PLIEGO COMUNICACIONES 2012

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1 PLIEGO COMUNICACIONES 2012 Número de Expediente: 2012/001 Fecha de Publicación: 03 de Agosto de 2012 Fecha de Presentación: límite el 26 de Septiembre de 2012 Consultas: los 50 primeros días desde la publicación a través del correo electrónico dirigido a compras@grupocesce.es 03 de Agosto de 2012 Página 1

2 PLIEGO COMUNICACIONES 2012 Sección I Condiciones Generales... 5 Introducción... 5 Descripción del Grupo CESCE Contexto Empresarial Grupo CESCE Servicios Tecnológicos... 7 Objetivos Premisas Resultados Valor financiero Gestión del riesgo Calidad Alineación con el negocio Innovación Objetivos Cualitativos Objetivos Cuantitativos Sección I Aspectos Generales Alcance de la Licitación Niveles de Calidad Modelo de Relación Nivel Estratégico Nivel de Gestión Nivel de Operación Modelo Contractual Contenido del Contrato Marco Contenido del los Contratos Individuales Proceso de Firma Idioma Licitador Órgano de contratación Proceso de Licitación Normativa Aplicable Procedimiento y forma de adjudicación Duración del Contrato Calendario del Proceso de Adjudicación Documentos a presentar por los licitadores Solvencia económico financiera y técnico profesional Documentación administrativa Documentación de solvencia económico financiera Documentación de solvencia técnico profesional Perfil del Suministrador Capacidad Tecnológica y Experiencia Ubicación de las instalaciones Independencia de marca Dimensión Internacional Seguridad y Continuidad Referencias del Sector Sistemas de Continuidad Datos de Carácter Personal Acceso de usuarios de Agosto de 2012 Página 2

3 5.6.6 Estándares Gestión del Servicio Gestión Ambiental Gestión de la Seguridad Modelo de Relación Seguimiento del contrato Gestión del Servicio Acuerdos de Nivel de Servicio Condiciones del Servicio Confidencialidad Auditorias de Sistemas Subcontratación Contratos con terceros Flexibilidad Contractual Plan de Retorno Infraestructuras mínimas Software Personal Criterios de Valoración Criterios de Solvencia Puntuación global (PG) Puntuación técnica (PT) Puntuación económica (PE) Sección II Condiciones Técnicas Lotes Corporativos Lote 1. Voz Fija Alcance Situación actual Requerimientos Información Adicional Objetivos de Servicio Lote 2. Móviles Alcance Situación Actual Requerimientos Información Adicional Objetivos de Servicio Lote 3. Infraestructura y Servicios Red Corporativa y Terceros Alcance Situación Actual Requerimientos Información Adicional Objetivos de Servicio Lote 4. Infraestructura y Servicios Red Interna Alcance Situación Actual Requerimientos Información Adicional Objetivos de Servicio Lote 5. Internet Corporativa Alcance de Agosto de 2012 Página 3

4 1.5.2 Situación Actual Requerimientos Información Adicional Objetivos de Servicio Lotes Servicios de Valor Añadido Lote 6. Vídeo Conferencia Alcance Situación Actual Requerimientos Información Adicional Objetivos de Servicio Lote 7. Red Internacional Alcance Situación Actual Requerimientos Información Adicional Objetivos de Servicio Lote 8. CallCenter Virtual Alcance Situación Actual Requerimientos Información Adicional Objetivos de Servicio Lote 9. Telefonía Corporativa Alcance Situación Actual Requerimientos Información adicional Objetivos de Servicio Sección III Condiciones Comerciales. Formato de Valoración de lotes para la Oferta Económica Lote 1. Voz Fija Lote 2. Voz Móvil Lote 3. Infraestructura y Servicios de Red Corporativa y de Terceros Lote 4. Infraestructura y Servicios de Red Interna Lote 5. Internet Corporativa Lote 6. Videoconferencia Lote 7. Red Internacional Lote 8. Call Center Virtual Lote 9. Telefonía Corporativa Anexo I Inventario Anexo II Ubicaciones Nacionales (más Francia y Portugal) Anexo III Ubicaciones Internacionales Anexo IV MODELO DE PROPOSICIÓN ECONÓMICA de Agosto de 2012 Página 4

5 Sección I Condiciones Generales Introducción Grupo CESCE COMPAÑÍA ESPAÑOLA DE SEGUROS DE CRÉDITO A LA EXPORTACIÓN, S.A. (en adelante CESCE), por medio de su empresa Grupo CESCE Servicios Tecnológicos AIE (En adelante GCST) desea contratar globalmente los servicios Comunicaciones para de TI para su empresa y filiales mediante la subcontratación de los mismos a un Proveedor de contrastado prestigio en el mercado. Para ello, CESCE publica esta petición de oferta (en adelante RFP) dirigida a proveedores, con el fin de recibir ofertas para la prestación de los servicios demandados en el Presente Pliego de Condiciones. Este documento se estructura en tres secciones: SECCIÓN 1. ASPECTOS GENERALES SECCIÓN 2. CONDICIONES TÉCNICAS SECCIÓN 3. CONDICIONES COMERCIALES. Aspectos Generales: Se describe el marco global de la licitación. Esta sección se subdivide en apartados relativos al alcance; los niveles de calidad; las fases y plazos de ejecución; el modelo de relación y el proceso de licitación. Condiciones Técnicas: En este apartado se pormenorizan los requerimientos técnicos necesarios para la prestación del servicio en términos operativos y de calidad. Condiciones Comerciales. Se establecen en ella los términos y condiciones en los que los licitadores deberán remitir sus ofertas económicas. 03 de Agosto de 2012 Página 5

