FECHA: 11/04/2016 VERSIÓN: 01 CÓDIGO: PÁGINAS: Página 1 de 16 MACROPROCESO: Gestión Administrativa y

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1 FECHA: 11/04/2016 VERSIÓN: 01 CÓDIGO: PÁGINAS: Página 1 de PARTES DEL ACUERDO CONTROL DE REVISIONES PARÁMETROS PRINCIPALES DE ESTE ACUERDO DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO PERIODO DEL ACUERDO DECLARACIÓN DE LA MISIÓN OBJETIVOS DEL SERVICIO HORAS DE OPERACIÓN (DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO) CATEGORIZACIÓN DE SERVICIOS SOPORTADOS SERVICIOS PROVISTOS ELEMENTOS DE LA INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA INCLUIDOS SERVICIOS NO PROVISTOS SUPUESTOS ACCESO PARA SOLICITAR Y GARANTIZAR LA CONTINUIDAD DEL SERVICIO ROLES Y RESPONSABILIDADES INTERESADOS RESPONSABILIDADES DE LA DIVISIÓN DE INFORMÁTICA RESPONSABILIDADES DEL USUARIO REGISTRO Y RESOLUCIÓN REGISTRO DE LOS CASOS NIVEL DE RESOLUCIÓN TIEMPO DE RESPUESTA GESTIÓN DEL ESCALADO Y SEGUIMIENTO GESTIÓN DE LLAMADAS RESOLUCIÓN DEL CASO Página 1 de 16 Versión: 01 Código:

2 FECHA: 11/04/2016 VERSIÓN: 01 CÓDIGO: PÁGINAS: Página 2 de RESPONSABILIDAD DEL CASO ASIGNACIÓN DE PRIORIDADES CORRESPONSABILIDAD INFORMES DEL SERVICIO AUTOSERVICIO PARA EL USUARIO Página 2 de 16 Versión: 01 Código:

3 FECHA: 11/04/2016 VERSIÓN: 01 CÓDIGO: PÁGINAS: Página 3 de PARTES DEL ACUERDO Entre: Nombre Universidad Cargo Olga Stella Quintero Universidad de Medellín Jefe División de Informática oquintero@udem.edu.co Y: Nombre Universidad Líderes de los procesos institucionales de la cadena de valor Universidad de Medellín 2. CONTROL DE REVISIONES Revisión Fecha Descripción 0 11/04/2016 Revisión inicial 1 03/06/2016 Revisión texto y formato 2 08/06/2016 Revisión texto 3. PARÁMETROS PRINCIPALES DE ESTE ACUERDO 3.1 DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO Proveer a través de la plataforma SUSI, un punto único de contacto entre los usuarios y la División de Informática, donde puedan recibir atención y soporte técnico a sus solicitudes de servicio. 3.2 PERIODO DEL ACUERDO Junio de 2016 Junio de 2017 Página 3 de 16 Versión: 01 Código:

4 FECHA: 11/04/2016 VERSIÓN: 01 CÓDIGO: PÁGINAS: Página 4 de DECLARACIÓN DE LA MISIÓN Prestar los servicios acordados con el usuario de manera eficiente, segura y oportuna, conforme a las condiciones pactadas en el presente acuerdo. 3.4 OBJETIVOS DEL SERVICIO Incrementar la satisfacción del cliente. Cumplir con los tiempos pactados. Aumentar eficiencia y efectividad en la prestación del servicio, gracias a la aplicación de buenas prácticas en los servicios informáticos. Garantizar la disponibilidad de los servicios en los horarios acordados. Garantizar la recuperación de los servicios de TI en los tiempos pactados. 3.5 HORAS DE OPERACIÓN (DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO) Lunes a viernes de 8:00 a.m. a 12 m. y de 3:00 a 7:00 p.m. 3.6 CATEGORIZACIÓN DE SERVICIOS SOPORTADOS Asistencia sobre requerimientos (Estándar y Complementarios) Asistencia sobre incidentes Solicitudes que no afectan, deterioran o impiden la normal operación del usuario o la infraestructura. Ejemplo de requerimiento: es la solicitud de mudanza de un equipo PC, la creación de una clave, la revisión de un equipo, entre otros. Una situación que cause que todos los recursos tecnológicos (o parte de ellos) del usuario estén inoperativos o estén deteriorados. Un requerimiento de asistencia para completar una tarea; por ejemplo: una llamada preguntando cómo Página 4 de 16 Versión: 01 Código:

5 FECHA: 11/04/2016 VERSIÓN: 01 CÓDIGO: PÁGINAS: Página 5 de 16 Asistencia sobre consultas, preguntas y/o solicitud de información ejecutar la acción cortar y pegar, como entrar a determinado módulo de la aplicación, entre otros. Esto es conocido como entrenamiento online. Si se presenta uno de estos casos, los usuarios deberán colocar una solicitud en la plataforma SUSI lo antes posible. El usuario deberá reportar en el campo descripción detalladamente la descripción del requerimiento o incidente. Nota: Si la información reportada es incompleta o poco clara, el agente podrá seleccionar la opción respuesta rápida y complementar la solicitud, o en caso contrario, solicitar al usuario complementar la información a través de una nota externa. 3.7 SERVICIOS PROVISTOS El soporte ofrecido por la plataforma SUSI compete exclusivamente a los siguientes servicios, cualquier otro deberá ser consultado con la División de Informática: Proveer soluciones a los requerimientos o incidentes reportados por los usuarios a través de la plataforma SUSI. Salvo cuando no haya disponibilidad de la misma (ningún usuario tiene acceso a la plataforma), el usuario puede hacer el reporte a través del correo, y de no estar éste disponible, lo hará vía telefónica, en cuyo caso el agente de la Mesa de Servicios hará el registro en la plataforma de acceso. Sin excepción alguna. Instalación y reinstalación de equipos o cualquier componente de la infraestructura de TI, con previa solicitud del usuario por medio de la plataforma. Configuración y actualización del hardware y software (licenciado, desarrollados internamente o free) de la Universidad. Asesoría en la utilización de las aplicaciones informáticas (licenciadas, desarrolladas internamente o free) de la Universidad. Página 5 de 16 Versión: 01 Código:

6 FECHA: 11/04/2016 VERSIÓN: 01 CÓDIGO: PÁGINAS: Página 6 de 16 Prevención y eliminación de los virus informáticos en equipos de la Universidad. La administración de los servicios de la red LAN y WAN. Administración operativa de los activos informáticos de la Universidad. Suministrar el mantenimiento correctivo y preventivo para el hardware y software. Sólo se realizará para los de misión crítica. Solicitud de información y consultas. Requerimientos o solicitudes de servicio tales como creación de claves, usuarios, gestión de accesos, recuperación de datos corporativos conforme a políticas de TI, entre otros. 3.8 ELEMENTOS DE LA INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA INCLUIDOS Todas las aplicaciones actualmente en uso en servidores principales, necesarios para la gestión de los procesos. Todas las aplicaciones actualmente en uso en ambiente distribuido, necesarias para la gestión de los procesos. Todo el ambiente de redes y plataforma externa de TI. Todo el hardware y sus componentes asociados de software autorizados por la Universidad. Todas las aplicaciones de usuario final autorizadas por la Universidad. Sistema telefónico de la Universidad. 3.9 SERVICIOS NO PROVISTOS Servicios de soporte en sitio o remoto por incidentes técnicos relacionados con hardware y software no contemplados en este acuerdo o que la Universidad considera NO propio. Manipulación y entrega NO regularizada de información sobre bases de datos. Servicios de soporte y mantenimiento de fotocopiadoras y video proyectores. Suministrar información a los clientes externos sobre los productos y servicios de la Institución. Página 6 de 16 Versión: 01 Código:

7 FECHA: 11/04/2016 VERSIÓN: 01 CÓDIGO: PÁGINAS: Página 7 de 16 Soporte a los empleados en equipos de uso personal. Servicios de soporte en sitio a equipos de cómputo del personal que se encuentre fuera de la Institución. Proveer a usuarios y/o personal externo licenciamiento de software para uso distinto al Institucional. Soporte técnico y mantenimiento a equipos de contratistas y terceros. Cambios de roles, perfiles, privilegios y permisos en cualquier elemento de la plataforma de TI, sin previa autorización del líder del proceso. Configuración de celulares, exceptuando la configuración del correo institucional SUPUESTOS Los servicios prestados por la División Informática están claramente documentados en el catálogo de servicios. Mejoras importantes serán tratadas como cambios, fuera del ámbito de aplicación del presente acuerdo. Cambios a los servicios serán comunicados y documentados a todas las partes interesadas a través de la plataforma SUSI y los medios existentes en el momento. El servicio se proporcionará conforme a las políticas y procedimientos contenidos en el presente documento ACCESO PARA SOLICITAR Y GARANTIZAR LA CONTINUIDAD DEL SERVICIO El acceso a la mesa de servicios se puede realizar a través de la página principal de la Universidad ingresando a: Servicios/Empleados/Gestión de servicios informáticos/susi Soporte a Usuarios en Servicios Informáticos. Si no se tiene acceso a la plataforma y se requiere reportar un requerimiento o incidente, se debe enviar un correo electrónico a la cuenta susi@udem.edu.co. En caso de que el correo no esté disponible, el usuario deberá llamar a la línea habilitada por la División de Informática, ext Página 7 de 16 Versión: 01 Código:

