4.2. Alumno Moroso: Alumno que tiene al menos una cuota vencida pendiente de pago.

Transcripción

1 1 de 1. OBJETIVO El presente proceso establece los lineamientos, acciones y políticas para el desarrollo del proceso de gestión de cobranzas a los alumnos de las unidades de negocio de Pregrado, Pregrado EPE y Escuela de Postgrado de la cartera activa. 2. ALCANCE Este procedimiento es administrado por la gerencia de Becas, Créditos y Cobranzas y es de aplicación directa a las áreas de Cobranzas y Canales de Recaudación, Facturación, Contact Center, Dirección de Inteligencia e Innovación Digital (DI2D) y Comunicaciones y para los Alumnos de las unidades de negocio Pregrado, Pregrado EPE y la Escuela de Postgrado de la Cartera Activa. 3. DOCUMENTOS A CONSULTAR 3.1. Código de Protección y Defensa del Consumidor al consumidor (Ley N 29571)- INDECOPI SICA-REG- Reglamento Administrativo Académico SICA-REG-05 Reglamento de Estudios de Pregrado SICA-REG-18 Reglamento de Estudios de pregrado EPE SICA-REG-25 Reglamento de Estudio de Postgrado GFA-CCR-P-05 Proceso para otorgamiento de Facilidades de Pago Calendario Académico PREGRADO Calendario Académico EPE Calendario de inicios de Programas de Postgrado. 4. DEFINICIONES 4.1. Alumno(s): Alumnos que pertenecen a las unidades de negocio Pregrado, Pregrado EPE y Escuela de Postgrado de la Cartera Activa de UPC Alumno Moroso: Alumno que tiene al menos una cuota vencida pendiente de pago.

2 2 de 4.3. Alumno Reincidente: Alumno que mínimo durante los 2 últimos ciclos académicos regulares ha cancelado sus cuotas con un retraso promedio de 07 días a más después de la fecha de vencimiento de las mismas Comprobante de pago: boleta, factura, letra (entre otros autorizados por Sunat) que son emitidos a los alumnos a fin de sustentar los servicios educativos y no educativos brindados por la Universidad Cartera Activa: Conformada por los alumnos matriculados en el ciclo académico vigente o en curso (se encuentran estudiando actualmente en UPC) Cartera de Empresas: Conformada por empresas clientes de UPC, dichas empresas pueden ser: auspiciadoras de estudios de sus colaboradores (Pregrado, Pregrado EPE o Escuela de Postgrado), empresas participantes del concurso Creatividad Empresarial, empresas clientes del Fondo Editorial de UPC, concesionarios que se ubican en los campus de UPC, entre otros tipos de ventas que UPC realice hacia empresas no necesariamente por servicios educativos Cartera Inactiva: Es aquella que está conformada por alumnos que tienen documentos de pago vencidos y que no están matriculados en el ciclo académico vigente o en curso (no está estudiando actualmente en UPC). Cabe precisar que este alumno puede volverse activo cuando haya cancelado su deuda y se haya matriculado en el ciclo académico vigente Campañas: Estrategia de Cobranzas ejecutada durante un periodo de tiempo y aun perfil de alumnos establecidos Campaña Preventiva: Es la ejecutada a los alumnos antes de que venza su respectiva cuota Campaña Morosa: Es la ejecutada a alumnos morosos

3 3 de Canales de Cobranza: Se cuenta con los siguientes canales para realizar la cobranza: Contact Center: Cobranza Telefónica. SMS: Cobranza a través de mensaje de texto ing: Cobranza a través de correos masivos Mailing: Cobranza a través de cartas a domicilio. WhatsApp: Cobranza indirecta, se utiliza como informativo Ciclo Académico Vigente: Ciclo actual en curso Revenue: Es el total de ingresos que se registra durante un determinado periodo durante el cual se está realizando la gestión de cobranza. 5. PROCEDIMIENTO FLUJO DE PROCESO

4 4 de Actividad Jefe de Comunicacio nes/ Jefe de Canales de Contacto Asistente de Facturación Coordinador de Cobranzas Analista de Cobranzas Asistente de Cobranzas Asesor de Contact Center Alumno Jefe de Cobranzas y Canales de Recaudacion INICIO Inicio 1. Solicita aprobación de formatos. 2. Aprueban piezas de comunicación Emite obligaciones de pago 3 4. Segmenta cuentas y elabora calendario de campaña 4 5. Aprueba calendario 5 6. Genera tickets de atención 6 7. Realiza gestión de cobranza 7 8. Envía avisos de vencimiento 8 P1.- Alumno cancela? NO SI 9. Envía recordatorio vía SMS 9 P2.- Alumno cancela? NO SI 10. Realiza gestión telefónica Realiza atención y seguimiento de casos 11 P3.- Alumno cancela? 12. Envía recordatorio vía 12 NO SI P4.- Alumno cancela? 13. Envía recordatorio de pago vía y SMS P5.- Alumno cancela? 14. Realiza ajustes en calendario de campaña NO NO SI SI 15. Mide efectividad 16. Deriva cuentas por cobrar a cartera inactiva Realiza monitoreo mensual FIN 17 Fin

