Nimsoft Service Desk. Notas de la versión 6.2.0

Transcripción

1 Nimsoft Service Desk Notas de la versión 6.2.0

2 Avisos legales Copyright 2011, Nimsoft Corporation Consulte la sección de aplicaciones de terceros para obtener más información legal. Garantía El material incluido en este documento se proporciona "tal cual" y es sujeto a sufrir modificaciones, sin previo aviso, en ediciones futuras. En la medida que lo permita la legislación aplicable, Nimsoft Corporation no da ningún tipo de garantías, ya sean explícitas o implícitas, con respecto a este manual y cualquier tipo de información contenida en el presente, incluyendo, sin limitación, las garantías implícitas de comercialidad y de adecuación para un fin específico. Nimsoft Corporation no se hará responsable de los errores o los daños incidentales o consecuenciales derivados del suministro, uso o desempeño de esta documentación o de cualquier otra información contenida en la presente. En el caso de que Nimsoft Corporation y el usuario tengan un acuerdo por escrito independiente sobre los términos de garantía cubriendo el material contenido en la presente que entre en conflicto con los presentes términos, los términos de garantía del acuerdo independiente son los que regirán. Licencias de tecnología El hardware y/o software que se describe en esta documentación están suministrados bajo una licencia y únicamente se pueden utilizar o copiar en conformidad con los términos de dicha licencia. No se puede reproducir ninguna parte de este manual de ninguna manera ni por ningún medio (incluido el almacenamiento electrónico y la recuperación o traducción a un idioma extranjero) sin consentimiento por escrito ni acuerdo previo por parte de Nimsoft Corporation, tal y como rigen las leyes de copyright internacionales y de Estados Unidos. Leyenda de derechos restringidos Si el software está dirigido al uso del gobierno de Estados Unidos, al desempeñar un contrato o subcontrato principal, el software se entrega y se autoriza como "Software de equipo comercial", tal y como se ha definido en DFAR (junio 1995); o como un "elemento comercial", en FAR (a); o como "Software de equipo restringido", en FAR (junio 1987); u otro tipo de regulación de agencia equivalente o cláusula de contrato. El uso, la duplicación o la revelación del software se rige por los términos de licencia comerciales y estándares de Nimsoft Corporation. Los departamentos y agencias del gobierno de Estados Unidos no recibirán más derechos a parte de los Derechos restringidos que se han definido en FAR (c)(1-2) (junio 1987). Los usuarios del gobierno de EE. UU. no recibirán más que los Derechos restringidos, tal y como se ha definido en FAR (junio 1987) o en DFAR (b)(2) (noviembre 1995), según corresponda en los datos técnicos. Marcas comerciales Adobe, Acrobat, Acrobat Reader y Acrobat Exchange son marcas comerciales registradas de Adobe Systems Incorporated. Intel y Pentium son marcas comerciales registradas en Estados Unidos de Intel Corporation. Java(TM) es una marca comercial de EE. UU. de Sun Microsystems, Inc. Microsoft y Windows son marcas comerciales registradas de EE. UU. de Microsoft Corporation. Netscape(TM) es una marca comercial de EE. UU. de Netscape Communications Corporation. Oracle es una marca comercial registrada de EE. UU. de Oracle Corporation, Redwood City, California. UNIX es una marca comercial registrada de Open Group.

3 Contacto con Nimsoft Para su conveniencia, Nimsoft proporciona un sitio en el que se puede acceder a la información que necesita acerca de los productos de Nimsoft. Desde la página se puede acceder a lo siguiente: Información de contacto telefónico y en línea para obtener servicios al cliente y de asistencia técnica Información sobre foros y comunidades de usuarios Directrices y políticas de Soporte de CA Directrices y políticas de soporte de Nimsoft Otros recursos útiles adecuados para el producto Comentarios Si tiene comentarios o preguntas sobre la documentación del producto de Nimsoft, puede enviar un mensaje a support@nimsoft.com.

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5 Contenido Capítulo 1: Introducción 7 Capítulo 2: Requisitos 9 Requisitos del sistema operativo... 9 Requisitos del sistema... 9 Entorno operativo NSD Capítulo 3: Consideraciones sobre la instalación 11 Capítulo 4: Funcionalidades nuevas y modificadas 13 Aprobaciones Funcionalidad de la plataforma Búsquedas Capítulo 5: Defectos principales corregidos 17 Resumen de defectos principales Detalles Carga masiva Gestión de cambios Gestión de la configuración Explorador cruzado Campos personalizados Sincronización de directorio Correos electrónicos (entrantes y salientes) Instalación Varios Empaquetado y versión Generación de informes Autoservicio Servicios Web Acciones de workflow Contenido 5

6 Capítulo 6: Problemas conocidos y soluciones alternativas 31 NSD no funciona como portlet de UMP en IE Las actualizaciones a NSD instaladas en SQL Server 2005 no funcionan Limitaciones conocidas acerca del soporte de internacionalización/localización Apéndice A: Información de licencia 35 6 Notas de la versión

7 Capítulo 1: Introducción Este documento resume los cambios y los principales defectos corregidos en la versión de Nimsoft Service Desk. Capítulo 1: Introducción 7

