del Banco de España. El Banco de España, por razones de seguridad u otras causas debidamente justificadas, podrá proponer la sustitución de los trabajadores que estén desarrollando los servicios contratados. 6 Estructura normalizada y contenido de la Oferta Técnica Con independencia de que el licitador pueda adjuntar a su Oferta Técnica cuanta información complementaria considere de interés, el licitador deberá presentar información detallada de su propuesta, al menos, en los siguientes puntos: Introducción Identificación de la propuesta. Antecedentes y objeto del servicio. Servicios ofertados Los servicios ofertados han de incluir como mínimo los detallados en el presente Pliego. Organización y calidad del servicio - Turnos y horarios de servicio. 18 SISTEMAS DE INFORMACIÓN - PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS. SERVICIO DE SOPORTE E INSTALACIÓN DEL EQUIPAMIENTO INFORMÁTICO DE USUARIO

23 - Factores de organización y dotación del servicio que garanticen que ante cualquier eventualidad (enfermedad, vacaciones, baja ), el equipo de trabajo continuará trabajando a pleno rendimiento o con un impacto mínimo. - Organización del periodo de devolución del servicio. - Medidas para el aseguramiento de la calidad y buena ejecución del servicio. - Metodología empleada para la gestión, seguimiento y control del servicio y de los acuerdos de nivel de servicio. - Composición del Comité de Seguimiento por parte del licitador. - Detalle de los informes mensuales de seguimiento y control. - En su caso, posibilidad de presentación de informes y planes a través de la web del licitador. Forma de acceso. - Medidas de seguridad de la información. Gestión de soportes, discos y equipos con capacidad de almacenamiento. - Plan de formación continua, tanto en la tecnología específica del concurso como en otras de carácter general, de manera que se garantice la calidad del servicio. - Certificaciones tecnológicas de la empresa licitadora que sean aplicables a la ejecución del contrato. Capacidad logística - Número de Técnicos de Campo y perfiles, indicando si son propios del licitador o colaboradores, disponibles para la ejecución del contrato. - Relación de Centros Técnicos y Almacenes (indicando si son propios del licitador o concertados), ubicaciones y recursos técnicos disponibles para la ejecución del contrato. - En general, composición del stock de equipamiento y piezas del licitador y, en particular, los asignados y ubicados en dependencias del Banco de España. - Supuestos de averías hardware no cubiertas por el servicio. - Mantenimientos preventivos: elementos, acciones y periodicidad. - Herramientas asignadas a los Técnicos Residentes. - Procedimiento para la comunicación de incidencias que afecten a ubicaciones distintas a las Oficinas Centrales de Madrid. Horarios de atención, asistencia y resolución. - Certificaciones de Servicio Técnico Autorizado que posea la empresa licitadora, emitidos por los fabricantes/marcas que tiene Banco de España, indicados en el apartado 4.2 Equipamiento y volúmenes. Adecuación y experiencia del equipo de trabajo de Técnicos Residentes - El licitador detallará la composición del equipo de trabajo de los Técnicos Residentes, indicando el perfil/perfiles que cubrirán y si es personal propio del licitador o subcontratado. - Se adjuntará el historial profesional de cada uno los Técnicos Residentes en las Oficinas Centrales de Madrid cumplimentando el ANEJO 1 Modelo de currículum estándar europeo (Europass), detallando trayectoria profesional, experiencia, proyectos en los que ha participado con indicación de las funciones realizadas en cada uno de ellos y los medios utilizados, formación general y específica en los productos objeto del servicio, tecnologías utilizadas precisando aquéllas que domina y responsabilidades en el servicio objeto de este Pliego. El Banco de España podrá contrastar la veracidad de los SISTEMAS DE INFORMACIÓN - PLIEGO DE PRESCRIPCIONES TÉCNICAS SERVICIO DE SOPORTE E INSTALACIÓN DEL EQUIPAMIENTO INFORMÁTICO DE USUARIO 19