INTRODUCCIÓN. Servicio Nacional del Consumidor.

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2 INTRODUCCIÓN Servicio Nacional del Consumidor A través de este manual queremos presentarle de manera simple y educativa los principales aspectos relacionados con el crédito. El objetivo es que revise las páginas de este documento y aprenda sobre sus derechos como consumidor o consumidora en la materia. Si bien hoy vemos a consumidores que conocen más sus derechos y están dispuestos a ejercerlos, incluso llegando a tribunales, como Sernac seguimos trabajando eficientemente para que usted se sienta más protegido en los diferentes escenarios y mercados de consumo, como es el financiero. Nuestro compromiso es avanzar en la construcción de mercados equitativos, donde se respeten sus derechos, y entregarle herramientas para que como consumidor informado e involucrado en la protección de sus derechos utilice esta información y la aplique en sus acciones cotidianas de consumo, mejorando su calidad de vida. Servicio Nacional del Consumidor

3 APRENDAMOS DE CRÉDITOS Qué es un crédito? APRENDAMOS DE CRÉDITOS El crédito es un préstamo de dinero que un banco o entidad financiera (por ejemplo una casa comercial o multitienda) le entrega a usted, con el compromiso de que lo devuelva en forma gradual (mediante cuotas) o en un solo pago y con un recargo que se denomina interés, que no puede ser superior a un monto definido en la Ley llamado tasa máxima convencional. El interés o la tasa de interés es el precio que paga usted por recibir dinero prestado y compensa a la entidad financiera, por todo el tiempo que no tuvo ese dinero en su poder por habérselo prestado a usted. Tasa de interés máximo convencional, se fija mensualmente y es el porcentaje tope o máximo que le pueden cobrar por concepto de interés o por prestarle un determinado monto de dinero. Crédito de consumo es un préstamo a corto o mediano plazo que le permite contar con una cantidad de dinero que usted puede ocupar en lo que necesite. Los plazos para pagar esta deuda en cuotas son en general entre 1 y hasta 3 años. Crédito hipotecario es un préstamo a mediano o largo plazo que se le otorga a un consumidor para la compra, ampliación, reparación o construcción de una vivienda o compra de sitios o para su refinanciamiento. Los plazos para pagar esta deuda pueden ser de hasta 30 años. La propiedad adquirida queda en garantía a favor del banco (o hipotecada) para asegurar el cumplimiento del crédito. Tarjeta de crédito es un instrumento que permite a su titular o usuario disponer de un crédito hasta un determinado monto, para la adquisición de bienes y servicios, que luego se paga en la forma y en los plazos que acuerda con la empresa. Tipos de créditos Según lo que usted necesite hacer con el dinero prestado, existen distintos tipos de crédito: Avance en efectivo es un crédito igual que los anteriores, aunque no sea llamado como tal. Este crédito se obtiene a través de cajeros automáticos o ejecutivos, de acuerdo al monto de dinero que usted solicita y tiene a disposición.

4 APRENDAMOS DE CRÉDITOS Cuánto vale un crédito? El valor final del crédito no es sólo la cuota a pagar en un mes, sino la suma de todas las cuotas y comisiones (por usar tarjeta de crédito o mantenerla) más los impuestos, seguros ofrecidos u obligatorios, gastos notariales u otros permitidos por ley. Cuota del mes Comisiones Exija que le informen el valor final del crédito. Es su derecho saber lo que terminará pagando y le servirá para cotizar y comparar con otras instituciones. Meses de gracia Impuestos Seguros Gastos Notariales VALOR FINAL CRÉDITO No son gratis. Mientras no se paga una cuota, se acumulan intereses sobre el monto del dinero que pidió prestado. Esto hace que la deuda aumente y por lo tanto sube el valor final de la cuota a pagar. EL CRÉDITO DE CONSUMO El crédito usado responsablemente, es una herramienta de consumo que permite financiar deudas, adquirir productos o contratar un servicio que al contado no podría comprar. Es decir, es dinero que el consumidor puede utilizar en lo que desee. Para acceder a un crédito, debe contar con antecedentes comerciales adecuados, esto es no tener protestos de documentos, deudas impagas. También debe demostrar ingresos (sueldo) que le permitan determinar al banco o entidad financiera si podrá o no pagar la deuda. Qué debo considerar antes de pedir un crédito? Cotizar, comparar e informarse muy bien de lo que ofrece el mercado. Preguntar todo lo que no entiende: precio del crédito (si pide $1 millón, cuánto más terminará pagando), número de cuotas, plazos ofrecidos (meses, períodos de gracia, si es que existe la alternativa) tasa de interés, comisiones, impuestos, seguros ofrecidos, gastos notariales u otros permitidos por ley. No fijarse sólo en la cuota que deberá pagar mes a mes, sino en lo que terminará pagando al final del plazo pactado.

