SISTEMA INTEGRAL DE GESTIÓN BANCARIA (SIGB)

Transcripción

1 ESCUELA TÉCNICA SUPERIOR DE INGENIERÍA (ICAI) INGENIERO EN INFORMÁTICA SISTEMA INTEGRAL DE GESTIÓN BANCARIA (SIGB) Autor: Carlos de la Vega Arroyo Director: José Ángel Olivas Varela Madrid Julio 2012

2 AUTORIZACIÓN PARA LA DIGITALIZACIÓN, DEPÓSITO Y DIVULGACIÓN EN ACCESO ABIERTO (RESTRINGIDO) DE DOCUMENTACIÓN 1º. Declaración de la autoría y acreditación de la misma. El autor D. _CARLOS DE LA VEGA ARROYO, como _ALUMNO_ de la UNIVERSIDAD PONTIFICIA COMILLAS (COMILLAS), DECLARA que es el titular de los derechos de propiedad intelectual, objeto de la presente cesión, en relación con la obra PROYECTO FIN DE CARRERA SISTEMA INTEGRAL DE GESTIÓN BANCARIA_ 1, que ésta es una obra original, y que ostenta la condición de autor en el sentido que otorga la Ley de Propiedad Intelectual como titular único o cotitular de la obra. En caso de ser cotitular, el autor (firmante) declara asimismo que cuenta con el consentimiento de los restantes titulares para hacer la presente cesión. En caso de previa cesión a terceros de derechos de explotación de la obra, el autor declara que tiene la oportuna autorización de dichos titulares de derechos a los fines de esta cesión o bien que retiene la facultad de ceder estos derechos en la forma prevista en la presente cesión y así lo acredita. 2º. Objeto y fines de la cesión. Con el fin de dar la máxima difusión a la obra citada a través del Repositorio institucional de la Universidad y hacer posible su utilización de forma libre y gratuita ( con las limitaciones que más adelante se detallan) por todos los usuarios del repositorio y del portal e-ciencia, el autor CEDE a la Universidad Pontificia Comillas de forma gratuita y no exclusiva, por el máximo plazo legal y con ámbito universal, los derechos de digitalización, de archivo, de reproducción, de distribución, de comunicación pública, incluido el derecho de puesta a disposición electrónica, tal y como se describen en la Ley de Propiedad Intelectual. El derecho de transformación se cede a los únicos efectos de lo dispuesto en la letra (a) del apartado siguiente. 3º. Condiciones de la cesión. Sin perjuicio de la titularidad de la obra, que sigue correspondiendo a su autor, la cesión de derechos contemplada en esta licencia, el repositorio institucional podrá: (a) Transformarla para adaptarla a cualquier tecnología susceptible de incorporarla a internet; realizar adaptaciones para hacer posible la utilización de la obra en formatos electrónicos, así 1 Especificar si es una tesis doctoral, proyecto fin de carrera, proyecto fin de Máster o cualquier otro trabajo que deba ser objeto de evaluación académica

3 como incorporar metadatos para realizar el registro de la obra e incorporar marcas de agua o cualquier otro sistema de seguridad o de protección. (b) Reproducirla en un soporte digital para su incorporación a una base de datos electrónica, incluyendo el derecho de reproducir y almacenar la obra en servidores, a los efectos de garantizar su seguridad, conservación y preservar el formato.. (c) Comunicarla y ponerla a disposición del público a través de un archivo abierto institucional, accesible de modo libre y gratuito a través de internet. 2 (d) Distribuir copias electrónicas de la obra a los usuarios en un soporte digital. 3 4º. Derechos del autor. El autor, en tanto que titular de una obra que cede con carácter no exclusivo a la Universidad por medio de su registro en el Repositorio Institucional tiene derecho a: a) A que la Universidad identifique claramente su nombre como el autor o propietario de los derechos del documento. b) Comunicar y dar publicidad a la obra en la versión que ceda y en otras posteriores a través de cualquier medio. c) Solicitar la retirada de la obra del repositorio por causa justificada. A tal fin deberá ponerse en contacto con el vicerrector/a de investigación (curiarte@rec.upcomillas.es). d) Autorizar expresamente a COMILLAS para, en su caso, realizar los trámites necesarios para la obtención del ISBN. d) Recibir notificación fehaciente de cualquier reclamación que puedan formular terceras personas en relación con la obra y, en particular, de reclamaciones relativas a los derechos de propiedad intelectual sobre ella. 2 En el supuesto de que el autor opte por el acceso restringido, este apartado quedaría redactado en los siguientes términos: (c) Comunicarla y ponerla a disposición del público a través de un archivo institucional, accesible de modo restringido, en los términos previstos en el Reglamento del Repositorio Institucional 3 En el supuesto de que el autor opte por el acceso restringido, este apartado quedaría eliminado.

4 5º. Deberes del autor. El autor se compromete a: a) Garantizar que el compromiso que adquiere mediante el presente escrito no infringe ningún derecho de terceros, ya sean de propiedad industrial, intelectual o cualquier otro. b) Garantizar que el contenido de las obras no atenta contra los derechos al honor, a la intimidad y a la imagen de terceros. c) Asumir toda reclamación o responsabilidad, incluyendo las indemnizaciones por daños, que pudieran ejercitarse contra la Universidad por terceros que vieran infringidos sus derechos e intereses a causa de la cesión. d) Asumir la responsabilidad en el caso de que las instituciones fueran condenadas por infracción de derechos derivada de las obras objeto de la cesión. 6º. Fines y funcionamiento del Repositorio Institucional. La obra se pondrá a disposición de los usuarios para que hagan de ella un uso justo y respetuoso con los derechos del autor, según lo permitido por la legislación aplicable, y con fines de estudio, investigación, o cualquier otro fin lícito. Con dicha finalidad, la Universidad asume los siguientes deberes y se reserva las siguientes facultades: a) Deberes del repositorio Institucional: - La Universidad informará a los usuarios del archivo sobre los usos permitidos, y no garantiza ni asume responsabilidad alguna por otras formas en que los usuarios hagan un uso posterior de las obras no conforme con la legislación vigente. El uso posterior, más allá de la copia privada, requerirá que se cite la fuente y se reconozca la autoría, que no se obtenga beneficio comercial, y que no se realicen obras derivadas. - La Universidad no revisará el contenido de las obras, que en todo caso permanecerá bajo la responsabilidad exclusiva del autor y no estará obligada a ejercitar acciones legales en nombre del autor en el supuesto de infracciones a derechos de propiedad intelectual derivados del depósito y archivo de las obras. El autor renuncia a cualquier reclamación frente a la Universidad por las formas no ajustadas a la legislación vigente en que los usuarios hagan uso de las obras. - La Universidad adoptará las medidas necesarias para la preservación de la obra en un futuro.

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7 AGRADECIMIENTOS Agradezco a todas esas personas que me han ayudado de un modo u otro para que este proyecto haya seguido adelante. A mis padres y hermana, por darme la oportunidad de poder realizar mis estudios en esta Universidad y por apoyarme. A Elena, Javi y Juan Carlos por estar ahí en todo momento desde que íbamos juntos al instituto. A Manu, Jose, Laura y Miguel, que desde hace años habéis estado en los buenos y en los malos momentos, animándome y alegrándoos por mí. A Xavi, Aurora y a mis nuevos amigos de estos últimos tres años en la universidad, que me habéis aguantado con mucha paciencia. A mi Director y a mi Coordinador de proyecto, por guiarme en la ejecución de este proyecto y darme las claves para conseguir finalizarlo con éxito. A todos vosotros, GRACIAS I

8 RESUMEN DEL PROYECTO 1. Introducción El proyecto Sistema Integral de Gestión Bancaria tiene por finalidad desarrollar una aplicación web que ofrezca al gestor bancario un conjunto de herramientas para la ayuda en la toma de decisiones en materia crediticia y contribuya a la mejora del servicio de atención al cliente, tanto en sus actividades económico-administrativas como en el campo específico de asesoramiento en materia de inversión. Su vocación de abarcar los distintos aspectos y áreas de negocio de la gestión bancaria, trae como consecuencia la diversidad de materias en las que la aplicación ha de ofrecer funcionalidades. 2. Módulos del Sistema Integral El Sistema Integral se compone, por una parte, de un Sistema Experto para la toma de decisiones en lo relativo a la gestión de la concesión de préstamos hipotecarios y la emisión de tarjetas de crédito. Ambas áreas constituyen una gran parte de las actividades de riesgo de la Entidad. Por otra parte, contiene un Módulo para la elaboración de estadísticas globales de los datos más relevantes de los clientes bancarios, atendiendo a criterios geográficos y según distintos conceptos o atributos de naturaleza económica o cualitativa. De esta forma, se podrá disponer de información suficiente para conocer los rasgos esenciales del perfil de los clientes de la entidad, a partir de sus datos personales, económicos, patrimoniales y de vinculación con la entidad bancaria. Otra de las herramientas que se incluyen en el Sistema Integral es el Módulo para el asesoramiento en materia de venta de inmuebles. Ofrece esta funcionalidad una descripción de los inmuebles en venta por la entidad, con descripción de sus características económicas, de situación y de elementos de la vivienda, visibles mediante un visor de fotografías y con la posibilidad de cálculo de cuotas de amortización según cuantías, tipos de interés y plazo. Con objeto de disponer de la información necesaria para el asesoramiento especializado a los clientes bancarios en materia de inversiones, el Sistema Integral cuenta con un Módulo para el asesoramiento en materia de inversiones, abarcando los principales productos financieros en el mercado: Depósitos bancarios, Letras del Tesoro, Adquisición de Acciones y Planes de Pensiones. II

9 En todos los casos, la aplicación muestra el análisis de rentabilidad de los productos, a partir de las hipótesis que el usuario introduce en la aplicación. Además, ofrece información de naturaleza fiscal en cada uno de los productos. Una de las tareas esenciales del gestor bancario es la atención directa al cliente para la gestión de las operaciones de gasto e ingresos que éste realiza en la entidad bancaria. A este fin, el Sistema Integral contiene un Módulo a modo de Gestor Bancario para la realización de las distintas operaciones de ingresos, gastos y transferencias, en todas sus modalidades. Por último, el Sistema Integral permite a través del Módulo de Gestión de Clientes, disponer de funcionalidades para el alta y baja de clientes, información de sus movimientos históricos y del año en curso y gestión de cuentas bancarias. El Sistema Integral se estructura en dos menús distintos, según sea el perfil del usuario. En concreto, se ha diferenciado el gestor/asesor experto en tareas de financiación e inversión y el gestor/cajero, con funciones más administrativas. 3. Memoria La Memoria del proyecto abarca tanto la materia específica correspondiente a la Inteligencia Artificial como la información conceptual más relevante de la materia económico-financiera, explicando los aspectos más relevantes de las distintas fases o etapas que se han ido desarrollando para la construcción del Sistema Integral de Gestión Bancaria. En un primer apartado de la Memoria se abordan los objetivos generales y específicos del proyecto, A continuación, se detalla de modo exhaustivo la Descripción del problema a tratar, presentando los fundamentos más importantes del dominio sobre el que versa el Sistema Experto, es decir, el sistema financiero y, en concreto, el sistema bancario. A continuación, con el título general de Estado del arte, se introducen los fundamentos a tener en cuenta respecto de la Inteligencia Artificial y, concretamente los Sistemas Expertos, así como lo relativo al KDD y fundamentalmente las técnicas de minería de datos. En este epígrafe se citan los aspectos más importantes de la programación web. La Memoria presenta, a continuación, el estudio de viabilidad del Proyecto, realizado a través del Test de Slagel. En apartados sucesivos se describen los aspectos más importantes de las distintas fases de desarrollo de la construcción del Sistema Integral de Gestión Bancaria. Se pueden citar como etapas fundamentales, la adquisición del conocimiento, su representación y razonamiento, la implantación de la aplicación y su evaluación. III

10 La adquisición del conocimiento se ha realizado fundamentalmente a través de un experto bancario con acreditada experiencia en la gestión de productos financieros y atención directa al cliente, así como en planificación de acciones de marketing. Se ha complementado la información a través de diversas fuentes bibliográficas, dada la complejidad del tema en cuestión y la diversa naturaleza de las materias a considerar: económicas, fiscales... La representación del conocimiento se lleva a cabo, en el componente de Sistema Experto del Sistema Integral de Gestión Bancaria, en forma de reglas de producción por ser la forma más adecuada a la naturaleza del dominio en cuestión y a los objetivos propuestos. La implantación de la aplicación hace referencia al software que va a constituir la aplicación informática. Hay que destacar el hecho de que el Sistema Integral de Gestión Bancaria es una programación web que se nutre de diferentes tecnologías, lenguajes y herramientas, tales como Java, CLIPS, JQuery... La aplicación web ha sido desarrollada en NetBeans IDE, que es un entorno de desarrollo integrado libre para Java EE. En cuanto al servidor web, se ha utilizado Apache Server. La interfaz de usuario se ha realizado programando Java Server Pages(JSP), que permite generar contenido dinámico para Web en forma de documentos HTML. Para poder recuperar la información de la interfaz de usuario, se ha requerido emplear comandos JQuery, con los que se obtenía de una forma rápida y sencilla en cuanto a líneas de código. Como todas las funciones y los objetos de la aplicación web están programados en Java, se ha hecho uso de JavaScript como nexo o intermediario. En cuanto a la muestra de resultados, se estimó que sólo se hiciera uso de servlets para el Login y que se emplearan tecnologías como AJAX y DWR para mostrarlos dinámicamente. La primera de las tecnologías se ha usado para el Módulo Venta de viviendas, mientras que la segunda se utilizó en todos los Módulos restantes. Por otra parte, para la creación de las reglas de producción se ha utilizado el lenguaje CLIPS (C Language Integrated Production System) creado en por Software Technology Branch, que es un entorno de programación diseñado para escribir aplicaciones de Sistemas Expertos debido a su portabilidad, extensibilidad, capacidades y baje coste. Para la integración de las reglas de producción con el lenguaje de programación JAVA se ha utilizado el motor de inferencias JESS, que posee métodos específicos para su interacción con JAVA. IV

11 Igualmente, hay que indicar que se ha elegido como sistema de gestión de bases de datos MySQL debido a su flexibilidad, fiabilidad y rapidez. Por último, se describen los aspectos referidos a la evaluación y pruebas del Sistema Integral de Gestión Bancaria. A lo largo de todo el proceso de su desarrollo y fundamentalmente a la finalización de su construcción, se ha llevado a cabo su evaluación a través de su verificación y validación. Esta tarea es compleja pues debe garantizar el correcto funcionamiento del Sistema, su utilidad y usabilidad. En primer lugar, se ha evaluado la fiabilidad del componente de Sistema Experto, comprobando su conocimiento, los tipos de inferencia... Igualmente se ha evaluado con resultado satisfactorio la validez del sistema para cumplir los objetivos, lo que indica que la calidad del proceso de adquisición del conocimiento ha sido suficiente. En los contactos con el experto y con otros potenciales usuarios se ha comprobado que el Sistema Experto tenía una buena aceptación debido a su interfaz sencillo, amigable y próximo al esquema conceptual que puede tener el usuario. El resultado de estas pruebas de evaluación acredita la validez, utilidad y usabilidad del Sistema Integral construido. Para la validación se han utilizado fundamentalmente los servicios del experto. Se han utilizado casos aleatorios, casos reales y casos específicamente elaborados para este fin evaluador y, se ha confirmado con suficiente grado de confianza, la identidad de respuesta Sistema-Caso de ensayo y la exactitud de los datos calculados. V

12 ABSTRACT 1. Introduction The project "Integral System of Bank Management" aims to develop a web application that gives the bank manager a set of tools to aid in making credit decision and contribute to improved customer service, both in its administrative and economic activities in the specific field of investment advice. His vocation to embrace the different aspects and areas of bank management business, results in the diversity of areas in which the application has to provide functionality. 2. Modules of the Integral System Integral System consists of an Expert System for decision making regarding the management of mortgage loans and issuing credit cards. Both areas are a major part of the activities of "risk" of the entity. On the other hand, contains a module for the global statistics of the relevant data of bank customers, attending to geographically and according to different concepts or attributes of an economic or qualitative. Thus, it may provide enough information to know the essential features of the profile of clients of the entity from their personal, economic, heritage and links with the bank. Another tool included in the Integral System is the module for advice on selling property. This functionality provides a description of the properties for sale by the entity, with description of their economic status and housing elements, visible through a display of photographs and the possibility of calculating depreciation fund as amounts, types interest and term. In order to have the information needed for expert advice to clients in investment banking, the Integral System has a module for investment advice, covering the main financial products on the market: Bank deposits, Treasury Bills, Acquisition of Shares and pension plans. In all cases, the application displays the profitability analysis of products, from the assumption that the user enters the application. It also provides tax information in every products. VI

13 One of the essential duties of the bank manager is the direct customer service to management of expenditures and revenues that it performs in the bank. So, the Integral System contains a module as a Bank Manager to carry out different forms of income, expenditures and transfers. Finally, the Integral System Module allows through Customer Management, have functionality for join and drop customer, information from their historical movements and the current year and managing bank accounts. The Integral System is structured in two different menus, depending on the user profile. Specifically, it has differentiated the manager / adviser expert in finance and investment tasks and the manager / cashier, with administrative functions. 3. Memory The memory of the project includes both the specific matter for Artificial Intelligence as the conceptual information most relevant economic and financial, explaining the main features of the different phases or stages that have been developed for the building of the Integral Bank Management. In the first post of the memory deals with the general and specific objectives of the project, then exhaustively detailed the description of the problem to deal, presenting the most important experts of dominion over the issue in the expert system, ie the financial system and, specifically, the banking system. Then, with the general title of State of the art, introducing the basics to keep in mind on Artificial Intelligence and Expert Systems in particular, as regards the KDD and essentially the data mining techniques. This section cites the most important aspects of web programming. The memory presents, then the project feasibility study, conducted through the test Slagel. In subsequent sections describe the most important aspects of the various phases of construction development of the Integral System of Bank Management. Can be cited as milestones, acquisition of knowledge representation and reasoning, application implementation and evaluation. VII

14 The acquisition of knowledge was mainly carried out by a banking expert with proved experience in managing financial products and direct customer service and planning marketing activities. Information has been supplemented through various literature sources, given the complexity of the subject matter and the diverse nature of the matters to be considered: economic, fiscal... Knowledge representation is carried out by the expert system component of the Integral System of Bank Management in the form of production rules to be the most appropriate to the nature of the domain in question and the objectives proposed. The implementation of the application refers to software that will provide the software application. It should be noted that the Integral System of Bank Management is a web programming that draws on different technologies, languages and tools such as Java, CLIPS, JQuery... The web application was developed in NetBeans IDE, a free integrated development environment for Java EE. As the web server, Apache was used. The user interface has made programming Java Server Pages (JSP), which generates dynamic content for Web as HTML documents. To retrieve information from the user interface, command is required to use JQuery with those obtained in a fast and easy as to lines of code. Like all functions and web application objects are programmed in Java, we have made use of JavaScript as a liaison or intermediary. As for the sample results, estimated that only make use of servlets to login and to employ technologies such as AJAX and DWR to display dynamically. The first of these technologies has been used for Module "Home Sales", while the second was used in all the remaining modules. Moreover, for the creation of production rules language has been used CLIPS (C Language Integrated Production System) created in 1984 by Software Technology Branch, that is a programming environment designed for writing expert systems applications because of its portability, extensibility, capabilities and lower cost. For the integration of production rules with the JAVA programming language was used JESS inference engine, which has specific methods for its interaction with JAVA. Likewise, we must indicate that we have chosen as a management system MySQL database due to its flexibility, reliability and speed. VIII

15 Finally, we describe the aspects related to evaluation and testing of the Integral System of Bank Management. Throughout the entire process of development and mainly to the completion of its construction, has carried out by assessment through verification and validation. This task is complex because it must ensure the proper functioning of the system, its usefulness and usability. First, we evaluated the reliability of the expert system component, testing their knowledge, the types of inference... It has also been evaluated with satisfactory results the validity of the system to meet the targets, indicating that the quality of the knowledge acquisition process has been sufficient. In contact with the expert and other potential users have shown that the expert system was well accepted because of its simple interface, friendly and close to the conceptual schema can have the user. The result of these screening tests proving the validity, usefulness and usability of the Integral System built. For the validation has been used primarily expert services. We used random cases, case studies and cases specifically developed for this purpose evaluator, and is confirmed with sufficient confidence, identity-case Response System test and the accuracy of the calculated data. IX

16 ÍNDICE 1. Introducción y objetivos Introducción Motivación Objetivos del proyecto Descripción del problema a tratar El Sistema Financiero: Concepto y características Préstamos del Sistema Bancario La tarjeta de crédito El Sistema Integral de Gestión Bancaria: aplicaciones para la gestión, el asesoramiento y la toma de decisiones Estado del arte Inteligencia Artificial: Aspectos generales Sistemas Expertos Minería de Datos Programación web Viabilidad del proyecto Definición de las características Asignación de pesos Evaluación Sistema Integral de Gestión Bancaria (SIGB) Descripción de sus componentes Adquisición del conocimiento Representación del conocimiento Razonamiento Minería de Datos X

17 6. Implantación Referencias metodológicas Metodología de desarrollo del Sistema Integral de Gestión Bancaria Explicación detallada de la fase de Implantación Estructura de la aplicación Evaluación y pruebas Notas introductorias sobre la evaluación Procesos para la evaluación Evaluación práctica del Sistema Integral de Gestión Bancaria Ejemplos de validación del Sistema Integral de Gestión Bancaria Expresión gráfica de resultados de la Evaluación Planificación y presupuesto Planificación Presupuesto Conclusiones Grado de cumplimiento de los objetivos Bibliografía Anexos I.- Entrevistas II.- Diagramas de Implantación III.- Manual de usuario IV.- Glosario V.- Índice de figuras VI.- Índice de tablas XI

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19 P á g i n a 2 1. INTRODUCCIÓN Y OBJETIVOS 1.1 Introducción El Proyecto Fin de Carrera con el título Sistema Integral de Gestión Bancaria pretende desarrollar una aplicación web que permita obtener una serie de utilidades para una Entidad Financiera en sus diversos ámbitos de actuación. Básicamente se trata de disponer, por una parte, de un Sistema Experto para la toma de decisiones en lo concerniente a la concesión de hipotecas y emisión de tarjetas de crédito. Por otra parte, permitiría a la Entidad contar con sistema a modo de Gestor Bancario para el seguimiento y actualización de las operaciones de sus clientes actuales y de nuevos clientes. Por último, y no menos importante, se ofrece a través del Sistema Integral una herramienta para facilitar al gestor bancario su tarea de asesoramiento en materia de inversiones al cliente. En efecto, la Entidad tiene la posibilidad de utilizar esta aplicación para ofrecer al segmento potencial de clientes inversores, una información técnica cualificada sobre los distintos productos financieros de la Entidad y de los mercados financieros, a efectos de contribuir a una mejor toma de decisiones. En este apartado, se hace especial énfasis en la información sobre la situación del mercado bursátil, detallando empresas, valor de acciones, análisis de cotizaciones y rentabilidades. La aplicación incluye la opción de obtener estudios estadísticos sobre datos económicos de los clientes analizados por zonas geográficas, conceptos financieros Ello otorga al gestor una información global de valioso contenido para el adecuado conocimiento del sector. En el mundo financiero absolutamente competitivo en el que se mueven hoy en día las Entidades Financieras, con márgenes de beneficios claramente restrictivos por la globalización económica, es más que necesario contar con herramientas de análisis de datos económicopatrimoniales que permitan minimizar el riesgo empresarial para poder mejorar la toma de decisiones en las operaciones de endeudamiento de los clientes presentes y futuros. Además, cada Entidad ha de intentar captar pasivo contable para mejorar sus Balances y rentabilidad. Estas necesidades de marcado carácter financiero, no deben hacer olvidar la necesidad primaria de tener un sistema de gestión bancaria que permita disponer y ofrecer al cliente información sobre sus movimientos bancarios y que ofrezca a la Entidad una información estadística completa y suficientemente diversificada.

20 P á g i n a 3 A la vista de lo expuesto, parece indudable la aplicación práctica que tendría para una Entidad Financiera el Sistema Integral de Gestión Bancaria que constituye este Proyecto. El Sistema Experto se configura como un programa informático que trata de contener los conocimientos de un experto humano en la materia financiera objeto del proyecto. Es un modelo computarizado de las capacidades de razonamiento y habilidades en resolución de problemas del especialista humano. Se trata de ayudar a la toma de decisiones, siendo conscientes de las limitaciones de todo Sistema Experto, tales como su falta de creatividad y su carácter limitado a las parcelas del conocimiento para las que fue creado. No debe iniciarse la construcción de un Sistema Experto, sin antes hacer un estudio pormenorizado de su viabilidad. Ha de determinarse si el componente de Sistema Experto del Sistema Integral de Gestión Bancaria, es posible, apropiado y está justificado dada la naturaleza del tema en cuestión. En lo relativo a la metodología de desarrollo de la construcción del Sistema Experto que se integra en el Sistema Integral de Gestión Bancaria objeto del Proyecto, ha de indicarse que se trata de una metodología en cascada. El desarrollo metodológico del Proyecto abarca las siguientes etapas o fases: 1. Adquisición del conocimiento. 2. Representación del conocimiento. 3. Razonamiento. 4. Minería de Datos. 5. Implantación. 6. Evaluación y validación. A continuación, se van a explicitar las principales actividades a desarrollar en cada una de estas fases: En la Adquisición del conocimiento, se trata de extraer el conocimiento desde una fuente experta (bibliografía, expertos) con la finalidad de obtener la información suficiente y detallada con la que va a tratar la aplicación. Toda la información se consigue a través de un experto en esta área, quien con la absoluta protección de datos personales de los clientes analizados, proporciona la información básica sobre gastos, ingresos, tipología de movimientos, situación patrimonial, etc. del conjunto de clientes.

21 P á g i n a 4 En primer lugar se procede a lo que podríamos denominar la Recogida de Datos, que incluye la obtención de la mayor información posible sobre los clientes bancarios y sus movimientos. Es evidente que la información sobre este dominio se encuentra en bases y fuentes muy diversas, por lo que hay que acudir a realizar muestras de clientes en el ámbito de la Comunidad de Madrid, atendiendo a la variedad de zonas geográficas y tipología de clientes. Además, hay que llevar a cabo un Análisis de Requisitos a través de entrevistas con el experto para determinar y concretar las diferentes utilidades que se pretenden en la aplicación objeto del Proyecto. Igualmente, el experto aporta su conocimiento sobre el dominio en cuestión, mediante entrevistas más o menos estructuradas. Una vez realizada la Adquisición del Conocimiento, ha de procederse a la Representación del conocimiento. En primera instancia, con el conjunto de datos obtenidos se crean las correspondientes Bases de Datos en archivos del programa Microsoft Access, para posteriormente exportarlas a MySQL. Con el conocimiento del dominio de que se dispone se lleva a cabo la representación mediante reglas de producción, eligiéndose este modo por ser el que mejor se acomoda a la naturaleza y condiciones del problema. Mediante el Razonamiento, se efectúa el proceso de obtención de inferencias a partir de las observaciones o hechos. Se trata, en definitiva, de utilizar el conocimiento almacenado para obtener conclusiones a partir de unos hechos. Esta fase se desarrolla únicamente en el apartado del Proyecto consistente en su condición de Sistema Experto para la toma de decisiones en materia crediticia. Se adopta el tipo de razonamiento Forward Chaining o encadenamiento hacia adelante, ya que se parte de hechos para llegar a una conclusión. En el marco del Proyecto va a ser necesario el tratamiento de gran cantidad de información, para lo cual se utilizan las herramientas que proporciona el Knowledge Discovery in Databases KDD, técnica que tiene su auge a partir de la última década y que va a tener gran aplicación en el mundo económico y empresarial. En concreto, mediante el KDD se realiza la exploración y análisis, por medos automáticos o semiautomáticos, de grandes cantidades de datos para descubrir patrones y reglas.

22 P á g i n a 5 En efecto, la Minería de Datos abarca, en primer lugar, la selección, limpieza y transformación de los datos previamente integrados y recopilados. Se produce el tratamiento de datos a fin de eliminar el mayor número posible de datos erróneos, inconvenientes o irrelevantes. Han de buscarse las posibles circunstancias que afecten a la calidad de los datos. Así, los elementos extremos (outliers), el tratamiento de los valores perdidos, etc. La selección incluye tanto una criba o fusión horizontal (filas) como vertical (atributos). Puede ser necesario en algún caso una redefinición de atributos mediante la agrupación o separación de los preexistentes. Una vez recogidos los datos de interés, ha de determinarse qué tipo de patrón se quiere describir. El patrón es un mecanismo de representación capaz de representar las características comunes de conjunto de instancias. El tipo de conocimiento que queramos extraer va a marcar la técnica de minería de datos a utilizar. Generalmente los propios sistemas de minería de datos se encargan de elegir la técnica más idónea entre las disponibles para un determinado tipo de patrón a buscar, una vez concretado dicho tipo de patrón. A continuación, se procede a la interpretación, transformación y representación de los patrones extraídos. Se trata de interpretar los patrones descubiertos, así como la posible visualización o representación de los patrones extraídos a fin de determinar la relevancia e idoneidad del resultado, eliminándose los patrones redundantes o irrelevantes y siendo necesario en algún caso una realimentación en las fases anteriores. Para concluir, en esta etapa del Proyecto se trata de difundir y utilizar el nuevo conocimiento. Estas operaciones de Minería de Datos se realizan únicamente en el conjunto de actividades necesarias para la creación del Sistema Experto. En la fase de Implantación, se procede a llevar a cabo la programación de la aplicación con todas sus funcionalidades. Mediante la Evaluación y Validación se comprueba la fiabilidad de la aplicación, por ejemplo en su capacidad de detección de fallos, su validez para cumplir los objetivos y la aceptación del Sistema Integral de gestión Bancaria por parte del usuario.

23 P á g i n a Motivación Las razones que me han llevado a plantearme el desarrollo de este Proyecto han sido de diversa naturaleza. En primer lugar, dentro de las asignaturas y áreas de conocimiento que he ido conociendo a lo largo de la carrera, siempre he tenido especial interés por todo lo relacionado con las bases de datos y la programación en los diversos lenguajes. En el mundo de los servicios y la industria se manejan grandes cantidades de información cuya utilidad se consigue mediante el uso de bases de datos. Perfeccionar y profundizar en los conocimientos sobre esta materia, es un reto especialmente atractivo. Para el manejo de esos volúmenes de información, creo de especial importancia la utilización de las técnicas de KDD, que permiten transformar, depurar y presentar la información del modo adecuado para poder desarrollar estrategias empresariales y, en general, tomar las decisiones más adecuadas en cada momento. Es importante, en consecuencia, adentrarse en su conocimiento. Igualmente, siento curiosidad por profundizar en el conocimiento del mundo bancario. Toda la información relativa a la crisis económica que se está padeciendo en Europa y fundamentalmente en España, tiene incidencia y posiblemente su origen en el Sistema Financiero y va a tener como consecuencia inmediata una profunda reestructuración de sus componentes y un cambio importante en sus esquemas de actuación. El papel de la tecnología en este sector es evidente y abre importantes ámbitos de actuación para el sector informático. En este marco, disponer de herramientas para la toma de decisiones va a constituirse en un objetivo primordial de cada Entidad. La determinación del riesgo bancario, en una época en la que los impagados se han incrementado tan notablemente, va a suponer un reto para las Entidades financieras en aras de disminuir las tasas de mora de sus clientes. Hoy es especialmente importante una adecuada gestión de los activos y pasivos bancarios, dada la disminución de los ratios de eficiencia que se está produciendo. El Sistema Integral de Gestión Bancaria que constituye el Proyecto, va a requerir la presencia de elementos de áreas tan dispersas y variadas como la Economía, la Estadística, la Programación, la Inteligencia Artificial, etc., interdisciplinariedad que me motiva especialmente a la hora de plantearme el desarrollo de un Proyecto. Un último aspecto a citar es mi interés por los temas relacionados concretamente con la Inteligencia Artificial y el desarrollo de aplicaciones web, cuyo estudio en el último curso de la carrera, me ha suscitado un especial interés por estas áreas de conocimiento.

24 P á g i n a Objetivos del proyecto Se podría establecer como objetivo general del Proyecto el desarrollo de una aplicación web que permita disponer de un Sistema Integral de Gestión bancaria que contribuya a la toma de decisiones de la Entidad Financiera en su actividad crediticia, que facilite el seguimiento de las actuaciones económico-financieras de sus clientes, ofreciendo a los órganos directivos de la Entidad una completa información estadística suficiente para la ayuda en la planificación estratégica por segmentos de clientes y zonas geográficas y, adicionalmente, facilite la actividad de asesoramiento del gestor bancario proporcionando al cliente-inversor información sobre rentabilidades, riesgo y plazos de los productos financieros existentes en los mercados. En este contexto, pueden enumerarse una serie de objetivos específicos a conseguir mediante el desarrollo del Proyecto: Objetivos del componente de Sistema Experto: Interrelacionar la actividad del subsistema área bancaria del mundo financiero, con la Inteligencia Artificial y, en concreto, con las utilidades de los Sistemas Expertos. Elaborar modelos y patrones para disponer de una herramienta útil para la toma de decisiones por la Entidad Financiera en materia crediticia, tanto en su modalidad de gestión hipotecaria como en la autorización y expedición de tarjetas bancarias. Objetivos de las utilidades estadísticas del Proyecto: Servir de herramienta al directivo y al gestor de la entidad bancaria para poder disponer de un análisis de los clientes de la entidad, según criterios de segmentación geográfica y abarcando aspectos económicos de cobros y pagos y aspectos cualitativos de medición del riesgo a través de datos de morosidad. Aportar datos comparativos por zonas geográficas de valores promedio de los distintos atributos de los clientes bancarios, en relación con los valores resultantes que se presentan en la unidad geográfica superior (Comunidad Autónoma). Disponer de cuadros-resumen de la información temporal individualizada de cada cliente de la entidad, abarcando aspectos personales, profesionales, financieros y patrimoniales.

25 P á g i n a 8 Objetivos del Sistema Integral como herramienta para la Gestión Bancaria desde un punto de vista administrativo: Disponer de un módulo de gestión bancaria que sirva de ayuda para el seguimiento, actualización e información al cliente de los diversos movimientos económico-financieros que efectúa en la Entidad bancaria, así como para la realización de operaciones. Objetivos del Sistema Integral como herramienta para la tarea de asesoramiento al cliente inversor: Facilitar al cliente inversor la información técnica más completa sobre los productos financieros disponibles en el mercado, presentándole la rentabilidad de los mismos, su nivel de riesgo y el cálculo y proyección futura de rentabilidad. Facilitar al cliente inversor la información sobre los stocks del mercado inmobiliario en proceso de venta, abarcando el detalle de precio, descripción, niveles máximos de financiación y cálculo de cuotas.

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27 P á g i n a DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA A TRATAR 2.1 El Sistema financiero: Concepto y características Con carácter general, se puede considerar el Sistema financiero de un país como el conjunto formado por las instituciones, medios y mercados, cuyo finalidad principal es canalizar el ahorro que generan las unidades de gasto con superávit, hacia los prestatarios o unidades de gasto con déficit. En consecuencia, el Sistema financiero comprende tanto los instrumentos o activos financieros, como las instituciones o intermediarios y los mercados financieros. Los intermediarios van a realizar la compra y venta de activos en los mercados financieros. El Sistema financiero, en una economía de mercado, cumple la función de captar el excedente de los ahorradores y conducirlo hacia los prestatarios públicos o privados. La importancia de esta misión es evidente y su grado de eficiencia en el proceso de transferencia será tanto mayor cuanto más elevado sea el flujo de recursos de ahorro generado y dirigido hacia la inversión productiva y mayor sea el nivel de adaptación a las preferencias individuales. El objetivo de eficiencia sería disponer de un Sistema financiero capaz de captar ese ahorro en buenas condiciones de remuneración, liquidez y seguridad y lograr que se preste al demandante de fondos los recursos así obtenidos en óptimas condiciones de cuantía, precio y plazo. La actuación de las instituciones del Sistema Financiera hay que ubicarla dentro de un marco institucional que viene dado por la Comisión Nacional del Mercado de Valores, (CNMV). El Banco de España es la institución encargada de la inspección de las sociedades mediadoras del mercado de dinero, banca privada, cajas de ahorros En la actualidad, El Banco de España ha perdido gran parte de su capacidad de decisión a favor de la EBA (Autoridad Bancaria Europea). Esta institución comunitaria hará las veces de árbitro para resolver cualquier diferencia de criterio o apreciación que pudiera surgir entre las distintas autoridades supervisoras financieras de los países de la Unión Europea. Mediante norma dictada al efecto, la legislación española se adapta en para dar entrada a las normas de supervisión comunitaria de las entidades bancarias. Se trata fundamentalmente de la entrada en vigor de instrumentos de control que eviten las prácticas financieras que pudieran considerarse el origen o germen de la crisis económica que asola Europa. Si España no cumple esta normativa, podría ser sancionada económicamente. Se trata de conciliar los criterios supervisores del Banco de España con la actuación y disposiciones de los supervisores europeas, siempre en el entendimiento de la supremacía de éstos.

28 P á g i n a 11 Por otra parte, además de la función citada de garantizar una eficaz asignación de los recursos financieros, el Sistema financiero ha de contribuir al logro de la estabilidad monetaria y financiera, permitiendo el desarrollo de políticas monetarias activas pro parte de la autoridad monetaria. De la definición general de Sistema Financiero, se pueden extraer los principales elementos que componen su estructura: Los activos financieros Los intermediarios financieros Los mercados financieros Los activos financieros Se denominan activos o instrumentos financieros a los títulos emitidos por las unidades económicas de gasto, que constituyen un medio de mantener riqueza para quienes los poseen y, a su vez, un pasivo para quienes los generan. Los activos y los pasivos financieros constituyen las dos caras de una misma moneda: inversión-financiación. Por ejemplo, las economías domésticas pueden querer adquirir un activo de gran valor económico, por ejemplo una vivienda o un vehículo y ello les lleva a realizar gastos superiores a sus ingresos corrientes. Por ello, tendrán que recurrir a la financiación que les proporcionan otros agentes económicos, emitiendo los correspondientes pasivos, que serán activos para los prestamistas. Igual le podría ocurrir a una empresa para adquirir un bien de capital (maquinaria, naves ). El esquema de funcionamiento es que las unidades económicas con déficit emiten los títulos o instrumentos financieros y las unidades económicas con superávit los adquieren. Los activos financieros cumplen dos funciones principales: Transferir fondos entre los diferentes agentes económicos, de los superavitarios a los deficitarios. Se convierten así en instrumentos idóneos de canalización del ahorro. Transferir los riesgos del emisor de los activos (pasivos) al receptor de los mismos. Las características principales de los activos financieros se concretan en: Liquidez: Se mide por la facilidad y la certeza de su realización a corto plazo sin sufrir pérdidas.

29 P á g i n a 12 Riesgo: Va a depender de la probabilidad de que, a su vencimiento, el emisor cumpla sin dificultad las cláusulas de amortización. Dependerá por tanto de la solvencia del propio emisor y de las garantías que incorpore al título. Rentabilidad: Se refiere la capacidad del activo para producir intereses u otros rendimientos. Se pueden clasificar los activos, en función de la rentabilidad, en activos con rentabilidad fija o con rentabilidad variable, según se asegure desde su emisión una rentabilidad o dependa de circunstancias no valorables inicialmente. La liquidez y la rentabilidad suelen tener una relación inversa. Sin entrar en un análisis detallado de cada uno de ellos, por exceder el tema del objetivo de esta introducción, se enumeran a continuación los principales activos financieros ordenados de mayor a menor liquidez: Moneda metálica y billetes. Depósitos a la vista, de ahorro y a plazo: Son los pasivos emitidos por las entidades del sistema bancario a través de los cuales captan los fondos necesarios para su actividad. Pagarés del Tesoro: activos públicos a corto plazo emitidos por el Estado. Pagarés de empresas o bancos. Letras de cambio: documento cambiario emitido por bancos, empresas...con carácter ejecutivo y considerado como un título valor a la orden. Deuda Pública: títulos emitidos por el Estado o las Comunidades Autónomas. Acciones: parte alícuota del capital social de una sociedad anónima. Préstamos: entrega de una cosa fungible o no que una persona hace a otra con la obligación por parte del receptor de devolverla pasado un tiempo, adicionando una cantidad en concepto de intereses Los intermediarios financieros En España los intermediarios financieros se pueden definir como el conjunto de entidades especializadas en la mediación entre los prestamistas y los prestatarios de la economía, transformando o emitiendo activos financieros que colocan entre los ahorradores y obteniendo recursos que invierten prestándolos a otros inversores. En general, se puede distinguir entre intermediarios financieros bancarios e intermediarios financieros no bancarios, cuya misión es más bien mediadora.

30 P á g i n a 13 Centrándose en lo que se podría denominar como Sistema Bancario, lo forman los Bancos, las Cajas de Ahorro y las Cooperativas de Crédito. Los rasgos distintivos de las entidades bancarias en España, se pueden apreciar analizando brevemente los siguientes aspectos: Forma jurídica: Los Bancos adoptan la forma jurídica de sociedades anónimas, las Cajas de Ahorro la forma de Fundaciones y las Cooperativas de Crédito el tipo de Sociedades cooperativas. División del capital social y base social: Los Bancos dividen su capital social en acciones (partes alícuotas del capital del banco) y las Cooperativas de Crédito mediante participaciones sociales. Las Cajas de Ahorro son entidades sin ánimo de lucro. La base social de los Bancos son los accionistas, mientras que en las Cooperativas de Crédito son los socios. En cuanto a las Cajas de Ahorro, son los impositores, los fundadores y los empleados. Órganos de gobierno: En los Bancos, los órganos de gobierno son la Junta de Accionistas y el Consejo de Administración. En cuanto a las Cajas de Ahorro, su esquema organizativo de gobierno se configura a partir de la Asamblea General y el Consejo de Administración. Por su parte, las Cooperativas de Crédito tienen una Asamblea General y un Consejo Rector. Finalidad: Este aspecto es esencial para entender la diferencia entre cada uno de los integrantes del Sistema Bancario. La finalidad de los Bancos es maximizar el valor-beneficio para los accionistas. Es lo que se denomina dividendo o cantidad que retribuye al final de cada ejercicio económico a cada acción. Es, en resumen la participación en beneficios. Por el contrario, las Cajas de Ahorro son entidades sin ánimo de lucro y su finalidad es la realización de una obra social. En cuanto a las Cooperativas de Crédito, su misión es servir a las necesidades financieras de los socios. Las funciones que van a cumplir estas entidades son: Adecuar las necesidades de prestamistas y prestatarios en cuanto a cantidades, plazos y forma de remuneración, por su función de transformación de activos (captan recursos de los ahorradores y los utilizan para financiar necesidades financieras).

31 P á g i n a 14 Gestión de los mecanismos de pagos de la economía a través de tarjetas de crédito/débito, cheques, transferencias Es obligado en un análisis del Sistema Bancario, aunque sea someramente, hacer una referencia al proceso de reestructuración financiera que se está llevando a cabo del mundo bancario. Efectivamente, la crisis de la economía española, que ha de analizarse obligatoriamente en el contexto de una crisis internacional, tiene un componente de referencia obligado que es el sector financiero. Junto al problema del desempleo y la escasa o nula capacidad de crecimiento de la economía española, el Sistema financiero español es una preocupación constante del gobierno de la nación y ello ha motivado un intenso debate sobre la obligatoriedad de su profunda reforma. Hoy por hoy, su crédito en los mercados internacionales no está en los mejores momentos y la capacidad de este Sistema financiero para prestar fondos y financiar nuevos proyectos en la economía española es muy escasa. En un período de análisis de los últimos 30 años, es la segunda gran crisis del Sistema financiero español, tras la crisis de Centrándose en la crisis actual, parece evidente que su origen tiene causas profundamente distintas. Parece admitido que es una crisis del sector financiero internacional importada a España a través de los bancos y cajas de ahorros españoles, que se produce en un momento de expansión, fundamentalmente inmobiliaria. Las facilidades para conseguir créditos de importante cuantía y escaso precio provocaron que, una vez que la crisis financiera se trasladó a la economía productiva, la crisis de liquidez se acaba convirtiendo en una crisis de solvencia. En la crisis actual, los problemas de no poder hacer frente al pago de las deudas están afectando tanto a las empresas como a los particulares. Los impagos a las entidades financieras alcanzan cifras de mora elevadas que lastran el equilibrio bancario y su cuenta de resultados. En este marco, los gobiernos españoles han tenido que aprobar en los últimos tres años un conjunto de normas (reales-decretos) para intentar atajar la crisis del Sistema financiero y proceder a su restructuración. Es necesario un intenso proceso de reforma y consolidación. Los resultados de este proceso requerirían una evaluación muy pormenorizada, en la que no procede entra. No obstante, cabe considerar que se ha pasado de una cifra de 50 entidades bancarias que existían en a 14 entidades en la actualidad.

32 P á g i n a 15 Esto es novedoso en el entorno europeo en el que España está inmersa y el motivo es probablemente nuestra red de cajas de ahorro, tremendamente débil y politizada. Tomando como referencia los últimos datos del Instituto de Estudios Bursátiles, INE y Banco de España en la actualidad existe un número de sucursales bancarias de y de empleados. Para entender la dimensión del ajuste efectuado hasta estos momentos, hay que considerar que desde 2.007, las entidades españolas han cerrado oficinas y han disminuido su plantilla en personas. Es conocido que España es el país con mayor número de sucursales de Europa, lo que representa un modelo de banca que en la situación actual obliga, aún más, a un esfuerzo de redimensionamiento. Un breve análisis histórico de este proceso arrancaría en el verano del cuando se crea el FROB (Fondo de Restructuración Ordenada Bancaria) mediante Real Decreto-ley 9/2009, con ánimo de servir de fondo de rescate a las entidades necesitadas. A lo largo de se modifica el régimen jurídico de las cajas para que se pudieran convertir en bancos y que estuvieran sometidas al control del Banco de España. Se crean los grandes grupos bancarios actuales. A principios de se llevaron a cabo actuaciones encaminadas a fortalecer las cajas e incentivar su salida a Bolsa. Cabe citar, en este apartado, la normativa contenida en el Real Decreto-ley 2/2011. No parecen suficientes las actuaciones referidas y el nuevo gobierno del Partido Popular ha puesto en marcha una nueva reforma cuyo objetivo fundamental es el saneamiento de los activos inmobiliarios, otro de los grandes retos actuales en el sector. El Real Decreto Ley 2/2012 pretende fomentar las fusiones para crear grandes entidades que puedan actuar con un mayor nivel de eficiencia gracias a un mayor nivel de capitalización. El reto de este sector y su aportación a la economía española es doble: por un lado finalizar el proceso de reestructuración que dé lugar a un mapa de entidades con pocos grupos bancarios y de contratada fortaleza y, por otro, lograr que la financiación bancaria, a través del crédito, llegue a la economía productiva española para generar riqueza y atajar el grave problema de desempleo que se padece en la actualidad. En lo que queda de año, el sector tiene que experimentar una profunda transformación que se ha de traducir en más fusiones y mayor nivel de dotación de provisiones en sus balances para su saneamiento. Creen los analistas que no han de quedar más de 11 o 12 entidades en el mapa financiero definitivo con el que iniciar el año Estas entidades han de ser muy solventes para lograr que el Sistema financiero resultante sea fuerte y suficiente para reactivar el crédito y disminuir la posición de riesgo de carácter estructural.