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9 Capítulo 2: Requisitos En las secciones siguientes se describen los entornos compatibles con Nimsoft Service Desk. Requisitos del sistema operativo NSD es compatible con los sistemas operativos siguientes: Entornos de producción Microsoft Windows Server 2003 Microsoft Windows Server 2008 Red Hat Enterprise Linux 4.x o 5.x Requisitos del sistema Los requisitos de sistema para NSD incluyen lo siguiente: Memoria: 8 GB de RAM o más CPU: procesador de 3 GHz con 2 núcleos o más, x86 de 32 bits o de 64 bits Capítulo 2: Requisitos 9

10 Entorno operativo NSD Entorno operativo NSD El entorno operativo NSD es compatible con las aplicaciones siguientes: Para la integración de UMP Versión de UMP 2.1 o posteriores Servidor de la base de datos Microsoft SQL Server 2005*(Service Pack 2 o superiores) Microsoft SQL Server 2008 Nota: En la versión las actualizaciones a NSD instaladas en SQL Server 2005 no funcionan correctamente. Consulte la sección Problemas conocidos para ver más detalles Exploradores NSD es compatible con los exploradores siguientes Microsoft IE versión 6 Microsoft IE versión 7 Microsoft IE versión 8 Microsoft IE versión 9 (consulte las limitaciones) Mozilla Firefox versión 3 Chrome 10 Se ha verificado la interfaz del administrador y del agente de NSD con los exploradores siguientes (el explorador se debe activar para permitir JavaScript): Microsoft Internet Explorer versión 7.x, 8.x y 9.x Google Chrome 12.x Mozilla Firefox 4.x, 5.x y 6.x Apple Safari 5.x 10 Notas de la versión

11 Capítulo 3: Consideraciones sobre la instalación Consulte la Guía de instalación de Nimsoft Service Desk para obtener más detalles sobre las consideraciones y los procedimientos de instalación. Capítulo 3: Consideraciones sobre la instalación 11

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13 Capítulo 4: Funcionalidades nuevas y modificadas Se han introducido las nuevas funcionalidades siguientes en Nimsoft Service Desk 6.2.0: Resumen Área afectada Visible automáticamente para los usuarios Afecta a los workflows existentes Aprobaciones TRK#27023: Los aprobadores y los revisores basados en EC relacionados o servicios afectados Petición de cambio -< Proceso de aprobación Sí No Funcionalidad de la plataforma TRK# : Soporte de localización/internacionalización en la interfaz de SSU, interfaz del agente y plataforma No aplicable No No Búsquedas TRK# : La capacidad de guardar búsquedas avanzadas (ad hoc) como búsquedas definidas por el usuario (solamente para tickets y elementos de configuración) Funcionalidad de búsquedas ad hoc Sí No Aprobaciones TRK# : Los aprobadores y los revisores basados en EC relacionados o servicios afectados Categoría: Aprobaciones Área afectada: Petición de cambio -< Proceso de aprobación Usuarios afectados: Agentes y administradores Visible automáticamente para los usuarios: Sí Afecta a los workflows existentes: No Motivo del cambio: Nimsoft Service Desk permite a los clientes configurar reglas de aprobación con aprobadores contextuales como el gestor del solicitante, el líder del grupo, etc. Las empresas con un proceso de CMDB maduro requerirán NSD para hacer que los aprobadores de EC estén también disponibles. Este cambio da lugar a una reducción significativa de reglas de aprobación necesarias para un EC o un modelo de aprobación basado en el servicio. Capítulo 4: Funcionalidades nuevas y modificadas 13

14 Entorno operativo NSD Funcionalidad revisada: se ha proporcionado la capacidad para configurar reglas de aprobación con revisores/aprobadores contextuales como los siguientes: Aprobadores para el servicio afectado Aprobadores para EC relacionados con el servicio Aprobadores para EC no relacionados con el servicio Revisores para el servicio afectado Revisores para EC relacionados con el servicio Revisores para EC no relacionados con el servicio El motor de aprobación debe consultar una lista consolidada de aprobadores basados en las reglas configuradas para el EC. Si un grupo estáasociado con un EC (servicio / no servicio) o un EC afectado por el servicio, tanto los aprobadores como los revisores, todos (los contactos activos) miembros del grupo se agregarán al ticket como aprobadores o revisores. Funcionalidad de la plataforma TRK# : Soporte de localización/internacionalización en la interfaz de SSU, interfaz del agente y plataforma Categoría: Funcionalidad de la plataforma Área afectada: No aplicable Usuarios afectados: Todos los usuarios Visible automáticamente para los usuarios: No Afecta a los workflows existentes: No Motivo del cambio: Había una necesidad de ser compatible con varios idiomas. Funcionalidad revisada: Aprovechando el concepto de las configuraciones regionales, Nimsoft Service Desk ofrece la posibilidad de que los clientes y los usuarios finales utilicen la aplicación en otros idiomas además del inglés. Actualmente, los clientes pueden elegir las opciones de configuración regional disponibles en chino, inglés, japonés, portugués y español. Búsquedas TRK# : La capacidad de guardar búsquedas avanzadas (ad hoc) como búsquedas definidas por el usuario (solamente para tickets y elementos de configuración) Categoría: Búsquedas Área afectada: Funcionalidad de las búsquedas ad hoc Usuarios afectados: Agentes y administradores Visible automáticamente para los usuarios: Sí Afecta a los workflows existentes: No 14 Notas de la versión