5 CRÉDITO DE CONSUMO Cuando pida un crédito debe exigir: El precio contado del crédito, expresado en tamaño igual o mayor que la información del monto de cuotas. Es decir, cuánto cuesta el crédito al contado, sin esperar el vencimiento de las cuotas. La tasa de interés que se pacta cuando solicita el crédito. El monto de cualquier pago distinto a la tasa de interés: impuestos, gastos notariales, gastos por bienes en garantía, seguros y cualquier otro permitido por ley. Las alternativas de monto y número de pagos (cuotas) que puede hacer. El monto total a pagar en cada alternativa de crédito, que debe corresponder al monto total de las cuotas a pagar. El sistema de cálculo de los gastos que genere la cobranza de los créditos impagos. La tasa de interés moratoria, es decir la tasa que se cobra a partir de la fecha en que se está atrasado en el pago, y el sistema de cálculo de la cobranza extrajudicial de créditos impagos. Por escrito: Cuando tome la decisión de qué crédito solicitar, cuánto y dónde, exija que toda la oferta quede por escrito; especialmente el cobro de intereses, esto es la tasa de interés que se pacte, la tasa máxima convencional, el valor de la cuota y las consecuencias del no pago (intereses por mora, que está regulado por Ley). Nunca firme nada, sin antes estar seguro y leer lo que firma. Cuando haya firmado, exija una copia del contrato. Un crédito responsable CRÉDITO DE CONSUMO Supone consumidores que asuman deudas que puedan pagar, así como empresas que entreguen información veraz y oportuna sobre el costo final del crédito. Recuerde En el caso de que existan seguros, estos deben ser expresamente aceptados por el consumidor. Recuerde que la contratación de seguros es voluntaria y no puede ser condición para contratar un crédito, con excepción del crédito hipotecario que tiene como obligación la contratación de los seguros de incendio y desgravamen. No olvide que estos seguros usted los puede comprar en cualquier compañía de seguro y no necesariamente en las que le indique la institución financiera donde solicita este crédito. Tome nota La pre aprobación del crédito es una oferta, no un crédito en sí. Por lo tanto, usted la puede aceptar o rechazar. Un crédito preaprobado no es un regalo, usted debe pagar por él.

6 CRÉDITO DE CONSUMO Y los gastos de cobranza? No le pueden cobrar gastos de cobranza antes de 15 días desde que venció la cuenta y deben cobrarle por gestiones efectivamente realizadas. Pasados 15 días corridos, desde la fecha de vencimiento de la deuda, los consumidores tienen derecho a que los gastos de cobranza no superen los montos máximos que establece la Ley. Estos son: Un 9%, para las deudas u obligaciones de hasta 10 UF. Un 6%, para la parte de la deuda que exceda de 10 y hasta 50 UF. Y un 3% para el monto que supere las 50 UF. Las empresas no pueden utilizar mecanismos de cobranza que puedan afectar la tranquilidad, privacidad o estabilidad laboral del deudor. Tampoco están permitidos los llamados que no sean de lunes a sábado entre las 8:00 y las 20: 00 horas. Es decir, no le pueden cobrar los domingos y festivos y menos enviar documentos que aparenten ser escritos judiciales con el fin de amedrentar al deudor. EL CRÉDITO HIPOTECARIO Qué tipos de créditos hipotecarios existen? Según la Superintendecia de Bancos e Instituciones Financieras, se habla de 3 tipos: Crédito Hipotecario con Letras de Crédito: Se financia con un instrumento que emite el banco, llamado letra hipotecaria. Mutuo Hipotecario Endosable: Este es un préstamo en pesos o unidades de fomento y está apoyado en una escritura del contrato. Se puede endosar o traspasar a un tercero. Mutuo Hipotecario No Endosable: En este caso el banco financia el préstamo con recursos propios, pero a diferencia del anterior no puede ser transferido mediante endoso. Qué debo considerar al solicitar un crédito hipotecario? Evaluar qué oferta de casas o departamentos ofrece el mercado, según su necesidad y capacidad de pago. Visitar y cotizar en dos o tres instituciones financieras, antes de tomar alguna decisión. Verificar y demostrar su situación financiera (tanto del solicitante como del grupo familiar), que le permitirá hacerse cargo de la deuda.

7 CRÉDITO HIPOTECARIO Preguntar sobre los requisitos en las diferentes entidades financieras, para obtener un crédito hipotecario, según su presupuesto familiar. Considerar los gastos que involucra obtener un crédito hipotecario. Los seguros son obligatorios? Qué gastos involucra un crédito hipotecario? Impuesto de timbres y estampillas, gastos notariales. Inscripción en el Conservador de Bienes Raíces. Prima de seguro de incendio, de seguro de desgravamen, de seguro por cesantía (en caso que el deudor de crédito para vivienda decida contratar este seguro). Gastos de tasación, estudios de títulos y redacción de escritura. LA TARJETA DE CRÉDITO Si puede planifique sus gastos, pero si necesita usar tarjeta de crédito para sus compras infórmese sobre cómo funcionan, qué pasa si no efectúa un pago a tiempo, qué tipo de interés se aplica y responsabilidad en caso de robo, entre otros aspectos. Cómo utilizar de manera eficiente una tarjeta de crédito? Concentre todas sus deudas en una sola tarjeta de crédito, la que ofrezca las mejores condiciones: de tasa, pago de comisiones y costos de mantención. Recuerde que es mejor pagar con una tarjeta que con tres, porque cada vez que usted pase por la caja le estarán cobrando comisiones. Los seguros son obligatorios? Por ley algunos préstamos poseen seguros obligatorios. Un seguro obligatorio asociado al crédito hipotecario es el de desgravamen - muerte del deudor - y forma parte del valor del dividendo, que al igual que el de incendio y sismos pueden ser contratados de manera particular por el consumidor, en otra entidad distinta del banco y no necesariamente donde usted adquiere el crédito hipotecario. Es importante que los consumidores exijan y revisen sus pólizas de seguro, especialmente las condiciones particulares establecidas en ellas, así como las restricciones. Cómo evitar el endeudamiento por compras en tarjetas de crédito? Evite los pagos mínimos, que alargan la deuda. Pague antes de la fecha de vencimiento. Cuando no puede pagar el total de su deuda, pague al menos el doble del pago mínimo señalado, para que disminuya, de modo que pague intereses pactados y capital de la deuda. Contraiga deudas que usted sabe que va a poder pagar. Si su nivel de deuda se eleva, detenga el uso de la tarjeta.

8 TARJETA DE CRÉDITO Programe el pago de su tarjeta entre sus gastos mensuales. Cuando deja de pagar alguna cuota aumenta la deuda porque se comienza a aplicar la tasa de interés por morosidad. Tenga cuidado con el cupo del crédito. Por lo general este límite es 2 o 3 veces mayor que su ingreso, lo que se convierte en una peligrosa tentación de gasto. Ponga especial cuidado con los pagos mínimos. Pagar el mínimo en una tarjeta convierte la deuda en una deuda vitalicia. CLÁUSULAS ABUSIVAS Las cláusulas de un contrato de adhesión son abusivas cuando perjudican a los consumidores, por eso la ley las sanciona. Recuerde que los contratos de adhesión son aquellos donde las reglas del juego las fija la empresa y el consumidor no tiene la posibilidad de opinar. Algunos ejemplos, que usted no debe aceptar, son los siguientes: Cláusulas que señalan que una empresa no es responsable por compartir o entregar sus datos personales a un tercero. CUIDADO CON LOS COBROS INDEBIDOS. COMPRUEBE SUS PAGOS. Si le cobran por un producto que no compró o un servicio que no contrató, reclame. Guarde las boletas y documentos de las transacciones realizadas, para comprobar los cobros que le hacen. Las empresas también se equivocan y pueden cometer errores en sus cobros, evite las sorpresas. No olvide revisar también los pagos automáticos en sus estados de cuentas. No olvide que tiene derecho a la información oportuna de estos cobros y a que éstos correspondan a lo acordado. Cláusulas que terminan o suspenden un contrato por deudas que un consumidor mantiene con otras empresas. Aquellas donde se obliga a los consumidores a renunciar, discutir o rechazar la autenticidad de información, como el uso de claves secretas, instrucciones telefónicas y/o electrónicas. Cláusulas que excusan a la empresa de responsabilidad por los daños producidos al consumidor por terceros en caso de robo, hurto o extravío de documentos o claves secretas. Cláusulas donde las empresas se desligan anticipadamente de responsabilidad ante errores. Las que permiten cambios unilaterales por parte de la empresa, que modifican las condiciones originales de un contrato.