33 P á g i n a 16 Y, para finalizar este breve apunto sobre la crisis financiera, ha de realizarse la reestructuración del sector con la menor aportación posible de dinero público, dada la situación estructural y profundamente deficitaria en que se encuentra España a nivel de sus cuentas públicas. En este proceso interno de reestructuración del Sistema financiero, el Banco de España tiene un papel fundamental. Concretamente, en el segundo trimestre del ha de encauzar las actuaciones para culminar el proceso de reforma. Una vez que los bancos presenten sus planes de saneamiento, el Banco de España ha de examinarlos y valorar si son viables de partida, si requieren modificación o si no presentan signos de viabilidad. La decisión final, no obstante, corresponderá al Ministerio de Economía Los mercados financieros Sin entrar en un análisis detallado de un tema tan especializado y complejo, pueden definirse con carácter general los mercados financieros como el conjunto de mercados que tienen como materia prima el dinero y los diversos activos y disponibilidades líquidas, valores mobiliarios y otras formas de activos financieros. En estos mercados, la transmisión de los recursos se instrumenta a través de los activos financieros, que representan derechos de cobro frente a un tercero. El acuerdo entre la oferta y la demanda da lugar a un intercambio que determina el precio del bien financiero que se trate. Se pueden establecer distintas taxonomías de los mercados financieros, atendiendo a diversos criterios. Así, se podría hablar de mercados primarios o secundarios; mercados monetarios o de capitales Las funciones principales de los mercados financieros son: Poner en contacto a los distintos agentes económicos: prestatarios, prestamistas Constituirse en mecanismo de fijación de precios de activos. Proporcionar liquidez a los activos si el mercado se encuentra desarrollado. Para que este funcionamiento sea correcto, el mercado debe ser transparente (posibilidad de obtener información relativa al mercado de una forma fácil, barata y rápida), libre (no existencia de limitaciones de entrada o salida de compradores y vendedores, respecto a poder negociar plazos y cantidades deseadas y en cuanto a la formación del precio), profundo (que existan suficientes órdenes de compra y de venta) y flexible (cualquier variación en el precio de un activo como resultado de desequilibrios temporales en las órdenes de compra y venta

34 P á g i n a 17 provoca que aparezcan rápidamente nuevas órdenes de compra o de venta que lo devuelven al equilibrio). Por último, hay que considerar que un mercado será tanto más amplio cuanto mayor es el volumen de activos que en él se intercambian. El mercado bursátil: Por su especial importancia en la actividad financiera, merece la pena detallar los aspectos básicos del mercado bursátil. La Bolsa, también llamada mercado de valores, es el mercado donde se negocian activos que previamente han sido emitidos por las entidades empresariales. Se considera la Bolsa un mercado secundario y organizado, en el que se contratan valores admitidos a contratación pública y negociación oficial. Jurídicamente es una institución regida por una sociedad anónima, donde un ente público con personalidad jurídica propia, la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV), ejerce funciones de supervisión. Los inversores tienen la posibilidad de conocer los valores cotizados y su evolución. Es un mercado muy transparente. La información de la que dispone el mercado se refleja en los cambios del precio de los activos, de forma bastante eficiente. La Bolsa cumple un papel esencial en la actividad financiera. Para el inversor, sirve para canalizar el ahorro y dar liquidez a la contratación de valores; para el empresario, le facilita la obtención de fondos a largo plazo, es decir, financiación para sus actividades y, además, le presenta una forma de medir el valor de la empresa a través del precio de la acción. Además del organismo de vigilancia y supervisión, la CNMV antes citada, existen organismos que regulan el funcionamiento del mercado bursátil. Así, las Sociedades rectoras de las bolsas, una por cada Bolsa (Madrid, Barcelona, Bilbao y Valencia) y las Sociedades de Bolsas, sociedad anónima cuyos accionistas son, a partes iguales, las cuatro Sociedades rectoras de las bolsas. La contratación de acciones en España se puede llevar a cabo, entre otras formas, a través del mercado continuo que permite la interconexión en la negociación de las cuatro Bolsas españolas, existiendo un único precio para cada valor en las cuatro Bolsas. El inversor en Bolsa desea estar informado de la evolución del valor de las acciones. Una de las informaciones más relevantes lo proporciona el índice bursátil, instrumento que pretende reflejar la evolución de las cotizaciones de las acciones de forma agregada en el transcurso del tiempo. En España, el más importante es el Ibex-35.

35 P á g i n a 18 Desde el punto de vista particular de cada acción, se puede medir su rentabilidad a través de índices cortos, aquellos que abarcan un año natural contado a partir del 31 de diciembre del año anterior, y por medio de índices largos, abarcando un mayor período de tiempo. Los índices miden, con carácter general, la variación de las cotizaciones de la acción en el tiempo. Un último apunte a considerar sobre este mercado bursátil es su carácter de renta variable. El inversor en bolsa no tiene garantizada, de ninguna forma, la rentabilidad a obtener. Dependerá de la cotización de la diferencia de cotización o precio de la acción entre el momento de venta y el de compra. Es, por tanto, una inversión con riesgo que habrá de medir el inversor y establecer sus preferencias respecto de otras alternativas de inversión, algunas de renta fija. Una de las posibilidades de inversión que el gestor bancario ofrece a sus clientes es la adquisición de títulos de renta variable, conocidos bajo el nombre genérico de acción. Una acción es la unidad o título jurídico de participación en el capital social de una sociedad. El valor nominal de la acción representa la parte alícuota del capital de la sociedad que detenta su poseedor. Su valor de cotización será el precio al que dicha acción se negocia en el mercado bursátil. Desde un punto de vista jurídico, el poseedor de la acción tiene el derecho de información y voto en la Junta General de Accionistas de la sociedad, participa en los dividendos, etc. Para el inversor, una acción es un activo financiero en el que invierte con la esperanza de obtener una rentabilidad, mediante dividendos (beneficios distribuidos) o plusvalía (aumento en el precio de la acción).

36 P á g i n a Préstamos del Sistema Bancario Introducción En España, las entidades bancarias realizan prácticamente todo tipo de operaciones financieras directamente. Sin embargo, tienden a especializarse en negocios o sectores concretos. Concretamente en nuestro país, se podría distinguir la actividad denominada banca al por menor, minorista o personal, caracterizada por ofertar a sus clientes una serie de servicios tradicionales y poco sofisticados y una actividad de corporativa, de empresas o al por mayor, dirigida a financiar a empresas relativamente grandes, tanto en sus operaciones nacionales como internacionales. Por el contexto en el que se desarrolla este proyecto, hay que centrarse en este apartado en el papel de intermediación tradicional desarrollado por la Banca y que se desarrolla captando depósitos y transformándolos en créditos. Efectivamente, las instituciones financieras efectúan entre otras funciones, un proceso de transferencia de fondos entre los ahorradores que depositan el dinero en la entidad (pasivo del banco) y los solicitantes de financiación para la adquisición de bienes y servicios. No debe cerrarse este apartado introductorio sin hacer expresa referencia a la situación actual del mundo bancario en relación con la actividad de concesión de préstamos. Como ya se ha comentado al principio de la exposición, la banca española está inmersa en la actualidad una importante crisis, lo que conllevará un imprescindible proceso de saneamiento. La capacidad crediticia bancaria está muy reducida por la escasez de recursos disponibles y el importante crecimiento de las tasas de mora por incumplimientos en la devolución de préstamos. En este contexto, la banca poner un mayor énfasis en el análisis de las condiciones exigidas para la concesión de financiación y efectúa análisis de riesgos más concienzudos Concepto general de préstamo bancario y tipos de préstamos Desde un punto de vista técnico, se denomina préstamo bancario al acto jurídico por el cual la Entidad Bancaria (prestamista) entrega dinero a una persona determinada para que disponga de una cierta cantidad de fondos que el prestatario recibe en ese momento a cambio de unos intereses y comisiones determinados y hasta una fecha, denominada vencimiento, en que tiene que devolverlos. El prestatario (persona que recibe el dinero en préstamo) tiene el derecho contractual de recibir los fondos desde el primer día.

37 P á g i n a 20 Se puede extraer de la definición de préstamo el conjunto de obligaciones de las partes contratantes. Son operaciones bancarias activas o de inversión que las entidades realizan para maximizar el beneficio. Su ganancia viene determinada por la diferencia entre el tipo de interés que cobran las entidades por prestar el dinero y el tipo de interés que pagan por los recursos que captan de los ahorradores y por los costes operativos o de gestión. En una primera aproximación, los préstamos pueden clasificarse en dos grandes apartados: Préstamos personales: Se trata de préstamos que se conceden para la adquisición, normalmente, de bienes fungibles y con la garantía personal del prestatario. La persona que recibe el préstamo utilizará la financiación recibida para la adquisición de bienes tales como vehículos, muebles o el abono de servicios del tipo de reparaciones, pago a agencia de viaje Puede solicitarse en estos préstamos que el prestatario añada a su garantía personal, la garantía de un avalista. El trámite de estos préstamos no suele llevar más allá de 8 o 10 días y el plazo de devolución del préstamo se suele establecer entre 3 y 8 años, si bien la variedad de productos es muy amplia. Se suele establecer como baremo temporal que el préstamo no tenga una vida mayor que la duración prevista de bien de que se trate. Se analiza por la entidad bancaria que haya coherencia entre la finalidad, el importe y el plazo del préstamo solicitado. Para el estudio y formalización del préstamo, se suele requerir al solicitante información personal y económica acreditativa de su situación laboral, patrimonial Préstamos hipotecarios: Se trata de préstamos que se conceden contra una garantía hipotecaria. Se utilizan, con carácter general, para financiar la adquisición de una vivienda o bien inmueble. A diferencia de los préstamos personales, la garantía del bien hipotecado dota de un mayor nivel de seguridad a la operación, lo que supone, evidentemente, un menor riesgo.

38 P á g i n a 21 Como se ha indicado anteriormente, el prestatario se compromete a devolver la cantidad recibida y los intereses, que se pueden definir como la cantidad que se paga como remuneración por la disponibilidad de una suma de dinero tomada en concepto de préstamo. Su justificación nace de la consideración de retribución del factor capital. El interés es el origen de la renta generada por las instituciones bancarias, que toman dinero con pago de intereses pasivos y lo prestan con el cobro de intereses activos. Para el cálculo de los intereses a abonar, surge el concepto de tipo de interés. Es un concepto fundamental en la teoría económica pues representa el precio del dinero y permite cuantificar, generalmente en tanto por ciento anual, las cantidades que el deudor habrá de pagar al acreedor-además de la devolución del principal como retribución del capital recibido a crédito. Puede tratarse de interés simple o compuesto. El tipo de interés fluctúa en función de la liquidez de las entidades financieras y de las previsiones de las autoridades monetarias; de modo que será tanto más bajo cuanto mayor sea la liquidez y cuanto mayor sea el propósito de impulsar la actividad productiva o la recuperación después de una crisis. En resumen, su cuantía nace de la influencia y conjunción de diversas variables económicas, políticas y financieras, en un proceso complejo y cada vez más globalizado. Efectivamente, el tipo de interés que establece el Banco Central Europeo sirve como marco inicial de referencia para el establecimiento de los tipos de interés que las entidades financieras nacionales acuerdan para las operaciones que llevan a cabo en su ámbito de actuación. Atendiendo al modo de establecimiento del tipo de interés de las operaciones de préstamo, los préstamos pueden clasificarse en dos grandes apartados: Préstamos a tipo de interés fijo: El tipo de interés se cuantifica y establece a priori en el documento contractual del préstamo y se mantiene fijo en todo el plazo de vigencia de la operación. Es decir, prestatario y prestamista acuerdan a priori el precio de la operación. Préstamos a tipo de interés variable: El tipo de interés varía a lo largo de la vida del préstamo y se referencia a un determinado índice, que se acuerda y establece en el documento contractual del préstamo. Es bastante frecuente la existencia de préstamos mixtos, con un primer período en el que se fija un tipo de interés fijo y para el resto del tiempo el tipo de interés se convierte en variable.

39 P á g i n a 22 Además del pago de intereses, el prestatario ha de abonar otro tipo de gastos que conlleva la operación de préstamos y que se pueden englobar con carácter general en el término comisiones. En concreto, es frecuente tener que abonar una cuantía por comisión de apertura del préstamo, es decir, por formalizar la operación. Se suele cifrar en un porcentaje sobre la cuantía del préstamo. También suele existir una comisión de cancelación anticipada que, como su nombre indica, ha de abonar el prestatario si decide unilateralmente rescindir el contrato de préstamo y devolver la cuantía pendiente en un momento distinto del previsto como vencimiento. Es una cancelación del préstamo que se penaliza con el abono de una comisión que, igualmente, se suele fijar en términos porcentuales respecto de la cantidad pendiente de amortizar a la fecha en que se rescinde el contrato de préstamo por abono de la cantidad pendiente. Para disponer de un indicador que ofrezca una referencia real del coste de la operación de préstamo y que acumule el efecto del tipo de interés y la incidencia de las comisiones a abonar obligatoriamente, surge el concepto de Tipo Anual Equivalente (TAE). La legislación española en materia financiera obliga a que se explicite en todos los contratos financieros el TAE, como signo de transparencia para el prestatario, que dispondrá del precio cierto de la operación que suscribe Estudio del préstamo hipotecario El préstamo hipotecario es un producto que ha de considerarse estratégico para las entidades financieras por cuanto posee algunas características especiales: Proporciona una inversión estable, dado el largo plazo de estas operaciones. Es un producto con una calidad de riesgo superior a la media del resto de operaciones que realizan las instituciones bancarias. Se produce una vinculación del cliente con la entidad durante un periodo de tiempo muy dilatado, impulsando con ello la venta cruzada de otros productos y servicios financieros. El préstamo hipotecario es una operación de activo compuesta por dos contratos que se formalizan simultáneamente: Contrato de préstamo: El Banco (prestamista) entrega una suma de dinero determinada con la obligación del que la recibe (prestatario) de devolverla en el plazo y condiciones convenidos.

40 P á g i n a 23 Contrato de hipoteca: La hipoteca es un derecho real de garantía que, para asegurar el cumplimiento de una obligación, otorga a su titular el poder sobre una cosa inmueble, que le permite realizarla si aquella se incumple. Se trata, en conclusión, del establecimiento de una garantía que posee el prestamista y que puede ejecutar si no le reintegran las cantidades establecidas como pago por el prestatario. Para que la hipoteca quede válidamente constituida, debe ser otorgada en escritura pública ante Fedatario Público (Notario) e inscribirse en el Registro de la Propiedad. Para establecer las condiciones financieras a considerar en los préstamos hipotecarios, el elemento fundamental es la valoración del tipo de interés. El tipo de interés que se establece en la operación de préstamo hipotecario puede fijarse a tipo fijo, es decir, el interés permanece invariable durante toda la vida del préstamo, o a tipo variable, en cuyo caso el interés se pacta referenciándolo mediante un determinado mecanismo de revisión. Un caso frecuente es ofrecer tipos de interés fijos y además reducidos como estrategia comercial durante un período inicial corto (seis meses o un año) y aplicar posteriormente un tipo de interés variable. El tipo de interés variable se referencia a un determinado índice. En general, un préstamo hipotecario puede indiciarse sobre cualquier referencia objetivamente calculada, a condición de que en el momento de cada revisión, y previamente a la aplicación del nuevo tipo, se informe al cliente de cuál es el tipo de interés a aplicar a su operación. No obstante, el Banco de España recomienda la utilización de algunos índices concretos. En este caso no es preciso comunicar a los clientes el nuevo tipo a aplicar, ya que dicho organismo publica mensualmente en el Boletín Oficial del Estado los valores correspondientes a los índices recomendados. En cualquier caso, los periódicos de información general, en sus páginas económicas, suelen informar sobre el valor de estos índices periódicamente. En todas las operaciones de préstamo hipotecario es preciso pactar un índice sustitutivo que se aplicará en caso de desaparición del índice principal (así sucedió en el año con el índice MIBOR).

41 P á g i n a 24 Los principales índices homologados por el Banco de España son los siguientes: IRPH Bancos: Es el tipo medio de los préstamos hipotecarios a más de tres años concedidos por los Bancos en el mes de que se trate para la adquisición de vivienda libre. IRPH Cajas: Concepto similar al anterior, referido a las Cajas de Ahorro, en lugar de a los Bancos. Conjunto de Entidades (ICE): En este caso se computan la totalidad de operaciones de Bancos y Cajas de Ahorro. Tipo activo de referencia de las Cajas de Ahorros (CECA): Se define como el 90% de la media entre el tipo medio de los préstamos personales contratados entre 1 y 3 años y el tipo medio de los préstamos hipotecarios contratados a más de 3 años. Deuda Pública: Es el tipo de rendimiento interno en el mercado secundario de deuda a plazos comprendidos entre 2 y 6 años. Mibor: Se mantiene como índice homologado para las operaciones formalizadas con anterioridad al 1 de enero del año Euribor a un año: Es la referencia interbancaria a un año. Se calcula como la media aritmética simple de los valores diarios de los días con mercado de cada mes, del tipo de contado publicado por la Federación Bancaria Europea para las operaciones de depósito en euros a plazo de un año, calculado a partir del ofertado por una muestra de bancos para operaciones entre entidades de similar calificación. Es el índice actualmente más utilizado en las operaciones de préstamo hipotecario. En las operaciones a tipo de interés variable, el precio se fija referenciado a uno de los índices enumerados anteriormente, añadiendo un diferencial. Por ejemplo, se establece un préstamo hipotecario a interés variable del Euribor a un año + 0,45.

42 P á g i n a 25 Este diferencial es la cantidad que se añade al índice para calcular el interés a aplicar en operaciones a tipo variable. En la fijación de su cuantía, una vez decidida el índice de referencia, intervienen dos factores fundamentales: La frecuencia de revisiones: Normalmente se establecen revisiones anuales o semestrales. Si la periodicidad es anual el diferencial es ligeramente superior que si es semestral. El redondeo: Habitualmente se redondeaba el tipo de interés a aplicar, al alza o a la baja. Este redondeo solía quedar limitado a un máximo de 0,125 puntos. Por ejemplo, si el índice Euribor a un año en el momento de la revisión se cifra en 3,15% y el diferencial es de +0,55, el tipo de interés a aplicar sería, en un primer cálculo, del 3,70%. Si hay establecida clausula de redondeo al alza a múltiplos de 0,25 puntos, el tipo efectivo a aplicar a la operación sería del 3,75%. La legislación en esta materia ha ido configurando una situación más restrictiva y protectora del cliente bancario en términos de redondeo y en la actualidad se tiende a no utilizar esta clausula. Índice hipotecario alternativo El Banco de España ha hecho público en el mes de marzo de un proyecto que propone un nuevo índice de referencia hipotecaria a cinco años. Este nuevo indicador nace con la vocación de ser la alternativa al Euribor a un año y se conoce por sus siglas IRIS. Los expertos financieros entienden que este nuevo índice podría presentar más signos de estabilidad en épocas de crisis y, en consecuencia, ser mejor referencia en época de crisis. Una vez calculado el tipo de interés o fijado su mecanismo de cálculo, la operación de préstamo hipotecario ya tiene precio cierto. No obstante, para tener completo el cuadro de condiciones económico-financieras de la operación, han de cuantificarse otros elementos que intervienen en el contrato de préstamo y que suponen obligaciones de contenido económico para el prestatario. Son las comisiones de la operación.

43 P á g i n a 26 Han de citarse dos tipos de comisiones que habitualmente figuran en el documento contractual de préstamo hipotecario: La comisión de apertura: El objetivo de esta comisión es que la entidad bancaria recupere los gastos de puesta en vigor de la operación. Algunas entidades bancarias que han evaluado el coste total, suma de costes directos e indirectos, que les supone la puesta en marcha de una operación de esta naturaleza, lo han cifrado en cifras en torno a los 420 euros, por lo que su pretensión va a ser verse compensados al menos en esta cuantía media. La comisión de apertura se suele expresar en un porcentaje del importe del préstamo con un mínimo. Este último es de muy importante consideración especialmente en una operación de pequeño importe. Una expresión típica de esta comisión de apertura es cifrarla en el 1% con mínimo de 600 euros. La comisión de cancelación anticipada: Es la cuantía a abonar por el prestatario por cancelar el préstamo hipotecario antes de su fecha de vencimiento. Se cifra habitualmente en porcentaje sobre la cuantía que se abona anticipadamente. Dado que las operaciones de préstamo hipotecario se suelen formalizar a plazos muy dilatados, es frecuente la cancelación anticipada, ya sea parcial o total. Además, el marco legislativo fiscal que la ley del Impuesto de la Renta de las Personas Físicas (IRPF) establece para los pagos por préstamos hipotecarios de adquisición de vivienda habitual, estableciendo deducciones cuantitativamente importantes pero con limitaciones de cuantía, hace que sea común que el sujeto pasivo del impuesto calcule cada año la cuantía máxima a amortizar del préstamo que permite deducciones y, en consecuencia, efectúe cancelaciones anticipadas parciales al final de cada ejercicio económico. La comisión de cancelación anticipada suele cifrarse en el intervalo 0.5%- 1% de la cantidad cancelada anticipadamente. Con la fijación de la cuantía del préstamo, el tipo de interés y las comisiones, el marco financiero de la operación de préstamo hipotecario queda precisado en su totalidad. Para proporcionar una mayor transparencia de las condiciones financieras de la operación, la legislación en esta materia ha ido exigiendo un mayor nivel de concreción en todos los apartados del contrato y, en concreto, se ha establecido como imperativo legal que sea obligatorio expresar la Tasa Anual Equivalente (TAE) como parámetro de medida de la

44 P á g i n a 27 operación en su conjunto, a efectos de que el ciudadano pueda comparar en términos homogéneos las distintas ofertas que publicitan los bancos y cajas de ahorro. Ahora bien, hay que efectuar algunas precisiones sobre la representatividad de la TAE en los préstamos hipotecarios. Teniendo en cuenta que la mayoría de operaciones de préstamo hipotecario se realizan a tipo variable (más del 85 % de las que se formalizan anualmente), para calcular la TAE hay que tener en cuenta, además del tipo de interés inicial y de las comisiones de apertura, el índice y el diferencial aplicados. Como el valor que va a tener en cada periodo de revisión dicho índice, no es posible lógicamente conocerlo a priori, tampoco es posible tener una evaluación exacta del TAE total de la operación y únicamente se puede disponer del TAE del período inicial. Esto resta algo de efectividad a esta tasa, pero aún así es de gran interés conocer su cuantía. También hace que esta tasa pierda algo de efectividad el hecho de la existencia de otros factores que no se computan en su cálculo, como por ejemplo los honorarios de tasación del bien, los gastos de gestoría y la comisión de cancelación anticipada, y que cuantitativamente pueden tener relevancia y han de tenerse en cuenta para considerar cuál es la oferta de financiación más atractiva a la hora de suscribir un préstamo hipotecario. Otro aspecto importante a tener en cuenta en la configuración de la operación de préstamo hipotecario es el plazo. En la actualidad, los plazos de amortización de los préstamos hipotecarios se mueven entre los 10 y los 40 años. En los últimos tiempos se ha producido una tendencia al crecimiento en el tiempo de vida del préstamo debido a la necesidad de reducir las cuotas mensuales de abono del préstamo por la crisis económica existente en prácticamente todo el mundo y en tiempos pasados, pero cercanos, por el incremento de los tipos de interés de los préstamos; si bien, en este aspecto, en la actualidad se ha producido una importante disminución. Configurados todos los elementos del préstamo hipotecario: cuantía, tipo de interés y plazo, el cliente bancario ya conoce las cuotas mensuales a abonar. Excepcionalmente el préstamo se puede también contratar con un sistema de abono de cuotas trimestral, semestral o incluso anual.

45 P á g i n a Los cambios en la vida de los préstamos hipotecarios Aunque las operaciones de préstamo hipotecario se formalizan en unas condiciones determinadas, es posible que en el transcurso del tiempo se produzcan circunstancias económicas, cambios legislativos o modificaciones en las costumbres de los clientes bancarios que induzcan a los clientes a solicitar alteraciones en las condiciones pactadas inicialmente. Existen en este sentido tres posibilidades: Subrogación de deudor: Se produce cuando un cliente desea vender la vivienda sobre la que recae un préstamo hipotecario y se plantea que el comprador continúe atendiendo las cuotas derivadas de la operación o cuando un promotor inmobiliario vende viviendas que ha construido con financiación hipotecaria. La entidad que concedió el préstamo original tiene el derecho de aceptar o no la subrogación de deudor; decisión que tomará en función de las características del futuro comprador de la vivienda. Subrogación de acreedor: Desde mediados de los años 90, un cliente bancario puede traspasar su préstamo hipotecario desde una entidad financiera a otra con el fin de obtener un cambio de condiciones (interés, plazo o ambas a la vez) sin necesidad de cancelar el actualmente en vigor y formalizar uno nuevo, evitando de esta forma una serie de gastos notariales y registrales. El proceso se desarrolla a partir de una oferta vinculante que la entidad que esté dispuesta a subrogarse (entidad A) presentará al deudor, en la que constarán las condiciones financieras del nuevo préstamo. Si el deudor acepta la oferta, esta entidad A notificará tal oferta a la entidad acreedora (entidad B) requiriéndole simultáneamente para que entregue en un plazo de siete días una certificación del importe pendiente de dicho préstamo. Tras la entrega de dicha certificación, la entidad B tiene un plazo de quince días para formalizar con el deudor una novación del préstamo. La ventaja para el cliente es que se ahorra gastos al subrogarse y no tener que cancelar el préstamo. Sentencias judiciales le han otorgado a la entidad A el derecho a igualar la oferta e imposibilitar que el cliente cambie de entidad.

46 P á g i n a 29 Novación: Es un instrumento legal que permite modificar las condiciones contractuales de un préstamo hipotecario. Aunque es posible la novación de cualquiera de los parámetros del préstamo (plazo, importe ) lo más habitual es la modificación de las condiciones económicas del mismo, sobre todo el diferencial o el índice de referencia. El cliente bancario intentará con estas medidas reducir la cuota periódica a satisfacer para la amortización del préstamo. Ha de tenerse en cuenta que estas operaciones producen una serie de gastos para el cliente bancario (Impuestos, honorarios notariales y registrales, gastos de gestoría ), si bien la legislación española en materia fiscal concede ciertas exenciones y/o reducciones sobre las tarifas normales que se han de abonar por estas actuaciones Condiciones para la concesión de préstamos hipotecarios La importancia creciente que se concede hoy en día a los riesgos financieros, en el contexto de crisis que se vive en la sociedad europea y fundamentalmente en España, hace necesario estudiar de modo muy exhaustivo cada una de las operaciones de crédito que una entidad financiera recibe como propuesta. Ha de establecerse una adecuada política de gestión de riesgos, enmarcada en el entorno de globalización financiera en que se desarrolla la actividad bancaria actual. Una causa indiscutible de la actual crisis financiera internacional es la mala gestión de riesgos llevada a cabo por las instituciones financieras y, en particular, por la banca de inversión. La gestión eficiente de los riesgos financieros es uno de los pilares básicos del negocio bancario. El análisis global del riesgo abarca las siguientes modalidades básicas: Riesgo de crédito: Es la posibilidad de pérdida derivada del incumplimiento de las obligaciones contractuales contraídas por las partes de una operación. Para una entidad bancaria, esta pérdida supone un quebranto en sus recursos propios ya que afecta sustancialmente a su cuenta de pérdidas y ganancias. Riesgo legal: Está asociado al quebranto que puede experimentar la entidad cuando una operación o un contrato no puede ser ejecutado en los términos previstos por no ajustarse al marco legal establecido o no haber sido formalizado adecuadamente. Otros riesgos: De liquidez, de mercado

47 P á g i n a 30 El riesgo de crédito es el que principalmente afecta al mundo de los préstamos. Como consecuencia de todo lo expuesto, la concesión de un préstamo hipotecario por una entidad bancaria requiere un estudio muy pormenorizado por parte de los responsables de gestión de las sucursales en las que se inicia el trámite de solicitud por parte del cliente bancario y en última instancia, por los responsables de riesgos de la Entidad. Ha de tenerse en cuenta que si bien el préstamo hipotecario está respaldado a nivel de garantía de impago por la propiedad del bien inmueble, la ejecución en subasta de este bien para resarcir a la entidad bancaria de la cantidad adeudada siempre origina una pérdida de valor para el banco pues difícilmente el banco consigue la totalidad de la deuda vencida e impagada. Además obliga a incurrir a la entidad bancaria en unos costes de gestión, de naturaleza fundamentalmente jurídica, difíciles de resarcir. En consecuencia, las unidades organizativas responsables de la concesión de estos préstamos deben ser muy meticulosas en la exigencia de condiciones para su definitiva contratación. Los aspectos más importantes que se evalúan para la toma de decisiones en este ámbito son: Ingresos del cliente bancario solicitante y relación entre dichos ingresos y las cuantías a desembolsar periódicamente por el préstamo: En este sentido, se efectúa una valoración de los ingresos del cliente, acreditados mediante la entrega de las 2 ó 3 últimas nóminas y de un certificado de la empresa para la que trabaja el solicitante, en el que se detallen los diversos aspectos integrantes de la relación contractual con el trabajador. Así, tipo de contrato, antigüedad en la empresa, ingresos brutos anuales del último período, Por otra parte, se exige al solicitante la entrega de la última declaración del Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas. En caso de que el solicitante del préstamo sea un trabajador autónomo o empresario, se le solicitan los documentos acreditativos de su relación empresarial: declaración anual de Impuesto sobre el Valor Añadido, recibos acreditativos del pago del Impuesto sobre Actividades Económicas, declaración anual del Impuesto sobre Sociedades, en su caso En caso de que el solicitante alegue la percepción de otros ingresos, deberá presentar la documentación correspondiente. Con toda esta información, los responsables bancarios tienen una valoración de ingresos del solicitante. Por otra parte, a partir de la cuantía solicitada y de las condiciones previstas para el préstamo hipotecario, es decir, plazo y tipo de interés, el gestor bancario obtiene la cuota periódica a abonar por el cliente para la amortización del préstamo.

48 P á g i n a 31 La relación porcentual entre el valor de estas dos variables: ingresos y cuota a abonar es un dato de vital importancia para la toma de decisiones sobre la concesión del préstamo hipotecario. Situación laboral: Una de las consecuencias más importantes de la crisis actual es la alta tasa de desempleo que asola la sociedad española y que se eleva a cifras superiores al 22%. Para el mundo bancario, esta precaria situación laboral añade un importante nivel de riesgo a cualquier operación que se analice. La relación contractual que mantiene el solicitante con la empresa en la que presta sus servicios puede ser variada. Así, puede tratarse de una relación estatutaria en su condición de funcionario público, una contratación mediante contrato laboral fijo, un contrato eventual, situación de jubilado La mayor o menor estabilidad laboral y perspectiva de mantenimiento del puesto de trabajo que se deriva de cada una de las posibles situaciones, es otro factor a considerar para la evaluación de la concesión del préstamo hipotecario. En la actualidad, todos los conceptos tradicionales de fijeza en la relación laboral, están en profunda revisión. De hecho, la reforma laboral de abre la puerta, incluso, a una reestructuración en el mundo laboral de las entidades públicas. Se ha de ser, por tanto, especialmente cauto en el análisis de las condiciones laborales de cada cliente y cada operación que se somete a examen. Edad del cliente y plazo de amortización del préstamo: Otro factor a considerar para la concesión de un préstamo hipotecario es la relación entre los años pendientes de actividad laboral del cliente bancario y el plazo de amortización del préstamo. Evidentemente, cada entidad bancario fija un límite máximo de edad como tope máximo para el establecimiento de la finalización del préstamo hipotecario, no pudiéndose establecer un plazo de amortización que dé lugar a una finalización del abono del préstamo más allá del final de la vida laboral del solicitante. Situación familiar del solicitante: La situación familiar del solicitante en cuanto al número de miembros de la unidad familiar, también tiene una influencia, más cualitativa que cuantitativa, en la apreciación sobre la conveniencia de la concesión del préstamo.

49 P á g i n a 32 Presentación de avales: En muchas ocasiones, las condiciones iniciales o de partida del cliente bancario no permitirían en una primera instancia la concesión del préstamo, ya sea por insuficiencia de ingresos, inestabilidad laboral u otras causas. En estas circunstancias, la posición del cliente bancario puede mejorar ostensiblemente si adiciona la posibilidad de presentar avales. El aval es una caución o garantía de carácter comercial por parte de un tercero, que se coobliga al pago de un préstamo. Es decir, consiste en garantizar a alguien ante un tercero. El avalista responde solidariamente del pago del préstamo hipotecario y, en caso de impago por el titular del préstamo, la entidad bancaria puede acudir a exigir el pago por parte del avalista. Normalmente el avalista aporta como garantía sus haberes o bienes concretos de su propiedad o ambas cosas. A través de avales, la entidad bancaria obtiene una garantía adicional a la que obtenía originariamente mediante la hipoteca del bien inmueble, disminuyendo en consecuencia su posición de riesgo. Valoración pericial del bien inmueble cuya adquisición constituye el objeto del préstamo hipotecario: El solicitante del préstamo hipotecario debe aportar a la entidad bancaria toda la documentación relativa al bien inmueble, fundamentalmente escritura de propiedad, certificado registral sobre situación del inmueble en cuanto a cargas, contrato de compraventa en su caso, presupuesto de obras y licencia si se trata de construcción de la vivienda La entidad bancaria va a realizar una tasación del bien inmueble mediante perito. La valoración obtenida y su relación con la cantidad solicitada, constituirá otro de los elementos decisivos a valorar para la concesión del préstamo. Prácticamente en ningún caso se va a conceder un préstamo hipotecario en una determinada cuantía para financiar la adquisición de un bien inmueble cuya valoración exceda significativamente de la cuantía solicitada. La entidad bancaria estaría, en tal caso, en una posición de garantía insuficiente respecto de la cantidad prestada. Una vez analizados los valores resultantes de las variables enumeradas anteriormente y si finalmente resulta concedido el préstamo hipotecario, se formaliza ante Notario la correspondiente escritura de compra-venta del bien y de hipoteca, en su doble condición de contrato de préstamo y contrato hipotecario.

50 P á g i n a La tarjeta de crédito Las tarjetas bancarias son medios de pago que emite una entidad financiera. Aportan comodidad al usuario, al poder efectuar operaciones sin llevar dinero en efectivo. España es probablemente el país de Europa con mayor red de terminales en puntos de venta y cajeros. En los últimos años se ha producido un importante avance en el mundo tecnológico, que ha provocado una mejora en la calidad de los servicios que se pueden prestar por las entidades bancarias y también, de alguna manera, una transformación en la organización del trabajo de dichas entidades. La generalización del acceso a internet en la mayor parte de los hogares y el mayor volumen de servicios que pueden obtenerse a partir de banca telefónica, ha transformado el mundo de los medios de pago y ha generalizado la utilización de nuevos instrumentos y sobre todo, nuevas utilidades incorporados a los actuales soportes tecnológicos. En concreto, el uso de la tarjeta bancaria es hoy aceptado como medio de pago en todos los países y en prácticamente todas las actividades comerciales y de servicios. La tarjeta bancaria va a permitir dos usos fundamentales: La disposición de dinero en efectivo a través de la red de cajeros de la entidades bancarias (red 4B, Servired...) o en el servicio de Caja de la entidad bancaria. El pago por la adquisición de bienes o servicios en establecimientos comerciales. En este apartado debe incluirse la posibilidad de utilización de alguna modalidad de tarjeta, la tarjeta de crédito, para efectuar compras a través de Internet. En cuanto a los tipos de tarjeta existentes, cabe clasificarlas en dos grandes apartados: Tarjetas de débito: Permiten utilizar los fondos depositados en las cuentas bancarias a las que están asociales. Pueden realizarse pagos en entidades comerciales y obtener dinero en efectivo en oficinas y cajeros automáticos. En ambos supuestos, la operación efectuada se registra de manera inmediata en la cuenta, por lo que es imprescindible que existan fondos suficientes para sufragar los gastos. Se suelen establecer límites diarios de disposición de fondos Tarjetas de crédito: La anotación de la operación realizada a través de la tarjeta en la cuenta bancaria del cliente asociada a la tarjeta no se produce en el momento de su utilización, si no que se establece una fecha fija para el cargo de la totalidad de operaciones.

51 P á g i n a 34 Normalmente, las operaciones realizadas a lo largo de un mes se cargan en la cuenta bancaria en una fecha determinada del mes siguiente. La tarjeta lleva asociado un límite de gasto mensual y, en ocasiones, un límite de gasto diario que no puede ser sobrepasado. Esto origina una gran tipología de tarjetas que, básicamente, se van a diferenciar en función del límite permitido y de su modo de pago. En esta variada gama de productos, incluso se expiden tarjetas de crédito, que permiten las utilidades derivadas de su condición y naturaleza pero que tienen un cargo inmediato en cuenta, con lo que no se computa la cantidad gastada a efectos de los límites mensuales y permite un mayor nivel de gasto y para la entidad bancaria una garantía de existencia de saldo suficiente. La tarjeta de crédito representa de alguna manera un préstamo personal al titular de la misma por cuanto le permite disponer de capacidad de pago sin que tenga necesariamente que estar en posesión de saldo bancario suficiente. En consecuencia, la entidad bancaria va a conceder la expedición de una tarjeta al titular de una cuenta bancaria, tras un estudio detallado de sus condiciones personales y económicas. Aspectos a considerar para la concesión de tarjeta de crédito a un cliente bancario Con carácter general, la entidad bancaria va a tener en cuenta un conjunto de factores personales y económicos que midan la solvencia del solicitante y sus garantías de pago: Aspectos personales y de relación con la entidad: En este apartado, se trata de medir el grado de vinculación del cliente a la Entidad bancaria y su fidelidad. Se van a analizar fundamentalmente aspectos tales como el tiempo de antigüedad como cliente de la Entidad, su nivel de asociación con la entidad en aspectos tales como la domiciliación de la nómina, la domiciliación de recibos y pagos, la existencia de préstamos con la entidad y valoración de descubiertos (impagos de obligaciones)...también se van a considerar aspectos más personales del cliente y que estadísticamente se ha acreditado su relación con el riesgo de impagos. Así, la edad, la situación familiar Todos estos aspectos van a configurar un balance del cliente que, de alguna manera, permita medir o evaluar el riesgo que lleva implícito.

52 P á g i n a 35 Aspectos económicos: Resultan de evaluar la situación económica y patrimonial del cliente a partir de los datos disponibles sobre su actividad económica. Así, un primer factor a considerar son los ingresos del cliente, fundamentalmente aquellos que se producen en cuentas bancarias abiertas con la entidad. Por otra parte, también se analiza su capacidad económica a través de la evaluación de la propiedad de activos tales como depósitos en la entidad, planes de pensiones, valores mobiliarios, propiedades en renta fija, valor de sus inmuebles Todos estos aspectos son fácilmente cuantificables y determinan la posición del cliente desde un punto de vista económico. El estudio conjunto de las variables descritas le permite a la Entidad bancaria llevar a cabo la toma de decisiones sobre la concesión de la tarjeta de crédito con un mínimo de garantías y siempre desde un criterio de prudencia. 2.4 El Sistema Integral de Gestión Bancaria: aplicaciones para la gestión, el asesoramiento y la toma de decisiones Una vez expuestos los aspectos generales de un tema tan complejo y especializado como es el Sistema Financiero y sus elementos, cabe efectuar algunas reflexiones específicas sobre el Área Bancaria y la importancia que tiene en este sector la utilización de la tecnología. Parece evidente que la tecnología juega y va a jugar cada día más un papel relevante en el mundo de la banca. La consecuencia inmediata de esta creciente presencia es, por una parte, una intensificación de los intentos de fraude y, por otra parte, un incremento del riesgo financiero. Este tema abre la puerta a futuros estudios y proyectos para disminuir estos factores. La banca ha de combinar su habitual modelo tradicional minorista con las oportunidades que le proporcionan las nuevas tendencias sociales y las herramientas tecnológicas. La necesidad de un modelo más eficiente, con plantillas más ajustadas y menores redes presenciales de sucursales, abre la puerta a una optimización de la gestión para mejorar la rentabilidad. La sociedad va a contemplar, necesariamente, el nacimiento y progresiva implantación de una nueva banca.

53 P á g i n a 36 Analizado desde una perspectiva más global, dado el previsible mayor tamaño de las entidades bancarias a través del proceso de fusiones que se está llevando a cabo, se va a requerir la integración de las plataformas tecnológicas como elemento clave para producir ahorros de costes humanos y materiales y establecimiento de sinergias. Los modelos de gestión han de homogeneizarse y ahí la tecnología juega un papel fundamental, lo mismo que en la necesidad de mejorar la eficiencia para potencial nuevos negocios en el mercado nacional e internacional. Los expertos opinan que en los últimos años la banca española ha perdido la ventaja tecnológica que tenía respecto a sus competidores internacionales y, en consecuencia, se tiene un amplio recorrido de mejora en esta área tecnológica para ofrecer un mejor servicio al cliente. Además de estos aspectos, hay que considerar en la gestión bancaria el papel activo que han de desempeñar los gestores bancarios en cuanto al asesoramiento de clientes en materia de financiación y, fundamentalmente, inversión. La tecnología ha de proporcionar al gestor una herramienta para conocer y presentar al cliente bancario las múltiples opciones que ofrecen los mercados. El Sistema Integral de Gestión Bancaria intenta ser una herramienta eficaz para abordar las tres cuestiones más relevantes que se ponen de manifiesto en la actuación de la banca privada: 1.- Como Sistema Experto, ha de proporcionar la información necesaria para la toma de decisiones. Se ha insistido en la exposición sobre un tema crucial en el mundo bancario actual: la evaluación del riesgo financiero y la necesaria búsqueda del equilibrio rentabilidad-riesgo. Es evidente que las entidades bancarias dotan de recursos financieros al sector privado, fundamentalmente empresas y familias, y hay que ser capaces de medir con criterios lo más científico posibles, la solvencia y capacidad de pagos de éstas. Disponer de una información suficiente que contenga los datos más relevantes de los clientes bancarios, adecuadamente clasificados y presentados en un entorno amistoso, es imprescindible para una gestión eficaz. En este sentido, hay que hacer uso de las técnicas estadísticas para ponderar los datos, extraer las variables más significativas

54 P á g i n a 37 El gestor bancario ha de disponer de Cuadros de información, al menos con el siguiente detalle: Información estadística del cliente: En este ámbito caben distinguirse dos aspectos fundamentales: por una parte, la información que se obtiene a partir del tratamiento de los datos sobre los movimientos bancarios derivados de la actividad del cliente en su relación con la Entidad Bancaria. Se suelen elaborar cuadros periódicos (mensuales, trimestrales, anuales) que engloban la situación de las diversas variables económicas de gasto e ingreso; por otra parte, es necesario disponer de los datos del cliente relativos a su situación personal y patrimonial. Información estadística en función de parámetros geográficos, personales, de actividad Se trata de dar una información más integral y completa atendiendo no tanto a la situación individual del cliente si no a aspectos más globales de actividad. La utilidad de esta información nace de la demostrada correlación estadística existente entre variables tales como ubicación geográfica, nivel de mora, utilización de servicios y adquisición de productos financieros determinados En el área empresarial y financiera, los Sistemas Expertos tienen un ámbito de aplicación muy amplio en la toma de decisiones en las distintas áreas de negocio. Cabe distinguir dos tipos de enfoques: Utilización del Sistema Experto para la resolución de problemas típicamente de producción: El ciclo de vida de la actividad productiva contiene cuatro fases muy diferenciadas: diseño, planificación de la producción, fabricación y mantenimiento. Las técnicas de Inteligencia Artificial van a poder utilizarse para solventar problemas en cualquiera de los aspectos productivos citados. Utilización del Sistema Experto como apoyo en la toma de decisiones en las áreas administrativas y financieras de la organización: En este apartado es en el que incide de modo particular el Sistema Integral de Gestión Bancaria, constituyendo esta necesidad de toma de decisiones la justificación para desarrollar un Sistema Experto de esta naturaleza. En efecto, de modo continuo se plantea en la gestión bancaria la necesidad de dar respuesta a problemas y cuestiones que conllevan un proceso de toma de decisiones.

55 P á g i n a 38 Esto se produce en dos grandes áreas de actuación o negocio bancario: la política de inversiones y la política de préstamos. Los Sistemas Expertos son una herramienta excelente para estas cuestiones y en concreto para ayudar a la toma de decisiones sobre la conveniencia de concesión de un préstamo hipotecario o de expedir otros medios de pagos tales como tarjetas de crédito. Los Sistemas Expertos van a ayudar en la evaluación de las circunstancias concretas que se plantean en cada caso individual para tener un mayor margen de confianza en la bondad de la decisión a tomar. Ha de tenerse en cuenta que a través del Sistema Integral de Gestión Bancaria o mediante cualquier otro Sistema Experto de esta naturaleza, se analizan de manera interrelacionada los factores que miden la capacidad de pago y el riesgo, aportando una ayuda rápida y eficaz para la toma de decisiones. Llevan a cabo una evaluación automática de las características personales de los solicitantes, las de la operación y la interrelación entre ambas. Esta evaluación del cliente solicitante de una operación crediticia se realiza en base al comportamiento y la evolución de sus relaciones con la entidad bancaria (saldos medios, evolución de saldos, movimientos de cuentas, domiciliación de nóminas y recibos, datos sobre morosidad...) y determina la capacidad de pago y nivel de riesgo del cliente, de ahí la fiabilidad de la decisión adoptada siguiendo el criterio del Sistema Experto. En definitiva, el Sistema Experto se configura como una herramienta que permite sistematizar y homogeneizar las decisiones que adoptaría el experto humano. 2.-Como módulo de gestión bancaria, ha de proporcionar el instrumento tecnológico para la gestión de la actuación administrativo-bancaria de las unidades de caja. El cliente bancario en España aún tiene una marcada tendencia al acceso directo y presencial a la sucursal bancaria para efectuar operaciones que serían perfectamente realizables desde los prototipos existentes (cajeros, online...). Fundamentalmente en áreas rurales y en sectores de edad medio-altos, el cliente busca en el contacto directo con el gestor bancario ese punto de confianza que no encuentra en la máquina. En consecuencia, ha de disponerse de una herramienta de gestión de caja que permita la realización de las operaciones habituales: cobros/pagos en efectivo, transferencia bancaria, abono recibos 3.- Como herramienta para el asesoramiento al cliente bancario, ha de proporcionar la información necesaria para que el gestor bancario pueda evaluar los distintos productos financieros.

56 P á g i n a 39 En la actualidad, la banca española presenta un grave problema de acumulación de stock de bienes inmuebles, ocasionado fundamentalmente por el notable aumento del volumen de impagados de los bienes inmuebles hipotecados, que revierten a ser propiedad del banco. Esto tiene importantes consecuencias financieras por su incidencia en el balance de las entidades. El objetivo bancario es la venta de estos bienes inmuebles y ahí juega un papel fundamental el gestor bancario. El Sistema Integral de Gestión Bancaria puede servir como instrumento de ayuda para el gestor, al ofrecer un medio de presentación de las ofertas de inmuebles y servir de apoyo al cálculo de cuantías máximas de financiación, cuotas de amortización Por otra parte, existe un perfil de cliente que acude a la entidad bancaria para realizar operaciones de inversión, con sus excedentes de liquidez. Este tipo de cliente, desea conocer las ofertas de productos existentes, sus rentabilidades, plazos... El Sistema Integral de Gestión Bancaria ha de servir de instrumento de ayuda para la presentación de los diversos productos, cálculo de variables y, en definitiva, servir de apoyo al asesoramiento bancario. En este apartado, la aplicación presenta con especial detalle la información bursátil de las principales empresas integradas en el IBEX-35.

