C O N T E N I D O. 1. Propósito. 2. Alcance. 3. Responsabilidad y autoridad. 4. Normatividad aplicable. 5. Políticas

Transcripción

1 C O N T E N I D O 1. Propósito 2. Alcance 3. Responsabilidad y autoridad 4. Normatividad aplicable 5. Políticas 6. Diagrama de bloque del procedimiento 7. Glosario 8. Anexos 9. Revisión Histórica 1 /15

2 1. Propósito Instalar, configurar y devolver la funcionalidad a los servidores propiedad de la UAEM que presenten problemas con el Sistema Operativo o las aplicaciones de software que tienen instaladas. 2. Alcance El Procedimiento debe ser observado y aplicado por el Jefe del Departamento de Redes y Telecomunicaciones, el Área de Operación y usuario de la UAEM que solicite el servicio de Mantenimiento Correctivo, Instalación y Configuración de Software de. Este servicio únicamente será proporcionado a servidores propiedad de la UAEM. 3. Responsabilidad y autoridad Apoyo Administrativo de la DSC. Responsabilidad Recepción de oficio de solicitud Turnar copia del Oficio al o al Área de Operación. Gestionar recursos. Jefe del. Responsabilidad Hacer llegar copia de oficio de solicitud al responsable del Área de Operación Gestionar recursos. Responsable del Área de Operación. Autoridad Si aplica, autorizar o negar la instalación, configuración y mantenimiento correctivo del Servidor con base a las características físicas del mismo y a la competencia del personal; así como el uso al cual será dedicado. Asignar responsable de la instalación del servidor Responsabilidad Registrar información inherente al servicio Comunicar los avances del servicio al usuario Dar seguimiento al servicio de instalación, configuración y mantenimiento correctivo de software de servidores Realizar el mantenimiento correctivo, instalación y configuración del software del servidor 2 /15

3 Verificar que el servicio de mantenimiento correctivo, instalación y configuración del software de servidores cumpla con los requisitos especificados por el usuario Entregar el servidor instalado y configurado Asegurarse del cumplimiento de las normatividades declaradas. Ingeniero de soporte. Autoridad Asignar si aplica, responsable de la instalación del servidor Responsabilidad Registrar información inherente al servicio Comunicar los avances del servicio al usuario Dar seguimiento al servicio de mantenimiento correctivo, instalación y configuración de software de servidores Realizar el mantenimiento correctivo, instalación y configuración del software del servidor Verificar que el servicio de mantenimiento correctivo, instalación y configuración de software de servidores cumpla con los requisitos especificados por el usuario Entregar el servidor instalado y configurado Auxiliar Técnico Responsabilidad Registrar información inherente al servicio Comunicar los avances del servicio al usuario Dar seguimiento al servicio de mantenimiento correctivo, instalación y configuración de software de servidores Realizar la mantenimiento correctivo, instalación y configuración del software del servidor Entregar el servidor instalado y configurado 3 /15

4 4. Normatividad aplicable Ley Federal del Derecho de Autor. Artículo 13. Los derechos de autor a los que se refiere esta ley se reconocen respecto de las obras de las siguientes ramas: XI. Programas de cómputo XIV. De compilación. Como las bases de datos Artículo Constituyen infracciones en materia de comercio las siguientes conductas cuando sean realizadas con fines de lucro directo o indirecto: VII.- Usar, reproducir o explotar una reserva de derechos protegida o un programa de cómputo sin el consentimiento del titular. Artículo Las infracciones en materia de comercio previstas en la presente ley serán sancionadas por el Instituto Mexicano de la Propiedad Industrial con multa: I.- De cinco mil hasta diez mil días de salario mínimo en los casos previstos en las fracciones I, III, IV, V, VII, VIII y IX del artículo anterior. Ver actualización en la página Web: Ultima consulta 07/Sep/2007. Código Penal en Derechos de Autor. Artículo Se impondrá prisión de seis meses a seis años y de trescientos a tres mil días de multa: III.- A quien use en forma dolosa, con fin de lucro y sin la autorización correspondiente obras protegidas por la Ley Federal del Derecho de Autor. Artículo 424 bis.- Se impondrá prisión de tres a diez años y de dos mil a veinte mil días de multa: I. A quien produzca, reproduzca, introduzca al país, almacene, transporte, distribuya, venda o arriende copias de obras, fonogramas, videogramas o libros, protegidos por la Ley Federal del Derecho de Autor, en forma dolosa, con fin de especulación comercial y sin la autorización que en términos de la citada Ley deba otorgar el titular de los derechos de autor o de los derechos conexos. Ver actualización en el sitio Web: Ultima consulta 07/Sep/2007. Código Federal de Procedimientos Penales. Artículo Se califican como delitos graves, para todos los efectos legales, por afectar de manera importante valores fundamentales de la sociedad, los previstos en los ordenamientos legales siguientes: I. Del Código Penal Federal, los delitos siguientes: 33) En materia de derechos de autor, previsto en el artículo 424 Bis. 4 /15

