Servicio PROVINTE. Selección de solicitudes FASE de solvencia económico financiera y técnico profesional. Número de Expediente: 2012/002

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1 Servicio PROVINTE Selección de solicitudes FASE de solvencia económico financiera y técnico profesional Número de Expediente: 2012/002 Fecha de Publicación: 14 de Agosto de 2012 Fecha de Presentación: límite el 05 de Septiembre de 2012 Consultas: los 20 primeros días desde la publicación a través del correo electrónico dirigido a

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3 CONTENIDO INTRODUCCIÓN... 4 DESCRIPCIÓN DEL GRUPO CESCE CONTEXTO EMPRESARIAL GRUPO CESCE SERVICIOS TECNOLÓGICOS... 6 OBJETIVOS PREMISAS RESULTADOS GESTIÓN DE LA TRANSFERENCIA DE UNIDADES PRODUCTIVAS AUTÓNOMAS OBJETIVOS CUALITATIVOS OBJETIVOS CUANTITATIVOS PROCESO DE LICITACIÓN ALCANCE DE LA LICITACIÓN NIVELES DE CALIDAD MODELO DE RELACIÓN PROCESO DE LICITACIÓN, FASE DE SOLVENCIA ECONÓMICO FINANCIERA Y TÉCNICO PROFESIONAL CRITERIOS DE VALORACIÓN de Agosto de 2012 Página 3

4 INTRODUCCIÓN GRUPO CESCE SERVICIOS TECNOLÓGICOS (en adelante GCST) para dar respuesta a la estrategia empresarial de las empresas socias CESCE, INFORMA y CTI, desea fortalecer sus actuales capacidades tecnológicas en determinados servicios de infraestructuras de Tecnologías de la Información (TI) mediante la prestación de los mismos por uno o varios proveedores de contrastado prestigio en el mercado. Para ello, GCST publica documento que se estructura de la siguiente forma: - DESCRIPCIÓN DEL GRUPO CESCE - OBJETIVOS - PROCESO DE LICITACIÓN FASE de solvencia económico financiera y técnicoprofesional. Descripción del Grupo CESCE: Se describe el Contexto empresarial del GRUPO CESCE y de GRUPO CESCE SERVICIOS TECNOLÓGICOS, AIE (en adelante GCST) que en la actualidad presta los servicios Tecnológicos a todo el GRUPO. Objetivos: Se detallan las premisas, los resultados esperados, y los objetivos cuantitativos y cualitativos, con el fin de proporcionar a los proveedores una visión global de la prestación del servicio que se pretende. Proceso de licitación: en este documento se presentan las bases para la licitación de la fase de solvencia económico financiera y técnico profesional. Se proporciona una descripción global y genérica del alcance, el modelo de gobierno propuestos y el marco global de la licitación, para la cual, GCST utilizará un procedimiento, mediante el cual los ofertantes deberán, en primer lugar, acreditar su solvencia económico financiera y su cualificación técnica, tal y como se describe en este documento. 13 de Agosto de 2012 Página 4

5 DESCRIPCIÓN DEL GRUPO CESCE 1 CONTEXTO EMPRESARIAL El Grupo CESCE, experto en la gestión integral del riesgo comercial, ofrece soluciones globales orientadas a satisfacer las necesidades de sus clientes en las distintas fases de su actividad comercial. CESCE es la cabecera de GRUPO CESCE, integrado por INFORMA D&B S.A. (información financiera, comercial y de marketing), CIAC S.A. (Consorcio Internacional de Aseguradoras de Crédito S.A.) y CTI Tecnología y Gestión S.A. (tecnologías de la información, BPO y recuperación de impagos). El Grupo CESCE es experto en la Gestión Integral del Riesgo Comercial y ofrece soluciones globales orientadas a satisfacer las necesidades de sus clientes en las distintas fases de su actividad comercial: Seguro de Crédito y Caución: CESCE y CIAC (Latinoamérica) Información Comercial, Financiera y de Marketing: INFORMA D&B Tecnología y BPO: CTI Tecnología y Gestión Actualmente, la compañía está presente en 11 países, en los que genera ingresos superiores a los 340 millones de euros y cuenta con capitales asegurados por más de millones de euros. El Grupo cuenta con más de clientes y 1,8 millones de usuarios Online. El equipo profesional del Grupo está compuesto por empleados. La estructura del Grupo está organizada en bases a las líneas de negocio: Puede encontrarse información adicional sobre CESCE de tipo institucional, económicofinanciera, de organización, etc. en su Web corporativa: 13 de Agosto de 2012 Página 5

6 2 GRUPO CESCE SERVICIOS TECNOLÓGICOS Debido a la integración vertical histórica y el rápido crecimiento experimentado por CESCE y sus empresas filiales durante los últimos años, las prestaciones de infraestructuras TI se encuentran gestionadas por una Agrupación de Interés Económico perteneciente a CESCE y sus filiales, denominada Grupo CESCE Servicios Tecnológicos A.I.E., como Proveedor de Servicios Tecnológicos para todas las empresas del Grupo. GCST se establece en cumplimiento de la política de optimización en términos de eficacia y mejora de la eficiencia en la ejecución de los procesos, separando las funciones estratégicas que continúan residiendo en las empresas como parte de su negocio, de las tecnológicas que desempeña la entidad resultante. De este modo, GCST: Nace como entidad especializada en los servicios tecnológicos y operativos que dan soporte a los stemas de Información y, por ello, soporte a los procesos de negocio. Presta a las Sociedades CESCE, INFORMA, CTI y CESCE Internacional (CIAC), un servicio eficiente, seguro y de Calidad contrastada, apoyándose en la creación de economías de escala, en el uso intensivo de las Tecnologías de la Información y en la mejora continua de los procesos productivos. GCST suscribe con sus clientes Contratos de Servicio apoyados en Acuerdos de Nivel de Servicio. El objeto social de GCST, recogido en sus estatutos es el siguiente: La Agrupación tiene por objeto la realización de actividades auxiliares respecto de las de sus socios consistentes en: a) La prestación a sus socios de servicios tecnológicos y operativos para el soporte de sus sistemas de Negocio, lo cual se realizará con medios y recursos técnicos aportados en común y con recursos humanos cualificados. b) La prestación de servicios administración y mantenimiento de un Centro de Proceso de Datos, la Explotación y Operación de los stemas Informáticos y Operativos de los Socios, el Soporte técnico del hardware, software básico, bases de datos y comunicaciones y el Soporte de atención al usuario. c) El uso compartido de los recursos tecnológicos y operativos para obtener eficiencia para sus Socios sobre la base de sinergias y economías de escala que minimicen sus costes y eficacias, que maximicen la calidad de Servicio, además de alcanzar una dimensión que permita alinear la tecnología con los negocios de los Socios. d) Cualesquiera otras actividades que, siendo presupuesto o consecuencia de las expuestas, tengan, en cualquier caso, como las arriba enumeradas, carácter de actividades económicas auxiliares de las que se desarrollen los socios de la Agrupación. La participación de cada socio queda establecida en estatutos del siguiente modo: CESCE: 50% CTI: 30% INFORMA: 19% CESCE INTERNACIONAL: 1% 13 de Agosto de 2012 Página 6