15 Entorno operativo NSD Motivo del cambio: Hoy en día no hay ninguna forma fácil para que los clientes seleccionen campos o columnas de una vista o tabla en las búsquedas definidas. A falta de un modelo de datos publicado, es muy difícil para los clientes crear o modificar estas búsquedas personalizadas que conducen al abandono o a un aumento de la carga de soporte. Para mejorar la facilidad de uso, se recomienda mejorar la búsqueda avanzada para incluir la capacidad de especificar columnas y guardar búsquedas para un uso posterior. Funcionalidad revisada: El soporte proporcionado para mejorar la facilidad de uso de las búsquedas personalizadas dentro de Nimsoft Service Desk. Permitiráa los clientes utilizar búsquedas avanzadas para simplificar la creación de nuevas búsquedas personalizadas asícomo modificar las existentes. Éste es un paso progresivo al hacer la experiencia del usuario más uniforme para la gestión de la búsqueda personalizada. Capítulo 4: Funcionalidades nuevas y modificadas 15

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17 Capítulo 5: Defectos principales corregidos Los defectos principales siguientes se han corregido en Nimsoft Service Desk Resumen de defectos principales Resumen Área afectada Visible automáticamente para los usuarios Afecta a los workflows existentes Carga masiva TRK# : La clase o los atributos basados en CCTI no aparecen en la plantilla basada en CCTI o en la clase Carga masiva de EC No No Gestión de cambios TRK# : La fecha de inicio y la hora y fecha de finalización son correctos en el ticket de cambios pero no en la búsqueda definida Selector de fecha Sí Sí Gestión de la configuración TRK# : Explorador cruzado - El valor de la lista de vacaciones no se rellena automáticamente mientras se edita Explorador cruzado TRK# : No se pueden mostrar los detalles del ticket, el nombre del solicitante y el número de ticket en Chrome Margen de tiempo Sí Sí Tickets Sí No TRK# : Los logotipos de mayor tamaño se truncan en IE9 Logotipo del cliente Sí No TRK# : Explorador cruzado: El valor mostrado en el campo Año es distinto Página de criterios del informe Sí Sí TRK# : Explorador cruzado - GUI - hay un espacio amplio mostrado entre el botón Búsqueda y el icono Borrar de la aplicación Varios Sí No Campos personalizados TRK# : Duplicación en Gestionar campos personalizados Categorización Sí Sí Sincronización de directorio TRK# : Los perfiles de contactos/usuario Sincronización de Sí Sí Capítulo 5: Defectos principales corregidos 17

18 Resumen de defectos principales actualizados en Nimsoft Service Desk son 17156, mientras que el número real de contactos es solamente de 9621 contacto Correos electrónicos (entrantes y salientes) TRK# : Incidencia causada por varias entradas de correo de salida para el segmento (versión de NSD ) Configuración del correo saliente No No Instalación TRK# : La actualización a produce un fallo Instalación No No Varios TRK# : Error de espacio de memoria dinámica de Java de otras aplicaciones Informes No No TRK# : Cuenta bloqueada Preferencia de usuario Sí Sí TRK# : El cliente no puede consultar la documentación excepto la página de introducción Documentación de Xwiki Sí No TRK# : Explorador cruzado UMP: Cuando un usuario compatible con IE inicia sesión en UMP a través de IE, la vista no se muestra correctamente UMP Service Desk Sí Sí Empaquetado y versión TRK# : Install AnyWhere: el desinstalador no estáeliminando Tomcat para la versión de NSD implementada en la carpeta predeterminada Instalador Sí Sí TRK# : No se puede iniciar sesión en la aplicación después de la implementación desde cero; la actualización se revierte Generación de informes Inicio de sesión con i18n Sí Sí TRK# : El informe de detalles del ticket genera un informe de 0 bytes de tamaño TRK# : Obteniendo un mensaje de error mientras se ejecutaba el informe de detalles del ticket TRK# : Error en el informe de detalles del ticket Informes No No Informes Sí No Informes Sí No TRK# : El carácter especial '&' en el atributo estádando datos incorrectos para esa columna cuando se ejecutan informes Informe de detalles del ticket (tabular) Sí No TRK# : Mientras se accedía a los informes se estaba generando un error 'nulo' TRK# : O las etiquetas son erróneas o los datos generados en el informe son incorrectos Informes Sí No Informes Sí No Autoservicio 18 Notas de la versión

19 Detalles TRK# : En la interfaz de SSU se resalta el campo "tipo" TRK# : Cuando SSU envía una solicitud, el campo "tipo" es de sólo lectura TRK# : Generación de EC - La casilla de verificación 'Fuera de la oficina' no se guarda al cambiar la máscara de SSU Interfaz SSU Sí Sí Interfaz SSU Sí Sí Interfaz SSU Sí Sí Plantillas del ticket TRK# : Cuando se utilizan Plantillas del ticket desde la interfaz del agente, el campo establecido affected_ci_id no se rellena Aplicar plantilla de ticket No Sí TRK# : Los valores de los campos establecidos de la plantilla del ticket no aparecen ni se guardan cuando se utiliza IE 9.0 Servicios Web Aplicar plantilla de ticket en el ticket Sí Sí TRK# : El servicio Web 'searchalltickets' no muestra los resultados según los criterios proporcionados Búsqueda de servicios Web de tickets Sí Sí Acciones de workflow TRK# : No se puede guardar cuando se configura Establecer campo como "Aprobado por el gestor del solicitante" en el código de motivo de un workflow para un ticket de cambio Aprobación de cambio Sí Sí Detalles Carga masiva TRK# : La clase o los atributos basados en CCTI no aparecen en la plantilla basada en CCTI o en la clase. Categoría: Carga masiva Área afectada: Carga masiva de EC Usuarios afectados: Administrador Causa: El servicio de infraestructura de carga masiva de EC invoca internamente un servicio de infraestructura de reasignación de EC para volver a asociar los atributos de plantilla de carga masiva a los atributos de plantilla personalizados preexistentes. Se ha producido una incidencia o una interrupción de la funcionalidad en el servicio de infraestructura de reasignación de EC en la que los atributos de EC asociados a plantillas de carga masiva (agregadas durante el proceso de carga masiva) no se han asignando a plantillas basadas en CCTI preexistentes. Esto ha provocado un aumento en el número de plantillas de carga masiva de EC y muchos atributos de EC (más de 3 lakh para un cliente) se han tenido que procesar mediante el servicio de infraestructura de reasignación de EC. Además, este servicio de infraestructura se estaba ejecutando periódicamente desde la puerta de enlace de CMDB. Capítulo 5: Defectos principales corregidos 19

20 Detalles Como resultado, la carga masiva de elementos de configuración (tanto manualmente como mediante servicios Web) no ha funcionado correctamente y ha seguido ejecutándose infinitamente. Funcionalidad revisada: Se ha corregido el servicio de infraestructura de reasignación de EC para volver a asociar correctamente los atributos de plantilla de carga masiva a los atributos de plantilla personalizados preexistentes. Además, se ha mejorado el rendimiento del servicio de infraestructura de la carga masiva del EC. Gestión de cambios TRK# : La fecha de inicio y la hora y fecha de finalización son correctos en el ticket de cambios pero no en la búsqueda definida Categoría: Gestión de cambios Área afectada: Selector de fecha Usuarios afectados: Todos los usuarios Causa: El desplazamiento de la zona horaria que se ha calculado para las fechas seleccionadas entre las fechas de inicio y de finalización del horario de verano para la zona horaria del usuario era incorrecto. Funcionalidad revisada: El cálculo corregido del desplazamiento de la zona horaria cuando la fecha seleccionada se encuentra por debajo del intervalo de fechas de DST de la zona horaria del usuario. Gestión de la configuración TRK# : Explorador cruzado - El valor de la lista de vacaciones no se rellena automáticamente mientras se edita. Categoría: Gestión de la configuración Área afectada: Margen de tiempo Usuarios afectados: Agentes y administradores Causa: Se ha actualizado la lista de vacaciones después de que se rellenaran los datos. Funcionalidad revisada: Se ha garantizado que la lista de vacaciones se actualice antes de que se rellenen los datos. Explorador cruzado TRK# : No se pueden mostrar los detalles del ticket, el nombre del solicitante y el número de ticket en Chrome. Categoría: Explorador cruzado Área afectada: Tickets Usuarios afectados: Agentes y administradores 20 Notas de la versión

21 Detalles Causa: Se ha utilizado el analizador de jquery JSON mientras se establecían los valores en el formulario del ticket, el cual no trataba los caracteres de Unicode. El problema ocurre solamente cuando los datos del ticket contienen caracteres como los siguientes: - "\\r\\n" se convierte en "\r\n" - \\\"Non recurring\\\" se convierte en \"Non recurring\" - Los equivalentes de Unicode \u2022\t se convierten en (viñeta seguida por una ficha) Funcionalidad revisada: Se ha modificado la lógica de implementación para utilizar el analizador de JSON que reemplaza ciertos caracteres de Unicode por secuencias de escape. TRK# : Los logotipos de mayor tamaño se truncan en IE9. Categoría: Explorador cruzado Área afectada: Logotipo del cliente Usuarios afectados: Todos los usuarios Causa: Los atributos de estilo de CSS de "altura" y "anchura" no se mantienen en el modo de IE9. Parece que esto es un problema conocido en IE9. Como resultado, los logotipos de tamaño superior se truncaban. Funcionalidad revisada: Se asegura la aplicación explícita de los atributos de html de la anchura y altura para la imagen cuando se procesan desde IE. TRK# : Explorador cruzado: El valor mostrado en el campo Año es distinto. Categoría: Explorador cruzado Área afectada: Página de criterios del informe Usuarios afectados: Agentes y administradores Causa: La función getyear() de JavaScript que se utiliza para recuperar el año actual se desaprueba y devuelve los años desde 1900 y, por tanto, el año actual no muestra el valor predeterminado seleccionado. Funcionalidad revisada: La función utilizada getfullyear() de JavaScript agregada en lugar de getyear () para recuperar el año actual para que se seleccione de forma predeterminada en la lista desplegable del año. TRK# : Explorador cruzado - GUI - hay un espacio amplio mostrado entre el botón Búsqueda y el icono Borrar de la aplicación. Capítulo 5: Defectos principales corregidos 21

22 Detalles Categoría: Explorador cruzado Área afectada: Varias. Usuarios afectados: Usuario de servicios Web Causa: Las propiedades superior e izquierda de los botones de búsqueda y de borrado eran las mismas en el modo de IE y en el modo del explorador X. Funcionalidad revisada: Propiedad de SC agregada a los campos para que no aparezcan las incidencias de la GUI. Campos personalizados TRK# : Duplicación en Gestionar campos personalizados. Categoría: Campos personalizados Área afectada: Categorización Usuarios afectados: Todos los usuarios Causa: El CCTI desplegable mostraba el registro que no tiene categoría, tipo o elemento. Eso significa que también se enumera ninguno como categoría/tipo/elemento en CCTI, que no se debería enumerar. Funcionalidad revisada: una vez identificados todos los formularios que tienen un CCTI desplegable, se ha agregado una marca para que no se tengan en cuenta los CCTI que tengan ids como 0 para que no aparezca el valor vacío en la lista desplegable. Sincronización de directorio TRK# : Los perfiles de contactos/usuario actualizados en Nimsoft Service Desk son 17156, mientras que el número real de contactos es solamente de Categoría: Sincronización de directorio Área afectada: Sincronización de contacto Usuarios afectados: Administrador Causa: Las variables que se utilizan para establecer los distintos recuentos como el número de registros actualizados, número de usuarios aprovisionados/desaprovisionados, etc., se ha declarado como estático en la clase de acción. Según el diseño de la clase, la variable debería ser una instancia variable y no estática. Se ha hecho estática de forma incorrecta. Como resultado, en algún momento en que se produjo una solicitud simultánea, el servicio de infraestructura sobrescribióel recuento y causóla incidencia notificada. Funcionalidad revisada: Se ha corregido la declaración de las variables que se utilizan para establecer los distintos recuentos como por ejemplo el número de registros actualizados, el número de usuarios aprovisionados/desaprovisionados, etc., para que no sean estáticos e incluso en el caso de que se produzca una solicitud simultánea, los distintos recuentos se detecten correctamente. 22 Notas de la versión

23 Detalles Correos electrónicos (entrantes y salientes) TRK# : Incidencia causada por varias entradas de correo de salida para el segmento (versión de NSD ). Categoría: Correos electrónicos (entrantes y salientes) Área afectada: Configuración del correo saliente Usuarios afectados: Administrador Causa: Según los requisitos, debería haber solamente una configuración de correo para cada tipo de segmento saliente. Sin embargo, la aplicación de NSD no permitía varias configuraciones para el correo saliente por segmento. Funcionalidad revisada: Se ha garantizado que la aplicación de NSD no permita crear/insertar para los correos salientes más de una configuración de correo por segmento. Instalación TRK# : La actualización a produce un fallo. Categoría: Instalación Área afectada: Instalación Usuarios afectados: Administrador Causa: Durante la descompresión del paquete de instalación, si el paquete contiene el archivo de propiedad más nuevo (por ejemplo, si la marca de tiempo del archivo de propiedad es más reciente/más nuevo que el archivo de propiedad existente), el nuevo archivo de propiedades sobrescribirála propiedad existente, lo cual estácausando la incidencia notificada. Funcionalidad revisada: Se han agregado cambios con el fin de que las marcas de tiempo de la propiedad existente se actualicen con la hora actual antes de que se descomprima el paquete de NSD. Varios TRK# : Error de espacio de memoria dinámica de Java de otras aplicaciones. Capítulo 5: Defectos principales corregidos 23

24 Detalles Categoría: Varias Área afectada: Informes Usuarios afectados: Agentes y administradores Causa: Hay una incidencia de pérdida de memoria (y pérdidas de conexión potenciales) que se ha observado con el servidor de Pentaho. El servidor de Pentaho se bloquea a veces con errores de espacio de memoria dinámica de Java. El reinicio del servidor de generación de informes significa que el usuario puede experimentar algunos errores al intentar utilizar un informe en el mismo momento en el que se reiniciaba el servidor. Funcionalidad revisada: Se ha implementado un módulo ligero del motor de generación de informes (tomando las referencias del código de Pentaho 1.6 utilizado anteriormente) de manera que se utilizaráel informe existente establecido formado por archivos.xaction y.xml basados en Pentaho tal y como es. TRK# : Cuenta bloqueada. Categoría: Varias Área afectada: Preferencia de usuario Usuarios afectados: Agentes y administradores Causa: Debido a la lentitud del procesamiento de páginas, la página de preferencia del usuario no se ha procesado completamente y el usuario no ha podido consultar esta página de preferencia del usuario para cambiar los valores de configuración. Funcionalidad revisada: Se ha corregido el procesamiento de la página de preferencia del usuario. Así, un usuario puede consultar la página de preferencia de usuario para cambiar los valores de configuración. TRK# : El cliente no puede consultar la documentación excepto la página de introducción. Categoría: Varias Área afectada: Documentación de XWiki Usuarios afectados: Todos los usuarios Causa: El grupo de autenticación de la documentación se estaba suprimiendo cuando el usuario de la aplicación de NSD ha cambiado de un grupo a otro. Funcionalidad revisada: El grupo de autenticación de la documentación no se podrásuprimir si el usuario de la aplicación de NSD empieza a cambiar de un grupo a otro. Eso significa que cuando el usuario cambia de un grupo a otro, los permisos de la documentación permanecen inmutables. TRK# : Explorador cruzado UMP: Cuando un usuario compatible con IE inicia sesión en UMP a través de IE, la vista no se muestra correctamente. 24 Notas de la versión