5 VII. De la Ley de la Propiedad Industrial, los delitos previstos en el artículo 223, fracciones II y III. Ver actualización en el sitio Web: Ultima consulta 07/Sep/ Políticas 1. El seguimiento a las solicitudes de servicio se llevará a cabo a través de los Responsables de cada dependencia u organismo académico especificados en la TEP. 2. Solamente podrán ser instalados los servidores que pertenezcan a la UAEM, por lo que todo equipo que ingrese a la DSC al Área de Operación deberá portar la etiqueta de bienes patrimoniales de la UAEM. 3. El Director de Servicios de Cómputo o el Jefe del Departamento de Redes y Telecomunicaciones podrán autorizar modificaciones a la manera de realizar el procedimiento. 4. Si un equipo no porta el número bienes patrimoniales de la UAEM, será necesario que el titular de la dependencia, envíe un oficio, en el cual haga constar que es un bien propiedad de la UAEM 5. El oficio de solicitud de servicio deberá venir autorizado por el Director, Coordinador, o titular de la dependencia administrativa que solicite el servicio y dirigido al Director de Servicios de Cómputo. 6. Al realizar la solicitud de servicio, ya sea a través de oficio, medio electrónico o personalmente, se deben de proporcionar los siguientes datos: la marca, el modelo, número de serie y número de bien patrimonial del servidor; tamaño de/los discos duros, cantidad de RAM, número y velocidad de los procesadores, número y tamaño de la (s) partición (es), nombre del servidor, dirección IP, versión e idioma del sistema operativo y aplicaciones a instalar. También será necesario especificar el uso al cual será dedicado; nombre, teléfono, cargo y cuenta de correo electrónico de la persona responsable del mismo. 7. Para poder llevar a cabo el servicio será necesario que el Área de Operación determine con base a las características físicas del servidor y a la competencia del personal; si es posible su realización, lo cual será comunicado al usuario vía o vía telefónica. 8. Al ingresar el servidor, el personal del Área de Operación requisitará una hoja de entrada de equipo, entregando la original al usuario y conservando una copia en el Área de Operación y otra en la recepción del a DSC. En el caso de que el servidor a instalar sea propiedad de la DSC se omitirá el oficio de solicitud y las hojas de entrada y salida de equipo, ya que el control se lleva a través del Sistema de Control y Seguimiento de Solicitudes de Servicio (SCSSS). 5 /15

6 9. El usuario deberá proporcionar una cuenta de correo electrónico, a la cual se le enviara información acerca del avance del servicio. 10. El usuario deberá de traer junto con el equipo, manuales, cables, accesorios especiales y discos de controladores para agilizar el servicio, mismos que se devolverán a la salida del equipo. 11. El Área de Operación no se hace responsable por partes o accesorios no especificados en la hoja de entrada de equipo. 12. En el caso de que el servidor en cuestión requiera de alguna parte o presente fallas de hardware, esté será turnado al Área de Hardware de la DSC, aplicando las políticas correspondientes al procedimiento de Mantenimiento correctivo a equipo de cómputo; cabe destacar que el canal de comunicación para el usuario será el Área de Operación. 13. El Área de Operación solamente instalará software libre o licenciado en caso de contar con este en la DSC; si el usuario requiriera de algún software que no se tenga en la DSC, éste deberá proporcionar los medios de instalación y la licencia original, mismos que se instalan bajo su responsabilidad. 14. La notificación al usuario del estado de su servicio o conclusión del mismo será a través de correo electrónico o por llamada telefónica. 15. El servidor deberá de ser probado en presencia del usuario, en caso de solicitarlo, para que este verifique que el servicio cumple con lo establecido en la solicitud del servicio. 16. Para entregar el servidor será necesario requisitar una hoja de salida de equipo, entregándole la original al usuario, conservando una copia en el Área de Operación y otra en la recepción de la DSC. 17. Al concluir el servicio y entregar el servidor se requisita una hoja de evaluación del servicio, entregándole la original al usuario y conservando una copia en el Área de Operación de la DSC. 18. Si un usuario ingresa una solicitud de servicio, pero no ingresa el servidor a instalar al Área de Operación en un máximo de 15 días, el servicio se cancelará, si requiriera del servicio tendrá que realizar una nueva solicitud. 19. La responsabilidad de actualizar el servidor después de entregado será del responsable del mismo en la Dependencia o Espacio Académico en el cual se encuentre el servidor. 20. La trazabilidad en este procedimiento se lleva a cabo a través del Ticket ID, el cual es generado automáticamente en el SCSSS al registrar el servicio. 6 /15