7 GCST está gobernado por una Asamblea de Socios (formada por los máximos responsables de los propietarios CESCE, INFORMA, CTI y CESCE Internacional) que nombra dos administradores. En el ámbito operativo existe un Comité Estratégico a nivel de todo el Grupo y un Comité Técnico Operativo a nivel de cada empresa del Grupo. La misión de GCST es prestar servicios tecnológicos de vanguardia y de valor añadido a sus propietarios clientes, para el soporte de sus sistemas de negocio, con los siguientes objetivos: Destacar la importancia estratégica de la Tecnología para las empresas del Grupo CESCE. Consolidar, como objetivo permanente en el tiempo, un Centro Tecnológico de altas prestaciones que mejores procesos productivos y aporte un valor añadido tangible. Focalizar y centrar las actividades propias de las empresas y del Centro Tecnológico, separando objetivos y modelos de gestión. Independizar el servicio interno al Grupo CESCE de los servicios prestados al mercado. Cumplir el Plan de Costes asociado al Servicio o Proyecto solicitado y no la de controlar la rentabilidad final de una operación para terceros. GCST cuenta con 97 empleados para dar soporte a las funciones de Servicios de TI y operativos, aproximadamente un 75% de ellos, están directamente organizados y vinculados en una estructura matricial de Operaciones y Servicios TI. 13 de Agosto de 2012 Página 7

8 OBJETIVOS GCST, como proveedor tecnológico de las empresas del Grupo CESCE se plantea conseguir, mediante la colaboración y la transformación tecnológica, el logro de eficiencias, en el menor plazo posible, y con el menor impacto económico, distribuyendo el coste de sus TI a lo largo de la vida de contrato o contratos de prestación de Servicios (en adelante Contrato ) para lograr estabilidad presupuestaria. Esta transformación tecnológica permitirá a las empresas del Grupo CESCE alinear sus TI para conseguir los objetivos de negocio que persiguen Internacionalización. Integración de sus unidades de negocio. Innovación y apuesta por la tecnología. Para ello, GCST desea contratar servicios a uno o varios proveedores (en adelante Proveedor ) de primer nivel del mercado, que actúen como socios tecnológicos, y que les permita alcanzar los objetivos anteriormente mencionados incorporando las mejores prácticas del mercado. De este modo, CESCE y sus empresas filiales, INFORMA y CTI, por medio de GCST, esperan del Proveedor un modelo de servicio que permite extrapolar, a un nivel de escala superior, los objetivos fundacionales de GCST. 1. PREMISAS CESCE y sus filiales tiene interés en continuar su proceso de optimización del uso de sus sistemas de Información. En la actualidad CESCE y sus filiales han integrado una parte importante de sus servicios de TI en GCST con las sinergias y beneficios de optimización que de ello se derivan. Las empresas del Grupo CESCE quieren avanzar en su nivel de integración de sistemas de información con el objetivo de aumentar el nivel de sinergias. Para conseguir las ventajas que se derivan de las economías de escala (Poder de compra, Metodologías y herramientas de gestión más potentes, Profesionales con alto grado de especialización, etc.), manteniendo y mejorando los niveles de calidad de servicio, las empresas del Grupo CESCE, por medio de GCST, deciden plantear un nuevo enfoque para la prestación de algunos de los servicios tecnológicos prestados en la actualidad, e incluso algunos que hoy no lo están como pueden ser los de alguna división de España, e incluso de las empresas participadas que operan en Latino América. La solución diseñada no se debe limitar a proporcionar servicios actuales, si no que implicará una transformación en la forma en que las unidades de negocio de las empresas del Grupo reciben los servicios TI en la actualidad. Las áreas clave de esta solución deben de centrarse en: o Uso de las capacidades globales del Proveedor o Proyectos basados en la experiencia de optimización de infraestructuras o Transformación hacia un modelo de servicio estandarizado. o Flexibilidad en el uso de los recursos de TI o Costes predecibles o Modelo de Gobierno que asegure el éxito de la relación a largo plazo. 13 de Agosto de 2012 Página 8

9 El Proveedor, como gestor del entorno de TI para las empresas del Grupo CESCE, y por medio de GCST, debe de aportar a estas empresas: o o o o o o o o o o Beneficiarse del estado del arte de las infraestructuras y experiencia, estableciendo procesos y controles que garanticen una fácil transición. Los más actualizados y estandarizados servicios de gestión de infraestructuras, garantizando los controles necesarios. Acuerdos de Nivel de Servicios Control de los Costes de TI Profunda experiencia en eficiencia, niveles de cumplimiento y de seguridad, continuidad, gestionando entornos complejos Flexibilidad y capacidad de respuesta ante cambios rápidos del negocio Acceso a recursos técnicos valiosos y escasos en el mercado Posibilidad de concentrar sus esfuerzos en la estrategia del negocio Capacidades y conocimientos en la prestación de servicios tecnológicos, como resultado de años de liderazgo y experiencia en este segmento de servicios Capacidad, conocimiento y experiencia con base instalada en prestaciones de servicios TI en los países en los que las empresas del Grupo CESCE tienen presencia. 2. RESULTADOS GCST para CESCE y sus filiales quieren obtener una vía para proporcionar valor, facilitando la consecución de sus objetivos, e identificando claramente los costes y riegos asociados para cada empresa: CESCE, INFORMA y CTI. 2.1 Valor Financiero Ahorros inmediatos. Modelo de Servicio basado en costes variables para hacer frente a inversiones y desinversiones. Costes predecibles y controlables con niveles de productividad comprometidos. 2.2 Gestión del Riesgo Marco flexible para el proceso de integración de TI. Asunción no disruptiva del servicio. Asegurar la integridad de los datos y la continuidad del negocio. 2.3 Calidad Modelo de servicio basado en las mejores prácticas del mercado. Profunda experiencia en implantación de proyectos de transformación enfocados a la optimización, eficiencia del servicio, y a la mejora continua. Niveles de servicio comprometidos 13 de Agosto de 2012 Página 9