5 5 de DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES 1. Al inicio de cada año académico el Coordinador de Cobranzas solicita al Jefe de Comunicaciones y al Jefe de Canales de Contacto la aprobación de los formatos de notificaciones de cobranza a utilizar por los distintos canales de cobranza. 2. El Jefe de Comunicaciones/ Jefe de Canales de Contacto aprueban las piezas de comunicación hacia los alumnos y los textos referidos a canales de contacto utilizados a través de los distintos canales de cobranza. 3. El Asistente de Facturación emite las obligaciones de pago. 4. El Analista de Cobranzas segmenta las cuentas por cobrar por: unidades de negocio, perfiles de riesgo de incumplimiento (según motor), rangos de mora, entre otros que se consideren necesarios. Posteriormente elabora el calendario de campañas a ejecutar en el presente ciclo académico. 5. El Coordinador de Cobranzas aprueba el calendario de campañas. En el Calendario de campañas se definen los canales de cobranza que serán utilizados para notificar a los alumnos sobre sus saldos pendientes y vencidos. El Analista de Cobranzas es el responsable de realizar el seguimiento a la ejecución y resultados de las acciones de cobranzas realizados cumpliendo con lo indicado en el calendario de campañas. 6. El Asistente de Cobranzas genera tickets de atención en portal de solicitudes DI2D de acuerdo a lo indicado en el calendario de campañas. Adjunta en el portal de solicitudes de DI2D hasta las 11am del día previo a la ejecución de la campaña, la base de alumnos que será trabajado por el equipo de Inteligencia de Negocios y por el Equipo del Centro de Distribución. Para la generación de tickets, tener en cuenta el Anexo 03: Consideraciones para la generación de tickets También ejecuta las acciones de cobranza por los distintos canales de acuerdo a lo indicado en el Anexo : Flujo General de Cobranzas, cumpliendo con las fechas programadas según calendario de campañas. En el inicio de la campaña preventiva, se envía avisos de vencimiento a los

6 6 de alumnos matriculados vía . Para las consideraciones de pago, estas se encuentran referidas en el Anexo 2: Consideraciones de pago para el alumno UPC. 7. Posteriormente se continúa la campaña preventiva a través del Asesor de Contact Center quien realiza la gestión de cobranza vía telefónica. 8. Faltando 2 días para que culmine la campaña preventiva, el Asistente de Cobranzas envía avisos de vencimiento a los alumnos vía SMS. P1.- Alumno cancela? Si, Ir a la tarea #15 No, Ir a la tarea #9 9. Una vez vencido el plazo para la realización del pago (día cero), se inicia la Campaña de Morosos, la cual está indicada en el Anexo : Flujo General de Cobranzas. Transcurrido 2 días del vencimiento de la cuota, el Asistente de Cobranzas envía recordatorio de pago vía SMS. P2.- Alumno cancela? Si, Ir a la tarea #15 No, Ir a la tarea # Si el alumno no cancela hasta el 4to día del vencimiento de la misma, el Asesor de Contact Center realiza la gestión de cobranza telefónica según lo mencionado en la campaña de morosos. 11. El Asistente de Cobranzas realiza la atención y seguimiento de casos derivados diariamente al contacto web. P3.- Alumno cancela? Si, Ir a la tarea #15

7 7 de No, Ir a la tarea # Si el alumno no cancela la cuota, el 7mo día de vencimiento de la misma, el Asistente de Cobranzas envía recordatorio de pago vía , según lo indicado en la campaña de morosos. P4.- Alumno cancela? Si, Ir a la tarea #15 No, Ir a la tarea # Si el alumno no ha cancelado la cuota al día 14 del vencimiento de la cuota, el Asistente de Cobranzas envía recordatorio de pago vía y SMS, según lo estipulado en la Campaña de Morosos. P5.- Alumno cancela? Si, Ir a la tarea #15 No, Ir a la tarea # El Analista de Cobranzas en coordinación con el Coordinador de Cobranzas realiza ajustes en el calendario de campañas vigente de acuerdo a la variación de la morosidad. Se actualizará la información sobre penalidades por atrasos en los pagos y asegura que se encuentre disponible y actualizada para los alumnos. Las penalidades consta de lo siguiente: Para los alumnos que presenten atrasos en sus pagos, se cobrará por concepto de gastos administrativos un importe fijo establecido, generado al día siguiente de vencida la cuota, asimismo se aplicará un porcentaje de interés moratorio diario después de un () día de vencido el documento que será acumulativo hasta la fecha de cancelación del mismo. 15. El Coordinador de Cobranzas mide la efectividad de las acciones de cobranzas con indicadores y metas mensuales.

8 8 de 16. Una vez culminada la matrícula del nuevo ciclo académico y se hayan anulado las cuotas de los no matriculados, el Coordinador de Cobranzas deriva a la Cartera Inactiva las cuentas por cobrar de los alumnos con documentos morosos no matriculados en el nuevo ciclo académico. Cabe señalar que la política de cobranza de la Región Andina establece que con 61 días de deuda vencida se debe realizar la cobranza prejudicial y con 91 días de vencida la cobranza judicial; sin embargo dichas acciones no se ajustan a las necesidades propias del negocio ni a la realidad del proceso de gestión de cobranza de UPC. 17. El Jefe de Cobranza y Canales de Recaudación realiza el monitoreo mensual a través de indicadores de morosidad, recupero de deuda tercerizada y de gestión tanto de cartera activa como cartera inactiva. 6. APENDICES 6.1. Apéndice : Flujo General de Cobranzas 6.2. Apéndice 02: Consideraciones especiales de la gestión de cobranza 6.3. Apéndice 03: Consideraciones de Pago para el Alumno UPC 6.4. Apéndice 04: Consideraciones para la generación de tickets 6.5. Apéndice 05: Formatos de notificaciones de cobranza 7. REGISTROS Ninguno Nils Lilliegren Noboa CFO

9 9 de APÉNDICE FLUJO GENERAL DE COBRANZAS

10 10 de APÉNDICE 02 CONSIDERACIONES ESPECIALES DE LA GESTIÓN DE COBRANZA 1. En relación a los reportes a las centrales de riesgo: La Universidad está facultada a informar (reportar) a las centrales de riesgo las deudas vencidas de los alumnos de las diferentes modalidades de estudio. Dicho reporte es realizado luego de la ejecución de una campaña especial de cobranza, activada según los resultados de los indicadores de morosidad, recaudación y/o provisión de la cartera activa y/o en casos excepcionales de morosidad siempre que se cumplan los requisitos detallados líneas abajo. Cabe señalar que la política de cobranza de la Región Andina establece que con 15 días de deuda vencida se debe realizar el reporte a las Centrales de Riesgo; sin embargo dicho plazo no se ajusta a las necesidades propias del negocio ni a la realidad del proceso de gestión de cobranza de UPC. 1.1 Requisitos para proceder al reporte a las Centrales de Riesgo: - Ejecución de campaña especial Reporte a centrales o casos excepcionales de morosidad previamente aprobados para dicha gestión. - Notificación (virtual o física) conteniendo el aviso de futuro reporte a las centrales de riesgo y la fecha máxima de pago para evitarlo (y sus extensiones de ser el caso). - Contar con el sustento de entrega de la notificación enviada. - Notificación (virtual o física) conteniendo la confirmación del reporte de la deuda a las centrales de riesgo. - Contar con el sustento de entrega de la notificación que confirma el reporte realizado. - Nota: Las notificaciones podrán ser realizadas por cualquier medio que la Universidad emplea para comunicarse con sus alumnos, por ejemplo: sms, llamada, webmail, etc. - Nota: Los alumnos cuyo motivo de impago se deben a reclamos no deberán de ser reportados.

11 11 de 2. En relación al castigo de deudas incobrables: Durante el proceso de gestión de cobranza podrá detectarse casos de comprobantes de pago incobrables, las cuales requerirán ser castigados, previo al castigo de las mismas se deberá de cumplir con los siguientes requisitos: Los saldos de cuentas por cobrar se encuentren registrados en el sistema Spring con el estado provisionadas. Los saldos deudores por alumno y/o empresa no superen las 3 UIT o su equivalente al tipo de cambio del periodo. Cuenten con las gestiones de cobranza ejercidas en el último año que acrediten su incobrabilidad. No tengan ventas (boletas o facturas emitidas) posteriores a la fecha propuesta de castigo. De superar las 3 UIT garantizar que cuentan con la documentación que acredite las acciones judiciales pertinentes hasta establecer la imposibilidad de la cobranza, salvo que se demuestre que es inútil ejercitarlas (De acuerdo a lo estipulado en la Ley de Impuesto a la Renta numeral 1 del inciso g) del artículo 21 ) asimismo estos casos deberán contar con la aprobación de la Gerencia de Becas, Créditos y Cobranzas. - Excepción: Para los casos de comprobantes de pago incobrables debido a fallecimiento del alumno, el castigo procederá previa presentación del acta de defunción (con una antigüedad no mayor a 3 meses) y la aprobación del Jefe de Cobranzas y Canales de Recaudación y/o Gerente de Becas, Créditos y Cobranzas. - Nota: Los comprobantes de pago correspondientes a ejercicios contables cerrados, cuyo motivo de impago se deba a un error en la emisión y/o la cobranza no corresponda (por ejemplo: servicio no brindado, cese de auspicio no registrado, entre otros) no podrán ser anulados ni cobrados con nota de crédito; por lo tanto, deberá de solicitarse el castigo de los mismos, cumpliendo previamente con los requisitos descritos en párrafo anterior. Las excepciones para la anulación de comprobantes deberán ser autorizadas por el Jefe de Cobranzas y Canales de Recaudación y/o Gerente de Becas, Créditos y Cobranzas. - Nota: Las excepciones para efectuar ventas futuras a alumnos y/o empresas con documentos de pago castigados deberán ser autorizadas por el Jefe de Cobranzas y Canales de Recaudación y/o Gerente de Becas, Créditos y Cobranzas.

12 12 de APÉNDICE 03 CONSIDERACIONES DE PAGO PARA EL ALUMNO UPC 1. De Pregrado y Pregrado EPE, revisar el calendario de pagos de las cuotas del ciclo académico en el cual se encuentra matriculado, el calendario de pagos se publica en el Calendario Académico dos meses antes del inicio del mismo. Esta información se encuentra disponible en la página web de la universidad: 2. De la Escuela de Postgrado, revisar las cuotas pendientes de pago, las cuales se emiten en la fecha en que solicitó su inscripción al programa de acuerdo al número de cuotas solicitadas mediante el financiamiento directo con UPC. Esta información se encuentra disponible en la intranet del alumno (link: en la opción Facturación/ Pagos Pendientes. 3. Realizar la cancelación de las obligaciones de pago contraídas, a través de los distintos canales de pago brindados por la universidad. Esta información se encuentra disponible en la página web de la universidad:

13 13 de APENDICE 04 CONSIDERACIONES PARA LA GENERACIÓN ANTICIPADA DE TICKETS 1. El Jefe del Centro de Distribución permite la generación de solicitudes de distribución a través del portal de Soluciones DI2D, para el envío de notificaciones de cobranza con anticipación de todo el ciclo académico vigente. 2. El Jefe de Inteligencia de Negocios permite la generación de solicitudes de gestión estratégica de la información a través del portal de solicitudes DI2D, para la elaboración de bases de contacto o listas de marketing con anticipación de 5 a 10 días útiles antes de la ejecución de la campaña (la fecha de ejecución de la campaña será indicada en el portal de solicitudes DI2D). 3. De cumplirse la anticipación indicada en el párrafo anterior, asegurar la elaboración y entrega de la base de contacto o lista de marketing como máximo a las 11am del día de la ejecución de la campaña (indicada previamente en el portal de solicitudes DI2D).

14 14 de APÉNDICE 05 FORMATOS DE NOTIFICACIONES DE COBRANZA ING (WEBMAIL) DEL FLUJO GENERAL DE COBRANZA

15 15 de SMS DEL FLUJO GENERAL DE COBRANZA NOMBRE, recuerda que el 1-marzo vence tu boleta UPC por S/1500. Cancela en BCP, Interbank, Scotiabank. Info en: NOMBRE, tu boleta UPC venció el 1-marzo. Cancela en BCP, Interbank, Scotiabank o Mi UPC. Revisa tu deuda:

16 16 de REQUERIMIENTOS DE PAGO

17 17 de CARTAS DE CAMPAÑA REPORTE A CENTRALES

18 18 de

19 de SMS DE CAMPAÑA REPORTE A CENTRALES 3er Requerimiento de Pago NOMBRE, cancela tus boletas UPC vencidas hasta el 28-Feb y evita ser reportado a las Centrales de Riesgo. Escríbenos a CobranzasUPC@upc.pe 4to Requerimiento de Pago NOMBRE, tu deuda con UPC fue reportada a las Centrales de Riesgo el 1-marzo. Comunícate con nosotros: CobranzasUPC@upc.pe