25 Detalles Categoría: Varias Área afectada: UMP Service Desk Usuarios afectados: Agentes y administradores Causa: Es un comportamiento conocido de IE9. (La aplicación se muestra correctamente solamente cuando se activa la vista de compatibilidad.) Funcionalidad revisada: Se ha modificado la lógica de implementación para utilizar implícitamente el modo de procesamiento del explorador cruzado mientras el usuario inicia sesión en la aplicación a través de UMP. Empaquetado y versión TRK# : Install AnyWhere: el desinstalador no estáeliminando Tomcat para la versión de NSD implementada en la carpeta predeterminada. Categoría: Empaquetado y versión Área afectada: Instalador Usuarios afectados: Administrador Causa: Cuando el directorio de instalación de NSD contiene un espacio en el nombre, los servicios de tomcat no se eliminan/desinstalan correctamente y debido a esto la carpeta no se suprime correctamente. Funcionalidad revisada: Se ha modificado el script Install AnyWhere para ejecutar el comando de Windows con comillas dobles (") para que el comando de eliminación de servicios se ejecute correctamente sin ningún error y se suprima la carpeta. TRK# : No se puede iniciar sesión en la aplicación después de la implementación desde cero; la actualización se revierte. Categoría: Empaquetado y versión Área afectada: Inicio de sesión Usuarios afectados: Todos los usuarios Causa: Cuando el valor del parámetro del sistema 'detect-run-at-server-for-cache-load' se establece a VERDADERO, la memoria cachédel usuario no se genera en el sistema operativo Windows. Funcionalidad revisada: Ahora la memoria cachédel usuario siempre se genera sin tener en cuenta el valor del parámetro del sistema 'detect-run-at-server-for-cache-load'. Generación de informes TRK# : El informe de detalles del ticket genera un informe de 0 bytes de tamaño. Capítulo 5: Defectos principales corregidos 25

26 Detalles Categoría: Generación de informes Área afectada: Informes Usuarios afectados: Agentes y administradores Causa: La consulta anterior no se ha normalizado y se estátardando demasiado tiempo en realizarla Funcionalidad revisada: En el formato tabular del informe de detalles del ticket se proporcionaba una nueva selección de búsqueda de columna (número de campos del ticket) en los criterios del informe. De forma predeterminada no se incluyen todas las columnas/campos de los tickets. Además, se ha hecho un cambio en la consulta del informe para mostrar los datos del informe basados en una columna seleccionada por el usuario. TRK# : Obteniendo un mensaje de error mientras se ejecutaba el informe de detalles del ticket. Categoría: Generación de informes Área afectada: Informes Usuarios afectados: Agentes y administradores Causa: El informe no se ha optimizado. Funcionalidad revisada: En el formato tabular del informe de detalles del ticket se proporcionaba una nueva selección de búsqueda de columna (número de campos del ticket) en los criterios del informe. De forma predeterminada no se incluyen todas las columnas/campos de los tickets. Además, se han hecho cambios en la consulta del informe para mostrar los datos del informe basados en una columna seleccionada por el usuario. TRK# : Error en el informe de detalles del ticket. Categoría: Generación de informes Área afectada: Informes Usuarios afectados: Agentes y administradores Causa: El informe no se ha optimizado. Funcionalidad revisada: En el formato tabular del informe de detalles del ticket se proporcionaba una nueva selección de búsqueda de columna (número de campos del ticket) en los criterios del informe. De forma predeterminada no se incluyen todas las columnas/campos de los tickets. Además, se han hecho cambios en la consulta del informe para mostrar los datos del informe basados en una columna seleccionada por el usuario. TRK# : El carácter especial '&' en el atributo estádando datos incorrectos para esa columna cuando se ejecutan informes. 26 Notas de la versión

27 Detalles Categoría: Generación de informes Área afectada: Informe de detalles del ticket (tabular) Usuarios afectados: Agentes y administradores Causa: El informe de detalles del ticket de forma tabular muestra datos incorrectos para los nombres de atributo que tienen caracteres especiales XML (&, <, >, ") en el nombre. Funcionalidad revisada: Se ha modificado la lógica subyacente para que sea compatible con caracteres especiales XML (y, <, >", ) en nombres de atributo. TRK# : Mientras se accedía a los informes se estaba generando un error 'nulo'. Categoría: Generación de informes Área afectada: Informes Usuarios afectados: Agentes y administradores Causa: El motor de generación de informes anterior dependía del idioma del explorador en lugar del idioma del usuario que había iniciado la sesión. Funcionalidad revisada: Se ha resuelto en el nuevo motor de generación de informes. Este motor depende del idioma en el que el usuario ha iniciado sesión en lugar del idioma del explorador. TRK# : O las etiquetas son erróneas o los datos generados en el informe son incorrectos. Categoría: Generación de informes Área afectada: Informes Usuarios afectados: Agentes y administradores Causa: Faltaba la implementación para tener en cuenta los filtros de fecha de inicio y fecha de finalización para los informes de antigüedad. Funcionalidad revisada: Se ha proporcionado la implementación para tener en cuenta los filtros de fecha de inicio y fecha de finalización para los informes de antigüedad. Cuando se filtran los informes de antigüedad por fecha de inicio, fecha de finalización y fechas Informe hasta, se debería tener en cuenta que los informes se mostrarán entre la fecha de inicio y la fecha de finalización/informe, la que sea que venga primero (no reciente). Por ejemplo: Si la fecha de inicio es el 5 de junio de 2011, cuando la fecha Informe hasta es más reciente que la fecha de finalización: 1. La fecha de finalización es el 8 de diciembre de Es fecha del informe es el 19 de diciembre de 2011 Se procesaría el informe entre el intervalo de fechas del 5 de junio de 2011 al 8 de diciembre de Si la fecha de finalización es más reciente que la fecha Informe hasta: 1. La fecha del informe es el 8 de diciembre de La fecha del informe es el 19 de diciembre de 2011 Capítulo 5: Defectos principales corregidos 27