10 2.4 Alineación con el Negocio Estructuras de gestión y control conjuntas. Flexibilidad contractual: Benchmarking, Terminación, Reversibilidad, cambios inesperados en el entorno de negocio. Amplia experiencia en prestación de servicios. 2.5 Innovación Marco conjunto para el desarrollo de proyectos de innovación. Líder en I+D+i. 3. GESTIÓN DE LA TRANSFERENCIA DE UNIDADES PRODUCTIVAS AUTÓNOMAS Para aquellos servicios definidos en el alcance y que llegado el caso pudiesen ser objeto de externalización, el Proveedor deberá garantizar el éxito del proceso de transferencia de unidades productivas autónomas con una Metodología contrastada. 4. OBJETIVOS CUALITATIVOS CESCE, INFORMA y CTI, por medio de GCST y a través del cambio del Modelo de tecnológico que pretenden abordar, esperan lograr: Aumentar la flexibilidad mediante la colaboración en la prestación de servicios TI, con un modelo de contratación gestionado por acuerdos de nivel de servicio, en el que las empresas del Grupo CESCE y el Proveedor acuerden unos niveles de servicio de los que se responsabilizará el Proveedor mediante sus propios recursos, operando de forma presencial y remota. Mayor efectividad a través de la implementación de un Gobierno TI y una metodología que permita a las empresas del Grupo CESCE medir continuamente el impacto de sus decisiones cada vez que consideren mejorar o cambiar los servicios tecnológicos. Mejorar la eficiencia operacional y el uso de los recursos TI de una forma más óptima, reduciendo costes operacionales, e incorporando tecnologías rápidamente dentro de la infraestructura existente. Transformación del modelo de prestación a un nuevo esquema que permita generar un modelo orientado a la flexibilidad y mejora continua. 5. OBJETIVOS CUANTITATIVOS En futuro Contrato, existirá un Acuerdo de Nivel de Servicio (en adelante, ANS), que recogerá el compromiso del Proveedor en relación a los Niveles de Calidad de los servicios TI. Con esta estrategia, los requerimientos generales que deberán ser explicitados en las respuestas contendrán: Un modelo de optimización de costes en TI para ayudar a la gestión eficiente del presupuesto, identificando, valorando y priorizando iniciativas que permitan obtener una reducción de costes manteniendo un modelo operativo de las TI sostenible y competitivo. 13 de Agosto de 2012 Página 10

11 Un modelo de servicio probado, basado en la ISO (equivalente a CMMI) e ITIL, y soportado por un conjunto de herramientas que garanticen la correcta implantación de este modelo. Un modelo de transición probado, efectivo y realista que posibilite una asunción del servicio rápida y controladamente. Un conjunto de herramientas que garanticen la correcta implantación y uso del nuevo modelo de servicio y de las mejores prácticas de los estándares empleados de forma eficiente y efectiva. Una orientación del servicio, y del equipo de trabajo, hacia la estandarización y eficiencia, lo que redundará en mejoras de la calidad de servicio y en una dinámica de reducción de costes. Un equipo de trabajo que aúne la experiencia en este tipo de servicios y el conocimiento técnico de los sistemas de las empresas del Grupo CESCE y que ofrezca todas las garantías en cuanto a capacidad de implantación del nuevo modelo, y la gestión de las infraestructuras. Uno de los elementos más importantes para asegurar la calidad de un servicio, es el establecimiento de un modelo de gobierno y reporting y su ejecución sistemática a lo largo de la vida del Servicio. 13 de Agosto de 2012 Página 11

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13 PROCESO DE LICITACIÓN 1 ALCANCE DE LA LICITACIÓN En este capítulo se describe el alcance global de la licitación en su conjunto, especificando qué áreas de TI pueden encontrarse dentro del alcance final. La licitación incluye la administración y gestión de los conjunto de Infraestructuras Tecnológicas que marque el alcance final y que actualmente se encuentran albergadas en los Centros de Proceso de Datos del GCST, así como una serie de servicios prestados por GCST (con la colaboración de otros proveedores externos en algunos casos). En esta primera Fase de la licitación, se solicita a los proveedores que acrediten su solvencia económico financiera y técnico profesional. En una Fase posterior de la licitación y en función del alcance final, se proporcionará a los proveedores seleccionados una descripción detallada del Inventario de estas Infraestructuras y del Catálogo de Servicios que deben de servir como referencia para que el licitador realice su valoración. 1.1 Alcance Organizativo A nivel de la organización de TI, el presente documento pretende que, una vez definido el alcance final y los servicios a prestar, el Proveedor asuma las funciones relativas a la prestación de dichos servicios. Actualmente GCST presta un conjunto muy amplio de Servicios Tecnológicos a las empresas del Grupo CESCE, la mayoría de los cuales quedan dentro del posible alcance de la presente licitación. Los servicios se engloban en dos grandes grupos: Servicios de Hosting Gestionado. Se trata de la Gestión y/o Administración la plataforma tecnológica y servicios de explotación que dan soporte a los servicios de negocio de las empresas del Grupo. Servicios de Valor Añadido. En este apartado se incluyen la Gestión y Administración de las Aplicaciones de Negocio y soporte al puesto usuario, excluido el correo electrónico. A modo de resumen se presenta el cuadro de servicios que actualmente presta GCST a cada empresa del Grupo CESCE: 13 de Agosto de 2012 Página 13

