PROGRAMACIÓN DIDÁCTICA DEL MÓDULO PROFESIONAL: TELEASISTENCIA

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1 PROGRAMACIÓN DIDÁCTICA DEL MÓDULO PROFESIONAL: TELEASISTENCIA Ciclo Formativo: Normativa que regula el título Módulo Profesional: Profesor Responsable Duración del Módulo TÉCNICO EN ATENCIÓN A PERSONAS EN SITUACIÓN DE DEPENDENCIA (APSD) IES MONTERROSO (Estepona) Real Decreto 1593/2011, de 4 de noviembre, por el que se establece el título de Técnico en Atención a personas en situación de dependencia y las correspondientes enseñanzas mínimas Orden 11 de marzo de 2013, por la que se establecen las enseñanzas del ciclo formativo de Atención a personas en situación de dependencia en Andalucía. TELEASISTENCIA (TELE) JOSE LUIS LOZANO LUZÓN 105 HORAS TOTALES ;; 5 HORAS SEMANALES 1. INTRODUCCIÓN AL MP La programación que a continuación presento está diseñada para alumnos del 2º curso del ciclo formativo de grado medio de Atención a PSD, y es una programación propia para el módulo de Teleasistencia. Es una programación dirigida a ellos y ellas, los alumnos y alumnas, es decir, los chicos y chicas de nuestra sociedad, porque sin lugar a dudas son ellos los verdaderos protagonistas, pero también a los posibles futuros receptores de su acción laboral. Nuestra sociedad cada vez se hace más plural, cada vez son más las culturas, las etnias o razas que convivimos en nuestras ciudades, cada vez somos más aquellos que por una u otra causa demandamos unos cuidados, unas atenciones diferentes a las del resto. Aprender a convivir con ello, trabajar en pro de la igualdad, de la integración de estas personas, de la paz mundial, hacer ver que la diversidad no es más que una fuente de riqueza lejos de ideas discriminatorias, parecen una labor importante para/con la sociedad del futuro. 2. CARACTERÍSITCAS DEL GRUPO-CLASE Nos encontramos con un grupo-clase de 14 alumnas de entre 17 y 36 años de edad, oscilando la media de edad en los 20 años y la moda de 18 años, siendo todas ellas chicas. De forma general, en relación a este alumnado podríamos tener en cuenta las siguientes características: Diferente procedencia (ciudad o de pueblos más o menos cerca) Diferente forma de acceso. Diferentes motivaciones y/o intereses personales. Hay 1 alumna repetidora, pero en este caso la alumna no estuvo matriculada en este MP en años anteriores. La totalidad cursan el MP por primera vez, por lo que no se le realizará ningún plan de atención específico y seguirá el ritmo normal de la clase. En la evaluación inicial se han detectado grandes carencias en cuanto a conocimientos asociados a la teleasistencia, de tal forma que los conocimientos mínimos asociados al módulo son inexistentes, por lo que tendremos que partir de cero al impartir este módulo formativo. 1

2 3. OBJETIVOS GENERALES asociados al MP Los objetivos generales de las enseñanzas correspondientes al título de formación profesional de Técnico en Atención a PSD relacionados directamente con éste MP son: a) Identificar técnicas e instrumentos de observación y registro, seleccionándolos en función de las características de las personas en situación de dependencia y del plan de atención individualizado, para determinar sus necesidades asistenciales y psicosociales. j) Identificar factores de riesgo, relacionándolos con las medidas de prevención y seguridad, para aplicar las medidas adecuadas para preservar la integridad de las personas en situación de dependencia y los propios profesionales. n) Seleccionar ayudas técnicas y de comunicación, relacionándolas con las posibilidades y características de la persona en situación de dependencia, para favorecer las habilidades de autonomía personal y social y las posibilidades de vida independiente. p) Seleccionar estilos de comunicación y actitudes, relacionándolas con las características del interlocutor, para asesorar a las personas en situación de dependencia, familias y cuidadores no formales. q) Identificar los protocolos de actuación, relacionándolos con las contingencias, para resolverlas con seguridad y eficacia. r) Cumplimentar instrumentos de control y seguimiento, aplicando los protocolos, para colaborar en el control y seguimiento en las actividades asistenciales, psicosociales y de gestión. s) Identificar herramientas telemáticas y aplicaciones informáticas, seleccionando los protocolos establecidos para la emisión, recepción y gestión de llamadas del servicio de teleasistencia. t) Analizar y utilizar los recursos existentes para el aprendizaje a lo largo de la vida y las tecnologías de la información y la comunicación para aprender y actualizar sus conocimientos, reconociendo las posibilidades de mejora profesional y personal, para adaptarse a diferentes situaciones profesionales