28 Detalles Se procesaría el informe entre el intervalo de fechas del 5 de junio de 2011 al 8 de diciembre de Si En la fecha es anterior a la fecha de inicio: No hay datos disponibles Autoservicio TRK# : En la interfaz de SSU se resalta el campo "tipo". Categoría: Autoservicio Área afectada: Interfaz de SSU Usuarios afectados: Usuario de autoservicio Causa: El campo 'tipo' no se ha activado en el formulario del ticket de la interfaz de SSU. Funcionalidad revisada: Se ha activado el campo 'Tipo' en el formulario del ticket para las condiciones siguientes: El campo de tipo se deberáactivar cuando se envíe la solicitud a través de Página principal >> Enviar solicitud Cree una plantilla del ticket para la solicitud del servicio de SSU y establezca ccti_id de la misma manera. El campo de tipo debe estar desactivado con el conjunto del campo de tipo al enviar la solicitud a través de esta plantilla del ticket. Cree una plantilla del ticket y no establezca ccti_id de la misma manera. El campo de tipo debe estar activado al enviar la solicitud a través de esta plantilla del ticket. TRK# : Cuando SSU envía una solicitud, el campo "tipo" es de sólo lectura. Categoría: Autoservicio Área afectada: Interfaz de SSU Usuarios afectados: Usuario de autoservicio Causa: El campo 'tipo' no se ha activado en el formulario del ticket de la interfaz de SSU. Funcionalidad revisada: Se ha activado el campo 'Tipo' en el formulario del ticket para las condiciones siguientes: El campo de tipo se deberáactivar cuando se envíe la solicitud a través de Página principal >> Enviar solicitud Cree una plantilla del ticket para la solicitud del servicio de SSU y establezca ccti_id de la misma manera. El campo de tipo debe estar desactivado con el conjunto del campo de tipo al enviar la solicitud a través de esta plantilla del ticket. Cree una plantilla del ticket y no establezca ccti_id de la misma manera. El campo de tipo debe estar activado al enviar la solicitud a través de esta plantilla del ticket. TRK# : Generación de EC - La casilla de verificación 'Fuera de la oficina' no se guarda al cambiar la máscara de SSU. 28 Notas de la versión

29 Detalles Categoría: Autoservicio Área afectada: Interfaz de SSU Usuarios afectados: Todos los usuarios Causa: En el explorador de Safari, la página se vuelve a cargar antes de que el perfil de usuario se actualice debido a la solicitud asincrónica realizada para actualizar el perfil. Funcionalidad revisada: Se ha realizado una llamada sincrónica para actualizar el perfil del contacto de manera que el perfil del contacto se actualiza antes de que se vuelva a cargar la página. Plantillas del ticket TRK# : Cuando se utilizan Plantillas del ticket desde la interfaz del agente, el campo establecido affected_ci_id no se rellena. Categoría: Plantillas del ticket Área afectada: Aplicar plantilla de ticket en el ticket Usuarios afectados: Agentes y administradores Causa: La condición estaba configurada incorrectamente al restablecer el campo affected_ci_id si affected_ci_name no estaba disponible mientras se rellenaban los datos en el formulario. Funcionalidad revisada: La condición se ha corregido de manera que se ha configurado para restablecer el campo affected_ci_id si affected_ci_name no estádisponible mientras se rellenan los datos en el formulario. TRK# : Los valores de los campos establecidos de la plantilla del ticket no aparecen ni se guardan cuando se utiliza IE 9.0. Categoría: Plantillas del ticket Área afectada: Aplicar plantilla de ticket en el ticket Usuarios afectados: Agentes y administradores Causa: La implementación existente se comprobaba en un intervalo periódico para cargar correctamente el formulario del ticket de manera que se podía aplicar el campo del conjunto de la plantilla del ticket. La invocación de la función en un intervalo periódico no la mantenían todos los exploradores. Funcionalidad revisada: Se ha modificado la invocación de la función en un intervalo periódico para garantizar que funcione en todos los exploradores. Servicios Web TRK# : El servicio Web 'searchalltickets' no muestra los resultados según los criterios proporcionados. Categoría: Servicios Web Área afectada: Búsqueda de servicios Web de tickets Usuarios afectados: Usuario de servicios Web Capítulo 5: Defectos principales corregidos 29

30 Detalles Causa: Los cambios en el nivel estructural de los formularios de búsquedas ad hoc provocaban una ruptura en Buscar todos los tickets, ya que estaba buscando los objetos del formulario que no existían al ejecutar las búsquedas personales. Funcionalidad revisada: Se ha creado un contenedor de tabla de objeto virtual para el servicio Web al que se puede hacer referencia para buscar los tickets. Acciones de workflow TRK# : No se puede guardar cuando se configura Establecer campo como "Aprobado por el gestor del solicitante" en el código de motivo de un workflow para un ticket de cambio. Categoría: Acciones de workflow Área afectada: Aprobación de cambio Usuarios afectados: Todos los usuarios Causa: La condición de criterios coincidentes no se ha realizado con comillas seguras/sql seguro al buscar y al reemplazar los tókenes por valores de ticket. Como resultado de ello, se ha producido un fallo en el valor del ticket ya que el código de motivo tenía comillas en éste. Funcionalidad revisada: Se ha agregado el código para hacer que los valores de ticket tengan comillas seguras/sql seguro al reemplazar los tókenes por valores de ticket reales. 30 Notas de la versión

31 Capítulo 6: Problemas conocidos y soluciones alternativas Capítulo 6: Problemas conocidos y soluciones alternativas 31

32 Detalles En las secciones siguientes se indican los síntomas y las soluciones para los problemas conocidos. NSD no funciona como portlet de UMP en IE9 IE9 tiene un comportamiento modificado debido al cual la IU de Service Desk no se procesa adecuadamente al invocarla como un portlet desde UMP. Solución: Se puede solucionar estableciendo la vista de compatibilidad en IE9. Las actualizaciones a NSD instaladas en SQL Server 2005 no funcionan NSD no es compatible con SQL Server 2005 como servidor de base de datos. Las actualizaciones a de versiones anteriores no funcionará correctamente si NSD está instalado en SQL 2005 como servidor de base de datos. Solución: La única solución alternativa es actualizar SQL Server a la versión de Limitaciones conocidas acerca del soporte de internacionalización/localización La lista siguiente identifica las limitaciones conocidas al utilizar Nimsoft Service Desk en una configuración localizada. La internacionalización funciona solamente en el modo de explorador cruzado para la interfaz del agente/administrador. Las preguntas sobre los comentarios no están localizadas aunque se incluyan en el catálogo de idioma. No se ha localizado el informe de evaluación del servicio. 32 Notas de la versión

33 Detalles Los caracteres y letras en negrita o mayúsculas puede que no sean compatibles en los idiomas asiáticos La búsqueda en la base de conocimiento es una búsqueda de texto completo. La búsqueda basada en palabra clave puede mostrar resultados inesperados. La funcionalidad de clasificación de tablas está basada en la clasificación de carácter y se ha validado solamente para las entradas inglesas. Puede que no funcione para otros idiomas. Las validaciones de resistencia de la contraseña como el número de caracteres, los caracteres especiales y los enteros puede que no funcionen correctamente si la contraseña se especifica en un idioma distinto del inglés. Las contraseñas puede que no funcionen para algunos idiomas como el chino o japonés. No es compatible el corrector ortográfico para los distintos idiomas. No son compatibles los calendarios localizados con el día de inicio de la semana o el calendario local. Se pueden crear plantillas de comunicación en cualquier idioma. Sin embargo, los tókenes se especificarán y se reemplazarán solamente en el idioma inglés. Las imágenes personalizadas que contienen texto no se pueden localizar. Los botones de "Inicio de sesión", "VIP" y "Contraseña olvidada" son sólo en inglés. El instalador basado en Install Anywhere no está traducido. La selección de la configuración regional no está disponible durante la instalación. Capítulo 6: Problemas conocidos y soluciones alternativas 33

34 Detalles Los mensajes de la barra de estado están controlados por la configuración regional del explorador y no los procesa la aplicación. Sin embargo, si la aplicación hace una solicitud de Ajax, entonces los mensajes de estado se traducirán. El título de la etiqueta del botón "Explorar" para las cargas de archivos depende del explorador y no está controlado por la aplicación Los cuadros de diálogo de confirmación (petición) con botones como "Aceptar", "Cancelar" o "Confirmar" dependen del explorador y no están controlados por la aplicación. La integración de la puerta de enlace de NSD no está internacionalizada a través de los servicios Web Internacionalización del servicio Web. En los informes de tendencia que cubren un intervalo de fechas, cuando los puntos de datos están basados en meses, los nombres de los meses aparecen sólo en inglés. La documentación de Xwiki se mostrará en inglés solamente. 34 Notas de la versión

35 Apéndice A: Información de licencia Liferay Este producto contiene componentes de Liferay Portal, según los términos siguientes. Copyright (c) 2009 Liferay, Inc. Permission is hereby granted, free of charge, to any person obtaining a copy of this software and associated documentation files (the "Software'), to deal in the Software without restriction, including without limitation the rights to use, copy, modify, merge, publish, distribute, sublicense, and/or sell copies of the Software, and to permit persons to whom the Software is furnished to do so, subject to the following conditions: The Above copyright notice and this permission notice shall be included in all copies or substantial portions of the Software. THE SOFTWARE IS PROVIDED "AS-IS", WITHOUT WARRANTY OF ANY KIND, EXPRESS OR IMPLIED, INCLUDING BUT NOT LIMITED TO THE WARRANTIES OF MERCHANTABILITY, FITNESS FOR A PARTICULAR PURPOSE AND NONINFRINGEMENT. IN NO EVENT SHALL THE AUTHORS OR COPYRIGHT HOLDERS BE LIABLE FOR ANY CLAIM, DAMAGES, OR OTHER LIABILITY, WHETHER IN AN ACTION OF CONTRACT, TORT OR OTHERWISE, ARISING FROM, OUT OF ORIN CONNECTION WITH THE SOFTWARE OR THE USER OR OTHER DEALINGS IN THE SOFTWARE". Apéndice A: Información de licencia 35