14 Clientes Servicio CESCE CTI Peru Informa Portugal Colombia CTI Administración plataforma Hard y Soft base + gest. Almacenamiento X X X 1 1 X Administración y soporte BBDD X X X n / a X X Monitorizacion X X X X X X Soporte aplicación externas X X Administración SAP X X X X X n / a Planificación X X Transmisiones X n / a X n / a n / a X Operación Batch X 2 X 2 2 X Operación stemas X X Arquitectura / Soporte desarrollo & Producción X X X X X X Soporte aplicaciones Web X X X 2 X X Housing básico n / a n / a X n / a n / a X Data Center / LAN / seg. perimetral X 1 X 1 1 X WAN X X X X X X Centro de Respaldo X n / a n / a n / a n / a X Service Desk X X X X X X Soporte puesto usuario X 1 X 1 1 X Correo electrónico X 2 X 2 2 X Preventa / Consultoría a clientes n / a n / a n / a n / a n / a X Servicios Profesionales / Proyectos GCST X X X X X X Analitica de costes y facturacion por servicios X X X X X X Gestion de la Demanda / Gestion del Servicio X X X X X X n / a no aplica 1. Externalizado por Informa 2. Se realiza en el Cliente servicios tecnológicos para Hosting Gestionado servicios tecnológicos de soporte Estos servicios de alto nivel se soportan sobre un conjunto de infraestructuras físicas y tecnológicas. A continuación se da una visión general de todos los elementos que, en el momento de la publicación del presente documento, son necesarios para dar soporte tecnológico a las áreas de negocio de las empresas del Grupo CESCE, es decir: Centros de Proceso de Datos, Hardware, stema Operativo, Software de Virtualización, Elementos de comunicaciones, etc. En función del alcance final y los servicios a prestar, el Proveedor deberá hacerse cargo total o parcialmente de los mismos utilizando en algunos casos infraestructura propias (por el ejemplo el CPD), y en otros casos asumiendo los activos tecnológicos (servidores, almacenamiento, etc) existentes. 1.2 Elementos de Infraestructura. Inventarios En la tabla adjunta se delimitan qué infraestructuras (hardware, software, etc.) pueden estar dentro del alcance y cuales quedan fuera del mismo. Posteriormente, en los apartados "Servicios Incluidos" y "Servicios Excluidos", se acotan los servicios tecnológicos a los que se da soporte mediante estas infraestructuras. Las infraestructuras que pueden quedar dentro del alcance de la propuesta se encuentran en las siguientes localizaciones: Centro Principal de Proceso de Datos de GCST situado en Avenida de La Industria nº 32, Alcobendas, MADRID Centro de Respaldo de GCST situado en Calle Fragua nº 5, Tres Cantos, MADRID 13 de Agosto de 2012 Página 14

15 Elemento Infraestructuras CPD Servidores Almacenamiento ELEMENTOS DE INFRAESTRUCTURA VISIÓN GENERAL Elegible para el alcance. (*) mirar comentario Comentarios, en caso de que el elemento entre a formar parte del alcance INSTALACIONES CENTROS DE PROCESO DE DATOS Microinformática (*) Electrónica de red (*) Líneas de comunicación WAN Software Gestión stemas operativos software base de y No Bases de Datos (*) SAP Módulo Base (*) Software de Aplicaciones y Utilidades No El Suministrador deberá disponer de Centros de Proceso de Datos desde los cuales proporcionar los servicios solicitados. HARDWARE El Suministrador se hará cargo de los activos de Servidores y Mainframes que prestan servicio actualmente. El Suministrador se hará cargo de los activos de Almacenamiento que prestan servicio actualmente. Cada empresa mantendrá la propiedad sobre los elementos. El Suministrador gestionará el soporte al puesto de trabajo. El Suministrador se hará cargo de los elementos de electrónica de red a nivel de Centro de Proceso de datos, no gestionará la Red de Área Local de edificios de las empresas del Grupo CESCE. El Suministrador no gestionará las comunicaciones de Área Extendida de las empresas del Grupo CESCE. SOFTWARE DE BASE El proveedor licenciará el software de gestión y todas aquellas herramientas software que precise para la prestación del servicio. Licenciamiento, gestión, operación y administración Gestión, operación y administración de las BBDD. El licenciamiento queda en las empresas del Grupo CESCE Gestión del Módulo Base. El licenciamiento queda en las empresas del Grupo CESCE Las empresas del Grupo CESCE mantendrán como activos propios las aplicaciones de Negocio y el Software de terceros para funciones de Negocio. A modo de resumen, la plataforma TI que sustenta los elementos relacionados incluye: Servidores Intel tipo Blade de distintas generaciones Virtualización de Servidores (imágenes Window y Linux) Mainframe Arquitectura Zseries 13 de Agosto de 2012 Página 15

16 Elementos de Red con uso extensivo de VLANs Virtualización de Almacenamiento con cabinas multimarca y multiprotocolo Hardware y stemas operativos diversos (Linux, Windows, Unix, etc.) Servidores de Aplicaciones y Web, diversos La mayoría de gestiones de Base de Datos del mercado stemas de Control de Transmisiones para entidades financieras stemas de Monitorización con software GNU y sistemas de mercado PC,s físicos y virtuales Impresoras multifuncionales Robótica para respaldos de última generación. 1.3 Servicios Incluidos. Catálogo de Servicios El Catálogo de Servicios es el que establece el acuerdo de servicios entre GCST y el Proveedor, ya que define las tareas y obligaciones para ambas partes durante toda la duración del Servicio. Los servicios descritos en el Catálogo de Servicios definen el posible alcance de las Prestaciones. Este catálogo ha sido desarrollado para proporcionar a los proveedores potenciales un nivel de aproximación de los servicios que se potencialmente pueden ser prestados. El Catálogo de Servicios podrá ser modificado o completado por la experiencia de los proveedores. La siguiente tabla proporciona una visión general de las áreas de servicio que se detallarán posteriormente en el Catálogo de Servicios a los proveedores seleccionados para una Fase posterior. Los Servicios descritos en esta visión general pueden aplicarse a las 3 empresas del Grupo CESCE, a alguna de ellas o a ninguna si es que el servicio queda fuera del alcance: Grupo de Servicio ÁREA: SERVICIO DE ATENCIÓN A USUARIOS Servicios Posible alcance Centro de Soporte Integrado al Usuario Servicio de atención a usuarios Soporte Microinformático Gestión de imágenes de puestos de trabajo Instalación y aceptación de equipos Soporte in situ al puesto de trabajo Gestión del Hardware Provisión de equipos No ÁREA: GESTIÓN DE INFRAESTRUCTURAS Mtto. HW de equipos Gestión y Mantenimiento del CPD Gestión de CPDs Admón. Infr. LAN CPD Admón. Comms. intra CPD Gestión del Hardware Provisión de equipos Servicios de Operación Mtto Hardware de servidores, almacenamiento, Operación Batch. Planificación y ejecución de trabajos 13 de Agosto de 2012 Página 16