y laborales u) Desarrollar trabajos en equipo y valorar su organización, participando con tolerancia y respeto, y tomar decisiones colectivas o individuales para actuar con responsabilidad y autonomía. v) Adoptar y valorar soluciones creativas ante problemas y contingencias que se presentan en el desarrollo de los procesos de trabajo, para resolver de forma responsable las incidencias de su actividad. w) Aplicar técnicas de comunicación, adaptándose a los contenidos que se van a transmitir, a su finalidad y a las características de los receptores, para asegurar la eficacia del proceso. x) Analizar los riesgos ambientales y laborales asociados a la actividad profesional, relacionándolos con las causas que los producen, a fin de fundamentar las medidas preventivas que se van adoptar, y aplicar los protocolos correspondientes, para evitar daños en uno mismo, en las demás personas, en el entorno y en el medio ambiente. z) Aplicar y analizar las técnicas necesarias para mejorar los procedimientos de calidad del trabajo en el proceso de aprendizaje y del sector productivo de referencia. 3 BIS. COMPETENCIAS P,P y S asociados al MP La formación del módulo contribuye a alcanzar las competencias profesionales, personales y sociales de este título que se relacionan a continuación: a) Determinar las necesidades asistenciales y psicosociales de la persona en situación de dependencia, mediante la interpretación de la información obtenida acerca de la persona a través del plan de atención individual, respetando la confidencialidad de la misma. i) Aplicar medidas de prevención y seguridad tanto para las personas en situación de dependencia como para los profesionales, en los distintos ámbitos de intervención. n) Asesorar a la persona en situación de dependencia, a los familiares y cuidadores no formales, proporcionándoles pautas de actuación en el cuidado y la atención asistencial y psicosocial, y adecuando la comunicación y las actitudes a las características de la persona interlocutora. ñ) Resolver las contingencias con iniciativa y autonomía, mostrando una actitud autocrítica y buscando alternativas para favorecer el bienestar de las personas en situación de dependencia. o) Colaborar en el control y seguimiento de las actividades asistenciales, psicosociales y de gestión domiciliaria, cumplimentando los registros oportunos, manejando las aplicaciones informáticas del servicio y comunicando las incidencias detectadas. p) Gestionar las llamadas entrantes y salientes del servicio de teleasistencia, recibiéndolas y emitiéndolas según los protocolos establecidos y utilizando aplicaciones informáticas y herramientas telemáticas. q) Adaptarse a las nuevas situaciones laborales originadas por cambios tecnológicos y organizativos en 2

3 los procesos productivos, actualizando sus conocimientos, utilizando los recursos existentes para el aprendizaje a lo largo de la vida y las tecnologías de la información y la comunicación. r) Actuar con responsabilidad y autonomía en el ámbito de su competencia, organizando y desarrollando el trabajo asignado, cooperando o trabajando en equipo con otros profesionales en el entorno de trabajo. s) Resolver de forma responsable las incidencias relativas a su actividad, identificando las causas que las provocan, dentro del ámbito de su competencia y autonomía. t) Comunicarse eficazmente, respetando la autonomía y competencia de las distintas personas que intervienen en el ámbito de su trabajo. u) Aplicar los protocolos y las medidas preventivas de riesgos laborales y protección ambiental durante el proceso productivo, para evitar daños en las personas y en el entorno laboral y ambiental. 4. RESULTADOS DE APRENDIZAJE (RA) Según Orden 11 de marzo de 2013, por la que se establecen las enseñanzas del ciclo formativo de Atención a personas en situación de dependencia en Andalucía. Los RA que deben desarrollarse en el alumno desde este módulo son los siguientes: 1. Organiza la propia intervención en el servicio de teleasistencia, teniendo en cuenta las características y el equipamiento técnico del puesto de trabajo. 2. Aplica procedimientos de gestión de las llamadas salientes utilizando aplicaciones informáticas y herramientas de gestión. 3. Aplica procedimientos de gestión de las llamadas entrantes siguiendo el protocolo y pautas de actuación establecidas. 4. Realiza el seguimiento de las llamadas entrantes y salientes registrando las incidencias y actuaciones realizadas y elaborando el informe correspondiente. 5. PROPUESTA DE UNIDADES DE TRABAJO ASOCIADAS A LOS RESULTADOS DE APRENDIZAJE UNIDAD DE TRABAJO R.A. (S) UT1. EL SERVICIO DE TELEASISTENCIA UT2. ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO DE TELEASISTENCIA UT3. SEGUIMIENTO DE LLAMADAS. UT.4. GESTIÓN DE LLAMADAS SALIENTES UT.5. GESTIÓN DE LLAMADAS ENTRANTES 1. Organiza la propia intervención en el servicio de teleasistencia, teniendo en cuenta las características y el equipamiento técnico del puesto de trabajo. 1. Organiza la propia intervención en el servicio de teleasistencia, teniendo en cuenta las características y el equipamiento técnico del puesto de trabajo. 4. Realiza el seguimiento de las llamadas entrantes y salientes registrando las incidencias y actuaciones realizadas y elaborando el informe correspondiente. 2. Aplica procedimientos de gestión de las llamadas salientes utilizando aplicaciones informáticas y herramientas de gestión. 3. Aplica procedimientos de gestión de las llamadas entrantes siguiendo el protocolo y pautas de actuación establecidas. 6. A TRABAJAR EN LAS DIFERENTES UTs (DEL CURRICULO) UT 1.1. El servicio de Teleasistencia Características, funciones y estructura Utilización de hardware y software de teleasistencia. Tipos Utilización de herramientas telemáticas Terminal y dispositivos auxiliares. 3 UT1

4 2.1. Ordenación, limpieza y mantenimiento del espacio físico de la persona teleoperadora Prevención de riesgos laborales. Higiene, ergonomía y comunicación entre otros Cooperación en el servicio de teleasistencia, para garantizar actuaciones coordinadas entre los diferentes turnos Verificación de la contraseña de acceso. Protección de datos y confidencialidad Derechos de la persona usuaria. Importancia de la confidencialidad y el derecho a la intimidad Registro y codificación de la información para facilitar la transmisión entre turnos Gestión de expedientes. Registros que los componen Tipos de información que hay que registrar Aplicación de técnicas y procedimientos de registro de información Agendas de seguimiento. Registro y programación Elaboración de informes. Tipos, elementos, estructura Identificación de casos susceptibles de elaboración de informes para posible intervención de otros profesionales Indicadores de calidad del servicio de teleasistencia Registro y transmisión de incidencias Adaptación a nuevas necesidades 4.1. Accesos a aplicaciones informáticas con contraseña Agenda. Localización en la aplicación informática, listado y gestión de agendas Programación de agendas, aplicando protocolo establecido, pautas de actuación y prioridad (situaciones de maltrato, entre otros) Altas y modificación de datos en el expediente de la persona usuaria Emisión de llamadas en servicios de teleasistencia Aplicación de protocolos de presentación y despedida Pautas de comunicación según tipo de agenda. Características de la persona usuaria Valoración de la importancia de adecuar la comunicación al interlocutor Aplicación de técnicas de atención telefónica Aplicación de protocolos de presentación, desarrollo y despedida. Verificación del alta y comprobación de datos y modificación si procede Personas usuarias del servicio. Tipos y características Alarmas. Tipos y actuación Aplicación de técnicas de comunicación telefónica eficaz con las personas usuarias Identificación de situaciones de crisis y emergencias. Actuación Aplicación de técnicas de control de estrés en servicios de teleasistencia Gestión de llamadas y movilización de recursos. Tipos, criterios y pautas de actuación Niveles de actuación frente a emergencias Valoración de la importancia de respetar las opiniones y decisiones de las personas usuarias. UT2 UT3 UT4 UT5 4

5 8.1. ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS 8.2. MATERIALES Y RECURSOS DE CARÁCTER DIDÁCTICO 8.3. MEDIDAS GENERALES PARA LA ATENCIÓN A LA DIVERSIDAD 7. ASPECTOS METODOLÓGICOS - Asegurar la construcción de aprendizajes significativos a través de la movilización de conocimientos previos (motivación, intuición, creatividad). El propio alumnado participa en el proceso. - Garantizar la funcionalidad de los aprendizajes, aprendizaje con sentido profesional, orientado al ámbito de la competencia profesional. - Activar y movilizar los esquemas de conocimiento de l@s alumn@s, provocando desafíos cognitivos que permitan el avance y desarrollo. - Promover una intensa actividad mental que le lleve a reflexionar y justificar sus actuaciones. - Utilizar diferentes agrupaciones, teniendo en cuenta los siguientes criterios: Equipos de trabajo, a la hora de desarrollar estrategias de indagación, de realizar trabajos, exposiciones. Trabajo individual para reflexión personal, desarrollo de autonomía, búsqueda de resolución de problemas, consulta e indagación. - Alternancia de la exposición teórica con la práctica de talleres y técnicas de grupo. El alumnado no sólo participará en la actividad, sino que también colaborará en la organización y preparación de ésta. - Se facilitará bibliografía y se elaborará un fichero o guía de recursos con el fin de que el/la alumn@ recoja durante el curso las diferentes técnicas, talleres, juegos y recursos (materiales, bibliográficos e instituciones y organizaciones). - Se fomentará el uso de la biblioteca del centro y de las TICs. - Promoveremos la reflexión, el razonamiento y la participación activa facilitando una intensa actividad en el alumn@ en un clima de aceptación mutua y de cooperación en clase. - Por último, indicar que este módulo se va a trabajar en estrecha relación con el módulo de OTC y determinadas actividades se organizarán siguiendo una metodología intermodular. - LIBRO DE LECTURA: FERRAN RAMON CORTES (2008): La isla de los cinco faros. RBA. Madrid. - Material audiovisual: Videos y canciones variados. - Material propio de los SAC. - Material reciclado y reutilizado para los talleres. -INDIVIDUALIZACIÓN: distribución en el espacio, ritmos de trabajo y otros. -OBJETIVOS en términos de RESULTADOS DE APRENDIZAJE a desarrollar en diferente grado por el alumnado. -Evaluación CRITERIAL(grado de desarrollo de capacidades y proceso). -AGRUPAMIENTOS: Trabajo en equipo, grupos interactivos y tutorización de iguales. -TUTORIZACIÓN Y ORIENTACIÓN tanto a nivel grupal como individualizada. -ACTIVIDADES DE REFUERZO Y AMPLIACIÓN. En cuanto al alumnado con necesidades educativas específicas (NEAE) de apoyo educativo decir que en principio ninguno de los alumnos presenta ninguna necesidad que vaya más allá de la propia diversidad natural, por lo que en un principio no va a resultar necesario plantear ninguna medida al respecto. no obstante si se debe indicar que se estará muy pendiente por si apareciese cualquier necesidad, bien sea curricular o de acceso al curriculo, para actuar al respecto de la manera más eficaz posible. 8. TEMPORALIZACIÓN CALENDARIO FEHA INICIO: 15 de septiembre FECHA FIN: 15 DE MARZO ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN Y CALIFICACIÓN: Del 12 de marzo al 15 de marzo. PERIODO DE RECUPERACIÓN: Del 15 de marzo al 22 de junio. 5

6 LUNES MARTES MIÉRCOLES JUEVES VIERNES HORARIO SEMANAL 1º 2º 3º 4º TELE TELE TELE 5º TELE TELE 6º UNIDAD FECHAS APROX Nº DE SESIONES DISTRIBUCIÓN TEMPORAL DE UTS UT1 OCTUBRE 19 SESIONES UT2 NOVIEMBRE 19 SESIONES UT3 DICIEMBRE 19 SESIONES UT4 ENERO 24 SESIONES UT5 FEBRERO-MARZO 24 SESIONES * La distribución de unidades por meses es puramente aproximativa. Puede darse el caso de que una unidad comience días antes o finalice días después al mes que se le ha asignado como referente. 9. ORGANIZACIÓN DE ESPACIOS Días y horas semanales Tipología de Actividades a realizar TALLER 1 hora Dinámicas, trabajos en grupo y actividades prácticas. AULA TEORÍA 4 horas Clases teóricas y actividades de asimilación de contenidos. 10. ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS Y EXTRAESCOLARES COMPLEMENTARIAS EXTRAESCOLARES Visita a un centro de día. (2º TRIMESTRE) Organización de actividades en dicho centro. Charlas de expertos y trabajadores.(1º Y 2º TRIMESTRE) Otras salidas por confirmar a nivel de ciclo. PROGRAMA TRANSVERSAL DE APRENDIZAJE POR SERVICIOS (APS): Organización de una campaña de recogida de sangre, una campaña de recogida de alimentos Y de las I Jornadas de la solidaridad. GYMKANA DA LA DISCAPACIDAD (3 DE DIC) VIAJE DE ESTUDIOS: Lugar por determinar Visita a CENTRO TELEASISTENCIA GRANADA: TELEVIDA 6

7 Visita a un parque temático. VISITA A LA WARNER BROSS MADRID o al OCEANOGRAFIC DE VALENCIA (Por determinar) VIAJE A MADRID: Organización de visitas culturales para PSD y visita a un musical. Visita al teatro o un musical. Jornadas de convivencia interciclos formativos (LUGAR POR CONFIRMAR).Jornadas de convivencia intercentros de Andalucía. UT1 UT2 UT3 UT4 11. CRITERIOS DE EVALUACIÓN a) Se han descrito las características, funciones y estructura del servicio de teleasistencia. b) Se han utilizado aplicaciones informáticas y herramientas telemáticas propias del servicio de teleasistencia. c) Se han comprobado los terminales y dispositivos auxiliares de los servicios de teleasistencia. d) Se han descrito las contingencias más habituales en el uso de las herramientas telemáticas. a) Se ha organizado el espacio físico de la persona operadora con criterios de limpieza, orden y prevención de riesgos. b) Se han descrito las normas de higiene, ergonomía y comunicación que previenen riesgos sobre la salud de cada profesional. c) Se ha argumentado la necesidad de seguir los protocolos establecidos para optimizar la calidad del servicio en los diferentes turnos. d) Se ha justificado la importancia de garantizar la confidencialidad de la información y el derecho a la intimidad de las personas. a) Se han explicado los medios técnicos que favorecen la transmisión de