6 Descripción del Grupo CESCE 1. Contexto Empresarial El Grupo CESCE, experto en la gestión integral del riesgo comercial, ofrece soluciones globales orientadas a satisfacer las necesidades de sus clientes en las distintas fases de su actividad comercial. CESCE es la cabecera de GRUPO CESCE, integrado por INFORMA D&B SA (información financiera, comercial y de marketing), CIAC SA (Consorcio Internacional de Aseguradores de Crédito SA) y CTI Tecnología y Gestión SA (tecnologías de la información, BPO y recuperación de impagos). CESCE es experta en la Gestión Integral del Riesgo Comercial y ofrece soluciones globales orientadas a satisfacer las necesidades de sus clientes en las distintas fases de su actividad comercial: Seguro de Crédito y Caución: CESCE y CIAC (Latinoamérica) Información Comercial, Financiera y de Marketing: INFORMA D&B Tecnología y BPO: CTI Tecnología y Gestión Actualmente, la compañía está presente en 11 países, en los que genera ingresos superiores a los 340 millones de euros y cuenta con capitales asegurados por más de millones de euros. El Grupo cuenta con más de clientes y 1,8 millones de usuarios Online. El equipo profesional del Grupo está compuesto por empleados. La estructura del Grupo está organizada en bases a las líneas de negocio: Puede encontrarse información adicional sobre CESCE de tipo institucional, económicofinanciera, de organización, etc. en su Web corporativa: 03 de Agosto de 2012 Página 6

7 2. Grupo CESCE Servicios Tecnológicos Debido a la integración vertical histórica y el rápido crecimiento experimentado por CESCE durante los últimos años, la organización de TI se encuentra gestionada por una Agrupación de interés económico perteneciente a CESCE y sus filiales, denominada Grupo CESCE Servicios Tecnológicos A.I.E. (GCST), como Proveedor de Servicios Tecnológicos para todas las empresas del Grupo. GCST se establece en cumplimiento de la política de optimización en términos de eficacia y mejora de la eficiencia en la ejecución de los procesos, separando las funciones estratégicas que continúan residiendo en las empresas como parte de su negocio, de las tecnológicas que desempeña la entidad resultante. De este modo, GCST: Nace como entidad especializada en los servicios tecnológicos y operativos que dan soporte a los Sistemas de Información y, por ello, soporte a los procesos de negocio. Presta a las Sociedades CESCE, Informa, CTI y CESCE Internacional (CIAC), un servicio eficiente, seguro y de Calidad contrastada, apoyándose en la creación de economías de escala, en el uso intensivo de las Tecnologías de la Información y en la mejora continua de los procesos productivos. GCST suscribe con sus clientes Contratos de Servicio apoyados en Acuerdos de Nivel de Servicio. El objeto social de GCST, recogido en sus estatutos es el siguiente: La Agrupación tiene por objeto la realización de actividades auxiliares respecto de las de sus socios consistentes en: 1. La prestación a sus socios de servicios tecnológicos y operativos para el soporte de sus sistemas de Negocio, lo cual se realizará con medios y recursos técnicos aportados en común y con recursos humanos cualificados. 2. La prestación de servicios administración y mantenimiento de un Centro de Proceso de Datos, la Explotación y Operación de los Sistemas Informáticos y Operativos de los Socios, el Soporte técnico del hardware, software básico, bases de datos y comunicaciones y el Soporte de atención al usuario. 3. El uso compartido de los recursos tecnológicos y operativos para obtener eficiencia para sus Socios sobre la base de sinergias y economías de escala que minimicen sus costes y eficacias, que maximicen la calidad de Servicio, además de alcanzar una dimensión que permita alinear la tecnología con los negocios de los Socios. 4. Cualesquiera otras actividades que, siendo presupuesto o consecuencia de las expuestas, tengan, en cualquier caso, como las arriba enumeradas, carácter de actividades económicas auxiliares de las que se desarrollen los socios de la Agrupación. La participación de cada socio queda establecida en estatutos del siguiente modo: CESCE: 50% CTI: 30% INFORMA: 19% CIAC (CESCE INTERNACIONAL): 1% 03 de Agosto de 2012 Página 7

8 GCST está gobernado por una Asamblea de Socios (formada por los máximos responsables de los propietarios CESCE, Informa, CTI y CESCE Internacional) que nombra dos administradores. En el ámbito operativo existe un Comité Estratégico a nivel de todo el Grupo y un Comité Técnico Operativo a nivel de cada empresa del Grupo. La misión de GCST es prestar servicios tecnológicos de vanguardia y de valor añadido a sus propietarios clientes, para el soporte de sus sistemas de negocio, con los siguientes objetivos: Destacar la importancia estratégica de la Tecnología para las empresas del Grupo CESCE. Consolidar, como objetivo permanente en el tiempo, un Centro Tecnológico de altas prestaciones que mejores procesos productivos y aporte un valor añadido tangible. Focalizar y centrar las actividades propias de las empresas y del Centro Tecnológico, separando objetivos y modelos de gestión. Independizar el servicio interno al Grupo CESCE de los servicios prestados al mercado. Cumplir el Plan de Costes asociado al Servicio o Proyecto solicitado y no la de controlar la rentabilidad final de una operación para terceros. GCST no comercializa los Servicios que presta a las empresas socias o a terceras partes, es decir a otras empresas u organismos. 03 de Agosto de 2012 Página 8

9 Objetivos GCST se plantea conseguir, mediante la licitación de los servicios incluidos en este pliego la transformación tecnológica y el logro de eficiencias dentro del ámbito de los Servicios de Comunicaciones necesarios para conseguir los objetivos estratégicos del Grupo CESCE. En concreto este pliego permitirá a GCST alinear sus Servicios de Comunicaciones para conseguir los objetivos de negocio que persiguen sus Socios que se resumen en los siguientes: Adecuar los Servicios de Comunicaciones del Grupo a los requerimientos del Negocio. Reducir los costes globales de Comunicaciones, mediante economías de escala y nuevos servicios de comunicaciones. Buscar alianzas con Operadores Globales que permitan apoyar la estrategia de Internacionalización del Grupo CESCE. Simplificar y mejorar la gestión y aprovisionamiento de los servicios de comunicaciones. Para ello, GCST desea contratar los servicios a los proveedores de primer nivel del mercado, que actúen como socios tecnológicos de GCST, y que le permita alcanzar los objetivos anteriormente mencionados incorporando las mejores prácticas del mercado. De este modo, GCST y las empresas del Grupo CESCE, esperan de los Proveedores un modelo de servicio que vaya más allá de la propia provisión de Infraestructuras. 1. Premisas GCST y sus filiales tiene interés en continuar su proceso de optimización del uso de Infraestructuras y Servicios de Comunicaciones. En la actualidad GCST obtiene importantes ventajas económicas para sus socios en el área de Comunicaciones mediante sinergias y con los consecuentes beneficios de optimización que de ello se derivan. La intención de GCST es continuar con esta estrategia. Para conseguir las ventajas que se derivan de las economías de escala (Poder de compra; Metodologías y herramientas de gestión más potentes, Profesionales con alto grado de especialización, ), manteniendo y mejorando los niveles de calidad de servicio, las empresas del Grupo CESCE deciden licitar en conjunto todos los servicios de Comunicaciones gestionados en la actualidad desde GCST, e incluso algunos que hoy no lo están como pueden ser los de alguna división de España, e incluso de las unidades que operan en Latino América. El proveedor debe proporcionar a CESCE, Informa y CTI, una visión de alto nivel de los principios de diseño de la solución para la prestación de servicios definidos en el pliego. 2. Resultados 2.1 Valor financiero Ahorros inmediatos. Modelo de Servicio basado en costes variables para hacer frente a inversiones y desinversiones. Costes predecibles y controlables con niveles de productividad comprometidos. 2.2 Gestión del riesgo Transferencia no disruptiva del servicio o infraestructura en caso de cambio de proveedor. 03 de Agosto de 2012 Página 9

10 Asegurar la integridad de las Comunicaciones y la continuidad del negocio. 2.3 Calidad Modelo de servicio basado en las mejores prácticas del mercado. Profunda experiencia en implantación de proyectos de Comunicaciones enfocados a la optimización, eficiencia del servicio, y a la mejora continua. Niveles de servicio comprometidos. 2.4 Alineación con el negocio Estructuras de gestión y control conjuntas. Flexibilidad contractual: Benchmarking, Terminación, Reversibilidad, cambios inesperados en el entorno de negocio. 2.5 Innovación Marco conjunto para el desarrollo de proyectos de innovación en comunicaciones. Líder en I+D+i. 3. Objetivos Cualitativos GCST a través del de este nuevo pliego de Comunicaciones, espera lograr: Aumentar la flexibilidad con un modelo de contratación gestionado por acuerdos de nivel de servicio, en el que las empresas del Grupo CESCE, a través de GCST y el proveedor acuerden unos niveles de servicio de los que se responsabilizará el proveedor mediante sus propios recursos, operando de forma presencial y remota. Mayor efectividad a través de la implementación de un Gobierno TI y una metodología que permita a GCST medir continuamente el impacto de sus decisiones cada vez que consideren mejorar o cambiar los servicios tecnológicos de Comunicaciones. Mejorar la eficiencia operacional y el uso de los recursos de Comunicaciones de una forma más eficiente, reduciendo costes operacionales, e incorporando tecnologías rápidamente dentro de la infraestructura existente. No solo la prestación de un servicio de gestionado, sino también la transformación del modelo de prestación a un nuevo esquema que permita generar un modelo orientado a la flexibilidad y mejora continua. 4. Objetivos Cuantitativos Como parte del contrato con GCST, debe existir un Acuerdo de Nivel de Servicio (en adelante, ANS), que recogerá el compromiso del proveedor en relación a los Niveles de Calidad de los servicios. Con esta estrategia, los requerimientos generales que deberán ser explicitados en las respuestas contendrán: Un modelo de optimización de costes en TIC para ayudar a la gestión eficiente del presupuesto, identificando, valorando y priorizando iniciativas que permitan obtener una reducción de costes manteniendo un modelo operativo sostenible y competitivo. 03 de Agosto de 2012 Página 10

11 Un modelo de servicio probado, basado en la ISO (equivalente a CMMI) e ISO (Equivalente a ITIL V3), y soportado por un conjunto de herramientas que garanticen la correcta implantación de este modelo. Un modelo de transición probado, efectivo y realista que posibilite una asunción del servicio rápida y controlada. Un conjunto de herramientas que garanticen la correcta implantación y uso del nuevo modelo de servicio y de las mejores prácticas de los estándares empleados de forma eficiente y efectiva. Una orientación del servicio, y del equipo de trabajo, hacia la estandarización y eficiencia, lo que redundará en mejoras de la calidad de servicio y en una dinámica de reducción de costes. Un equipo de trabajo que aúne la experiencia en este tipo de servicios con el conocimiento técnico y funcional de los Servicios de Comunicaciones de las empresas del Grupo CESCE, que ofrezca todas las garantías en cuanto a capacidad de implantación del nuevo modelo, y en la capacidad de asunción prácticamente inmediata de la gestión de las infraestructuras. Uno de los elementos más importantes para asegurar la calidad de un servicio, dada la complejidad y amplio espectro como el que es objeto de este pliego, es el establecimiento de un modelo de gobierno y reporting y su ejecución sistemática a lo largo de la vida del mismo. Los requerimientos del modelo de gobierno y reporting (Indicadores, Niveles de Calidad, factores de ponderación, Objetivos de Calidad, etc.) se describen en la SECCIÓN II: Condiciones Técnicas. 03 de Agosto de 2012 Página 11

12 Sección I Aspectos Generales 1. Alcance de la Licitación Son objeto de licitación todas las Infraestructuras y Servicios de Comunicaciones del Grupo CESCE en España, con excepción de la Administración y Gestión de los elementos de Comunicaciones y Seguridad perimetral del Centro de Proceso de Datos de GCST situado Avenida de la Industria 32, Alcobendas (MADRID). Para una mayor claridad los servicios se han agrupado en lotes, intentando que las dependencias técnicas entre ellos sean las menores posibles. A su vez los lotes se han dividido en dos grandes grupos que se explican a continuación: Lotes Corporativos. Dentro de este grupo están todos los servicios "core" necesarios para suministrar Conectividad Básica a las ubicaciones de las empresas del Grupo, así como a sus empleados, clientes y proveedores. Se incluye el acceso a Internet y las comunicaciones de Voz Fija y Móvil. Lotes Servicios de Valor Añadido. Sobre los servicios "core" se solicita a los licitadores que valoren un conjunto de servicios de valor añadido, que incluyen tanto nuevos servicios (por ejemplo la Red Internacional) como mejoras de los servicios ya existentes (por ejemplo la Vídeo conferencia). Para cada lote se define: Alcance. En qué consiste el lote y las características principales del mismo. Situación actual. A modo de referencia se indica cómo se está prestando el servicio actualmente. La solución técnica propuesta no tiene que ser necesariamente continuista con la situación actual del lote. Se valorará especialmente la innovación en las soluciones propuestas. Requerimientos e información adicional. Partiendo de las calidades y características de los servicios actuales se podrán indicar una serie de requerimientos técnicos y/o de servicio que GCST considera indispensables en el nuevo escenario de Comunicaciones que se plantee. Objetivos de Servicio. Para algunos servicios, en base a su criticidad, se plantearán previamente unos objetivos concretos de cumplimiento. Debido a que en la actualidad el servicio descrito en cada lote no tiene una prestación homogénea debido a distintos ámbitos (general para todas las empresas del GRUPO Cesce o particular para una de ellas), distintos proveedores y distintos plazos de vencimiento en los contratos actuales, la adjudicación de cada lote puede quedar desierta a nivel y a criterio de cada empresa del GRUPO Cesce. 2. Niveles de Calidad Para cada lote en el futuro Contrato, existirá un Acuerdo de Nivel de Servicio (en adelante, ANS) que recogerá el compromiso del proveedor en relación a los Objetivos de Calidad de los servicios. El ANS para cada Servicio dentro de cada lote Catálogo, quedará definido por un conjunto de Indicadores, para los cuales se establecerá los períodos de medición, su frecuencia, fórmula de cálculo y los Niveles de Calidad esperados: 03 de Agosto de 2012 Página 12

13 Indicador Niveles de Calidad Básico Estándar Crítico Indicador 1 X 1 % X 2 % X 3 % Indicador 2 Y 1 % Y 2 % Y 3 % Cada Indicador tendrá un Factor de Ponderación dentro del conjunto de indicadores por Área de Servicio del Catálogo, que permitirá establecer el Objetivo de Calidad de dicho Área: En función del Índice de Cumplimiento que el Proveedor proporcione del Objetivo de Calidad del Área, se establecerá un cuadro de penalizaciones para el caso en que dicho Objetivo de Calidad no sea alcanzado. La definición de los Indicadores, Niveles de Calidad, Objetivos de Calidad y Penalizaciones se detallarán en una Fase posterior del proceso. 3. Modelo de Relación Con el fin de describir los requisitos de GCST, en lo que se refiere al modelo de gobierno, a continuación se presenta una estructura orientativa de modelo de relación. La relación de las empresas del Grupo CESCE con un Proveedor tendrá que permitir manejar con acierto y eficiencia la complejidad derivada de la propia estructura del Grupo. La estructura y modelos propuestos debe de servir para gestionar, por un lado las necesidades específicas de empresas que realizan funciones de negocio diferentes y por otro lado, encontrar los puntos comunes de gestión y las economías de escala que podrán permitir un escenario de costes competitivo para cada empresa. Es de especial relevancia el establecimiento de un Modelo que permita la permanente creación de Valor. La innovación ha de ser siempre un punto esencial dentro de los procesos de negocio de las empresas del Grupo CESCE. El Proveedor deberá proponer un Modelo de Gobierno que contemple al menos los tres niveles que se indican a continuación, la composición de los Comités, sus funciones detalladas tanto del Proveedor como de las empresas del Grupo CESCE y la periodicidad de las reuniones en cada fase de ejecución del proyecto. GCST valorará las mejoras que el proveedor incorpore. 3.1 Nivel Estratégico. Comités de Dirección. Constituido por ejecutivos del proveedor y de las empresas del Grupo. Es el marco de relación de máximo nivel en el que se determinan las líneas estratégicas de la relación y lideran la consecución de los objetivos establecidos en dicha estrategia. 3.2 Nivel de Gestión. Comités de Gestión y Seguimiento. Mantiene la responsabilidad global del contrato. Para este nivel cada parte (Proveedor y cada empresa del Grupo CESCE) nominará un Gerente Ejecutivo con capacidad para adoptar las medidas necesarias para el cumplimiento del servicio comprometido en el contrato, así como para revisarlo o proponer su modificación si fuera preciso. Sobre este Nivel recaerá la responsabilidad de la gestión de la demanda. 03 de Agosto de 2012 Página 13

14 3.3 Nivel de Operación. Comités y reuniones operativas. Tiene como misión principal mantener la responsabilidad en el servicio del día a día, hacer el seguimiento de las incidencias aparecidas, y ser el primer nivel de escalada ante cualquier problema que sobrepase los límites establecidos de actuación. Para este nivel, cada parte (Proveedor y cada empresa del Grupo CESCE) nominará un Gestor del Servicio con capacidad para adoptar las decisiones requeridas para la correcta prestación de los servicios. Asimismo el proveedor deberá detallar su propuesta de Modelo de Relación en su totalidad, incorporando al Modelo de Gobierno el suficiente detalle sobre Modelo de Gestión de la relación Contractual y sobre el Modelo de Gestión del Servicio. Si bien los Modelos de Gestión serán comunes para las diferentes empresas del Grupo CESCE, el contenido de las Políticas y Procedimientos definidos pueden presentar variaciones de una empresa a otra, según se defina durante la elaboración del Contrato o durante la fase de Transición del Servicio. 4. Modelo Contractual Las Ofertas del Proveedor que finalmente resulten seleccionadas serán objeto de un Contrato en el que la relación entre las partes quedará exhaustivamente regulada. Existirá un único Contrato, en adelante Contrato Marco firmado por la empresa GCST, el cual recogerá los aspectos comunes de la relación del Proveedor con los negocios de CESCE y sus filiales, y se constituirán Contratos Individuales con cada empresa para regular aquellos aspectos que le son específicos. 4.1 Contenido del Contrato Marco El Contrato Marco regulará al menos lo siguiente: Términos y condiciones legales Definición de los Servicios, Estándares y Metodología Modelo de Acuerdo de Nivel de Servicio y penalizaciones Modelo de Precios y Facturación Modelo de Relación Coste del servicio para el conjunto desglosado individualmente para cada empresa. 4.2 Contenido del los Contratos Individuales Cada Contrato Individual incluirá al menos lo siguiente: Plan de Transición específico Coste del servicio individual Plan de Retorno Modelo de facturación individual En todos los demás aspectos el Contrato Individual deberá recoger idénticos términos a los del Contrato Marco, bien haciendo referencia expresa a los apartados del Contrato Marco, bien mediante su inclusión en el referido Contrato Individual, con el fin de garantizar la 03 de Agosto de 2012 Página 14

15 homogeneización de los servicios contratados y la forma de llevar a cabo la prestación de los mismos. 4.3 Proceso de Firma Se firmará el Contrato Marco con GCST y los Contratos Individuales con cada empresa del Grupo en la Fecha de Inicio de los servicios. 4.4 Idioma Todos los contratos se redactarán en español. 4.5 Licitador Grupo Cesce Servicios Tecnológicos, AIE Avda. de la Industria Alcobendas MADRID (ESPAÑA) A la atención de: Área de Compras José Antonio de Mena Teléfono nº Correo electrónico: compras@grupocesce.es Direcciones Internet Acceso al perfil del contratante: Entregas Las ofertas o solicitudes de participación deben presentarse hasta el día 26 de Septiembre de 2012, entre las 9:00 y las 14:00 horas. Su presentación supone la aceptación incondicionada por el empresario del contenido del presente documento. Consultas Durante los 50 primeros días desde la fecha de publicación, vía correo electrónico: compras@grupocesce.es 4.6 Órgano de contratación La evaluación de las propuestas y la posterior aprobación del Contrato quedan reservadas a la aprobación de la Asamblea de Socios de la Compañía GCST, a propuesta de la Mesa de Contratación. Se constituirá una Mesa de Contratación que estará compuesta por: Un Presidente, que tendrá la categoría de Director de la Compañía, siendo preferentemente el Director Gerente, Director de Recursos Humanos o el Director de Control de Gestión 03 de Agosto de 2012 Página 15

16 El Comité Estratégico formado por los responsables informáticos de las empresas del GRUPO Cesce y Tres Vocales, que serán: Un responsable tecnológico, Un letrado de los Servicios Jurídicos, y Un responsable de la Dirección de Control de Gestión o de RRHH que actuará como Secretario de la Mesa. 5. Proceso de Licitación 5.1 Normativa Aplicable En su consecuencia, la relación contractual entre las empresas del Grupo CESCE y los adjudicatarios seleccionados se regirá por el presente Pliego y sus Anexos, por la oferta económica de precios presentada por el adjudicatario y seleccionada por GCST y por los contratos que se ajustarán al contenido de este Pliego, cuyas cláusulas prevalecerán en caso de duda. 5.2 Procedimiento y forma de adjudicación Se realizará de acuerdo con las Normas internas de procedimiento aplicables a la adjudicación de contratos publicadas en el área de Contratación de Proveedores de la web ( Adicionalmente a estas normas generales, para la presente licitación se requerirá a los licitadores como condición necesaria para poder presentar proposiciones, el acreditar haber sido proveedores dentro de los dos años anteriores de un mínimo de tres proyectos similares en equipamiento y precio (se admitirá hasta un 20% inferior) al de la oferta que presenten. Resulta requisito imprescindible para licitar, estar dado de alta en el epígrafe del CNAE J Duración del Contrato Se establece una duración de 4 años con posibilidad de 2 prorrogas de 1 año a propuesta de las empresas del GRUPO Cesce. 5.4 Calendario del Proceso de Adjudicación Presentación de ofertas o de solicitudes de participación: Fecha límite de presentación: 26 de Septiembre de Modalidad de presentación: Manual. Lugar de presentación: Entidad: Grupo CESCE Servicios Tecnológicos Domicilio: Avenida de la Industria, 32 Localidad y código postal: Alcobendas, Madrid. Admisión de variantes: No. Plazo durante el cual el licitador estará obligado a mantener su oferta: 6 meses. 03 de Agosto de 2012 Página 16

17 5.5 Documentos a presentar por los licitadores Los licitadores presentarán la siguiente documentación en sobres separados Documentación Administrativa. En caso de presentarse a más de un lote sólo será necesario presentar un solo sobre con esta documentación. Oferta económica. Para cada lote un sobre separado con la oferta económica. Se expresará de forma clara e inequívoca el número de expediente a que se refiere. Deberá presentarse cerrado y firmado indicándose en lugar visible que contiene la Oferta Económica de un lote específico con el documento de Oferta Económica tal y como se indica en el Anexo IV. Oferta Técnica. Para cada lote un sobre separado con la Oferta Técnica. Deberá presentarse cerrado y firmado indicándose en lugar visible que contiene la Propuesta Técnica con la información que se relaciona seguidamente: o Índice enunciando numéricamente la documentación contenida en el sobre con indicación de la persona de contacto, teléfono y dirección de correo electrónico. o Recursos Humanos y materiales, así como la organización del Servicio que se propone, con el fin de atender las necesidades especificadas. o Modelo de gestión del servicio propuesto para el lote específico. o Se deberá especificar, de la forma más detallada y precisa posible, su propuesta y plan de trabajo, a fin de conseguir una alta calidad de servicio. o Relación de clientes actualizada de la empresa para el lote específico. o A título meramente informativo, se detallarán los servicios en los que se realicen trabajos de similares características a los señalados en el presente pliego. Se indicará persona y teléfono de contacto. o Certificado de calidad y cumplimiento de la norma ISO e ISO o Factores complementarios y mejoras. o El licitador incluirá en este apartado toda la información que considere como factor complementario y/o mejora para la prestación del servicio. 5.6 Solvencia económico financiera y técnico profesional Deberá presentarse cerrado y firmado indicándose en lugar visible que contiene la Documentación Administrativa con los documentos que se relacionan seguidamente: Documentación administrativa Deberá presentarse cerrado y firmado indicándose en lugar visible que contiene la Documentación Administrativa con los documentos que se relacionan seguidamente: a) Índice enunciando numéricamente la documentación contenida en el sobre con indicación de la persona de contacto, teléfono y dirección de correo electrónico. b) Copia de las escrituras de constitución o modificación en su caso inscritas en el Registro Mercantil. c) Compromiso de constitución de Unión Temporal de Empresas (en adelante, UTE), en su caso: Cuando dos o más empresas acudan a una licitación agrupadas en UTE, cada uno de los empresarios que la componen deberá acreditar su personalidad y capacidad, debiendo indicar en documento privado los nombres y circunstancias de los empresarios que la suscriban, la participación de cada uno de ellos, el compromiso de 03 de Agosto de 2012 Página 17

18 constituirse formalmente en unión temporal, caso de resultar adjudicatarios, y la persona o entidad que, durante la vigencia del contrato, ha de ostentar la plena representación de todos ellos frente a las empresas del Grupo CESCE. El citado documento deberá estar firmado por los representantes de cada una de las empresas componentes de la UTE. d) Poder notarial del que resulten las facultades representativas del firmante de la proposición inscritos en el Registro Mercantil, excepto cuando dichas facultades se deduzcan de la escritura mencionada anteriormente. Los que comparezcan o firmen proposiciones en nombre de otro presentarán poder bastante al efecto y fotocopia legitimada notarialmente de su D.N.I. o del documento que, en su caso, haga sus veces. e) Si la empresa fuera persona jurídica, el poder deberá figurar inscrito en el Registro Mercantil. Si se trata de un poder para acto concreto no es necesaria la inscripción en el Registro Mercantil, de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 94.5 del Reglamento del Registro Mercantil. f) Cuando los licitadores sean empresarios no españoles que sean nacionales de Estados miembros de la Unión Europea, la capacidad de obrar se acreditará por su inscripción en el Registro procedente, de acuerdo con la legislación del Estado donde están establecidos, o mediante la presentación de una declaración jurada o un certificado de acuerdo con las disposiciones comunitarias g) Copia del último balance de la compañía. h) Certificaciones acreditativas de estar al corriente en el cumplimiento de las Obligaciones Tributarias y de la Seguridad Social. La fecha de expedición de estos certificados no podrá ser anterior a la fecha de publicación de este documento. La presentación de esta documentación es un requisito imprescindible para la continuidad del proceso de selección Documentación de solvencia económico financiera Deberá presentarse cerrado y firmado indicándose en lugar visible que contiene la Documentación de Solvencia económico financiera con los documentos que se relacionan seguidamente. La solvencia económico financiera del Proveedor se acreditará por los medios siguientes: a) Declaraciones apropiadas de entidades financieras o, en su caso, justificante de la existencia de un Seguro de indemnización por riesgos profesionales. b) Las cuentas anuales presentadas en el Registro Mercantil o en el Registro Oficial que corresponda. Los empresarios no obligados a presentar las cuentas podrán aportar, como medio alternativo de acreditación, los Libros de Contabilidad debidamente legalizados. c) Declaración sobre el volumen global de negocios y, en su caso, sobre el volumen de negocios en el ámbito de actividades correspondientes al objeto del contrato, referido como máximo a los tres últimos ejercicios disponibles, en función de la fecha de creación o de inicio de las actividades del empresario, en la medida en que se disponga de las referencias de dicho volumen de negocios. Si, por una razón justificada, el empresario no está en condiciones de presentar las referencias solicitadas, se le autorizará a acreditar su solvencia económica y financiera por medio de cualquier otro documento que se considere apropiado por el órgano de contratación. 03 de Agosto de 2012 Página 18

19 La presentación de esta documentación es un requisito imprescindible para la continuidad del proceso de selección Documentación de solvencia técnico profesional Deberá presentarse cerrado y firmado indicándose en lugar visible que contiene la Documentación de Cualificación Técnica con un documento que dé respuesta a los requerimientos que se indican en este punto. La solvencia técnica o profesional se acreditará por los medios siguientes: En los contratos de servicios, la solvencia técnica o profesional de los empresarios deberá apreciarse teniendo en cuenta sus conocimientos técnicos, eficacia, experiencia y fiabilidad, lo que podrá acreditarse, según el objeto del contrato, por uno o varios de los medios siguientes: a) Una relación de los principales servicios o trabajos realizados en los últimos tres años que incluya importe, fechas y el destinatario, público o privado, de los mismos. Los servicios o trabajos efectuados se acreditarán mediante certificados expedidos o visados por el órgano competente, cuando el destinatario sea una entidad del sector público; cuando el destinatario sea un sujeto privado, mediante un certificado expedido por éste o, a falta de este certificado, mediante una declaración del empresario; en su caso, estos certificados serán comunicados directamente al órgano de contratación por la autoridad competente. b) Indicación del personal técnico o de las unidades técnicas, integradas o no en la empresa, participantes en el contrato, especialmente aquéllos encargados del control de calidad. c) Descripción de las instalaciones técnicas, de las medidas empleadas por el empresario para garantizar la calidad y de los medios de estudio e investigación de la empresa. d) Cuando se trate de servicios o trabajos complejos o cuando, excepcionalmente, deban responder a un fin especial, un control efectuado por el órgano de contratación o, en nombre de éste, por un organismo oficial u homologado competente del Estado en que esté establecido el empresario, siempre que medie acuerdo de dicho organismo. El control versará sobre la capacidad técnica del empresario y, si fuese necesario, sobre los medios de estudio y de investigación de que disponga y sobre las medidas de control de la calidad. e) Las titulaciones académicas y profesionales del empresario y del personal directivo de la empresa y, en particular, del personal responsable de la ejecución del contrato. f) En los casos adecuados, indicación de las medidas de gestión medioambiental que el empresario podrá aplicar al ejecutar el contrato. g) Declaración sobre la plantilla media anual de la empresa y la importancia de su personal directivo durante los tres últimos años, acompañada de la documentación justificativa correspondiente. h) Declaración indicando la maquinaria, material y equipo técnico del que se dispondrá para la ejecución de los trabajos o prestaciones, a la que se adjuntará la documentación acreditativa pertinente. i) Indicación de la parte del contrato que el empresario tiene eventualmente el propósito de subcontratar Para complementar los requerimientos solicitados a los Proveedores y con el fin de acreditar su cualificación técnica será presentada una memoria que contendrá la siguiente información: 03 de Agosto de 2012 Página 19

20 5.6.4 Perfil del Suministrador Este conjunto de requisitos están enfocados a capacidad tecnológica de los licitadores. Capacidad Tecnológica y Experiencia El Suministrador debe contar con capacidad Tecnológica suficiente para operar los sistemas con interrupciones mínimas y para reaccionar ante los requerimientos de un negocio en crecimiento. Por otro lado deberá contar con experiencia contrasta en procesos similares dentro del mercado español en los últimos 10 años. El Suministrador deberá por tanto documentar casos similares de externalización en el sector Banca y Seguros. Ubicación de las instalaciones Las instalaciones utilizadas por el Proveedor para la ubicación de las instalaciones para el desarrollo de los servicios deben encontrarse dentro del territorio Español, si bien se admite que el proveedor plantee la prestación de parte de sus servicios desde sus centros de offshoring, esta prestación de servicios remota no supondrá el traslado físico de los sistemas informáticos donde residen los datos de carácter personal pero sí el posible acceso o capacidad de acceso a parte de los mismos por medio de los técnicos del proveedor desde sus centros de offshoring. Dicho acceso se realizará siempre utilizando la red interna del proveedor y cumpliendo las mismas instrucciones y medidas de seguridad y confidencialidad que las contempladas en el Contrato Independencia de marca Los Suministradores de servicios ligados a una marca de Hardware o Software de base deberán documentar y justificar su capacidad para Operar y Administrar servicios sobre plataformas distintas a las de su marca matriz. Dimensión Internacional Se valorará especialmente la capacidad del Suministrador de prestar servicios a escala internacional en los últimos 5 años. Con especial énfasis en los siguientes países de Sudamérica: Brasil, Argentina, Chile, Colombia, Perú, Venezuela, México y en la Unión Europea Seguridad y Continuidad Las empresas del Grupo CESCE son altamente demandantes en cuanto se refiere a los niveles de sistemas de seguridad de acceso a la información. El cumplimiento adecuado y demostrable de los requisitos de seguridad y auditoría serán determinantes a la hora de la evaluación de las ofertas. Este grupo de requisitos están orientados a evaluar la capacidad del licitador para alcanzar los niveles de seguridad requeridos por las empresas del Grupo CESCE. Referencias del Sector El Suministrador deberá mostrar experiencia demostrable en la prestación de los servicios objeto de esta Licitación para clientes del Sector de Banca y Seguros, indicando las medidas de seguridad adoptadas especificas para este sector. 03 de Agosto de 2012 Página 20

21 Sistemas de Continuidad El Suministrador dispondrá de sistemas de continuidad de servicio que permitan alcanzar los niveles de disponibilidad indicados en los Objetivos de Servicio. Datos de Carácter Personal El Suministrador deberá mostrar experiencia demostrable en el tratamiento de datos de carácter personal según lo establecido en la LOPD (Ley Orgánica de Protección de Datos) y reglamentos que la desarrollan. Acceso de usuarios El Suministrador deberá disponer de procesos y herramientas que permitan el control de accesos y la identificación de las personas o sistemas que acceden a la información de las empresas del Grupo CESCE, con control horario y localización Estándares En general todos los servicios suministrados deberán operarse y gestionarse siguiendo las mejores prácticas de mercado en como ejemplo ITIL V2/V3, ISO 20000, ISO 14001, ISO Los licitadores deberán demostrar experiencia contrastada y disponibilidad de personal cualificado y certificado en uno o varios de los estándares indicados Gestión del Servicio El Proveedor deberá aportar experiencia demostrable en la Gestión del Servicio basada en mejores prácticas ITIL V3. Gestión Ambiental El Proveedor deberá disponer de personal, instalaciones y procedimientos acordes a la norma ISO de Gestión Ambiental. Gestión de la Seguridad El Proveedor deberá disponer de personal experto y procedimientos acordes a la serie de normas ISO de Gestión de la Seguridad Modelo de Relación El Proveedor debe disponer de experiencia en la gestión e implementación de este tipo de servicios, en base a su experiencia deberá proponer un modelo de relación para las diversas fases del proyecto. Seguimiento del contrato El Proveedor designará a uno o varios representantes para el seguimiento del contrato en sus diversas fases. Gestión del Servicio El Proveedor contará con personal dedicado, en todas las fases del contrato, para la Gestión del Servicio. 03 de Agosto de 2012 Página 21

22 Acuerdos de Nivel de Servicio El Proveedor contará con experiencia contrastada en la definición y Gestión de Acuerdos de Nivel de Servicio Condiciones del Servicio El Proveedor deberá aceptar las condiciones que GCST establece a continuación para la prestación del servicio. Confidencialidad El Suministrador no podrá transmitir conocimientos tecnológicos y/o datos a otras empresas de la competencia o que realicen actividades afines a las de las empresas del Grupo CESCE. Auditorias de Sistemas El Proveedor deberá posibilitar y facilitar acceso a los sistemas a los auditores informáticos designados por las empresas del Grupo CESCE sin que suponga un sobrecoste adicional para la las mismas, (ya sean internos o de terceros) siempre que sea necesario. Se comprometerá asimismo a facilitar acceso a los datos de carácter personal a los Inspectores de la Agencia de Protección de Datos. Subcontratación El Proveedor no podrá subcontratar ninguno de los Servicios Tecnológicos objeto de esta licitación, salvo expresa autorización de las empresas del Grupo CESCE. Contratos con terceros El Proveedor deberá poder subrogarse a contratos de soporte que actualmente tiene suscritos GCST con terceros. Flexibilidad Contractual El suministrador proveerá los mecanismos que permitan revisar y renegociar el alcance del Contrato a lo largo de la vida del mismo Plan de Retorno El Proveedor deberá aceptar sin condiciones los requisitos indicados a continuación relativos al Retorno del Servicio que deberá ser aplicable a la totalidad de las empresas del Grupo CESCE o a alguna de ellas. Infraestructuras mínimas En caso de Retorno del Servicio el Proveedor entregará una especificación completa y detallada de todas las infraestructuras hardware y software necesarios para la transferencia del servicio. Asimismo se comprometerá a transferir a las empresas del Grupo CESCE todas aquellas Infraestructuras que sean dedicadas para la prestación del servicio a precio de mercado. Software En caso de Retorno de Servicio el Suministrador se compromete a ceder todos los derechos de uso sobre cualquier software comercial de uso dedicado para la prestación del Servicio 03 de Agosto de 2012 Página 22

23 Contratado. Las empresas del Grupo CESCE asumirán la responsabilidad financiera de dichas licencias. Personal En caso de Retorno del Servicio el Proveedor se compromete a entregar especificaciones de puestos y funciones de los perfiles de personal necesarios para el Servicio. 6. Criterios de Valoración 6.1 Criterios de Solvencia La puntuación de Solvencia y Cualificación de cada proveedor estará constituida por la suma de las puntuaciones parciales asignadas a cada uno de los criterios de valoración (CSC), con un máximo de 100 puntos. Los criterios de valoración son los siguientes: Nº criterio Descripción Puntuación máxima CSC(1) Calificación financiera y técnica por criterios de solvencia 22 puntos CSC(2) Perfil del Suministrador 30 puntos CSC(3) Seguridad y Continuidad 20 puntos CSC(4) Estándares 7 puntos CSC(5) Modelo de Relación 7 puntos CSC(6) Condiciones del Servicio 7 puntos CSC(7) Plan de Retorno 7 puntos Las ofertas que no alcancen una puntuación mínima de 60 puntos o sean puntuadas con 0 en alguno de los criterios valorables, no serán valoradas en su aspecto técnico y económico. 6.2 Puntuación global (PG) Para aquellos proveedores que hayan superado la puntuación de los criterios de solvencia, la Puntuación Global de la oferta del proveedor n (PGn) para uno o un conjunto de lotes, estará compuesta por la suma ponderada de la puntuación técnica, económica y la anterior de solvencia con un máximo de 100 puntos según la siguiente fórmula: P solvencia P técnica PGn = 15 * + 40 * * P económica de Agosto de 2012 Página 23

24 6.2.1 Puntuación técnica (PT) La puntuación técnica de la oferta del proveedor n (PTn) estará constituida por la suma de las puntuaciones parciales asignadas a cada uno de los criterios de valoración técnica (CVT), Los criterios de valoración técnica a valorar son los siguientes: Nº criterio Descripción Puntuación máxima CVT(1) Aceptación de las condiciones 15 puntos CVT(2) Claridad y calidad de la Oferta 5 puntos CVT(3) Capacidades y Referencias 10 puntos CVT(4) Pertinencia de las soluciones propuestas 15 puntos CVT(5) Metodología y Herramientas del Servicio 10 puntos CVT(6) Cumplimiento de Niveles de Servicio y garantía de Calidad 15 puntos CVT(7) Modelo de Relación 10 puntos CVT(8) Proyectos de Transición y Reversión 15 puntos CVT(9) Mejoras a la petición de oferta técnica 5 puntos Puntuación económica (PE) En el concepto precio se asignará la puntuación máxima a la oferta más baja, y el resto de las ofertas, se puntuarán en proporción inversa a aquella, según la fórmula: P=PM x OMB/O donde P es la puntuación de cada oferta, PM es la puntuación máxima, OMB la cantidad a la que asciende la oferta más baja y O es la oferta a puntuar." 03 de Agosto de 2012 Página 24

25 Sección II Condiciones Técnicas En esta sección se definen los requerimientos técnicos necesarios para los servicios a licitar. Está estructurado de la siguiente forma. 1. Lotes Corporativos 1.1 Lote 1. Voz Fija Alcance En este lote incluye los consumos en minutos de conversación de telefonía fija Situación actual Este servicio se está prestando actualmente por medio de: 16 enlaces primarios de telefonía. 180 líneas de telefonía básica. 50 líneas RDSI. Se indican a continuación una estimación de los minutos de conversación anuales: Llamadas a Fijo (Locales, Provinciales, Nacionales e Internacional): Min. Llamadas Fijo Móvil: Min Requerimientos Los licitadores deberán proponer un coste global en dos bolsas de minutos de conversación telefónica. Bolsa 1. Llamadas a Fijo (Locales, Provinciales, Nacionales, Unión Europea, EE.UU.): Min. Bolsa 2. Llamadas Fijo Móvil: Min. En caso de superarse anualmente algunas de las bolsas contratadas los licitadores indicaran el coste por Minuto del exceso en cada una de ellas Información Adicional Para la evaluación de este note no se necesita información adicional Objetivos de Servicio El servicio debe tener una disponibilidad del 99,99% 03 de Agosto de 2012 Página 25