17 Grupo de Servicio Servicios Operaciones de TI (trabajos, alertas, etc.). Monitorización de los sistemas Transmisiones. Gestión de la plataforma de intercambio Backup. Copias de respaldo y recuperación. Gestión de la cintoteca Posible alcance Servicios de Admón. de stemas Admón. de almacenamiento Admón. de servidores Recuperación ante Desastres Seguridad Seguridad Perimetral y VPN Gestión Base de Datos Gestión y Administración de Base de Datos Gestión Middleware Admón. Servidores de Aplicación ÁREA: GESTIÓN DE COMUNICACIONES Admón. SAP. Correo electrónico Servicio de Colaboración (BB, Sametime, ) Servicio de Soporte a las redes Gestión Comunicaciones WAN No Gestión Comunicaciones LAN Gestión Centralitas, VoIP, Vídeo conferencia Gestión del Hardware de Comms. Provisión de equipos comms. No ÁREA: PROYECTOS Y SERVICIOS COMUNES Mtto Hardware comms. Otros Arquitectura y Soporte al Desarrollo Consultoría Tecnológica ÁREA: ADMINISTRACIÓN Y SOPORTE DE APLICACIONES Mantenimiento de aplicaciones Admón. aplicaciones ÁREA: SEGURIDAD Mtto. correctivo de aplicaciones Mtto. evolutivo de aplicaciones Seguridad Seg. Perimetral Seg. Hard y Soft.base Seg. Puesto de trabajo No No No No No No No 13 de Agosto de 2012 Página 17

18 2 NIVELES DE CALIDAD Ha de existir un Acuerdo de Nivel de Servicio (en adelante, ANS) que recogerá el compromiso del Proveedor en relación a los Niveles de Calidad de los servicios. El ANS para cada Área de Servicio del Catálogo, quedará definido por un conjunto de Indicadores, para los cuales se establecerá los períodos de medición, su frecuencia, fórmula de cálculo y los Niveles de Calidad esperados. Indicador Niveles de Calidad Básico Estándar Crítico Indicador 1 X 1 % X 2 % X 3 % Indicador 2 Y 1 % Y 2 % Y 3 % Cada Indicador tendrá un Factor de Ponderación dentro del conjunto de indicadores por Área de Servicio del Catálogo, que permitirá establecer el Objetivo de Calidad de dicho Área: En función del Índice de Cumplimiento que el Proveedor proporcione del Objetivo de Calidad del Área, se establecerá un cuadro de penalizaciones para el caso en que dicho Objetivo de Calidad no sea alcanzado. La definición de los Indicadores, Niveles de Calidad, Objetivos de Calidad y Penalizaciones se detallarán en una Fase posterior del proceso. 13 de Agosto de 2012 Página 18

19 3 MODELO DE RELACIÓN 3.1 Organización para la Gestión Para la prestación, independientemente de los servicios seleccionados en el alcance, las empresas del Grupo CESCE por medio de GCST, contarán con una Organización que permita la ejecución de las funciones que permanecen bajo su responsabilidad. Dicha funciones serán principalmente: - Gestionar la demanda de servicios de TI por parte de las Unidades del Negocio. - Gestión Financiera de los servicios de TI. - Seguimiento de los Niveles de Servicio. - Diseño de la estrategia de TI. - Definición de la arquitectura de los sistemas, principalmente en los niveles de la misma que condicionan las aplicaciones de negocio o la funcionalidad de los puestos de trabajo de los usuarios. - Definición de políticas o normas de aplicación a los sistemas, principalmente las que tengan que ver con seguridad. Dicha Organización tendrá asignadas las funciones que se relacionan en los siguientes apartados : 3.2 Modelo de Gobierno Con el fin de describir los requisitos de las empresas del Grupo CESCE, en lo que se refiere al modelo de gobierno, a continuación se presenta una estructura orientativa de modelo de relación. La relación de las empresas del Grupo CESCE con un Proveedor se realizará por GCST y tendrá que permitir manejar con acierto y eficiencia la complejidad derivada de la propia estructura del Grupo. La estructura y modelos propuestos deben de servir para gestionar, por un lado las necesidades específicas de empresas que realizan funciones de negocio diferentes y por otro lado, encontrar los puntos comunes de gestión y las economías de escala que podrán permitir un escenario de costes competitivo para cada empresa. Es de especial relevancia el establecimiento de un Modelo que permita la permanente creación de Valor. La innovación ha de ser siempre un punto esencial dentro de los procesos de negocio de las empresas del Grupo CESCE. El Proveedor deberá proponer un Modelo de Gobierno que contemple al menos los tres niveles que se indican a continuación, la composición de los Comités, sus funciones detalladas tanto del Proveedor como de GCST y las empresas del Grupo CESCE y la periodicidad de las reuniones en cada fase de ejecución del proyecto. GCST valorará las mejoras que el Proveedor incorpore Nivel Estratégico. Comités de Dirección. Constituido por ejecutivos del Proveedor y de las empresas del Grupo. Es el marco de relación de máximo nivel en el que se determinan las líneas estratégicas de la relación y lideran la consecución de los objetivos establecidos en dicha estrategia. A este nivel, las empresas del Grupo CESCE estarán representadas por la empresa GCST. 13 de Agosto de 2012 Página 19