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58 P á g i n a ESTADO DEL ARTE 3.1 Inteligencia Artificial: Aspectos generales Es una pretensión histórica que se podría remontar a los tiempos más remotos, el deseo del ser humano de poder crear máquinas que simularan facetas humanas y, en concreto, la inteligencia. El desarrollo pormenorizado de la evolución de la inteligencia artificial desde sus orígenes hasta nuestros tiempos, excede de la pretensión meramente introductoria de este análisis en el Proyecto. Cabe, no obstante, citar que ya los griegos pretendieron y consiguieron fabricar máquinas que imitaban movimientos naturales de los seres vivos. Dando un salto en el tiempo, en la Edad Media se encuentra alguna muestra de esta materia. En la Edad Moderna, en la segunda mitad del siglo XVIII, se construyeron androides accionados por complejos mecanismos de relojería. El verdadero punto de inflexión en este sueño por desarrollar la Inteligencia Artificial, se inicia con Babbage, en 1.842, y su máquina analítica capaz de resolver juegos como el ajedrez. Se trataba de un intento por crear máquinas capaces de pensar y aprender. La Inteligencia Artificial se podría definir, desde un punto de vista formal, como la rama de la ciencia de la información que se ocupa de la implantación en ordenadores de una parte restringida pero definida de la inteligencia humana (conocimiento humano y su tratamiento). La publicación de trabajos teóricos relativos a lo que hoy se conoce con el nombre de Cibernética, contribuyó también especialmente. Los trabajos y aportaciones de von Newman y de Turing son aportaciones de gran relevancia. Al primero de ellos cabe atribuírsele el análisis de las relaciones entre el cerebro y la computadora y el segundo de los autores aportó no sólo la concepción teórica de la llamada máquina de Turing, sino también sus reflexiones sobre el pensamiento de las máquinas. La aparición de los primeros ordenadores en será uno de los hitos fundamentales que contribuyeron a su desarrollo. En un sentido estricto, el nacimiento de la Inteligencia Artificial se puede datar en 1.956, a partir de la conferencia organizada por John McCarthy, Minsky, Rochester y Shanon. De hecho, McCarthy es el creador del lenguaje LISP y quien acuñó el término Inteligencia Artificial que hoy se utiliza.

59 P á g i n a 42 Una primera etapa de su evolución puede centrarse en el período , tiempo en el cual autores como Simon o Newell experimentaron escribiendo programas para imitar el procesamiento de razonamiento humano. Construyeron el programa General Problem Solver (GPS) que contenía reglas de transformación de expresiones lógicas. También en este ciclo, Rochester desarrolló en IBM algunos de los primeros programas de IA, Samuel escribió programas de juegos de damas A partir de y hasta surge una etapa clave en el desarrollo de la Inteligencia Artificial, con los Sistemas Basados en el conocimiento. Ya se habían efectuado desarrollos basados en procedimientos de búsqueda general para resolver problemas, pero no eran totalmente válidos para enfrentarse a problemas más complejos. Surge la necesidad de usar conocimientos específicos del dominio tratado y la necesidad de crear estrategias de razonamiento en varias etapas. Surgen así los Sistemas Expertos. Por último, desde el final de la etapa anterior y hasta nuestros días, la Inteligencia Artificial pasa a la Industria. Surge el primer Sistema Experto comercial en 1.982: R1 fabricado por Digital. Su uso es elaborar pedidos de nuevos sistemas informáticos, lo que supuso un gran ahorro para la empresa. Hoy día, las variadas herramientas de la Inteligencia Artificial se usan en la Industria. Tras esta breve descripción de la evolución histórica de la Inteligencia Artificial, hay que detenerse en precisar una definición que abarque y describa totalmente el concepto. Ello no es una tarea fácil ya que en realidad no existe una perfecta definición de inteligencia natural y, por otra parte, el área de aplicación y los problemas que trata la inteligencia Artificial son muy amplios y variados. De hecho, cuando los expertos han definido la Inteligencia Artificial, han presentado una gran variedad de aspectos. Se pueden clasificar las definiciones en cuatro grandes grupos: Sistemas que piensan como humanos. Sistemas que piensan racionalmente. Estos dos bloques ponen su atención en los procesos mentales y en el razonamiento. Sistemas que actúan como humanos. Sistemas que actúan racionalmente. Estos dos apartados, ponen su atención en la conducta.

60 P á g i n a 43 Se podría aproximar un posible concepto de la Inteligencia Artificial a partir de su objetivo de tratar el estudio del comportamiento inteligente, siendo su fin último conseguir una teoría de la inteligencia que sea capaz de explicar el comportamiento de los seres naturalmente inteligentes y que sirva de guía para la creación de entes artificiales que sean capaces de llegar a un comportamiento inteligente. De esta forma, la Inteligencia Artificial va a ser al mismo tiempo una rama de la ciencia y una parte destacada de la ingeniería. La Inteligencia Artificial está muy relacionada con otras ciencias. Así, con las Matemáticas (Demostración automática de teoremas), con la Lingüística (Lingüística Computacional), con la Programación informática (Programación Heurística), con la Filosofía (Epistemología computacional) y con otras ciencias (Ingeniería del Conocimiento, Robótica), etc. Desde su perspectiva de ingeniería, la Inteligencia Artificial se va a ocupar de los conceptos, teoría y práctica necesarios para construir máquinas inteligentes. El ejemplo más paradigmático de máquinas inteligentes son los Sistemas Basados en el Conocimiento, en general, y los Sistemas Expertos, en concreto. A la actividad de construir estos sistemas es a lo que se denomina como Ingeniería del Conocimiento, cuyo objetivo es adquirir, formalizar, representar y usar grandes cantidades de conocimiento, de forma específica y con calidad. De un modo muy general, se podría decir que los programas de Inteligencia Artificial aportan comportamiento inteligente por la aplicación de heurísticas en sentido amplio y los Sistemas Expertos aplican el conocimiento experto a problemas complejos del mundo real (empresarial, industrial, científico ). 3.2 Sistemas Expertos Concepto y aplicaciones La introducción de los Sistemas Expertos supuso varios cambios esenciales en la Inteligencia Artificial. Así, cabe destacar que permitió abordar directamente la complejidad del mundo real, con tareas de diagnóstico y planificación en dominios científico-técnico de extensión limitada y permitió comprobar que a través de mecanismos de inferencia tales como el encadenamiento de reglas, se podrían resolver problemas complejos en dominios reales, por ejemplo diagnóstico médico, decisiones financieras

61 P á g i n a 44 Conceptualmente, los Sistemas Expertos intentan emular el conocimiento de un determinado dominio que posee un experto humano y sus habilidades profesionales en el dominio, para resolver problemas complejos. Se va a denominar dominio del conocimiento del experto, al conocimiento del especialista para resolver problemas específicos. Van a ser programas que ordenador que resuelven problemas que normalmente son abordados y resueltos por expertos humanos en ciertos dominios de conocimiento: medicina, construcción, área financiera En todo caso, antes de empezar a construir un Sistema Experto, han de analizarse correctamente diversos factores para considerar si es el paradigma adecuado o, si en sentido contrario, sería más conveniente una resolución del problema a través de la programación convencional. Aspectos a considerar son, entre otros, la disponibilidad o no de un experto en el dominio en cuestión que esté dispuesto a cooperar y la posibilidad o no de que experto sea capaz de explicar el conocimiento en forma comprensible al ingeniero del conocimiento. En cuanto a las características de un Sistema Experto y, desde la perspectiva meramente introductoria objeto de este apartado, ha de destacarse que tiene que ser comprensible, con un tiempo de respuesta adecuado, nunca superior al tiempo requerido por un experto para alcanzar una decisión, ha de tener calidad en la respuesta para aportar un grado de confianza suficiente y ser flexible El desarrollo del Sistema Experto se lleva a cabo a través de tres etapas fundamentales: Adquisición del conocimiento. Representación del conocimiento. Razonamiento-Inferencia. En apartados posteriores del proyecto, se abordan en profundidad los contenidos y características de cada una de estas etapas. Los componentes de un Sistema Experto son básicamente los siguientes: La Base de Hechos. La Base de Conocimientos. El motor de inferencias. El interfaz de usuario. La Base de Hechos contiene la definición del entorno sobre el que se van a resolver los problemas. Por tanto, contiene los datos del usuario y constituye la memoria de trabajo del Sistema Experto.

62 P á g i n a 45 Abarca toda la información actual del problema o tarea a resolver, incluyendo los datos, las metas a alcanzar y las hipótesis avanzadas en el curso de una solución. La Base de Conocimientos contiene el conocimiento especializado extraído del experto en el dominio. Es la representación modular y computable de aquellos fragmentos de conocimiento que se han podido modelar y representar a través del diálogo con el experto humano. El motor de inferencias es el corazón del Sistema Experto. Contiene el proceso de razonamiento que usa el Sistema Experto. Va a combinar hechos y conocimientos para poder emitir una conclusión. En conclusión, concretiza el conocimiento abstracto que posee el sistema. Simula la estrategia de solución de un experto. La interfaz de usuario (entrada/salida) se utiliza para que éste pueda realizar una consulta en un lenguaje lo más natural posible. A partir de todo lo descrito respecto del concepto y características de los Sistemas Expertos, ya puede intuirse que su utilidad parece evidente en los más diversos campos de la ciencia, la empresa y la investigación teórica y práctica. En efecto, puede afirmarse que cada vez hay más ámbitos dentro de las organizaciones empresariales y servicios en los que se utiliza y su aplicación se extiende a casi todos los campos del conocimiento Se pueden encontrar aplicaciones en el Área de Banca y Seguros (análisis de riesgos y asesoramiento al cliente en materia de inversiones), en el Área industrial (control de procesos), en el Área de comercio y servicios (análisis de mercado) y en la Administración Pública (control de grandes redes, diagnóstico médico). Se pueden citar en concreto algunos Sistemas Expertos notables como el DENDRAL (interpreta e identifica estructuras moleculares de componentes orgánicos),el MACSYMA (operación matemática simbólica), MYCIN (diagnóstico médico de enfermedades),el BLUE BOX (diagnóstico/tratamiento de depresiones), el PROSPECTOR (descubrimiento de yacimientos minerales) Es obligatorio, en este apartado de conocimiento general de los Sistemas Expertos, analizar las ventajas y limitaciones que presenta la utilización de Sistemas Expertos. Entre las posibles ventajas, puede destacarse fundamentalmente que ayuda a que personas no expertas puedan resolver problemas en un determinado dominio del conocimiento y también a los propios expertos a través del contraste de sus diagnósticos. Su base de conocimientos tiene una amplia capacidad y además dicho conocimiento puede ser revisado y mejorado.

63 P á g i n a 46 Por otra parte, los expertos humanos pueden cambiar de empresas, sufrir enfermedades.., mientras que este problema no existe para un Sistema Experto. Es decir, añade permanencia en cuanto que el conocimiento del Sistema experto puede durar indefinidamente. Igualmente, añade fiabilidad y rapidez a la decisión y disminuye el coste de la decisión. Al disponerse del conocimiento de modo explícito, se abre posibilidad de ajustar y reexaminar el conocimiento, aumentando su calidad. En cuanto a las limitaciones de los Sistemas Expertos, algunos autores han destacado que pueden carecer de flexibilidad y de perspectiva global para resolver problemas y que presentan incapacidad de manejar conocimiento no estructurado Fases de desarrollo de los Sistemas Expertos La Ingeniería del Conocimiento (IC) es la disciplina de la Inteligencia Artificial que proporciona los métodos y técnicas para construir sistemas computacionales denominados Sistemas Basados en Conocimiento. La diferencia entre estos sistemas y otros sistemas inteligentes es su manejo de una gran cantidad de conocimiento de un dominio para resolver una tarea concreta. Antes de iniciar el desarrollo de las distintas fases, ha de efectuarse una identificación del problema a tratar, analizando la tarea que debe desarrollar el Sistema, para decidir si es susceptible de ser abordado a través de Sistemas Basados en el Conocimiento Adquisición del conocimiento Es uno de los procesos más costosos en tiempo y recursos, por la necesidad de ser riguroso en su desarrollo y por la incidencia que va a tener la calidad en los trabajos de esta fase, en la calidad del Sistema. Se entiende como adquisición del conocimiento la extracción o recogida del conocimiento desde una fuente experta (bibliografía, bases de datos, expertos ) por parte del Ingeniero del Conocimiento con la finalidad de obtener la información con la que va a tratar un programa. Este proceso es especialmente complejo y de muy intensa interacción con el experto cuyo principal objetivo va a ser lograr extraer el conocimiento basado en la experiencia (heurístico) para posibilitar la resolución de problemas del dominio o ámbito que se desee tratar.

64 P á g i n a 47 El desarrollo del proceso requiere habilidades técnicas para captar la necesaria información, acotando y discriminando los datos realmente relevantes y desechando aquellos otros que no aportan aspectos esenciales del tema a tratar. La dificultad práctica de este proceso hace que, en muchas ocasiones, se constituya en uno de los principales cuellos de botella de los Sistemas Basados en el Conocimiento. Por otra parte, sucede en la mayoría de ocasiones que el Ingeniero de Conocimiento no dispone de una especialización técnica elevada respecto del tema que se trata y, en consecuencia, requiera del experto para obtener los conocimientos que no posee. Cuanto mayor sea el conocimiento del Ingeniero respecto del tema, mayor eficiencia se producirá en su relación con el experto, tanto en tiempos de trabajo como en calidad de la información obtenida. Los expertos tienen un conocimiento muy amplio y normalmente bien relacionado sobre su dominio y conocen las reglas que permiten descubrir nuevas hipótesis. Están capacitados, con carácter general, para valorar los riesgos y probabilidades de las decisiones y son capaces de dar solución a un gran número de problemas basándose en experiencias previas obtenidas en casos pasados. Ahora bien, también se debe tener en cuenta que la utilización de expertos conlleva una serie de inconvenientes de partida al depender de agentes externos para la realización del trabajo. Así, habrá de acomodarse a la disponibilidad de horarios del experto, a su resistencia para aportar datos más sensibles o confidenciales... Mayor problema aún lo constituye la situación que puede darse de no disponer de verdaderos expertos para la totalidad o para alguna parte de los temas que se tratan en un determinado ámbito. Etapas La Adquisición del Conocimiento se puede estructurar en una serie de etapas que abarcan la totalidad del proceso y que son las siguientes: 1. Identificación del dominio de conocimiento y definición del problema. 2. Identificación de los conceptos y relaciones del dominio del conocimiento. 3. Formalización del conocimiento. 4. Chequeo. 5. Refinado y validación.

65 P á g i n a Identificación del dominio de conocimientos y definición del problema Son aspectos íntimamente relacionados ya que al abordar cada uno de ellos, se estará avanzado en el otro. Efectivamente, al identificar el dominio se identificará el tipo de problemas que se trata de resolver y, en sentido inverso, cuando se hace un análisis de los problemas a resolver, se estará identificando con mayor claridad el dominio. En resumen, el objetivo es acotar el alcance de la aplicación del Sistema Experto y la variedad de problemas que se van a poder resolver con él. La obtención del conocimiento se va a poder llevar a cabo a través de varias fuentes. En primer lugar, a través del experto, que ha de cumplir como requisito esencial tener un gran conocimiento y experiencia en el sector. También, mediante la utilización de bibliografía e Internet. Otro fuente es la utilización de documentación de ejemplos ya resueltos y que pueden aportar aspectos relevantes para el tema en estudio. 2. Identificación de los conceptos y relaciones del dominio del conocimiento El objetivo en esta etapa es obtener un conocimiento bien estructurado organizativamente, coherente en su contenido, inequívoco y que no contenga redundancias explícitas o implícitas. Para lograr este objetivo, el Ingeniero del Conocimiento ha de ser capaz de hacer una cooperación intensa y efectiva con el experto para que el conocimiento del experto se pueda formalizar de forma abstracta utilizando conceptos y relaciones. Esto conlleva un proceso de filtrado en el cual se ha de conseguir eliminar aquellos datos particulares que no tengan interés, aspectos más anecdóticos que de verdadero conocimiento Se trata en consecuencia de llevar a cabo un proceso de abstracción completo y coherente. La complejidad de la tarea descrita en esta etapa se produce como consecuencia de los problemas que pueden surgir en su desarrollo. Así, la falta de capacidad para expresar con claridad los diversos conceptos, la falta de capacidad de distinguir lo importante y esencial de lo puntual y anecdótico y que por tanto no constituye intrínsecamente conocimiento, la incapacidad para tener un conocimiento completo y sin lagunas del tema a tratar Formalización del conocimiento Esta etapa va a suponer el punto de partida para la posterior fase de representación. El resultado que se obtenga ahora será el elemento a representar en su momento y será el contenido de la base de conocimientos donde los objetos y sus relaciones quedarán reflejados.

66 P á g i n a 49 Es ésta una etapa especialmente transcendente y compleja en la que se va a tratar de inferir el conjunto de relaciones existentes entre los diversos conceptos que se han identificado para poder disponer de un conocimiento que cumpla los requisitos que se enunciaron en la descripción de la anterior etapa: conocimiento organizado, coherente La importancia de esta etapa se deriva de que va a ser un elemento muy determinante para tomar la decisión sobre la elección del método de representación ya que éste deberá ser lo más adecuado posible a las características propia del conocimiento y de los diversos conceptos que lo componen. Por el contrario, si el método de representación estuviera prefijado de antemano habría que adecuar el conocimiento obtenido a los requerimientos de dicho método. En esta etapa el ingeniero del Conocimiento puede encontrarse con problemas de diversa índole, tales como dificultades al añadir o borrar conocimiento, problemas en el sistema de prioridades entre elementos Formulado el conocimiento, se puede proceder a su codificación a través del adecuado sistema de representación. 4. Chequeo En esta etapa se trata de comprobar intensivamente la calidad y bondad del conocimiento recogido para detectar errores y proceder a su corrección antes de proceder a su uso. El proceso de chequeo se va a realizar a través de ejemplos de casos que intenten abarcar la mayor cantidad posible de variables y aspectos. Pueden surgir diversas fuentes de error. Así, el conocimiento podría tener una escasa representatividad; es decir, no tener un grado de correlación suficiente con la realidad en estudio. También podrían haberse utilizado expertos con insuficiente experiencia y/o conocimientos. Ello daría lugar a un incompleto conocimiento. Igualmente se pueden haber omitido algunos hechos o algunas relaciones entre los conceptos en el proceso de codificación. También es una fuente de error la falta de heurísticas esenciales. 5. Refinado y validación del conocimiento En esta etapa se trata de determinar si el sistema tiene el suficiente nivel de madurez. Se realiza una vez se ha desarrollado el Sistema basado en Conocimiento.

67 P á g i n a 50 Para llevar a cabo esta tarea se comprueba si los resultados proporcionados a través del experto dada una determinada situación, coinciden con los resultados obtenidos por el sistema. Es decir, se trata de comprobar si el sistema y el experto infieren los mismos resultados. Han de eliminarse las redundancias y los ciclos, todo aquello que suponga incompatibilidad, conflicto o inconsistencia de conceptos, la expresión de condiciones con hechos que sean inalcanzables Modos de adquisición del conocimiento Se pueden clasificar los modos de adquisición, con carácter general, en tres grandes categorías: Manual: Se obtiene el conocimiento a través de un diálogo entre el experto y el Ingeniero del Conocimiento. Hay por tanto una interacción entre el ingeniero y el experto para llegar a la Base de Conocimientos. Las técnicas más usuales van a ser las entrevistas, en sus distintas modalidades y estructuras. También hay que citar los cuestionarios, la técnica de extracción mediante curvas cerradas (utilizada cuando el dominio contiene elementos visuales susceptibles de ser catalogados por el experto) y el análisis de protocolos (se graban los pensamientos que va comentando en voz alta el experto a medida que resuelve un problema típico de su dominio. A partir de la grabación, se analiza con el objetivo de descubrir los pasos de resolución que va tomando el experto). Semiautomático: En este modo, se produce una cierta interacción con el experto y posteriormente se aplican métodos automáticos de adquisición para llegar a la Base de Conocimientos. Las técnicas más usuales para la adquisición del conocimiento van a ser el Escalado psicológico y el Emparrillado Tanto en el modo Manual como en el Semiautomático el Ingeniero del Conocimiento va a realizar su labor mediante educción (sacar una cosa de otra, deducir) con uno o más expertos y/o mediante extracción a través de documentación especializada, cuestionarios Automático: Este modo requiere escasa o nula interacción con el experto para adquirir conocimiento. Se va a llegar a la Base de Conocimientos a través de métodos estadísticos, de razonamientos basados en casos, de algoritmos y también a través de inducción de conocimientos a partir de ejemplos mediante la utilización de árboles de decisión.

68 P á g i n a 51 Se pueden utilizar también los árboles de decisión, para cuya construcción se toman como entradas objetos o situaciones positivas y negativas, que se caracterizan mediante un conjunto de prioridades. Con carácter general, en la fase de adquisición del conocimiento parece aconsejable utilizar el mayor número posible de técnicas para así lograr un conocimiento más completo y contrastado. La elección de las técnicas a utilizar en un determinado problema, va a depender de la disponibilidad de las fuentes del conocimiento y de la posibilidad de colaboración de los expertos. En concreto, las técnicas de adquisición del conocimiento se pueden agrupar en familias del siguiente modo: 1. Familia 1: Entrevistas Es el modo más común de educir conocimiento. Se trata de dialogar con el experto para adquirir el conocimiento necesario. Un requisito esencial es el registro documental de la entrevista, detallando suficientemente su contenido. Puede efectuarse este registro mediante medios impresos o audiovisuales (cinta grabadora, video ). Ha de cuidarse especialmente este registro tratando de que la documentación sea suficientemente exacta y extensa, conteniendo con claridad el conocimiento recogido y los hechos más relevantes. Las entrevistas pueden ser directas o indirectas y pueden contener cuestiones que son explícitas o implícitas. Son de tipo retrospectivo La entrevista la realiza el Ingeniero del Conocimiento al experto y para su correcto desarrollo ha de estar bien preparada teniendo en cuenta el conocimiento que se desea recoger y potenciando una participación motivada del experto. Para ello se le debe ir informando de la Base de Conocimientos que se va adquiriendo a medida que avanza la entrevista. Se deben tener claros los objetivos de la entrevista y en cuanto a su técnica de desarrollo, es conveniente comenzar con temas generales para ir profundizando en el conocimiento específico del tema a medida que se avanza en el desarrollo de la entrevista. Las entrevistas pueden clasificarse en dos grandes tipos: Entrevistas no estructuradas o abiertas: Son entrevistas muy espontáneas entre el experto y el Ingeniero del Conocimiento, sin un formato preestablecido de contenidos ni de temas, aunque si con una cierta orientación general. Es el tipo de entrevista que se suele utilizar en las primeras sesiones y su objetivo es establecer el marco general del dominio del conocimiento.

69 P á g i n a 52 En estas entrevistas iniciales se debe intentar crear un buen clima entre el Ingeniero del Conocimiento y el experto. También se trata de ir conociendo y adaptándose al lenguaje del experto. El contenido de la reunión puede abarcar aspectos tales como presentaciones, fijación de objetivos del Sistema, discusión sobre el papel que va a tener el experto en el proyecto, recomendaciones de otras fuentes de conocimiento para el Ingeniero del Conocimiento y calendario de futuras reuniones. Entrevistas estructuradas: Los objetivos de estas entrevistas son conocer los principios generales del dominio, adquirir la terminología básica y el alcance de la dificultad de resolución. Las entrevistas entre el Ingeniero del Conocimiento y el experto tienen ahora un formato predeterminado sobre el desarrollo de la misma. Caben diversos niveles o grados de estructuración de la entrevista, desde un nivel muy alto en el que el contenido y orden de los sucesos está predeterminado hasta un nivel menor (entrevista semiestructurada) en la que el contenido está fijado pero se puede variar la secuencia según como vaya evolucionando la entrevista. Las preguntas pueden ser abiertas, en las que el experto tiene libertad para dar cualquier respuesta que considere apropiada, o cerradas, cuando el experto ha de responder seleccionando una respuesta sobre un conjunto posible dado a priori. Son preguntas del tipo de: Qué rango de valores puede tomar un determinado concepto?, Cómo se diferencia y en qué un concepto de otro? Una variante de las entrevistas estructuradas lo constituyen los Cuestionarios. Se le ofrece al experto un cuestionario en el que figuran preguntas concretas o fichas en las que debe completar la información. Se utiliza fundamentalmente para completar atributos de conceptos o para solicitar estimaciones de certeza en un determinado grupo de valores. Presenta como principal dificultad esta técnica, que se necesita que el Ingeniero del Conocimiento disponga inicialmente de un conocimiento suficiente del dominio y hay que dedicar una gran cantidad de tiempo a preparar los cuestionarios. La ventaja es que permite al experto reflexionar sobre sus respuestas, modificando incluso opiniones dadas en preguntas previamente efectuadas. Por último, se debe hacer alguna referencia a la posibilidad de realizar Entrevistas en grupo.

70 P á g i n a 53 Se trata de una entrevista en la que hay presentes varios expertos al mismo tiempo junto con el Ingeniero del conocimiento. Es evidente que aumentar el número de expertos que opinan sobre un determinado dominio complica el proceso, pero también hay que aceptar que se enriquece en gran medida la identificación de los elementos, el grado de detalle de los atributos y se abren nuevas ópticas de resolución del problema. Estas entrevistas estructuradas en grupos de expertos pueden adoptar diversas variantes, destacándose la técnica denominada Brainstorming (Osborn, 1.953), que consiste en que el equipo de expertos debe exponer en voz alta los diferentes puntos de vista que tiene sobre el problema en cuestión, aunque sea de modo improvisado o no excesivamente meditado. En una primera fase conviene abrir mucho la discusión para que haya gran cantidad de ideas y apreciaciones para que se produzca una mayor inspiración. Luego se atenderá al análisis de las afirmaciones para dotarlas de calidad 2. Familia 2: Seguimiento del proceso: Son técnicas que se fijan en las tareas que hace el experto cuando se plantea resolver un problema concreto. 3. Familia 3: Técnicas conceptuales: Dan lugar a representaciones de los dominios del conocimiento estudiado, indicando su estructura/interrelaciones Representación del conocimiento Una vez realizada la Adquisición del Conocimiento, ha de procederse a su representación. Es de vital importancia elegir el modo adecuado de representación. La representación del conocimiento proporciona la herramienta necesaria para codificar la realidad en un ordenador. Conceptualmente, la representación del conocimiento tiene por objetivo realizar una correspondencia entre el dominio de la aplicación que pretendemos desarrollar y un sistema de símbolos que utilizará el Sistema Basado en el Conocimiento (SBC). Para llevar a cabo esta acción hay que identificar con claridad: Qué conocimientos hay que codificar. Cómo se puede codificar el conocimiento para ser usado posteriormente. En resumen, hay que emplear esquemas adecuados de representación del conocimiento.

71 P á g i n a 54 Dado que el conocimiento puede ser representado de muy variadas maneras, han de tenerse en cuenta diversos factores para seleccionar la representación más adecuada. En concreto, la representación del conocimiento que habrá en la base del SBC ha de representar todos los tipos de conocimiento que van a existir en la aplicación. Sólo así la representación será adecuada al conocimiento adquirido. Además, ha de ser adecuada para inferir posteriormente, es decir, para ser usada en el proceso de razonamiento. Con carácter general, el objetivo es que la representación del conocimiento se realice de tal forma que permita capturar generalizaciones y que sea comprendido por aquellas personas que vayan a procesarlo, pudiendo, en su caso, ser fácilmente modificado. Formas de representación del conocimiento A la hora de representar del conocimiento, hay que distinguir con claridad lo que son los esquemas de representación del conocimiento, que no deben confundirse con el medio que se utiliza para el desarrollo. Buscando una analogía con la programación, el esquema de representación del conocimiento sería la estructura de datos y no el lenguaje de programación. En concreto, los esquemas de representación del conocimiento se pueden agrupar en cuatro categorías (Mylopoulos y Levesque, 1.984): 1. Esquemas de representación lógica. 2. Esquemas de representación procedural. 3. Esquemas de representación en forma de red o malla. 4. Esquemas de representación estructurada. 1. Esquemas de representación lógica La lógica proporciona una manera de representar el conocimiento. Es la forma más antigua que se conoce de representar el conocimiento y está muy aceptada por la comunidad científica. La lógica fue muy utilizada por los investigadores de Inteligencia Artificial para representar estructuras de conocimientos en ordenadores por su versatilidad y por su capacidad para soportar procesos deductivos. Este esquema de representación se utiliza al tener como valores esenciales su claridad y transparencia, su no ambigüedad y ser muy simple a la hora de representar hechos y sus relaciones. Además es sencillo de desarrollar en software. La base de conocimientos consta de expresiones en lógica formal, fácilmente analizables.

72 P á g i n a 55 Entre los esquemas de representación lógica más utilizados está el cálculo de primer orden, aunque existen muchos más. Para este tipo de representación, el lenguaje ideal es PROLOG. 2. Esquemas de representación procedural Van a representar el conocimiento en base a un conjunto de instrucciones con las que se pueden resolver problemas del dominio. Constituye el tipo de representación más extendido, siendo los sistemas de producción el ejemplo más típico de representación procedural (Sistemas basados en reglas). 3. Esquemas de representación en red o malla: Esta forma de representación utiliza los grafos para representar el conocimiento. Los nodos del grafo van a representar los conceptos u objetos en el dominio del problema tratado y los arcos que unen los nodos representan las relaciones entre los objetos o conceptos. Como ejemplos más típicos de representación en red hay que destacar las Redes semánticas, los Grafos conceptuales y las Redes de Petri. 4. Esquemas de representación estructurada Son una ampliación o desarrollo del esquema de representación de redes semánticas. Ahora cada nodo puede ser una estructura de datos compleja que contiene una serie de atributos con sus correspondientes valores. Esos valores van a poder ser símbolos, números, punteros o procedimientos. En este tipo de representación pueden destacarse como ejemplos más típicos los Frames o Marcos y los Scripts. Selección del esquema de representación La selección de un determinado esquema de representación va a depender de múltiples factores, sin que exista una regla concreta utilizable para todos los casos. Han de estudiarse aspectos tales como la naturaleza y condiciones del problema, las condiciones que se dan del entorno, los métodos de inferencia disponible, el soporte de programación... Esquemas de representación basados en reglas de producción Tal y como se indicó al explicar el concepto de esquema de representación procedural, las reglas de producción son la forma más extendida de representar el conocimiento. Ello es debido a su simplicidad y a su similitud con el razonamiento humano.

73 P á g i n a 56 Las reglas de producción constan de dos partes: Condiciones o hipótesis. Acciones o conclusiones. La estructura de composición de las reglas es la siguiente: SI (if) Condición 1 y Condición 2... y Condición n ENTONCES (then) Conclusión 1 Conclusión 2... Conclusión n Las reglas de producción que se utilizan en la Ingeniería del Conocimiento tienen su origen en los Sistemas de Producción. Su utilización en los Sistemas Expertos se remonta a los trabajos realizados por Newell y Simon de la Universidad Carnegie Mellon entre y quienes vieron sus posibilidades para modelar el conocimiento humano y hacer uso del mismo posteriormente en la inferencia. Su origen se sitúa en gracias a las ideas de Post. Tras los trabajos de Post, el siguiente adelanto fue hecho por Markov, mediante los denominados Algoritmos de Markov. Ha de citarse igualmente el Algoritmo de Rete, que mejora sustancialmente la eficiencia de los sistemas expertos con centenares de reglas, ya que a través de este algoritmo, se aplican las reglas sin tener que probar cada una de ellas en forma secuencial. Los Sistemas de Producción son modelos de cálculo cuya eficiencia ha sido contrastada en la Ingeniería del Conocimiento, tanto en el desarrollo de algoritmos de búsqueda como en el modelado de la solución a problemas del dominio humano. La utilización de los Sistemas de Producción conlleva una serie de ventajas, ya que se produce una separación del conocimiento y del control y las reglas de producción presentan modularidad. Además ofrecen una fácil legibilidad y eficiencia Constan los Sistemas de Producción de tres elementos: el conjunto de reglas de producción, la Memoria de trabajo o Memoria temporal (contiene una descripción del estado actual del mundo o entorno de la aplicación en cada paso del proceso de razonamiento) y el Ciclo de reconocimiento y actuación (procedimiento de control).

74 P á g i n a Razonamiento El razonamiento puede definirse como el proceso de obtención de inferencias a partir de unas observaciones o hechos y un conocimiento previo. Consiste, en definitiva, en definir cómo utilizar el conocimiento almacenado para obtener conclusiones a partir de unos hechos. Se trata de inferir un conjunto de conclusiones a partir de unas premisas. El motor de inferencia es un programa que se sitúa entre el usuario y la Base de Conocimientos y que va a extraer un conjunto de conclusiones a partir de los datos almacenados en las Bases de Hechos y de Conocimiento. El proceso de razonamiento depende en gran medida del método de representación del conocimiento. El proceso de razonamiento conlleva las siguientes etapas: Identificación de los elementos del conocimiento que tienen importancia para la solución del problema. Activación y control del conocimiento e interpretación de los resultados. Resolución de situaciones conflictivas. Se puede hablar de dos tipos de razonamiento fundamentales: Forward Chaining o encadenamiento hacia adelante. Backard Chaining o encadenamiento hacia atrás. El método de encadenamiento hacia delante o basado en datos se da cuando la información introducida en el sistema hace que se ejecute una regla y la conclusión obtenida permite que se ejecuten otras reglas. Generalmente utiliza solamente los datos disponibles. Es decir, parte de unos hechos o evidencias para llegar a la conclusión. Se podría decir que construye un árbol desde las hojas hasta la raíz. El método de encadenamiento hacia atrás o basado en objetivos plantea un sistema de razonamiento inverso con respecto al forward chaining. Es un sistema menos frecuente. Se parte de las conclusiones y se trata de confirmar las evidencias. En este esquema de razonamiento, la regla SI A ENTONCES B se utiliza para reemplazar la meta B, por un conjunto de submetas equivalentes expresadas por la premisa A.

75 P á g i n a 58 A continuación se estudia más profundamente el razonamiento basado en reglas de producción, ya que es el modo de representación elegido para desarrollar el Proyecto. Tal y como se explicó en el apartado anterior, tienen su origen en los Sistemas de Producción y constan de tres elementos fundamentales: Conjunto de reglas de producción. Memoria de trabajo. Ciclo de reconocimiento y actuación. Este tercer elemento es la parte esencial que ahora procede tratar. Es el procedimiento de control de un Sistema de producción. Es un procedimiento de marcha hacia delante. Como ya se explicó, la memoria de trabajo se inicializa con la descripción del problema. El estado del proceso de resolución del problema se mantiene a través de un conjunto de modelos en la memoria del trabajo. Los pasos o etapas para llevar a cabo el control son los siguientes: Los modelos guardados en la memoria de trabajo se tratan de superponer en las condiciones de las producciones. Se crea un conjunto conflicto. Se podría definir este conjunto como aquel subconjunto de producciones cuyas condiciones se cumplen ( condiciones permitidas ). Se escoge una producción y se dispara (se activa). Surge en esta etapa un tema importante que se tratará más adelante que es la resolución del conflicto, con varias estrategias posibles. La acción de la regla es disparada cambiando el contenido de la memoria de trabajo. Se repite todo el proceso que se ha descrito, con la memoria de trabajo modificada. El proceso continúa hasta el momento en que no hay condiciones en las reglas que cumplan el contenido de los modelos de la memoria de trabajo (no hay mecanismos de ruptura de bucles infinitos). Merece la pena detenerse especialmente en lo relativo a la resolución del conflicto. La resolución de conflictos toma una decisión entre diferentes caminos de inferencia. Dentro de una categoría determinada, las prioridades de inferencia definidas en las reglas son el factor determinante. Si todas tienen la misma prioridad, se atenderían en orden de llegada a la agenda.

76 P á g i n a 59 Dentro de una misma categoría existen diferentes criterios de priorización: Refracción: Una vez ejecutada una regla, se excluye. De esta forma no se puede volver a ejecutar hasta que no cambie la disposición del sistema. Proximidad: Se activan primero las reglas cuyos antecedentes hayan sido más recientemente introducidos en el conocimiento del sistema. Se logra así que sea más fácil seguir el mecanismo de razonamiento del sistema. Detalle: Se elige como prioritaria a la regla más específica entre todas las existentes. Se considera como regla más específica a aquélla que introduce más condiciones antecedentes. Factor numérico de prioridad: Se asigna un número de prioridad a cada regla bien estáticamente, desde la definición de la regla, bien dinámicamente, en tiempo de ejecución. 3.3 Minería de Datos Concepto El volumen de información que se encuentra informatizada en bases de datos y la variedad de atributos y características que presenta esta información, ha crecido de modo exponencial en los últimos años. Ello ocurre tanto en bases de datos comerciales como científicas. La información contenida en ellas tiene un perfil fundamentalmente histórico, es decir, representa movimientos, hechos o transacciones que han tenido lugar en tiempo pasado. De alguna manera viene a representar la memoria de la organización, que va a tener utilidad para explicar el pasado y presente de la organización e intentar, de alguna manera, predecir el futuro. Los órganos directivos de las empresas/instituciones cuentan como herramienta para la toma de decisiones, la información sobre actuaciones pasadas que extraen de fuentes muy diversas en su naturaleza y características. No siempre esta información está en un único dominio del conocimiento, lo que añade una especial complejidad a la tarea de obtener la información realmente útil para la organización.

77 P á g i n a 60 La técnica tradicionalmente utilizada para efectuar la conversión de los datos en conocimiento ha sido el análisis realizado de modo manual, lo que supone un proceder lento y subjetivo. Parece evidente que, además, en dominios donde el volumen de datos es muy grande, no se puede abordar su tratamiento sin herramientas potentes, ya que se originaría una gran lentitud y elevado coste. Hasta hace pocos años el análisis de los datos de una base de datos se realizaba mediante lenguajes generalistas de consulta como SQL. Se generaban resúmenes de información de modo poco flexible y poco escalable a grandes volúmenes de datos. Sin entrar en un análisis profundo de las limitaciones de cada una de las técnicas de análisis tradicionales, cabe resumir que todo ello ha llevado a plantearse la necesidad de nuevas herramientas y técnicas de extracción de conocimiento útil a partir de grandes volúmenes de información. Va a surgir, para cubrir esta importante laguna, la minería de datos. Puede definirse (Witten & Frank 2000) como el proceso de extraer conocimiento útil y comprensible, previamente desconocido, desde grandes cantidades de datos almacenados en distintos formatos. Su objetivo fundamental va a consistir en encontrar modelos inteligibles a partir de los datos. Además hay que dotar de eficiencia a este proceso y, para ello, hay que conseguir que sea lo más automático posible. El resultado de la minería de datos son conjuntos de reglas, ecuaciones, árboles de decisión... que van a poder ser utilizados para dar respuesta a cuestiones del tipo: qué reglas se han de aplicar para conceder un crédito a un cliente por parte de una Entidad Financiera, con un bajo riesgo de morosidad?, Qué características o patrón siguen los clientes de una Entidad Financiera en una determinada zona geográfica?... El uso de los patrones hallados ha de contribuir a una toma de decisiones con menor riesgo. En resumen, podemos establecer como retos o metas principales de la minería de datos los siguientes: Llevar a cabo un trabajo exhaustivo con grandes volúmenes de información que van a tener su originen, en su mayor parte, en sistemas de información. Ello conlleva problemas de ruido, datos ausentes, volatilidad de la información Utilizar técnicas adecuadas para analizar dichos datos y extraer un conocimiento de calidad. Hay que lograr que la información esté disponible en un formato susceptible de ser analizada y para ello han de convertirse los patrones técnicos obtenidos a un lenguaje más gráfico y visual.

78 P á g i n a 61 Otra consideración importante a destacar es el hecho de que la minería de datos puede ser aplicada a cualquier tipo de información, ya sean datos estructurados que provengan de bases de datos relacionales, como cualquier otro tipo de datos estructurados en bases de datos espaciales, temporales o datos no estructurados que provenga de otros tipos de repositorios de información. En síntesis, y como conclusión final, la minería de datos tiene como objetivo, nada más y nada menos, que convertir datos en conocimiento. Este conocimiento puede ser en forma de relaciones, patrones o reglas inferidas de los datos y, en origen, desconocidos. Pero también puede ser un resumen de los mismos, es decir, una descripción (modelos descriptivos). La Minería de Datos y el KDD Con frecuencia se consideran como términos sinónimos la minería de datos y el KDD (Knowledge Discovery in Databases), si bien existen claras diferencias entre ambos. El KDD puede identificarse como el proceso de hallar patrones válidos, útiles y novedosos a partir de un conjunto de datos. Se trata de obtener los patrones y de evaluarlos e interpretarlos para convertirlos en conocimiento que puede ser utilizado. La minería de datos hay que contextualizarla más en la aplicación de los métodos de aprendizaje y estadísticos para la obtención de patrones; es decir, es la pieza clave de un concepto más general que es el KDD. Gráficamente, se puede resumir en el siguiente esquema: Figura 1: KDD El KDD es, en consecuencia, un proceso complejo que incluye no sólo la obtención de modelos o patrones (objetivo de la minería de datos), sino también la evaluación e interpretación de los mismos.

79 P á g i n a 62 Relación de la minería de datos con otras disciplinas Analizado su concepto, metas y técnicas, parece evidente que la minería de datos es una disciplina multidisciplinar. Su desarrollo a veces ha sido paralelo y, en ocasiones, continuación de otras diversas tecnologías. En concreto, se pueden citar como áreas con las que interrelaciona a la Estadística (proporciona algoritmos y técnicas utilizables por la minería de datos. También conceptos de uso común como la media, la varianza, el análisis de distribuciones...), la Computación paralela y distribuida, el Aprendizaje automático, las Bases de Datos (los almacenes de datos son, entre otros, un concepto que tiene gran relación con la minería de datos), los Sistemas para la toma de decisiones (herramientas y sistemas informatizados que se utilizan por los responsables de las organizaciones para resolver cuestiones y llevar a cabo el proceso de toma de decisiones)... KDD nace como interfaz entre diferentes disciplinas y se va a alimentar igualmente de estas disciplinas. Aplicaciones de la minería de datos Sin entrar en un exhaustivo análisis de las aplicaciones de la minería de datos en los distintos campos científicos y empresariales, sí que merece la pena citar las principales áreas en que se pueden utilizar sus métodos y técnicas: Área bancaria y financiera: Se utiliza para hallar gastos medios de tarjetas de créditos por grupos de población, análisis de riesgo en créditos, obtención de modelos y patrones de uso no adecuado de tarjetas de crédito... Especial utilidad plantea en el mundo específico de la Banca con aplicaciones concretas para identificación y segmentación de clientes en función de su grado de fidelidad a la entidad, toma de decisiones sobre concesión de créditos personales o hipotecarios Área comercial: Se utiliza, por ejemplo, en el análisis de compras de productos, en la segmentación de clientes y en el Marketing. Educación: Políticas de captación de estudiantes, análisis de evaluación de rendimiento escolar Medicina: Identificación de patologías y análisis de riesgo de enfermedades, gestión administrativa de hospitales y centros de salud. Otras áreas: En ámbitos tan amplios como los Recursos Humanos, Hacienda, Turismo, Web, deportes es frecuente el uso de la minería de datos.

80 P á g i n a Fases del proceso de KDD El proceso de descubrimiento de conocimiento en bases de datos consta de una secuencia iterativa de etapas o fases: Integración y recopilación de datos Selección, limpieza y transformación de datos Minería de datos Evaluación e interpretación de datos Difusión y uso del nuevo conocimiento Integración y recopilación de datos Para la toma de decisiones a largo plazo, fundamentalmente aquellas que afectan a sectores y ámbitos estratégicos de la empresa, es frecuente que la información necesaria no esté en una única fuente de datos, sino que al contrario, haya que acudir a otras organizaciones o, dentro de la propia organización, a distintas unidades. Por tanto, es necesario determinar aquellas fuentes de información que pueden ser útiles y dónde conseguirlas, ya sea en bases de datos y fuentes internas o externas a la organización Posteriormente se transforman todos los datos a un formato común, generalmente mediante un almacén de datos que unifique toda la información disponible y que resuelva las posibles inconsistencias. Esta fase es muy importante ya que puede determinar que las fases sucesivas permitan extraer el conocimiento útil y válido que se pretende. Cada fuente va a usar diferentes formatos de registros, diferentes claves, distintos sistemas de agregación de datos Hay que integrar todos estos datos y para ello ha surgido la tecnología de almacenes de datos (data warehousing). Se podría definir un almacén de datos como un repositorio de información que agrupa los datos de fuentes variadas de modo que todo quede almacenado según un esquema unificado y normalmente un único emplazamiento. Lo habitual es llevar a cabo un proceso de integración y almacenamiento de las bases de datos en un nuevo esquema ya integrado.

81 P á g i n a Selección, limpieza y transformación de datos El conocimiento logrado de un dominio ha de tener suficiente calidad y ello no sólo es función del algoritmo o técnica de minería de datos utilizado, sino también de que los datos obtenidos tengan calidad suficiente. Por ello, una vez llevado a cabo el proceso de recopilación de los datos, surge la necesidad de seleccionar y preparar el conjunto de datos que se van a utilizar. La necesidad de esta fase es evidente pues parte de los datos obtenidos en la recogida general de datos son innecesarios para los objetivos propuestos por su irrelevancia, lo que obliga a efectuar una criba de estos datos. Por otra parte, existen problemas que afectan a la calidad de los datos. Así, la presencia de valores que no se acomodan al comportamiento general de los datos, lo que se suele denominar con el término outliers. Estos datos anómalos pueden tener una doble naturaleza: pueden ser efectivamente datos erróneos y por tanto requerir un proceso de limpieza o ser datos correctos que son diferentes a los demás. Algún algoritmo de minería de datos los descartan al considerarlo ruido o excepción, pero no siempre es adecuada su eliminación pues a veces justamente representan el caso especial o raro que conviene tener en cuenta (saldo excesivamente elevado en una cuenta bancaria en un momento determinado, picos de ventas excepcionales en una fecha concreta ). También hay que tener en cuenta la problemático derivada de la presencia de datos perdidos, lo que se conoce como missing values. Puede deberse a diversos motivos, tales como un mal funcionamiento del dispositivo de lectura del valor, problemas en la recopilación de datos por provenir de fuentes diversas, Han de adoptarse soluciones adecuadas para el tratamiento de estos datos. La necesidad de limpieza y preprocesamiento de los datos es evidente a la vista de los posibles problemas que se han enunciado anteriormente y por ello han de definirse estrategias adecuadas para manejar las situaciones descritas: ruido, datos faltantes Otro aspecto a considerar es la selección de atributos relevantes. Constituye esta tarea uno de los preprocesamientos más importantes a considerar. Ello se consigue con un profundo conocimiento del dominio del problema para que la selección sea adecuada. Se ahorrará tiempo de procesamiento de los datos y, en consecuencia, será más eficiente el proceso.

82 P á g i n a 65 Igualmente en el ámbito de la preparación de los datos, hay que considerar de vital importancia la construcción de atributos. Consiste básicamente en construir automáticamente nuevos atributos aplicando alguna función a los atributos originales con el objetivo de que estos nuevos atributos hagan más fácil el proceso de minería. Así, a veces es preciso transformar en numérico un atributo de texto, pues facilitará la utilización de técnicas específicas. Igualmente, es útil en ocasiones transformar los valores numéricos en atributos que presenten una horquilla de valores discreta, por ejemplo a través de intervalos. Para todas estas tareas de limpieza y criba se suelen utilizar diversas técnicas o herramientas estadísticas. Cabe destacar las siguientes: Análisis gráfico a través de histogramas: Permite detectar los datos anómalos. Muestreo: Ofrece la posibilidad de seleccionar datos, eliminando atributos o registros. Técnicas de redefinición de atributos mediante agrupación o separación: Se trata de transformar los datos para permitir un mejor análisis posterior Minería de datos Es la fase más característica del KDD. El objetivo de esta fase es producir un nuevo conocimiento que pueda utilizar el usuario. Se realiza esta tarea construyendo un modelo basado en los datos recopilados y filtrados, que describe los patrones y relaciones entre los datos y que permite la predicción de comportamientos futuros, el entendimiento más perfeccionado de los datos o la explicación precisa de situaciones pasadas. Antes de comenzar este proceso, ha que decidir algunas cuestiones: Determinar qué tipo de tarea de minería es la más apropiada. Elección del tipo de modelo: A título de ejemplo, podríamos utilizar un árbol de decisión ya que queremos obtener un modelo en forma de reglas. Elección del algoritmo de minería a utilizar para resolver la tarea. Una duda que puede surgir a priori es el motivo por el cual no se aplican directamente técnicas estadistas o de aprendizaje automático sobre los datos. La respuesta es que, además de por el gran volumen de datos, hay que tener en cuenta que los datos residen en el disco y no se pueden escanear múltiples veces y además pueden existir datos imperfectos y, en cualquier caso, hay muchos campos.

83 P á g i n a 66 Los propios sistemas de minería de datos se encargan generalmente de elegir la técnica más adecuada para un determinado tipo de patrón a buscar. Tipos de patrones Asociaciones: Determinar las reglas de asociación es una tarea descriptiva. Tiene como objetivo identificar relaciones no explícitas entre atributos categóricos. Una asociación entre dos atributos se va a dar cuando existe una frecuencia alta de que se den dos valores determinados de cada uno conjuntamente. Esto es muy importante en el ámbito comercial y en el financiero. Así, por ejemplo relación entre situación laboral no estable y número de descubiertos en cuenta corriente bancaria. Dependencias: Se produce cuando uno o más atributos determinan el valor de otro. Ha de cuidarse especialmente la selección de estas dependencias, eliminando las dependencias irrelevantes. Clasificación: Es de los más utilizados. Se puede ver la clasificación como el esclarecimiento de una dependencia, en la que el atributo dependiente puede tomar un valor entre varias clases previamente conocidas. Agrupamiento/segmentación: Se denomina clustering. Es la detección de grupos de individuos, es decir, obtener grupos naturales a partir de los datos. Se trata de formar grupos tales que los objetos de un mismo grupo son muy similares entre sí y, a la vez, distintos a los objetos de otro grupo. Tendencias: Tratan de predecir el comportamiento de una variable de tipo continua a partir de los datos sobre la evolución de otra variable de tipo continua, normalmente el tiempo. Reglas generales: A veces los patrones no se ajustan a ninguno de la tipología enunciada anteriormente. Los sistemas incorporan recientemente capacidad para establecer otros patrones más generales. Cuando ya se ha producido la determinación del tipo de patrón a obtener, la siguiente cuestión es elegir la técnica más apropiada.

84 P á g i n a 67 Técnicas de minería de datos Como se puso de relieve en apartados anteriores, la minería de datos tiene una marcada interdisciplinariedad. Por ello, no es extraño que exista una diversidad de técnicas a utilizar. A continuación se exponen sus principales características: Técnicas estadísticas: Existen múltiples y variadas técnicas de esta naturaleza y muchos conceptos estadísticos constituyen la base de técnicas de minería de datos. Así, cabe destacar la regresión lineal. Básicamente se trata de adaptar una recta cuya variable dependiente y es la salida y las variables independientes x son los atributos predictores o entradas. Gráficamente se obtiene en un diagrama cartesiano la recta de regresión y mediante el análisis de la dispersión de los puntos exactos respecto de la recta aproximada, se analiza la correlación existente. También es posible utilizar el análisis mediante regresión no lineal y mediante redes de regresión, si bien se convierte en algo mucho más complejo. Cabe citar, en este apartado estadístico, el método de análisis de discriminantes lineales de Fisher. Redes Neuronales Artificiales: Son grafos dirigidos con varios nodos (elementos del proceso) y arcos entre ellos (interconexiones). Permiten modelizar problemas muy complejos en los que pueden existir interacciones no lineales entre variables. Pueden utilizarse en problemas de clasificación y de agrupamiento. Trabajan directamente con números y si los datos son nominales, pueden utilizarse siempre que éstos se cuantifiquen. Algoritmos específicos de búsqueda de asociaciones significativas: Estas técnicas son de tipo no simbólico y se suelen usar para variables continuas. Su mayor inconveniente es su poca inteligibilidad. Por el contrario, las denominadas técnicas simbólicas generan un modelo más legible y permiten una mayor variedad de variables. De este tipo de técnicas se puede destacar los árboles de decisión. Son una serie de decisiones o condiciones organizadas en forma jerárquica a modo de árbol. Son muy útiles para encontrar estructuras en problemas que mezclen datos numéricos y categóricos. Se utiliza esta técnica en tareas de clasificación, agrupamiento y regresión.

85 P á g i n a 68 Siguen una aproximación del tipo divide y vencerás para dividir el espacio del problema en subconjuntos: En la raíz del árbol aparece el problema a resolver y los nodos internos (nodos de decisión) corresponden a particiones sobre un determinado atributo en particular. Los arcos que salen de cada nodo corresponden a los posibles valores del atributo considerado en dicho nodo y cada arco conduce a otro nodo de decisión o a un nodo hoja. En una primera aproximación, los árboles de decisión podrían considerarse una forma de aprendizaje de reglas, ya que cada rama del árbol puede interpretarse como una regla. Los nodos internos en el camino desde la raíz a las hojas definen los términos de la conjunción que constituye el antecedente de la regla y la clase asignada en la hoja es el consecuente. No obstante, hay que aclarar que aunque los árboles de decisión pueden también producir un conjunto de reglas, los métodos de construcción de reglas son diferentes pues las reglas son independientes y no tienen por qué formar un árbol y las reglas generadas pueden entrar en conflicto en sus predicciones siendo necesario en este caso elegir qué regla se debe seguir. Un método para la resolución de conflicto consiste en priorizar las reglas por niveles de confianza Evaluación e interpretación de los datos La medición de la calidad de los patrones obtenidos por un algoritmo de minería de datos es un asunto de vital importancia. Los patrones de datos deben tener tres cualidades: Ser precisos. Ser comprensibles: Es decir, deben ser inteligibles. Ser interesantes: Es decir, ser útiles y novedosos. A veces, alcanzar un resultado óptimo en alguna de las cualidades citadas implica sacrificar en algo otro de los aspectos; dependerá de cada caso y de las características del dominio de la organización de que se trate Técnicas de evaluación El proceso a llevar a cabo para probar un modelo consiste en dividir los datos en dos conjuntos: El conjunto de entrenamiento (training set) y el conjunto de prueba o de test (test set).

86 P á g i n a 69 Mediante esta separación se garantiza que la validación de la precisión del modelo es una medida independiente. Si no se utilizaran conjuntos distintos de entrenamiento y prueba, se tendrían estimaciones muy optimistas. El método de evaluación más básico es la validación simple. Para llevarlo a cabo se reserva un porcentaje de la base de datos como conjunto de prueba y no se usa para construir el modelo. El porcentaje puede variar en una horquilla entre el 5 y el 50 %. La división de datos entre los dos conjuntos debe ser aleatoria y así se garantiza que la estimación efectuada sea más precisa y correcta. Evidentemente si se trabaja con una base de datos poco numerosa, se complica esta distribución de los datos en dos conjuntos. Cuando esto sucede se utiliza el método de validación cruzada, consistente en que los datos se dividen aleatoriamente en dos conjuntos de volumen similar. Para ello, en primer lugar se construye un modelo con el primer conjunto y se utiliza para predecir los resultados en el segundo conjunto obteniéndose una tasa de error. A continuación se construye un modelo con el segundo conjunto y se utiliza para predecir los resultados del primer conjunto calculándose una segunda tasa de error. Por último, se construye un modelo con todos los datos calculándose un promedio de las tasas de error y se utiliza para estimar mejor su precisión. El método de evaluación más usado es la validación cruzada con n pliegues. Consiste en dividir aleatoriamente los datos en n grupos. Se reserva un grupo para el conjunto de prueba y con los n-1 restantes se construye un modelo y se utiliza para predecir el resultado de los datos del grupo reservado. Se repite n veces el proceso dejando cada vez un grupo diferente para la prueba. Es decir, se calculan n ratios de error independientes. El proceso concluye con la construcción de un modelo con todos los datos y obteniendo los ratios de error promediando los n ratios de error disponibles Difusión y uso del nuevo conocimiento Finalizada la construcción del modelo y una vez validado, se puede utilizar con dos finalidades principales: Ponerlo en manos de un analista que recomiende acciones basándose en el modelo y en sus resultados. Aplicar el modelo a diferentes conjuntos de datos.

87 P á g i n a 70 Otra opción es incorporar el modelo a otras aplicaciones, por ejemplo a un sistema de análisis de créditos bancarios a fin de que lo pueda utilizar el empleado de una entidad financiera a la hora de evaluar a los solicitantes de créditos y préstamos para discernir la concesión o denegación de los mismos. Tanto si se realiza una aplicación manual del modelo o se automatiza, es precisa su difusión distribuyéndolo a los posibles usuarios. Para ello se pueden utilizar los cauces habituales dentro de la organización mediante la red interna de comunicación (intranet) o a través de reuniones entre los distintos responsables de las áreas de la organización. Es evidente la importancia de que este nuevo conocimiento extraído pase a formar parte del know-how de la organización. Un aspecto importante en esta fase es la comprobación continua de las prestaciones del modelo. Es evidente que los patrones pueden cambiar y ello exige ese mantenimiento y revisión permanente de su funcionalidad. En conclusión, el modelo deberá ser reevaluado e incluso reconstruido completamente si fuera necesario. 3.4 Programación web En una primera aproximación, podemos considerar que una aplicación web es un conjunto de herramientas que un usuario puede utilizar accediendo a un servidor web, al que accede a través de Internet o de una intranet mediante un navegador. Entre las características esenciales de estas aplicaciones, hay que destacar que, con carácter general, ahorran tiempos de desarrollo y no presentan grandes problemas de compatibilidad. Además, no ocupan espacio en el disco duro y son multiplataforma (pueden utilizarse desde cualquier sistema operativo). Tienen una alta disponibilidad y son portables. También hay que destacar que, al estar guardados los datos en el servidor, presentan seguridad ante ataques por virus. Respecto de los lenguajes de programación, hay que destacar que existen varios lenguajes de programación que pueden ser utilizados para el desarrollo de aplicaciones web. Se pueden citar como más destacados: Javascript, Java, con sus tecnologías Java Servlets y JSP, PHP En este ámbito, hay que decir que se usan también otras arquitecturas o lenguajes, no considerados conceptualmente como estrictos lenguajes de programación: HTML, XML...

88 P á g i n a 71 En concreto, la última versión de HTML es la versión 5, que presenta como novedades más significativas la separación de la presentación de la estructura y la mejora en el rendimiento de la visualización de la página y de las características de accesibilidad. Sin entrar en detalle en aspectos muy técnicos de la programación web, por exceder de los objetivos de estas notas introductorias, sí merece la pena anotar algunas consideraciones especiales respecto de las tecnologías y frameworks para el desarrollo web y también del desarrollo web con Java. Tecnologías y frameworks para el desarrollo web Se pueden destacarse las siguientes: AJAX Es una tecnología de cliente que permite realizar peticiones asíncronas HTTP al servidor. Forma parte de la Web 2.0 ya que introduce mejoras en la usabilidad de los desarrollos web. Una característica importante de la tecnología AJAX es que está basada en Javascript y XML y puede ser implementada para cualquier lenguaje de programación mediante una función Javascript. Existen varios frameworks que permiten integrar la lógica de objetos Java en el cliente. AJAX HTML NATIVO: Se denomina así a la utilización de esta tecnología mediante la invocación del objeto XMLHttpRequest a través de Javascript. DIRECT WEB REMOTING ( DWR): Es uno de los frameworks más conocidos para implementar AJAX mediante objetos Java en la parte cliente. JQUERY Es una librería creada en JavaScript. Presenta compatibilidad con todos los navegadores que tienen como objetivo hacer más simplificada la creación de contenidos DHTML. JPA Es un framework de Java EE que permite la gestión de la información de almacenada en sistemas gestores de bases de datos relacionales desde Java, de un modo sencillo y eficaz.

89 P á g i n a 72 Desarrollo WEB con JAVA.- JSP & SERVLETS Dentro de la plataforma Java EE, una parte importante es la programación de aplicaciones web sobre la especificación de JSP y Servlets. A la hora de estructurar una aplicación web atendiendo a sus elementos y a los patrones de diseño empleados y considerando también de forma especial la complejidad del desarrollo, se puede establecer la siguiente secuencia, yendo de aplicaciones más sencillas o con un equipo de desarrollo menor a complejas aplicaciones o con un equipo de desarrollo grande: Invocar a clases directamente desde el código Java. No es recomendable. Invocar a clases Java de forma indirecta. Utilización de beans (MVC-1). Utilización de una arquitectura MVC 2 (Los Servlets son programas Java que se codifican en forma de clases. Un Servlet gestionará las peticiones, invocará a la lógica de negocio accediendo a los datos y guardando el resultando en beans. El Servlet almacenará los resultados en la request y la redirigirá al JSP para mostrar los resultados). Utilización de JSP EL.

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91 P á g i n a VIABILIDAD DEL PROYECTO El Sistema Integral de Gestión Bancaria (SIGB) objeto de este Proyecto, contiene entre sus módulos o componentes un Sistema Experto para la ayuda en la toma de decisiones relativa a la concesión de préstamos hipotecarios y la emisión de tarjetas de crédito. Un paso obligado antes de abordar el proceso de construcción de un Sistema Experto, es determinar si el problema objeto de estudio es susceptible de ser resuelto a través de dicho Sistema. Además, ha de intentarse que dicha evaluación se realice del modo más objetivo posible. La construcción de un Sistema Experto es un proceso muy largo y costoso. Desde esta perspectiva económica, la realización del Proyecto conlleva la asignación de recursos financieros a este fin y, en consecuencia, es obligado contar con las suficientes garantías que justifiquen este esfuerzo. Autores como Waterman proponen como criterio para iniciar la construcción de un Sistema Experto, analizar que sea posible su desarrollo, que esté justificado, que sea adecuado y que haya un nivel de garantías de éxito suficientes tras la construcción del Sistema. Todo ello determinaría que el Sistema Experto es viable. Entre los diversos tipos de estudios de viabilidad, se ha optado por utilizar el Test de Slagel. El Test de Slagel consta de 3 etapas: Definición de las características. Asignación de pesos. Evaluación de la aplicación en cuestión.

92 P á g i n a Definición de las características Se consideran 4 dimensiones: plausibilidad, justificación, adecuación y éxito. Plausibilidad: Permite determinar si se tienen los medios necesarios para resolver el problema desde la Ingeniería del Conocimiento. Para ello se analizan las características del experto y las de la tarea. Es una condición necesaria. Del experto se analiza si existe, si es capaz de explicar sus métodos y si es genuino. Ha de ser capaz de explicar sus modos de razonamiento. También se comprueba, debido a su gran importancia, si el experto ha resuelto el problema con éxito en otras ocasiones. De la tarea se analiza su grado de dificultad, si está estructurada adecuadamente y que conocimientos se requieren para poder realizarla. Justificación: Trata de analizar si el desarrollo del sistema está justificado desde la perspectiva de la Ingeniería del Conocimiento. Para ello se analizan la necesidad de la experiencia y la inversión a realizar. De la necesidad de la experiencia hay que tener en cuenta donde se va a realizar la tarea, pudiéndose darse el caso de entornos peligrosos. También se tiene en cuenta si los expertos no son numerosos y de si la experiencia adquirida pudiera perderse. Desde el punto de vista de la inversión se comprueba si ésta se va a recuperar, que costes tiene la realización del sistema y si la tarea es útil y necesaria. Adecuación: Se analiza si es correcto resolver el problema con técnicas de Ingeniería de Conocimiento. Para ello se analiza la naturaleza, la complejidad y el tipo de la tarea que se quiere realizar. Éxito: Se determinan las probabilidades a priori del éxito del sistema que se quiere desarrollar. Existen detalles importantes como que los expertos no se sientan amenazados por el proyecto, que existan cambios mínimos en los procedimientos actuales y que el sistema sea capaz de explicar su razonamiento.

93 P á g i n a Asignación de pesos Para poder valorar cada dimensión se realiza una tabla para cada una donde se valorará características esenciales y deseables. Cada tabla consta de 6 columnas: Categoría: Existen 3 categorías distintas: Directivos y/o usuarios (DU), expertos (EX) y tarea (TA). Identificación de categoría: Se utiliza para diferenciar a qué dimensión corresponde cada característica. Se utiliza Pi (plausibilidad), Ji (justificación), Ai (adecuación) y Ei (éxito), siendo i el identificador numérico de la característica. Peso: Es un valor constante de 0 a 10 que se le asigna a cada característica, según sea su importancia relativa. Valor: Es el valor que se le asigna a una característica según este ausente (0) o completamente presente (10). Característica: En ella se explica que característica se está valorando y el porqué de su valoración. Tipo: Cada característica puede ser de 2 tipos: esencial (E) o deseable (D). Las tablas realizadas son las siguientes: CAT IDEN PESO(P) VALOR(V) DENOMINACIÓN DE LA CARACTERÍSTICA TIPO EX P Existen expertos. Se dispone de suficientes E expertos para obtener datos adecuados. EX P El experto asignado es genuino. El experto es E Noelia de la Vega Arroyo, Gestor Personal y de Negocios. Además de lo indicado anteriormente, tiene experiencia en obtención de datos. EX P3 8 9 El experto es cooperativo. Si, su única limitación D es el tiempo disponible por el experto debido a su horario laboral. EX P4 7 9 El experto es capaz de articular sus métodos pero D no categoriza. Se puede obtener datos en variados ámbitos sin ninguna categorización específica. TA P Existen suficientes casos de prueba; normales, E típicos, ejemplares, correosos, etc. Existen diversos casos de prueba y variados. TA P La tarea está bien estructurada y se entiende. La tarea es conocida suficientemente. D

94 P á g i n a 77 TA P Sólo requiere habilidad cognoscitiva. La tarea se pueda abordar si hay conocimiento sobre el tema. TA P8 9 8 No precisan resultados verdaderamente comprometidos con el proyecto. No son necesarios especialmente. TA P9 9 9 La tarea no requiere sentido común. Requiere fundamentalmente datos y conocimientos sobre el tema. DU P Los directivos están verdaderamente comprometidos con el proyecto. Si, además es un tema considerado de interés. D D D D Tabla 1: Asignación de pesos de plausibilidad CAT IDEN PESO(P) VALOR(V) DENOMINACIÓN DE LA CARACTERÍSTICA TIPO EX J El experto no está disponible. No es fácil contar E con expertos en esta materia pues cada vez se dispersa más la información. EX J Hay escasez de experiencia humana. Existen D numerosas personas con experiencias y datos en la materia. TA J3 8 9 Existe necesidad de experiencia simultánea en D muchos lugares. Si, por la amplitud de la materia y de las variables que se manejan. TA J Necesidad de experiencia en entornos hostiles, E penosos y/o poco gratificantes. Es una materia compleja TA J5 8 8 No existen soluciones alternativas admisibles. No E hay gran variedad de posibilidades de tratamiento del tema. DU J6 7 9 Se espera una alta tasa de recuperación de la D inversión. Pueden obtenerse beneficios económicos pues se tendrán datos de comportamiento económico del cliente y se podrán extrapolar a futuros clientes. DU J Resuelve una tarea útil y necesaria. Es E absolutamente necesario conocer el perfil del cliente, hábitos económicos y necesidades para adecuar la oferta a la demanda y obtener mayor rentabilidad. Tabla 2: Asignación de pesos de justificación

95 P á g i n a 78 CAT IDEN PESO(P) VALOR(V) DENOMINACIÓN DE LA CARACTERÍSTICA TIPO EX A1 5 7 La experiencia del experto está poco organizada. D Posee fundamentalmente datos inconexos. TA A2 6 9 Tiene valor práctico. Los resultados tienen D claramente interés práctico. TA A3 7 6 Es más táctica que estratégica. Es más un método D o sistema para ejecutar que un proceso para dirigir, aunque puede tener ambos aspectos. TA A4 7 9 Sirve a necesidades a largo plazo. Tiene E claramente utilidad más allá del corto plazo, para planificación a medio y largo plazo. TA A5 5 8 La tarea, que no es demasiado fácil, pero es de D conocimiento intensivo, tanto propio del dominio, como de manipulación de la información. Es una tarea compleja que hay que conocer y manipular adecuadamente los datos disponibles. TA A6 6 9 Es de tamaño manejable, y/o es posible un D enfoque gradual, y/o una descomposición en subtareas independientes. Es perfectamente manejable y divisible en subtareas. EX A7 7 9 La transferencia de experiencia entre humanos es E factible. Es perfectamente transmisible. TA A8 6 9 Estaba identificada como un problema en el área D y los efectos de la introducción de un SE pueden planificarse. Es una necesidad para mejorar el área y se puede planificar perfectamente. TA A9 9 7 No requiere respuestas en tiempo real E inmediato. No requiere la inmediatez en la respuesta, aunque si en breve plazo TA A La tarea no requiere investigación básica y usa, si E alguna, poca generación y entendimiento del lenguaje natural. Requiere muy poco entendimiento del lenguaje natural. TA A El experto usa básicamente razonamiento D simbólico que implica factores subjetivos. Es el tipo de razonamiento que mayoritariamente utiliza. TA A Es esencialmente de tipo heurístico. Se utilizan documentes y fuentes de datos históricos. D Tabla 3: Asignación de pesos de adecuación

96 P á g i n a 79 CAT IDEN PESO(P) VALOR(V) DENOMINACIÓN DE LA CARACTERÍSTICA TIPO EX E1 8 8 No se sienten amenazados por el proyecto. Son D capaces de sentirse intelectualmente unidos al proyecto. El proyecto no es una gran amenazada pues permitirá mejoras para todos. EX E2 6 7 Tienen un brillante historial en la realización de D esta tarea. Se aplicará en el proyecto la experiencia en trabajos similares. EX E3 5 8 Hay acuerdos en lo que constituye una buena D solución a la tarea. Si, existen soluciones consensuadas. EX E4 5 9 La única justificación para dar un paso en la D solución es la calidad de la solución final. Si, la buena calidad de la solución final permitirá mejoras. EX E5 6 8 No hay plazo de finalización estricto, ni ningún D otro proyecto depende de esta tarea. El plazo no es estrictamente imprescindible y no tiene conexión directa con ningún otro proyecto. TA E6 7 9 No está influenciada por vaivenes políticos. Su E utilidad práctica es independiente de las decisiones políticas. TA E7 8 7 Existen ya SS.EE. que resuelvan esa o parecidas D tareas. Si, existen sistemas alternativos similares. TA E8 8 7 Hay cambios mínimos en los procedimientos D habituales. No tiene porqué implicar cambios profundos en los procedimientos. TA E9 5 9 Las soluciones son explicables o interactivas. Es D sencillo explicar las conclusiones obtenidas y las propuestas de solución. TA E La tarea es de I+D de carácter práctico, pero no E ambas cosas simultáneamente. Fundamentalmente tiene un carácter práctico para la mejora de resultados y puesta en marcha de acciones adecuadas a cada perfil. DU E Están mentalizados y tienen expectativas D realistas tanto el alcance como en las limitaciones. Si, es evidente su utilidad pero también presenta limitaciones por diversos factores. DU E No rechazan de plano esta tecnología. La E tecnología utilizada es admisible y contrastable su utilidad. DU E El sistema interactúa inteligente y D amistosamente con el usuario. El sistema tendrá una interfaz amistosa para el usuario final. DU E El sistema es capaz de explicar al usuario su razonamiento. El sistema dará suficiente información para hacer comprensible sus conclusiones. D

97 P á g i n a 80 DU E La inserción del sistema se efectúa sin traumas; es decir, apenas se interfiere en la rutina cotidiana de la empresa. No tiene por qué suponer grandes modificaciones procedimentales en la empresa. DU E Están comprometidos durante toda la duración del proyecto, incluso después de su implementación. Existe compromiso con todos los implicados en el proyecto. DU E Se efectúa una adecuada transferencia tecnológica. Parece lógico que ha de producirse así. D D E Tabla 4: Asignación de pesos de éxito 4.3 Evaluación: Para obtener la evaluación de cada dimensión se utilizan las siguientes fórmulas siendo: Ppi, Pji, Pai, Pei: Peso en cada dimensión de la característica i. Vpi, Vji, Vai, Vei: Valor en cada dimensión de la característica i. Vui= Valor umbral de la característica i (por defecto 7).

98 P á g i n a 81 Para calcular el valor total de la evaluación se utiliza: { Tras realizar los cálculos se obtienen los siguientes resultados: VC1= VC2= VC3= VC4= Como ninguno de ellos es 0 se calcula VC, que tiene como resultado VC= Para convertir VC en porcentual, se ha de normalizar con la siguiente fórmula: Valor obtenido Valor máximo disponible Valor real %(x) 100 Para calcular el valor máximo disponible, se le asigna un 10 a todos los valores y se calcula el VC máximo. Tras realizar los cálculos se obtienen estos resultados: VC1max= VC2max= VC3max= VC4max= Como ningún VCimax es 0, se calcula VC, que tiene como resultado VCmax= Como ya se tiene el valor obtenido ( ) y el valor máximo disponible ( ), se puede calcular el valor real, que es: % de viabilidad PROYECTO VIABLE

99 P á g i n a 82

100 P á g i n a SISTEMA INTEGRAL DE GESTIÓN BANCARIA (SIGB) 5.1 Descripción de sus componentes Aunque muy brevemente, dado que en el apartado de Implantación del Proyecto se estudiará con todo detalle todos los aspectos de la aplicación web en que consiste el Sistema Integral de Gestión Bancaria, es necesario introducir en este epígrafe la descripción básica de los componentes del Sistema. En concreto consta de las siguientes partes: Un Sistema Experto para la gestión de la toma de decisiones en materia de concesión de préstamos hipotecarios y emisión de tarjetas de crédito. Un conjunto de Estadísticas de datos de clientes por zonas y conceptos, agrupando y mostrando las principales variables económicas y de vinculación. Un Gestor Bancario que ha de servir de herramienta para llevar a cabo la tramitación de las principales gestiones presenciales en las oficinas bancarias, tanto de cobros como de pagos, así como la información histórica de cada cliente y los movimientos efectuados en sus cuentas en la Entidad bancaria. Un aplicativo para la gestión y asesoramiento en materia de inversiones, que permite mostrar las distintas variedades de los productos más usuales de inversión, incorporando la disponibilidad para el cálculo de rentabilidades en los distintos supuestos y escenarios. En los productos en los que el análisis fiscal tiene especial relevancia, fundamentalmente en los Planes de Pensiones, la aplicación incorpora las principales normas fiscales sobre desgravación y permite el cálculo de su cuantía. En concreto, se tratan los siguientes productos: Depósitos. Letras del Tesoro. Acciones. Planes de pensiones. Una herramienta para la visualización de los bienes inmuebles a la venta por la Entidad Bancaria, con la herramienta de cálculo de cuotas de amortización en función de los distintos parámetros. Se abordan a continuación los principales aspectos del Sistema Integral de Gestión Bancaria que se ha elaborado:

101 P á g i n a Adquisición del conocimiento Tal y como ha quedado descrito en el apartado anterior, el Sistema Integral de Gestión Bancaria engloba un Sistema Experto para gestión de hipotecas y tarjetas de crédito y un conjunto de módulos con las características generales y utilidades descritas anteriormente. El proceso de adquisición del conocimiento ha sido una tarea muy ardua, dada la especial dificultad técnica del dominio en cuestión. El método principal utilizado se ha desarrollado a través de la técnica de la entrevista. Ahora bien, también ha sido necesario permanentemente acudir al estudio detallado de documentación bancaria que permitiera conocer los principales aspectos del argot bancario y los conceptos esenciales que se manejan en esta área. Igualmente, por la citada complejidad que presenta el dominio, ha sido necesaria también alguna consulta con manuales sobre Operaciones Financieras y diccionarios económicos. Especial relevancia ha tenido el estudio fiscal de alguna de las materias que se tratan en el Sistema Integral. Si se pretendía que el Sistema Integral abarcase los distintos elementos que han de considerarse de interés para la información y servicio al usuario/cliente bancario, no podía dejarse de lado este ámbito. En cuanto al desarrollo del proceso de adquisición del conocimiento, una vez logrado un mínimo entendimiento previo en la materia, se llevó a cabo una visita al lugar de trabajo del experto para poder entender mejor su tarea y actividad. Es imprescindible este acercamiento al escenario real en el que se va a desenvolver el Sistema Integral, ya que proporciona un conocimiento de aspectos concretos de gestión, que van más allá del enunciado teórico que pueda ofrecer el experto. Las entrevistas han sido realizadas con un experto: Noelia V.A., gestor bancario con experiencia en cuentas personales y de empresa; licenciada en Administración y Dirección de Empresas y con profundo conocimiento de las técnicas bancarias y de los mecanismos de toma de decisiones. El planteamiento llevado a cabo ha consistido en efectuar algunas entrevistas iniciales muy abiertas para obtener una visión global de la materia y posteriormente ir desarrollando entrevistas más estructuradas para concretar y obtener un conocimiento más preciso y completo de los temas en cuestión. Ha sido necesario realizar un gran número de entrevistas dada la complejidad del tema.

102 P á g i n a 85 En el ANEXO 1 se reproduce la documentación sobre las entrevistas realizadas, cuyo contenido se considera más relevante, aportando su transcripción completa. 5.3 Representación del conocimiento Los distintos formalismos de representación del conocimiento proporcionan las herramientas necesarias para codificar posteriormente la realidad en un computador. Para representar el conocimiento no existe un método de representación único que sea universalmente admitido como el de mayores posibilidades y prestaciones; al contrario, dependiendo de los requisitos del sistema, de la naturaleza de los conocimientos que se deseen aplicar al Sistema Experto e incluso de las características del dominio en cuestión, pueden presentarse diversas variantes. Es importante seleccionar adecuadamente el sistema de representación por el que se va a optar. Hay que tener en cuenta que el objetivo es llegar a capturar la experiencia humana en la resolución de problemas, con la finalidad de alcanzar decisiones dotadas de consistencia. En el componente de Sistema Experto de este proyecto de Sistema Integral de Gestión Bancaria (SIGB), se ha seleccionado como mecanismo formal de representación del conocimiento adquirido las reglas de producción. Como ya se expuso en el apartado correspondiente, se trata de descripciones de acciones dependientes de ciertas condiciones. Una sola regla de producción puede captarse como unidad de conocimiento. Es el componente más pequeño del que consta el sistema en su totalidad. La selección de este método de representación se ha debido a que presenta las mejores condiciones para traducir el conocimiento aportado por el experto. Esta transferencia de conocimiento desde el experto a su adecuada redacción en reglas de producción presenta dificultades de comprensión del conocimiento a representar, dificultades en la sistematización de dicha información y, finalmente, en su expresión de tipo: Si Entonces. Son especialmente interesantes las reglas de producción en dominios tales como la medicina, la ingeniería y el mundo financiero, ya que proporcionan un medio eficaz para difundir ampliamente razonamientos escasos y específicos. En los Sistemas basados en reglas, existe una separación explícita entre el conocimiento del dominio y los mecanismos de deducción utilizados.

103 P á g i n a 86 Por otra parte, también se ha elegido este mecanismo de representación por cuanto tiene unas características que posibilitan su implementación rápida y eficiente, a la vez que permite construir un sistema escalable. Como se detallará en el apartado correspondiente, las reglas se encuentran en un módulo del programa independiente del resto de la programación, lo que da una mayor facilidad de lectura y modificación, en su caso. La complejidad del conocimiento de un dominio tan absolutamente especializado como la gestión bancaria hace absolutamente imprescindible que las reglas hayan de disponerse de modo encadenado. En esta estructura encadenada hay diversos elementos que actúan como consecuentes de una regla y en otras reglas de producción aparecen como precedentes. Por esa misma complejidad a la que antes se aludía y por las características que presenta esencialmente el riesgo bancario, como criterio para la concesión o denegación de productos financieros, en el Proyecto se dan múltiples casos en los que se puede obtener un mismo resultado final a partir de hechos diferentes. Se presenta esta situación cuando el Sistema Experto evalúa antecedentes distintos pero que ofrecen un nivel de riesgo similar y por ello se llega a la misma conclusión. Todas estas características se pueden apreciar en los extractos de la base de reglas que se presentan a continuación. Igualmente se presenta un diagrama de representación en árbol de una parte de las citadas reglas:

104 Figura 2: Representación de reglas de concesión de hipoteca P á g i n a 87

105 P á g i n a 88 Veamos el apartado concreto de la Decisión sobre la concesión o denegación de tarjeta de crédito a un cliente bancario y, en su caso, tipo de producto financiero concedido Resumen de reglas de producción: Regla 1: Si Nómina domiciliada y Antigüedad más de 6 anualidades y Tiene más de 3 recibos domiciliados Entonces Fidelidad muy alta Regla 4: Si No nómina domiciliada y Antigüedad más de 6 anualidades y Tiene más de 3 recibos domiciliados Entonces Fidelidad muy alta Regla 7: Si No nómina domiciliada y Antigüedad de 3 a 6 anualidades y Tiene 3 o menos recibos domiciliados Entonces: Fidelidad alta Regla 18: Si Ingresos netos anuales en la cuenta entre y y inversiones en productos en la Entidad entre 0 y Entonces: Cliente valor financiero C Regla 25: Si Cliente valor financiero B y Fidelidad muy alta y Riesgo alto y No condición de moroso RAI Entonces: Tarjeta Visa 1500

106 P á g i n a 89 Igualmente, veamos el apartado concreto de Decisión sobre la concesión o denegación de préstamo hipotecario a un cliente bancario, Resumen de reglas de producción: Regla 3: Si Coeficiente Cuota Anual/Ingresos Netos entre 0.33 y 0.38 y Funcionario Entonces: Cliente bueno Regla 6: Si Coeficiente Cuota Anual/Ingresos Netos entre 0.33 y 0.38 y Contrato fijo Entonces Cliente de riesgo Regla 7: Si Coeficiente Cuota Anual/Ingresos Netos entre 0.38 y 0.42 y Contrato Eventual Entonces Cliente de riesgo Regla 19: Si Cliente de riesgo y Aval múltiple e inmobiliario y Diferencia tiempo laboral/tiempo amortización mayor que 0 y Coeficiente Valor Solicitado/Valor Tasación menor de 1.10 Entonces Hipoteca concedida

107 P á g i n a Razonamiento Se ha descrito en el apartado anterior cómo se ha llevado a cabo mediante reglas de producción la representación del conocimiento adquirido a través de diversas fuentes. El mecanismo de razonamiento del Sistema Experto debe tener coherencia y adecuarse a dicha representación en reglas. Cabe recordar que las etapas que han de desarrollarse para la actuación de un Sistema Experto son las siguientes: Conjunto de reglas de producción. Base de Hechos. Ciclo de reconocimiento y actuación. En lo relativo a las reglas de producción ya se ha explicado que se han explicitado en formato de regla los conocimientos adquiridos, fundamentalmente a través del experto del dominio. En cuanto a la Base de Hechos, se estructura a partir de los datos obtenidos del usuario. La aplicación objeto del Proyecto se nutre de dos tipos de datos: Datos que se obtienen de la intervención directa del usuario en su relación con el interfaz (por ejemplo: aportación o no de avales bancarios y tipo de aval). Datos obtenidos de las bases de datos elaboradas a partir de la actuación del cliente bancario en un período de tiempo determinado (por ejemplo: ingresos, gastos y descubiertos en cuenta). El apartado más importante para el análisis del razonamiento es el Ciclo de reconocimiento y actuación. En esta fase se produce el mecanismo de inferencia, que se podría definir como la unidad lógica con la que se extraen conclusiones de la Base de Conocimientos, según un método fijo de solución de problemas que está configurado imitando el procedimiento humano de los expertos para solucionar problemas. Se ha utilizado el procedimiento de marcha hacia delante (Forward Chaining). El funcionamiento se inicia a partir de los datos de la Base de Hechos, creándose un conjunto conflicto formado por aquellas reglas que pueden ser disparadas con los datos introducidos. Una regla se dispara cuando se aplica la regla sobre algunos hechos cualesquiera.

108 P á g i n a 91 Para seleccionar cuál de las reglas se disparará de entre las del conjunto conflicto, se han elaborado y dispuesto ordenadamente las reglas en el programa a efectos de que su ejecución se lleve a cabo con eficacia para obtener la conclusión adecuada. El disparo de una regla provoca la inserción del nuevo hecho en la Base de Conocimientos. Una vez que la regla ha sido utilizada, se elimina del conjunto conflicto y por ello no puede volver a ser disparada. Una vez que el conjunto conflicto está vacío se detiene el proceso de inferencia y, si se ha realizado adecuadamente, se debe haber obtenido ya una conclusión. Todas estas tareas las realiza el motor de inferencia. 5.5 Minería de Datos Aspectos generales La Minería de Datos es un término que integra numerosas técnicas de análisis de datos y extracción de modelos. El fin último es ser capaces de extraer patrones, describir tendencias y regularidades y predecir comportamientos. En cualquier caso, se trata de sacar partido a toda la información que existe y que generalmente se presenta de forma heterogénea y en grandes cantidades. La Minería de Datos es la etapa más importante del proceso de extracción de conocimientos a partir de datos. Este proceso consta de varias fases e incorpora diversas técnicas. Es evidente que la información reduce la incertidumbre sobre el conocimiento de cualquier tema, de ahí la importancia de su correcto almacenamiento, organización y uso. Las fases de extracción de conocimiento a partir de datos son las siguientes: Integración y recopilación de datos Selección, limpieza y transformación de datos Minería de Datos Evaluación e interpretación de los datos. En este Proyecto se ha hecho uso de toda la información disponible a partir de las bases de datos de la entidad bancaria relativa a su conjunto de clientes, con el objetivo de establecer unos patrones de comportamiento traducidos a reglas y que tengan utilidad para la toma de decisiones en la gestión de productos financieros, concretamente, la contestación a la solicitud

109 P á g i n a 92 de préstamos hipotecarios y expedición de tarjetas de créditos; aspectos éstos de vital importancia en la línea de negocio de las entidades bancarias. Igualmente, se han extraído de las bases de datos de la entidad, la información necesaria para el tratamiento de las diversas variables que han de tratarse en todo lo relativo al entorno de la inversión. En concreto, se ha acudido a información sobre características y tipología de bienes inmuebles, planes de pensiones Además de estos soportes, se ha tenido que extraer información de bases de datos no bancarias, en materias específicas tales como el Mercado de Valores Se exponen a continuación los aspectos más relevantes de las tres primeras fases Integración y recopilación de datos El primer paso en el proceso de extracción de conocimiento a partir de datos ha sido reconocer y reunir los datos con los que posteriormente se iba a trabajar. La naturaleza de los datos, la necesidad de contar con una gran cantidad de información para poder inferir patrones y comportamientos y la especial complejidad técnica, han hecho que el proceso de recopilación haya sido muy complejo y laborioso. En primer lugar se ha tenido que tomar la decisión de seleccionar las fuentes de información de las que se iban a extraer los datos. Teniendo en cuenta los objetivos del proyecto y en concreto del módulo o componente de Sistema Experto, casi toda la información de interés estaba contenida en bases de datos internas del Banco. Concretamente, las bases disponibles básicamente eran tres: Base de movimientos bancarios por cliente y cuenta bancaria en el período anual. Base histórica (años anteriores ) de movimientos bancarios por cliente y cuenta bancaria Bases de datos patrimoniales. La recopilación de los datos de la base de movimientos bancarios por cliente y cuenta, tanto del período anual, como de su perspectiva histórica, se ha llevado a cabo a partir de los datos bancarios disponibles, creando bases de datos Access de movimientos bancarios por cliente y cuenta que posteriormente se exportaron a MySQL. En total se han recopilado datos de 105 clientes, con un total de registros superior a

110 P á g i n a 93 Los datos de movimientos bancarios de ingresos y gastos de los clientes constituían una información necesaria pero no suficiente para cumplir los objetivos propuestos. A medida que se iba obteniendo un mayor nivel de conocimiento, fundamentalmente a través del experto, se iba detectando la necesidad de disponer de otros datos de cada cliente, más allá de su actividad concreta en relación con la entidad. Efectivamente, era necesario contar con datos de naturaleza cualitativa y cuantitativa respecto de aspectos personales, económicos y patrimoniales. La recopilación de dichos datos se ha efectuado igualmente a partir de las bases de datos de la entidad bancaria, creando una base de datos con los campos deseados. En concreto, la información recopilada se ha integrado en dos bases de datos, cuya descripción de contenidos se expone a continuación: Base de datos de la actividad económica del cliente bancario, que presenta los siguientes campos: ID: número de referencia del cliente. Fecha: día en el que se realiza la operación bancaria. Concepto: descripción de la operación realizada. Codificación: código asignado a la operación realizada en función de su naturaleza. Cuantía: valoración económica de la operación de gasto o ingreso. Saldo: situación valorada de la cuenta bancaria del cliente a la fecha referenciada. Base de datos formada por los elementos evaluables del cliente bancario. Presenta los siguientes campos: ID. NIF y edad del cliente. Situación laboral del cliente: contrato fijo, eventual, funcionario, otra situación laboral. Zona geográfica de ubicación del domicilio del cliente. Tiempo de antigüedad en la Entidad. Situación de Nómina Domiciliada o no. Número de recibos domiciliados en las cuentas bancarias del cliente. Número de descubiertos en cuenta en el último periodo considerado. Condiciones patrimoniales del cliente: depósitos bancarios... Condición de moroso.

111 P á g i n a 94 En la materia de Acciones, ha sido preciso extraer toda la información de las empresas más relevantes, creándose la correspondiente base de datos con los siguientes campos: Empresa. Cotización de la acción a fecha actual. Cotización de la acción mes igual fecha mes anterior. Cotización de la acción a 1 de enero de Cotización de la acción a igual fecha actual del ejercicio anterior. Porcentaje rentabilidad dividendo año A efectos de disponer sistematizadamente de la información relativa a los pagos que se hacen en la entidad bancaria por los clientes en efectivo y de los que el banco hace de intermediario, para su remisión a las entidades perceptoras (Ayuntamientos, Comunidad de Madrid, Agencia Tributaria...), se crea una base de datos de pagos en efectivo, que abarca los siguientes campos: Fecha. NIF del pagador. Concepto. Cuantía. Entidad beneficiaria. Otra base de datos a destacar, es la utilizada para el Login. Consta de tres campos: ID (identificativo de tipo de puesto de trabajo). User. Password. Por último, en una base de datos se registran los ID de cada cliente y los números de sus cuentas Selección, limpieza y transformación de los datos La recopilación de los datos tiene que ir necesariamente acompañada de un proceso de limpieza e integración de los mismos. Sólo así se garantiza que el análisis de los datos se realiza con la coherencia y consistencia necesaria. En efecto, una vez recopilados los datos necesarios, se inicia la siguiente fase en el proceso de extracción del conocimiento que consiste en seleccionar y preparar el subconjunto de datos que se va a minar.

112 P á g i n a 95 La calidad del conocimiento descubierto no sólo depende de las técnicas y algoritmos de minería de datos utilizados, si no también de la calidad de los datos minados. No se debe olvidar que para lograr los objetivos propuestos en todo proceso de minería de datos, ha de conseguirse que estén completos, íntegros y consistentes. En este ámbito, se ha adoptado como condición inicial que la muestra de datos de cada zona geográfica fuera similar, ya que si se deseaba tener una información segmentada por zonas geográficas y atributos económicos que pudiera estar disponible en estadísticas para el gestor bancario, era requisito imprescindible esta coherencia interna. Sólo así, los datos estadísticos obtenidos tendrían la mínima representatividad exigible. Igualmente, la selección concreta de clientes sobre los que se iba a llevar el estudio de sus movimientos debe tener esa misma característica de diversidad por un lado, abarcando los distintos segmentos de población y perfiles económico-profesionales y de uniformidad por otro, estableciendo reglas similares de obtención de datos, periodos temporales idénticos e iguales variables de estudio. Esta tarea es imprescindible para inferir correctamente comportamientos económicos, patrones de actuación y casos a los que poder aplicar reglas de producción con garantía de una correcta toma de decisiones. Para llevar a cabo este proceso, se produjo una primera criba de datos irrelevantes y/o innecesarios para el fin propuesto. De la abundantísima base de datos disponible, se han seleccionado aquellos ítems de información correspondientes a los atributos objeto de consideración. A continuación, se ha procedido al estudio de los valores que no se ajustan al comportamiento general de los datos (outliers) y que podrían dar lugar a errores en el proceso. En este sentido, se han cribado clientes bancarios que presentaban comportamientos anómalos en aspectos tales como periodos de tiempo prolongados sin actividad bancaria, movimientos continuos de interrelación entre cuentas sin contenido económico sustancial por suponer meras compensaciones, clientes con menos de un año de actividad económica en la entidad bancaria La supresión de estos datos mejora la representatividad de la muestra pues su presencia deformaría la comparación homogénea entre clientes. También se han llevado a cabo mecanismos de control para asegurarse que no se producía la presencia de datos perdidos por errores en la obtención de los mismos o por una mezcla indebida de datos del mismo cliente en distintas bases de datos.

113 P á g i n a 96 En esta fase, la selección de atributos relevantes ha sido uno de los preprocesamientos más importantes llevados a cabo. A partir de la información del experto, se ha confeccionado la tabla de atributos necesarios para el establecimiento de reglas de actuación. Para llevar a cabo esta tarea, la aportación del experto ha sido fundamental. La información de que se disponía de cada cliente era muy variada y con gran detalle. Ello permitía, por una parte, la utilización de un gran conjunto de atributos o variables, pero se incurría en el riesgo de estar tomando información de atributos no necesarios e incluso inconvenientes. La toma de decisión sobre los atributos relevantes ha requerido un estudio detallado de todas las entrevistas realizadas con el experto. De esta forma se ha conseguido precisar el contenido de cada tributo relevante. A título de ejemplo, se disponía de información precisa sobre ingresos de cliente y su distinta tipología. Pero los diversos ingresos que un cliente puede tener en su cuenta bancaria no tienen la misma consideración a efectos de toma de decisiones sobre concesión de un préstamo hipotecario. La concreción del ingreso debía realizarse sobre el ingreso periódico ordinario (nómina, pensión...). Ello implicaba una correcta codificación de los ingresos dentro del atributo general de ingresos para la captación del dato correcto. Otro aspecto a considerar en esta fase ha sido la construcción de atributos a partir de los atributos originales y la modificación, en su caso, del tipo de los datos para facilitar el uso de técnicas que requieran tipos de datos específicos. En todo momento ha sido necesario tener en cuenta el uso futuro que se pretendía dar a los datos manejados. Se requería igualmente un conocimiento bastante elaborado del dominio en cuestión para la correcta construcción de los atributos. Así, se han transformado a valores numéricos todos los atributos cuya naturaleza lo permitía. Como ejemplos de este proceso se pueden citar los atributos: Descubiertos en Cuenta o Recibos Domiciliados. En ambos, el dato de interés no era tanto si se cumplía o no la condición o circunstancia citada, sino en qué valor o medida (número de casos) se producía. Se trataba de medir el riesgo del cliente, en el caso de Descubiertos en cuenta o la fidelidad del cliente, en el caso de Recibos Domiciliados. Entre los ámbitos del Proyecto en que la tarea de selección de datos ha sido más importante, hay que destacar el entorno de los Planes de Pensiones y todo lo relativo a la información sobre el mercado de valores. En los Planes de Pensiones, se tenía que efectuar un importante proceso de selección para efectuar una taxonomía concreta y clara de la gran variedad de productos que existían en el mercado.

114 P á g i n a 97 Se analizó cada uno de ellos, recopilando la información disponible sobre las variables de estudio (rendimiento, riesgo ) y se procedió a la selección de los tipos más relevantes y que presentaban aspectos claramente diferenciados. En cuanto al mercado de valores, se decidió, en primer lugar, acotar el análisis de la información disponible a las empresas que conforman el IBEX 35. En este marco, a la vista de los datos disponibles de cotización, rendimiento de dividendos... se seleccionaron una serie de empresas que abarcan todo el arco empresarial español y que, vistas en su conjunto, se entiende que presentan la suficiente variedad de casos. Ello permitirá, a través de la aplicación informática que constituye la base de este Proyecto, presentar al cliente la información más relevante y no un cúmulo de información excesiva, heterogénea y poco útil para la toma de decisiones Minería de Datos La extracción de conocimiento a partir de datos tiene como objetivo descubrir patrones. Se inicia ahora una fase de trabajo en la que, una vez integrados y recopilados los datos y efectuado el proceso de criba necesario, ya se dispone de un conjunto de datos almacenados en bases de datos a fin de que a partir de los patrones traducidos a reglas, el componente de Sistema Experto del Sistema Integral de Gestión Bancaria pueda servir como herramienta para la toma de decisiones en la gestión bancaria de productos financieros. En efecto, la extracción de conocimiento a partir de datos tiene como principal objetivo descubrir patrones que sean válidos, interesantes, novedosos y comprensibles. Es una tarea de gran complejidad que requiere la utilización de técnicas de diferente tipo. El proceso de minería de datos tiene por objetivo convertir datos en conocimiento; es decir, extraer verdad a partir un gran número de datos. Evidentemente, el proceso no es tan simple como podría pensarse en un primer momento. A veces no existe patrón en los datos o no se está utilizando la técnica adecuada para conseguirlo o el patrón es difícil de encontrar. Por otra parte, una de las características que presenta cualquier técnica de minería de datos es su carácter hipotético, es decir, lo aprendido puede ser refutado en cualquier momento por evidencia futura y, en cualquier caso, los modelos obtenidos son modelos aproximados. A continuación se presentan algunas técnicas de minería de datos utilizadas en el citado componente de Sistema Experto del Sistema Integral de Gestión Bancaria.

115 P á g i n a 98 Ha de tenerse en cuenta que la minería de datos es un campo muy interdisciplinar y por ello van a existir técnicas de naturaleza muy variada. Cada una de ellas conlleva unos procedimientos, utilidades y restricciones distintas. La elección de una u otra va a depender en cada caso del dominio de la aplicación, sin que exista un método o regla universal aplicable a todo tipo de aplicación. Técnicas estadísticas: Se trata de aplicar el razonamiento estadístico para obtener un aprendizaje a partir de los datos disponibles. Se aplica la modelización estadística con la finalidad de explicar el comportamiento de una variable a partir del comportamiento de otras. Subyace la idea de que hay una relación entre la variabilidad de una variable y el comportamiento de otras variables. En el marco del componente de Sistema Experto del proyecto de Sistema Experto de Gestión Bancaria no se ha utilizado esta modelización estadística por entender que la utilización de reglas de producción era más adecuada para los fines propuestos. No obstante se puede observar en una primera aproximación de los datos disponibles sobre clientes bancarios que, por ejemplo, existe una relación entre el saldo bancario de clientes de una cierta zona geográfica y una determinada horquilla de edad. En el contexto de este ejemplo, el saldo bancario sería la variable de salida (de respuesta, endógena) y la edad y la zona geográfica serían las variables de entrada (explicativas, exógenas). Árboles de decisión: Los árboles de decisión son probablemente la técnica más fácil de utilizar y entender. Un árbol de decisión es un conjunto de condiciones organizadas en una estructura jerárquica, de tal manera que la decisión final a tomar se puede lograr siguiendo las condiciones que se cumplen desde la raíz del árbol hasta alguna de sus hojas. Son muy usados para expresar procedimientos médicos, legales, comerciales, lógicos, financiero En el marco del componente de Sistema Experto del proyecto de Sistema Integral de Gestión Bancaria, la representación en forma de árbol ha aportado elementos de mucha utilidad para la sistematización y representación esquemática del conocimiento que se iba obteniendo. Su ventaja es que presenta las opciones posibles a partir de una determinada condición de modo excluyente. De esta forma se puede analizar una situación y siguiendo el árbol de decisión llegar a la decisión a tomar. En el apartado 5. Representación del Conocimiento, se explicitan ejemplos de representación en árbol utilizados en el Proyecto.

116 P á g i n a 99 Los sistemas de reglas son una generalización de los árboles de decisión, pudiendo expresarse un árbol de decisión como un conjunto de reglas, si bien no se exige exclusión ni exhaustividad en las condiciones de las reglas pudiéndose aplicar más de una regla o ninguna. Conviene precisar que los métodos de inducción de reglas tienen particularidades y características propias que los diferencian de los árboles. Así, hay que destacar los siguientes aspectos: las reglas son independientes y no tienen por qué formar un árbol. las reglas pueden entrar en conflicto en sus predicciones, siendo necesario en este caso elegir qué regla se debe seguir. Reglas de asociación y dependencia: Las reglas de asociación y dependencia expresan patrones de comportamiento entre los datos en función de la aparición conjunta de valores de dos o más atributos. Las reglas de asociación expresan patrones de datos de una base de datos. Pueden servir estos patrones para conocer el comportamiento general del problema que genera la base de datos y de esta forma tener más información que pueda asistir en la toma de decisiones. Las reglas tienen la forma: SI a ENTONCES b. Las reglas de asociación y dependencia no sólo se limitan a la minería de conjuntos de ítems frecuentes ; muy al contrario, existen gran variedad de tipos de reglas de asociación y de dependencias. Se pueden presentar la siguiente clasificación de familias de reglas de asociación (Han & Kamber): Tipos de valores utilizados en las reglas: Pueden existir reglas que trabajan con atributos binarios que indican la presencia o ausencia de un ítem. Así, por ejemplo, en el Sistema Integral de Gestión Bancaria, la condición de MOROSO es un ítem de gran importancia para la toma de decisiones y adquiere dos valores según se produzca o no esa circunstancia, igualmente el ítem NOMINA DOMICILIADA presenta dos posibles valores. También pueden existir reglas que trabajan con atributos con más de dos valores. En el Sistema Integral de Gestión Bancaria el atributo SITUACIÓN LABORAL puede presentar varios valores. También hay reglas que contemplan atributos con valores numéricos. Así, el atributo DIFERENCIA INGRESOS-GASTOS.

117 P á g i n a 100 Dimensiones de los datos: Las reglas pueden referirse a una sola dimensión o contemplar diversas dimensiones. Niveles de abstracción: Existe la posibilidad de incorporar en las reglas diferentes niveles de abstracción. Son las llamadas reglas multinivel, que permiten varios niveles de conceptos para expresar las relaciones. Cuando se pretenda utilizar reglas multinivel, se deben proporcionar además de los datos, una jerarquía de conceptos que contiene un árbol de relación entre los atributos. En la construcción y desarrollo del Sistema Integral de Gestión Bancaria se han utilizado las reglas de producción como mecanismo para representar el conocimiento. Almacenados los datos en las correspondientes bases de datos y obtenidos los patrones traducidos a reglas, el Sistema Experto va tener como objetivo la toma de decisiones en el ámbito bancario en los aspectos del dominio referentes a préstamos hipotecarios y tarjetas de crédito. Para la elaboración de las reglas de producción, se ha aprovechado el conocimiento adquirido a través del experto y su representación previa en árbol para sintetizar y visualizar todos los aspectos a considerar en cada toma de decisión. Las reglas obtenidas muestran asociación, dependencias y frecuentemente clasificación de atributos. Tomando como referencia las reglas utilizadas para uno de los objetivos del proyecto: Decisión sobre concesión o denegación de tarjeta de crédito y, en su caso, tipología de la tarjeta a expedir, se muestran a continuación las relaciones entre los atributos considerados. Así, mediante las distintas posibilidades de valores que se pueden presentar en los atributos NOMINA DOMICILIADA, ANTIGÜEDAD DEL CLIENTE EN LA ENTIDAD BANCARIA Y NÚMERO DE RECIBOS DOMICILIADOS, se efectúa una clasificación de los clientes en tres categorías de FIDELIDAD: Muy alta, Alta y Media. Mediante la combinación de los posibles valores numéricos de los ítems INVERSIONES EN PRODUCTOS EN LA ENTIDAD FINANCIERA e INGRESOS NETOS EN LA CUENTA BANCARIA, se establece igualmente una clasificación de los clientes en tres grados de VALOR FINANCIERO: A, B y C (de mayor a menor). A través de la combinación de valores del atributo DESCUBIERTOS EN CUENTA EN EL ÚLTIMO PERIODO, se establece una tipología de clientes en función de dos niveles de RIESGO: Alto y Bajo.

118 P á g i n a 101 Incorporando a las reglas el atributo CONDICION DE MOROSO RAI (Registro de personas con impagados), que puede presentar dos únicos valores según se presente o no dicha circunstancia, se desarrollan las reglas de toma de decisión tomando como antecedente de las reglas los distintos elementos considerados anteriormente y como consecuentes las diferentes tipologías de tarjetas de crédito a conceder o la decisión de denegación de la expedición de tarjeta. Esquemáticamente, se puede visualizar el proceso de la siguiente forma: NÓMINA DOMICILIADA ANTIGÜEDAD COMO CLIENTE DE LA ENTIDAD NIVELES FIDELIDAD DEL CLIENTE NÚMERO DE RECIBOS DOMICILIADOS INVERSIONES EN PRODUCTOS DE LA ENTIDAD NIVELES VALOR FINANC. CLIENTE INGRESOS NETOS ANUALES EN CUENTA NÚMERO DE DESCUBIERTOS EN CUENTA NIVELES RIESGO CLIENTE NIVELES FIDELIDAD CLIENTE NIVELES VALOR FINANC. CLIENTE NIVELES RIESGO CLIENTE DECISIÓN CONCESIÓN/DENEGACIÓN y TIPOLOGÍA TARJETA CONCEDIDA CONDICION MOROSO RAI La Minería de Datos como herramienta para la toma de decisiones y la prestación eficiente de servicios en el ámbito bancario En los últimos años, con especial incidencia en este período de crisis económico-financiera, el mundo de la empresa en general y de la banca en particular, ha experimentado una profunda transformación.

119 P á g i n a 102 Todas las variables que habitualmente se manejan y analizan en el entorno empresarial, han perdido gran parte de su estabilidad y se mueven con ritmos tremendamente cambiantes en cortos periodos de tiempo. Esto obliga a la estructuración de las empresas en modelos y módulos muy flexibles y con gran capacidad de adaptación al cambio. No hay más que fijarse en el ámbito laboral, a nivel de cambios en su regulación y estructura, en el ámbito financiero, con un permanente endurecimiento en las condiciones de financiación, y el ámbito de la demanda de los productos, con un incremento notable de la competencia por la obligada disminución de los márgenes comerciales, debido a la caída de la demanda interna de bienes de consumo y duraderos. Todos los factores mencionados, tienen como consecuencia un gran cambio en los parámetros de actuación de la empresa en España y en prácticamente todos los países del mundo. En este contexto, la preocupación y el esfuerzo por acceder de forma automática a la información en el mundo de los negocios, ha experimentado un importante crecimiento. La modernización tecnológica de la empresa, su innovación y su orientación al cliente, ya no son un reto a conseguir para incrementar los beneficios o su posicionamiento en el ranking empresarial; hay que considerar que hoy por hoy, es un elemento básico para la supervivencia. Centrándose en el mundo bancario, es imprescindible contar con las aplicaciones informáticas necesarias para gestionar los ingentes volúmenes de información de la que habitualmente se dispone y convertir los datos in información útil para la toma de decisiones y el servicio al cliente. La Minería de Datos va a constituirse en un importante soporte porque va a permitir reunir, depurar y transformar los datos de los sistemas transaccionales e información no estructurada, interna y externa a la empresa, en información utilizable para su explotación, análisis y conversión en conocimiento. La Minería de Datos ha potenciado en gran medida las bases de datos tradicionales pues permite identificar las variables más relevantes para una decisión concreta. Igualmente, permite segmentar y analizar determinados colectivos de clientes, zonas geográficas... Otra aplicación importante de la Minería de Datos en el mundo bancario, en combinación con técnicas estadísticas, se produce en el ámbito del análisis de perfiles de clientes, lo que va a permitir desarrollar políticas globales y sectoriales de Marketing para la difusión de productos financieros adecuados a cada nivel y tipo de cliente.

120 P á g i n a 103 En resumen, las herramientas y técnicas de Minería de Datos, en combinación y adición con las utilidades derivadas específicas de los Sistemas Expertos, tienen una gran relevancia en el mundo empresarial. Esquemáticamente, pueden enumerarse los siguientes: Contribuir a mejorar la toma de decisiones en materias tan relevantes como el análisis del riesgo bancario (concesión de préstamos hipotecarios y de tarjetas de crédito), minimizando los ratios de morosidad de las entidades. Contribuir al análisis global del mercado bancario, segmentado geográficamente y en función de atributos cuantitativos (renta, ingresos ) y cualitativos (morosidad, vinculación a la entidad bancaria de sus clientes ). Contribuir a la prestación de un servicio eficaz en la gestión técnico-administrativa y, fundamentalmente, en la gestión especializada de asesoramiento al cliente, en materia de inversiones. Ello permitirá mejorar la captación de clientes, incrementar su vinculación a la entidad y, en último caso, aportar mejorar la rentabilidad operativa y de servicios del banco.

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122 P á g i n a IMPLANTACIÓN En este apartado del Proyecto, se exponen los distintos aspectos relativos a la implantación del Sistema Integral de Gestión Bancaria. En primer lugar se presentan algunas referencias de contenido metodológico, detallando la metodología seguida en el desarrollo del componente de Sistema Experto del Sistema Integral de Gestión Bancaria. A continuación, se profundiza en los aspectos específicos de Implantación del Sistema. 6.1 Referencias metodológicas Se exponen a continuación unas notas introductorias sobre los aspectos metodológicos más notables, tanto en el marco de la Ingeniería del Software como de la Ingeniería del Conocimiento, presentando las singularidades que ofrece la metodología de desarrollo del componente de Sistema Experto La metodología en la Ingeniería del Software y en la Ingeniería del Conocimiento El concepto de Ingeniería del Software puede extraerse del contenido de una conferencia que pronunció Fritz Bauer, indicando que sería el establecimiento y uso de principios sólidos de la ingeniería para obtener económicamente un software confiable y que funcione de modo eficiente en máquinas reales. Es una idea básica que permite delimitar los principios generales. Debe estar orientada y sustentada por un compromiso de calidad. Para cumplir este objetivo, ha de establecerse una correcta metodología. Por metodología se entiende, en este contexto, el modo sistemático de producir software. Se trata de definir cómo se va a dividir un proyecto en fases y las tareas que deben realizarse en cada una de ellas. En resumen, la metodología consiste en mostrar el camino para lograr una meta y comprenden el conjunto de métodos y técnicas para alcanzar ordenadamente el objetivo propuesto. El conjunto de etapas o fases necesarias para construir el software se denomina habitualmente ciclo de vida del software. Es decir, define el orden y la relación de las tareas involucradas en el desarrollo del software. Metodología es una versión amplia y detallada de un ciclo de vida completo de desarrollo.

123 P á g i n a 106 En el ciclo de vida se pueden distinguir una serie de fases o tareas principales: Captura, Análisis y Especificación de requisitos: Se construye en esta fase un modelo de los requisitos del sistema. Diseño del Sistema: En esta fase de deducen las estructuras de datos, las estructuras en las que se descompone el sistema y la interfaz de usuario. Codificación del Software: En esta etapa se construye el Sistema, produciéndose el código ejecutable. Pruebas: Se comprueba que el Sistema es correcto y tiene suficiente calidad. Mantenimiento: Se trata de asegurar que el Sistema continúe funcionando y adaptándose, si es necesario, a nuevos requisitos. Con el mismo carácter introductorio, se presentan a continuación las características más relevantes de las diversas metodologías existentes: Modelo lineal o en cascada: Este modelo ofrece un enfoque sistemático y secuencial de desarrollo del software. Se basa en un ciclo de vida que abarca las siguientes fases: Identificación de necesidades. Análisis de requisitos. Estudio de Arquitectura. Diseño externo y externo. Construcción del software. Pruebas del Sistema. Implantación. Mantenimiento. A la finalización de una fase se inicia la siguiente. El proceso no es un modelo lineal simple, sino que admite la posibilidad de hacer iteraciones. Este modelo es el más utilizado en proyectos de gestión medianos y grandes.

124 P á g i n a 107 Si bien hay que considerar que es una ventaja del modelo en cascada el hecho de que la documentación se produce en cada fase, su principal inconveniente podría ser la inflexibilidad derivada de dividir el proyecto en distintas etapas. Actualmente se utilizan procesos retroalimentados: Modelo en Cascada Realimentado Modelo en cascada incremental: Aunque los requisitos iniciales del software estén bien definidos, a veces hay necesidad de ir refinando y expandiendo las funcionalidades del software en el proceso de desarrollo y creación del Sistema. Es decir, se va creando el Sistema añadiendo pequeñas funcionalidades; en cada incremento se entrega una parte completamente funcional. Modelo en espiral: Utiliza cuatro etapas básicas por las que evoluciona en espiral, hasta que eliminando el riesgo y aspectos críticos, se llega a un desarrollo lineal. Estas etapas son: Especificación de objetivos y restricciones. Alternativas de posibles soluciones de arquitectura. Evaluación de riesgos. Desarrollo lineal con generación de productos. Un riesgo puede ser, por ejemplo, requisitos no comprendidos o una mala realización del diseño, también los errores en la implementación. Por cada espiral, se crea una región que parte del producto conceptual, el nuevo producto, hasta el producto mejorado. Este modelo tiene muy en cuenta el riesgo que aparece a la hora de desarrollar software. Para ello, se comienza analizando las posibles alternativas u opciones de desarrollo, se opta por la de riesgo más asumible y se hace un ciclo de la espiral. Si el cliente quiere seguir haciendo mejoras en el software, se vuelven a evaluar las distintas nuevas alternativas y riesgos y se realiza otra vuelta de espiral. El proceso finaliza hasta que llega el momento en que el producto o software desarrollado sea aceptado y no requiera seguir mejorando con otro nuevo ciclo. Se va a utilizar este modelo en Sistemas que tienen un alto riesgo por los requisitos o tecnología a utilizar. La Ingeniería del Conocimiento es la disciplina de la Inteligencia Artificial que proporciona los métodos y técnicas para construir sistemas computacionales denominados Sistemas Basados en Conocimiento. Estos sistemas se diferencian de otros sistemas inteligentes porque manejan una gran cantidad de conocimiento de un dominio para resolver alguna tarea.

125 P á g i n a 108 Más formalmente, se podría definir la Ingeniería del Conocimiento como el conjunto de principios, métodos y herramientas que permiten aplicar el saber científico a la utilización de conocimientos y de sus fuentes mediante construcciones útiles para el hombre. Se trata de resolver el problema de construir sistemas computacionales aspirando primero a adquirir adecuadamente los conocimientos de las distintas fuentes, fundamentalmente de los expertos y después a organizarlos en una implementación efectiva. Esta transferencia y transformación de la experiencia en resolver problemas desde una fuente de conocimiento a un programa, constituye la esencia del proceso de desarrollo de los Sistemas Expertos. La Ingeniería del Conocimiento tiene por objeto, según lo dicho anteriormente, el proceso de diseñar y hacer operativos los Sistemas Basados en el Conocimiento. En tal sentido, se puede precisar más la actividad de la Ingeniería del Conocimiento como actividad de modelización de conocimientos en base a construir bases de conocimientos y procedimientos de inferencias para su manejo. Va a tratar los distintos aspectos de la adquisición, conceptualización, representación y aplicación de los conocimientos y con este fin ha de desarrollar una metodología adecuada. Es habitual distinguir entre sistemas convencionales y Sistemas Basados en el Conocimiento. Los primeros son el producto de la Ingeniería del Software y los segundos, el resultado de la Ingeniería del Conocimiento. Los Sistemas Basados en el Conocimiento presentan, entre otras, las siguientes características: En lo relativo a la técnica de programación utilizada, son declarativos, elementales, flexibles y paralelos. Se diferencian claramente con estas características de los programas convencionales, que son deterministas. Organizan el conocimiento en tres niveles: datos o hechos, reglas operativas e inferencia y control. Los dos primeros niveles constituyen la Base de Conocimientos. Se diferencia también con claridad en estos aspectos de los programas convencionales, que organizan el conocimiento en dos niveles: datos y programas. Desde el punto de vista etimológico, tienen en los conocimientos humanos su material de trabajo más importante. Además requieren una estructura declarativa que permita separar los conocimientos expertos de los mecanismos de razonamiento que los manejan.

126 P á g i n a 109 Durante mucho tiempo, ambas Ingenierías eran disciplinas que prácticamente se ignoraban. La tendencia actual es una convergencia que evite la duplicidad de esfuerzos planteándose metodologías comunes de desarrollo y producción del software, que cumplan los requisitos de ambas Ingenierías Especial referencia a la metodología de construcción de Sistemas Expertos Una metodología de construcción de Sistemas Expertos debe abarcar las siguientes fases: Identificación de la tarea: Se definen en esta etapa los objetivos a conseguir, las características del problema, la solución propuesta y el análisis de riesgos. Desarrollo de los prototipos: En esta fase se produce la conceptualización y formalización del conocimiento, la selección de herramientas, evaluación del Sistema y una valoración de los resultados obtenidos en la primera fase. Construcción y ejecución del Sistema completo: Abarca esta fase la expansión de las Bases del Conocimiento, el establecimiento de los interfaces con otros sistemas y con el usuario final, la monitorización de las prestaciones y la evaluación y pruebas del sistema. Mantenimiento del sistema y logro de una correcta transferencia de tecnología. 6.2 Metodología de desarrollo del Sistema Integral de Gestión Bancaria La metodología de desarrollo del Sistema Integral de Gestión Bancaria muestra las etapas que han llevado a cabo para su construcción. Consta de las siguientes fases: Adquisición del conocimiento. Representación del conocimiento. Razonamiento. Minería de Datos. Implantación. Evaluación y validación.

127 P á g i n a 110 Una consideración inicial antes de entrar en el detalle de cada una de estas fases, es tener en cuenta que con carácter previo a abordar el desarrollo del Proyecto se produjo una tarea de identificación del problema a resolver y del marco de objetivos a lograr. A continuación, se explican las actividades más relevantes de cada una de estas fases, con especial atención al apartado correspondiente a la Implantación. Adquisición del conocimiento Se lleva a cabo el conocimiento profundo del dominio en cuestión, es decir, el proceso de adquisición del conocimiento. Constituye, en resumen, la conceptualización del Sistema. En la construcción del Sistema Integral de Gestión Bancaria, la adquisición del conocimiento ha requerido un conjunto de actividades muy complejas dada la especificidad del dominio en cuestión y la gran abundancia de datos que se han manejado. La estrategia de adquisición ha consistido fundamentalmente en la colaboración de un experto en gestión bancaria, a través de un gran número de entrevistas y contactos. Complementariamente ha sido necesario un profundo estudio de documentación especializada de gestión bancaria y financiera. Merece especial significación en este apartado, la exigente necesidad de conocimientos técnicos y manejo de material escrito, fundamentalmente de carácter económico/normativo, para el tratamiento de los Planes de Inversiones y el Mercado de valores. Para la recopilación, integración, análisis, selección y transformación de los abundantes datos manejados (más de registros), se han utilizado los conceptos, herramientas y técnicas de KDD. En los correspondientes apartados de la Memoria del Proyecto figura la información específica y detallada de este proceso de adquisición del conocimiento. Representación del conocimiento: En esta fase se procede al modelado del conocimiento del dominio. Se trata de estructurar el conocimiento para que posteriormente pueda ser introducido en el ordenador. Corresponde, en consecuencia, a la formalización del conocimiento. A través de esta formalización se efectúa una representación semicomputable del modelo conceptual, de modo que permita realiza las deducciones necesarias para poder interpretar los conocimientos almacenados. Han de expresarse los conceptos clave y las relaciones en una manera formal. Según las características del problema a tratar, se elige la herramienta adecuada para desarrollar el Sistema.

128 P á g i n a 111 En la construcción del modulo de Sistema Experto, que forma parte del Sistema Integral de Gestión Bancaria, la representación del conocimiento se ha llevado a cabo a través de reglas de producción del tipo SI ENTONCES. A través de los distintos procesos de adquisición del conocimiento y de la minería de datos que transforma los patrones a reglas, todo el conocimiento adquirido se estructura y representa en las citadas reglas. En los correspondientes apartados de la Memoria se detalla igualmente este proceso de representación del conocimiento. Razonamiento: En la construcción del modulo de Sistema Experto, que forma parte del Sistema Integral de Gestión Bancaria, el proceso de razonamiento se lleva a cabo a través del motor de inferencias. Va a combinar los hechos y conocimientos para emitir una conclusión. Minería de Datos: La Minería de Datos, a través de sus técnicas y herramientas, ha permitido llevar a cabo el proceso de recogida, limpieza, transformación de datos relacionados con el Sistema Experto. Una vez recogidos los datos de interés, permite determinar qué tipo de patrón se quiere describir, para proceder posteriormente a la interpretación, transformación y representación de los patrones extraídos. Implantación: En esta fase el Ingeniero del Conocimiento transforma todo el conjunto de formalizaciones en un programa. Consiste en codificar los modelos diseñados en un modelo computable En lo relativo al componente de sistema experto del Sistema Integral de Gestión Bancaria, e construye la base de conocimientos y se definen las estrategias que ha de utilizar el motor de inferencia. Además, deberá incluir la información de control que se encuentra en reglas que controlan la consulta del usuario final, controlando el orden de búsqueda de las reglas y haciendo llegar al sistema la solución final. Se incluye también en esta etapa la depuración del programa para garantizar la inexistencia de incongruencias. Igualmente, se lleva a cabo el desarrollo de la interfaz de usuario. Esta fase se detallará ampliamente en el epígrafe 6.3.

129 P á g i n a 112 Evaluación y pruebas: En esta fase se lleva a cabo la evaluación y pruebas del funcionamiento del Sistema Integral de Gestión Bancaria. Este proceso engloba la verificación y validación del Sistema. Se trata de asegurar la fiabilidad y calidad del Sistema. La verificación consiste en efectuar la comprobación de la corrección de los modelos conceptuales, formables y computables del sistema. El sistema óptimo sería, si es posible, que efectuara esta verificación un Ingeniero de Conocimiento distinto al que desarrolló el sistema para garantizar la objetividad. La validación consiste en comprobar que el sistema da una respuesta adecuada a los fines para los que fue diseñado. Igualmente, ha de evaluarse la usabilidad y utilidad del Sistema. El detalle de realización de esta fase en el Sistema Integral de Gestión Bancaria, figura en el correspondiente epígrafe de la Memoria del Proyecto. 6.3 Explicación detallada de la fase de Implantación Se detallan a continuación los aspectos relativos a esta fase de implantación, mediante la cual el Sistema Integral de Gestión Bancaria está disponible para que el usuario pueda interaccionar con él a través de la interfaz de usuario Interfaz de usuario Podríamos definir el interfaz de usuario como el medio de comunicación efectiva entre el usuario y la máquina. Algunos autores consideran como reglas a seguir para la construcción del interfaz las siguientes: Dar el control al usuario, es decir, entre otras consideraciones, propiciar modos de interacción de forma que el usuario no realice acciones innecesarias o indeseables y que tenga una interacción directa con los objetos que aparecen en la pantalla. No hacer que el usuario tenga que recordar más cosas de las estrictamente necesarias. Se trata de diseñar un interfaz visual, en el que se desglose la información de manera progresiva. Lograr que la interfaz sea consistente.

130 P á g i n a 113 En concreto, en la elaboración de la interfaz de usuario del Sistema Integral de Gestión Bancaria se han intentado cumplir los siguientes objetivos: Que el aprendizaje del manejo de la aplicación por parte del usuario sea rápido y sencillo. Evitar en lo posible la entrada de datos erróneos. Diseñar la aplicación para que los resultados finales se presenten en una forma clara para el usuario. La interfaz de usuario se encarga de pedir al usuario la información necesaria y de presentarle los resultados. En el módulo de Sistema Experto del Sistema Integral de Gestión Bancaria, va a presentar los resultados de la inferencia. En aquella parte de la aplicación cuya utilidad es la presentación de estadísticas, el usuario selecciona unos determinados ítems y la aplicación muestra los resultados a través de un proceso de cálculo mediante el tratamiento de bases de datos. En el módulo de gestor bancario, va a mostrar los resultados de las gestiones realizadas por el cliente. En el módulo de productos de inversión, se introducen los datos económicos de simulación, en función de diversas variables, y se visualizan los resultados. Especialmente significativa es el interfaz de usuario en la herramienta o módulo de Venta de inmuebles, ya que ofrece información especialmente variada, con contenidos de descripción del bien, visor de imágenes y los resultados de cálculo de costes por amortización Codificación El Sistema Integral de Gestión Bancaria es muy variado en cuanto a la codificación ya que se nutre de diferentes tecnologías, lenguajes y herramientas, tales como Java, CLIPS, JQuery, etc. La aplicación web ha sido desarrollada en NetBeans IDE, que es un entorno de desarrollo integrado libre para Java EE. En cuanto al servidor web, se ha utilizado Apache Server. La interfaz de usuario se ha realizado programando Java Server Pages(JSP), que permite generar contenido dinámico para Web en forma de documentos HTML. Para poder recuperar la información de la interfaz de usuario, se ha requerido emplear comandos JQuery, con los que se obtenía de una forma rápida y sencilla en cuanto a líneas de código.

131 P á g i n a 114 Como todas las funciones y los objetos de la aplicación web están programados en Java, se ha hecho uso de JavaScript como nexo o intermediario. En cuanto a la muestra de resultados, se estimó que sólo se hiciera uso de servlets para el Login y que se emplearan tecnologías como AJAX y DWR para mostrarlos dinámicamente. La primera de las tecnologías se ha usado para el módulo Venta de viviendas, mientras que la segunda se utilizó en todos los módulos restantes. Por otra parte, para la creación de las reglas de producción se ha utilizado el lenguaje CLIPS (C Language Integrated Production System) creado en por Software Technology Branch, que es un entorno de programación diseñado para escribir aplicaciones de Sistemas Expertos debido a su portabilidad, extensibilidad, capacidades y baje coste. Para la integración de las reglas de producción con el lenguaje de programación JAVA se ha utilizado el motor de inferencias JESS, que posee métodos específicos para su interacción con JAVA. Por último, se ha elegido como sistema de gestión de bases de datos MySQL debido a su flexibilidad, fiabilidad y rapidez Funcionamiento de la aplicación El Sistema Integral de Gestión Bancaria pretende abarcar todas las áreas de actividad de una entidad bancaria, tanto su esfera de actuación más operativa para la gestión de la actividad de los clientes, como la función de asesoramiento en materia de inversión/financiación y los ámbitos de medición del riesgo bancario. Se ha estructurado la aplicación en dos grandes portales, en función de la categoría profesional/perfil de los usuarios: puesto cajero/atención cliente operaciones y puesto gestor/asesoramiento especializada. Para acceder a cada uno de estos portales, se establece un Login (usuario-contraseña), que habilita para efectuar operaciones. Cada uno de los portales presenta un MENÚ en el que se muestran las herramientas específicas, en función de su área de actividad, existiendo un módulo común de utilidades para ambos portales.

132 P á g i n a 115 Veamos a continuación una somera descripción del contenido específico de cada portal, detallando en último lugar el apartado de herramientas o información común para ambos portales. Además, a titulo de ejemplo, se especificará el código fuente en algunos casos significativos. La totalidad del código se encuentra incluido en el CD adjunto a la Memoria. El portal de Gestor/asesoramiento contiene los siguientes elementos o módulos: Sistema Experto para la toma de decisiones en la concesión de préstamos hipotecarios, con utilidades y aplicación tanto a clientes de la entidad como a nuevos clientes que demanden financiación. Sistema Experto para la toma de decisiones en materia de concesión de tarjetas de crédito para clientes de la entidad. Módulo de información estadística, que contiene datos agregados y de tendencia central atendiendo a diversas variables económicas y estratificando la información por sectores del área geográfica en cuestión. Herramienta para la venta de inmuebles, que ofrece una descripción de los inmuebles en venta por la entidad, con descripción de sus características económicas, de situación y de elementos de la vivienda, visibles mediante un visor de fotografías y con la posibilidad de cálculo de cuotas de amortización según cuantías, tipos de interés y plazo. Módulos de información sobre productos de inversión. Abarca los productos más comunes, el cálculo de rentabilidades según distintas variables, fundamentalmente plazo y tipo de interés y cuantifica la fiscalidad de cada producto. Especialmente interesante puede considerarse, por su importancia cuantitativa, la utilidad contenida en los Planes de Pensiones para el cálculo de la desgravación fiscal. En el módulo correspondiente a la adquisición de acciones del Mercado de valores, se efectúa un análisis de rentabilidades, tanto en lo estrictamente relativo a los incrementos patrimoniales derivados de variaciones de cotización como al cálculo estimado de dividendos. Los productos que se presentan en estos módulos son: Depósitos. Acciones. Letras del Estado. Planes de Pensiones.

133 P á g i n a 116 El portal de Gestor de clientes/cajero contiene los siguientes elementos o módulos: Módulo de ingresos, para la gestión de los ingresos de clientes en efectivo o mediante instrumentos de ingresos usuales, fundamentalmente cheques. Módulos de pagos, para la gestión de los pagos, ya sea en efectivo o con cargo a cuenta bancaria. Módulos de transferencias distinguiendo, para un mejor tratamiento de las operaciones, entre las transferencias o traspasos entre cuentas de la propia entidad y transferencias a cualquier entidad bancaria. La agregación de estos tres módulos da lugar a un completo Gestor Bancario de operaciones. Módulo/utilidades comunes de ambos portales: Módulo de altas de nuevos clientes, a través de la apertura de cuenta bancaria. Módulo de baja de clientes, para rescindir la relación con clientes existentes. Módulo de datos de clientes. Contiene una información esencial para conseguir un conocimiento del cliente en sus ámbitos personales, profesionales, económicos y patrimoniales. Muestra el grado de vinculación del cliente con la entidad. Módulo de Gestión de Cuentas de clientes de la entidad bancaria, que permite abrir nuevas cuentas y cerrar alguna de las existentes, pero permaneciendo en su condición de cliente. Módulo de movimientos de las cuentas de los clientes. A través de un desplegable, puede mostrar la información histórica de los movimientos del cliente (años anteriores) o la información de los movimientos del año actual, describiendo fecha, concepto, cuantía del movimiento y saldo bancario. Sin perjuicio de precisar en cada apartado el correspondiente detalle, se puede exponer que, con carácter general, las tareas que lleva a cabo el Sistema Integral de Gestión Bancaria son: Recogida de información y datos a través del interfaz gráfico (el usuario graba en la aplicación los datos relativos a diversos parámetros) y de las correspondientes bases de datos, en su caso. Llamada al motor de inferencias, en el caso del módulo componente de Sistema Experto. Muestra de resultados en el interfaz gráfico.

134 P á g i n a 117 Las Bases de Datos que intervienen en el funcionamiento de la aplicación son: Base de datos de movimientos anteriores del cliente bancario, que contiene la actividad económica del cliente en cada una de sus cuentas, correspondiente a años anteriores y que se estructura en los campos: ID (número de referencia del cliente), fecha de la operación, concepto, codificación, cuantía y saldo. Base de datos de movimientos del cliente bancario en el año actual, con idéntica estructura que la base de datos anteriormente descrita. Base de datos formada por los elementos evaluables del cliente bancario. Se estructura en los campos: ID, NIF del cliente, edad, situación laboral del cliente, zona geográfica de ubicación de su domicilio, tiempo de antigüedad en la Entidad, situación de nómina domiciliada o no, número de recibos domiciliados y de descubiertos en cuenta, condiciones patrimoniales del cliente y situación de morosidad. Base de datos de Acciones, estructurada en los campos: Empresa, cotización de la acción a fecha actual, cotización a fecha un mes anterior de la actual, cotización a 1 de enero de 2.012, cotización a igual fecha del ejercicio anterior, porcentaje de rentabilidad por dividendo. Base de datos de pagos en efectivo. Abarca los campos: fecha, NIF del pagador, concepto, cuantía y Entidad beneficiaria. Base de datos login. Contiene los campos: ID (identificativo del tipo de puesto de trabajo/perfil), User y Password. Base de datos identificación clientes, en la que se registran los ID de cada cliente y los números de sus cuentas. Se presenta a continuación la descripción básica del funcionamiento de cada uno de los apartados de la aplicación, incidiendo especialmente en el modo de recogida de información y la muestra de resultados en el interfaz gráfico: Módulos del portal de Gestor/asesoramiento A.-Componente de Sistema Experto del Sistema Integral de Gestión Bancaria Se integran en este apartado los módulos de la aplicación que tienen el elemento común de su condición de Sistema Experto. La arquitectura de este componente de Sistema Experto puede expresarse gráficamente a través del siguiente diagrama:

135 P á g i n a 118 Figura 3: Arquitectura del Sistema Experto de Gestión Banca Desde el punto de vista de la codificación, el código fuente de la llamada al motor de inferencia es el siguiente: Rete engine=new Rete(); engine.reset(); engine.batch("reglas.clp"); engine.assertstring(hecho1); engine.assertstring(hecho2); engine.assertstring(hecho3); engine.assertstring(hecho4); engine.assertstring(hecho5); engine.run(); Figura 4: Código Llamada al motor de inferencias

136 P á g i n a 119 Veamos el funcionamiento de los módulos integrantes: Decisión sobre la concesión de préstamo hipotecario a clientes de la entidad o a nuevos clientes: El proceso de recogida de la información es el siguiente: Cuando se trata de un cliente de la Entidad Bancaria, la información se obtiene a partir de las dos vías: A partir de la grabación del NIF, se rellenan automáticamente los campos correspondientes a aquellos datos que están incluidos en las bases de datos. Así, se obtiene la Referencia del cliente, la Situación laboral y la Diferencia Ingresos-Gastos. Por otra parte, el usuario cumplimenta a través de la interfaz gráfica la cuantía solicitada del préstamo, el tipo de interés al que se va efectuar la operación, el plazo de amortización del préstamo, la disponibilidad de garantías adicionales o no en la operación y el tipo de garantía (modalidad de aval) y el valor de tasación pericial del bien. Finalizado este proceso la aplicación ya dispone de toda la información necesaria para su tratamiento informático. Cuando se trata de un cliente nuevo en el Banco, la totalidad de los datos requeridos se obtiene a través de la Interfaz gráfica mediante la cumplimentación por parte del usuario de los correspondientes campos. Antes de pasar a la siguiente fase de llamada al motor de inferencias, el programa realiza un proceso de cálculo de valores. Así, entre otros cálculos, se obtiene mediante fórmulas matemáticas la cuantía anual a desembolsar por amortización del préstamo a partir de los datos obtenidos de cuantía solicitada, tipo de interés y plazo de amortización; la tasa que relaciona la cuantía solicitada y el valor pericial del bien inmueble garantía de la operación Para la obtención de resultados se invoca al motor de inferencias. El motor de inferencias tiene como tarea, una vez obtenida toda la información necesaria y una vez transformada en hechos, inferir el resultado o decisión a adoptar respecto de las solicitudes de productos financieros efectuadas por el cliente bancario. En la función de cálculo del programa: Calculohipoteca, se inserta el código correspondiente para la llamada al motor de inferencias, suministrándole los hechos, obtenidos a partir de la información recopilada del usuario. Las reglas de producción se obtienen a partir del fichero Reglashipoteca.clp.

137 P á g i n a 120 El proceso que lleva a cabo el motor de inferencias es el siguiente: Seleccionar las reglas de producción que cumplan los antecedentes de los hechos suministrados. Crear con dichas reglas el conjunto conflicto. Seleccionar una regla para disparar. La estructura de las reglas de producción utilizadas y su disposición en el programa, se ha realizado a efectos de la aplicación de las mismas en el orden correcto para la eficaz obtención de resultados, teniendo en cuenta que dichas reglas presentan múltiples encadenamientos. El método de aplicación de las reglas es de encadenamiento hacia adelante. La muestra de resultados en la interfaz gráfica es la siguiente: Finalizado el trabajo del motor de inferencias, el programa obtiene los resultados y los muestra en una tabla de la interfaz gráfica destinada a tal fin. En dicha tabla se obtienen los resultados económicos derivados de la información obtenida y los cálculos efectuados y la Resolución propuesta a la solicitud de préstamo hipotecario. Puede adoptar dos valores posibles: Hipoteca concedida o Hipoteca Denegada. Decisión sobre la concesión de expedición de tarjeta de crédito a clientes de la entidad y, en su caso, decisión sobre la tipología de tarjeta a suministrar: El proceso de recogida de información es el siguiente: Al ofrecerse este producto financiero exclusivamente a clientes del Banco, toda la información requerida se encuentra almacenada en las correspondientes bases de datos. A partir de la cumplimentación del NIF del cliente, se obtienen sus datos personales y económicos, mostrándose en los campos correspondientes de la interfaz gráfica. Al igual que en el caso anterior, para la obtención de resultados se invoca al motor de inferencias. Mediante la función Calculotarjeta, se inserta el código correspondiente para la llamada al motor de inferencias, suministrándoles los hechos, obtenidos a partir de la información recopilada del usuario. Las reglas de producción se obtienen a partir del fichero Reglastarjeta.clp Con idéntico fundamento y mecanismo de funcionamiento que el descrito en el apartado anterior de concesión de préstamo hipotecario, el motor de inferencia selecciona la regla a disparar.

138 P á g i n a 121 La muestra de resultados en el interfaz gráfico es la siguiente: Finalizado el trabajo del motor de inferencias, el programa obtiene los resultados y los muestra en una tabla de la interfaz gráfica destinada a tal fin. El resultado puede presentar las siguientes modalidades: Tarjeta Denegada. Tarjeta VISA Tarjeta VISA Tarjeta VISA Figura la información relativa a cada uno de los productos financieros citados. B.-Módulo de estadísticas por zonas y conceptos Se ofrecen dos tipos fundamentales de estadísticas: estadísticas por zonas geográficas y estadísticas por atributos de naturaleza personal y/o económico-financiera, así como información sobre la actividad y características del cliente, agrupados sus atributos según su naturaleza. El proceso de recogida de la información es el siguiente: Se realiza a través del tratamiento de la información ya existente en las bases de datos de la Entidad. El usuario puede requerir al Sistema dos tipos de estadísticas: Estadística por zonas geográficas: Una vez seleccionada la zona geográfica de interés, la aplicación recoge la información a través del tratamiento de las bases de datos correspondientes. Estadística por conceptos: Una vez seleccionado por el usuario el epígrafe o concepto de interés, la aplicación recoge la información a través, igualmente, del tratamiento de las bases de datos existentes. La muestra de resultados en la interfaz gráfica es la siguiente: En la estadística por zonas, se obtienen resultados cuantitativos, a nivel de media aritmética, de ítems fundamentalmente económicos (Ingresos medios de nómina, gastos medios de préstamos, porcentaje de morosidad ).

139 P á g i n a 122 También se aporta una estadística sobre una variable importante cualitativamente para la gestión bancaria como es la edad media del cliente de la zona (utilidad para políticas de segmentación de ofertas por horquilla de edad, presentación de productos financieros asociados a edades ). En la estadística por conceptos, se ofrece igualmente unos resultados tomando como referencia cada uno de los conceptos económicos tratados y explicitando su valor medio por zona. Además, se ofrece el valor agregado de la Comunidad Autónoma, a efectos de presentar una visión global que permita la comparación relativa. En la información global de cada cliente se ofrecen los datos más relevantes de los clientes agrupados en función de su naturaleza y correspondientes a su actividad en un periodo anual. A continuación se transcribe el código fuente correspondiente a la muestra de resultados en las estadísticas por zona geográficas: function porzona(){ var zona = $("#zona").val(); Calculos.Estadisticazona(zona,mostrarZona); } function mostrarzona(datoszona){ dwr.util.removeallrows("tablazona"); dwr.util.addrows("tablazona", datoszona, cellfunctions3, {escapehtml:false}); } var cellfunctions3 = [ function(item) { return item.inn + " \u20ac"; }, function(item) { return item.gp + " \u20ac"; }, function(item) { return item.dif + " \u20ac"; }, function(item) { return item.iv + " \u20ac";}, function(item) { return item.gd + " \u20ac"; }, function(item) { return item.moroso + "%"; }, function(item) { return item.edad; }]; Figura 5: Código Muestra de resultados de estadística

140 P á g i n a 123 C.-Módulo de Venta de Inmuebles Presenta este módulo una doble utilidad: Visualizar las características de los inmuebles en venta por la Entidad bancaria. A través de un simulador, se calculan las cuotas anuales/mensuales de amortización de la financiación solicitada, en función de las distintas cuantías, del tipo de interés y del plazo. La recogida de la información, en el caso del simulador de cálculo, se realiza introduciendo los datos: cuantía a financiar, tipo de interés y plazo de amortización. Éstas dos últimas variables se cuantifican seleccionando opciones de su correspondiente desplegable. La aplicación realiza los cálculos correspondientes con los valores elegidos. La muestra de resultados en la interfaz gráfica, tiene igualmente dos componentes: En la visualización de los inmuebles en venta, una vez seleccionado un inmueble se ofrecen, por una parte, datos de las características físicas de la vivienda, precio y ubicación y, por otro lado, se ofrece un visor de fotografías con sus imágenes más representativas. En el simulador de cálculo, se muestra el resultado obtenido de la cuota anual/mensual de amortización. D.-Módulo de Inversión en Depósitos La recogida de la información se realiza a través de la interfaz gráfica, a partir de los datos introducidos de cuantía de inversión y TAE anual para los distintos plazos. La aplicación realiza los cálculos correspondientes con los valores elegidos. La muestra de resultados en la interfaz gráfica ofrece la cuantía de los intereses brutos, la cuantía de retención por el impuesto sobre la renta de las personas físicas y la cuantía de intereses netos a percibir, todo ello detallado en función de los distintos plazos de inversión. E.-Módulo de Inversión en Acciones La recogida de la información se realiza a través de la interfaz gráfica, a partir de los datos introducidos de cuantía de inversión y la selección, en el correspondiente desplegable, de la Empresa del IBEX 35 cuyas acciones se desea adquirir. La aplicación recoge los datos de una búsqueda en la Base de Datos de Valores Mobiliarios, a partir del valor de empresa seleccionado, y realiza a continuación con estos valores obtenidos y junto a la cuantía, los cálculos correspondientes.

141 P á g i n a 124 La muestra de resultados en la interfaz gráfica ofrece, por una parte, todos los datos relativos a la acción (precio unitario, número de títulos y cuantía total de la inversión), además muestra los distintos índices temporales de rentabilidad y, por último, la información relativa al dividendo estimado a obtener (rentabilidad porcentual y cuantía total). F.-Módulo de Inversión en Letras del Tesoro La recogida de la información se realiza a través de la interfaz gráfica, a partir de los datos introducidos de cuantía de inversión y tasa de rentabilidad para los distintos productos (en función de su plazo de reembolso). La aplicación realiza los cálculos correspondientes con los valores elegidos. La muestra de resultados en la interfaz gráfica ofrece el número de letras que se pueden adquirir con la cuantía invertida, el coste de adquisición, los intereses a percibir y el valor de reembolso de la inversión, todo ello en función del producto elegido (se diferencian fundamentalmente por su plazo de vencimiento). En este producto de inversión no se lleva a cabo ninguna retención fiscal en el momento de la adquisición. G.-Módulo de Inversión en Planes de Pensiones La recogida de la información se realiza a través de la interfaz gráfica, a partir de los datos introducidos de cuantía de la aportación anual, la edad del inversor y sus ingresos anuales estimados. Estos datos son imprescindibles para el simulador fiscal de este producto. Igualmente, se recoge la información sobre la rentabilidad estimada de cada tipo de Plan de Pensiones (se diferencian entre sí por el riesgo asociado al Plan, derivado de los productos financieros en que invierten sus fondos). La aplicación realiza los cálculos correspondientes con los valores elegidos, tanto a nivel de rentabilidad como de cálculo fiscal de la desgravación estimada. La muestra de resultados en la interfaz gráfica ofrece la cuantía de la rentabilidad estimada, la cuantía financiera acumulada a la fecha de jubilación como consecuencia de la aportación anual y, por último, la cuantía de la desgravación fiscal que se obtendría en el año. A continuación se explicita el código fuente correspondiente a la creación de la interfaz gráfica de este módulo:

142 P á g i n a 125 <%@page contenttype="text/html" pageencoding="utf-8"%> <%@ taglib prefix="c" uri=" %> <%@ taglib prefix="fmt" uri=" %> <!DOCTYPE html> <html> <head> <script src="main.js"></script> <meta http-equiv="content-type" content="text/html; charset=utf-8"> <title>plan de Pensiones</title> </head> <body> <center> <h1>planes DE PENSIONES</h1> <fieldset style="width:420px;height:290px"> <table><tr> <td>cuantía Aportación:</td> <td><input id="cuantia" type="text" name="cuantia" size="20" style="text-align:center"/> </tr> <tr> <td>edad:</td> </tr> <td><input id="edad" type="text" name="edad" size="20" style="text-align:center"/></td> <tr> <td>ingresos anuales:</td> <td><input id="ingresos" type="text" name="ingresos" size="20" style="textalign:center"/> </td> </tr> </table> <h4>rentabilidad estimada (%)</h4>

143 P á g i n a 126 <table><tr> <td> Plan R.Fija (Riesgo Bajo)</td> <td> Plan R.Variable (Riesgo alto)</td> </tr> <tr> <td><input id="interesa" type="text" name="interesa" size="20" style="textalign:center"/></td> <td><input id="interesb" type="text" name="interesb" size="20" style="textalign:center"/></td> </tr> <tr> <td> Plan Mixto (Riesgo medio)</td> <td> Plan Garantizado (Sin riesgo)</td> </tr> <tr> <td><input id="interesc" type="text" name="interesc" size="20" style="textalign:center"/></td> <td><input id="interesd" type="text" name="interesd" size="20" style="textalign:center"/></td> </tr></table> <input type="button" class="boton" value="ver resultados" onclick="javascript:porpensiones();"/> </fieldset> <h4>intereses</h4> <table border=1 cellspacing=0 cellpadding=2> <thead align="center"> <tr> <th>plan R.Fija </th> <th>plan R.Variable </th> <th>plan Mixto </th> <th>plan Garantizado </th> </tr></thead>

144 P á g i n a 127 <tbody id="tablapensionesintereses" align="center"></tbody> </table> <h4>capital ACUMULADO FECHA JUBILACIÓN</h4> <table border=1 cellspacing=0 cellpadding=2> <thead align="center"> <tr> <th>plan R.Fija </th> <th>plan R.Variable </th> <th>plan Mixto </th> <th>plan Garantizado </th> </tr> </thead> <tbody id="tablapensionescapital" align="center"></tbody> </table> <h4><div id="pensionesrentabilidad"></div></h4> </center> </body> </html> Figura 6: Código Página JSP Planes de pensiones Módulos del portal de Gestor de clientes/cajero A.-Módulo de Ingresos La recogida de la información se realiza a través de la interfaz gráfica, a partir de los datos introducidos de NIF del cliente, cuantía a ingresar, cuenta bancaria de ingreso (la aplicación facilita automáticamente los números de cuenta del cliente) y valor de selección del tipo de ingreso, obtenido del correspondiente desplegable. La aplicación realiza el ingreso en la cuenta del cliente, insertando el movimiento bancario, con todos sus componentes, en la Base de Datos de movimientos actuales. Se produce en esta base la actualización a esta fecha del saldo de la cuenta. La muestra de resultados en la interfaz gráfica ofrece el mensaje de que la operación ha sido realizada con éxito o, en su caso, ha sido denegada.

145 P á g i n a 128 B.-Módulo de Pago en efectivo La recogida de la información se realiza a través de la interfaz gráfica, a partir de los datos introducidos de NIF del cliente, cuantía a pagar, concepto de pago y datos de la entidad beneficiaria. La aplicación inserta el movimiento bancario, con todos sus componentes, en la Base de Datos de pago a Entidades. La muestra de resultados en la interfaz gráfica ofrece el mensaje de que la operación ha sido realizada con éxito o, en su caso, ha sido denegada. C.-Módulo de Pago con cargo a cuenta bancaria La recogida de la información se realiza a través de la interfaz gráfica, a partir de los datos introducidos de NIF del cliente, cuantía a transferir, cuenta bancaria de pago (la aplicación facilita automáticamente los números de cuenta del cliente) y valor de selección del concepto de pago, obtenido del correspondiente desplegable. La aplicación realiza el pago en la cuenta del cliente, insertando el movimiento bancario, con todos sus componentes, en la Base de Datos de movimientos actuales. Se produce en esta base la actualización a esta fecha del saldo de la cuenta. La muestra de resultados en la interfaz gráfica ofrece el mensaje de que la operación ha sido realizada con éxito o, en su caso, ha sido denegada. D.-Módulo de Transferencias entre cuentas La recogida de la información se realiza a través de la interfaz gráfica, a partir de los datos introducidos de NIF del cliente, cuantía a transferir, cuenta bancaria de origen y cuenta bancaria de destino (la aplicación facilita automáticamente los números de cuenta del cliente). La aplicación realiza el pago y el ingreso en las correspondientes cuentas del cliente, insertando los movimientos bancarios, con todos sus componentes, en la Base de Datos de movimientos actuales. Se produce en esta base la actualización a esta fecha del saldo de las cuentas utilizadas en la operación. La muestra de resultados en la interfaz gráfica ofrece el mensaje de que la operación ha sido realizada con éxito o, en su caso, ha sido denegada.

146 P á g i n a 129 E.-Módulo de Transferencias a otra Entidad La recogida de la información se realiza a través de la interfaz gráfica, a partir de los datos introducidos de NIF del cliente, cuantía a transferir, cuenta bancaria de origen (la aplicación facilita automáticamente los números de cuenta del cliente) y cuenta bancaria de destino. La aplicación realiza el pago en las correspondientes cuentas del cliente, insertando el movimiento bancario, con todos sus componentes, en la Base de Datos de movimientos actuales. Se produce en esta base la actualización a esta fecha del saldo de la cuenta utilizada en la operación. La muestra de resultados en la interfaz gráfica ofrece el mensaje de que la operación ha sido realizada con éxito o, en su caso, ha sido denegada Módulos comunes a ambos portales. A.-Módulo Altas La recogida de la información se realiza a través de la interfaz gráfica, a partir de los datos introducidos de NIF del cliente, cuantía a ingresar, edad, número de recibos domiciliados, volumen de inversiones, número de descubiertos bancarios y situación laboral del cliente, zona del domicilio de residencia del cliente, dato de nómina domiciliada y situación en el RAI. La aplicación realiza el asiento inicial del nuevo cliente en la Base de Datos de movimientos actuales y otorga un número de cuenta al cliente. La muestra de resultados en la interfaz gráfica ofrece el mensaje de que la operación ha sido realizada con éxito y presenta el número de cuenta o, en su caso, indica que la operación ha sido denegada. B.-Módulo Bajas La recogida de la información se realiza a través de la interfaz gráfica, a partir de los datos introducidos de NIF del cliente. La aplicación realiza el borrado del cliente en la Base de Datos de Clientes. La muestra de resultados en la interfaz gráfica ofrece el mensaje de que la operación ha sido realizada con éxito o, en su caso, ha sido denegada. Como muestra de la codificación del proceso de recogida de la información, se presenta a continuación la relativa a estos dos últimos módulos:

147 P á g i n a 130 package dao; import java.sql.*; import java.text.simpledateformat; import java.util.date; public class DAOAltabaja { private Connection con; public DAOAltabaja() { try { Class.forName("com.mysql.jdbc.Driver"); String bd = "jdbc:mysql://localhost:3306/pfc"; con = DriverManager.getConnection(bd, "root", "root"); } catch(exception e) { } } public int Dardebaja(String nif) { int aux = 0; String select = "DELETE FROM datospersonales WHERE nif =?"; try { PreparedStatement pst = con.preparestatement(select); pst.setstring(1, nif); aux=pst.executeupdate(); }

148 P á g i n a 131 catch(exception e) {} return aux; } public int Calculoid() { int id=0; String select = "SELECT max(id) FROM datospersonales"; try{ PreparedStatement pst = con.preparestatement(select); ResultSet rs = pst.executequery(); while(rs.next()) { id=(rs.getint(1))+1; } } catch(exception e) {} return id; } public int Altadatospersonales( int id, String nif, String zona, String sitlaboral, int edad, String nomina, int antiguedad, int recibos, double inversiones, int descubiertos, String rai){ int aux=0; String insert = "INSERT INTO datospersonales VALUES (?,?,?,?,?,?,?,?,?,?,?)"; try{ PreparedStatement pst = con.preparestatement(insert); pst.setint(1,id); pst.setstring(2,nif); pst.setstring(3,zona);

149 P á g i n a 132 pst.setstring(4,sitlaboral); pst.setint(5,edad); pst.setstring(6,nomina); pst.setint(7,antiguedad); pst.setint(8,recibos); pst.setdouble(9, inversiones); pst.setint(10,descubiertos); pst.setstring(11,rai); aux=pst.executeupdate(); pst.close(); } catch(exception e) {} return aux; } Figura 7: Código Funciones Dar de baja C.-Módulo Información datos Clientes La recogida de la información se realiza a través de la interfaz gráfica, a partir de los datos introducidos de NIF del cliente. La aplicación recopila los valores obtenidos de la búsqueda efectuada en las Base de Datos de movimientos anteriores, movimientos actuales y Datos del Cliente; efectuando los cálculos necesarios. La muestra de resultados en la interfaz gráfica ofrece información sobre datos personales del cliente, cuentas bancarias abiertas en la entidad, datos económicos y datos relativos a la vinculación con la entidad. D.-Módulo de Gestión de cuentas La recogida de la información se realiza a través de la interfaz gráfica, a partir de los datos introducidos. Si la opción deseada por el cliente de la entidad bancaria es abrir una nueva cuenta, se introducirá el NIF del cliente y la cuantía a ingresar.

150 P á g i n a 133 Si la opción deseada es cerrar una de las cuentas existentes, se introducirá el NIF del cliente y la numeración de la cuenta a cancelar (la información de los números de cuenta del cliente aparece automáticamente a partir de la grabación del NIF). La muestra de resultados en la interfaz gráfica ofrece información, en la primera de las opciones sobre el número de la cuenta abierta y en la opción elegida de cerrar cuenta, ofrece información confirmando que la operación ha sido realizada con éxito. E.-Módulo de movimientos del cliente La recogida de la información se realiza a través de la interfaz gráfica, a partir de los datos introducidos, correspondientes al NIF del cliente y a la selección en el desplegable del tipo de movimientos sobre los que se desea información: anteriores o actuales. La aplicación filtra la Base de Datos de movimientos de años anteriores ó la Base de Datos de movimientos actuales, con los datos de entrada introducidos. La muestra de resultados en la interfaz gráfica ofrece el listado de movimientos bancarios de todas las cuentas del cliente, ofreciendo la información de cuantías y conceptos de cada operación y el saldo resultante. 6.4 Estructura de la aplicación La estructura de la aplicación puede visualizarse a través de los siguientes esquemas de flujos que se producen en la aplicación a partir de sus diversas ventanas. Los rectángulos azules simbolizan con carácter general las distintas ventanas y los arcos representan con carácter general flujos de datos. El primero de los diagramas simboliza la primera ventana de presentación del programa, en la que se muestra el Login para iniciar el sistema.

151 P á g i n a 134 Figura 8: Diagrama Login Tras haber iniciado sesión correctamente, dependiendo del tipo de usuario que se sea (Gestor/asesor o de caja) se le redirigirá a su portal correspondiente. El diagrama que representa el portal de un usuario tipo Gestor/asesor es el siguiente: Figura 9: Diagrama menú portal gestor/asesor Mientras que el portal de un usuario tipo de caja se corresponde con:

152 P á g i n a 135 Figura 10: Diagrama menú portal de caja La totalidad de los Diagramas UML correspondientes a la aplicación se encuentran explicitados en el ANEXO 2.

153 P á g i n a 136

154 P á g i n a EVALUACIÓN Y PRUEBAS 7.1 Notas introductorias sobre la evaluación La comprobación de que el Sistema Integral de Gestión Bancaria satisface las especificaciones previstas y funciona correctamente en todos sus módulos y utilidades, es una tarea a realizar no sólo al final de su construcción, sino también cada vez que el Sistema incorpora nuevos conocimientos. Esta evaluación del Sistema tiene gran importancia, a pesar de que en algunas ocasiones, la experiencia demuestra que esta tarea evaluadora, en el campo de los Sistemas Basados en el Conocimiento, no siempre se efectúa con todo el rigor deseado. El Sistema Integral de Gestión Bancaria contiene, como se ha explicado a lo largo del Proyecto, un componente de Sistema Experto, lo que hace aún más complejo este proceso de evaluación final del Sistema. Efectivamente, en los Sistemas Basados en el Conocimiento no siempre están delimitadas con claridad las expectativas concretas de prestaciones a realizar por el sistema. Concretamente, se suelen presentar algunas dificultades que conviene mencionar: A veces no es posible en un caso real disponer de juegos de pruebas que puedan asegurar que el comportamiento del sistema es todo lo perfecto que sería deseable. En ocasiones los casos típicos que debe resolver el sistema son los mismos que se han usado para la adquisición de conocimientos. A todo esto hay que añadir algunas especificidades de la evaluación de un Sistema Basado en el Conocimiento respecto de los requisitos de evaluación de un software convencional. Así, hay que destacar: La evaluación de un Sistema Basado en el Conocimiento presenta algunas especificidades respecto de los requerimientos de evaluación de lo que podríamos denominar un software convencional. Así: Los SBC no son por naturaleza objetivos y además gestionan casi siempre cierta cantidad de incertidumbre. En el software convencional se puede usar el juego de ensayos y, por otra parte, no se suele cuestionar la corrección de los resultados. Para finalizar estas notas introductorias y antes de entrar en la exposición de los distintos elementos que componen la totalidad del proceso de evaluación, se indican las causas fundamentales que justifican llevar a cabo esta tarea de evaluación del componente de Sistema Experto del Sistema Integral de Gestión Bancario:

155 P á g i n a 138 Necesidad de evaluar la Fiabilidad del componente de Sistema Experto del Sistema Integral de Gestión Bancaria. En este apartado, se evaluará su conocimiento, tipos de inferencia, capacidad de detección de fallos... Necesidad de evaluar la Validez del componente de Sistema Experto del Sistema Integral de Gestión Bancaria para cumplir los objetivos, es decir, que sea suficientemente inteligente como para duplicar los aspectos más genuinos del experto humano. Al final la validez depende de la calidad del proceso de adquisición del conocimiento. También, ha de evaluarse su grado de Aceptación. En este ámbito, se revisará el interfaz de usuario para examinar que sea suficientemente sencillo amigable y próximo al esquema conceptual del usuario. En resumen, se trata de que transmita la sensación de que va a ser útil y por tanto que debe usarse. En ocasiones, para determinados dominios, también es necesario evaluar el Sistema por razones éticas y legales. El proceso de Evaluación en General se puede esquematizar en la siguiente tabla: Quién hace la acción Acciones Qué usa la acción Quién genera la entrada Evaluador Planteamiento de la Información proceso Constructor evaluación de construcción Objetivo Criterios Técnica de valoración Carga de prueba Patrón de referencia Evaluador Realización de la evaluación Examen o estudio del Sistema Constructor Sistema Criterios Evaluador Juicio de valor del aspecto a Técnicas de Evaluador valoración Resultado de la evaluación R

156 P á g i n a 139 Evaluador Comparación del resultado Patrón de referencia Constructor con el patrón de referencia P Evaluador Toma de decisión Objetivo de la Constructor R P Volver a atrás: evaluación Modificar el sistema R=P Seguir adelante con la construcción del sistema Tabla 5: Proceso de evaluación 7.2 Procesos para la evaluación La evaluación del Sistema Integral de Gestión Bancaria tiene como objetivo último llegar a la seguridad de que el sistema software es lo suficientemente bueno para el uso que se pretendía cuando se inició su construcción. El nivel de confianza requerido va a depender, entre otros factores, del propósito del sistema (dependiendo de que sea más o menos crítico para la organización) y de las expectativas de los usuarios del sistema (cada vez va a más el grado de exigencia del usuario). A efectos de presentar debidamente sistematizados todos los procesos que se han de llevar a cabo en la evaluación de un Sistema Basado en el Conocimiento, se pueden agrupar en las siguientes actividades: Verificación del SBC Validación del SBC Evaluación de Usabilidad y Utilidad Documentación y toma de decisiones, una vez vistos los resultados de la evaluación.

157 P á g i n a Verificación del Sistema Se podría decir que se trata de preguntarnos: Estamos construyendo el producto correctamente? Va a consistir en efectuar la comprobación de la corrección de los modelos conceptuales, formables y computables del sistema. El sistema óptimo sería, si es posible, que efectuara esta verificación un Ingeniero de Conocimiento distinto al que desarrolló el sistema para garantizar la objetividad. El papel de la verificación podría entenderse como la comprobación de que el software está construido de acuerdo con su especificación; es decir, que satisface sus requerimientos funcionales y no funcionales. Los aspectos esenciales a verificar son: Redundancias: Así, se verificará la identidad entre elementos, la inexistencia de elemento sin conocimiento ni partes innecesarias Completitud: Se hará una verificación de los elementos ausentes y de los elementos inalcanzables. Consistencia: Según cuál sea el esquema de representación elegido, se verificarán los elementos contradictorios y las incompatibilidades con las restricciones Validación del Sistema Se podría decir que se trata de preguntarnos: Estamos construyendo el producto correcto? La validación es un proceso más general que la verificación. Su objetivo último sería asegurar que el Sistema-software satisface las expectativas del cliente En consecuencia, consiste esta tarea en comprobar que el sistema da una respuesta adecuada a los fines para los que fue diseñado. La validación la debe realizar el experto o utilizar conjuntos de casos de prueba. Para su realización efectiva se deben realizar una serie de procesos que se resumen en la siguiente tabla:

158 P á g i n a 141 Validación Carga de Prueba Patrón de referencia Comparación frente a resultados conocidos Casos históricos con solución conocida. Comparar resultado del sistema con el conocido. Comparación frente a modelos matemáticos Comparación frente a un experto Modelo Teórico Modelo lineal Casos aleatorios Comparar resultado del sistema con la solución del modelo para el caso Juego aleatorio Casos aleatorios Comparar el resultado del sistema Juego de ensayo Casos seleccionados con el del experto Ensayo en paralelo Casos reales Análisis de Sensibilidad a Casos aleatorios Las salidas de los sensibilidad variaciones en las donde se provocan casos variados deben entradas variaciones en la ser semejantes entrada Sensibilidad a errores Casos con entradas No debe producirse en las entradas inválidas salida y debe dar mensaje de error Tabla 6: Proceso de validación Evaluación de la usabilidad y la utilidad del sistema Se deben evaluar estos aspectos cuando el sistema está funcionando en casos reales. Se podría definir un sistema como usable cuando al usuario le resulta agradable la interacción con él. La evaluación a llevar a cabo en este apartado, consistirá fundamentalmente en analizar la relación entre el sistema y el usuario para determinar que el usuario se siente cómodo interaccionando con el sistema informático. Es evidente que el evaluador de la usabilidad debe ser el propio usuario. Para llevar a cabo este proceso evaluador se realiza un estudio de la población de usuarios y sus parámetros y se elige por métodos estadísticos una muestra representativa de usuarios.

159 P á g i n a 142 Esta tarea no es sencilla, dada la tipología y variedad de usuarios que puede presentarse en algunos sistemas informáticos, lo que obliga a ser riguroso en las técnicas de selección de la muestra de usuarios que finalmente efectuarán el proceso de evaluación. En cuanto a la utilidad del Sistema, se podría definir como su capacidad para mejorar la organización en la que se implanta y mejorar el trabajo del usuario. El Sistema Integral de Gestión Bancaria se construyó, en última instancia, para obtener mejoras objetivas en el rendimiento de las tareas que ejecuta el usuario, tanto desde el punto de vista de la eficiencia como de la eficacia. La evaluación de la utilidad la debe realizar la organización pues es quién debe considerar si ha mejorado o no con la introducción del nuevo software Documentación de la Evaluación El proceso de evaluación debe ser cuidadosamente documentado con detalle de los test pasados y utilizando gráficos comparativos del rendimiento del sistema. Los elementos a comparar son Lo que se esperaba versus Lo realmente dado por el Sistema y también Lo ideal, si se puede conocer, versus Lo realmente dado por el Sistema. Los gráficos ayudan a tener una visión global clara de la comparación. A través de unos ejes cartesianos podemos comparar lo real y lo esperado, representando en el eje de abscisas los tiempos (por ejemplo días de un mes) y en el eje de ordenadas el resultado del sistema. Las funciones representadas (función resultado real y función resultado esperado) muestran una imagen que comparativamente indican las diferencias existentes. También se pueden utilizar tablas comparativas.

160 P á g i n a Evaluación práctica del Sistema Integral de Gestión Bancaria La evaluación del Sistema Integral de Gestión Bancaria requiere efectuar una serie de procesos, descritos en los epígrafes anteriores de este apartado, que se pueden estructurar en dos tipos claramente diferenciados: Proceso de Verificación Proceso de Validación. En el proceso de pruebas a llevar a cabo, hay que tener en cuenta que han de realizarse, por un lado, pruebas de cada uno delos componentes que conforman el Sistema Integral y, por otro lado, pruebas del sistema como un todo. La verificación y la validación abarcan una amplia lista de actividades para asegurar la calidad del software y debe servir, en última instancia, para el descubrimiento de errores Proceso de Verificación En el ámbito de la verificación, la primera de las tareas a llevar acabo consiste en el análisis de redundancias. La adquisición del conocimiento necesario para la correcta construcción del Sistema Integral, fue un tema especialmente complejo al tratarse de un dominio altamente especializado y en el que se mezclaban datos económico-financieros y una normativa legal muy especializada y además, en alguno de los sectores, muy reciente. Ello provocó que fuera necesario hacer un especial análisis de selección de información para que el resultado final contuviera los elementos necesarios y, en todo caso, sin margen de ambigüedad. A la hora de construir el software, hubo que hacer específicamente una tarea muy concienzuda de taxonomía, para evitar que la aplicación presentara información duplicada o sin el suficiente conocimiento o rigor. Otro elemento importante a analizar es la completitud del sistema. Por su característica de Sistema Integral, se pretendía que abarcase todas las funciones básicas que se realizaban en el ámbito de atención directa al cliente bancario y sirviera de soporte para la prestación de un servicio ágil y completo al cliente y, a la vez, una herramienta de ayuda para la toma de decisiones en el análisis de riesgo.

161 P á g i n a 144 Para evaluar este aspecto, se pidió a varios gestores bancarios que listaran, por orden decreciente de importancia, los aspectos básicos o áreas bancarias que debería cubrir un Sistema Integral de Gestión Bancaria. Se trataba de comprobar si estaban todas las áreas sensibles y si alguna de las ofrecidas en el Sistema se podría considerar innecesaria. La prueba realizada mostró que los módulos componentes del Sistema contemplaban prácticamente en su totalidad los requerimientos solicitados por estos gestores y no había omisión de aspectos o funcionalidades que pudieran considerarse básicas En cuanto a la consistencia, ha de tenerse en cuenta que en el componente de Sistema Experto del Sistema Integral de Gestión Bancaria, la representación del conocimiento en el sistema se ha llevado a cabo a través de reglas de producción. Traducir a este esquema de representación todo el conocimiento que el experto iba proporcionando, conllevaba un claro riesgo de establecer reglas contradictorias. Este asunto ha sido cuidado especialmente y se entiende resuelto con eficacia Proceso de validación El objetivo de las pruebas de validación es evaluar si el sistema funciona correctamente utilizando determinados casos de prueba que reflejan el uso esperado de aquél. Se trata de garantizar que el software es lo suficientemente bueno para su uso operacional. Estos casos de prueba son especificaciones de las entradas para la prueba y observar la salida del sistema para comprobar su corrección. Para que este proceso se realice exhaustivamente y con suficiente rigor, han de probarse todas las funciones del sistema a las que se accede a través de menús. Además, en los puntos del programa en los que el usuario introduce datos, todas las funciones han de probarse con datos correctos e incorrectos. El primer conjunto de pruebas de validación se ha realizado con el componente de Sistema Experto del Sistema Integral de Gestión Bancaria. Se han estructurado estas pruebas con el objetivo de abarcar toda la tipología de casos y situaciones que se pueden dar en el entorno real de funcionamiento del Sistema.

162 P á g i n a 145 En este sentido se ha trabajado con tres tipos de casos: casos reales, casos aleatorios y casos seleccionados. A continuación se describen las pruebas realizadas y los resultados obtenidos: Pruebas de comparación de resultados del Sistema frente a resultados conocidos. En concreto, se han realizado dos pruebas: Análisis de 20 casos históricos reales de solicitud de préstamo hipotecario cuya resolución era conocida. Se han aplicado los datos referentes a esos expedientes históricos y se ha comprobado que prácticamente en todos los casos, la solución propuesta por el componente de Sistema Experto del Sistema Integral de Gestión Bancaria indicaba un modo de proceder en la decisión bancaria que contrastaba lo realizado en el momento pasado del tiempo. Análisis de 10 casos históricos reales de solicitud de concesión de tarjeta de crédito. Con el mismo método descrito anteriormente, se han contrastado los resultados obtenidos, obteniéndose un índice altamente satisfactorio en la comparación de valores obtenidos. En el ámbito de estas pruebas, hay que efectuar alguna precisión. La situación económico-financiera de prácticamente todos los países europeos es una profunda recesión, con una marcada contención de los flujos de crédito de las entidades bancarias a particulares y empresas. Ello ocasiona que estas entidades tengan que ser especialmente selectivas y prudentes en la concesión de créditos y préstamos, tanto por disponer de una menor masa monetaria para este fin, como por sufrir un importante crecimiento de sus tasas de moro y, en consecuencia, un debilitamiento de su situación de riesgos. Por ello, cuando se pone en comparación el resultado de un Sistema Experto, cuyas reglas de producción han tenido que ser lógicamente sensibles a esta situación, con el acontecer histórico mucho más proclive a la concesión de crédito, el resultado es inevitablemente que en un pequeño porcentaje de casos haya una discrepancia entre los resultados obtenidos en el pasado y la toma de decisión en las circunstancias actuales con el Sistema Experto. No obstante, el índice de discrepancia es pequeño. Pruebas de comparación de resultados del Sistema frente a un experto: Se ha realizado esta prueba con el experto principal del Proyecto. Se han llevado a cabo dos tipos de pruebas, a través de juego aleatorio y mediante juego de ensayo.

163 P á g i n a 146 Mediante el método de utilizar casos aleatorios, se le explicó al experto que se quería evaluar la fiabilidad del sistema y su capacidad para llevar a cabo una inferencia adecuado. Para ello, se fueron introduciendo casos aleatorios en el componente de Sistema Experto del Sistema Integral de Gestión Bancaria y se comprobó un muy satisfactorio grado de identidad de los resultados obtenidos por el Sistema Experto, respecto de la solución propuesta personalmente por el experto. A través de pruebas de ensayo (casos seleccionados), se le requirió al experto que diseñara casos de difícil pronóstico, que no tuvieran elementos homogéneos y en los que, en la medida de lo posible, intervinieran todas las variables que forman parte del proceso decisor. Realizado el ensayo, en la mayoría de los casos se produjo una similitud entre las propuestas del Sistema Experto y las efectuadas personalmente por el experto. Un segundo conjunto de pruebas se ha realizado con el resto de módulos o herramientas del Sistema Integral de Gestión Bancaria, a los mismos efectos de validación de resultados obtenidos. La base de todas estas pruebas es contrastar los cálculos y resultados que ofrece el Sistema Integral, respecto de casos reales propuestos, seleccionados para que abarcaran una suficiente variedad de supuestos prácticos. En concreto, se compararon resultados del Sistema Integral y resultados reales en gestión de Depósitos, Planes de Pensiones, Acciones y Venta de Inmuebles, en lo referente en este último apartado al cálculo de cuotas de amortización. En este mismo contexto, hay que citar las pruebas de validación realizadas sobre ensayos en el Gestor de Cliente, para comprobar su correcto funcionamiento y que los movimientos/resultados se graban adecuadamente en las bases de datos correspondientes. Los resultados obtenidos en las pruebas citadas son altamente satisfactorios. Un tercer conjunto de pruebas a considerar en este proceso de validación, es el referido al análisis de sensibilidad. Se trata de evaluar la capacidad que tiene el sistema de reaccionar frente a datos de entrada incorrectos o insuficientes. En concreto, han de realizarse en este apartado pruebas de que el mecanismo de login funciona correctamente. Para ello, se usan logins correctos e incorrectos para comprobar que los usuarios válidos son aceptados y que los inválidos son rechazados.

164 P á g i n a 147 Un contraste muy importante a realizar es la comprobación de que la aplicación no permite la gestión de operaciones económicas con insuficiencia de saldo, dado el riesgo financiero que ello conllevaría para la entidad bancaria. También hay que comprobar los efectos que en el mecanismo de inferencia provocan los cambios no sustanciales en las entradas. Todos estos aspectos se han comprobado y los resultados muestran un comportamiento adecuado del Sistema Integral de Gestión Bancaria. Un último apartado a tener en cuenta es el análisis de funcionalidad de la aplicación. El objetivo de esta evaluación es plantearse diversas cuestiones derivadas de las siguientes cuestiones: Consideración sobre la eficacia y carácter amigable del interfaz. Posibilidad de integración del Sistema Integral de Gestión Bancaria en el resto de la organización. Evaluación de los expertos humanos respecto de las funcionalidades del sistema, deficiencias y aspectos sobrantes. Esta evaluación de funcionalidad se realizó en dos momentos distintos del tiempo: al final de la primera fase de elaboración del Sistema Integral de Gestión Bancaria, sobre un proyecto de aplicación en pruebas y al final del desarrollo del Proyecto. En ambos casos, se presentó el Sistema a usuarios anónimos y al propio experto. La primera evaluación efectuada fue de gran importancia pues los evaluadores aportaron distintas consideraciones sobre la funcionalidad y utilidad del sistema, lo que permitió efectuar correcciones y redirigir los trabajos. La evaluación final del Sistema Integral de Gestión Bancaria presentó un resultado muy aceptable respecto de su funcionalidad.

165 P á g i n a Ejemplos de validación del Sistema Integral de Gestión Bancaria Se presentan a continuación ejemplos representativos de las pruebas efectuadas en el proceso de validación llevado a cabo: Ejemplo nº 1: Validación frente a resultados conocidos en la solicitud de concesión de un préstamo hipotecario. Se introducen en el Sistema Integral de Gestión Bancaria los datos de un cliente de la Entidad Bancaria que solicitó hace 2 años un préstamo hipotecario y que le fue concedido. La resolución del Sistema confirma la decisión en idéntico sentido. Figura 11: Validación frente a resultados conocidos 1

166 P á g i n a 149 Ejemplo nº 2: Validación frente a resultados conocidos en la información suministrada por la aplicación respecto de una inversión en Letras del Tesoro. Se introducen en el Sistema Integral de Gestión Bancaria los datos de un cliente de la Entidad Bancaria que invirtió en letras del Tesoro a 6 meses. La resolución del Sistema confirma los datos reales. Figura 12: Validación frente a resultados conocidos 2 Ejemplo nº 3: Validación frente a un caso aleatorio sobre concesión de tarjeta de crédito Se introducen en el Sistema Integral de Gestión Bancario los datos de un cliente nuevo que solicita una tarjeta de crédito. Se contrasta la resolución del Sistema con la decisión que hubiera tomado el experto humano y coinciden en su decisión.

167 P á g i n a 150 Figura 13: Validación frente a resultados conocidos 3 Ejemplo nº 4: Análisis de sensibilidad Se introducen en el Sistema Integral de Gestión Bancario datos incorrectos sobre el login. Se comprueba que la aplicación no permite que se acceda a ella y muestra un mensaje de error. Figura 41: Análisis de sensibilidad Figura 14: Análisis de sensibilidad

168 P á g i n a Expresión gráfica de resultados de la Evaluación Es de suma importancia documentar adecuadamente los resultados obtenidos en la evaluación. Para poder ofrecer una visión global de estos resultados, se pueden utilizar cualesquiera de los mecanismos de representación habituales (tablas, gráficos ) A continuación, se presentan algunos de estos gráficos que muestran la representación de los resultados obtenidos en algunas de las pruebas realizadas. En el eje de abscisas se tabula la numeración del caso y en el eje de ordenadas la decisión adoptada. Gráfico nº 1: Resultados obtenidos de la validación efectuada a través de 20 casos históricos, en los que es conocida la decisión tomada por la entidad bancaria. Se compara la decisión adoptada con la decisión que propone en la actualidad el Sistema Integral de Gestión Bancaria. Figura 15: Gráfico de resultados de evaluación 1 Los resultados de la evaluación muestran que tan solo en 2 casos se produce una discrepancia en los resultados. La causa está claramente relacionada, tal y como se explicó anteriormente, con el cambio de criterio en la toma de decisiones en esta materia debido a la crisis financiera y económica que se está produciendo actualmente.

169 P á g i n a 152 Gráfico nº 2: Resultados obtenidos de la validación efectuada a través de 30 casos mediante la comparación de resultados del Sistema Integral de Gestión Bancaria y del resultado propuesto por el experto humano. Los casos planteados son de diferente complejidad, en la mitad de ellos han sido elegidos los atributos de modo aleatorio y en la otra mitad propuestos directamente por el experto humano. Figura 16: Gráfico de resultados de evaluación 2 Los resultados de la evaluación son altamente satisfactorios (discrepancia en un caso sobre 30), ya que el contraste muestra un acierto en el 96.7 % de los casos.

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171 P á g i n a PLANIFICACIÓN Y PRESUPUESTO 8.1 Planificación Uno de los aspectos más importes a la hora de desarrollar el Proyecto es efectuar una correcta planificación del mismo. La planificación del Proyecto se ha realizado a través de una secuencia de fases, en las que se iban desarrollando las distintas tareas y actividades que conllevaban cada una de las etapas. Con relación al contenido de las hipótesis iniciales de planificación elaboradas al inicio del Proyecto, se ha ampliado su período de realización en el mes de junio y parte del mes de julio, por la dificultad de compatibilizar el periodo de exámenes del Curso con las actividades propias del proyecto. El tiempo total de duración del proyecto ha sido de 10 meses. En el diagrama que se expone a continuación, se estructuran las fases del Proyecto y el tiempo en que se desarrollan sus actividades, desglosado en quincenas, pudiendo apreciarse el tiempo real dedicado a cada una de ellas. Figura 17: Planificación Como se observa en el diagrama, en los periodos correspondientes a los exámenes intercuatrimestrales y cuatrimestrales no se llevó a cabo prácticamente ninguna actividad de desarrollo del proyecto.

172 P á g i n a Presupuesto En todo Proyecto, han de tenerse en cuenta además de los aspectos estrictamente técnicos, la dimensión económica de las actuaciones que se llevan a cabo. En este sentido, ha de efectuarse un cálculo del Presupuesto total del Proyecto Sistema Integral de Gestión Bancaria mediante la correspondiente imputación de costes. Desde el punto de vista de la naturaleza y origen del coste, se puede efectuar la siguiente clasificación: Costes asociados a recursos humanos. Costes asociados a recursos materiales. En lo relativo al coste de los medios personales implicados en el Proyecto, ha de imputarse la valoración del trabajo realizado por el Ingeniero del Conocimiento y la cuantificación económica del trabajo del experto. Se pueden plantear como costes unitarios por hora las cuantías de 37 /hora y 32 /hora respectivamente. La valoración de estos costes presenta el siguiente detalle: COSTES RECURSOS HUMANOS CONCEPTO PRECIO HORA HORAS TOTAL Ingeniero del Conocimiento Experto TOTAL Tabla 7: Recursos humanos En lo que hace referencia a los costes asociados a recursos materiales, los medios utilizados han sido fundamentalmente de dos tipos: hardware y software. En cuanto al primero de los recursos, el equipo informático utilizado ha sido un ordenador portátil HP con un coste de adquisición de 780,00. En el ámbito de la contabilidad analítica, la imputación de los costes de inversión no se realiza por el coste total de la inversión sino por el coste imputable al tiempo de realización del Proyecto. Considerando un periodo de vida útil del equipo de cuatro años, y teniendo en cuenta que el tiempo aproximado de utilización durante el desarrollo del Proyecto ha sido un año, habría que computar como coste de amortización la cuarta parte de su valor.

173 P á g i n a 156 En lo relativo al software, no se ha producido coste alguno pues se ha trabajado con programas de código abierto: NetBeans, JESS La siguiente tabla muestra la valoración de los costes materiales: CONCEPTO TOTAL Hardware: Amortización equipos 195,00 Software: Programas informáticos 0 TOTAL 195,00 Tabla 8: Costes materiales No se ha tenido en cuenta en la presupuestación de costes la valoración de materiales fungibles utilizados por su escasa cuantía relativa. El Presupuesto Total del Proyecto se muestra en la siguiente tabla: CONCEPTO CUANTÍA Recursos Humanos ,00 Recursos Materiales 195,00 TOTAL ,00 Tabla 9: Presupuesto total

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175 P á g i n a CONCLUSIONES En cumplimiento de los objetivos previstos, el Proyecto ha consistido en la construcción de un Sistema Integral de Gestión Bancaria, que, mediante el desarrollo de una aplicación web, permitirá disponer de un conjunto de herramientas y utilidades para una Entidad financiera y que abarca las diversas áreas de gestión que se ven implicadas en el negocio bancario. Los módulos o componentes de que dispone este Sistema Integral se pueden estructurar en los siguientes grandes apartados: Sistema Experto para la toma de decisiones en gestión de préstamos hipotecarios y emisión de tarjetas de crédito. A partir de los datos introducidos por el usuario (NIF, cuantía solicitada, plazo de amortización...) y los datos obtenidos automáticamente por el programa de las Bases de Datos correspondientes, el Sistema Experto dispone ya del conjunto de datos personales, económicos, profesionales y de vinculación que necesita para formular una propuesta de decisión. Módulo para la disposición de estadísticas globales de los datos económicos, patrimoniales y de vinculación de los clientes de la entidad, disponibles por diversos conceptos y zonas geográficas. En su condición de herramienta informativa para la gestión bancaria, la aplicación permite al usuario optar por la estadística que desea contemplar en pantalla, ofreciéndole la posibilidad de disponer de datos económicos (ingresos medios, gastos medios, morosidad media ) de clientes de una determinada zona geográfica o datos concretos de un determinado epígrafe de interés bancario (ingresos o gastos desagregados en bloques en función de su naturaleza, edad media de los clientes de la zona...) estratificados por zonas geográficas. Módulo para el asesoramiento en materia de venta de inmuebles. Ofrece esta funcionalidad, una descripción de los inmuebles en venta por la entidad, con descripción de sus características económicas, de situación y de elementos de la vivienda, visibles mediante un visor de fotografías y con la posibilidad de cálculo de cuotas de amortización según cuantías, tipos de interés y plazo.

176 P á g i n a 159 Módulo para el asesoramiento en materia de inversión de recursos financieros, en los siguientes ámbitos: Depósitos bancarios. Letras del Tesoro. Adquisición de Acciones. Planes de Pensiones. Abarca los productos más comunes de inversión y permite, por una parte, el cálculo de rentabilidades según distintas variables, fundamentalmente plazo y tipo de interés. Esta información es especialmente exhaustiva en la Adquisición de Acciones (Mercado de Valores), desglosándose la información en sus diversos índices y rendimientos. Por otra parte, cuantifica la fiscalidad de cada producto, aspecto éste de gran importancia para la toma de decisiones en esta materia. Especialmente interesante puede considerarse, por su importancia cuantitativa, la utilidad contenida en los Planes de Pensiones para el cálculo de la desgravación fiscal. Gestor Bancario para la realización de las distintas operaciones de ingresos, gastos y transferencias. El Módulo de ingresos permite la gestión de los ingresos de clientes en efectivo o mediante instrumentos de ingresos usuales, fundamentalmente cheques. A través del Módulo de pagos, se realiza la totalidad de aspectos relativos a la gestión de los pagos, ya sea en efectivo o con cargo a cuenta bancaria. En el Módulo de transferencias se distingue, para un mejor tratamiento de las operaciones, entre las transferencias o traspasos entre cuentas de la propia entidad y transferencias a cualquier entidad bancaria, pudiéndose gestionar ambas modalidades. En todas estas operaciones, se inserta el movimiento bancario efectuado en las correspondientes Bases de Datos de la Entidad, recalculándose los saldos bancarios de cada cuenta bancaria interviniente. La agregación de estos tres módulos da lugar a un completo Gestor Bancario de operaciones.

177 P á g i n a 160 Módulo de Gestión de Clientes, con funcionalidades para el alta y baja de clientes, información de sus movimientos históricos y del año en curso y gestión de cuentas bancarias. El Módulo de altas realiza la inclusión de nuevos clientes en la Entidad bancaria a través de la apertura de cuenta bancaria. El Módulo de bajas realiza la rescisión de la relación con la Entidad Bancaria de clientes existentes. El Módulo de datos de clientes contiene una información esencial para conseguir un conocimiento del cliente en sus ámbitos personales, profesionales, económicos y patrimoniales. Muestra el grado de vinculación del cliente con la entidad. El Módulo de Gestión de Cuentas de clientes de la entidad bancaria, permite abrir nuevas cuentas y cerrar alguna de las existentes, pero permaneciendo en su condición de cliente. El Módulo de movimientos de las cuentas de los clientes, a través de las opciones de un desplegable, permite mostrar la información histórica de los movimientos del cliente (años anteriores) o la información de los movimientos del año actual, describiendo fecha, concepto, cuantía del movimiento y saldo bancario. El Sistema Integral se ha estructurado en dos menús distintos, según sea el perfil del usuario. En concreto se ha diferenciado el gestor/asesor experto en tareas de financiación e inversión y el gestor/cajero, con funciones más administrativas. A la hora de proceder al desarrollo de la aplicación, se ha contemplado en todo momento que el usuario futuro será un profesional de la banca que no tiene por qué poseer conocimientos informáticos muy avanzados. Ello obliga a diseñar un interfaz lo más amigable posible, que tenga un uso sencillo, versátil y permita la gestión de los distintos componentes de su menú de forma eficaz. También se ha cuidado que la aplicación presente los mecanismos suficientes para gestionar la omisión de datos de entrada, errores en los tipos de datos de entrada

178 P á g i n a 161 El desarrollo del Sistema Integral de Gestión Bancaria se ha llevado a cabo a través de las siguientes etapas metodológicas: Adquisición del conocimiento. Representación del conocimiento. Razonamiento-Inferencia. Minería de Datos. Implantación. Evaluación y validación. Se presenta a continuación una breve explicación de cada uno de los apartados: Para la adquisición del conocimiento se ha utilizado la figura del experto, Noelia V.A., gestora bancaria con gran experiencia en gestión y tramitación de productos financieros de préstamo y crédito y con experiencia igualmente en la gestión directa de información, marketing y análisis de clientes. Mediante un gran número de entrevistas y un continuo contacto y seguimiento de todos los pasos que se iban dando, se ha conseguido adquirir el conocimiento suficiente del dominio bancario para poder desarrollar correctamente el Sistema Integral. Dada la complejidad del dominio en cuestión, también ha sido necesario utilizar muy diversa bibliografía, tanto de contenido estrictamente económico-financiero, como de naturaleza jurídica. Para la representación del conocimiento, en lo referente al componente de Sistema Experto del Sistema Integral de Gestión Bancaria, se han utilizado las reglas de producción, dado que sus características son las adecuadas para formalizar el conocimiento adquirido por su simplicidad y su similitud con el razonamiento humano. Muchas de estas reglas han tenido que ser elaboradas con encadenamiento. Esta etapa del desarrollo ha ofrecido una gran complejidad pues había que identificar con claridad el conocimiento que había que codificar y cómo hacerlo. Ha sido importante también la representación en árbol para tener una visión global de la cuestión y facilitar la traducción a reglas. En cuanto al motor de inferencias, su misión ha sido situarse entre el usuario y la Base de Conocimientos para extraer conclusiones a partir de los datos almacenados en las Bases de Hechos y Conocimientos. El Sistema Experto funciona mediante un tipo de razonamiento de encadenamiento hacia delante (Forward Chaining).

179 P á g i n a 162 Mediante la comparación de la Base de Hechos (datos de usuario aportados a través del interfaz gráfico y datos extraídos de las bases de datos) con la Base de Conocimiento formada por la representación del conocimiento, produce una resolución de toma de decisión sobre la cuestión planteada (denegación o concesión de préstamo hipotecario, tipo de tarjeta de crédito concedida...). En el desarrollo del Sistema Integral de Gestión Bancaria ha tenido gran importancia la utilización de herramientas de KDD, pertenecientes a la minería de datos. Dado el gran volumen y la variedad de la información que estaba incluida en las bases de datos origen de la entidad bancaria, su conversión en conocimiento exigía desarrollar un proceso de obtención de conocimiento con una base más científica. La tarea de recopilación de la información ha sido muy laboriosa y ha requerido gran cantidad de tiempo. El resultado final de esta recopilación e integración de información ha sido una base de datos de más de 100 clientes con cerca de registros de movimientos bancarios. El proceso de tratamiento de esta información mediante limpieza, selección y transformación de datos ha supuesto un trabajo muy arduo pero imprescindible para lograr los objetivos deseados. Una vez integrado y recopilados los datos y efectuado el proceso de criba, se disponía ya de un conjunto de datos almacenados en bases de datos a fin de que a partir de los patrones traducidos a reglas, el componente de Sistema Experto del Sistema Integral de Gestión Bancaria pudiera funcionar correctamente y servir de herramienta a la toma de decisiones. En cuanto a los aspectos técnicos relativos a la aplicación, su codificación e implantación, hay que destacar el hecho de que el Sistema Integral de Gestión Bancaria se nutre de diferentes tecnologías, lenguajes y herramientas, tales como Java, CLIPS, JQuery, etc. La aplicación web ha sido desarrollada en NetBeans IDE, que es un entorno de desarrollo integrado libre para Java EE. En cuanto al servidor web, se ha utilizado Apache Server. La interfaz de usuario se ha realizado programando Java Server Pages (JSP), que permite generar contenido dinámico para Web en forma de documentos HTML. Para poder recuperar la información de la interfaz de usuario, se ha requerido emplear comandos JQuery, con los que se obtenía de una forma rápida y sencilla en cuanto a líneas de código. Como todas las funciones y los objetos de la aplicación web están programados en Java, se ha hecho uso de JavaScript como nexo o intermediario.

180 P á g i n a 163 En cuanto a la muestra de resultados, se estimó que sólo se hiciera uso de servlets para el Login y que se emplearan tecnologías como AJAX y DWR para mostrarlos dinámicamente. La primera de las tecnologías se ha usado para el módulo Venta de viviendas, mientras que la segunda se utilizó en todos los módulos restantes. Por otra parte, para la creación de las reglas de producción se ha utilizado el lenguaje CLIPS (C Language Integrated Production System) creado en por Software Technology Branch, que es un entorno de programación diseñado para escribir aplicaciones de Sistemas Expertos debido a su portabilidad, extensibilidad, capacidades y baje coste. Para la integración de las reglas de producción con el lenguaje de programación JAVA se ha utilizado el motor de inferencias JESS, que posee métodos específicos para su interacción con Java. Por último, se ha elegido como sistema de gestión de bases de datos MySQL debido a su flexibilidad, fiabilidad y rapidez. A lo largo de todo el proceso de desarrollo del Sistema Integral de Gestión Bancaria y fundamentalmente a la finalización de su construcción, se ha llevado a cabo su evaluación y validación. Esta tarea es compleja pues debe garantizar el correcto funcionamiento del Sistema. En primer lugar, se ha evaluado la fiabilidad del Sistema Experto, comprobando su conocimiento, los tipos de inferencia... Igualmente se ha evaluado con resultado satisfactorio la validez del sistema para cumplir los objetivos, lo que indica que la calidad del proceso de adquisición del conocimiento ha sido suficiente. En los contactos con el experto y con otros potenciales usuarios se ha comprobado que el Sistema Experto tenía una buena aceptación debido a su interfaz sencillo, amigable y próximo al esquema conceptual que puede tener el usuario. El resultado de estas pruebas de evaluación acredita la validez, utilidad y usabilidad del Sistema Integral construido. Para la validación se han utilizado fundamentalmente los servicios del experto. Se han utilizado casos aleatorios, casos reales y casos específicamente elaborados para este fin evaluador y, se ha confirmado con suficiente grado de confianza, la identidad de respuesta Sistema-Caso de ensayo y la exactitud de los datos calculados. Como conclusión final, sin perjuicio del detalle más pormenorizado que se efectúa a continuación, parece poder afirmarse que el Sistema Integral de Gestión Bancaria ha cumplido el objetivo general planteado cuando se inició la realización de este Proyecto.

181 P á g i n a Grado de cumplimiento de los objetivos Se presentan a continuación algunas notas destacadas sobre el grado de cumplimiento de los objetivos concretos propuestos al inicio del Proyecto: Objetivos del componente de Sistema Experto: Interrelacionar la actividad del subsistema área bancaria del mundo financiero, con la Inteligencia Artificial y, en concreto, con las utilidades de los Sistemas Expertos. Elaborar modelos y patrones para disponer de una herramienta útil para la toma de decisiones por la Entidad Financiera en materia crediticia, tanto en su modalidad de gestión hipotecaria como en la autorización y expedición de tarjetas bancarias. El cumplimiento de este objetivo era un reto especialmente atractivo fundamentalmente en los momentos actuales en que la situación económico-financiera del país se encuentra en una situación ciertamente delicada y uno de los pilares básicos, a la vez que problema fundamental, es el entorno financiero. Poder disponer de herramientas para la toma de decisiones en materias tan sensibles como la gestión del riesgo hipotecario y del riesgo en crédito bancario por tarjeta, es una necesidad cada vez más vigente en las entidades bancarias. Hay que entender cumplido este objetivo, reto no sencillo dada la complejidad de la materia, que exigía un profundo conocimiento de todas sus áreas de actuación. Por otra parte, la interrelación informática-economía le daba al Proyecto en su origen una globalidad e interdisciplinariedad muy atractiva como elemento motivador. Por lo que ha supuesto en cuanto a la formación del autor y la puerta que abre en cuanto a seguir trabajando en estos temas, hay que considerar que el objetivo propuesto se ha cumplido muy satisfactoriamente. Objetivos de las utilidades estadísticas del Proyecto: Servir de herramienta al directivo y al gestor de la entidad bancaria para poder disponer de un análisis de los clientes de la entidad, según criterios de segmentación geográfica y abarcando aspectos económicos de cobros y pagos y aspectos cualitativos de medición del riesgo a través de datos de morosidad. Aportar datos comparativos por zonas geográficas de valores promedio de los distintos atributos de los clientes bancarios, en relación con los valores resultantes que se presentan en la unidad geográfica superior (Comunidad Autónoma).

182 P á g i n a 165 Disponer de cuadros-resumen de la información temporal individualizada de cada cliente de la entidad, abarcando aspectos personales, profesionales, financieros y patrimoniales. El gestor bancario ha de disponer de información suficiente para cumplir su función de servicio al cliente, en sentido amplio. Conocer al cliente suficientemente, en todas las vertientes informáticas que conlleva un análisis global: datos personales, profesionales, patrimoniales y de vinculación con la Entidad, es un requerimiento imprescindible para mejorar la gestión bancaria. Se ha realizado un esfuerzo importante de depuración de información y síntesis de la misma, a fin de que la información suministrada por la aplicación fuera suficiente y estuviera correctamente estructurada. Hay que entender, a la vista de las opiniones suministrados por el experto y sus colaboradores, que se ha cumplido el objetivo y que el Sistema Integral se constituye como herramienta auxiliar de notable validez para las tareas a desarrollar por el gestor bancario, más allá incluso de una mera función de servicio al cliente y constituyéndose en un elemento de información notable para el diseño de acciones de marketing bancario. Objetivos del Sistema Integral como herramienta para la Gestión Bancaria desde un punto de vista administrativo: Disponer de un módulo de gestión bancaria que sirva de ayuda para el seguimiento, actualización e información al cliente de los diversos movimientos económicofinancieros que efectúa en la Entidad bancaria, así como para la realización de operaciones. Es una necesidad básica para un gestor bancario con atención directa y presencial al cliente, disponer de un buen Gestor Bancario. Ha de ser una herramienta clara, sencilla, segura y que abarque todas las acciones de esta área económico-administrativa. El objetivo ha de considerarse cumplido a tenor de las pruebas realizadas. Objetivos del Sistema Integral como herramienta para la tarea de asesoramiento al cliente inversor: Facilitar al cliente inversor la información técnica más completa sobre los productos financieros disponibles en el mercado, presentándole la rentabilidad de los mismos, su nivel de riesgo y el cálculo y proyección futura de rentabilidad.

183 P á g i n a 166 Facilitar a cliente inversor la información sobre los stocks del mercado inmobiliario en proceso de venta, abarcando el detalle de precio, descripción, niveles máximos de financiación y cálculo de cuotas. La tarea de asesoramiento del gestor bancario es de suma importancia, dada la especial significación que tiene para la captación de clientes. Disponer de una herramienta útil para el asesoramiento en materia de inversiones es un elemento imprescindible para poder mostrar al cliente-inversor una información detallada y precisa sobre los distintos productos existentes. En la construcción del Sistema Integral de Gestión Bancaria se pretendía sintetizar toda la información sobre los productos de inversión más usuales, con especial detenimiento en el sector inmobiliario, por su importancia estratégica actual. El grado de cumplimiento de este objetivo específico ha de entenderse muy satisfactorio, ya que, incluso, se han añadido utilidades y funcionalidades no previstas inicialmente, pero que han surgido como inevitables si se pretendía ofrecer una información integral de esta área o negocio bancario. Así, se ha introducido el análisis fiscal en aquellos productos en que el dato era especialmente significativo.

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185 P á g i n a BIBLIOGRAFÍA [OLIV08] Olivas, J.A. Apuntes de Inteligencia Artificial y Sistemas Expertos, ICAI, Madrid [MUÑO12] Muñoz, M. Apuntes de Gestión de Proyectos Informáticos, ICAI, Madrid [SANZ12] Sanz, M.A. Apuntes de Inteligencia Artificial, ICAI, Madrid [CONT12] Contreras, D. Apuntes de Ingeniería del Software II, ICAI, Madrid [HERN05] Hernández, J ; Ramírez, M.J ; Ferri, C. Introducción a la Minería de Datos, Prentice Hall, Madrid [BOR97] Borrajo, D; Juristo, N; Martínez,V; Pazos,J. Inteligencia Artificial: Métodos y Técnicas, Editorial Centro de Estudios Ramón Areces, Madrid [PRES00] Presmann, J ;. Ingeniería del Software, un enfoque práctico,+ Prentice Hall, Madrid [HERN05] Hernández, J ; Ramírez, M.J ; Ferri, C. Introducción a la Minería de Datos,+ Prentice Hall, Madrid [ECKE02] Eckel, Bruce. Piensa en Java, Prentice Hall, Madrid [PINO01] Pino,R ; Gómez,A. Introducción a la Inteligencia Artificial, E.T.S. de Ingenieros Industriales e Ingenieros Informáticos de Gijón. Universidad de Oviedo, Oviedo [CALV05] Calvo, A; González, P ; Romero, C; Ventura, S. Programación en Lenguaje Clips, Editorial Universitaria Ramón Areces. Madrid [TAMA94] Tamames, Ramón. Diccionario de Economía y Finanzas, Editorial Alianza, Madrid

186 P á g i n a 169 [BBVA08] BBVA, Préstamo hipotecario, BBVA, Madrid [ISTB06] Instituto Superior de Técnicas Bancarias, Manual Completo de Inversión, Cinco Días, Madrid [BOE12] Normativa fiscal del Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas

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188 P á g i n a 171 ANEXO 1: Entrevistas Tabla 10: Entrevista 1 DURACIÓN LUGAR ASISTENTES 1,5 horas Institución bancaria Noelia V.A. (experto) OBJETIVOS Obtención de las características más importantes sobre un Sistema Integral de Gestión Bancaria MODO RESULTADOS DE LA SESIÓN Abierta Obtención de información sobre estructura, contenido, utilidades y prestaciones de un Sistema Integral de Gestión Bancaria OBSERVACIONES Necesidad de profundizar en sucesivas entrevistas sobre cada uno de los asuntos citados Transcripción de la entrevista: I.C. Podría indicarme a nivel muy general, los grandes temas o actividades que debería abarcar una aplicación integral sobre gestión bancaria? Experto: Para responder a esta pregunta, es necesario repasar brevemente las áreas temáticas que tiene una entidad bancaria y su ámbito de actuación en cada una de ellas. En primer lugar, tiene claramente una función de servicio directo de atención al cliente en aspectos meramente rutinarios y de calado estrictamente administrativo. Es la función primaria de la sucursal bancaria y la que ocupa gran parte de su actividad cotidiana. Por otra parte, hay una función de asesoramiento al cliente en aquellas acciones específicas de préstamo e inversión que éste quiera emprender. En otro ámbito de actuación, también importante, hay un nivel de decisión respecto de las propuestas y peticiones formuladas por los clientes, que debe tomarse con rigor. Por último, hay funciones específicas, que no se corresponden básicamente con funciones bancarias pero que, en los últimos años, han adquirido especial relevancia. Se trata, por ejemplo, de actuaciones de información y venta de bienes inmuebles. I.C. Vamos a intentar ordenar toda esta información. Según su experiencia, cómo clasificaría en una primera instancia, todos estos requerimientos en una aplicación informática integral? Experto: Configurar la estructura de un Sistema Integral de Gestión Bancaria no es sencillo. Realizado el inventario de temas/actividades que debe incluir, creo que sería necesario tener en cuenta que en la función bancaria presencial y directa hay dos grandes líneas de actuación, que se corresponden con dos tipos de actividades generales: la actividad de caja y gestión puramente administrativa y la actividad de asesoramiento más especializada y específica por materias. Creo que sería una buena forma de efectuar una primera estructuración del Sistema Integral.

189 P á g i n a 172 IC. Cuáles son los elementos y utilidades que se incluirían en cada uno de estos dos grandes apartados? Experto: En el ámbito que podríamos denominar de Cajero, habría que tener informatizadas las tareas de visualización de saldos de operaciones, al menos del año natural y si es posible, los movimientos históricos, a fin de que pudieran estar disponibles de modo inmediato, sin necesidad de solicitar esta información a la organización administrativa centralizada de la entidad. Igualmente, tendría que tener la aplicación las utilidades correspondientes a cobros y pagos que se efectúen a través de la oficina directamente. Por último, si fuera posible, sería bueno tener acceso a la información personal, económica y patrimonial de los clientes con la doble finalidad de disponer de un mayor conocimiento del perfil del cliente y de gestión de modificaciones y cambios de estas variables. IC: En el otro apartado o ámbito, que elementos y utilidades deberían incluirse, a su entender? Experto: Ahora, los requerimientos varían sustancialmente. En primer lugar, teniendo en cuenta que las dos funciones básicas bancarias son la inversión y la financiación, se debería disponer de una herramienta para la toma de decisiones en materia de análisis de riesgo y, se debería igualmente disponer de información suficiente sobre tipos de productos de inversión, características y rentabilidades. IC: Se podría profundizar un poco más en estos aspectos? Experto: Por supuesto, es un tema además absolutamente esencial. En el ámbito de la financiación, fundamentalmente de concesión de préstamos, es imprescindible una herramienta que mida el riesgo de la operación y constituya un primer elemento para la toma de decisiones sobre concesión de productos hipotecarios o de préstamo, fundamentalmente en este último caso a través de tarjetas de crédito. Evidentemente, la decisión que aporte o proponga esta herramienta informática, podría ser matizada, en todo caso, por la dirección de cada área bancaria en función de otras variables coyunturales, tales como mayor o menor nivel de recursos para préstamos, campañas de introducción de alguna modalidad de tarjeta de crédito En el ámbito de la inversión, habría que disponer de la herramienta informática básica que ofrezca al gestor la información sobre los distintos productos de inversión, en lo relativo al cálculo y simulación de rentabilidades, incidencia fiscal si fuera posible... En el ámbito de información al gestor bancario, sería necesario disponer de información agregada y sistemáticamente organizada de los clientes de la entidad, atendiendo a variables económicas, geográficas Entre los requerimientos esenciales en este apartado, hay que considerar la necesidad de disponer de información de cada cliente en una única ficha que abarque todos los aspectos esenciales que determinan su perfil. IC: Podría indicar, según su experiencia, algunos aspectos concretos de especial interés? Experto: A la hora de configurar u organizar este Sistema Integral de Gestión Bancaria que se pretende construir, hay que tener siempre en cuenta que concluyen dos perspectivas absolutamente complementarias: por un lado, ha de ser útil para el gestor bancario y por otro, ha de responder a los requerimientos más habituales del cliente bancario. En resumen, hay que hacerlo a la vez atractivo para el gestor y útil para la prestación de un servicio. Así, debe poder proporcionar los cálculos básicos que un cliente quiere conocer cuando acude a la entidad bancaria, en los distintos temas o áreas de información.

190 P á g i n a 173 Por ejemplo, es de especial interés para la captación de un cliente y asegurarse que va a efectuar en nuestra entidad una determinada operación de inversión, disponer de cálculo de rentabilidades en productos de inversión tales como depósitos, poderle ofrecer una perspectiva de cálculo en materia fiscal, aunque sea de modo elemental, en productos como planes de pensiones; tener disponibles en la aplicación la información sobre bienes inmuebles en venta y contar con una herramienta para el cálculo de cuotas de financiación Serían algunos aspectos cuya enumeración permite profundizar en el diseño de este aplicativo. IC: Quiere añadir o puntualizar algo más? Experto: Sí me gustaría introducir un aspecto más sobre el que no hemos comentado nada y es el aspecto más formal de la aplicación. Es muy importante que la aplicación disponga de un menú claro, no excesivamente sobrecargado de aspectos y muy funcional. Creo que debe prevalecer la utilidad, aunque evidentemente no se debe echar en falta que, en la medida de lo posible, sea mínimamente atractiva para el usuario. Igualmente, a veces las aplicaciones presentan pantallas muy complejas y de difícil cumplimentación y ello dificulta grandemente la actividad. También debe ser rápido el tiempo de respuesta de cada cálculo o acción que se le solicite a la aplicación. Tabla 11: Entrevista 2 DURACIÓN LUGAR ASISTENTES OBJETIVOS MODO RESULTADOS DE LA SESIÓN OBSERVACIONES 1hora Institución bancaria Noelia V.A. (experto) Obtención de los rasgos generales más importantes de la función bancaria Abierta Introducción de los rasgos esenciales sobre la función de las entidades financieras, abarcando un primer conocimiento de las principales tareas y actividades que se desarrollan en el mundo bancario y su conexión con el cliente Transcripción de la entrevista: I.C. Cómo se podría resumir brevemente la función bancaria que se desarrolla a través de las entidades financieras, fundamentalmente mediante su actuación directa en sus sucursales? Experto: Es complejo resumir brevemente el funcionamiento de un banco, pero a grandes rasgos y en una primera aproximación, se trata fundamentalmente de entidades que tienen como objetivo financiar las actividades económicas. Los bancos captan recursos de los particulares, de otros bancos o del banco central y suministran esos recursos a empresas y particulares para que puedan desarrollar su actividad.

191 P á g i n a 174 Su beneficio, en una aproximación muy básica pero entendible, sería la diferencia entre el precio que paga por los recursos y lo que obtiene por prestárselos a los agentes económicos, sobre todo empresas y particulares. I.C. Qué actividades son las fundamentales en cuanto a financiación? Experto: Habría que distinguir entre la empresa y el particular. Respecto de la primera, el banco suministra financiación para que la empresa pueda llevar a cabo sus inversiones o, en ocasiones, como mecanismo para paliar situaciones transitorias de falta de liquidez. En cuanto a los particulares, se trata fundamentalmente de financiar la adquisición de bienes muebles o inmuebles y las compras a corto plazo de bienes fungibles. IC. Centrándonos en el cliente particular, sería deseable que concretara algo más la interacción del banco con el cliente en sus diversos aspectos. Experto: El cliente particular establece su relación con el banco, normalmente, mediante la apertura de cuentas bancarias. A través de ellas, el cliente efectúa cobros y pagos, ya sea a través de caja, autoservicio, transferencias, cheques o tarjetas bancarias como formas más usuales. Por otra parte, cuando necesita recursos financieros adicionales solicita al banco préstamos personales, si se trata de compras de bienes muebles generalmente, o créditos hipotecarios cuando la adquisición que se va a realizar va a consistir en un inmueble, generalmente la vivienda, y dicho bien constituye la principal garantía del pago del préstamo. También, cuando el particular tiene un excedente de tesorería solicita del banco que invierta su dinero en algún tipo de producto que le reporte una mayor rentabilidad. Así, los depósitos, los fondos de inversión, la adquisición de valores negociables IC: Cómo se fija el precio de estos productos? Experto: Es un tema muy complejo y depende de múltiples variables. Cada vez más hay una dependencia con el entorno europeo, que marca de modo sensible las tendencias de retribución de activos y pasivos. Índices como el Euribor tienen especial incidencia en estos valores y no son directamente manejables por las entidades bancarias. IC: Por último y brevemente, cuál es la problemática actual más importante de la banca? Experto: Es conocida la situación de crisis económica que se vive prácticamente en todo el mundo, uno de cuyos factores desencadenantes parece ser la crisis financiera bancaria derivada del alto grado de impagados que se está produciendo. Es decir, las altas tasas de morosidad (créditos no amortizados en el plazo previstos) están provocando estrechamientos en la actividad bancaria de financiación e incluso síntomas de peligrosidad para la supervivencia de pequeñas entidades bancarias.

192 P á g i n a 175 Tabla 12: Entrevista 3 DURACIÓN LUGAR ASINTENTES OBJETIVOS MODO RESULTADOS DE LA SESIÓN OBSERVACIONES 2 horas Institución bancaria Noelia V.A. (experto) Obtención de un conocimiento profundo sobre los mecanismos de concesión de créditos hipotecarios, criterios decisores, restricciones y límites cuantitativos. Abierta Obtención de los rasgos esenciales sobre los diversos aspectos que se valoran a la hora de concesión de créditos. Criterios de valoración. Serán necesarias más entrevistas sobre este tema, que tendrían un carácter más estructurado para acotar y precisar el conocimiento Transcripción de la entrevista: IC: El objetivo de esta entrevista es tener una primera visión de la panorámica general de la actuación bancaria en la gestión de préstamos hipotecarios. Indíquenos una primera aproximación al tema: Experto: Ha de tenerse en cuenta como primer principio general que el crédito hipotecario, a diferencia del crédito personal, lleva anexa una garantía hipotecaria generalmente sobre el bien que se adquiere, pudiéndose ser también sobre otro bien. Es decir, el banco tiene como garantía del pago del crédito un bien inmueble. Si se produjera el impago del crédito, el banco podría ejecutar un embargo contra el cliente y procedería a la subasta del mismo para el resarcimiento de la deuda. Es un proceso muy complejo pero posible. No obstante, esto siempre supondría una pérdida para el banco pues tiene un coste de gestión ineludible. Es evidente que el riesgo está presente en cualquier actividad empresarial y más en la banca, dónde la exposición al riesgo es algo consustancial al propio negocio, ya que aparece de forma espontánea como consecuencia de su actividad. Un aspecto fundamental de la gestión bancaria en esta línea de negocio es disponer de los elementos necesarios para una correcta toma de decisiones. El proceso general es, en síntesis, evaluar correctamente los riesgos. IC: Sería muy interesante profundizar algo más en esta evaluación inicial del riesgo. Concrete algo más estos aspectos. Experto: En primer lugar hay que considerar que para la institución bancaria, la actividad crediticia y prestataria es la principal fuente de ingresos pero también la principal causa de una eventual quiebra. El préstamo implica confianza y esto se concreta cuando una entidad financiera entrega dinero a un cliente. En una primera aproximación, el riesgo del crédito se puede separar en dos componentes principales: el riesgo de impago de intereses y comisiones y el riesgo de no recuperar el capital (saldo vivo).

193 P á g i n a 176 En este ámbito de actuación, la red de oficinas de la entidad bancaria tiene un gran protagonista. De hecho, la gestión del riesgo de crédito es uno de los principales aspectos de la gestión de una entidad bancaria. La entidad debe valorar la relación existente entre rentabilidad y riesgo, no sólo en el momento de autorizar la operación si no en cualquier momento posterior, con el fin de detectar posibles problemas de recuperación de la operación. Además, la competencia entre las entidades bancarias ha provocado que se hayan estrechado los porcentajes de margen financiero y de ahí la importancia de controlar y reducir los riesgos. IC: Una aclaración. Habitualmente se escuchan los términos préstamo y crédito como sinónimos. Es correcto? Experto: En absoluto, son dos operaciones de activo distintas; no es lo mismo un préstamo que un crédito. Básicamente, en el préstamo la totalidad de los fondos se reciben al inicio de la operación y los intereses se pagan sobre el capital pendiente de reembolso, liquidándose normalmente con periodicidad mensual junto con la cuota de amortización. Suelen concederse a largo plazo y se amortizan según un plan previamente acordado. En los créditos, no se recibe cuantía alguna al inicio de la operación, pero se tiene el derecho a disponer inmediatamente de los fondos hasta el límite autorizado, según convenga. Los intereses se pagan por el importe dispuesto en cada momento y suelen liquidarse trimestralmente. Los plazos de concesión no suelen superiores a uno o dos años. Puede ser renovado a su vencimiento, según acuerdo entre cliente y entidad bancaria. IC: Cuáles son los elementos fundamentales de una operación de préstamo hipotecario? Experto: Como en toda operación de préstamo, hay que considerar tres elementos. En primer lugar el importe de la cantidad a prestar. Este es un factor que afecta al riesgo de forma proporcional pues, evidentemente, a mayor importe mayor riesgo corre el banco. En segundo lugar la finalidad del préstamo. Puede ser la adquisición de un bien inmueble, la construcción del inmueble, una renovación estructural de un inmueble En tercer lugar el plazo de amortización y el tipo de interés a abonar. IC: Hay algún criterio general a la hora de valorar la concesión de un préstamo hipotecario? Experto: Más que un criterio general, sí que hay un principio general y es que todo el estudio se base en una valoración de las garantías que tiene la operación. Las garantías son determinantes en la concesión o denegación de la operación. IC: Cómo se concretan estas garantías? La primera garantía es la solvencia del propio solicitante, tanto en su aspecto económico (ingresos y bienes patrimoniales) como personal. Luego se pueden añadir garantías complementarias según la importancia de la operación, con tal de reforzar las garantías personales del solicitante. Las garantías complementarias tienen el efecto inmediato de reducir el nivel de riesgo de la operación. IC: Precise más estas garantías complementarias. Experto: Se pueden distinguir varios tipos de garantías. Así, las garantías personales de terceros, que se producen mediante avalistas fundamentalmente. Una tercera persona o más aportan sus firmas obligándose a pagar por cuenta del titular, si éste no cumple con sus obligaciones. También están las garantías reales. Se trata de cubrir el riesgo mediante bienes concretos que quedan afectados al buen fin de la operación. En caso de incumplimiento, la entidad bancaria puede ejecutar la venta de estos bienes para recuperar así la deuda pendiente. Normalmente es del tipo hipotecaria y consiste en afectar un bien inmueble, formalizándose en escritura pública que se inscribe en el Registro de la Propiedad.

194 P á g i n a 177 IC. Por último, cuál es el procedimiento general de análisis de una solicitud de préstamo hipotecario? Experto: Tras el contacto inicial con el cliente, en el que se le pide toda la documentación personal y del bien inmueble que se pretende adquirir, se efectúan posteriormente diversos contactos en los que se le explica al solicitante las posibles modalidades del producto en cuestión. Se profundiza en el estudio de los plazos más recomendables según su capacidad de pago, en la consideración sobre la conveniencia de tipo fijo o variable de la operación Igualmente, se le solicitan las garantías personales y complementarias que sean necesarias para que la operación pueda ser llevada a cabo. Con toda la documentación se efectúa una primera evaluación y se somete posteriormente a los Departamentos de Riesgo de la entidad bancaria para que eleven la propuesta definitiva de concesión o denegación del préstamo hipotecario. Tabla 13: Entrevista 4 DURACIÓN LUGAR ASINTENTES OBJETIVOS MODO RESULTADOS DE LA SESIÓN 1 hora Institución bancaria Noelia V.A. (experto) Obtención de un conocimiento profundo sobre los mecanismos de concesión de créditos hipotecarios, criterios decisores, restricciones y límites cuantitativos. Semiestructurado Obtención de los rasgos esenciales sobre los diversos aspectos que se valoran a la hora de concesión de créditos. Criterios de valoración. OBSERVACIONES Posiblemente sean necesarias más entrevistas sobre este tema, que tendrían un carácter más estructurado para acotar algún conocimiento Transcripción de la entrevista: IC: Para completar la información obtenida en entrevistas anteriores, me gustaría conocer más profundamente los aspectos que se evalúan respecto de la situación personal del cliente bancario que solicita un préstamo hipotecario. Experto: Básicamente se analizan aspectos personales y profesionales. En cuanto a los aspectos personales, un primer factor a tener en cuenta es la edad. Está comprobado por la experiencia que los clientes bancarios pertenecientes al tramo de 18 a 26 años son los que aportan mayores cuotas de impago, al concurrir en este colectivo otras características desfavorables tales como poca estabilidad en el empleo, menor nivel de ingresos, ausencia de patrimonio

195 P á g i n a 178 También los clientes de edad avanzada pueden suponer un mayor problema, fundamentalmente por la cercanía de la edad de jubilación, momento en el que suelen disminuir notablemente los ingresos y también hay un mayor riesgo de fallecimiento. Por tanto, en estos casos a veces se contempla la posibilidad de completar las garantías. Otro factor importante de carácter personal es el número de personas a su cargo, pues esto incide directamente en los gastos familiares y por tanto en la capacidad de pago del solicitante. También se analiza el estado civil del cliente bancario, por cuanto puede servir de referencia para predecir comportamientos futuros. Cuanto más estable sea el estado civil del titular, mayor tiende a ser la estabilidad social o económica y esto puede afectar al buen fin del préstamo. Está comprobado por la experiencia que estados como separado o divorciado muestran correlación con un mayor nivel de impagados. IC: Cuáles son los principales aspectos profesionales que se tienen en cuenta? Experto: Estos aspectos tienen, si cabe, una mayor importancia. En primer lugar la situación laboral. Es evidente que un aspecto básico a estudiar para la concesión del préstamo hipotecario es la estabilidad laboral y la constante percepción de ingresos. Por tanto, situaciones como trabajos temporales, contratos eventuales, situaciones de desempleo... implican un nivel de riesgo considerable, que ha de ser compensado con otras garantías. Es evidente que la existencia de un contrato fijo y sobre todo la situación de funcionario del solicitante, tiene un peso específico notable a la hora de que la entidad bancaria decida. Otro aspecto que también se considera es la antigüedad en el empleo, por cuanto nos ayuda a evaluar el índice de estabilidad laboral y económica del solicitante. También es importante que el gestor bancario consiga algún tipo de conocimiento de la empresa en que el cliente bancario presta sus servicios, a efectos de tener una aproximación de solvencia presente y futura de dicha empresa, aspecto vital para el mantenimiento del puesto del trabajo del solicitante del préstamo hipotecario. También se analiza el sector de actividad. Hay sectores que en el sistema económico actual parece que van a verse menos afectado por los habituales ajustes de mercado. Estudios recientes sobre esta materia indican que el menor riesgo se da en el sector químico, administración pública y energía; a continuación tendrían un mayor riesgo sectores como alimentación, servicios financieros y comunicaciones; un tercer nivel de riesgo adicional se daría en mecánica, industria y metalurgia y el mayor riesgo parece que se presenta en construcción y hostelería. IC: Por último, la evaluación de todas estas variables parece sumamente complicada. Cómo se lleva a cabo? Experto: Efectivamente, hay que distinguir aspectos cuantificables para su evaluación y aspectos cualitativos. Los primeros, tales como nivel de ingresos, situación laboral, cuota a pagar por el préstamo pueden cifrarse y servir para el establecimiento de reglas de concesión o denegación de préstamo. Otros muchos factores han de ser evaluados por el gestor bancario y su estudio agregado a través de la percepción intuitiva del gestor bancario, debe servir para tener una primera visión, positiva o negativa, del resultado de la operación. La evaluación del riesgo no es una ciencia exacta.

196 P á g i n a 179 Tabla 14: Entrevista 5 DURACIÓN LUGAR ASINTENTES OBJETIVOS MODO RESULTADOS DE LA SESIÓN OBSERVACIONES 1 hora Institución bancaria Noelia V.A. (experto) Conocer los mecanismos de obtención de la información por parte del gestor bancario Semiestructurado Obtención de los rasgos esenciales sobre los teme Transcripción de la entrevista: IC: Se pretende en esta entrevista profundizar en los procedimientos de obtención de la información necesaria para conformar el expediente de solicitud del préstamo hipotecario. Cuál es el formato típico de esta información y cómo se obtiene? Experto: La información es un aspecto básico para el gestor bancario y su correcta documentación es muy importante para el análisis posterior del riesgo de la operación y minimizar su valor. Se va a acudir a dos tipos de información: la información interna y la información externa. IC: Explique cada una de ellas. Experto: La información interna se basa en la información de relaciones del cliente con el Banco y representa un apartado muy relevante en el estudio de la solicitud de préstamo hipotecario. El conocimiento del cliente a través de sus movimientos de cuenta, el nivel de vinculación vía utilización de productos y servicios y saber cuál ha sido su comportamiento ante préstamos anteriores, en su caso, permiten definir con un buena probabilidad de corrección en la estimación, aspectos esenciales como la capacidad de pago. Se estudia normalmente el último año, valorándose fundamentalmente el nivel de ingresos y el volumen de gastos fijos. También es interesante disponer de los datos patrimoniales del cliente (depósitos, inversiones) y personales (situación laboral, edad...) para su posterior evaluación. En cuanto a la información externa, se suelen solicitar originales de las ultimas nóminas del cliente, al menos 3, certificación de la empresa en la que presta servicios el solicitante en la que consten sus aspectos laborales más significativos: antigüedad, cargo en la empresa... También es exigible la declaración del Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas del último ejercicio, pues presenta un balance a tener en cuenta de la situación económica del cliente bancario. En caso de autónomos y profesionales liberales, además de la declaración de la renta, se le solicita la declaración trimestral del Impuesto sobre el Valor Añadido, por cuanto supone un indicador de evolución de la facturación con respecto al ejercicio anterior.

197 P á g i n a 180 Tabla 15: Entrevista 6 DURACIÓN LUGAR ASINTENTES OBJETIVOS MODO RESULTADOS DE LA SESIÓN 1hora Institución bancaria Noelia V.A. (experto) Obtención de un conocimiento profundo sobre los mecanismos de concesión de créditos hipotecarios, criterios decisores, restricciones y límites cuantitativos. Semiestructurados Obtención de los rasgos esenciales sobre los diversos aspectos que se valoran a la hora de concesión de créditos. Criterios de valoración. Tipología de clientes. Evaluación de riesgos de impagos. OBSERVACIONES Posiblemente sean necesarias más entrevistas sobre este tema, que tendrían un carácter más estructurado para acotar algún conocimiento Transcripción de la entrevista: IC: El objetivo de esta entrevista es precisar cuantitativamente las principales variables que se tienen en cuenta a la hora de decidir la concesión de un préstamo hipotecario. Cuáles son estos aspectos evaluables para la decisión de concesión o denegación de la hipoteca? Experto: Podríamos decir que un primer criterio es que el valor del préstamo no debe exceder de un determinado porcentaje del valor del bien. Lo habitual es moverse en torno al 80% aunque se puede llegar hasta el 110% del valor de tasación del bien. IC: Ha de entenderse entonces que ésta es una restricción de partida? Experto: Efectivamente, aunque su establecimiento numérico exacto puede variar según las condiciones del cliente. IC: Qué otros factores o variables se tienen en cuenta? Experto: Ha de tenerse en cuenta que un método habitual es categorizar los clientes en diversos niveles según los valores que toman ciertas variables. En este caso concreto, podríamos decir, a efectos de comprensión de este tema, que podrían distinguirse en torno a cuatro niveles de clientes. Una primera variable que se tiene en cuenta para realizar esta taxonomía es la proporción que suponen los ingresos netos del cliente solicitante del crédito(o de la unidad familiar si se solicita conjuntamente) respecto de la cuota anual a satisfacer por el reintegro de créditos. La medición de la capacidad de pago del cliente bancario es esencial. Hay que evaluar con mucha precisión los ingresos netos del cliente. Este concepto podría definirse como la diferencia entre los ingresos obtenidos por el cliente, derivados de su vida laboral y los gastos fijos por préstamos que tenga el cliente. Es un argumento esencial para considerar si el solicitante va a poder disponer de los medios para atender las cuotas del préstamo a medida que vayan venciendo.

198 P á g i n a 181 Otra variable esencial es el grado de estabilidad laboral del cliente. Es evidente que un mayor coeficiente de ingresos netos respecto de cuota anual del crédito y una mayor estabilidad laboral, otorgan al cliente una situación preferente. IC: Se podrían precisar numéricamente estos factores? Experto: En cuanto al coeficiente o proporción citado, lo ideal es que sea inferior al 33% y, en determinadas condiciones es admisible hasta el 42% aproximadamente. A partir de este valor se puede considerar que un crédito hipotecario será denegado. En cuanto a la estabilidad laboral se pueden clasificar los clientes en función de su situación laboral como funcionarios, empleados con contrato laboral fijo, empleados con contrato eventual y otras situaciones laborales (desempleado, jubilado, estudiantes y amas de casa). IC: Hay otros factores o restricciones a tener en cuenta? Experto: Otra variable a considerar con carácter muy importante es la fijación del periodo de amortización del crédito. La edad del cliente es importante para establecer la horquilla máxima de tiempo de amortización. Se suele considerar para la concesión de un crédito hipotecario que al finalizar la vida laboral del cliente, el crédito debe estar amortizado. Aunque en algunos casos y debido al aumento de la esperanza de vida y a la mejora de la capacidad económica de los clientes se puede llegar a establecer dicho límite en los 75 años. En consecuencia, no se concederían créditos con un período de amortización superior a los años de vida laboral del cliente (ampliada a los 75 años). IC: Además de la garantía que en sí mismo supone la hipoteca del bien que se adquiere, se plantea la exigencia de otras garantías? Experto: No es un requisito absolutamente imprescindible en general, pero sí que puede tener importancia. En ocasiones puede ser necesaria la existencia de varios avalistas con propiedades inmobiliarias, a veces se exigen varios avalistas pero no se precisa que aporten garantía inmobiliaria. También es frecuente solicitar un único avalista o que se realice la operación sin ningún aval complementario. Va a depender de la categoría del cliente establecida en función de las otras variables que he descrito. En cualquier caso, hay que insistir en que las garantías son un aspecto importante en la concesión del préstamo hipotecario, pero no es la circunstancia determinante. Según las directrices de las entidades bancarias, las decisiones han de apoyarse más en la capacidad de devolución de la operación que se plantea que en las garantías que se consigan. Es decir, el planteamiento correcto es estudiar si el cliente va a ser capaz de hacer frente puntualmente a sus compromisos con el banco. IC: Una vez procesada toda esta información, probablemente será necesario establecer alguna entrevista más para acotar y precisar el conocimiento del tema. Quiere añadir algo? Experto: No, únicamente indicar que los tipos de interés van a tener influencia para el cálculo de las cuotas a abonar y por tanto a mayor tipo de interés mayor sacrificio sufre el cliente para pagar su crédito y en consecuencia provoca que la cuantía máxima que pueda solicitar sea menor. Generalmente se establecen como referencia el Euribor del mes anterior a la fecha de firma de operación más un diferencial que varía en función de las políticas económicoscomerciales de las entidades bancarias.

199 P á g i n a 182 Tabla 16: Entrevista 7 DURACIÓN LUGAR ASINTENTES OBJETIVOS MODO RESULTADOS DE LA SESIÓN 1hora y media Institución bancaria Noelia V.A. (experto) Obtención de un conocimiento profundo sobre los mecanismos de concesión de tarjetas de créditos, Semiestructurado Obtención de los rasgos esenciales sobre los diversos aspectos que se valoran a la hora de concesión de tarjetas de crédito. Tipología de clientes y de tarjetas, aspectos esenciales a tener en cuenta para la toma de decisiones. Valoración de restricciones y límites OBSERVACIONES Posiblemente sean necesarias más entrevistas sobre este tema, que tendrían un carácter más estructurado para acotar algún conocimiento Transcripción de la entrevista: IC: Qué es una tarjeta de crédito? Experto: La tarjeta de crédito es fundamentalmente un medio de pago, lo que en banca se denomina dinero de plástico. Se diferencia de la tarjeta de débito en que el cargo de la compra u operación efectuada no se produce en el momento, si no que se lleva a cabo en una determinada fecha, normalmente el día 5 del mes siguiente al que se producen las compras aunque también hay otras formas de pago muy habituales como establecer una cantidad fija de pago al mes independientemente del uso dado a la tarjeta. En consecuencia, no es necesario disponer de saldo en el momento de utilizar la tarjeta. Ello conlleva un riesgo de impago y, en consecuencia, el banco fija unos criterios de concesión estrictos. IC: Cuáles son esos criterios? Experto: El Banco va a valorar la fidelidad del cliente y su capacidad económica. Para evaluar el primero de los aspectos va a tener en cuenta como factores principales la antigüedad del cliente en el banco y su vínculo con la entidad, es decir, operaciones que realiza con la entidad tales como domiciliación de nómina, recibos domiciliados en su cuenta bancaria En cuanto a la valoración de su capacidad económica, los clientes se pueden clasificar en varias categorías, lo que implica que incluso sean atendidos por el banco por un distinto empleado, con mayor o menor especialización en determinados asuntos. IC: Se pueden cuantificar de alguna manera estas variables? Experto: En cuanto a la fidelidad en la entidad, una permanencia de más de 6 años es muy estimada, así como tener más de 3 recibos domiciliados. Un factor muy importante es la domiciliación de la nómina, que asegura un compromiso mayor del cliente con la entidad y un mayor vínculo.

200 P á g i n a 183 En cuanto al valor financiero del cliente, se puede ponderar en función de dos variables esenciales: la cuantía de sus inversiones a través de la Entidad y los ingresos periódicos que se efectúan en la cuenta. A partir de se considera al cliente como de alto valor. También se tiene una consideración especial para clientes con ingresos anuales superior a los Por debajo de estos valores, los clientes se escalan en varias categorías. IC: Cómo mide el banco el riesgo de impago, es decir, qué factores considera? Experto: Para la evaluación del cliente se analizan los movimientos de su cuenta en un período normalmente de un año. Se observa si el cliente ha tenido muy frecuentes descubiertos en cuenta, descubiertos esporádicos o ausencia de descubiertos. Esto clasifica al cliente en un determinado nivel de riesgo. Este es un factor absolutamente esencial para la concesión de una tarjeta de crédito por razones obvias. Además se estudia si el cliente atiende a sus pagos en fecha o lo hace con demora. IC: Todos hemos oído hablar del RAI, qué es exactamente? Experto: El RAI es un registro de impagados. A ningún moroso que aparezca en este registro se le concede una tarjeta de crédito. IC: Todas las tarjetas de crédito son iguales? Experto: En absoluto, existe una gran variedad. A título de ejemplo y simplificando su contenido para una mejor comprensión, cabría hablar de tarjetas de crédito especiales que permiten disponer de un saldo o nivel de crédito muy elevado y con muchas utilidades tanto en el territorio nacional como en salidas al extranjero. Comportan también seguros de viaje En un nivel inferior podríamos distinguir tarjetas de créditos de similares características, pero que se diferencian por el nivel máximo de crédito disponible en un periodo: 3000, 1500, Además existen tarjetas de crédito denominadas Affinity o Cobranded, que ofrecen ventajas adicionales en determinados productos y/o servicios (Por ejemplo Tarjeta Repsol, Tarjeta Iberia...). IC: Cómo se conjugan todas estas variables para establecer los criterios de concesión de la tarjeta? Experto: Una vez categorizados los clientes por su fidelidad a la entidad, su valor financiero y su nivel de riesgo, podríamos decir que la tarjeta de crédito con mayor rango se le daría a los clientes de mayor potencial económico. Si el cliente ofrece un buen nivel económico y muy alta fidelidad con un nivel de riesgo bajo, se le daría una tarjeta de segundo nivel. Cuando el valor económico del cliente o su grado de fidelidad y riesgo es más endeble, la tarjeta que se le podría conceder tendría un máximo de crédito inferior. Por último, en caso de escaso potencial económico o baja fidelidad, si el riesgo es alto se le denegaría la tarjeta; al igual que si es un cliente moroso incluido en el RAI. IC: Con toda la extensa información recibida y una vez procesada, es previsible que necesite alguna información adicional. Una cuestión añadida qué coste tiene una tarjeta de crédito? Experto: Para el cliente supone una cuota anual por expedición de la tarjeta en cuantía muy variable, suele estar entre 14 y 60. En muchos casos y por motivos comerciales, el primer año está exento de pago de cuota y el resto de años se puede devolver toda o parte de dicha cuota por razones tales como, por ejemplo, domiciliación de nómina o uso de la tarjeta por importe mayor a una determinada cuantía anual o mensual.

201 P á g i n a 184 Tabla 17: Entrevista 8 DURACIÓN LUGAR ASINTENTES OBJETIVOS MODO RESULTADOS DE LA SESIÓN OBSERVACIONES 1hora Institución bancaria Noelia V.A. (experto) Obtención de los rasgos esenciales sobre los requerimientos que un gestor bancario tendría sobre un sistema experto y sobre los cuadros estadísticos que puede necesitar en su vida laboral Semiestructurados Conocimiento suficiente de la materia Transcripción de la entrevista: IC: El objetivo de esta entrevista es tener la información de un experto sobre la necesidad de disponer de sistemas expertos y cuadros estadísticos para la medición de los diversos factores que entran a formar parte en el proceso de toma de decisiones sobre cualquier tipo de solicitud de los clientes de la entidad de préstamos, tarjetas de crédito Aquí se le pide que conteste a las preguntas en su condición de gestor bancario. Considera interesante la utilización de estos sistemas expertos y qué condiciones deberían tener? Experto: Creo que es absolutamente necesario disponer de un sistema que analice de manera interrelacionada y ponderada los factores que intervienen en la toma de decisiones. Es una herramienta muy interesante por cuanto debe permitir sistematizar y homogeneizar las decisiones. Los gestores bancarios tenemos la intuición no científica respecto de la viabilidad de una operación en base a la experiencia adquirida en casos similares y la percepción que se tiene a partir de los datos del cliente. Por tanto, un sistema que a partir de una muestra de operaciones y solicitantes, establezca la aplicación de unos criterios automatizados es de gran utilidad. IC: En cuanto a la utilización de estadísticas, qué condiciones cree que deben cumplir? Experto: Los sistemas informáticos deben aportarnos a los gestores bancarios una información precisa y a la vez muy esquematizada de los datos más relevantes. En concreto, es interesante tener datos resumidos del cliente en cuanto a su evolución de movimientos en los últimos meses, como información previa para una primera estimación de sus solicitudes de productos financieros y un seguimiento de su actividad como cliente de la entidad. A un nivel directivo superior, también parece interesante disponer de cuadros estadísticos sobre agregados económicos por zonas y sectores.

202 P á g i n a 185 Tabla 18: Entrevista 9 DURACIÓN LUGAR ASISTENTES OBJETIVOS MODO 1hora Institución bancaria Noelia V.A. (experto) Obtención de los rasgos generales más importantes de los distintos tipos de productos de inversión para el cliente bancario Abierta RESULTADOS DE LA SESIÓN Obtención de información básica sobre tipología de productos de inversión canalizables a través de la entidad bancaria y su conexión con la información solicitada por el cliente OBSERVACIONES Será necesaria más información sobre este tema para conseguir una información más amplia y estructurada sobre cada uno de los productos de inversión disponibles Transcripción de la entrevista: I.C. Podría resumir brevemente la tarea de asesoramiento al cliente en términos de inversión? Experto: Las entidades bancarias tienen un papel fundamental en materia de asesoramiento en el campo de las inversiones, ya que constituyen, prácticamente de modo exclusivo, el canal que cada particular elige para llevar a cabo una determinada inversión de los recursos excedentarios que posee. En este sentido, el gestor bancario está obligado a tener una importante especialización en estos temas ya que la tipología de clientes y productos es muy variada. I.C. Se ofrece a todos los clientes la misma información y los mismos productos? Experto: Hay que tener en cuenta, en primer lugar, que hay dos tipos de clientes según tengan ya una opinión o preferencia por algún producto o presenten un mayor grado de apertura para conocer nuevos productos. También hay que distinguir tipologías distintas de clientes y de información a ofrecer, según los recursos económicos del cliente y su volumen previsto de inversión. IC. Cuáles son los productos típicos de inversión que demanda el cliente? Experto: En una primera aproximación podríamos hablar de dos grandes tipos de productos: inversiones con renta fija e inversiones con renta variable. IC: Puede explicar brevemente los rasgos de cada uno de ellos? Experto: Las inversiones de renta fija son aquellas en las que se conoce desde el momento en que se efectúan, la rentabilidad a obtener y el plazo. Por el contrario, serán inversiones con rentabilidad variable aquellas en las que el tipo de interés o rendimiento a percibir depende de algún factor, indicador o índice e, incluso, el plazo puede ser variable en función de alguna cláusula, Pero fundamentalmente, la variabilidad se refiere al tipo de interés.

203 P á g i n a 186 IC: Puede indicar algún ejemplo de los productos más solicitados de cada tipología, es decir, aquellos cuya información es más requerida? Experto: Continuando con el razonamiento explicativo basado en los dos tipos de inversiones citadas, se puede considerar que los depósitos o imposiciones de plazo fijo y las letras del tesoro o los bonos del Estado, son los productos más típicos entre los que ofrecen un tipo de interés fijo a un determinado plazo. En cuanto a las inversiones con rentabilidad variable, el producto estrella son los valores mobiliarios, comúnmente conocidos como acciones. No obstante, cada vez más se solicita y ofrece información de los Planes de pensiones por sus beneficios fiscales. También podrían citarse los Fondos de Inversión, aunque haya decrecido su utilización en los últimos tiempos. IC: Desea aportar alguna información más que entienda de interés para este tema? Experto: Básicamente, los productos más comunes de inversión son los ya citados. No obstante, sí que se podría añadir a esta cesta de oferta de productos, un bien que no es estrictamente perteneciente al ámbito bancario pero que últimamente, como es bien sabido, ha pasado a formar parte del negocio bancario, que es el mercado de bienes inmobiliarios, es decir, las viviendas, locales y, en general, los bienes inmuebles. Tabla 19: Entrevista 10 DURACIÓN LUGAR ASINTENTES OBJETIVOS MODO RESULTADOS DE LA SESIÓN OBSERVACIONES 1,5 horas Institución bancaria Noelia V.A. (experto) Obtención de un conocimiento profundo sobre los depósitos y las letras del tesoro Semiestructurado Obtención de los rasgos esenciales sobre los diversos aspectos que constituyen el conocimiento de estos productos: plazos, rentabilidad y riesgo Transcripción de la entrevista: IC: A fin de disponer de una información más precisa sobre los depósitos y las letras del tesoro, me gustaría conocer las características más importantes de cada uno de ellos: Experto: Estos dos productos son probablemente los más demandados por clientes que desean inmovilizar recursos financieros excedentarios, es decir, ahorro disponible, con la condición de que puedan recuperar su inversión en un plazo corto y con la garantía de tener una información precisa de la rentabilidad a obtener desde el momento mismo de la operación. También tienen en común ambos productos que pueden convertirse en liquidez y reembolsarse la cantidad invertida en cualquier momento que lo desee el cliente. Por otra parte, en ambos tipos de productos, se fija el plazo de la inversión desde el momento en que se concierta la operación.

204 P á g i n a 187 IC: Podría profundizar algo más sobre la rentabilidad de estos productos? Experto: La rentabilidad que ofrecen ambos productos varía en función del momento y situación de los mercados financieros. En una primera aproximación, podría decirse que cuando el Estado tiene necesidad acuciante de recursos y la prima de riesgo está en niveles más elevados, las letras del tesoro aportan una mayor rentabilidad. En estos momentos, la rentabilidad a corto plazo puede estar en una TAE aproximada del 2,5 %. La rentabilidad de los depósitos va a variar, en primer lugar, en función de la entidad bancaria de que se trate y, por otra parte, en función de la situación de los mercados financieros y la normativa vigente en esta materia. En concreto, aquellas entidades que requieren más recursos líquidos para mejorar sus balances y ratios, ofrecerán un mayor tipo de interés. En cuanto a la normativa vigente, en la actualidad se penaliza la oferta de productos que exceden de determinadas cuantías sobre el valor del Euribor, por lo que los bancos que no estén realmente necesitados van a intentar no aumentar la rentabilidad de sus ofertas de depósitos. IC: El tratamiento fiscal de ambos productos es el mismo? Experto: No es exactamente el mismo. La rentabilidad de los depósitos, obtenida a partir de un determinado tipo de interés aplicado sobre la cantidad invertida, ha de considerarse como ingresos íntegros, ya que sobre esta cantidad se practica una retención fiscal del 21%, con carácter general. Este porcentaje ha sufrido un incremento en este año respecto del tratamiento anterior en la normativa fiscal del Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas. La cantidad resultante de restar de los ingresos íntegros la retención, constituye los denominados ingresos netos o intereses netos. En cuanto a las letras del tesoro, se adquieren por el valor descontado, tal que aplicada la rentabilidad prevista, se obtiene al vencimiento el valor de reembolso. Las letras del tesoro pueden adquirirse en la cuantía que se desee, fraccionada en títulos de euros unitarios reembolsable por letra. Comparativamente, en la actualidad probablemente puedan obtenerse mayores rentabilidades, aunque ligeramente, en letras del tesoro, siempre salvo depósitos en alguna entidad con gran necesidad de fondos y que, en consecuencia, ofrezca una mayor rentabilidad que la media. IC: Con qué garantías cuenta el inversor en ambos productos? Experto: En las letras del Estado, el garante es el Estado. A pesar de las actuales turbulencias de los mercados internacionales y de los continuos cambios de valoración, normalmente negativos, respecto de la solvencia de los Estados por las agencias, hay que considerar que la garantía con que cuenta el inversor en letras es prácticamente tota. En cuanto a los depósitos, el primer garante es la propia entidad bancaria y, subsidiariamente el Estado. Pero respecto de este producto, esta garantía estatal no es total. La normativa vigente en esta materia establece que el Estado garantiza los depósitos y cuentas bancarias, de cualquier modalidad y plazo, hasta un importe total de euros por persona titular de cuenta o depósito. Es decir, si la entidad bancaria quebrara, situación siempre posible ya que no hay que olvidar que se trata de entidades privadas generalmente, el Estado sólo garantiza en la cifra citada como máximo por persona.

205 P á g i n a 188 IC: Cuál es el perfil del cliente solicitante de estos productos? Experto: Como puede intuirse a partir de la descripción dada de cada uno de los productos, se trata normalmente de clientes con un perfil de riesgo bajo, sin grandes pretensiones de rentabilidad y que pretenden disponer de la posibilidad de liquidez en cualquier momento del plazo establecido inicialmente para la operación. Tabla 20: Entrevista 11 DURACIÓN LUGAR ASISTENTES 1,5 horas Institución bancaria Noelia V.A. (experto) OBJETIVOS Obtención de las características más importantes sobre los Planes de Pensiones MODO RESULTADOS DE LA SESIÓN Semiestructurado Obtención de información sobre concepto, tipología, rentabilidad y normativa fiscal sobre los Planes de Pensiones. Requerimientos de información de los clientes OBSERVACIONES Necesidad de estudio posterior a la entrevista, por parte del I.C, sobre fiscalidad del producto Transcripción de la entrevista: I.C. Podría resumir brevemente las principales características de un Plan de Pensiones? Experto: De modo muy genérico, el Plan de Pensiones consiste en una planificación de ahorro con vistas a la constitución de un fondo dinerario, a fin de disponer a la edad de jubilación de unos recursos adicionales a la pensión pública. Son las denominados planes de pensión privados. Cada Plan de Pensiones de una entidad bancaria agrupa los fondos depositados en él por los ahorradores y los invierte con el fin de obtener una rentabilidad. Hay muchos tipos de planes de pensiones a elección del cliente. I.C. Cuáles son los tipos de Planes de Pensiones y qué características básicas tiene cada uno de ellos? Experto: No es fácil establecer una clasificación de los Planes de Pensiones, dada su variedad de características. No obstante, podríamos decir que hay cuatro grandes tipos, atendiendo al tipo de productos en que se invierten sus fondos. Así, existen los denominados Planes de Pensiones Inversión Renta Variable, caracterizados por invertir sus recursos en acciones del mercado de valores negociables. Su rentabilidad dependerá de la variación de cotización de dichas acciones y, por tanto, el partícipe en uno de estos planes no tiene asegurada ninguna rentabilidad y el riesgo, en consecuencia, es máximo. Por otro lado, están los denominados Planes de Pensiones-Inversión Renta fija.

206 P á g i n a 189 Ofrecen un menor nivel de riesgo en cuanto a la variabilidad de su rendimiento ya que invierten sus fondos en productos emitidos por el Estado y cuyo tipo de interés es estable y conocido. Como figura intermedia entre ambos tipos de Planes, tenemos los Planes de Pensiones-Mixtos. Aglutinan características de los dos anteriores ya que invierten su dotación en producto de renta fija y renta variable. Tienen un nivel de riesgo intermedio entre ambos. La evolución de los mercados financieros en los últimos meses, incluso en los años recientes, ha provocado que gran cantidad de planes hayan obtenido rentabilidades negativas. Por ello, han proliferado los Planes de Pensiones-Garantizados, último de los cuatro tipos citados. Estos planes ofrecen desde un principio, una rentabilidad conocida y cierta al partícipe del plan. Evidentemente, suelen tener una menor rentabilidad que los anteriores, dado su escaso o nulo riesgo para el inversor. IC. Parece evidente que el perfil del cliente va a determinar el tipo de plan por el que opta. Es así? Experto: Efectivamente, la menor o mayor aversión al riesgo, va a ser el factor clave para decantarse por un tipo u otro de plan. No obstante, siempre hay que tener en cuenta que riesgo y rentabilidad son variables asociadas. El mayor riesgo, si tiene éxito la inversión, suele venir unido a un mayor nivel de rentabilidad. IC: Puede explicar brevemente cómo funciona exactamente un Plan de Pensiones, una vez llegado el momento de la jubilación del partícipe? Experto: Una primera aclaración a realizar es que, excepcionalmente, situaciones de desempleo prolongado, incapacidad absoluta del partícipe y algún otro caso extremo, también da lugar a que se pueda dar por finalizada la vigencia del Plan de pensiones del partícipe y proceder a su reembolso. En condiciones normales, será la edad de jubilación del partícipe la variable que determina la finalización de la vigencia de la participación en el Plan. En este momento, se puede optar por dos alternativas: el reembolso de la cantidad acumulada en el plan o una gran variedad de modalidades de pensión para el beneficiario. Estas pensiones pueden ser vitalicias, por tiempo o cuantía determinada Incluso, se puede dar un sistema mixto entre ambos. IC: En resumen, parece que dependerá de la necesidad de dinero de cada cliente, determinar cuál es la modalidad por la que se opta. Es así? Experto: Efectivamente, será un factor esencial pero no siempre. No cabe duda que en función de la pensión pública que haya conseguido el beneficiario del Plan y sus circunstancias personales-familiares, se tiene un primer y principal elemento. Pero también hay que tener en cuenta el ámbito fiscal. IC: Puede resumir brevemente este ámbito fiscal? Experto: Aunque es un tema complejo, se pueden extractar brevemente sus características principales. Hay dos momentos en el tiempo que tienen especial incidencia fiscal. En primer lugar, el momento en que se aporta dinero al Plan de Pensiones. Según la normativa vigente en materia del Impuesto sobre la Renta de las Personas Físicas, las cantidades aportadas al Plan constituyen una disminución de la base imponible del sujeto pasivo y, en consecuencia, una importante desgravación. Supuesto un tipo medio de gravamen de un 20%, se puede observar la importante incidencia cuantitativa de esta desgravación. El otro momento clave, a efectos fiscales, es el momento en que el partícipe llega a la edad de jubilación y opta entre el reembolso del fondo acumulado o la percepción de una renta.

207 P á g i n a 190 Aquí es donde hay que considerar de vital importancia el efecto fiscal para determinar qué opción se elije. Si se opta por el reembolso total, toda la cantidad se ve sujeta a gravamen y se acumula a la renta ordinaria del partícipe, por lo que se incrementan los tipos de gravamen. Si se opta por una renta anual, cada año se grava la renta percibida, añadiéndose a la base imponible del sujeto. Es decir, percibir todo el fondo de una sola vez tiene una especial incidencia en el gravamen del impuesto y, por tanto, esta opción hay que considerarla menos interesante, salvo que haya una necesidad de fondos perentoria. IC: Quiere añadir algún aspecto más que considere interesante? Experto: Únicamente indicar que una persona tiene siempre la libertad de cambiar su dinero de un Plan de Pensiones a otro, ya sea de la misma entidad bancaria o transferir el fondo a un Plan de otra entidad. Esto constituye un elemento especialmente competitivo a este producto de inversión. También, considerar que en estos momentos de especial recesión económica, la sociedad tiene menos excedentes de ahorro y ello supone una importante merma de las cuantías disponibles para constituir Planes de Pensiones. Tabla 21: Entrevista 12 DURACIÓN LUGAR ASINTENTES OBJETIVOS MODO RESULTADOS DE LA SESIÓN OBSERVACIONES 1,5 horas Institución bancaria Noelia V.A. (experto) Obtención de un conocimiento profundo sobre las Acciones como producto de inversión Semiestructurado Obtención de las características principales del mercado de valores en cuanto a productos, rentabilidades y funcionamiento de los mercados Transcripción de la entrevista: IC: Me podría indicar las características más importantes de la inversión en acciones?: Experto: Una acción es una parte alícuota del capital social de una sociedad anónima. Cuando una persona posee acciones de una empresa, es propietario de esa empresa, en alguna medida. Las acciones de sociedades anónimas que cotizan en Bolsa, experimentan variaciones en su valor diariamente, en función de diversos parámetros. La diferencia entre el precio de compra de una acción y el precio de venta de esa acción es la rentabilidad obtenida de la inversión. Los valores de la acción se establecen a partir de su cotización en Bolsa en la fecha de la operación. En consecuencia, invertir en acciones, es decir, invertir en Bolsa de Valores, es una inversión de renta variable ya que el valor de la acción tiene esta condición.

208 P á g i n a 191 IC: De qué depende la cotización de una acción? Experto: Es un tema muy complejo, pero voy a intentar resumirlo. En teoría, la acción, como parte del valor de una empresa, debería depender su valoración de la marcha de la empresa, suponiendo un mayor valor cuando la empresa obtuviera beneficios. Esto es así, en alguna medida, pero también depende de otros factores, tales como movimientos especulativos en Bolsa, situación económica de los países IC: Hay algún aspecto más asociado a la rentabilidad de una acción? Experto: En las anteriores respuestas me he limitado a mencionar la rentabilidad asociada a la compra-venta de acciones, pero no es la única. Independientemente del valor de una acción, la empresa puede distribuir a sus accionistas al final del ejercicio económico, parte de sus beneficios. Es lo que técnicamente se llaman dividendos. Se cifran en un determinado porcentaje sobre el valor de la acción y los propietarios de acciones reciben este dividendo por acción multiplicado por el número de acciones. Es una rentabilidad importante, intrínsecamente asociada a la obtención de beneficios por la empresa. IC: Cuál es la fiscalidad de estos productos? Experto: Es una cuestión importante y aprovecho para destacar que todos los productos de inversión llevan asociada una fiscalidad, en cuanto a sus rendimientos. Conocer bien esta fiscalidad es muy importante, ya que puede influir decisivamente en la toma de decisiones del inversor en cuanto a la elección de un producto u otro. Concretamente en el tema de acciones, las ganancias obtenidas con motivo de la compraventa de acciones en un año natural, están gravadas con el impuesto sobre la renta de las personas físicas, concretamente como incremento patrimonial. En cuanto a los rendimientos obtenidos como dividendos, están sujetos también a este impuesto como renta, si bien la normativa fiscal establece para cada año una cantidad exenta de impuesto. IC: Cuál es el perfil del cliente solicitante de estos productos? Experto: Al tratarse de un producto de renta variable y con unos índices de variación muy poco homogéneos, está pensado para el inversor con cierta atracción hacia el riesgo. Esto se ha acrecentado en los últimos años, dado la evolución claramente bajista de la Bolsa en España. IC: Alguna consideración más a tener en cuenta? Experto: Respecto de estos productos, únicamente aclarar un par de cuestiones. Por una parte, mencionar el denominado IBEX 35, que es el conjunto de valores en Bolsa formado por la cotización de las acciones de las 35 empresas españolas con más capital. Por otra parte, es importante para el gestor de los bancos conocer en todo momento la rentabilidad de estos productos, tanto a largo plazo, por ejemplo rentabilidad de cotización interanual, como a corto y medio plazo. Así, se suele hablar del índice de variación anual y del mensual. Otro dato especialmente significativo es el conocimiento de la rentabilidad obtenida por el accionista de cada una de las empresas a través del dividendo anual.

209 P á g i n a 192 Tabla 22: Entrevista 13 DURACIÓN LUGAR ASISTENTES 1hora Institución bancaria Noelia V.A. (experto) OBJETIVOS Obtención de las características más importantes sobre la actuación de la banca en el mercado inmobiliario en la actualidad MODO RESULTADOS DE LA SESIÓN Semiestructurado Obtención de información sobre situación actual y variables más importantes en el mercado inmobiliario OBSERVACIONES Necesidad de estudio posterior a la entrevista, por parte del I.C, sobre fiscalidad del producto Transcripción de la entrevista: I.C. Podría resumir brevemente la tarea de la Banca en el sector de la compra-venta inmobiliaria? Experto: Las entidades bancarias tienen un papel fundamental en la actividad crediticia del mercado inmobiliario. Su función esencial y prácticamente única hasta hace dos o tres años era prestar recursos al comprador de viviendas para financiar su adquisición. I.C. Cuáles han sido los cambios más importantes acaecidos en estos últimos años? Experto: Hay que distinguir en esta materia dos grandes apartados: Respecto de la actuación general de la Banca, es de todos conocido que gran parte de la crisis financiera europea y mundial existente desde hace varios años, parece venir causada por el efecto tóxico que ha supuesto en los Balances de los bancos la existencia de propiedades en forma de inmuebles que han pasado a poder del banco por impago de deudas de sus propietarios y que contaminan la contabilidad del banco, dado que suponen activos de difícil venta y cuya valoración ha ido experimentando un importante decremento. Es decir, la Banca se encuentra en posesión de múltiples bienes inmuebles (pisos, chalets, locales, garajes...), a los que ha de dar salida ya que ha de transformarlos en liquidez para generar recursos financieros que pueda transferir a familias e instituciones a modo de créditos y préstamos. Por tanto, a su papel meramente financiador hay que añadir esta nueva actividad de venta. Respecto de las condiciones sobre concesión de préstamos hipotecarios, hay que indicar que básicamente continúan inalterables los factores que se tienen en cuenta a la hora de otorgar una hipoteca: renta anual, condiciones laborales de los sujetos, prestación de avales, condición de morosidad Evidentemente, la diferencia es que ahora el banco va a intentar vender sus propios bienes inmuebles y para ello, llevará a cabo ambiciosas campañas publicitarias. IC. En qué ha afectado al gestor bancario esta nueva actividad o situación? Experto: Fundamentalmente, ahora el gestor va a necesitar algún tipo de herramienta, si es posible muy visual, que le ofrezca información sobre los bienes en venta. Ello permitirá hacerle partícipe al cliente bancario de esta información para su toma en consideración.

210 P á g i n a 193 IC: Qué tipo de cliente pregunta por estos productos? Experto: Los hipotéticos compradores de inmuebles pueden clasificarse en dos grandes grupos: aquéllos que buscan una vivienda para su uso y que se acercan al entorno bancario dado que ofrece, en principio, mejores precios por la necesidad de desprenderse de estos activos y aquéllos inversores en sentido estricto. Éstos buscan una plusvalía en la operación de compra-venta, dado que el mercado tiene ahora escasa liquidez y tener recursos económicos para destinar a estas inversiones, puede ser una buena operación. IC: Desea aportar alguna información más que entienda de interés para este tema? Experto: Quizás hacer constar que la necesidad de financiación va a ser muy variable, en función del tipo de cliente y su finalidad. El inversor va a requerir menores cuantías dado que suele contar con liquidez para afrontar la adquisición; por el contrario, el comprador del inmueble para residencia habitual o, incluso segunda vivienda, va a presentar un mayor nivel de solicitud de financiación. También hay que considerar un aspecto importante para ser utilizado por el gestor bancario y es el derivado de los cambios en la fiscalidad de estas adquisiciones. La adquisición de vivienda habitual desgrava en el impuesto sobre la renta de las personas físicas y ello supone un importante atractivo para este producto. Tabla 23: Entrevista 14 DURACIÓN LUGAR ASINTENTES OBJETIVOS MODO RESULTADOS DE LA SESIÓN OBSERVACIONES 1,5 horas Institución bancaria Noelia V.A. (experto) Obtención de conocimiento sobre requisitos de una herramienta de gestión bancaria Semiestructurado Obtención de las características principales de un módulo informático de gestión bancaria en cuanto a contenido, presentación y acciones y variables a considerar Transcripción de la entrevista: IC: Desde el punto de vista de un experto en gestión bancaria, me gustaría conocer los aspectos esenciales que entienda se deban incluir en un módulo específico de gestión bancaria en oficina. Experto: La gestión bancaria en oficina se realiza básicamente a través de la atención directa al cliente. Entendiendo por gestión bancaria la gestión administrativa de operaciones que se realizan comúnmente a través de cuentas corrientes o libretas de ahorro, hay que considerar que es importante analizar los requerimientos de servicios que se demandan, tanto en ingresos y cobros como en pagos.

211 P á g i n a 194 IC: Podría indicar las operaciones más importantes que se realizan? Experto: Para intentar ser sistemático, habría que hacer una primera división en dos grandes apartados: por un lado, meras operaciones de información que solicita el cliente sobre movimientos de sus cuentas bancarias, cobros y pagos históricos...; por otro lado, hay que distinguir con claridad las operaciones asociadas a cobros y pagos. IC: Es posible hacer una enumeración de estas operaciones? Experto: Por supuesto que sí. La actividad presencial en oficina es todavía en España, la forma más frecuente en que un cliente bancario se acerca en su entidad. Por tanto, desde el punto de vista de la información, va a solicitar fundamentalmente listados de operaciones efectuadas. Es muy común este requerimiento. En cuanto a las operaciones de ingresos y cobros, básicamente va a efectuar operaciones de ingresos en cuenta de efectivo y de medios de cobro, tales como cheques. En cuanto a los pagos, va a efectuar fundamentalmente operaciones de pago en efectivo de documentos de pago (recibos, impresos...) y operaciones de pago con cargo a la cuenta bancaria (órdenes de pago). Desde un punto de vista de diseño estructural de un módulo de gestión bancaria, sería interesante separar visualmente las transferencias entre cuentas. IC: Qué modalidades son las más habituales entre las transferencias? Experto: Hay que distinguir claramente entre traspasos o transferencias entre cuentas de la misma entidad y transferencias a cuentas de otras entidades. IC: Qué características debe tener un módulo o aplicativo de gestión bancaria para que sea útil, además de presentar los contenidos que se han ido enumerando en las preguntas anteriores? Experto: Es muy importante que el empleado bancario utilice este módulo con facilidad. Para ello, mi experiencia indica que debe ser a la vez sencillo, visual y completo. Debe clasificar adecuadamente las operaciones en función de su naturaleza y contener la totalidad de datos realmente necesarios para su cumplimentación. IC: Algún elemento o factor más a tener en cuenta? Experto: A todo lo mencionado anteriormente, creo que es necesario añadir que se debe disponer de información sobre los clientes de modo sintético, para facilitar al empleado bancario su consulta.

212 P á g i n a 195 ANEXO 2: Diagramas de Implantación A continuación en los siguientes apartados se mostrarán los diagramas de los módulos específicos de cada tipo de usuario y por último los diagramas del modulo común Gestión clientes. 1 Módulos específicos de Gestor/asesor 1.1 Concesión de hipotecas En el diagrama siguiente se muestra, dentro de la funcionalidad de Concesión de hipoteca la posibilidad que ofrece la aplicación web de elegir el tipo de cliente de la entidad bancaria. Figura 18: Diagrama concesión de hipotecas Elegida la opción de Cliente, el diagrama del funcionamiento de la aplicación es el siguiente: Figura 19: Diagrama Hipoteca cliente Idéntico diagrama, pero referido al caso de solicitud de préstamo hipotecario por una persona que no es cliente de la entidad, es el que se visualiza a continuación:

213 P á g i n a 196 Figura 20: Diagrama Hipoteca no cliente 1.2 Concesión de tarjetas de crédito La siguiente figura hace referencia al proceso de decisión sobre concesión de tarjeta de crédito: Figura 21: Diagrama concesión de tarjeta de crédito 1.3 Estadísticas Se puede apreciar en el siguiente diagrama la operativa para la elección inicial del tipo de estadística que se quiere obtener del sistema: Figura 22: Diagrama elección tipo de estadística A continuación se presenta el diagrama correspondiente a la obtención de Estadísticas por conceptos.

214 P á g i n a 197 Figura 23: Diagrama estadística por concepto De modo análogo, se muestra a continuación el diagrama de la obtención de Estadísticas por zonas: Figura 24: Diagrama estadística por zona 1.4 Venta de viviendas En cuanto al módulo de venta de viviendas, existe un calculador de cuotas anuales que se corresponde con el siguiente diagrama: Figura 25: Diagrama venta de viviendas

215 P á g i n a Inversiones En este módulo, el usuario puede elegir entre cuatro tipos de inversiones: Depósitos. Acciones. Letras del Tesoro Planes de Pensiones. El diagrama que representa esta elección es el siguiente: Figura 26: Diagrama Inversiones Cada caja de este diagrama se descompone en cuatro esquemas más, donde se muestra más detalladamente su funcionamiento. Estos esquemas son: Figura 27: Diagrama depósitos

216 P á g i n a 199 Figura 28: Diagrama acciones Figura 29: Diagrama Letras del Tesoro Figura 30: Diagrama Planes de pensiones

217 P á g i n a Módulos específicos de Caja 2.1 Ingresos El diagrama correspondiente con este modulo es el siguiente: Figura 31: Diagrama ingresos 2.2 Pagos Como se aprecia en el siguiente diagrama, existen dos formas de pago diferentes: Pago en efectivo. Pago con cargo a cuenta. Figura 32: Diagrama pagos A continuación se detallará el funcionamiento de cada uno de estos tipos de pago:

218 P á g i n a 201 Figura 33: Diagrama pago en efectivo Figura 34: Diagrama pago con cargo a cuenta

219 P á g i n a Transferencias En este modulo específico de caja, se puede elegir entre dos tipos de transferencia: Transferencia entre cuentas de la Entidad. Transferencia a otra Entidad. Esta posibilidad de elegir entre estas opciones se refleja en el siguiente diagrama: Figura 35: Diagrama Transferencias A continuación, se muestra el funcionamiento de cada una de estas opciones con las siguientes figuras: Figura 36: Diagrama transferencias entre cuentas de la Entidad

220 P á g i n a 203 Figura 37: Diagrama transferencia a otra Entidad 3. Módulos comunes Por último, existe una serie de módulos relacionados con la Gestión de los clientes, que están disponibles en los dos posibles portales de la aplicación web. Estos son: Dar de alta. Dar de baja. Datos del cliente. Gestión de cuentas. Movimientos del cliente. Las funcionalidades de estos módulos son de interés para todos los perfiles de empleados bancarios, ya que ofrecen opciones e información básica útil para la gestión habitual de su puesto de trabajo.

221 P á g i n a 204 El diagrama que representa la elección de cada uno de estos es: Figura 38: Diagrama Gestión de clientes A continuación se muestra detalladamente el funcionamiento de cada una de estas opciones con su figura correspondiente: 3.1 Dar de alta Figura 39: Diagrama Dar de alta

222 P á g i n a Dar de baja Figura 40: Diagrama Dar de baja 3.3 Datos del cliente Figura 41: Diagrama Datos del cliente

223 P á g i n a Gestión de cuentas Figura 42: Diagrama Abrir cuenta Figura 43: Diagrama Cerrar cuenta

224 P á g i n a Movimientos del cliente Figura 44: Diagrama Movimientos del cliente

225 P á g i n a 208 ANEXO 3: Manual de usuario El Manual de usuario consta de dos partes: 1. Manual de instalación. 2. Manual de funcionamiento de la aplicación. 1. MANUAL DE INSTALACIÓN: El software necesario para el correcto funcionamiento del Sistema Integral de Gestión Bancaria es el siguiente: JDK 7u5 con NetBeans MySQL. JESS 7.1p2. Navegador de Internet. El Sistema operativo sobre el que se ha desarrollado la aplicación es Windows 7. A continuación se describe la instalación de cada uno de estos programas: JDK 7u5 con NetBeans Se puede descargar desde la siguiente página web: Figura 45: Descarga NetBeans Tras instalar este kit de desarrollo, se dispondrá del Entorno de desarrollo NetBeans IDE junto con todo lo necesario para programar con Java y ejecutar aplicaciones web.

226 P á g i n a 209 MySQL. La instalación de este programa se realizará desde la página web: Existe una descarga para Windows que incluye todos los productos MySQL, que se representa con la siguiente imagen: Figura 46: Descarga MySQL Jess 7.1.p2 Aunque sus librerías vienen incluidas en el proyecto, este software se puede instalar desde la página web: Su instalación es gratuita pero está limitado su uso a 30 días, salvo que se adquiera la licencia correspondiente. Para llevar a cabo la instalación, ha de descomprimirse el archivo zip y añadir las librerías en el proyecto de NetBeans. Navegador de Internet. Existen múltiples navegadores de Internet compatibles con la aplicación de este Proyecto. A continuación, se muestra dónde descargar los navegadores más utilizados: Google Chrome: Mozilla Firefox: Internet Explorer: Opera:

227 P á g i n a 210 Para ejecutar el Sistema Integral de Gestión Bancaria, se abre el programa NetBeans IDE. A través del menú FILE, abrimos el proyecto con la opción Open Project o pulsado los botones Ctrl + Mayúsculas + O. Figura 47: Menú file NetBeans IDE Después se accede a la carpeta dónde está ubicada la aplicación y se selecciona el proyecto, haciendo clic en el botón Open Project. Figura 48: Menú Open Project NetBeans IDE

228 P á g i n a 211 Para ejecutar la aplicación web, se hace clic con el botón derecho del ratón sobre el nombre del Proyecto y se selecciona la opción Run. Figura 49: Menú Ejecución NetBeans IDE Para comenzar la ejecución de la aplicación Web, NetBeans IDE inicia el servidor Web Apache Tomcat, que funcionará de modo local.

229 P á g i n a MANUAL DE FUNCIONAMIENTO DE LA APLICACIÓN Al ejecutar la aplicación Web, se muestra la ventana principal de SIGB, donde se muestra uno de los logos de la empresa junto con el Login. Figura 50: Ventana principal SIGB Si el usuario introduce incorrectamente su nombre de usuario o su contraseña se mostrará la siguiente ventana: Figura 51: Ventana error SIGB

230 P á g i n a 213 Según que tipo de usuario sea el que inicie sesión (gestor/asesor o caja) se abrirá una ventana diferente. Si el usuario es un gestor/asesor, se muestra la siguiente ventana: Figura 52: Ventana principal Gestor/asesor Mientras que si es un usuario de caja, se muestra la siguiente ventana: Figura 53: Ventana principal Caja

231 P á g i n a 214 La aplicación SIBG se puede dividir en tres apartados: 1. Módulos específicos del Gestor/Asesor. 2. Módulos específicos de Caja. 3. Módulos comunes. A continuación se detalla el funcionamiento de cada uno de estos apartados: 1. Módulos específicos del Gestor/Asesor Concesión de hipotecas En este módulo pueden existir 2 tipos de clientes: a) Cliente: Este cliente ya pertenece a la Entidad, por lo que existen registros suyos como información personal y sus últimos movimientos en Bases de Datos de la Entidad. b) No cliente: Como su nombre indica, este cliente es nuevo en la Entidad, por lo que no se tienen datos sobre él en las bases de datos teniendo que ser introducidos a mano. Para seleccionar el tipo de cliente que corresponda pulsar sobre el botón correspondiente, para acceder a la ventana en la que se introducirán los datos. Si se elige Cliente se muestra la siguiente ventana: Figura 37: Ventana hipoteca nuevo cliente Figura 54: Ventana Hipoteca cliente

232 P á g i n a 215 Los datos que necesita este módulo son: NIF del cliente: Se introducen los números más la letra correspondiente en mayúsculas. Cuantía solicitada y Valor Tasación del bien: Se introduce una cantidad que puede contener decimales. Se usa siempre el punto como separador decimal. Aval, Tipo de interés y Años de amortización: Se seleccionará un valor entre los disponibles en cada caso. Tras insertar los datos necesarios, se pulsa el botón Decidir concesión hipoteca y se muestran los resultados en la tabla que se encuentra en la parte inferior de la pantalla. Si se elige No cliente se muestra la siguiente ventana: Figura 55: Ventana Hipoteca no cliente Como el cliente no existe en ninguna Base de Datos, debido a que es un cliente nuevo, se necesitan introducir los datos de forma manual.

233 P á g i n a 216 Para ello se clica en cada uno de los recuadros y se escriben posteriormente los datos con el formato correcto: NIF del cliente: Se introducen los números más la letra correspondiente en mayúsculas. Edad: Será un número entero (sin decimales). Cuantía solicitada, Diferencia Ingresos/Gastos y Valor tasación del bien: Se introduce una cantidad que puede contener decimales. Años de amortización, Tipo de interés, Situación laboral y Aval: Se seleccionará un valor entre los disponibles en cada caso. Si todo está correcto se mostrarán el resultado y datos como la cuota anual o el coeficiente entre la cuota anual. Concesión de tarjetas Figura 56: Ventana Concesión tarjeta de crédito

234 P á g i n a 217 Al concederse solo tarjetas de crédito a clientes de la Entidad, los datos necesarios para obtener el tipo de tarjeta se recogerán automáticamente desde las Bases de Datos disponibles. Primero se introduce el NIF del cliente con el formato correcto (la letra debe estar en mayúsculas) y se pulsa sobre el botón Decidir concesión tarjeta. Si el NIF es correcto y se han encontrado los datos correctamente, se mostrará el resultado en la tabla que se encuentra en la parte inferior de la pantalla. Estadísticas Existen 2 tipos de estadísticas: a) Por zonas: Se realizan cálculos estadísticos de conceptos como los ingresos o gastos según la zona de la Comunidad de Madrid elegida. b) Por conceptos: Se muestran los valores de los cálculos estadísticos de cada concepto en todas las zonas de la Comunidad de Madrid. Para acceder al tipo de estadística deseado se ha de pulsar el botón de la opción que se desee, disponible en el menú de la aplicación. Si se elige la opción Por zonas se muestra la siguiente pantalla: Figura 57: Ventana estadística por zonas

235 P á g i n a 218 En esta ventana lo primero que se tiene que seleccionar es la Zona de estudio. Para ello se abre el cuadro desplegable y se elige entre las 6 zonas disponibles: Zona NORTE C.Madrid. Zona SUR C.Madrid. Zona ESTE C.Madrid. Zona OESTE C.Madrid. Zona CENTRO C.Madrid. COMUNIDAD de Madrid. Para realizar la estadística de la zona escogida hay que pulsar el botón Ver. Tras pulsar este botón, automáticamente se realizan los cálculos y los resultados aparecerán reflejados en su casilla correspondiente. Los resultados obtenidos son: Ingresos de nómina medios e Ingresos diversos medios. Gastos de préstamos medios y Gastos diversos medios. Diferencia Ingresos/Gastos media. Porcentaje de morosos. Edad media. Si se elige la opción Por concepto se muestra la siguiente pantalla: Figura 58: Ventana Estadística por concepto

236 P á g i n a 219 En esta ventana se elige el concepto sobre el que se realizará la estadística. Los conceptos que se pueden elegir son siete: Ingresos de nómina medios. Ingresos diversos medios. Gastos de préstamos medios. Gastos diversos medios. Diferencia Ingresos/Gastos media. Porcentaje de morosos. Edad media. Al seleccionar uno de los conceptos pulsando en el botón Ver aparecerán los datos en la tabla, en la cual aparecen las 6 zonas disponibles y las casillas con los resultados calculados automáticamente. Venta de viviendas Al entrar en este módulo se muestra la siguiente ventana: Figura 59: Ventana Venta de viviendas

237 P á g i n a 220 Este módulo tiene dos partes bien diferenciadas: La primera parte es un calculador de cuotas, en el que introduciendo la cuantía solicitada, el tipo de interés y los años, muestra la cuota anual que el cliente debería de pagar. La segunda parte es la lista de viviendas disponibles para ser vendidas dividida por zonas. Para mostrar las características de cada vivienda, sólo hay que hacer clic con el ratón sobre el título y se desplegará debajo de éste. Figura 60: Ventana Desplegable vivienda Todas las viviendas tienen el mismo formato, que se puede separar en: Visor de imágenes: Para ver las distintas imágenes del visor, basta con pasar el ratón por encima de las partes descritas de la vivienda y cambiará automáticamente. Descripción: Breve resumen con los datos más llamativos de la vivienda. Datos de la vivienda: Se detalla la superficie de la vivienda, así como el número de habitaciones y de baños. Características: Se muestra si la vivienda ofrece servicios que suelen ser demandados por los clientes, como puede ser piscina o plaza de garaje.

238 P á g i n a 221 A continuación se muestra el resto de la ventana de una vivienda: Figura 61: Ventana Desplegable vivienda 2 En la parte inferior derecha existe un icono en forma de flecha que al hacer clic sobre él se mostrará automáticamente la parte superior de la pantalla, es decir el calculador de cuotas. Inversiones Existen cuatro tipos diferentes de inversiones: a) Depósitos. b) Acciones. c) Letras del Tesoro. d) Planes de pensiones. Para acceder al tipo de inversión deseado se ha de pulsar el botón de la opción que se desee, disponible en el menú de la aplicación. Todos los tipos de inversiones tienen un funcionamiento parecido: Para la recogida de datos, se insertan los datos en cada uno de los recuadros que corresponda pudiendo ser números decimales todos (utilizando el punto como separador decimal) excepto en el recuadro Edad en Planes de pensiones, que tiene que ser un número entero.

239 P á g i n a 222 Los resultados de todos los cálculos se recogen en diversas tablas que se encuentran colocadas en la parte inferior de la ventana. A continuación, se muestran las diferentes ventanas del módulo Inversiones: Figura 62: Ventana Depósitos Figura 63: Ventana Acciones

240 P á g i n a 223 Figura 64: Ventana Letras del Tesoro Figura 65: Ventana Planes de pensiones

241 P á g i n a Módulos específicos de Caja Ingresos Este módulo, cómo se puede apreciar en la siguiente figura, tiene dos partes bien diferenciadas: Figura 66: Ventana Ingreso La primera parte es una ayuda para el usuario, con el propósito de conocer qué números de cuenta son del cliente. La segunda parte solicita los datos necesarios para realizar el ingreso a la cuenta del cliente, que son: Cuantía a ingresar: Es un número decimal que representa la cantidad de dinero que se quiere ingresar. Número de cuenta: Es la cuenta que recibirá la cuantía a ingresar. Tipo de ingreso: Se selecciona a través de una lista desplegable. Tras hacer clic en el botón Realizar ingreso, se realizará el ingreso con éxito o se mostrará un mensaje de error.

242 P á g i n a 225 Pagos Existen 2 tipos de pagos: a) En efectivo: El cliente realiza el pago con dinero en metálico. b) Con cargo a cuenta: El cliente realiza el pago a través de dinero que se encuentra en una cuenta de la Entidad. Para acceder al tipo de pago deseado se ha de pulsar el botón de la opción que se desee, disponible en el menú de la aplicación. Si se elige la opción En efectivo se muestra la siguiente pantalla: Para realizar el pago en efectivo es necesario introducir los siguientes datos: NIF del cliente. Cuantía a pagar. Concepto del pago. Entidad beneficiaria. Figura 67: Ventana Pago en efectivo Tras pulsar el botón Realizar pago en efectivo, además de recibir los fondos líquidos, se graba el movimiento en una base de datos a efectos de que la Entidad pueda transferir estos fondos a las entidades beneficiarias.

243 P á g i n a 226 Si se elige la opción Con cargo a cuenta se muestra la siguiente pantalla: Figura 68: Ventana Pago con cargo a cuenta La primera parte es una ayuda para el usuario, con el propósito de conocer qué números de cuenta son del cliente. La segunda parte solicita los datos necesarios para realizar el pago con cargo a la cuenta del cliente, que son: Cuantía a transferir: Es un número decimal que representa la cantidad de dinero con la que se va a realizar el pago. Número de cuenta: Es la cuenta que recibirá la cuantía del pago. Concepto del pago: Se selecciona a través de una lista desplegable. Tras hacer clic en el botón Realizar pago, se realizará el pago con éxito o se mostrará un mensaje de error.

244 P á g i n a 227 Transferencias Existen 2 tipos de transferencias: a) Entre cuentas de la Entidad: El cliente realiza una transferencia de una cuenta suya a otra cuenta de la Entidad. b) A otra entidad: El cliente realiza una transferencia de una cuenta suya a una cuenta de otra Entidad. Para acceder al tipo de transferencia deseado se ha de pulsar el botón de la opción que se desee, disponible en el menú de la aplicación. Si se elige la opción Entre cuentas de la Entidad se muestra la siguiente pantalla: Figura 69: Ventana Transferencia entre cuentas de la Entidad La primera parte es una ayuda para el usuario, con el propósito de conocer qué números de cuenta son del cliente. La segunda parte solicita los datos necesarios para la transferencia entre cuentas de la Entidad que son: Cuantía a transferir: Es un número decimal que representa la cantidad de dinero que se va a transferir.

245 P á g i n a 228 Número de cuenta de origen: Es la cuenta desde donde se obtiene la cuantía a transferir. Número de cuenta de destino: Es la cuenta que recibirá la cuantía transferida. Tras hacer clic en el botón Realizar transferencia, se realizará la transferencia con éxito o se mostrará un mensaje de error. Si se elige la opción A otra Entidad se muestra la siguiente pantalla: Figura 70: Ventana Transferencia a otra Entidad La primera parte es una ayuda para el usuario, con el propósito de conocer qué números de cuenta son del cliente. La segunda parte solicita los datos necesarios para la transferencia a otra Entidad que son: Cuantía a transferir: Es un número decimal que representa la cantidad de dinero que se va a transferir. Número de cuenta de Cargo: Es la cuenta desde donde se obtiene la cuantía a transferir. Número de cuenta de otra entidad: Es la cuenta de otra Entidad que recibirá la cuantía transferida.

246 P á g i n a 229 Tras pulsar Realizar transferencia, se realizará la transferencia con éxito o se mostrará un mensaje de error. 3. Módulos comunes Dar de alta Figura 71: Ventana Dar de alta Como se muestra en la figura anterior, la aplicación necesita los siguientes datos del cliente para realizar el alta en el sistema: NIF del cliente: Para poder identificar al nuevo cliente. Cuantía a ingresar: Se le ingresará en su nueva cuenta recién abierta. Edad del cliente. Número de recibos domiciliados. Inversiones: Expresado en euros. Número de descubiertos. Situación laboral: Se muestran los diferentes tipos en una lista desplegable. Zona: Se muestran las diferentes zonas de la Comunidad de Madrid en un desplegable. Nómina: Indica si va a domiciliar la nómina o no. RAI: Indica si es un cliente moroso o no.

247 P á g i n a 230 Tras pulsar el botón Dar de alta, si se ha introducido correctamente todos los datos se realizará el alta del nuevo cliente y se mostrará en pantalla el número de cuenta asociado a él. Dar de baja Como se puede apreciar en la figura anterior, Dar de baja es el módulo que tiene la interfaz más sencilla. Esto es debido a que sólo es necesario solicitar el NIF del cliente para realizar la petición de baja, ya que es muy automático. Figura 72: Ventana Dar de baja Tras pulsar el botón Dar de baja, la aplicación mostrará en pantalla un mensaje indicando si la baja se ha se ha realizado correctamente o ha habido algún tipo de error.

248 P á g i n a 231 Datos del cliente Figura 73: Datos del cliente Este módulo consta de una ventana desde la cual se solicita al usuario el NIF del cliente. Tras pulsar el botón Ver resultados, se mostrarán los datos del cliente divididos en 3 tablas: Primera tabla: Formada por los datos personales del cliente. Segunda tabla: Muestra los datos de vinculación del cliente con la Entidad. Tercera tabla: Contiene los datos económicos del cliente. Además, se muestran los números de cuenta que dispone el cliente en dicho momento. Gestión de cuentas Este módulo consta de dos partes bien diferenciadas, que dividen la pantalla en dos: a) Abrir cuenta: Se muestra a la izquierda de la pantalla. b) Cerrar cuenta: Se muestra a la derecha de la pantalla. En Abrir cuenta, se solicita al usuario que se indique el NIF del cliente y la cuantía que ingresará en la nueva cuenta. Tras pulsar el botón Abrir cuenta, se mostrará que si se ha abierto la nueva cuenta correctamente y, de ser así, el nuevo número de cuenta.

249 P á g i n a 232 En Cerrar cuenta primero se encuentra la ayuda existente en otros módulos ya explicados anteriormente para mostrar los números de cuenta del cliente. Posteriormente tras escribir el número de cuenta a eliminar, se pulsa el botón Cerrar cuenta. A continuación se muestran una figura de cada una de las dos partes: Figura 74: Ventana Abrir cuenta Figura 75: Ventana Cerrar cuenta

250 P á g i n a 233 Movimientos de los clientes En este modulo se muestran tanto los movimientos actuales del cliente, como los de años anteriores. Para ello, se inserta el NIF del cliente y se elige que tipo de movimientos se han de mostrar a través de la lista desplegable. Tras pulsar el botón Ver resultados, se muestran todos los movimientos que existan de dicho cliente en el periodo de tiempo indicado. Para facilitar al usuario el poder visualizar movimientos de otro tipo o de otro cliente, se ha incluido un icono en forma de flecha para que al pulsarlo se muestre automáticamente la parte superior de la ventana. A continuación, se muestra una figura de los dos posibles tipos de movimientos: Figura 76: Ventana Movimientos anteriores

251 P á g i n a 234 Figura 77: Ventana Movimientos actuales 3. MENSAJES DE ERROR Login: Por favor, introduzca los datos de usuario: Las dos cajas de texto están vacías. Por favor, introduzca la contraseña: No se ha introducido ninguna contraseña. Por favor, introduzca el nombre de usuario: No se ha introducido ningún nombre de usuario. Concesión de Hipotecas: NIF no encontrado: El NIF introducido no se corresponde con ningún cliente de la Entidad. Concesión de Tarjetas: NIF no encontrado: El NIF introducido no se corresponde con ningún cliente de la Entidad.