información entre turnos. b) Se han aplicado técnicas y procedimientos de registro de información. c) Se han descrito los tipos de informes del servicio de teleasistencia. d) Se han elaborado informes de seguimiento. e) Se han identificado los aspectos de su práctica laboral susceptibles de mejora. f) Se han identificado las situaciones en las que es necesaria la intervención de otros profesionales. g) Se han transmitido las incidencias y propuestas de mejora a los profesionales competentes. h) Se ha valorado la importancia de adecuar su competencia profesional a nuevas necesidades en el campo de la teleasistencia. a) Se ha accedido a la aplicación informática mediante la contraseña asignada. b) Se han seleccionado en la aplicación informática las agendas que hay que realizar durante el turno de trabajo. c) Se han programado las llamadas en función del número, tipo y prioridad establecida en el protocolo. d) Se ha seleccionado correctamente la llamada de agenda en la aplicación informática. e) Se ha aplicado un protocolo de presentación personalizado. f) Se ha ajustado la conversación al objetivo de la agenda y a las características de la persona usuaria. g) Se han seguido los protocolos establecidos para la despedida. h) Se ha argumentado la valoración del uso de un lenguaje apropiado a la persona que recibe la llamada saliente. a) Se han seguido los protocolos establecidos para la presentación, desarrollo y despedida. 7

8 UT5 b) Se ha verificado el alta de la persona en el servicio. c) Se ha adecuado la explicación sobre las características y prestaciones del servicio, así como sobre el funcionamiento del terminal y los dispositivos auxiliares, a las características de la persona usuaria. d) Se han actualizado los datos de la persona en la aplicación informática. e) Se han utilizado estrategias facilitadoras de la comunicación y un trato personalizado. f) Se ha respondido correctamente ante situaciones de crisis y emergencias. g) Se han puesto en marcha los recursos adecuados para responder a la demanda planteada. h) Se ha argumentado la importancia de respetar las opiniones y decisiones de la persona usuaria. 12. CRITERIOS DE CALIFICACIÓN Cada alumno/a comenzará cada unidad de trabajo con una calificación de 10 PUNTOS (CALIFICACIÓN MÁXIMA POSIBLE). La nota final será el resultado de la media aritmética de la calificación de las 5 UTs. Para mantener dicha puntuación, tendrá que asistir regularmente a clase y cumplir con los siguientes criterios, de no ser así, se le irá restando nota en base a las indicaciones siguientes: Al tratarse de formación presencial, la asistencia es obligatoria, de tal forma ASISTENCIA que la no asistencia se penalizará de la siguiente manera: PRÁCTICAS Y TRABAJO DIARIO COMPUTO GLOBAL DE FALTAS PERMITIDO EN EL CURSO: 21 horas. El alumnado que sobrepase estas cifras sufrirá la pérdida de evaluación continua (ver más abajo) PENALIZACIÓN POR FALTAS EN LA NOTA GLOBAL/UTs: cada falta restará -1 puntos sobre el total, siendo el número máximo total permitido para todo el curso el arriba indicado. FALTAS DE ASISTENCIA POR UNIDAD DIDÁCTICA: Este módulo formativo se estructura en torno a 5 UNIDADES DIDÁCTICAS O DE TRABAJO. El número máximo de faltas permitido para cada unidad de trabajo será de 5 FALTAS. Superada esa cifra el alumnado tendrá la obligación de realizar un examen escrito de dicha unidad. Cada una de las 5 unidades de trabajo constará de una serie de TAREAS que el alumnado deberá realizar obligatoriamente. Estas tareas podrán ser diarias, semanales, mensuales, individuales o en grupo. En todos los casos las tareas deberán estar valoradas con la calificación de APTO. Todas aquellas tareas valoradas con un NO APTO deberán repetirse y volverse a entregar en los tiempos y formas indicados por el profesor. Toda tarea no entregada en la fecha indicada, sin excepciones, será calificada con NO APTO. NO se podrá aprobar el módulo, ni tampoco ninguna de sus unidades didácticas o de trabajo con una tarea NO APTA, es decir, todas las tareas deben estar calificadas y valoradas como aptas, sin excepción. Así, las tareas o prácticas ni suman ni restan, simplemente son obligatorias e indispensables. El alumnado deberá entregar un DOSSIER DE CLASE, al finalizar el curso con todo el trabajo realizado recopilado. De no hacerlo su calificación final será de INSUFICIENTE (salvo en aquellos casos en los que se ha perdido la evaluación continua). 8