20 3.2.2 Nivel de Gestión. Comités de Gestión y Seguimiento. Mantiene la responsabilidad global del Contrato. Para este nivel cada parte nominará un Gerente Ejecutivo con capacidad para adoptar las medidas necesarias para el cumplimiento del servicio comprometido en el Contrato, así como para revisarlo o proponer su modificación si fuera preciso. Sobre este Nivel recaerá la responsabilidad de la gestión de la demanda Nivel de Operación. Comités y reuniones operativas. Tiene como misión principal mantener la responsabilidad en el servicio del día a día, hacer el seguimiento de las incidencias aparecidas, y ser el primer nivel de escalada ante cualquier problema que sobrepase los límites establecidos de actuación. Para este nivel, cada parte nominará un Gestor del Servicio con capacidad para adoptar las decisiones requeridas para la correcta prestación de los servicios. Asimismo el Proveedor deberá detallar su propuesta de Modelo de Relación en su totalidad, incorporando al Modelo de Gobierno el suficiente detalle sobre Modelo de Gestión de la relación Contractual y sobre el Modelo de Gestión del Servicio. bien los Modelos de Gestión serán comunes para las diferentes empresas del Grupo CESCE, el contenido de las Políticas y Procedimientos definidos para el nivel operativo, pueden presentar variaciones de una empresa a otra, según se defina durante la elaboración del Contrato o durante la fase de Transición del Servicio. 3.3 Modelo Contractual Las Ofertas del Proveedor que finalmente resulten seleccionadas serán objeto de un Contrato en el que la relación entre las partes quedará exhaustivamente regulada. El Contrato será firmado por la empresa GCST, y recogerá al menos los aspectos siguientes de la relación del Proveedor con los negocios de CESCE y sus filiales. El Contrato Marco regulará al menos lo siguiente: Términos y condiciones legales Duración del contrato Definición de los Servicios, Estándares y Metodología Modelo de Acuerdo de Nivel de Servicio y penalizaciones Modelo de Precios y Facturación Modelo de Relación Coste del servicio para el conjunto desglosado individualmente para cada empresa. Plan de Transición y de Retorno específico para cada empresa. 13 de Agosto de 2012 Página 20

21 4 PROCESO DE LICITACIÓN, FASE DE SOLVENCIA ECONÓMICO FINANCIERA Y TÉCNICO PROFESIONAL 4.1 Licitador Grupo Cesce Servicios Tecnológicos, AIE Avda. de la Industria Alcobendas MADRID (ESPAÑA) A la atención de: Área de Compras José Antonio de Mena Teléfono nº Correo electrónico: Direcciones Internet Acceso al perfil del contratante: Entregas Las ofertas o solicitudes de participación deben presentarse hasta el día 05 de Septiembre de 2012, entre las 9:00 y las 14:00 horas. Su presentación supone la aceptación incondicionada por el empresario del contenido del presente documento. Consultas Durante los 20 primeros días desde la fecha de publicación, vía correo electrónico: 4.2 Órgano de contratación La evaluación de las propuestas y la posterior aprobación del Contrato quedan reservadas a la aprobación de la Asamblea de Socios de la Compañía GCST, a propuesta de la Mesa de Contratación. Se constituirá una Mesa de Contratación que estará compuesta por: Un Presidente, que tendrá la categoría de Director de la Compañía, siendo preferentemente el Director Gerente, Director de Recursos Humanos o el Director de Control de Gestión, y Tres Vocales, que serán: El responsable de la Unidad Peticionaria, Un letrado de los Servicios Jurídicos, y Un responsable de la Dirección de Control de Gestión o de RRHH que actuará como Secretario de la Mesa. 13 de Agosto de 2012 Página 21

22 4.3 Normativa aplicable. La relación contractual entre GCST y el adjudicatario seleccionado se regirá por las Condiciones de la Oferta, por la Oferta económica de precios presentada por el adjudicatario y seleccionada por GCST y por el Contrato que se ajustarán al contenido de la Oferta, cuyas cláusulas prevalecerán en caso de duda. 4.4 Procedimiento y forma de adjudicación. Para la presente licitación, GCST utilizará el procedimiento, mediante el cual los ofertantes deberán, en esta Fase de solvencia económico financiera y técnico profesional, acreditar dicha solvencia y su cualificación técnica, tal y como se describe más adelante en este capítulo. GCST, una vez comprobada la personalidad, solvencia y cualificación de los solicitantes, seleccionará a un grupo de Proveedores, que pasarán a la siguiente fase y los invitará por escrito a presentar sus ofertas en el plazo correspondiente. Podrán concurrir a la licitación de este contrato, por sí o por medio de representantes debidamente autorizados, las personas naturales o jurídicas, españolas o extranjeras, que tengan plena capacidad de obrar y acrediten su solvencia económica, financiera y técnica o profesional. Las personas jurídicas sólo podrán ser adjudicatarias de contratos cuyas prestaciones estén comprendidas dentro de los fines, objeto o ámbito de su actividad a tenor de lo que dispongan sus estatutos o reglas fundacionales. Cada licitador no podrá presentar más de una proposición. La infracción de esta norma dará lugar a la no admisión de todas las propuestas por él suscritas. 4.5 Calendario del Proceso de Licitación Presentación de ofertas o de solicitudes de participación: Fecha límite de presentación: 05 de Septiembre de Modalidad de presentación: Manual. Lugar de presentación: Entidad: Grupo CESCE Servicios Tecnológicos Domicilio: Avenida de la Industria, 32 Localidad y código postal: Alcobendas, Madrid. Admisión de variantes: No. Plazo durante el cual el licitador estará obligado a mantener su oferta: 6 meses. 4.6 Documentos a presentar por los licitadores Los licitadores interesados presentarán para esta Fase de solvencia económico financiera y técnico profesional, la documentación administrativa, así como su respuesta a los requisitos exigidos, de modo que GCST, procederá a seleccionar los proveedores que pueden presentar las Ofertas. Los proveedores que participen deberán incluir sus respuestas con indicación de la razón social de la empresa licitadora y el número de expediente al que se hace referencia la siguiente documentación: Sobre A): Documentación administrativa. Deberá presentarse cerrado y firmado indicándose en lugar visible que contiene la Documentación Administrativa con los documentos que se relacionan seguidamente: 13 de Agosto de 2012 Página 22

23 a) Índice enunciando numéricamente la documentación contenida en el sobre con indicación de la persona de contacto, teléfono y dirección de correo electrónico. b) Copia de las escrituras de constitución o modificación en su caso inscritas en el Registro Mercantil. c) Compromiso de constitución de Unión Temporal de Empresas (en adelante, UTE), en su caso: Cuando dos o más empresas acudan a una licitación agrupadas en UTE, cada uno de los empresarios que la componen deberá acreditar su personalidad y capacidad, debiendo indicar en documento privado los nombres y circunstancias de los empresarios que la suscriban, la participación de cada uno de ellos, el compromiso de constituirse formalmente en unión temporal, caso de resultar adjudicatarios, y la persona o entidad que, durante la vigencia del contrato, ha de ostentar la plena representación de todos ellos frente a las empresas del Grupo CESCE. El citado documento deberá estar firmado por los representantes de cada una de las empresas componentes de la UTE. d) Poder notarial del que resulten las facultades representativas del firmante de la proposición inscritos en el Registro Mercantil, excepto cuando dichas facultades se deduzcan de la escritura mencionada anteriormente. Los que comparezcan o firmen proposiciones en nombre de otro presentarán poder bastante al efecto y fotocopia legitimada notarialmente de su D.N.I. o del documento que, en su caso, haga sus veces. la empresa fuera persona jurídica, el poder deberá figurar inscrito en el Registro Mercantil. se trata de un poder para acto concreto no es necesaria la inscripción en el Registro Mercantil, de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 94.5 del Reglamento del Registro Mercantil. Cuando los licitadores sean empresarios no españoles que sean nacionales de Estados miembros de la Unión Europea, la capacidad de obrar se acreditará por su inscripción en el Registro procedente, de acuerdo con la legislación del Estado donde están establecidos, o mediante la presentación de una declaración jurada o un certificado de acuerdo con las disposiciones comunitarias e) Copia del último balance de la compañía. f) Certificaciones acreditativas de estar al corriente en el cumplimiento de las Obligaciones Tributarias y de la Seguridad Social. La fecha de expedición de estos certificados no podrá ser anterior a la fecha de publicación de este documento Sobre B): Documentación de Solvencia económico financiera. Deberá presentarse cerrado y firmado indicándose en lugar visible que contiene la Documentación de Solvencia económico financiera con los documentos que se relacionan seguidamente. La solvencia económico financiera del Proveedor se acreditará por los medios siguientes: a) Declaraciones apropiadas de entidades financieras o, en su caso, justificante de la existencia de un Seguro de indemnización por riesgos profesionales. b) Las cuentas anuales presentadas en el Registro Mercantil o en el Registro Oficial que corresponda. Los empresarios no obligados a presentar las cuentas podrán aportar, como medio alternativo de acreditación, los Libros de Contabilidad debidamente legalizados. 13 de Agosto de 2012 Página 23

24 c) Declaración sobre el volumen global de negocios y, en su caso, sobre el volumen de negocios en el ámbito de actividades correspondientes al objeto del contrato, referido como máximo a los tres últimos ejercicios disponibles, en función de la fecha de creación o de inicio de las actividades del empresario, en la medida en que se disponga de las referencias de dicho volumen de negocios., por una razón justificada, el empresario no está en condiciones de presentar las referencias solicitadas, se le autorizará a acreditar su solvencia económica y financiera por medio de cualquier otro documento que se considere apropiado por el órgano de contratación Sobre C): Documentación de cualificación técnica. Deberá presentarse cerrado y firmado indicándose en lugar visible que contiene la Documentación de Cualificación Técnica con un documento que dé respuesta a los requerimientos que se indican en este punto. La solvencia técnica o profesional se acreditará por medio de una memoria que deberá apreciar los conocimientos técnicos, eficacia, experiencia y fiabilidad y que contendrá la siguiente información: Perfil del Suministrador Este conjunto de requisitos están enfocados a capacidad tecnológica de los licitadores Capacidad Tecnológica y Experiencia a) El Suministrador debe contar con capacidad Tecnológica suficiente para operar los sistemas con interrupciones mínimas y para reaccionar ante los requerimientos de un negocio en crecimiento. Por otro lado deberá contar con experiencia contrastada en procesos similares dentro del mercado español en los últimos 10 años. El Suministrador deberá por tanto documentar casos similares de prestación de servicios en el sector Banca y Seguros. b) Se requiere una relación de los principales servicios o trabajos realizados en los últimos tres años que incluya importe, fechas y el destinatario, público o privado, de los mismos. Los servicios o trabajos efectuados se acreditarán mediante certificados expedidos o visados por el órgano competente, cuando el destinatario sea una entidad del sector público; cuando el destinatario sea un sujeto privado, mediante un certificado expedido por éste o, a falta de este certificado, mediante una declaración del empresario. c) Se requiere asimismo declaración sobre la plantilla media anual de la empresa y la importancia de su personal directivo durante los tres últimos años, acompañada de la documentación justificativa correspondiente Ubicación de las instalaciones Las instalaciones utilizadas por el Proveedor para la ubicación de los CPDs deben encontrarse dentro del territorio Español, si bien se admite que el proveedor plantee la prestación de parte de sus servicios desde sus centros de offshoring, esta prestación de servicios remota no supondrá el traslado físico de los sistemas informáticos donde residen los datos de carácter personal pero sí el posible acceso o capacidad de acceso a parte de los mismos por medio de los técnicos del Proveedor desde sus centros de offshoring. Dicho acceso se realizará siempre utilizando la red interna del proveedor y cumpliendo las mismas instrucciones y medidas de seguridad y confidencialidad que las contempladas en el Contrato 13 de Agosto de 2012 Página 24

25 Independencia de marca Los Suministradores de servicios ligados a una marca de Hardware o Software de base deberán documentar y justificar su capacidad para Operar y Administrar servicios sobre plataformas distintas a las de su marca matriz Dimensión Internacional Se valorará especialmente la capacidad del Suministrador de prestar servicios a escala internacional en los últimos 5 años. Con especial énfasis en los siguientes países de Sudamérica: Brasil, Argentina, Chile, Colombia, Perú, Venezuela, México y en la Unión Europea Seguridad y Continuidad Las empresas del Grupo CESCE son altamente demandantes en cuanto se refiere a los niveles de sistemas de seguridad de acceso a la información. El cumplimiento adecuado y demostrable de los requisitos de seguridad y auditoría serán determinantes a la hora de la evaluación de las ofertas. Este grupo de requisitos están orientados a evaluar la capacidad del licitador para alcanzar los niveles de seguridad requeridos por las empresas del Grupo CESCE Referencias del Sector El Suministrador deberá mostrar experiencia demostrable en la prestación de los servicios objeto de esta Licitación para clientes del Sector de Banca y Seguros, indicando las medidas de seguridad adoptadas especificas para este sector stemas de Respaldo El Suministrador dispondrá de sistemas de respaldo que permitan la copia de seguridad de datos y aplicaciones. Estas copias deberán almacenarse fuera de su CPD a una distancia no inferior a 12 km Datos de Carácter Personal El Suministrador deberá mostrar experiencia demostrable en el tratamiento de datos de carácter personal según lo establecido en la LOPD (Ley Orgánica de Protección de Datos) y reglamentos que la desarrollan Acceso de usuarios El Suministrador deberá disponer de procesos y herramientas que permitan el control de accesos y la identificación de las personas o sistemas que acceden a la información de las empresas del Grupo CESCE, con control horario y localización Plan de contingencia El Suministrador deberá contar con experiencia demostrable en la confección y ejecución de planes de contingencia tecnológica, así como contar con infraestructuras alternativas al CPD principal susceptibles de ser utilizadas en caso de desastre para la recuperación del servicio. 13 de Agosto de 2012 Página 25

26 Estándares En general todos los servicios suministrados deberán operarse y gestionarse siguiendo las mejores prácticas de mercado en como ejemplo ITIL V2/V3, ISO 20000, ISO 14001, ISO Los licitadores deberán demostrar experiencia contrastada y disponibilidad de personal cualificado y certificado en uno o varios de los estándares indicados Gestión del Servicio El Proveedor deberá aportar experiencia demostrable en la Gestión del Servicio basada en mejores prácticas ITIL V Gestión Ambiental El Proveedor deberá disponer de personal, instalaciones y procedimientos acordes a la norma ISO de Gestión Ambiental Gestión de la Seguridad El Proveedor deberá disponer de personal experto y procedimientos acordes a la serie de normas ISO de Gestión de la Seguridad Modelo de relación El Proveedor debe disponer de experiencia en la gestión e implementación de este tipo de servicios, en base a su experiencia deberá proponer un modelo de relación para las diversas fases del proyecto Gestión del Servicio El Proveedor contará con personal dedicado, en todas las fases del Contrato, para la Gestión del Servicio Acuerdos de Nivel de Servicio El Proveedor contará con experiencia contrastada en la definición y Gestión de Acuerdos de Nivel de Servicio Condiciones del Servicio El Proveedor deberá aceptar las condiciones que GCST establece a continuación para la prestación del servicio Transferencia de Activos Hardware El Suministrador aceptará la transmisión de la propiedad de todos los activos necesarios para la prestación del servicio y que se detallarán en la Fase posterior Transferencia de Activos Software El Suministrador aceptará la cesión temporal del uso de todos los activos software y herramientas necesarios para la prestación del servicio. 13 de Agosto de 2012 Página 26

27 Disponibilidad de los Datos El Proveedor se responsabilizará del acceso en tiempo y forma, según se establezca en los acuerdos de Nivel de Servicio, a la información de las empresas del Grupo CESCE Confidencialidad El Suministrador no podrá transmitir conocimientos tecnológicos y/o datos a otras empresas de la competencia o que realicen actividades afines a las de las empresas del Grupo CESCE Auditorias de stemas El Proveedor deberá posibilitar y facilitar acceso a los sistemas a los auditores informáticos designados por las empresas del Grupo CESCE, (ya sean internos o de terceros) siempre que sea necesario. Se comprometerá asimismo a facilitar acceso a los datos de carácter personal a los Inspectores de la Agencia de Protección de Datos Subcontratación El Proveedor no podrá subcontratar ninguno de los Servicios Tecnológicos objeto de esta licitación, salvo expresa autorización de las empresas del Grupo CESCE Contratos con terceros El Proveedor deberá poder subrogarse a contratos de soporte que actualmente tiene suscritos GCST con terceros Flexibilidad Contractual El suministrador proveerá los mecanismos que permitan revisar y renegociar el alcance del Contrato a lo largo de la vida del mismo Plan de Retorno El Proveedor deberá aceptar sin condiciones los requisitos indicados a continuación relativos al Retorno del Servicio que deberá ser aplicable a la totalidad de las empresas del Grupo CESCE o a alguna de ellas Infraestructuras mínimas En caso de Retorno del Servicio el Proveedor entregará una especificación completa y detallada de todas las infraestructuras hardware y software necesarios para la transferencia del servicio. Asimismo se comprometerá a transferir a las empresas del Grupo CESCE todas aquellas Infraestructuras que sean dedicadas para la prestación del servicio a precio de mercado Software En caso de Retorno de Servicio el Suministrador se compromete a ceder todos los derechos de uso sobre cualquier software comercial de uso dedicado para la prestación del Servicio Contratado. Las empresas del Grupo CESCE asumirán la responsabilidad financiera de dichas licencias. 13 de Agosto de 2012 Página 27

28 Personal En caso de Retorno del Servicio el Proveedor se compromete a entregar especificaciones de puestos y funciones de los perfiles de personal necesarios para el Servicio. 4.7 Resolución del contrato GCST y las empresas del Grupo CESCE podrán resolver de pleno derecho el Contrato en el supuesto de que la empresa adjudicataria o el personal por ella asignado incumplan cualquiera de las obligaciones establecidas en el presente documento y/o en el Contrato. Dicha resolución contractual se entenderá sin perjuicio del derecho que ostenta el contratante a exigir la indemnización de todos los daños y perjuicios ocasionados por el incumplimiento. 4.8 Jurisdicción competente Las partes se someten expresamente a los Juzgados y Tribunales de Madrid Capital para resolver cualesquiera cuestiones litigiosas que se susciten en relación con el cumplimiento, ejecución e interpretación del Contrato. 13 de Agosto de 2012 Página 28

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