20 ideas geniales para automatizar tu centro de atención

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1 20 ideas geniales para automatizar tu centro de atención

2 Introducción Automatizar algunos procesos de negocio en pro de mejorar la experiencia del cliente con tu empresa, es algo que debes pensar seriamente en hacer, una vez que tengas tu contact center funcionando. Cuando logras automatizar procesos claves de forma óptima, la satisfacción y fidelidad de tu cliente con tu empresa crece y eso, junto con las ventajas propias de la automatización, reflejan una significativa reducción de costos. Es por eso que recopilé para ti 20 ideas geniales de procesos de negocio y funcionalidades que puedes automatizar mediante inconcert. 2

3 Marketing & Ventas 1 Behavioral targeting 2 Campañas políticas: voz y SMS Con inconcert puedes realizar campañas salientes de , SMS o mensajes de voz en función del comportamiento que hayan tenido los usuarios con la marca. Es muy sencillo integrarse con la información disponible, segmentar en función de ésta la lista de contactos y aplicarles distintas campañas de marketing de manera automatizada. Puedes realizar tus campañas políticas a través del envío masivo y automatizado de mensajes de voz o texto, incluir campañas de press-one para consultas, encuestas y buzones de sugerencias. 3

4 Servicio al Cliente 3 Inscripción a cursos 4 Reservas para transportes Para universidades, colegios o instituciones educativas, se puede automatizar la inscripción de a cursos o formaciones, mediante un IVR, totalmente autogestionable. Desde la elección del curso al cual desea inscribirse según el perfil del alumno, consulta de horarios, verificación de cupos, confirmación de inscripción, hasta el envío por mail con los datos del curso al cual fue inscrito. La reserva de pasajes también puede ser automatizada mediante un IVR, a donde se le pueden incluir SMS de recordatorios del horario de embarque y salida o cualquier tipo de información como demoras o viajes cancelados. 4

5 5 Manejo de citas: reservas, 6 consulta, recordatorios y cancelación Coordinar una cita siempre resulta tedioso para los usuarios. Brindarles la posibilidad de un sistema de autogestión para la coordinación puede simplificarles bastante la vida. Y ni hablar de la liberación de tiempo para los agentes que esto implicaría en tu organización. Recordatorios automatizados con mensajes de voz o de texto también son siempre bien recibidos y te garantiza un menor número de inasistencias. Contratación de películas Pay per view Con inconcert se pueden automatizar los servicios de contratación de películas al estilo Pay per view, a través del autoservicio mediante SMS o IVR. El abonado podría enviar por ejemplo un SMS con la palabra clave PPV seguida de un espacio y el código del evento, o bien llamar a un IVR, identificarse (o identificarlo automáticamente por el callerid) y especificar el código de la película que quiere contratar. 5

6 7 Ingreso de reclamos 8 Denuncia de tarjetas de crédito Tus clientes pueden ingresar reclamos de servicio de manera automatizada sin necesidad de que los atienda un operador. Para ello es preciso que el sistema le de la confianza necesaria que algo sucederá con su reclamo y efectivamente así tiene que ser. Una idea es que llame, ingrese su número de cliente o cédula, elija qué tipo de reclamo, se le puede dar la opción de dejar un mensaje de voz también y al finalizar se le vocaliza un número de reclamo generado automático por el sistema el cual queda relacionado a ese cliente. Cuando un usuario pierde su tarjeta de crédito / débito, le urge poder cancelarla para evitar cualquier tipo de manipulación indebida. Un sistema de IVR puede manejar esto de manera automatizada funcionando 24x7 sin necesidad de tener turnos de agentes las 24 horas para la recepción de las denuncias. El número de reclamo también puede ser enviado por SMS al cliente. El IVR debe contener una opción de consulta de estado de reclamos, en donde el cliente, con su número de cliente más el número de reclamo puede saber en qué estado está, incluso, puede llegar a ingresar a una casilla en donde haya un mensaje personalizado para él como respuesta. 6

7 9 Despertador automático 10 para hoteles Con inconcert, los hoteles pueden brindar todos sus servicios clásicos de reserva y además automatizar algunos de sus servicios adicionales como por ejemplo el Despertador. Mediante un IVR el pasajero puede programar su despertador automático. A la hora establecida una llamada con un mensaje de voz totalmente dinámico lo despertará en su habitación e incluso, si la programación se hizo para la mañana, le puede dar la opción de digitar 1 si quiere que le lleven el desayuno en modalidad room service. Banca telefónica. Consulta de saldos, transferencia entre cuentas Todas las opciones de banca telefónica pueden ser implementadas con inconcert, combinando autogestión, SMS y call center. Las opciones de consulta de saldos y transferencia de dinero entre cuentas pueden ser 100% implementadas con sistemas de IVR, utilizando encriptación de datos y comunicándose directamente con los sistemas del banco a través de mensajería. 7

