Facultad de Ingeniería Industrial y Mecánica

Transcripción

1 Facultad de Ingeniería Industrial y Mecánica Carrera Profesional de Ingeniería Industrial Informe De Suficiencia Profesional para optar el Título Profesional de Ingeniero Industrial IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN EL ÁREA COMERCIAL EN LA EMPRESA LIMAUTOS AUTOMOTRIZ DEL PERÚ S.A.C Bachiller: Vasquez Rodriguez, Lady Mariana Lima Perú 2016 i

2 DEDICATORIA Dedico esta tesis primero a dios quien me dio la esperanza y fe en todo momento. A mis padres quienes me apoyaron durante el desarrollo de mi tesis. A mi esposo Luis que me alentó a continuar y me apoyó en la elaboración de la presente. A mis hermanos Magally y José por sus consejos y motivación constante. Para todos aquellos que apoyaron para redactar mi tesis, esta dedicatoria es para siempre, pues es a ellos a quienes les debo todo. ii

3 AGRADECIMIENTO A la Universidad Tecnológica del Perú, por brindarme la oportunidad de ser un profesional de éxito que contribuya al crecimiento de nuestra nación. LimAutos Automotriz del Perú S.A.C, por darme la oportunidad de aprovechar mis conocimientos y forjar mejoras por el bien de la empresa, colaboradores y mi persona. iii

4 INDICE DEDICATORIA... ii AGRADECIMIENTO... iii INDICE... iv RESUMEN... vii INTRODUCCIÓN... viii CAPÍTULO I... 9 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA FORMULACIÓN DEL PROBLEMA Problema general Problemas específicos JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA LIMITACIONES ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN Antecedente Nacional Antecedente Internacional Antecedente contextualizado del sector automotriz: OBJETIVOS Objetivo general Objetivos específicos...19 CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO BASES TEÓRICAS...20 iv

5 2.1.1 Los 14 principios de Deming Sistema de gestión de calidad Beneficios de la gestión de la calidad Principios de la gestión de la calidad Ciclo de mejora continúa PHVA Para la implementación se requiera Empresa LimAutos Automotriz S.A.C DEFINICIÓN DE TÉRMINOS...41 CAPÍTULO III MARCO METODOLÓGICO VARIABLES DEFINICIÓN DE VARIABLES METODOLOGÍA Tipo de Estudio Diseño de Investigación Método De Investigación...45 CAPÍTULO IV ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCIÓN DE ALTERNATIVAS Análisis FODA del sector automotriz Análisis Estratégico Criterios para la selección de la metodología Conceptos fundamentales de los modelos Ranking de Factores SOLUCIÓN DEL PROBLEMA...59 v

6 4.2.1 ETAPA Nª 1: PLAN (Planificar) ETAPA Nª 2: DO (Hacer) ETAPA Nª 3: CHECK (Verificar) ETAPA Nª 4: ACT (Actuar) RECURSOS HUMANOS Y EQUIPAMIENTO Organigrama Infraestructura Perfil de Puestos Cadena de Valor de la empresa...97 CAPÍTULO V ANÁLISIS Y PRESENTACIÓN DE RESULTADOS ANÁLISIS DESCRIPTIVO Muestreo Resultados ANÁLISIS TEÓRICO DE LOS DATOS Y RESULTADOS ANÁLISIS DE LA ASOCIACIÓN DE VARIABLES Y RESUMEN DE LAS APRECIACIONES RELEVANTES QUE PRODUCE Esquema Ishikawa Histogramas CONCLUSIONES RECOMENDACIONES ANEXOS BIBLIOGRAFÍA WEBGRAFÍA vi

7 RESUMEN En el presente informe se lleva a cabo la implementación del sistema de gestión de calidad bajo los lineamientos propuestos. El proyecto es llevado a cabo en cuatro etapas, contando con el apoyo de todas las gerencias y los colaboradores de la empresa. Lo primero que se realizó fue el diagnóstico inicial de LimAutos Automotriz del Perú S.A.C, identificando e interpretando los procesos y actividades desarrolladas dentro de la organización, mediante el mapeo de todas las acciones comerciales. A partir de este diagnóstico se dio inicio a la contratación de proveedores para las asesorías y a nuevo personal para poder definir los documentos (Procedimientos, formatos, instructivos, protocolos y manuales) necesarios para la implementación del sistema de gestión de calidad. Luego de la implementación de los documentos sugeridos, se dio comienzo a la capacitación del personal con el fin de garantizar la aprobación del mismo. Para la supervisión de la implementación del sistema de gestión de calidad se realizó una auditoria interna. Para poder tener un constante monitoreo sobre lo implementado se manejan indicadores, los cuales han arrojado niveles altos de aceptación. Esto genera optimismo en la empresa, la cual de seguir así, podrá lograr destacar sobre las otras marcas con mayor rotación en el mercado.. vii