8 FECHA: 11/04/2016 VERSIÓN: 01 CÓDIGO: PÁGINAS: Página 8 de ROLES Y RESPONSABILIDADES 4.1 INTERESADOS Los siguientes interesados serán los representantes principales de este acuerdo: Nombre Título / Rol Información de contacto Olga Stella Quintero Jefa División de Informática oquintero@udem.edu.co 4.2 RESPONSABILIDADES DE LA DIVISIÓN DE INFORMÁTICA Las responsabilidades del personal de la División de Informática son: Conocer los tiempos de respuesta asociados a la prioridad asignada, en función del impacto y la urgencia a los incidentes y requerimientos. Restaurar la operación normal del servicio tan rápido como sea posible, evitando impactos negativos en el usuario. Poner en práctica los procesos definidos para ofrecer un servicio de excelente calidad. Tener el conocimiento técnico de la infraestructura de hardware y software de la Universidad con miras a proveer un servicio eficiente. Garantizar la continuidad y la disponibilidad de los servicios informáticos. Estar pendiente en todo momento de los incidentes y requerimientos reportados por el usuario a la Mesa de servicios. Analizar la causa principal de los incidentes con el fin de prevenir su recurrencia. Documentar debidamente la resolución de incidentes, requerimientos y problemas. Asegurar que los cambios a la infraestructura de TI se realicen de manera controlada. Los casos no solicitados a través de la plataforma SUSI (exceptuando usuarios prioritarios), se registrarán en la plataforma por el agente correspondiente. Página 8 de 16 Versión: 01 Código:

9 FECHA: 11/04/2016 VERSIÓN: 01 CÓDIGO: PÁGINAS: Página 9 de RESPONSABILIDADES DEL USUARIO El usuario es parte de este acuerdo y se compromete a: Comunicar de manera precisa y explícita las necesidades del servicio de soporte, brindando información complementaria que facilite la labor del agente. Acatar las recomendaciones que el agente de la plataforma de servicio disponga para la restauración normal del servicio. Acoger las disposiciones establecidas en el SLA (Acuerdo de nivel de Servicio) publicado en este portal. Responder las encuestas de satisfacción enviadas desde la plataforma SUSI. Velar porque la infraestructura de TI sea utilizada sólo para actividades propias de su trabajo en la Institución. Proteger los elementos de la infraestructura de TI asignados y dispuestos en el lugar de trabajo. Permitir el acceso remoto a su computador al personal de la División de Informática. 5. REGISTRO Y RESOLUCIÓN 5.1 REGISTRO DE LOS CASOS La Mesa de Servicios registrará y será el propietario de la totalidad de los casos en todo su ciclo de resolución. 5.2 NIVEL DE RESOLUCIÓN La Mesa de Servicios resolverá el 80% de los incidentes y requerimientos de servicio en el primer nivel y el 20% en el segundo nivel. Las definiciones para cada nivel son: Soluciones de primer nivel El caso es resuelto por el agente de la Mesa de Servicios durante el primer contacto con el usuario. Página 9 de 16 Versión: 01 Código:

10 FECHA: 11/04/2016 VERSIÓN: 01 CÓDIGO: PÁGINAS: Página 10 de 16 Soluciones de segundo nivel Soluciones de tercer nivel El caso es resuelto por el agente de la Mesa de Servicios entre el contacto inicial y una llamada que éste efectúa al usuario informando la solución del problema. El caso es resuelto durante la visita de personal de soporte técnico en sitio a la posición de trabajo del usuario. El caso es resuelto por el agente de la Mesa de Servicios utilizando herramientas de soporte técnico remoto. El caso es resuelto mediante una asistencia directa al cliente que realizó la solicitud por otros medios distintos a la Mesa de Servicios. El caso es resuelto por medio de una llamada de personal de soporte técnico (2 a línea de atención) al usuario. El caso es resuelto por el agente de la Mesa de Servicios utilizando herramientas de soporte técnico remoto. El incidente es escalado por la Mesa de Servicios a otras líneas de soporte el cual logra solucionarlo. Soluciones obtenidas después de finalizar el primer contacto. Problema escalado al grupo de especialistas de soporte el cual logra resolverlo. Problema escalado a proveedores el cual logra resolverlo. 5.3 TIEMPO DE RESPUESTA La Mesa de Servicios atenderá los incidentes y requerimientos de servicio por orden de llegada conforme a la prioridad asignada por el agente en función del impacto y la urgencia. Página 10 de 16 Versión: 01 Código:

11 FECHA: 11/04/2016 VERSIÓN: 01 CÓDIGO: PÁGINAS: Página 11 de GESTIÓN DEL ESCALADO Y SEGUIMIENTO La Mesa de Servicios será la responsable de controlar y gestionar todos los casos (incidentes y/o requerimientos) reportados independiente del nivel de atención. El usuario puede ingresar a la plataforma SUSI usando el enlace y digitando el número del ticket (número del caso) para verificar el progreso de la solución. No se atienden seguimientos a tickets por medios diferentes. 5.5 GESTIÓN DE LLAMADAS El personal de la Mesa de Servicios tendrá un trato cortes durante cada llamada, y seguirá los procedimientos para que el usuario se sienta lo más cómodo posible además de procurar la completa y rápida solución del caso. Si se presenta un trato inadecuado por un agente de la Mesa de Servicios, el asunto será escalado al coordinador de la Mesa de Servicios. Este indicador será obtenido por las respuestas de los usuarios en la encuesta de satisfacción del cliente. 5.6 RESOLUCIÓN DEL CASO Un caso sólo se considera cerrado, cuando la solicitud ha sido solucionada. Al resolver el caso, se le enviará al usuario un correo electrónico con un enlace que lo llevará a la plataforma SUSI, para la calificación de la encuesta de satisfacción de la solución dada por el agente. Allí se le pedirá que califique la solución dada, bajo los siguientes criterios: Página 11 de 16 Versión: 01 Código:

12 FECHA: 11/04/2016 VERSIÓN: 01 CÓDIGO: PÁGINAS: Página 12 de 16 Si no se califica la encuesta, cada vez que el usuario ingrese a SUSI aparecerá la solicitud de calificación de la encuesta; dicho mensaje tendrá la siguiente información: número y asunto del ticket a evaluar. Hasta tanto no se evalúen las encuestas pendientes, no se permitirá la creación de nuevos casos en SUSI. De no ser evaluado el ticket por el usuario durante las siguientes ocho (8) horas hábiles, el sistema lo cerrará como exitoso. Esta encuesta de satisfacción le permitirá a la División de Informática evaluar el servicio prestado y establecer acciones de mejora continua. 5.7 RESPONSABILIDAD DEL CASO Los agentes de la Mesa de Servicios serán los responsables del seguimiento del estado de todos los casos abiertos, asegurando su actualización en la plataforma de gestión. La persona que registró la llamada (o que abrió Página 12 de 16 Versión: 01 Código:

13 FECHA: 11/04/2016 VERSIÓN: 01 CÓDIGO: PÁGINAS: Página 13 de 16 el caso), quedará automáticamente identificada como propietario, y por lo tanto será el interlocutor en lo relativo a los cambios de estado que puedan ocurrir. Si el usuario no recibe información a tiempo, puede consultar el estado del ticket mediante la plataforma SUSI. 5.8 ASIGNACIÓN DE PRIORIDADES La prioridad (esfuerzo y recursos estimados para resolver el caso), se determina en función de la urgencia (la prontitud) del incidente y del grado de impacto (grado de afectación sobre la operación normal de los procesos institucionales) del incidente, en los servicios de informáticos. La prioridad será asignada al caso y será definida considerando los siguientes criterios: El usuario NO puede rechazar la prioridad asignada. La prioridad puede ser modificada por el agente de la Mesa de Servicios. La prioridad puede ser modificada por el nivel de resolución (niveles 1 o y/o 2 o ). La prioridad es determinada por el impacto en el negocio. La prioridad es determinada por el impacto técnico. La prioridad es establecida por el agente de la Mesa de Servicios. La prioridad es determinada por reglas estándares (ver siguiente tabla). IMPACTO URGENCIA ALTA URGENCIA MEDIA URGENCIA BAJA UNIVERSIDAD 1 (120 minutos) 2 (240 minutos) 3 (480 minutos) ÁREA 2 (240 minutos) 3 (480 minutos) 4 (720 minutos) USUARIO 3 (480 minutos) 4 (720 minutos) 5 (960 minutos) Página 13 de 16 Versión: 01 Código:

14 FECHA: 11/04/2016 VERSIÓN: 01 CÓDIGO: PÁGINAS: Página 14 de 16 Prioridad Impacto sobre Afectación Ejemplo 1. Crítica Procesos del negocio No disponibilidad de servicios que afectan significativamente a uno o más procesos del negocio -Sin acceso a red. -Sin acceso a Internet. -Sin servidor de correo. -Sin aplicaciones de negocio de misión crítica. -Tareas de actualización para prevenirse de ataques de virus. -Un caso que afecte una significativa porción de la red tecnológica. -Un caso que cause que la Universidad viole normas legales. -Un caso que pueda reducir los márgenes de rentabilidad. -Un caso que afecte los procesos básicos de la Universidad. -Un caso que detenga los procesos de gerenciamiento de la Universidad. -Un caso que detenga los procesos financieros de la Universidad. -Un caso donde el rendimiento de la red sea seriamente degradado. -Un caso donde el rendimiento de los sistemas sea seriamente degradado. Página 14 de 16 Versión: 01 Código:

15 FECHA: 11/04/2016 VERSIÓN: 01 CÓDIGO: PÁGINAS: Página 15 de Alta Subprocesos del negocio 3. Media Indisponibilidad parcial de un servicio No disponibilidad de servicios que afectan algunas funciones de un grupo de usuarios de un subproceso. Trabajo no programado del área de soporte necesario para prevenir incidentes de impacto crítico o alto. Un usuario afectado. No disponibilidad de un servicio para un grupo de personas. Problema de rendimiento en una aplicación. -Red con problemas de rendimiento. -Un caso que detenga los procesos de nómina y comercial de la Universidad. -Un caso que requiera soporte externo. -Un caso donde un pequeño grupo de usuarios no pueda usar sus sistemas. -Un caso donde una aplicación no funciona; por ejemplo, el procesador de texto. -Un caso donde un individuo no pueda usar sus sistemas. -PC/monitor/teclado. -Un usuario no puede enviar o recibir correos. -Un usuario no puede acceder a la web. -Una aplicación no funciona apropiadamente. -Un usuario que no puede imprimir (en ninguna impresora). -Fallas que no impactan la operación de los usuarios. Página 15 de 16 Versión: 01 Código:

16 FECHA: 11/04/2016 VERSIÓN: 01 CÓDIGO: PÁGINAS: Página 16 de 16 4 y 5. Baja Mínima afectación Borrado accidental de archivos. Bloqueo de claves. Preguntas de tipo Cómo hacer? -Consultas. -Un caso que no impacte al negocio. -Un caso que no impacte significativamente a un usuario. -Un requerimiento de información. 5.9 CORRESPONSABILIDAD Cuando se analice un caso, es importante que los usuarios entiendan que el agente de la Mesa de Servicios requerirá de la colaboración del usuario, suministrando información o ejecutando las acciones que se indiquen. Cualquier usuario que rechace asistir al agente de la Mesa de Servicios, deberá entender que su caso podrá tomar más tiempo para su resolución INFORMES DEL SERVICIO La Mesa de Servicios proveerá al usuario (procesos institucionales) de un reporte mensual (vía ) mostrando un detalle de todos los casos registrados en el aplicativo Mesa de Servicios AUTOSERVICIO PARA EL USUARIO Para mejorar la productividad y fortalecer a los usuarios de la Mesa de Servicios, se ha habilitado un servicio de autoayuda que permite en muchos casos la resolución por sí mismos. Para consultarlo, el usuario deberá ingresar a la plataforma SUSI a la opción Preguntas Frecuentes. Página 16 de 16 Versión: 01 Código: