C O N T E N I D O. 1. Propósito. 2. Alcance. 3. Responsabilidad y autoridad. 4. Normatividad aplicable. 5. Políticas

Transcripción

1 C O N T E N I D O 1. Propósito 2. Alcance 3. y autoridad 4. Normatividad aplicable 5. Políticas 6. Diagrama de bloque del procedimiento 7. Glosario 8. Anexos 9. Revisión Histórica. 1/11

2 1. Propósito Mantener la infraestructura de la red UAEMex en condiciones óptimas para satisfacer los requerimientos de conectividad de la comunidad universitaria. 2. Alcance El Procedimiento debe ser observado y aplicado por el Jefe del Departamento de Redes y Telecomunicaciones, el, el responsable de cómputo y el propio usuario. 3. y autoridad Apoyo Administrativo Recibir oficio de solicitud Turnar copia del oficio al Jefe del Autoridad Denegar la solicitud de servicio de acuerdo con el Director. Asignar tareas. Turnar Copia del oficio al Responsable del. Supervisar los trabajos realizados. Responsable del Autoridad Asignar tareas. Asignar proveedor. Asignar Responsable para atender solicitud. Dar seguimiento a la realización del servicio. Verificar la realización del servicio. Asegurarse del cumplimiento de las normatividades declaradas. Ingeniero de Soporte Autoridad Asignar tareas. 2/11

3 Coordinar y supervisar la realización del servicio. Verificar la realización de las tareas asignadas. Firma formato de levantamiento y recepción. Verificar y validar cotización. Auxiliar Técnico Realizar las actividades asignadas. Auxiliar administrativo Elabora de oficios de presupuesto. Recepción requisición, orden de compra. Enviar copia de cotización a la Dirección de Recursos Materiales. Registrar fecha de pago del proveedor. 4. Normatividad aplicable No Aplica 5. Políticas 1. El servicio podrá ser denegado por falta de recursos, falta de trámites por el usuario o por no ser solicitado con anticipación. 2. El responsable de área deberá asignar tareas y sugerir proveedores en caso de ser necesario alguno. 3. Se podrá realizar una solicitud de servicio por medio electrónico o llamada telefónica o en persona especificando el servicio requerido con el nombre de la persona a entrevistarse. 4. El Director de servicios de Cómputo o el Jefe del Departamento podrán autorizar modificaciones a la manera de realizar el procedimiento. 5. El servicio podrá ser solicitado por el jefe del departamento de redes y telecomunicaciones o del Director de la Dirección de servicios de cómputo 6. Para el reporte de enlaces y líneas telefónicas.la Dirección de Servicios de Cómputo será la única responsable de realizarlos. 7. El usuario será responsable de dar el número de la línea que se va a reportar 3/11

4 8. Antes de proceder a efectuar cualquier servicio donde se requieran recursos el usuario será responsable de realizar los trámites de transferencia del monto correspondiente a la cuenta contable correspondiente 9. El usuario deberá informar en que parte de de la dependencia no requiere el servicio cuando aplique. 10. Los servicios de mantenimiento de redes son: Revisión de cableado Revisión y configuración de un equipo de comunicaciones No hay conexión a Internet Configuración de equipo de cómputo a la red Falla de una Línea o de extensión telefónica Revisión de enlace a la red de Internet Cambio de una extensión Programación de líneas y extensiones Fallas de equipo telefónico ( conmutador y teléfonos) 11. La verificación de la solicitud será de forma visual verificando el servicio requerido. 12. La factibilidad técnica solo es por falta de capacitación o no contar con los password requeridos del equipo. 13. La verificación del servicio será con la bitácora donde el usuario acepta el servicio. 14. La verificación del servicio con lo solicitado será con la bitácora firmada por el usuario donde se especifica el servicio solicitado con el servicio realizado. 15. La verificación de la entrega del servicio será en presencia del usuario ya que debe firmar la bitácora o con una llamada telefónica donde se le comente que el servicio ya fue realizado o al momento de cerrar el servicio se manda un correo automáticamente al encargado de cómputo. 16. Después de la entrega el usuario será responsable de mantener la infraestructura con las condiciones necesarias Contar con una instalación eléctrica regulada Instalación de reguladores o nobreaks No apagar el equipo de comunicaciones Mantener la infraestructura instalada como se deja por el personal de la 4/11

5 17. Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda, deteriore o que de algún modo considere inadecuado para su uso deberá de ser registrado y comunicado al cliente. 18. La trazabilidad en este procedimiento se medirá a través del identificador del servicio que es generado por el Sistema de Control y Seguimiento de Solicitudes de Servicio. 5/11

6 6. Diagrama de bloque del procedimiento Usuario Apoyo Administrativo Jefe de Departamento Responsable del área de Personal del área de Inicio 1 Es por solicitud? 4 Solicita servicio vía oficio, llamada telefónica, medio electrónico, en persona o a través del SCSSS. Detecta necesidad de servicio, registra en el SCSSS y canaliza al responsable del área de. A través de oficio? 3 Recibe solicitud, registra en el SCSSS y canaliza servicio al responsable de área 2 Recibe oficio, digitaliza, registra en el SCSSS y canaliza al responsable del área de 5 Asigna al personal para hacerse cargo del servicio y lo registra en el SCSSS Es factible la atención del servicio en forma remota? 6 Realiza el servicio, se le comunica al usuario v ía remota y cierra servicio. 7 El Ingeniero de Soporte agenda cita con el usuario, registra en el SCSSS y visita la dependencia El servicio requiere la atención de un proveedor externo? 8 F IN Realiza el servicio, elabora bitácora, entrega copia de la misma al usuario y cierra servicio A 6/11

7 Usuario Apoyo Administrativo Jefe de Departamento Responsable del área de Personal del área de Proveedor A Se requiere cableado estructurado o equipo de comunicaciones? 10 9 Procedimiento de Instalación de Cableado de voz, datos y equipo de Actividad (5 ) Cambia la referencia de Procedimiento del servicio en el SCSSS a Cableado de voz, datos y equipo de El servicio del proveedor involucra un costo? 28 Reporta falla al proveedor vía t elefónica, registra el n úmero de reporte en el SCSSS, pone el servicio en espera y programa fecha de apertura para su seguimiento 29 Hace lo pertinente para atender el servicio y darle solución. Revisa el estado del servicio Se dio atención satisfactoria al servicio? Informa al Ingeniero de Soporte la resolución del problema 32 F IN Registra en el SCSSS y cierra el servicio B 7/11

8 Usuario Jefe de Departamento Responsable del área de Auxiliar Administrativo Personal del área de Proveedor B 11 Propone proveedor, registra en el SCSSS, y asigna el servicio al Auxiliar Administrativo 12 Acuerda cita con el proveedor y el usuario para la realización de servicio. Registra la cita en el SCSSS, pone el servicio en espera y programa fecha de apertura para su seguimiento. El servicio se resolvio en la primera visita? No 13 Recibe y solicita la validación del Ingeniero de Soporte. 14 Elabora la cotización y la envía a la Auxiliar. Adminitrativo. 15 Recibe y verifica cotización. La cotización cubre los requisitos? Autoriza pago por bolsa Solicita el pago por la bolsa al Jefe del Departamento Registra en el scsss y valida cotización. Asigna servicio a la Auxiliar Administrativo. Cambia la referencia de Procedimiento del servicio en el SCSSS a Cableado de voz, datos y equipo de. 19 Procedimiento de Instalación de Cableado de voz, datos y equipo de Actividad ( 16) 20 Avisa al proveedor y al usuario la realización del servicio, registra la fecha de la llamada en el SCSSS, pone el servicio en espera y lo programa para su apertuta a la fecha probable de realización para su seguimiento. C D 8/11

9 Usuario Jefe de Departamento Responsable del área de Auxiliar Administrativo Personal del área de Proveedor C D 21 Realiza Servicio Verifica Servicio Firma Factura 24 Si Conforme 26 Solicita al proveedor la revisión del servicio, hace las observaciones pertinentes y registra fecha en el SCSSS. 27 Realiza las modificaciones con base en las observaciones hechas por el Ingeniero de Soporte 25 Reporta el gasto a apoyo administrativo, registra en el SCSSS y cierra el servicio Fin 9/11

10 7. Glosario Redes: Redes de Datos Red de Datos: Interconexión de más de una computadora a través de un medio físico o inalámbrico. Equipo de telecomunicaciones: equipo utilizado para la interconexión de redes, tal como switch, ruteador, concentrador, convertidor, módem. SCSSS: Sistema de control y seguimiento de solicitudes de servicio. Internet. Red de redes Tierra física. Sistema de tierra física independiente, con una resistencia maxima de 5 Ohms, a base de cuatro varillas de cobre unidas con soldadura Cadwell (no estaño, ni plata, etc.) con un cable calibre de 1 /10 Forrado con la trayectoria de PVC independiente hasta la sala, y rematado con una zapata de doble perforación ponchable y de cañon largo a una barra de cobre de 30*10*.063 Cms. Colocada a unos 30Cms. Del nivel del piso terminado Nobreak. El concepto básico de una UPS es de almacenar energía durante la operación normal (a través de la batería que carga) y entregar energía (a través de un convertidor DC/AC) cuando ocurren fallos en la red eléctrica. Tradicionalmente estos dispositivos se diseñan usando componentes análogos, pero últimamente gracias a las ventajas inherentes que se presentan al generar la onda senosoidal con microcontroladores estos están siendo mas utilizados. 8. Anexos Bitácora de servicio 10/11 1

11 9. Revisión Histórica No de revisión 00 08/11/07 Fecha Revisó Reaprobó Descripción del cambio Ing. Alberto Ávila Figueroa ( Responsable del área de comunicaciones ) Ing. Alberto Torres Gutiérrez ( Jefe del Departamento de Redes y telecomunicacione s ) Unión de los procedimientos de reporte de fallas telefónicas, reporte de falle de enlaces a la red uaemex, mantenimiento de redes y administración de líneas, extensiones y a aparatos telefónicos, para tener una ampliación de los conceptos de mantenimiento y establecer un concepto de mantenimiento en general en la red de voz y datos universitaria. 11/11 1