9 CLÁUSULA ABUSIVAS Las que permiten espacios en blanco en un contrato, para que sean completados por la empresa, sin el conocimiento del consumidor. Las que liberan de responsabilidad a la empresa por no verificar los cargos que los clientes informan. Por ejemplo, cuando una institución financiera no cargó en la cuenta corriente el pago automático de cuentas que el cliente autorizó o solicitó. RECUERDE Lo que se dice en un contrato debe ser verdad. Las empresas deben cumplir con su palabra, tanto en lo que dicen los contratos como en la publicidad que entregan a los consumidores. Lo que se promete en la publicidad pasa a ser parte del contrato, tal como si estuviera escrito en este último. Los contratos no pueden contener cláusulas abusivas en las que la empresa se desligue anticipadamente de su responsabilidad ante incumplimientos. Tampoco contener cláusulas en las que la empresa pueda cambiar las reglas del juego. Las empresas deben respetar lo convenido con el consumidor. Los contratos de adhesión no pueden contener letra chica. Esto es, deben tener un tamaño de letra no inferior a 2,5 milímetros y en idioma español. Aunque usted firme un contrato, las cláusulas abusivas no tienen valor y sus derechos son irrenunciables. RENEGOCIANDO LAS DEUDAS La renegociación es un ofrecimiento voluntario de la empresa, para ayudar al deudor a cumplir con sus obligaciones o deudas atrasadas. Una repactación de deudas ofrece: otros plazos, intereses y cuotas más pequeñas. Un consumidor que se vea enfrentado a un problema financiero que pudiera afectar el pago oportuno de sus deudas, también puede solicitar la renegociación de las mismas. Qué debo hacer para renegociar una deuda? Acérquese a la casa comercial, institución financiera o supermercado a los que les debe, y renegocie. Converse sobre la posibilidad de aumentar los plazos, bajando el monto de la cuota, de modo que le facilite su pago. La empresa debe respetar lo acordado con el consumidor como los nuevos plazos, números de cuotas, intereses, etc.

10 RENEGOCIANDO LAS DEUDAS PRESUPUESTO FAMILIAR Qué aspectos debo considerar antes de renegociar? Aumento de la deuda. La repactación eleva la deuda por los intereses, gastos de cobranza y mayor plazo. Pero no le pueden cobrar intereses por sobre la Tasa de Interés Máxima Convencional, ni los gastos de cobranza pueden superar los topes establecidos en la ley. No más en registros de morosidad. Al repactar se genera una nueva obligación, es decir, nuevos plazos y cuotas, por lo que no es legal que la deuda se mantenga publicada en los registros de morosidad, a menos que el consumidor no cumpla con este nuevo compromiso. Cuándo conviene renegociar una deuda? Cuando los costos totales de esta nueva deuda son menores a los que tenía cuando obtuvo el o los créditos originales. Cuando el hecho de renegociar permita mayor comodidad para cumplir con sus obligaciones mes a mes según su presupuesto familiar. Hacer un presupuesto familiar le permite ordenarse, conocer los gastos y saber cuál es el ingreso que tiene una familia, para enfrentar el pago de las cuentas. Además permite planificar el ahorro a corto y largo plazo, para futuros proyectos familiares. Qué debo considerar al hacer un presupuesto? Los gastos que mes a mes tiene que pagar: cuentas de servicios básicos, alimentación, educación, salud, vestuario, arriendo o dividendo, cuentas de celulares y toda aquella actividad extra (regalos por ejemplo) de manera de asegurar que las deudas que se contraen se podrán cubrir. Cuide que lo que destina a las cuentas nunca supere el 25% de sus ingresos, (si gana 100, unos 25 mil deberían ser para cuentas) excluyendo el crédito hipotecario. Preocúpese de gastar un 25 % en cuentas periódicas (luz, agua, teléfono, energía) y deje un 75% libre para alimentación, locomoción y otros gastos que se le presenten. Haga un listado de todas sus cuentas a pagar, desde la fecha de vencimiento más próxima, hasta la más lejana y vaya pagando.