9 TEORÍA PÉRDIDA DE EVALUACIÓN CONTINUA Cada unidad de trabajo constara de diferentes tareas o trabajos teóricos (exposiciones orales, trabajos de investigación, ). Al igual que en las tareas prácticas, todas ellas deberán valorarse con un APTO, viéndose obligado el alumnado a repetir todas aquellas NO APTAS en tiempo y forma indicados. Además cada unidad incluirá un examen escrito, que se realizará en aquellos casos en que: El alumnado haya superado el número de faltas permitido en cada unidad (3) en cuyo caso la nota de la unidad será igual a la calificación obtenida en el examen, siempre condicionado por el APTO en todas las tareas de la unidad. El alumnado desee subir nota debido a la penalización por faltas. En aquellos casos en los que se pierda la evaluación continua, el alumnado no podrá optar por la realización de exámenes por unidades, sino que realizará, sin excepciones, un examen final de todo el temario. Igualmente, el alumnado cuya puntuación global al finalizar el curso sea inferior a 5 PUNTOS, tendrá que realizar un examen final de recuperación de toda la materia. Superado el número de faltas máximo (21 horas) el alumnado perderá la evaluación continua y será evaluado en base a: Un examen teórico de toda la materia. (50%) Un trabajo práctico que el profesor responsable del módulo indicará. (50%) En cualquier caso, la calificación final a obtener en esta modalidad no podrá ser superior a 8 puntos en ningún caso, debido precisamente a la no asistencia. 13. ATENCIÓN A PENDIENTES Y MEDIDAS DE RECUPERACIÓN ALUMNADO QUE NO SUPERE EL MP EN PERIODO LECTIVO (hasta 22 junio) ALUMNADO QUE PIERDA LA EVALUACIÓN CONTINUA MEDIDAS GENERALES DE RECUPERACIÓN A LO LARGO DEL CURSO (PERIODO CONTINUO) Se diseñará un plan de recuperación y atención a pendientes individualizado de atención que se ajuste a cada casuística concreta que se desarrollará hasta el 22 de junio. Para estos alumnos/as que pierden la evaluación continua, se les evaluará en relación a los siguientes criterios: Superar una única prueba teórico-práctica al final de curso referente al temario completo del módulo. Entrega de trabajos científicos o prácticos relacionados con el MP, indicados por el profesor. EL Total de la calificación nunca podrá rebasar el 8 (ya que 2 de los 10 puntos son de carácter presencial AUTOEVALUACIÓN Y TRABAJO DIARIO y consisten en la realización de actividades de aula, que debido a su NO asistencia no pueden computársele). -Al final del trimestre habrá un examen final en el que el alumno recuperará aquellas unidades del trimestre que no haya superado. -Se pedirán trabajos prácticos alternativos para recuperar la parte práctica no superada. ANEXO I: UNIDADES DE TRABAJO DEL MÓDULO 9

10 OBJETIVOS UT-1: EL SERVICIO DE TELEASISTENCIA R.A. asociado 1. Organiza la propia intervención en el servicio de teleasistencia, teniendo en cuenta las características y el equipamiento técnico del puesto de trabajo. a) Conocer y describir las características, funciones y estructura del servicio de teleasistencia. b) Conocer y describir aplicaciones informáticas y herramientas telemáticas propias del servicio de teleasistencia. c) Conocer y describir los terminales y dispositivos auxiliares de los servicios de teleasistencia. d) Conocer y describir las contingencias más habituales en el uso de las herramientas telemáticas. Nº sesiones 19 sesiones Fecha: Mes de Sept- Octubre OBJ. GENERALES TRABAJADOS A, J, N, P, Q, R, S, T, U, V, W, X, Z. CRITERIOS DE EVALUACIÓN 1.1. El servicio de Teleasistencia Características, funciones y estructura Utilización de hardware y software de teleasistencia. Tipos Utilización de herramientas telemáticas. Terminal y dispositivos auxiliares. a) Se han descrito las características, funciones y estructura del servicio de teleasistencia. b) Se han utilizado aplicaciones informáticas y herramientas telemáticas propias del servicio de teleasistencia. c) Se han comprobado los terminales y dispositivos auxiliares de los servicios de teleasistencia. d) Se han descrito las contingencias más habituales en el uso de las herramientas telemáticas. DE TRAMIENTO TRANSVERSAL - Igualdad de género en el trabajo. - Dependencia e igualdad. - Lenguaje coeducativo y no discriminativo. INSTRUMENTOS ESPECÍFICOS DE EVALUACIÓN -Cuaderno de trabajo. -Trabajos Prácticos. -Exposiciones orales. -Observación. -Examen (escrito y en recuperación posibilidad de oral) 1 0

11 UT-2: ORGANIZACIÓN DE LA TELEASISTENCIA Nº sesiones 1. Organiza la propia intervención en el servicio de Fecha: R.A. teleasistencia, teniendo en cuenta las características y asociado el equipamiento técnico del puesto de trabajo. OBJETIVOS a) Organizar el espacio físico de la persona operadora con criterios de limpieza, orden y prevención de riesgos. b) Describir las normas de higiene, ergonomía y comunicación que previenen riesgos sobre la salud de cada profesional. c) Valorar y argumentar la necesidad de seguir los protocolos establecidos para optimizar la calidad del servicio en los diferentes turnos. d) Justificar la importancia de garantizar la confidencialidad de la información y el derecho a la intimidad de las personas. 19 sesiones Mes de Noviembre OBJ. GENERALES TRABAJADOS A, J, N, P, Q, R, S, T, U, V, W, X, Z. CRITERIOS DE EVALUACIÓN 2.1. Ordenación, limpieza y mantenimiento del espacio físico de la persona teleoperadora Prevención de riesgos laborales. Higiene, ergonomía y comunicación entre otros Cooperación en el servicio de teleasistencia, para garantizar actuaciones coordinadas entre los diferentes turnos Verificación de la contraseña de acceso. Protección de datos y confidencialidad. Derechos de la persona usuaria. Importancia de la confidencialidad y el derecho a la intimidad. a) Se ha organizado el espacio físico de la persona operadora con criterios de limpieza, orden y prevención de riesgos. b) Se han descrito las normas de higiene, ergonomía y comunicación que previenen riesgos sobre la salud de cada profesional. c) Se ha argumentado la necesidad de seguir los protocolos establecidos para optimizar la calidad del servicio en los diferentes turnos. d) Se ha justificado la importancia de garantizar la confidencialidad de la información y el derecho a la intimidad de las personas. DE TRAMIENTO TRANSVERSAL - Respeto y tolerancia, - Dependencia e igualdad. - Igualdad de género. INSTRUMENTOS ESPECÍFICOS DE EVALUACIÓN -Cuaderno de trabajo. -Trabajos Prácticos. -Exposiciones orales. -Observación. -Examen 1 1

12 Capacidad terminal asociada UT-3: REGISTRO DE LLAMADAS 4. Realiza el seguimiento de las llamadas entrantes y salientes registrando las incidencias y actuaciones realizadas y elaborando el informe correspondiente. sesiones Fecha: 19 sesiones Mes de Diciembre OBJETIVOS a) Conocer los medios técnicos que favorecen la transmisión de información entre turnos. b) Conocer y aplicar técnicas y procedimientos de registro de información. c) Describir los tipos de informes del servicio de teleasistencia. d) Se han elaborado informes de seguimiento. e) Se han identificado los aspectos de su práctica laboral susceptibles de mejora. f) Se han identificado las situaciones en las que es necesaria la intervención de otros profesionales. g) Saber transmitir las incidencias y propuestas de mejora a los profesionales competentes. h) Valorar la importancia de adecuar su competencia profesional a nuevas necesidades en el campo de la teleasistencia. OBJ. GENERALES TRABAJADOS A, J, N, P, Q, R, S, T, U, V, W, X, Z. CRITERIOS DE EVALUACIÓN 3.1. Registro y codificación de la información para facilitar la transmisión entre turnos Gestión de expedientes. Registros que los componen Tipos de información que hay que registrar Aplicación de técnicas y procedimientos de registro de información Agendas de seguimiento. Registro y programación Elaboración de informes. Tipos, elementos, estructura Identificación de casos susceptibles de elaboración de informes para posible intervención de otros profesionales Indicadores de calidad del servicio de teleasistencia Registro y transmisión de incidencias Adaptación a nuevas necesidades a) Se han explicado los medios técnicos que favorecen la transmisión de información entre turnos. b) Se han aplicado técnicas y procedimientos de registro de información. c) Se han descrito los tipos de informes del servicio de teleasistencia. d) Se han elaborado informes de seguimiento. e) Se han identificado los aspectos de su práctica laboral susceptibles de mejora. f) Se han identificado las situaciones en las que es necesaria la intervención de otros profesionales. g) Se han transmitido las incidencias y propuestas de mejora a los profesionales competentes. h) Se ha valorado la importancia de adecuar su competencia profesional a nuevas necesidades en el campo de la teleasistencia. DE TRAMIENTO TRANSVERSAL - Dependencia e igualdad. - Cooperación - Solidaridad - Resolución de conflictos. INSTRUMENTOS ESPECÍFICOS DE EVALUACIÓN -Cuaderno de trabajo. -Trabajos Prácticos. -Exposiciones orales. -Observación -Examen (escrito y en recuperación posibilidad de oral) 1 2

13 OBJETIVOS UT-4: GESTIÓN DE LLAMADAS SALIENTES R.A. asociado 2. Aplica procedimientos de gestión de las llamadas salientes utilizando aplicaciones informáticas y herramientas de gestión. a) Conocer el proceso de acceso a la aplicación informática mediante la contraseña asignada. b) Seleccionar en la aplicación informática las agendas que hay que realizar durante el turno de trabajo. c) Programar las llamadas en función del número, tipo y prioridad establecida en el protocolo. d) Seleccionar correctamente la llamada de agenda en la aplicación informática. e) Aplicar un protocolo de presentación personalizado. f) Adaptar la conversación al objetivo de la agenda y a las características de la persona usuaria. g) Seguir los