7 21. Todo servidor que ingresa al Área de Operación es protegido, ya que el acceso a la misma es restringido. 22. El Departamento de Apoyo Administrativo de la DSC es el responsable de dar mantenimiento a la infraestructura, lo que permite asegurar que los bienes propiedad del usuario no sufren deterioro, perdida parcial o total. 23. Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda, deteriore o que de algún modo considere inadecuado para su uso debe de ser registrado y comunicado al cliente. 7 /15

8 6. Diagrama de bloque del procedimiento. Etapas del procedimiento. 1. Recepción de solicitud del servicio. La solicitud del servicio puede ser recibida a través de un oficio, algún medio electrónico o personalmente, y los requisitos del servicio en cualquiera de estos casos se encuentran registrados en el SCSSS. 2. Verificar factibilidad técnica. La factibilidad técnica se lleva a cabo con base a las características físicas del servidor y a la competencia del personal; en caso de no existir factibilidad técnica para la realización del servicio es comunicado al usuario vía o llamada telefónica y registrada en el SCSSS. 3. Realización del servicio. El servicio es asignado a un integrante del Área de Operación (Responsable de Área, Ingeniero de Soporte o Auxiliar Técnico) para su realización, esta asignación se lleva a cabo a través del SCSSS 4. Verificar que el servicio cumpla con lo solicitado. Antes de entregar el servicio al usuario el responsable de la realización del mismo deberá verificar que el servicio cumpla con lo solicitado, mismo que es registrado en el SCSSS 5. Conclusión del servicio. Se notifica al usuario vía o llamada telefónica la conclusión del servicio para que pase a recoger su servidor a las instalaciones de la DSC al Área de Operación en caso de que el servidor se encuentre en ésta, si el servicio se hizo en sitio la conclusión del servicio y aprobación del mismo se registra en una bitácora de servicio. 8 /15

9 Usuario Apoyo Administrativo de la DSC Jefe de Departamento Responsable de Área Ingenieros de Soporte y Auxiliares Técnicos Inicio 1 Solicita el servicio A través de Oficio No Recibe solicitud vía telefónica, medio electrónico o personalmente, lo registra en el SCSSS, asigna el servicio al Responsable del Área de Operación 2 Si Recibe oficio, lo digitaliza y registra en el SCSSS, Asigna servicio al Jefe del DRyT o al Responsable del Área de Operación (O ) 3 Asigna servicio a un integrante del Área de Operación en el SCSSS para la realización del mismo. 4 Verifica que se cumplan los requisitos del servicio, necesarios para la realización del mismo, y que haya factibilidad técnica ; en caso de no ser así se comunica con el usuario vía e -mail o llamada telefónica, registra información en el SCSSS Comunica al usuario vía telefónica o por correo electrónico los motivos por los cuales no es factible su solicitud (La solicitud se c ancela en el SCSSS ) No Factible Recibe llamada telefónica o correo electrónico de no factibilidad 5 Identificar el tipo de servicio SI Servicio Instalacion Determina Lugar de instalación Fin Mantenimiento Correctivo SI DSC NO C A B 9 /15