11 PRESUPUESTO FAMILIAR Cómo puedo ahorrar? Trate de comprar al contado en el supermercado al menos, para que no genere otra cuenta. Deje el uso de tarjetas para bienes durables. DERECHOS Y DEBERES DEL DEUDOR PRESUPUESTO FAMILIAR Los consumidores no pierden sus derechos por tener deudas atrasadas. Las empresas tienen obligación de respetar esos derechos al ofrecer la alternativa de renegociar las deudas a sus clientes morosos. Antes de comprar un producto pregúntese por la real necesidad de adquirirlo y si es posible esperar, ahorrar y pagarlo al contado, antes de endeudarse. Vea en qué está endeudado y analice si vale la pena eliminar el consumo de ciertos productos, para generar un poco de ahorro en su presupuesto. Disminuya y cuide los gastos en las cuentas de los servicios básicos. En la luz, desenchufe todos los artefactos que no use y apague luces encendidas de habitaciones desocupadas. No abra y cierre a cada rato el refrigerador. Cambie sus ampolletas tradicionales por eficientes. Mantenga un termo, en vez de encender a cada rato el hervidor. Ahorre agua. Revise llaves, riegue por la mañana, cuide las cargas de ropa en su lavadora. En la cuenta del gas. Revise los sellos de puertas y ventanas, para mantener la calefacción. Regule la temperatura del agua a través del ajuste en el calefont. Use ollas a presión para cocinar. SUS DERECHOS Pagar anticipadamente. Tiene derecho a pagar anticipadamente el total o parte de la deuda sin necesidad de esperar el tiempo pactado. Privacidad de sus datos. Cuando sus deudas aparecen en los registros de morosos (Dicom, por ejemplo), usted tiene derecho a que no se den a conocer más antecedentes que los relativos a la deuda. Que se corrijan los errores en los cobros. Derecho a exigir a que los datos que sean erróneos, inexactos, equívocos e incompletos sean corregidos cuando así lo demuestre. Salir de registros morosos. Cuando paga su deuda, es responsabilidad de la empresa avisar al registro de morosos dentro de los siete días siguientes para que lo borre. Las deudas por servicios básicos no van a Dicom. No pueden enviarlo a los registros de morosidad por deudas contraídas con empresas de servicios básicos. Información verdadera y cuando la necesita. Los consumidores tienen derecho a que los cobros sean veraz y oportunamente informados.

12 PRESUPUESTO FAMILIAR Las cobranzas extrajudiciales deben respetar la privacidad del hogar del deudor, la convivencia normal de su entorno personal y su situación laboral. Las empresas no pueden comunicar la deuda a terceros, como los familiares o el jefe, y los llamados de cobranza sólo pueden ser de lunes a sábado de 8:00 a 20:00 horas. Pedir un crédito no es pedir un favor. LOS DEBERES Informarse sobre los productos y servicios ofrecidos (precio, condiciones de contratación, etc). Esto implica preguntar y sobre todo cotizar distintas alternativas antes de elegir, antes de aceptar una deuda. Comprar o contratar servicios en el comercio establecido, lo que significa exigir la boleta, por ejemplo, o copias de los contratos. Leer detalladamente los contratos antes de firmarlos para comprender totalmente su contenido. Exigir el cumplimiento de las promesas del mensaje publicitario. No hacer denuncias imprudentes en contra de las empresas. Es decir, denuncias sin fundamento para perjudicar económica o moralmente al denunciado. SERNAC EN TODO CHILE Oficina Regional de Arica Baquedano 343, Piso 1 (58) Oficina Regional Copiapó Atacama 898 (52) Oficina Regional Rancagua Cáceres 5-A (72) Oficina Regional Concepción Colo Colo 166 (41) Oficina Regional Puerto Montt Balmaceda 241 (65) Oficina Regional Iquique Baquedano 1093 (57) Oficina Regional La Serena Matta 461, of. 302 (51) (* NUEVAS OFICINAS) (** NUEVAS OFICINAS) Oficina Regional Santiago Teatinos 50 (02) Oficina Regional Temuco Manuel Bulnes 52 (45) Oficina Regional Coyhaique Presidente Ibáñez 355 (67) Oficina Regional Antofagasta Argomedo 269 (sector centro) (55) Oficina Regional Valparaíso Melgarejo 669, 6º piso (32) Recuerde consultar horarios de atención llamando a la Dirección Regional correspondiente. * En la Región Metropolitana, desde desde el 5 de el marzo 5 de en marzo Teatinos en 333, Teatinos piso 2 333, piso 2 ** En la Región del Maule, a partir de marzo de 2012 en 4 Oriente Nº 1630 ** En la Región del Maule, a partir de marzo de 2012 en 4 Oriente Nº Oficina Regional Talca 5 Norte 892 esq. 2 Oriente (71) Oficina Regional Valdivia Arauco 371, piso 2 of (63) Oficina Regional Punta Arenas Chiloé 765 (61)

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