Evaluación de la Satisfacción del Cliente

Transcripción

1 Consultoría de Marketing Investigación de Mercados Más de 20 años de experiencia Evaluación de la Satisfacción del Cliente Identifique las áreas de oportunidad para la mejora de sus productos y/o servicios 1 Enero del 2018 Plataforma de inteligencia de negocios, alta dirección y formación de emprendedores I.- POBLACIÓN A ESTUDIAR Grupo Zona México info@grupozonamexico.com.mx Móvill: (442) Santa Fé #110 B103 Juriquilla Qro. Querétaro C.P

2 Evaluación de la satisfacción del cliente La competitividad y la rentabilidad aumentan al máximo cuando se hace mejor lo que más le importa a sus clientes. La evaluación de la organización basada en la percepción del cliente es una medida de la forma en la que El Servicio Total se desempeña en relación con el conjunto de requerimientos de los clientes. Nos permite evaluar el desempeño de las diferentes áreas de la organización con base a un índice de desempeño para identificar las oportunidades para la mejora y establecer metas de desempeño medibles y basadas en los requerimientos de los clientes. Una empresa orientada al mercado estudia cuidadosamente las opiniones, deseos, necesidades y expectativas de sus clientes para encontrar maneras rentables de satisfacerlos. Las empresas deben considerar que su papel consiste en SERVIR AL CLIENTE Es común que las empresas tengan una idea de cuales son sus debilidades en cuanto la percepción de calidad que el cliente tiene en relación a los servicio y productos que ofrecen, sin embargo, solo cuando se cuantifica el impacto que estas debilidades generan en el cliente y en su disposición de compra es que por lo regular se toman medidas al respecto. Un ejercicio para evaluar la satisfacción de cliente le permitirá medir el impacto que esas debilidades en cuanto a la disposición de compra. 2 Un estudio para Evaluar la satisfacción del cliente, le permitirá identificar: 1. La eficiencia de sus procesos comerciales 2. Las razones por las cuales sus clientes le compran y sus expectativas en relación con los productos y servicios que usted les brinda. 3. El perfil de su cliente 4. Aquellos aspectos del servicio que usted brinda que son realmente importantes para sus clientes. 5. Comprender la forma en la que los clientes perciben la organización y si su desempeño cumple con sus expectativas. 6. Identificar las prioridades para la mejora, áreas en las que las mejoras en el desempeño producirán mayores beneficios a la organización. 7. Contar con información para realizar un análisis de costo beneficio para abordar las prioridades para la mejora. 8. Aumentar las ventas generando una mayor lealtad y retención de clientes. 9. Contar con información para desarrollar un modelo de desempeño del servicio que agregue valor a sus clientes y provocar que el proceso de compra y de servicio genere una experiencia gratificante para el cliente. 10. Establecer metas para la mejora del servicio y vigilar el avance contra un índice de satisfacción del cliente.

3 METODOLOGÍA ETAPA I IDENTIFICAR PROCESOS DE SERVICIO En esta primera etapa se identifican: 1. Los diferentes procesos de servicio y producción (en caso de la industria de manufactura), la relación que existe entre ellos y la influencia que pudieran tener en el esquema generar del servicio que brinda la organización Explorar el proceso de decisión de compra del cliente y los actores principales en dicho proceso con la finalidad de definir quienes son sujetos al estudio: Influenciador Decisor Comprador Consumidor Beneficiario Evaluador Técnica: Cualitativa por medio de sesiones de grupo con el personal de la organización que tiene injerencia en los diferentes procesos de servicio ( o producción en caso de la industria de manufactura) ETAPA II IDENTIFICAR REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE En esta etapa se identifican los requerimientos y expectativas de los clientes en cuanto a los productos y servicios que ofrece la organización según lo establezcan ellos mismos Técnica: Cualitativa

4 Dependiendo de las características de la empresa, su regionalidad y el perfil de los clientes se pueden ocupar dos diferentes herramientas de investigación: Grupos de enfoque: Consiste en entrevistar a un grupo de entre 9 y 12 clientes con perfiles similares en una sesión de grupo con base a un instrumento de investigación semi estructurado Entrevistas a profundidad: entrevistas uno a uno con base a un instrumento de investigación semi estructurado que se pueden aplicar ya sea en forma presencial o vía telefónica. Esta técnica es muy utilizada cuando los clientes se encuentran dispersos en diferentes regiones territoriales o por su actividad no es viable que pudieran asistir a un grupo de enfoque. Cualquiera de las herramientas seleccionadas, deben aplicarse a los actores determinantes en el proceso de decisión de compra del cliente y valorar el impacto de su participación en el proceso. Un estudio cualitativo no es concluyente, sin embargo, nos permite explorar los diferentes procesos e identificar los requerimientos y expectativas a evaluar en la siguiente etapa del estudio. ETAPA III ESTUDIO CUANTITATIVO 4 Una vez que se han explorado por medio de técnicas cualitativas los requerimientos del cliente y sus expectativas es momento de realizar el estudio Cuantitativo, el cual es de carácter concluyente. El estudio cualitativo se realiza de la siguiente manera: 1. Se inicia determinando a que actores del proceso de toma de decisión de compra que vamos a estudiar. 2. Se determina el tamaño de la muestra, las condiciones de aleatoriedad y el mecanismo de aplicación de los instrumentos de investigación. Dependiendo de la distribución regional de los clientes, el giro del negocio y la cantidad de clientes, se pude realizar desde un censo (aplicar los instrumentos de investigación al total de los clientes), un muestreo estadístico o una muestra de conveniencia (cuando no se cuenta con registros de los clientes y no tenemos una idea clara del tamaño de la población a estudiar, por ejemplo para el caso de restaurantes, tiendas departamentales, de autoservicio, de conveniencia o de venta al consumidor, etc.). Para el caso de muestreos estadísticos o de conveniencia, es importante que se cumpla con el principio de aleatoriedad que dicta que todos los integrantes de la población deben de tener las mimas posibilidades de ser entrevistados, lo que implica determinar en forma aleatoria los prospectos a la entrevista ya sea por medio de números aleatorios o en caso de negocios de

5 venta al consumidor se establecen días y horarios en un periodo de tiempo determinado para la aplicación de los instrumentos. De la misma manera dependiendo de las características del negocio y de la distribución regional de los clientes se pueden aplicar los instrumentos por medio de entrevistas telefónicas, presenciales o diseñar los instrumentos de investigación para que sean contestados por los clientes sin la necesidad del apoyo o supervisión de un investigador. 3. Se diseñan los instrumentos de investigación cuantitativos que se aplicarán por medio de entrevistas por encuesta. Dependiendo la cantidad de actores en el proceso de toma de decisión de compra que se vayan a estudiar, es probable que se tengan que diseñar diferentes instrumentos de investigación, en los cuales, se deberá considerar la evaluación de los mismos requerimientos y expectativas. Es importante señalar que un estudio de Evaluación de la satisfacción del cliente es más que la aplicación de 10 preguntas de evaluación. En un estudio serio se deben de considerar la evaluación de los diferentes requerimientos para cada una de las diferentes áreas o etapas del proceso de servicio y ponderar la importancia de cada área o proceso de servicio en la evaluación global. 4. Posteriormente se realizan pruebas piloto a cada uno de los diferentes instrumentos de investigación por medio de su aplicación a una pequeña muestra de personas que cubran con el perfil del entrevistado, esta prueba se realiza con la finalidad de verificar que esta claro a la vista del entrevistado y que cumple con las características de validación necesarias para obtener la información que se requiere. En caso de que el instrumento deba corregirse se hace y se vuelve a realizar una prueba piloto. El procedimiento se repite hasta que los instrumentos dejen de ser corregidos Las encuestas realizadas se someten a una prueba de validación que nos permite identificar aquellas que fueron mal contestadas e invalidarlas del análisis final. ANÁLISIS DE RESULTADOS Análisis de multivariables. Características: Se agrupan los diferentes requerimientos con base a la etapa del proceso de servicio al que pertenecen y son ponderados en función de la importancia que cada entrevistado otorgue en dicha etapa y en el proceso en general. Los requerimientos del servicio serán evaluados en una escala de 5 puntos. En función del promedio de la evaluación de cada uno de los requerimientos se considerarán: Requerimientos con valores promedio de 4 a 5 = Requerimientos en estado de SATISFACCIÓN

6 Requerimientos con valores promedio de 3.0 a 3.9 = Requerimientos en estado de ALERTA Requerimientos con valores promedio de 2.9 o menores = Requerimientos CRÍTICOS (Urgente atención). Para cada grupo de requerimientos se obtendrán una evaluación por medio de tres índices: Índice de desempeño (ID) - Nos indica la percepción del cliente en relación al desempeño de cada grupo de requerimientos. Índice de Satisfacción (IS) Es una medida que nos indica la cantidad de clientes que se encuentra satisfecho con el desempeño de cada grupo de requerimientos. Índice de Lealtad (IL) Es una medida de la cantidad de clientes que se encuentran completamente satisfechos con desempeño de cada grupo de requerimientos Ponderando los índices anteriores con base a la importancia que los clientes le otorguen a cada grupo de requerimientos obtenemos los índices del desempeño global de la organización con base a la percepción de sus clientes. 6 VI.- QUIÉNES SOMOS? Somos un grupo de empresas dedicadas a la Consultoría en negocios y mercadotecnia e Investigación de mercados, con más de 20 años de experiencia en el mercado. Contamos con consultores con una amplia visión empresarial y experiencia en la realización de negocios Nuestra estructura organizacional y modelo de negocio nos permite ofrecerle mejores precios que las grandes empresas en este mercado. Con Grupo Zona México, usted no tendrá que pagar en sus estudios y estrategias el sobreprecio de una infraestructura inflada. Misión Promover, facilitar y propiciar el desarrollo de la productividad y la competitividad, vinculando a las empresas con su entorno a través de información precisa, confiable y fácil de accionar, orientando su estructura organizacional y eficiencia operativa en función de los requerimientos del mercado en el que se desenvuelven Visión Integrarnos como actores determinantes en la rentabilidad de los negocios de nuestros clientes, así como, en la satisfacción y estilo de vida de nuestros accionistas, colaboradores y asociados Entre nuestros clientes se encuentran: Liverpool y Fabricas de Francia Mattel de México Omnibus de México METRORREY

7 Asociación Mexicana de Educación Sexual CANACINTRA Ricardo FINITO López Metalúrgica de San Marcos (Argentina) Samsonite Universidad Anáhuac Querétaro Farmacias del Ahorro Centros Comerciales (Peri Sur, Santa Fe, etc.) Focus Investigación de Mercados Kurt Salmon (España) USA Wireless (USA) Trendware (USA) Grupo Xtra Textil Sitwell de México - Nasström Schering Mexicana Sears Agustinos Recoletos Ciudad de los Niños (Costa Rica) INFOTEC Instituto Nacional de Salud Pública Grupo Polak (Polaquimia) El 9 Municipio de Corregidora Grupo BOB 7 Entre otros Grupo Zona México info@grupozonamexico.com.mx Tel:(442) , Cel: (442) Santa Fé #110 B103 Juriquilla Qro. Querétaro C.P