10 Usuario Responsable del servicio (Responsable del Área de Software, Ingenieros de Soporte y Auxiliares Técnicos ) A B Recibe servidor en las instalaciones de la DSC en el Área de Operación Archiva para su control formato anexo 1 (SESE 0-2) Determina de común acuerdo con el usuario lugar, fecha y hora de realización del servicio (Registro en el SCSSS ) 6 9 Lleva a cabo el proceso de instalación y configuración del servidor Lleva a cabo el proceso de instalación y configuración del servidor Requiere componente de HW SI Coloca servicio en espera en el SCSSS y pasa a procedimiento de Mantenimiento a equipo de cómputo No 10 7 Verifica que la instalación cumpla con los requerimientos del usuario No No Se obtiene el componente, se coloca el servicio en abierto en el SCSSS Verifica que la instalación cumpla con los requerimientos del usuario 8 Cumple Cumple Si Si Fin Fin Se entrega el servidor al usuario en las instalaciones de la DSC, y se coloca el servicio en cerrado en el SCSSS. Archiva para su control formato anexo 3 SESE (O-2) Firma y sello de conformidad del servicio por parte del usuario Archiva para su control Formato anexo 2 SB (O -1) La solicitud se cierra en el SCSSS 10 /15

11 Responsable del servicio (Responsable del Área de Software, Ingenieros de Soporte y Auxiliares Técnicos ) C Determina de común acuerdo con el usuario lugar, fecha y hora de realización del servicio (Registro en SCSSS ) 9 Lleva a cabo el servicio de Mantenimiento Correctivo a Software de 10 Si no se pudo devolver la funcionalidad al software de servidor será necesaria la reinstalación del mismo, por lo que regresa al rombo de decisión en donde se determina el lugar de instalación del servidor Verifica que el servicio cumpla con los requerimientos del usuario No Cumple Si Firma y sello de conformidad del servicio por parte del usuario Fin Archiva para su control Formato anexo 1 SB (O -1) (La solicitud se cierra ) 11 /15

12 7. Glosario SO. Sistema Operativo. Usuario. Responsable de Cómputo o Responsable Administrativo de la Dependencia o Espacio Académico de la UAEM. Instalación y configuración de servidores. Hace referencia a la instalación de SO, tales como Linux, OpenServer, Windows 2003 Server, Solaris, entre otros; así como los servicios que prestan cada uno de estos, tales el caso de manejadores de bases de datos, servidores de web, correo, ftp, software de seguridad, aplicaciones propias, etc. Mantenimiento Correctivo a Software de. Se entiende como devolver al estado óptimo las aplicaciones y Sistema Operativo instalados en los servidores propiedad de la UAEM. MDB. Manejador de base de datos (Oracle, informix, SQL-Server, etc). Parches. Suplementos al SO que eliminan huecos de seguridad. Cinta. Medio magnético que se utiliza para respaldar información de forma secuencial. Multiplexor, Dispositivo que diversifica múltiples entradas en una sola salida. Herramientas de seguridad. Antivirus, parches, suplementos, configuraciones. Servidor de Bases de Datos. Es un software de propósito específico que permite manejar de manera clara, sencilla y ordenada un conjunto de datos que posteriormente se convertirán en información. Servidor de Web. Un servidor web se encarga de mantenerse a la espera de peticiones HTTP llevada a cabo por un cliente HTTP que solemos conocer como navegador. El navegador realiza una petición al servidor y éste le responde con el contenido que el cliente solicita. Servidor de correo electrónico. Servicio de red para permitir a los usuarios enviar y recibir mensajes rápidamente (también denominados mensajes electrónicos o cartas electrónicas) mediante sistemas de comunicación electrónicos 12 /15

13 Servidor de ftp. Es un software de propósito específico que permite la transferencia de archivos entre sistemas conectados a una red TCP basado en la arquitectura cliente-servidor. Actualizaciones. Actualización de un programa usado para solucionar problemas o la usabilidad de una versión previa de la aplicación. Esto puede incluir cualquier programa desde un procesador de texto, videojuego hasta un sistema operativo. DSC.. SESE. Sistema de entrada y Salida de equipo. SB. Sistema de bitácoras. SCSSS. Sistema de Control y Seguimiento de solicitudes de Servicio. 13 /15

14 8. Anexos 1. Hoja de entrada de equipo. 2. Bitácora de servicio. 3. Hoja de salida del equipo 4. Ticket ID en el SCSSS 5. Hoja de evaluación del servicio 14 /15

15 9. Revisión Histórica Numero de revisión Fecha de revisión Reviso (Puesto) Reaprobado (Puesto) Descripción del cambio 15 /15