protocolos establecidos para la despedida. h) Valorar y argumentar la valoración del uso de un lenguaje apropiado a la persona que recibe la llamada saliente. Nº sesiones 24 sesiones Fecha: Mes de Enero OBJ. GENERALES TRABAJADOS A, J, N, P, Q, R, S, T, U, V, W, X, Z. CRITERIOS DE EVALUACIÓN 4.1. Accesos a aplicaciones informáticas con contraseña Agenda. Localización en la aplicación informática, listado y gestión de agendas Programación de agendas, aplicando protocolo establecido, pautas de actuación y prioridad (situaciones de maltrato, entre otros) Altas y modificación de datos en el expediente de la persona usuaria Emisión de llamadas en servicios de teleasistencia Aplicación de protocolos de presentación y despedida Pautas de comunicación según tipo de agenda. Características de la persona usuaria Valoración de la importancia de adecuar la comunicación al interlocutor. a) Se ha accedido a la aplicación informática mediante la contraseña asignada. b) Se han seleccionado en la aplicación informática las agendas que hay que realizar durante el turno de trabajo. c) Se han programado las llamadas en función del número, tipo y prioridad establecida en el protocolo. d) Se ha seleccionado correctamente la llamada de agenda en la aplicación informática. e) Se ha aplicado un protocolo de presentación personalizado. f) Se ha ajustado la conversación al objetivo de la agenda y a las características de la persona usuaria. g) Se han seguido los protocolos establecidos para la despedida. h) Se ha argumentado la valoración del uso de un lenguaje apropiado a la persona que recibe la llamada saliente. DE TRAMIENTO TRANSVERSAL - Cultura andaluza. - Dependencia e igualdad. - Consumismo. - Juegos Populares. INSTRUMENTOS ESPECÍFICOS DE EVALUACIÓN -Cuaderno de trabajo. -Trabajos Prácticos. -Exposiciones orales. -Manejo de puesto Teleasist. -Examen (escrito y en recuperación posibilidad de oral) 1 3

14 OBJETIVOS UT-5: GESTIÓN DE LLAMADAS ENTRANTES Nº sesiones 24 sesiones R.A. asociado 3. Aplica procedimientos de gestión de las llamadas entrantes siguiendo el protocolo y pautas de actuación establecidas. a) Conocer los protocolos establecidos para la presentación, desarrollo y despedida. b) conocer el proceso de verificación el alta de la persona en el servicio. c) Describir las características y prestaciones del servicio, así como sobre el funcionamiento del terminal y los dispositivos auxiliares, a las características de la persona usuaria. d) Conocer el proceso de actualización de los datos de la persona en la aplicación informática. e) Utilizar estrategias facilitadoras de la comunicación y un trato personalizado. f) Saber responder correctamente ante situaciones de crisis y emergencias. G) Saber poner en marcha los recursos adecuados para responder a la demanda planteada. h) Valorar y argumentar la importancia de respetar las opiniones y decisiones de la persona usuaria Aplicación de técnicas de atención telefónica Aplicación de protocolos de presentación, desarrollo y despedida. Verificación del alta y comprobación de datos y modificación si procede Personas usuarias del servicio. Tipos y características Alarmas. Tipos y actuación Aplicación de técnicas de comunicación telefónica eficaz con las personas usuarias Identificación de situaciones de crisis y emergencias. Actuación Aplicación de técnicas de control de estrés en servicios de teleasistencia Gestión de llamadas y movilización de recursos. Tipos, criterios y pautas de actuación Niveles de actuación frente a emergencias Valoración de la importancia de respetar las opiniones y decisiones de las personas usuarias. DE TRAMIENTO TRANSVERSAL - Dependencia e igualdad. - Cultura de paz. - Aldea Global. Fecha: Mes de Febrero- Marzo OBJ. GENERALES TRABAJADOS A, J, N, P, Q, R, S, T, U, V, W, X, Z. CRITERIOS DE EVALUACIÓN a) Se han seguido los protocolos establecidos para la presentación, desarrollo y despedida. b) Se ha verificado el alta de la persona en el servicio. c) Se ha adecuado la explicación sobre las características y prestaciones del servicio, así como sobre el funcionamiento del terminal y los dispositivos auxiliares, a las características de la persona usuaria. d) Se han actualizado los datos de la persona en la aplicación informática. e) Se han utilizado estrategias facilitadoras de la comunicación y un trato personalizado. f) Se ha respondido correctamente ante situaciones de crisis y emergencias. g) Se han puesto en marcha los recursos adecuados para responder a la demanda planteada. h) Se ha argumentado la importancia de respetar las opiniones y decisiones de la persona usuaria. INSTRUMENTOS ESPECÍFICOS DE EVALUACIÓN - Prueba escrita. - Investigación: ST. - Exposición. -Utilización práctica de instrumental TELE. 1 4