8 11 Avisos sobre cortes zonales 13 Se pueden realizar llamadas salientes masivas con mensajes de voz para notificar a un gran número de personas avisos de importancia como por ejemplo anuncios sobre cortes zonales de algún determinado servicio: luz, agua, cable, internet, etc. 12 Instrucciones pre-quirúrgicas Luego de una coordinación de cirugía, se puede enviar un de forma automática al paciente con las instrucciones pre-quirúrgicas. El día anterior a la misma se lo puede llamar por teléfono para vocalizarle nuevamente en un mensaje de voz todas éstas instrucciones. Todo esto de manera automatizada, sin la intervención en ningún momento de recursos humanos. Renovación de medicamentos / re orden de recetas Te imaginas automatizar el proceso de re-órdenes de venta de productos?. Con inconcert es posible. inconcert puede tomar de tu sistema de ventas aquellos contactos a los que se les esté por terminar el producto adquirido y agregarlos a una campaña de marcación predictiva para que el agente le proponga una re orden. Un ejemplo de esto podría ser la venta de medicamentos, inconcert podría llamar automáticamente a aquellos clientes cuya tableta de medicamentos esté por terminar, para ofrecerles enviar una nueva. 14 Resultado de exámenes clínicos Los resultados de exámenes pueden ser enviados automáticamente por correo electrónico si el cliente dejó disponible uno, o enviar una notificación vía SMS avisando que ya pueden ser retirados en la clínica. También se le puede dar una opción de autoservicio para que a través de un IVR se le vocalice el resultado, se le envíe un fax o pueda solicitar el envío de una copia mediante un correo electrónico. 8

9 15 Sistema para prestadores médicos Es posible implementar sistemas para prestadores médicos desde donde puedan verificar el plan médico del socio, registrar prestaciones médicas con facturación automática, anular transacciones previamente registradas, etc. Cobranzas 16 Pre-cobranza press-one 17 Consulta de facturas La pre-cobranza es una práctica cada vez más utilizada que colabora en generar un hábito de pago en el cliente. Una forma de realizar pre-cobranza podría ser con el envío de mensajes de texto o voz masivos notificando fecha de vencimiento de cuotas. Las campañas de press-one también son muy efectivas, y consisten en combinar un mensaje de voz con la opción de digitar 1 para comunicarse con el call center. Se utilizan tanto en campañas de marketing y ventas como en cobranzas. Este quizás es uno de los más clásicos pero no por eso menos importante. La posibilidad de que un cliente pueda ingresar a autogestionarse la consulta sobre monto de la factura del mes, fecha de vencimiento o mora, reduce significativamente la cantidad de llamadas que procesa un operador, además de que colabora para el proceso de cobranza. A su vez, los SMS o mensajes masivos de voz alertando tempranamente de una factura impaga, colaboran en el cobro de las deudas. 9

10 18 Aviso de vencimiento 19 Pagos Seguros El aviso de fechas de próximos vencimientos ayuda a reducir la mora temprana. Muchas veces el cliente no paga porque olvida hacerlo, con los recordatorios a través de un SMS de la fecha de vencimiento, muchos de estos atrasos pueden ser evitados. Se le puede dar la posibilidad al cliente de pagar su factura las 24hs al día mediante un IVR que obtenga y manipule la información de pago de manera segura durante todo el proceso. Las opciones de pago podrían ser por ejemplo mediante débito de cuentas corrientes, con el uso de tarjetas de crédito o facturándose directamente por el proveedor de telecomunicaciones. 10

11 Gestión de Calidad 20 Encuestas en caliente y encuestas de satisfacción. Las encuestas en caliente son aquéllas que se hacen enseguida de brindar un servicio, para capturar la percepción del usuario inmediatamente después que terminó el contacto con la compañía. Después de una comunicación telefónica con un agente, por ejemplo atendiendo una llamada de soporte técnico, se lo puede derivar a un breve IVR en donde se le realicen 3 o 4 preguntas que midan la calidad de atención y el nivel de satisfacción con el servicio. También se pueden realizar encuestas masivas de satisfacción, generales o dirigidas a un grupo de contactos determinados por algún criterio específico. 11

12 Cómo mejorar la experiencia del cliente con datos que mi contact center ya está generando? inconcert inconcert desarrolla e implementa Soluciones de Contact Center de clase mundial orientadas a incrementar la productividad y mejorar la experiencia del cliente. Los productos inconcert unifican funcionalidades de call center, IVR, grabación de llamadas, multicanalidad y marcación predictiva en una suite integrada que puede estar alojada en tus servidores o consumirse como servicios cloud. Conoce más sobre nosotros en 12